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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Ferramentas de Comunicação e Marketing
Digital na Gestão de Projetos
Por: Luiz Rodrigues
Orientador
Prof. Úrsula Gomes
Rio de Janeiro
2015
DOCUM
ENTO
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EITO AUTORAL
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UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES
PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
AVM FACULDADE INTEGRADA
Ferramentas de Comunicação e Marketing
Digital na Gestão de Projetos
Apresentação de monografia à AVM Faculdade
Integrada como requisito parcial para obtenção do
grau de especialista em Gestão de Projetos (MBA)
Por: Luiz Rodrigues
3
AGRADECIMENTOS
....a minha família pela paciência e
persistência.
4
DEDICATÓRIA
* Dedico este trabalho a Manoel Jacintho
Coelho (1903-1991).
5
RESUMO
Quando falamos em ferramentas de comunicação e marketing digital na gestão
de projetos não podemos esquecer de que 90% do tempo do gestor de projetos
é gasto com comunicação (Fonte: PMBOK-PMI).
Este trabalho vai um pouco além de apresentar soluções digitais, grátis e
pagas, que ajudam o gestor de projetos a otimizar seu tempo e se comunicar
com mais eficiência com as partes interessadas.
Seria fácil falar aqui de como os gestores de projeto se comunicam para sugerir
boas práticas que estimulem redução de ruídos e custos, aumentando
eficiência nas organizações.
Além de apontar soluções de comunicação através de ferramentas de
marketing digital gratuitas e pagas, o objetivo deste trabalho é explicar como as
organizações podem usar as mais modernas ferramentas de comunicação para
validarem seus projetos e modelos de negócio, entenderem melhor seus
clientes internos e externos e reduzirem a incerteza em seus projetos.
Tudo isso, através da comunicação digital.
6
METODOLOGIA
Além de pesquisa de campo com empreendedores da 21212 Digital
Accelerator, leitura de livros, nosso objetivo é analisar ideias de
empreendedores de sucesso como Steve Blank, Eric Ries, Alex Osterwalder,
Guy Kawasaky, Andrew Chen, entre outros.
E para relacionar as ferramentas de comunicação de marketing digital neste
trabalho, buscamos um critério bastante impessoal, ou seja, a análise de
resultados.
Para isso, vamos utilizar como critério para indicar as ferramentas alguns filtros
como:
● Análise do modelo de negócio (Business Model Canvas)
● Número de usuários e a taxa de crescimento nos últimos 3 anos
● Se a empresa já recebeu investimentos
● Histórico de reclamações (SAC)
● Tempo no mercado e posicionamento da marca
● Mix de Produtos
● Parcerias
● SEO
7
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Papel das Ferramentas de Comunicação Digital 09
CAPÍTULO II - Inovação e Startup Enxuta (Lean Startup) 17
CAPÍTULO III – Ferramentas de CRM 24
CAPÍTULO V – Ferramentas de Produtividade 32
CONCLUSÃO 39
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 40
ÍNDICE 41
8
INTRODUÇÃO
Como seria um gestor de projetos no ambiente digital? De maneira geral, um
gestor de projetos vai gastar bastante tempo no acompanhamento de
orçamentos e cronogramas, gerenciamento de escopo, criação de planos de
projeto, gerenciando uma equipe de desenvolvimento até a conclusão bem
sucedida do projeto.
De acordo com o Guia PMBOK, cerca de 90% do tempo de um gerente de
projetos é gasto com comunicações: reuniões, envio de e-mail, conversas
informais, chats, vídeo conferência, entre outras formas que pretendemos
abordar neste trabalho.
O objetivo gera deste trabalho vai além de compreender como os gestores de
projeto se comunicam para sugerir boas práticas que estimulem redução de
ruídos e custos, aumentando eficiência nas organizações.
Para isso, analisamos algumas das mais bem sucedidas startups do Vale do
Silício como Zen Desk, Nozbe.
E o sucesso destas empresas na Internet vem da condição favorável dos
mecanismos de busca e sua crescente expansão nos últimos anos.
Como explica Vanessa Fox (FOX, 2011), há um lugar onde os consumidores
se reúnem diariamente procurando de bom grado empresas que os possam
ajudar. Este local à que Vanessa se refere são os principais mecanismos de
busca como Google, Yahoo e Bing.
É o que confirma Martha Gabriel (GABRIEL, 2012) explicando que da mesma
forma que na Antiguidade as pessoas usavam os oráculos submetendo-se ao
seu poder, que determinava muitas vezes o destino de nações inteiras, sugere-
se aqui que os usuários dos buscadores – oráculos digitais atuais – também se
submetem a eles.
Neste contexto, podemos entender a importância de estratégias de
comunicação nos negócios digitais do século 21.
Afinal, não é fácil saber como conduzir projetos mantendo sempre as
necessidades do cliente em mente; não é tão simples ser estratégico e lidar
com problemas que surgem no dia a dia da gestão de projetos.
9
No final do dia uma coisa é certa: quem não se comunica bem terá sempre um
problema a mais.
Este trabalho começa analisando o papel das ferramentas de comunicação
digital e segue aprofundando nos conceitos de inovação e startup enxuta (Lean
Startup), metodologia de desenvolvimento ágil usada pelas empresas de
tecnologia do Vale do Silício. Focando na comunicação digital propriamente
dita, analisamos os modelos de negócio de algumas ferramentas de CRM e,
em seguida, concluímos com a análise de algumas ferramentas de
produtividade de destaque no mundo globalizado.
Afinal, como explica Carlos Alberto Júlio (JÚLIO, 2012), quando uma empresa
já é muito rentável, com uma operação muito afinada, sabendo produzir e
entregar com eficiência, não deve se acomodar, mas sim pensar no futuro para
nortear o presente.
