1Prof. Washington Grimas

Gesto de Servios de Tecnologia da Informao

com ITIL - IT Infrastructure Library

2ITIL - IT Infrastructure Library O que ?

Biblioteca de melhores prticas de gerenciamento de servios de IT.

Criado pelo CCTA (Central Computer andTelecommunications Agency) do Reino Unido nos anos

80.

Atualmente desenvolvido e mantido pela OGC Office of government Commerce e pela BSI - British

Standards Institution.

Padro mundial de fato.

No uma aventura comercial.

3ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as Metas?

. Facilitar o gerenciamento de qualidade dos servios de IT.

. Melhorar a eficincia, aumentar efetividade e reduzir o risco integrao, workflow, otimizao e racionalizao.

. Fornecer modelos de prticas para suporte da qualidade total levar excelncia.

. Aderncia e conformidade com a ISO/IEC 27001:2006 e com as prticas de governana.

4ITIL - IT Infrastructure Library Como Funciona?

Fornece orientao na estratgia e na ttica para o gerenciamento operacional da infraestrutura de IT.

Fornece uma abordagem sistemtica suportada pelos processos (Todos os servios passam pelo mesmo processo).

Sugere estratgia de implementao.

Age como um treinamento de ajuda para conscientizao.

5ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as certificaes?

Foundations Certificate - (Entendimento dos processos de gerenciamento de servios de IT e seus relacionamentos).

Practitioner Certificate - (Projeto e aplicao de processos especfico).

Manager Certificate - (Desenvolvimento e gerenciamento dos processos de gerenciamento de servios de IT).

6ITIL - IT Infrastructure Library Como implementar os processos?

Pessoas, Competncias, Comunicao e Organizao

Plano Estratgico

Ferramentas

Processos, Procedimentos e

Mtricas

7ITIL V2(IT Infrastructure Library)

ITIL V3(IT Infrastructure Library)

Abordagem baseada no ciclo de vida de servios Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de

outsourcing)

Pode-se dividir o ciclo de vida em trs grupos de conceitos:

1. Anlise de requisitos e definio inicial, onde esto os livros de estratgia e desenho

2. Migrao para ambiente produtivo/operacional, onde est o livro de transio

3. Operao e melhoria de produo, onde esto Operaes e Melhoria Contnua de Servios

ITIL - IT Infrastructure Library Principais Mudanas

8ITIL - IT Infrastructure Library Quais so as dificuldades?

Falta de cultura de servios de IT.

Falta de comprometimento.

Falta de patrocnio.

Reconhecimento insatisfatrio dos servios crticos.

Falta de recursos e qualificao.

Alcanar uma relao balanceada entre custo & qualidade.

9ITIL V3 (IT Infrastructure Library)

Alcanar um entendimento profundo das

necessidades do cliente, em termos de quais so

essas necessidades, e quando e por que eles

ocorrem, para pensar por que algo deve ser feito

antes de pensar em como isto , pensar e agir de

forma estratgica

Financial Management

Service Portfolio Management

Demand Management

Servio de projeto comea com um conjunto de

requisitos de negcio, e termina com o

desenvolvimento de uma soluo de servios

projetados para atender aos requisitos de

negcios documentados e os resultados e

fornecer um servio de Design Package (SDP)

para entrega em Transio de Servio.

Service Catalogue Management

Service Portfolio Design

Service Level Management

Capacity Management

Availability Management

IT Service Continuity Management

Information Security Management

Supplier Management

O papel da Transio de Servio oferecer

servios que so exigidos pela empresa para

uso operacional. Transio de Servio recebe o

Service Package Design e entregar para a fase

operacional, todos os elementos necessrios

para a operao em curso e o apoio ao servio

Change Management

Service Asset & Configuration Management

Release and Deployment Management

Deployment, Decommission & Transfer

O objetivo da operao de servio a entrega de

nveis de servio para os usurios e clientes, e

para gerir as aplicaes de tecnologia e infra-

estrutura de apoio que a entrega dos servios.

Service Request Management

Event Management Process

Incident Management Process

Problem Management Process

Access Management Process

Melhoria de Servio Continuada (CSI) est

preocupado com a manuteno do valor de

clientes atravs da avaliao contnua e de

melhoria da qualidade dos servios ea maturidade

global do ciclo de vida do servio de ITSM e os

processos

7-Step Improvement Process

Define what you should measure

Define what you can measure

Gather the data

Process the data

Analyze the data

Present and use the Information

Implement corrective action

10

Implementao do ITIL

nos Correios

Gerenciamento de Projetos

PMI-DF

11

Em 1843, fomos o 2 pas do mundo a emitir selos.

Presena em todos os 5.561 municpios.

Temos mais de 50.000 pontos de coleta e atendemos a mais de 10 milhes de pessoas por semana!

