Upload
vodiep
View
217
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE SÃO PAULO
CAMPUS SÃO CARLOS
TECNOLOGIA EM PROCESSOS GERENCIAIS
Antonio Carlos Santos Silva
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL:
propostas de melhoria no fluxo de informações de uma empresa multinacional
São Carlos – SP
2016
ANTONIO CARLOS SANTOS SILVA
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL:
propostas de melhoria no fluxo de informações de uma empresa multinacional
Relatório Técnico apresentado ao
Instituto Federal de São Paulo –
campus São Carlos, como parte das
exigências para a conclusão do Curso
Superior de Tecnologia em Processos
Gerenciais.
Orientador: Prof. Dr. José Henrique de
Andrade
São Carlos - São Paulo
2016
ANTONIO CARLOS SANTOS SILVA
COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL:
propostas de melhoria no fluxo de informações de uma empresa multinacional
Relatório Técnico apresentado ao
Instituto Federal de São Paulo –
campus São Carlos, como parte das
exigências para a conclusão do Curso
Superior de Tecnologia em Processos
Gerenciais.
Orientador: Prof. Dr. José Henrique de
Andrade
Data de aprovação: ______/______/________.
________________________________
Orientador
PROF. Dr. JOSÉ HENRIQUE DE ANDRADE
IFSP – São Carlos
________________________________
Membro da Banca (1)
________________________________
Membro da Banca (2)
RESUMO
A informação tornou-se fundamental para o desempenho organizacional, assim como
a tomada de decisões mais racionais e sustentáveis acerca dos processos de trabalho e
competitivos no contexto organizacional. Nesse sentido, é preciso unir forças para melhorar a
qualidade da informação que circula entre as áreas de uma organização de modo a aperfeiçoar
a qualidade de processos, produtos e serviços. Este trabalho tem como objetivo geral propor
melhorias no fluxo de informações entre as áreas funcionais e pessoas chave de uma empresa
de grande porte líder de mercado no segmento de Sistemas de Identificação. Para atingir esse
objetivo foi realizado um levantamento bibliográfico sobre os temas de Fluxo de Informações,
Gestão da Informação e Comunicação Empresarial, além de um estudo de caso na empresa
objeto de estudo, a fim de identificar oportunidades de melhoria no processo estudado. Dentre
as oportunidades de melhoria, foram sugeridas a criação de um aplicativo para smartphones,
reformulação da intranet e envio de informações via email para alguns colaboradores que se
encontravam fora do canal de comunicação oficial da empresa estudada.
Palavras-chave: Comunicação empresarial. Fluxo de Informação. Gestão da Informação.
SUMÁRIO
1INTRODUÇÃO ........................................................................................................................ 7
2DESCRIÇÃO E ANÁLISE DO PROCESSO ........................................................................ 11
2.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA ................................................................................. 11
2.2 CARACTERIZAÇÃO DA ATIVIDADE ESTUDADA ......................................................... 12
2.3 REFERENCIAL TEORICO ................................................................................................ 14
2.3.1 Informação ....................................................................................................................... 14
2.3.2 Informação como Suporte a Gestão ................................................................................ 15
2.3.3 Gestão da Informação ...................................................................................................... 17
2.3.4 Fluxo da Informação ........................................................................................................ 18
2.4 ANALISE DO FLUXO DE INFORMAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA ......................... 22
3 PROPOSTA DE MELHORIA .............................................................................................. 31
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................................ 34
REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 35
Apêndice A - Questionário ....................................................................................................... 37
Apêndice B – Fluxo de informação completo .......................................................................... 39
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 - Inserção de informação no fluxo ........................................................................... 13
Figura 2 - Habilidades e responsabilidades por nível organizacional .................................... 16
Figura 3 - Os fluxos de informação ........................................................................................ 18
Figura 4 - O ciclo da informação ou modelo social de Le Coadic ......................................... 19
Figura 5 - Fluxo tradicional de informação ............................................................................ 20
Figura 6 - Os três fluxos de informação de uma empresa ...................................................... 21
Figura 7 - Fluxo de informação no primeiro nível hierárquico .............................................. 23
Figura 8 - Fluxo de informação no segundo nível hierárquico ............................................... 25
Figura 9 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico ................................................ 27
Figura 10 - Abrangência do Canal de Comunicação Interno ................................................. 28
Figura 11 - O ciclo da informação: Adaptação do modelo de Le Coadic (1996) .................. 31
Quadro 1 - Principais acontecimentos históricos na empresa estudada ................................. 11
Quadro 2 - Atores do primeiro nível hierárquico e seus papeis no fluxo de informações....... 23
Quadro 3 - Fluxo de informação no segundo nível hierárquico ............................................. 25
Quadro 4 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico .............................................. 27
Quadro 5 - O ciclo da informação e seus atores ..................................................................... 31
Quadro 6 - Problemas identificados e propostas de melhoria ................................................. 33
7
1 INTRODUÇÃO
De acordo com Pessoni e Portugal (2011), a comunicação empresarial, entendida como
aquela que ocorre internamente na empresa, influência de maneira significativa os resultados
empresariais. Tal afirmação fundamenta-se no fato de que um processo de comunicação
eficaz possibilita a geração de informações de qualidade, as quais são convertidas em
conhecimentos e possibilitam inovações em produtos, processos e serviços.
Albrecht (1999) afirma que depois de aperfeiçoar a qualidade de processos, produtos e
serviços, é preciso unir forças para melhorar a qualidade da informação. Pois, os prejuízos
resultantes de informações erradas ou não transmitidas podem ser enormes para as
organizações e para a sociedade. O autor cita uma série de exemplos que realçam os
transtornos da informação de má qualidade, o excesso de papéis com informações
incompressíveis e redundantes é um dos mais comuns. As atrocidades cometidas no campo
das informações são tão habituais nos negócios e nos órgãos governamentais que,
normalmente, se aceita sem protestos, parecendo normal e rotineiro.
Barreto (1998) define o fluxo de informação como o processo de mediação da
informação gerada por uma fonte emissora e aceita por uma receptora, realizado em uma base
conceitual da teoria da gestão da informação.
No contexto organizacional, o fluxo de informação pode ser definido como conjunto
de procedimentos relacionados à veicular informação, na forma de relatórios, jornais de
empresa, correspondência administrativa, avisos, meios de comunicação em massa e contatos
pessoais de seus membros com o ambiente. O estudo dos fluxos de informação, pode
compreender como a informação flui, circula e é compartilhada, e como são constituídos os
vínculos de interação para colaboração. Os atores integram-se aos fluxos de informação
quando reconhecem a existência de opções da informação que estão circulando na rede,
selecionando as mais adequadas a sua necessidade momentânea. Deste modo, tão importante
quanto à oferta da informação é a capacidade de perceber o que realmente é informação
relevante, pois esta percepção pode tanto impulsionar os fluxos existentes quanto propiciar o
desenvolvimento de novos fluxos na rede (SUGAHARA; VERGUEIRO, 2007).
A falta de informação em uma organização pode proporcionar impactos sociais e no
negócio, devendo ser diagnosticada, e esforços devem ser implementados para sua solução.
Informações com múltiplas origens, utilização de julgamentos subjetivos, sistemáticos erros
na produção da informação, além do seu armazenamento em grande quantidade são alguns
dos fatores que influenciam a qualidade da informação (CALAZANS, 2008a).
8
Desse modo, conclui-se que a informação e seu fluxo são instrumentos de vital
importância para a qualidade dos produtos/serviços oferecidos por uma organização. Estes
instrumentos podem ser desenvolvidos ou melhorados por intermédio do estabelecimento de
padrões, medidas e indicadores, os quais servirão de guia aos administradores no que se refere
à avaliação da qualidade dos processos, produtos e serviços, assim como suporte para
melhoria das decisões tomadas (NASCIMENTO; TROMPIERI FILHO; BARROS, 2005).
