Manual Alo Ourinhos

Guia Prático de Informações

SAC – Alô Ourinhos(Web)

Este guia contém as informações necessárias para que um usuário conheça os diversos aspectos relacionados à administração dos Sistemas Support Solutions, apresentando uma descrição geral do sistema e seus componentes.

As informações contidas neste documento estão sujeitas a alterações sem que requeira algum tipo de prévio aviso. As empresas, os nomes de pessoas e os dados aqui mencionados são fictícios, não cabendo nenhum tipo de pena pelo seu uso. Este documento não pode ser reproduzido ou transmitido, na sua totalidade ou parte, em qualquer forma ou por qualquer meio, eletrônico ou mecânico, para qualquer propósito que seja, sem a permissão expressa por escrito do GRUPO DETK.

Manual de Usuários – SAC e Ouvidoria – ALÔ OURINHOS (versão 1.0)

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Índice SAC – ALÔ Ourinhos(Web) ................................................................................................................................ 1 C A P Í T U L O 1 ............................................................................................................................................. 3

1. Pré requisitos ........................................................................................................................................ 3 2. Da Finalidade ......................................................................................................................................... 6 2.1. Conhecendo o Sistema..................................................................................................................... 6

C A P Í T U L O 2 ............................................................................................................................................. 7 Operacionalização do Sistema ...................................................................................................................... 7

3. Ocorrências .................................................................................................................................................. 8 3.1. Registro de Ocorrências de Clientes .................................................................................................... 9 3.2. Registro de Ocorrências de Fornecedores ........................................................................................ 12 3.3. Registro de Ocorrências de Colaboradores ...................................................................................... 15 3.4. Registro de Ocorrências de Anônimos ..................................................... Erro! Indicador não definido.

4. Entrada de ocorrências ................................................................................................................................ 19 4.1. Encaminhamento de Ocorrências de Clientes .................................................................................. 20 4.2. Encaminhamento de Ocorrências de Fornecedores ........................................................................ 22 4.3. Encaminhamento de Ocorrências de Colaboradores ....................................................................... 24 4.4. Encaminhamento de Ocorrências de Anônimos ...................................... Erro! Indicador não definido.

4. Ocorrências encaminhadas ...................................................................................................................... 25 5. Central de Recebimentos ............................................................................................................................. 26

5.1. Resposta de Ocorrências de Clientes ................................................................................................ 26 5.2. Resposta de Ocorrências de Fornecedores ...................................................................................... 28 5.3. Resposta de Ocorrências de Colaboradores ..................................................................................... 29 5.4. Resposta de Ocorrências de Anônimos .................................................... Erro! Indicador não definido.

6. Gerenciamento de Ocorrências ................................................................................................................... 30 6.1. Gerenciamento de Ocorrências de Clientes ...................................................................................... 31 6.2. Gerenciamento de uma ocorrência de fornecedor ........................................................................... 34 6.3. Gerenciamento de uma ocorrência de colaborador ......................................................................... 36 6.4. Gerenciamento de uma ocorrência de anônimo ...................................... Erro! Indicador não definido.

7. Ocorrências Encerradas ............................................................................................................................... 38


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Introdução

Este Guia de Informações, tem como finalidade principal proporcionar ao usuário uma fonte de consulta permanente e orientação sobre os Sistemas Desenvolvidos pelo GRUPO DETK.

C A P Í T U L O 1

1. Pré requisitos

Para o funcionamento do SAC – ALÔ OURINHOS – Registro de Ocorrências, existem algumas características a serem implementadas tanto no equipamento do Moderador como nos equipamentos dos Usuários das Lojas.

1.1. Moderador: a) Este será o responsável pela administração dos Usuários que tem acesso ao Sistema. b) É ele também, que comandará o espaço de tempo em que a mensagem de advertência da pendência do ALÔ OURINHOS deverá aparecer nos equipamentos dos Usuários das Lojas. c) O Moderador do aplicativo, é o responsável pela atualização do Roteiro ALÔ OURINHOS, sempre que houver necessidade de manutenção. e) O equipamento do Moderador, deve ter instalado o aplicativo “Adobe Reader”, que pode ser baixado gratuitamente via Internet.

