Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 3. Transição de Serviços

EspecializaçãoGestão em GTI

Márcio Moreira & Mário [email protected]://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/

Gestão de Serviços de TIcom ITIL Versão 3

3. Transição de Serviços

Márcio Moreira & Mário Peixoto 3. Transição de Serviços – Slide 2 Gestão de Serviços de TI com ITIL V3

1ª Parte

Operação de

Serviços

Transição de

Serviços

Projeto de

Serviços


Transição de Serviços

Processos de Transição: Planejamento e Suporte da

Transição (novo) Validação e Testes de Serviços

(novo) Gestão de Versões e

Distribuição Avaliação (novo)

Processos de Suporte à Transição: Gestão de Mudanças Gestão de Configuração e

Ativos de Serviços Gestão de Conhecimento (novo)

Conceitos chaves:MudançasAtivos Itens de ConfiguraçãoVersão (Liberação)DistribuiçãoValidaçãoTestes

Informação:SKMS: Service Knowledge

Management SystemSistema de Gestão do

Conhecimento do Serviço


Propósitos da transição

Propósito:Planejar e gerenciar

capacidades e recursos necessários para empacotar, construir, testar e distribuir uma versão (release), de um serviço novo ou alterado, em produção e estabelecer o serviço especificado em termos de requisitos dos clientes e dos patrocinadores.

Minimizar o impacto não previsto de mudanças no ambiente de produção.

Situações críticas típicas: Inclusão ou alteração de

serviçosTerceirização (outsourcing

ou off-shoring) Internalização (insourcing)Mudança de fornecedorMudança para uma central

de serviços compartilhadaDivisão do trabalho entre

fornecedores (smart-sourcing, joint venture, etc.)

Down-sizing ou up-sizingFusões ou aquisições


Importância & benefícios da transição

Importância da Transição: Alinhar serviços novos ou

modificados com os requisitos e operação de negócio dos clientes

Garantir que clientes e usuários podem usar o serviço

Benefícios da Transição: Melhora a previsibilidade das

variáveis de projeto (custo, prazo, recursos, etc.)

Melhora a taxa de sucesso de mudanças

Habilidade de adaptar-se rapidamente à evoluções e novos requisitos de mercado

Facilita o compartilhamento e o reuso de ativos entre projetos e serviços

Reduzir os atrasos de questões inesperadas e dependências, por exemplo: de ambientes de teste, mudanças de negócio, etc

Reduz o esforço gasto na transição, testes na gestão dos serviços de TI

Melhora a gestão de expectativas dos interessados (clientes, usuários e parceiros)

Melhora a adequação aos requisitos, níveis de governança e legislação

Habilita o custo efetivo


Processo de Transição

Gestão de Mudanças

Gestão de Ativos e Configuração de Serviços

Planejamento e Suporte da Transição

Avaliação (geral) Gestão de

Versões e Distribuição

Validação e Testes de Serviços

Gestão de Conhecimento


Princípios da transição(última chance antes da produção)

Definição do serviço:Com a estratégia

publicada, revise a definição do serviço

Garantias e utilidade dos serviços:Se os resultados de negócio

do cliente forem atendidos pelo serviço, as restrições dele serão removidas

ROA (Return On Assets) = Compensação / Custo de servir


Política de Transição

Defina e implemente uma política formal de transição

Implemente todas as mudanças através da Transição (exemplo)

Adote um framework padrão comum

Maximize o reuso de processos e sistemas

Alinhe os planos de transição com as necessidades de negócio

Estabeleça e mantenha relacionamentos com os interessados

Estabeleça controle e disciplinas efetivos

Forneça sistemas para transferência de conhecimento e suporte a decisão

Planeje os pacotes de versões e a distribuição

Antecipe e gerencie as ações corretivas

Faça gestão proativa de recursos durante toda a transição

Envolva a transição o mais cedo possível no ciclo de vida do serviço

Garanta a qualidade dos serviços novos ou modificados

Melhore a qualidade da transição

http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/marcio/20080606_5thCONTECSI_ITILNaGestaoDaSegurancaDaInformacao.zip


Planejamento e Suporte daTransição Propósito:

Planejar e coordenar recursos para garantir os requisitos definidos na Estratégia, implementados no Projeto, sejam realizados na Operação do Serviço

Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções nas atividades de transição

Objetivos:Planejar e coordenar recursos para colocar com sucesso um

serviço novo ou modificado em produção com previsibilidade de custo, qualidade e prazo

Garantir que todos os parceiros adotem um framework comum de padrões reutilizáveis de processos e sistemas de suporte

Fornecer planos claros e compreensíveis que habilitam o cliente e os projetos de mudança do negócio alinharem suas atividades


Equipe de Projeto

Localização da Transição

• Requisitos• Análise & Projeto• Implementação• Testes de Sistema

Projeto

Serviço Implementado

Plataforma deEntrega do

Serviço

Equipe de Operação

Ideias(Estratégia)

Clientes

• Como entregar ao cliente?

