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MEDIÇÃO DE DESEMPENHO VIA BSC
Quais indicadores podem ser utilizados para avaliar um sistema operacional ?
Alguns Exemplos de Indicadores Qualidade; Eficiência Operacional; Grau de Inovação; Superávit; Nível de Estoque; Facilidade de Operação Flexibilidade; Confiabilidade; Rapidez de resposta ao cidadão; Prazo de Entrega Nível de Recursos Humanos etc.....
Existem, portanto, várias dimensões que
precisam ser consideradas
conjuntamente...
... Isto é feito criando-se um Sistema de
Medição de Desempenho
Conceitos Básicos de Avaliação de Desempenho
Definição de Sistemas de Medição de Desempenho
É o sistema que integra informações relevantes sobre o
desempenho de uma organização, empresa, posto de trabalho, setor ou qualquer parte
de um sistema produtivo.
Definição de Sistemas de Medição de Desempenho
Produtos Insumos
Sistema de Produção
Sistema de Medição de
Desempenho
Sistema de Tomada de
Decisão
Informações
Organização
Soluções
Ações de Melhoria
Balanced Scorecard
Definição de balanced scorecard
Balanced Scorecard é um instrumento de gestão
estratégica, mais que um conjunto de indicadores
O Balanced Scorecard é um modelo de gestão estratégica que auxilia a mensuração do progresso das organizações rumo a suas metas de longo prazo, a partir da tradução da
visão em objetivos, indicadores, metas e projetos estratégicos.
Definição de balanced scorecard
Desafio
Adotar um Modelo de Gestão Estratégica (MGE), fundamentado nas premissas do
Balanced Scorecard (BSC), que traduza a visão e a estratégia da empresa em
objetivos, metas e medidas de desempenho que possam fornecer um
feedback que subsidie a tomada de decisão levando a organização ao
sucesso futuro.
Fonte: Prodemge Companhia de Tecnologia da Informação do Estado de Minas Gerais
VÍDEO
O que é balanced scorecard?
Deriva da visão e estratégia da empresa
Traduz missão em estratégia
Não é desenvolver um novo conjunto de indicadores
Visa desenvolver um novo sistema gerencial
Preserva indicadores financeiros tradicionais (passado)
Complementa-os impulsionando o desempenho futuro (por meio de performance drivers)
VÍDEO
Exemplo
É objetivo combater o analfabetismo no estado?
0,4 a 2,2
2,2 a 4,0
4,0 a 5,8
5,8 a 7,6
7,6 a 9,4
9,4 a 11,8
Taxa de Analfabetismo
Mapa do Analfabetismo e Renda Porto Alegre
30,0 a 40,0
25,0 a 30,0
20,0 a 25,0
15,0 a 20,0
10,0 a 15,0
5,0 a 10,0
2,5 a 5,0
Renda Salários-Mínimos
0,4 a 2,2
2,2 a 4,0
4,0 a 5,8
5,8 a 7,6
7,6 a 9,4
9,4 a 11,8
Taxa de Analfabetismo
Mapa do Analfabetismo e Renda Porto Alegre
30,0 a 40,0
25,0 a 30,0
20,0 a 25,0
15,0 a 20,0
10,0 a 15,0
5,0 a 10,0
2,5 a 5,0
Renda Salários-Mínimos
Gerenciando por Projetos Prefeitura de Porto Alegre
Gerenciando por Projetos Prefeitura de Porto Alegre Melhorar o acesso e qualidade dos serviços de saúde Descrição Melhorar o acesso aos serviços básicos e especializados de saúde (doença), ampliando e qualificando a rede de atendimento à população. Fortalecer ações de prevenção através de um conjunto de ações intersetoriais (envolvendo os diversos órgãos do município), pela educação sócio-ambiental, saneamento básico, tratamento de resíduos, limpeza urbana e integração com os programas estaduais e federais.
E no MP como é o mapa estratégico?
Integração dos indicadores do BSC à estratégia
Descreve visão de futuro para toda a organização Cria modelo holístico da estratégia (todos podem contribuir) Dá foco aos esforços de mudança
Como?
