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UNIVERSIDADE DE SÃO PAULO

Escola de Comunicações e Artes

Ana Beatriz de Barros Leal Saraiva

Interações em Movimento: Uma análise das relações e das transformações do

Blog Consultoria da Natura

São Paulo 2011

2

Ana Beatriz de Barros Leal Saraiva

Interações em Movimento: Uma análise das relações e das transformações do

Blog Consultoria da Natura

Monografia apresentada ao Departamento

de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicações e

Artes da Universidade de São Paulo, em cumprimento parcial às exigências do

Curso de Especialização Latu Sensu em Gestão Integrada da Comunicação Digital.

Orientador: Prof. Dr. Sérgio Bairon

São Paulo 2011

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Folha de Aprovação Ana Beatriz de Barros Leal Saraiva Interações em Movimento:

Uma análise das relações e das transformações do Blog Consultoria da Natura

Monografia apresentada à Escola de Comunicações e Artes da Universidade de São Paulo para o curso de Especialização em Gestão em Comunicação Digital. Aprovado em: ___ / ___ / ___ Banca Examinadora Prof.Dr._____________________________________________________________ Instituição: _______________________________ Assinatura:_____________________________ Prof.Dr._____________________________________________________________ Instituição: _______________________________ Assinatura: _____________________________ Prof.Dr._____________________________________________________________ Instituição: _______________________________ Assinatura: _____________________________

4

A minha irmã, Inês, e ao meu amigo Aramis,

que sempre me apoiaram em todos os momentos de aprendizado;

que acreditaram em mim até quando eu não acreditava mais.

O produto da construção desse conhecimento

e de tantos outros, dedico a vocês.

5

Interações em Movimento:

Uma análise das relações e das transformações do Blog Consultoria da Natura

Resumo:

Este projeto analisa a relação entre o ambiente digital e o tipo de interação que ele propicia.

Tomando como ponto de partida a mudança de layout no Blog Consultoria, da Natura,

pretende-se observar como esse novo ambiente transformou a experiência dos usuários,

gerando outras formas de interação e de relação entre os consultores. Através da análise

qualitativa dos comentários postados no Blog ao longo do tempo e da análise comparativa

entre as duas versões desse ambiente, pretende-se analisar o vínculo que os usuários

estabelecem entre si e com a rede, levando em conta os desafios que uma empresa que se

define como essencialmente colaborativa enfrenta para desenvolver um ambiente interativo,

em um contexto marcado por interesses individuais e pela concorrência.

Palavras- Chave: Blogs Corporativos. Informação empresarial. Participação. Interação.

Usabilidade

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Interactions in Motion: An analysis of relationships and transformations of Natura's

Blog Consulting

Abstract:

This project examines the relationship between the digital environment and the kind of

interaction it affords. Taking as its starting point the change in layout in Natura´s Blog

Consulting, we intend to see how this new environment has transformed the experience of

users, generating other forms of interaction and relationship between consultants. Through

qualitative analysis of the comments posted on the blog over time and the comparative

analysis between the two versions of this environment, we intend to analyze the link that the

users establish between themselves and the network, taking into account also the challenges

that a company which is defined as essentially collaborative faces to create an interactive

environment in a context marked by competition and individual interests.

Keywords: Corporate Blogs. Business information. Participation. Interaction. Usability

7

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

1 – Post inaugural do Blog Consultoria em Março de 2008.................................. 09

2 – Imagem do Blog Consultoria atual (a partir de Julho 2010) .......................... 14

3 – Tabela de N˚ de Visitas e Vistantes Único......................................................17

4 – Tabela N˚ Total de comentários .....................................................................17

5 – Tabela Naturez dos comentários ....................................................................18

6 – Tabela comparativa da natureza dos comentários (2010-2011)......................18

7 – Tabela com o consolidado de comentários .....................................................25

8 – Imagem Enquente ...........................................................................................33

9 – Tabela com as categorias de comentários/post...............................................34

10 – Tela do layout antigo do Blog Consultoria..................................................53

11 – Imagem do box de comentário antigo..........................................................54

12 - Imagem do novo box de comentário ............................................................54

13 – Imagem notificação de comentário ..............................................................55

14 – Novo layout (funcionalidades)......................................................................57

15 – Imagem de post para pesquisa.....................................................................65

16 – Imagem da Revista Consultoria Natura (Eliete Sant’Anna).........................72

17 – Imagem de Capa do Consultoria Natura (Lucia Patrão)...............................73

8

SUMÁRIO

INTRODUÇÃO...................................................... 10

O Blog Consultoria..................................................15

Metodologia ............................................................28

Análise de Conteúdo ...............................................40

Usabilidade em Questão .........................................50

Conclusão ...............................................................60

Referências Bibliográficas......................................66

ANEXOS................................................................67

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Figura 1. Post de abertura do Blog Consultoria

10

I. INTRODUÇÃO

“Bem- vindo à cultura da convergência, onde velhas e novas mídias colidem, onde a

mídia corporativa e a mídia alternativa se cruzam, onde o poder do produtor e o poder

do consumidor interagem de maneiras imprevisíveis. A cultura da convergência é o

futuro, mas está sendo moldada hoje. Os consumidores terão mais poder na cultura da

convergência – mas somente se reconhecerem e utilizarem esse poder tanto como

consumidores quanto como cidadãos, como plenos participantes de nossa cultura”.

(Henri Jenkins – Cultura da Convergência)

Bem-vindo ao mundo dos Blogs, mídias que se proliferam vertiginosamente e que são

um dos fenômenos mais populares da cibercultura. Para se ter uma idéia, segundo dados da

Technorati, atualmente, eles já passam dos 133 milhões na Internet e o número continua em

expansão. A velocidade de crescimento dos blogs é de mais de 175 mil por dia1. Em relação

ao Brasil, “estima-se que há entre 3 a 6 milhões de blogs e 9 milhões de usuários (os dados

variam de acordo com fontes como Ibobe/NetRatings, Intel, entre outras)2”, representando

quase metade dos internautas ativos no Brasil.

Nesse trabalho, analisaremos essa mídia como um artefato cultural, que se distingue

dos demais artefatos por estar num processo de constate modificação dado os avanços

tecnológicos e a própria volatilidade do meio. A estrutura dos Blogs permite a atualização

rápida a partir da publicação dos artigos, ou posts, que se “diferem das demais mídias pelo seu

caráter social, expresso através do seu caráter conversacional tanto dos textos publicados

1 Dados disponíveis no site http://www.brasilwiki.com.br/noticia.php?id_noticia=7811. Acessado em

05/04/2011, às 11h46 2 AMARAL, Adriana, org. In “ Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”, São Paulo: Momento

Editorial, 2009.

11

quanto pelas ferramentas anexadas e que hoje são características dos sistemas, como os

comentários.” 3

Para Adriana Amaral, pensar blog como um artefato cultural é pensá-lo como um

“repositório vivo de significados compartilhados produzido por uma comunidade de ideias.

Um artefato cultural é um símbolo de comunhão (no sentido não violento, não religioso da

palavra). Um artefato cultural se torna infinitamente mutável e gera muitas autorreferências

e narrativas mutuamente definidoras mais do que cria uma narrativa mestra linear. (…) [sua

legitimação se dá] pelas práticas vividas das pessoas que os criaram” (Espinosa, 2007:272).4

Vale lembrar que os significados que são produzidos nesse contexto estão diretamente

ligados à apropriação que os usuários fazem desse canal e das motivações que estão

intrínsecas na relação dos usuários com o meio. Por isso, é preciso diferenciar o uso pessoal

do Blog do uso corporativo. Dentro de um contexto de “empoderamento” dos usuários, que

buscam e trocam informações de forma ativa, faz-se mister entender como as empresas estão

incorporando esse artefato, como ele opera no âmbito institucional, quais suas especificidades

e quais a relação entre o ambiente e as interações que acontecem nesse espaço.

Tomando como objeto de análise o Blog Consultoria, da empresa de cosméticos

Natura, interessa-nos pensar como se dá a interação entre os usuários desse canal e a

transformação que a mudança de layout provocou nessas relações. Atentos ao conceito de

espacialização, como a “produção social do espaço”, partimos da perspectiva que “o lugar

ganha uma dimensão de sujeito ativo no processo comunicacional. O lugar não é mais o

„fundo‟, onde a comunicação acontece, mas um media, um agente, um ator em uma rede de

3 AMARAL, Adriana, org. In “Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”,

São Paulo: Momento Editorial, 2009.

4 AMARAL, Adriana, org. In “Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”, São Paulo: Momento

Editorial, 2009.

12

atores” (Latour ABUD André Lemos) 5. Ou seja, o espaço é uma ação social, que cria leis,

controles, informações e também o sentimento de pertencimento a uma determinada

comunidade. Partindo desse pressuposto, nossa reflexão sobre o Blog Consultoria busca traçar

algumas perspectivas para a compreensão desse canal: primeiro, recuperando o histórico do

Blog; depois, pensando como a empresa faz a gestão dessa mídia - utilizando-a para estreitar

o vínculo com o canal de vendas e oferecer informações que ajudem a organizar e planejar a

rotina – e, a partir da evolução dessa ferramenta, como as transformações espaciais afetaram

as relações das Consultoras Natura dentro desse ambiente. Com isso, pretendemos analisar,

através de observação participante, o nível de socialização feita atualmente no Blog

Consultoria, o tipo de interação que há e verificar os códigos que operam desde a mudança de

layout.

Através da análise qualitativa dos comentários postados no Blog ao longo do tempo –

primeiro trimestre de 2009, 2010 e 2011- e comparando as duas versões desse artefato,

buscamos compreender o impacto que uma mudança no ambiente pode causar nas interações

que ali existem. E, em última instância, pensar em como garantir uma relação mais afetiva dos

usuários com o novo Blog, num contexto marcado pelo aumento significativo de participantes

e pela concorrência entre eles, sem perder as duas principais missões desse ambiente:

Ser um espaço de fortalecimento do vínculo da empresa com o canal de

vendas, refletindo os valores e as crenças e as missões da empresa;

Ser um agente na formação de cidadãos mais participativos e reflexivos

Evidenciando a multiplicidade de agentes e de comportamentos, esse projeto mostra

como se definem posicionamentos, trocas e interações dentro de um contexto virtual marcado

pela competição entre os usuários. Apesar de a cordialidade predominar como regra de

5 LEMOS, André. “Jogos Móveis locativos. Cibercultura,espaço urbano e mídia locativa”, in Revista USP,

Cibercultura, Coordenadoria de Comunicação Social n. 86,Junho / Julho 2010

13

convivência, as mensagens dos atuais usuários fornecem indícios de que o cerne da nova

relação com o Blog é marcado pela predominância de problemas individuais, com forte

caráter de atendimento. Sendo assim, resta-nos pensar sobre os desafios de uma empresa que

se define como essencialmente colaborativa tem para recuperar os vínculos que se romperam

com a entrada de novos agentes e de um outro quadro de relações.

Afinal, na tentativa de criar uma relação harmoniosa entre o ambiente digital, as

expectativas dos usuários e os interesses institucionais saem na frente àqueles que conseguem

perceber que “uma das principais transformações do processo comunicacional será a

multiplicação - no mesmo ambiente – de emissores, receptores, mensagens e os meios de

captação, transmissão e feedbacks. E como natural da multiplicação, a convivência de todos

sob o mesmo chapéu informativo comunicacional que, em última instância, deverá refletir

uma unidade de opiniões, credibilidade, referência de marca e poder de influência sobre seus

públicos 6”. Daí, a importância de entender os processos, os códigos e as trocas de ideias que

são estabelecidas em um determinado ambiente como possibilidade de construir um

conhecimento não só sobre tecnologias, mas sobre as relações humanas.

6SAAD, Beth, in Estratégias 2.0 pra a mídia digital: internet, informação e comunicação. EditoraSenac. São

Paulo, 2003

14

15

II. O Blog Consultoria

A Natura tem em todo Brasil mais de 1 milhão de consultoras, termo usado pela

empresa para designar um batalhão de profissionais autônomas responsáveis pela venda de

produtos e difusoras dos valores da Marca. O Blog Consultoria foi desenvolvido pela

consultora Luciana Soldi, em Março de 2008, como um espaço de troca de experiência entre

consultoras, onde são compartilhadas informações sobre a venda direta, dicas para atividade,

além de informações sobre os lançamentos, produtos, campanhas etc. Pelo próprio fato de

partir da iniciativa de uma publicitária – que, ao ficar desempregada virou consultora da

Natura e desenvolveu o primeiro blog da marca (em 2007, Luciana tinha feito o Blog da

Campanha Chronos) – o Blog Consultoria se tornou uma referência para as revendedoras e

uma fonte valiosa de informações para a Natura. Em 2008, ele foi lançado pela empresa e

desde 2009 a área de Comunicação faz a gestão e moderação dos comentários.

Atualmente, esse Blog – premiado por dois anos consecutivos no Prêmio Top Blog,

com o 1º Lugar na categoria Comunicação Corporativa - está na interface de duas áreas:

Comunicação Força de Vendas e Internet. Estas áreas definiram o Blog Consultoria como

“um canal aberto de troca de experiência e informações entre as consultoras, que permite

além do contato direto da empresa com o canal de vendas, um feedback quase imediato sobre

nossos serviços e produtos”. Por isso, o principal objetivo dessa ferramenta é “ser um legítimo

espaço de apoio e de troca de informações entre as usuárias e entre as usuárias e a empresa,

através da publicação de conteúdos relevantes à atividade, além de promover o

fortalecimento do vínculo entre a empresa e as consultoras”. Todos os comentários são

tabulados e voltam às áreas internas da Natura como indicadores para ações, lançamentos,

inovações de produtos e serviços.

16

Ao longo desse período, sua audiência foi aumentando - em Maio de 2011, o Blog

Consultoria chegou a ter mais de 95 mil visitas (a média de visitas em 2008 e 2009 era de

aproximadamente 25 mil) – no entanto, observou-se que ele passou a ter um caráter

predominantemente de atendimento, onde as consultoras e consultores aproveitavam o acesso

direto à empresa para tirarem dúvidas particulares ou resolverem questões pontuais. Para

entender como esse tipo de relação passou a prevalecer sobre as outras formas de

sociabilidade, é importante refletir sobre o que provocou a mudança no ambiente e como

essas alterações influenciaram no processo de troca e busca de informações.