• Como suportar?• Como gerir?• Testes de aceitação

Transição • Entrega do Serviço• Incidentes• Requisições de

Serviço• Gestão de Indicadores

Operação


Atividades do processo

Planejamento da Transição Suporte à Transição

Aconselhamento

Administração

Monitoramento do progresso e geração de relatórios

Defina a estratégia de transição

Prepare a transição do serviço

Planeje e coordene a transição de um serviço


Defina a estratégia da transição

Aspectos a considerar:Propósito, objetivos e metas da transição (perseguir custo efetivo)Contexto, exemplo: serviços do cliente, portfólio de contratosEscopo: inclusões e exclusõesPadrões aplicáveis, acordos, leis, normas e requisitos contratuaisOrganizações e principais envolvidos na transiçãoFramework para a Transição de ServiçosCritérios, pessoas e abordagemRequisitos e conteúdo dos serviços (novo/modificado)Entregáveis das atividades de transição, incluindo documentação

obrigatória e opcional de cada estágioMarcos do cronogramaRequisitos financeiros: orçamentos e fundos


Prepare a transição do serviço

Aspectos a considerar:Reveja e valide as entradas das fases anteriores do

ciclo de vida.Reveja e verifique os entregáveis recebidos. Por

exemplo: SDP (Service Design Package ou Pacote de Projeto de Serviço), Critérios de Aceitação do Serviço e relatório de avaliação.

Identifique, crie e programe as mudanças (RFCs)Verifique quais linhas de base de configuração estão

registrados na Gestão Configuração antes do início da Transição de Serviço

Verificar se está tudo pronto para a transição.


Planeje e coordene a transiçãode um serviço 1/2 Planejando a transição de um serviço:

Fazer planos de transição contendo:Ambiente de trabalho e infraestrutura para transiçãoCronograma de marcos, entrega e prazos de entregaAtividades e tarefas a executarRecursos, requisitos, orçamentos e linha do tempo para cada faseRiscos e assuntos a gerirLead times (janelas de mudanças) e contingências (durante as

mudanças e plano de roll-back)

Planejamento Integrado:Além do detalhamento dos planos é preciso integrá-lo ao calendário

de mudanças, versões e distribuição da empresa como um todoAvaliar e melhorar pro ativamente o serviço preparando o suporte

inicial


Planeje e coordene a transiçãode um serviço 2/2 Adotando as melhores práticas de gestão de programas e

projetos:Gerir a versões (releases) e distribuições como um programaCada distribuição como um projeto (parte do programa)É preciso ter pessoas competentes para isto. Considere:

Pessoas, aplicações, hardware, software, documentação e conhecimento

Revendo os Planos:Antes de começar a execução da transição de um serviço:

Os planos estão atualizados?Os planos foram aceitos pelos envolvidos?Os planos estão alinhados com: datas, entregáveis, Mudanças, Erros

Conhecidos ou Problemas?Os impactos (custos, organização, técnicos e comerciais) foram

checados?Todos os componentes (elementos da versão) estão prontos? Etc.


Atividades de Suporte à Transição

Aconselhamento:O responsável pela transição deve orientar,

o mais cedo possível, os GPs a usar os padrões, políticas e procedimentos de transição

Administração:Gerir:

Mudanças, ordens de trabalho, riscos, problemas, desvios, ferramentas, processos, comunicações, etc.

Performance do processo de transição

Monitoramento do progresso e geração de relatórios:Monitorar o progresso e gerar os relatórios

de desempenho do programa de transição

Aconselhamento

Administração

Monitoramento do progresso e geração de relatórios


Gestão de Mudanças Mudança:

Mudança é o processo de movimentação (inclusão, alteração ou exclusão) autorizada de um serviço ou componente (CI), planejado ou em operação, e de sua documentação associada.

