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Pensar diferente. Este é o nosso grande ideal quando o assunto é oferecer os melhores mo-mentos para os clientes.

Por isso nós, da Mercedes-Benz, sempre bus-camos a excelência nos processos e incenti-vamos todos que fazem parte do nosso grupo a desafiar o impossível, a superar as adversi-dades e a trazer, de forma criativa, soluções para o cliente.

Nas páginas a seguir, convidamos você a co-nhecer iniciativas de concessionários que fizeram exatamente isso: mostraram que a hora de inovar é agora.

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Uma vez por ano, premiamos os projetos que se destacaram pela repercussão em cada re-gião. São ideias para mais fidelização, confian-ça, retorno e, principalmente, para a satisfação dos clientes.

Em 2015, mais de 300 pessoas comparece-ram no evento StarClass, que aconteceu em São Paulo, para celebrar a premiação dos três projetos vencedores que receberam o prêmio Cliente Satisfeito; ideias que saíram do papel com excelência e viraram grandes exemplos para os demais concessionários.

Prêmio Cliente Satisfeito Mercedes-Benz

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Ter clientes fiéis, satisfeitos e confiantes na qualidade do concessionário é o que o torna relevante no mercado. Hoje em dia, com a com-petitividade cada vez mais voraz, se destacar é essencial para os negócios.

Quando a resposta do público é positiva, é muito mais simples conquistar novos clientes. Pensar tanto no dono do veículo quanto no usuário, dis-ponibilizando serviços personalizados e sempre com um sorriso no rosto, é o que diferencia um concessionário comum de um extraordinário. Afinal, o cliente satisfeito sempre volta para o lugar que melhor o atende.

Cuide de seus clientes

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Projetos inovadores são o que diferenciam concessionários e os tornam presentes na memória dos clientes. As ideias presentes aqui nestas páginas fizeram a diferença em 2015 e trouxeram resultados positivos para a marca, para os clientes e para cada região.

PROJETOS

2015VENCEDORES

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Hovani Luiz Argeri – Besser (SP)

Hildegard Taques – Divesa (PR)

José André Varela – Ceará Diesel (CE)

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Um sistema de atendimento pós-venda personalizado, que leva até o cliente diversos serviços de manutenção e, ainda por cima, não prejudica o meio ambiente. Foi assim que o concessionário Besser conseguiu ampliar sua gama de aten-dimentos pós-venda, reter clientes e conquistar novos.

A empresa implementou um equipamento que possibilita a troca de óleo lubrificante e revisões de manutenção, que conta com bombas de pressão de óleo, compressor de ar, reservatórios de óleo para motor, caixas de mudança e eixo traseiro, um tanque de captação de óleo usado, mangueiras e acessórios para seu recolhimento e para o reabastecimento de óleo novo. Além disso, possui também um Xentry Conect para a efetivação de revisões; tudo acoplado em um veículo Sprinter Furgão.

Independente de onde o cliente estiver, mesmo em fase de carga e descarga, o veículo pode fazer a assistência de-sejada, reduzindo os custos operacionais sem prejudicar o meio ambiente.

RESPOSTA DO CLIENTE

BESSERO cliente e a natureza agradecemConforto, comodidade e rapidez sem esquecer do meio ambiente.

PROJETO:Eco Troca Divena Caminhões – Troca de Óleo Móvel

CIDADE:Barueri (SP)

SEGMENTO:Veículos Comerciais

• O cliente tem o veículo disponível novamente com muito mais rapidez, gerando satisfação e confiança;

• Aumento significativo das trocas de óleo;• Resposta positiva de diversas organizações

quanto à valorização do meio ambiente;• Mais visibilidade para o concessionário.

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De onde surgiu a ideia para desenvolver esse projeto?

