INDICADORES DE QUALIDADE DE TERMINAIS DE … · CWB Aeroporto Internacional Afonso Pena – Curitiba-PR DAESP Departamento Aeroviário do Estado de São Paulo DAC Departamento de

Dissertação apresentada à Divisão de Pós-Graduação do Instituto Tecnológico de Aeronáutica como parte dos requisitos para a obtenção do título de Mestre em Ciência no Curso de Engenharia de Infra-Estrutura Aeronáutica na Área de Transporte Aéreo e Aeroportos.

Adival Aparecido Magri Junior

INDICADORES DE QUALIDADE DE TERMINAIS DE PASSAGEIROS DE AEROPORTOS

Dissertação aprovada em sua versão final pelos abaixo assinados:

Prof. Dr. Cláudio Jorge Pinto Alves Orientador

Prof. Dr. Homero Santiago Maciel Chefe da Divisão de Pós-Graduação

Campo Montenegro São José dos Campos, SP – Brasil

2003

II

INDICADORES DE QUALIDADE DE TERMINAIS DE

PASSAGEIROS DE AEROPORTOS

Adival Aparecido Magri Junior

Composição da banca examinadora:

Prof. Dr. Carlos Müller Presidente – ITA

Prof. Dr. Cláudio Jorge Pinto Alves Orientador – ITA

Prof.ª Drª. Lígia Maria Soto Urbina ITA

Prof. Dr. João Murta Alves ITA

Dr. Erivelton Pires Guedes IAC

ITA

III

ÍNDICE GERAL

ÍNDICE GERAL.................................................................................................................. I

ÍNDICE DE FIGURAS........................................................................................................ IV

ÍNDICE DE TABELAS E GRÁFICOS............................................................................. V

RELAÇÃO DE SIGLAS E ABREVIATURAS................................................................. VII

RESUMO.............................................................................................................................. VIII

ABSTRACT.......................................................................................................................... IX

AGRADECIMENTOS........................................................................................................ X

DEDICATÓRIA................................................................................................................... XIII

1. INTRODUÇÃO................................................................................................................ 1

1.1 Exposição do problema................................................................................................ 1

1.2 Objetivos do trabalho................................................................................................... 2

1.3 Estrutura do trabalho.................................................................................................... 2

2. A EVOLUÇÃO DOS AEROPORTOS.......................................................................... 4

2.1 Histórico dos aeroportos e terminais de passageiros................................................... 4

2.2 Histórico dos aeroportos no Brasil............................................................................... 7

2.3 Percepção atual............................................................................................................ 17

3. QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS TERMINAIS DE PASSAGEIROS............... 18

3.1 Qualidade e nível de serviço: definições...................................................................... 18

3.2 Serviços aeroportuários................................................................................................ 19

3.3 Tipologia dos clientes.................................................................................................. 25

IV

4. INDICADORES DE QUALIDADE............................................................................... 29

4.1 Indicadores de qualidade.............................................................................................. 29

4.2 Indicadores ACI (Airports Council International)...................................................... 31

5. A METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE........................................ 33

5.1 Proposta dos indicadores de qualidade........................................................................ 33

5.2 Seleção dos aeroportos................................................................................................. 38

5.3 Estratégia e aplicação da pesquisa............................................................................... 39

5.4 Instrumentos de pesquisa............................................................................................. 40

5.5 Análise estatística......................................................................................................... 41

5.6 Análise dos dados......................................................................................................... 41

5.7 Análise dos indicadores propostos............................................................................... 42

6. A APLICAÇÃO................................................................................................................ 50

6.1 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Salgado Filho................................... 50

6.2 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Afonso Pena..................................... 55

6.3 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Juscelino Kubitscheck...................... 59

6.4 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Val de Cans...................................... 63

6.5 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Pinto Martins.................................... 67

6.6 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães.................. 71

6.7 Índice de qualidade dos aeroportos.............................................................................. 75

7. CONCLUSÕES................................................................................................................ 79

Conclusões......................................................................................................................... 79

Limitações.......................................................................................................................... 80

Sugestões para extensões................................................................................................... 81

V

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................................................... 82

BIBLIOGRAFIA.................................................................................................................. 83

APÊNDICES

A1. Pesquisa 1 – Geral

A2. Pesquisa 2 – Local

A3. Ranking dos indicadores

A4. Análise estatística

ANEXOS

1. Aeroportos no século XXI

2. Indicadores ACI (Airports Council International)

VI

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 2.1 – Terminal da VARIG em Pelotas – RS............................................................... 11

Figura 2.2 – Estação de passageiros da Pan American no Rio de Janeiro............................. 13

Figura 4.1 - Fluxograma do percurso de embarque............................................................... 35

VII

ÍNDICE DE TABELAS E GRÁFICOS

Tabela 5.1 – Dias e períodos de aplicação das pesquisas...................................................... 39

Tabela 5.2 – Motivo da viagem............................................................................................. 42

Tabela 5.3 - Perfil do usuário................................................................................................. 42

Tabela 5.4 – Resultados totais: Pesquisa 1............................................................................ 43

Tabela 5.5 – Resultados das viagens a lazer: Pesquisa 1....................................................... 44

Tabela 5.6 – Resultados das viagens a negócios: Pesquisa 1................................................. 45

Tabela 5.7 – Freqüência de indicação dos conceitos............................................................. 47

Tabela 6.1 – Perfil do aeroporto – POA................................................................................. 50

Tabela 6.2 – Motivo da viagem – POA................................................................................. 51

Tabela 6.3 – Resultados da Pesquisa 2 – POA...................................................................... 52

Tabela 6.4 – Freqüência de indicação dos conceitos – POA................................................. 54

Tabela 6.5 – Perfil do aeroporto – CWB............................................................................... 55

Tabela 6.6 – Motivo da viagem – CWB................................................................................ 55

Tabela 6.7 – Resultados da Pesquisa 2 – CWB..................................................................... 56

Tabela 6.8 – Freqüência de indicação dos conceitos – CWB................................................ 58

Tabela 6.9 – Perfil do aeroporto – BSB................................................................................. 59

Tabela 6.10 – Motivo da viagem – BSB................................................................................ 59

Tabela 6.11 – Resultados totais: Pesquisa 2 – BSB............................................................... 60

Tabela 6.12 – Freqüência de indicação dos conceitos – BSB................................................ 62

Tabela 6.13 – Perfil do aeroporto – BEL............................................................................... 63

VIII

Tabela 6.14 – Motivo da viagem – BEL................................................................................ 63

Tabela 6.15 – Resultados totais: Pesquisa 2 – BEL............................................................... 64

Tabela 6.16 – Freqüência de indicação dos conceitos – BEL................................................ 66

Tabela 6.17 – Perfil do aeroporto - FOR............................................................................... 67

Tabela 6.18 – Motivo da viagem – FOR................................................................................ 67

Tabela 6.19 – Resultados totais: Pesquisa 2 – FOR............................................................... 68

Tabela 6.20 – Freqüência de indicação dos conceitos – FOR............................................... 70

Tabela 6.21 – Perfil do aeroporto – SSA............................................................................... 71

Tabela 6.22 – Motivo da viagem – SSA................................................................................ 71

Tabela 6.23 – Resultados totais: Pesquisa 2 – SSA............................................................... 72

Tabela 6.24 – Freqüência de indicação dos conceitos – SSA................................................ 74

Tabela 6.25 – Média ponderada dos indicadores................................................................... 76

Tabela 6.26 – Freqüência de distribuição dos conceitos........................................................ 77

Gráfico 6.1 – Freqüência de distribuição dos conceitos........................................................ 77

Tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos aeroportos...................................................... 78

IX

RELAÇÃO DE SIGLAS E ABREVIATURAS ACI Airports Council International

ADRM Airport Development Reference Manual

APO Avaliação Pós-ocupação

BSB Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek – Brasília-DF

BEL Aeroporto Internacional Val de Cans – Belém-PA

COMAR Comando Aéreo Regional

CCPAI Comissão Coordenadora do Projeto do Aeroporto Internacional

COPASP Comissão Coordenadora Projeto Sistema Aeroportuário Área Terminal São Paulo

CWB Aeroporto Internacional Afonso Pena – Curitiba-PR

DAESP Departamento Aeroviário do Estado de São Paulo

DAC Departamento de Aviação Civil

FAA Federal Aviation Administration

FIDS Flight information display system

FAPESP Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado de São Paulo

FOR Aeroporto Internacional Pinto Martins – Fortaleza-CE

IATA Intenational Air Transportation Association

IESA Internacional Engenharia S/A

INFRAERO Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária

POA Aeroporto Internacional Salgado Filho – Porto Alegre-RS

PaxN Número de passageiros que responderam a questão

PaxE Passageiros embarcados no período de 15 horas de pesquisa

SSA Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães – Salvador-BA

VIP Very important people

X

RESUMO

Nas últimas décadas, os aeroportos passaram a não ser mais simples terminais para a

troca de modos de transporte. Novas funções foram inseridas, recebendo múltiplos serviços e

tornando-se verdadeiros centros de compra, possibilitando o acesso de novos usuários aos

serviços oferecidos.

No Brasil, o transporte aéreo e os aeroportos estão em processo de transição com a

modernização dos aeroportos e a entrada no mercado de companhias aéreas com diferentes

planos de trabalho e níveis de serviço.

Atualmente os aeroportos estão tratando com clientes que demandam diferentes instalações e

serviços. Todo esse quadro está gerando discussões sobre a qualidade e o nível de serviço

oferecido.

Esta dissertação identifica os principais indicadores de qualidade dos terminais de

passageiros sob a ótica do usuário do transporte aéreo; avalia alguns dos principais terminais

de passageiros de aeroportos brasileiros pelos indicadores identificados anteriormente e

desenvolve uma metodologia de avaliação da qualidade em terminais aeroportuários, baseada

na percepção dos passageiros. Com isso, projetistas e operadores de aeroportos, que

pretendam criá-los ou ampliá-los, passam a dispor de uma metodologia para se identificar às

características ou os aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços

dos aeroportos pelos seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções

que contribuam para uma percepção maior de qualidade, possibilitando afinal a maior

satisfação dos clientes (passageiros) dentro do terminal aeroportuário.

Palavras chave: Aeroportos, terminais, passageiros, qualidade, medição e metodologia.

XI

ABSTRACT

In the last decades, the airports had passed not to be simple terminals for the exchange

in transport ways. New functions had been inserted, receiving multiple services and becoming

true centers of purchase, making possible the access of new users the offered services.

In Brazil, the air transportation and the airports are in process of transition with the

modernization of the airports and the entrance in the market of airlines with different plans of

work and levels of service.

Currently the airports are dealing with customers who demand different installations

and services. All this situation is generating discussion about the quality and level of offered

service.

This dissertation identifies the main indicators of quality in the airport terminals under

the optics of the user of the air transportation; it evaluates some of the main passengers

terminals of Brazilian airports for the identified indicators previously and develops a

methodology of evaluation of the quality in airport terminals, based in the perception of the

passengers. With this, planners and operators of airports, that intend to create or to extend,

start to make use of a methodology to identify to the characteristics or the aspects that more

contribute for the perception of quality of services at airports for users, making possible to the

professionals to undertake solutions who contribute for a bigger perception of quality, making

possible after all the biggest satisfaction of the customers (passengers) inside of airport

terminals.

Key words: Airports, terminals, passengers, quality, measurement and methodology.

XII

AGRADECIMENTOS

Em primeiro lugar agradeço a Deus e a São Judas Tadeu, que sempre me guiaram e

iluminam os meus caminhos em inúmeros momentos, mostrando me a luz para solucionar e

compreender as mais variadas situações.

Ao Professor Cláudio Jorge, sobretudo um amigo, que me conduziu neste trabalho,

sempre interessado, atencioso e a disposição para as inúmeras discussões e dúvidas surgidas

durante seu desenvolvimento, incentivando-me a resolvê-las de maneira clara e objetiva.

Aos Professores Carlos Muller, Protógenes Pires Porto e Dario Rais Lopes, pela

amizade e pelas experiências científica e profissional transmitida durante as aulas e pelas

contribuições dadas durante as discussões e seminários apresentados durante o decorrer do

trabalho.

Ao Dr. Erivelton Guedes, pela participação na banca examinadora do mestrado e pelas

idéias e contribuições dadas durante a análise dos dados e na defesa da dissertação.

Aos Professores Ricardo Martucci (EESC-USP) e Sylvio Sawaya (FAU-USP) por me

darem a oportunidade de assistir suas aulas como aluno especial em suas disciplinas que

contribuíram para a formação de um pensamento crítico e científico.

Ao Professor e amigo Nuno Fonseca (FAU-USP), que conduziu meus primeiros

passos nas pesquisas com aeroportos sempre me incentivando a seguí-las.

XIII

A FAPESP - Fundação de Amparo a Pesquisa do Estado de São Paulo, que me deu

todo apoio científico e financeiro fundamental para a realização deste projeto de pesquisa.

Ao DAC - Departamento de Aviação Civil, pelo interesse e apoio financeiro dado

durante a extensa pesquisa de campo.

A INFRAERO - Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária, por autorizar a

condução das pesquisas de campo nas áreas restritas em seis aeroportos internacionais.

Ao Eng. Fernando Vieira, INFRAERO – Brasília, pela contribuição dada no final do

trabalho com o envio de informações sobre os aeroportos pesquisados.

Aos amigos do Programa de Mestrado do Departamento de Engenharia de Infra-

Estrutura Aeronáutica: Érico Santana, Erik Jenichen, Cristiani Siqueira, Ten. Cel. Marcos

Flores (FAV), Leonardo Menezes, Douglas Targa, Marcelo Guterres, Vinícios Silveira,

Aislan Büller, Fernando Wickert, Rui Klein, Elemar Taffe, Cap. Av. Maurício Hupalo, Cap.

Renny da Silva, Sgt. Celso Figueiredo, Denílson Sodré, Weber Maciel, Alessandro Oliveira,

Marcius Souza, Janaína Rizzi, Kétnes Lopes, René Ferraz, Rodrigo Lugon, Milton Feitosa e

muitos outros que fazem parte do corpo discente da pós-graduação do ITA.

Aos amigos que moraram no mesmo apartamento, André Vecchiato e Rodrigo

Franceschinelli e aos amigos Fábio Guillaumon, Fábio Augusto e David.

XIV

Aos amigos Arquitetos, André Freitas, Humberto Gava e Camila Nardini que me

incentivaram e acompanharam o desenvolvimento deste trabalho.

Aos amigos Marcelo Borin, Leonardo Jardim, Nicélio Lourenço e Paulo Luccato,

pessoas as quais eu sempre procuro me espelhar quando tenho que superar grandes desafios.

A todos os Professores e funcionários do Departamento de Engenharia de Infra-

Estrutura Aeronáutica, pela amizade e inúmeras conversas e idéias trocadas neste tempo.

A Rede SBTA – Sociedade Brasileira do Transporte Aéreo a qual eu tenho orgulho de

ter participado de sua fundação, pelas discussões e idéias trocadas as quais colaboraram para o

aprimoramento da pesquisa.

XV

DEDICATÓRIA

Aos meus pais Adival e Lídia a quem devo todo aprendizado da minha vida e seus

valores e que nunca mediram esforços para que eu realizasse este trabalho.

Ao meu avô Reynaldo Bórgia “in memorian” pessoa a qual eu penso e me espelho em

todos os momentos da minha vida.

Á minha irmã Liliane seu marido Ivan e ao meu sobrinho Luca que está chegando ao

Mundo.

A minha namorada Tatiana e seus pais, que sempre me apoiaram e compreenderam as

minhas ausências durante o desenvolvimento do trabalho.

XVI

Scientia via Lucis

1

1. INTRODUÇÃO

1.1. Exposição do problema

Os aeroportos evoluíram preocupados com a tecnologia aeronáutica. Hoje, a

qualidade, mais que um modismo tornou-se essencial para a valorização dos serviços, em

qualquer indústria, em qualquer mercado. A percepção de qualidade dos terminais

aeroportuários depende de vários fatores. Um deles se refere às próprias características dos

passageiros. Outros podem estar atrelados ao conceito arquitetônico utilizado na concepção

do terminal e suas instalações.

Segundo Arai (1996), nas últimas décadas, os aeroportos foram planejados seguindo

conceitos e elementos de urbanização encontrados na maioria dos aeroportos do mundo. Estes

conceitos são chamados de humanização e visam o conforto e bem estar dos passageiros, bem

como a eficiência no atendimento e na operação aeroportuária (os conceitos estão disponíveis

no Anexo 1 - Aeroportos no Século XXI).

A importância do planejamento de um aeroporto nos dias atuais não se resume a mais

uma estação de transportes, onde se movimentam pessoas e cargas por alguns momentos. O

terminal aeroportuário passou a abrigar não só os passageiros e seus operadores, mas também

múltiplas funções nele inseridas de acordo com as necessidades locais e regionais e com o

avanço da tecnologia, representando hoje um dos mais importantes equipamentos urbanos.