As RFC (Request For Change) são registradas no CMS (Configuration Management System)

Propósitos: Atender as mudanças de requisitos de negócios de nossa empresa e de

nossos clientes, enquanto minimiza incidentes, interrupções e retrabalho, promovendo alinhamento da TI aos negócios.

Objetivos: Economizar tempo e dinheiro, gerenciando e otimizando a exposição à

riscos, moderando os impactos e as indisponibilidades e obtendo sucesso na primeira tentativa, convertendo estes em benefícios.

Garantir padronização de: métodos, processos e procedimentos. Facilitar pronta e eficientemente a gestão de todas as mudanças. Balancear a relação entre as necessidades e os impactos das mudanças.


Conceitos relacionados a mudanças

CAB (Change Advisory Board): Comitê Consultivo de Mudanças Aprova (ou não) e prioriza as

mudanças Membros:

Gerente de Mudança (mediador)

Clientes (responsabilizado) Gerentes e representantes de

usuários (impactados) Desenvolvedores de aplicação Especialistas e consultores Gerentes: Service Desk, Testes,

Segurança, etc. Representantes do fornecedor

(quando necessário) Etc.

Baseline (linha de base): Situação da infraestrutura de TI

num determinado momento no tempo.

As Mudanças autorizadas levam de uma BL1 (versão 1) para uma BL2 (versão 2)

Avaliação (extensão do PIR Post Implementation Review) : Processo utilizado para

mudanças de grande impacto Este processo é consultado

antes da mudança (para definir objetivos) e é executado após a mudança (para atestar a eficácia dela)


Níveis de CAB


Escopo e riscos das mudanças

Gerindo as mudanças, gerimos os riscos que elas introduzem.

5 sinais de Gestão de Mudanças pobres:Ocorrem mudanças sem

autorizaçãoAlto volume de

mudanças emergenciaisAtraso na execução de

mudançasBaixa taxa de sucessoAs mudanças causam

resultados inesperados

Tipos de Mudanças: Estratégicas: afetam o negócio Táticas: afetam o processo de negócio

(o portfólio ou um serviço) Operacionais: afetam operações

(corretivas)


Requisitos e atividades das mudanças

Os 7 R das mudanças

•Quem requisitou?Requisitante

•Qual a razão?Razão•Qual o retorno esperado dela?Retorno

•Quais os riscos envolvidos?Riscos•Quais os recursos necessários?Recursos

•Quem é responsável pela execução?Responsável

•Que mudanças estão relacionadas a esta?Relações

Atividades da G. MudançasCriar e

Registrar a Mudança

Revisar a Mudança

Analisar e avaliar a Mudança

Autorizar a Mudança (no

CAB)

Planejar (agendar) a Mudança c/

Clientes

Coordenar a Execução da

Mudança

Avaliar a Mudança (alto

impacto)

Fechar a Mudança

Usa

r P

lano

de

Rol

l-ba

ck

Antigo PIR parte da

Avaliação

CS (Change Schedule ou Cronograma de Mudanças)


Políticas de mudanças e dicas de fechamento com sucessoPolíticas de Mudanças

Criar a cultura da Gestão de Mudanças: Tolerância zero p/ mudanças não aprovadas

Alinhar mudanças com negócios, processos, projetos e envolvidos

Priorizar as mudanças: Ex: Inovativas x Preventivas x Detectivas x

Corretivas Medir resultados e responsabilizar Criar um ponto focal único de mudanças Evitar que pessoas não autorizadas

executem mudanças ou tenham acesso ao ambiente de produção

Integrar e estabelecer rastreabilidade para as mudanças

Criar janelas de mudanças e exigir autorização fora dela

Fechamento de Mudanças

Coordenar e controlar as atividades de pós Implementação da Mudança (acompanhar o ambiente pós mudança)

O Gerente de Mudanças deve fazer uma revisão das mudanças mais críticas após a sua implementação (Avaliação antigo Post Implementation Review - PIR) para ver se ela foi efetiva (vide questões abaixo) e buscar pontos de melhoria.

Objetivo atingido? Usuários e clientes estão satisfeitos? Surtiu efeitos colaterais? Recurso consumido de forma devida? Tempo e custos de acordo?

O Gerente de Mudança poderá solicitar a ajuda ao CAB para fazer a Avaliação (PIR), caso julgue necessário.