A pesquisa foi realizada em uma empresa de grande porte e líder de mercado no
segmento em que atua. O problema de pesquisa foi identificado e exposto a Gerencia de
Comunicação da Organização, a qual se mostrou empenhada em cooperar e utilizar os
resultados obtidos como subsídios para a tomada de decisões futuras. Atualmente a empresa
possui cerca de dois mil funcionários no Estado de São Paulo, desta forma, devido a grande
dispersão e a grande logística necessária para alcançar todos os funcionários, a pesquisa foi
reduzida a uma amostra com os trinta e nove funcionários localizados na região de
Araraquara.
Desta forma, em conjunto com à analise na literatura pertinente chegou-se ao seguinte
problema de pesquisa: “Como melhorar o fluxo de informações entre as áreas funcionais e
seus atores de uma empresa multinacional que atua no setor de Sistemas de Identificação?”
1.1 OBJETIVOS
O objetivo geral da pesquisa é propor melhorias no fluxo de informações entre as áreas
funcionais e os atores de uma empresa multinacional, contribuindo para a tomada de decisão
com maior assertividade por parte dos gestores.
Os objetivos específicos deste trabalho são:
Identificar quais são as principais ferramentas de comunicação usadas na
empresa;
Analisar as possíveis falhas nos canais de comunicação interna;
Identificar as pessoas chave que fazem parte do processo de comunicação
interna da empresa;
Propor uma forma eficaz de realizar a comunicação em massa.
9
1.2 METODOLOGIA
O método utilizado para realização deste trabalho foi o estudo de caso. Segundo Yin
(2005) um estudo de caso investiga um fenômeno contemporâneo dentro de um contexto de
vida real, especialmente quando as fronteiras entre o fenômeno e o contexto não são
claramente evidentes. Este método tem por característica a análise aprofundada de uma
unidade específica, que na presente pesquisa será a filial localizada na cidade de Araraquara,
exigindo um completo suporte teórico que serve de orientação ao pesquisador ao longo da
pesquisa, pois, a priori, tanto as hipóteses como os questionamentos não aparecem claramente
estabelecidas, podendo ser alterados durante a evolução da pesquisa (YIN, 2005).
A pesquisa é do tipo Exploratória, pois se trata de uma análise aprofundada de um ou
mais objetos, para que permita o seu amplo e detalhado conhecimento. Seu objetivo é
aprofundar o conhecimento acerca de um problema não suficientemente definido, visando
estimular a compreensão, sugerir hipóteses e questões ou desenvolver a teoria (MIGUEL,
2007).
A pesquisa desenvolvida é Aplicada, pois objetiva gerar conhecimentos para aplicação
prática e dirigidos à solução de problemas específicos, envolvendo verdades e interesses
locais. Além disso, a abordagem é qualitativa, pois considera que há uma relação dinâmica
entre o mundo real e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objetivo e a
subjetividade do sujeito que não pode ser traduzido em números. A forma Descritiva visa
descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de
relações entre variáveis. Envolvendo o uso de técnicas padronizadas de coleta de dados, tais
como questionários e observação sistemática, assumindo assim a forma de Levantamento
(SILVA; MENEZES, 2005).
Como complemento a pesquisa foi realizada de forma participante, ou seja, houve
integração entre o pesquisador e as pessoas envolvidas no problema estudado, otimizando o
acesso à informação pertinente. Sendo assim, a pesquisa desta natureza não tem um roteiro
rígido, inclui além do exame de literatura pertinente, uma síntese de experiência de pessoas
que ocupem posições que lhes permitam observar criticamente o fenômeno em questão
através de entrevistas e, ainda, um estudo de exemplos selecionados que possam estimular o
seu entendimento (MATTAR, 1994).
Para conseguir as informações pertinentes a este trabalho foi selecionada uma amostra
intencional a partir de uma unidade de negócio da empresa sediada na região de
Araraquara/SP, que conta com 40 colaboradores. Nessa amostra foram realizadas entrevistas
10
semi estruturadas com pessoas diretamente ligadas ao nível estratégico da empresa e aplicado
um questionário a dezoito funcionários do nível operacional.
11
2 DESCRIÇÃO E ANÁLISE DO PROCESSO
2.1 CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA
A empresa estudada é uma multinacional com 59 anos de atuação no segmento de
meios de pagamento e identificação. Com origem nos Estados Unidos, a priori realizava a
impressão das notas de dólar, tornando se referência em impressão de papel moeda. Com a
evolução da tecnologia, o dinheiro começou a circular em formato digital, obrigando a
empresa a investir na tecnologia de cartões magnéticos. Em meados da década de 1980, a
ascensão da empresa era real e aquisições de fabricas na Argentina, Brasil e Espanha
ampliaram significativamente a quantidade de funcionários e a receita da empresa. No quadro
1 são apresentados os principais acontecimentos históricos envolvendo a empresa estudada.
Quadro 1 - Principais acontecimentos históricos na empresa estudada
Ano Acontecimentos
1957 A empresa nasceu no Brasil como subsidiária de uma empresa inglesa. Inicialmente, atuava na venda
de papel de alta segurança e tecnologias de impressão, sua primeira especialização.
1993 Após três décadas de crescimento, a Companhia foi comprada por um grupo americano, iniciando uma
fase de grande expansão. A partir daí, começou a atuar no desenvolvimento de serviços, impressões de
segurança, como cartões de crédito e documentos, e sistemas de identificação, atendendo a clientes em
18 Estados brasileiros. Reconhecida por grandes marcas do mercado financeiro, telecomunicações e
instituições governamentais, a empresa solidificou a sua liderança de mercado e virou referência em
cartões (de crédito, débito, loja e telefonia), e impressão de documentos como folhas de cheque,
extratos bancários e contas de água e luz etc. Ficou conhecida por seu trabalho na emissão das novas
carteiras de habilitação com foto.
2006 A companhia realizou sua oferta inicial de ações (IPO, na sigla em inglês), negociando 57% do capital
social, alcançando o total de R$480 milhões. Em 2010, com a mudança na participação acionária pela
saída do acionista controlador, a empresa entrou em uma nova fase. Foi eleito um novo Conselho de
Administração e a governança foi adaptada ao modelo de capital pulverizado, com a escolha de maior
parte de membros independentes para compor a administração da companhia. A empresa passou a ser
uma “Corporation”, com 98% das ações em circulação no mercado (freefloat).
2012 Com atuação global, a empresa está presente no Brasil, Argentina e Espanha. Em novembro de 2012,
consolidou a presença nos Estados Unidos com a aquisição dos ativos, por U$S 49,4 milhões, da
empresa líder na produção de cartões e soluções bancárias nos EUA. A compra reforçou a estratégia de
internacionalização.
2013 A empresa concluiu o processo da aquisição de outra empresa americana, estabelecida em Indiana, nos
Estados Unidos. Com especialização em sistemas de identificação digital e tem a licença mundial
exclusiva para os produtos Polaroid® de identificação e segurança.
12
2014 Esse movimento de aquisições posicionou a empresa como a 4ª maior produtora de cartões plásticos do
mundo. Apesar da nova identidade, a empresa preservou sua tradição de décadas. Seu nome define sua
estratégia de ser reconhecida como uma companhia que gera valor aos acionistas e aos seus clientes há
mais de 50 anos.
Na área de Sistemas de Identificação venceu a licitação que lhe daria a concessão de exclusividade na
confecção do principal documento emitido pela Secretaria de Segurança Pública de São Paulo.
2015 Ampliou a presença para os cinco continentes, sendo as novas unidades nos Estados Unidos e na
Dinamarca. As novas soluções são agregadas à experiência da companhia para atender às mudanças
constantes do mercado de Meios de Pagamento e Telecom, Sistemas de Identificação, Data Solutions e
Certificação Digital. A capacidade de integração do portfólio e a vocação para relações de longo prazo
ficam claros na missão e visão da empresa.
2016 Divulgação da nova Missão, Visão e Valores da empresa:
Missão: Prestamos serviços customizados para identificação de pessoas, objetos e transações com
segurança.