No começo do ano de 2010, o lançamento de outros Blogs temáticos, como o Blog de

Cabelos, Adoro Maquiagem, Cuide da Pele, Blog Acolher, Natura Musical e o Blog Oscar

Freire levaram a decisão da mudança no layout no Blog Consultoria, com o objetivo de criar

uma identidade comum dos diferentes canais, alinhar todos às diretrizes da Marca, ao mesmo

tempo, que direcionava cada veículo para uma missão específica. Com isso, o Blog

Consultoria passou a focar mais fortemente nos temas voltados à atividade da venda direta e

negócios. Em Junho de 2010, entrou no ar o novo layout do Blog e desde então percebemos

um comportamento diferente dos usuários. Se o total de visitas aumentou substancialmente

com o novo layout, passando de 60.012 em Maio de 2010 para 95.077, no mesmo período de

2011, o mesmo não se pode dizer sobre a participação das consultoras, que tem diminuído em

relação ao ano anterior (Ver os gráficos abaixo).

17

Figura 2 Número de Visitas e Visitantes Únicos

Figura 3. Comentários 2010 \2011

18

Figura 4. Natureza Comentário (Maio 2011)

Figura 5. Natureza comentário 2010\2011

Por isso, este projeto procura entender o tipo de experiência de navegação que o novo

ambiente criou para afetar tão fortemente a participação das consultoras. Como nos lembra

Sérgio Bairon, “Na comunicação hipermidiática, a irrupção da verdade ocorre pela

revelação não de ideias, mas de ambientes, de moradas, onde as coisas emergem sem que a

sua principal ontologia esteja na seqüência de aparecimentos ao mundo (...). Na navegação

não vivencio um mundo que está presente ou não no ambiente, mas a relação de meus

horizontes com os horizontes que se apresentam a mim”7

.

Pensando a web 2.0 como o espaço que “que potencializa a ação do usuário na rede

por meio da oferta, quase sempre gratuita de ferramentas que permitem a expressão e o

compartilhamento com outros usuários de opiniões, criações, desejos, reclamações, enfim, de

7 BAIRON, Sérgio. “A comunicação nas esferas, a experiência estética e a hipermídia”, Revista USP-

Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 16-27, Junho 2010.

19

qualquer forma de comunicação interpessoal8”, nos interessa compreender como uma

mudança de configuração pode afetar essa relação. Portanto, usamos o Blog Consultoria como

objeto de reflexão sobre os determinantes entre forma e conteúdo. Desse modo, pretendo

verificar como uma transformação de layout pode alterar um quadro de relações pré-

existentes.

Como o Blog é uma ferramenta que facilita o diálogo, observamos ao longo do tempo

do nosso trabalho de gestão e moderação, que havia algumas usuárias fiéis e que o conteúdo

postado era fortemente opinativo. As consultoras se posicionavam de forma muito assertiva,

seja para criticarem algumas ações da empresa, seja para criarem suas próprias distinções.

Além dos comentários se referirem a atividade da venda direta, também eram postados

testemunhos, histórias de vida e posicionamentos sobre as ações da empresa. Algumas

consultoras davam orientações, explicavam como as outras podiam usar as ferramentas de

internet para melhorar o desempenho dos negócios e até corrigiam erros ortográficos umas

das outras.

A partir de junho de 2010, quando entrou no ar o novo layout, observamos que se por

um lado os comentários ficaram mais focados na atividade de consultoria, por outro, perdeu-

se esse contato horizontal. As consultoras falam menos umas com as outras para perguntar

diretamente para a Natura sobre questões específicas. Os diálogos entre consultoras foram

substituídos por uma relação mais direta com a empresa, feita de uma forma mais objetiva e

asséptica. Também observamos a entrada de novos atores. Apesar das mudanças serem

celebradas pelas usuárias mais antigas, a permanência delas nesse novo ambiente tornou-se

sazonal. Observamos também que a relação com o Blog passou a ser mais funcional e menos

duradoura. Mesmo levando em conta que as mudanças ocorreram há menos de um ano, essa

nova postura traz alguns incômodos. Primeiro, por quebrar uma relação que estava

8 SAAD, Beth, in Estratégias 2.0 pra a mídia digital: internet, informação e comunicação. EditoraSenac. São

Paulo, 2003

20

estabelecida e depois por não saber a nova configuração que será dada para esses novos atores

e suas relações. Por isso, é importante observar o grau de relacionamento que está surgindo

com essa nova estrutura. E de que forma ela afetará as interações que acontecem nesse

ambiente digital. Levando em conta que o papel do consumidor passa a ser também o de

“colaborador”, queremos identificar o momento em que esse vínculo se rompeu e por que se

rompeu. Nosso objetivo, portanto, é compreender quais as especificidades do ambiente

do Blog Consultoria, as relações que são construídas ali e como elas se reconfiguraram a

partir das mudanças de layout. No escopo desse trabalho, também interessa verificar o

nível de participação dos usuários após essas mudanças.

Essas questões consequentemente levam a análise do modo como os usuários buscam

e trocam informações entre si, como se mobilizam, colaboram, participam e se organizam

nesse novo ambiente. Numa comunidade virtual, assim como em qualquer outra associação de

pessoas, a afiliação se dá por interesses específicos. Como nos lembra Henri Jekins, na

Cultura da Convergência, “os consumidores estão reivindicando o direito de participar da

cultura, sob suas próprias condições, quando e onde desejarem”. 9

Em função desse cenário, surge a necessidade de definir aqui o que entendemos por

participação e interação. O sociólogo espanhol Manuel Castells define interatividade como “a

capacidade do usuário de manipular e afetar diretamente a experiência da mídia e de se

comunicar com outros por meio dela” (2001, p.201). Neste projeto, entendemos a interação

como uma ação interdependente entre dois ou mais usuários que provocam mudanças não só

nos participantes, mas próprio contexto onde essa interação acontece. Portanto, a interação

depende da participação efetiva dos sujeitos num processo de troca de informações,

experiências e conhecimentos.

9 JENKINS, Henry – Cultura da Convergência; tradução Susana Alexandre – 2ª. Edição – São Paulo,

Aleph:2009.

21

O conceito de interação pressupõe a manipulação da mídia, mas Alex Primo nos alerta

que o estudo sobre interação não deve considerar apenas os aspectos tecnológicos, reduzindo-

a simplesmente à transmissão de informações. Nesse caso, é preciso desenvolver “um olhar

focado no que se passa entre os interagentes (sem que esse foco recaia exclusivamente sobre

a produção, ou recepção, ou sobre o canal), no relacionamento ali estabelecido” 10

.

Já a participação, no sentido léxico, refere-se a “fazer saber, informar, comunicar; ter

ou tomar parte de; associar-se pelo pensamento ou pelo sentimento” (Novo Dicionário

Aurélio). Ou seja, participação depende da vontade de cada individuo de dividir seu

conhecimento de forma ativa. Segundo Jekins, ela está diretamente ligada “às interações

sociais e culturais que ocorrem em torno das mídias” (Jenkins, 2009, p.398-9). A

participação pode ou não ser constante porque é movida pelo desejo e, portanto, “não é

indispensável em todas as ocasiões”. (...) É claro que é o próprio grupo que deve decidir,

participativamente, quando tais ou quais membros devem participar ou não, em qual

atividade, e quais [atividades] devem ser objeto de consulta geral ou somente de decisão por

um grupo delegado. A participação não equivale a uma assembleia permanente nem pode

prescindir de utilizar mecanismos de representação (BORDENAVE, 1988, p. 80).11

A partir do universo empírico observado nessa pesquisa, proponho que a relação

entre ambas tem a ver com o controle que o grupo exerce sobre o que está sendo dito e

sendo aberto aos outros, entre o uso intencional ou não intencional de determinada

informação, entre a reprodução e a criação do conhecimento que deve (ou não) ser

compartilhado. Essas duas formas de colaboração convivem juntas no ambiente digital.

Nesse objeto etnográfico observamos que por ser um espaço de negócios, onde

10

PRIMO, Alex – Interação Mediada por computador - http://www6.ufrgs.br/limc/nlivroimc/capitulos.htm 11

BORDENAVE, Juan Díaz. O que é participação, 1988 (p. 80). In: PERUZZO, Cicília Maria Krohling.

Comunicação nos Movimentos Populares: a participação na construção da cidadania. 3ª Edição. Petrópolis, RJ:

Vozes, 2004.

22

consultoras concorrentes convivem num mesmo ambiente informacional, os conteúdos

são constantemente negociados e rigidamente controlados pelo grupo.

No dia 07 de Janeiro de 2011, por exemplo, o Blog Consultoria divulgou uma

promoção exclusiva para consultoras que provocou uma enorme mobilização por parte dos

usuários, exigindo que o conteúdo fosse retirado do ar e que o acesso a ele fosse restrito

somente aos consultores. Seguem alguns dos comentários ilustrativos dessa ocasião:

7 de janeiro de 2011 | 19:58 | Silvana Oliveira -CN diz:

sendo esse blog acessível a consumidores, não entendo a finalidade de expor a revista

consultoria, haja vista ali constar informações de interesse apenas dos consultores. Vejo essa

iniciativa totalmente descabida. Os consumidores não precisam saber o que, ou quanto

ganhamos. Essa revista deveria ser acessada por nós, através do nosso código.

9 de janeiro de 2011 | 17:47 | Arcyone diz:

Moderadores do Blog Consultoria, tenho observado o esforço de tds vcs em nos manter

informados, porém muitas dos tópicos postados aqui são de interesse único e exclusivo aos

CN’s. Como o blog possui acesso irrestrito, consumidores e revendedores estão tendo acesso

a informações que não lhe dizem respeito, e que para o CN vem causando transtornos, pois

muitos vem nos cobrar descontos e brindes pq sabem que os conquistamos, porém não sabem

o qto a gente trabalhou para tal.

Sugiro que o blog seja restrito aos CN’s, sendo o seu acesso efetuado pela página do consultor

na internet, respitando assim a nossa atividade.

12 de janeiro de 2011 | 21:31 | Amanda diz:

Boa noite!

Sempre gostei do site, achando uma ótima opção para as CN’s e Clientes saberem das

novidades.

Porém, mostrar em um blog aberto, as nossas promoções e brindes, torna a atividade de

consultoria MUITO mais difícil.

Minhas clientes sempre visitam o site e agora cruzo os dedos para que deixem de visitar, pois

saberão dos brindes e assim, vão negar a pagar pelo preço. mexEnfim, deixo regristrada aqui

minha queixa, mas também meu elogio.

23

15 de janeiro de 2011 | 12:38 | Jussara diz:

Olá bom dia,

Sou consultora Natura.

Concordo com o José Osmar e colegas, as promoções exclusivas para consultoras é uma

informação que deveria ser restrita para nós. É ótimo termos acesso às promoções com

antecedência, no entanto, sugiro que seja solicitada a nossa senha (consultoria) para

informações desse tipo.

Sugiro ainda que este “post” seja discutido durante as nossas reuniões de ciclo e levado ao

conhecimento das orientadoras e gerentes. Bom, eu já comuniquei ao CAN.

Agradeço as informações desse blog, e já que este “post” não pode ser retirado, podia ter uma

senha de acesso.

obrigada,

Jussara.

Em função da “crise” que foi gerada por causa do post, a Natura decidiu que era

preciso fazer uma retratação, pedindo desculpas por divulgar essa promoção, além do

compromisso de não divulgar mais esse tipo de conteúdo, no post “Divulgação das

Promoções para CNs – nossa retratação”, no dia 24 de Janeiro de 2011. Esse post dividiu

opiniões entre as consultoras – e consumidoras – que defendiam a publicação desse conteúdo

e as que eram contra, como pode ser observado nos comentários abaixo:

25 de janeiro de 2011 | 4:51 | (Editar) Josiane diz:

olá… fico muito feliz em saber que nossa sugestões foram aceitas.

Sim, acho que o artigo deve ser excluido, e tambem sugeri que seja excluido o artigo

“fazendo estoque de Plant (de 04/012011)”, por tambem se tratar de promoções

25 de janeiro de 2011 | 9:53 | (Editar) Liliana Muller diz:

Lamento muito por esta decisão, pois o conhecimento antecipado das promoções para CN

facilitaram minha organização para fazer pedido logo no primeiro dia do ciclo e ofertar de

primeira mão os produtos para minhas clientes. A qualidade e rapidez na entrega dos produtos

mais cedo ou mais tarde, será revertido em lucro, com certeza… não me senti prejudicada!

Agradeço a oportunidade criada por vocês…

25 de janeiro de 2011 | 8:27 | (Editar) Eliane Almeida diz:

24

Na minha opinião eu não acho que vcs devão parar de publicar novidades para as CNs pois o

site são para nós por isso se chama blog consultoria. ai cabe a nós CNs não divulgar o site

para as clientes ou então, todos devem saber que nós trabalhamos com isso e também temos

nossos previlégio se é nosso trabalho temos que ganhar não é?!essa é MINHA opinião!! pois

acho muito importante as dicas e as novidade antecipadas.

Bjosss meninas blog consultoria ótima semana!!

26 de janeiro de 2011 | 22:26 | (Editar) Eliane diz:

Olá, ah eu não concordo não. Eu adorei saber antecipadamente da promoção combo plant,

dessa forma pude me programar desde o ciclo 01 para a compra do estoque desses produtos

agora no ciclo 02 e acho que esse tipo de informação não prejudica em nada na nossa venda,

pelo contrário ajuda e muito! Abraços e espero que não párem de nos manter atualizadas!

26 de janeiro de 2011 | 15:20 | (Editar) Renata diz:

Luciana, realmente este blog está aberto a qualquer pessoa… e com isso acaba atrapalhando

as nossas vendas, já que elas acabam vendo o valor que as vezes temos de beneficio…

Concordo em não ter esses dados aqui.

27 de janeiro de 2011 | 20:35 | (Editar) Mai diz:

Olá. Sou consumidora Natura há vários anos e já comentei anteriormente em outros posts o

quanto adoro acompanhar este blog e saber das novidades e promoções. Me senti

extremamente ofendida e magoada com comentários de consultoras que afirmam que o blog

deveria ser restrito às mesmas. Essa é uma atitude MUITO desrespeitosa com todos os

consumidores! Entendo que algumas informações devam ser restritas mesmo, mas restringir o

blog já é demais não acham?!

