ITILInformation Technology Infrastructure Library

Atendimento interno e externo em TI

ISO 10002:2004“Gerenciamento da Qualidade: Satisfação de

clientes – Guia para tratamento de reclamações nas organizações”.

Atendimento de clientes externos em SAC

Objetivos das aulas referentes a ITIL

Ganhar familiaridade com alguns termos e estrutura da ITIL.

Estudar os processos de Suporte ao Serviço.

Conhecer os relacionamentos entre os processos de Suporte ao Serviço.

Introdução ao Cenário

Perdas com indisponibilidade não planejada

Impacto no Negócio

Surgimento dos Frameworks

Processos, funções e papéis

O que é um processo?

Processo X valor agregado

Processo

Serviços de TI

Como os serviços são percebidos pelos usuários?

Gerenciamento de Serviços de TI

Objetivos do Gerenciamento de Serviços de TI

Por que é importante o GSTI

O que é ITIL?

Introdução à ITIL V2

História da ITIL

Objetivos da ITIL

Organizações envolvidas na ITIL

Estrutura da ITIL V2

Processos na ITIL V2

Modelo de Referência

Processos de Gerenciamento de Serviços de TI

Certificações ITIL v2

Suporte a Serviços

Na ITIL há um livro que cobre os seguintes assuntos:

São 5 gerências e 1 serviço

Central de ServiçosGerenciamento de IncidentesGerenciamento de ProblemasGerenciamento da Configuração Gerenciamento de MudançasGerenciamento de Liberação

Central de Serviços Service Desk (nome original) .

Funcionar como ponto único de contato

Proposta: separar dentro das operações de TI quem faz parte do suporte de quem vai realizar atividades de resolução de problemas.

Restaurar os serviços sempre que possível (suporte da Base de Conhecimento e outros recursos)

Objetivos

Prover suporte com qualidade: a equipe deve ter conhecimento dos serviços oferecidos e impactos no negócio.

Gerenciar incidentes até o encerramento. Dar suporte a mudanças, comunicando aos usuários sobre o

agendamento de mudanças.

Aumentar a satisfação do usuário.

Objetivos da Central de Serviço (cont.)

Maximizar a disponibilidade do serviço.

Monitorar o cumprimento dos SLAs. SLA permite que o Depto. de TI e o cliente decidam juntos sobre quais serviços devem ser fornecidos, a disponibilidade necessária e seus custos. Esses níveis devem ser mensuráveis para ambos os lados poderem verificar se estão sendo atendidos.

Gravar e acompanhar incidentes e reclamações.

Responsabilidades da Central de Serviço

Prover uma avaliação inicial dos incidentes.

Receber e gravar TODAS as chamadas de usuários.

Monitorar/escalar incidentes por SLA. Comunicar mudanças planejadas nos níveis de serviço. Encerrar incidentes com confirmação. Manter usuários informados sobre o progresso de suas requisições. Produzir relatórios de gerenciamento. Coordenar os grupos de suporte de 2º e 3º nível. Prover informações gerenciais. Identificar necessidades de treinamento de usuário. Contribuir na identificação de problemas.

Central de Serviço e as demais gerências

Registra e controla incidentes

Gerenciamento de Incidentes

Gerenciamento de Liberação

Gerenciamento do Nível de Serviço

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Configuração

Central Central de Serviçosde Serviços

Incidente pode estar relacionado a um

Item de Configuração

Realiza pequenas mudanças Reporta sobre serviços não restaurados dentro do prazo.

Benefícios

Problemas

Aumento de acessibilidade.

Produtividade: equipe de 2º nível não é interrompida por motivos rotineiros.

Redução de impacto: rapidez na restauração dos serviços.

Percepção de qualidade e satisfação de clientes.

Melhor trabalho em equipe, melhor comunicação. Indicadores para gestão e suporte a decisão.

Usuário não acionar a Central de Serviços, mas buscar uma solução direta com a pessoa que conhece.

Equipe técnica sem preparo, as partes não estão informadas sobre os serviços fornecidos, etc.

Gerenciamento de IncidentesObjetivos

Resolver os incidentes o mais rápido possível nos prazos acordados nos contrato SLA, manter a comunicação, escalonar.

Incidente = caso isolado (sob controle)

Avaliar os incidentes, tentar identificar possíveis causas e informar ao Gerenciamento de Problemas (que tem esse foco)

Detectar impacto, urgência.

Determinar prioridade.

Gerenciamento de Incidentes (cont.)Impacto: qtde. de pessoas ou sistemas que podem ser prejudicados

pelo incidente. Urgência: velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

Prioridade: prazo para resolução de incidentes

Prioridade Descrição Prazo

1 Crítica 1 h

2 Alta 4 h

3 Média 24 h

4 Baixa 48 h

5 Planejada ......

Gerenciamento de Incidentes (cont.)Tipos de escalonamento

Funcional: incidentes são escalonados para grupos com conhecimentos mais específicos.