1.2. Usuários: a) É necessário a instalação do aplicativo “Eventos FALE OURINHOS”, já no menu iniciar de cada equipamento onde se pode utilizar o Sistema ALÔ OURINHOS.

Com estas instruções, sempre que o Usuário ligar seu equipamento, ou reiniciá-lo, o programa “Eventos ALÔ OURINHOS”, será inicializado e fará a pesquisa da existência ou não de pendências para a Loja.

b) O arquivo SSCFG.INI, deve estar no diretório raiz, e os apontamentos de diretórios e endereçamentos de servidor, devem ser compatíveis com o que é utilizado no OURINHOS.


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c) No equipamento do Usuário, deve ser instalado o aplicativo “Adobe Reader”, que pode ser baixado gratuitamente via Internet. IMPORTANTE: Se a conexão com o Servidor de Dados do OURINHOS, ficar fora durante qualquer momento do dia de trabalho do Atendimento a Cliente,aparecerá a mensagem:

Em seguida aparecerá a mensagem:

Neste caso, entrar em contato com a Área de TI do OURINHOS, informando o ocorrido. Após correção do problema, o Usuário deve reiniciar sua máquina. Se houver indicação da Área de T.I. o programa “Eventos ALÔ OURINHOS”, poderá ser excluído. Peça indicações de como fazê-lo.

Aqui deve-se informar o número da Loja onde o Usuário fará uso do Sistema.


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1.3. Servidor: Diretórios - Servidor SWKxxxx (Sr. Rogério – do CPD - tem este nome) SISTEMA: SAC Diretório Raiz: \SAC Diretório Físico: C:\inetpub\wwwroot\SAC\ Descrição: No mesmo contém todas as páginas (*.ASP) do Sac Web. Além dos sub subdiretórios como: js, css, img, msg, txt, swf, exe Lista dos Subdiretórios do SAC Subdiretório: \js Diretório Físico: C:\inetpub\wwwroot\SAC\js\ Descrição: Nesta contém todos os JavaScripts (*.js), utilizados no sistema SAC Web. Subdiretório: \css Diretório Físico: C:\inetpub\wwwroot\SAC\css\ Descrição: Nesta contém todos os arquivos de estilo das páginas (*.css), utilizados no sistema SAC Web. Subdiretório: \img Diretório Físico: C:\inetpub\wwwroot\SAC\img\ Descrição: Nesta contém todos os arquivos de imagens (*.jpeg, *.png, *.ico, etc), utilizados no sistema SAC Web. Subdiretório: \msg Diretório Físico: C:\inetpub\wwwroot\SAC\msg\ Descrição: Nesta contém as mensagens de envio ao cliente, protocolo aberto e Resposta Final. Subdiretório: \txt Diretório Físico: C:\inetpub\wwwroot\SAC\txt\ Descrição: Nesta contém OS arquivos que gravam o ultimo acesso dos usuários em (*.txt), com as informações de login e loja acessada. Subdiretório: \exe Diretório Físico: C:\inetpub\wwwroot\SAC\exe\ Descrição: Nesta contém, executáveis de instalação do flash Update, para atualização do mesmo na máquina de acesso ao sistema SAC.


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2. Da Finalidade

O Sistema Controle de Atendimento a Clientes, tem como finalidade principal, registrar todos os clientes que se propõe registrar reclamações, elogios, sugestões, etc..., encontrados na Rede SUPER OURINHOS.

2.1. Conhecendo o Sistema

A partir de agora apresentaremos as telas padrões a todos os Módulos/Sistemas desenvolvidos pelo GRUPO

DETK, visando facilitar ao usuário do sistema a operacionalização do mesmo. Acessando a Internet, digitar : http://dominio/sac onde domínio será o código informado pelo CPD do OURINHOS.

Se ainda não foi determinado o domínio, pode-se acessar o Sistema, com endereço do IP do Servidor (que também será informado pelo CPD do OURINHOS).

