GESTÃO DE SERVIÇOS Gregório Varvákis CIN - PPGEP / UFSC

GESTÃO DE SERVIÇOSGESTÃO DE SERVIÇOS

Gregório VarvákisGregório Varvákis

CIN - PPGEP / UFSCCIN - PPGEP / UFSC

GAVGAVOPERAÇÕES de SERVIÇOS :

• Função operações em Serviços;

• Especificidades de serviços em relação a manufatura;

• Interface com marketing;

• Classificação para serviços.

GAVGAV

?O que é a Organização ?O que é a Organização ?

OrganizaçãoOrganização

Entradas

• Terra

• Mão de obra

• Matéria - prima

• Capital

• Tecnologia

• Métodos

Saídas

•Bens

•Serviços

•Terra modificada

•Capital modificado

•Métodos modificados

Variações Aleatórias

Processo de

Transformação

Sistema de operações genérico

Controle

Real X Desejado

GAVGAV

GAVGAV

GERÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO x GERÊNCIA DO PROCESSO

OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO

Desenvolvimento R. Humanas Vendas/Serviço Finanças

Tecnologia MotivaçãoSatisfação

LucroQuota

GAVGAV

OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO

Desenvol.

Tecnologia

R.Humanas

MotivaçãoSatisfação

Finanças

Lucro

Vendas/Serviço

Quota

Objetivos doProcesso

Requisitos doCliente

GERÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO x GERÊNCIA DO PROCESSO

GAVGAVCLIENTE - FORNECEDOR

GAVGAVCLIENTE - FORNECEDOR

GAVGAVPROCESSO

Um processo é uma série de tarefas logicamente interrelacionadas que quando executadas produzemresultados esperados.

Tarefas que agregamvalor ou não

Saída (clientes)

Entrada (fornecedores)

PROCESSOCLIENTEInterno eExterno

Ações planejadas e executadas, para a geração de um produto ou serviço

Pessoas ou empresas quesuprem, através de informações, documentos e outros insumos, o processo

Razão de ser de toda equalquer atividade executada

Bem físico ou umserviço, com determinadas características que satisfazem as necessida-des do cliente

Um processo (ações) sem clientes não deve existir !!!

Produtos e Processossão criados para atender

necessidades de um cliente.

PRODUTOFornecedores

Interno ou Externo

Infraestrutura da Empresa(ex. Financiamento, Planejamento, Relações com Investidores)

Vantagem Competitiva e Atividades

Gerenciamento dos Recursos Humanos(ex., Recrutamento, Treinamento, Sistema de Compensação)

Desenvolvimento Tecnológico(ex., Design de Produtos, Teste, Design de Processo, Pesquisa de Materiais

Compras(ex., Componentes, Maquinário, Propaganda, Serviços)

Logísticade Entrada(ex., Almoxari-fado, Coleta dedados, Atendi-mento aoCliente)

Operações

(ex., Montagem,Fabricação deComponentes,Operações dasFiliais)

Logística de Saída(ex., Proces-samento de Pedidos,Armazenagem,Preparação deRelatórios)

Marketinge Vendas(ex., Força de Vendas,Propaganda,Feiras e Shows, Redação dePropostas

M

A

R

G

E

M

Serviços pós-Venda(ex., Instalação,Apoio ao Cliente,AssistênciaTécnica)

Atividades Principais

Atividadesde Apoio

• Empresas são coleções de atividades distintas, na quais reside a vantagem competitiva

GAVGAVPROPRIEDADES DOS SERVIÇOS :

• Serviços não podem ser medidos, testados ou verificados antes da

entrega;

• Serviços refletem o comportamento do fornecedor;

• Uma vez que uma oportunidade é perdida não há segunda chance;

• O cliente é parte do processo;

• Não é possível devolver um serviço;

• Não é possível inspecionar a qualidade;

• Quanto mais pessoas interagem com o cliente, menor a

possibilidade dele ficar satisfeito.

GAVGAVQUESTÕES ASSOCIADAS À SERVIÇO DE QUALIDADE :

• Ter interfaces amigáveis com usuário (serviços simples e fáceis de

usar);

• Empregados treinados em relação ao seu emprego (funções,

atribuição, relações, etc.);

• Organização impulsionada e focalizada no cliente externo

(empregados dão o máximo e sabem que “são” a empresa) ;

• Tempo de resposta abreviado;

• Desenvolver empregados com poderes.