Vamos conhecer antes os indicadores
Visão geral das perspectivas (visões) do BSC
Impactos Sociais
Sociedade Processos
Aprendizagem e Crescimento
Organizacional
visão e estratégia
Combinação de Indicadores
BSC deve ser uma combinação de ambos Um sem o outro não comunica a maneira como os
resultados podem ser alcançados, além de não indicarem antecipadamente se a implementação da
estratégia está sendo bem sucedida
Medidas de Resultados Medidas de Processo Medidas de Desempenho
Levantamento dos indicadores
Indicadores de Desempenho Indicadores de Relacionamento
Indicadores de Tendência
1. Preço de Compra. 2. Volume de Compra. 3. Percentual de cotações ganhas pelo
fornecedor. 4. Necessidade de inspeção de
recebimento. 5. Adequação do fornecedor ao sistema
de compras da organização; 6. Tempo de entrega. 7. Qualidade do processo 8. Sistema de qualidade. 9. Flexibilidade 10.Assistência técnica. 11.Qualidade da documentação. 12.Eficiência da administração do
fornecedor. 13.Responsabilidade ambiental. 14.Etc
1.Disponibilidade do fornecedor para resolução de problemas em conjunto.
2.Disponibilidade da áreas meio. 3.Disponibilidade da área técnica. 4.Tempo de resposta a problemas 5.Informações sobre eventuais
problemas de qualidade e prazo. 6.Pessoal qualificado com
conhecimento do tema. 7.Etc
1.Investimento em Infra-estrutura
2.Desenvolvimento de novos projetos.
3.Programa de treinamento para os funcionários.
4.Capacidade de sistemas de informação.
5.Motivação dos funcionários.
6.Programas de melhoria.
Visão geral das informações associadas ao BSC
Obj
etiv
os
Indi
cado
res
Met
as
Pro
jeto
s
Obj
etiv
os
Indi
cado
res
Met
as
Proj
etos
Obj
etiv
os
Indi
cado
res
Met
as
Pro
jeto
s Visão geral das informações
associadas ao BSC
Impactos Sociais/Financeiro
Sociedade/ Cliente Processos
Aprendizagem e Crescimento
Organizacional
visão e estratégia
Obj
etiv
os
Indi
cado
res
Met
as
Pro
jeto
s
Indicadores do balanced scorecard Visando Lucro
Para sermos bem sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas ou sócios ?
Financeiro
Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?
Clientes
Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar ?
Aprendizagem e Crescimento Organizacional
Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em quais processos de negócio deveremos alcançar excelência ?
Processos Internos
Indicadores do balanced scorecard Visando Entidade Pública
Para sermos bem sucedidos socialmente, como deveríamos auxiliar nos impactos para a sociedade ?
Impactos Sociais
Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos cidadãos?
Sociedade
Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar ?
Para satisfazermos nossos cidadãos, em quais processos deveremos alcançar excelência ?
Processos
Aprendizagem e Crescimento Organizacional
Visão geral das perspectivas (visões) do BSC
Impactos Sociais
Sociedade Processos
Aprendizagem e Crescimento
Organizacional
visão e estratégia
Visão Interna
Visão Externa
Indicadores financeiros
finanças Foco para objetivos e indicadores
de outras perpectivas do BSC Objetivos e indicadores diferentes por
Unidades de Negócios (Business Units)
Vincular as estratégias das UN´s, cujas fases são: crescimento / sustentação / colheita
Indicadores financeiros segundo a estratégia da empresa
finanças
crescimento
sustentação
colheita
Aumento e mix de receita
Reduzir custos / aumentar produtivid.
Utilizar ativos
Est
raté
gia
da B
U
Temas estratégicos
Indicadores financeiros 1 finanças Crescimento
X aumento e mix de receita
.
Aumento da taxa de vendas por segmento Percentual de receita gerado por novos produtos,
serviços e clientes
Novos produtos Novas aplicações
Novos clientes e mercados
Novas relações entre BUs Novo mix produtos/serviços
Nova estratégia de preços
Ações
Indicadores financeiros 2 finanças .
