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Revista Eletrônica Casos em Engenharia de Produção
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Implantação da Norma ISO 9002 em uma Empresa Têxtil
Resumo
O caso tratado se refere a implantação do Sistema de Qualidade ISO 9002 em
uma empresa têxtil de porte médio. O trabalho relata as dificuldades que a empresa
enfrentou, assim como as conseqüências, já que a implantação foi utilizada como
estratégia de mercado.
1. A Empresa
A Empresa A é uma empresa têxtil brasileira, de porte médio, com 50 anos
de atividade no mercado. Esta localizada na região central do Estado de São Paulo,
em uma cidade de 175 mil habitantes.
Seu quadro de funcionários é constituído de, aproximadamente, 450
funcionários trabalhando direta e indiretamente na fabricação de toalhas felpudas e
aveludadas de algodão para banho, rosto, piso e praia; roupões e quimonos felpudos
e aveludados de algodão.
O processo de produção da fábrica, desde a chegada da matéria-prima inicial
(algodão) até a liberação do produto para o mercado consumidor são apresentadas no
fluxograma a seguir:
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Figura 1: Fluxograma da Empresa
FIAÇÃO
TINTURARIA
PREPARAÇÃO
TECELAGEM
AVELUDAMENTO
ACABAMENTO
BORDADO
CONFECÇÃO
EMBALAGEM
EXPEDIÇÃO
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Fiação: responsável pela produção dos fios que depois de prontos vão para a
Tinturaria ou para a Preparação;
Tinturaria: é onde são realizados os tingimentos das toalhas (posteriormente
levadas para o Aveludamento) e dos fios (posteriormente levados para a Preparação);
Preparação: encarregado da limpeza dos fios e preparação destes em rolos que
seguem para a Tecelagem;
Tecelagem: teares de três gerações diferentes são responsáveis por
transformar os fios em toalhas que seguem para o Aveludamento;
Aveludamento: o setor é responsável por contagem das toalhas, metragem dos
tecidos, supervisão visual para detecção de defeitos, além do aveludamento
propriamente dito. As toalhas seguem para o corte lateral e os tecido vão para a
Confecção;
Acabamento: finalizam-se as toalhas em processos manuais e semi-
automáticos. Na subseção de dobramento e limpeza retira-se os excedentes de
costura e separa-se as toalhas conformes das não conformes. As conformes seguem
para Embalagem e as não conformes para a inspeção-recuperação onde se
classificam as toalhas em três categorias e daí para a Embalagem;
Bordado: setor onde as toalhas e roupões recebem o bordado; daqui as toalhas
seguem para a Embalagem e os roupões voltam para a Confecção;
Confecção: é onde se corta as peças e monta-se os roupões, ocorre ainda uma
triagem e, conforme o defeito, o roupão volta para a costura ou para a recuperação;
daqui seguem para a Embalagem e depois para a Expedição;
Embalagem: separa-se as toalhas por categoria e conforme o pedido, depois
de embaladas as toalhas seguem para a Expedição;
Expedição: setor onde as toalhas e roupões são identificados e enviados a
seus destinos.
As vendas são divididas em: 70% para o mercado interno e 30% para o
mercado externo. O gráfico a seguir, mostra a distribuição das porcentagens que
representam a venda de toalhas e roupões/quimonos em cada mercado.
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Gráfico 1: Representação de vendas de toalhas e roupões
A figura 2 apresenta o Organograma da empresa antes da implantação da ISO
9002. Nota-se através do mesmo a importância do Departamento da Qualidade, o
qual teve papel fundamental na implantação. É formado por: diretor, engenheiro da
qualidade e uma funcionária formada em Estatística. O departamento é responsável
pela garantia do Sistema da Qualidade além dos controles de qualidade da empresa.
68%
32%
75%
25%
0
20
40
60
80
100
mercado interno mercado externo
toalhas roupões
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Figura 2: Organograma da Empresa
2. Caso
A globalização da economia trouxe a necessidade das empresas estarem aptas
a produzir produtos e serviços com qualidade, de forma a satisfazerem a nova classe
de consumidores emergentes e a competirem com os produtos importados.
