Introdução Básica ao Varejo Supermercadista Guia do ... › portal › AcessoRestrito › pdf › ... · ainda aspectos comportamentais de relacionamento e atendimento ao cliente

1Orientações para o Multiplicador

Introdução Básica ao Varejo Supermercadista - Treinamento Presencial

Introdução Básica ao Varejo SupermercadistaGuia do Multiplicador

São Paulo - SP2014

1a Edição

2


Orientações para o Multiplicador

INTRODUÇÃO BÁSICA AO VAREJO SUPERMERCADISTA Coordenação Geral: ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados Gerente: Marcos Manéa Coordenação Pedagógica: Rejane Zuchinali Cassales Av. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 - Alto da Lapa-SP CEP - 05083-901

Desenvolvimento/Produção: Ideias e Formas em Comunicação Ltda. Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP CEP - 04564-000 Tel.: (011) 5531-9471

Consultoria de conteúdo: Maria do Rosário de Castro Ferreira

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº 6.895 de 17/12/80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei 5.988 de 14/12/1973).

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela Abras – Associação Brasileira de Supermercados.



Escola Nacional de Supermercados:Referência em capacitação profissional do setor no Brasil

O nosso setor representa hoje uma das atividades mais importantes da economia do País, com um faturamento de R$ 315,8 bilhões, de acordo com Ranking ABRAS 2016, é responsável por 5,3% do PIB (Produto Interno Bruto). Atualmente empregamos 1,8 milhão de profissionais diretos, e quase 3 milhões indiretos.

Vagas de empregos surgem diariamente nas mais de 84 mil lojas espalhadas em todo o território brasileiro, e a mão de obra qualificada é um dos maiores desafios do setor. Por isso, quem busca aprendizado tem a possibilidade de expandir conhecimentos e de crescer profissionalmente.

Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais do setor. A ENS qualifica multiplicadores de ensino de forma técnica e pedagógica para ministrar cursos nas sedes das 27 associações estaduais de todo o Brasil e, inclusive nas próprias empresas.

A Escola oferece atualmente 19 cursos, que abordam diversos temas voltados ao setor supermercadista, desde a operação de loja até o gerenciamento de equipes. Todo o material didático é elaborado por profissionais especializados e qualificados, e são utilizadas as melhores tecnologias educacionais. Os cursos são gratuitos e certificados. Em todo o Brasil, 195.914 alunos foram capacitados pela Escola Nacional de Supermercados. Nosso objetivo é preparar profissionais com informação de qualidade para atuar com excelência no setor supermercadista.

Melhorar as habilidades dará ao aluno um diferencial no mercado de trabalho. A educação engrandece o ser humano e agrega valor à sua trajetória profissional. E é uma honra para a ABRAS fazer parte desse processo.

Bom curso e sucesso!

João Sanzovo NetoPresidente da ABRAS

4



Nossa visão:Ser um centro de referência nacional e internacional para o

desenvolvimento de conteúdos e cursos capazes de proporcionar a permanente competência de profissionais para o mundo do trabalho, no ramo supermercadista, com tecnologias, metodologias e práticas atualizadas de aprendizagem.

• Promover escolarização, instrução e aprendizagem no segmento supermercadista.

• Preparar materiais instrucionais presenciais e de ensino à distância.

• Formar multiplicadores de conteúdos de aprendizagem.

• Disseminar conhecimentos, tornando acessíveis materiais para consultas e atualizações com a utilização de modernos canais de comunicação.

• A satisfação dos nossos consumidores, que serão atendidos por funcionários melhor preparados e qualificados.

• A valorização e reconhecimento dos funcionários do setor.

• Favorecimento dos fornecedores do setor, com redução de perdas e desperdícios.

• Agregar maior valor aos negócios do segmento, otimizando resultados para os empresários do setor.

Objetivos: O que esperamos:



Este guia tem o objetivo de orientá-lo na condução, passo a passo, do treinamento presencial que trabalha os principais conceitos relacionados às atividades de um supermercado: Introdução Básica ao Varejo Supermercadista

O conteúdo aborda conceitos básicos deste tipo de varejo, esclarece sobre os diferentes tipos de supermercado e oferece uma visão detalhada sobre os processos operacionais de uma loja, sobre as seções e os fluxos de trabalho. Apresenta exemplos e exercícios de fixação dos conceitos trabalhados. Foi desenvolvido para formar profissionais sem experiência prévia em supermercados e ao mesmo tempo, aprimorar os conhecimentos de profissionais que já atuam no segmento.

O treinamento presencial oferece dinâmicas que ajudam os participantes a compreenderem melhor o conteúdo e a fixarem os principais itens de conhecimento.

A troca de experiências entre os participantes também é muito rica e deve ser bem explorada por você durante o curso.

Neste manual você encontra a descrição detalhada de todas as atividades sugeridas para utilização, procurando garantir que os objetivos de aprendizagem sejam alcançados.

É importante que você se mantenha atualizado(a) sobre os conteúdos trabalhados no curso, através de leituras extras, visitas a estabelecimentos, conversas com profissionais da área, fazendo também o curso online do mesmo tema etc. Assim, poderá tornar o treinamento muito mais rico, interativo e interessante para os participantes.

Utilize frequentemente o “Portal do Multiplicador”, disponível no “Portal da Escola Nacional de Supermercados - www.escolaabras.com.br”.

Bom trabalho!

Objetivo

6



• Disseminação de conhecimento, recursos de capacitação/atualização e favorecimento de troca de experiências (Biblioteca, Fóruns, Blog etc.).

• Canal de comunicação com Multiplicadores: qualificação, requalificação e atualização contínua.

• Divulgação de cursos das Associações e abertura de canal para inscrições.

• Publicação de agendas de cursos.

Benefícios do Portal ENS: www.escolaabras.com.br

• Ferramenta de gestão de informações e indicadores sobre cursos ministrados, segmentados por Associações.

• Estatísticas detalhadas.

• Disponibilizações de cursos online para autoinstrução.

• Gestão de cadastro de inscrições e emissão de certificados.

• Para o aluno: currículo de cursos realizados pela ENS ABRAS, gestão de participação em cursos presenciais ou online.

• Formação Didática - METODOLOGIA DO ENSINO SISTEMÁTICO - Presencial ou EAD

• Requalificação por título de curso

- Utilização de videoaulas. - Guia do Multiplicador. - Textos de Apoio. - Presencial ou EAD.

Para Multiplicadores ABRAS

• Formação e Certificado ENS / ABRAS

• Cursos Presenciais: contendo Manual do Aluno e Avaliações.

• Cursos Online Gratuitos no Portal da Escola:

- Adequado ao seu tempo, local e horário.

- Possibilidade de impressão do Manual do Aluno.