Categorias de mudanças

Tipo Descrição Tratamento

Padrão(pré-autorizada)

Mudanças simples, repetitivas de baixo risco e baixo impacto (ex.: instalação de um software em uma estação). Utilizada para processos já definidos, documentados, rotineiros e amadurecidos, para os quais já há registros

• Levar ao CAB uma vez para conseguir a aprovação prévia.

• Depois disto, autorizar localmente e registrar para gerenciar

Normal Mudança que será executada uma única vez (ex.: solução estrutural de um problema)

Levar na reunião periódica do CAB para aprovação

Emergencial Mudança crítica, necessária para restaurar uma falha em um serviço (ex.: troca de uma placa queimada, queda alta disponibilidade de um CI, etc.)

Requer o ECAB (CAB Emergencial) para discutir e assumir os riscos, pois a falta de todos os testes pode gerar incidentes


Processo de mudanças normal


Processos emergencial e padrão


Papel do Gerente de Mudanças

Gerente de Mudanças

Recebe, prioriza e revisa a

adequação das mudanças Coordenar a

análise e avaliação das

mudanças

Organizar e conduzir as

reuniões do CAB e ECAB

Agendar as mudanças e gerir as comunicações

delas

Coordenar a execução das

mudanças

Coordenar as avalições pós

implementação (PIR)

Medir, controlar, reportar e melhorar o processo


Gestão de Mudanças: Aprovação e Coordenação Gestão de V. e Distribuição: Execução das Mudanças Gestão de Incidentes: Detecção e pede Mudanças Gestão de Problemas: Pede Correções Gestão de Configuração: Registra as Mudanças

Interfaces


KPIs

MTRS: Mean Time To Restore Service Tempo médio para restaurar o

serviço

% de mudanças bem sucedidas % de redução de interrupções % de mudanças não planejadas % de mudanças emergenciais % de roll-back necessários % de incidentes de mudanças % de retrabalho de mudanças

Tipos de medidas: Medidas de saídas:

Nº de interrupções causadas pelas mudanças ou liberações

Falta de precisão na especificação das mudanças

Avaliação de impacto incompleta

Mudanças não autorizadas pelo negócio ou cliente

Carga de trabalho: Freqüência de mudanças Volume de mudanças

Medidas de processos: Satisfação das pessoas com

velocidade, clareza e facilidade % de mudanças normais

Total Downtime (horas)MTRS = ––––––––––––––––––

Nº Serviços Parados


Questões de prova

1) De acordo com o processo de Gestão de Mudanças ITIL, quem é responsável por categorizar uma mudança?A. Gerente de Mudanças.B. Comitê de Mudanças (CAB).C. Requisitante da Mudança.D. Implementador da Mudança.

2) De acordo com o ITIL, uma vez que a mudança foi construída, quem é responsável por testá-la?A. O Desenvolvedor da Mudança.B. O Gerente de Mudanças.C. O Comitê de Mudanças (CAB).D. Um testador independente.


Questões de prova

3) Qual a principal razão para o estabelecimento de uma Linha de Base (Baseline)? A. Para padronizar a operação B. Para conhecer os custos dos serviços fornecidos C. Para esclarecer os papéis e responsabilidades D. Para comparação posterior

4) Qual o papel do Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (ECAB)? A. Apoiar o Gerente de Mudança a garantir que nenhuma Mudança urgente é realizada

durante períodos particularmente voláteis para o negócio B. Apoiar o Gerente de Mudança na Implementação de Mudanças Emergenciais C. Apoiar o Gerente de Mudança a avaliar Mudanças Emergenciais e decidir se a

Mudança deve ser aprovada ou não D. Apoiar o Gerente de Mudança a aumentar a rapidez do Processo de Mudança

Emergencial para que atrasos inaceitáveis não ocorram


Questões de prova 5) Qual item abaixo NÃO é um tipo de mudança?

A. Mudança Padrão B. Mudança Normal C. Mudança Crítica D. Mudança Emergencial

6) Quais das afirmações abaixo são exemplos de ferramentas que podem suportar a Transição do Serviço? 1. Uma ferramenta que armazena as versões definitivas de Software 2. Uma ferramenta de Workflow para o gerenciamento de mudanças 3. Uma ferramenta automatizada de distribuição de software 4. Ferramentas de teste e validação

A. 1, 3 e 4 somente B. 1, 2 e 3 somente C. 2, 3 e 4 somente D. Todas acima


2ª Parte

Operação de

Serviços

Transição de

Serviços

Projeto de

Serviços


Gestão de Configuração eAtivos de Serviços (SACM) SACM (Service Asset and Configuration Management):

O processo Gestão de Configuração e Ativos de Serviços (antigo Gestão de Configuração) gerencia os ativos de serviços e Itens de Configuração (CI) para suportar a Gestão de Serviços e controlar requisitos de negócio e do cliente, otimizando a performance, custos e riscos.

