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Fernando Palma aborda com exemplos reais as falhas comuns no gerenciamento de nível de serviços de TI. Link para a vídeo aula: http://goo.gl/v3Dii7 Outros videos sobre ITIL no Portal GSTI: http://goo.gl/6HqvJc + de 80 Artigos sobre ITIL no Portal GSTI: http://goo.gl/5Yx7PT
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Gerenciamento de Nível de Serviços de TI 09 falhas comuns – abordagem prática
Facilitador - Fernando Palma ITIL Expert, COBIT, ISO 27002, OCEB
Contatos: [email protected], [email protected] www.portalgsti.com.br
Vídeo aula – Tema: ITIL
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Fernando Palma Consultor e professor em Governança de TI, Gestão de Serviços de TI e Gestão da Segurança da Informação. Mestrando em Administração de Empresas, graduado em Sistemas de Informação.Certificado ITIL Expert, ITIL Manager, OMG Expert em BPMN, ISO 20.000 Foundation, COBIT Foundation e ISO 27002 Foundation.
Treinou mais de 01 mil profissionais em ITIL e COBIT nos últimos 05 anos e trabalha também no segmento de ensino para concursos. É Professor de MBA na UNIJORGE e Ruy Barbosa em disciplinas de Gestão de Serviços de, Governança de TI e Gestão da Segurança da Informação. Atuou como coordenador de TI no Hospital da Bahia, consultor, coordenador de equipe de sistemas e gerente de servicedesk pela Avansys Tecnologia. Fundador e administrador do Portal GSTI: www.portalgsti.com.brContato: [email protected], [email protected]
Facilitador
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Confira os artigos no Portal GSTI:
Gerenciamento de Nível de Serviço: o que você deve evitar
Parte 01: http://goo.gl/DLle3OParte 02: http://goo.gl/gLBEjUParte 03: http://goo.gl/ud0rsNParte 04: http://goo.gl/HVMM6u
15 Falhas comuns para este processo.
Para acompanhar o conteúdo desta vídeo aula...
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Gerenciamento de Nível de Serviços
Acordo de Nível de Serviços
Metas de Nível de Serviço ANO e CA
É importante que você tenha noção dos conceitos citados acima para compreender bem o Conteúdo desta vídeo aulas. Caso contrário, recomendo este E-book sobre ITIL (gratuito): http://goo.gl/hOXoHp
Vídeo aula de nível intermediário
09 Falhas comuns
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
09 Falhas comuns
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
01 - Definição de metas que você não pode monitorar
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Tempo máximo de atendimento com/sem acesso remoto Tempo de solução incidentes Prioridade: Baixa - 06 horas; Média - 02 horas; Alta - 01 hora; Muito alta - imediato
A organização formaliza metas que não podem ser monitoradas, então o relatório de nível de serviço passa
a não ter credibilidade. Uma espécie de “falso SLA”.
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
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“A empresa de cosméticos está satisfeita com o TMEF (Tempo Médio Entre Falhas) de 600h, então deve
servir para vocês da indústria automotiva também:
Vai um SLA ai?“
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s adequadamente relacionados
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A equipe de suporte vive correndo atrás das metas por quais não deveria ser responsabilizada
Ex.: metas não definidas para resposta a incidentes no 3º nível
Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia!
Ou...
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço
ambíguas pouco detalhadas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas ou pouco detalhadas
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Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia!
Ou...
Partes envolvidas interpretam uma mesma meta de nível de serviço de forma distinta...
• Termos citados e não bem definidos, ex.: “incidentes recorrentes”.
• Meta dedisponibilidadepara serviço que dependede terceiros.
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01 - Definição de metas que você não
pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam
valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço
ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
05 – Não envolvimento de partes interessadas
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Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia!
Ou...
No momento de definir o acordo, alguém simplesmente é esquecido:
• Dep. de engenharia• Um cliente• Um fornecedor• Responsável técnico• Gestor de processo
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
06 - Metas e acordos não divulgados
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Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia!
Ou...
• Como alcançar a expectativa de um cliente que não sabe qual resultado a se esperar?
• Como gerenciar expectativa de quem não tem expectativa?
• Ficou confuso?Ótimo: você chegou ao ponto!
09 Falhas comuns
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
07 - Metas de TI em vez de metas de negócio no ANS
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Simplesmente é imunizada da responsabilidade que não será assumida por ninguém: vira uma meta fictícia!
Ou...
• O nível de disponibilidade dos componentes é definido e reportado ao cliente, em vez do nível de
disponibilidade dos serviços.
• Indicadores de evoluções tecnológicas
• Produtividade, tais como: quantidade de linhas de código
• Indicadores técnicos da gestão de eventos ou problemas
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
08 – Escolha inadequada do gestor de nível de Serviços
Um dos pontos mais difíceis: encontrar um gerente para este processo que comungue habilidade em TI, processos e visão de
negócio; equilibre a visão interna com externa; balanceie qualidade e custo.
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01 - Definição de metas que você
não pode monitorar
02 - Escolha de metas de nível de serviço que não entregam valor
03- ANS´s sem ANO´s e CA´s
adequadamente relacionados
04 - Metas de Nível de Serviço ambíguas
05 – Não envolvimento de
partes interessadas
06 - Metas e acordos não divulgados
07 - Metas de TI em vez de metas
de negócio no ANS
08 – Escolha inadequada do
gestor de nível de Serviços
09 - Limitar-se a metas para suporte
técnico de TI
09 - Limitar-se a metas para suporte técnico de TI
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Níveis de serviço para processos como gestão de incidentes e cumprimento de requisições de serviço são
apenas a ponta do iceberg!
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