ITIL v3/2011 ­ Processos e Funções Service Strategy ­ Estratégia de Serviço Integra TI com negócio através de requisitos identificados e resultados esperados acordados em um documento de SLP (Service Level Package) e faz uso destas informações para tomada de decisões estratégicas.

PORtugal DEMonstra  ESTratégia FINanceira  RELativa

POR - Gerenciamento de Portfólio de Serviço 

Conjunto total de serviços que são gerenciados, gerenciar o ciclo de vida de todos os serviços. Funil de serviços é o filtro por qual todos os serviços passam. Via de regra, a demanda por serviços de TI sempre é maior do que a capacidade da organização em atendê-la. Quando oferecido ao cliente, liberado e selecionado para entrar em operação, ele será catalogado e entra no Catálogo de Serviços. Os serviços obsoletos, por sua vez, devem ser aposentados. O cliente apenas enxerga o Catálogo de Serviços, sem enxergar os serviços aposentados.

DEM - Gerenciamento de Demanda

Evitar “desperdícios” ou carência de recursos para atender à demanda. Entender e influenciar as demandas dos clientes e realiza a provisão de capacidade para atender à demanda. Ativos do cliente, tais como pessoas, processos e aplicativos, podem gerar um PAN (Padrões de Atividade de Negócio). Utiliza os PAN para analisar, rastrear e monitorar as demandas atuais, e prever as futuras demandas por serviços.

EST - Gerenciamento Estratégico para serviços de TI 

Desenvolvimento e manutenção de negócios e estratégias de TI. Avaliação estratégica (parecida com a análise SWOT), para então criar uma estratégia de oferecimento de serviços de TI. Ao longo da execução da estratégia de serviço adotada, a melhoria contínua de serviço poderá colaborar para a melhoria da estratégia criada. Com a expansão e crescimento da organização a própria avaliação estratégica poderá ser revista.

FIN - Gerenciamento Financeiro Administrar o ciclo financeiro do Portfólio de TI de uma organização, quantificando o valor dos serviços de TI e assegurando que os recursos financeiros sejam compatíveis e adequados à organização, em termos de demanda e valor para o negócio.

REL - Gerenciamento de Relacionamento de negócio

Manter o relacionamento entre o provedor de serviços e o cliente nos níveis estratégicos e táticos. Assegurar que o provedor de serviços entenda continuamente as necessidades e requisitos do negócio, de maneira que o provedor de serviços entregue o que o negócio precisa.

Service Design ­ Desenho de Serviço Desenhar/projetar e desenvolver serviços e práticas de gerenciamento de serviços. Trata do serviços concebidos em todos os seus aspectos e são documentados em um documento de SDP (Service Design Package).

DESenvolvimento do NÍVel CATólico DISparou CONTra SEGurança do CAPitão FORte

DES - Coordenação de Desenho

Alinhamento com o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordenar todos os demais processos e cria os SDP. Cuida em especial de duas abordagens: uma geral, para todo o ciclo de Desenho, e outra, para cada Desenho de Serviço a ser feito.

NIV - Gerenciamento de Nível de Serviço

Assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.

CAT - Gerenciamento de Catálogo de Serviço 

O Catálogo de Serviços é um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Gerenciar a informação contida no catálogo, e assegurar que o catálogo é preciso, refletindo os detalhes atuais, status, interfaces e dependências de todos os serviços em execução, ou preparados para entrar em execução. - Serviços concretos.

DIS - Gerenciamento de Disponibilidade

Assegurar que os serviços de TI possuam nível de disponibilidade e confiabilidade compatível com os níveis acordados, a um custo justificável. Satisfação com o cliente. Dois níveis de tratamento: ◦Atividades reativas - análise de indisponibilidades - ◦Atividades proativas melhoria da disponibilidade

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CONT - Gerenciamento de Continuidade de Serviço

Certificar que as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro de um tempo hábil para a continuidade do negócio. (ISO 27002) - lidar com desastres

SEG - Gerenciamento de Segurança de Informação

Diz respeito à confidencialidade, integridade, disponibilidade dos dados, autenticidade e não-repúdio, incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados com a segurança da informação do negócio. É baseado na ISO 27001/ISO 27002, e no ciclo PDCA para a implementação de um SGSI.

CAP - Gerenciamento de Capacidade

Assegurar que o desempenho e a infraestrutura da TI seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço. Responsável pela administração do Sistema de Informação de Gerenciamento da Capacidade (CIMS).

FOR - Gerenciamento de Fornecedor

Obter valor pelo dinheiro investido em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço (SLR) e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Cuidar dos relacionamentos com os fornecedores, de maneira geral. Estratégicos - Informações confidenciais, de longo prazo. Táticos - Atividades comerciais importantes - Dependência significativa (serviço especializado). Operacionais - Serviços ou produtos comerciais, mas ainda substituíveis. Commodity - Serviços ou produtos comuns no mercado (papel, cartucho).

Service Transition ­ Transição de Serviço Implementar o serviço de forma acompanhada, testada e validada. O papel principal é transferir os serviços para o ambiente de produção, é a fronteira entre a não produção de um serviço e seu momento de estar em operação dentro da organização. O SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção.