Nunca deixei de adquirir nenhum produto por saber que minha consultora está lucrando mais

devido a alguma promoção. Aliás, faço questão de entrar em contato com ela quando vejo

alguma novidade aqui no blog e já deixo avisado que tenho interesse nos produtos. Ela tem

pouco acesso a internet, é uma pessoa bastante humilde, e sei que a venda de produtos Natura

é que sustenta a família dela. De maneira alguma me sinto incomodada por saber o preço real

de um produto, pelo contrário, ME SINTO FELIZ de poder ajudá-la a ter uma renda maior e

uma vida melhor.

Observando situações como essa, é possível afirmar que a mobilização acontece

em situações específicas, de acordo com os interesses que estão em jogo. Em outras

25

ocasiões, o Blog adquire um perfil muito parecido com o de Atendimento, onde a participação

ocorre para se resolver problemas individuais e pontuais: reclamações de atraso na entrega

dos pedidos, dúvidas sobre débitos com a Natura, críticas sobre a indisponibilidade de

produtos ou pedido de troca de produtos. Ou seja, o Blog passou a ser considerado pelas

consultoras e consumidores finais como um atalho para o Atendimento. Em função disso, as

dúvidas sobre o que fazer nesses casos específicos dispararam em relação a outras

manifestações que aparecem nesta comunidade:

Figura 6 Consolidado de comentários (a partir de Julho de 2010)

Vale ressaltar que, tanto usuários quanto moderadores e blogueiros, não tem de

antemão respostas precisas sobre o que provoca o engajamento e a mobilização de seus

membros. Essas categorias também são construídas na relação e nem sempre o resultado

desse processo é obvio. Com o objetivo de trazer mais interação para o Blog, por exemplo, foi

desenvolvida uma ferramenta de gestão de negócios, que era uma demanda constante das

consultoras: o Organizador de Pedidos. A ideia era fazer um Organizador construído

coletivamente, assimilando as opiniões, dicas e sugestões que fossem postadas no Blog para

desenvolver um modelo que mais se adequasse as necessidades da atividade de consultoria.

Apesar de a iniciativa ter sido muito elogiada, poucas sugestões foram postadas e a ideia de

uma construção coletiva nunca ocorreu de fato. As consultoras elogiam e falam sobre o

26

Organizador como um facilitador para a rotina de trabalho, mas a cooperação sobre o modelo

ainda não aconteceu efetivamente, como é possível observar nos seguintes comentários:

23 de maio de 2011 | 21:53 | (Editar) Valdenia diz:

Gostei da iniciativa. Mas cada uma tem sua dinâmica de trabalho. Eu, por exemplo, criei o

meu organizador (também no excell) e para minha forma de trabalho ele é minha melhor

opção. E no final de cada ciclo o seu resultado confere.

22 de maio de 2011 | 20:02 | (Editar) viviane diz:

Natura, sempre natura procurando inovar e facilitar nosso trabalho ficou muito bom o

organizador de pedidos obrigadooo

20 de maio de 2011 | 14:40 | (Editar) ana maria diz:

Copiei porque achei interessante. Depois que utlilizar vou observar melhor, mas parabenizo a

iniciativa para melhorar.

2 de maio de 2011 | 16:49 | (Editar) SOCORRO CAMPELO diz:

Gostaria de sugerir que a natura disponibilize um software, que tenha controle de clientes,

estoque de mercadoria, cadastro de clientes e produtos, sinto necessidade, pois é dificil

controlar o estoque. A consultoria deve ter os mesmos cuidados de uma empresa, no meu

ponto de vista, pois facilitaria uma visão do meu negócio. Pensem com carinho.

24 de março de 2011 | 23:30 | (Editar) Káren Ferreira diz:

Considero muito relevante esse organizador de pedidos para nós, consultoras, que além desta

atividade temos outras tantas diariamente. Me proporcionou uma facilidade que estava

precisando. Obrigada. =)

27

Por isso, a pergunta que não quer calar é: que procedimentos práticos podem ser

desenvolvidos para construir com os usuários um espaço efetivo de troca de informações e

conhecimentos? É possível desenvolver um ambiente colaborativo num espaço que os

participantes estão mais preocupados com os problemas pessoais do que com os conteúdos

interativos? Com o "empoderamento do consumidor”, as empresas estão mudando não só a

forma como se relacionam com os consumidores, mas também a maneira como se pensam

nessa relação. Afinal, não basta criar o vínculo da marca com os consumidores, mas

empenhar-se em resolver os problemas que aparecem na rede. Como bem nos lembra Henry

Jenkins, “o poder da participação vem não de destruir a cultura comercial, mas reescrevê-la,

modifica-la, corrigi-la, expandi-la, adicionando maior diversidade de pontos de vista, e então

circulando-a novamente, de volta às mídias comerciais”12

. Como o quadro de relações ainda

está sendo redesenhado é normal que as regras de convivência ainda estejam em negociação e

sendo definidas no dia-a-dia, transformando as expectativas que estão em jogo.

Afinal, as mudanças que aconteceram no artefato em análise criaram um outro espaço

de convivência, onde interesses múltiplos circulam e a relação de confiança dos usuários com

o Blog e com os outros usuários está sendo colocada à prova. Nesse contexto, onde interesses

individuais prevalecem sobre os interesses coletivos e a ideia de uma “participação ideal” é

redimensionada, resta saber os desafios de uma empresa que se define como

essencialmente colaborativa enfrenta para desenvolver um ambiente interativo, cada vez

mais marcado pelos interesses individuais e pela concorrência.

12

JENKINS, Henry – Cultura da Convergência; tradução Susana Alexandre – 2ª. Edição – São Paulo,

Aleph:2009.

28

III. Metodologia

Pensar interação nesse contexto é pensar o Blog Consultoria através de seus

comentários e conexões, além de observar quais as características estruturais e as dinâmicas

que se encontram nessa rede. Para compreender como as relações se reconfiguraram a partir

das mudanças de layout, escolhemos fazer uma análise qualitativa dos comentários das

consultoras e uma comparação das funcionalidades (design e layout) dos dois blogs. Partindo

de dados empíricos, esse trabalho etnográfico se vale do papel privilegiado de moderadora e

gestora desse ambiente para analisar os comentários postados ao longo do tempo,

considerando também a interface desse artefato como uma importante peça do quebra-cabeça.

Pensar a tecnologia como linguagem pode nos dar algumas pistas. Como aponta

Bairon citando Sloterdijk, no artigo “A Comunicação nas esferas, a experiência estética e a

hipermídia”, todos nós levamos conosco “a necessidade de construir nossa própria

habitação, seja nossa casa, seja nossa rede social13

”. Essa casa construída coletivamente

precisa garantir uma familiaridade para que os habitantes transitem por ela com um mínimo

de conforto. O mesmo se dá no ambiente digital. Precisamos ter calma e “respeitar o tempo

da espera” para entender de forma mais lúcida os impactos que essa mudança de ambiente

trouxe para os seus usuários. A análise de Bairon converge com a opinião de uma consultora

que freqüentava assiduamente o antigo Blog, Eliete Sant’Anna. Para ela, com o novo layout, o

Blog passou a ter um aspecto mais comercial e ela não se sente mais “em casa” e sim “como

visita”. Esse aspecto mais “emocional” leva-nos a crer que essa é a chave para entender as

mudanças nas relações que se estabeleceram com o novo layout.

13

BAIRON, Sérgio. “A comunicação nas esferas, a experiência estética e a hipermídia”, Revista USP-

Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 16-27, Junho 2010

29

Por isso, usuários heavy users, ou seja, os usuários “especialistas”- “pertencentes a um

grupo que assimila uma grande quantidade de informações e passa a decodificar e mesmo

produzir conteúdos consumidos pelos outros usuários” 14

– iluminam aspectos importantes

sobre a mudança do ambiente. Através da perspectiva diferenciada destes usuários é possível

entender como eles perceberam essas mudanças e a partir disso como se posicionaram.

Através da categoria “heavy user”, identificamos seis usuários “especialistas”, que

frequentavam assiduamente o antigo Blog: participavam sempre das discussões, tiravam as

dúvidas de outros usuários e contribuíam constantemente com os conteúdos, seja para

complementá-los, seja para polemizá-los15

. A atuação diferenciada de duas delas – Eliete

Sant’Anna (Lili) e Luciana Patrão (Lú) – foi, inclusive, destacada pela própria Natura, que

as incluiu em matéria da revista Consultoria Natura (ciclos 03/2010 e ciclo 10/2010

respectivamente) sobre consultoras que se destacavam pelo uso das ferramentas digitais. Com

a mudança do ambiente, esses usuários passaram a ter participação sazonal ou simplesmente

pararam de frequentar o Blog Consultoria.

O contato que estabelecemos com as consultoras Lili e Lú, durante o processo de

investigação, ajudou a entender a relação entre os usuários e o pano de fundo onde a interação

ocorre. Além disso, o olhar privilegiado dessas heavy users aponta questões que devem ser

levadas em consideração para a análise. Importante observar os comentários que as

consultoras Eliete Sant’Anna e Luciana Patrão deram sobre o novo layout (grifos meus):

Eliete Sant‟Anna diz: Bia, eu achei o novo blog muito "comercial”, antes ele parecia ser

nosso, agora ele parece ser da Natura. Eu me sentia em casa quando postava ou

14 ALTAFINI, Thiago, in Web-séries no contexto dos Universos Narrativos Expandidos - Revista GEMInIS -

jul./dez. 2010 http://www.revistageminis.ufscar.br/index.php/geminis/article/viewArticle/28. Acessado em

31/05/2011, às 10h47 15

Dos 6 usuários contatados, 1 deixou de ser consultora, 2 não deram resposta e 1 não foi encontrado

(todos os e-mails enviados voltaram). Só estabelecemos contato Eliete Sant’Anna e Luciana Patrão.

30

navegava no blog, agora eu me sinto como visita. Concordo que isso teria que acontecer

em algum momento, pois são muitos usuários, mas confesso que gostava mais antes. A

facilidade de navegação do novo blog é indiscutível, mas a "bagunça" do antigo era bem

organizada e eu encontrava com mais facilidade tudo o que eu procurava. Estou a sua

disposição para ajudar no que eu puder, pois vocês bem sabem que eu amo esse nosso

cantinho. Eliete (Lili)

Luciana Patrão diz: Oi Bia, tenho olhado muito por cima o Blog, até porque é minha página

inicial da Internet, acredita? Enfim Bia, sim, pode contar com minha participação! Sem

dúvida a possibilidade de acessarmos os últimos vídeos, imagens etc., melhorou e muito

a qualidade do Blog. Para aquelas pessoas que são como hoje eu sou, com pouco tempo

para navegar no Blog, poder correr atrás do que foi "perdido" é muito bom. Outra coisa

que muito melhorou, é a possibilidade de acessarmos os últimos comentários. Bem me lembro

quando fico curiosa quanto hà alguma postagem e não conseguia acessá-la para xeretar e

comentar, rsrs.... Confesso que não sei se mudou uma coisa que me incomodava, que era o

seguinte: quando a gente postava comentário, ficava difícil retomar à página com a

seqüência de postagens, livre dos comentários. Cheguei a comentar sobre isso há um tempo.

Aliás, entrei num comentário agora e estou tendo dificuldades de voltar para a página

inicial do Blog, onde aparecem as últimas postagens. Acho que, se isso não é possível,

ainda pode ser melhorado. Existe a parte dos próximos posts e posts anteriores, mas o

legal seria um link para o primeiro post de forma rápida. Desculpe-me se não estou

enxergando essa possibilidade devido à correria. Enfim, se quiser direcionar perguntas

específicas, talvez eu consiga contribuir melhor. Obrigada pela lembrança, Lú

As duas respostas nos sugerem que no plano tecnológico houve uma evolução para

melhor, sem dúvida. Mas, houve uma perda significativa na horizontalidade das relações. O

31

fato do Blog Consultoria não ser mais identificado como um “espaço das consultoras” para

ser um “espaço da Natura” é preocupante, na medida, em que o aspecto do vínculo com o

canal de vendas se perde. Isso ajuda a entender o caráter de atendimento que o Blog

Consultoria passou a ocupar. Se antes, era possível encontrar nichos colaborativos de

consultoras “amigas”, hoje as consultoras se dirigem a Natura para falar sobre seus problemas

ou tirarem suas dúvidas individualmente.

Considerando a perspectiva de Maria Immacolatta Vassalos Lopes sobre a qual o

processo metodológico é um “processo de tomada de decisões”, a construção do nosso objeto

de pesquisa está baseada na convicção que o trabalho de campo é “um campo dinâmico de

relações, no qual se delineiam diversas estratégias discursivas e de ação por parte dos atores

envolvidos, configurando processos de negociação, colaboração e resistência que incidem na

coleta de dados e nos resultados da análise” 16

·. Nesse sentido, os aspectos apontados por

essas antigas usuárias, nos leva a crer que uma análise qualitativa das conversas que se

estabeleceram e se estabelecem atualmente nesse ambiente é fundamental para evidenciar

algo central nessa pesquisa: a importância do desenvolvimento de vínculos afetivos entre os

usuários e entre os usuários e o Blog, ao longo do tempo.

Portanto, faremos uma análise qualitativa dos comentários publicados nos primeiros

trimestres de 2009, 2010 e 2011, observando 2 tipos de conteúdos:

1) assuntos ligados à atividade de consultoria e negócios;

2) assuntos institucionais e de sustentabilidade

A esses dados acrescentam-se a observação das novas interações que estão sendo

estabelecidas no novo espaço. Essas escolhas no processo metodológico visam ampliar a base

16

BRAGA, J. L.; LOPES, M.I.V; MATINO, L.C (Org.). “Pesquisa Empírica em Comunicação” – São Paulo,

Paulus, 2010 – Livro Compós

32

empírica de dados para compreender o fenômeno investigado, com o cuidado de não

ideologizar prática gerenciais. Sabemos que escolhas são feitas na hora de coletar os dados.

Mas, pensar essas relações sobre o aspecto de artefato cultural é analisar “a construção do

sentido dos seus usos, questionando os processos em relação aos papéis do emissor e o

receptor” 17

. Ou seja, a definição do objeto e dos vínculos que ele estabelece não pode partir

de “predeterminações”, como nos lembra Adriana Amaral, mas sim do contexto cultural em

que ele está inserido, levando em conta o processo de interações, os códigos próprios de troca

de informações, as relações entre as participantes, os critérios de inclusão/exclusão entre

usuárias e de relações de poder que são estabelecidas entre consultoras.

