Como Melhorar a Qualidade dos Serviços de TI Com as Práticas da ITIL

[email protected]ão 5 Mar 2011 | RFS

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IL®

Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010www.etecnologia.com.br 1

Rildo F [email protected]

twitter: @rildosan

skype: rildo.f.santos

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(11) 9962-4260

www.etcnologia.com.br

Como Melhorar

a Qualidade

dos Serviços

de TI com as

práticas da

ITIL®


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Sobre o autor: Rildo Santos (@rildosan)

Rildo Santos

Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.

A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,

abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da

Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.

Experiência:

Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia

de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em

Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.

Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.

Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),

RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.

É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.

Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação,

Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;

Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos

principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;

Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto

de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações,

Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e

Gás.

Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java

Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;

É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI

Onde ele está:

Blog: http://rildosan..com/

Comunidade: http://etecnologia.ning.com

Site: www.etecnologia.com.br


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www.eTecnologia.com.br

http://www.etecnologia.com.br

http://www.etecnologia.com.br/


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Comunidade:

http://etecnologia.ning.com

Compartilhar conhecimento é a nossa contribuição para a Comunidade:

São mais 33 apresentações e documentos que ajudam professores, alunos e profisionais de TI de todo o Brasil, os temas são Tecnologia,

Métodos Ágeis, Análise de Negócio, Gestão por Processo, Inovação, Gestão de Risco, Ferramentas de BPM: BizAgi, Tibco Business Studio,

WBM-Webpshere Business Modeler, Gestão de Serviços de TI com ITIL, Governança de TI com Cobit, Guia de Certificações para Cobit ,

Engenharia de Software, Java, Orientação a Objetos, Gestão de Infraestrutura de TI. São mais de "views" 165.000 e milhares de downloads.

Comunidade:

eTecnologia, é uma Rede Social, ela oferece inclusão digital através de treinamentos gratuitos, compartilhamento de idéias e conhecimento,

colaboração e aprendizado. A missão da comunidade é compartilhar conhecimento, trocar experiências e prover aprendizado. Matemos pelo

menos um curso gratuíto por mês. Já realizamos mais de 6 cursos que beneficiaram mais de 300 pessoas.

http://etecnologia.ning.com/


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TI. O cenário atual


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Ambiente de Negócios



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Servidores



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Ambiente de Rede



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Depósito de Peças Sobressalentes



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A Equipe de Suporte a Serviço



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O cliente

Clientes insatisfeitos... Perda de credibilidade... Não gera valor para o negócio...



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TI. Questão: Como melhorar a qualidade dos serviços de TI ?



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Em busca de solução que ajude a melhorar a qualidade dos serviços de TI



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> Vantagem

Competitiva

Motivação: Implementar Gestão de Serviços de TI

> Aumentar a satisfação

do cliente

> Redução de Custos

> Melhorar a qualidade

dos Serviços de TI

> Alinhamento entre as

unidades de negócios

e TI> Controle de

recursos


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ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

Sobre a ITIL:

O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco

relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de

80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua

operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.

Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo

CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure

Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service

Management)

OCG – Office of Government

Commerce (antigo CCTA) :

- Proprietário do ITIL

- Comitê Gestor

TSO – The Stationery Office

- Publicações da ITIL

itSMF – IT Service Mngt

Forum

Gerenciamento de Serviços

de TI

www.itsmf.com.br

EXIN e ISEB

- Certificações

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

ITIL

Biblioteca composta

por 5(v3) ou 7(v2) livros

Conjunto de melhores

práticas para Gestão

de Serviços de TI

Abordagem para Gestão

de Serviços TI (ITSM)

Padrão Aberto que tornou

padrão de fato

Foco: Ciclo de vida dos Serviços

ISO 20000

http://www.ogc.gov.uk/

http://www.ogc.gov.uk/


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Sobre ITIL:

ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base

para:

- Ser uma referência

- Sugestão de onde é possível chegar

- Sugestão de para quê

- Sugestão do por quê

- Ser guia para não começar do “zero”

ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI

ITIL É:

- Framework de processos

- Provedor de Melhores

Práticas

- Guia de Referência

ITIL NÃO É:

- Tecnologia

- Uma função de TI

- Uma solução completa

- Uma metodologia



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Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)

Definição:

Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos

Serviços de TI

Objetivos:

- Reduzir custos

- Gerenciar e mitigar os riscos

- Aumento da satisfação do usuário através da

melhoria dos serviços

- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios

- Manter transparência nas operações e

contabilidade

dos serviços



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ITIL

Planejamento para Gerenciamento de Serviços

Gerenciamento de Serviços

Entrega

de Serviço

O

N

E

G

O

C

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O

Perspectiva

de

Negócio

Gerenciamento de Aplicação

ICT

Gerenciamento

de

Infra-estrutura

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G

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A

Gerenciamento

de

Segurança

Suporte

a Serviço

Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI


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Gerenciamento de Configuração