AVAtar e SUPerman Mudam o CONHecimento CONFidencial sobre LIBerdade VALiosa

AVA - Avaliação de Mudança 

Utilizar metodologias para avaliar mudanças no contexto de uma infraestrutura de TI e serviços que já existem, comparando com as metas iniciais. Utiliza o ciclo PDCA como referência. Não confundir com a validação e teste.

SUP - Planejamento e Suporte da Transição 

Planejar a transição do serviço e coordenar os recursos que ela exige. Planejar e coordenar os recursos para assegurar que os requerimentos da estratégia de serviços codificados no desenho de serviço realmente são efetivamente realizadas na operação de serviço; Estabelecer os novos serviços ou serviços modificados dentro dos custos, tempo e qualidade esperadas; Identificar, gerenciar e controlar os riscos da transição; Coordenar atividades entre projetos, fornecedores e equipes onde for necessário; Monitorar e melhorar a performance da transição de serviço durante o ciclo de vida.

Mud – Gerenciamento de Mudanças 

Assegurar que métodos e procedimentos padronizados são utilizados para garantir a eficiência na execução das mudanças na infraestrutura de TI, de maneira a minimizar o impacto adverso na qualidade dos serviços. Coordena e aprova a execução das mudanças - Nunca implementa as mudanças. Mudança reativa - necessidade de correção de erros ou adaptação a novas circunstâncias. Mudança proativa - quando a organização busca obter benefícios, tais como a redução de custos, a melhoria no serviço ou o aumento da efetividade.

CONH - Gerenciamento do Conhecimento 

Informação correta para a pessoa certa no momento certo, para subsidiar adequadamente a tomada de decisão. Destaca-se o Sist. de Gerenc. de Conhecimento sobre Serviços, que é um sistema orientado à extração de conhecimento de uma base ampla de dados. SKMS / DIKW

CONF - Gerenciamento de Configuração & Ativos 

Fornecer um modelo lógico de infraestrutura de TI ou de serviços, pela identificação, controle, manutenção e verificação das versões de todos os itens de configuração (IC) existentes. Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida. Inclui ativos que não são da TI e também aqueles compartilhados com fornecedores externos.

LIB - Gerenciamento de Liberação e Implantação  

Assegurar que todos os aspectos técnicos, ou não, de uma mudança sejam considerados conjuntamente, utilizando-se procedimentos e garantindo a proteção do ambiente de produção. Mudanças ou novos serviços sejam implantados apropriadamente. Responsável pela execução da transição.

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VAL - Validação e Teste do Serviço

Verificar a qualidade do serviço liberado, analisando se o serviço encontra-se dentro do propósito para o qual foi desenhado e construído, no SDP.

    

3 

Service Operation ­ Operação de Serviço Manter o serviço em funcionamento de acordo com o SLA (Service Level Agreemente) estabelecido, para prover os resultados esperados. Trata do funcionamento dia-a-dia de um serviço. Aqui é *** onde o cliente efetivamente vê o valor do que está sendo entregue a ele ***. 

ACEsso a EVEnto INComoda CUMprimento de PROva APLicada sobre SERviço TÉCnico e OPEracional

ACE - Gerenciamento de Acesso 

Administrar os privilégios de acesso dos usuários para um serviço, permitindo que usuários corretos utilizem os respectivos serviços, bem como restringindo o acesso não-autorizado. Execução de políticas e ações definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade.

EVE - Gerenciamento de Eventos 

Gerenciar os eventos ao longo de seu ciclo de vida. Monitorar o serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis. Detecta eventos, gera notificações e determina o controle apropriado. Comunica-se com os demais processos da Operação de Serviço.

INC - Gerenciamento de Incidentes

Restaurar a operação do serviço normal o mais rápido possível, minimizando o impacto dos incidentes sobre as operações do negócio. Escalonamento Funcional – repasse para especialistas. Escalonamento Hierárquico – repasse para níveis gerenciais mais elevados

CUM - Cumprimento de Requisição

Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados. Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los. Auxiliar usuários com informações gerais.

PRO - Gerenciamento de Problemas 

Analisar a causa raiz para determinar e resolver as causas dos incidentes (atividades reativas), e detecção/prevenção de futuros problemas/incidentes (atividade proativas). Também inclui a criação da Base de Erros Conhecidos, que documenta as causas raiz e soluções de contorno, permitindo rápido diagnóstico e resolução para a ocorrência de incidentes, por parte do Gerenciamento de Incidentes. ◦Reativa – resposta a incidentes levantados ◦Proativa – identificação de causas recorrentes e solução estrutural.

APL - Gerenciamento de Aplicações

Administrar os aplicativos ao longo de seu ciclo de vida, podendo esta função ficar a cargo de qualquer departamento ou grupo envolvido com a gestão e suporte de aplicativos.

SER - Central de Serviços 

Ponto único de contato dos usuários quando ocorre uma interrupção do serviço, para receber requisições de serviço ou mesmo lidar com algumas categorias de Requisição de Mudança. REGISTRAR e classificar os eventos levando em conta o impacto e urgência todas as requisições de modo que nehuma seja “perdida”. Restabelecer o mais rápido possível os serviços com o mínimo de impacto de modo que sejam cumpridos os acordos de nível de serviço(SLA). Manter os usuários informados sobre o andamento de suas solicitações. Escalar incidentes difíceis ou demorados de resolver. Fechar incidentes. O ITIL prega que todos os incidentes/chamados/requisições de atendimento devem ser finalizados pela pessoa que abriu.