Com a entrada de companhias aéreas “low fare” 1 no mercado, facilitou-se o acesso de

novos usuários ao transporte aéreo e, atualmente, os aeroportos estão se adaptando a clientes

1 Low fare: Baixa tarifa. Companhias aéreas que oferecem tarifas baixas frente aos seus concorrentes notadamente por conseguir manter custos mais baixos.

2

que demandam diferentes instalações e serviços. Todo esse quadro está gerando discussões

sobre a qualidade e o nível de serviço oferecido.

1.2 Objetivos do trabalho

Desenvolver uma metodologia de avaliação da qualidade de serviços e instalações em

terminais aeroportuários. Esta metodologia se resume em duas fases. A primeira é identificar

os principais indicadores de qualidade de um terminal de passageiros sob a ótica do usuário

do transporte aéreo e avaliar sua relevância. A segunda é avaliar seis terminais de passageiros

de aeroportos brasileiros pelos indicadores identificados anteriormente.

1.3 Estrutura do trabalho

Inicialmente, realizou-se uma revisão bibliográfica, buscando-se retratar a evolução

dos aeroportos, desde os primeiros terminais aos atualmente construídos; listar os conceitos

de planejamento utilizados e os serviços prestados nos terminais de passageiros.

A seguir, levantou-se os possíveis indicadores de qualidade de terminais de

passageiros, baseado no resultado da busca de artigos em revistas especializadas e trabalhos

encontrados na literatura. Estabeleceu-se assim um grupo de indicadores de qualidade, sob o

ponto de vista do usuário do transporte aéreo (percepção do passageiro).

A validação dos indicadores estabelecidos foi obtida através de consulta “in loco” aos

usuários do transporte aéreo. Além da confirmação da importância dada pelos passageiros aos

indicadores estabelecidos, aproveitou-se a oportunidade para se avaliar o terminal visitado

quanto aos quesitos apontados pelos passageiros como os mais relevantes.

3

Foi procedida a análise dos resultados obtidos junto aos aeroportos estudados. Com

base na quantificação e nas características físicas dos terminais, buscou-se traçar a relação

entre qualidade de serviço oferecida pelas instalações e a qualidade percebida.

Finalmente, foi estabelecida uma metodologia de avaliação da qualidade em terminais

aeroportuários, sob a ótica dos passageiros, decorrente da experiência realizada no decorrer do

trabalho.

Com isso, projetistas e operadores de terminais de passageiros de aeroportos, que

pretendam criá-los ou reformá-los, passam a dispor de uma metodologia para identificar as

características ou os aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços

do aeroporto pelos seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções

para uma maior percepção de qualidade e finalmente a maior satisfação dos clientes

(passageiros) dentro do terminal aeroportuário.

4

2. A EVOLUÇÃO DOS AEROPORTOS

Este capítulo apresenta um pouco da evolução dos aeroportos desde seus primeiros

terminais de passageiros aos atualmente construídos, principalmente o desenvolvimento dos

aeroportos no Brasil até os dias de hoje e, finalmente, uma percepção atual sobre o transporte

aéreo e os aeroportos.

2.1 Histórico dos aeroportos e terminais de passageiros

Os aeroportos passaram a existir a partir do momento em que os aviões começaram a

transportar comercialmente pessoas e cargas.

No início do século 20, o programa de projetos para terminais de aviões, cujos

condicionantes e intenções nunca tinham se colocado antes, propiciou aos arquitetos um novo

campo para o exercício de sua criatividade.

Ilustrando esse momento, em 1928, a companhia Lehigh Portland Cement localizada

na cidade de Allentown na Pensilvânia, patrocinou um concurso de projetos para aeroportos a

nível nacional. Tais projetos apresentaram soluções arquitetônicas que buscavam fugir às

formas convencionais (Cerver, 1997).

Representando o modo de transporte por excelência do século 20, o aeroporto

expressava o ideal de uma era cujo espírito e futuro refletiam-se na forma que encerraria os

desafios da tecnologia de ponta. Projetar esse espaço provou-se uma tarefa que ia muito além

das pistas de pouso e envolveria pensar as relações entre o campo de pouso e seus edifícios e

também entre eles e a malha urbana que os conteriam.

5

Muito pouco se tem escrito sobre esta ultima conexão, e a história do aeroporto e seus

elos com a cidade, o país e o mundo, ainda está sendo escrita.

Na primeira metade do século, o avião tornou-se popularmente aceito também como

meio de transporte e instrumento de esporte e lazer mudando os hábitos das pessoas. A

indústria aeronáutica aproveitou-se dos incentivos gerados pelos conflitos da Segunda Guerra

Mundial e manteve ritmo acelerado de desenvolvimento com diversos avanços em sua

tecnologia.

Na década de 50, o primeiro terminal internacional, o aeroporto londrino de Heathrow,

projetado por Sir Frederick Gibberd (1908-1984), foi construído seguindo um novo estilo,

mas apresentando o antigo programa que misturava em uma mesma ala as funções ligadas à

partida e à chegada de passageiros. Entretanto, no início dos anos 70, apesar das contínuas

adaptações ligadas à evolução técnica, tornou-se evidente que os terminais deveriam ser

reconstruídos ou significativamente alterados a fim de suportar o contínuo crescimento do

tráfego aéreo e do número de passageiros por aeronave.

Com a finalidade de não se prejudicar as operações aeroportuárias durante esse

processo, tornou-se necessária uma operação “multifásica” e durante estas etapas, a antiga

edificação deveria ser renovada e, ao mesmo tempo, deveria ser mantida a capacidade de

funcionamento do terminal. Os desafios e exigências desse processo definiram novos

condicionantes nos projetos e construção dos aeroportos. Renovação passou a significar

grandes expansões e reconstruções em um terreno limitado, superposição de funções, e

reutilização de técnicas construtivas (Cerver, 1997).

De acordo com Arai (1996), a evolução histórica dos aeroportos está dividida em três

estágios:

6

“Os primeiros estágios do período de 1920 para a metade de 1940. Em 1919, a

história do transporte internacional começou com o Pacto de Paris. Após 1930, as linhas

aéreas se desenvolveram rapidamente e durante este período, o aeroporto não era muito mais

que uma base para transporte aéreo militar e civil, com instalações somente para se decolar

e pousar. Era verdadeiramente um campo de aviação onde aviões e pilotos representaram o

papel principal nesta fase”.

“A segunda fase, dos anos quarenta para os anos oitenta, foi a idade da expansão e

desenvolvimento dos aeroportos internacionais. Depois da Segunda Guerra Mundial,

aumentaram-se as rotas internacionais para o transporte aéreo, pois grandes aeronaves

foram introduzidas onde os passageiros e o volume de carga aumentaram e de simplesmente

ser um local para decolagens e pousos, o aeroporto foi transformado em uma facilidade onde

as pessoas se aglomeravam e onde se armazenavam grandes quantidades de carga para

serem transportadas. Com o advento da era dos jatos, nos anos cinqüenta a viagem aérea

tornou-se mais popular e os aeroportos começaram a oferecer outros serviços ao passageiro

como restaurantes e lojas comerciais. Durante este período de desenvolvimento dos

aeroportos, as linhas aéreas representaram um papel principal”.

“A terceira fase, o aeroporto da nova-geração, o aeroporto humano, começou nos

anos noventa e ainda continua”.

Os aeroportos passaram a ser projetados para receber e apoiar aeronaves cada vez

maiores e com maior número de passageiros. Hoje, os aeroportos têm uma grande importância

não só para o transporte de passageiros, mas também para a economia dos países que o

utilizam para o intercâmbio de produtos, por ser o meio mais rápido e seguro de transporte.

7

Nos últimos anos o transporte aéreo está se tornando cada vez mais acessível, o que

gera um grande aumento nos vôos tanto nacionais como internacionais e, conseqüentemente,

no número de passageiros com diferentes necessidades e costumes.

Até o ano de 2001, as taxas de crescimento permaneceram por volta dos 5% ao ano,

representando milhões de passageiros adicionais entrando no sistema (ACI, 2001).

Entretanto, após 11 de Setembro de 2001, este número decresceu em todo mundo, mas

em algumas regiões houve queda acentuada como: América do Norte (-21 %), África (-13 %),

Europa (-11%) e países do Meio Leste (-10%). Nos países da Ásia e Pacífico (-9%), América

Latina e Caribe (-7%) as quedas foram menos fortes (ACI, 2001).

2.2 Histórico dos aeroportos no Brasil

O livro Aeroporto Santos Dumont (Empresa das Artes, 1996), expõe em detalhes o

desenvolvimento dos aeroportos no Brasil. Podemos resumir esta história expondo alguns dos

mais relevantes acontecimentos.

Nas primeiras décadas do século 20, o Rio de Janeiro se diferenciava dos demais

centros urbanos brasileiros. A cidade se expandia ao longo da orla marítima, conquistando,

vagarosamente, praias antes selvagens e distantes do centro velho.

O desenvolvimento do país, ainda impulsionado pela economia cafeeira, e também

pela crescente industrialização, garantia-lhe novos contornos e posturas, trazidos pelas

dimensões das comemorações do centenário da independência festejadas em todo o território

nacional. O Distrito Federal, no Rio de Janeiro, bem como algumas capitais se esmeraram nos

festejos, programando uma grande exposição, destinada a mostrar os níveis da pujança

brasileira. O local escolhido foi a região adjacente à Ponta do Calabouço, que ganhou um

8

aterro para acomodar os pavilhões da mostra, obra possível graças ao desmonte do Morro do

Castelo.

Época de grandes travessias transoceânicas, o público no mundo e, particularmente, no

Brasil, assistia extasiado ao desenvolvimento da aviação desde o início do século.

Naquele tempo, decolar e aterrissar, não passava de aventuras e experiências

imprevisíveis e, para tanto, bastavam campos desertos o suficiente para evitar colisões.

Com a finalidade de prevenir acidentes, os equipamentos de pouso terrestre foram

temporariamente desprezados a favor dos flutuadores capazes de fazer o aparelho deslizar nas

superfícies menos perigosas das águas. Assim, empregando regularmente os hidroaviões,

desenvolvia-se a aviação civil no Brasil, onde as condições eram das mais propícias, com

abundância de águas fluviais, além de extenso litoral gradativamente ocupado e exigindo,

portanto, transporte e comunicação.

Em tais circunstâncias, era preciso, urgentemente, disciplinar a navegação aérea sendo

que a primeira providência do governo federal data daqueles tempos de pioneirismo.

Em 1920, a Inspetoria Federal de Viação Marítima e Fluvial ligada ao Ministério da

Viação, passou a denominar-se Inspetoria Federal de Navegação para receber os novos

encargos, pois o ritmo da implantação de novas medidas refletia o acelerado desenvolvimento

do transporte aéreo.

Apenas cinco anos mais tarde, seria aprovado um regulamento para serviços civis com

o intuito de adaptar o órgão às novas exigências, instituindo exames, licenças e demais

normas operacionais ligadas à iluminação dos campos, regras de circulação e outras

providências cabíveis. Enquanto a aviação se expandia, o país esboçava novas medidas para

disciplinar o tráfego aéreo e implantar uma infra-estrutura capaz de garantir seu

desenvolvimento pleno e seguro.

9

Um artigo da revista Asas publicado em janeiro de 1933 e encontrado no livro

Aeroporto Santos Dumont 1936 – 1996 (Empresa das Artes, 1996), analisa o quadro,

apontando sérias deficiências no segmento aeroportuário ao estabelecer diferenças básicas

entres os campos existentes e os novos conceitos de terminal:

“Haverá no Brasil algum aeroporto, ou são apenas aeródromos as nossas estações de

serviço aéreo?... chama-se aeródromo toda faixa de terra ou de água (doce ou salgada)

preparada para pouso e decolagem de aeronaves, considerando como tais todos os aparelhos

que possam estar ou vagar no ar. Cognomina-se aeroporto todo aeródromo que possua

instalações, assessoriais ou auxiliares, para navegação aérea. Por mais luxuosos que sejam

certos flutuantes, por mais bem cuidados que estejam alguns campos das nossas empresas de

navegação, por melhor que seja sua colocação, nenhum deles corresponde às exigências do

serviço comercial... Freqüentes vezes vemos um avião de carreira internacional ter sua

viagem retardada por um simples barquinho de pesca que atravessa o... aeródromo... ou por

um simples quadrúpede que pasta a relva macia das pistas de aterragem” (sic).

Encontramos, no livro intitulado: VARIG Uma Estrela Brasileira (Action Editora,

1997), um detalhado histórico. Reconhece-se que esta empresa teve fundamental importância

no desenvolvimento do transporte aéreo brasileiro.

No Brasil, em 1921 um imigrante alemão, Otto Ernest Meyer, desembarcou no porto

de Recife, procurando apoio de proprietários de empresas para formar uma companhia de

transporte aéreo, mas não encontrou pessoas suficientes para o tal empreendimento. Em 1924,

mudou-se para o Rio de Janeiro onde encontrou dois ex-oficiais do serviço aeronáutico

alemão, mas seus apoios não bastaram. Mudou-se para Porto Alegre em 1925, onde já

obstinado com o empreendimento conseguiu contato e apoio de empresários e políticos da

sociedade gaúcha.

10

Em novembro de 1926, partiu para a Alemanha onde cedeu 26% das ações da empresa

a Condor Syndikat, uma empresa que tinha como finalidade a venda de aeronaves comerciais

de fabricação alemã. Com isso, a companhia forneceu um dos seus aviões Dornier Do J Wal à

empresa de Otto Ernest Meyer. Em 19 de novembro de 1926, o avião chegou ao Rio Grande e

logo após foi ao Rio de Janeiro para receber seus certificados sendo que, no retorno,

transportou o Ministro dos Transportes até Florianópolis para mostrar sua eficiência.

Em 3 de fevereiro de 1927, o avião, agora chamado de Atlântico, decolou das águas do

Rio Guaíba com destino ao Rio Grande às 08:30 da manhã, levando quatro passageiros, dois

deles seriam os primeiros passageiros pagantes da história da aviação comercial brasileira, por

terem pago suas passagens. Em 7 de maio de 1927, foi fundada a VARIG (Sociedade

Anônima Empresa de Viação Aérea Rio Grandense).

A partir destes acontecimentos, a VARIG criou suas linhas, inicialmente, no sul do

país, comprando mais aviões e promovendo o transporte aéreo não só por hidroaviões, mas

também por aviões que operam em terra. Com isso teve que abrir pequenas pistas e instalar

uma pequena estação de passageiros ao lado de um pasto que servia como pista para pouso.

Uma fotografia destas pequenas edificações muito simples está na figura 2.1, referente

à estação de Pelotas, que servia para proteger seus passageiros contra as intempéries. O

mobiliário consistia por bancos e cadeiras e essas pequenas estações foram os primeiros

terminais de passageiros do Brasil.

11

Figura 2.1 – Terminal da VARIG em Pelotas – RS

Fonte: Action Editora, 1997.

Por volta dos anos 30, o governo brasileiro percebeu a importância da aviação na

defesa do país e promoveu iniciativas na construção de bases aéreas instaladas

estrategicamente nas proximidades dos principais centros urbanos.

No Rio de Janeiro, então capital do Brasil, foi implantado o principal aeroporto do

país, o aeroporto Santos Dumont, sendo inaugurado em 30 de novembro de 1936, localizado

no centro da cidade, às margens da Baía de Guanabara. O edifício utilizado como estação de

passageiros na época, era um pavilhão construído pelo Departamento Nacional do Café, para

a exposição do centenário da independência reformado para abrigar as novas funções.

O Departamento de Aviação Civil decidiu assim enviar à Europa um de seus

engenheiros, com o intuito de trazer algumas idéias. Alberto Flores, o profissional escolhido,

impressionou-se com alguns projetos, sobretudo a estação do aeroporto de Le Bourget, em

12

Paris. Retornando, elaborou o edital para o concurso público de anteprojetos para edificação.

(Action Editora, 1997).

O projeto final foi de autoria do Departamento de Aviação Civil, executado pelos

irmãos arquitetos Marcelo e Milton Roberto; uma edificação de três pavimentos, considerada

operacionalmente perfeita para a época. (Wood, 1940).

Como a grande parte do transporte aéreo comercial ainda dependia dos hidroaviões, a

Pan American Airways, resolveu construir sua própria estação, em que receberia com mais

conforto os passageiros de seus vôos. Inaugurou em 1937, um edifício, dotado de modernas

instalações para seus diferentes departamentos, amplo saguão, bar e restaurante configurando

assim, o início da construção de um aeroporto. Mas se tratando de um prédio para uso

exclusivo da companhia e sua subsidiária brasileira Panair, o governo decidiu então projetar

outra, de propriedade pública, a serviço das demais empresas que operavam no aeroporto. Até

então, o Aeroporto da Cidade do Rio de Janeiro, ou Aeroporto do Calabouço, como era

conhecido, ocupava instalações provisórias.