Pensando em ampliar a gama de atendimento, a Divena Caminhões implantou a Eco Troca, que possibilita o aten-dimento personalizado ao cliente em relação à troca de óleos lubrificantes e filtros (revisões de manutenção) no local onde o cliente demandar. Os objetivos para o clien-te são ganho de tempo e redução de custo operacional e de risco no deslocamento até o concessionário. Como foco principal, buscamos a fidelização do cliente à marca para sermos a melhor opção do mercado, por meio de um aten-dimento ágil, personalizado e diferenciado. O projeto tam-bém surgiu para obtermos ganhos de performance em ser-viços, já que nossa oficina tem uma capacidade instalada limitada e hoje está muito próxima de seu limite.

ENTREVISTADO

O que há nessa Sprinter utilizada no projeto?

O veículo é uma Sprinter Furgão, que recebeu a insta-lação dos seguintes equipamentos: bomba de pressão de óleo, compressor de ar, reservatórios de óleos para motor, tanque de captação para óleo usado, mangueiras, acessórios, caixa de mudança e eixo traseiro e xentry kit. Além de registradora para pagamento.

Como divulgam o serviço e encontram o público que necessita de atendimento?

A divulgação é feita por meio de e-mail marketing para a base de clientes, jornal local e contato diretamente com os clientes.

Quais os resultados observados com o projeto até o momento?

Identificamos que os clientes estão satisfeitos com mais essa opção de serviço de atendimento, aliado à qualida-de. A Eco Troca também contribui para a propaganda po-sitiva da empresa, tornando-se uma excelente fonte de prospecção de novos compradores.

Quando o projeto começou e ele continua ativo?

O projeto Eco Troca iniciou em junho de 2015 e perma-nece ativo.

De que maneira esse projeto contribui para a satisfa-ção do cliente?

A Divena tem como premissa básica que os veículos co-merciais são bens de produção e, como tal, devem ter sua operação otimizada. A Eco Troca é uma importante ferramenta que estamos desenvolvendo para atingirmos esse objetivo de oferecer disponibilidade ao veículo e, em consequência, melhores resultados financeiros com nossos produtos. O projeto nos possibilita, de forma se-gura operacionalmente e para o meio ambiente, efetuar os serviços onde for mais conveniente ao cliente, poden-do até mesmo ser realizado na espera do embarque. O ganho de tempo oferecido ao cliente se traduz em maior disponibilidade ao veículo e, consequentemente, maior produtividade, o que contribui na busca pela eficiência.

Rodrigo Alves Pugas(Coordenador de Processos)

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A Ceará Diesel desenvolveu a resposta de como expandir sem gerar muitos custos para a matriz: transformar um container em uma filial móvel.

O programa Caravana Top Benz deu suporte a todas as regiões do Ceará com a “empresa volante”, gerando aces-sibilidade, redução de custos, mais visibilidade para a empresa e passando confiança e comprometimento para os clientes.

A Caravana foi elaborada por um arquiteto, atrelando um container adaptado para a recepção de clientes a um ca-minhão Accelo 1016. Junto com uma equipe de profissio-nais especializados, toda a estrutura fornece serviços de manutenção preventiva, negociação de vendas de peças, pneus e veículos, test drive do caminhão e, em algumas cidades, de alguns outros veículos Mercedes-Benz.

Esta ação teve um retorno tão positivo que a participação no mercado cearense aumentou em diversas regiões. A Caravana já foi solicitada em várias cidades próximas às visitadas e todos os clientes antigos e novos se sentiram mais conectados à empresa.

RESPOSTA DO CLIENTE

Ceará DieselUm container de vantagensOnde o cliente estiver, antes mesmo dele precisar.

PROJETO:Caravana Top Benz

CIDADE:Fortaleza (CE)

SEGMENTO:Veículos Comerciais

• Mais de 30 negociações de veículos;• Mais de 60 pneus vendidos;• Mais de 15 baldes de óleo comercializados;• Alinhamentos, balanceamentos, revisões,

trocas de óleo e filtros em todas as cidades visitadas.

Em seis meses de projeto, foram conquistados:

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Qual foi a necessidade ou problema que sua empresa identificou para levá-la a desenvolver este projeto?

