Quebra de paradigmas

O cliente tem sempre razão

CriatividadeLUCRATIVIDADE

gera

Saiba tudo sobre o evento que pode mudar a sua forma de fazer e vender pizza

E mais!

ArtigosQuando adversários se unem todos saem ganhandoO Apagão Humano

PizzadaIncomparável Alho NegroCongresso Brasileiro de Pizzarias, e mais.

Raio-XEntrevista com Geraldo Pereira dos Santos

Apoio

Saiba por que não.

5ª Edição - São Paulo - Abril 2011

As notícias quentes do mercado

Informativo

FECHAMENTO AUTORIZADOPode ser aberto pela ECT

Pizzada8

Incomparável Alho NegroArrojada e Inovadora, a pizza de alho negro já está virando tendência. Assim como no passado surgiram a rúcula e o tomate seco como combinações perfeitas em saladas, pizzas e canapés, o alho negro promete revolucionar a gastronomia e o menu das pizzarias. Tradicionalmente consumido por coreanos e japoneses, a iguaria tem propriedades antioxidantes que fazem

dela um remédio entre os orientais. O alho negro é basicamente o alho convencional fermentado, depois de passar por um processo de envelhecimento e ganhar sabor

adocicado e textura macia e cremosa. Alguns associados já oferecem em seus cardápios a pizza com a iguaria, resultado da troca de informações e experiências nos encontros sociais mensais promovidos pela Associação, que tem parceria com um fornecedor do alho negro, reduzindo seu custo.

Nova FornadaProfissionalizar e capacitar são alguns dos objetivos da Associação. Por isso, já estão em fase de preparação novos cursos de Atendimento de Salão, para garçons; de Gestão para gerentes, líderes e gestores; e de Atendimento Telefônico.

Nova Fornada IIAcaba de sair a 2ª turma de associados que passou pelo curso de aperfeiçoamento em técnicas de produção no CTP (Centro Tecnológico Desenvolvimento Pizzas e Massas do Brasil). O curso foi totalmente gratuito e permanecem a todo vapor os planos para os próximos.

Congresso Brasileiro de PizzariasPela 2ª vez consecutiva, a Associação Pizzarias Unidas será a responsável técnica pelo Congresso Brasileiro de Pizzarias, que já está em sua quarta edição. O evento acontecerá dentro da 1ª Expo Pizzaria, dias 11 e 12 de Julho, que contará também com stand da Associação. Visitantes interessados em associar-se poderão conhecer melhor o trabalho da entidade durante a feira.

Mistura de IdeiasOs “Encontros Sociais”, promovidos toda última 3ª feira de cada mês, reúne proprietários de pizzarias de toda a cidade, com o intuito de trocar experiências, contar histórias e renovar ideias de gestão e cardápio. Para não fugir do tema “pizza”, as reuniões são sempre em uma pizzaria de um dos associados. Na última 3ª feira de Março aconteceu um dos mais badalados e animados encontros sociais. Muitos contatos foram trocados e o evento foi muito elogiado entre os associados. Vale a pena participar dessa mistura e aprimorar negócios e cardápios.

VisitasAs visitas técnicas em fábricas de fornecedores dos mais diversos produtos promovidas pela Associação vão continuar. O que você gostaria de conhecer? Mande sua sugestão para opiniao@pizzariasunidas.org.br para nos ajudar a elaborar o próximo destino.

ImperdívelEm parceria com o SEBRAE a Associação realizou o 1º Seminário Montando sua Pizza com Inovação no ano passado. Foi um sucesso tão grande, que já está sendo preparado o 2º Seminário, novamente em parceria com o SEBRAE e com programação imperdível para quem quer crescer e se diferenciar no mundo da pizza.

Prezados,

É espantosa a velocidade das informações nos dias de hoje. As novas ferramentas de comunicação fazem com que os anos passados pareçam décadas. A nossa capacidade de captar essas informações e colocá-las em prática com êxito exige rapidez e visão mais apuradas, e só alcançamos esse objetivo com profissionais especializados. Assim como nossos estabelecimentos têm a obrigação de passar por processos e transformações para se atualizarem satisfazendo a exigência dos clientes, a Associação também tem que passar por processos que ressaltem seu crescimento e sua evolução.