Na figura 2.2 a fotografia da primeira estação de passageiros de hidroaviões da Pan

American, inaugurada em 1937. Foi a primeira a ser construída com a finalidade específica de

receber o público e abrigar setores administrativos.

13

Figura 2.2 – Estação de passageiros da Pan American no Rio de janeiro

Fonte: Empresa das Artes, 1996.

Atualmente, o edifício da Pan American, é sede do III Comando Aéreo Regional, o III

COMAR. (Empresa das Artes, 1996).

Segundo Santos (1985), o governo dos Estados Unidos teve importante papel no

desenvolvimento da infra-estrutura aeronáutica brasileira, pois com o desenrolar da Segunda

Grande Guerra, aquele país procurou locais estratégicos para a implantação de pistas de apoio

aos grandes bombardeiros.

O litoral brasileiro foi o local escolhido para a implantação destas pistas, pois estas

seriam a ligação entre o Brasil e a África do Norte. Com isso, o governo americano por

intermédio da Pan American Airways e de sua subsidiária Panair do Brasil, ofereceu recursos,

que foram aceitos em 25 de julho de 1941, pelo governo brasileiro para construir, reformar e

14

ampliar os aeroportos situados em Macapá, Belém, São Luiz, Fortaleza, Natal, Recife, Maceió

e Salvador. Surgiram então, os primeiros campos de pouso pavimentados no Brasil.

Em 17 de janeiro de 1941, com a criação do Ministério da Aeronáutica, permitiu-se o

desenvolvimento da infra-estrutura aeroportuária brasileira tanto civil e militar, pois seria

possível dispor de recursos específicos para o melhoramento e a construção de aeroportos e

bases aéreas, compatíveis com os avanços tecnológicos da aviação civil e militar.

Posteriormente foi implantada a Diretoria de Engenharia da Aeronáutica que daria mais um

grande passo em prol do aperfeiçoamento e da construção de aeroportos eficientes e seguros.

A partir da década de 60, com a entrada dos jatos no transporte aéreo, o aeroporto da

Base Aérea do Galeão passou a receber o tráfego dessas grandes aeronaves. Mas as

instalações não eram adequadas para a movimentação dos passageiros. Os aeroportos

brasileiros de então, fruto em sua maioria da utilização das pistas projetadas pelos norte-

americanos para apoio a suas tropas, não se adequava às novas, exigentes e sofisticadas

aeronaves.

Foi instituída em 1967, a CCPAI (Comissão Coordenadora do Projeto do Aeroporto

Internacional), que acabou por propor que a porta de entrada do Brasil fosse o Rio de Janeiro,

mais especificamente na Ilha do Governador, junto à Base Aérea do Galeão.

Segundo depoimento de Joelmir Campos de Araripe Macedo, no livro Aeroportos: do

campo da aviação a área terminal (Santos, 1985), que presidiu a CCPAI desde a sua fundação:

“A História da infra-estrutura aeroportuária do Brasil pode ser dividida, em três

fases bem distintas. A primeira fase; a infra-estrutura do litoral. A segunda fase; a da

interiorização da infra-estrutura; a terceira fase; da infra-estrutura da era jato”.

“A primeira fase, iniciada por volta de 1925, foi o início do transporte aéreo regular

no país. Pilotando velhos aviões da primeira guerra mundial e utilizando-se praias como

15

campos de pouso improvisados, estes pioneiros foram os fundadores da primeira infra-

estrutura de aeroportos no Brasil, implantado ao longo do litoral, desde Belém até o Rio

Grande do Norte, campos de pouso gramados, hangares, postos de rádio comunicação e

estações meteorológicas”.

“A segunda fase, categorizada pelos vôos do Correio Aéreo Nacional, que então se

denominava Correio Aéreo Militar, foi a conquista do interior brasileiro, por volta dos anos

30. Rotas interioranas foram implantadas, como as do vale do rio São Francisco, do vale do

Tocantins e a rota internacional para Assunção, no Paraguai”.

“Finalmente, a terceira fase, da implantação da moderna infra-estrutura

aeroportuária para o transporte regular usando grandes jatos comerciais”.

O estudo realizado pela CCPAI concluiu a necessidade de execução de dois grandes

aeroportos situados em São Paulo e Rio de Janeiro, por concentrarem 55% do tráfego

doméstico e 90% do tráfego internacional. O do Rio de Janeiro foi inaugurado em 1977 e,

somente a partir desta fase, é que os novos terminais aeroportuários puderam incorporar os

conceitos mundialmente usados voltados ao perfil do passageiro (Santos, 1985).

Em São Paulo, a história foi defasada em quase dez anos apesar de que desde o início

da década de setenta o tema ficou em pauta. Em 1973, a Hidroservice, a convite do governo

estadual, propõe um novo sítio aeroportuário para a cidade, situado na cidade de Guarulhos –

SP. Em 1976, durante a administração do governador Paulo Egydio Martins, o “Livro

Branco” continha a proposta de implantação do aeroporto em Caucaia do Alto. (DAESP,

1978).

Finalmente, em 1979, o Ministério da Aeronáutica instituiu a COPASP (Comissão

Coordenadora Projeto Sistema Aeroportuário Área Terminal São Paulo), estabelecendo a

distribuição do tráfego entre Viracopos (Campinas), com o movimento internacional de longo

16

curso, Cumbica (Guarulhos) com o movimento internacional do cone sul e operações

domésticas, e Congonhas (São Paulo) para a operação da ponte aérea e aviação regional.

Foram convidadas empresas a participar de um concurso para planos diretores de

Campinas e Guarulhos. A Figueiredo Ferraz ficou incumbida de desenvolver a proposta para

Campinas e a IESA (Internacional Engenharia S/A), para Guarulhos.

Em 1985, foi inaugurado, em sua primeira etapa, o Aeroporto Internacional de São

Paulo/Guarulhos, sob forte pressão política, sendo que, suas instalações acabaram por receber

todo o tráfego internacional de São Paulo e o projeto de Campinas teve postergada sua

implantação. A conjuntura, apoiada pela flexibilização empreendida pelos órgãos

controladores, promoveu uma concentração do tráfego aéreo sobre a área de São Paulo e os

índices de crescimento previstos para o Rio de Janeiro não se concretizaram.

No norte do país, a implantação da Zona Franca de Manaus possibilitou a construção

do Aeroporto Internacional de Manaus em 1975 e este foi o primeiro a possuir passarelas

telescópicas para o acesso dos passageiros às aeronaves.

Próximo ao eixo Rio - São Paulo, com as restrições operacionais e limitações para

expansão do sítio da Pampulha, a Comissão Coordenadora do Projeto Aeroporto de Belo

Horizonte, conduziu os trabalhos para a construção do Aeroporto Internacional Tancredo

Neves em Confins, inaugurado em 1985 (Da Silva, 1990).

A INFRAERO (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroportuária) assumiu a

administração dos principais aeroportos brasileiros em 1972 e teve papel fundamental na

modernização da rede aeroportuária brasileira. Dentre as expansões mais significativas pode-

se citar: Belém, Fortaleza, Natal, Recife, Maceió, Salvador, Brasília, Curitiba, Porto Alegre e

dentre os novos projetos destacam-se: Rio Branco e Palmas (fonte: www.infraero.gov.br).

17

2.3 Percepção atual

Há quase cem anos, tínhamos aviões no céu e não tínhamos aeroportos em terra. Após

a Segunda Guerra, aeronaves mais velozes passaram a exigir uma infra-estrutura adequada e

onerosa. Nessa oportunidade, as estações de passageiros passaram a ter o papel das grandes

estações ferroviárias centrais. A entrada dos jatos e a crise mundial do petróleo fizeram com

que os aeroportos passassem a ser uma das condições de contorno da indústria da aviação. A

“primeira impressão” tornou-se o mais importante dentro do aeroporto, onde verdadeiras

catedrais foram construídas. O aeroporto representa hoje uma demonstração da capacidade

tecnológica local.

Entramos no século XXI, a política liberalizante do transporte aéreo reforçou a idéia

da facilitação e entrega de maior comodidade ao usuário. Porém, os eventos ocorridos na

manhã de 11 de setembro de 2001, forçaram o surgimento de uma nova corrente de

pensamento no planejamento de aeroportos, onde o foco principal é a segurança, que deve

estar alicerçada desde a concepção (Boudova, 2002).

Novos procedimentos operacionais foram implantados emergencialmente sendo

previsível, no entanto, que os níveis de conforto somente voltarão a se elevar quando a

percepção de segurança, no mínimo, for mantida. O “trade-off” entre facilitação e segurança

não mais será permitido.

Os aeroportos brasileiros não estão imunes a atos terroristas ou ilícitos que gerem

repercussão internacional. As páginas atuais da história dos aeroportos estão sendo escritas

18

sob novas perspectivas, ainda que os aeroportos continuem a ser um equipamento urbano

depositário da cultura, do orgulho e da esperança de sua população.

3. QUALIDADE DOS SERVIÇOS NOS TERMINAIS DE PASSAGEIROS

Este capítulo visa fundamentar algumas das principais definições de qualidade de

serviços encontradas na literatura e, baseado em recentes publicações, apresentar os serviços

atualmente oferecidos e os clientes que demandam por estes, pelos principais aeroportos do

mundo.

3.1 Qualidade e nível de serviço: definições

A palavra “qualidade” é comumente associada às definições de serviços e produtos. A

definição de qualidade mais difundida é a de Juran (1990): “Qualidade é a adequação ao uso,

isto é, alcançar um determinado nível de satisfação de um produto no atendimento aos

objetivos do usuário”.

Segundo a definição de Mosso (2001), “Qualidade é algo que se confunde com o

conceito de bom e ruim. É um produto de uma comparação que pode ser entre materiais

concretos e até abstratos”. “A qualidade está presente em qualquer análise de produto ou

serviço, seja esta análise feita por uma empresa ou instituição, pelo próprio cliente ou por

simples observadores”.

De acordo com Müller e Gosling (1990), o termo “nível de serviço”, “... é usado para

expressar a qualidade percebida pelos passageiros quando em um terminal aeroportuário”.

Embora ainda não exista uma metodologia universalmente aceita para se avaliar o

nível de serviço em terminais de passageiros, diversas abordagens foram desenvolvidas por

19

diferentes agências. Estas definem nível de serviço a partir de valores específicos para

determinados parâmetros.

Classificação adotada pela Transport Canada (1979), define que: “o nível de serviço

em uma instalação é expressa em termos de área por pessoa em um espaço de tempo”.

Essa classificação contempla desde um nível de serviço “A”, onde as condições em

termos de fluxo seriam excelentes e não haveria atrasos no processo, até um nível de serviço

“F”, onde haveria um colapso do sistema. Observa-se que muitas vezes, para efeito de projeto,

assume-se trabalhar num determinado nível de serviço durante um intervalo limitado de

tempo. Como exemplo, projetam-se as instalações para permitirem a operação no nível “C”, e

durante 15 minutos críticos, apenas, atuarem sob um nível “D”, inferior.

Este trabalho adota às definições de qualidade de Mosso (2001), pois são as que

melhor expressam os propósitos e objetivos deste trabalho, que busca identificar e analisar

produtos e serviços oferecidos pelos aeroportos baseado na observação dos clientes. Para a

definição de nível de serviço a que melhor se enquadra é a de Müller e Gosling (1990).

3.2 Serviços aeroportuários

Na última década, os aeroportos passaram a ser mais que simples terminais para a

troca de modos de transporte. Diversas funções foram inseridas, pois suas modernas e grandes

estruturas arquitetônicas puderam receber múltiplos serviços e diversidade de comércio,

tornando-se, dentre outras características, verdadeiros centros de compra (Palhares, 2001).

Com essas novas características, o aeroporto passa a ser um importante “ícone” da

cidade moderna a oferecer um ambiente agradável, onde se encontram muitos motivos para se

lá permanecer por longos períodos de tempo. Assim, vários aeroportos oferecem

20

diversificados serviços como: aluguel de carros, hotéis, serviços postais, telefonia, internet,

salas VIP, livrarias, salas para conferências, free shop, serviço de reserva em hotéis, etc...

Alguns destes serviços nem sempre estão associados às necessidades dos usuários do

transporte aéreo, mas atendem, também, outros usuários do aeroporto ou mesmo

complementam a atividade empresarial.

De acordo com Palhares (2001), “essa mudança de perfil faz com que os terminais

aeroportuários atraiam o interesse não só dos passageiros, que esperam por seus vôos, mas

também de moradores próximos, empregados das empresas aéreas e da administração do

aeroporto, visitantes e acompanhantes dos passageiros, comerciantes e indústrias da

região”.

Segundo a revista Passenger Terminal World (UK & International Press, 2001), os

passageiros são considerados os “clientes” dos aeroportos.

De acordo com Spoljaric (1998), “os serviços aeroportuários são considerados

intangíveis, pois são produzidos e consumidos simultaneamente”.

Segundo a ACI (2000), “os serviços oferecidos pelos aeroportos são produzidos e

consumidos ao mesmo tempo, estando estes diretamente em contato com o cliente que

participa da operação”. Portanto, a qualidade de serviço é percebida pelo cliente ao mesmo

tempo em que o serviço é oferecido.

Os serviços aeroportuários podem ser listados de acordo com o tipo de cliente, sendo

que estes serviços não são necessariamente prestados pelo operador ou pela autoridade do

aeroporto. De acordo com a ACI (2000), alguns dos serviços prestados pelos aeroportos

podem ser chamados de “elementos comuns”, encontrados em todos os estágios de

processamento consistindo-se de:

• orientação e sinalização;

21

• anúncios;

• informação (incluindo informação de vôo);

• conforto (temperatura, visual do ambiente, área para fumantes);

• vestiários e banheiros;

• limpeza visual;

• cortesia dos funcionários e eficiência;

• capacidade;

• tempo de deslocamento (conexão de vôo, fluxos de embarque e desembarque);

• esteiras rolantes, escadas rolantes, elevadores e veículos de transporte;

• instalações para deficientes;

• serviços especiais (salas para empresários, sala vip, instalações religiosas e instalações

médicas).

Os serviços para as companhias aéreas além dos relativos aos “elementos comuns”

são:

• escritórios;

• instalações do terminal: balcões de check-in, esteiras de bagagens, alocação de

aeronaves: gates e posições no pátio;

• tecnologia em informações e telecomunicações;

• serviços de apoio no solo (pátio de aeronaves);

• áreas livres (pistas e áreas de aproximação);

• instalações técnicas e serviços.

Os serviços para os passageiros além dos relativos aos “elementos comuns” são:

• acesso externo às instalações e serviços;

22

• instalações do terminal e demais serviços;

• instalações do lado aéreo (pontes de embarque).

Os serviços para as concessionárias além dos relativos aos “elementos comuns” são os

escritórios, salas, áreas comerciais e serviços (incluindo manutenção técnica e eletricidade).

Os serviços para visitantes além dos relativos aos “elementos comuns” são:

• acesso externo às instalações e serviços;

• instalações do terminal e demais serviços.

Segundo a revista Passenger Terminal World (UK & International Press, 2001), uma

pesquisa realizada entre os passageiros do Aeroporto Internacional de Hong Kong, em Chep

Lap Kok, considerou de grande importância os seguintes serviços e instalações:

• café;

• vestiários com chuveiros;

• dormitórios;

• cinema;

• massagista;

• internet área;

• sistema de informação de vôos por e-mail;

• restaurantes.

23

No terminal quatro do Aeroporto Internacional de Londres, Heathrow, a empresa

KLM, criou o Holideck Lounge - Ground Services London, implantando um sistema de

serviços especializados para os “clientes” do aeroporto (UK & International Press, 2001).

Este sistema é composto das seguintes instalações:

• livrarias;

• locais para entretenimento de crianças;

• internet área;

• business área com internet, fax e conexões para telefones;

• academia de ginástica;

• cinema;

• observatório do aeroporto.

No Aeroporto Internacional de Narita (UK & International Press, 2001), consideram-

se como principais, as seguintes características para as instalações:

• maiores áreas;

• maior quantidade de balcões de check-in;

• maior capacidade de processamento de passageiros;

• resistência a terremotos e incêndios;

• prioridade de segurança na partida;

• separação de fluxos de partida e chegada;

• facilidade de acessos para deficientes.

24

No Aeroporto Internacional de Nova Iorque, Newark, desenvolveram-se áreas,

chamadas de “lounges” (UK & International Press, 2001), considerando-se os seguintes

requisitos:

• assentos confortáveis;

• acessos a computadores e internet;

• business areas totalmente equipadas;

• área para conferências;

• telefonia;

• área para fumantes;

• serviços diferenciados de alimentação;

• vestiários e chuveiros;

• áreas para entretenimento de crianças (play ground);

• salão de beleza;

• livrarias e salas de leituras;

• sala de música.