Visão: Estabelecer com cada cliente relações de longo prazo, baseadas na confiança mútua.
Valores:
Foco no cliente: Procuramos entender nossos clientes para adaptar as tecnologias e os serviços
existentes numa solução que melhor atenda sua estratégia. É isso que nos torna parceiros de confiança.
Integridade e Confiança: Como trabalhamos com dados confidenciais e serviços de segurança,
mantemos sempre o mais alto padrão de integridade ética. A confiança de nossos clientes é nosso
principal ativo.
Resultados e Excelência: A nossa busca pela excelência é incessante e permanente, visando o máximo
retorno para os parceiros, acionistas e colaboradores.
Simplicidade e Criatividade: Trabalhamos de forma simples e direta, e procuramos atingir o essencial
das questões rapidamente. Acreditamos que soluções criativas são essenciais para facilitar a vida de
nossos parceiros.
Valorizamos as pessoas: Acreditamos que o nosso sucesso é proporcional a qualidade de nossos
colaboradores. Procuramos trabalhar com os melhores talentos que acreditem em nossos valores, com
igualdade de oportunidades, e sempre tratados com respeito e dignidade.
Fonte: Site da empresa estudada
2.2 CARACTERIZAÇÃO DA ATIVIDADE ESTUDADA
A empresa estudada é detentora de concessão da prestação de serviços de sistema de
identificação no Estado de São Paulo. Desta forma, está presente em 90% das cidades
paulistas neste segmento.
Segundo os gestores da empresa devido à grande dimensão do Estado a comunicação é
realizada por meio de mensageiros de comunicação em massa (Spark) alocados nas estações
de trabalho; Email corporativo (disponível apenas para cargos de liderança) e materiais
impressos encaminhados via Correios. As informações que circulam nos meios de
comunicação em sua maioria são:
13
Informes sobre procedimentos e qualidade nos processos;
Alterações no fluxo de atendimento (processos);
Informações sobre benefícios e procedimentos de RH;
Controle de estoque e solicitação de insumos;
Informações sobre Tecnologia da Informação;
Informações externas enviadas por clientes, etc.
A informação circula na empresa de duas formas: Vertical e Horizontal. Na vertical o
nível Estratégico é a principal fonte, transmitindo à área Tática, e essa por sua vez para a
Operação, retornando em forma de feedback aos gestores. Por se tratar de uma empresa de
grande porte, existem vários setores que “conversam” entre si, portanto a informação
horizontal pode ser transmitida entre eles, sempre respeitando o nível em que se encontram.
Alem disso, existem informações externas emitidas pelos clientes, ao qual também são
transmitidas conforme o nível organizacional. A figura 1 mostra as formas de inserção da
informação no fluxo da empresa.
Figura 1 – Inserção de informação no fluxo.
Fonte: Elaboração própria
Após a inserção no fluxo de informações a disseminação é realizada através dos meios
de comunicação citados anteriormente, cabendo a cada gestor de setor utilizar as ferramentas
disponíveis e selecionar quem serão os receptores. Uma observação importante apontada
pelos gestores é falta de padronização das informações transmitidas por nível organizacional,
14
ou seja, todos os funcionários recebem uma informação igual, o que pode gerar ruídos em
casos de processos específicos a cada área.
2.3 REFERENCIAL TEORICO
2.3.1 Informação
A imagem guardada na memória pode ser considerada um dado, quando as pessoas
organizam de forma significativa estes conjuntos de dados, eles transformam-se em
informação. Na mesma linha de raciocínio, Oliveira (2007) afirma que a informação é um
conjunto de dados processados, gerando um significado. Quando a informação é processada
por um indivíduo e ganha valor agregado, transforma-se em conhecimento.
A informação trata da disposição dos dados de modo que façam sentido, criando
padrões e ativando significados na mente das pessoas por meio de palavras, ilustrações e sons.
Em seus diversos ambientes como locais de trabalho, relacionamento familiar ou mesmo
individualmente, o ser humano ao perceber uma chamada “necessidade de informação”, que
representa uma “lacuna” entre aquilo que sabe e aquilo que deseja saber, ou mesmo de forma
passiva ou não intencional, busca informações que possam suprir essa necessidade para o seu
uso (PEREIRA, 2008).
Na visão de Talamo (2004) a informação quando assimilada, interiorizada e
processada por um sujeito específico é a base para sua integração no mundo, propiciando
ajustes contínuos entre o mundo interior e o mundo exterior. O autor ressalta que o propósito
básico da informação é auxiliar a organização na geração de novos conhecimentos e habilitá-
la a alcançar seus objetivos pelo uso eficiente dos recursos disponíveis, nos quais se inserem
pessoas, materiais, equipamentos, tecnologia, capital, além da própria informação.
Considerando que a informação está presente em todas as áreas do saber, é possível afirmar
que o gerenciamento qualificado das informações por toda a organização possibilitará a
melhoria dos seus processos, produtos e serviços e consequentemente dos resultados
organizacionais.
Nos últimos anos, as atividades voltadas para a melhoria da qualidade da informação
têm aumentado significativamente no contexto organizacional, promovendo, inclusive, a
necessidade das organizações medirem e aumentarem os recursos informacionais disponíveis
(FIDELIS; CANDIDO, 2006).
15
Neste contexto, Lesca e Almeida (1994) corroboram e afirmam que a informação é
elemento importante na tomada de decisão, pois reduz a incerteza e melhora a qualidade em
momentos vitais à organização. Os autores afirmam ainda que a informação é um vetor
estratégico significativo, pois pode multiplicar a sinergia dos esforços ou anular o resultado
do conjunto dos esforços.
2.3.2 Informação como Suporte a Gestão
Segundo Mcgee e Prusak (1994) embora a informação necessite ser administrada, da
mesma forma que outros ativos (capital, mão-de-obra, bens materiais e propriedades), ela é
infinitamente reutilizável, não se deteriora, nem deprecia e seu valor é determinado pelo
emissor ou receptor. Da mesma forma que ocorre com muitos conceitos novos, as
organizações tentam criar formas para gerenciar a informação, baseando-se em analogias
obtidas em áreas distintas e bem mais conhecidas. Essas analogias sugerem diversos conceitos
e ferramentas utilizadas em outras áreas, que podem ser eficazes no gerenciamento da
informação. Para os autores, a informação não se limita somente a dados coletados, trata-se de
um bem que necessita ser organizado, ordenado e atribuído um significado no contexto. As
organizações estão cercadas de dados que poderiam se tornar informação valiosa,
principalmente no processo decisório, cabendo a cada gestor identificar as oportunidades e
utilizá-las a favor da empresa.
Para Calazans (2008b) a informação é insumo essencial para a tomada de decisão,
sendo que, a sua disponibilização, disseminação e assimilação podem auxiliar em momentos
importantes como alterações nos processos, produtos e serviços. Observa-se também que as
organizações buscam informações para chegar ao perfil do trabalhador ideal para função ao
qual deseja contratar, diminuindo a incerteza e buscando o aumento da produtividade. Sendo
assim, a informação configura-se como um dos recursos econômicos primordiais utilizados
para a definição de produtos e serviços, para o estabelecimento de objetivos de desempenho,
definição de processos operacionais que possam atender aos objetivos definidos, além do
monitoramento do desempenho organizacional, entre outros.
O processo de tomada de decisão é uma das principais atividades ligadas à gestão das
organizações. Sendo os fluxos de informação responsáveis por dar suporte informacional
adequado aos gestores, auxiliando no processo decisório e aumentando a eficiência e eficácia
no processo administrativo - Planejamento, Organização, Direção e Controle (AYRES, 2000).
16
As informações de qualidade e um processo de comunicação eficaz são fundamentais
para que os níveis organizacionais possam realizar suas atividades/responsabilidades e levar a
organização rumo ao cumprimento de seus objetivos. Sendo assim, a Figura 2 mostra as
habilidades/responsabilidades necessárias dos atores por nível organizacional.