10
CAPÍTULO I
Papel das Ferramentas de Comunicação Digital
Fig 1. Empresas de tecnologia nascente (startups) no Vale do Silício, EUA
Quando falamos em Comunicação nas Sociedades Modernas e na Gestão de
Projetos de Empresas Inovadoras não há como deixar de citar
empreendedores de sucesso como Steve Blank1, Eric Ries2, Alex Osterwalder3,
Guy Kawasaky4, Dave McClure5, Andrew Chen6, entre outros que fazem o Vale
do Silício ter fama mundial de empreendedorismo, inovação e tecnologia.
Afinal, quando falamos nas ferramentas de comunicação digital no
gerenciamento de projetos temos uma série de empresas de tecnologia 1 http://steveblank.com/ 2 http://theleanstartup.com/ 3 http://alexosterwalder.com/ 4 http://guykawasaki.com/ 5 http://500hats.com/ 6 http://andrewchen.co/
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nascentes, as chamadas Startups, que podemos citar como bons exemplos de
gestão de alto impacto.
Na verdade, cabe esclarecer que o conceito de startup, cunhado por
empreendedores brasileiros e do Vale do Silício, é de um grupo de pessoas
reunidas em torno de um projeto cercado de imensa incerteza e muito potencial
de crescimento.
Estes empresas criam um verdadeiro oceano azul ao apresentarem ao
mercado inovações que alteram a forma de pensarmos em negócios digitais.
Aliás, como ensinam W. Chan Kim e Renée Mauborgne (2005, p. 11), as
oportunidades no chamado oceano azul sempre existiram e à medida que
foram sendo exploradas, o universo do mercado foi-se expandindo.
Voltando ao papel das ferramentas de comunicação na gestão destes projetos
de empreendedorismo de alto impacto, surgem a cada dia novas soluções
inspiradas na resolução de problemas reais do dia a dia de startups como
Google, Facebook, Linkedin, NetFlix, Dropbox, entre outras mais ou menos
conhecidas no Brasil e no mundo.
Destacamos, mais adiante, algumas destas ferramentas e explicamos os prós
e contras para adoção destas soluções digitais em três áreas fundamentais:
CRM, Bate Papo e Produtividade.
Vamos agora voltar um pouco aos conceitos fundamentais de gestão de
projetos para, em seguida, contextualizar a comunicação nesta disciplina.
O gerenciamento de projetos é tão antigo quanto a noção de civilização que
temos. Afinal, desde a construção das pirâmides no Egito, passando pela
Revolução Industrial, controlar custo, tempo, escopo, qualidade, entre outras
áreas, sempre foi de fundamental importância para garantir o sucesso destes
empreendimentos.
Com o advento da eletricidade, invenção do rádio e agora da Internet, a
comunicação deu um salto e a evolução da civilização pode ser acelerada
graças ao compartilhamento de experiências.
Atualmente, especificamente com a Internet, vivemos uma verdadeira
transformação social. Temas como redes sociais, dispositivos móveis e
televisão via IP vem alterando o que conhecemos como comunicação.
12
Agora, o emissor está em todos os lugares e o receptor passa a ter papel
fundamental no ciclo de feedback.
Ou seja, o avanço nas comunicações permite às empresas ter uma resposta
quase imediata de seus consumidores sobre o funcionamento de seus
produtos, sejam eles bens ou serviços.
E nesta perspectiva, a comunicação tem papel fundamental no ambiente
interno das empresas, isto é, no gerenciamento de pessoas em projetos, pois é
possível alinhar objetivos com extrema precisão e manter canais de
comunicação digital com uma equipe de projetos com extrema precisão e
assertividade.
Assim, entende-se que as modernas ferramentas de comunicação digital têm
papel fundamental no gerenciamento de projetos, sobretudo quando falamos
no alinhamento das partes interessadas.
E o conceito de presença digital (GABRIEL, 2010) ganha força. Trata-se do
conteúdo digital que representa algo. Assim, o site de uma empresa é um
ponto de presença digital.
Mas no caso das startups, o site é o produto e a presença é a razão de ser da
empresa.
Para o professor de gestão de projetos Marcelo Viola, do Instituto AVM, 80%
dos problemas na gestão de projetos são causados por ruídos de
comunicação.
Afinal, um gerente de projetos bem sucedido deve ser um grande comunicador.
Percebe-se que cada vez mais o gerenciamento de comunicação é uma
habilidade que deve ser sempre aperfeiçoada, sendo crucial para uma gestão
assertiva da comunicação interna.
Não vamos neste trabalho nos aprofundar em teorias da comunicação. Nosso
foco é ajudar os gerentes de projeto na implementação de projetos através das
mais modernas ferramentas de comunicação.
Em algum momento, não há como ignorar e citar algumas técnicas tradicionais,
consagradas na escola de administração e gestão de projetos do século 20.
Afinal, nosso objetivo maior é fornecer elementos para, de maneira geral,
13
auxiliar a construção de bases para uma comunicação eficaz no gerenciamento
de projeto.
Uma equipe de projeto é, geralmente, um grupo diversificado de pessoas
reunidos por objetivo em comum. Como dissemos antes, pode a construção de
uma ponte, a elaboração de um curso superior ou mesmo a criação de um
filme em Hollywood.
Se, como disse Levi Strauss, a diversidade é menos função do isolamento dos
grupos que das relações que os unem, sabem que trazer cabeças de áreas
distintas para gestão de um projeto pode gerar resultados impressionantes,
para o bem, e para o mal.
Lançado há alguns anos no Vale do Silício, o Google X é um laboratório de
inovação da gigante de tecnologia que reúne, num galpão, engenheiros e
designers das mais diversas áreas para a criação de projetos inovadores.
Estas empresas, como explica Lobato, Torres, Filho e Rodrigues (2003, p. 66),
a visão é a explicação do que se idealiza para a organização, a maneira pela
qual deseja ser reconhecida no futuro.
Neste caso, a união da diversidade atua como ponto diferencial na criação de
ideias inovadoras como o Google Glass, óculos que permite ao usuário
interagir com o mundo digital em situações do dia a dia.