Os aeroportos acima analisados possuem movimentos internacionais e são

freqüentados por todos os tipos de passageiros. Pelo exposto pode-se concluir que cada

aeroporto analisado adota um leque de requisitos para atender as necessidades de seus

clientes, pois cada região demanda por um tipo de instalação específica de acordo com as

necessidades e vocações locais.

25

3.3 Tipologia dos clientes

No transporte aéreo, como em outros modos de transporte, faz-se necessário às

empresas e aos próprios terminais estarem preparados para receber todos os tipos de clientes

com suas diferentes necessidades. O transporte aéreo e os aeroportos estão se adaptando para

dar suporte aos variados tipos de clientes, visando desde o atendimento cordial até os mais

distintos tipos de dificuldades, como o de deslocamento e o de comunicação visual.

De acordo com a ACI (2000), os clientes do aeroporto podem ser identificados como:

• Companhias aéreas

As companhias podem ser identificadas por diferentes tipos como: normal, “charter”

e “low-fare”. As maiores instalações (pistas, taxiways, sistemas de aproximação e instalações

do terminal) são construídas para seu uso e as mesmas serão taxadas por estes serviços,

inclusive para ter escritórios e espaços destinados às suas operações.

A principal prioridade de uma companhia tipo “low-fare” é reduzir custos e seus

padrões e serviços não demandam alta qualidade. Se uma companhia “charter” ou “low-

fare” com significativa demanda de passageiros em um aeroporto tiver dois tipos de terminais

de passageiros, um com padrões elevados de qualidade e taxas normais e outro com menores

padrões de qualidade e taxas reduzidas (ex: sem finger para o embarque ou gate), a

companhia terá preferência em operar na segunda opção (mesmo tendo que operar em

posições remotas).

• Passageiros

Segundo a ACI (2000), os passageiros são considerados os principais clientes dos

aeroportos, mas, também são considerados pelas companhias aéreas como seus principais

clientes e, conseqüentemente, somente clientes indiretos dos aeroportos. Contudo, os

26

operadores aeroportuários consideram os passageiros simultaneamente clientes das

companhias aéreas e dos aeroportos.

Normalmente os passageiros despendem tempo nos terminais e usam diferentes tipos

de instalações trazendo significativo retorno financeiro para o aeroporto, através de taxas

pagas pelas concessionárias.

Os passageiros em função de suas prioridades podem ser definidos como:

• Passageiros da classe econômica ou “charter”, que geralmente procuram baixas

tarifas e são pouco sensíveis ao tempo;

• Passageiros de primeira classe e executivos, que não dispensam eficiência no

processamento, reconhecimento de status e prestígio (check-in, saguão especialmente

dedicado e atenção pessoal);

• Passageiros com especiais deficiências e famílias com crianças pequenas devem ser

considerados passageiros especiais. O aeroporto deve oferecer assistência como:

cadeira de rodas, elevadores e transporte especial;

• VIP – (very important people), que demandam tratamento individualizado garantindo

privacidade e segurança.

• Concessionárias

Podem ser considerados clientes do aeroporto, desde que usem as instalações e

paguem taxas por certos serviços (manutenção técnica e disponibilidade de áreas).

As concessionárias incluem:

27

• handling companies;

• comerciais (restaurantes, bares, lojas e hotéis).

• Outros clientes

São os usuários que não se enquadram nos tipos anteriores, não devendo ser

esquecidos, pois utilizam as instalações do aeroporto. Serão considerados clientes do

aeroporto mesmo que não paguem diretamente as taxas aeroportuárias, mas suas presenças no

terminal são vitais para as concessionárias.

Hoje, as empresas estão preparadas a receber clientes com especiais dificuldades. A

exemplo disso a companhia aérea USAirways oferece especial assistência para clientes

“deficientes”, com isso os clientes podem contatar a empresa solicitando acompanhamento

em todo o processo, desde a chegada ao aeroporto até ser acomodado na aeronave (fonte:

www.usairways.com).

Essa empresa oferece assistência para clientes com necessidade de:

• cadeira de rodas;

• assistência dentro do aeroporto (quando não requer uma cadeira de rodas);

• alimentação especial;

• assento especial;

• assento adjacente para um acompanhante assistente;

• viajar com um cão guia.

Segundo a companhia, os serviços que requerem aviso com antecedência de 48 horas

para serem atendidos são:

• oxigênio médico no vôo;

• transporte de cadeira de rodas elétrica em aeronave com 60 assentos ou inferior;

28

• transporte de bateria molhada para cadeira de rodas ou outro dispositivo de assistência

a menos que se forneça material de embalagem aprovado pela FAA - Federal Aviation

Administration.

Pelo exposto neste capítulo, conclui-se que atualmente, a qualidade de serviços está

entre os principais objetivos para se conquistar e manter clientes. A exemplo, grandes

aeroportos passaram a oferecer os mais variados serviços e instalações, visando atrair clientes

e concessionárias.

No Brasil, a INFRAERO está investindo em seus aeroportos, deslocando o foco das

companhias aéreas para as instalações que geram receita adicional. Um dos programas em

implementação no Brasil é a criação dos “Aeroshoppings”, e a instituição dos “aeroportos-

indústria” que, por suas características, não serão abordados nesse trabalho (fonte:

www.infraero.gov.br).

29

4. INDICADORES DE QUALIDADE

Este capítulo explana sobre os indicadores de qualidade encontrados nas publicações e

sobre a principal referência utilizada para se propor os indicadores que melhor representam a

qualidade percebida pelos passageiros.

4.1 Indicadores de qualidade

Os aeroportos são dotados de diversas áreas operacionais com sistemas e processos

que estão atrelados. Com isso, os usuários podem experimentar e avaliar a qualidade oferecida

pelas instalações do aeroporto. Cada processo pode se constituir em um indicador de

qualidade e todos em conjunto podem produzir uma qualidade global que fica associada ao

serviço oferecido.

Assim, busca-se identificar os indicadores de qualidade em cada operação do

aeroporto e suas instalações, onde cada etapa de processamento pode ser considerada como

“elo” de uma cadeia de serviços.

No trabalho realizado por Brink e Madison (1975), foram observados diversos fatores

que interferem na percepção do passageiro sobre o nível de serviço oferecido no terminal

aeroportuário.

Os fatores observados foram:

• tempo de processamento;

• confiabilidade e previsibilidade do tempo de processamento;

• reação ao ambiente em geral;

• conforto físico e instalações;

30

• tratamento fornecido pela companhia aérea, concessionária, pessoal de segurança e

outros que também são chamados de “elos da cadeia”;

• custo da tarifa aérea e dos serviços aeroportuários;

• tipo de passageiro e propósito da viagem;

• freqüência da viagem aérea;

• expectativa em relação ao nível de serviço.

A IATA (1991), desenvolveu o ADRM (Airport Development Reference Manual),

estabelecendo indicadores de qualidade para o desenvolvimento de terminais aeroportuários

sob a ótica dos passageiros.

São indicadores estabelecidos pela IATA:

• facilidade de acesso ao aeroporto através de rodovia ou linha de trem;

• menores distâncias do meio-fio ao check-in e do check-in ao portão de embarque sem

mudanças de níveis;

• menores distâncias da aeronave à área de restituição de bagagens e alfândega e da

alfândega ao meio-fio ou à estação de trem;

• arquitetura atrativa e ambiente que proporcione uma atmosfera de relaxamento;

• menores filas na segurança e controle de passaportes;

• agilidade na partida das aeronaves;

• rápida restituição de bagagens com amplas esteiras;

• comunicação visual clara e concisa;

• variedade de lojas;

• área de descanso, convenientemente localizada perto do portão de embarque;

• bons restaurantes a preços moderados.

31

Verifica-se que existem diversos fatores observados como indicadores de qualidade de

serviço. Estes indicadores mencionados nos dois trabalhos podem ser os mais importantes

para a realização da pesquisa, podendo variar conforme: época da pesquisa (sazonalidade),

tipo de passageiro e viagem, cultura local e aplicação da pesquisa (com os passageiros ou com

os operadores do aeroporto).

Neste trabalho adotou-se como principal referência, pela sua maior abrangência, a

pesquisa realizada pela ACI (2000), onde se classificou, a partir de um levantamento mundial

(descrito a seguir), os indicadores de qualidade dos atuais aeroportos.

4.2 Indicadores ACI (Airports Council International)

A ACI (2000), realizou o trabalho intitulado: “Quality of Service at Airports:

Standards & Measurements”, com os operadores aeroportuários, visando identificar os

principais indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos.

Para obtenção dos principais indicadores de qualidade de serviço dos aeroportos, a

ACI enviou a seus 512 operadores aeroportuários (membros ACI) uma pesquisa, onde se

abordam quatro tópicos principais. Esses membros englobam 1.250 aeroportos em 160 países.

Os tópicos abordados foram:

• medição de desempenho (objetiva e subjetiva);

• satisfação percebida;

• administração do sistema de qualidade;

• problemas e benefícios encontrados na certificação (ISO 9001/2/3).

A ACI classificou os indicadores de qualidade dentro de dois tipos: “objetivos” e

“subjetivos”.

32

O termo “objetivo” refere-se aos indicadores que podem ser medidos objetivamente.

Por exemplo: tempo de processamento do check-in, tempo de processamento da inspeção de

segurança e o tempo médio de restituição de bagagens, quantidade de vagas no

estacionamento etc.

O termo “subjetivo” refere-se aos indicadores que podem ser avaliados

subjetivamente. São valores ou qualificações que podem ser conseguidos através de pesquisas

de opinião. Por exemplo: a conveniência da distância a ser percorrida pelo passageiro dentro

dos terminais, a percepção de ruído, a relevância de novas instalações, a qualidade dos

serviços oferecidos, a cordialidade etc.

Todos os indicadores “objetivos” e “subjetivos” considerados na pesquisa da ACI

(2000), estão disponíveis no Anexo 2 - Indicadores ACI (Airports Council International).

Pode-se inferir que a medição da qualidade de serviços, tanto objetivamente quanto

subjetivamente, são importantes para se obter a imagem completa da qualidade de serviço do

aeroporto.

Contudo, neste trabalho, para se identificar os indicadores de qualidade de terminais

de passageiros de aeroportos, contando com a percepção dos passageiros, torna-se necessária

uma pesquisa junto aos usuários do transporte aéreo, portanto, subjetivamente.

No próximo capítulo será exposta a metodologia de avaliação da qualidade de serviços

baseada na referência anteriormente mencionada.

33

5. A METODOLOGIA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

Neste capítulo está proposta a metodologia para avaliação dos indicadores de

qualidade percebida pelos passageiros, com as etapas de: proposta dos indicadores de

qualidade, seleção dos aeroportos, estratégia de aplicação e seus instrumentos, a definição do

espaço amostral, o procedimento de análise dos dados e a definição dos indicadores através

dos resultados obtidos.

5.1 Proposta dos indicadores de qualidade

Para se propor os indicadores que melhor representam a qualidade percebida pelos

passageiros foram definidos os itens na seguinte seqüência:

• Levantamento dos indicadores disponíveis na literatura;

• Proposição preliminar de indicadores;

• Aplicação dos indicadores;

• Verificação da importância dos indicadores propostos;

• Estabelecimento do grupo de indicadores de qualidade.

Para o desenvolvimento da proposta preliminar de indicadores de qualidade foram

adotados os indicadores que receberam o maior conceito na pesquisa da ACI (2000).

Considerou-se na proposta o percurso realizado pelo passageiro no processamento de

embarque. Este percurso está representado pelo fluxograma que contém os indicadores de

qualidade que serão avaliados e conceituados pelos passageiros.

34

As faixas de medição são quanto a:


• áreas disponíveis (serviços/instalações);

• nível de conforto e qualidade de atendimento.

Considerou-se no fluxo de embarque os seguintes itens/setores:

• acesso ao aeroporto;

• saguão de passageiros;

• check-in;

• security check;

• sala de embarque.

A seguir está exposto o fluxograma do percurso de embarque, que representa a

seqüência dos componentes e instalações que serão analisados pelos passageiros.

35

Figura 4.1 - Fluxograma do percurso de embarque

acessoestacionamento

saguão de passageiros

check-in

security check

serviçoscomerciais

serviços deinformação

instalações

qualidade deserviços

sala de embarque

lazerentretenimento segurança

tempo deprocessamento

atendimento

serviçosentretenimento

conforto

transportesdisponibilidade

de vagas

Atividades acessórias

Atividades básicas

A proposta de indicadores da qualidade para serem avaliados e conceituados pelos

passageiros são:

Quanto ao acesso ao aeroporto

• sinalização geral;

• número de vagas para estacionamento;

• variedade de modo de transportes.

36

Quanto ao saguão de passageiros

• áreas disponíveis;

• distância entre instalações/componentes;

• disponibilidade de elevadores/escadas rolantes/esteiras rolantes;

• disponibilidade de carrinhos de bagagens;

• conforto térmico;

• conforto acústico;

• sensação visual (estética);

• disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas;

• disponibilidade/eficiência da sinalização;

• disponibilidade/limpeza dos sanitários;

• segurança geral;

• limpeza geral;

• satisfação geral pelos serviços prestados/qualidade do serviço.

Quanto aos serviços comerciais essenciais

• preços praticados;

• áreas disponíveis;

• qualidade do atendimento;

• variedade de instalações.

Quanto aos serviços de informação

• disponibilidade do serviço;

• qualidade do atendimento.

37

Quanto ao sistema de informação FIDS (flight information display system)

• disponibilidade de FIDS.

Quanto ao check-in


• área disponível;

• cordialidade do atendimento.

Quanto ao security check



• atendimento.

Quanto à sala de embarque

• serviços disponíveis;

• conforto/disponibilidade de assentos;


• limpeza;

• conforto térmico;

• conforto acústico;

• sensação visual (estética).

38

5.2 Seleção dos aeroportos

Para se selecionar os aeroportos para a pesquisa “in loco”, observaram-se, diversas

considerações dentre as quais que os aeroportos fossem provenientes de diferentes

localizações geográficas: dois deles na Região Sul, um no Centro-Oeste, um no Norte e dois

no Nordeste. Isto possibilitou obter informações de passageiros e usuários que muito diferem

entre si devido às características regionais. Selecionaram-se aeroportos com movimentos

superiores a um milhão de passageiros-ano e ainda, os recentemente reformados ou

construídos. Dos selecionados, os de Brasília e Salvador estão entre os terminais em processo

de ampliação. A pesquisa não foi aplicada nos aeroportos de São Paulo e Rio de Janeiro

devido às suas dimensões e às nossas restrições de tempo e tamanho de equipe.

Para a realização da pesquisa foram obtidos além do apoio da FAPESP, o suporte do

DAC, com o fornecimento do transporte aéreo e patrocínio a um pesquisador auxiliar e o

apoio da INFRAERO, que permitiu nossa presença em suas salas de embarque durante os

períodos de coleta.

Foram escolhidos, então:

Aeroporto Internacional Salgado Filho – Porto Alegre-RS (POA);

Aeroporto Internacional Afonso Pena – Curitiba-PR (CWB);

Aeroporto Internacional Presidente Juscelino Kubitschek – Brasília-DF (BSB);

Aeroporto Internacional Val de Cans – Belém-PA (BEL);

Aeroporto Internacional Pinto Martins – Fortaleza-CE (FOR);

Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães – Salvador-BA (SSA).

39

5.3 Estratégia e aplicação da pesquisa

Para o desenvolvimento da estratégia de pesquisa, considerou-se a necessidade de se

cobrir, de forma representativa, todos os momentos de operação do terminal. O período

possível para aplicação foi o mês de Julho de 2002. Quanto ao período, o aspecto positivo: é

um período de alta movimentação na maioria dos aeroportos pesquisados. Quanto ao aspecto

negativo: em alguns casos pode não representar um período de operação típica e com

percepções ajustadas a maior parte de seu universo de usuários. Foram adotados três dias de

pesquisa em cada aeroporto e realizadas coletas nos três períodos: manhã, tarde e noite.

A pesquisa de campo iniciou-se no dia 07 de julho e finalizou-se em 04 de agosto de

2002, contando com dois pesquisadores, sendo realizada na sala de embarque, pois neste local

os passageiros já haviam observado ou utilizado as instalações e “percebido” a qualidade dos

serviços e das instalações aeroportuárias. Esta estratégia de realização na sala de embarque

possibilita que os passageiros respondam as pesquisas com mais tranqüilidade, pois já

realizaram o check-in e estão somente esperando pela chamada de entrada em seus vôos.

As aplicações das pesquisas ocorreram nos dias e períodos indicados na tabela 5.1 e

selecionados de acordo com a freqüência dos vôos no local.

Tabela 5.1 – Dias e períodos de aplicação das pesquisas

*código IATA (Intenational Air Transportation Association) Períodos: M: manhã; T: tarde; N: noite.