Neste caso o 999.999.999.999 será o código do IP do Servidor OURINHOS> Uma vez dadas estas informações, aparecerá: TELA PRINCIPAL DE ACESSO AO SISTEMA – Login de Acesso principal ao sistema:

Uma vez

identificado o Usuário previamente cadastrado pelo Gerente ou Usuário Máster, seu acesso ao sistema estará automaticamente permitido e todas suas operações registradas.

http://dominio/sac


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II

C A P Í T U L O 2

Operacionalização do Sistema O Sistema ALÔ OURINHOS tem como finalidade principal controlar e monitorar as ocorrências dentro das unidades de atendimento que podem ser Lojas ou Departamentos envolvidos em soluções de manifestações de clientes.. O Sistema foi desenhado para atender a mais de uma Loja, ou seja, pode-se trabalhar em rede tendo seus dados armazenados em único Servidor. Os dados de uso comum, Parâmetros, Usuários e Cadastros estão no Sistema SAC – Ouvidoria, versão Cliente/ Servidor. O sistema desenvolvido para versão WEB, contempla todas as funções ligadas a Registro e Gerenciamento de Ocorrências de clientes, fornecedores, colaboradores e mesmo de anônimos.

Ocorrências Registro de Ocorrências

Ocorrências Encaminhadas

Ocorrências Respondidas

Ocorrências Encerradas

Central de Ocorrências

Ocorrências Encaminhadas do Usuário

Ocorrências Respondidas do Usuário

Ocorrências Encerradas do Usuário

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3. Ocorrências É importante ressaltar o funcionamento de alguns Motivos de Reclamações: 1. Elogio/ Informação e Sugestão É uma manifestação de cliente, que pode ter resposta imediata. E as opções do operador serão:

Não registra a ocorrência e prepara a tela para uma nova ocorrência.

Registra a ocorrência e coloca na caixa de entrada, preparada para encaminhamento interno.

Registra a ocorrência e coloca na caixa de encerradas.

Registra a ocorrência, envia email para cliente com a resposta e coloca na caixa de encerradas.

2. Reclamação

É uma manifestação de cliente, que será encaminhada internamente e quando o responsável responder haverá a formatação da resposta pelo operador para o cliente (caso este tenha informado e mail). E as opções do operador serão:




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3.1. Registro de Ocorrências de Clientes

Objetivo: Cadastrar os dados de uma manifestação de um cliente identificado, para providências

internas e efetuar o gerenciamento do trânsito desta ocorrência até o seu encerramento manual ou automático após recebimento de todas respostas desejadas e satisfatórias. Descrição dos Campos 01. Data/Hora : É a data e hora de abertura da manifestação. 02. DDD/Telefone : Número DDD e do telefone capturado em aparelho BINA, ou informado pelo operador. 03. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação:

Telefone : O cliente liga para a Central de Atendimento do OURINHOS Loja : O cliente preencheu um formulário de sugestões em uma loja e esta

manifestação está sendo registrada no sistema. Site : O cliente registrou sua manifestação via opção de Fale Conosco no

Site do OURINHOS. 04. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente. Estas opções são cadastradas no Sistema. (versão Cliente/ Servidor):

Reclamação, Elogio, Informação, Sugestão

ATENÇÃO: Se for Reclamação, sempre haverá necessidade de encaminhamento interno para pelo menos um responsável. Sendo Elogio ou Informação ou Sugestão, o operador poderá dar uma resposta no mesmo momento, ficando com a opção de encaminhamento interno ou encerrar a ocorrência após o registro ou ainda encerrar a ocorrência e responder ao cliente (caso ele tenha informado email).

05. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. Estes assuntos são também cadastrados no Sistema (versão Cliente/ Servidor). 06. Descrição : Texto de livre escolha, para escrita das palavras do cliente. 07. Unidade/ Loja : Determinar a loja ou unidade origem da manifestação. 08. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante. Neste caso, estamos descrevendo um cliente identificado. Dados do Manifestante 09. Nome : Texto que identifica o nome do cliente. 10. Data de Nascimento : Data de nascimento do cliente.


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11. CEP : Código Cep do cliente. Sendo informado um código cadastrado, os dados do endereço serão trazidos para tela. 12. Endereço/ Número/ Complemento/ Bairro/ Município/ UF : Dados de endereço relacionados ao CEP informado. 13. Telefone para contato : Informações para contato:

DDD/ Telefone : dados de telefone fixo para contato DDD/ Celular : dados de celular para contato

Obs. Estes telefones poderão ser usados para futuras buscas de dados ou manifestações do cliente. 14. E-mail : e-mail do cliente, e que será utilizado para respostas. As opções do Operador, após preencher estes campos, são:

O Operador deixa a tela preparada para registrar outra manifestação.

