Uma visão da gestão de serviço de TI baseada no ITIL v3 (foundation)

ITIL v3 - FoundationUma abordagem geral sobre a gestão de serviços de TI

Leonardo Dias Nascimento, PMP, CSP, ITIL / Rodrigo Elias Barone, PMP, ITIL, COBIT

Conteúdo Programático

Introdução / Fundamentos do ITIL V3História e evolução da ITIL®, nova estrutura da ITIL v3

e importância do ITIL

Gerenciamento de Serviço como uma PráticaConceitos de serviços, gerenciamento de serviço, processos,

funções e papéis.

Ciclo de Vida do ServiçoEstrutura, Processos, Interfaces e processos existentes no ciclo de vida do serviço de TI.

Estratégia do ServiçoObjetivo, Conceitos, Tipo de

provedores de serviços e Processos

Desenho de ServiçosObjetivo, Conceitos, Opções de

fornecimento de serviços e processos

Transição de ServiçoObjetivo, Conceitos e processos

Operação de serviçoObjetivo, Conceitos e processos

Melhoria de serviço ContinuidadeModelo PDCA, Modelo de Melhoria de Serviço

Continuada, tipos de indicadores . Ferramentas de suporte a melhoria continua

Estrutura de Certificação do ITIL v3Estrutura e certificação
















Introdução / Fundamentos do ITIL v3

História e evolução da ITIL®

• ITIL nasceu no final da década de 80 e foi desenvolvido pelo Governo Britânico;

• Com o tempo as empresas fora do Governo Britânico perceberam que as práticas geralmente eram aplicáveis;

• Nos anos 90 o ITIL foi reconhecido como um padrão de serviços de gestão em tecnologia da Informação;

• Gerando no mercado uma indústria de serviços de consultoria, treinamento e certificação assim como de softwares voltados para o padrão ITIL;

• O ITIL é um padrão de domínio publico e gratuito;


História e evolução da ITIL®


Estrutura ITIL v3

Service Strategy

Garante que todos os processos e elementos do ciclo de vida seja focado no resultado do cliente.

Service Design

Com a finalizade de cumprir os requisitos exigidos para um serviço futuro. Fornece orientações sobre manutenção de política de TI, documentação e arquitetura para o provimento da solução de TI.

Service Transition

Fornece orientações e atividades do processo de transição dos serviços no ambiente de operação.

Service Operation

Apresenta as entregas e as atividades de controle para alcançar a excelência operacional no dia-a-dia do serviço de TI.

Continual Service Improvement

Trata dos processos base para a melhoria continua do serviço de TI


Estrutura ITIL v3


Importância do ITIL

Entre as principais vantagens da adoção das melhores práticas do ITIL estão:

•Melhorar significantes na qualidade do serviço de TI

•Alinhamento com as necessidades atuais e futuras dos clientes

•Reduzir custos com a provisão de serviços

•Processos padronizados tendo mais eficiência e eficácia.

•Adoção de melhores práticas

•Buscar maior agilidade no provimento dos serviços.


Importância do ITIL

Possíveis resultados com adoção do ITIL:

•Falhas: - 30% número de chamados, - 50% tempo resolução

•Mudanças: - 25% tempo de conclusão, - 50% mudanças urgentes e

caras

•Capacidade: - 15% capacidade ociosa

•Disponibilidade: +10%
















Gerenciamento de serviço como uma prática

Conceito de serviços de TI

Exemplo:•Um sistema de faturamento é fornecido usando uma base Oracle e uma Rede•E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet

DICA: Para não dar confusão sobre o que é serviço e o que é recurso de TI, tenha em mente que serviço é sempre o que o usuário interage diretamente.

É definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais

processo de negócios.


Pilares para a gestão de serviços de TI

O Gerenciamento de Serviços de TI éum conjunto formado por pessoas,processos e ferramentas queagem juntos para assegurar a qualidadedos serviços de TI.

Com os grupos de processos de TI fica mais fácil obter um controle das atividades, para monitorar através de indicadores a performance do serviço.

As pessoas são tão importantes quanto a descrição dos processos e da tecnologia utilizada, pois são elas que executam as atividades.


Conceito de Processos

• Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas com entrada, técnicas/tarefas e saída.

• Possui um conjunto de entradas que vão dar inicio aos procedimentos e vão gerar ao final uma saída especifica

Técnicas/Tarefas

Funções

Procedimentos / manuais

Entradas Saída


Funções e Papéis

Cliente Usuário

Eu pago! Eu uso!

