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

de

Problemas

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

de Continuidade

de Serviços de TI

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Serviços

Gerenciamento de Mudança

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Gerenciamento de Configuração


Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento

de

Incidentes

Gerenciamento

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Problemas

Gerenciamento

de Capacidade

Gerenciamento

de

Disponibilidade

Gerenciamento

Financeira de

Serviços de TI

Gerenciamento

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ITIL

Gestão de Configuração

Gestão do Nível de Serviço

Gestão de

Incidentes

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Problemas

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CapacidadeGestão de

Disponibilidade

Gestão

Financeira de

Serviços de TI

Gestão de

Continuidade

de Serviços de TI

Gestão

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Serviços


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As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI

Usuários Service

Desk

Gestão de

Incidentes

Gestão de

Configuração

Gestão de

Problema

Gestão de

Mudança

Gestão de

Liberação

RFC

SLAMonitoramento

Gestão SLM/SLA

Registro do

Incidente

Ciclo PDCA

Planejar

Plan

Executar

DO

Agir

Act

Verificar

Check

Base de

Conhecimento

Adotar e

Adaptar

Gestão de

Capacidade

Gestão de

Disponibilidade

Gestão de

Continuidade

Gestão de

Financeira

Clientes

(negócios)

Entrega dos Serviços

Suporte aos Serviços

ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI

H:/Documents and Settings/uires.tapajos/Configurações locais/Temporary Internet Files/suporte_heroi.exe

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Todos os direitos reservados e protegidos © 2006 e 2010www.etecnologia.com.br

O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços

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Continual ServiceImprovement

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Os Livros:

Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em

5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service

Operations e Continual Service Improvement)



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ITIL v3

Adaptado do original de David Pultorak


Ciclo de Vida, Processos e Funções


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1 - O SLA é um acordo entre o negócio e a TI,

sobre os níveis de qualidade dos serviços

providos pela TI. A negociação é onde os clientes

especificam quais são os requisitos e os níveis

de qualidade para cada serviço.

Financeiro/Contábil

- Contas a pagar

- Faturamento

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--------

--------

--------

--------

Catalogo de Serviços

Acordo de Nível

de Serviço

--------

--------

--------

--------

--------

Infra-estrutura

de TI necessária

para manter o

serviço

3

2 -O entendimento entre as partes é celebrado

através de documento formal, chamado de

ANS (Acordo de Nível de Serviço).

Este documento é uma especificação dos

detalhes dos níveis de serviço.

--------

--------

--------

--------

--------

ANSOK

OK?

?

3 - O serviço é implementado em ambiente

de produção. E faz parte do Catalogo de

Serviço.

4 - Após a implementação, os usuários

podem utilizar o serviço através do Catalogo

de Serviços. Para cada serviço do catálogo

pode existir um ou mais ANS.

O monitoramento faz o acompanhamento

para identificar possíveis desvios nos

níveis de serviços acordados.

5 - Os desvios devem ajustados para que

não haja quebra no nível de serviço

(perda de confiabilidade, por exemplo).

Monitoramento

Estratégia do Serviço1 Desenho do Serviço2

Transição de Serviço

Operação de Serviço

Melhoria continua5

4

Implementação de um SLA



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Redução dos

custos dos serviços e

dos Riscos operacionais

Alinhamento

com o negócio

Melhoria no Desempenho

e na qualidade dos

serviços de TI

Aumento da

disponibilidade os

serviços de TI

Conformidade com

regulamentações

SOX, ANS, Bacen...

Aumento da

Satisfação dos

usuários

Maior eficiência

no uso dos

recursos

Gestão baseada

em processos

Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do

Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL

Resultado


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Resultados globais de empresas que estão utilizando as práticas

ITIL na Gestão de Serviços de TI:

Alguns Resultados:

- Aumento: 12% da disponibilidade

do ambiente de TI

- Redução: 10% no TCO

- Redução: 30% Falhas nas

Operacionais (aumento de

confiabilidade dos serviços)

- Redução: 50% no tempo de

atendimento (respostas aos

incidentes)

- Redução: 25% no tempo de

execução das mudanças

Resultados

obtidos com a

adoção das

Melhores

Práticas da ITIL

Resultado


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Gestão de Configuração


Gestão do Nível de Serviço

Gestão de

Incidentes

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Problemas

Gestão de

CapacidadeGestão de

Disponibilidade

Gestão

Financeira de

Serviços de TI

Gestão de

Continuidade

de Serviços de TI

Gestão

de Liberação

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Serviços


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ResultadoAmbiente de TI organizado, estruturado e preparado para as operações do dia-a-dia:


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A eTecnologia tem mais 10 anos de mercado. Atuando em todo os estados do Brasil. É

uma empresa especializada em consultoria e treinamento em Gestão de Serviços de TI,

Governança de TI, Gestão por Processos, Análise de Negócio, Inovação e Tecnologia.

