ÍndiceÍndice

A Empresa.............................................................................................................................................................................................. slide 3

CapacityCapacity .................................................................................................. ..................................................................................................

slide 7

Ferramentas de cobrança e processosFerramentas de cobrança e processos................................................ ................................................ slide 10slide 10

Ferramentas de Pesquisa e Localização de Dados.......................................................... slide 266

Gerencimanto SMSGerencimanto SMS................................................................................. .................................................................................

slide 355

Gestão de Pessoas.................................................................................................................................................................. slide 37slide 37

• Empresa

o Desde 1997 atuando no mercado, exercendo suas atividades de forma dinâmica com

eficiência buscando sempre superar seus objetivos;

o Empresa especializada em recuperação de crédito e serviços de call center;

o Compromisso com o atendimento, visando às necessidades e desejos dos clientes;

o Treinamento periódico com objetivos de aprimorar seus talentos internos.

• Missão

o Recuperar o crédito através de prestação de serviços com qualidade, ética e

transparência, oferecendo representatividade, apoio e segurança.

• Visão

o Ser a melhor empresa de recuperação de crédito, atuando com profissionalismo e

excelência, buscando a valorização do potencial humano, a fim de proporcionar o

desenvolvimento social.

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• Filosofia

o Atuar norteada no desenvolvimento de trabalhos com qualidade, ética , honestidade e

transparência que possibilitem desenvolvimento social.

• Objetivos

o Temos como objetivo principal atender nossos parceiros de maneira personalizada com

resultados imediatos e satisfatórios, proporcionando crescimento de mercado e

satisfação de todos os steckholders (fornecedores, clientes, parceiros e sociedade).

• Valores

o Comprometimento no relacionamento com nossos clientes, fornecedores e parceiros;

o Aprimorar o espírito de equipe e companheirismo entre nossos colaboradores;

o Evolução e melhoria contínua de nossos talentos;

o Comportamento ético em todas atividades.

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Área de AtuaçãoÁrea de Atuação

Com atuação em nível nacional e estruturas físicas instaladas em Governador

Valadares (Matriz) e filial na capital Belo Horizonte.

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• Estrutura Organizacional

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Capacity e disposição FísicaCapacity e disposição Física

• Parâmetros de Operação

– Número médio de clientes/mês por recuperador: 700

– Nível mínimo de contatos diários por recuperador: 85

– Repique de clientes: A cada 4 dias (no máximo 5)

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• Capacidade Atual Belo Horizonte

– 15 PA`s (30 operadores), 2 supervisores e 1 gerente

– Capacidade de processamento atual: 21.000

• Capacidade Atual Gov. Valadares

– 60 PA`s (120 operadores) , 4 supervisores e 2 gerente

– Capacidade de processamento atual: 84.000

– Capacidade processamento total imediata: 105.000 (75 PA`s)

– Capacidade com expansão em 6 meses: 210.000 (150 PA`s)

– Capacidade com expansão em 12 meses: 294.000 (210 Pa`s)

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FU

TU

RA

EX

PA

NS

ÃO FUTURA EXPANSÃO

Operacional - Espaço InternoOperacional - Espaço Interno

Ferramentas de contato e Ferramentas de contato e Gestão dos processosGestão dos processos

• Procedimento Operacional Padrão e fluxogramas de processos –chave da organização

– Administração de Carteiras (um para cada cliente)– Abordagem de Clientes– Gerenciamento de Acordos– Recrutamento de Pessoal– Seleção de Pessoal– Treinamento de Pessoal– Controle de Contas a Pagar– Controle de Contas a Receber– Controle de Caixa e Movimento Bancário– Fechamento Mensal do Fluxo de Caixa– Compras de Materiais e Contratação de Serviços

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12

• Supervisão Operacional

o Diariamente são verificados os controles da operação, quantidade de contatos, contatos convertidos, valores de

recebimento, performance da carteira;

o De acordo com a demanda levantada nos treinamentos é realizado acompanhamento semanal com no máximo

30 % dos recuperadores por turno, onde os mesmos são instruídos no que estão ineficientes, assim na semana

posterior os mesmos são acompanhados para verificar o resultado do acompanhamento;

o É realizado acompanhamento dos recuperadores que estão apresentando baixa produtividade diária, após dois

dias consecutivos com baixos indicadores, o supervisor realiza acompanhamento baseando-se também nos

relatório do monitoramento dos contatos;

o Realizamos monitoramento dos contatos diariamente, o mesmo é realizado por profissionais do RH, buscando

identificar pontos a serem trabalhados em futuros treinamentos. Acompanhamento com os supervisores e ou

contato direto imediato, sempre de acordo com o grau e nível da necessidade;

o Realizamos reuniões semanalmente com os supervisores repassando aos mesmos posicionamento das

carteiras e planejamentos para semana seguinte, no primeiro dia útil posterior a tal reunião os supervisores

repassam aos recuperadores individualmente o posicionamento, pontuando as necessidades de melhorias

individuais.

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CONTROLE DE PRESENTEÍSMO

14

CONTROLE DE DESEMPENHO

POR RECUPERADOR

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16

Controle de eventos e efetividade por cliente-devedor

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Controles Sintético e Analítico de Acordos e Quebra de Acordos

18

Campanhas: Gerenciamento completo, capaz de implementar diversos filtros nos dados da base,

facilitando a montagem de estratégias e regras de negócio para a exportação de listas de cobrança ou

extração de dados da carteira.

Filtros por Remessa, Dias em Cobrança, Dias Vencidos, Data de último contado com o devedor, Valor por

devedor entre outros.