Para AlunosABRAS



1. O Programa................................................................. 09

2. Conteúdo do Programa.................................................. 09

3. Objetivos do Programa................................................... 10

4. A Quem se Destina........................................................ 10

5. O Curso Presencial......................................................... 10

6. Instruções Gerais........................................................... 11

7. Check-list de Materiais.................................................... 11

8. Plano de Aula................................................................. 12

9. Como Preparar-se antes do Treinamento............................ 15

10. Instruções Específicas..................................................... 16

11. Orientações Finais.......................................................... 51

Índice

8



Conheça outros cursos no Portal da Escola Nacional de Supermercados Abras

Este curso aborda aspectos operacionais e comportamentais da função de operador de check-out. Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia na função e, ao mesmo tempo, desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

Este curso tem como objetivo sensibilizar para a importância do atendimento em uma loja de supermercados, abordando aspectos comportamentais, de atitudes, de postura e de comprometimento com os resultados da loja.

É rico em exercícios interativos e em casos para análise e reflexão.

Este curso apresenta informações importantes sobre carnes: os diferentes tipos, a variedade de cortes e os hábitos de consumo. Tem como objetivo desenvolver as Boas Práticas de Manipulação, considerando todas as etapas do processo: recebimento, armazenamento e preparação para o autosserviço. Aborda também técnicas de vendas adequadas à Seção e dicas de prevenção de perdas.

Este curso apresenta informações importantes sobre o pescado: sua origem, produção e hábitos de consumo. Tem como objetivo desenvolver as Boas Práticas da Peixaria, considerando todas as etapas do processo: recebimento, armazenamento, beneficiamento, embalagem e rotulagem. Aborda também técnicas de vendas adequadas à Seção e dicas de prevenção de perdas.

Este curso aborda aspectos operacionais e comportamentais da função de auxiliar de padaria e confeitaria de supermercado.

Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia na função e, ao mesmo tempo, desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

Este curso traz orientações sobre alimentação saudável, procedimentos de higiene com alimentos e as principais doenças transmitidas por alimentos (DTAs). Foi desenvolvido para formar e conscientizar os profissionais sem experiência prévia em supermercados e, ao mesmo tempo, aprimorar os conhecimentos de profissionais que já atuam no segmento.

Este curso oferece dicas de comportamentos e atitudes que as empresas esperam encontrar nos profissionais que exercem este papel nos seus estabelecimentos. Aborda ainda aspectos comportamentais de relacionamento e atendimento ao cliente e oferece uma visão mais ampla sobre o comprometimento deste profissional com os resultados da loja.

Este curso desenvolve o conceito de perdas em supermercados e estimula a conscientização dos hábitos, comportamentos e atitudes de prevenção.

Utiliza diversas atividades práticas e interativas - nas modalidades presencial e online - com o intuito de exercitar a reflexão sobre o tema.

Fique de olho! Outros cursos podem estar disponíveis!E-mail: [email protected] Tel.: (11) 3838 4553



O ProgramaVocê está recebendo neste kit os seguintes materiais:• Este Guia de Orientações;• Um arquivo em PowerPoint contendo os slides para apresentação

em sala de aula (Disponível em CDROM);• Materiais para dinâmicas a serem utilizadas com os treinandos

(conforme script apresentado a seguir). Você deve aplicar as dinâmicas da forma sugerida neste guia. Pode ainda adotar dinâmicas próprias para melhorar o aprendizado.

O treinamento tem como objetivos apresentar detalhadamente o funcionamento de uma loja de supermercado, incluindo informações sobre Órgãos que regulamentam e fiscalizam o setor, Higiene e Segurança Alimentar e Aspectos Gerais do Código de Defesa do Consumidor no que tange a supermercados.

Conteúdo do Programa• Objetivos do Programa• Entendendo o Negócio• Diferentes Tipos de Mercados • Conceitos que Você Precisa Entender• A Organização das Seções• Fluxo de Trabalho em um Supermercado• A Exposição dos Produtos• O Atendimento ao Cliente no Supermercado• Higiene e Segurança Alimentar• Órgãos que Regulamentam e Fiscalizam os Supermercados• Aspectos Gerais do Código de Defesa do Consumidor em Supermercados• Os Profissionais do Varejo Supermercadista• Oportunidades Profissionais

10



O Curso Presencial Formação e RequalificaçãoCarga horária: 8 horas Metodologia: exposição dialogada e dinâmicas Suporte para atualizações de informações: Portal da ENSQuantidade de participantes por turma: até 30.

Acreditamos que você possa conduzir o Programa de Treinamento Presencial de maneira fácil e objetiva. Para isso, desenvolvemos um Plano de Aula, que é apresentado neste manual, com orientações detalhadas sobre como utilizar todos os recursos disponíveis.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas inexperientes no trabalho em supermercados, desenvolva o conteúdo integralmente, garantindo a compreensão de todos os conceitos incluídos no curso. O conteúdo está organizado em tópicos, que você pode aplicar separadamente, assim como trabalhar com mais profundidade os assuntos que considera mais relevantes para cada turma. Pode também suprimir temas, caso tenha identificado que o público que está trabalhando já tem o conhecimento básico requerido.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas já experientes, você pode reforçar os conceitos que considera mais importantes para a turma. Você deve realizar um levantamento prévio para identificar as necessidades de desenvolvimento. Nesta situação a dinâmica do jogo será muito importante para você aprofundar o assunto, pois poderá trabalhar com a experiência e a vivência dos participantes.

Se achar necessário, aplique outras dinâmicas de treinamento para envolver os participantes.

Objetivos do Programa• Oferecer uma visão geral sobre a estrutura e funcionamento de um

supermercado, abordando as principais características que diferenciam os vários tipos de comércio supermercadista no varejo.

• Apresentar cada uma das seções de um supermercado, destacando suas características e operacionalização básica.

• Descrever as funções, papéis e responsabilidades dos profissionais que atuam no segmento do supermercado varejista e apresentar o potencial de crescimento profissional.

• Apresentar os requisitos básicos de higiene, segurança alimentar exigidos dos profissionais da área.

• Apresentar os órgãos que regulamentam o segmento em termos de legislação, fiscalização e aspectos gerais do Código de Defesa do Consumidor.

• Sensibilizar sobre a importância do comprometimento profissional na contribuição individual para o sucesso da empresa.

A Quem se DestinaA profissionais que trabalham ou desejam trabalhar no segmento de supermercados.



Instruções GeraisLeia este Guia antes de iniciar o curso. Veja as orientações atualizadas no Portal do Multiplicador, no site da Escola Nacional de Supermercados-ENS. Podem ocorrer atualizações no conteúdo deste treinamento, que serão informadas nesse site.

Procure entender bem o que deve fazer como Multiplicador(a).

Estude o Plano de Aula e leia as instruções passo a passo. O plano de aula é seu “guia de atuação” dentro da sala de treinamento. Nele você encontra a estimativa de tempo que deve dedicar a cada atividade, a sequência para apresentação dos assuntos e os materiais de apoio que pode utilizar em cada atividade.

