Gerenciamento de Serviço de TI - ITIL

Operação de Serviço

A empresa CRAZY é uma loja física e possui um call-center 0800 com

serviço SAC e televendas. A empresa possui um site para divulgação de seu

catálogo, mas não possui uma ferramenta de vendas on-line.

Propósito e objetivos da Operação de Serviço

Objetivos, conceitos, atividades e relacionamentos envolvidos nos

processos:

Gerenciamento de Incidente

Gerenciamento de problema

Objetivos e conceitos básicos envolvidos nos processos

Gerenciamento de eventos

Cumprimento de Requisição

Gerenciamento de Acesso

Gerenciamento de Serviço

Propósito

Coordenar e realizar atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar

serviço em níveis acordados com o usuário e clientes.

É nesta fase que o usuário irá manter a percepção sobre o valor que a TI esta

entregando, pois é durante este momento que o usuário irá usar o serviço.

É responsável por executar processos que otimizam o custo e a qualidade de

serviços.

Permitir que o negócio atinja seus objetivos.

Entregar e suportar os serviços com eficiência e eficácia.

Assegurar que o valor está sendo entregue aos clientes através dos serviços

oferecidos.

Gerenciamento de Serviço

Objetivos da Operação

Conduzir, controlar e gerenciar a operação dos processos no dia-a-dia.

Ser responsável pelo gerenciamento da tecnologia em produção usada para

entregar serviços e suporte.

Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do

desempenho, análise de métricas e coleta de dados.

Gerenciamento de Serviço

Serviços implantados

Vendas Online

Chat Online

Ampliação de infraestrutura

Integração com correios para logística de entregas

Integração com operadoras de cartão de crédito

Monitoramento de performance da infraestrutura

Gestão da plataforma de vendas Online

Web Service com Fornecedores

Gerenciamento de Serviço Entrada Atividades Saídas

• Serviços operacionais• Verificar capacidade de

processamento e capacidade do servidor

• Monitoramento de link• Monitoramento de fluxo – uso

da banda• Verificação do Log de Serviços• Verificação do Log de eventos

do servidor• Backup• Gestão de licenciamento de

softwares• Homologação de sistemas • Segurança lógica• Segurança física (UPS, ar

condicionado, controle de acesso)

• Site está no ar• Cliente está

conseguindo comprar

• Projeção de demanda

• Relatório de capacidade• % banda utilizada• % espaço em

disco

• Log de incidentes• Log de eventos• Quantidade de acessos• % de disponibilidade de

link

Gerenciamento de Serviço

Integrantes

Alan Kardec

Cristiano

Diego Souza

Felipe Souza

Leonardo Duarte

Renan Correia

Professor

Paulo Muniz