As funções de marketing e operações em empresas de manufatura e serviços (Armistead, 1988)

Na Manufatura

CONSUMIDOR

CONSUMIDOR

O bem vai ao consumidor

Nos Serviços

O serviço vai ao consumidor

Marketing

Marketing

Produção

Operações

Front Office

Marketing e Operações

Back room

Operações

O consumidor vem ao serviço

GAVGAV

GAVGAV

ESTRATÉGIA DE SERVIÇOS DEFINIDA(Realça as reais prioridades do cliente)

LINHA DE FRENTE INTERESSADA NO CLIENTE

(Avaliam a necessidade e a situação do cliente)

SISTEMAS AMIGÁVEIS AO CLIENTE(Projetados para o cliente e não para a

organização)

ORGANIZAÇÃODE SERVIÇOS

COM SUCESSO

PRODUTOS SERVIÇOS100%

Lojas de Auto- Serviço

Automóvel

Carpete InstaladoRestaurante Fast Food

RestauranteManutenção de Automóvel

HospitalCabeleireiro

ConsultoriaMotel

O contínuo entre produtos e serviços (Sasser et al., 1978)0

100%

GAVGAV

GAVGAV

SEPARAÇÃO ENTRE ATIVIDADES DE ALTO E BAIXO CONTATO

Sistema de Operações de ServiçoCliente

Front Office(linha de frente)

• alto contato com o cliente• incerteza• variabilidade• difícil controle

salão de restaurante

cozinha de restaurante

Back Room(retaguarda)

• baixo contato• previsibilidade• padronização• maior controle

CLASSIFICAÇÃO DOS PROCESSOS DE SERVIÇO

Serviços profissionais

Loja de serviços

Serviços de massa

•consultoria•banco (pessoa jurídica)•assistência técnica•serviço médico

•banco (pessoa física)•restaurantes•varejo em geral•hotelaria

•transporte urbano•cartão de crédito•comunicações•varejo de revistas

Número de clientes processadospor dia em uma unidade típica

GAVGAV

Ênfase em:• pessoas• front office• processoAlto grau de:• contato• personalização• autonomia

Ênfase em:• equipamentos• back room• produtoBaixo grau de:• contato• personalização• autonomia

Os componentes do pacote de serviços

Instalações de apoio

Hospital - prédio, leitos equipamentos de radiografia

Cia. aérea - aeronave, terminal, computadores

Restaurante - prédio. mesas, equipamentos de cozinha

Escola - prédio, laboratórios, retroprojetor

GAVGAV

Instalações de Apoio - Critérios de avaliação

Localização - Transporte publico ?

Localizado em ponto central ?

Estilo arquitetônico - Estilo correto ?

Fachada de granito ?

Equipamento de suporte - O borracheiro utiliza equipamento hidráulico ?

O modelo do taxi é novo ?

Layout das instalações - Fluxo natural de movimentação ?

Áreas de espera adequadas?

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Bens facilitadores

Hospital - refeições, remédios, seringas, ataduras

Cia. aérea - bilhete,

refeições, revistas

Restaurante - comida,

bebida, brindes

Escola - apostilas, material de aulas práticas, certificado

GAVGAV

Bens Facilitadores - Critérios de avaliação

Consistencia - Tempero da refeição ?

Controle de temperatura ( CHOPP) ?

Quantidade - Porção ( peq. med. Grd.). ?

Variedade - Cardapio ?

Aluguel de tubos de mergulho, barcos ?

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Serviços explícitos

Hospital - atendimento, tratamento

Cia. aérea - transporte, atendimento no balcão

Restaurante - divertimento, fornecimento de comida

Escola - fornecimento de informações, ensino

GAVGAV

Serviços Explicitos - Critérios de avaliação

Capacitação do pessoal - Pessoal certificado ?

Utilização de “estagiários” ?

Abrangência - Oficina vs revenda autorizada ?

Clinica vs hospital ?

Consistencia - ISO 9000 ?

Calendário pré definido ?

Disponibilidade - Banco 24-horas ?

Serviço de S.A.C?

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Serviços implícitos

Hospital - ambiente, informação

Cia. aérea - segurança, status

Restaurante - ambiente, status

Escola -status

GAVGAV

Serviços Implicitos - Critérios de avaliação

Atmosfera - Musica ambiente ?

Senso de ordem ?