Você pode utilizar o plano de aula durante a sua apresentação – não é preciso decorá-lo. Leia os textos de cada parte e entenda bem os exercícios propostos. Use sua experiência para dar exemplos do dia a dia de uma loja de supermercado, seja como cliente, seja como observador de um profissional competente (ou não).

Organize com antecedência o material que irá utilizar durante o curso e estude também através do Curso online.

Check-List de MateriaisMateriais necessários para o curso presencial

Logística: • Certifique-se de que todos os participantes foram devidamente

convocados para o treinamento.• Prepare a lista de presença e solicite a assinatura dos

participantes. Esta lista deve ser enviada à Abras para registro e emissão dos certificados. Av. Diógenes de Lima, 2872 - Alto da Lapa, CEP 05083-901 - São Paulo - sp

• Certifique-se da disponibilidade da sala, cadeiras, flipchart, papéis, canetas e canetas-piloto.

Recursos didáticos:• Projetor multimídia.• Computador.• Dinâmicas indicadas para o curso. Planeje como aplicá-las.

Certifique-se da quantidade necessária de materiais. Este curso prevê a aplicação de atividades que utilizam recursos diferentes, tais como cartelas, painéis, fichas de resposta etc.

12



Plano de AulaImportante: nos cursos de aperfeiçoamento, faça adequação dos tempos das atividades.

Atividade: Duração: Objetivos:

Material utilizado:


Material utilizado:

Atividade: Duração: Objetivo:

Material utilizado:

Revisão de Aprendizagem

Este Programa agrupa vários temas, que compõem todo o conteúdo a ser trabalhado em sala de aula. Como Multiplicador do Programa, você pode fazer a combinação dos temas conforme as necessidades identificadas nas diferentes turmas para as quais irá ministrar o conteúdo.

Previsão de 1h30min de intervalos, com carga horária total de 8 horas.

Entendendo o Negócio 20 min.• Desenvolver o conceito de “negócio” permitindo

que os participantes se sensibilizem para o papel e responsabilidade que possuem dentro do contexto geral.

slides de 08 a 22

Abertura15 min.• Promover a integração dos participantes. • Criar um clima propício ao aprendizado.• Apresentar os objetivos e o conteúdo.slides de 01 a 07

Diferentes Tipos de Mercado 45 min.• Apresentar os diferentes tipos de varejo que

trabalham no segmento de alimentação, evidenciando as diferenças entre eles.

• Despertar o interesse pelo aprendizado contínuo e interesse na evolução do mercado.

• Destacar a importância da definição clara do “posicionamento”, que influi em todas as decisões do negócio.

slides de 23 a 41

O slide 26 propõe a aplicação a dinâmica 01 para revisão da aprendizagem - Questões abertas.Exposição dialogada.


Material utilizado:

Revisão de aprendizagem

Conceitos que você precisa entender40 min.• Exercitar a compreensão dos principais conceitos

relacionados ao negócio.

slides de 42 a 56

O slide 56 sinaliza que você deve aplicar a dinâmica prevista para revisão do conteúdo dos capítulos já ministrados.




Material utilizado:


A Organização por Seções90 min.• Explicar a forma de organização dos supermercados • Apresentar os principais produtos, as características

e os profissionais de cada seção.

slides 57 a 69

O slide 69 propõe a aplicação de uma dinâmica para revisão da aprendizagem.


Material utilizado:

O Fluxo de Trabalho em um Supermercado20 min.• Comentar sobre as diferentes etapas do fluxo de

trabalho em uma loja.

slides de 70 a 76

A Exposição dos Produtos20 min.• Ressaltar a importância da organização, limpeza e

apresentação dos produtos na área de vendas. • Desenvolver os conceitos de layout, arrumação

dos produtos e utilização dos espaços.

slides de 77 a 92


Material utilizado:

O Atendimento ao cliente no supermercado20 min.• Explorar as diferentes formas de atendimento

oferecidas em uma loja, exercitando o “bom atendimento”, a percepção sobre a importância da postura e a apresentação pessoal.

slides de 93 a 100


Material utilizado:

Higiene e Segurança Alimentar 30 min.• Apresentar os procedimentos corretos de higiene

pessoal, de limpeza do ambiente, utensilios, equipamentos.

• Apresentar os procedimentos corretos para garantir a higiene pessoal.

slides de 101 a 119

O slide 119 propõe uma dinâmica para revisão da aprendizagem.


Material utilizado:


14




Material utilizado:

Avaliação30 min.• Aplicar a Avaliação de Conhecimentos e Avaliação

do Curso.

Avaliações das páginas finais do manual do aluno.


Material utilizado:

Regulamentação Básica do Setor15 min.• Apresentar os órgãos reguladores da atividade do

comércio varejista de alimentos.

slides 121 a 133


Material utilizado:

Código de Defesa do Consumidor15 min.• Apresentar o CDC e a responsabilidade que cada

profissional tem em relação ao consumidor.

slides 134 a 138


Material utilizado:

Revisão da aprendizagem:

Os Profissionais do Varejo Supermercadista15 min.• Apresentar os diferentes funções e cargos que

são exercidos em um supermercado, oferecendo uma visão mínima de perfil pessoal, habilidades esperadas e perspectivas de crescimento.

slides 139 a 144

O slide 142 propõe uma dinâmica para envolver os participantes


Material utilizado:

Oportunidades Profissionais15 min.• Oferecer uma visão de crescimento profissional

dentro do segmento.

slides 145 a 147



Como preparar-se antes do treinamento

1. Prepare o texto que você vai falar na abertura do treinamento. Lembre-se de ser breve e objetivo.

2. Antes de iniciar o curso, teste o computador que será utilizado para a projetar os slides com o conteúdo.

3. Certifique-se de que os filmes que fazem parte da apresentação possam ser projetados no computador que será utilizado na sala de aula.

4. Arrume as mesas e cadeiras na sala de treinamento, de preferência em formato de “V” ou “U”. Lembre-se de que todos devem visualizar o conteúdo projetado.

Importante: Procure criar um ambiente mais informal para aplicação das dinâmicas. Movimente as pessoas. Assim obterá mais envolvimento e participação. Estimule e encorage os participantes a se colocarem e a pensarem a respeito dos temas que estão sendo tratados. Solicite comentários sobre situações que tenham vivenciado ou presenciado como clientes em ambientes de supermercado. Este será um material muito rico para o aprendizado de todos.

5. Garanta que todos os participantes possam ser identificados pelo nome (com o crachá ou com uma etiqueta adesiva). Este procedimento facilita a interação das pessoas.

6. Certifique-se de que está de posse dos materiais de que necessita para realizar o treinamento. Utilize o “Check-list” deste guia para garantir-se.

7. É muito importante o preenchimento com aposição de assinaturas dos alunos, na Ficha de Presença, bem como o correto e legível preenchimento do cadastro dos alunos.

8. Ler com atenção as Orientações Finais deste Guia do Multiplicador.

9. Oriente-se pelo plano de aula e pelas informações descritas a seguir.

16



Instruções EspecíficasAtividade – Abertura e ApresentaçõesDuração: aproximadamente 15 min.Material utilizado: slides de 01 a 07

Depois que todos estiverem acomodados, apresente-se.