Um exemplo disso é o Boletim, como perceberam logo de cara, ou melhor, de capa, foi totalmente revitalizado. Com conteúdo e diagramação mais elaborados a leitura ficará mais prazerosa. Este salto se deve à soma de profissionais da área de Marketing e Jornalismo que agora compõem a equipe de colaboradores das Pizzarias Unidas. Uma grande aquisição, diga-

se de passagem.

Tudo foi planejado para que este seja um ano de realizações à altura de nossos anseios. Começando pelo evento que a Associação e Laticínios Catupiry realizarão neste mês de Maio: o “1º Encontro Catupiry/Pizzarias Unidas” reunindo cerca de 300 empresários do setor, com receitas de produtos forneáveis, palestras e depoimentos de proprietários das mais renomadas pizzarias de São Paulo – tudo sem custo. As inscrições serão pelo telefone da Associação.

Em seguida apoiaremos a 1ª Expo Pizzaria, uma feira que se realizará nos dias 11 e 12 de Julho trazendo o que há de melhor em equipamentos, matéria prima, insumos e o 2º Congresso Pizzarias Unidas, que contará com palestras nas áreas administrativa, tributária e operacional.

O fato é que a união e capacitação dos empresários do seguimento trazem benefícios incalculáveis à vida do empresário. Um grande exemplo disso é o nosso “Encontro Social”, um projeto desenvolvido pela Associação, que une uma vez ao mês em uma pizzaria, o encontro informal e descontraído dos associados. Nesses encontros, o papo não poderia deixar de ser “as redondas”, mas o objetivo é trocar experiências e buscar soluções na prática, de situações vividas por todos que vivem de pizza.

Seja acompanhando as notícias do boletim, associando-se a Pizzarias Unidas, ou participando dos congressos e encontros – venha fazer parte do seu mundo. É com união e criatividade que evoluímos.

Boa leitura!

Carlos Zoppetti

Editorial

02.Ao LeitorEditorial e Expediente

03.Raio-XEntrevista com Geraldo Pereira dos Santos

04 e 05.CapaCriatividade gera Lucratividade

06.ArtigosBenedito Zurita e Marco Amatti

07.ClientelaO cliente não tem sempre razão

08.PizzadaNotas e Novidades

Índice

Direção de ConteúdoCarlos Zoppetti; Adilson Barboza; Geraldo Pereira dos Santos; e André Cotta

Redação e RevisãoBeatriz Minne Schauff (MTB 40406); Danielle Flöter (MTB 50856); Desiree Hamuche (estagiária de redação); e Roberta Silva (estagiária de redação)

Layout e diagramaçãoMilSites

Impressão e DistribuiçãoSebrae

Tiragem12.000 exemplares

2 7Clientela

Era uma vez um clienteque tinha sempre razão

Na década de 90, não importava o ramo do negócio, a máxima que dizia “o cliente sempre tem razão” era o principal lema de proprietários e gerentes de empresas. Funcionários e atendentes eram treinados para dar razão ao cliente, independente das circunstâncias. Esse perfil de atendimento voltado para a satisfação plena do cliente trazia até prejuízos a estabelecimentos.

Por causa disso, alguns até adotaram um limite em valor, como Carl Sewel, poderoso comerciante do ramo automobilístico, considerado um dos mais bem sucedidos vendedores de automóveis dos EUA, que adotou a seguinte estratégia: “O cliente tem sempre razão até 500 dólares”. Assim, o limite de ação dos funcionários para agradar os clientes era resolvido até esse valor.

Hoje, atender bem é o caminho para fidelização de clientes, e isso não significa mais ceder a todas as suas exigências. Neste mercado altamente competitivo consumidores são mais seletivos, mais conhecedores dos seus direitos e dos itens que desejam comprar. A concorrência é maior e as empresas por sua vez precisam buscar o diferencial para manter o crescimento. É preciso ir além de simplesmente dar razão, é preciso ter equilíbrio na relação comercial e o ideal é que essa seja de mão dupla.

Ao contrário da década de 90, não existe mais um padrão a ser seguido, mas sim a necessidade de satisfazer, criar empatia, atender bem. No mundo da globalização, da internet e das redes sociais, tudo circula com muita rapidez e um cliente insatisfeito pode representar sérios riscos para a imagem de um estabelecimento. Segundo o especialista em Vendas e Professor de MBA da FGV Cláudio Tomanini “É preciso ter respeito e empatia pelos direitos dos clientes, mas também manter os princípios organizacionais do negócio”.