Velocidade de Atendimento - Aperitivo ?

“Musica de espera” - telefone ?

Status - Aluno da UFSC ?

Cadeira de pista ?

Privacidade - Sala especial de atendimento ?

Cartão magnético em hotel ?

GAVGAV

GAVGAV

EXEMPLO DE UM CICLO DE SERVIÇO : SUPERMERCADO

1. Entrar no estacionamento

2. Encontrar vaga para estacionar

3. Entrar no supermercado4. Conseguir carrinho5. Obter informações na seção de serviço ao cliente

6. Decidir itinerário7. Escolher os produtos

8. Pedir ajuda a um funcionário

9. Conferir lista de compras

10. Escolher e entrar em uma fila

11. Esperar a vez

12. Registrar os produtos no caixa

13. Pagar a conta

14. Empacotar as compras

15. Localizar o carro

16. Levar as compras até o carro

17. Sair do estabelecimento

Início do ciclo

Final do ciclo

Ciclo de serviço para um supermercado

“Produção & Processo” suporta a vantagem competitiva

VANTAGEM COMPETITIVA EM SERVIÇOS

Excelência de “produção & processo”em serviços

Diferenciação Qualidade Switching Costs

GAVGAV

GAVGAV

Critérios deAvaliação da

Qualidadedo Serviço

Consistência

Velocidade de atendimento

Atendimento/atmosfera

Acesso

Flexibilidade

Competência

Credibilidade/segurança

Tangíveis Custo

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO

Necessidadespouco complexas

Necessidadesmuito complexas

O cliente tembom

conhecimento doprocesso

BAIXAPERCEPÇÃO

DE RISCO(lavagem de carro)

PERCEPÇÃODE RISCO

MODERADA(Cirurgia para

cliente médico)

O cliente não tembom

conhecimento doprocesso

PERCEPÇÃODE RISCO

MODERADA(regulagem de motorpara cliente leigo em

mecânica)

ALTAPERCEPÇÃO

DE RISCO(cirurgia paracliente leigo)

Critérios ganhadores de pedido, qualificadores e pouco relevantes (Slack, 1993)

Critérios ganhadores de pedido

Critérios qualificadores

Critérios pouco relevantes

Desempenho no critério



Benefício Competitivo



nível qualificador

GAVGAV

9 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 1

88

77

66

55

44

33

22

11

99

ExcessoExcesso

AdequadoAdequado

AprimorarAprimorar

UrgênciaUrgência

Melhor queMelhor que

Igual aIgual a

Pior quePior que

Pouco Pouco relevantesrelevantes QualificadoresQualificadores

GanhadoresGanhadoresde clientesde clientes

Importância Importância para os clientespara os clientes

DesempenhoDesempenhoem relaçãoem relaçãoaosaosconcorrentesconcorrentes

DesempenhoDesempenho

ImportânciaImportânciaXX

GAVGAV

OS SERVIÇOS ESTÃO BASEADOS EM PROCESSOS & AÇÕES :

Bem Intencionados

Perdedores

Vencedores

“Certinhos” &

Chatinhos

Ação com

Foco no

Cliente

Processos

As funções de marketing e operações em empresas de manufatura e serviços (Armistead, 1988)

Na Manufatura

CONSUMIDOR

CONSUMIDOR

O bem vai ao consumidor

Nos Serviços

O serviço vai ao consumidor

Marketing

Marketing

Produção

Operações

Front Office

Marketing e Operações

Back room

Operações

O consumidor vem ao serviço

GAVGAV

GAVGAV

Estratégias de Operações de Serviços

GAVGAVA estratégia de operações dentro do processo de planejamento estratégico global

EstratégiaCorporativa

EstratégiaCompetitiva

Estratégia deOperações

GAVGAV

Esboço do processo de desenvolvimento da estratégia de operações de serviço.

Conteúdo de uma estratégia de

operações de serviços

Objetivos dasoperações :- ...- ...- ...- ...- ...- ...

Áreas de decisão das operações :

- ...- ...- ...- ...- ...- ...- ...