No texto “A conversação informal na internet: condições interacionais e contribuições

para uma análise qualitativa”, a autora Ângela Cristina Slaqueiro Marques, afirma que o

espaço de discussão na internet não se estrutura da mesma forma que nos espaços públicos,

pois é preciso levar em consideração os estímulos e constrangimentos causados pela

materialidade técnica da informática. Por isso, pensar as relações sem fazer uma análise

crítica do ambiente em que essas mensagens são produzidas seria impossível. Nessa

abordagem entender o uso do espaço é tão importante quanto verificar a interação dos

usuários, levando em conta a análise dos discursos dentro do contexto em que eles se

relacionam.

Vale lembrar que “os espaços conversacionais da rede abrigam vários públicos, ao

invés de uma esfera pública unificada e universal18

” (Marques ABUD Bohman). Ou seja, a

construção desse “lugar comum” se dá não só por afinidade de interesses, “a partir da

17

AMARAL, Adriana,in: “Etnografia e pesquisa em cibercultura: limites e insuficiências metodológicas”,

Revista USP, Cibercultura, Coordenadoria de Comunicação Social n. 86,Junho / Julho 2010

18

MARQUES, Angela Cristina Salqueiro, in: “A conversação informal na internet: condições interacionais e

contribuições para uma análise qualitativa” - Pesquisa Empírica em Comunicação”, Braga, José Luis, Maria

Immacolata Vassalo Lopese Luis Claudio Matino (org.) – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós

33

mobilização de referências partilhadas”, mas também pelos papéis que cada um assume

nesse ambiente perante a comunidade e a empresa.

Entender o que os consultores querem e esperam do Blog é fundamental para

direcionar o conteúdos as suas expectativas. Ao questionarmos, através de uma enquete, os

conteúdos que mais geram interesse dos consultores e consultoras recebemos os seguintes

resultados: dos 537 votos registrados, 60% deles se referem a conteúdos relacionados aos

lançamentos de produtos, seguido das informações e dicas para a atividade (31%) e as

campanhas de vendas (23%). Temas indiscutivelmente necessários para o sucesso dos

negócios.

O mesmo movimento acontece em relação à participação nos conteúdos. Consultores e

consultoras aproveitam o contato com a Natura para sanarem as dúvidas sobre determinados

assuntos: como a dificuldade de passar os pedidos pela internet, cujo texto “faça pedidos pelo

34

site consultoria” tem 2084 comentários postados, sendo a maior parte deles dificuldade de

acesso. Analisando as categorias dos posts, é possível constar que as “Dicas de Vendas” e

“Lançamentos” são de longe os temas que geram maior participação, seja para mostraram o

know how na atividade de consultoria, seja para tirarem dúvidas pontuais.

Observamos também que os assuntos que mais mobilizam os consultores são questões

que impactam à rotina de trabalho, como o caso da indisponibilidade de produtos que gerou

uma indignação das usuárias no post “Dica de Sexta nº 18 – maquiagem sem limites no

Carnaval” por Luciana Soldi Bullara , em 12 de fevereiro de 2010

(http://www.blogconsultoria.natura.net/dica-de-sexta-n%C2%BA-18-maquiagem-sem-

limites-no-carnaval/) :

12 de fevereiro de 2010 | 10:13 | (Editar) Larissa Trícia diz:

Olá consultoras e consultores, como vamos aproveitar o carnaval com cores vivas e bonitas

SE o ciclo 03/2010 abriu em pleno carnaval e os pedidos do primeiro dia do ciclo irão chegar

35

SOMENTE no dia 25/02/2010. A NATURA errou feio na previsão de lançamento dessa

maquiagem, prestem mais atenção, fica o alerta

13 de fevereiro de 2010 | 10:32 | (Editar) Mônica Girard diz:

Olá a todos! Concordo com o comentário da colega Larissa, pois fica feio mesmo para nós

que damos nossa cara a tapa no final do processo de vendas, uma vez que fazemos nosso

marketing investindo tempo e talento para as vendas e na hora de efetivar o pedido ficamos a

ver navios. Informo que às 9h23 minutos da abertura do ciclo 3, o meu setor já não tinha mais

o produto código 23536 (foto acima nas cores brasileiras). O chato é explicar “a situação”

com a cliente depois de investir tantas argumentações com relação ao diferencial do produto

etc. Isso se aplica também aos produtos códigos:19743 e 23357 que também não consigo de

forma alguma efetivar o pedido. Já tive uma situação com uma cliente, que é advogada, que

citou até o CDC – Código de Defesa do Consumidor, uma vez que o produto esteja ofertado

na revista, disse ela, eu, como braço final da Natura, deveria ter o produto para entregar.

Fica o alerta!

14 de fevereiro de 2010 | 10:06 | (Editar) graca diz:

Concordo, plenamente com a Larissa. Aqui (Belem-PA) so vou receber meu primeiro pedido

deste ciclo, depois do Carnaval…

16 de fevereiro de 2010 | 13:28 | (Editar) Sonia Regina de Mello Pereira diz:

Nao foi bem assim que aconteceu comigo Larissa. Fiz pedido no dia 04.02 e a caixa chegou,

meio atrasada, mas no dia 12.04, o que deu tempo tranquilo para entregar os produtos e as

clientes se utilizarem da maquiagem para o carnaval. Mas estão ocorrendo sim alguns atrasos

na fatura e na entrega dos pedidos.

20 de fevereiro de 2010 | 13:21 | (Editar) Flávia Fernanda diz:

Olá consultoras Natura, concordo com a nossa amiga Larissa, sobre as reclamações da falta

do produto, não é justo isso acontecer, acaba prejudicando nossas vendas. Tinha ficado

animada assim como minhas clientes com as novidades, mas quando fui passar os pedidos a

chateação de não ter o produto disponível, o chato é explicar que a Natura não tem mais

estoque de um produto que acaba de ser lançado, e isso não é a primeira vez…

36

A associação entre participantes para reivindicar melhoria não é uma novidade. No

Blog antigo essas associações já existiam. A diferença é que antes era possível observar

também a mobilização das usuárias em outras ocasiões. Em posts sobre sustentabilidade, onde

normalmente a participação é menor, era possível encontrar um conteúdo mais colaborativo,

no qual as diferentes participantes contribuíam com o conteúdo que era postado, adicionando

informações, opiniões e dados. É o que podemos observar em dois comentários publicados no

post “vegetalização, sustentabilidade e consumo”, por Luciana Soldi Bullara , no dia 13

de janeiro de 2009 (http://www.blogconsultoria.natura.net/vegetalizacao-sustentabilidade-e-

consumo/):

13 de janeiro de 2009 | 22:57 | (Editar) Eliete (Lili) diz:

Você sabia que o Brasil teve a primeira embalagem de papel cartão com o selo FSC –

Forest Stewardship Council (em português, Conselho de Manejo Florestal), entidade

internacional que promove o uso responsável das florestas em todo o mundo? E

advinhem só quem qual empresa obteve este sêlo? Para quem vai aos Encontos

Natura isso não é novidade, mas não custa nada lembrar, o produto foi da linha

Chronos – Complexo Redutor de Linhas de Expressão Creme Contorno dos Olhos

Spilol- o primeiro a chegar ao mercado com embalagem certificada. Isso é

sustentabilidade. Beijos.

26 de janeiro de 2009 | 21:40 | (Editar) Clara diz:

Gente, e por falar em Natura Ekos, a promoção Natura Ekos 40 pontos do Ciclo 2 para a

consultora natura esta simplesmente MARAVILHOSA. Eu já fiz meu pedido, ganhei os

brindes e ja vendi. Vou fazer mais pedidos para ganhar mais brindes. Que a Natura continue

fazendo promoções como esta para nos incentivar a vender ainda mais.

Pensar em associação é pensar em como as pessoas se organizam. Por isso, a análise

sobre a participação deve levar em conta também como cada usuário se coloca nesse contexto

e como se representa perante o grupo. Dentre algumas pessoas que se destacavam na relação

37

com o grupo, Eliette Sant’Anna era, sem dúvida, um dos elos mais importante entre o Blog e

as consultoras. O papel de Lili como uma “usuária colaboradora” era recorrente. Em diversas

ocasiões, ela assumia posição de liderança, dando conselhos às outras consultoras, ensinando

as iniciantes a passar pedido pela internet, respondendo as dúvidas das outras usuárias e

complementando o conteúdo que era passado pela blogueira e moderadora. Lili, como é

conhecida no Blog, em comentário postado no artigo Lançamento da Revista Digital , do dia

16/08/2008, às 10:23:56, explicou sua motivação para essa participação intensa:

16 de agosto de 2008 | 10:23 | (Editar) Eliete (Lili) diz:

Oi Luciana, eu sou totalmente “digital”, meu marido é profissional de informática então pra

mim é super difícil ficar esperando informação. Há 16 anos tive meu primeiro pc, um XT, top

de linha (rsrsrs), internet eu tenho desde 1997. Como tudo nesta área muda muito rápido eu

fico esperando com muita ansiedade, por favor, me entenda. Beijos.

Além de Lili, tínhamos também outras consultoras que se colocavam como porta-

vozes do grupo. Essas consultoras criavam formas de distinção por causa do conhecimento

tecnológico e da retórica que tinham. Era o caso de Luciana Patrão, que constantemente se

colocava na arena dos debates, apresentando dados, polemizando assuntos, corrigindo

informações e erros ortográficos e fornecendo indícios da posição social que ocupava. Lú era

também uma pessoa determinante na rede, pois seus argumentos e sua visão privilegiada de

mundo provocaram uma tomada de posição sobre os conteúdos divulgados no Blog.

19 de agosto de 2010 | 15:07 | (Editar) Luciana Patrão diz:

A Natura diz que houve muitos pedidos nos Ciclos 10 e 11, mas não diz que isso [o

atraso na entrega dos produtos] foi devido ao alagamento do Centro no Sul. O que

nos mata é a falta de verdade, pois, além de estarmos sendo bastante prejudicadas,

ainda somos tratadas como tolas. Por que agora não reduzem a pontuação mínima,

como já o fizeram em outras épocas de crise? E por que não nos explicam o que

está acontecendo? Isso nos acalma e nos dignifica. Nós merecemos explicações!”

38

Esse desabafo foi apresentado para todas as áreas da Natura, mostrando a necessidade

que as consultoras têm de uma comunicação transparente, clara e madura. O que Luciana

exige, no papel de consultora, são informações críveis, confiáveis, pois também tem o

controle sobre as mesmas tecnologias que dispomos. Num mundo globalizado, onde a

informação circula, é ingênuo pensar que omitir fatos vai amenizar as crises. Por isso, como

consumidora dessas informações, ela reivindica uma reformulação na abordagem dos

conteúdos, o que foi atendida pela empresa.

Rosa Maria CN era outra usuária que sempre se posicionou de forma diferenciada,

exigindo melhorias para as consultoras, sugerindo pautas, interagindo com outras

participantes, dando seus testemunhos pessoais ou estabelecendo vínculos afetivos com outros

usuários do Blog. Algumas participações influenciaram a própria dinâmicas do Blog, pois

como Lili e Lú, Rosa Maria cobrava por informações privilegiadas, provocando mudanças até

nas regras de publicação dos conteúdos:

24 de outubro de 2010 | 3:04 | (Editar) Rosa Maria Cn diz:

Fico super chateada ao saber das novidades e lançamentos da Natura através de outros sites

que não este ou outros canais oficiais. Um exemplo disso é a nota de divulgação da nova

linha de maquiagem Natura, UNA, que apareceu aqui: http://juliapetit.com.br/beleza/una/

Antes de divulgar novidades para qualquer outro canal a Natura deveria se preocupar com

suas consultoras. Quanto mais informação nós temos, mais vendemos. Só gostaria de

encontrar tudo isso aqui – ou em outro canal NATURA – antes de encontrar por “AÍ”. Poxa, é

horrível ter clientes perguntando sobre coisas que ainda não sei: foi o caso da UNA. Só soube

porque uma cliente me enviou o link. “Isso é um papelão”.

Tal comentário gerou uma nova política sobre as comunicações de lançamentos na

empresa. A partir dele, todos os lançamentos que aconteceram entraram em primeira mão

para o Blog Consultoria e também em seções informativas dos sites CNs. Como o Blog é o

lócus da consultoria, ele era visto como um ambiente delas, voltado para elas e alimentado por

seus interesses. Portanto, nesse espaço as regras de convivência foram construídas

39

conjuntamente, estabelecendo as formas de interação e de elaboração dos conteúdos. Nesse

ponto, vale ressaltar o papel duplo que algumas consultoras assumiam como “donas de

comunidade” e participantes do Blog. Nessa interface entre redes sociais, algumas consultoras

se destacavam por multiplicar as reivindicações em diferentes meios. Era o caso de Lis

Comunello que participava no começo do Blog e também administrava uma comunidade de

consultoras da Natura no Orkut. Seu papel era de mediação entre as consultoras e a empresa.

26 de fevereiro de 2009 | 3:10 | (Editar) Lis Comunello diz:

Oi, Lu! Sou uma das participantes da comunidade Natura Conversa e vou colocar aqui o que

tenho falado pra Natura (por vários meios) há muito tempo. Quando é data comemorativa a

gente até entende (embora seja preciso evitar atrasos ao máximo nas datas), mas o que está

nos matando são os atrasos constantes. Não é só em data comemorativa que atrasa. Só comigo

já faz vários ciclos que *todos* os pedidos atrasam. E vejo o mesmo com minhas amigas CNs

aqui em Curitiba e com as de outras cidades com as quais converso pela internet. Então, no

final das contas, essa resposta da Natura não explica nada (muito menos justifica), afinal

parece que a empresa está falando de outra empresa e não da nossa realidade diária na

consultoria. E muitos dos atrasos não são registrados por um motivo simples: a gente reclama

no CAN ou no chat, mas não adianta nada, então acabamos não registrando todos os atrasos.

Beijocas!

Identificar essas figuras-chaves é muito importante para saber que forma será feita a

mediação entre os objetivos da Natura com os interesses de consultoras e consultores. Como

essas usuárias “encarnam” a função de agentes de mobilização e engajamento das consultoras,

elas desempenham um papel estratégico para a empresa, pois através delas o vínculo com a

ideia de comunidade é estabelecido, fortalecendo os pressupostos da Marca e ampliando

diálogo da empresa com um público amplo e plural.