TÉC - Gerenciamento Técnico

Equipes que fornecem conhecimento técnico e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo os papéis dos grupos de suporte, ferramentas e procedimentos necessários.

OPE - Gerenciamento de Operações

Executar as atividades operacionais do dia a dia, para entregar o nível de serviço de TI acordado com o negócio. Responsável pela gestão contínua e manutenção da infraestrutura.

Continual Service Improvement ­ Melhoria Contínua de Serviço Realizar a melhoria nos serviços e processos de acordo com as oportunidades identificadas de forma a aumentar a Eficiência, Eficácia e Efetividade de Custo. Avaliar os benefícios e também dos malefícios que um processo ou serviços está trazendo à Operação.

SETembro   SET ­ Melhoria em Sete passos Definir o que se deseja medir até a implementação das medidas corretivas necessárias. Lembra um pouco o processo de descoberta do conhecimento (KDD), utilizado com Data Mining, e é fortemente inspirado no PDCA.

v3 ­ 2007 ­ Medição de serviços  ◦Validar decisões ◦Direcionar e corrigir as atividades para o alcance de metas v3 ­ 2007 ­ Relatório de serviços  ◦Elaborar relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças

que possam prejudicar o desempenho futuro

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Resumo:

Desafios da TI

- Alinhar os serviços de TI com as necessidades do

negócio

- Gerenciar a complexidade de ambientes de TI

- Gerar resultados para um negócio cada vez mais

dependente da TI

- Justificar o ROI sobre os investimentos de TI

Solução ITIL

- Compreender as necessidades do negócio, se relacionando

diretamente com as áreas de negócio - Medindo a contribuição ao

negócio - Provendo serviços, apoiados pela tecnologia - Mantendo

serviços estáveis e confiáveis - Orientando a organização por

processos

Serviço - “Um meio de fornecer algo que um Cliente

perceba como tendo certo valor, facilitando a obtenção

de Resultados que os Clientes desejam, sem que eles

tenham que arcar com a propriedade de determinados

Custos e Riscos.”

Gerenciamento de Serviços - “um conjunto especializado de

habilidades organizacionais para fornecer valor a Clientes na forma

de Serviços.”

Habilidades Organizacionais

◦ Processos, Funções, Atividades, Papéis

Matriz RACI Definir e distribuir as responsabilidades e papéis envolvidos em

um processo. Ferramenta para designar quatro níveis de

responsabilidade para qualquer tipo de tarefa ou atividade

importante. São tais níveis:

R (responsible, ou responsável) – aquele queexecuta a tarefa;A

(accountable, ou responsabilizado) – aquele que presta contas,

ou seja, é responsável pelo resultado. Normalmente o

responsável é o gerente do processo, imediatamente superior a

quem executa a tarefa; C (consulted, ou consultado) – quem é

consultado. Compatilham informações ou opinam para a tomada

de decisão; I (informed, ou informado) – quem é informado

durante o progresso da tarefa ou das decisões tomadas.

Estilos de gestão organizacional O desenvolvimento da estratégia pode levar em consideração o estilo de gestão organizacional dominante na empresa. Tais estilos podem ser representados em estágios (similares a níveis de maturidade): 1 – Rede: entrega de serviços rápida, informal e sob demanda (o desafio é a liderança). 2 – Diretivo: equipe habilidosa em gestão para dirigir a estratégia e gerentes com responsabilidades funcionais (o desafio é a autonomia). 3 – Delegação: mais poder para os gerentes (o desafio é o controle). 4 – Coordenação: uso de sistemas formais para melhorar a coordenação (o desafio é a burocracia). 5 – Colaboração: Forte sintonia com o negócio, maior flexibilidade, com gerentes altamente habilitados em trabalho de equipe e resolução de conflitos.

Service Strategy ­ Estratégia de Serviço Desenvolver estratégias para alcançar metas e objetivos da organização através de Serviços de TI

◦Quais serviços devem ser oferecidos? ◦Para quem os serviços devem ser oferecidos? ◦Como se diferenciar dos concorrentes? ◦Como criar valor para os interessados no serviço? ◦Como alocar recursos de forma eficiente? 

Os 4 Ps da estratégia

Perspectiva - Define a visão e missão da organização.

Posição - a imagem a organização quer passar aos clientes

Plano - Traduz a estratégia para ações

Padrão - maneira de fazer as coisas, ações consistentes ao longo do tempo

Habilidades (capabilities)

◦Aptidão da organização para executar

atividades

◦São ativos intangíveis

Recursos (Resources)

◦Infraestrutura, pessoas, dinheiro ou qualquer

outra coisa que possa ajudar a entregar um

Serviço de TI ◦ São ativos concretos

Valor do Serviço

Percepção dos resultados do negócio pelo cliente, através da combinação

de:

◦Utilidade

É o que o cliente quer. Adequação do serviço para o seu propósito

◦Garantia

É como o serviço é entregue em termos de capacidade, disponibilidade,

continuidade e segurança. Adequação do serviço para uso

Habilidades Recursos - CI.PAI

Gerenciamento Organização

Capital Financeiro Infraestrutura

Tipo de Provedores de Serviços Tipo I: interno e dedicado Vantagem: conhecimento do negócio, atendimento dedicado às áreas de negócio Desvantagem: redundância de recursos, duplicação de esforços, aumento dos custos da TI