Desenvolvimento da estratégia Relacionamentos entre objetivos e áreas de decisão

GAVGAV

Conteúdo de uma estratégia deoperações de serviços

Objetivos dasoperações :- Consistência- Competência- Velocidade de atendimento- Atendimento/ atmosfera- Flexibilidade- Credibilidade/ segurança- Acesso- Tangíveis- Custo

Áreas de decisão das operações :- Projeto de serviço- Processo/tecnologia- Instalações- Capacidade/demanda- Força de trabalho- Qualidade- Organização- Administração de filas e de fluxo- Sistema de informação- Gestão de materiais- Gestão do cliente- Medidas de desempenho- Controle das operações- Sistemas de melhoria

Desenvolvimento da estratégia Relacionamentos entre objetivos e áreas de decisão

GAVGAV


Objetivos dasoperações :

-Consistência

- Competência- Velocidade atendimento...

Conformidade com experiência anterior; ausência de variedade no resultado ou processo

GAVGAV



- Consistência

Competência

- Velocidade de atendimento...

Habilidade e conhecimento para executar o serviço.Relaciona-se com as necessidades“técnicas” dos consumidores

GAVGAV



- Competência

- Velocidade de atendimento

- Atendimento/ atmosfera...

Prontidão da empresa e seus funcionários em prestar o serviço.Relaciona-se com o tempo de espera (real ou percebido).

GAVGAV



- Velocidade atendimento

Atendimento/ atmosfera

- Flexibilidade..

Atenção personalizada ao cliente; boa comunicação; cortesia; ambiente.

GAVGAV



- Atendimento/ atmosfera

Flexibilidade

Credibilidade/ segurança...

Capacidade de de mudar e adaptar a operação, devido a mudanças nas necessidades dos clientes, no processo ou no suprimento de recursos.

GAVGAV



- Flexibilidade

Credibilidade/ segurança

- Acesso- Tangíveis- Custo

Baixa percepção de risco; habilidade de transmitir confiança.

GAVGAV



- Credibilidade/ segurança

- Acesso

- Tangíveis- Custo

Facilidade de contato e acesso; localização conveniente; horas de operação.

GAVGAV



- Acesso

- Tangíveis

- Custo

Qualidade e/ou aparência de qualquer evidencia física (bens facilitadores, equipamentos, instalações, pessoal, outros consumidores).

GAVGAV



- Tangíveis

- Custo

Fornecimento de serviço de baixo custo.

GAVGAV



- Projeto de serviço

- Processo/tecnologia- Instalações...

Conteúdo do pacote de serviço; foco, responsabilidade, alavancagem de valor sobre custo

GAVGAV



- Projeto de serviço

- Processo/tecnologia

- Instalações- Capacidade/demanda- Força de trabalho

Separação entre front office/back room; tipo de contato com o cliente (hard/soft); métodos de trabalho; equipamento; automação; capacidade; flexibilidade.

GAVGAV



- Processo/tecnologia

- Instalações

- Capacidade/demanda- Força de trabalho- Qualidade- Organização

Localização; descentralização; layout, arquitetura;decoração, políticas de manutenção.

GAVGAV



- Instalações

- Capacidade/demanda

- Força de trabalho- Qualidade- Organização

Quantidade, tipo e responsividade da capacidade; ajuste da demanda no tempo; adequação entre capacidade e demanda.

GAVGAV



- Capacidade/demanda

- Força de trabalho

- Qualidade- Organização- Administração de filas e de fluxo

Níveis de qualificação; recrutamento, seleção e treinamento de funcionários; políticas de remuneração.

GAVGAV



- Força de trabalho

- Qualidade

- Organização- Administração de filas e de fluxo

Prevenção e recuperação de falhas; garantias de serviço;padrões de serviço; monitoramento de necessidades e expectativas.

GAVGAV



- Qualidade

- Organização

- Administração de filas e de fluxo- Sistema de informação- Gestão de materiais- Gestão do cliente

Centralização; estilos de liderança; comunicação; autonomia de decisão.

GAVGAV


;


- Qualidade- Organização

- Administração de filas e de fluxo

- Sistema de informação- Gestão de materiais- Gestão do cliente

Disciplina na fila; configuração na fila; gestão da percepção do cliente sobre o tempo de espera.

GAVGAV



- Administração de filas e de fluxo

- Sistema de informação

- Gestão de materiais- Gestão do cliente

Coleta, análise e uso de informação experimental.

GAVGAV



- Administração de filas e de fluxo- Sistema de informação

- Gestão de materiais

- Gestão do cliente- Controle das operações- Sistemas de melhoria

Políticas de fornecimento; papel dos estoques; políticas de ressuprimento; níveis de disponibilidade.

