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REFERÊNCIAS
1- Marin N, Luiza VL, Osorio-de-Castro CGS e Machado-dos-Santos, S. (Org.). Assistência Farmacêutica para gerentes municipais. Rio de Janeiro: OPAS/OMS, 2003. 373p.
2- MENAGEMENTE SCIENCES FOR HEALTH (MSH). Managing Drug Supply. 2 ed. West Hartford: Kumarian Press, 1997.
Agradecimentos: À equipe do Setor de Farmácia Ambulatorial do HCI.
Grau de Satisfação dos Pacientes Atendidos na Farmácia Ambulatorial do Hospital do
Câncer I (HCI) E CEMO (INCA)1 1 2 2 1 1Lyncon Winkelmann , Andréa Tofani , Aline Martins , Luciana Gomes , Dulce Couto , Letícia Boechat
1 2Farmacêuticas da Seção de Farmácia do HCI e CEMO/INCA/MS; Residente em Farmácia Hospitalar na Seção de Farmácia do HCI e CEMO - Praça da Cruz Vermelha, 23 - CEP 20230-130 - Rio de Janeiro (RJ).
E-mail: [email protected] /[email protected]
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Palavras-chave: Farmácia Hospitalar, Dispensação Ambulatorial, Qualidade, Humanização
RESUMO
Neste estudo os pacientes ambulatoriais foram submetidos à
entrevista espontânea, na qual a maioria se mostrou satisfeito com o
atendimento. Entretanto, a avaliação motivou intervenção na área
física e na assistência oferecida.
INTRODUÇÃO
Segundo a Organização Mundial de Saúde, qualidade em saúde relaciona-
se a ao alto nível de excelência profissional, ao uso eficiente dos recursos, aos
riscos mínimos para o paciente, ao alto grau de satisfação do paciente e ao
impacto final na saúde. A Farmácia Ambulatorial do HCI busca a
proximidade e conhecimento do paciente oferecendo melhor atendimento.
OBJETIVOS
Avaliar o nível de satisfação do paciente em relação ao seu atendimento pela
farmácia.
METODOLOGIA
A Pesquisa de foi realizada de 01/09/2009 a 23/09/2009. A coleta de dados
foi obtida através de entrevista espontânea, com a aplicação de um
questionário com 6 perguntas objetivas respondidas pelos conceitos Bom,
Médio e Ruim (Figura 1); 2 perguntas com afirmativas Sim ou Não e um
espaço livre. Os dados foram compilados pelo programa Microsoft Excel
2000 e calculadas as médias e porcentagens.
RESULTADOS
A entrevista foi conduzida por farmacêuticos, da qual participaram 600
pacientes no aguardo do seu atendimento. No espaço aberto para
sugestões, as mais freqüentes (51%) ao aumento das acomodações e espaço
físico, 35% sugeriram aumento no quadro de funcionários, 4% rapidez na
entrega e (4%) fornecimento dos medicamentos e 2% o atendimento com
farmacêutico. Os itens relacionados à qualidade do atendimento: cortesia e
cordialidade (95%), orientação em caso de dúvidas (85%) e número de itens
atendidos (92%) foram os melhores avaliados pelos pacientes. Entretanto, os
itens relacionados ao tempo de espera, tanto na fila (61%) como no guichê
(87%), apesar de bem avaliados, mostram a dificuldade do paciente de lidar
com mais uma situação de espera, além das já enfrentadas em outras filas
para procedimentos e atendimentos.
CONCLUSÃO
A pesquisa atualmente é um indicador institucional feito semestralmente.
Essa avaliação motivou intervenções na disposição da área física e no
programa de atendimento para harmonizar com a proposta da farmácia
moderna: ir ao encontro do paciente, conhecer suas necessidades e oferecer
um atendimento cada vez mais eficiente e humanizado.
Tabela 1: Sugestões pontuadas pelos pacientes
Acomodações e espaço físico
51%
Aumentar o número de funcionários
35%
Dispensar os medicamentos para mais de um mês
4%
Atendimento com farmacêutico
3%
Prioridade no atendimento
2%
Rapidez na entrega
4%
Envio de bula
1%
100%
Figura 1: Pesquisa de Satisfação quanto aos conceitos bom, médio e ruim.
61
31
8
87
12
2
95
5 3
85
12
1
92
7
2
54
2422
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Quanto ao tempo de
esper a na f i l a
Quanto ao tempo de
atendi mento no gui chê
Quanto a cor tesi a /
cor di al i dade
Quanto à or i entação no
caso de dúvi das
Quanto ao númer o de
medi camentos
r ecei tados e atendi dos
Quanto ao l ocal de
esper a par a ent r ega
dos medi camentos
BOM M ÉDIO RUIM
Figura 2: Questionário Pesquisa de Satisfação.