Para ele o segredo está no equilíbrio entre os interesses. “Bom negócio afinal, é sempre aquele que funciona bem para os dois lados envolvidos, independente de quem está mais certo ou com razão”, diz Tomanini.

O fato é que o cliente é a razão dos negócios e a pior coisa que pode acontecer é ter problemas sérios a ponto de perdê-lo, isso independe de que lado a razão possa estar. “O ponto ideal é o diálogo. É permitir que o cliente expresse suas razões e posteriormente pondere seu ponto de vista, sempre de forma respeitosa e calma”, explica Cláudio.

No ramo das pizzarias o problema pode se apresentar de várias formas por se tratar de um produto mais vulnerável aos desejos isolados. Alguns clientes querem montar a pizza ao seu modo e ainda ter sabores diversificados em uma única pizza. Rubens Prado, proprietário da Pizzaria Toque de Sabor, em São Paulo, já teve problemas com

pedidos individuais fora do cardápio. “Não tenho pizza 3 terços, por exemplo. Ou faço inteira ou no máximo meio a meio”, explica o proprietário. “Mas muitos clientes tentam sair disso”.

Fazer do jeito que o cliente pedir, só para agradá-lo naquele momento pode prejudicar o negócio. “Existe um padrão pré-estabelecido para o preparo e algumas alterações podem atrapalhar o desempenho do serviço”, afirma Rubens. Outro desejo comum são os pedidos para modificar alguns ingredientes. “Também não se pode ceder muito nesse critério, e não fazemos nenhuma alteração de ingrediente que mexa com a característica da pizza”. Segundo Rubens, isso seria colocar a sua avaliação em risco, pois o cliente que pediu pode oferecer para outras pessoas e por não saberem da solicitação inicial, podem vir a julgar que aquela pizzaria é ruim. “Preferimos manter o diferencial na qualidade, nas embalagens, na arquitetura da loja e na garantia do pedido sair em 30 minutos”, afirma.

O importante é lembrar sempre que a concorrência está acelerada, principalmente em São Paulo – hoje já é a segunda cidade do mundo onde se consomem mais pizzas, ficando atrás somente de Nova York. Portanto o diferencial levará o estabelecimento ao sucesso, e não o quanto ele se curva às exigências muitas vezes inviáveis e irreais de alguns clientes. “Reflita quais são os valores fundamentais do seu negócio e mais ainda até que ponto ele está comprometido em atender os diversos tipos de clientes e formar relações comerciais duradouras”, finaliza Tomanini.

“Sucesso é quandoambos os lados saem

ganhando”Cláudio Tomanini

Quem somos? Como se associar?

Associação Pizzarias Unidas

Rua Itápolis, 1468Pacaembu, São Paulo – SP

11 3666-9955

Acesse e conheça os benefícios de ser um

associado!

www.pizzariasunidas.org.br

Expediente

MissãoRepresentar, apoiar e fomentar as empresas que produzem e comercializam pizzas no Estado de São Paulo.

VisãoPizzarias Unidas, ser referência no setor de forma organizada com credibilidade no Estado de São Paulo.

Pizzarias Unidas

Artigos6 3Raio-X

Quando adversários se unem todos saem ganhando

Somente na cidade de São Paulo existem cerca de 7 mil pizzarias. De maneira comum, este número poderia assustar os proprietários e levá-lo a se enxergarem mutua-mente

como adversá-rios, participantes de uma disputa feroz por cada cliente. No entanto, uma nova forma de encarar a concorrência vem sendo desenvolvida com sucesso na capital paulista: o “associativismo”. Conscientes de que não é necessário enfrentar sozinho os obstáculos do mundo dos negócios, empresários do mesmo setor têm se unido em associações e comprovado que quando concorrentes viram parceiros, todos saem ganhando, inclusive (e principalmente) os consumidores. Por meio desta união, os empresários conseguem discutir e encontrar soluções para os problemas em comum para os associados. Entre os principais benefícios do associativismo estão: realizar compras conjuntas, possibilitando adquirir produtos em maior quantidade e por menores preços, comprar direto da fábrica, obter vantagens em linhas de crédito e conseguir registrar os funcionários, além de parcerias com entidades públicas e privadas. São muitos aspectos positivos, mas,