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Processos Conhecimento Pessoas

Aplicações Informações Pessoas

Tipo II: interno e compartilhado Vantagem: redução de custos e padronização dos serviços Desvantagem: comparação a provedores externos, risco de substituição Tipo III: externo (outsourced) Vantagem: especialização, benchmarking, melhores práticas Desvantagem: risco na dependência de terceiros

Portfólio de Serviço - Conjunto completo de serviços, incluindo o funil, o catálogo, os serviços obsoletos e os serviços que ainda não existem, mas que a organização ofereceria se tivesse recursos ilimitados. Funil de Serviço - Serviços sob consideração ou em desenvolvimento, que ainda não estão prontos para o cliente. Catálogo de Serviço - Serviços prontos para operar, e os que já estão em funcionamento. Imagine o Catálogo como algo que você mostra para o cliente, oferecendo seus serviços. Serviços Obsoletos - Serviços que a organização não oferece mais. TCO (Total Cost of Ownership) ou custo total de propriedade, é uma estimativa financeira projetada para consumidores e gerentes de empresas avaliarem os custos diretos e indiretos relacionados à compra de todo o investimento importante, tal como softwares e hardwares, além do gasto inerente de tais produtos para mantê-los em funcionamento, ou seja, os gastos para que se continue proprietário daquilo que foi adquirido. ROI (Return On Investiment), por sua vez, é a taxa de lucro, ou retorno, de um investimento. TCU (Total Cost of Utilization) ou custo total de utilização, é uma estimativa que avalia o custo total de utilização de um serviço de TI, por parte do cliente, durante todo o ciclo de vida do serviço. PBP (Payback Period) ou simplesmente Payback, é o período estimado para que o lucro líquido se iguale ao investimento acumulado. Ou seja, o período mínimo para o negócio efetivamente passar a dar retorno a seus investidores. NPV (Net Present Value), ou Valor Presente Líquido, permite comparar investimentos iniciais com retornos futuros. IRR (Internal Return Rate) ou Taxa Interna de Retorno, calcula a taxa de juros para a qual manter o dinheiro investido seria equivalente a utilizá-lo em um novo projeto.

Service Design ­ Desenho de Serviço Desenhar novas soluções ou a evolução de soluções já existentes; Projetar arquiteturas de tecnologias e sistemas de gerenciamento necessários para prover os serviços; Realizar a estratégia em termos concretos; Identificar métricas e desenvolver métodos de mensuração

As atividades do Gerenciamento de Nível de Serviços propostas pelo ITIL seguem o ciclo abaixo: Identificação: é criado o catálogo de serviços e identificado os requisitos do negócio em relação aos serviços de TI. Definição: é feito um rascunho demonstrando como os serviços serão entregues. Negociação: é feito o Acordo de Nível de Serviço propriamente dito, também o OLA, que é o acordo com as equipes internas para suportar o SLA, e também os contratos de apoio que são contratos com terceiros. Monitoração: Os níveis de serviço são monitorados de forma a medir o nível de qualidade de entrega dos serviços. Relatório: Os relatórios mostram os níveis de serviço alcançados e os acordados. Revisão: Através da análise dos dados são verificados pontos que podem ser melhorados na entrega dos serviços.

questões?  Os 4 Ps do desenho

Pessoas - Habilidades e competências para prover os serviços

Produtos - Tecnologias necessárias para entregar os serviços

Processos - Papéis e atividades envolvidos para prover os serviços

Parceiros - Fornecedores que auxiliam o provimento dos serviços Estratégias de Sourcing In-sourcing - a própria organização desenvolve o serviço. Com isso, a empresa possui total controle sobre o serviço, mas também arca com todos os seus custos. Tecnicamente, não é uma terceirização. Outsourcing - a empresa dispõe dos recursos de uma organização externa para desenvolver e manter um serviço. Apesar de propiciar menor controle sobre a entrega do serviço, mostra-se uma alternativa vantajosa caso os serviços oferecidos sejam comuns, como, por exemplo, os de impressão – serviço sem muita inteligência de negócio. Co-sourcing ou multi-sourcing, combinação de in-sourcing e outsourcing, propicia melhor controle sobre a entrega do serviço, comparado ao outsourcing. Ocorre quando a organização terceiriza diversos serviços para múltiplos fornecedores, em partes bem definidas, buscando obter o melhor de cada fornecedor, diminuindo riscos. Parceria - Difere do co-sourcing em virtude das múltiplas organizações se juntarem para fazer todo o serviço (design, desenvolvimento, operação, transição, operação e manutenção). O foco é a realização de parcerias estratégicas para aumentar a expertise ou aproveitar oportunidades de mercado.

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Business Process Outsourcing - uma organização fornece e gerencia totalmente os processos de negócio de outra, a um baixo custo. A exemplo do que ocorre nos call centers. Knowledge Process Outsourcing - consiste na terceirização de expertise de processos e negócio. Trata-se de um conceito formulado com base em um movimento recente de empresas com expertise em determinado processo, que transformam dados em informação estratégica, podendo, inclusive, tomar decisões de baixo nível. Considera-se um passo à frente da BPO, uma vez que ela não apenas vai executar os processos da empresa, mas vai também colaborar com sua expertise e conhecimento. Application Service Provision - consiste no estabelecimento de um acordo com um ASP (Provedor de Serviços de Aplicação), para reduzir custos, utilizando software/aplicações compartilhadas. Nuvem - É a terceirização típica de contratação de serviços na nuvem. O software/aplicações compartilhadas podem ser padronizados ou personalizados para a empresa requerente. Reduz custos, mas é inapropriada para sistemas críticos do negócio. Multi-vendor sourcing - contratação múltipla de vários tipos de sourcing, envolvendo os tipos citados acima.