O Operador salva a manifestação para uma decisão posterior para quem será encaminhada.

Se o cliente informou o e-mail e o operador clicar em salvar, aparecerá

Após esta mensagem o cliente receberá uma mensagem indicando o seu número de protocolo. Se o motivo foi Elogio, Informação ou Sugestão, Optando pelo “Vou responder agora” : Aparecerá um quadro para que o Operador formate uma resposta ao cliente. Esta resposta poderá ser lida para o cliente (por telefone), apenas registrada para o sistema, ou se o cliente informou o seu e-mail poderá ser enviada para o cliente.



Neste caso as opções do Operador serão





Ao clicar “Encerrar/Responder”, aparecerá a tela: A mensagem que segue para o cliente será:



Se o número informado de telefone, já tem algum registro de manifestação anterior, antes dos botões com as opções do operador, aparecerão as linhas existentes: Se uma linha de manifestação anterior for selecionada, os dados desta manifestação preencherão a tela.

3.2. Registro de Ocorrências de Fornecedores

Objetivo: Cadastrar os dados de uma manifestação de um fornecedor, para providências internas e efetuar o gerenciamento do trânsito desta ocorrência até o seu encerramento após recebimento de todas respostas desejadas e satisfatórias. Descrição dos Campos 01. Data/Hora : É a data e hora de abertura da manifestação. 02. Telefone : Número do telefone capturado em aparelho BINA. 03. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação:

Telefone : O cliente liga para a Central de Atendimento do LOPE Loja : O cliente preencheu um formulário de sugestões em uma loja e esta

manifestação está sendo registrada no sistema. Site : O cliente registrou sua manifestação via opção de Fale Conosco no Site do

OURINHOS. 04. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente. Estas opções são cadastradas no Sistema. (versão Cliente/ Servidor):

Reclamação, Elogio, Informação, Sugestão ATENÇÃO: Se for Reclamação, sempre haverá necessidade de encaminhamento interno para pelo menos um responsável. Sendo Elogio ou Informação ou Sugestão, o operador poderá dar uma resposta no mesmo momento, ficando com a opção de encaminhamento interno ou encerrar a ocorrência após o registro ou ainda encerrar a ocorrência e responder ao cliente (caso ele tenha informado email).

05. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. Estes assuntos são também cadastrados no Sistema (versão Cliente/ Servidor). 06. Descrição : Texto de livre escolha, para escrita das palavras do fornecedor. 07. Unidade/ Loja : Determinar a loja ou unidade origem da manifestação.



08. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante.Neste caso estamos descrevendo um fornecedor. Dados do Manifestante 01. Nome : Texto que identifica o fornecedor – normalmente uma empresa. 02. Contato : Nome de um contato dentro do fornecedor. 03. DDD/ Telefone : Dados de telefone fixo para contato Obs. Este telefone poderá ser usado para futuras buscas de dados ou manifestações do cliente. 04. E-mail : e-mail do contato do fornecedor, e que será utilizado para respostas. As opções do Operador, após preencher estes campos, são:



Se contato dentro do fornecedor informou o e-mail e o operador clicar em salvar, aparecerá Após esta mensagem o fornecedor receberá uma mensagem indicando o seu número de protocolo. Se o motivo foi Elogio, Informação ou Sugestão, Optando pelo “Vou responder agora” : Aparecerá um quadro para que o Operador formate uma resposta ao fornecedor. Esta resposta poderá ser lida para ele (por telefone), apenas registrada para o sistema, ou se o fornecedor informou o seu e-mail poderá ser enviada para ele.



Neste caso as opções do Operador serão





Ao clicar “Encerrar/Responder”, aparecerá a tela: Se o contato do fornecedor informou seu email, para resposta, receberá:



Se o número informado de telefone, já tem algum registro de manifestação anterior, antes dos botões com as opções do operador, aparecerão as linhas existentes:

Se uma linha de manifestação anterior for selecionada, os dados desta manifestação preencherão a tela.