para dar certo, é preciso que os associados tenham um objetivo comum e usem de responsabilidade para alcançá-lo. É preciso ficar claro, contudo, que o associativismo não consiste somente em trazer recursos financeiros para os participantes. Mais do isso, eles devem se unir para buscar informação, melhorar a produção e a gestão do negócio por meio de cursos, palestras e/ou treinamentos, pois o principal é o desenvolvimento do empreendedorismo. Um exemplo de associativismo bem sucedido é o da própria Associação Pizzarias Unidas do Estado de São Paulo (Apuesp), localizada na zona oeste, e que conta com 50 lojas associadas que, juntas, realizam compras e, com isso, conseguem baratear os preços das matérias-primas, além de proporem soluções em comum para os problemas comuns. O Escritório Regional Capital Oeste do Sebrae-SP apoia a Apuesp com capacitações aos associados, no sentido de promover o desenvolvimento constante do setor e, também com essa iniciativa, demonstrar que o crescimento do conjunto resulta no crescimento de todos. Não existem concorrentes. Existem parceiros.

Benedito ZuritaEscritório Regional Capital Oeste do Sebrae-SP(11) 3832-5210

O Apagão Humano

Robôs substituindo profissionais e tirando empregos de milhões de trabalhadores; empresas dispensando profissionais que chegam aos 40 anos de idade e salários incompatíveis com a qualificação de candidatos no Mercado de Trabalho. Isto é apenas lembrança de um passado próximo.Em pesquisa da

Confederação Nacional da Indústria, a falta de profissionais qualificados afeta 69% das empresas pesquisadas (realizada em janeiro, com 1616 empresas de vários portes em 16 setores da Indústria, incluindo a construção civil). Não temos ainda uma pesquisa para o setor de alimentação fora do lar ou para o segmento de pizzarias, mas todos os empresários estão sentindo os efeitos desta escassez.O apagão de “mão de obra” pelo seu ineditismo no nosso País e pelas particularidades econômicas e culturais brasileiras nos pegou de jeito. A escassez de recursos como energia e financiamento parece ter solução mais plausível. No setor de alimentação fora do lar este apagão tem ganhado contornos dramáticos: turn over crescente;

”compra de passe” de funcionários inflacionada e até mesmo encerramento de operações.A origem desta crise tem relação com o aumento da escolaridade, mais jovens preferem exercer funções menos operacionais e como o apagão também afeta a mão de obra mais qualificada, existem muitas oportunidades para acesso ao Mercado por vias menos “braçais”.Vamos focar na construção civil que historicamente tem “concorrido” com nosso setor pela introdução de profissionais no Mercado de trabalho: 80% das empresas da construção civil têm programas de capacitação profissional; o piso salarial subiu e abriu vários “corpos de vantagem” para o piso da alimentação fora do lar; além da melhoria na segurança do trabalho, aumento de benefícios e horários de trabalho mais atraentes.Ou seja: neste mercado já escasso de pessoal, não conseguimos “concorrer” com outros setores para atração de profissionais.A adoção de programas de capacitação e a inserção de mulheres e pessoas de “idade mais avançada” nos quadros funcionais podem ter bom efeito; adoção de mais automatização e tecnologia no processo, exigindo mais qualificação, mais remuneração, porém menos quantidade de pessoas com maior produtividade é a única saída, já encontrada em países que passaram por esta crise de fator humano.

Marco Amatti, da MAPA Assessoria, Negócios em Alimentação Fora do Lar

Troca, acesso e liberdade. Essas foram as palavras-chave que permearam a entrevista com Geraldo Pereira dos Santos, Secretário da Associação Pizzarias Unidas. Ele foi a pessoa escolhida para a primeira seção Raio-X, novo espaço dentro do inteiramente novo boletim informativo “Na Boca do Forno”. Esse canal de comunicação, assim como diversos serviços e toda a estrutura da Associação, passaram por grandes mudanças. Tudo para melhorar, inovar e profissionalizar ainda mais a Associação e o que ela pode oferecer ao mercado. Geraldo conta mais detalhes. Confira.

Na Boca do Forno: Como surgiu a Pizzarias Unidas?