40

IV. Análise de conteúdo

Com o objetivo de caracterizar de forma mais assertiva essas participações, estabeleci

4 categorias de análise para iluminar as relações de sociabilidade que acontecem no Blog

Consultoria, ao longo do tempo. Dessa forma, pretendo identificar os pontos de diálogo e de

polarização que determinam o engajamento, a mobilização ou o individualismo dos usuários.

São elas:

1) Relações de Atendimento: o contato se estabelece diretamente com a Natura para a

resolução de problemas pessoais. Nessa categoria, a participação pode ou não contar com

a intervenção de outros participantes, mas o que interessa para o usuário é que a empresa

resolva questões específicas que afetam a rotina de trabalho: atraso na entrega do pedido,

dificuldade de acesso ao sistema de captação de pedidos, débitos com a Natura,

reclamação sobre produtos, dúvidas sobre a aplicação de produtos etc.

2) Relações de Convencimento: quadro de argumentos, onde são revelados como os

participantes definem suas posições sobre determinados fatos, estabelecendo um

diferencial entre os outros participantes da rede. Nesse caso, os usuários se colocam como

espécies de lideranças ou porta-vozes dos outros membros e tentam convencer os demais

sobre o seu ponto-de-vista.

3) Relações estabelecidas por motivações em comum: interesses e expectativas que são

compartilhadas mutuamente. Por isso, os comentários dos outros usuários são

considerados e os diferentes saberes são incorporados pelos demais participantes.

4) Relações por afinidade: interesses específicos que geram empatia ou cooperação. Nesse

caso, apesar de motivações particulares, os usuários por um sentimento de afinidade

estabelecem relação.

41

A seguir, mostrarei como cada uma dessas categorias pode iluminar situações nas

quais os usuários buscam associações ou pontos de divergência para marcarem seus lugares

na rede e definirem os papéis estabelecidos por cada um nessa inter-relação. Levando em

consideração a mudança de ambiente, também é importante destacar os momentos em que a

interação acontece e o que a fragiliza nesse novo espaço.

Até agora nos centramos nos aspectos estruturais dessa pesquisa. A partir desse

momento, mostraremos como as categorias anunciadas acima evidenciam as posições dos

usuários sobre a atividade de consultoria, exteriorizando pontos de conflito e identificação

entre os membros, definindo quem são os potenciais parceiros e lideranças nesse ambiente

digital. Dessa forma, alianças e divergências são estabelecidas e uma base de referências

comuns é oferecida para se definiram identidades, papéis e representações nesse ambiente.

O primeiro sistema de classificação definido como “Relações de Atendimento”

permeia toda a história do Blog Consultoria. Como foi dito anteriormente, consultores e

consultores sempre usaram o Blog como uma atalho para resolver questões particulares, sem

passar pelo call center. Nesse tipo de sociabilização, o usuário não tem interesse sobre os

conteúdos que são postados ou a troca de experiência entre os outros participantes. Ele quer

apenas ser visto e ouvido pela empresa em função da deficiência das centrais de atendimento.

Fica claro que os usuários não se sentem mais dispostos a recorrerem aos 0800 para serem de

fato atendidos. O Blog acaba sendo, então, uma alternativa viável para a resolução dos

problemas, de forma menos burocrática, como é possível observar pelo caso abaixo:

27 de agosto de 2009 | 21:40 | (Editar) Vicenta Spera diz:

Olá Luciana Soldi Bullara, estou Destaque Natura por 5 anos consecutivos e serei esse ano

também, todos esses anos recebi os meus trofeis corretamente como de merecido, no ano de

2008 fui Destaque novamente em todos os requisitos: Volume de Vendas, Refis e Crer para

Ver e minha Promotora disse que foi extraviado os meus trofeis e ate hoje dia 27/08/2009 não

recebi nenhum deles. Será que você poderia me ajudar nesse problema, porque já procurei

42

Promotora, ela GV e ninguem resolve. Acho que mereço, e mais, é um direito meu. Por favor

peço sua ajuda ou da Natura. Bjos, Vicenta Spera - Assis-SP

30 de setembro de 2009 | 11:01 | (Editar) Vicenta Spera diz:

Boa tarde, Luciana Soldi, quero agradecer a todos, porque SÓ vocês do Blog

conseguiram resolver meu problema, aproveito para dizer que recebi meus 03 trofeis de

direito. Gostaria de sugerir que a Festa Destaque fosse em Março do ano seguinte para não

atrapalhar as vendas de final de ano, apesar de ser apenas 02 dias, mas é o suficiente para

atrapalhar meus negocios. Por 06 anos sou Destaque Natura em Vendas e Refis e por 03 de

Crer para Ver e só fui no primeiro ano na Festa, depois nunca mais tive a oportunidade de

estar presente. Fica dada essa sugestão. Bjos, Vicenta Spera Assis – SP

É importante deixar claro que na hora que a empresa abre uma porta de dialogo com o

consumidor é normal que essas questões apareçam. Afinal, consumidores exigem cada vez

mais um atendimento rápido, personalizado e eficiente. Enquanto as centrais de atendimento

se adequam as exigências do novo perfil de consumidor, os Blogs corporativos também

assumem um papel de mediador entre os consumidores e o Atendimento das empresas. No

entanto, o que nos preocupa é a proporção que esse tipo de socialização está tomando no Blog

Consultoria atualmente. Pois, antes, esse tipo de socialização convivia com as outras formas

de socialização e agora ela é predominantemente maior do que as outras. Ou seja, o espaço

que era para ser de troca de informações e experiências entre consultoras, atualmente, está

ocupando o papel duplo de triagem para as Centrais de Atendimento e, em última instância,

de Ouvidoria.

No sistema de classificação “Relações de Convencimento”, vamos analisar a troca de

comentários que aconteceu quando a consultora Fabiana denuncia um problema técnico que

ocorreu na Campanha de Ekos, em 2010, onde havia um quiz com perguntas sobre a linha. As

43

consultoras ganhariam prêmios se acertassem as respostas no menor tempo. O cronometro

parou de funcionar e Fabiana fez a denúncia, por acreditar que havia irregularidades no

processo. Assim, a partir de tal “denúncia”, os participantes começaram a reclamar gerando

89% de críticas e dúvidas sobre essa campanha. Logo após o comentário de Fabiana, a Natura

identificou o problema e informou na seção Últimas Notícias, do site CN, que o resultado da

semana em questão seria cancelado. No entanto, mesmo após essa resolução, os comentários

continuaram chegando, forçando a empresa a mudar a política de premiação, dobrando assim

o número de consultoras premiadas e favorecendo as que foram impactadas pelo tempo

registrado erroneamente.

5 de março de 2010 | 12:30 | (Editar) fabiana diz:

Gostaria de registrar uma reclamação seríssima sobre o quiz da Campanha Ekos, Ciclo

04/2010. Quando consultei os ganhadores da primeira semana, premiados com 125 kits de

produtos Ekos, fiquei surpresa com o tempo utilizado pelos primeiros colocados, para

resposta de cinco perguntas sobre produtos: 00min00seg. Questionei um especialista em

informática, que me confirmou minhas suspeitas: o programa utilizado pela Natura para o

quiz certamente está com problemas de contagem de tempo, pois é tecnicamente impossível

se marcar cinco respostas em telas diferentes e não de computar nem ao menos 1 segundo

para isso. Gostaria que a Natura apurasse o fato, pois estou me sentindo extremamente

prejudicada, pois no meu caso o relógio contou o tempo direitinho e minha classificação ficou

muito distante. Obrigada!

8 de março de 2010 | 11:27 | (Editar) Eliete (Lili) diz:

Olá amigas, já ví no site que ocorreu um problema com a primeira semana do

quiz, e foi mudado a política de premiação para esta semana voltando ao

normal na próxima fase. O problema é que não consigo acessar o quiz para

participar, creio que ainda deve estar com problemas.

9 de março de 2010 | 16:50 | (Editar) Larissa Trícia diz:

44

Olá Fabiana do comentário 15, fiquei com a mesma impressão que vc . Mesmo

acertando todas as perguntas fica quase impossível de ganhar, só se vc já

souber as respostas!!!!!!

9 de março de 2010 | 20:09 | (Editar) MARIA diz:

Estou decepcionada com o quiz, fiquei indignada com a quantidade de pessoas

com 5 acertos em apenas 5seg.Tem que ser muito rapido mesmo ne?! Ou será

que ha falta de honestidade??

abraçao a todoss..

10 de março de 2010 | 13:42 | (Editar) Otilia diz:

olha seria impossivél alguem acertar estas perguntas em 00m00s

acho que vcs deveriam marcar o tempo corretamente para não a ver injustiça,

no ultimos 3 ciclos não fui premeada com nenhum brinde surpresa,pura

injustição pra uns sim e outros acho que vcs deveriam rever seus sistema de

avaliação ao consutor, vcs deveriam melhorar o site pois demorei muito tempo

para encontrar.

desde já a gradeço pela atenção

15 de março de 2010 | 11:45 | (Editar) Bia - Natura diz:

Maria e Otilia (comentários 29 e 31),

Como foi informado na seção Últimas Notícias, o Quiz teve um problema, mas

já está novamente no ar. O resultado da segunda semana foi cancelado e por

conta desse problema dobraremos o volume de premiadas na semana 3, ok?

Um abraço e obrigada pela participação.

22 de março de 2010 | 7:33 | (Editar) Anny diz:

Realmente esse meio de avaliação do Quiz Ekos está deixando a gente

totalmente indignada… Essa avaliação por tempo… é muito relativa. Essa

semana eu observei no ranking, pessoas q responderam em um segundo!!!! Isso

não dá tempo nem de ler as perguntas! que dirá de clicar e arrastar mouse! E o

mais intrigante é a quantidade de pessoas do mesmo setor… tinha umas 15

pessoas de um setor só nos primeiros lugares, com apenas UM segundo pra

responder… e mais abaixo isso se repetia com várias pessoas de outro setor. eu

tento responder o quis desde a primeira semana! Estudei o site 10 anos da Ekos

e consegui responder em 20seg o da última semana(15-22/03), logo no

45

primeiro dia q foi aberto(15/03) e claro, pra competir com 1 seg é

desleal…ainda mais pq acessaram o quiz somente dia 19… por data e por

acertos talvez fosse algo mais correto ou se pelo menos não houvesse mágica

na contagem do tempo. muita gente gostaria de saber como esssas pessoas

estão conseguindo isso…qual o truque?

24 de março de 2010 | 20:17 | (Editar) Fabiana diz:

Agora estou realmente decepcionada com a Natura. Não bastasse a quantidade

de pessoas que ganharam quits do Quiz Ekos “burlando” o sistema com

extraordinários 00min00seg, agora a Natura afirma que tirando o relógio as

coisas vão ficar mais claras!! É o cúmulo do absurdo. Melhor seria acabar com

esse quiz de vez. As pessoas com um mínimo de inteligência já perceberam

que estão sendo lesadas, agora então nem se fala… que decepção.

29 de março de 2010 | 10:29 | (Editar) Bia - Natura diz:

Fabiana (comentário 65),

Desde o dia 26/03 eliminamos o cronômetro da tela do Quiz e utilizamos o

cronômetro do sistema Natura para classificar os participantes. Essa alteração

foi feita para garantir a credibilidade da ação e a integridade dos resultados.

Muito obrigada pela participação e Boa sorte !!!

Bia

Nessa situação, as participantes do fórum se convencem que a Natura agiu de má fé e

que os resultados da Campanha não deveriam ser considerados legítimos. O questionamento

inicial leva a uma reação em cascata, provocada não só pelos indícios sobre o problema, mas

também do esforço de reunir pistas para provar a irregularidade. No desenvolvimento da

conversa é possível perceber que, apesar de alguns usuários – Lili e a moderadora – avisarem

que a política de premiação mudou e a própria Natura comunicou o fato no site, os outros

usuários ignoram esses comentários definindo assim o rumo que a Campanha terá depois.

Nas “Relações estabelecidas por motivações em comum”, o que está em jogo são as

definições sobre a rotina de trabalho dos consultores. Por isso, cada participante entra com a

sua expertise para exemplificar a melhor forma de lidar com determinadas situações. Nesse

46

caso, o post “Dica de Sexta nº 63 – evite inadimplência no seu negócio”, publicado no dia 28

de Janeiro de 2011, foi o propulsor da participação dos usuários, que aproveitaram as dicas

dadas pela blogueira Luciana Soldi para complementar com suas experiências próprias,

criando assim um conteúdo colaborativo, definindo também como cada consultor faz a gestão

dos seus negócios.

16 de fevereiro de 2011 | 19:34 | (Editar) Elisangela Regina Brzezinski diz:

16 de fevereiro de 2011

Boa noite,a minha dica é sempre agradar as glientes mais fieis. Dou a elas descontos de até

15%,amostras que ganho nos encontros, alguns presentinhos que compro no emporio net (nos

dias de aniversário, dia da mulher, natal ou coisas assim.). Resultado, com 2 anos de venda

estou colhendo os lucros cada vez maiores. Boas vendas pra todas nós!!!!!!!!!!!

15 de fevereiro de 2011 | 17:22 | (Editar) JOSIANE diz:

SEMPRE NA HORA DA ENTREGAS DOS MEUS PEDIDOS PEÇO 70 % DE ENTRADA

E 30% PARA TRINTA DIAS QUE SERIA MEU LUCRO ,ENTÃO COMPENÇA

ESPERAR E SE ALGUEM NÃO PAGAR, RECEBO PELO MENOS O VALOR DA

NOTA!!!! Responder

15 de fevereiro de 2011 | 17:06 | (Editar) Marilene da Silva iano diz:

Eu faço Nota promissória quando o cliente é novo, ou mesmo mais antigo, cujo valor da

compra seja maior que R$ 100,00,. Acho que também nos ajuda a receber melhor. Responder

15 de fevereiro de 2011 | 16:09 | (Editar) eliane diz:

trabalho comtando sempre com o meu blano b e c, só assim posso facilitar para os meus

clientes a forma de pagamento, porisso o meu comselho é: numca trabalhar com uma coisa só.

beijus

6 de fevereiro de 2011 | 22:53 | (Editar) Igor diz:

47

Muito boa as dicas. Gostei!