O ponto aqui é o seguinte: num mundo cada vez mais colaborativo, onde
diferentes culturas convivem num mesmo ambiente de projetos, a comunicação
vem alinhar expectativas e otimizar o gerenciamento de tempo, escopo, custo,
qualidade, entre outras áreas de projetos.
O planejamento tem papel central em qualquer plano de negócios. Como
explicam Silva, Fernandes, Schenini e Tenca (2004, p. 15), planejar é uma
atividade inerente ao ser humano e o sucesso da humanidade está muito
ligado ao planejamento.
De maneira geral, as equipes de projeto geralmente são criadas para entregar
um benefício exclusivo e sob medida para uma organização, criando algo novo
inovador.
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Entende-se inovação como algo criativo que possua um modelo de negócios,
uma base de usuários crescente que, se não pagar pelo produto diretamente,
permite aos seus donos uma forma de monetização, nem que seja indireta.
Cabe ressaltar algo que vamos aprofundar no capítulo seguinte ao falarmos de
inovação e tecnologia: todas as ferramentas de comunicação digital que
pretendemos comentar neste espaço foram validadas por uma base crescente
de usuários no Brasil e no mundo e podem ter um grande impacto na
comunicação de um gestor de projetos com seu time.
Voltando a falar na composição de equipes e na diversidade, não podemos
ignorar o peso dos fatores culturais, geográficos, organizacionais, demográfico
na dinâmica destes times.
Logo, falar no gerenciamento da comunicação de projetos dentro de diversos
grupos é um desafio que sempre se manteve. Isso ocorre desde o tempo da
construção das pirâmides no Egito à construção da nova sede da Apple no
Vale do Silício, em São Francisco.
Quando falamos em gestão de pessoas há uma série de fatores emocionais
que entram em cena. Não vamos nos aprofundar em gestão de recursos
humanos, mas sim na comunicação para a redução de ruídos entre equipes e
consequente aumento de produtividade, retenção de talentos e consecução
dos objetivos do projeto.
Quando falamos que 80% dos problemas de gestão de projetos são de
natureza comunicacional, não há como deixar de lembrar da regra 80/20, que
explica que em determinados negócios, 20% dos produtos são responsáveis
por 80% dos lucros da empresa.
E quando falamos de comunicação na gestão de projetos, é possível que
sugerir que 20% do tempo de um gestor de projetos deve ser empregado na
análise de documentos e na demais atividade ligadas ao dia a dia do projeto. E
que 80% do seu tempo pode ser gasto em atividades de gestão de pessoas e
liderança, sendo a comunicação a mais importante.
Como dissemos neste capítulo, a comunicação é uma parte essencial do
gerenciamento de projetos. Normalmente, um gerente de projeto bem sucedido
será, pelos menos, um bom comunicador.
15
Se nós realizarmos exatamente a mesma atividade em cada projeto, da mesma
forma, com as mesmas pessoas, e na mesma seqüência, neste caso, as
habilidades de comunicação do gerente de projeto não seriam tão importantes.
Normalmente, num trabalho que não envolva a gestão de pessoas, um
indivíduo pode ser treinado para exercer uma função e, uma vez treinado e
colocado na sua função, as expectativas do que ele pode ou não realizar
seriam claras em comparação ao ambiente de gestão de projetos.
Mais adiante, quando falarmos do Lean Startup e das empresas de tecnologia
nascente, esta incerteza na realização dos projetos fica mais evidente e as
atividades de gerenciamento de projeto são cada vez mais inusitadas e
inovadoras.
Afinal, como dissemos, a gestão de um projeto será sempre diferente de um
projeto anterior, mesmo que executado em condições muito semelhantes. E é
por isso que precisamos de boa comunicação. Pois, sem uma boa
comunicação, o rendimento na gestão de equipes tende a diminuir com o
tempo.
Como explicam Basta, Oliveira, Sá e Marchesini (2006, p. 15), o mundo passa
por grandes transformações que, às vezes, fogem ao controle de indivíduos e
organizações, deixando o ambiente competitivo instável e incerto.
Mas precisamos deixar claro que não existe uma ferramenta mágica de
comunicação digital que vai resolver todos os problemas de gestão de pessoas
de um projeto.
Tudo depende do bom senso do gestor em avaliar a medida certa de
determinada solução para o seu time.
Por isso, mesmo com projetos parecidos e utilizando a mesma ferramenta de
comunicação, os métodos, a forma e a frequência da comunicação sempre
varia de projeto a projeto.
E uma das considerações mais importantes ao definir as ferramentas ideais é a
complexidade do projeto. Afinal, projetos mais simples requerem um mínimo de
comunicação, que pode ser resolvido com e-mails, reuniões presenciais,
almoços de negócio, entre outras tradicionais formas de comunicação do final
do século 20.
16
Isso é comum em equipes muito reduzidas, formadas por uma pessoa. Por
outro lado, projetos mais complexos, com equipes, custos e escopos maiores
exigem planejamento e execução mais eficientes da comunicação.
Como dissemos, no caso de uma equipe reduzida, algo que em algumas
startups, o gerente de projetos pode lidar com a comunicação através de
canais mais informais.
No início, a hoje gigante AirBnb, startup que revoluciona o segmento de
hotelaria no mundo, começou suas atividades numa sala em São Francisco
com três amigos unidos por um mesmo ideal: mudar a forma como as pessoas
podem viajar.
Ou seja, uma empresa que hoje fatura milhões de dólares, e que começou com
uma equipe de três amigos numa pequena, tinha a base de sua comunicação
através de canais mais informais.
Mas hoje, e vamos aprofundar esta análise nos capítulos posteriores, utiliza,
com o aumento considerável de seu time, ferramentas de comunicação digital
para conseguir gerir sua operação.
Neste caso da AirBnb, quando a complexidade da operação cresceu, o foco de
comunicação precisou mudar. E mudou para acompanhar o novo modelo de
negócios, o aumento da base de usuários e as novas complexidades
envolvidas na gestão deste projeto.
Ainda falando da gestão do projeto e da comunicação nesta gestão, lembramos
que o gerente de projetos deveria investir seu tempo para alinhar a situação do
projeto com seu time.