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Para se adequar a nova realidade, a alta administração de uma empresa deve
procurar métodos para poderem competir no mercado, visando melhorar a
produtividade, a qualidade e consequentemente sua lucratividade. Assim a
padronização dos processos de produção e o bem final se torna uma alternativa.
Tendo em vista tais objetivos um dos sócios da Empresa A analisou a
estrutura da empresa e sentiu necessidade de implantar um sistema da qualidade.
A primeira fase foi a de conscientizar a direção da empresa da importância da
implantação do sistema da qualidade e engajá-la no processo, para este propósito
houveram palestras e treinamento da alta direção em relação a ISO 9000. Nesta fase
também foi decidido que a norma mais adequada seria a ISO 9002.
Após a conscientização da alta administração escolheu-se o diretor do
Departamento de Qualidade da empresa para ser o gerente do projeto, sendo este
considerado o responsável pelo andamento da implantação e pela motivação dos
colaboradores para o engajamento no sistema.
O gerente do projeto optou por escolher uma empresa de consultoria para
apoiar o setor da qualidade na implantação da ISO 9002, a empresa de consultoria
preparou a Empresa A para a Certificação, através de intenso treinamento e várias
palestras para explicar como a Norma deveria ser seguida.
Para dar início a implantação fez-se o levantamento da situação da empresa
para se tomar conhecimento do desenvolvimento dos documentos operacionais
existentes, bem como para aumentar o grau de conhecimento dos processos.
Com o levantamento de dados partiu-se para a elaboração do Cronograma de
Trabalho, o qual determinava: o que, quem, quando e como fazer. O cronograma foi
importante para a implantação do sistema da qualidade pois facilitou a identificação
das tarefas a serem realizadas e a planejar com antecedência as que ainda não tinham
sido realizadas.
Em seguida iniciou-se o processo de conscientização de toda a empresa.
Nesta fase utilizou-se de treinamento intensivo para toda a fábrica, através de
palestras.
Simultaneamente ao processo de treinamento começou também a elaboração
do Manual da Qualidade. Este foi então o primeiro documento a ser elaborado na
implantação e nele estavam definidos as linhas mestras do sistema.
Após a elaboração do Manual da Qualidade começou a elaboração e
implementação dos demais documentos. A elaboração dos procedimentos foi o
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período mais longo da implantação e foi elaborado com os respectivos responsáveis
de cada departamento. Com o sistema da qualidade praticamente todo implantado
iniciou-se as auditorias internas da qualidade.
A auditoria foi um processo independente de verificação do sistema da
qualidade, realizado para comparar a fidelidade entre as atividades realizadas e o
padrão especificado pelo documento. As auditorias internas realizadas foram
essenciais para se verificar as falhas que o sistema possuía.
A empresa manteve um esquema formal de auditorias internas para verificar
se: as instruções documentadas estavam no lugar certo; estavam sendo seguidas; se
estavam adequadas.
Após todo o processo de implantação pediu-se ao órgão responsável, no caso
o BVQI, a auditoria de certificação sem a realização da pré-auditoria.
No final da auditoria de certificação, o BVQI apresentou 21 não-
conformidades à empresa, das quais 9 não-conformidades foram solucionadas ainda
durante a certificação, ficando assim 12 não-conformidades para o Follow-up*.
Após 30 dias um dos auditores que participaram da auditoria de certificação
voltou a empresa para verificar se as não-conformidades que ficaram pendentes na
auditoria tinham sido sanadas, após a verificação positiva a empresa obteve o
certificado da ISO 9002, em setembro de 1996.
3. A ISO 9000
A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais sobre o
gerenciamento e a garantia da qualidade. Ela é basicamente composta pelas seguintes
normas:
- ISO 9000: Normas de Gestão da Qualidade e Garantia da Qualidade;
- ISO 9001: Sistemas da Qualidade - Modelo de Garantia em Produção, Projetos/
Desenvolvimento, Instalação e Assistência Técnica;
- ISO 9002: Sistemas da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em
Produção e Instalação;
- ISO 9003: Sistemas da Qualidade - Modelo para Garantia da Qualidade em
Inspeção e Ensaios Finais;
- ISO 9004: Gestão da Qualidade e Elementos do Sistema da Qualidade - Diretrizes.
