Itil Transicao Servicos

8/3/2019 Itil Transicao Servicos

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Pedro F. CarvalhoAnalista de Sistemas

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Resumo sobre ITIL V3 Governancia de TI 10

TRANSIO DE SERVIO ITIL FOUNDATION V3Contedo deste resumo deve ser contemplado com a leitura do livro ITIL Service Transition

Conjunto de processos e atividades para a transio de servios Engloba o gerenciamento de mudanas e as proticas de

liberao e implantao para que os riscos, beneficnio emecanismos de entrega e de suporte aos servios sejamconsiderados.

Projeto de implantao. Ajuda a organizao a planejar, gerenciar mudanas nos

servios e implantar liberaes de servios com sucesso noambiente de produo.

Planejar e gerenciar os recursos para estabelecer com sucessoum novo servio ou uma alterao em um servio dentro doambiente de produo, com custo predido, qualidade e tempoestimado

Assegurar que haja o minimo de impacto possvel nos serviosem produo

Aumentar a satisfao de clientes, usurios e equipe de suporte Fornecer um plano compreensivo e claro para que os projetos

de mudana estejam alinhados com os planos de transio deservio

Faz a interface entre o Desenho de Servio e a Operao deServio


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O servio seja implantado no ambiente de produo sem causarimpactos para a organizao.

Gesto de Mudana organizacional Item de configurao ICs: um ativo, um componente de

servio ex : Hardware, software, docmentao e equipe desuporte, estao de trabalho, banco de dados fisico, plano denegcio, pacote de servio, acordos com clientes, planos decapacidade e planos de continuidade.

BDGC Banco de Dados de Gerenciamento de Configurao :repositrio de informaes

Software para gerenciar servios.

Sistema de Gerenciamento de Configurao SGC : armazenatodas as configuraes dos Ics dentro de um escopodeterminado. necessrio um sistema de suporte. Consiste em4 camadas

o Apresentao : Informaes formatadas em relatriospara determinados publicos.

o Processamento de conhecimento : onde se produzemquerys(consultas) para extrair dados para serem exibidosem relatrios

o Integrao de informao : coleta de estrutura de dadoso Dados : contm dados e informaes de diferentes

origens, como DBGCs, ferramentas de inventrios,informaes de projetos


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Sistema de Gerenciamento de Conhecimento SGCS : conjuntode dados em base central, armazenaminformaes que

suportam os processos de tomada de deciso.

Biblioteca de Mdia Definitiva BMD : biblioteca segura no qualverses autorizadas definitivas de todas as midias Ics(softwares) so armazenadas e protegidas. Amrazena copiasmestre de verses que passaram pela reviso de qualidade.


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Cpias definitivas de softwares comprados e softwaredesenvolvidos internamente

O BDGC armazena os registros lgicos dos Ics No BDGC podem ser registrados todos os softwares que

existem na organizao como sendo Ics A cpia fisica do software armaze BMD A BMD pode ser um armrio onde se guardam as midias, ou

pode ser um servidor de arquivos

Mudana de Servio : termo usado para designar uma mudanaem um servio existente ouuma introduo de novo servio noambiente de produo. a adio, modificao ou remoo deum servio suportado ou de um componente de servio

Tipo de Mudanas :o Padro Standart : mudana em um servio ou infra-

estrutura que pr autorizada pelo Gerenciamento deMudana. Tudo aquilo que acaba virando rotina

o Normal : levantada a partir de um iniciador, pode serum apessoa ou organizao, que requer mudana. Precisade ser autorizada e planejada antes de ser executada.

o Emergncial : a que precisa ser implantadarapidamente para resolver um incedente. Nem sempre possvel realizar todos os testes, muitos detalhes socapturados aps a implantao de mudana

Os 7Rs do Gerenciamento de Mudanas

Servem como apoio, como uma lista de verificao para saber setudo que necessrio saber para aprovar a mudana foi desenvolvido:

Quem submeteu a mudana (Raise) Qual a razao da mudana (Reason) Qual o retorno requerido a partir da mudana (Return)


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Quais so os riscos envolvidos na mudana (Risk) Quais so os recursos necessrio para entregar a mudana

(Resources) Quem pe responsavel por construir, testar e implantar a

mudana (Responsible) Qual a relao entre esta mudana e outras mudanas

(RelationShip)

Unidade de Liberao : descreve a poro de um servio ou infra-estrutura de TI que normalmente liberada de acordo com a politicade liberao da organizao. Esta unidade pode variar dependendo dotipo ou item de um ativo de servio, ou componente de servio comosoftware ou hardware.