GAVGAV



- Sistema de informação- Gestão de materiais

- Gestão do cliente

- Medidas de desempenho- Controle das operações- Sistemas de melhoria

Participação do cliente; gestão das expectativas; comunicação com o cliente; treinamento do cliente.

GAVGAV



- Gestão de materiais- Gestão do cliente

- Medidas de desempenho

- Controle das operações- Sistemas de melhoria

Prioridades; padrões; métodos.

GAVGAV



- Gestão de materiais- Gestão do cliente- Medidas de desempenho

- Controle das operações

- Sistemas de melhoria

Programação de operações;regras de decisão.

GAVGAV



- Medidas de desempenho- Controle das operações

- Sistemas de melhoriaSistemas que assegurem a melhoriacontinua do sistema de operações.

GAVGAV

•Formulação da Estratégia de Operações

GAVGAVO processo de formulação da estratégia de operações de serviços

Estratégia corporativa

Estratégia competitiva

ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

Definição do Conceito/Missão do Serviço

Definição de Planos de Ação

Implementação

GAVGAV



ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS


Implementação

Definição do Conceito/Missão do ServiçoSegmen-tação

Determinação dos critérios competitivos priorizados

Análise de foco

Posiciona-mento

GAVGAVSegmentação de Mercado

... É o processo de identificação de grupos de consumidores com ... É o processo de identificação de grupos de consumidores com suficientes características em comum ...suficientes características em comum ...

Quais as características comuns dos segmentos importantes ?Quais as características comuns dos segmentos importantes ? Quais as dimensões a serem usadas para segmentar o mercado ?Quais as dimensões a serem usadas para segmentar o mercado ? Quão importante são os segmentos ?Quão importante são os segmentos ? Que necessidade cada um deles tem ?Que necessidade cada um deles tem ? Como estas necessidades tem sido atendidas ? De que forma ? Como estas necessidades tem sido atendidas ? De que forma ?

Por quem ?Por quem ?

GAVGAVPosicionamento de Mercado... O que é um bom serviço ? ... O que é um bom serviço ? (consumidor)(consumidor) ... A concorrência tem um bom serviço ? ... A concorrência tem um bom serviço ? ( mercado)( mercado)... Estou oferecendo um bom serviço ? ... Estou oferecendo um bom serviço ? (empresa)(empresa)

Como o conceito de serviço se propõe a atender às necessidades dos Como o conceito de serviço se propõe a atender às necessidades dos consumidores ?consumidores ?

Como os concorrentes atendem a estas necessidades ?Como os concorrentes atendem a estas necessidades ? Como o serviço proposto é diferenciado dos concorrentes ?Como o serviço proposto é diferenciado dos concorrentes ? Quão relevantes são estas diferenças ?Quão relevantes são estas diferenças ? O que é um bom serviço ?O que é um bom serviço ?

GAVGAV

Posicionamento de Mercado (continuação):

O conceito de serviço proposto fornece um bom serviço ?O conceito de serviço proposto fornece um bom serviço ? Que esforços são necessários para alinhar as expectativas dos Que esforços são necessários para alinhar as expectativas dos

consumidores e as capacitações do serviço proposto ?consumidores e as capacitações do serviço proposto ?

GAVGAV

Critérios ganhadores de pedido, qualificadores e pouco relevantes (Slack, 1993)

Critérios ganhadores de pedido

Critérios qualificadores Critérios pouco relevantes







nível qualificador

GAVGAV

GAVGAVCritérios Ganhadores de Pedidos:Critérios Ganhadores de Pedidos:

1 - Proporciona vantagem crucial junto aos clientes. 2 - Proporciona importante vantagem junto aos clientes.

3 - Proporciona vantagem útil junto à maioria dos clientes.


Implementação

Segmen-tação


Análise de foco

Posiciona-mento

GAVGAV

GAVGAV


Implementação

Segmen-tação


Análise de foco

Posiciona-mento

Critérios Qualificadores:Critérios Qualificadores:4 - Precisa estar pelo menos marginalmente acima da média do setor.5 - Precisa estar em torno da média do setor.6 - Precisa estar a pouca distância da média do setor.

GAVGAV

GAVGAV


Implementação

Segmen-tação


Análise de foco

Posiciona-mento

Critérios Pouco Relevantes:Critérios Pouco Relevantes:7 - Normalmente, não é considerado pêlos clientes, mas pode tornar-se mais importante no futuro.8 - Muito raramente considerado pêlos clientes.9 - Nunca é considerado pêlos clientes e provavelmente nunca será.