Para Mario Mosso (Mosso, 2010), a administração é uma ciência social e como
tal tem profunda relação com a vivência e a capacidade de observação.
Por isso, acreditamos que trata-se de um investimento de vital importância
manter todos os membros do time cientes da situação, problemas e mudanças
que pode impactar áreas fundamentais do projeto como riscos, escopo, tempo,
custo, qualidade, recursos, entre outras.
De maneira geral, quando a complexidade cresce, o gerente de projetos
investe grande parte de seu tempo, aproximadamente 80%, com duas
17
atividades: a) comunicando-se com as partes comunicação e b) fazendo a
gestão de riscos.
Considerando-se a comunicação como estratégia fundamental para o sucesso
de um projeto, investir em comunicação é reduzir o risco operacional do
projeto. É claro que a análise tradicional de risco envolve considerarmos
probabilidade e impacto da ocorrência de eventos e a mitigação destas
possibilidades em determinado projeto.
Mas uma coisa é certa: não investir em comunicação é um risco que estará
sempre presente.
Para desenvolver o chamado plano de comunicação no gerenciamento de
projetos, um gerente de projeto fará uma avaliação das tecnologias de
comunicação disponíveis em determinado momento.
E, é claro, se for possível reduzir o custo e aumentar o rendimento, este seria o
melhor cenário.
Por isso, neste trabalho vamos abordar ferramentas de comunicação digital
gratuitas e pagas, pois entende-se que comunicação seja um investimento
importante para otimizar os resultados e reduzir as perdas com custos e baixa
motivação de recursos humanos.
Sugerimos a leitura com calma do PMBOK (Saraiva, 2015), que inclui detalhes
das boas práticas de como o gerente de projetos deve lidar, de forma ética e
eficiente, com as atividades de gerenciamento de comunicação.
Neste caso, há uma abordagem mais tradicional, considerando comunicação
os registros das fases, documentos, relatórios gerenciais e atos do projeto de
maneira geral.
Neste trabalho, vamos abordar, de certa forma, a comunicação digital como
suporte às tradicionais reuniões e conversas informais, focando em novas
formas de comunicação através de videoconferências, e-mail, chats, entre
outras opções inovadoras de alinhamento das partes interessadas.
Afinal, o tipo de tecnologia de comunicação utilizada pelo gerente de projeto
variará com base nas restrições organizacionais da equipe do projeto e as
partes interessadas.
18
CAPÍTULO II
Inovação e Startup Enxuta (Lean Startup)
Qual é a relação entre a Toyota, empresa japonesa referência de carros com
qualidade, a startups de sucesso como Facebook, Google, Dropbox, AirBnb,
entre outras?
Quando li o livro The Lean Startup, do empreendedor norte-americano Eric
Ries, estava no início de um período de empreendedorismo digital na 21212
Digital Accelerator.
Fig 2. Homepage da 21212 Digital Accelerator
Era um ambiente repleto de jovens de diversas partes do Brasil, e até do
mundo – Colômbia, Estados Unidos, França e Londres – com um objetivo em
comum: lançar um produto digital que tivesse sucesso. Ries (2012) define o
seu método de maneira muito simples:
O Lean Startup é um conjunto de práticas para ajudar os empresários a aumentar suas chances de construir uma empresa bem sucedida. Para endireitar as coisas, é importante definir o que é uma startup: uma startup é
19
uma instituição humana projetada para criar um novo produto ou serviço sob condições de extrema incerteza. (ERIC RIES, 2011, pág. 23)
Na Oficialize, uma startup que tentou resolver a burocracia na abertura de
empresas no Brasil, tive a oportunidade de entender melhor a abordagem
descrita do livro de Ries.
Afinal, a pressão por resultados era enorme. Deveríamos aumentar nossa base
de usuários orgânicos toda semana seguindo uma metodologia baseada num
conceito de desenvolvimento ágil e interativo que vem sendo responsável pelo
crescimento de diversas empresas de tecnologia ao redor do mundo.
E esta abordagem que eu vivenciei por quase um ano na 21212 mudou minha
percepção sobre a comunicação de maneira geral.
Responsável pelo relacionamento com clientes, relações públicas, relações
com investidores e colaborando fortemente para entender nossos concorrentes
e otimizar o modelo de negócios, compreendi a importância de ouvir os
clientes.
E o ciclo construir, medir e aprender (Fig. 1), trabalhado à exaustão pelo staff
da 21212 e demais empreendedores, mudou completamente minha noção de
modelo de negócios e a forma de medir o progresso de um negócio.
20
Fig. 3: Ciclo construir, medir e aprender
O que vemos hoje em dia é que a primeira coisa que um empreendedor deve
fazer é criar um plano de negócios igual ao que nossos avós criavam para
construir uma fábrica ou uma loja.
Ponto fundamental do meu aprendizado da 21212 foi o Business Model Canvas
(Fig. 2) e de que forma esta ferramenta de análise de modelos de negócios
pode ser fundamental para o criar um plano de negócios e se comunicar
melhor com os clientes de startups e grandes empresas.
Criado por Alexander Osterwalder (2012), o “Canvas”, como é conhecido no
meio empreendedor, é uma ferramenta que divide em nove blocos os aspectos
fundamentais de qualquer tipo de negócio.
Estes nove blocos são:
1. Segmento de Clientes
2. Proposta de Valor
3. Canais
4. Recursos-Chave
21
5. Atividades-Chave
6. Parceiros
7. Concorrentes
8. Custos
9. Receita
Fig. 4: A ferramenta de análise de modelos de negócio Business Model Canvas
Uma das melhores coisas que aprendi na 21212 foi que um plano de negócios
não pode ser um documento estático que descreve o tamanho de uma
oportunidade, o problema a ser resolvido e a solução que o novo
empreendimento irá proporcionar. Deve ir muito além de prever receitas, lucros
e fluxo de caixa.