O estado do Ceará é muito grande e algumas filiais nos-sas fecharam. Nossa matriz é muito distante de algu-mas cidades, então esses clientes não nos procuravam para fazer serviços simples e acabavam optando por oficinas paralelas. Por isso, desenvolvemos esse projeto para alcançar os clientes que vivem no interior e au-mentar as vendas.

ENTREVISTADO

Jády Estrázulas (Analista de Qualidade e Marketing)

Quais os serviços disponibilizados na Caravana?

São serviços simples, como revisões, troca de óleo, ali-nhamento e balanceamento. Também levamos peças e pneus para comercialização e os participantes podem fazer test drive no veículo.

Como é esse container que foi montado no Accelo?

Foi projetado por um arquiteto e é climatizado, tem ba-nheiro, um espaço para estoque e um miniescritório. Com a tecnologia instalada, conseguimos deslizar o con-tainer para a rua, montar um toldo e mesas para atender os clientes.

Quais foram os resultados que vocês alcançaram com o projeto?

No primeiro semestre, tivemos mais de 30 negociações de veículos, além de bons resultados em vendas de pneus, óleo, revisões e serviços.

Quando o projeto começou? Ele continua em anda-mento?

A adaptação do Accelo 1016 para receber o container de-morou cerca de um ano. Em janeiro de 2015, o veículo ficou pronto e começou a rodar. O projeto continua ativo até hoje. Dependendo do potencial da cidade, outros veí-culos acompanham o Accelo na Caravana.

Qual a periodicidade dos eventos?

Os eventos acontecem no mínimo uma vez por mês para termos tempo de estruturar a ação em cada cidade e rea-lizar as manutenções necessárias no caminhão.

Como é a preparação para cada visita?

Organizamos um ponto estratégico para parar na cidade e nossa equipe de telemarketing e vendedores da região entram em contato com clientes locais para comunicar previamente. Também enviamos e-mail marketing, divul-gamos em carro de som e fazemos parcerias com rádios locais e algumas vezes com a prefeitura. Esse tipo de ação é muito eficiente no interior.

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Em um mercado competitivo como de hoje, é necessário bus-car ideias que surpreendam o cliente tanto para um atendi-mento de primeira, quanto para a realização impecável dos serviços. Foi sob este ideal que a Divesa criou o projeto Dive-sa Pensando em Você e Cuidando do Seu Mercedes.

Ao fazer um check-list com 33 itens do veículo gratui-tamente, apontando os pontos de melhoria e realizando um orçamento antes mesmo do cliente solicitar, o conces-sionário demonstra um cuidado com quem vai visitá-lo. Em seguida, quem realizar algum dos itens listados ou estiver com o veículo em perfeitas condições leva, como brinde, uma necessaire com produtos de higiente pesso-al, como shampoo, sabonete, escova e pasta de dentes, barbeador com gel e uma toalha de rosto personalizada, além de uma lavagem do veículo e um aromatizante.

Para muitos clientes, o caminhão é tido como uma exten-são do lar. Por isso, com este projeto, o concessionário se prontificou para garantir a segurança, bem-estar e repa-ros nesta segunda casa. O retorno? Mais e mais clientes se sentiram valorizados, indicaram o concessionário e voltaram a visitá-lo.

RESPOSTA DO CLIENTE

DivesaO básico que faz a diferençaMais do que segurança, um conforto para o cliente.

PROJETO:Divesa Pensando em Você e Cuidando do Seu Mercedes

CIDADE:Curitiba (PR)

SEGMENTO:Veículos Comerciais

• Mesmo em uma área competitiva, o concessioná-rio conquistou a fidelização de novos clientes;

• 90% dos veículos que fizeram check-list realiza-ram os serviços indicados;

• O concessionário foi surpreendido com elogios e indicações constantes, que fizeram com que mais clientes levassem seus veículos.

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O que levou a empresa a desenvolver este projeto?