Propósitos: Fornecer um modelo lógico para identificar, controlar, registrar, reportar,

auditar e verificar ativos de serviços e itens de configurações, incluindo versões, linha de base, componentes, atributos e relacionamentos.

Contabilizar para gerenciar e proteger a integridade dos ativos e CI Estabelecer e manter um CMS (Configuration Management System ou

Sistema de Gestão de Configuração) garantindo o controle necessário para os serviços e a infraestrutura de TI.

Prover bases sólidas de informações para a gestão de: Incidentes, Problemas, Mudanças e Liberações.

Verificar os registros contra a infraestrutura e corrigir as exceções.


Conceitos e Objetivos do SACM Conceitos:

Item de Configuração (CI = Configuration Item): Componentes da infraestrutura que são controlados por este processo. Ex.: Servidor, switch, ERP, documento de requisitos, manual de configuração, etc.

Ativo (Asset): Qualquer recurso ou habilidade utilizado para fornecer o serviço. Podem ser: gestão,

organização, processos, conhecimento, pessoas, informações, aplicações, etc. CMDB (Configuration Management Database):

Base de dados contendo todos os detalhes relevantes de cada CI e detalhes do relacionamento entre eles. Pode ser um conjunto de bases de dados.

Base Level (Nível Base = granularidade do CMDB): Nível mais baixo de identificação de um CI como único (decisão mais importante do SACM).

Base Line (Linha de Base): Situação (snapshot) da infraestrutura (infra, aplicação e serviço) num determinado

momento.

Objetivos: Melhorar a capacidade de planejamento e definição de metas (forecast) Apoiar a entrega do nível de serviço e garantias combinadas Melhorar a aderência a padrões, normas, leis e obrigações contratuais


Ciclo de vida e categorias dos CIs

Registrado: Inserido no CMS pela Gestão de

Configuração Aceito:

Verificado pela Gestão de Versões e Distribuição

Instalado: Instalado pela Gestão de

Versões e Distribuição Removido:

Removido pela Gestão de Versões e Distribuição

Categorias dos CIs: Do Ciclo de Vida:

Caso de Negócio, Planos, SDP e versões.

Do Serviço: Habilidades e recursos.

Da Organização: Estratégia, políticas e leis.

Internos: Hardware e software.

Externos: Requisitos, SLA, versões de

fornecedores e serviços externos De Interface:

Serviços sobre uma SPI (Service Provider Interface)


Modelo lógico exemplo e atributos Atributos básicos:

Identificador único Tipo, Situação e Proprietário Nome ou descrição Data de recepção e expiração Fornecedor ou fonte Documentos relacionados Softwares relacionados Trilha de auditoria SLA aplicável


CMS: Configuration Management SystemSistema de Gestão de Configuração

Camada de Apresentação:Apresenta informações nas várias visões necessárias

Camada de processamento de conhecimento:Consultas, análises, relatórios, gestão de performance, modelagem e indicadores

Camada de integração de informação:Coleta, estruturação e armazenamento de informações.

Dados, fontes e ferramentas:Contém os bancos de dados físicos, as bibliotecas de mídias, plataformas de configuração, etc.


Armazenamento de CIs

Biblioteca Segura (Secure Library): Conjunto de softwares, documentos

ou CIs eletrônicos confiáveis Armazém Seguro (Secure Store):

Local onde os ativos de TI são armazenados

Biblioteca Definitiva de Mídia (DML: Definitive Media Library): Local seguro onde as versões finais

autorizadas de todas as mídias são armazenadas e protegidas

Peças Sobressalentes Confiáveis (Definitive Spares): Área reservada para o

armazenamento seguro de peças de reposição confiáveis


Atividade do SACM

Gestão e planejamento

Identificação

Controle

Verificação e auditoria


Apoio do SACM a outros processos

Service Desk:Informa: impactos das

falhas, SLA associado, proprietário, etc.