3.3. Registro de Ocorrências de Colaboradores

Objetivo: Cadastrar os dados de uma manifestação de um colaborador (trabalha dentro do Supermercado Ourinhos), para providências internas e efetuar o gerenciamento do trânsito desta ocorrência até o seu encerramento após recebimento de todas respostas desejadas e satisfatórias. Descrição dos Campos 01. Data/Hora : É a data e hora de abertura da manifestação. 02. DDD/Telefone : Número DDD e do telefone capturado em aparelho BINA, ou informado pelo operador. 03. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação:

Telefone : O cliente liga para a Central de Atendimento do OURINHOS Loja : O cliente preencheu um formulário de sugestões em uma loja e esta manifestação

está sendo registrada no sistema. Site : O cliente registrou sua manifestação via opção de Fale Conosco no Site do

OURINHOS. 04. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente. Estas opções são cadastradas no Sistema. (versão Cliente/ Servidor):

Reclamação, Elogio, Informação, Sugestão



05. ATENÇÃO: Se for Reclamação, sempre haverá necessidade de encaminhamento interno para pelo menos um responsável. Sendo Elogio ou Informação ou Sugestão, o operador poderá dar uma resposta no mesmo momento, ficando com a opção de encaminhamento interno ou encerrar a ocorrência após o registro ou ainda encerrar a ocorrência e responder ao cliente (caso ele tenha informado email). 06. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. Estes assuntos são também cadastrados no Sistema (versão Cliente/ Servidor). 07. Descrição : Texto de livre escolha, para escrita das palavras do cliente. 08. Unidade/ Loja : Determinar a loja ou unidade origem da manifestação. 09. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante. Neste caso, estamos descrevendo um colaborador (trabalha no Supermercado Ourinhos). Dados do Manifestante 10. Nome : Texto que identifica o nome do colaborador. 11. Data de Nascimento : Data de nascimento do colaborador. 12. CEP : Código Cep do colaborador. Sendo informado um código cadastrado, os dados do endereço serão trazidos para tela. 13. Endereço/ Número/ Complemento/ Bairro/ Município/ UF : Dados de endereço relacionados ao CEP informado. 14. Telefone para contato : Informações para contato:

DDD/ Telefone : dados de telefone fixo para contato DDD/ Celular : dados de celular para contato

Obs. Estes telefones poderão ser usados para futuras buscas de dados ou manifestações do cliente.

15. E-mail : e-mail do cliente, e que será utilizado para respostas. 16. Unidade / Loja : Identificação da unidade onde trabalha o colaborador. As opções do Operador, após preencher estes campos, são:



Se o colaborador informou o e-mail e o operador clicar em salvar, aparecerá Após esta mensagem o colaborador receberá uma mensagem indicando o seu número de protocolo.



Se o motivo foi Elogio, Informação ou Sugestão, Optando pelo “Vou responder agora” : Aparecerá um quadro para que o Operador formate uma resposta ao colaborador. Esta resposta poderá ser lida para ele (por telefone), apenas registrada para o sistema, ou se informado o seu e-mail poderá ser enviada para o ele. Neste caso as opções do Operador serão





Ao clicar “Encerrar/Responder”, aparecerá a tela:



Se o colaborador informou seu email, para resposta, receberá: Se o número informado de telefone, já tem algum registro de manifestação anterior, antes dos botões com as opções do operador, aparecerão as linhas existentes: Se uma linha de manifestação anterior for selecionada, os dados desta manifestação preencherão a tela.