Aeroporto* dias períodosPOA 08,09,10 T,M,NCWB 12,15 M,TBSB 18,19,20 M,M,T/NBEL 22,23,24 N,M,TFOR 26,28,29 T,M,NSSA 31,01,02 M,T,M

Aplicação in loco

40

Cada pesquisador aplicou um tipo de pesquisa, deixando claro para os entrevistados os

objetivos da pesquisa, sendo o formulário preenchido pelo próprio entrevistador para que não

houvesse variedade na interpretação das questões. Os passageiros foram escolhidos

aleatoriamente e em alguns casos foram entrevistados todos os passageiros de um vôo. O

tempo para a realização das entrevistas variou de 5 a 15 minutos, sendo que os frequent flyers

respondiam as questões em menos tempo que os passageiros com baixa freqüência no uso do

transporte aéreo. Houve sensível diferença na facilidade de responder as questões entre os

passageiros da região sul e o das regiões centro-oeste e norte do país os quais levavam um

tempo maior. No caso em que as operações de pouso e decolagem estiverem canceladas por

motivos climáticos, não foram realizadas pesquisas junto aos passageiros, pois estes poderiam

não inferir adequadamente as instalações e serviços oferecidos anteriormente, pelo atraso dos

vôos.

5.4 Instrumentos de pesquisa

Como colocado anteriormente, os instrumentos de pesquisa foram desenvolvidos com

a finalidade de se identificar os principais indicadores da qualidade dos aeroportos e com a

finalidade de se analisar e conceituar as instalações e serviços do aeroporto em questão.

Para a Pesquisa 1 (Definição dos indicadores) foram selecionados 22 indicadores para

serem conceituados com: Essencial, Desejável e Indiferente. Para a Pesquisa 2 (Avaliação da

qualidade) foram selecionados 36 indicadores para serem conceituados numa escala de cinco

pontos: Muito Bom, Bom, Regular, Ruim e Péssimo. Os tipos de conceitos atribuídos foram

baseados na publicação da ACI (2000).

41

5.5 Análise estatística

Para a definição do espaço amostral foram utilizadas análises estatísticas aplicadas em

pesquisas de Avaliação Pós-ocupação (APO). Para a definição de uma amostra confiável, foi

adotado um nível de confiança de 95,5 % e com este nível as margens de erro foram menores

que 10 %. O cálculo detalhado do espaço amostral encontra-se no Apêndice A4 - Análise

Estatística.

5.6 Análise dos dados

Para a análise dos dados foram desenvolvidas planilhas em Microsoft Excel™, onde

foram inseridos os resultados das pesquisas, possibilitando a análise de diferentes formas

como: em função do motivo de viagem, se frequent flyers, por companhia aérea, por vôo, por

período do dia, etc. A compilação dos dados foi realizada logo após cada período de aplicação

para simplificar o processo de análise dos dados pós-aplicação em todos aeroportos. Mesmo

assim, a análise de todos os dados despendeu muito tempo, sendo que para facilitar novas

aplicações sugere-se utilizar outros softwares como o Statistica.

Com isso pode-se verificar, analisar e comparar diferentes conjuntos de usuários

possibilitando-se identificar suas percepções. Neste trabalho, a compilação da Pesquisa 1

(Definição dos indicadores) foi feita agregando-se os resultados de todos os aeroportos e,

também, segmentando-se por propósito das viagens, separando os passageiros que viajam a

negócios e a lazer. A compilação da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) foi realizada

buscando-se analisar todos os tipos de passageiros em conjunto, possibilitando assim, apenas

a percepção global da qualidade de serviço oferecida pelo aeroporto.

42

5.7 Análise dos indicadores propostos

Analisando os dados da Pesquisa 1 (Definição dos indicadores), com vistas a

identificar os principais indicadores de qualidade na opinião dos passageiros, obteve-se os

seguintes resultados:

Tabela 5.2 – Motivo da viagem

*947 Pax entrevistados.

Tabela 5.3 - Perfil do usuário

Da tabela 5.2 observamos que, neste período de pesquisa, 70% dos passageiros

viajaram a negócios. Como a pesquisa foi realizada no mês de Julho de 2002 (férias

escolares), esse número deve ser ainda maior para outros períodos do ano.

Para a tabela 5.3 adotou-se a definição de Spoljaric (1998), onde o frequent flyer

doméstico representa o passageiro que realiza mais de três viagens (ida e volta) nos últimos

12 meses. Nas tabelas 5.4 a 5.6 encontram-se as distribuições percentuais dos conceitos dados

a cada indicador de qualidade, de forma agregada, na opinião daqueles que viajam a lazer ou a

negócios.

Motivo da Viagem %Lazer 23,97

Profissional 70,01Outro 6,02Total* 100

Motivo da Viagem % Frequent Flyer % não Frequent FlyerLazer 16 71

Profissional 84 29Total 100 100

43

44

Tabela 5.4 – Resultados totais: Pesquisa 1 – Geral

PaxN = número de passageiros que responderam a questão.

Indicadores Essencial Desejável Indiferente PaxNAcesso/estacionamento

Sinalização geral 69,63 22,02 8,35 922Número de vagas 50,67 37,36 11,97 902Variedade de transportes 40,20 36,10 23,70 903

Terminal de PassageirosDistância entre instalações 35,62 50,32 14,06 932Disp. de elevadores/escadas 60,00 35,00 5,00 940Disp. de carrinhos de bagagens 69,93 25,40 4,68 941Disp. de assentos/poltronas 59,74 35,89 4,37 939Disp. de sinalização/eficiência 68,80 28,22 9,98 939Sensação visual (estética) 38,98 49,52 11,50 939

Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 45,21 42,23 12,55 940Qualidade do atendimento 70,12 26,25 3,63 937Variedade de instalações/serviços 37,62 52,20 10,18 933

Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 63,57 33,55 2,88 936Qualidade do atendimento 73,27 24,07 2,66 939

Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 76,55 20,02 3,43 934

Check-inTempo de processamento 68,92 29,03 2,04 930Cordialidade do atendimento 63,43 34,52 2,05 927

Security CheckTempo de processamento 57,05 39,48 3,47 922Atendimento. 60,41 34,92 4,66 922

Sala de EmbarqueServiços disponíveis 51,08 42,90 6,02 930Disponibilidade de assentos 68,06 28,60 3,33 930Sensação visual (estética) 35,67 52,26 12,07 928

Distribuição percentual dos conceitos

45

Tabela 5.5 – Resultados das viagens a lazer: Pesquisa 1 – Geral












46

Tabela 5.6 – Resultados das viagens a negócios: Pesquisa 1 – Geral

PaxN = número de passageiros que responderam a questão

Muitas análises podem ser empreendidas buscando-se ressaltar os indicadores que

foram considerados mais relevantes. Inicialmente, nas tabelas, destacou-se para cada grupo de

indicadores, em negrito, a opinião majoritária.











47

Para os indicadores do acesso/estacionamento, a sinalização geral e o número de vagas

foram considerados muito importantes sendo a variedade de transportes menos importante.

Pode-se inferir que a existência de um transporte eficiente é requisito mais relevante do que

dispor de variedade de opções, talvez, não eficientes.

No terminal de passageiros, observa-se que a disponibilidade de elevadores, carrinhos

de bagagem, assentos e sinalização são muito importantes. A distância entre instalações

(caminhos a percorrer) e as questões estéticas foram taxadas de menos importantes. A

distância entre as instalações dentro do terminal é menos importante para o passageiro que

viaja a lazer do que para os passageiros que viajam a negócios.

Quanto aos serviços comerciais essenciais, observa-se que a qualidade do atendimento

dentre os indicadores é a mais importante na opinião dos passageiros. Os preços praticados

são mais críticos (relevantes) para aqueles que viajam a lazer do que para os passageiros que

viajam a negócios.

Na sala de embarque, a disponibilidade de assentos e serviços foram considerados os

requisitos mais essenciais. Pode-se inferir que a prioridade é o conforto. A estética foi

considerada, nessa amostragem, menos importante nesse setor do terminal.

Os resultados mostram que nenhum dos indicadores propostos obteve conceito geral

(médio) como indiferente. No levantamento feito, apenas quatro indicadores foram

considerados mais desejáveis do que essenciais pelo grupo total e os que viajam por motivo a

lazer e cinco indicadores foram considerados desejáveis, mas não essenciais pelos passageiros

que viajam a negócios. Dentre todos os propostos, 18 indicadores foram considerados

essenciais.

48

A tabela 5.7 mostra a freqüência de indicação dos conceitos em termos globais. Como

os indicadores foram obtidos da publicação da ACI (2000), este resultado serve de

confirmação de relevância que esta associação atribuiu aos seus indicadores.

Tabela 5.7 – Freqüência de indicação dos conceitos

Os indicadores que foram considerados essenciais são:

Quanto ao acesso/estacionamento do aeroporto

• Sinalização geral;

• Número de vagas;

• Variedade de transportes

Quanto ao terminal de passageiros

• Disponibilidade de elevadores/escadas rolantes;

• Disponibilidade de carrinhos de bagagens;

• Disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas;

• Disponibilidade/eficiência da sinalização.


• Preços praticados;

• Qualidade do atendimento.

conceito % indicadores 1 – indiferente 7,07 2 – desejável 35,45 3 – essencial 57,48

49

Quanto aos serviços de informações

• Disponibilidade do serviço;

• Qualidade do atendimento.

Quanto ao FIDS – Flight Information Display System (painéis/monitores de

informações)

• Disponibilidade de FIDS.

Quanto ao check-in

• Tempo de processamento;

• Cordialidade do atendimento.

Quanto ao security check

• Tempo de processamento;

• Atendimento.


• Serviços disponíveis;

• Disponibilidade de assentos.

Os indicadores que foram considerados desejáveis são:

Quanto ao terminal de passageiros

• Distância entre instalações/componentes;

• Sensação visual (estética).

50


• Variedade de instalações/serviços.


• Sensação visual (estética).

O indicador que foi considerado pelos passageiros que viajam a negócios como sendo

desejável, mas não essencial além dos anteriormente listados foi:


• Preços praticados.

Em função dos resultados apresentados até o momento, todos os indicadores pré-

selecionados foram adotados para a avaliação dos terminais de passageiros. No Apêndice A.3,

encontra-se a tabela com o Ranking dos indicadores calculados através de média ponderada

entre a freqüência de indicação e o valor adotado para o conceito.

51

6. A APLICAÇÃO

Este capítulo expõe os resultados e as análises sobre a Pesquisa 2 (Avaliação da

qualidade). Após a análise dos resultados obtidos com a Pesquisa 1 (Definição dos

indicadores) foi possível estabelecer, segundo a opinião dos passageiros, que todos os

indicadores propostos deveriam ser incluídos para a realização da Pesquisa 2. Com a análise

dos resultados da Pesquisa 2 tem-se a situação percebida no local sobre cada indicador. Pode-

se assim, baseado nesses indicadores, estabelecer uma comparação, em termos de nível de

qualidade, entre os seis terminais pesquisados.

6.1 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Salgado Filho

O novo terminal de passageiros do Aeroporto Internacional Salgado Filho (Porto

Alegre – RS) foi inaugurado em novembro de 2001, sendo uma das referências no novo

conceito adotado pela INFRAERO chamado de Aeroshopping, que tem como principal

objetivo, aumentar a receita dos aeroportos com a instalação de centros comerciais e serviços.

Na tabela 6.1 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos. Na

tabela 6.2 observa-se no período da pesquisa o percentual de motivação por viagem.

Tabela 6.1 – Perfil do aeroporto - POA

Movimento de Pax* 2.660.324Área construída TPS 37.600 m²Áreas operacionais 22.400 m²Áreas comerciais 12.400 m²

POA

52

*registrados entre janeiro a novembro de 2002. Fonte: INFRAERO

Tabela 6.2 – Motivo da viagem - POA

A tabela 6.3 expõe a distribuição percentual dos conceitos aplicados aos indicadores

de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário de indicação. As pesquisas foram

aplicadas nos períodos retratados na tabela 5.1.

As áreas apresentadas nas tabelas do Perfil do aeroporto são as áreas operacionais que

compreendem: check-in, security check, sala de embarque e restituição de bagagem. Foram

consideradas áreas comerciais: lojas, cinemas (no caso de POA), praça de alimentação,

aluguel de carros, etc.

%31,2165,253,55

Motivo da viagemlazer

profissionaloutro

53

54

Tabela 6.3 – Resultados da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – POA


Indicadores Muito bom Bom Regular Ruim Péssimo PaxNAcesso/estacionamento

Sinalização geral 31,78 48,60 17,76 1,87 0,00 108Número de vagas 28,43 54,90 8,82 6,86 0,98 102Variedade de transportes 22,45 37,76 28,57 4,08 7,14 98

Terminal de Passageiros Área disponível 60,14 36,23 3,62 0,00 0,00 138

Distância entre instalações 40,30 51,49 6,72 0,75 0,75 134Disp.elevadores/escadas rolantes 45,07 42,25 11,27 1,41 0,00 142Disp. carrinhos de bagagens 51,41 40,14 6,34 2,11 0,00 142

Conforto térmico 64,79 29,58 4,93 0,00 0,00 142 Conforto acústico 55,07 38,41 5,07 1,45 0,00 138

Sensação visual (estética) 69,06 30,22 0,72 0,00 0,00 139Disp. assentos/poltronas 46,81 43,26 7,80 1,42 0,71 141Disp.de sinalização/eficiência 41,55 42,96 14,79 0,70 0,00 142

Disponibilidade/limpeza dos sanitários 48,94 43,97 4,96 2,13 0,00 141 Segurança geral 48,20 46,04 5,04 0,72 0,00 139 Limpeza geral 60,99 37,59 1,42 0,00 0,00 141 Satisfação geral/qualidade/serviços 48,92 45,32 5,04 0,00 0,72 139

Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 10,83 40,83 33,33 10,83 4,17 120

Áreas disponíveis 42,98 39,67 16,53 0,83 0,00 121Qualidade do atendimento 34,17 50,00 11,67 3,33 0,83 120Variedade de instalações/serviços 21,85 39,50 28,57 4,20 5,88 119

Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 39,85 45,11 12,78 1,50 0,75 133Qualidade do atendimento 40,31 49,61 9,30 0,00 0,78 129

Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 41,35 44,36 12,03 1,50 0,75 133

Check-inTempo de processamento 39,42 41,61 13,87 3,65 1,46 137

Tempo médio em minutos 56 Área disponível 47,93 41,32 8,26 2,48 0,00 121

Cordialidade do atendimento 56,15 37,69 5,38 0,77 0,00 130Security Check

Tempo de processamento 49,62 38,17 11,45 0,76 0,00 131 Tempo médio em minutos 39 Área disponível 47,93 41,32 8,26 2,48 0,00 121

Atendimento 56,15 37,69 5,38 0,77 0,00 130Sala de Embarque

Serviços disponíveis 30,94 46,76 16,55 4,32 1,44 139Disponibilidade de assentos 47,86 38,57 10,71 2,86 0,00 140

Área disponível 52,86 41,43 4,29 0,71 0,71 140 Limpeza 69,06 30,22 0,72 0,00 0,00 139 Conforto térmico 65,00 29,29 3,57 1,43 0,71 140 Conforto acústico 56,12 37,41 5,76 0,72 0,00 139

Sensação visual (estética) 65,47 30,94 2,88 0,00 0,72 139

5

12


55

No item acesso/estacionamento observa-se que os indicadores sinalização geral e

número de vagas, receberam a maior freqüência de indicação no conceito bom e a variedade

de transportes decresce um pouco, mas se enquadra dentro do conceito regular a bom,

provavelmente por se ter o metrô de superfície como um dos meios de transportes. Entretanto

a estação metrô aeroporto está situada, relativamente, distante do atual terminal.

Dentre os indicadores do terminal de passageiros observa-se que, para a grande

maioria, foi atribuído o conceito muito bom, revelando satisfação quase plena com suas

instalações e oferecendo-se um elevado nível de serviço.

Nos indicadores dos serviços comerciais essenciais, as áreas disponíveis foram as

melhores conceituadas, seguidos pela qualidade de serviços e variedade de instalações. Nota-

se uma certa insatisfação com relação aos preços praticados.

Os resultados dos serviços de informação e FIDS foram indicados como bons

revelando que estes serviços atendem, satisfatoriamente, as necessidades dos passageiros.

Nos balcões de check-in, a cordialidade do atendimento e área disponível foram

considerados muito bons, o tempo de processamento foi considerado bom.

No setor de security check, todos os indicadores foram considerados muito bons.

Os indicadores da sala de embarque foram na maioria considerados muito bons

destacando-se o quesito limpeza.

Na enquete foi aberto um espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros. Os

itens que foram mais citados foram:

• falta de informações dos gates nos FIDS da sala de embarque;

• corredor de acesso às salas de embarque 8 e 9 considerado muito estreito;

• poucos assentos na sala de embarque 4;

56

• sistema de ar condicionado ligado em dias frios.