Gestão de Eventos:Tendências dos CIs

Gestão de Incidentes:Falhas dos CIs e

impactos

Gestão Financeira:Informações dos ativos

Disponibilidade e Continuidade:Pontos de falhas e

relações entre CIs

Gestão do Nível de Serviços:Identificação das

dependências e relações entre os CIs

Gestão de Mudanças:Impacto das mudanças


Gestão de Versões eDistribuição (R&DM) Propósito (Release and Deploy Management):

Distribuir uma versão (release), nova ou modificada do serviço, no ambiente de produção, habilitando o uso efetivo e entregando valor.

Objetivos:Entregar mudanças rápidas, com custo efetivo e minimizar riscos.Garantir que os clientes e usuários possam usar o serviço para

atingir as metas de negócio.Melhorar a consistência da implementação através das mudanças

de negócio, equipes de serviços, fornecedores e clientes.Contribuir para atingir os requisitos de rastreabilidade da transição.Responsabilidades:

Garantir a integridade do CMDB após a realização das mudanças.Obs.: R&DM Distribuição (instalação). G. Mudanças Verificação.Gerenciar as expectativas dos clientes e usuários sobre a versão.


Versões ou releases Conceito:

Uma liberação se refere a uma ou várias atividades de mudanças autorizadas em TI

Tipos (exemplos): Maior (major):

Normalmente contem uma grande quantidade de novas funcionalidades que encapsulam todas as atualizações, liberações e correções emergenciais anteriores

Ex.: Office 2010 Menor (minor):

Normalmente contem pequenas melhorias e encapsulam correções anteriores Ex.: Office 2010 SP1

Emergenciais (emergency): Normalmente contem correções de um pequeno número de erros conhecidos

algumas vezes alguma pequena melhoria crítica para o negócio Ex.: Office 2010 SP1 KB2800779


Abordagens de distribuição

Big Bang ou Faseado (Phased): Big bang: o serviço é distribuído

para todas as áreas usuárias de uma vez

Faseado: o serviço é distribuído em fases

Empurrada (push) ou puxada (pull): Empurrada: o servidor distribui Puxada: o usuário tem que

baixar

Automatizado (automation) ou manual (manual): A distribuição pode ser feita de

forma automática ou manual


Atividades de R&DM

Planejamento•Planos de gestão de versões e distribuição

Preparação para construção, teste e distribuição•Aplicar os planos para um serviço

Construção e teste•Construir e testar os componentes

•Entregar o serviço e a documentação dele

•Pacote de distribuição

Teste do serviço e pilotos•Fazer Testes de Aceitação (com Casos de Teste e Ad Hoc)

•Fazer um piloto (usar dados reais, mas no ambiente de testes)

Planejamento e preparação da distribuição•Avaliar, preparar os planos de distribuição e roll-back

•Preparar a execução da RFC

Transferência, distribuição e retirada•Transferir os ativos•Fazer a transição de negócio•Distribuir processos e CIs•Distribuir o serviço e a gestão

Verificação da distribuição•Após a execução da RFC checar se toda a transição e distribuição foi feita corretamente

Operação Assistida (Early Life Support)•Acompanhar Incidentes, Problemas e a estabilidade

•Identificar quick wins, pontos de melhoria e critérios de saída

Rever e fechar a Distribuição e a Transição•Fazer lições aprendidas da distribuição e da transição realizadas


Pacote de versão

A chave do R&DM é a definição apropriada do pacote

Fatores de empacotamento:Facilidade de instalaçãoQuantidade de mudanças e de

recursos necessáriosComplexidade das interfacesDisponibilidade de storage


Coordenando uma distribuição


Validação e testesde serviços Propósito:

Garantir que o serviço (novo ou alterado) esteja apto para o uso, e portanto, fornecerá o valor esperado pelo cliente e por nossa área de negócio.

Objetivos:Garantir que a versão entrega os resultados esperados

atendendo aos custos, capacidade, performance e restrições projetados.

Assegurar a Utilidade e Garantia do serviço.Confirmar se os requisitos projetados dos clientes e do

nosso negócio foram corretamente atendidos


Restrições e políticas

Políticas:Qualidade do serviço:

Define praticamente a qualidade do serviço

Requer alta senioridade

Riscos:Níveis de riscos por:

segmentos de clientes, empresas, unidades de negócio e de serviço

Transição do serviçoVersões e distribuiçãoGestão de Mudanças


Modelo V de testes

Nível 1

Nível 2

Nível 3

Nível 4

Nível 5

Nível 6

Montar e Testar

Componente

Validar Ofertas,

Pacotes, etc.