Queríamos aumentar o volume de veículos na oficina e a venda de peças e mão de obra, além de fidelizar mais os clientes. Por isso, tivemos a ideia de oferecer um kit de hi-giene, lavagem do veículo e um aromatizante personaliza-do a todos os motoristas que, após o check-list comercial, realizassem alguns dos itens observados ou já estivessem com o carro em ótimas condições.

ENTREVISTADO

De que maneira esse projeto contribuiu para a satis-fação dos clientes?

Além de sempre gostarem de ganhar um presente, os clientes também perceberam nossa preocupação com o dia a dia deles. É muito difícil encontrar itens de higiene em postos de combustível. Muitos viajam por um longo pe-ríodo e precisam desses materiais. O “Pensando em você”, como o próprio nome diz, está na ação de oferecer esse kit completo. E o “cuidando do seu Mercedes” é referente ao conforto de dirigir um veículo limpo, perfumado e também seguro, já que o caminhão passou pelo check-list.

O que os clientes ganhavam nesse kit?

O kit era entregue em uma necessaire, composta por toalha personalizada, shampoo, cotonete, sabonete, pasta e escova de dentes, aparelho de barbear e gel barbeador. O aroma-tizante tinha uma fragrância própria, que mandamos fazer em uma empresa. Eles desenvolveram algumas opções e escolhemos a mais suave e que durasse mais tempo. Tanto o aromatizante quanto a necessaire conti-nham nossos contatos.

A notícia da ação se espalhou entre os motoristas?

Tivemos casos de clientes que chegaram na oficina pe-dindo o aromatizador e a toalhinha. Explicávamos que era necessário realizar o check-list e fechar algum servi-ço, se necessário, e eles aceitavam sem problemas. Isso acontecia especialmente com motoristas funcionários da mesma empresa, que ouviam a ação depois de um colega ter passado no concessionário.

Quando aconteceu esse projeto?

A ação aconteceu de junho de 2015 até dezembro do ano passado.

Quais resultados foram observados após a realização?

Além da satisfação dos nossos clientes, agregamos mais vendas para a oficina. Tivemos um aumento de cerca de 10% no número de pessoas que aderiram aos serviços do check-list comercial em comparação com o período antes do projeto.

Quais serviços eram mais realizados pelos clientes no momento do check-list?

O que eles mais optavam era por manutenção de itens de segurança, como troca de pastilha e disco.

Paula Dias (Supervisora de Assistência Técnica)

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Pequenas ações têm grande impacto aos olhos do cliente. Além de serviços bem prestados, a con-fiança e a fidelização vêm de pequenos gestos que contribuem para o bem-estar tanto do clien-te quanto da frota. Com isso em mente, apresen-tamos algumas dicas que transformaram conces-sionários nos últimos anos.

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Para conquistar a confiança dos clientes, mantê-los satisfeitos e fide-lizá-los, um bom relacionamento é imprescindível.

Aqui neste caderno, mostramos alguns projetos e ideias que os con-cessionários desenvolveram com base em estudos, planejamento e investimentos. Mas, para o cliente se sentir especial, pequenas ações também são necessárias e podem gerar resultados muito po-sitivos para o negócio:

• Sempre cumprimente com um sorriso. Conhece aquela frase “a primeira impressão é a que fica”? Quando o cliente é atendido com alegria e gentileza, ele vai se sentir acolhido e se lembrará da próxima vez que necessitar de serviços.

• Seja rápido e sucinto. Deixar o cliente esperando cria um am-biente desconfortável para ambos os lados. Se não puder aten-der no momento, cumprimente e diga que logo irá conversar com o cliente. E, enquanto estiver solucionando o problema, tente resolvê-lo no menor tempo possível da melhor maneira que encontrar. Isso fará uma enorme diferença.

• Sempre fale a verdade. Mesmo que seja algo complicado, é preferível assumir uma falha a passar a impressão de que es-conde informações ou problemas.

• Coloque-se no lugar do cliente. Pense sempre: é assim que eu gostaria de ser atendido?