Modelo V de Servio :Serve como ferramenta para mapear diferentesniveis de configurao que precisam ser construdos e testados. Olado esquerdo do V comea com as especificaes de servios etermina com o Desenho de Servio detalhado. No lado direito o Vreflete as atividades de teste, o que significa que cada especificaoprecisa ser validada antes de avanar para a proxima etapa

Este conceito a muito tempo realizado na rea de teste de software,e que s agora foi incorporado para a validao de servios. A idia que quanto mais cedo voce fizer testes, mais cedo se descobremfalhas e evita-se o re-trabalho. Assim, sempre que for avanar para

a prxima etapa, o pacote de informao j foi validado.


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Processos de Transio de Servio Gerenciamento de mudanas

o Mudanas tem que ser feitas de maneira controlada,avaliadas, priorizadas, planejadas, testadas, implantadase documentadas.

o Gerenciar mudanas fazer com que os riscos sejammapeados e gerenciados

o Cobre as mudanas desde a base de ativos de servio eitens de configurao at o completo ciclo de vida doservio.

Precisa de informaes de todos os outros processos pararealizar a avaliao de risco das mudanas requisitadas

Conceitos Bsicos :o RDM Requsio de Mudana : uma requisio normal

para mudar um ou mais Ics. Pode ser documento fsico ouformulrio eletronico web.

o CCM Comite Consultivo de Mudanas : formado porpessoas que se reunem para autorizar a mudana e

assistir na sua avaliao e priorizao. Clientes, UsuriosFinais, Desenvolvedores, Especialistas, Equipe deproduo, Representantes do Fornecedor.

Atividades do Processo de Gerenciamento de Mudanas :o Planejamento e controle de mudanaso Agendamento de mudana e liberaoo Comunicaes com clientes e equipes internaso Deciso de fazer a mudana e autorizao de mudanao Assegurar que existam planos de remediao caso as

mudanas falhemo Mensurao e controle do processoo Criao de relatrio do processoo Entendimento do impacto da mudana


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o Aperfeioamento continuo do processo

Papeis Gerente de Mudanaso

Em colaborao com o iniciador, receber, registrar ealocar prioridades para todas as RDMs e rejeitar qualquermudana que seja totalmente impraticvel.

o Preparar a agenda de mudanas que sero discutidas nocomit consultivo de mudanas

o Decidir quais pessoas devem participar das reunies docomite consultivo de mudanlas

o Presidir as reunies do comit consultivo de mudanaso Enviar as agendas de mudanas para a centrar de

servioso Relacionar-se com as partes para coordenar construo,

teste e implantao das mudanaso Atualizar o log das mudanas em andamentoo Revisar as mudanas implantadas para verificar se elas

atingiram os objetivs propostoso Fechar os registros de mudanas concludaso Produtos relatrio do processo

Gerenciamento de Configurao e de Ativo de Servio

Gerenciamento de Configurao o processo que identificatodos os itens de configurao necessrios para entregar os


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servios de TI, este processo vai fornecer um modelo lgico dainfra-estrutura de TI.

Certifica que as informaes sobre os itens de configuraoarmazenados na BDGC so corretas e atualizadas

Biblioteca Segura : coleo de Ics de software, eletronicos oudocumentos

Armazm Seguro : local onde se armazenam os ativos de TI Biblioeca de midia definitiva : a biblioteca segura na qual

verses de software autorizados so armazenados Peas Definitivas : armazm seguro onde esto as peas

sobressalentes de hardware, como mouses, teclados ememrias

Linha de Base de Configurao : a configurao aprovada deum servio, produto ou infra-estrutura

Instantaneo (Snapshot) : uma copia do estado atual do IC ouambiente. As ferramentas de discovery conseguem armazenarqual era a configurao de um determinado IC antes dedeterminada alterao.