Eu costumo fazer entrega e receber o pagamento posteriormente apenas para cliente de plena

confiança. Responder

31 de janeiro de 2011 | 13:02 | (Editar) CN - Luiz Carlos Silveira - setor 32 Sílica diz:

Olá, eu utilizo a opção de parcelar os pagamentos para as datas de recebimento dos clientes

coincidindo com o vale e o pagamento do mes, sempre é um risco, sempre teremos que

acreditar que nossos(as) clientes não irão nos deixar na mão, mas tudo é possível. É apenas

mais uma alternativa para facilitar os pagamentos das compras efetuadas.

31 de janeiro de 2011 | 12:54 | (Editar) Gilmara Prado diz:

Pessoal, uma dica que para meus clientes funciona muito bem: ofereçam descontos…

normalmente faço uma média de 5% a 15% de desconto para as compras… Sempre dá certo.

O atrativo nessa espécie de post é que cada usuário do Blog se sente contribuindo para

uma base comum de conhecimento, onde cada participante fala sobre suas práticas no

exercício da atividade, sem colocar-se em risco. Esse tipo de informações não é respondido

por outros usuários não por indiferença ao testemunho, mas porque cada um tem sua própria

abordagem nos negócios. Nesse caso, não é a busca de um acordo que impera nesse momento,

mas o reconhecimento que cada um tem uma contribuição a oferecer sobre o assunto. Os

comentários giram em torno de um conjunto de valores, saberes e experiências que são

compartilhados pela maioria dos participantes.

Nas trocas classificadas como “Relações por afinidades”, o que é levado em conta

nas conversações são as ideias, os hábitos e as experiências de cada um dos usuários. Quando

isso ocorre, é possível identificar as consultoras que, através de suas trajetórias de vida, se

colocam como referencia para as outras, conseguindo “adeptas” para suas causas ou

polarizando a discussão em diferentes pontos de vistas. No post “Reciclagem já!”, publicado

em 1 de fevereiro de 2011, uma consultora se destaca pelo compromisso que assume com o

tema em questão:

48

12 de março de 2011 | 0:27 | (Editar) francineuza diz:

recolho revistas natura antigas em meu EN e levo em meu carro (strada) para uma

empresa que trata de reciclagem a 70 km de minha cidade, no ano de 2010 dei em

meus EN 5.200 kl de revistas e voltou somente 1200 kl, Ja neste ano de 2011 ja

entreguei 1232 kl de reviastas e ja recebi de volta 960 kl, sei que consigo mais, por

isso to lançando uma campanha junto a minhas cns para elas me devolverem os vidros

e os refis usados que iriam para o lixo. Bjocas

Responder

15 de março de 2011 | 12:49 | (Editar) Bia - Natura diz:

Bela iniciativa, Francineuza. São atitudes como essa que fazem toda a

diferença. Parabéns!

16 de março de 2011 | 22:27 | (Editar) Fabrizia diz:

Parabéns Fran!

Pela iniciativa, tenho a honra de te conhecer e admira de perto, seu trabalho, dedicar

tempo extra para cuidar do próximo, do planeta além de todas as suas inúmeras

funções, é mais que digno de admiração é maravilhoso.

Beijos

29 de março de 2011 | 17:47 | (Editar) NILMA diz:

São atitudes como essa que fazem toda a diferença. Parabéns!

bjsssss.

12 de abril de 2011 | 9:06 | (Editar) GRAÇA diz:

Parabéns! Todos nós sabemos da necessidade de reciclar, mas na pratica é

complicado.

49

Esse processo dialógico pressupõe a criação de vínculos, de identificação e de

empatia com outras usuárias e pode ser pensado como um processo de reconhecimento pelos

demais membros do grupo. Dessa forma, é possível não só estabelecer relações com os

demais usuários, mas também criar um valor público conferido sobre tal ação. A consultora

adquire um “valor” perante as outras usuárias e é reconhecida por seu engajamento.

Se levarmos em consideração todas essas categorias de classificação é possível

constatar que, desde o começo do Blog, todas elas convivem simultaneamente, sendo

possível identifica-las até em um mesmo post. A diferença é que, de uma forma geral, um

modelo acaba prevalecendo mais do que o outros. Entre 2008, 2009 e 2010, observamos que

prevaleciam no Blog Consultoria as “relações por afinidade” e “por motivação em

comum”, pois as trocas de mensagens fornecem indícios de vínculos criados por empatias e

identificação entre as participantes dos debates.

É lógico que os comentários também são motivados pelos temas dos artigos

publicados pela blogueira Luciana Soldi ou pela Natura, na seção Natura Informa. Os

conteúdos dos posts são elementos que determinam, em grande parte, o tipo de participação

que acontecerá. No entanto, com a ausência de atores-chave nesse processo e com o foco

basicamente em Atendimento, o debate coletivo perde foco, tornando-se cada vez mais

obsoleto. A primeira e mais óbvia conclusão que chegamos a partir dessa análise é que o

Atendimento ocupa no Blog um espaço que seria de interação. Soma-se a isso, o aumento

significativo de novos atores em cena, estabelecendo uma nova configuração às relações pré-

existentes. Num ambiente onde os usuários já têm suas próprias regras é normal que

mudanças espaciais e o aumento da população provoquem reações adversas dos usuários

antigos. Resta entender se a mudança no formato do Blog está promovendo a união desses

50

atores ou a dispersão de seus “habitantes”. Ou seja, se o design fortalece o vínculo de

comunidade ou favorece a criação de guetos?

V. Usabilidade em questão

Para pensar as mudanças de layout do Blog, pegaremos emprestadas algumas referências

da Arquitetura da Informação para iluminar as questões de usabilidade através da perspectiva

do usuário e da interação dele com o ambiente. Com o objetivo de definir como a estrutura

organiza as informações sobre as quais todos os demais conteúdos vão se apoiar, a

“Arquitetura de Informação não se preocupa apenas com a organização da informação, mas

também com a sua apresentação. Ela cria no website um ambiente de informação por onde o

usuário pode se mover (navegar) para, como em uma biblioteca, encontrar as informações

que precisa de forma organizada. (REIS, 2007 p. 63)19

.

Por essa perspectiva, a usabilidade pode ser medida pela possibilidade “dos usuários

alcançarem seus objetivos específicos com efetividade, eficiência e satisfação num contexto

específico de uso” (Norma ISSO 94241-11). Portanto, aplicado às redes sociais a usabilidade

tem a ver não só com a facilidade de usar a ferramenta, mas também com a forma em que as

informações são apreendidas, memorizadas e introjetadas pelos usuários. Para medir a

usabilidade de um sistema, Guilhermo Reis cita 5 atributos estabelecidos por Nielsen:

Facilidade de aprendizagem: a capacidade com que o usuário começa a interagir

rapidamente com o sistema logo na primeira vez que o utiliza.

Eficiência de uso: o grau de produtividade atingido pelo usuário depois que aprendeu a

utilizar o sistema.

19

REIS, Guilhermo Almeida dos. Arquitetura da informação, usabilidade impacta.

Disponível em: <http://www.guilhermo.com/ArquiteturadeinformaçãoUsabilidadeImpactada-

GuilhermoReis.pdf> Acesso em 30/05/2011

51

Facilidade de memorização

Retenção, capacidade do usuário de voltar a utilizar o sistema após certo tempo sem

precisar aprendê-lo novamente.

Baixa taxa de erros: a medida de quanto o usuário pode ser induzido ao erro pelo

sistema e o quanto pode se recuperar do mesmo.

Satisfação subjetiva: medida do quanto o usuário se sente feliz de estar utilizando o

sistema.

Equilibrar as especificidades do canal com as necessidades dos usuários, os diferentes

níveis de experiência de navegação e os interesses corporativos não é tarefa fácil. Ainda

mais quando se leva em conta que, nas empresas, os custos relativos às falhas em

encontrar informação são da ordem de 15 milhões de dólares20

. Nesse contexto, fazer o

levantamento das dificuldades das consultoras e identificar no novo layout os principais

entraves para a participação efetiva dos usuários é fundamental para compreender como

estes usuários constroem sentidos na experiência de navegação.

Para esse momento da pesquisa faremos a comparação entre os dois layouts do Blog

Consultoria, descrevendo as principais funcionalidades para criar um quadro de

referências que será utilizado na análise formal desse artefato. Além disso, como o centro

da análise da Arquitetura da Informação está na visão do usuário, as percepções das

participantes heavy-users, Eliete Sant’Anna e Lucia Patrão serão utilizadas para mapear as

principais dificuldades que tiveram com o novo layout. Através da análise qualitativa da

percepção dessas usuárias, vamos ver as particularidades técnicas dessa interface para

facilitar ou não a troca de informações entre consultoras.

20

REIS, Guilhermo Almeida dos. Centrando a Arquitetura de Informação no usuário. São Paulo, 2007.

Dissertação (Mestrado) - Escola de Comunicação e Artes, Universidade de São Paulo. Disponível em:

http://www.guilhermo.com/mestrado/index.asp >>Acesso em 30/05/201

52

Criado em 2008, o Blog Consultoria foi desenvolvido no Wordpress, uma plataforma

gratuita e muito fácil de mexer, que permite expandir as funcionalidades com o uso de

plugins e templates específicos, além de manter um banco de dados para armazenamento

das configurações, páginas e outros dados. Apesar do layout não ser nada atrativo, ele era

extremamente simples e facilitava a navegação. As funcionalidades eram separadas em

boxes para o usuário, organizando o conteúdo de forma muito didática, como é possível

ver na imagem abaixo:

A postagem dos comentários do layout antigo também permitia uma relação mais

dinâmica entre as consultoras, pois os comentários estavam expostos e abertos logo abaixo do

post. Hoje em dia, para ler os comentários é preciso entrar no post. Acompanhar as

discussões, atualmente, ficou mais difícil já que alguns artigos chegam a ter mais de 15

páginas de comentários.

Traz até 10

últimos

comentários

Arquivo de

posts por

ordem

cronológic

a

Índice das

categorias

de posts

Autora do post,

data de postagem

e hora

Categoria a

qual o post se

refere

53

Figura 7. Layout do Blog de 2008

Figura 8. Layout do novo Blog

Nesse sentido, os aspectos técnicos do ambiente dificultam o processo de

comunicação, já que os participantes não conseguem acompanhar os debates que aconteceram

anteriormente. Além disso, há também a dificuldade dos usuários monitorarem as respostas

Espaço de

comentário fica

dentro do post

Comentário

aberto logo

abaixo do

post

54

dadas aos seus comentários, pois, a notificação enviada por email avisando quando o

comentário é respondido, não disponibiliza um link que direcione para o post onde o

participante deixou a mensagem. Ou seja, o usuário precisa acessar o blog novamente e

buscar o post,onde deixou o seu comentário para encontrar a resposta.

A falta de acesso direto para o local do debate pode inibir o dialógo entre os usuários,

pois interrompe o processo ágil da troca de informações. Para Marques “é importante

considerar o aspecto técnico e o designe da interface como um dos responsáveis pela

arquitetura e funcionamento do debate. Muitas intervenções são ignoradas não por serem

desinteressantes, mas porque os dispositivos técnicos muitas vezes não permitem a retomada

de perspectivas anteriormente expressas21

”.

Deve-se levar em consideração também a disposição dos conteúdos na página, pois

excesso de informação na home pode inibir o usuário em vez de atraí-lo. Tal como está hoje,

o Blog Consultoria faz com que o usuário se perca no universo informacional. Afinal de

contas, os conteúdos devem estar organizados de forma a dar prontamente as repostas ao

21

MARQUES, Angela Cristina Salqueiro, in: “A conversação informal na internet: condições interacionais e

contribuições para uma análise qualitativa” - Pesquisa Empírica em Comunicação”, Braga, José Luis, Maria

Immacolata Vassalo Lopese Luis Claudio Matino (org.) – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós

55

usuários, reduzindo as incertezas e a insegurança na navegação. De acordo com Rafael de

Barros Marinho, “tão complexo quanto à falta de informação é o excesso desta22

”

Como foi dito no capítulo 2, a criação de outros Blogs temáticos fez com que a Natura

buscasse uma identidade visual comum entre todos eles, uniformizando as linguagens e

obedecendo as diretrizes da marca. A idéia era que os canais converssassem entre si e cada

um deles desse acesso rápido ao outro. Assim, o Blog Consultoria acabou se transformando

em uma grande porta de entrada para os outros blogs e sites da Natura, fazendo uma interface

com todos os conteúdos da empresa, como é possível observar nas imagens abaixo:

22

MARINHO, Rafael de Barros. Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma

arquitetura de informação centrada no cliente/usuário. Salvador, 2009. Dissertação de Mestrado. Universidade

Federal da Bahia. Disponível

https://docs.google.com/fileview?id=0B89OgVcH1JiEYmM2YjdmNDUtMDRlMS00MjZjLTkwNDgtMTMyO

GJiMmEyNDVj&hl=en&pli=1. Acesso em 10/06/2011

Imagem da

blogueira e

da

Community

Manager Selo Top

Blog de

indicação

do

Prêmio

O Fundo

pode ser

customizado

de acordo

com o tema

do ciclo

56

Mostra os

últimos

comentários

que

entraram no

Blog

Mostra

resposta da

moderadora

Espaço

para

enquete

na

lateral

Nuvem

de

Tags

Mostra os

últimos

comentários

no twitter e

Facebook

Enquete

aberta c/

visualização

dos

resultados

57

Link para

outros Blogs

da Natura

Destaca

imagens

importantes

da Natura

no Flick

Link para

outros

Blogs de

CNs e sites

parceiros

Permite

compartilhar

conteúdo nas

redes sociais

Ícones de

comentar,

adorar,

compartilhar

Arquivos

de posts

por ano

58

Como citado anteriormente, a grande quantidade de informação causa desconforto e

atrapalha a navegação. A impressão que os usuários têm é de um conteúdo desorganizado e

poluído, onde a atenção se dispersa no meio de tantas referências. Dessa forma, o layout se

compara ao crescimento desordenado da web, cuja “diversidade de conteúdos, formatos e

audiência complicam muito a tarefa de indexar e procurar informação nela. (REIS, 2007,

p.60).