Requisitos de Nível de Serviço (SLR) – Coletar e compreender as exigências de nível de serviço dos clientes é fundamental para o estabelecimento de SLAs e OLAs. Acordo de Nível de Serviço (SLA) – Acordo entre um provedor de serviço de TI e clientes de TI, definindo as metas de serviços-chave e responsabilidades de ambas as partes. Acordo de Nível Operacional (OLA) – Acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização que auxilia no fornecimento de serviços (exemplo: área de infraestrutura, desenvolvimento, instalações). Dá suporte ao SLA. Contratos de suporte – Contrato formal entre um provedor de serviço de TI e um terceiro (fornecedor), especificando obrigações e metas de cada parte. Plano de Melhoria de Serviço – programa global ou plano de ações de melhoria priorizadas, que engloba todos os serviços e todos os processos juntamente com os consequentes impactos e riscos. Esse plano é produzido no GNS e conduzido pela Melhoria de Serviço Continuada.

ANS baseada em serviço – o serviço é específico para todos os clientes que o contratam. Ex: Gmail. O ANS é um só, e cada cliente que procura abrir uma conta no Gmail se submete aos mesmos termos. ANS baseada em cliente – o acordo é realizado com um único cliente, ou com um grupo específico de clientes, abrangendo todos os serviços que eles usam. Ex: TOTVS. A empresa procura a TOTVS buscando uma solução de TI própria para o seu negócio, e a TOTVS fecha contrato com base na necessidade do cliente. ANS multinível - cobre todos os assuntos genéricos (Nível Corporativo) de toda a organização, todos os assuntos relevantes para um grupo de clientes em particular ou unidade de negócio (Nível do Cliente) ou assuntos relevantes para um serviço (Nível do Serviço). Seria um misto dos termos anteriores, e bem mais complexo.

Dica do professor: é comum, em questões de provas, tentarem confundir o Gerenciamento da Demanda (da Estratégia de Serviço), com o Gerenciamento da Disponibilidade e com o Gerenciamento da Capacidade. Vejamos um comparativo para assimilar!

Gerenciamento da Demanda Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade

Entender e influenciar a demandas, e realizar a provisão de capacidade para atende-la

Relaciona-se com a disponibilidade do serviço (níveis acordados, ANS, ANO, MTBF, MTBSI)

Infraestrutura de TI compatível com a demanda atual, capaz de absorver a futura.

Viés estratégico Viés técnico Viés técnico

Deste pequeno comparativo, fica fácil entender que o Gerenciamento da Demanda possui forte influência nos Gerenciamentos de Disponibilidade e Capacidade. Entretanto, o Gerenciamento de Demanda “conversa” no nível do negócio, enquanto os demais, já direcionados pelo Gerenciamento da Demanda, ajustam tecnicamente o que foi definido.

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Métricas Disponibilidade ◦MTBF (Média do tempo entre falhas) - ◦Uptime

Manutiblidade ◦MTTR (Médio do tempo para reparar) - ◦Downtime

Confiabilidade ◦MTBSI (Média do tempo entre incidentes do sistema)

Sustentabilidade ◦MTRS (Médio do tempo para restaurar o serviço)

Recuperação gradual (Cold Standby): ◦Recuperação em mais de 72 horas. Para serviços cujo tempo de recuperação pode ser medido em dias ou semanas, não horas. Recuperação de uma crise através do fornecimento de um ambiente com uma infraestrutura mínima e que ainda não está pronta para recuperar o serviço. Tais acomodações podem ser oferecidas por terceiros ou podem ser privadas. Recuperação intermediária (Warm Standby): ◦Recuperação em 24 a 72 horas. Esta recuperação deve acontecer em um período pré-determinado de tempo, para prevenir impactos no processo de negócio. Tal período foi acordado com o negócio por ocasião da BIA. Recuperação através de um local com infraestrutura compatível para a recuperação do serviço. Não raro, tais instalações são de uma organização terceirizada cujos custos são divididos pelas várias empresas que compartilham deste ponto de recuperação comum. Isso reduz custos, afinal, a probabilidade de mais de uma empresa precisar se recuperar ao mesmo tempo é baixíssima. Recuperação Rápida (Hot Standby): ◦Recuperação em menos de 24 hrs. Reestabelecimento dos sistemas e serviços críticos em menos de 24 horas, por meio da duplicidade dos dados críticos. Mesmo assim, ainda é necessária a instalação de servidores ou sistemas em local cuja estrutura de comunicação já está disponível. Recuperação Imediata (Espelhamento/Hot Standby): ◦Recuperação em segundos. Recuperação imediata, através da duplicidade de instalações, com os sistemas funcionando de forma paralela e remota. Possui alto custo, mas deve ser empregada onde o serviço é crítico para o negócio. Neste caso, a perda de serviço ao cliente é nula ou insignificante.