Analisando-se os resultados, observa-se que a maior freqüência de distribuição

concentrou-se nos conceitos muito bom e bom indicando que o Aeroporto Internacional

Salgado Filho estava oferecendo um elevado nível de serviço, na época da pesquisa, segundo

a visão dos passageiros.

A tabela 6.4 expõe freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados, em

termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de

qualidade na escala de 1 a 10, de 8,62. Estes índices foram obtidos multiplicando-se por dois

o resultado da média ponderada (tabela 6.25), analisando-se todos os propósitos de viagens

em conjunto, possibilitando assim obter a percepção global da qualidade dos serviços e

instalações oferecida pelos aeroportos. (vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos

aeroportos).

Tabela 6.4 – Freqüência de indicação dos conceitos - POA

Conceitos % indicadores 5 - muito bom 46,66 4 - bom 40,75 3 - regular 9,9 2 - ruim 1,82 1 - péssimo 0,87

57

6.2 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Afonso Pena

O Aeroporto Internacional Afonso Pena (Curitiba – PR) é o principal terminal

aeroviário do Estado do Paraná com capacidade para atender até 3,5 milhões de

passageiros/ano. O projeto de ampliação do aeroporto prevê uma terceira pista para pouso e

decolagem, centro de convenções, hotel e ramal ferroviário para acesso aos portos do litoral

paranaense.


tabela 6.6 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação por

viagem.

Tabela 6.5 – Perfil do aeroporto - CWB


Tabela 6.6 – Motivo da viagem - CWB

%16,1180,543,35


profissionaloutro


Instalações comerciais 86

CWB

58




Tabela 6.7 – Resultados da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – CWB












Check-inTempo de processamento 20,27 43,24 29,05 4,73 2,03 148,0




Atendimento. 35,11 52,67 10,69 0,00 0,76 131Sala de Embarque




8


13

59

PaxN = número de passageiros que responderam a questão. No item acesso/estacionamento observa-se que todos os indicadores foram

conceituados como bons.

No terminal de passageiros a maioria dos indicadores se manteve no conceito bom

tendo como único destaque o quesito: limpeza geral. A disponibilidade de assentos e o

conforto térmico foram itens que obtiveram os menores conceitos.

Os serviços comerciais essenciais foram considerados bons, mas os preços praticados

são pouco atrativos.

Os serviços de informação e FIDS foram considerados bons.

Nos balcões de check-in, a cordialidade do atendimento foi o maior destaque. Os

demais quesitos foram bem conceituados. No security check, o atendimento foi destacado.

Na sala de embarque, a maioria dos indicadores foi bem avaliada (nível bom).

Destaca-se positivamente a limpeza. A disponibilidade de assentos obteve o menor conceito.

Na época da aplicação da pesquisa em que houve interrupção na operação do aeroporto

devido às condições meteorológicas na região, observou-se uma reação em cadeia no

aeroporto quando os vôos eram atrasados. Nestes períodos, o nível de serviço decresce

sensivelmente. Não foram realizadas enquetes nestas oportunidades.

No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros, os itens mais citados

foram:

• instalação de melhores sistemas de aproximação e pouso por instrumentos;

• mais assentos nas salas de embarque;

• melhoria do conforto térmico;

• reserva de áreas para fumantes;

• preços mais acessíveis no estacionamento.

60

A tabela 6.8 expõe a freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados, em

termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de

qualidade, na escala de 1 a 10, de 7,82. Vide a tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos

aeroportos.

Tabela 6.8 – Freqüência de indicação dos conceitos - CWB


61

6.3 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Juscelino Kubitscheck

O Aeroporto Internacional Juscelino Kubitscheck (Brasília – D.F.) é um dos mais

importantes do país tornando-se um verdadeiro hub devido ao grande número de conexões

entre vôos realizadas neste aeroporto. O terminal de passageiros está passando por constantes

ampliações desde 1990. Está prevista a construção de mais um terminal do tipo satélite para

suprir a demanda.


tabela 6.10 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa por motivação de

viagem.

Tabela 6.9 – Perfil do aeroporto - BSB


Tabela 6.10 – Motivo da viagem - BSB




%20,7168,5710,71


profissionaloutro



BSB

62

Tabela 6.11 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – BSB






















15

6

63

No item acesso/estacionamento observa-se que a sinalização geral foi conceituada

como boa, mas os demais indicadores foram considerados regulares.

No terminal de passageiros, destaca-se o conforto térmico, disponibilidade/limpeza

dos sanitários e limpeza geral. Observa-se uma parte significativa das indicações com o

conceito regular, como disponibilidade de assentos, escadas rolantes/elevadores e conforto

acústico, provavelmente, devido ao elevado movimento de passageiros e à situação de

ampliação/obras nas instalações.

Quanto aos serviços comerciais essenciais, os preços praticados foram considerados os

piores dentre todos os quesitos. Os demais indicadores foram considerados regulares ainda,

talvez, devido às obras no local.

Já os serviços de informação, FIDS, check-in e security check tiveram seus conceitos

na escala do bom. Na sala de embarque o destaque foi o conceito muito bom recebido em

termos estéticos.

No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros os itens citados foram:

• disponibilidade de assentos nas salas de embarque;

• ampliação do número de gates para embarque;

• identificação confusa dos gates (letra no ticket e número no gate);

• confusão nos gates remotos A e B;

• área destinada a fumantes na sala de embarque;

• remoção dos carpetes das salas com grande tráfego de pessoas;

• melhoria do sistema de informações sonoras.

64

O Aeroporto Internacional de Brasília, apesar de sua grande importância, foi indicado,

dentre os aeroportos pesquisados, como o que recebeu os menores conceitos pelos serviços e

instalações oferecidas. O processo de ampliação poderá alterar essa percepção.

A tabela 6.12 expõe a freqüência de indicação dos conceitos anteriormente listados,

em termos globais. O conceito geral do aeroporto pode ser representado por um índice de


aeroportos.

Tabela 6.12 – Freqüência de indicação dos conceitos - BSB


65

6.4 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Val de Cans

O novo terminal do Aeroporto Internacional Val de Cans (Belém – PA), inaugurado

no dia 09 de outubro de 1999, conta com instalações de última geração, totalmente

climatizado, com seis pontes de embarque, terraço, dois elevadores panorâmicos, dois

elevadores normais, quatro escadas rolantes, quatro esteiras de bagagem e 30 balcões de

check-in. Na tabela 6.13 listam-se dados que se relacionam com os resultados obtidos. Na

tabela 6.14 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação por

viagem.

Tabela 6.13 – Perfil do aeroporto - BEL


Tabela 6.14 – Motivo da viagem - BEL



nos períodos retratados na tabela 5.1.

%19,1578,012,84


profissionaloutro

Movimento de Pax* 1.100.162Área construída TPS 20.260 m² Áreas operacionais 10.265 m²Áreas comerciais 5.460 m²


BEL

66

Tabela 6.15 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – BEL

















Atendimento 41,35 48,12 6,77 3,01 0,00 133Sala de Embarque





12

5

67

No item acesso/estacionamento observa-se que todos os indicadores estão bons. Não

existe nenhuma outra variante nos transportes: apenas ônibus urbano e táxi.

No terminal de passageiros, as áreas disponíveis e a questão estética foram os itens

mais bem conceituados. Os demais quesitos foram considerados como bons. A

disponibilidade de elevadores/escadas rolantes obteve menor indicação, pois o terminal possui

somente acesso vertical localizado no centro da edificação. Outro problema observado foi à

falta de acesso ao piso térreo e saídas de emergência nas extremidades superiores do edifício,

pois os passageiros que utilizaram os serviços de alimentação localizados em sua extremidade

tinham que caminhar até o centro do prédio para ter acesso ao piso térreo.

Os indicadores dos serviços comerciais foram conceituados como regulares,

destacando a boa qualidade do atendimento. Os preços praticados também foram alvo de

críticas.

Nos serviços de informação, check-in e security check, todos os indicadores receberam

conceitos bons. Na sala de embarque os grandes destaques foram para a limpeza e a estética.

No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros, os itens que foram mais

citados foram:

• inserção de acessos nas extremidades do terminal com escadas rolantes;

• inserção de saídas de emergência nas extremidades superiores do terminal;

• aumento da quantidade de serviços;

• mais monitores de televisão na sala de embarque;

• eliminação da variação de temperatura dos sistemas de refrigeração.

68




aeroportos.

Tabela 6.16 – Freqüência de indicação dos conceitos - BEL


69

6.5 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Pinto Martins

O Aeroporto Internacional Pinto Martins (Fortaleza – CE) foi inaugurado no dia 7 de

fevereiro de 1998. Uma das características do aeroporto é a concentração de operações nos

períodos da tarde e da noite.

Na tabela 6.17 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos.

Na tabela 6.18 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação por

viagem.

Tabela 6.17 – Perfil do aeroporto - FOR


Tabela 6.18 – Motivo da viagem - FOR


de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário. As pesquisas foram aplicadas nos

períodos retratados na tabela 5.1.

%42,2652,381,36


profissionaloutro



FOR

70

Tabela 6.19 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – FOR







Sensação visual (estética) 44,90 42,18 10,20 1,36 1,36 147Disponibilidade de assentos/poltronas 46,26 38,78 12,24 2,72 0,00 147Disponibilidade de sinalização/eficiência 35,37 48,98 13,61 2,04 0,00 147















9

4

71

No item acesso/estacionamento observa-se que todos os indicadores tiveram o mesmo

nível de relevância: bom.

No terminal de passageiros, observa-se que a maioria dos indicadores atingiu o

conceito bom. O destaque é a disponibilidade de assentos considerada muito boa. Outro

indicador com avaliação muito boa foi a sensação visual.

Dentre os indicadores dos serviços comerciais, a qualidade do atendimento destaca-se

positivamente enquanto os preços praticados voltam a ter a conceituação mais baixa.

Os serviços de informação e os FIDS obtiveram avaliações boas.

Nos check-in, o destaque é a cordialidade do atendimento, muito boa. No security

check, todos os indicadores foram bem conceituados. Na sala de embarque foram

conceituados como muito bons: área disponível, assentos, conforto térmico e a limpeza.

No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros os itens mais citados

foram:

• disponibilização de mais serviços;

• diminuição dos preços;

• inserção de novos meios de transportes.

72




aeroportos.

Tabela 6.20 – Freqüência de indicação dos conceitos - FOR


73

6.6 Análise da aplicação - Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães

O Aeroporto Internacional Luiz Eduardo Magalhães (Salvador – BA) é um dos

principais do nordeste brasileiro. Sua ampliação foi inevitável e sua última reforma havia sido

feita em 1981. Com todas suas limitações, o aeroporto em número de pousos e decolagens é o

primeiro do nordeste e o sexto do Brasil. O aeroporto está sendo ampliado, mas as atuais

instalações já oferecem bom nível de serviço.

Na tabela 6.21 listam-se alguns dados que se relacionam com os resultados obtidos.

Na tabela 6.22 é mostrado o percentual, observado no período da pesquisa, de motivação de

viagem.

Tabela 6.21 – Perfil do aeroporto - SSA


Tabela 6.22 – Motivo da viagem - SSA


de qualidade e em “negrito” destaca-se o valor majoritário. As pesquisas foram aplicadas nos

períodos retratados na tabela 5.1.

%22,7071,176,13


profissionaloutro

Movimento de Pax* 3.494.239Área construída TPS 28.000 m²Áreas operacionais 1.800 m² Áreas comerciais 8.513 m²


SSA

74

Tabela 6.23 – Resultados totais: Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade) – SSA






















15

6

75

No item acesso/estacionamento observa-se que a sinalização geral está melhor

conceituada, em relação aos demais indicadores.

No terminal de passageiros, alguns indicadores apontam deficiências como a

disponibilidade de assentos, a distância entre as instalações (provavelmente devido ao

conceito píer adotado no projeto do novo terminal), e a disponibilidade de elevadores e

escadas rolantes.

Dentre os indicadores dos serviços comerciais, os preços praticados destacam-se

negativamente. Já a qualidade do atendimento obteve um expressivo conceito bom.

Os serviços de informação e a disponibilidade de FIDS foram tidos, também, como

bons.

No check-in e no security check todos os quesitos foram considerados bons. Dos

indicadores da sala de embarque a limpeza foi o destaque. Os confortos térmico e acústico e o

aspecto estético ficaram com o conceito muito bom.

No espaço para as sugestões e reclamações dos passageiros, os itens mais citados

foram:

• melhoria do sistema de som nas salas de embarque;

• mais funcionários para informações nas salas de embarque;

• melhoria da qualidade do atendimento nos serviços de informação;

• assentos mais confortáveis nas salas de embarque;

• sistemas de monitores de televisão nas salas de embarque 9,10 e 11.



76


aeroportos.

Tabela 6.24 – Freqüência de indicação dos conceitos - SSA


77

6.7 – Índice de qualidade dos aeroportos

A partir dos resultados anteriores foi possível calcular a média ponderada aplicada aos

indicadores dos aeroportos e obter um índice da qualidade percebida dos serviços e das

instalações dos aeroportos.

Foi calculado através da seguinte fórmula:

~P = ÓFI*C/100

~P: média ponderada;

FI: freqüência de indicação;

C: conceito aplicado.

Com este cálculo pode-se obter a média ponderada dos indicadores em relação aos

conceitos de 1 a 5, onde 1 corresponde ao péssimo, 2 ao ruim, 3 ao regular, 4 ao bom, 5 ao

muito bom.

A compilação dos dados a seguir (tabela 6.25) foi realizada, analisando-se todos os

propósitos de viagens em conjunto, possibilitando assim obter a percepção global da

qualidade dos serviços e instalações oferecida pelos aeroportos.

78

Tabela 6.25 – Média ponderada dos indicadores

Analisando-se os resultados da tabela 6.25 e comparando-os com as tabelas que

indicam o perfil dos aeroportos, pode-se concluir que a quantidade de lojas comerciais não

Indicadores POA FOR BEL SSA CWB BSBAcesso/estacionamento

Sinalização geral 4,10 4,19 4,10 4,06 4,16 4,14Número de vagas 4,03 4,06 4,11 3,91 3,77 3,53Variedade de transportes 3,64 3,79 3,60 3,84 3,53 3,40

Terminal de Passageiros Área disponível 4,56 4,41 4,49 4,24 4,27 4,04

Distância entre instalações 4,30 4,10 4,11 3,82 3,97 3,76Disp.elevadores/escadas rolantes 4,31 4,14 3,91 3,95 3,79 3,78Disp. carrinhos de bagagens 4,41 4,41 4,40 4,37 4,27 4,16

Conforto térmico 4,57 4,37 4,33 4,17 3,75 4,23 Conforto acústico 4,47 4,27 4,14 4,21 4,03 3,84

Sensação visual (estética) 4,68 4,28 4,50 4,28 4,15 3,99Disp. assentos/poltronas 4,34 4,29 4,17 3,53 3,53 3,67Disp.de sinalização/eficiência 4,25 4,18 4,09 4,00 3,99 3,81

Disponibilidade/limpeza dos sanitários 4,40 4,08 4,43 4,24 4,33 4,19 Segurança geral 4,42 4,18 4,06 4,21 4,14 4,01 Limpeza geral 4,60 4,36 4,46 4,49 4,42 4,12 Satisfação geral/qualidade/serviço 4,42 4,29 4,18 4,09 4,05 3,80

Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 3,43 3,40 3,43 2,88 3,11 2,79

Áreas disponíveis 4,25 3,79 3,75 2,91 3,63 3,53Qualidade do atendimento 4,13 4,01 3,94 3,82 3,87 3,73Variedade de instalações/serviços 3,67 3,86 3,72 3,56 3,46 3,41

Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 4,22 4,03 3,77 3,85 3,76 3,59Qualidade do atendimento 4,29 4,09 3,88 3,94 3,13 3,82

Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 4,24 4,03 3,84 3,91 3,87 3,80


Área disponível 4,35 4,11 4,16 3,92 3,79 3,80Cordialidade do atendimento 4,49 4,31 4,33 4,16 4,19 4,05

Security CheckTempo de processamento 4,37 4,17 4,16 3,99 4,08 3,94

Área disponível 4,35 4,13 4,19 4,10 3,98 3,87Atendimento. 4,49 4,27 4,26 4,36 4,19 4,04

Sala de EmbarqueServiços disponíveis 4,01 4,05 3,84 3,97 3,60 3,63Disponibilidade de assentos 4,31 4,24 4,03 3,51 3,59 3,53

Área disponível 4,45 4,35 4,39 4,44 3,93 3,85 Limpeza 4,68 4,48 4,52 4,59 4,41 4,15 Conforto térmico 4,56 4,29 4,21 4,31 3,85 4,18 Conforto acústico 4,49 4,29 4,18 4,19 4,09 3,83

Sensação visual (estética) 4,60 4,19 4,41 4,33 4,15 3,99

Média ponderada dos indicadores

79

tem significativa importância para os passageiros, como observado no Apêndice A.3 -

Ranking dos Indicadores, mas sim a área comercial total como indicado na tabela 6.25, onde o

Aeroporto Salgado Filho obteve o melhor conceito dentre os aeroportos pesquisados talvez

por dispor de maior área comercial.