Testar a Aceitação

Testar o Pacote da

Versão

Testar Operação do Serviço

Construir e Testar

Componente

Desenvolver a Solução

Requisitos Cliente & Negócio

Requisitos do Serviço

Projeto da Versão do

Serviço

Projeto da Solução

VerificaçãoAtiv

idad

es d

e Va

lidaç

ão

Planos e Critérios de Revisão do ServiçoContratos, Pacote de Serviço, SLP, SPI

P&C de Aceitação do ServiçoSLR e Rascunho do SLA

Planos e Critérios de OperaçãoSDP, M. Serviço, Capacidade e Recursos

P&C de Teste de VersãoPlanos & Projetos


Atividades de Validação e Testes

Gerir Validações e

Testes

Planejar e Projetar Testes

Verificar Planos e Projeto de

Testes

Preparar Ambiente de

Testes

Executar Testes(Vide Processo)

Avaliar e Reportar os Critérios de

Saída

Limpar e Fechar Testes


Execuçãode testes


Aspectos e tipos de testes

Aspectos de testes:Financeiro

Orçamentos, custos, licenças ...

Documentação Disponibilidade, completude, ...

FornecedoresConstrução

Serviço, ativo ou componente

TestabilidadeRastreabilidade

Dos recursos aos requisitos

Onde e quando testarRestaurabilidade

Roll-back e contingência

Tipos de testes:Usuais:

Disponibilidade Capacidade e Segurança Performance

Volume, carga e stress Continuidade

Backup e recuperação Usabilidade e Acessibilidade Conformidade

Não usuais: Escalabilidade e resiliência Processos e procedimentos Transferência de competência Coerência e compatibilidade Documentação, regulação, etc.


Avaliação (expandiu o PIR)

Propósito:É um processo genérico, consistente e padronizado, que verifica se

a performance atual do serviço é aceitável e se ele ainda continua gerando o valor esperado.

Objetivos:Mudanças (PIR):

Avaliar se os efeitos desejados e indesejados de uma mudança continuam atendendo a capacidade, recursos e restrições organizacionais

Fornecer informações apuradas e efetivas para a Gestão de Mudanças decidir da melhor forma pela aprovação ou não de mudanças

Gerenciar os riscos introduzidos pelas mudançasCiclo de Vida do Serviço (CSI: Melhoria Contínua de Serviços):

Avaliar o serviço de tempos em tempos, para ver se ele precisa de algum ajuste em: estratégia, projeto ou transição


Curva de faturamento de produtos

(Curva típica de faturamento de produto novo):

Lanç

amen

to

Ace

itaçã

o no

Mer

cado

Com

eço

a cu

rva

S

Cur

va S

Mat

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Dec

línio

E1 E2 E3 E4 E5 E6 Avaliações (E) Tempo

Fat

uram

ento

Pro

jeta

do


Processo de avaliação

Se Serviço novo, provável Erro de

Estratégia

Se Serviço novo, provável Erro ou necessidade de

ajuste de Projeto ou Transição


Gestão do Conhecimento

Propósito:Habilitar as organizações a melhorar a qualidade da gestão de

decisões garantindo disponibilidade, confiabilidade e segurança das informações e dados (transferindo conhecimento das pessoas).

Objetivos:Garantir que a informação certa será entregue no lugar e para a

pessoa certa, na hora exata, para habilitar a tomada de decisão.Tornar os fornecedores de serviços mais eficientes, melhorar a

qualidade, aumentar a satisfação e reduzir o custo dos serviços.Garantir que os analistas tenham entendimento comum do valor do

serviço para os clientes e dos caminhos para entregar este valor.Garantir que os analistas tenham informações do serviço:

Quem está utilizando, qual a situação atual, nível de entrega, dificuldades e facilitadores presentes no momento, etc.


Dos dados à sabedoria Dados:

Conjunto discreto de fatos sobre eventos

Armazenamento estruturado Informações:

Contextualizam os dados Armazenamento semi-estruturado

(ex: .ppt, .doc, e-mails, etc.) Conhecimento (como):

Experiência tácita, idéias, intuição, valores e julgamentos individuais

São pouco armazenados Sabedoria (por que):

Discernimento e aplicabilidade Senso comum de julgamento

0,83

IPGH: 0,83

Conhecimento:

Se IPGH < 0,7 então Risco de “Fritar”

Se IPGH ≤ 1,3 entãoAdequado

Senão Sem desafios

Fim do Se

Sabedoria:

No geral seguimos o conhecimento. Mas, se estamos estabelecendo um papel novo, temos que lançar mão de mais competência do que o necessário para estabelecer a posição.