Apresente os slides 01 a 07

Slide 1 - Faça a abertura, comentando brevemente sobre o Curso que será ministrado. Aguarde que todos se acomodem para dar início ao programa.

Slide 3 - Depois, apresente a Abras, os objetivos e a atuação da Escola Nacional de Supermercados. Comente sobre o Portal da Escola sobre os cursos online que são gratuitamente distribuídos por esse canal. Reforce a importância de todo profissional manter-se atualizado e informado sobre os assuntos da área na qual trabalha. Projete o video de boas vindas do Presidente da Abras.

Slide 2 - Com a apresentação deste slide promova as apresentações pessoais. Solicite que cada participante se apresente e fale algo sobre si. Você pode adotar uma pequena e rápida dinâmica de apresentação pessoal que conhece, procurando deixar os participantes descontraídos e criando um clima informal. Procure neste momento identif icar as características dos participantes e também as experiências e o conhecimento de cada um a respeito dos temas que abordará no curso.



Slide 4 - Ao projetar o slide 04 comente sobre o conteúdo que será desenvolvido no programa. Durante o dia, todos os tópicos listados nesta tela serão estudados. Informe sobre os horários de intervalos (coffee break, se houver), intervalo para almoço e encerramento do curso. Convide-os à participação e deixe-os bem à vontade para interagir com você e entre eles próprios.

Slides 5 e 6 - Apresente o slide 5 e comente sobre os objetivos do curso. Reforce que este é um curso básico e que não inclui atividade prática. Comente cada um dos objetivos conforme eles vão sendo projetados. Reforce que o conteúdo foi preparado para desenvolver os conhecimentos básicos, focando os auxiliares da seção que já possuam ou não experiência na função.

Levante as expectativas e anote-as para verificar se no final do curso elas foram atingidas. Depois apresente-se também. Fale um pouco sobre sua experiência profissional e especialmente sobre os requisitos que o qualificam para ministrar este conteúdo.

Slide 7 - Este slide sinaliza que você vai iniciar o primeiro capítulo do programa. Vamos procurar entender como funciona o mercado varejista no segmento dos supermercados.

18



Slide 8 - Comente: “Estamos participando de um curso chamado varejo supermercadista. Vocês sabem o que isto significa? O que é varejo? Todos entendem o significado correto desta palavra?” Aguarde as respostas, estimule a participação. Ouça e comente as contribuições que forem dadas pelos participantes.

Slide 9 - Comece conceituando as palavras “varejo” e “atacado”. Com a projeção do slide explique a diferença. Antes de apresentar sua definição questione os participantes. Estimule as respostas, solicite exemplos e identifique o nível de compreensão que possuem sobre este tema.

Slide 10 - Projete este slide e pergunte: “Quem sabe como funciona um supermercado? Será que podemos ter uma ideia bem simples de como é este comércio?” Estimule a participação e valorize sempre as contribuições. Depois, projete a 2a parte do slide e comente sobre as definições colocadas ali. É importante dar a ideia de que o supermercadista “compra para vender, esperando ter lucro com essa atividade.”

Slide 11 - Apresente este slide e explore o macro fluxo de funcionamento de um supermercado. Comente que, embora pareça simples, muitos detalhes e muito conhecimento técnico precisa ser aplicado para que a atividade se torne rentável. Para citar um exemplo faça comparação com as compras das frutas que nós fazemos para a nossa casa: se compramos demais, acabamos jogando fora. Em um supermercado isso significa prejuízo!

Atividade – Entendendo o negócio Duração: aproximadamente 20 minMaterial utilizado: slides de 08 a 22



Slide 12 - Projete a primeira parte da tela e questione: “De onde vem o lucro do supermercado?” Aguarde a resposta. Comente-as. Depois, projete o resto da tela e faça a aboradagem ressaltando que o resultado positivo não aparece somente com a esta subtração. Detalharemos um pouco mais nos próximos slides.

Slides 13 ao 18 - Esta sequência ilustra cenas do dia a dia de uma loja. Comente sobre os custos, despesas e perdas financeiras que elas representam. Lembre que estes são itens também contabilizados na obtenção do resultado.

O objetivo desta atividade é despertar a consciência da responsabilidade pelo trabalho bem feito e a sensibilizar para a responsabilidade de cada um na concretização dos resultados financeiros de uma loja.

Slide 19 - Reforce com este slide que a concorrência no segmento de supermercados é muito “apertada”. O consumidor procura sempre o melhor preço, por isso, quase todos os estabelecimentos trabalham com as margens de lucro parecidas. Desta forma, ganha mais a empresa que “trabalha melhor” e que tem funcionários que conhecem o seu trabalho e evitam perdas e desperdícios. Slides 20 e 21 - Com estes dois slides você pode ilustrar o que acabou de falar. Explore bem o exemplo. Crie outros. Solicite que os participantes enriqueçam com fatos e vivências pessoais.

20



Slide 22 - Feche o tema com este slide. Explore vários exemplos que ilustram a importância das ATITUDES dos funcionários. Antes de passar para o próximo item do programa, certifique-se de que não permanecem dúvidas a respeito do primeiro tema.

Atividade: Duração: Material utilizado:

Diferentes tipos de supermercados 45 minslides de 23 a 41

Slide 23 - Este slide sinaliza o início de um novo capítulo do curso.

Vamos abordar os diferentes tipos de mercados e descobrir a diferença que existe em relação à posicionamento, tamanhos, formatos etc.

Slide 24 - Este slide permite que você comente sobre o mercados de varejo no Brasil atual. É interessante que você conheça os dados da região onde está aplicando o curso para poder construir exemplos com os quais os participantes se identificam.

Slide 25 - Apresente os tópicos deste slide para explicar como ocorre o crescimento do setor. É importante deixar claro que o segmento é dinâmico e que se “reinventa” a cada momento. Há uma busca constante pela conquista de novos clientes e pelo desejo de aumentar os lucros. Por isso vemos surgir novos formatos de lojas e novos tipos de vendas (internet por exemplo).



Slide 26 - Ao projetar este slide solicite a participação dos alunos. Procure estimulá-los a falar sobre os diferentes tipos de mercados que conhecem. Como “mercado” peça que eles se concentrem naqueles que vendem especialmente alimentos.

Ouça as respostas e comente-as.Não deixe de valorizar as contribuições.

Slide 27 - Depois de ouvir as respostas projete este slide e comente: “Um estabelecimento comercial do ramo de alimentos pode ser classificado conforme alguns critérios, como estes descritos na tela. Existem inúmeros tipos de estabelecimentos no ramo. Mas, para podermos estudar um pouco, vamos olhar somente para alguns deles. Estes critérios listados aqui são decisivos para definir como o negócio deve ser conduzido para dar lucro.”