Aumento e mix de receita versus
Sustentação
Fatias de clientes e contas-alvo Vendas cruzadas % receita novas
aplicações Lucratividade por
clientes e produtos
Colheita
Lucratividade por clientes e produtos % clientes não lucrativos
Indicadores financeiros 3 finanças . Crescimento X
redução de custo aumento de produtividade
Receita por funcionário
Redução de custos unitários (ABC)
Redução do mix de canais com clientes
Aumento da produtividade da receita
Redução de despesas operacionais
Ações
Indicadores financeiros 4 finanças . Crescimento X
utilização dos ativos estratégia de investimentos
Investimento ( % de vendas) P & D ( % de vendas)
Redução do ciclo de caixa
Melhoria da utilização dos ativos
Ações
Relação de causa e efeito entre indicadores
finanças
clientes
Indicadores dos clientes 1 indicadores essenciais
clientes
Participação de mercado
Lucratividade dos clientes
Captação de clientes
Satisfação dos clientes
Retenção dos clientes
Indicadores dos clientes
clientes
Relacionamento com clientes
Atributos do
produto/ serviço
+ Imagem reputação + Valor =
funcionalidade qualidade preço tempo
Medindo as propostas de valor, além da essência
Indicadores essenciais Indicadores estratégicos
Relação de causa e efeito entre indicadores
finanças
processos internos
clientes
de gestão
operacional
Indicadores dos processos 2 comentários
processos internos
A derivação dos objetivos e indicadores para os processos internos é a principal diferença entre BSC e sistemas tradicionais
Essa derivação vem de estratégias explícitas voltadas ao atendimento das expectativas dos acionistas/sócios e clientes-alvo
Essa análise costuma revelar novos processos
Indicadores dos processos 3 processos internos
% vendas de produtos novos % vendas produtos proprietários lançamento de novos produtos X do concorrente lançamento de novos produtos X planejado capacidades técnicas do processo de produção tempo de desenvolvimento da próxima geração
tempo de equilíbrio: recuperação do investimento
Inovação Operação Serviço
P & D
Desenvolvimento de produto
Indicadores dos processos 4 processos internos
Inovação Operação Serviço
Tradicionalmente os processos eram monitorados por indicadores financeiros, que causaram vários problemas Devem ser complementados por indicadores
de tempo, qualidade e custo Podem existir indicadores adicionais
específicos (por exemplo, flexibilidade)
Indicadores dos processos 5 processos internos
Inovação Operação Serviço indicadores de tempo
tempo de ciclo (throughput), com várias
definições de início e fim de ciclo
eficácia do ciclo de produção = tempo de
processo / tempo de ciclo
Indicadores dos processos 6 processos internos
Inovação Operação Serviço
taxas de defeito por milhão (por processo) índices de acertos (produzidos / processados) despedício perdas retrabalho devoluções % de processos sob controle estatístico
indicadores de qualidade
Indicadores dos processos 7 processos internos
Inovação Operação Serviço indicadores de custo
Utilizar o ABC para melhor mapear
relações entre, por exemplo, gastos em P&D
e volumes produzidos, e também custos
indiretos...
Indicadores dos processos 8 processos internos
Inovação Operação Serviço
utilizar também os mesmos parâmetros de tempo, qualidade e custo para os processo operacionais avaliar nível de atendimento...
Indicadores dos processos 9 processos internos
Inovação Operação Serviço
Para processos específicos resultantes do desdobramento dos objetivos, indicadores financeiros e de clientes.... Determinar indicadores específicos. Exemplo: gerenciamento da marca, liderança em fornecedores, etc...
Relação de causa e efeito entre indicadores
finanças
de gestão
operacional
processos internos
aprendizado e crescimento
organizacional
clientes
Indicadores de aprendizado e crescimento 0
aprendizado e crescimento
organizacional Oferecem a infra-estrutura para se atingir os objetivos das outras 3 perspectivas
Capacidades dos funcionários
Capacidades dos sistemas de informação
Motivação, empowerment e alinhamento
Categorias
Indicadores de aprendizado e crescimento 1
aprendizado e crescimento
organizacional
Capacidades dos funcionários
Resultados
Produtividade dos funcionários
Retenção dos funcionários
Indicadores essenciais
Competência dos funcionários
Infra-estrutura tecnológica
Clima para ação
vetores
Satisfação dos funcionários
Indicadores de aprendizado e crescimento 2
aprendizado e crescimento
organizacional
Capacidades dos funcionários
Nível de satisfação (critérios/entrevista/notas) % de rotatividade de pessoas-chave Receita por funcionário (limitações)
Indicadores essenciais
Produtividade Retenção Satisfação
Indicadores de aprendizado e crescimento 4
aprendizado e crescimento
organizacional Capacidades dos
sistemas de informação
Motivação, empowerment e alinhamento Sugestões apresentadas / implementadas Melhoria específicas (redução valores de indicadores) Alinhamento individual / organizacional Desempenho de equipe
Cobertura de funções estratégicas % de processos com feedback em tempo real sobre:
qualidade, tempo e custos
Relação de causa e efeito entre indicadores
finanças
aprendizado e crescimento
organizacional
de gestão
operacional
processos internos
clientes
Integração dos indicadores do BSC à estratégia
Descreve visão de futuro para toda a empresa Cria modelo holístico da estratégia (todos podem contribuir) Dá foco aos esforços de mudança
Como?
Relações de causa-efeito entre indicadores Combina indicador de resultado com vetores de desempenho Enfatiza os fatores financeiros