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A ISO 9000 é uma fonte inicial de informação sobre as demais normas da
série 9000 e destina-se a estabelecer as diferenças entre os principais conceitos da
Qualidade e fornecer as diretrizes para a seleção e uso das normas ISO 9001, ISO
9002 ou ISO 9003.
A Norma ISO 9002 é usada por companhias para as quais a ênfase está na
produção e na instalação. Essa norma da qualidade pode ser utilizada por uma
empresa cujos produtos já foram comercializados, testados, melhorados e aprovados.
Desta forma, há a possibilidade da qualidade do produto ser alta. Assim a empresa
focaliza seus esforços para qualidade na conservação e no melhoramento dos
sistemas da qualidade existentes, em lugar de desenvolverem sistemas da qualidade
para um novo produto.
A ISO 9002 destina-se a contratos de interesses de garantia da Qualidade de
produção e instalação (ou vendas), possuindo dezenove requisitos.
As normas ISO 9000 visam, entre outras vantagens, dar garantia ao cliente de
que os requisitos contratuais firmados com o fornecedor são cumpridos. A ISO
estabelece Procedimentos da Qualidade, justamente com o objetivo de selecionar os
participantes de um mercado altamente competitivo.
Um processo de sistema da qualidade que se inicia pela implementação dos
requisitos mínimos das normas ISO 9000 faz com que ocorram, paralelamente,
diversos outros processos fundamentais à qualidade: criação de um novo conceito de
administração; mudança comportamental dos colaboradores e início de um processo
de potencialização dos funcionários; início de um processo de melhorias contínuas,
baseado na atuação dos grupos de melhoria internos, em acompanhamento e medição
de indicadores de desempenho nas reclamações. Pode se ainda ressaltar, o
treinamento e capacitação dos colaboradores e a abertura de canais de comunicação
com os fornecedores.
A ISO 9000 por ser uma norma aceita internacionalmente para acessar os
mercados, garanti produtos de qualidade e constrói a confiança entre parceiros
comerciais.
O plano de ação para implantação da norma ISO 9000 está definido em 12
etapas simples e sucintas, descritas abaixo:
• Conscientização da direção da empresa na importância de sua certificação.
• Avaliação do estágio atual da empresa para escolher a norma ISO 9000 mais
adequada.
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• Estabelecimento de uma política de qualidade.
• Definição das área de implantação.
• Normalização e controle de documento e registros de qualidade.
• Criação de uma estrutura para monitoramento (grupos de controle e grupos de
ação).
• Investimento em treinamento e motivação.
• Adoção de CEQ (Controle Estatístico da Qualidade).
• Elaboração do manual da qualidade e procedimentos para as áreas envolvidas.
• Implantação do Sistema da Qualidade.
• Criação de auditoria interna para avaliar e revisar periodicamente o plano de
ação.
• Contratação de uma empresa de certificação para a realização da auditoria final.
4. A Implantação
Como os setores da empresa possuíam uma grande autonomia e não se
interligavam, além dos funcionários participarem muito pouco para o enriquecimento
da empresa como organização, era nítido as perdas exageradas relacionados à
produção, pois o quadro de refugos representava 4,5 % da produção.
O processo produtivo não dispunha dos registros de todas as etapas da
produção, o que dificultava a descoberta das falhas no produto final.
As maiores dificuldades da empresa estavam relacionadas com a aferição das
máquinas utilizadas, sendo que na obtenção de felpudos a necessidade da
uniformização de medidas são de extrema importância.
As normas ISO 9000 surgem então como uma alternativa para a empresa,
pois as normas objetivam a padronização do sistema produtivo, estabelecem
Procedimentos da Qualidade, justamente com o objetivo de selecionar os
participantes de um mercado altamente competitivo.
Segundo Feigenbaun “é essencial que uma empresa tenha um sistema
definido e bem estruturado que identifique, documente, coordene e mantenha todas
as atividades-chave necessárias para garantir as indispensáveis ações na qualidade ao
longo de todas as operações relevantes da empresa” (FEIGENBAUM, 1991).
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A Empresa A passou por uma processo de modernização gradativa em termos
tecnológicos, facilitando e propiciando a implantação de um sistema da qualidade.