GAVGAV

GAVGAVSegmento de Mercado

Estreito Amplo

Conceito de

serviço/estratégia

deoperações

Estreito(“Cardápiolimitado”)

Amplo(“Cardápiovariado”)



MaiorVantagem

Foco externo Maiorvantagem

“Domínio”do processooperacional

Maiorproblemapotencial

Potencialinsuficientede mercado


Diversificaçãodo conceitode serviço

Maiorvantagem

“Domínio”doconsumidor

Maiorvantagem

Grandepotencial demercado


Falta de focooperacional


Falta de foco“ser tudopara todomundo”

GAVGAV

GAVGAV

•Definição de Planos de Ação

GAVGAV


ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOSDefinição do Conceito/Missão do Serviço

Definição de Planos de AçãoDefinição de Planos de Ação

Implementação

Benchmarking Análise de gaps

Desempenho Interno


Análise do fluxo de pro-cesso (FPS)

Análise dociclo de ser- viço

Análise das áreas de decisão

Determinação das áreas de decisão prioritárias

Detalhamento de planos de ação

GAVGAV

9 8 7 6 5 4 3 2 19 8 7 6 5 4 3 2 1

88

77

66

55

44

33

22

11

99

ExcessoExcesso

AdequadoAdequado

AprimorarAprimorar

UrgênciaUrgência

Melhor queMelhor que

Igual aIgual a

Pior quePior que

Pouco Pouco relevantesrelevantes QualificadoresQualificadores GanhadoresGanhadores

de clientesde clientes

Importância Importância para os clientespara os clientes

DesempenhoDesempenhoem relaçãoem relaçãoaosaosconcorrentesconcorrentes

DesempenhoDesempenho

ImportânciaImportânciaXX

GAVGAV

GAVGAV

Classificação Classificação dos critériosdos critérios

Adeq.Adeq.

CritériosCritérios

Aten.Aten./Atmosf/Atmosf

Flexib.Flexib.

CompetCompet

Tang.Tang.

Vel.Vel. ........

MomentoMomento1 Reserva1 Reserva

MomentoMomento2 Chegar2 Chegar

MomentoMomenton Saidan Saida

relação forterelação forte relação médiarelação média relação fracarelação fraca

Aprim.Aprim.

Ação Urg.Ação Urg.

ExcssExcss

Ciclo de ServiçosCiclo de Serviços

GAVGAV

RecursosRecursosCríticosCríticos

RecRec RecRec RecRec RecRec RecRec RecRec RecRec

Critérios deCritérios dedesempenhodesempenhocríticoscríticos

CD1CD1CD2CD2CD3CD3

CD2CD2CD4CD4

CD4CD4CD5CD5CD7CD7

CD8CD8

CD3CD3CD6CD6

CD1CD1CD5CD5CD8CD8

CD4CD4

CLIENTECLIENTE M1M1 M2M2 M3M3 M4M4 M5M5 M6M6 MnMn

linha de contatolinha de contato

Ativ-AAtiv-A Ativ-BAtiv-B Ativ-CAtiv-C Ativ-DAtiv-D Ativ-EAtiv-E Ativ-FAtiv-F Ativ-GAtiv-G

Ativ-IAtiv-I Ativ-JAtiv-J Ativ-KAtiv-K Ativ-LAtiv-L Ativ-MAtiv-M

Ativ-NAtiv-N Ativ-OAtiv-O Ativ-PAtiv-P AtivQAtivQ Ativ-RAtiv-R

Ativ-SAtiv-S AtivTAtivT AtivUAtivU

Pessoal Pessoal de Contatode Contato

SuporteSuporte

ProduçãoProdução

GerênciaGerênciaGAVGAV

Ativ-HAtiv-Hlinha de visibilidadelinha de visibilidade

GAVGAV

Definição Planos de AçãoDefinição Planos de Ação

consistênciaconsistênciacompetênciacompetênciavelocidade atendimentovelocidade atendimentoflexibilidade...flexibilidade...

projeto de serviçoprojeto de serviçoprocesso/tecnologiaprocesso/tecnologiainstalaçõesinstalaçõescapacidade/demanda...capacidade/demanda...