Figura 2: Habilidades e responsabilidades por nível organizacional
Fonte: Andrade (2015)
Desse modo, recomenda-se que o bom gerenciamento informacional deve estar
presente em todo o processo da informação: produção, coleta, disseminação e recuperação.
Faz-se necessário que a informação seja acompanhada a todo instante, para que assim se
possa mapear e traçar seu fluxo de tal maneira que o gerenciamento propicie melhorias para
as rotinas organizacionais, aperfeiçoando seus processos e valorizando a informação com a
qualidade necessária para a empresa. Os processos, produtos e serviços geram por si só novas
informações, sendo que estas percorrem fluxos informacionais dentro das organizações por
meio do cliente interno e externamente com o consumidor (VITAL; FLORIANI;
VARVAKIS, 2010).
Todos os autores citados anteriormente destacam a informação como instrumento
fundamental para a eficácia no gerenciamento de uma organização. Desta forma, a Gestão da
Informação tornou-se um assunto estudado no ambiente acadêmico com o intuito de buscar a
melhoria continua. Na seção 2.3.3 são apresentadas considerações de autores que versam
sobre o assunto.
17
2.3.3 Gestão da Informação
O conceito de gestão da informação foi criado por Taylor, que era denominada Gestão
dos Recursos Informacionais (GRI), o qual tratava do gerenciamento da informação em três
níveis: estratégico, tático e operacional. Essa abordagem visava à obtenção da informação
precisa no momento, no formato e endereçada ao destinatário apropriado (BERGERON,
1996, apud CALAZANS, 2008a).
O processo de gestão da informação nas empresas tem sido intensamente discutido e
reestruturado nas últimas décadas. Isto ocorre em função da percepção crescente e conjunta
das organizações e ambiente acadêmico sobre a importância estratégica dos recursos de
informação para promoção da inovação e do aumento de competitividade. O processo passou
a ser entendido além das fronteiras estreitas da área de tecnologia em processamento de dados
das décadas de 60 e 70, bem como também transpôs os conceitos de sistemas de informação
das décadas de 80 e 90. O escopo vai muito além das três atividades elementares de coleta,
armazenamento e distribuição de dados e informações. Entre as atividades que diferenciam o
atual processo de gestão da informação, das proposições tecnológicas das décadas passadas,
destacam-se, principalmente, a introdução das atividades de aprendizagem dos colaboradores
e a contribuição destes com a disseminação de novos conhecimentos de interesse da
organização. A entidade organização é incapaz de aprender sozinha. Para esta atividade ela
depende de seus funcionários e colaboradores; sendo o ser humano dotado de tal capacidade
(SORDI; MEIRELES, 2011).
As organizações operam em um ambiente em transformação, tornando o processo
produtivo cada vez mais complexo e competitivo, em uma dinâmica auto-alimentadora, na
qual as mudanças tecnológicas decorrentes de inovações em processos, produtos e serviços
geram necessidades que, por sua vez, alimentam outras soluções, processos, produtos e
serviços em uma dinâmica contínua e interativa. Para enfrentar os atuais desafios desse
ambiente complexo, competitivo e dinâmico, se faz necessário manter-se em permanente
processo de melhoria. Nesse contexto, a informação tornou-se uma ferramenta fundamental
para o desempenho organizacional e a tomada de decisões mais racionais e sustentáveis a
respeito dos processos de trabalho e competitivos da organização (FLEISHER;
BENSOUSSAN, 2002).
Para Calazans (2008b), um dos desafios dos gestores é compreender o valor
estratégico da informação e potencializar sua utilização. As organizações que não possuem
um conhecimento completo de seu ambiente como, clientes, concorrentes, fornecedores e
18
regulamentos, tendem a abrir processo de falência mais facilmente. Na sua maioria, as
informações estão disponibilizadas no próprio ambiente, sem que tenham sido organizadas e
gerenciadas, gerando um aproveitamento otimizado.
2.3.4 Fluxo da Informação
O fluxo da informação é um processo de mediação da informação gerada por uma
fonte emissora e aceita por uma receptora, realizando uma das bases conceituais da ciência da
informação: a transmissão da informação do ponto A (emissor) para o ponto B, C(receptores),
etc (BARRETO,1998).
As informações provenientes de diversas fontes também são disponibilizadas em
diversos formatos, que podem proporcionar a dispersão da informação, assim como o seu
excesso e a duplicidade. Recomenda-se utilização de mapas do fluxo de informação com a
finalidade de aumentar a eficiência nos processos e um ganho significativo na qualidade com
que a informação é disseminada na organização (OLIVEIRA, 2007).
Na literatura alguns autores criaram modelos de fluxo de informação, como por
exemplo, a proposta de Barreto (2003) representada na Figura 3.
Figura 3 – Os fluxos de informação
Fonte: Barreto (2003)
Os fluxos de informação de primeiro nível, ou internos, “se movimentam entre os
elementos de um sistema de agregação, armazenamento e recuperação da informação”
19
(BARRETO, 2003), orientados para sua organização e controle, agregados por uma de razão
prática e produtivista. Já os fluxos de informação de segundo nível, ou externos, “são aqueles
que por sua atuação exibem a essência do fenômeno de transformação, entre a linguagem do
pensamento de um emissor e a linguagem de inscrição da informação” (BARRETO, 2003). À
esquerda, a linguagem do pensamento se transforma em texto de informação; à direita, ocorre
o processo da cognição.
Le Coadic (1996), em analogia ao esquema econômico clássico, criou o que chamou
de ciclo da informação, com o propósito de criar uma representação mais adequada ao
contexto social, derivado da física. Inserem-se nesse ciclo três processos: a construção, a
comunicação e o uso do conhecimento conforme nos mostra a Figura 4.
Figura 4 – O ciclo da informação ou modelo social de Le Coadic
Fonte: Le Coadic (1996)
A vantagem desse modelo é que permite entender a comunicação de maneira mais
ampla, mais genérica e mais coerente para com as ciências sociais, sem as preocupações
inerentes às ciências exatas. O Gestor insere a informação, construindo um canal de
comunicação ao qual será utilizado para obter feedback dos processos da organização.
Barreto (1998) traz uma representação diferente para o fluxo de informação, com
preocupações que se referem principalmente aos caminhos possíveis entre os diversos
processos.
No fluxo tradicional de informação, os fatos e ideias gerados no contexto são
repassados por meio do canal - A - para o receptor através do sistema de comunicação; de
outra forma, atingem o receptor por meio do canal - B - diretamente. Porém, o fluxo normal é
transmitido através das caixas superiores: documento, documentação e comunicação. Em
20
todos os canais verifica-se uma mediação dos profissionais de interface, os quais operam com
mais vigor no fluxo completo, em – C (BARRETO, 1998). A Figura 5 mostra esta idéia:
Figura 5 – Fluxo tradicional de informação.
Fonte: Barreto (1998)
Nota-se que esse fluxo implica a existência das fontes de informação, de processos de
armazenamento e recuperação dessas fontes, de canais de disseminação, do uso e da
assimilação da informação, e, finalmente, da retroalimentação do fluxo com a criação de
novas informações registradas em documentos.
Entende-se que o conhecimento é um fluxo, isto é uma sucessão de eventos, que se
realiza fora dos estoques, em um espaço social e na mente de um ser pensante. É um fluxo
subjetivo e diferenciado em relação ao estímulo, e ao receptor. Portanto, em uma organização
na qual se utilizam pessoas para o desenvolvimento dos processos, é necessário o controle e
estudo do fluxo informacional, para que as informações não fiquem dispersas e
consequentemente, inacessíveis aos clientes (BARRETO, 2003).
De acordo com Lesca e Almeida (1994), existem três tipos de fluxos da informação
em uma organização:
Fluxo da informação coletada externamente à empresa e utilizada por ela: é
necessário sempre estar atualizado com o que acontece no ambiente externo e antecipar a
tomada de decisão. As informações sobre novidades da concorrência (produtos, serviços,
21
aquisições, dificuldades financeiras, etc.), assim como o feedback do cliente/usuário sobre os
produtos ou serviços prestados, estão disponíveis nos meios de comunicação, redes sociais
(fóruns) e nos próprios sites da concorrência. Estas informações devem ser monitoradas
constantemente para que a organização mantenha-se atualizada e preparada para possíveis
mudanças em um novo cenário competitivo.