Inicialmente foi feito a Política da Qualidade e desenvolvido a atividade de
Descrição das Funções dos Cargos da Empresa e Descrição dos Requisitos Mínimos
das Funções, junto aos chefes dos setores para a implantação da ISO 9002.
No que diz respeito às Descrições dos Requisitos Mínimos das Funções,
também foram levantados dados junto aos chefes dos setores e do Departamento
Pessoal, para admissão de possíveis funcionários e corte de outros, a fim de obter
futuramente colaboradores mais adequados para a empresa.
Em paralelo a esse trabalho, foi feito um Levantamento de Necessidades de
Treinamento de Pessoal, com o objetivo de sanar aos poucos as necessidades de
aperfeiçoamento da mão-de-obra, sendo elaborado um cronograma de treinamento,
de modo a que cada funcionário realizasse os devidos cursos, habilitando-os a
desenvolverem adequadamente suas tarefas, melhorando assim, o seu desempenho
dentro da empresa.
Em virtude da grande quantidade de equipamentos presentes na empresa, nos
mais variados setores de produção, foi realizado um levantamento dos equipamentos
que influem no processo produtivo para eventual aferição/calibração por entidades
cadastradas ao INMETRO.
Foram elaboradas também as Folhas de Processo de cada operação produtiva,
cuja finalidade era documentar detalhadamente a produção, facilitando assim, a
identificação de possíveis falhas, bem como sua imediata ação corretiva e preventiva.
Essas folhas foram elaboradas com base em informações dos próprios funcionários
dos referidos cargos, sob a atenção dos encarregados dos setores.
Elaborou-se os procedimentos que determinaram "como, quem, quando e
onde" fazer cada atividade determinante para a Qualidade. Esses procedimentos
compõem o Manual de Procedimentos, sistematizando, desta forma, as ações em
todos os setores.
Adaptou-se Técnicas Estatísticas ao processo da empresa. Com elas foi
possível identificar aumentos de perda e retrabalho no processo produtivo, o que
tornou viável a aplicação de ações preventivas e ações corretivas.
O Curso de Auditoria Interna da Qualidade, realizada pela Consultoria
contratada pela empresa, foi outra atividade importante na implantação da ISO 9002,
pois permitiu que funcionários da própria empresa adquirissem conhecimentos
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específicos e preparação adequada para uma eventual participação em Auditorias
Internas. O curso teve a duração de aproximadamente quinze horas, no qual foram
apresentados tópicos teóricos sobre Auditoria e formação de auditores, seguido de
uma avaliação final para aprovação como possível auditor interno do Sistema da
Qualidade.
Mesmo com os métodos citados, durante o processo de certificação
encontrou-se dificuldades no entendimento dos funcionários, pois o trabalho
aumentava mas o salário não passava pela mesma transformação, causando uma
grande insatisfação na maioria dos setores.
A elaboração e definição do organograma da empresa, realizada pela
diretoria, teve uma demora inesperada, o que ocasionou o atraso de outras atividades
dependentes do organograma, como a descrição dos requisitos mínimos e das
funções de cargos.
A dificuldade de preenchimento e compreensão de documentos por parte dos
funcionários foi um problema constante na implantação. Como exemplo pode ser
citado o caso da falta de identificação de materiais no almoxarifado e o
preenchimento incorreto da folha de controle de processo da tinturaria.
O departamento da qualidade também encontrou dificuldades em relação a
sobrecarga de tarefas, devido ao fato de que praticamente todas as atividades
relacionadas a qualidade estavam centralizadas no setor, o que acabou
comprometendo o prazo de implantação.
A falta de integração dos departamentos da empresa também dificultou o
trabalho, pois era fundamental para a o sucesso da implantação o comprometimento
de todos funcionários e o esforço integrado dos setores.
Em virtude da grande quantidade de aparelhos presentes na empresa,
ocorreram casos de presença de calibradores e equipamentos de medição não
aferidos conforme o prazo estabelecido em procedimentos. Também averiguou-se a
presença de calibradores e equipamentos de medição com etiqueta de identificação
incorreta.
No início percebeu-se a dificuldade de alguns funcionários para manusear o
manual de procedimentos, assim como o descrédito na importância e resultados da
implantação da ISO 9002.