Service Transition ­ Transição de Serviço Requisição de Mudança (RFC) ◦Uma requisição formal para mudar um ou mais Itens de Configuração. ◦Pode ser um documento físico ou um formulário eletrônico Comitê Consultivo de Mudanças (CAB) ◦Um grupo de pessoas que aconselha o Gerente de Mudanças na avaliação e priorização e agendamento das mudanças Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (ECAB) ◦Um subconjunto do CAB, que toma decisões acerca de mudanças de alto impacto

Tipos de mudança ◦Padrão: uma mudança pré-aprovada que possui baixo risco ◦Normal: requer avaliação para ser aprovada ◦Emergencial: deve ser introduzida assim que possível Os 7 R’s das mudanças Requisitou, Razão, Retorno, Riscos, Recursos, Responsável, Relacionamento raised, reason, return, risk, resources, responsible, relationship

Item de configuração(IC) – ativo, componente ou serviço administrado pelo Gerenciamento de Configuração. Servidores, bancos de dados, estações de trabalho, softwares, PDS, dentre outros, podem ser ICs. Linha de Base da Configuração – é a configuração acordada para um serviço, produto ou infraestrutura. Captura a estrutura, conteúdo e detalhes de uma configuração e representa um conjunto de itens de configuração e seus relacionamentos uns com os outros. Uma vez estabelecida, é administrada pelo Gerenciamento de Mudança. Pode servir como referência para reverter uma mudança mal sucedida, por exemplo. Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração (CMDB/BDGC): repositório de IC’s e seus relacionamentos. Sistema de Gerenciamento da Configuração (CMS/SGC)): um conjunto de ferramentas e bancos de dados para gerenciar configuração em vários níveis. Biblioteca de Mídia Definitiva – biblioteca segura que armazena cópias licenciadas de itens de configuração (no caso, os softwares). É uma biblioteca física (CDs, DVDs), diferentemente do BDGC, que armazena as informações de maneira lógica.

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O Gerenciamento de Ativos de Serviço e Configuração preconiza um Modelo em V de Serviço para o planejamento da construção e teste dos serviços. Similar ao Modelo em V preconizado na Engenharia de Software, ele cita linhas de base (baselines), que se associam a níveis de configuração do serviço. Enquanto o serviço vai sendo definido do nível mais genérico e abrangente ao mais específico, desde os requisitos do cliente até a sua codificação (1º braço do “V”), os testes validam do mais específico ao mais abrangente (2º braço do “V”), ou seja, dos componentes e módulos até os requisitos acordados.

questões? Release Unit – componentes liberados juntos que executam uma função útil Release Package – uma ou mais Release Units

Big Bang versus por fase: A primeira opta por implantar o serviço para todos os usuários em uma única operação, enquanto a segunda opta por fazê-lo em várias etapas. Exemplo: troca de todos os computadores de um Departamento de uma vez só, ou substituição gradual das máquinas. Empurrada versus Puxada (Push/Pull): Na abordagem Push, os usuários recebem automaticamente as atualizações, ao passo que, na Pull, os usuários “correm atrás” da atualização. Como a atualização de um aplicativo para celular, que pode ser feita automaticamente ou por solicitação do usuário. Automatizada versus manual: ferramentas de implantação podem realizar automaticamente o procedimento. Por outro lado, a implantação manual pode exigir a instalação/atualização de uma ferramenta em cada estação de trabalho. Ciclo de liberação e implantação - quatro fases: Planejamento da Liberação e Implantação Construção e teste da entrega Entrega (autorizada pela Gerência da Mudança) Revisão e fechamento

Service Operation ­ Operação de Serviço Incidente: uma interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI Problema: causa desconhecida (a ser investigada) de um ou mais incidentes. É solucionado por meio de investigação da causa raiz, realizado pelo Gerenciamento de Problemas. Erro conhecido: problema diagnosticado com sucesso e para o qual existe uma solução de contorno ou solução definitiva RFC: solicitação de mudança que afeta um componente ou algum aspecto do serviço de TI. É atendida pela Central de Serviço e, via de regra, não requer a abertura de um RDM. Evento: uma mudança de estado a qual possui significado para um serviço de TI ou para o gerenciamento de um IC. Alerta – aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos. Solução de contorno (workaround) – solução paliativa, temporária. Base de Erros Conhecidos – repositório centralizado de erros conhecidos. É utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para resolver incidentes. Ameaça: causa potencial de um incidente indesejado, que pode resultar em dano para um sistema ou organização Vulnerabilidade: fragilidade de um ativo ou grupo de ativos que pode ser explorada por uma ou mais ameaças

Tipos de Eventos Informativo ◦O usuário logou-se na aplicação ◦Todos os equipamentos estão operacionais Alerta ◦A utilização da memória está 15% acima do aceitável ◦O atraso de pacotes na rede está muito perto do limite Exceção ◦O software de coleta identificou uma aplicação não autorizada no PC do usuário

Continual Service Improvement ­ Melhoria Contínua de Serviço 7-Step Improvement Process: 1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio, cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.

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2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir. 3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas. 4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente são usadas neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e respondidas. 5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do que nas etapas anteriores. 6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e visualizar suas necessidades e expectativas. 7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços. Métricas são definidas em três níveis ◦Serviços (resultado ponta-a-ponta) ◦Processos (Fatores Críticos de Sucesso e KPI’s) ◦Tecnologia (desempenho, disponibilidade, etc.)