Fluxo da informação produzida pela empresa e destinada á ela própria: é a
comunicação interna de uma organização, na qual a visão dos componentes é em prol de um
objetivo comum, de forma coordenada. A informação produzida em um determinado setor da
organização deve ser disseminada uniformemente, para que todos os trabalhadores saibam o
que está acontecendo em seu ambiente de trabalho. Estas informações são geralmente
divulgadas através de comunicados no quadro de aviso ou mural das empresas. Este tópico é
essencial para a existência da empresa, pois informação gera informação e,
consequentemente, novas idéias surgirão.
Fluxo da informação produzida pela empresa e voltada ao mercado externo: Esta
comunicação deve ser cuidadosamente tratada, pois deve ser transmitida aos atores externos à
organização. Este tópico é característico em anúncios comerciais e divulgação de resultados
positivos, com a finalidade de atrair novos investidores e clientes. As informações
consideradas sigilosas não fazem parte deste contexto, pois são divulgadas somente no
ambiente interno. A Figura 6 ilustra este contexto:
Figura 6 - Os três fluxos de informação de uma empresa.
Fonte: LESCA; ALMEIDA (1994).
A estrutura organizacional, portanto, influencia enormemente os fluxos
informacionais, uma vez que está relacionada aos sistemas de responsabilidade, de autoridade
e de comunicação.
22
O sistema de responsabilidades refere-se à alocação de atividades inerentes de um
determinado setor; o sistema de autoridade refere-se ao direito de fazer algo e pode ser formal
ou informal (OLIVEIRA, 2004); e, finalmente, o sistema de comunicação é o processo pelo
qual uma determinada mensagem é enviada por um emissor e recebida por um receptor.
A gestão da informação ocorre a partir dos fluxos formais e informais corporativos, de
tal modo, que a primeira atividade a ser desenvolvida é o mapeamento desses fluxos. A partir
do reconhecimento desses fluxos é que o trabalho de gestão da informação se inicia. Os fluxos
formais podem ocorrer de forma horizontal, transversal e vertical. Os fluxos informacionais
horizontais são constituídos por diferentes unidades organizacionais do mesmo nível
hierárquico, os fluxos informacionais transversais ocorrem por meio de diferentes unidades
organizacionais de diferentes níveis hierárquicos e os fluxos informacionais verticais são
construídos por meio de diferentes níveis hierárquicos de uma mesma área organizacional.
Ressalta-se que os fluxos ocorrem por meio de interações formalizadas e
sistematizadas no ambiente organizacional. Os fluxos informais ocorrem tanto no nível
estratégico e tático, quanto no nível operacional e, geralmente, ocorrem em forma de rede de
relacionamento, visto que os líderes têm papel fundamental na constituição desses fluxos, pois
são os aglutinadores e os responsáveis pela dinâmica informacional (OLIVEIRA, 2004).
Destaca-se que a importância do fluxo de informação para as organizações está voltada à
aprendizagem, prestação de serviços baseados em suprir a necessidade de informação dos
clientes, portanto é foco de interesse deste trabalho.
2.4 ANALISE DO FLUXO DE INFORMAÇÃO DA EMPRESA ESTUDADA
A análise do fluxo de informação foi possível devido ao total acesso concedido pelos
gestores da empresa. Desta forma, os mesmos concederam informações sobre todo o processo
de comunicação interna descrito a seguir.
A empresa estudada é de capital aberto e por tratar-se de uma Sociedade Anônima,
alguns Receptores/Emissores atuam de forma oculta no Fluxo de informação, estes são
mencionados como “Acionistas”.
O Fluxo Informacional é estruturado por nível hierárquico, fazendo com que a
informação referente à Operação da empresa seja transmitida em forma de cascata (De cima
para baixo).
Conforme mostra a Figuras 7, podem ser observados os principais atores do nível
Estratégico no fluxo informacional da empresa estudada.
23
Figura 7 - Fluxo de informação no primeiro nível hierárquico.
Fonte: Elaborado pelo autor
No quadro 2 para cada ator mostrado na Figura 7 é apresentado o papel dentro do
Fluxo de Informações.
Quadro 2 – Atores do primeiro nível hierárquico e seus papeis no fluxo de informações
Ator Papel no Fluxo de informação
Acionistas Trocam informações com o Diretor Presidente. O conselho é
composto pelos acionistas majoritários, que por sua vez,
transmitem informações sobre o mercado financeiro,
possíveis aquisições e investimentos.
Diretor Presidente Apresenta informações relevantes aos acionistas, como
resultados financeiros, etc. Neste mesmo contexto troca
informações com o Gerente Jurídico.
Gerente Jurídico Analisa e apresenta informações sobre novos e antigos
contratos ao Diretor Presidente.
Diretor Brasil e América Latina Controla e reporta ao Diretor Presidente todas as ações
executadas na área operacional. Participa da elaboração do
planejamento orçamentário anual.
Superintendente Comercial Possuí vinculo informacional com o Superintendente
Operacional e Diretor Brasil/América Latina, tratando sobre
assuntos de novos contratos e clientes.
Superintendente Operacional Possuí vinculo informacional com o Superintendente
Comercial e Diretor Brasil/América Latina, tratando de
assuntos voltados a operação da empresa.
24
Diretor de Recursos Humanos Controla e reporta ao Diretor Presidente todas as ações
executadas na área de Recursos Humanos. Participa da
elaboração do planejamento orçamentário anual.
Gerente de RH e Serviços Possui vinculo informacional com outros Gerentes e
Supervisores. Tem a função de informar a todos sobre novos
procedimentos referente a área de Recursos Humanos, como
legislação trabalhista, benefícios e convenções sindicais.
Gerente de Segurança Patrimonial Possui vinculo informacional com outros Gerentes e
Supervisores. Tem a função de informar a todos sobre novos
procedimentos referente a área de Segurança Patrimonial.
Gerente de Comunicação Possui vinculo informacional com outros Gerentes e
Supervisores. Dentre suas atribuições está liderar uma
equipe responsável pelo Canal de comunicação interno, que
consiste em divulgar informações pertinentes por meio de
uma lista de email coorporativo.
Supervisor de Gestão da Qualidade Possui vinculo informacional com outros Gerentes e
Supervisores. Dentre suas atribuições está informar e
receber feedback de todos os pares referente as melhores
práticas operacionais, qualidade da matéria prima e dos
serviços prestados.
Diretor Financeiro Controla e reporta ao Diretor Presidente todas as ações
executadas na área financeira. Participa da elaboração do
planejamento orçamentário anual.
Superintendente de Tesouraria Possui vinculo informacional com o Diretor Financeiro,
reportando e recebendo informações sobre a área contábil da
empresa. Participa da elaboração do planejamento
orçamentário anual.
Gerente de Tecnologia da Informação Possui vinculo informacional com o Diretor Financeiro.
Possui uma equipe fragmentada, ao qual a comunicação é
realizada por meios eletrônicos.
Fonte: Elaborado pelo autor
Dos atores acima citados podemos destacar o Gerente de Comunicação, que é
responsável por receber informações de todos os Gestores e adaptá-las para divulgação ampla
nos canais de comunicação interna. Por outro lado, os Acionistas apenas recebem informações
do Diretor Presidente, limitando-se a uma única fonte de informação.
Após a análise do nível Estratégico, a Figura 8 mostra os atores que participam do
Fluxo de Informações no nível Tático da empresa estudada.
25
Figura 8 - Fluxo de informação no segundo nível hierárquico.
Fonte: Elaborado pelo autor
No quadro 3 para cada ator mostrado na Figura 8 é apresentado o papel dentro do
Fluxo de Informações.