Slides 28 a 38 - Nesta sequencia de slides vamos comentar um pouco sobre cada um dos tipos de mercados listados nesta tela. Não é exatamente necessário que você detalhe todos eles e se demore muito em cada slide. O objetivo aqui é deixar claro que: o posicionamento, o tipo de mercadoria vendido, o tamanho do estabelecimento, são importantes para definir as características de organização dos espaços, o tipo de

funcionário que trabalha, a definição de preços e margem de lucro.

Queremos aqui que o participante entenda que trabalhar em um supermercado é diferente de trabalhar em um bar ou padaria, embora o produto que se venda possa ser o mesmo. Quando eles estiverem trabalhando em uma empresa é muito importante que eles conheçam qual é o objetivo dessa empresa e como ela se planeja para se relacionar com a sua clientela. É a partir deste posicionamento que podemos entender qual é o comportamento, atitudes e tarefas esperadas de cada funcionário.

22



Atividade – Conceitos que você precisa entenderDuração: aproximadamente 40 minMaterial utilizado: slides de 42 a 56

Slide 39 - Além dos tipos citados antes, temos ainda as quitandas, feiras livres e quiosques que também atuam no ramo de vendas de alimentos.

Um empresário do segmento deve considerar todos esses aspectos para planejar as suas lojas.

Slide 40 - Reforce aqui que o mercado é dinâmico e que muita coisa nova aparece sempre!

Lembre aos participantes que para ser um profissional que se destaca nesta área é importante que ele se interesse pelas novidades. Somente assim ele poderá traçar uma meta para o seu crescimento profissional.

Slide 41 - Este slide indica que você concluiu mais um tópico do programa. Antes de dar início ao próximo, que trata de conceitos importantes para o trabalho, certifique-se de que todos tenham entendido o recado até aqui.

Slide 42 - Este slide apresenta uma série de conceitos que são muito utilizados no dia a dia de um supermercado. Você vai explicar cada um deles.

Para dar dinamismo à aula, estimule os participantes a falar o que sabem a respeito.



DINÂMICA DE GRUPO 01

O objetivo desta dinâmica é fortalecer a importância do papel individual de cada colaborador para a garantia do sucesso da empresa.

Você recebeu 04 KITs contendo cada um: 01 lâmina com ilustração de um ambiente de supermercado e 2 folhas de preenchimento contendo 06 questões.

Forme 04 grupos aleatoriamente e entregue a cada um deles um dos KITs.

Proponha que, em grupo discutam as questões colocadas nas folhas de respostas, considerando sempre o desempenho, comportamento e atitude dos funcionários em relação ao item solicitado.

Por exemplo: “Como os funcionários podem valorizar e fazer render o investimento que o supermercado faz para manter os produtos disponíveis para os clientes em um local especial (loja, equipamentos, infraestrutura etc.)?”

“Como os funcionários podem valorizar e fazer render o investimento que o supermercado faz nas pessoas que trabalham na empresa (salários, benefícios, encargos sociais, treinamentos etc.)?”

Dê o tempo necessário para as atividades, depois debata as respostas obtidas.

Slides 43 a - 55 - sequência de slides com detalhes para suas explicações: Slides 43 e 44 - Alimentos perecíveisSlide 45 - Alimentos não perecíveisSlide 46 - Vida de prateleira do produtoSlides 47 a 49 - Segurança alimentarSlide 50 - Produtos refrigeradosSlides 51 e 52 - Produtos congeladosSlide 53 - Data de validade dos produtosSlide 54 - Cadeia de frioSlide 55 - Código de barras Slides 56 - Revisão de aprendizagem.Faça uma parada para aplicar a dinâmica proposta abaixo e revisar o conteúdo estudado até aqui.

24



Slide 57 - Concluída a dinâmica, dê início à aplicação do próximo item: A organização por seções.

Slide 58 - Volte a comentar sobre a concorrência. Desta vez enfoque o esforço que cada empresa faz para conquistar cada vez mais clientes. As empresas investem em estrutura física, decoração, tecnologia, promoções etc.

Slides 59 e 60 - Destaque com este slide alguns dos itens que afetam no “conforto do cliente” no momento em que faz suas compras.

Solicite exemplos, peça que comentem sobre as lojas que eles gostam de comprar. Identifique o porquê.

Slide 61 - Um dos itens que mais preocupa os donos dos estabelecimentos está relacionado à organização dos produtos na área de vendas. Esta organização não deve ser feita “por acaso”. Ela deve proporcionar ao cliente certa facilidade para encontrar o que deseja. Mas deve também ser planejada de forma a “conduzir o consumidor” por quase todas as áreas da loja, com o objetivo de fazer as “compras por impulso”.


A Organização por Seções90 minslides 57 a 69



Slide 62 - Basicamente 03 perguntas precisam ser respondidas pelos empresários antes de montar sua loja. São estas descritas na tela. Comente sobre elas.

Slide 63 - Com as respostas dadas às perguntas anteriores é que se monta o layout da loja.

Não se esqueça de esclarecer o significado da palavra layout.

Slides 64 - A princípio, podemos dividir os produtos de um supermercado em duas grandes classes: - alimentos - não alimentos.

Em termos de organização física e distribuição de espaço, cada uma dessas classes é ainda subdividida, como pode ser visto nos próximos slides.

Slides 65 - Com este slide explore as subdivisões dos alimentos.

Atenção: no manual do aluno constam as descrições destas seções. Você pode solicitar que eles leiam em voz alta ou que falem livremente a respeito delas.

Caso você esteja trabalhando com empresas que tenham outras subdivisões, acrescente-as na sua explicação.

26



Slide 66 - Neste slide estão as seções mais comuns dos “não alimentos”. Atenção: lembra-se do “posicionamento” e do tipo de produto vendido? Pois bem, estas seções são adequadas àqueles conceitos explicados anteriormente.

Slide 67 - Complemente a informação sobre produtos com este slide.

Slide 68 - Existem outras áreas muito importantes para o funcionamento de uma loja de supermercado. São as áreas descritas na tela. Discorra sobre elas.

Slide 69 - Vamos aplicar um exercício prático para fixar os conhecimentos



Slide 70 - Até aqui conhecemos o funcionamento de um supermercado e já sabemos como ele pode ser organizado. Agora vamos abordar o fluxo de procedimentos operacionais.

Slides 71 a 75 - Com esta sequência de slides comente cada uma das etapas do fluxo operacional de uma loja.

Você deve discorrer brevemente sobre cada uma delas. Não é objetivo deste curso detalhar os procedimentos internos das diferentes etapas, e sim, oferecer uma macro visão do trabalho realizado em cada área.

DINÂMICA DE GRUPO - 02

O objetivo desta dinâmica é permitir que os participantes identifiquem as principais seções de um supermercado e como ocorre o agrupamento lógico dos produtos dentro dessas seções.

Forme 04 grupos e utilize as planilhas e as folhas de respostas da Dinâmica 02 para solicitar que eles façam uma “macro” localização dos produtos dentro das seções sugeridas no nosso supermercado fictício. Se você está trabalhando com um grupo de um único supermercado, solicite que identifiquem no desenho as seções que a empresa deles possui e quais são os principais produtos expostos nessas seções.