Papeis :o Gerente de Ativos de Servio : trabalha para cobrir todos

os objetivos acordados com o Gerente de Servio de TI,avalia o gerenciamento de ativo existente e acorda oescopo dos processos de gerenciamento de Ativo

o Gerente de Configurao : Trabalha para cobrir todos osobjetivos acordados com o gerente de servio de TI,avalia sistemas de gerenciamento de servio SGS eacorda o escopo dos processos de gerenciamento daconfigurao.

o Analista de configurao : elabora proposta de escopopara os processos de gerenciamento de configurao eativos de servios, treina os especialistas nestesprocessos e fornece suporte para a criao de planos degerenciamento da configurao e ativos.

o Bibliotecrio de configurao : o guardio de todas ascopoias mestre de itens de configurao, software, ativose documentao registrada com o gerenciamento daconfigurao e ativos.

o Administrador de Ferramentas de SGC : avalia asferramentas que sero utulizadas para o gerenciamentode configurao e ativos, monitora o desempenho ecapacidade dos sistemas utilizados.


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Gerenciamento de Liberao de Implantao

Entra na etapa final, quando a mudana j foi desenvolvida eprecisar ser planejada para ser liberada no ambiente deproduo

Faz o controle de verses e controla as instalaes de software,hardware e outrso componentes de infra estrutura

Este processo responsvel pela liberao e no pelodesenvolvimento

Um pacote de liberao possa ser criado, instalado, testado eimplatnado para um grupo de implatnao ou ambiente alvocom sucesso e no prazo

Assegurar que haja o minimo impacto no precedente nosservios de produo e na organizao de operaes e suporte.

Unidade de liberao : uma parte do servio ou infra-estrutura que est concluida na liberao de acordo com asdiretrizes de liberao da organizao

Big Bang ou por Fase : Liberao para todos os usurios aomesmo tempo. Por fase seria destinado a um grupo de usurios

Empurrada ou puxada(push/pull) : Na modalidade empurrada ocomponente do servio implantado a partir da rea centralpara usurios em localizaes remotas. J na puxada o usurioteria que fazer donwloads da atualizao do antivirus a partir

de uma pagina de internet. Automatizada ou Manual : As liberaes podem ser

automatizadas, existem softwares que fazem este tipo detarefa.

Pacote de Liberao (release Package) : uma nica unidade deliberao ou uma coleo de unidades de liberao.

O processo de gerenciamento de liberao e Implantao consistenas atividades :

Planejamento : o plano deve incluir escopo, conteudo daliberaao, riscos, responsabilidades e interessados na liberao.Este plano deve ser aprovado pelo gerenciamento demudanas.

Preparao para construo : antes da aprovao acontecer,deve haver uma validao das especificaes do servio novoou alterado com o desenho do servio e liberao.

Construo e teste : consiste no gerenciamento de toda a infra-estrutura, servio, documentao da liberao, compra e testede Ics e de componentes da liberao.

Teste de servio e pilotos: testes para verificar se oscomponentes es~tao funcionando corretamente, se o servioesta pronto para entrar em operao.


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Transferencia, implanta e retirada : faz a transio donegcio e a organizao.

Verificao da implantao : verifica-se se tudo foi completadoconfirme o planejado.

Suporte para o periodo de funcionamento : opessoal deliberao dever oferecer um suporte extra aps a implantao.

Papeis : Gerente de liberao e implantao resonsavel por

planejamento, desenho, construo, configurao e teste detodos os softwares, hardwares para criar o pacote de liberaopara a entrega de mudanas nos servios.

Gerente de empacotamento e construo de liberao : tem aresponsabilidade de estabelecer a configurao final da

liberao(exemplo : conhecimento, informao, hardware,software e infra-estrutura) Equipe de implantao : tem a responsabilidade de lidar com a

entrega fisica da implantao do servio. Coordena adocumentao da liberao e comunicaes, incluindotreinamento para os usurios.

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