Mdulo 4 - A Importncia da Comunicao no Atendimento ao Cliente

4.2 ELEMENTOS DA COMUNICAO

Comunicao no Atendimento:

Na figura acima, vemos que a comunicao composta por 3 elementos. So eles: as palavras,

nossa voz (tom e velocidade da voz) e nossos gestos. Voc conhece a expresso o corpo fala?

Pois bem, nossos gestos so responsveis pela maior parte da comunicao, 55%. Sim, isto

mesmo, 55% da comunicao acontece atravs de nossos gestos e expresses faciais. Se

somarmos o tom da voz e os gestos temos que 93% da comunicao acontece independente

das palavras. Da pode-se deduzir que a importncia maior da comunicao reside em como

dizer e no no que dizer. Voc concorda?

Isso acontece porque, na comunicao, a linguagem corporal tem mais impacto no resultado e

na memria do cliente.

Voc tem conscincia de como se comunica? Saiba que a grande maioria das pessoas est

atenta ao que diz e no est atenta forma como diz.

Existem duas formas bsicas de comunicao: Verbal e no-verbal.

COMUNICAO VERBAL

Comunicao verbal acontece mediante o uso de palavras, seja na fala ou na escrita.

COMUNICAO NO-VERBAL

A comunicao no-verbal acontece atravs das mensagens transmitidas com o corpo,

independentemente do uso da palavra. Um gesto vale mais do que mil palavras.

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