Ao invés de perder vários meses de planejamento e pesquisa, a ideia do Lean
Startup7 é que os empreendedores tenham a noção clara de que tudo o que
eles têm no primeiro dia de uma startup é uma série de hipóteses não testadas:
nada mais do que bons palpites ou, como disse Ries (2012), nada mais do que
“saltos de fé do empreendedor que precisam ser postos à prova”.
Por isso, em vez de escrever um plano de negócio enorme e que envolva uma
empresa inteira neste esforço, a ideia do Canvas é a melhor saída pois poupa
tempo e recursos humanos e físicos. 7 http://theleanstartup.com/
22
No Brasil ainda existe a noção de que uma startup é uma empresa de
garagem. No setor de negócios digitais, um designer, um programador e uma
pessoa de marketing podem lançar as bases de uma startup de sucesso.
E isso aconteceu na prática com empresas como Google, Facebook e Airbnb,
que surgiram, respectivamente, numa garagem, num quatro de universidade e
na sala de um apartamento alugado por dois amigos.
Quando falamos da importância do ciclo construir, medir e aprender de Ries
(2012), e juntamos com a ferramenta de Osterwalder (2012) para a análise de
modelos de negócios, fica bem evidente o papel da comunicação digital neste
processo de inovação e tecnologia.
Osterwalder costume dizer em palestras pelo mundo que “grandes
empreendedores são excelentes ouvintes”, pois sabe da importância da
comunicação na criação de negócios sustentáveis e, por consequência,
altamente lucrativos.
Os mesmos produtos, serviços ou tecnologias podem falhar ou suceder dependendo do modelo de negócio que você escolher. Explorar as possibilidades é fundamental para encontrar um modelo de negócio bem sucedido. Estabelecendo-se em riscos de ideias primeiros a possibilidade de perder potencial que só pode ser descoberto por prototipagem e testes diferentes alternativas. (OSTERWALDER, 2012, pág 57)
Como Ries explicou, uma startup é uma instituição humana concebida para
criar novos produtos e serviços em condições de extrema incerteza. Isso
significa que os empresários estão em todos os lugares e a abordagem do
Lean Startup podem ser usada em qualquer empresa, seja ela de pequeno,
médio ou grande porte, na área de serviços ou bens de consumo.
O ponto da comunicação reside na necessidade de ouvir o feedback do
segmento de clientes de determinada empresa. Vimos que nos nove blocos
que compõem o Canvas8 de Osterwalder9, há dois que gostaria de destacar
como mais importantes: segmento de clientes e proposta de valor.
8 http://www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc
23
Isso ficou muito claro para mim enquanto estava empreendendo na Oficialize.
O segmento de clientes precisa ser ouvido sempre pois a base da abordagem
Lean Startup é construir, de início, um produto minimamente viável para testar
com estes clientes e entender o que faz ou não sentido para eles.
Com esta informação, que pode ser obtida através de vários canais de
comunicação que vamos abordar nos capítulos seguintes, o empreendedor tem
conhecimento de qual produto seus clientes querem e pode construir um
produto sob medida.
Desta forma, ouvindo os clientes e entregando produtos de acordo com suas
necessidades, a abordagem enxuta de Ries (2012) ganhou força nos últimos
anos pois economizar recursos, tempo e aumenta a satisfação dos clientes.
Aprendo na prática que empreendedorismo é gestão de clientes e, por isso,
gestão de comunicação.
Um dos conceitos mais fundamentais, que pode ser alcançado facilmente
através do investimento em comunicação digital, é a noção de aprendizagem
validada.
Descobri na prática que startups existem não só para ganhar dinheiro. Na
21212 entendi na prática que nosso maior propósito como empreendedores era
construir um negócio sustentável. É claro que dinheiro ajuda a pagar salários
do time e investir ainda mais em recursos humanos e tecnologia, expandir,
chamar atenção de investidores e crescer como Facebook, Google, etc.
O fato é que a sustentabilidade de uma startup só pode ser alcançada com o
chamado crescimento orgânico, as indicações de clientes satisfeitos para seus
amigos e familiares. Ou seja, voltamos novamente ao ponto da comunicação.
Pois se uma startup não sabe o que seus clientes desejam, se não criou canais
de comunicação que permitam ouvir seus desejos, anseios e entender qual o
melhor produto para eles, o fracasso é questão de tempo.
E neste caminho, as ferramentas de comunicação digital que vamos abordar a
partir de agora vão ajudar e muito a otimizar este contato entre o dono de um
negócio e seu segmento de clientes.
24
Vamos, então, às ferramentas de comunicação digital que podem ajudar
milhares de empresas a se comunicarem, entenderem e criarem em menos
tempo modelos de negócios mais sustentáveis.
25
CAPÍTULO III
Ferramentas de CRM
A sigla CRM significa Customer Relationship Management. Usado por startups
e grande empresas, é um sistema usado para gerenciar dados e informações
em relações comerciais de uma organização com seus clientes internos e
externos.
Existem soluções de CRM que fazem a gestão de informações de contatos de
clientes e oportunidades de vendas. Com o avanço da Internet e a
popularização da banda larga, estes sistemas estão cada vez mais na nuvem,
podendo ser acessados pelas partes interessadas de qualquer parte do mundo.
Se empresas são pessoas e negócios são relacionamento, a importância do
CRM é muito valiosa para organizações de diversos portes.
De maneira geral, qualquer negócio começa com uma base de relacionamento
com seus clientes internos (funcionários) e externos (cliente final). Além de
compartilhar informações entre equipes dentro de uma única organização, um
CRM pode ser usado até mesmo para enviar e-mails personalizados e
aumentar as chances de se comunicar de maneira mais eficiente com os
clientes de uma organização.