Ciclo de Vida de Serviço





Geração da Estratégia

Gestão Financeira

Gerência de Portfólio

Gestão de Demandas

Lista de Processos

Tipo 1 – Interno, que atende uma unidade de negócio

Tipos de Provedores de serviços

Tipo 2 – Interno, que atende várias unidades de negócio

Tipo 3 – Externo, que atende várias organizações



Gerenciamento de Mudança

Ger. da configuração e de ativo de serviço

Gerenciamento do conhecimento

Lista de Processos

Planejamento e suporte de transição

Ger. de liberação e implantação

Validação de serviço e testes

Avaliação



In-sourcing

Tipos de Fornecimento

de serviços

Outsourcing

Co-sourcing

Parceria ou multi-sourcing

Business process outsourcing

Application Service Provision

Knowlodge Process Outsourcing

Ger. do Catálogo de serviços

Gerenciamento de Nível de serviço

Gerenciamento de disponibilidade

Gerenciamento de capacidade

Lista de Processos

Ger. De continuidade do serviço

Ger. de segurança da informação

Ger. de fornecedores



Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de Eventos

Gerenciamento de requisições

Lista de Processos

Gerenciamento de Acesso

Gerenciamento de Problemas

Central de Serviços

Funções da operação de

serviço

Gerenciamento técnico

Gerenciamento de aplicações

Gerenciamento de operações de TI



Melhoria em 7 passos

Mensuração de serviços

Elaboração de relatórios de serviços

Lista de Processos

















Estratégia do serviço

• Serviços que serão oferecidos para os clientes;

• Criar valor para os clientes;

• Percepção de valor criado com o serviço;

• Planos de negócios para melhorar a capacidade e recursos;

• Otimizar a alocação de recursos;

• Medir desempenho dos serviços

O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenvolvimento de uma estratégia e modelos organizacionais baseados em serviços de TI, como:


Estratégia do serviço


Estratégia do serviço (processos)

1.1 - Geração da Estratégia



1.2 - Gestão Financeira



1.3 - Gerência de portfólio



1.4 - Gestão de demandas

















Desenho de serviços

• Cria e Mantem planos, processo, políticas, padrões e arquiteturas;

• Desenha os serviços adequados ao negócio proposto;

• Desenha processos para o suporte;

• Desenvolve as habilidades e capacidades da equipe de TI;

• Desenha recursos de infra, ambiente, aplicações e dados;

• Desenvolve métricas para mensuração dos serviços

O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o desenho de serviços para atender os requisitos atuais e futuros do negócio, faz a tradução SLP,

como:



5 aspectos mais importantes para o desenho de

serviços:

•Identificação dos requisitos de negócios , definição dos requisitos e

desenho do serviços;

•Consulta constante a base do portfólio de serviços;

•Desenho da arquitetura e tecnologia para melhor prestação do serviço

•Desenho do processo;

•Desenho de métricas de medição;



2.1 – Gerenciamento do catálogo de serviços



2.2 – Gerenciamento de nível de serviço



2.3 – Gerenciamento da disponibilidade



2.4 – Gerenciamento da Capacidade



2.5 – Gerenciamento da continuidade de serviço



2.6 – Gerenciamento da segurança da informação



2.7 – Gerenciamento de fornecedores

















Transição de serviço

• Planejar e gerenciar ;

• Assegurar o menor impacto possível;

• Aumentar a satisfação;

• Fornecer plano compreensivo e claro;

O objetivo dessa fase do ciclo de vida é o de planejar, gerenciar mudanças nos serviços e implantar as releases do serviço com o menor

impacto e sucesso possível.



3.1 – Gerenciamento de Mudança



3.2 – Gerenciamento da configuração e de Ativos de Serviço



3.3 – Gerenciamento do conhecimento



3.4 – Planejamento e suporte da transição



3.5 – Gerenciamento de liberação e Implantação



3.6 – Validação de serviço e testes



3.7 – Avaliação

















Operação de serviço

Objetivos conflitantes:

•Visão interna (TI) X visão externa (negócio)

•Estabilidade X tempo de atendimento

•Qualidade do serviço X custo do serviço

•Atividades reativas X Atividades proativas

O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de entregar aos cliente e usuários os níveis de serviço acordados no contrato de serviço e

gerenciar os softwares, tecnologia e infraestrutura.



Conceitos básicos:

•Requisição de serviço

•Evento

•Alerta

•Incidente

•Problema

•Solução de contorno

•Erro conhecido

•Base de erros conhecidos

•Impacto, urgência e prioridade



4.1 – gerenciamento de incidente



4.2 – Gerenciamento de Eventos



4.3 – Cumprimento de requisições



4.4 – Gerenciamento de Acesso



4.5 – Gerenciamento de Problemas

















Melhoria de serviço continuidade

• Verificar o modelo e processos;

• Validação da estratégia, criando métricas de serviços, processos e

tecnologia;

• Propor melhoria para a metodologia criada e para os processos;

O objetivo dessa fase do ciclo de vida é de avaliar a metodologia e processos implementados e realizar melhoria continua da qualidade do

serviço.



5.1 – Melhoria em 7 passos



5.2 – Mensuração de serviços



5.3 – Elaboração de relatórios de serviços

















Estrutura de Certificação do ITIL v3

Nome do autor

Technology

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