No capítulo 2, mencionamos a troca de e-mails com duas consultoras que tinham

participação ativa na primeira versão do Blog Consultoria para saber por que não

frequentavam mais o Blog e quais principais problemas que elas identificavam no novo

layout. Pelo fato das duas consultoras terem o domínio do ambiente anterior e da linguagem

de internet, suas respostas fundamentam questões mais profundas da usabilidade. Luciana

Patrão (Lú) e Eliete Sant’Anna (Lili) concordam que o novo blog está muito poluído e

confuso. Lili enfatiza também o aspecto do vínculo emocional com o antigo ambiente,

afirmando que o Blog Consultoria perdeu o aconchego do início e que virou muito comercial.

Em relação à participação nos comentários, as duas consultoras reforçam a ideia que o

novo layout dificulta a troca de informações entre consultoras. Luciana fala sobre a

dificuldade de acompanhar os debates e monitorar as respostas, apesar de não achar a

Índice de todos

os canais da

Natura na rede

Leva aos

perfis da

Natura

nas redes

sociais

Mapa

do site

59

postagem das outras consultoras interessantes, pois estão centradas em problemas

particulares. Já Lili sugere que a Natura estimule a interação das consultoras, com a criação de

chats ou fórum no local para estabelecer o contato entre elas.

As duas usuárias acham que o novo layout está mais bonito, mais funcional e confiam

nos conteúdos postados. No entanto, a dificuldade de encontrar as informações que precisam

também é mencionada por ambas. De uma forma geral, podemos observar que as mudanças

no aspecto do conteúdo e da melhoria estética foram bem avaliadas, mas que é necessário

inserir elementos que estimulem a interação. Por fim, essa conversa comprovou que algumas

melhorias precisam ser feitas para facilitar a aprendizagem, a memorização e a retenção dos

usuários do Blog.

VI. CONCLUSÃO

As análises deste projeto iluminam não só a relação dialógica entre as consultoras da

Natura, dentro do espaço de um Blog Corporativo, mas também o aspecto afetivo e subjetivo

de pertencimento a uma ideia de comunidade. As trocas que envolvem afetos e vínculos entre

os participantes desse ambiente são peças chave para entender como os usuários se mobilizam

e criam relações com a Marca. Para uma empresa de venda direta, onde a base do negócio está

centrada no relacionamento com as consultoras, a criação de um lugar comum onde se possa

fortalecer esse elo é essencial para sustentar os valores e as crenças institucionais. As

conversas e o compartilhamento de ideias são importantes, sem dúvida, para o exercício da

atividade de revenda. Mas, indo além da relação comercial, escolhemos o Blog Consultoria

como objeto de análise porque ele é um lócus privilegiado de interação, onde é possível

pensar o espaço eletrônico como um facilitador da mobilização dos indivíduos e também

como um agente na formação de cidadãos mais participativos e reflexivos.

60

Nesse ambiente interativo, onde consultores e consultoras convivem na busca de

informações para organizarem as suas rotinas de trabalho, é possível estabelecer distinções

entre tipos de sociabilidade, verificando situações que reforçam o vínculo de pertencimento ao

grupo ou os momentos em que esses laços se rompem. Através da análise dessas

conversações, é possível observar como os participantes interpretam coletivamente suas

dificuldades, analisam suas necessidades e propõem soluções efetivas para seus problemas

cotidianos. Por isso, nessa troca de saberes, é possível encontrar alternativas ou novas

perspectivas sobre determinados fatos.

Em contrapartida, quanto mais a participação do usuário estiver focada na solução de

problemas individuais e particulares, maiores são as chances da relação do grupo com a

Marca se enfraquecerem. Quando um consultor procura o Blog para resolver problemas

específicos, além de essas questões aparecerem de forma desestruturada e particularizada,

beneficiando somente o solicitante, os outros assuntos pertinentes à atividade de consultoria

perdem visibilidade e foco. Para uma empresa que se define como essencialmente

colaborativa como no caso da Natura, surge então o desafio de reforçar as missões, os valores

e objetivos da marca no ambiente digital, equilibrando as expectativas dos consultores com as

crenças da corporação.

Nessa missão, é importante pensar como os revendedores Natura, com perfis

heterogêneos, realidades socioeconômicas distintas e interesses diversos podem tomar parte

nesse lugar comum, estabelecendo um elo verdadeiro com a comunidade e com a empresa.

Atentos a essa questão, mostramos por meio da análise qualitativa dos comentários, que o tipo

de sociabilização que acontece no Blog Consultoria é reflexo do tipo de cidadania construída

no país: dispersa e acionada em momentos específicos. Como verificado através da pesquisa

empírica, dentro de um mesmo post é possível verificar nichos de mobilização, relações de

61

atendimento, relações de convencimento, interesses comuns compartilhados ou conversações

informais que nem sempre tem a ver com o assunto em questão.

Portanto, não interessa aqui qualificar o tipo de participação, mas compreender como

os usuários dão sentido às interações e como se representam nesses momentos de contato.

Tomando como ponto de partida a mudança de layout do Blog procuramos entender como

esse fato afetou o quadro de relações pré-existentes e que tipo de interação se estabeleceu

desde então. Apesar das discussões e debates acontecerem com maior frequência antes da

mudança de layout, não podemos desconsiderar as relações que estão sendo construídas hoje.

Como o blog teve um aumento significativo de usuários, é normal que os novos

participantes ainda estejam aprendendo as regras de convivência desse local e redesenhando o

papel de cada um nesse novo ambiente. A cultura desse novo ambiente está sendo pensada

hoje e é a mediação com a empresa que vai definir o futuro dessa relação. Por isso, esse é um

momento de reflexão fundamental para saber em que bases vão ser estabelecidas esse novo

quadro de relações. Para Castells, “há um código cultural comum nos diversos mecanismos da

empresa em rede. É composto de muitas culturas, valores e projetos que passam pelas mentes

e informam as estratégias dos vários participantes das redes, mudando no mesmo ritmo que

os membros da rede e seguindo a transformação organizacional e cultural das unidades da

rede. É de fato uma cultura, mas uma cultura do efêmero, uma cultura de cada decisão

estratégica, uma colcha de retalhos de experiências e interesses, em vez de uma carta de

direitos e obrigações 23

”.

Com base na ideia de diferentes interesses e experiências em jogo, o Blog Consultoria

precisa estar preparado para promover a participação, acolher múltiplos olhares e uma

23

CASTELLS, Manuel, in “A sociedade em Rede – A era da informação: economia, sociedade e cultura”,

vol.1. 6ª Edição, São Paulo: Paz e Terra, 2005

62

pluralidade de idéias, sem perder o foco nos negócios. Daí, a necessidade de entender como a

participação e o engajamento dos consultores e consultoras podem ser articulados dentro dos

objetivos estratégicos da empresa nesse novo ambiente virtual. Para os comunicadores fica

claro o caráter volátil, fluido e solto que a própria modernidade imprimiu aos nossos meios

de comunicação. No entanto, para além dos interesses corporativos, resta saber que tipo de

relação se cria a partir do momento em que novos agentes entram em cena. Nossa primeira

hipótese para a mudança de participação que aconteceu no Blog Consultoria aponta para a

deficiência do atendimento, que leva os consumidores a procurarem um atalho para a Natura,

com o objetivo de resolverem seus problemas pessoais. Daí a necessidade de promover

melhorarias no Atendimento e adequá-lo ao novo perfil de consumidor para que essas

questões específicas não ocupem um espaço que é de interação.

Não obstante, este projeto demonstra que as discussões e conversações em grupo para

protestar sobre problemas pontuais da atividade promovem ganhos para todo o canal de

vendas. Citamos aqui várias mudanças e melhorias que aconteceram nos processos da Natura

a partir das reivindicações das consultoras no Blog. Podemos afirmar também que os

conteúdos publicados pela blogueira Luciana Soldi – com a orientação da Natura – também

estimulam o tipo de participação que irá acontecer. Por isso, conteúdos que promovem a troca

de experiência e a expertise dos consultores têm dado ótimos resultados, no que se refere à

abertura de um canal de diálogo entre consultores.

No entanto, alguns pontos devem ser levados em consideração para que sejam feitas

futuras evoluções que propiciem a troca e a busca de informações. A partir da análise do novo

layout e da opinião de consultoras que frequentavam assiduamente a primeira versão do Blog,

constatamos que o foco do Blog Consultoria atualmente está na informação e não na

interação. Se antes, dar a opinião era natural, fácil e até instintivo, com o novo layout passou a

63

ser um processo burocrático e mais trabalhoso. O usuário precisa entrar no post para comentar

e, dependendo da quantidade de comentários publicados, fica perdido com relação às

discussões que estão acontecendo. Ou seja, ficou mais fácil para a consultora assinalar o

“adorar” do que deixar o depoimento.

Não podemos esquecer também da entrada de um novo agente em cena. A Natura

“mostra a cara” literalmente nesse outro ambiente, estabelecendo uma nova dinâmica na

relação. O espaço que antes era identificado como das consultoras agora passa a ser da Natura

para as consultoras. Se por um lado, isso facilita a ligação da empresa com o canal de vendas,

por outro, limita o dialogo aberto entre as consultoras. Apesar da relação cordial e amigável

dos usuários com a Natura, os códigos que operam a partir dessa mudança são outros. Por

isso, é preciso levar em consideração a sugestão de Eliete Sant’Anna de criar novos espaços

de interação para as consultoras, como chats e fóruns, dentro do Blog. Novas evoluções

precisam ser feitas com foco nesses ambientes interacionais, com o objetivo de promover uma

maior articulação entre os usuários.

A conversa com Eliete Sant’Anna nos ajudou também a estabelecer algumas

mudanças no momento da moderação de comentários, que já apresentam alguns resultados

positivos. Alternamos a foto da Community Manager com os avatares dos participantes,

fazendo um rodízio entre as pessoas que ficam em evidência na home do Blog. Dessa forma,

mais pessoas têm acesso aos debates que estão acontecendo na rede. Além disso, promovemos

um elo entre pessoas que têm as mesmas dúvidas, colocando assim a empresa como uma

ponte entre os participantes e não um obstáculo entre eles.

Resta ainda pensar como evoluir o layout, deixando-o mais “limpo” e aconchegante

para as consultoras navegarem como mais facilidade. Nesse sentido, a análise pela perspectiva

da Arquitetura da Informação será fundamental para repensar os fundamentos desse espaço e

64

minimizar o efeito “poluído”, favorecendo dessa forma uma participação mais efetiva entre os

membros dessa comunidade.

Podemos concluir assim que, nesse novo ambiente, o Blog Consultoria deve conciliar

os interesses individuais aos interesses coletivos e aos objetivos estratégicos da empresa.

Portanto, os pontos de Atendimento não devem se sobrepor ao espaço que é de

relacionamento. As duas ações devem acontecer paralelamente, sem que uma célula

canibalize o trabalho de mediação da outra. Ou seja, o trabalho de Gestão do Blog deve ser

compartilhado com equipes especializadas em atendimento, sem perder o foco no fomento a

Comunicação e no estreitamento de vínculo entre consultores. Afinal, o compartilhamento de

informações nesse espaço está possibilitando SIM uma construção coletiva de conhecimento

sobre a atividade de consultoria, na medida em que múltiplos pontos de vistas, opiniões e

reflexões sobre as necessidades do canal de vendas estão gerando efetivamente uma base de

conteúdos que deve ser aproveitado pela Marca para melhorias nos processos futuros. Esse

material vivo e dinâmico do Blog é uma fonte riquíssima para a Natura, não só como

fortalecedor do elo entre a empresa e seu canal de vendas, mas também com um acervo

histórico sobre o modelo de negócios. Com base no conhecimento que está sendo construído

ali coletivamente, a Marca pode planejar estrategicamente a evolução do seu negócios,

reescrevendo (conjuntamente) a sua história.

65

66

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

- ALTAFINI, Thiago. Web-séries no contexto dos Universos Narrativos Expandidos -

Revista GEMINIS - jul./dez. 2010 – Disponível em: http://www.revistageminis.ufscar.br/index.php/geminis/article/viewArticle/28 Acessado em 31/05/2011, às 10h47

- AMARAL, Adriana (Org.). “Blogs.com – Estudos sobre Blogs e Comunicação”, São Paulo:

Momento Editorial, 2009. - BRAGA, J. L.; LOPES, M.I.V; MATINO, L.C (Org.). “Pesquisa Empírica em Comunicação” – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós - BAIRON, Sérgio. “A comunicação nas esferas, a experiência estética e a hipermídia”, Revista USP- Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 16-27, Junho 2010. - BORDENAVE, Juan Díaz. O que é participação, 1988 (p. 80). In: PERUZZO, Cicília Maria Krohling. Comunicação nos Movimentos Populares: a participação na construção da cidadania. 3ª Edição. Petrópolis, RJ: Vozes, 2004. - Castells, Manuel. “A sociedade em Rede – A era da informação: economia, sociedade e cultura”, vol.1. 6ª Edição, São Paulo: Paz e Terra, 2005 - Jenkins, Henry – Cultura da Convergência; tradução Susana Alexandre – 2ª. Edição – São Paulo, Aleph:2009 - LEMOS, André. “Jogos Móveis locativos. Cibercultura, espaço urbano e mídia locativa”. Revista USP- Cibercultura, São Paulo, v. 86, p. 54-65, Junho 2010. - MARINHO , Rafael de Barros. Sistemas de Informação Empresariais na Era do Conhecimento: uma arquitetura de informação centrada no cliente/usuário. Salvador, 2009. Dissertação de Mestrado. Universidade Federal da Bahia. Disponível https://docs.google.com/fileview?id=0B89OgVcH1JiEYmM2YjdmNDUtMDRlMS00MjZjLTkwNDgtMTMyOGJiMmEyNDVj&hl=en&pli=1. Acesso em 10/06/2011 - MARQUES, Angela Cristina Salqueiro. In: “A conversação informal na internet: condições interacionais e contribuições para uma análise qualitativa” - Pesquisa Empírica em Comunicação”, BRAGA, J. L.; LOPES, M.I.V; MATINO, L.C (Org.). “Pesquisa Empírica em Comunicação” – São Paulo, Paulus, 2010 – Livro Compós - PRIMO, Alex – Interação Mediada por computador . Disponível em http://www6.ufrgs.br/limc/livroimc/index.htm Acesso 05/06/2011, às 19h28

- REIS, Guilhermo Almeida dos. Arquitetura da informação, usabilidade impacta. Disponível em: <http://www.guilhermo.com/ArquiteturadeinformaçãoUsabilidadeImpactada- GuilhermoReis.pdf> Acesso em 30/05/2011, às 17h55 - SAAD,Beth, in Estratégias 2.0 pra a mídia digital: internet, informação e comunicação. EditoraSenac. São Paulo, 2003

67

Anexos

Para fazer o levantamento das dificuldades e dos problemas encontrados pelas usuários do

Blog Consultoria entrei em contato com duas usuárias assíduas do antigo Blog, por e-mail,

conforme apresentado abaixo:

Pergunta: Por onde vc anda, Lili/Luciana? Estamos sentindo muito a sua falta no Blog

Consultoria, viu?