Como dissemos anteriormente, para analisar algumas ferramentas de CRM e
apresentá-las neste espaço, a ideia é “filtrá-las” utilizando algumas referências
do mundo empreendedor como:
● Análise do modelo de negócio (Business Model Canvas)
● Número de usuários e a taxa de crescimento nos últimos 3 anos
● Se a empresa já recebeu investimentos
● Histórico de reclamações (SAC)
● Tempo no mercado e posicionamento da marca
● Mix de Produtos
● Parcerias
● SEO
26
Lembro como se fosse ontem do pessoal do Zero Paper10 (Fig. 6) dando uma
palestra nos escritórios da 21212. Ouvir o empreendedor André Macedo falar
da importância do ciclo se aceleração, sobretudo da comunicação entre o time
de empreendedores a o time de aceleração e com os clientes.
Fig. 5: Homepage do ZeroPaper
Hoje, o Zero Paper pode orgulhar-se de ser comprado pela Intuit, a maior
empresa de finanças pessoais do mundo por alguns milhões de reais.
Seguindo a linha do que André falou naquele dia, vamos entrar agora em
algumas ferramentas de colaboração que podem ajudar equipes de
organizações de todos os tamanhos a se comunicarem melhor e atingir a tão
sonhada sustentabilidade econômico-financeira.
Vamos agora às ferramentas de CRM que mais destacam-se entre
empreendedores brasileiros e norte-americanos e que podem ajudar empresas
de diversos tamanhos a otimizar suas comunicação com as partes
interessadas, internas e externas, e tornar-se cada vez mais sustentável. São
elas:
10 https://zeropaper.com.br/
27
Loomio
A Loomio11 é uma empresa que oferece, como eles mesmos descrevem em
sua página inicial (Fig. 7), “a maneira mais fácil para tomar decisões em
conjunto, capacitando organizações e comunidades para transformar discussão
em ação, onde as pessoas estiverem.”
Fig. 7: Homepage da Loomio
Pipeline Deals
11 https://www.loomio.org/
28
Com um modelo de negócios focando no chamado “freemiun”, quem quiser
usar o Pipeline Deals 12(Fig. 3) por quatorze dias sem pagar basta deixar nome,
email e criar sua senha com facilidade.
Formado por 25 empreendedores, a empresa está no mercado desde 2006. A
proposta de valor e o segmento de clientes estão bem claros quando optaram
pela imagem das mãos digitando num computador iMac com um gráfico, dando
aos novos usuários uma ideia de interface ágil.
Fig. 8: Homepage do Pipeline Deals
Logo abaixo da imagem principal a empresa reforça três aspectos principais do
seu produto:
● Aumentar as vendas, explicando aos usuários que poderão fechar mais
negócios com menos esforço.
● Um CRM integrado com aplicativos, onde é vendido um outro benefício
cada vez mais escasso, o tempo que será poupado com este recurso
integrador que oferece, como mostra a imagem na homepage, um fluxo
de trabalho simplificado.
12 https://www.pipelinedeals.com/
29
● E o terceiro aspecto que é vendido pela empresa é a possibilidade de
comparação da força de vendas usando a seguinte pergunta: “Por que
comprar um tanque quando você poderia pegar um carro esportivo?”
Logo em seguida são destacados alguns pontos favoráveis ao usuário
final como abundância de recursos e um suporte a problemas.
Avançando um pouco mais em nossa análise, entramos na estratégia de
precificação do Pipeline Deals destacando os US$ 24,00 cobrados por mês e
por usuário que uma organização cadastrar na solução.
Ou seja, se dez funcionários usarem a solução, a organização pagará US$
240,00 por mês, se foram 100 funcionários o preço sobe para US$ 2.400,00 ao
mês.
Atualmente, mais de 3200 clientes usam mensalmente o Pipeline Deals, o perfil
de organizações que mais procuram seus serviços de CRM possuem de 51 a
200 funcionários. Agora, faça as contas e entenda quanto esta empresa não
está faturando por mês.
Em janeiro de 2015 a empresa anunciou13 que obteve US$ 1 milhão em seu
primeiro round de investimentos, que possibilitará à empresa a contração de
mais 25 funcionários e o desenvolvimento de novos recursos a sua plataforma
de CRM.
Intercom
Nossa segunda ferramenta de CRM é o Itercom (Fig. 4), que traz em sua
homepage14 a seguinte proposta de valor: “comunicação com o cliente de
forma simples”. Logo baixo da frase principal, destacam os mais de quatro mil
usuários que usam esta solução de CRM na Internet e através de dispositivos
móveis.
Ainda mais simples do que o Pipeline Deals, o Intercom pede apenas o e-mail
aos novos usuários que desejam começar a usar sua ferramenta.
13 http://technical.ly/philly/2015/01/15/pipelinedeals-raised-1m/ 14https://www.intercom.io/
30
Fig. 9: Homepage do Intercom
Também apostando no modelo “freemium” por quatorze dias, o Intercom cobra
US$ 49,00 por pacotes que incluem até 250 usuários, muito mais do que US$
1,00 por usuário cobrados pela Pipeline Deals.
A empresa oferece um plano totalmente grátis, mas com limitações de acessos
e informações. Ou seja, mesmo com esta restrição, trata-se de uma excelente
estratégia de negócios visando fazer com que o usuário do pacote grátis migre,
fazendo o upgrade para a versão paga.
Destaque ainda para os clientes atendidos pela empresa como Moz, a maior
empresa de SEO do mundo, Unbounce, referência mundial quando falamos em
marketing digital, Buffer e o gigante Yahoo.
Quando falamos em investimentos, a Intercom pode orgulhar-se de ter feitos
três rounds e ter arrecadado US$ 30 milhões para aumentar equipe e
desenvolver novas funcionalidades.
De maneira geral, o foco da empresa para os próximos anos é em qualidade, e
não em quantidade.
ZenDesk
Oferecendo 30 dias de teste gratuito, a Zen Desk15 é uma ferramenta de CRM
deixa bem claro em sua página inicial os seus pontos fortes.
15 https://www.zendesk.com/
31
Para eles, “o melhor serviço que uma organização pode prestar aos seus
clientes vem do melhor relacionamento que esta organização pode criar com
estes clientes”.