Sistema, métodos e técnicas

SKMS

CMS

CMDB

Estratégia de gestão do conhecimento: Fornece as diretrizes de como a

organização vai lidar com isto Sistema de Gestão do

Conhecimento do Serviço: Usa as informações do Sistema

de Gestão de Configuração e do CMDB para suportar a Gestão do Conhecimento

Transferência de conhecimento: Estilos de aprendizado Visualização do conhecimento Diretrizes de comportamento Seminários, workshops, etc. Jornais, boletins e revistas

CMDB

CMS

SKMSKEDB


Atividades & Principais Gatilhos

AtividadesEstratégia de Gestão do Conhecimento

Usando o Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviço (SKMS)

Principais Gatilhos

Operação de Serviços: Os erros durante a transição

devem ser documentados para que o serviço seja operável

Pessoal de Operações: O pessoal que trata Incidentes e

Problemas precisam registrar o conhecimento adquirido

Pessoal de Transição: O pessoal que trabalha em

Transição deve registrar o conhecimento adquirido em todas as etapas do ciclo de vida


Questões de prova

7) Qual dos elementos podem ser registrados como CIs? 1. Hardware, 2. Documentação, 3. Software e 4. Elementos de rede

A. 1, 2 e 4.B. 1, 3 e 4.C. 1 e 4.D. Todos os elementos.

8) Qual a principal diferença entre o CMDB e um registro típico de ativo?A. O CMDB é gerido por computador enquanto os ativos não.B. Somente hardware e software são registrados no CMDB.C. O CMDB é uma base de dados que mostra as relações entre os

ativos (hardware, software, componentes e recursos).B. Não há diferenças.


Questões de prova

9) Qual dos seguintes NÃO deveria ser armazenado na Biblioteca Definitiva de Mídia (DML)? A. Cópias originais de software B. Cópias de backup de dados de aplicativo C. Licenças de software D. Cópias originais de documentação controlada

10) O que o Modelo V de Testes de Serviço representa? A. Uma estratégia para concluir com sucesso todos os projetos de

gerenciamento de serviço B. O caminho para a entrega de serviço e suporte para a utilização

eficiente e efetiva dos recursos C. Níveis de teste necessários para entregar uma habilidade

organizacional de serviço D. A perspectiva do negócio como percebida pelo cliente e usuários dos

serviços


Questões de prova

11) O objetivo da Gestão de Configuração e Ativo de Serviço é mais precisamente descrito como?A. Entender as características de desempenho de ativos

e Itens de Configuração (CIs) para maximizar sua contribuição aos níveis de serviço

B. Gerenciar ativos de serviço e CIs de uma perspectiva operacional

C. Assegurar que os ativos e CIs entregam os resultados de negócio para os quais foram desenhados

D. Definir e controlar os componentes de serviço e infraestrutura e manter registros de configuração precisos


Questões de prova

12) Os seguintes itens são considerados em qual processo? 1. Big Bang x Faseado 2. Empurrar e Puxar 3. Automatizado x Manual

A. Gestão de Incidentes B. Gestão de Versões e Distribuição C. Gestão de Configuração e Ativos de Serviço D. Gestão do Catálogo de Serviços

13) O objetivo da Gestão de Configuração e Ativos de Serviço e: A. Contabilizar todos os ativos financeiros da organização B. Prover um modelo lógico da infraestrutura de TI, correlacionando os

serviços de TI e os diferentes componentes de TI necessários para a entrega destes serviços

C. Construir modelos de serviços para justificar as implementações ITIL D. Implementar o ITIL por toda a organização


Referências

ITSMF. An Introduction to ITIL 2. 2006. ITIL – Information Technology Infrastructure Library:

www.itil.co.uk ITIL and ITSM World: www.itil-itsm-world.com Márcio Moreira. Apresentações sobre ITIL (5º CONTECSI e

Uniminas). http://si.lopesgazzani.com.br/docentes/marcio/ OGC. Service Transition. TSO. Londres. 2007. OGC. The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle.

TSO. Londres. 2007. OGC - Office of Government Commerce: www.ogc.gov.uk Ray Hoving Associates LLC: www.rayhoving.com

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Marcio

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Gestão de Serviços de TI com ITIL Versão 3 3. Transição de Serviços