Quadro 3: Fluxo de informação no segundo nível hierárquico
Ator Papel no Fluxo de informação
Analista de T.I Transmite e recebe informações pertinentes a área de T.I aos
Supervisores, técnicos de T.I e Gerente de T.I
Técnicos de T.I Transmite e recebe informações pertinentes a área de T.I aos
Coordenadores e ao Analista de T.I.
Diretor Operacional Possui vinculo informacional com outros Gerentes e
Supervisores. Tem a função de informar a todos sobre novos
procedimentos referente a área Operacional. Participa da
elaboração do planejamento orçamentário anual.
Supervisor de Operações Possui vinculo informacional com o Diretor Operacional,
Analista de T.I, Supervisor de atendimento ao cliente,
Auxiliar de RH, Coordenadores e Auxiliar Administrativo.
Supervisor de Atendimento ao Cliente Transmite internamente as novas orientações sobre contratos
referente a operação. Seus maiores vínculos informacionais
são com Supervisor de Operações, Coordenadores, Diretor
Operacional, Auxiliar de RH e Auxiliar Administrativo.
Auxiliar de RH Transmite e recebe informações para Supervisores,
Coordenadores e auxiliar administrativo pertinente a área de
Recursos Humanos, funcionando com um filtro ou célula
local.
26
Auxiliar Administrativo Transmite e recebe informações para Supervisores,
Coordenadores e auxiliar de RH pertinentes a Gestão
operacional e controle de matéria-prima.
Coordenador de Operações Transmite e recebe informações para Supervisores,
Coordenadores, Líderes Operacionais e de Atendimento,
Auxiliar administrativo e de RH pertinentes a Gestão
operacional. Atua como um filtro informacional, tratando-a
antes de chegar ao receptor.
Coordenador de Atendimento ao Cliente Transmite internamente as novas orientações sobre contratos
referente a operação. Seus maiores vínculos informacionais
são com Supervisor de Operações, Coordenadores,
Supervisor de atendimento ao cliente, Auxiliar de RH e
Auxiliar Administrativo.
Fonte: Elaborado pelo autor
Na Figura 8 o Diretor Operacional destaca-se por fazer o papel de intermediador das
informações geradas no nível Tático e devem ser transmitidas ao nível operacional. Este ator é
responsável pela tomada de decisões mais importantes na área operacional, portanto para que
seu trabalho seja realizado com eficácia, necessita de informações e feedbacks constantes de
sua equipe.
A Figura 9 mostra o fluxo de informações e os atores no nível operacional da empresa.
Estes atores são a base do estudo, sendo neste nível o Superintendente o principal Emissor e o
Atendente o receptor final do fluxo. Este último depende de três atores para que a informação
chegue de forma eficaz, o que pode ocasionar sérios problemas, caso ocorram falhas na
transmissão. Nesta mesma figura, o Coordenador de Operações destaca-se por fazer o elo
informacional entre os atores do nível estratégico com os do nível operacional. Este ator é
responsável por algumas tomadas de decisões operacionais, portanto recebe feedbacks
constantes da equipe ao qual lidera.
Já no quadro 4 para cada ator mostrado na Figura 9 será apresentado o papel dentro do
Fluxo de Informações.
27
Figura 9 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico.
Fonte: Elaborado pelo autor
Quadro 4 - Fluxo de informação no terceiro nível hierárquico
Ator Papel no Fluxo de informação
Líder de Operações Recebe informação através do Canal de Comunicação e do
Coordenador de Operações. Dentre suas atribuições está
repassar as informações pertinentes aos atendentes e
operadores.
Líder de Atendimento Recebe informação através do Canal de Comunicação, Líder
de Operações e Coordenador de Operações. Dentre suas
atribuições está repassar as informações pertinentes aos
atendentes.
Operadores Recebe informação através do Canal de Comunicação e
Líder de Operações. Dentre suas funções está transmitir as
informações relevantes ao Líder de Operações e atendentes.
Atendentes Recebe e transmite informações do Líder de Operações,
Líder de Atendimento e Operadores. Não tem acesso ao
canal de comunicação interno.
Fonte: Elaborado pelo autor
Devido à grande complexidade do fluxo de informações, só foi possível compreender
após as entrevistas realizadas com os atores do nível estratégico da empresa. As Figuras acima
mostram recortes do Fluxo de Informações por níveis, sendo que na junção de todas as partes
(Apêndice B) é possível identificar os caminhos percorridos pela informação até chegar aos
28
atores que realizam os processos. Desta forma, a busca pela eficácia no canal de informação
interna deve ser incessante.
No mesmo contexto os entrevistados pertencentes ao segundo nível hierárquico
apontaram o Canal de Comunicação Interna conforme mostrado figura 10.
Figura 10 - Abrangência do Canal de Comunicação Interno
Fonte: Elaborado pelo autor
A partir da análise da figura 10, nota-se que o Canal de Comunicação Interno
contempla todos os atores que possuem email corporativo. Existem dois tipos de informações
que circulam neste canal: a) Informação específica pertinente a área operacional da empresa,
cabendo a cada receptor decodificá-la e aplicar nos processos; b) Informação global, como
resultados, mudança na estrutura organizacional, procedimentos de RH e benefícios aos
colaboradores.
Os Atendentes, que hoje são cerca de 1400 funcionários espalhados em 339 pontos de
trabalho no Estado de São Paulo, não recebem a informação diretamente. Segundo os
Gestores o impacto da desinformação pode ocasionar transtornos à operação da empresa e na
vida pessoal dos trabalhadores. Devido a esta grande quantidade de funcionários e a dispersão
29
dos pontos de trabalho a pesquisa foi realizada por amostragem na região de Araraquara,
algumas informações foram coletadas por meio de brainstorm com 06 funcionários. Na
sequencia foi elaborado e aplicado um questionário (disponível no apêndice A) á 18
funcionários, sendo de duas funções diferentes na empresa, dentre elas 04 Operadores e 14
Atendentes. Este questionário visou entender quais as oportunidades de melhoria na visão dos
colaboradores no fluxo de informações e no processo de comunicação da empresa estudada.
Dentre as oportunidades de melhoria apontadas estão:
Na questão 1, 75% dos entrevistados concordam que os formatos disponíveis de
informação fazem com que a transmissão seja eficaz.
Na questão 2, cerca de 50% dos entrevistados concordam e 42% concordam
totalmente que se houvessem mais meios de comunicação disponíveis na empresa facilitaria a
eficácia na transmissão da informação.
Na questão 3, os entrevistados poderiam escolher mais de uma opção de meio de
comunicação, obtendo o seguinte resultado: 41% gostariam que a comunicação interna fosse
75%
25%
Questão 01
Concordam
Discordam
50% 42%
8%
Questão 02
Concordam
Concordam totalmente
Discordam
30
realizada por email pessoal; 36% acredita que a utilização de um aplicativo para smartphone
facilitaria a comunicação; 14% sugeriram melhorias na intranet como forma de comunicação.
A questão 4 por ser aberta foi possível obter sugestões como: criação de email
corporativo pessoal para os atendentes; Aprimoramento da intranet; Criação de um aplicativo
para smartphone, envio de lembretes via SMS, disponibilização de um mural de informações
e por último foi sugerido mais clareza na comunicação em massa transmitida atualmente.
A partir dos dados obtidos no questionário foi possível elaborar propostas de
melhorias no fluxo de informações da empresa estudada, ao qual são apontadas no capitulo a
seguir.
41%
36%
14%
Questão 03
Aplicativo para Smartphone
Melhorias na intranet
31
3 PROPOSTA DE MELHORIA
Após análise das respostas do questionário aplicado aos funcionários (Apêndice A),
observação do setor e a consulta na literatura pertinente ao assunto estudado, algumas
propostas de melhorias puderam ser elencadas.
Primeiramente conforme mostrado na figura 3, o ciclo de informação é importante
para a eficácia do processo de comunicação em si. Desta forma, alguns eventos foram
agregados à figura 3, com o intuito de deixá-la mais completa conforme o cenário apresentado
na pesquisa. Uma nova concepção da figura é mostrada na figura 11.