As funcionalidades destacadas em sua homepage (Fig. 5) são:
Fig. 10: Homepage do Zen Desk
● Suporte ao cliente através de um sistema que gerenciar solicitações de
canais como e-mail, web, social, telefone e chat.
● O chamado sefl-service, onde uma interface amigável minimiza a
conclusão de tarefas e facilita o contato entre a organização e seus
clientes internos e externos.
● O envolvimento com os clientes pode ser visto de duas maneiras: a
forma como os funcionários de uma organização que paga para usar o
Zen Desk pode gerar feedbacks para a equipe de desenvolvimento e o
próprio feedback da organização que paga em matéria de crescimento
financeiro e satisfação de seus clientes finais, sejam eles internos e
externos.
Tudo isso através da comunicação digital.
32
Em 2012, a empresa, com sede no Vale do Silício, nos Estados Unidos, já
anunciava16 um total de US$ 60 milhões em investimentos. Apenas a Red Point
Ventures, fundo que investiu em empresas como Facebook, aportou US$ 45
milhões.
16 https://www.zendesk.com/company/press/zendesk-announces-60-million-financing
33
CAPÍTULO IV
Ferramentas de Produtividade
A tecnologia digital está cada vez mais presente nos novos e tradicionais locais
de trabalho. Podemos dizer que os computadores dominam partes substanciais
das atividades de trabalho.
De fato, ferramentas de produtividade de base digital – Yammer, Pivotal
Tracker e Nozbel -- podem aumentar a produtividade e oferecer mais
flexibilidade para equipes ao redor do mundo.
Nos últimos 15 anos, o Pew Research Center, instituição norte-americana
referência em pesquisa sobre uso e impacto da Internet na vida do cidadão
comum, realizou uma série de pesquisas sobre o papel da Internet, e-mail,
telefones celulares e outras ferramentas tiveram no ambiente corporativo.
A elevada importância do e-mail no local de trabalho não surpreendeu. Afinal, o
e-mail tem resistido a mudanças importantes trazidas com o advento de outros
canais de comunicação como mensagens de texto e chat com vídeo.
E além do e-mail, que ainda tem papel central na comunicação e gestão de
projetos, vamos agora falar de três ferramentas que vem mudando o conceito
de gestão de projetos online.
Nozbe
De interface simples e limpa – sem muitos elementos gráficos que terminam
por poluir e confundir a primeira impressão dos usuários – a página inicial do
Nozbe17 (Fig.11) traz bem clara a proposta de valor e o segmento de clientes
da empresa:
Pessoas ocupadas e equipes eficazes trabalham melhor as tarefas e projetos no sistema Nozbe e apps para o Mac, Windows, Linux, Android, iPad e iPhone. O sistema Nozbe tem ajudado centenas de milhares de profissionais e organizações de grande e pequeno porte nos últimos sete anos. Graças a nossos apps intuitivos você vai facilmente se tornar um ninja de produtividade e aprender como lidar com as tarefas recebidas, priorizá-los, gerenciá-las no âmbito de projetos e obtê-los feito de
17 htttp//:www.nozbe.com
34
forma rápida e eficaz.” (NOZBE, página inicial nozbe.com)
Fig. 11: Homepage do Nozbe
O aspecto mobilidade também é um dos pontos altos desta ferramenta, que é
conhecida no meio do empreendedorismo por possuir uma interface simples e
fácil de ser usada. Na verdade, o Nozbe é tão eficaz no gerenciamento online
de tarefas que pode ser acessado e utilizado a qualquer hora, de qualquer
lugar na Terra e de diversas formas:
• Desktop
• Notebook
• Smartphone
• Tablet
• Internet
• Mac
• Windows
• Linux
35
• Android
• iPad
• iPhone
Além de delegar tarefas, anexar comentários e arquivos de projetos, um dos
pontos fortes desta solução é a possibilidade de integrar uma conta pré-
existente em tradicionais ferramentas de compartilhamento de arquivos como
Dropbox, Google Docs, Evernote e BoxFiles. (Fig.12)
Fig.12: Dropbox, Google Docs, Evernote e BoxFiles.
O modelo de negócios cobra US$ 8.00 por mês pela utilização de até duas
pessoas e a cada pessoa adicionada o valor cobrado a mais será de US$ 4.00.
Garantindo produtividade, o Nozbe traz ainda um depoimento de seu fundador,
Michael Sliwinsky, logo abaixo da sua tabela de preços como uma estratégia
para fazer com que os usuários comprem seu produto, algo comum nas
startups.
"Produtividade é minha paixão. Ajudar as pessoas a fazer as coisas é a minha vocação. Fazer você e sua equipe mais produtiva já nos primeiros dias que você usar Nozbe é minha promessa. Garanto que você será
36
mais produtivos 30 dias a partir de agora. Quando você se inscrever para o nosso período de experiência terá acesso a um sistema de produtividade projetado para todas as plataformas online. Pessoalmente também vai te ensinar todos os princípios de produtividade através de tutoriais em vídeo, incluindo meu famoso curso "10 passos para a produtividade final". Meu objetivo é ajudar você a atingir a grandeza enquanto viver de uma forma mais equilibrada e organizar melhor a vida." (MICHAEL SLIWINSKY, Nozbe)
Yammer
“O mundo se move rápido. Mova-se mais rápido com Yammer18”. Concebido
como uma rede social privada que possibilita a colaboração entre funcionários
de diferentes departamentos, locais e aplicações de negócios, o Yammer (Fig.
13) é usado por mais 200 mil empresas em todo o mundo – destaque para
Shell, Sharp, Unicef, 7Eleven e DHL.
Num contexto de incerteza, sobretudo no Brasil com instabilidade da economia
e incerteza política – motivada por denúncias crescentes de corrupção – a
gestão de projetos com as pessoas certas é, como explicam em sua página de
produtos, um grande diferencial competitivo desta ferramenta:
“Mudança é a constante e a Yammer é uma rede social privada que ajuda você e sua empresa com aplicações de software e negócios de colaboração permitem que se conectar com as pessoas certas, compartilhar informações entre equipes e organizar em torno de projetos para você ir mais longe e mais rápido.” (YAMMER, yammer.com)
18 https://www.yammer.com/
37
Fig. 13: Homepage da Yammer
Como acontece com a maior parte das empresas de tecnologia, o ponto forte
desta ferramenta é a simplicidade e um design moderno (Fig. 14).