Nossos principais clientes são Banco do Brasil, Correios, Sonda Prockwork, Conexxoes,

Rede Tendência, Benner Sistemas, Toot, Sawil Consultoria,Infoserver, Seisa Serviços

Integrados de Saúde, Fundação Atech, Finep, Demarest, Prodesp, TRT 24º. Região,

Instituto Paulista de Geriatria Gerontologia “José Ermírio de Moraes” (IPGG) e entre

outros.

Conheça nosso portfólio de Serviços:

Sobre eTecnologia:

http://bit.ly/porftfolioGovTI http://bit.ly/portfolioGSTI

http://www.etecnologia.com.br/portfolio/Portfolio eTecnologia GSTI v7.pdf

http://www.etecnologia.com.br/portfolio/Portfolio eTecnologia GovTI v6.pdf


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Sua Carreira> No passado a certificação ITIL Foundation era um diferencial...

> Hoje em dia é um pré-requisito...

Cursos Preparatório para a Certificação e Formação:

- Fundamentos da ITIL (16 horas)

- Fundamentos do Cobit (16 horas)

- Fundamentos da ISO 20000 (16 horas)

- Formação Analista de Serviços de TI – (A formação abrange 2 Cursos preparatório para as certificações:

Fundamentos da ITIL e do Cobit) (32 horas)

Workshops com foco em prática:

- ITIL Implemetation, Implementanto a Gestão de Serviços de IT com as práticas da

ITIL(16 horas)

- Implementação SLA/SLM (16 horas)

- Implementação Central de Serviços (16 horas)

- Implementação do Gerenciamento de Mudança e Liberação (8 horas)

- Implementação Gerenciamento de Configuração e Ativos (8 horas)

- Implementação Gestão do Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços

- Como implementar Indicadores e Métricas para Gestão de Serviços de TI

Foco no Aprendizado:

- ITIL Hotel Game® - É jogo que ajuda a entender os serviços e os processos da ITIL (16 horas)

Nossos cursos: Preparatórios para certificação, formação e práticas

http://www.etecnologia.com.br/formacao_ana_gsti-belem.html










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Beneficios agregados ao cursos:

Pessoas: + Gestão de Carreira

Nossa crença é que cada profissional é o "Gestor" da sua Carreira.

Entretanto, muitas pessoas que trabalham na área de Tecnologia da Informação, tem

dúvidas sobre qual curso ou certificação fazer.

Não queremos apenas "vender" cursos para as pessoas, nós queremos apoiar e ajudar

os profissionais que atuam com Tecnologia na gestão de suas Gestão de Carreiras.

A nossa proposta é responder dúvidas, promover discussões, debates, fazer

recomendações, propor modelos de planos de carreira, gerar conhecimento, aprendizado

e troca de experiências.

Por isso, todas as pessoas que fazem cursos são convidadas a participar do nosso grupo

de Gestão de Carreira. Este é um dos nossos diferenciais: gerar benefícios, agregar

valor e novas experiências para as pessoas.

Empresas: + Horas de consultoria

As empresas que adquirem cursos no formato de “turma fechada” também têm

benefício:

As empresas ganham um pacote de horas de consultoria (mentoring) referente ao tema

do curso que foi adquirido.

Pois, nós acreditamos que maior dificuldade é colocar aquilo que foi no curso aprendido

no curso em prática, pois, é neste momento que o profissional tem dúvidas, incertezas e

geralmente não tem o apoio necessário para tomar decisão.

Ter a possibilidade de esclarecer dúvidas e receber orientação mesmo que a distância

após o curso ou ter ao lado um consultor experiente (mentor) acompanhando, orientando

e dando instruções é um fator de sucesso na aplicação de novas práticas, técnicas e

métodos.

Este benefício ajuda a melhorar e otimizar o "ROI" referente ao treinamento e auxilia o

desenvolvimento profissional de forma mais efetiva.

Atenção: As regras deste beneficio são atreladas a proposta/contrato de prestação de serviço

Quem faz treinamento ganha:


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Fale Conosco:

Fale com Rildo Santos (@rildosan)

Telefone: (11) 9123-5358 e (11) 9962-4260

E-mail: [email protected]

Fale com Flávia Santos

Celular: (91) 8404-8550 e (91) 8765-4497

E-mail: [email protected]

Treinamento: [email protected]

Comercial: [email protected]

mailto:[email protected]





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