O departamento de compras apresentou dificuldades na elaboração dos
procedimentos: cadastro de fornecedores e especificação técnica de produtos, devido
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a alterações constantes de fornecedores e mudanças da linha de produtos utilizados
pela empresa.
A definição de ação corretiva, ação de disposição e ação preventiva foi de
difícil compreensão por uma parte dos funcionários, sendo preciso a realização de
palestras para o esclarecimento do assunto.
Para sanar a maioria dos problemas citados acima foram feitos treinamentos,
palestras e cursos com os funcionários da empresa, sendo esta a forma que mais
trouxe resultados.
5. A Mudança
Analisando a implantação da ISO 9002 notamos que esta provocou várias
mudanças na estrutura organizacional como no sistema de produção da empresa.
Entre as mudanças houve uma notória diminuição no quadro de refugos, pois
este passou de 4,5% para 2%, equiparando-se assim aos índices de seus concorrentes.
O layout da empresa foi mudado apenas em setores em que houve trocas das
máquinas utilizadas por outras mais modernas, principalmente as de costura.
O almoxarifado de insumos para produção sofreu uma reestruturação, pois,
com as especificações da Norma, o que não se utilizava deveria ser descartado. Nos
outros setores as mudanças se concentraram na melhor alocação de funcionários ou
modernização das máquinas.
A implantação da ISO 9002 na empresa foi melhor difundida no mercado
externo. O mercado Europeu, principalmente o Alemão passou a importar os
produtos da empresa.
Com a implantação, a produção da empresa aumentou, assim como a mão de
obra se tornou mais qualificada, devido aos cursos oferecidos aos funcionários. Mas
o aumento na produção não acarretou num aumento de funcionários, pelo contrário,
houve um enxugamento no quadro de funcionários da empresa, pois esta antes da
certificação possuía 600 funcionários, após houve uma redução para 450.
Os problemas relacionados a falta de integração dos setores e do
comprometimento dos funcionários, além das várias dificuldades citadas em relação
a preenchimento e elaboração dos documentos, foram solucionados em grande parte
pela realização de palestras e cursos.
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Observou-se que delegar atividades relacionadas a implantação para
outros departamentos gera um maior comprometimento dos funcionários e facilita a
integração dos setores.
Como a empresa foi pioneira no setor de felpudos, na implantação da ISO
9000, ela utiliza o fato como marketing para impulsionar suas vendas, tanto no Brasil
como no exterior (principalmente na Europa). Assim notou-se a necessidade de se
adicionar um Departamento de Marketing ao organograma da empresa.
A norma proporcionou melhoria constante na firma de modo a gerar
preocupações no tocante à manutenção dos equipamentos (calibragem e oficina) e da
própria burocracia interna (manuais da qualidade), além de exigir qualificação aos
funcionários (treinamento) e metodologia na execução dos processos de fabricação.
As mudanças ocorridas tendem a se manter pois o órgão certificador (BVQI)
audita a empresa semestralmente, assim há sempre uma inspeção periódica para se
manter as especificações determinadas pela Norma.
6. Conclusão
Durante a análise do caso apresentado, notou-se que a implantação de um
sistema da qualidade pode modificar a forma como uma empresa pode ser
organizada, e assim ajudá-la a aumentar sua participação no mercado.
No caso, as palestras e cursos são as melhores soluções encontradas para
solucionar os problemas ocasionados pela implantação de novos conceitos na sua
forma de administrar e gerenciar. A contratação da empresa de consultoria auxiliou e
facilitou o processo de implantação, ajudando a solucionar dúvidas do departamento
da qualidade (responsável pela implantação), a respeito de alguns requisitos da
norma ISO 9002.
Mesmo que uma mudança possa trazer aumento na produção e no lucro da
empresa, esta deve sempre se conscientizar das possíveis dificuldades a serem
enfrentadas, pois, a Empresa A após implantar a Norma ISO 9002, será sempre
exigida, pelo mercado a manter um nível da sua marca condizente com a certificação,
e no caso de se perder o certificado ( garantido por auditorias periódicas) a cobrança
do mercado aumentará e o consumidor se questionará sobre as causas desta perda,
comprometendo assim, o desempenho da firma.
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