ITIL em pequenas organizações - operação de serviços

ITIL em pequenas organizações

Operação de Serviços de TI

Facilitador 16/07/2014Fernando [email protected]

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Por Fernando Palma – [email protected]

Fernando Palma Sócio Diretor da PMG SolutionsConsultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação.Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em

BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation. Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI Contato: [email protected]

Facilitadores

mailto:[email protected]

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Instruções

Download dos slides no Slideshare do Portal GSTI

Disponibilização do vídeo no Canal do Youtube do Portal GSTI

Perguntas devem ser inseridas vai Hangout

Quando for dar uma resposta, contextualize (quem está apresentando irá ler o texto no final da palestra)

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Agenda


Central de Serviços e Gestão de Incidentes

Gerenciamento de Problemas e Gestão de Eventos

Introdução

Sobre esta série: ITIL em pequenas empresas

Sobre adoção de boas práticas em pequenas organizações

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Introdução

Sobre esta série

Transiçãode Serviço

Desenhode Serviços

Operaçãode Serviço

Estratégiade Serviço

Melhoria Contínuade Serviço

Hoje!

Partes 01 e 02 no nosso canal do Youtube

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Central de Serviços

Em pequenas organizações...

1) Equipe reduzida

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2) Custo de ferramentas

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3) Proximidade do usuário

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Ponto Único de Contato

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Ponto Único de ContatoAtender as solicitações de abertura de incidentes ou requisições

Encaminhar o incidente/requisição, para o setor correto

Solucionar alguns incidentes no primeiro atendimento

Manter o usuário atualizado sobre o andamento do incidente/requisição

Obter o feedback do usuário antes de fechar os registros de incidentes/requisições

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Gerenciamento de Incidentes

Restaurar o serviço normal o mais rápido possível, atendendo aos prazos de ANS´s estabelecidos

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Você não pode e nem deseja formar uma estrutura engessada de um servicedesk e sim ter maior controle para o andamento das solicitação e tratamento de incidentes.

Cenário desejado

Você quer garantir atendimentos rápidos, que atendam a necessidade.

Você deseja que a satisfação dos usuários e da diretoria.

10/04/2023

Sugestões para adoção em pequenas organizações

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Passo 01Defina os meios de comunicação para solicitar a abertura de atendimentos para o departamento de TI. Acorde com a organização um único número de telefone/ramal; um único e-mail e quantos mais canais considerar importante.


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Passo 02 Defina procedimentos mínimos para o atendimento de qualquer solicitação de TI.Estabeleça os procedimentos e os processos de gestão de incidentes e cumprimento de requisições contando com passos mínimos.


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Passo 03 Defina com sua equipe de TI qual meio utilizará para registrar os incidentes e requisições. Não importa se será utilizada ferramenta livre, paga, ou mesmo um planilha, todos os incidentes e requisições devem ser registrados com esta ferramenta padrão.


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Passo 04Crie um rodizio com os profissionais de TI, que devem se revezar no primeiro nível de atendimento. O importante é que em cada período determinado, exista uma ou mais pessoa(s) responsável(eis) por receber as ligações/contatos, registrá-las, categorizar, solucioná-las ou escaloná-las. Lembre-se que isto não significa que o profissional responsável temporariamente pelo primeiro nível não executará outras atividades.


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Gerenciamento de Problemas

Investigar a causa raiz de um ou mais incidentes

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Incidentes ProblemasRestaurar o serviço o mais rápido possível

Encontrar a causa raiz

Minimizar o impacto dos incidentes

Minimizar e prevenir a ocorrência de incidentes

Restaurar o serviço por meio de soluções de contorno

Resolução de erros conhecidos por meio de RDM (requisição de mudanças)

Monitorado por ANS (acordo de nível de serviço)

Monitorado pela qualidade (Ex: percentual de proatividade, diminuição de custo)


Diferenças entre incidentes e problemas: http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes-problemas-e.html

http://www.portalgsti.com.br/2011/03/diferenca-entre-incidentes-problemas-e.html

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Gerenciamento de Eventos

Monitorar os Eventos relevantes e gerenciá-los de forma a garantir a operação normal

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Tipos de Eventos

Operação Normal

Exs: backup ocorreu, usuário acessou uma aplicação.

Exceção

Exs: backup não ocorreu, software não autorizado foi instalado.

Operação não usual, mas não exceção

Ex: Um processamento leva mais tempo que o normal

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Sugestões para adoção em pequenas organizações

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Passo 01Crie categorias bem definidas para os incidentesEscolha uma boa arvore de categorias que ajude na identificação de tendências entre os registros dos incidentes. Caso exista um catálogo de serviços, ótimo: este é a base para extrair-se as categorias dos incidentes.

Exemplo de um catálogo de serviços de TI: http://www.portalgsti.com.br/2014/06/catalogo-de-servicos-itil.html

Tutorial – Catálogo de serviços passo a passo: http://www.portalgsti.com.br/2013/10/catalogo-servicos-ti.html

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Passo 02Responsabilize uma ou mais categorias a um líder ou profissional específicoCaso sua organização não conte com departamentos dentro de TI, delegue esta responsabilidade a especialistas/analistas.

Matriz RACI: http://www.portalgsti.com.br/2013/04/matriz-raci.html

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Passo 03O líder/profissional deve reunir a equipe ao menos 1 vez ao mês Se você não tem equipe para trabalhar com gestão de problemas cotidianamente, pode ao menos trabalhar (formalmente) com as atividades deste processo ocasionalmente.

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Passo 04A equipe/profissional deve analisar as reincidências de falhas e incidentes gravesPara ambos, a equipe deve investigar a causa raiz e discutir alternativas de ações que eliminem a possibilidade destas falhas para os próximos perídios.

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Passo 05Registre as ações e definições de cada equipe/profissionalA opção escolhida pela equipe deve ser registrada e aprovada por todos os envolvidos.

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Passo 06Reporte os resultadosCrie indicadores para monitorar a eficácia e eficiência do seu processo, tais como: percentual de soluções propostas executadas com sucesso; taxa de redução de reincidências e número de problemas diagnosticados por equipe/analista.

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Repita os passos descritos para Gestão de Problemas

Garanta que: Cada um terá conhecimento dos eventos que estão sob sua

responsabilidade Reuniões serão conduzidas frequentemente e ações tomadas Dica: você pode tratar os dois processos em uma só reunião!

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