Geraldo: Em abril de 2002, um pequeno grupo de empresários do ramo de pizzarias, sob os auspício do Sebrae-Lapa, decidiram formar uma associação que pudesse fomentar e apoiar as empresas de pizzas em São Paulo. Sabíamos que esse setor precisava de uma entidade que reunisse e que pudesse transmitir benefícios para outros empresários da área. Afinal, estamos falando da cidade que consome metade das pizzas produzidas no Brasil todo, segundo pesquisa da ECD Food Service. Então, só pode ser um bom negócio – desde que o empresário tenha os caminhos certos para fazer acontecer. É aí que a Associação entra.

NBF: Você acha que o empresário do ramo de pizza precisa de suporte?

Geraldo: Assim como qualquer empreendedor precisa de um direcionamento, seja jurídico, contábil, tecnológico, mesmo sem entender nada disso, com um empresário da pizza não é diferente. Para abrir um restaurante ou um delivery existem burocracias, questões jurídicas, são necessários sistemas informatizados para um melhor atendimento, enfim, tudo que é necessário para o negócio deslanchar, a Associação pode oferecer. É por isso que estamos divulgando nossos serviços o máximo que podemos. Porque damos acesso a todos os empreendedores nessa área, gerando mais liberdade de atuação e concorrência saudável.

NBF: Quais são os suportes administrativos e jurídicos que a Associação oferece?

Geraldo: Advogados para consulta e assessoria jurídica para quem está abrindo empresa; Para quem deseja inserir um sistema delivery com maior eficácia, usando a tecnologia, oferecemos a instalação gratuita de softwares

próprios para isso. Depois da instalação, a manutenção do contrato tem descontos. Também oferecemos consultoria administrativa gratuita para revisão e implantação de processos administrativos. Outra consultoria importante é a de elaboração e orientação para a contratação de entregadores motorizados. Quem é associado também tem taxas reduzidas para recebimento com cartão nas máquinas Cielo.

NBF: Existem benefícios relacionados a seguros e empréstimos?

Geraldo: Existem. Temos descontos em planos de saúde e nos seguros de vida para funcionários de associados. Também conseguimos linhas de crédito com tarifas diferenciadas.

NBF: E quanto aos fornecedores de pizzarias?

Geraldo: Também cobrimos essa área. Para os associados, temos preços mais competitivos com os melhores fornecedores. Tem uma ferramenta em nosso site de Web Compras excelente para quem busca bons preços nos mais variados produtos. Também acertamos visitas técnicas a fábricas de fornecedores, estreitando o conhecimento e o relacionamento entre empresários de pizza e esses fornecedores. Um acaba conhecendo melhor a realidade do outro.

NBF: Para a publicidade dos estabelecimentos associados, tem benefício?

Geraldo: Ajudamos com suporte para criação e produção de material promocional e publicitário e desenvolvimento e produção de embalagens.

NBF: Toda Associação promove muitos eventos. É o caso da Pizzarias Unidas?

Geraldo: Com toda certeza. Os eventos, sejam seminários, congressos ou simples reuniões, aproximam as pessoas e acabam gerando uma rica troca de informações e aprendizado. Nós oferecemos cursos de capacitação para funcionários, em parceria com o CTP (Centro Tecnológico Desenvolvimento Pizzas e Massas no Brasil), eventos comemorativos como a festa da pizza, e claro, também preparamos seminários, congressos e encontros sociais. Esses encontros acontecem toda última 3ª feira do mês e reúnem diversos associados no estabelecimento de um deles, para muita conversa e troca. Essa troca é extremamente sadia e positiva.

NBF: O associativismo fomenta a concorrência positivamente, na sua opinião?

Geraldo: Sem dúvida. Nossos associados trocam experiências acima de tudo, em nossos eventos. E aprendem entre eles segredos de receitas, solução de problemas de gestão, e nem por isso deixam de competir. Cada um com certeza tem o seu diferencial competitivo, mas o associativismo, a união e a cooperação mútua entre empresários do mesmo ramo é extremamente positiva, pois torna a concorrência mais ética, mais leal, e quem sai ganhando com isso é o consumidor de pizza, que perceberá cada vez mais as melhoras e a evolução nos estabelecimentos a que mais gostam de ir, e também em outros que vierem a experimentar. É uma relação ganha-ganha. Pois não há como sair perdendo.