Extração de Resultados: Controlamos através de um conjunto de relatórios (por clientes, produto,

carteira, região, segmento) e ainda existe a possibilidade de implantarmos novos modelos de acordo com

a necessidade de nossos parceiros.

Relatório de Clientes:

20

Relatório - Desempenho dos Cobradores: Metas em Valor são definidas por recuperador e a medida que

os pagamentos vão sendo informados no sistema é possível extrair os dados em % e também em Valor por

Acionador.

21

Relatório - Curva ABC dos Devedores: Realizamos uma listagem dos maiores devedores na carteira,

para desenvolvermos trabalhos específicos buscando maior desempenho da carteira. Lista os 10,50,100

devedores com maior valor na carteira.

22

Relatório - Clientes / Operações por Faixa de Atraso: Relatório de quantidade de Clientes /

Operações com valor a partir de uma faixa de atraso, para que possamos direcionar ações.

23

Monitoramento de ramais

24

• Monitoramento de Ramais

o Realizamos um trabalho onde todos os ramais são gerenciados e possuímos controle de todos os contatos

recebidos e originados. Trabalhamos tais informações de forma a retornar contatos, alimentar o banco de

dados, analisar o período e tempo em cada contato;

o O sistema proporciona relatórios que possibilitam o acompanhamento de cada operador, inclusive o custo

gerado pelo mesmo nos contatos, fazendo com que as rotas sejam direcionadas de acordo com a ação

desenvolvida.

• Acompanhamento dos Contatos

o O acompanhamento de qualidade é realizado através dos contatos gravados pela sistema de

monitoramento, que nos proporciona selecionar os contatos de acordo com o tempo, operador e/ou custo,

assim geramos um relatório que é direcionado ao supervisor ou ao responsável pelo RH de acordo com a

demanda apresentada, assim cada área desenvolve um trabalho de continuidade neste acompanhamento

no dia seguinte, de forma efetiva e de perto, buscando sanar tal inconsistência, a partir de então

acompanhamos o operador por um tempo para reverter tal quadro até entendermos que o mesmo não é

possível ou viável.25

Ferramentas de Pesquisa e Ferramentas de Pesquisa e Localização de DadosLocalização de Dados

27

28

29

30

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33

34

GERENCIMENTO SMS GERENCIMENTO SMS

Controle de Envio de SMS

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Gestão de PessoasGestão de Pessoas

• Ginástica Laboral

o Desenvolvemos trabalho com nossos colaboradores no sentido de não apenas cumprir

com uma exigência legal, mas buscamos de fato estabelecer um bom clima

organizacional que proporcione melhor aproveitamento do trabalho e com baixos níveis

de stress.

• Treinamentos

o Realizamos a cada três meses um treinamento onde envolve todos os colaboradores

da empresa abordando aspectos organizacionais e em determinadas ocasiões

trabalhamos situações da atualidade;

o Mensalmente desenvolvemos um trabalho mais voltado para a parte operacional de

revisão dos processos e dos métodos empregados, reforçando valores e práticas

necessárias no contato e abordagem ao cliente;

o De acordo com a demanda gerada por parte dos supervisores ou da monitoria de

qualidade, realizamos treinamentos específicos onde são abordadas as deficiências

apresentadas. 38

Ginástica Laboral e Treinamentos

Ex. Treinamentos abordados

39

Gestão do Conhecimento e Ciclo T&DGestão do Conhecimento e Ciclo T&D PCS e Avaliação DesempenhoPCS e Avaliação Desempenho

Campanhas MotivacionaisCampanhas Motivacionais

• Mensal (individual e equipe)

• Bimestral (toda empresa).

• Calendário de Eventos40

SIGE – Sistema Integrado de Gestão Empresarial

Jornal - Tribuna TransparenteJornal - Tribuna Transparente

41

Projetos Sociais e CulturaisProjetos Sociais e Culturais

Apoio ao esporteApoio ao esporte

Destacamos nosso Projeto Social denominado (BOM de BOLA, BOM “de” ESCOLA - TODOS OS Destacamos nosso Projeto Social denominado (BOM de BOLA, BOM “de” ESCOLA - TODOS OS

GAROTOS INSCRITOS DEVEM ESTAR ESTUDANDO), que consiste na formação de uma GAROTOS INSCRITOS DEVEM ESTAR ESTUDANDO), que consiste na formação de uma Escolinha de Escolinha de

FutebolFutebol que conta atualmente com cerca de que conta atualmente com cerca de 200 garotos200 garotos entre 6 e 17 anos de idade, tal projeto entre 6 e 17 anos de idade, tal projeto

proporciona uma melhor saúde e qualidade de vida para os atletas e reduz os índices de violência na proporciona uma melhor saúde e qualidade de vida para os atletas e reduz os índices de violência na

comunidade.comunidade.

Apoio Lar dos VelhinhosApoio Lar dos Velhinhos

A Tribuna anualmente apadrinha uma Instituição Filantrópica, fornecendo materiais de A Tribuna anualmente apadrinha uma Instituição Filantrópica, fornecendo materiais de

limpeza, higiene pessoal e alimentos. Realizamos a entrega mensalmente, de acordo com a limpeza, higiene pessoal e alimentos. Realizamos a entrega mensalmente, de acordo com a

situação oferecemos orientação para que se reorganizem financeiramente.situação oferecemos orientação para que se reorganizem financeiramente.

O sucesso é o resultado da O sucesso é o resultado da intenção firme, do esforço intenção firme, do esforço

contínuo e da Direção contínuo e da Direção inteligente.inteligente.

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