Fig. 14: Interface da Yammer Cobrando US$ 3.00 por usuário e por mês, a Yammer traz a sua opção na
nuvem por US$ 5.00 por usuário e por mês. Destaque para a opção dos
projetos especiais, sobretudo com foco em educação, que esta plataforma
oferece.
38
Pivotal Tracker
A Pivotal Tracker19 (Fig. 15) prioriza a gestão de projetos através de uma
poderosa ferramenta de colaboração online que, como descreve o próprio site,
“simplifica a colaboração e cristaliza as prioridades para ajudar equipes a focar
no que é essencial”.
Fig. 15: Homepage da Pivotal Tracker
Oferendo teste grátis por 30 dias, modelo de negócios comum nas startups
business-to-business, a ferramenta está dividida em três grandes áreas:
• Página de projeto
• Histórias
• Pontos e Velocidade
• Fluxo de trabalho da história
Limitando os pacotes de venda a dois modelos: startup e professional, as
opções de planos variam em função do número de usuários de cada empresa.
No modelo startup as opção são de três, cinco e dez usuários. Já no modelo
“pro” as opções são a partir de 15, 25 e 50 usuários.
19 http://www.pivotaltracker.com/
39
Detalhe: até três usuários é grátis e a partir de 50 usuários o valor chega a US$
300.00 por mês.
40
CONCLUSÃO
Vida evidente a importâncias das ferramentas de comunicação digital na
gestão de projetos de todos os tamanhos, em pequenas, médias e grandes
organizações.
Um projeto deve ser sempre analisado com cautela dentro de suas áreas de
conhecimento: tempo, escopo, custo, qualidade, recursos, entre outras. Como
dissemos antes, num mundo cada vez mais colaborativo, onde diferentes
culturas convivem num mesmo ambiente de projetos, a comunicação vem
alinhar expectativas e otimizar o gerenciamento de tempo, escopo, custo,
qualidade, entre outras áreas de projetos.
Afinal, as equipes de projeto geralmente são criadas para entregar um
benefício exclusivo e sob medida para uma organização, criando algo novo e
inovador.
Quando analisamos os modelos de negócio das principais ferramentas de
comunicação do Vale do Silício nos capítulos anteriores, nosso objetivo foi
justamente contextualizar a aplicação de suas premissas à realidade de
negócios de todos os tipos e tamanhos.
Pois quando falamos em comunicação na gestão de projetos, sabemos que o
papel do gestor no alinhamento do escopo do projeto. Reduzir ruídos de
comunicação ajudará os gestores de projeto a otimizarem seu tempo, uma vez
que não haverá dispersão dos comandos de sua gestão e será evitado o
retrabalho.
Além disso, estes modernos recursos de gerenciamento digital de esforços
tendem a manter mais motivado o time de um projeto, que terá cada vez mais
ferramentas para alinhar interesses e atingir os resultados esperados.
Pois como bem ensina Phillip Kotler (Kotler, 2010), avanços tecnológicos
provocaram enormes mudanças nos consumidores, nos mercados e no
marketing ao longo do último século.
E as milionárias startups que mostramos neste trabalho são prova disso.
41
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA
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a inovação contínua para criar empresas extremamente bem-sucedidas.
[tradução Texto Editores] – São Paulo: Lua de Papel, 2012.
2. Um Guia do Conhecimento em gerenciamento de projetos (guia PMBOK
®) / texto e Tradução] Project Management Institute. – 5. Ed – São Paulo
: Saraiva, 2014.
3. http://www.pivotaltracker.com/
4. http://www.nozbe.com
5. https://www.zendesk.com/company/press/zendesk-announces-60-
million-financing
6. https://www.zendesk.com/
7. http://technical.ly/philly/2015/01/15/pipelinedeals-raised-1m/
8. https://www.intercom.io/
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21. MOSSO, Mario Manhães. Empreendedorismo Fênix. Rio de Janeiro:
Quality Mark, 2010.
22. MARCHESINI, Fernando Roberto de Andrade. Fundamentos de
Marketing. Rio de Janeiro: EDITORA FGV, 2006.
42
23. SILVA, Helton Haddad. Planejamento Estratégico de Marketing. Rio de
Janeiro. EDITORA FGV, 2004
24. LOBATO, David Menezes. Estratégia de Empresas. Rio de Janeiro:
EDITORA FGV, 2006.
25. GABRIEL, Martha. Marketing na Era Digital: Conceitos, Plataformas e
Estratégias. São Paulo: Novatec Editora, 2010.
26. KIM, W Chang. A Estratégia Oceano Azul: Como Criar mais mercado e
tornar a concorrência irrelevante. Lisboa: Harvard Business Review,
2005.
27. GABRIEL, Martha. SEM e SEO: Dominando o Marketing de Busca. São
Paulo: Novatec Editora, 2009.
28. JÚLIO, Carlos Alberto. Você, um grande estrategista: pense grande,
comece pequeno e cresça rápido. São Paulo: Da Boa Prosa Editora,
2012.
29. FOX, Vanessa. Marketing na Era do Google: sua estratégia online é sua
estratégia de negócios. São Paulo: Alta Books, 2011.
43
ÍNDICE
FOLHA DE ROSTO 02
AGRADECIMENTO 03
DEDICATÓRIA 04
RESUMO 05
METODOLOGIA 06
SUMÁRIO 07
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I - Papel das Ferramentas de Comunicação Digital 10
CAPÍTULO II - Inovação e Startup Enxuta (Lean Startup) 18
CAPÍTULO III – Ferramentas de CRM 25
CAPÍTULO V – Ferramentas de Produtividade 33
CONCLUSÃO 40
BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 41
ÍNDICE 44