Figura 11 – O ciclo da informação: Adaptação do modelo de Le Coadic (1996)
Fonte: Adaptação do modelo de Le Coadic (1996)
No Quadro 5 o papel de cada ator e o significado de cada evento no ciclo de
informação (figura 11) é destacado.
Quadro 5: O ciclo da informação e seus atores
Ator/Evento Ação/Significado
Emissor Planeja e insere a informação no ciclo.
Construção Trata se da inserção de informação em si.
Comunicação É o formato ao qual a informação transitará entre o emissor
e o receptor.
Receptor Recebe a informação oriunda do emissor.
32
Decodificação O receptor ao receber a informação, a interpreta e da
sequência no ciclo.
Uso A utilização da informação só possível após sua
interpretação pelo receptor.
Processos A execução dos processos baseado na informação
decodificada
Feedback Após a execução por parte do receptor, o emissor receberá
um feedback, avaliando se o processo foi realizado
conforme o planejado.
Fonte: Elaborado pelo autor
Os atores e eventos mencionados na Figura 11 estão presentes em qualquer
organização que realize comunicação interna entre seus funcionários. Sendo assim, após
análise das respostas dos funcionários conclui-se que os atendentes não estão interligados de
forma correta, dificultando a comunicação interna.
Para solucionar o problema de pesquisa os próprios funcionários apontaram
alternativos, sendo que para estas foram necessárias algumas adaptações, além de acréscimos
de outros pontos de vista baseados na literatura estudada nesta pesquisa.
Após esta análise os resultados apresentados pela pesquisa ajudaram a concluir que a
melhoria na intranet deve ser realizada após um estudo de uso e de usuários, atentando para as
facilidades e dificuldades de acessibilidade dos funcionários e a disponibilidade de
informações pertinentes à sua função.
A empresa oferece contas de email corporativo para os cargos administrativos, as
quais são o canal de comunicação mais utilizado como fonte de informação, porém os
funcionários da operação (atendentes), que são a maioria, não possuem acesso as informações
que circulam neste canal. Uma alternativa seria a criação de contas individuais corporativas e
consequentemente, um canal de envio gerenciado por um analista/gestor da informação, que
por sua vez encaminharia somente as informações pertinentes a cada setor, discriminados por
meio de grupos de trabalho.
A criação de um aplicativo para smartphones foi a segunda alternativa mais assinalada
pelos funcionários. Atualmente com a ascensão da tecnologia da informação, os smartphones
tornaram-se ferramentas de suma importância no dia-a-dia das pessoas. Com a
disponibilização de um aplicativo para estes aparelhos, a empresa encontraria uma forma de
transmitir e se comunicar com os colaboradores instantâneamente, facilitando a recuperação
da informação e possibilitando a disponibilização de documentos de interesse dos
colaboradores. A criação desta ferramenta deve seguir os mesmos passos da melhoria na
33
intranet, pois deve ser realizada uma pesquisa de usos e usuários para que sejam
disponibilizadas informações pertinentes aos funcionários. É interessante que as informações
disponibilizadas nos outros meios de comunicação estejam disponíveis no aplicativo, pois
assegurar-se-ia a uniformidade das plataformas utilizadas.
A informação no formato de mensagem instantânea (SMS) ficou conhecida por sua
praticidade, baixo custo de utilização (não requer uso de internet), porém não foi um dos
formatos mais assinalados na pesquisa realizada com os funcionários. A empresa pode
reavaliar a importância deste formato por meio de uma pesquisa mais ampla. Por estar
atualmente em desuso as informações via SMS devem ser enviadas em formato de alertas
para informativos disponíveis em outras plataformas, como por exemplo a intranet. Como
forma alternativa aplicativos de mensagem instantânea como whatsapp, telegram, etc., podem
ser utilizados para este fim.
Alguns funcionários apontaram que informação em formato impresso ainda é
importante, pois não tem acessibilidade a recursos eletrônicos. Portanto, mesmo sendo a
forma de comunicação que requer maior tempo e recursos para disponibilização, ainda é
necessária no dia-a-dia da empresa, por isso sua utilização também é uma recomendação deste
trabalho de pesquisa. Para melhor divulgação da informação via impressão em papel A4,
sugere-se a disponibilização de murais em todos os locais de trabalho que contenham mais de
três funcionários. Nos locais com quantidade inferior a três funcionários, sugere-se o envio de
correspondência semanal em conjunto com a utilização das outras formas de comunicação
citadas acima.
Quadro 6: Problemas identificados e propostas de melhoria
Problema identificado Proposta de melhoria
Falta de informação Criação de contas de email corporativo para os atendentes
Indisponibilidade de informação Criação de um aplicativo para smartphones
Interface da intranet Realização de um estudo de usuários e simplificação da
interface
Ausência de alertas sobre novas informações Envio de alertas via SMS
Exposição da informação impressa Disponibilização de murais para fixação de comunicados
Fonte: Elaborado pelo autor
34
4 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A importância da comunicação empresarial pode ser percebida no decorrer do
trabalho, principalmente na comparação entre as respostas apresentadas nas entrevistas,
observação e conversas informais que se estenderam ao longo da pesquisa e a revisão
bibliográfica. Alguns autores como Barreto (1998), Sugahara; Vergueiro (2007) e
Calazans(2008a) ressaltaram a importância da informação e da eficiência em seus fluxos, o
que pode ser constatado na pesquisa realizada.
Os objetivos propostos na presente pesquisa foram totalmente atendidos. Inicialmente
foram identificadas por meio de entrevistas as principais ferramentas de comunicação usadas
na empresa. Em um segundo momento, foram analisadas as possíveis falhas nos canais de
comunicação interna, ao qual possibilitou identificar que os atendentes não possuem acesso
direto à informação. Após esta análise, ainda utilizando o método qualitativo, foi possível
identificar todos os atores que fazem parte do processo de comunicação interna da empresa,
realçando a importância de cada um no fluxo de informação. Na última etapa foi aplicado um
questionário aos funcionários com o propósito de encontrar formas eficazes de realizar a
comunicação em massa. Os colaboradores apontaram soluções como melhoria na intranet,
criação de email corporativo individual, disponibilização de um aplicativo para smartphones,
etc.
Foi observado na empresa que há uma centralização nos fluxos de informação, sendo o
email corporativo o canal de comunicação mais utilizado. Alguns atores possuem mais acesso
as informações do que outros, como por exemplo, o Lideres de Operação que possuem acesso
facilitado e os Atendentes que dependem de outros atores para receberem as informações
pertinentes a sua função e da empresa como um todo. Desta forma, nota se que quanto mais
abaixo na escala hierárquica, o funcionário terá menor o acesso à informação.
A presente pesquisa observou apenas uma microrregião na qual a empresa possui
cerca de 40 funcionários, devido à grande dispersão no território nacional, causando a
limitação da abrangência da pesquisa, compensada, porém, pela maior profundidade do
estudo – aspecto comum em estudos de casos. Os resultados serão apresentados a uma equipe
de gestores, ficando sob sua responsabilidade a aplicação ou não das propostas de melhoria.
35
REFERÊNCIAS
ALBRECHT, K. A terceira revolução da qualidade. In: HSM Management, n. 17, ano 3, p.
108-112, nov./dez.1999. Disponível em:
<http://www.gepeq.dep.ufscar.br/arquivos/ArtigoQualidadedaInformacaoKarlAlbrecht.pdf>
Acesso em: 26 Jun 2015.
ANDRADE, J.H. Notas de aula da disciplina Fundamentos da Administração, IFSP São
Carlos, 2015.
AYRES, N. M. Fatores condicionantes na estruturação de uma gestão estratégica da
informação: Uma contribuição na evolução da administração da informação e da tecnologia
nas organizações. 2000. 182 p. Dissertação (Mestrado) – Programa de Pós Graduação em
Engenharia de Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2000.
BARRETO, A. A. Mudança estrutural no fluxo do conhecimento: a comunicação eletrônica.