Avalie com o grupo o “posicionamento” da empresa no mercado e a estratégia adotada para a construção do layout.

Atividade – O Fluxo de Trabalho em um SupermercadoDuração: aproximadamente 20 minMaterial utilizado: slides de 70 ao 76

28



Slide 76 - Com este slide exemplifique a necessidade de integração entre todas as etapas. Qualquer engrenagem que trabalhe “deslocada” provoca um desarranjo no conjunto todo. Você pode construir exemplos de uma sequência completa e envolver os participantes na descrição das atividades e na avaliação do “descompasso”.

Slide 77 - Garanta que todos estejam compreendendo o conteúdo até aqui e dê início ao próximo item do conteúdo: A exposição dos produtos.

Slide 78 - A boa exposição de produtos está diretamente relacionada a três itens:- layout da loja.- arrumação dos produtos.- utilização dos espaços.

Vamos detalhar a seguir cada um deles.

Slide 79 - O layout da loja deve ser criado com o objetivo de propiciar um ambiente acolhedor, favorecer a disposição das gôndolas, facilitar a organização das mercadorias e a circulação dos clientes.

O layout deve ser elaborado por quem entende qual é a “função de cada produto” na loja. Por exemplo, alguns produtos são “geradores de tráfego”, pois “levam” o cliente para dentro da loja. Sem falar em “gestão de categorias”, utilize os conceitos dessa técnica para desenvolver este item.

Atividade – A Exposição dos ProdutosDuração: aproximadamente 20 minMaterial utilizado: slides de 77 ao 92



Slide 80 - Utilize este slide para demonstrar o que está falando. Explore as vantagens do layout comentando o caminho que um cliente faria somente para ir comprar o pãozinho todo dia.

Slide 81 - Faça os comentários utilizando este outro layout. Lembre aos participantes que o açougue é uma seção geradora de tráfego, pois o seu produto é comprado pelos clientes com maior frequência do que uma “compra do mês”.

Slide 82 - Este outro modelo já funciona como um “contraexemplo”. Explore as dificuldades que o cliente teria ao utilizar esta estrutura para suas compras.

Slide 83 - Neste slide é apresentado o conceito mais moderno de arrumação de loja em supermercados.

É importante ressaltar que este é um modelo melhor aplicado a lojas de médio e grande portes, mas o conceito não é totalmente descartado para as lojas pequenas. Uma ponta de gôndola pode ser utilizado com esta finalidade.

30



Slide 84 - O segundo item deste tema refere-se à utilização dos espaços. Lembre aos participantes que além das gôndolas é possível destacar alguns produtos em áreas especiais (que chamam mais a atenção do consumidor).

Essas áreas estão descritas na tela. Discorra sobre elas e cite exemplos.

Slide 85 - O terceiro item refere-se à arrumação dos produtos. Pergunte: Quem daqui gosta de comprar em um supermercado dessarrumado, com os produtos “entulhados”? Veja se os participantes sabem dar exemplos de boa arrumação e arrumação ruim. Pergunte porque eles têm essa percepção.

Depois, apresente e discorra sobre os itens relacionados na tela.

Slide 86 - Reforce com este slide a importânca de saber utilizar os espaços de forma adequada e a necessidade de manter as prateleiras sempre abastecidas.

Esclareça o que é um “planograma”. Diga como ele é feito e para que serve.

Slide 87 - Com este slide explore o tipo de arrumação vertical dos produtos. Apresente e comente as vantagens.



Slide 88 - Comente sobre os produtos colocados nas diferentes faixas de visão do consumidor. A tendência é olharmos para aqueles que estão na “altura dos nossos olhos”. Por isso, os produtos que o consumidor procura - porque foi lá para comprar (arroz, por exemplo) estarão na parte de baixo e os produtos que precisam “ser lembrados” estarão na altura dos olhos.

Não é por acaso também que os produtos para crianças (bolachas, guloseimas etc.) também são colocados nas prateleiras mais baixas.

Slide 89 - Outra técnica de exposição é a arrumação vertical dos produtos por marca. Este formato permite que o consumidor visualize todos os produtos de uma mesma marca todos juntos.

É uma técnica que não funciona para pequenas lojas.

Slide 90 - Complemente o assunto comentando que cada seção tem a “sua forma própria de exposição”. O importante é que a arrumação passe para o cliente uma impressão de:- harmonia- organização- qualidade

Slide 91 - Feche o tema explicando que os objetivos da correta exposição dos produtos são basicamente dois:

- facilitar as compras para o consumidor e

- criar condições favoráveis à compra por impulso.

32



Slide 92 - Com este slide exiplique um dos pontos críticos da exposição: a ruptura.

Slide 93 - Antes de dar início ao próximo tema, certifique-se de que todos estão acompanhando o conteúdo apresentado até aqui. Faça perguntas aleatórias para verificar se está sendo compreendido. O próximo tema é: Atendimento ao Cliente no Supermercado.

Slide 94 - A satisfação do cliente é um dos dos fatores de sucesso de qualquer estabelecimento que trabalha com varejo. Lembre-se: não existe comércio sem o cliente.

Em um supermercado a satisfação do cliente é proporcionada por diversos fatores. Explore os que estão na tela e muitos outros que você já conhece.

Slide 95 - O atendimento no supermercado pode ocorrer de 03 formas: autosserviço, atendimento personalizado, atendimento assistido.

Nas próximas telas vamos detalhar cada um deles.

O Atendimento ao cliente no supermercado20 minslides de 93 a 100




Slide 96 - Comente sobre o autosserviço. Aqui é importante reforçar que no autosserviço o cliente também tem uma percepção boa ou ruim sobre o atendimento.

Os itens que ele avalia estão descritos nesta tela.

Slide 97 - No atendimento personalizado já ocorre uma relação direta entre um funcionário e o cliente. E o sentimento de “bom” ou “ruim” passa pelos critérios descritos nesta tela.

Slide 98 - No atendimento assistido o “bom” atendimento passa por outros julgamentos por parte do cliente.

Apresente e comente os itens listados nesta tela.

NÃO SE ESQUEÇA AQUI DE DIVULGAR O CURSO DE

ATENDIMENTO ONLINE DA ABRAS.

Slide 99 - Explore com este slide a importância de uma apresentação pessoal bem cuidada. Comente sobre a higiene pessoal, limpeza do uniforme e a necessidade de manter as mãos sempre limpas.

34



Slide 100 - Utilize este slide para comentar um a um destes itens. Envolva os participantes nos comentários e nos exemplos.

Slide 101 - O tema agora é Higiene e Segurança Alimentar.

Este é um tema muito importante para os profissionais que trabalham com alimentos, por isso, avalie a necessidade de aprofundar mais ou menos as informações colocadas aqui.