Queria te pedir uma ajuda: estou fazendo uma pesquisa sobre as evoluções do Blog

Consultoria e gostaria de entender o impacto dessas mudanças para os antigos usuários.

Por isso, gostaria de ouvir pessoas que eram frequentadoras assíduas do Blog antigo para

saber o que eles acharam das mudanças de layout: se tiveram dificuldades (e quais), o que

melhorou e o que piorou. Enfim, darem suas opiniões, críticas para que a gente possa fazer as

futuras evoluções, ok?

Posso contar com a sua participação? Bjos, Bia

Resposta da usuária Eliete Marta do Carmo Sant´Anna lili.biju@hotmail.com:

Oi Bia,

Tudo bem? Bia eu achei o novo blog muito "comercial”, antes ele parecia ser nosso, a gora

ele parece ser da Natura, eu me sentia em casa quando postava ou navegava no blog,

agora eu me sinto como visita.

Concordo que isso teria que acontecer em algum momento, pois são muitos usuários, mas

confesso que gostava mais antes. A facilidade de navegação do novo blog é indiscutível,

mas a "bagunça" do antigo era bem organizada e eu encontrava com mais facilidade tudo o

que eu procurava.

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Estou a sua disposição para ajudar no que eu puder, pois vocês bem sabem que eu amo esse

nosso cantinho.

Beijos.

Eliete (Lili)

Resposta da usuária: Lu Patrão lupatrao@uol.com.br:

Oi Bia,

Tenho olhado muito por cima o Blog, até porque é minha página inicial da Internet,

acredita? Enfim Bia, sim, pode contar com minha participação!

Sem dúvida a possibilidade de acessarmos os últimos vídeos, imagens etc., melhorou e muito

a qualidade do Blog. Para aquelas pessoas que são como hoje eu sou, com pouco tempo para

navegar no Blog, poder correr atrás do que foi "perdido" é muito bom.

Outra coisa que muito melhorou, é a possibilidade de acessarmos os últimos

comentários. Bem me lembro quando fica curiosa quanto à alguma postagem e não conseguia

acessá-la para xeretar e comentar, rsrs....

Confesso que não sei se mudou uma coisa que me incomodava, que era o seguinte: quando a

gente postava comentário, ficava difícil retomar à página com a seqüência de postagens, livre

dos comentários. Cheguei a comentar sobre isso há um tempo.Aliás, entrei num comentário

agora e estou tendo dificuldades de voltar para a página inicial do Blog, onde aparecem

as últimas postagens. Acho que, se isso não é possível, ainda pode ser melhorado.

Existe a parte dos próximos posts e posts anteriores, mas o legal seria um link para o

primeiro post de forma rápida. Desculpe-me se não estou enxergando essa possibilidade

devido à correria. Enfim, se quiser direcionar perguntas específicas, talvez eu consiga

contribuir melhor.

Obrigada pela lembrança, Lú

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Questionário sobre o Blog Consultoria com Eliete Sant’anna

1.0 Em relação ao conteúdo, como você avalia o novo Blog?

O conteúdo é ótimo.

1.1 O Blog tem ajudado na sua rotina?

Já ajudou mais, hoje tenho mais dificuldade em encontrar os assuntos que me interessam,

apesar de estar tudo tão separadinho.

1.2Você confia nas informações que são divulgadas no Blog?

Sim, sempre.

1.3Quais os pontos positivos do conteúdo?

Sempre me ajuda a sanar dúvidas, me deixam a par dos lançamentos e novidades e também a

possibilidade de ver a opinião de outras consultoras e de expressar a minha opinião.

1.4 Quais os pontos negativos?

Formato muito comercial, a impressão que dá é que antes da nova mudança o blog era

popular, nosso, agora ele é da Natura.

1.5 O que vc gostaria de ler no Blog?

Fotos de consultoras, reuniões e encontros, dicas de consultoras a respeito de maquiagem,

uso de produtos, tudo na prática, dia-a-dia.

2.0 Em relação a navegação, quais são as suas principais dificuldades?

Não tenho dificuldades, mas poderia ter um atalho para palavra chave.

2.1 Você consegue achar todas as informações que procura?

Sim, na maioria das vezes

2.2.Você identifica os ícones de “adorar”, “compartilhar” e “comentar” ?

Sim.

2.3 A disposição dos conteúdos está boa?

Sim. Gostava muito do antigo “últimas notícias”.

2.4 Você conhece e identifica todas as ferramentas?

Sim.

2.5 Que melhorias você acha que precisam ser feitas para tornar a interface mais

amigável?

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Trazer o blog mais para perto das Consultoras, colocar interatividade entre as Consultoras,

deixar que conversemos umas com as outras. Isso seria um diferencial que me daria um novo

ânimo.

3. Em relação, ao atendimento e a interação com outras consultoras?

Acho que deveria ter um atalho para o chat consultoria, pois muitas consultoras não usam

esse recurso pois nem sabem que o mesmo facilitaria as reclamações, e como já sugeri

anteriormente, algum recurso como um chat ou fórum para conhecermos outras consultoras e

suas experiências.

3.1 Você acha que o atendimento melhorou?

Sim.

3.2 Suas dúvidas são respondidas?

Não tenho muitas dúvidas, pois pesquiso muito, mas no geral, sim.

3.3 Você se sente estimulada a participar das discussões levantadas no Blog?

Não me sinto mais “em casa” no novo blog, como já disse, acho que está muito comercial e

perdeu o aconchego do início.

3.4 Como você avalia a participação das outras consultoras?

A participação é boa, pena que muitas não saibam usar todos os recursos.

3.5 Você sente dificuldade para deixar seus comentários?

Não.

3.6 Você sente que mudou a relação das consultoras umas com as outras com a mudança

de layout?

Sim.

3.7 Que tipos de conteúdos estimulam a sua participação?

Dúvidas, principalmente de consultoras.

3.8 Qual o principal motivo que inibe a sua participação?

Não tenho sido motivada a participar mais.

3.9 Você acha que o layout poderia favorecer a interação entre as consultoras? Se sim,

como?

Sim, em forma de fóruns, divisão de chat por setores, cursos em conjunto, até um cantinho

para as consultoras poderem conversar, como um msn.

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Questionário sobre o Blog Consultoria com Luciana Patrão

1.0 Em relação ao conteúdo, como você avalia o novo Blog?

Sem dúvida a possibilidade de acessarmos os últimos vídeos, imagens etc., melhorou e muito

a qualidade do Blog. Para aquelas pessoas que são como hoje eu sou, com pouco tempo para

navegar no Blog, poder correr atrás do que foi "perdido" é muito bom. Outra coisa que muito

melhorou, é a possibilidade de acessarmos os últimos comentários. Bem me lembro quando

fico curiosa quanto há alguma postagem e não conseguia acessá-la para xeretar e comentar,

rsrs.... Confesso que não sei se mudou uma coisa que me incomodava, que era o seguinte:

quando a gente postava comentário, ficava difícil retomar à página com a seqüência de

postagens, livre dos comentários. Cheguei a comentar sobre isso há um tempo.

1.1 O Blog tem ajudado na sua rotina?

Sim, pois fico facilmente por dentro do que está acontecendo, mesmo quando não tenho

tempo.

1.2Você confia nas informações que são divulgadas no Blog?

Hoje sim. Antes não, pois lia alguns comentários equivocados sobre os produtos. Com o

tempo o Blog evoluiu e hoje há maior propriedade quanto aos assuntos.

1.3Quais os pontos positivos do conteúdo?

Como mencionei acima, é fácil ficar por dentro dos assuntos. As novidades são trazidas, os

lançamentos são comentados antecipadamente e há uma constante motivação inserida nas

postagens.

1.4 Quais os pontos negativos?

Como os assuntos têm a função de cumprir o papel das notícias, às vezes me sinto um pouco

frustrada por não haver maior profundidade. Por exemplo, tivemos mudança na linha Erva

Doce, mas não se falou se o desodorante em creme continua sendo hipoalérgico e o que

realmente mudou. Notei que o desodorante seca mais rápido. Isso não seria algo bom de ser

comentado, dentre outras coisas? Outro ponto negativo é quando o vídeo postado é privado.

Ai, a curiosidade á atiçada e depois vem a frustração! Rs...

1.5 O que vc gostaria de ler no Blog?

Sinto-me um pouco estranha em opinar aqui, pois sou a exceção da Consultora Natura, tanto

por formação, como por categoria sócio-econômico, ou mesmo por personalidade. Enfim,

para uma CN como eu, que se motiva pelo conhecimento, quanto mais aprofundado o

assunto, melhor. Em minha pesquisas quanto aos produtos Natura, tive acesso ao FAQ

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(Frequently Asked Question), relatório enviado às GRs. Informações e explicações desse

porte muito me motivariam, bem como a condução dos temas no estilo da Revista

Superinteressante.. rs... Por fim, gostaria de maiores explicações quando há mudança de

fórmulas. Quando isto acontece, ficamos com poucos argumentos e respostas para os clientes.

2.0 Em relação a navegação, quais são as suas principais dificuldades?

Como já disse anteriormente, não gosto quando entro no post para deixar comentário e depois

não retorno à mesma visualização de sequência de posts, em que os comentários estavam

“recolhidos”. Ou seja, após postar o comentário, mesmo clicando em “próximos posts”, é

aberto somente o próximo post, na mesma formatação de comentários aparentes, sem que eu

consiga visualizar somente os posts, seguidos uns dos outros. Acho que o layout da página

melhorou, mas ainda dá pra ficar menos poluído, mais organizado, com cores mais fortes nos

títulos dos assuntos (autor do blog, últimos comentários, posts, últimos tweets etc.), e

delimitação com bordas. Outra dificuldade é em monitorar as respostas. Seria possível

recebermos um e-mail quando nossa pergunta fosse respondida, direcionando-nos para o post

correspondente? Às vezes passa o tempo e, quando nos lembramos de ver se há respostas para

nossas perguntas, nem sempre nos lembramos do post em que perguntamos. Outro detalhe:

seria legal termos um sumário com todos os posts em que, clicando no índice do post, já

seríamos direcionadas ao post. Hoje temos o “Arquivo” com links para os meses de cada ano.

Mas assim, sem visualizar os títulos do post, creio que não se desperte o interesse. Por fim,

sentia falta de um ícone para a home page do Blog, e só hoje descobri que é só clicar no “Blog

Consultoria”.

2.1 Você consegue achar todas as informações que procura?

Posso dizer que fiz algumas buscas no “o que você procura” e foram muito bem sucedidas

2.2 Você identifica os ícones de “adorar”, “compartilhar” e “comentar”?

Sim, identifico facilmente.

2.3 A disposição dos conteúdos está boa?

Como já comentei, acho que dá pra melhorar o layout com melhor divisão dos assuntos das

laterais e índice dos posts. A fonte também dá pra ser um pouco mais suave e “gordinha”,

dando realmente a impressão de um leve balão.

2.4 Você conhece e identifica todas as ferramentas?

Acho que não conheço e identifico todas as ferramentas. Como disse acima, só hoje descobri

como acessar a home page. Ainda acho o Blog um pouco visualmente poluído...

73

2.5 Que melhorias você acha que precisam ser feitas para tornar a interface mais

amigável?

Bem, acabei já comentando sobre isso nas respostas acima. Repassando: letra mais leve,

conteúdos das laterais melhor delimitados com cores mais fortes nos títulos.

3.0 Em relação, ao atendimento e a interação com outras consultoras:

3.1 Você acha que o atendimento melhorou?

Muito. As respostas têm sido dadas com rapidez e não tenho mais visto pergunta minha sem

resposta.

3.2 Suas dúvidas são respondidas?

Minhas perguntas vem sendo respondidas. Nem sempre as dúvidas são prontamente

compreendidas, de forma que as respostas não chegam esclarecedoras.

3.3 Você se sente estimulada a participar das discussões levantadas no Blog?

Acho que não me estimulo pelas discussões levantadas, mas sim pelos assuntos. Quando vejo

um assunto que me interessa ou me causa dúvida, gosto de postar.

3.4 Como você avalia a participação das outras consultoras?

As Consultoras, em sua maioria, até hoje não sabem utilizar o blog e postam em qualquer

tópico pedindo ajuda para seus casos particulares. De qualquer forma, para mim, não acho as

postagens das CNs interessantes.

3.5 Você sente dificuldade para deixar seus comentários?

Não, não sinto.

3.6 Você sente que mudou a relação das consultoras umas com as outras com a mudança

de layout?

Acho que pode ter mudado no seguinte aspecto: antes, no “Últimos Comentários”, não era

possível entrar no comentário. Hoje, como é possível, às vezes se torna interessante a resposta

e a CN acaba entrando para ver a dúvida da colega.

3.7 Que tipos de conteúdos estimulam a sua participação?

Minha participação é estimulada quando há enquetes sobre opiniões. Por outro lado, quando

há postagens sobre produtos e não encontro informações suficientes para a resposta de minhas

dúvidas, também acabo participando com perguntas.

3.8 Qual o principal motivo que inibe a sua participação?

Não me motivo a participar quando não vejo sentido prático, utilidade. Vejo o Blog como

ferramenta de trabalho.

3.9 Você acha que o layout poderia favorecer a interação entre as consultoras? Se sim,

como?

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Hum... não sei... vejo o Blog como ferramenta e não como local para bate-papo. Da minha

parte não existe tempo para esse bate-papo ou interação. Mesmo quando acesso as

Comunidades no Orkut sobre a Natura, procuro informações úteis, ferramentas.

Figura 9 Capa do Consultoria Natura ciclo03

75

Figura 10. Revista Consultoria Natura ciclo 10