Estratégia de Serviço --> SLP (Service Level Package) Desenho de Serviço --> SDP (Service Design Package) Transição de Serviço --> SKMS (Service Knowledge Management System) Operação de Serviço --> SLA (Service Level Agreement) 

 ITIL 2011 ­ ATUALIZAÇÃO Estratégia de Serviços / Service Strategy Estratégia de Negócio x Estratégia de TI

A Estratégia de Negócio define a Estratégia de TI, e envolve

aspectos sobre:

◦Visão, missão, objetivos, prioridades, análise de mercado,

investimentos, etc…

A Estratégia de TI, por sua vez, apenas suporta a Estratégia

de Negócio (mas não a define), e envolve aspectos sobre:

◦Serviços de TI, padrões tecnológicos, arquitetura,

organização e governança da TI, etc…

Criação de Valor

- O valor de um serviço pode ser mensurado pelo grau de

atendimento às expectativas de um cliente

◦ Valor consiste em atingir objetivos de negócio

- O valor de um serviço é criado combinando dois elementos:

◦ Utilidade (adequação ao propósito), e

◦ Garantia (adequação ao uso)

Utilidade e Garantia (exemplos)

Utilidade (funcionalidades) ◦O pessoal de vendas deve ser capaz de submeter pedidos para processamento durante ou imediatamente depois de uma reunião com o cliente ◦O cliente e o vendedor vão receber a confirmação do pedido por email assim que o pedido for aceito

Garantia (características técnicas) ◦ O software irá operar em redes 2G, 3G e 4G de telefonia ◦ O serviço estará disponível das 07:00h às 19:00 horas ◦O pedido será transmitido dentro de 15 segundos depois que ‘Enviar’ for selecionado

Clientes x Usuários

Cliente é aquele compra bens ou serviços

◦No contexto de Serviços de TI, eles definem os níveis de

serviço esperados (requisitos)

Usuário é aquele que utiliza um serviço diariamente

◦Um cliente pode até ser, ao mesmo tempo, um usuário, mas

são conceitos diferentes / se relacionam com o service desk

Clientes Internos x Externos

Clientes Internos são pessoas ou departamentos da própria

organização - O departamento de marketing é um cliente

interno da organização de TI porque requisitam serviços de TI.

Clientes Externos não são empregados da organização, são

entidades jurídicas distintas

◦ Normalmente adquirem serviços através de contratos

Ativos de Cliente x Ativos de Serviço

Ativos podem ser Habilidades ou Recursos

◦ Habilidades (gerenciamento, organização, processos, conhecimento,

pessoas)

Ativo de Cliente: qualquer recurso ou

habilidade de um cliente

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◦ Recursos (pessoas, informação, aplicações, infraestrutura, capital

financeiro)

Ativo de Serviço: qualquer recurso ou

habilidade de um provedor de serviço

Governança

“Garante que políticas e estratégias sejam implementadas e que

os processos requeridos estão sendo corretamente seguidos” -

controlar, estabelecer regras, conjuntos de passos e estratégias

para atingir as metas da organização.

◦ Definição de papeis e responsabilidades

◦ Medições e relatórios ◦ Ações corretivas

É expressa em três níveis

Estratégia - Define a direção

Política - Conjunto de regras sobre restrições, como as

decisões são tomadas e como o dinheiro é gasto

Plano - O que a organização efetivamente decide fazer

Governança versus Gerenciamento

Governança se preocupa em definir e garantir que a

organização segue suas regras e políticas e que os resultados

esperados estão sendo alcançados através disso

Gerenciamento executa as políticas, processos e operações,

coordenando e monitorando o trabalho realizado

Tipos de Implementação de Gerenciamento de Serviços

Modo “even keel” - Foco na melhoria contínua do

gerenciamento de serviços

Modo “trouble” - Foco em construir soluções, ou tomar ações

que resolvam os problemas imediatos

Modo “growth” - Foco na implementação de frameworks de

melhores práticas

Modo “radical change” - Foco na transição da organização

Nível Estratégico

Grupo de Direção da TI

Escritório de Gerenciamento de Projetos

Ger. de Relacionamento com o Negócio (função)

Escritório de Gerenciamento de Serviços

Ger. Estratégico para Serviços de TI

Gerenciamento de Portfólio

Gerenciamento Financeiro

Gerenciamento de Demandas

Ger. de Relacionamento com o Negócio (processo)

Nível Tático/Operacional

Tecnologia (gerenciamento técnico, de aplicações e de

operações)

Capacidade

Disponibilidade

Eventos

Liberações

Configuração

Continuidade

Fornecedores

Incidentes

Problemas

Mudanças

Acesso

Cumprimento de Requisição

Catálogo

Desenho de Serviços / Service Design Cinco aspectos do Service Design

- Soluções para serviços novos ou modificados

- Sistemas de informação e ferramentas de gerenciamento

- Arquiteturas tecnológicas e arquiteturas de gerenciamento

- Os processos necessários

- Métodos de medições e métricas

Transição dentro do Portfólio

Funil de Serviços - Requisitos - Definição - Análise - Aprovado - Formalizado

Catálogo de Serviços - Desenho - Desenvolvimento - Construção - Teste Liberação - Operacional