Slide 102 - Devemos nos preocupar com a higiene em todos os aspectos:- pessoal;- dos equipamentos;- do ambiente.

Há procedimentos de higiene que são exigidos pela Vigilância Sanitária.

Slide 103 - A ANVISA define as Boas Práticas de higiene para o setor. Explique o que são as “Boas Práticas” e cite exemplos.

Higiene e Segurança Alimentar 30 minslides de 101 a 119




Slide 104 - Os profissionais do supermercado que estão diretamente envolvidos com a manipulação de alimentos, como por exemplo, funcionários do açougue, peixaria, padaria, corte de frios etc, devem seguir regras mais rigorosas relacionadas à segurança alimentar. Comente cada um dos itens descritos na tela.

Slide 105 - Com este slide introduza o “microrganismos” nesta conversa. Diga o que são, como agem e quais os riscos que representam para a saúde humana.

Slide 106 - Diga onde estão os microrganismos. Conceitue o que é “produto contaminado”.

Slide 107 - Com este slide explique os diferentes tipos de contaminação que podem ocorrer com os produtos em um supermercado.

36



Slide 108 - Neste slide você encontra a indicação das principais fontes de contaminação. Associe e exemplifique essas circuntâncias no contexto de um supermercado.

Slide 109 - Reforce a importância de lavar corretamente as mãos. Este é um dos hábitos mais importantes que os profissionais do ramo de alimentos devem adquirir.

Slide 110 - Com este slide comente sobre a higiene pessoal. Comente sobre o uso correto do uniforme definido para o setor, especialmente a touca e as luvas que são exigidas em áreas de manipulação de alimentos.

Reforce a importância da apresentação de um uniforme limpo e bem cuidado.

Slide 111 - Neste slide são apresentados 05 importantes itens da higiene pessoal. Leia cada um deles e comente, se possível citando exemplos do dia a dia. Sempre que possível estimule a contribuição dos participantes na exploração dos exemplos.



Slide 112 - Com este slide apresente o que NÃO deve ser feito pelos funcionários enquanto estão manipulando alimentos.

Slides 113 - Alerte para o risco da contaminação transmitida por doenças humanas.

Slide 114 - Reforçando sobre a importância de lavar as mãos, aqui neste slide você encontra uma relação de “momentos” em que o funcionário deve lavar suas mãos. Leia e comente todos os itens.

Slides 115 - A ilustração deste slide mostra que algumas áreas das nossas mãos geralmente não ficam limpas quando lavadas sem o procedimento correto.

38



Slide 116 - Com este slide vamos abordar a higiene dos ambientes, dos equipamentos e dos utensílios. Esclareça a diferença entre limpeza, higienização e desinfecção.

Slides 117 e 118 - Aqui comente sobre o cuidado com o lixo.

Slide 119 - Agora aplique a dinâmica proposta a seguir. Depois, retome o conteúdo no próximo tema do curso.

DINÂMICA DE GRUPO - 03

Utilize as perguntas colocadas nas cartas como um jogo de baralho. Em cada carta há uma pergunta.

Selecione aleatoriamente um participante para responder uma delas. Para dar mais dinamismo, peça que outro participante complemente ou faça a correção da resposta dada.

Certifique-se que os conceitos básicos do supermercado estejam entendidos com a utilização desta dinâmica.



Slides 120 - Na sequência vamos abordar o tema “regulamentação básica do setor de alimentos”.

Slides 121 - Trabalhe o conteúdo deste slide exemplificando cada um dos itens exigidos pela legislação.Projete e comente com exemplos cada exigência. O objetivo aqui não é detalhar as leis ou aprofundar o assunto. Queremos que os participantes tenham, consciência de que a atividade de um profissional de supermercado é fiscalizada e deve seguir procedimentos que ele deverá conhecer.

Slides 122 - A mensagem deste slide é reforçar que ocorre a fiscalização nos estabelecimentos comerciais com dois principais focos:- preservação da saúde pública- direitos do consumidor.

Atividade – Regulamentação Básica do Setor Duração: aproximadamente 15 minMaterial utilizado: slides de 120 a 133

Slides 123 a 127 - Aqui há uma sequência de ilustrações que lhe permitirão explorar os diferentes problemas dos supermercados:- slide 123 - divergência de preço

(direito do consumidor) - slide 124 - data de fabricação e prazo

de validade / produto armazenado incorretamente (saúde pública)

- slide 125 - embalagem danificada e impróprio para o consumo (saúde pública)

- slide 126 - falta de higiene e pragas (saúde pública)

- slide 127 - balanças e rótulos (direito do consumidor e saúde pública).

40



Slide 128 - Explique a função e o objetivo de fiscalização de cada um destes órgãos públicos.

Não se esqueça de relacionar com a ANVISA, os órgãos de Vigilância Sanitária locais.

Slides 129 a 131 - Com estes slides explique sobre a ANVISA.

Slide 132 - Com este slide explique a atuaçao do INMETRO - que atua nos estados com a denominação de IPEM.

Slide 133 - Com este slide explique sobre o PROCON



Slide 134 - O tema agora é Código de Defesa do Consumidor.

Slide 136 - Neste slide estão listados os principais direitos do consumidor amparados pela lei.

Comente brevemente sobre eles procurando fazer uma relação direta com o trabalho do supermercado. Procure explicar os itens da lei com exemplos do dia a dia do supermercado. Por exemplo, no primeiro item, relacione aos produtos contaminados. Solicite exemplos aos participantes.

Slide 137 - Depois projete este slide e complemente os comentários feitos pelos participantes.

Slide 135 - Com este slide apresente o que é o CDC e como ele funciona.


Código de Defesa do Consumidor15 minslides 134 a 138

42



Slide 138 - Reforce a mensagem deste slide chamando atenção para a responsabilidade do desempenho individual.

A atitude errada de um único funcionário pode comprometer o estabelecimento.

Slides 139 - Agora que já conhecemos como funciona um supermercado, vamos falar um pouco sobre os profissionais que trabalham nesse cenário.

Slide 140 - Cada seção exige profissionais diferentes e preparados tecnicamente para o desempenho das atividades. Alguns profissionais devem possuir preparação técnica especial, como padeiros, peixeiros, açougueiros, outros podem exercer funções básicas de atendimento e de auxiliares.

Comente sobre as diversas opções de trabalho na loja.

Slides 141 - Nesta tela apresentamos uma estrutura muito genérica, especialmente para você explorar os diferentes níveis hierárquicos.

É importante lembrar que cada empresa possui sua própria estrutura de cargos. E que, quanto maior a empresa, maior possibilidade de ampliação da hierarquia.


Os Profissionais do Varejo Supermercadista15 minslides 139 a 144



Slide 142 - Neste slide apresentamos a estrutura básica das área de suporte.

É importante considerar que um profissional da área de vendas pode preparar-se para assumir cargos nas áreas de apoio, que geralmente exigem mais estudo e formação acadêmica específica.