Hierárquico: incidentes são escalonados para chefes, gerentes (envolvem custos ou maior poder de decisão).

Diretor

Gerente 1 Gerente 2

Desktop Aplicações Operações Rede

Hierárquico

Funcional

Processo de Gestão de Incidentes

Detecção e Registro de IncidentesClassificação e Suporte Inicial

Diagnóstico e SoluçãoRecuperação

EncerramentoResponsabilidade, acompanhamento,

comunicação

Incidentes

Requisição de Serviço

Gestão de Mudanças

RDM

BD de Problemas e

ErrosBDGC

Detalhes de configuração Soluções de contorno

Gerenciamento de Incidentes (cont.)

KPI (Key performance indicators) Quantidade de incidentes por área de negócio, departamento... Tempo médio entre falhas Tempo médio de reparo Quantidade de incidentes resolvidos por operador % de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento

Gerenciamento de Problemas

Conceitos Problema: causa desconhecida de um ou mais incidentes Solução de contorno (“work around”): solução não definitiva Erro conhecido: um problema cuja causa foi diagnosticada e para a

qual há uma solução Solução: solução definitiva

Objetivos Minimizar os efeitos adversos nos negócios Tratar incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura Prevenir proativamente: incidentes, problemas e erros Reduzir o número geral de incidentes

Introdução Problemas devem ser resolvidos de forma definitiva e não paliativa. Correção de um problema não deve causar efeito colateral.

Gerenciamento de Incidentes x

Gerenciamento de Problemas

Foco na introdução de melhorias confiáveis e

robustas na infraestrutura

Foco na solução rápida

Gerenciamento de Problemas (cont.)Foco do Gerenciamento de Problemas

Encontrar relacionamentos entre incidentes, problemas e erros conhecidos, para compreender a causa-raiz.

Princípio: começar com muitas possibilidades e estreitar até encontrar a causa-raiz.

Requisição de Mudança (RFC: “Request for Change”)É o documento que propõe a mudança na infraestrutura, a

partir do momento em que o erro é encontrado.

Gerenciamento de Problemas (cont.) Solução estruturada para a remoção de um erro na infraestrutura

deverá passar por etapas:

Erro na infraestrutura

Solução estruturada

Incidentes Problema Erro conhecido RFC

Diagrama de Ishikawa (Kaoru Ishikawa, 1915 – 1989): ferramenta gráfica para identificar a causa-raiz de um problema.

“Brainstorm”: maneira de um grupo gerar muitas idéias em curto espaço de tempo.

Gerenciamento de Problemas (cont.)

Exemplo

Outras denominações: Diagrama de Causa-Efeito, Espinha de Peixe

Processo de Gestão de Problemas

Controle de Problemas (causa-raiz)Controle de erros (RDM)

Gerenciamento proativo de problemasRevisão dos problemas graves

Incidentes correlacionados Requisição de

Mudança (RDM)

BD de Problemas e Erros conhecidosBDGC

Gerenciamento de Mudanças

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Liberações

Gerenciamento de Problemas (cont.)KPI (Key performance indicators)

Quantidade de problemas por status, serviços, impactoEsforço, custo e prazo de diagnósticoQuantidade de RFCs geradosTempo de solução de problemas x tempo estimado

Gerenciamento de Mudanças IntroduçãoÁrea de Ti em constante mudança (atender a demanda nos

negócios , novas implementações, novas políticas de segurança, etc.)

Maioria dos problemas diagnosticados está relacionada a alguma mudança já realizada anteriormente.

Mudanças mal feitas, sem planejamento e testes adequados podem resultar em mais problemas.

60% dos problemas de indisponibilidade dos serviços são devidos a uma falha de configuração do operador.

Gerenciamento de Mudanças: todas as alterações na infra-estrutura de TI devem ser analisadas e planejadas para que se tenha o menor risco e impacto.

Apoio do Gerenciamento de Configuração: mudança ocorre nos itens de configuração.

Gerenciamento de Mudanças (cont.) Objetivos

Minimizar incidentes relacionado com as mudanças.

Foco nas mudanças que afetam

Hardware, software, equipamentos e software de comunicação.

Documentação e procedimentos associados com a operação, suporte e manutenção na infraestrutura.

Responsável por

Decidir e coordenar as mudanças (não objetiva executar de fato a mudança).