Capa4 5

Ser criativo para vencerEvento gratuito da Catupiry ® e Pizzarias Unidas “Criatividade gera lucratividade”apresentará palestras e cases de sucesso

A Catupiry® completa 100 anos em 2011 e parte de sua comemoração será ao lado da Associação Pizzarias Unidas, em um evento inovador no dia 24 de Maio. Intitulada “Criatividade gera Lucratividade”, a rodada de palestras e degustações será totalmente gratuita. Entre empresários e convidados, o evento espera atrair mais de 250 pessoas que durante todo o dia assistirão a palestras de fornecedores, especialistas e empresários com cases de sucesso.

Para abrir a programação do evento será oferecido um belo café da manhã, regado a sucos, chás, cafés e pães feitos na hora de maneira inusitada: assados em fornos de pizza. Após as palestras, pizzaiolos prepararão as pizzas que serão servidas no almoço.

O objetivo do evento é reunir, comemorar os 100 anos de um dos maiores fornecedores de pizzarias do Brasil, a Catupiry®, e claro, exercitar a criatividade nos negócios. Empresários de pizzarias e funcionários desde garçons até atendentes, têm também a necessidade de serem criativos na forma como trabalham. A criatividade na solução de problemas, na inovação do cardápio ou na arquitetura e decoração do ambiente, pode ser decisiva para o sucesso.

Engana-se quem pensa na criatividade como requisito básico da publicidade e cultura. Ela é necessária para dar aos negócios aquele detalhe a mais, um diferencial inesquecível.

“Criatividade” significa “exercer alguma atividade sobre algo que já foi criado em algum lugar ou em alguém ou em alguma coisa”. Para a artista plástica Dóris Hamuche, a criatividade é uma característica importante para o sucesso: “Ao jogar uma gota de tinta na tela, já me vem

milhões de idéias, e delas podem surgir milhões de tipos de arte. No entanto, quando estou pintando, repinto a tela quantas vezes necessárias, pois acredito que a idéia

surge, e você tem que aproveitar este momento e criar, recriar, focando no diferencial”.

Algumas empresas saem na frente com maior sucesso, com maior

clientela, justamente pelo simples fato de gerar lucros através de criatividade nas misturas de sabores, cheiro, gosto, atendimento e ambientação, transformando a experiência de degustar uma clássica pizza em uma situação extremamente diferente e deliciosa. Para o chef Wagner

Andrade, do restaurante Tre Café, a criatividade nunca foi tão

bem quista no mundo gastronômico. “Hoje em dia o destaque atribuído

ao prato é diretamente relacionado à sua criatividade, desde a disposição até o

tipo de aroma criado, atraindo a simpatia de fieis e novos clientes.”

A escolha do cardápio é a etapa fundamental para desenvolver as habilidades de criação. Empresários do setor devem ter a pressão de inovarem periodicamente, até mesmo pratos-chefe da casa.

Por entender a importância da criatividade na formação e estruturação de uma pizzaria, assim como para reforçar o poder da sua marca, durante o evento serão apresentadas palestras de Pizzarias que obtiveram muito sucesso após compreenderem esse novo mundo gastronômico, ávido por novidades em curto espaço de tempo.

“Experimentar o gosto do sucesso por meio dos depoimentos, trará nova visão e atitude aos participantes presentes no evento”, garante Adílson Barboza, da Associação Pizzarias Unidas.

LocalHotel Holiday Inn Parque Anhembi São PauloRua Professor Milton Rodrigues, 100 – Anhembi - São Paulo

Inscrições Gratuitas pelo telefone:(11) 3666.9955

Entrega de brindes Catupiry®ao longo do evento

Data: 24 de maio de 2011

Cronograma09hCafé boas vindas (com pães feito em forno de pizza)

09h30Abertura Catupiry® / Pizzarias Unidas

10hPalestra “A Arte de Liderar”Profº Dr. Mario Sérgio Cortella

11h30Lucratividade em PizzariasSebrae-SP

12h15Inteligência Tributária – Obtendo lucro com impostosCNT

13hAlmoço com CriatividadePizzaria 1900, Pizzaria Camelo e CTP

Evento

Criatividade gera lucratividade

Realização: Apoio:

PIZZARIASUNIDAS