ITIL Foundation Resumo (1)

7/23/2019 ITIL Foundation Resumo (1)

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Apostila resumo para o exame oficialITIL Foundation Syllabus 5.x

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Apresentao

' ob/eti#o desta a!ostila re#isar o conte0do e a/udar o aluno a memoriar os !rinci!ais termos"

conceitos" !rinc1!ios e !rocessos a!resentados durante o curso e2learnin$" !re!arando2o !ara oexame ITI3 4oundation. Este material ser#e a!enas como re#iso dos !rinci!ais t)!icos do curr1culosyllabus6 do exame" e somente sua leitura no $arantir7 a a!ro#a,o no exame.

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:erso ;.;Autor 4l7#io ?%@;%;@>Status re#isado
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! Introduo " ITIL

' (ue ITI3B Cma biblioteca !ara $erenciamento de ser#i,os de TI DSTI6.


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# ! $erenciamento de ser%io como uma pr&tica

' (ue um ser#i,oB um meio de entre$ar #alor aos clientes" facilitando os resultados (ueeles (uerem alcan,ar sem (ue ten&am (ue assumir custos e riscos.

' (ue

$erenciamento deser#i,oB

um con/unto es!ecialiado de &abilidades or$aniacionais !ara

fornecer #alor !ara o cliente em forma de ser#i,os. Estas &abilidadestomam a forma de um con/unto de fun,-es e !rocessos.

' (ue $erenciamento deser#i,o de TIB

uma ada!ta,o do conceito acima !ara o ambiente de TI$erenciamento de ser#i,o de TI a im!lementa,o e o $erenciamentoda (ualidade dos ser#i,os de TI de forma a atender Hs necessidades dene$)cio. ' $erenciamento de ser#i,o de TI feito !elos !ro#edores deser#i,o de TI !or meio da combina,o ade(uada de !essoas"!rocessos e tecnolo$ia da informa,o.

*artes interessadasno $erenciamentode ser#i,os de TI

Cma !essoa (ue tem um interesse em uma or$ania,o" um !ro/eto"um ser#i,o de TI" etc. Ela !ode estar interessada nas ati#idades" metas"recursos ou entre$7#eis. As !artes interessadas !odem incluir clientes"!arceiros" funcion7rios" acionistas" !ro!riet7rios" etc.

As !artes interessadas so normalmente re!resentadas nas matries


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Elementos de um!rocesso

'bser#a,o note (ue em um !rocesso no se definem fun,-es. Asfun,-es /7 existem na or$ania,o. Ao desen&ar um !rocesso sedefinem !a!is.

*a!is um con/unto de res!onsabilidades e autoridades concedido auma !essoa ou $ru!o de !essoas em determinados !rocessos.

's !a!is !rinci!ais no $erenciamento de ser#i,o soo =ono de ser#i,o res!ons7#el !ela inicia,o" transi,o"

manuten,o e su!orte de um ser#i,o.o =ono de !rocesso asse$ura (ue o !rocesso se/a

executado conforme acordado e documentado. *atrocina o

!rocesso. Normalmente al$um da $er9ncia s9nior de TI.o Derente de !rocesso (uem $erencia o !rocesso no dia a

dia. Em or$ania,-es !e(uenas" tambm o dono do!rocesso.

o *rofissional de !rocesso nome dado a (uem !artici!a darealia,o de al$uma ati#idade dentro de um !rocesso. *orexem!lo um analista de su!orte um !rofissional de!rocesso no $erenciamento de incidente.

'bser#e (ue (ual(uer !a!el acima !artici!a da mel&oria cont1nuade um !rocesso.


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' ! Ciclo de %ida do ser%io

' ciclo de #ida do ser#i,o com!osto !or 5 est7$ios estrat$ia de ser#i,o" desen&o de ser#i,o" transi,o deser#i,o" o!era,o de ser#i,o e mel&oria cont1nua de ser#i,o MFS6.

:isualie abaixo os !rocessos (ue faem !arte do esco!o do exame ITI3 4oundation.


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( ! )strat*+ia de ser%io

*ro!)sito ' !ro!)sito da estrat$ia de ser#i,o definir a !ers!ecti#a" !osi,o"

!lanos e !adr-es (ue um !ro#edor de ser#i,os !recisa !ara executaral$o a fim de atender aos resultados de ne$)cio de uma or$ania,o.