Ciência da Informação, Brasília, v. 27, n. 2, p. 122-127, 1998.
_____________. Políticas de monitoramente da informação por compressão semântica dos
seus estoques. In: DataGramaZero, Rio de Janeiro, v. 4, n. 2, abr. 2003. Disponível em:
<http://www.dgz.org.br/abr03/Art_01.htm>. Acesso em: 12 dez 2015.
CALAZANS, A. T. S. Construção de um modelo para avaliar a qualidade de informação
estratégica. 2008. 235 f. Tese (Doutorado) - Programa de Pós Graduação em Ciência da
Informação, Universidade de Brasília, Brasília, 2008a.
CALAZANS, A. T. S.. Qualidade da informação: conceitos e aplicações. In:
Transinformação, Campinas, v. 20, n. 1, p.29-45, jan/abr. 2008b.
FIDELIS, J. R. F.; CANDIDO, C. M. A administração da informação integrada às estratégias
empresariais. In: Perspectivas em Ciência da Informação v.11, n.3, p. 424-432, 2006.
FLEISHER, C. S.; BENSOUSSAN, B. E. (Eds.). Strategic and competitive analysis:
methods and techniques for analyzing business. UpperSaddle River, NJ: Prentice Hall. 2002.
LE COADIC, Y. F. A Ciência da Informação. Brasília: Briquet de Lemos, 1996.
LESCA, H.; ALMEIDA, F. C. Administração estratégica da informação. In: Revista de
administração, São Paulo, v. 29, n. 3, p. 66-75, jul/set. 1994.
MATTAR, F. N. Pesquisa de marketing: metodologia, planejamento, execução, análise. São
Paulo, Atlas, 1994.
MCGEE, J.; PRUSAK, L. Gerenciamento Estratégico da Informação: aumente a
competitividade e a eficiência de sua empresa utilizando a informação como uma ferramenta
estratégica.6. Ed. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
MIGUEL, P. A. C. Estudo de caso na engenharia de produção: estruturação e recomendações
para sua condução. Produção, v. 17, n. 1, p. 216-229, jan/abr, 2007.
NASCIMENTO, R. B. do; TROMPIERI FILHO, N.; BARROS, F. G. F. Avaliação da
qualidade dos serviços prestados nas unidades de informação universitárias. In:
Transinformação, Campinas, v. 17, n. 3, p. 235-251, set./dez. 2005. Disponível em:
<http://revistas.puc-campinas.edu.br/transinfo/viewissue.php?id=11#Artigos>. Acesso em: 30
jun. 2015.
PESSONI, A.; PORTUGAL, K. M. T. A transição da comunicação corporativa: possibilidade
de participação nas mídias organizacionais. In: Intercom – RBCC, São Paulo, v.34. n.2,
p.137-156, jul./dez/2011.
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas: organização e métodos. 14.ed. São Paulo: Atlas, 2004.
OLIVEIRA, F. F. de.Proposta de um método de avaliação da qualidade da informação
em sistemas de gestão: aplicação no processo de desenvolvimento de produtos. 2007. 184 f.
Dissertação (Mestrado) - Curso de Pós-graduação em Engenharia de Produção e Sistemas,
Pontifícia Universidade Católica do Paraná, Curitiba, 2007
36
PEREIRA, J. C. L. Necessidades, busca e uso da informação: estudo de caso em um setor
de help desk de indústria cimenteira multinacional. 2008. 129 f. Dissertação (Mestrado) -
Universidade Federal de Minas Gerais, Minas Gerais, 2008.
SILVA, E. L. da; MENEZES, E. M. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 4
ed. Florianopolis, 2005. disponível em
https://projetos.inf.ufsc.br/arquivos/Metodologia_de_pesquisa_e_elaboracao_de_teses_e_diss
ertacoes_4ed.pdf acesso em 06 Dez 2016.
SORDI, J.O. de.; MEIRELES, M. A. Processo de gestão informação em localidade com
concentração de atividades da cadeia produtiva: extrapolando benefícios para o contexto do
órgão gestor. In: Perspectivas em Ciência da Informação, v.16, n.4, p. 119-149, out/dez.
2011.
SUGAHARA, C. R.; VERGUEIRO, W. Aspectos conceituais e metodológicos de redes
sociais e sua influência no estudo de fluxos de informação. In: Revista de Biblioteconomia e
Ciência da Informação, Campinas, v. 7, n 2, p.102-117, jan/ jun. 2007.
TALAMO, M. F. G. M. A pesquisa: recepção da informação e produção do conhecimento. In:
DataGramaZero: revista de ciência da informação, Rio de Janeiro, v. 5, n. 2, abr. 2004.
Disponível em: < http://www.datagramazero.org.br/abr04/Art_01.htm>. Acesso em: 15
dezembro 2015.
VITAL, L. P; FLORIANI, V. M; VARVAKIS, G. Gerenciamento do Fluxo de Informação
como Suporte ao Processo de Tomada de Decisão.In: Informação e Informação, Londrina,
v. 15, n. 1, p.85-103, jan. 2010.
YIN, R. K. Estudo de caso: planejamento e métodos. 3a. ed. Porto Alegra-RS: Bookman,
2005.
37
Apêndice A - Questionário
O que é Comunicação
Comunicação é uma palavra derivada do termo latino "communicare", que significa
"partilhar, participar algo, tornar comum".
Através da comunicação, os seres humanos e os animais partilham diferentes
informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a vida em
sociedade. Desde o princípio dos tempos, a comunicação foi de importância vital, sendo uma
ferramenta de integração, instrução, de troca mútua e desenvolvimento. O processo de
comunicação consiste na transmissão de informação entre um emissor e um receptor que
descodifica (interpreta) uma determinada mensagem. A mensagem é codificada num sistema
de sinais definidos que podem ser gestos, sons, indícios, uma língua natural (português,
inglês, espanhol, etc.), ou outros códigos que possuem um significado (por exemplo, as cores
do semáforo), e transportada até o destinatário através de um canal de comunicação (o meio
por onde circula a mensagem, seja por carta, telefone, comunicado na televisão, etc.).Nesse
processo podem ser identificados os seguintes elementos: emissor, receptor, código (sistema
de sinais) e canal de comunicação. Outro elemento presente no processo comunicativo é o
ruído, caracterizado por tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a perfeita captação da
mensagem (por exemplo, falta de rede no celular).
Comunicação Social
A comunicação social consiste em sistemas de transmissão de mensagens para um
público vasto, disperso e heterogêneo. Essa designação abrange essencialmente os chamados
órgãos de informação de massas (Como por exemplo email) entre as áreas como RH, Suporte
Técnico e Alta Gerencia da empresa.
Comunicação Empresarial
A comunicação empresarial é a área estratégica de planejamento dentro do contexto de
uma empresa. Uma boa estratégia de comunicação contribui para uma empresa de sucesso.
Neste âmbito, assessoria de imprensa e comunicação interna são conceitos essenciais.
38
Com base nos conceitos acima, responda o questionário abaixo baseado no cenário
atual da empresa e focando em possíveis melhorias:
1) Considerando as formas de comunicação disponíveis atualmente na empresa (Intranet,
spark e Papel impresso), você considera que a informação é transmitida de forma eficaz?
( ) Discordo Totalmente
( ) Discordo
( ) Indiferente
( ) Concordo
( ) Concordo Totalmente
2) Você acredita que se houvessem mais meios de comunicação na empresa, facilitaria a
eficácia na transmissão da informação?
( ) Discordo Totalmente
( ) Discordo
( ) Indiferente
( ) Concordo
( ) Concordo Totalmente
3) Aponte quais dos meios de comunicação abaixo você consideraria útil para a
transmissão de informação na empresa:
( ) Email individual
( ) Mensagens via SMS
( ) Aplicativo para Smartphone
( ) Intranet
( ) Via impressão em A4
( ) Outros, Justifique
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
4) Proponha melhorias para a comunicação entre a empresa e você.
-
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________