Serviços Obsoletos Obsoletando Obsoleto

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Transição de Serviços / Service Transition Ativos, IC’s e RC’s

Ativo: “qualquer recurso ou habilidade que

contribua para a entrega de um serviço”

Item de Configuração (IC): “um ativo que precisa ser

gerenciado para entregar um serviço de TI”

Registro de Configuração (RC): ”conjunto de

atributos e relacionamentos de um item de

configuração”

Proposta de Mudança

.“Um documento que inclui uma descrição de alto nível de uma

potencial introdução de serviço ou mudança significativa, junto com

um caso de negócio correspondente e um cronograma da

implementação esperada”

.Utilizada para mudanças maiores, que têm alto custo, risco ou impacto

.Normalmente criadas pelo Ger. de Portfólio

Operação de Serviços / Service Operation Melhoria continua / Continual Service Operation Registro de Melhoria Contínua do Serviço

“Documento estruturado usado para registrar e gerenciar as oportunidades de melhoria em todo o seu ciclo de vida”

     Ativos de Serviço Os ativos de serviço estão divididos em dois grupos: 1)  Recursos: Financeiro, Infraestrutura, Aplicativos, Informação e Pessoas 2)  Habilidades: Gerenciamento, Organização, Processos, Conhecimento e Pessoas.  Portfolio de Serviços 

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É a representação de todos os serviços de TI e seus estados. É composto por 3 componentes. ● Pipeline de Serviços ­ também conhecido como Funil de Serviços, irá conter todos os serviços                             

futuros que são propostos ou estão em desenvolvimento. É a famosa lista de pedidos de aplicações e                                 funcionalidades que os usuários enviam e a TI vai empilhando. Com o alinhamento da TI ao negócio,                                 quem decide o que será implementado é a estratégia da organização. 

● Catálogo de Serviços ­ contém os serviços de TI que são oferecidos aos clientes e aqueles que                                 foram liberados e entrarão em operação em breve. 

● Serviços Obsoletos ­ serviços que estavam em operação e já foram aposentados.    

 Some availability measurements, that may be included in SLA: 

● Mean­Time­Between­Failure (MTBF): elapsed time between a service gets up and down. 

● Mean­Time­To­Repair (MTTR): elapsed time to repair a configuration item or IT service. 

● Mean­Time­Between­System­Incidents (MTBSI): elapes time between detection of two consecutive incidents. 

● Mean­Time­To­Restore­Service (MTRS): elapes time from the detection of an incident until it gets up. 

Based on terminology above, 

MTBSI = MTBF + MTRS

, and availability can be calculated by 

A = MTBF / (MTBF + MTTR)

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 Disponibilidade (Availability) : habilidade de um serviço, componentes ou algum item de configuração exercer sua função acordada quando requerida.

● Esta disponibilidade é medida em percentual Confiabilidade (Reliability) : é a medida de quando tempo um serviço, componente ou item de configuração pode exercer sua

função sem interrupção. Depende da qualidade do hardware, software ou aplicação. ● Medida por Tempo Médio entre falhas (TMEF) e Tempo Médio entre incidentes de Serviço (TMEIS)

Sustentabilidade (Maintainability) : mede a rapidez que um serviço, componente ou item de configuração consegue ser restaurado para se estado normal depois de um falha.Para conseguir a sustentabilidade é necessário que a equipe de TI esteja apta para suportar o serviço.

● Medida pelo Tempo Médio Para Reparo (TMPR). Funcionalidade do serviço (Serviceability) : é a habilidade de um fornecedor externo em cumprir com os termos de seu contrato. Tem caso que este contrado inclui níveis acordados de disponibilidade, confiabilidade e sustentabilidade para suportar um serviço ou componente que ele entrega.

● Normalmente o contrato inclui níveis de disponibilidade, confiabilidade e/ou sustentabilidade para suportar um serviço ou componente.

Controle de processos do tipo open-loop Cada valor de saída não tem influência na entrada do processo. Tomam o controle da ação baseados em suas entradas. Mudanças nas entradas resultam em mudanças na ação. Ex: Freio de carro normal, em que o motorista controla a ação pisando no freio com mais ou menos força para ver o que acontece. Controle de processos do tipo closed-loop Cada valor de saída tem influência na entrada do processo. São baseadas em feedbacks compensatórios. Ex: Freios ABS, o sistema se retroalimenta analisando dados que o motorista é incapaz de analisar em tempo real. Configuration item (CI) / Item de configuração (IC) é qualquer componente ou outro ativo de serviço que precise ser gerenciado de forma a entregar um serviço de TI. As informações sobre cada item de configuração são registradas em um registro de configuração no sistema de gerenciamento de configuração e é mantido por todo o seu ciclo de vida pelo gerenciamento de configuração e ativo de serviço. Os itens de configuração estão sob o controle do gerenciamento de mudança. Eles incluem tipicamente hardware, software, prédios, pessoas e documentos formais tais como documentação de processos e acordos de nível de serviço. O número de série é apenas um atributo. Um atributo é uma informação sobre um item de configuração. Por exemplo, nome, localização, número de versão e custo. Os atributos de ICs são registrados em um banco de dados de gerenciamento de configuração (BDGC) e mantidos como parte do sistema de gerenciamento de configuração (SGC).  

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