Processo de Gestão de Mudanças

Requisições de Mudança (RDM)

Programação Futura de Mudanças (PFM)

BDGC

Gerenciamento da Capacidade

Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento de Liberações

Registro e ClassificaçãoAprovar / recusar (custo x benefício)Coordenação do desenvolvimento

Autorização e implementaçãoAvaliação (Revisão Pós-implementação)

Programação Futura de

Mudanças (PFM)

Requisições de Mudança Aprovadas

Atas de reunião do CCM

Relatórios de Gerenciamento

Gerenciamento de Mudanças (cont.) Comitê de Controle de Mudanças (CCM)

Grupo responsável pela avaliação de impacto das mudanças.

Reune-se com determinada frequência.Membros: Gerente de Mudanças, cliente, representante de

usuários, representante da área técnica, representante de terceiros, consultores, etc.

Comitê de Emergência (CCM/CE)

Grupo menor com autoridade para tomar decisões emergenciais. Requisições de Mudanças Aprovada

Membros: Gerente de Mudanças e técnicos responsáveis pela implementação da mudança.

Gerenciamento de Mudanças (cont.)

KPI (Key Performance Indicators)

Quantidade de mudanças autorizadas.Quantidade de incidentes relacionados a uma mudança.Relação de mudanças urgentes x normaisDistribuição de mudanças por motivo (tratamento de

incidente, correção de erro, melhoria, etc.)

INCIDENTES – PROBLEMAS -MUDANÇAS

Gerenciamento de Liberação Introdução

Para garantir um ambiente estável em TI, a liberação de um novo software ou hardware precisa ser controlada com atenção. Versões devem estar seguras, autorizadas e testadas.

Gerenciamento de Liberação: gerenciamento físico de software ou hardware.

Biblioteca Definitiva de Software (BDS): código-fonte, pacotes, bibliotecas, programas executáveis, diferentes versões do mesmo software.

Depósito de Hardware Definitivo (DHD): peças de hardware compatíveis com o último hardware em produção.

Gerenciamento de Liberação (cont.) Objetivo

Gerenciamento de Liberação é o processo que “protege” o ambiente de produção.

Gerenciar, distribuir e implementar itens de software deste a compra (ou desenvolvimento) até o teste e implementação em ambiente de produção.

Prover BDS e DHD.Principais componentes: aplicações desenvolvidas

internamente, softwares comprados, utilitários (Winzip, Acrobat, etc), instruções, manuais do usuário, etc.

Atividades

Gerenciamento de Liberação (cont.)

Ambiente de desenvolvimentoGuia PMBOK para Gerenciamento de Projetos (“projeto” é um esforço

temporário empreendido para criar um produto, serviço ou resultado exclusivo).

Plano de Retrocesso (back out): restaurar todos os serviços ao estado anterior à mudança.

Ambiente de teste controlado

Gerenciamento de Liberação (cont.)

Planejamento de implantação das liberações (roll-out): aquisição, armazenamento, preparação, entrega, instalação de produtos em larga escala (ex: roll-out de retalhos de tecido para 185 lojas em 30 dias).

Planejamento de aquisição de software e hardware: procedimentos para armazenamento seguro antes da implantação.

Ambiente de Produção

É importante a comunicação com todas as partes envolvidas para garantir o sucesso da liberação.

Central de Serviços é área-chave que deve ser informada.

Gerenciamento de Liberação (cont.)O Gerenciamento de Liberação precisa trabalhar em

conjunto com outros processos, principalmente Gerenciamento de Mudanças e de Configuração.

O Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC) deve ser atualizado com os detalhes da liberação. Itens de Configuração (IC) antigos devem ser marcados de forma apropriada (aposentado, fora de serviço, etc.)

KPIs (Key Performance Indicators) Liberações desenvolvidas, implantadas dentro do prazo e

orçamento. Nro. de liberações que resultaram em retrocesso (back out). Nro. de incidentes causados pela liberação.

Gerenciamento de Configuração É o inventário de todos os dados da infraestrutura de TI,

para que processo de Mudanças seja mais fácil de planejar em termos de impacto e risco.

Objetivos

Criar e manter uma Base de Dados de Gerenciamento de Configuração (BDGC).

Item de Configuração (IC): hardware, software, componentes de rede.

Nível de IC: detalhes que devem ser capturados para cada IC. PC é IC HD, placa de rede, memória são diferentes ICs

É o processo central que suporta todos os processos de Suporte a Serviços (Incidentes, Problemas, Mudança, Liberação buscam informações no BDGC)

Gerenciamento de Configuração (cont.) Auditoria

Ao conduzir auditorias regulares na empresa, pode-e verificar que todos os IC’s estão regularmente registrados.

Primeira auditoria: agendar logo após a implantação do BDGC, para certificar-se da existência da representação correta da infraestrutura de TI.

Frequência de auditorias: custo x benefício

KPIs (Key Performance Indicators)

Resultado de auditorias: nro. de IC’s não autorizados. RDM não completadas devido a dados incorretos no BDGC. Licenças de software não aproveitadas ou fora de uso. Tempo necessário para registrar um IC.