Faturamento em 2007: R$10,197 Bilhes

Vocao Postal do Brasil

12

GOVERNANA CORPORATIVA

GOVERNANA

DA TI

INTEGRAO E

ATENDIMENTO

INFRA-ESTRUTURA

E

SISTEMAS

GESTO DE

RISCOS

ERM

CONFORMIDADE

MERCADO / GOVERNO

CLIENTES

RGOS

REGULA-

DORES

FORNECE-

DORES

CIDADO

ALINHAMENTO

OBJETIVOS

ESTRATGICOS

NEGCIOS

SEGURANA

Contexto da Governana

13

IT Control Objectives for

Sarbanes-Oxley

IT Governance Institute

SOX | COCO | Cobit

14

Fonte: www.itil.org

Cobit e ITIL Planejamento & Organizao

15

Fonte: www.itil.org

Cobit e ITIL Aquisio & Implementao

16

Fonte: www.itil.org

Cobit e ITIL Entregas & Suporte

17

Fonte: www.itil.org

Cobit e ITIL Monitoramento & Melhorias

18

Estrutura de TI dos Correios

Frameworks e modelos adotados

19

Motivadores para implantar o Gerenciamento de

Servios de TI nos Correios, utilizando o ITIL

como base das melhores prticas

20

Planejamento Estratgico da Diretoria de TI

21

Objetivos Estratgicos - Tticos

22

Planejamento do Departamento de Integrao e Suporte Tcnico

23

Aprendizado e Crescimento

Objetivo Indicador Meta

Inicativas

Descrio Previso Orament

ria

Gern-cia

Apoiar a implantao de aes de governana de TI

Etapas do projeto de gerenciamento de serviosAes de Melhoria do PSPO

Ter 100% das etapas estimadas para 2008 completadas atdez/2008

Apoiar a Diretoria de TI na implantao das melhores prticas em

Gerenciamento de Servios de TI

Custeio GNPT

Plano de Trabalho do Departamento Alinhado a Estratgia

24

Prontido Estratgica dos Colaboradores

Treinamento e Capacitao

Certificao

27 colaboradores certificados ITIL Foundations

31 colaboradores certificados CobiT Foundations

Patrocnio da Alta Administrao

Conhecimento a Base!

25

Desde julho de 2007

Mapeamento de 63 processos departamentais

Reviso dos processos (em andamento)

30 processos prioritrios Processos documentados e revisados

1 ou 2 processos crticos por Gerncia

Gesto de Risco

Acompanhamento mensal dos indicadores de desempenho

Gesto de Processos na Diretoria de TI

26

Fonte: Gartner

Maturidade do Conjunto de Melhores Praticas do ITIL

27

O ITIL v3

Service Design BookOGC

Viso de Negcio

Manteve processos tticos das Gerncias do ITIL v2

Aborda o ciclo de vida dos processos

28

ITIL Central de servios/ Suporte aos servios/ Entrega dos servios

Centr

al de S

erv

ios

Gesto de Configurao

Gesto de Incidente

Gesto de Problemas

Gesto de Mudanas

Gesto de Liberao

Gest

o d

e N

vel de

Serv

io

Gesto Financeira

Gesto de Capacidade

Gesto de Disponibilidade

Gesto de Continuidade

Cliente

29

Consultoria da HP para implantao da ferramenta Service Desk em 2006-2007

ITIL verso 2

Funo e Gerncias

Funo de Service DeskConfiguraoIncidentesProblemasMudanas

Histrico da Implantao do Gerenciamento do Servios de TI

30

Totalmente implantados

Funo Service Desk Gerncia de Incidentes

Em implantao processos mapeados, documentados e em roll-out

Gerncia de ConfiguraoGerncia de MudanaGerncia de ProblemasGerncia de Liberao

Formalizao das Gerncias ITIL

Catlogo de Servios

Em detalhamento

Continuidade da Implantao (2008 ~ 2010)

31

Gerencia de Incidentes (viso macro do processo)

32

Gerencia de Mudanas (viso macro do processo)

33

Gerencia de Problemas (viso macro do processo)

34

Gerencia de Configurao (viso macro do processo)

35

A TI dos Correios tornou-se mais eficiente, com melhor resposta s demandas e mais focada nos objetivos Corporativos

Mudana cultural em direo ao provimento de servios

O gerenciamento de TI permitiu maior controle e as mudanas se tornaram mais fceis de gerenciar

A gesto dos processos do ITIL facilitou o controle da terceirizao de servios de TI

Referncia uniforme para a comunicao interna, padronizando e identificando procedimentos

Aumento da maturidade dos objetivos de controle do CobiT

Benefcios

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Necessidade de Patrocnio

Nomeao formal dos gerentes

Investimento em capacitao dos envolvidos

A mudana pode ser demorada e exigir um grande esforo

Comprometimento das reas envolvidas na implantao

Dedicao exclusiva da equipe de implantao

Recursos humanos para administrar a ferramenta

Lies Aprendidas

37

A implantao do ITIL um dos pilares da Governana de TI e Gesto de Servios, influenciando fortemente o nvel de maturidade de vrios objetivos de controle do CobIT.

A hierarquia Planejamento Corporativo Planejamento de TI CobIT ITIL que d sustentabilidade iniciativa, angariando apoio e comprometimento dos diversos nveis gerenciais.

Concluses

38

ITIL - IT Infrastructure Library