Na tabela 6.26 e no gráfico 6.1, observa-se à freqüência de distribuição dos conceitos

que indicam a situação global da qualidade dos serviços e instalações dos aeroportos.

Tabela 6.26 – Freqüência de distribuição dos conceitos

Gráfico 6.1 – Freqüência de distribuição dos conceitos

conceitos POA FOR BEL SSA CWB BSB 1- péssimo 0,87 0,59 0,77 1,05 1,28 1,84 2 - ruim 1,82 2,01 3,16 2,98 4,46 7,19 3 - regular 9,9 13,03 15,28 15,96 19,8 23,91 4 - bom 40,75 47,08 44,12 46,53 45,75 40,70 5 - muito bom 46,66 36,75 36,38 31,60 27,59 26,35

Aeroportos

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1 2 3 4 5

POA CWB BSB BEL FOR SSA

80

No gráfico anterior, observa-se que Brasília apresenta maiores taxas de indicação de

conceitos péssimo ( 1 ) , ruim ( 2 ) e regular ( 3 ). Fortaleza apresenta a maior incidência de

conceitos bons ( 4 ), mas Porto Alegre se destaca com a maior incidência de muito bom ( 5 ) e

a menor dos índices desfavoráveis. Observa-se que os resultados de POA e BSB se mostram

destoantes. Os demais aeroportos receberam uma conceituação relativamente semelhante.

Aplicando-se o cálculo da média ponderada nos resultados da tabela 6.26, obtém-se os índices

de qualidade global dos aeroportos expostos na tabela 6.27. Estes índices foram obtidos

multiplicando-se por dois o resultado da média ponderada, para uma escala de 1 a 10.

Tabela 6.27 – Índice de qualidade global dos aeroportos

Pode-se concluir que no período de realização das pesquisas “in loco” e entre os

aeroportos pesquisados, o Aeroporto Internacional Salgado Filho – Porto Alegre-RS, destaca-

se como o que recebeu melhor conceito por oferecer a melhor qualidade de serviços e as

melhores instalações segundo seus passageiros.

POA FOR BEL SSA CWB BSB Índice de qualidade 8,62 8,32 8,22 7,98 7,82 7,66

Aeroportos

81

7. CONCLUSÕES

Conclusões

A metodologia desenvolvida serve como um instrumento para avaliar a qualidade das

instalações e serviços aeroportuários. A aplicação da Pesquisa 1 (Definição dos indicadores),

possibilitou que os próprios usuários das instalações aeroportuárias contribuíssem de forma

direta na análise dos terminais quanto às instalações e serviços oferecidos, possibilitando,

assim, obter os indicadores de qualidade que são essenciais ou desejáveis nos terminais

aeroportuários. Alguns indicadores se destacaram mais e, dentre os três mais importantes,

estão: a disponibilidade/eficiência da sinalização e FIDS em todas as áreas dos acessos, ao

terminal de passageiros, a qualidade do atendimento nos serviços comerciais e o tempo de

processamento dos balcões de check-in. Observa-se que dentre os indicadores, os preços

praticados e a sensação visual (estética) se encontram em 12º e 13º lugar respectivamente,

mostrando sua menor importância na percepção de qualidade dos passageiros como observado

no Ranking dos indicadores (Apêndice A3).

A aplicação da Pesquisa 2 (Avaliação da qualidade), mostrou a opinião dos

passageiros quanto à qualidade percebida (através dos vários indicadores) nos aeroportos

estudados. As análises possibilitaram identificar, quais instalações e serviços precisam ser

revistas ou redimensionadas, pelos operadores aeroportuários. Possibilitou ainda, baseado nas

82

análises, identificar os aeroportos que se destacaram pela qualidade das instalações e serviços

oferecidos.

Foram, então, identificados os principais indicadores de qualidade sob a ótica do

usuário do transporte aéreo e avaliados seis terminais aeroportuários num mesmo período.

Neste documento está descrita a metodologia que propicia a obtenção dessa avaliação.

Este trabalho consiste em mais uma ferramenta de auxílio a projetistas e operadores de

aeroportos, que passam a dispor de uma metodologia para identificar as características ou os

aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços dos aeroportos pelos

seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções que contribuam para

uma percepção maior de qualidade, o que equivale a propiciar uma maior satisfação dos

clientes (passageiros) dentro do terminal aeroportuário.

Limitações

A pesquisa teve uma aplicação limitada (em 3 dias por aeroporto). Alguns resultados

não podem ser considerados definitivos por que se teve públicos diferentes apreciando as

diversas áreas. Para se obter resultados com maior grau de confiabilidade é recomendada a

aplicação da enquete em períodos maiores de tempo (uma semana inteira) e em épocas

distintas do ano, possibilitando assim identificar a qualidade das instalações e serviços

independentemente da hora, período ou época do ano.

A enquete proposta, aplicada na sala de embarque, não cobre todas as instalações do

terminal, por exemplo, as relativas ao fluxo de desembarque. Da mesma forma, não traz

informação sobre a percepção que o passageiro vai ter da conexão edificação-aeronave.

83

Sugestões para extensão

Para trabalhos futuros recomenda-se a análise do cruzamento das opiniões com os

índices operacionais verificados no local. Dessa forma seria possível melhorar a percepção do

passageiro sobre determinado setor com a redução específica do tempo de espera ou a

ampliação da área por passageiro disponível, por exemplo.

Outra análise seria a referente aos demais setores do terminal não cobertos nesse

trabalho: conector de embarque/desembarque e demais áreas operacionais do processo de

desembarque.

Outras sugestões são:

• Aplicação em todos os aeroportos da rede Infraero;

• Avaliação periódica e sistemática;

• Aplicação dos resultados obtidos para o cálculo de tarifa de embarque;

• Comparação entre a eficiência operacional e a percepção da qualidade

percebida pelos passageiros;

• Avaliação através de pesquisa disponível no site da Infraero ou enviada aos

usuários através de e-mail;

• Utilização de outros métodos como instrumento de pesquisa buscando

aumentar a eficiência no processamento dos dados (ex: Palm-Top e

Handhelds).

84

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A

APÊNDICES

A1. Pesquisa 1 – Geral

PESQUISA: PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DOS AEROPORTOS

Pesquisador: _________Aeroporto: _________Dia/Hora ____/____Empresa/Vôo___________

QUAIS DESSES ASPECTOS SÃO MAIS IMPORTANTES NUM TERMINAL AEROPORTUÁRIO?

ESSENCIAL 3 DESEJÁVEL 2 INDIFERENTE 1

Quanto ao acesso/estacionamento do Aeroporto ( ) Sinalização geral; ( ) Número de vagas; ( ) Variedade de transportes. Quanto ao Terminal de Passageiros ( ) Distância entre instalações/componentes; ( ) Disponibilidade de elevadores/escadas rolantes/esteiras rolantes; ( ) Disponibilidade de carrinhos de bagagens; ( ) Disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas; ( ) Disponibilidade/eficiência da sinalização; ( ) Sensação visual (estética). Quanto aos Serviços Comerciais Essenciais ( ) Preços praticados; ( ) Qualidade do atendimento; ( ) Variedade de instalações/serviços. Serviços de Informação ( ) Disponibilidade do serviço; ( ) Qualidade do atendimento. FIDS – Flight Information Display Service (painéis de informações) ( ) Disponibilidade de FIDS (serviço de informação de vôo). Check-in ( ) Tempo de processamento; ( ) Cordialidade do atendimento. Security Check ( ) Tempo de processamento; ( ) Atendimento. Sala de Embarque ( ) Serviços disponíveis; ( ) Disponibilidade de assentos; ( ) Sensação visual (estética).

PERFIL DO USUÁRIO

Quantas viagens aéreas você realiza por ano (ida e volta) ______________ Motivo da viagem: ( ) Lazer/Família ( ) Profissional ( ) Outro. Qual?____________ SUGESTÕES DE OUTROS ASPECTOS RELEVANTES ________________________________________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________

B

A2. Pesquisa 2 – Local

PESQUISA: PERCEPÇÃO DA QUALIDADE DE SERVIÇOS DOS AEROPORTOS

Pesquisador: _________Aeroporto: _________Dia/Hora ____/_____Empresa/Vôo__________

QUAL É A SUA PERCEPÇÃO DESSE TERMINAL AEROPORTUÁRIO

RELATIVO A...

MUITO BOM 5 BOM 4 REGULAR 3 RUIM 2 PÉSSIMO 1

O acesso/estacionamento do Aeroporto ( ) Sinalização geral; ( ) Número de vagas; ( ) Variedade de transportes. O Terminal de Passageiros ( ) Área disponível; ( ) Distância entre instalações/componentes; ( ) Disponibilidade de elevadores/escadas rolantes/esteiras rolantes; ( ) Disponibilidade de carrinhos de bagagens; ( ) Conforto térmico; ( ) Conforto acústico; ( ) Sensação visual (estética); ( ) Disponibilidade/conforto dos assentos/poltronas; ( ) Disponibilidade/eficiência da sinalização; ( ) Disponibilidade/limpeza dos sanitários; ( ) Segurança geral; ( ) Limpeza geral; ( ) Satisfação geral pelos serviços prestados/qualidade do serviço. Os Serviços Comerciais Essenciais ( ) Preços praticados; ( ) Áreas disponíveis; ( ) Qualidade do atendimento; ( ) Variedade de instalações. Serviços de Informação ( ) Disponibilidade do serviço; ( ) Qualidade do atendimento. FIDS – Flight Information Display Service (painéis de informações) ( ) Disponibilidade de FIDS (serviço de informação de vôo). Check-in ( ) Tempo de processamento: Tempo:............minutos; ( )Área disponível; ( ) Cordialidade do atendimento. Security Check ( ) Tempo de processamento: Tempo:............minutos; ( )Área disponível; ( ) Atendimento. Sala de Embarque ( ) Serviços disponíveis; ( ) Conforto/disponibilidade de assentos; ( ) Área disponível; ( ) Limpeza; ( ) Conforto térmico; ( ) Conforto acústico; ( ) Sensação visual (estética). PERFIL DO USUÁRIO Quantas viagens aéreas você realiza por ano? (ida e volta) ______________ Motivo da viagem? ( ) Lazer/Família; ( ) Profissional; ( ) Outro. Qual?__________ SUGESTÕES/DESTAQUES

C

A3. Ranking dos indicadores

Colocação Áreas

1 Terminal de Passageiros

1 Todas as áreas

2 Serviços de Informação

3 Check-in

4 Serviços Comerciais Essenciais


5 Sala de Embarque

6 Acesso/estacionamento

6 Serviços de Informação

6 Check-in

7 Security Check



9 Security Check

10 Sala de Embarque





14 Sala de Embarque



Indicadores

Disp. de sinalização/eficiência

Disponibilidade de FIDS

Ranking dos indicadores

Qualidade do atendimento

Tempo de processamento

Qualidade do atendimento

Disp. de carrinhos de bagagens

Disponibilidade de assentos

Sinalização geral

Disponibilidade do serviço

Cordialidade do atendimento

Atendimento

Disp. de assentos/poltronas

Disp. de elevadores/escadas

Tempo de processamento

Serviços disponíveis

Número de vagas

Preços praticados

Sensação visual (estética)

Variedade de instalações/serviços

Sensação visual (estética)

Distância entre instalações

Variedade de transportes

D

A4. Análise estatística

Nessa pesquisa foi utilizada como referência para determinação do tamanho da

amostra os procedimentos indicados por Ornstein (1992) e por Spoljaric (1998), pois ambos

trataram especificamente de avaliar edifícios e serviços segundo seus usuários.

Segundo Ornstein (1992), a APO, vem sendo aplicada sistematicamente, como

insumo de projeto, tendo como princípio o fato de que edifícios postos em uso qualquer que

seja sua função, devem estar em permanente avaliação, quer do ponto de vista construtivo e

espacial, quer do ponto de vista de seus usuários, para corrigir falhas se necessárias e aferir

eventuais acertos, de forma sistemática, definindo-se diretrizes para novos projetos e

ampliações.

Segundo Spoljaric (1998), uma amostra será representativa do seu universo, se o

conjunto de seus elementos tiver as mesmas características da população de onde foi extraída.

Assim, o tamanho da amostra implicará nessa representatividade e a determinação de seu

tamanho deverá basear-se nos seguintes itens:

• amplitude do universo (população);

• nível de confiança desejável;

• erro da estimativa admissível;

• valores atribuídos aos parâmetros da população.

Para o cálculo da amostra adotou-se um nível de confiança de 95,5 %, o valor de

/ 2zα igual a 2 (tabela 1), p e q iguais a 50% ou 0,5, com a margem de erro de pouco mais de

8%.

E

Exemplo:

( )2

2

/ 2z p qn

e

α × ×= onde:

n = amostra representativa

( )2

2

2 0,5 0,5n

e

× ×= e = margem de erro

2

1150

e= e² = 0,0066 e = 0,0816 ou 8,16%

p = proporção de elementos com características estudadas. Caso esta proporção seja

desconhecida, adota-se como hipótese p = 50% ou 0,50. q = é o complemento de p, isto é, q = 1 - p, ou seja, 50% ou 0,50 para hipótese p =

50%. / 2zα = variável normal padronizada para um dado nível de confiança.Esta variável

também é obtida da tabela 1. Foi definido o valor de 150 amostras, valor estimado de entrevistas a serem realizadas

em cada aeroporto.

Tabela 1 – Níveis usuais de confiança e valores de / 2zα correspondentes

Fonte: Ornstein, 1992.

A aplicação da pesquisa foi definida em 5 horas/dia e o número de passageiros

embarcados no período de aplicação das pesquisas estão representados na tabela 2.

Tabela 2 – Dias, períodos de aplicação e Pax embarcados

*PaxE: Passageiros embarcados no período de 15 horas de pesquisa.

Aeroporto dias períodos PaxEPOA 08,09,10 T,M,N 3987CWB 12,15 M,T 3607BSB 18,19,20 M,M,T/N 6720BEL 22,23,24 N,M,T 1840FOR 26,28,29 T,M,N 4680SSA 31,01,02 M,T,M 3732

Aplicação in loco

F

Aplicando-se o cálculo anterior no número de passageiros entrevistados dos

indicadores de cada aeroporto, pode-se obter as margens de erro (e) de cada indicador

observadas na tabela 3, que representa a porcentagem da margem de erro para mais ou para

menos dos indicadores.

Tabela 3 – Margem de erro (e) das amostras da Pesquisa 1

Analisando-se os resultados da tabela 3, observa-se a margem de erro (e) média dos

propósitos de viagem. A média de 3,28 para todo o grupo, para os que viajam por motivos

profissionais, 3,92. Para os que viajam a lazer, a margem de erro média é de 6,70%.

Indicadores Total Negócios LazerAcesso/estacionamento

Sinalização geral 3,29 3,91 6,80Número de vagas 3,33 3,96 6,90Variedade de transportes 3,33 3,96 6,85

Terminal de PassageirosDistância entre instalações 3,28 3,92 6,67Disp. de elevadores/escadas rolantes 3,26 3,90 6,67Disp. de carrinhos de bagagens 3,26 3,90 6,67Disp. de assentos/poltronas 3,26 3,90 6,67Disp. de sinalização/eficiência 3,26 3,90 6,67Sensação visual (estética) 3,26 3,90 6,67

Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 3,26 3,90 6,65Qualidade do atendimento 3,27 3,90 6,67Variedade de instalações/serviços 3,27 3,92 6,67

Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 3,27 3,90 6,68Qualidade do atendimento 3,26 3,90 6,65

Flight Information Display System Disponibilidade de FIDS 3,27 3,91 6,67

Check-inTempo de processamento 3,28 3,92 6,70Cordialidade do atendimento 3,28 3,92 6,73

Security CheckTempo de processamento 3,29 3,93 6,71Atendimento 3,29 3,93 6,73

Sala de EmbarqueServiços disponíveis 3,28 3,92 6,70Disponibilidade de assentos 3,28 3,92 6,68Sensação visual (estética) 3,28 3,92 6,70

Margem de erro (e) dos indicadores em %

G

Comparando com as estatísticas apresentadas na tabela 5, pode-se concluir, baseado

nestes resultados, que a amostra obteve resultados estatisticamente confiáveis, por apresentar

baixos valores de margens de erro (e) com nível de confiança de 95,5 %.