'b/eti#os !rinci!ais 's ob/eti#os da estrat$ia de ser#i,o incluem fornecer Cm entendimento do (ue estrat$ia. Cma clara identifica,o da defini,o dos ser#i,os e dos clientes (ue

os utiliam. A &abilidade de definir como o #alor criado e entre$ue.

Cm meio de identificar o!ortunidades !ara fornecer ser#i,os e comoex!lor72los.

Conceitos e princ,pios!c-a%e

:alor do ser#i,o determinado !elo (ue o cliente !refere !refer9ncias6" o (ue o cliente

!ercebe !erce!,-es6 e o (ue o cliente de fato obtm resultados dene$)cio6.Ctilidade e $arantia *ara criar #alor" o ser#i,o de#e ter utilidade e $arantia.

Ctilidade ser#i,o a!to ao !ro!)sito inclui funcionalidades doser#i,o !ara !ro!iciar bom desem!en&o ou remo#e restri,-es done$)cio6.

Darantia ser#i,o a!to ao uso inclui as!ectos de dis!onibilidade"ca!acidade" continuidade e se$uran,a6.

Ati#os de ser#i,o ' !ro#edor de ser#i,os cria #alor em forma de bens ou ser#i,os usandoati#os de ser#i,o.Existem dois ti!os de ati#os de ser#i,o


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*adro de ati#idadede ne$)cio *AN6

Cm !erfil de car$a de trabal&o de uma ou mais ati#idades de ne$)cio.'s *ANs so usados !ara a/udar o !ro#edor de ser#i,o de TI aentender e a !lane/ar !ara os diferentes n1#eis de ati#idade de umne$)cio.


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rocessos da estrat*+ia de ser%io$erenciamento de portf/lio

=efini,o ' !rocesso res!ons7#el !or $erenciar o !ortf)lio de ser#i,o. '$erenciamento de !ortf)lio de ser#i,o $arante (ue o !ro#edor deser#i,o ten&a a com!osi,o correta de ser#i,os !ara atender aosresultados.

Conceitos

*ortf)lio de ser#i,o ' con/unto com!leto de ser#i,os (ue so $erenciados !or um !ro#edorde ser#i,os. com!osto !or

4unil de ser#i,o !ro!ostas !ara no#os ser#i,os6 Fat7lo$o de ser#i,o inclui ser#i,os dis!on1#eis e (ue #o ser

liberados em bre#e6 Ser#i,os obsoletos a!osentados6

$erenciamento financeiro

=efini,o *rocesso res!ons7#el !or $erenciar os re(uisitos de or,amento"

contabilidade e cobran,a de um !ro#edor de ser#i,o de TI. A!lica2se atodos os ti!os de !ro#edores.Conceitos

Faso de ne$)cio =ocumento (ue contm a /ustificati#a !ara um $asto si$nificati#o. Incluiinforma,-es sobre custos" benef1cios" o!,-es" im!re#istos" riscos e!oss1#eis !roblemas.

$erenciamento de relacionamento de ne+/cio 0$123

=efini,o o !rocesso res!ons7#el !ela manuten,o de um relacionamento!ositi#o com os clientes. ' $erenciamento de relacionamento dene$)cio identifica necessidades do cliente e $arante (ue o !ro#edor deser#i,os se/a ca!a de atender a essas necessidades com umcat7lo$o de ser#i,os ade(uado. Este !rocesso tem #1nculos fortes como $erenciamento de n1#el de ser#i,o.


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4 ! 5esen-o de ser%io

*ro!)sito =esen&o de ser#i,os no#os ou alterados !ara introdu,o no ambientede !rodu,o.

'b/eti#os !rinci!ais =esen&ar ser#i,os (ue atendam Hs necessidades. =esen&ar !rocessos eficaes e eficientes (ue #o a/udar a

$erenciar o ser#i,o. =esen&ar a infraestrutura de TI. =esen&ar mtodos de medi,o com a a!oio da mel&oria cont1nua

de ser#i,o6.:alor (ue a$re$a aone$)cio


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$erenciamento do cat&lo+o de ser%io