Atingir excelênciaAtingir excelênciaElementos importantes:Elementos importantes: Segmentação mercadoSegmentação mercado PosicionamentoPosicionamento Definição ConceitoDefinição ConceitoDeterminação critériosDeterminação critérios Ganhadores pedidoGanhadores pedido QualificadoresQualificadores Não relevantesNão relevantesAnálise FocoAnálise Foco

Análise Análise ““GAPSGAPS”” BenchmarkingBenchmarking Desempenho internoDesempenho internoFerramentas para determinaçãoFerramentas para determinaçãode áreas prioritárias:de áreas prioritárias: Análise Fluxo de Processos (service blueprinting)Análise Fluxo de Processos (service blueprinting) Análise Ciclo de serviço (momentos da verdade)Análise Ciclo de serviço (momentos da verdade) Análise áreas de decisão (atividades necessárias)Análise áreas de decisão (atividades necessárias)

EstratégiaEstratégia de operaçãode operação de serviçosde serviços

Deve estar situada Deve estar situada dentro do projeto dodentro do projeto do

Planejamento EstratégicoPlanejamento Estratégico

Ambiente+Recursos=OportunidadesAmbiente+Recursos=Oportunidades

Crit

ério

s C

ompe

titiv

osC

ritér

ios

Com

petit

ivos

List

a de

Ver

ifica

ção

List

a de

Ver

ifica

ção

Definição do Conceito/Missão Serviço

Formulação Formulação dada

EstratégiaEstratégiaRelacionamentoRelacionamento

OBJETIVOS

OBJETIVOS

ÁREAS DE

ÁREAS DE DECISÃO

DECISÃO

GAVGAV

Modificação quando Necessária

Definição Padrão

Saída Cliente(Saídas)

Gerente de Operações de ServiçoFunção Produção:• Controle e Monitoria do processoFunção Marketing:• Interação com cliente• Controle de demanda

Processo de ServiçosCliente participadorInterface Cliente - Provedor

AvaliaçãoCritérioMedida

Demanda ClienteNecessidades

PercebidasLocalização

Staff do ServiçoEmpowermentTreinamentoAtitudes

Pacote de ServiçoFacilidades de SuporteBens facilitadoresServiços Explícitos e Implícitos

Base da SeleçãoComunicação por propaganda

Chegada Cliente(Entradas)

GAV - UFSCGAV - UFSC

Alteração Demanda

ControleMonitoramento

Suprimento Cronograma

GAVGAV

Modificação quando Necessária

Definição Padrão

Saída Cliente(Saídas)

Gerente de Operações de ServiçoFunção Produção:• Controle e Monitoria do processoFunção Marketing:• Interação com cliente• Controle de demanda

Processo de ServiçosCliente participadorInterface Cliente - Provedor

AvaliaçãoCritérioMedida

Demanda ClienteNecessidades PercebidasLocalização

Staff do ServiçoEmpowermentTreinamentoAtitudes

Pacote de ServiçoFacilidades de SuporteBens facilitadoresServiços Explícitos e Implícitos

Base da SeleçãoComunicação por propaganda

Chegada Cliente(Entradas)


Alteração Demanda

Monitoramento

Suprimento Cronograma

Controle

GAVGAV

Desafios aos Gestores(baixa intensidade de trabalho):

• Decisões Importantes• Avanços Tecnológicos

• Gestão da demanda para evitar picos e reduzir ociosidade

• Programar cronograma entregaDesafios aos Gestores(baixas interação/ customização):• Marketing• Tornar o serviço “morno”• Atenção aos arredores físico

• Gestão justa da hierarquia rígida com necessidade de procedimento padrão

Desafios aos Gestores(alta intensidade de trabalho):

• Contratação• Treinamento• Controle e desenvolv. de métodos• Bem - estar do empregado• Programação da força de trabalho• Começo de novas unidades• Gerenciar crescimento

Desafios aos Gestores(alta interação / customização):

• Combate ao aumento de custos• Garantia da Qualidade• Reação à intervenção do cliente

no processo• Ganho da lealdade do empregado

• Gerir hierarquia horizontal com relação livre entre subordinado e superior

• Gerir avanço do serviço de entrega ao cliente

Indústria de Serviçosbaixo labor / baixa

interação e customização

Loja de Serviços baixo labor / alta


Serviços de Massaalto labor / baixa


Serviços Profissionais alto labor / alta



Documents

GESTÃO DE SERVIÇOS Gregório Varvákis CIN - PPGEP / UFSC