Slide 143 - Agora, através de uma dinâmica, vamos tentar descobrir qual o perfil ideal de um profissional de supermercado, em termos de habilidade, conhecimentos e comportamentos. O final desta dinâmica deve levar à conclusão que um profissional do varejo precisa - ACIMA DE TUDO, GOSTAR DE TRABALHAR E SE RELACIONAR COM PESSOAS.

Slide 144 - Este slide permite que você ofereça aos participantes uma “visão de futuro” e de encarreiramento profissional.

É comum ainda no Brasil não considerarmos que o funcionário do varejo seja um profissional especializado. Esta visão pode mudar, se houver domínio técnico no desempenho das tarefas e do progresso na função.

Slide 145 Para fechar o curso vamos falar sobre as oportunidades profissionais do trabalho em supermercados.


Oportunidades Profissionais30 minslides 145 a 147

44



Slide 146 - Projete este slide e comente sobre as novidades que estão sendo apontadas para um futuro muito próximo.

Slide 147 - Lembre que muitos dos grandes empresários começaram suas carreiras exercendo atividades na base da pirâmide.

O que é importante saber é que eles não chegaram ao topo por acaso, muito menos por sorte! Eles projetaram o próprio futuro e trabalharam muito para alcançá-lo. Isso pode ser feito por qualquer um!

Slide 148 - Este slide sinaliza que você concluiu a apresentação de todos os itens do curso. Faça uma breve verificação da aprendizagem.

Avalie se correspondeu às expectativas que foram levantadas no início do programa e se tudo estiver OK, passe para a etapa de encerramento do programa.

Slide 149 - Solicite que os participantes preencham a ficha de resposta das Avaliações de Conhecimento (questionário colocado no Manual do Aluno) e também a ficha de Avaliação do Curso. Dê tempo suficiente para as respostas. Solicite que deixem as folhas preenchidas sobre sua mesa.

Slide 150 - Agradeça a participação de todos. Coloque-se à disposição para o que mais for necessário e dispense os participantes.

Slide 151 - Garanta que todos tenham preenchido e assinado a ficha de inscrição e folha de presença, pois elas são condições indispensáveis para a emissão do Certificado de participação do curso.



Orientações Finais

No final do Manual do Aluno estão disponíveis:- A avaliação de conhecimentos;- A folha de respostas da avaliação;- O questionário de avaliação do curso;- A ficha de cadastro individual do aluno para emissão de certificados.

1. O multiplicador utilizará a avaliação de conhecimentos como mais uma

forma de aprendizagem e fixação do que foi aprendido. Você analisará cada grupo e usará da flexibilidade para cada um: se individual ou em grupo. A avaliação não é classificatória nem excludente.

2. Para os participantes que não se inscreveram pelo site, ou através de uma Associação, peça que todos preencham também a Ficha para Emissão de Certificado. Comente que todas as informações são importantes e tenha cuidado à letra no preenchimento: oriente que utilizem de forma legível, caso contrário o certificado será impresso com o nome incorreto.

3. Peça que todos preencham o formulário de Avaliação do Curso, que também se encontra no final do Manual do Aluno. Ressalte que esta avalição é necessária para o aprimoramento dos próximos cursos e dos instrutores. Peça que destaquem a folha e, ao terminarem, coloquem em cima da mesa, virada para baixo.

Após o término de cada curso, você deve enviar para a Associação Estadual, Loja os seguintes materiais originais, cujos modelos constam no final do Guia do Multiplicador:

- Lista de presença com assinatura de todos os presentes – VIA ORIGINAL PELO CORREIO.

- Ficha de cadastro única, por turma/curso, digitada ou em letra de forma.

- Ficha de Avaliação do Curso – 1 PARA CADA PARTICIPANTE.

ATENÇÃO:O aluno que não tiver o conjunto completo (nome na lista de presença com a respectiva assinatura; ficha de cadastro PODERÁ não receber o Certificado

de participação emitido pela ABRAS.)

Endereço para a remessa de documentos, seja pela Associação, Loja ou Multiplicador é:

ABRAS – ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOSAv. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 – Alto da Lapa

05083-901 – São Paulo / SP

46



BIBLIOGRAFIA

http://www.biblioteca.sebrae.com.br/bds/BDS.nsf/8FFD26AA3DDF54B183256F6900609924/$File/NT000A2242.pdf. Acessado em agosto 2012.

http://www.inmetro.gov.br/infotec/outrasPub.asp#cartilha.Acessado em agosto 2012.

http://www.eteavare.com.br/arquivos/28_104.pdf.Acessado em agosto 2012.

Alimentos Seguros: Orientações técnicas. / (elaborado por)Suely Stringari de Souza. São Paulo, Prefeitura do Município de São Paulo.Secretaria Municipal da Saúde. Coordenação de Vigilancia em Saúde,Gerência de Comunicação e Educação, 2004. 40 p. II

http://pt.scribd.com/doc/28160928/Manual-Alimentos.Acessado em agosto 2012.

http://www.vendamuitomais.com.br

SENAC Nacional - O Trabalho no Supermercado: setores, funções e carreira profissional. Rio de Janeiro, Ed Senac Nacional, 2003.

Philip Kotler, 1998.



GabaritoAvaliação de Conhecimentos

1 a 6 b2 c 7 b3 d 8 c4 a 9 a5 a 10 a

48



NOME

COM

PLET

O

(LEG

ÍVEL

)EM

AIL

CPF/

RGDD

D+TE

LEFO

NEEM

PRES

A ON

DE

TRAB

ALHA

ENDE

REÇO

RES

IDEN

CIAL

FIC

HA

DE

CA

DA

STR

OC

UR

SO

:N

OM

E D

O M

ULT

IPLI

CA

DO

RC

IDA

DE:

DA

DO

S D

OS

PA

RTI

CIP

AN

TES

: Pr

eenc

her

uma

ficha

par

a ca

da t

urm

a de

um

mes

mo

curs

o e

mes

ma

data



NOME

COM

PLET

O

(LEG

ÍVEL

)CP

FCA

RGO

EMAI

LAS

SINA

TURA

ESC

OLA

NA

CIO

NA

L D

E S

UP

ERM

ERC

AD

OS

- A

BR

AS

- L

ISTA

DE

PR

ESEN

ÇA

CU

RS

O:

(

) A

lun

os (

)

Mu

ltip

licad

ores

LOC

AL:

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

UF:

__

__

__

__

D

ATA

: _

__

/__

_/_

__

H

OR

ÁR

IO:

NO

ME

DO

MU

LTIP

LIC

AD

OR

: _

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

_

AS

SIN

ATU

RA

DO

RES

PO

NS

ÁV

EL:_

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

__

Car

o m

uLtip

licad

or,

envi

ar t

ambé

m r

elaç

ão d

igita

da p

ara

emis

são

corr

eta

dos

Cer

tifica

dos.

Documents

Introdução Básica ao Varejo Supermercadista Guia do ... › portal › AcessoRestrito › pdf › ... · ainda aspectos comportamentais de relacionamento e atendimento ao cliente