=efini,o Derencia a informa,o contida dentro do cat7lo$o de ser#i,o.Conceitos

Fat7lo$o de ser#i,o uma base de dados ou documento estruturado com informa,-es

sobre todos os ser#i,os de TI em !rodu,o" incluindo a(uelesdis!on1#eis !ara im!lanta,o. ' cat7lo$o de ser#i,o inclui informa,-essobre entre$as" !re,os" !ontos de contato" !rocessos de cria,o daordem e re(uisi,o.Tipos de cat&lo+o: Fat7lo$o de ser#i,o do ne$)cio

o o (ue o cliente !ode #ero Fontm relacionamentos entre !rocessos de ne$)cio e

ser#i,os de TI Fat7lo$o de ser#i,o tcnico

o Fontm detal&es tcnicos !ara a e(ui!e de TIo Fontm relacionamentos entre ser#i,os de TI e

com!onentes tecnol)$icos$erenciamento de n,%el de ser%io 0$263

=efini,o


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de ser#i,o.*roduir relat)rios

de ser#i,oA ITI3 su$ere o $r7fico MANS Monitoramento do Acordo de N1#el deSer#i,o6.

J.Fonduir re#is-esde ser#i,o

4a a an7lise cr1tica do ser#i,o As a,-es #o !ara o !lano de mel&oria de ser#i,o *MS6

K.


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$erenciamento de se+urana da informao 0$6I3

=efini,o *rocesso (ue $arante confidencialidade" inte$ridade e dis!onibilidadedos ati#os de uma or$ania,o" informa,o" dados e ser#i,os de TI.A/uda a manter dis!onibilidade" confidencialidade" inte$ridade eautenticidade da informa,o. este !rocesso (ue cria a !ol1tica dese$uran,a da informa,o.

Conceitos

Estrutura dese$uran,a

*ara estabelecer uma estrutura de se$uran,a necess7rio ter *ol1tica de se$uran,a da informa,o Sistema de $erenciamento da se$uran,a da informa,o SDSI6 Estrat$ia de se$uran,a informa,o Fontroles de se$uran,a Derenciamento de riscos *rocessos de monitoramento Estrat$ia de comunica,o Estrat$ia de treinamento

*ol1tica dese$uran,a =e#e cobrir todas as 7reas de se$uran,a !ara atender Hsnecessidades do ne$)cio. ' ne$)cio !recisa ser en#ol#ido.Sistema de$erenciamento dese$uran,a dainforma,o SDSI6

Estrutura !ara im!lantar e manter os !rocessos de controles dese$uran,a

=e#e considerar os ? *s do desen&o. A ITI3 recomenda usar a aborda$em da IS'%IEF ;J@@>

$erenciamento da continuidade do ser%io de TI

=efini,o *rocesso res!ons7#el !elo $erenciamento dos riscos (ue !odem terum srio im!acto nos ser#i,os de TI. ' DFSTI $arante (ue o !ro#edorde ser#i,os de TI !ossa sem!re !ro#er o m1nimo n1#el de ser#i,oacordado" atra#s da redu,o do risco a um n1#el aceit7#el e do

!lane/amento da recu!era,o dos ser#i,os de TI. ' DFSTI de#e serdefinido de forma a su!ortar o $erenciamento da continuidade dene$)cio.

Conceitos

*lano decontinuidade doser#i,o de TI

Cm !lano (ue define os !assos necess7rios !ara recu!erar um oumais ser#i,os de TI. ' !lano de#e identificar os as!ectos !ara ain#oca,o" !essoas a serem en#ol#idas" comunica,-es" etc." e de#eser !arte do !lano de continuidade de ne$)cio.

Derenciamento dacontinuidade dene$)cio DFN6

*rocesso de ne$)cio res!ons7#el !elo $erenciamento de riscos(ue !odem seriamente im!actar o ne$)cio

' DFN define ob/eti#os" esco!o e re(uisitos !ara o $erenciamentoda continuidade de ser#i,o de TI

An7lise de im!actono ne$)cio AIN6

A/uda a identificar os ser#i,os cr1ticos !ara o ne$)cio fun,-es#itais ao ne$)cio6 A/uda a determinar a estrat$ia de continuidade da TI

An7lise de risco


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$erenciamento de fornecedor

=efini,o *rocesso res!ons7#el !or $arantir (ue todos os contratos comfornecedores su!ortem a necessidade do ne$)cio e (ue todos osfornecedores atendam Hs suas obri$a,-es contratuais. Este !rocessotambm a#alia metas de desem!en&o de fornecedor em con/unto como $erenciamento de n1#el de ser#i,o.