Detalhes que fazem a diferença

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DICAS

Oferecer um serviço de qualidade é muito importante para ganhar a confiança do cliente, mas alguns “mimos” fazem toda a diferença quando o assunto é fidelização. Portanto, tenha sempre algo que surpreenda os clientes de forma positiva, como um lanchinho para levar, um caderno para anotações e telefones úteis. Observar os clientes para saber o que precisam além dos serviços é algo que pode mudar como se é visto no mercado.

• Indicações e fidelizações;• Aumento de satisfação;• Estreitamento de relações.

Kit Lanche Viagem

Divesa – Curitiba (PR)

Pense no cliente

Benefícios:

Projeto:

Concessionário:

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DICAS

Muitas vezes o cliente opta por utilizar peças de origem desconhecida por diver-sos motivos, mas esta escolha acaba se mostrando prejudicial tanto para o veículo quanto para o bolso do consumidor. Proativamente, faça um levantamento de todas as informações relevantes de peças adquiridas pelo cliente, tanto originais quanto similares, e trace um comparativo entre elas. A surpresa é visível quando são mos-tradas as vantagens de um concessionário.

• Aumento de procura em serviços;• Fidelização;• Mais vendas.

Projeto Frotista

Guanabara Diesel – Rio de Janeiro (RJ)

Comprove as vantagens

Benefícios:

Projeto:

Concessionário:

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DICAS

Para o caminhoneiro, o caminhão é como um segundo lar. Um ambiente limpo, seguro e livre de impurezas é mais do que necessário para que o motorista tenha a saúde sempre em ordem. Por isso, ofereça serviços de limpeza na cabina, seja como cortesia, seja como combo a outros serviços. Uma iniciativa que trará confiança e bem-estar para o cliente.

• Aumento na procura de produtos e serviços do concessionário;• Maior alcance da visibilidade do concessionário;• Satisfação e confiança.

Oxi-Sanitização como Ferramenta na Melhoria na Qualidade de Vida do Profissional de Transporte

Mardisa Veículos – Nossa Senhora do Socorro (SE)

Invista na saúde

Benefícios:

Projeto:

Concessionário:

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DICAS

Atualização e melhoria de processos são táticas que demonstram interesse do con-cessionário em prestar os melhores serviços para o cliente. Ao integrar digitalmen-te todas as áreas do concessionário, além de surpreender os clientes pela prestação de serviços diferenciada, os processos se dão de maneira muito mais veloz, organi-zada e controlada: vantagens para ambos os lados.

• Rapidez na logística;• Confiança dos clientes;• Transparência nos serviços.

Sistema de Controle e Monitoramento dos Veículos e de Serviços

Miriam – Rio de Janeiro (RJ)

Automatize

Benefícios:

Projeto:

Concessionário:

DICAS

A proatividade é um grande chamariz para os clientes e reafirma a confiança depo-sitada no concessionário. Mostre-se preocupado com a integridade da frota, a eco-nomia e com os hábitos sustentáveis dos veículos. Ofereça regulagens de válvulas, testes de radiador e tubo alimentador, além de um check-list completo, demonstran-do pontos de melhoria para diminuição de gastos e poluentes.

• Mais procura de clientes;• Confiança reforçada;• Mais retorno ao concessionário.

Cliente Satisfeito, Economia Sustentável

Peres Diesel – São João da Boa Vista (SP)

Antecipe as necessidades

Benefícios:

Projeto:

Concessionário:

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Olhar para a sua empresa com uma visão crítica e para os clientes com atenção pode despertar a ideia que fará toda a diferença em seu concessionário.

Projetos inovadores nascem de questões levanta-das por quem se preocupa com o negócio, quem tem o cuidado com cada detalhe independente do tamanho da empresa e coloca a satisfação do cliente antes de tudo.

Por isso, esperamos que você, inspirado por estes projetos, realize ações que farão a diferença para a sua região, para a marca e para seus negócios.

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