Tabela 4 – Margem de erro (e) das amostras da Pesquisa 2

POA FOR BEL SSA CWB BSBe e e e e e

Acesso/estacionamentoSinalização geral 9,62 8,48 8,70 8,30 8,45 9,05Número de vagas 9,90 9,02 8,80 8,77 8,80 9,09Variedade de transportes 10,10 8,91 8,98 8,61 8,67 9,17

Terminal de Passageiros Área disponível 8,51 8,25 8,42 7,91 8,16 8,61

Distância entre instalações 8,64 8,22 8,42 7,81 8,30 8,61Disp.elevadores/escadas rolantes 8,39 8,28 8,42 7,81 8,16 8,64Disp. carrinhos de bagagens 8,39 8,25 8,42 7,83 8,16 8,64

Conforto térmico 8,39 8,25 8,42 7,83 8,16 8,61 Conforto acústico 8,51 8,25 8,42 7,83 8,22 8,61

Sensação visual (estética) 8,48 8,25 8,42 7,81 8,19 8,64Disponibilidade de assentos/poltronas 8,42 8,25 8,42 7,81 8,16 8,61Disponibilidade de sinalização/eficiência 8,39 8,25 8,42 7,83 8,16 8,61

Disponibilidade/limpeza dos sanitários 8,42 8,25 8,42 7,81 8,16 8,64 Segurança geral 8,48 8,25 8,42 7,81 8,19 8,64 Limpeza geral 8,42 8,25 8,42 7,81 8,25 8,64 Satisfação geral/qualidade/serviço 8,48 8,25 8,42 7,81 8,25 8,64

Serviços Comerciais EssenciaisPreços praticados 9,13 8,25 8,42 7,88 8,42 8,77

Áreas disponíveis 9,09 8,25 8,42 7,83 8,39 8,67Qualidade do atendimento 9,13 8,25 8,42 7,88 8,42 8,70Variedade de instalações/serviços 9,17 8,25 8,42 7,83 8,39 8,64

Serviços de InformaçãoDisponibilidade do serviço 8,67 8,25 8,42 7,96 8,28 8,77Qualidade do atendimento 8,80 8,25 8,45 7,96 8,28 8,77

Flight Information Display Service Disponibilidade de FIDS 8,67 8,25 8,42 7,81 8,19 8,64


Tempo médio em minutos 13,36 12,80 11,55 11,70 10,98 12,91 Área disponível 9,09 8,30 8,45 8,08 8,30 8,98

Cordialidade do atendimento 8,77 8,33 8,42 7,88 8,19 8,74Security Check

Tempo de processamento 8,74 8,64 8,70 8,45 8,70 9,25 Tempo médio em minutos 16,01 13,48 13,36 14,59 13,87 14,00 Área disponível 9,09 8,64 8,74 8,57 8,84 9,33

Atendimento. 8,77 8,64 8,67 8,61 8,74 9,25Sala de Embarque

Serviços disponíveis 8,48 8,25 8,42 7,98 8,19 8,54Disponibilidade de assentos 8,45 8,25 8,42 7,88 8,19 8,51

Área disponível 8,45 8,25 8,42 8,01 8,19 8,57 Limpeza 8,48 8,25 8,42 7,98 8,19 8,54 Conforto térmico 8,45 8,25 8,42 8,01 8,16 8,57 Conforto acústico 8,48 8,25 8,42 7,91 8,16 8,54

Sensação visual (estética) 8,48 8,25 8,42 7,98 8,22 8,57

Margem de erro (e) dos indicadores em %

H

Verificando-se os resultados da tabela 4, observa-se a margem de erro (e) média dos

aeroportos: POA: 9,55 – FOR: 9,06 – BEL: 9,17 – SSA: 8,72 – CWB: 9,00 BSB: 9,49%.

Comparando com as estatísticas apresentadas na tabela 5, pode-se concluir, baseado

nestes resultados, que a amostra obteve resultados estatisticamente confiáveis, por obter

margens de erro (e) menores que 10% com 95,5% de nível de confiança.

Considerando que os parâmetros de interesse são, geralmente, representados por

valores médios e porcentagens de ocorrência. A determinação do tamanho da amostra pode

ser simplificada através do uso de tabelas.

Segundo Ornstein (1992), a determinação da amostra pode ser feita através de tabelas

(exemplo a seguir) que foram desenvolvidas por estatísticos para facilitar a determinação do

espaço amostral para um dado nível de confiança e margem de erro.

Tabela 5 – Tabela para a definição de amostras

I

Fonte: Ornstein, 1992.

Através dessas tabelas pode-se definir o número de amostras, baseado na população,

nível de confiança e margem de erro previamente definido.

Finalmente, pode-se concluir que quanto maior a confiança desejada, maior é a

margem de erro ou quanto menor a amostra adotada, maior é a margem de erro e, portanto,

menor a precisão.

J

ANEXOS

1. Aeroportos no século XXI

A partir da década de oitenta, o transporte aéreo tornou-se popular após a retomada do

crescimento econômico, início da globalização e aumento do número de companhias aéreas.

Esse quadro propiciou uma maior concorrência entre companhias, resultando preços mais

baixos e facilidades de compra, aumentando o número de passageiros não só nas viagens

nacionais como internacionais e gerando a necessidade de desenvolvimento de novos

aeroportos e ampliação das instalações existentes.

Com este crescimento, os aeroportos passaram a ganhar novos usos, tornando-se

necessárias diferentes instalações para atender a demanda. Equipamentos como: lojas,

restaurantes, lanchonetes, hotéis, cinemas, igreja, salas para reuniões e congressos, área para

exposições, play-ground e; outros usos dependendo da cultura e características locais são

alguns exemplos.

Conseqüentemente, os aeroportos passaram a ser usado não só por passageiros e

acompanhantes, como também por visitantes e pessoas que procuram nesse equipamento

urbano uma opção para atividades comerciais e sociais.

Planejamento dos aeroportos

Segundo a ACI (2001), as viagens aéreas tornaram-se um fenômeno global e

conseqüentemente o número de usuários do transporte aéreo aumentou até setembro de 2001 a

uma taxa média de 5% ao ano, ultrapassando 1,3 bilhões de usuários em todo mundo.

K

Os impactos após o incidente de 11 de setembro de 2001 no transporte aéreo fizeram

com que o número de passageiros caísse 15% em todo mundo, mas os aeroportos não

deixaram seus investimentos, pois eles não atendem somente os usuários deste transporte

como também a população regional (ACI, 2001).

Com o crescimento de usuários, os aeroportos investiram em instalações para se gerar

maior receita o que levou a novas expansões e investimentos.

Devido a estas expansões, os atuais aeroportos exigem novos conceitos de

planejamento, projeto e administração de forma a atender todos os usos a eles atribuídos, sem

perder suas características operacionais originais, como facilidade de acesso, salas especiais

para o embarque e desembarque, áreas para espera etc. Objetiva-se, fazer a integração entre as

atividades de curto tempo, como o embarque do passageiro a negócios ou em vôo executivo, e

as de longa duração, como um usuário que pretende aproveitar e fazer compras na área

comercial do aeroporto.

O aeroporto não é mais um simples espaço onde transitam pessoas, trata-se de um

equipamento urbano que integra pessoas, indústria, comércio e região, fazendo parte da

estrutura urbana moderna. Novas tecnologias são inseridas nos sistemas de informação, no

manuseio de bagagens, no transporte de passageiros, enfim em todos os aspectos

intervenientes nos processos operacionais desenvolvidos nos modernos aeroportos.

Conceitos de urbanização

A urbanização é o conceito que caracteriza o aeroporto do novo século. Hoje os

aeroportos são equipados com mais funções urbanas, para atender aos usos comerciais,

empresariais e sociais.

L

Segundo Arai (1996), atualmente, os aeroportos são planejados seguindo conceitos de

urbanização que cada vez mais se encontram presentes nos aeroportos do mundo.

Assim, surgem os novos aeroportos, que são chamados de “Human Airports”,

projetados com novos conceitos.

Estes conceitos são:

“As pessoas são sua primeira preocupação. A administração do aeroporto é

desenvolvida de acordo com este princípio”.

“Alcançar a harmonia com a região. O aeroporto é considerado um marco, que

representa a cultura local, a história e a indústria”.

“Consciência ecológica. Respeito e preservação do meio ambiente”.

No planejamento e administração do aeroporto humano, estas são as metas para a

política de planejamento e administração (Arai, 1996).

O aeroporto de Copenhagen é um exemplo dos aeroportos humanos, sua

administração diz: “O princípio básico de operação é: nós não temos 15 milhões de

passageiros por ano, nós somos visitados por 15 milhões de convidados por ano”. (Arai,

1996).

Uma solução para se integrar estas instalações urbanas, seria um espaço visualmente

livre e com todas as instalações que um aeroporto necessita cobertas por uma única estrutura.

O edifício pode ser projetado de acordo com os conceitos e elementos dos aeroportos

humanos, procurando-se criar grandes espaços para a livre circulação tanto física como visual,

mínima utilização de iluminação artificial, facilidade de acessos, equipamentos urbanos e

equipamentos essenciais, como salas de embarque e desembarque com conforto para os

passageiros.

M

Estes são os conceitos utilizados pelos aeroportos de Amsterdam-Schipol e Frankfurt,

que tem esta solução como princípio básico, proporcionando as pessoas contato com o

exterior do edifício podendo-se observar toda sua movimentação externa (Arai, 1996).

Elementos de urbanização

Os elementos fundamentais para a administração e planejamento de aeroportos,

segundo Arai (1996), podem ser resumidos em três elementos:

“Humanizado. Enquanto mantém-se a racionalidade e a eficiência da era moderna, os

seres humanos representarão o papel central”.

“Ecológico. Introduzindo-se a harmonia com a natureza e os ecossistemas”.

“Transacional. Maior possibilidade de entretenimento entre pessoas”.

“Pode-se caracterizar os elementos do aeroporto humano em oito categorias:

inovações (1); diversão (2); apoio empresarial (3); gentileza (4); identidade local (5);

mobilidade (6); hospitalidade (7) e; comunicação (8)”.

Estes elementos dividem-se em três grupos:

“Urbanização: “multi-funções” comerciais, urbanas e instalações empresariais para

passageiros. (1–2–3)”.

“Harmonia: gentileza e conforto em harmonia com os meios interno e externo. (4–5)”.

“Mobilidade: fácil acesso, mobilidade interna e externa em grandes áreas e

comunicação projetada. (6–7–8)”.

Urbanização, harmonia e mobilidade são as características essenciais de um aeroporto

que deseja obter sucesso comercial.

N

Urbanização

A recente tendência das administrações dos aeroportos é a troca do seu objetivo, de

simplesmente passageiros a empresários. Muitos aeroportos estão abrindo centros

empresariais em seu entorno para que empresas reúnam-se sem a necessidade do empresário

deslocar-se até outro local na cidade. A idéia é criar vários usos no aeroporto como

equipamento urbano de serviços, convívio social e instalações de diversão.

Segundo Arai (1996) são dois exemplos: o aeroporto de Paris, Charles de Gaulle, que

possui um centro empresarial integrado ao aeroporto e o aeroporto de Frankfurt, que dispõe

de uma área empresarial conectada ao terminal de passageiros. Estes aeroportos estão

promovendo uma nova base de operações empresariais adjacente às suas instalações.

Harmonia

O aeroporto deve integrar-se ao meio ambiente, cultura, paisagem da região e ser

reconhecido como um marco para a cidade e a região. Limpeza, conforto e segurança são

requisitos essenciais para este equipamento urbano.

Mobilidade

É de fundamental importância para o aeroporto promover livre deslocamento de

passageiros e visitantes tendo contato com o meio exterior e interior das edificações. Outra

grande importância deve ser dada à localização do aeroporto. Os acessos devem estar

integrados entre si pelos meios aéreos, ferroviários, rodoviários e hidroviários, o que

proporciona um entrelaçamento entre as cidades e seus habitantes, centros comerciais e

industriais (Arai, 1996).

O

Características dos aeroportos

Os aeroportos são considerados o ponto chave em um sistema de transporte: onde se

conectam o lado aéreo e o lado terrestre. Não é uma simples peça de infra-estrutura de

transportes e a realização desta interface é o resultado de vários processos envolvendo

diferentes parcerias, com diferentes objetivos e métodos. A eficiência e a velocidade destes

processos são peças críticas em um aeroporto.

Pode-se sintetizar as principais características dos atuais aeroportos:

• Os aeroportos são uma das principais portas de entrada e saída de

regiões/países.

• Uma grande importância social, econômica e de desenvolvimento no seu

entorno é agregada ao aeroporto.

• Os aeroportos ganharam inúmeras utilizações além das associadas ao

transporte de passageiros e cargas; são também utilizados como áreas

comerciais, sociais e de serviços.

• Com o grande desenvolvimento da exportação e importação, os aeroportos

ganharam novos equipamentos e setores com instalações industriais, destinadas

ao armazenamento e a distribuição direta dos produtos transportados.

• Os aeroportos têm grande importância no desenvolvimento da região onde são

implantados, gerando empregos, impostos e principalmente serviços rápidos

que só o transporte aéreo pode propiciar.

• Uma região quando atinge um determinado crescimento populacional e

industrial, requer a implantação de um aeroporto para apoiar o seu crescimento

e seu desenvolvimento regional.

P

• A implantação de um aeroporto propicia a região atendida novas qualificações

e atribuições, promovendo-se um desenvolvimento urbano, social, comercial e

industrial.

• Os aeroportos podem acelerar o desenvolvimento da região onde forem

implantados, gerando mais empregos diretos e indiretos, trazendo indústrias,

intensificando o comércio e desenvolvendo as cidades da região onde se

situam.

Fica claro, pelo exposto que o aeroporto como equipamento urbano não é apenas a

infra-estrutura de apoio ao transporte aéreo, mas para cumprir esse papel acumula outras

funções sinérgicas de interesse da comunidade a que serve.

Q

2. Indicadores ACI (Airports Council International)

R

S

T

U

V

W

X

Y

Z

FOLHA DE REGISTRO DO DOCUMENTO

1. CLASSIFICAÇÃO/TIPO

TM

2. DATA

13 de Agosto de 2003

3. DOCUMENTO N°

CTA/ITA -IEI/TM-005/2003

4. N° DE PÁGINAS

127 5. TÍTULO E SUBTÍTULO:

Indicadores de qualidade de terminais de passageiros de aeroportos

6. AUTOR(ES):

Adival Aparecido Magri Junior 7. INSTITUIÇÃO(ÕES)/ÓRGÃO(S) INTERNO(S)/DIVISÃO(ÕES):

Instituto Tecnológico de Aeronáutica. Divisão de Engenharia de Infra-Estrutura Aeronáutica – ITA/IEI

8. PALAVRAS-CHAVE SUGERIDAS PELO AUTOR: Aeroportos, terminais, passageiros, qualidade, medição e metodologia 9.PALAVRAS-CHAVE RESULTANTES DE INDEXAÇÃO:

Aeroportos; Terminais de passageiros; Qualidade; Indicadores de medida; Transportes

10. APRESENTAÇÃO: X Nacional Internacional

ITA, São José dos Campos, 2003. 127 páginas

11. RESUMO:

Nas últimas décadas, os aeroportos passaram a não ser mais simples terminais para a troca de modos de transporte. Novas funções foram inseridas, recebendo múltiplos serviços e tornando-se verdadeiros centros de compra, possibilitando o acesso de novos usuários aos serviços oferecidos.

No Brasil, o transporte aéreo e os aeroportos estão em processo de transição com a modernização dos aeroportos e a entrada no mercado de companhias aéreas com diferentes planos de trabalho e níveis de serviço. Atualmente os aeroportos estão tratando com clientes que demandam diferentes instalações e serviços. Todo esse quadro está gerando discussões sobre a qualidade e o nível de serviço oferecido.

Esta dissertação identifica os principais indicadores de qualidade dos terminais de passageiros sob a ótica do usuário do transporte aéreo; avalia alguns dos principais terminais de passageiros de aeroportos brasileiros pelos indicadores identificados anteriormente e desenvolve uma metodologia de avaliação da qualidade em terminais aeroportuários, baseada na percepção dos passageiros. Com isso, projetistas e operadores de aeroportos, que pretendam criá-los ou ampliá-los, passam a dispor de uma metodologia para se identificar às características ou os aspectos que mais contribuem para a percepção de qualidade de serviços dos aeroportos pelos seus usuários, possibilitando aos profissionais empreenderem soluções que contribuam para uma percepção maior de qualidade, possibilitando afinal a maior satisfação dos clientes (passageiros) dentro do terminal aeroportuário.

12. GRAU DE SIGILO:

(X ) OSTENSIVO ( ) RESERVADO ( ) CONFIDENCIAL ( ) SECRETO

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INDICADORES DE QUALIDADE DE TERMINAIS DE … · CWB Aeroporto Internacional Afonso Pena – Curitiba-PR DAESP Departamento Aeroviário do Estado de São Paulo DAC Departamento de