Conceitos

Sistema deinforma,o de$erenciamento defornecedor econtrato SID4F6

Fontm informa,-es relacionadas a fornecedores e contratos. !artedo sistema de $erenciamento de con&ecimento de ser#i,o.

Fontrato de a!oioFA6

Cm acordo com #alor le$al (ue estabelece metas entre o fornecedor eo !ro#edor de ser#i,os. ANSs tambm !odem ser elaborados entrefornecedor e !ro#edor de ser#i,os" mas !ara ter #alor le$al eles!recisam estar #inculados a um contrato.


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7 ! Transio de ser%io

*ro!)sito Derenciar tudo (ue est7 en#ol#ido na transi,o de um ser#i,o no#o oualterado !ara o ambiente de !rodu,o.

'b/eti#os !rinci!ais Asse$urar (ue ser#i,os no#os ou alterados atendam aos re(uisitosatra#s da a#alia,o e testes6

Minimiar o im!acto causado !elas mudan,as atra#s do$erenciamento de riscos

Derenciar os recursos na transi,o !ara conse$uir cum!riror,amento e !raos

:alor (ue a$re$a aone$)cio

*ossibilita H TI a tratar mais mudan,as e atender mais ra!idamenteHs necessidades do ne$)cio

Aumenta a taxa de sucesso das mudan,as Fom maior controle sobre as mudan,as ser7 !oss1#el reduir

interru!,-es nos ser#i,os e aumentar a !roduti#idade do ne$)cio

rocessos da transio de ser%iolane8amento e suporte da transio

=efini,o o !rocesso res!ons7#el !elo !lane/amento de todos os !rocessos detransi,o de ser#i,os e coordena,o dos recursos (ue eles re(uerem.Ele tem um !a!el semel&ante ao !rocesso de coordena,o dedesen&o" mas focado a$ora nas ati#idades deste est7$io de transi,o.

$erenciamento de mudana 0$93

=efini,o ' !rinci!al ob/eti#o do $erenciamento de mudan,a !ermitir (uemudan,as (ue $erem benef1cios se/am feitas com a m1nimainterru!,o nos ser#i,os de TI.

Conceitos

Mudan,a de ser#i,o Mudan,a em um ser#i,o existente ou introdu,o de um no#o ser#i,o.


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Derenciamento dadis!onibilidade

Csa as informa,-es !ara a#aliar !ontos de fal&a na dis!onibilidade deum ser#i,o.

$erenciamento de liberao e implantao

=efini,o *rocesso (ue !lane/a a libera,o%im!lanta,o de !acotes desoftGare%&ardGare.

Conceitos

Cnidade delibera,o

Fom!onentes de um ser#i,o de TI (ue so normalmente liberados/untos. Cma unidade de libera,o ti!icamente inclui os com!onentesnecess7rios !ara executar uma fun,o 0til.

*ol1tica de libera,o =efine como de#em ser montados !acotes" !a!is" fre(u9ncia delibera,o" critrios de aceita,o" etc.

'!,-es deim!lanta,o

Oi$ ban$ x *or fase Em!urrada x *uxada Autom7tica x Manual

$erenciamento do con-ecimento

=efini,o *rocesso res!ons7#el !or coletar" analisar" armaenar e com!artil&arcon&ecimentos e informa,-es com o restante da or$ania,o.Conceitos

=IFS ' $erenciamento do con&ecimento alcan,ado atra#s de umaestrutura de =ados2Informa,o2Fon&ecimento2Sabedoria =IFS6.

Derenciamento docon&ecimento doser#i,o SDFS6

Cm con/unto de ferramentas e bases de dados (ue so usados !ara$erenciar con&ecimento e informa,o. ' SDFS inclui o sistema de$erenciamento da confi$ura,o SDF6.


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! ;perao de ser%io

*ro!)sito Fontm os !rocessos e ati#idades !ara fornecer e $erenciar os ser#i,osem !rodu,o.

'b/eti#os !rinci!ais Derenciar a o!era,o dos !rocessos no dia a dia 3idar com re(uisi,o de ser#i,o" e#entos" incidentes" !roblemas e

acessos Derenciar a tecnolo$ia usada em !rodu,o A!oiar a mel&oria de ser#i,o continuada

:alor (ue a$re$a aone$)cio

onde o #alor do ser#i,o $erado de fato onde a estrat$ia se concretia

rinc,pios!c-a%e

Fomunica,o nao!era,o

A boa comunica,o !re#ine !roblemas na o!era,o.

rocessos da operao de ser%io

$erenciamento de Incidente

=efini,o ' !rinci!al ob/eti#o do $erenciamento de incidente restabelecer oser#i,o de TI aos usu7rios o mais r7!ido !oss1#el.

Conceitos

Incidente Interru!,o no !lane/ada de um ser#i,o de TI ou redu,o da(ualidade de um ser#i,o de TI.

3imites de tem!o *rao !ara res!onder e resol#er incidentes.Modelos deincidente

Fontm os !assos !ara tratar determinados ti!os de incidente.

Incidentes $ra#es A(ueles (ue t9m alto im!acto !ara o ne$)cio.Ati%idades este um dos !oucos !rocessos do (ual #oc9 !recisa con&ecer as ati#idades6

Identifica,o Identifica o incidente.


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$erenciamento de problema 0$3

=efini,o 's ob/eti#os !rinci!ais do $erenciamento de !roblema so !re#enirincidentes de ocorrerem e minimiar o im!acto de incidentes (ue no!uderem ser !re#enidos.' $erenciamento de !roblema !ode ser

*roati#o fa an7lise de tend9ncia nos incidentes


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financeiro o $erenciamento financeiro elaborar or,amento e contabilidade.

$erenciamento de e%ento

=efini,o *rocesso (ue detecta e analisa e#entos e determina a,-es de controlea!ro!riadas.

Conceitos

E#ento ual(uer ocorr9ncia (ue tem si$nificado !ara o $erenciamento dainfraestrutura.

Alerta A#iso de (ue um limite foi alcan,ado" al$uma coisa mudou ou umafal&a ocorreu.

Ti!os de e#ento E#entos (ue indicam uma o!era,o re$ular E#entos (ue indicam uma exce,o

E#entos (ue indicam uma o!era,o no usual" mas (ue no souma exce,o

Cumprimento de re


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$erenciamento t*cnico

=efini,o For!o tcnico das di#ersas 7reas%tecnolo$ias da infraestrutura.4ornece con&ecimento tcnico !ara desen&o" teste" transi,o"$erenciamento e mel&oria cont1nua dos ser#i,os.

Atua,o A/udar a !lane/ar" im!lantar e manter uma infraestrutura tcnicaest7#el.

$erenciamento de aplicati%o

=efini,o E(ui!e res!ons7#el !or $erenciar a!licati#os durante todo o seu ciclode #ida.

Atua,o A/uda a identificar re(uisitos funcionais !ara os a!licati#os (ue #oser desen#ol#idos.

Assiste no desen&o e desen#ol#imento de a!licati#os.

$erenciamento de operaes de TI

=efini,o *essoal res!ons7#el !or executar as ati#idades o!eracionais do dia adia.

Atua,o Fontrole de o!era,-es de TIo Monitora as ati#idades o!eracionais e e#entos

Derenciamento das instala,-eso Derencia a !arte f1sica do ambiente de TI


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rocessos da mel-oria cont,nua de ser%iosrocesso de mel-oria de etapas

=efini,o o !rocesso res!ons7#el !ela defini,o e $erenciamento das eta!asnecess7rias !ara identificar" definir" coletar" !rocessar" analisar"

a!resentar e im!lementar mel&orias. ' desem!en&o do !ro#edor deser#i,o de TI continuamente medido !or esse !rocesso e asmel&orias so feitas aos !rocessos" ser#i,os de TI e infraestrutura deTI de forma a aumentar a efici9ncia e a efic7cia de custo. Aso!ortunidades !ara mel&oria so re$istradas e $erenciadas no re$istroda MFS.

1efer?ncias biblio+r&ficas

ITI3 RFontinual Ser#ice Im!ro#ement. 3ondres TS'" ;@>>ITI3 RSer#ice =esi$n. 3ondres TS'" ;@>>

ITI3 RSer#ice '!eration. 3ondres TS'" ;@>>ITI3 RSer#ice Strate$y. 3ondres TS'" ;@>>ITI3 RSer#ice Transition. 3ondres TS'" ;@>>ITI3 RT&e 'fficial Introduction to t&e ITI3 Ser#ice 3ifecycle. 3ondres TS'" ;@@JITI3 Dlossary. 3ondres TS'" ;@>>

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