4. Entrada de ocorrências Todo encaminhamento de manifestação inicia pela tela de “ENTRADA DE OCORRÊNCIA”. Uma vez nesta tela, a manifestação será selecionada e só então encaminhada para um responsável e/ou observador. Para selecionar uma ocorrência para encaminhamento, basta posicionar na linha desejada e dar um click:



4.1. Encaminhamento de Ocorrências de Clientes

Objetivo: Encaminhar uma manifestação de um cliente identificado, para providências internas de pelo menos um responsável e um ou mais observadores. É importante lembrar que uma manifestação somente encerrará com a resposta satisfatória de um responsável e ainda sinalizada por um operador. Descrição dos Campos 01. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número de protocolo, da data e horário de

abertura da ocorrência gerada pela manifestação aberta pelo cliente. 02. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação. 03. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente 04. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto 05. Descrição : Texto original da manifestação. 06. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante.Neste caso tratamos de um cliente

identificado. 07. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se descreve a ocorrência de manifestação

Dados do Manifestante São dados cadastrais do cliente, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Operação Indicar se vai Encaminhar ou Encerrar a ocorrência: Se continuar marcado Encaminhar, as opções de escolha de um responsável e de um a cinco observadores continuarão habilitados para escolha:



Ao escolher um Responsável ou um Observador , aparecerão:

Nome do funcionário (usuário) Cargo que ele ocupa Unidade em que ele está alocado

Ao opção do Operador, será:

Optando pelo “Encerrar” :

Aparecerá um quadro para que o Operador formate um resposta ao cliente. Esta resposta poderá ser lida para o cliente (por telefone), apenas registrada para o sistema, ou se o cliente informou o seu e-mail poderá ser enviada para o cliente, por este meio. Após este registro, aparecerá a opção.

Neste momento a mensagem aparecerá na caixa de Entrada de Ocorrências, tanto para o responsável como para o observador.

O Operador envia a manifestação para o responsável e observador(es) escolhidos.

O Operador salva a manifestação já com situação encerrada



4.2. Encaminhamento de Ocorrências de Fornecedores

Objetivo: Encaminhar uma manifestação de um fornecedor identificado, para providências internas de pelo menos um responsável e um ou mais observadores. É importante lembrar que uma manifestação somente encerrará com a resposta satisfatória de um responsável e ainda sinalizada por um operador. Descrição dos Campos 01. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo, da data e horário de abertura da ocorrência gerada pela manifestação aberta pelo fornecedor. 02. Canal de Origem : Descreve a forma que o fornecedor utilizou para registrar sua manifestação: 03. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do fornecedor. 04. Assunto : Dentro do motivo que levou o fornecedor efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 05. Descrição : Texto original captado do fornecedor. 06. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante – neste caso trata-se de um fornecedor.. 07. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se descreve a ocorrência de manifestação Dados do Manifestante São dados cadastrais do fornecedor, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Operação Indicar se vai Encaminhar ou Encerrar a ocorrência: Se continuar marcado Encaminhar, as opções de escolha de um responsável e de um a cinco observadores, continuarão habilitados para escolha:



Ao escolher um Responsável ou um Observador, aparecerão: Nome do funcionário (usuário) Cargo que ele ocupa Unidade em que ele está alocado

A opção do Operador, será:



Aparecerá um quadro para que o Operador formate uma resposta ao fornecedor. Esta resposta poderá ser lida para o contato do fornecedor (por telefone), apenas registrada para o sistema, ou se o fornecedor informou o seu e-mail poderá ser enviada para ele, por este meio. Após este registro, aparecerá a opção.




4.3. Encaminhamento de Ocorrências de Colaboradores

Objetivo: Encaminhar uma manifestação de um colaborador (que trabalha no Supermercado Ourinhos), para providências internas de pelo menos um responsável e um ou mais observadores. É importante lembrar que uma manifestação somente encerrará com a resposta satisfatória de um responsável e ainda sinalizada por um operador. Descrição dos Campos 01. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo, da data e horário de abertura da ocorrência gerada pela manifestação aberta pelo colaborador. 02. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação. 03. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente. 04. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 05. Descrição : Texto original captado do colaborador. 06. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante – neste caso um colaborador. 07. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se descreve a ocorrência de manifestação Dados do Manifestante São dados cadastrais do colaborador, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Operação Indicar se vai Encaminhar ou Encerrar a ocorrência: Se continuar marcado Encaminhar, as opções de escolha de um responsável e de um a cinco observadores, continuarão habilitadas para escolha:



Ao escolher um Responsável ou um Observador , aparecerão:

Nome do funcionário (usuário) Cargo que ele ocupa Unidade em que ele está alocado

Ao opção do Operador, será:



Aparecerá um quadro

para que o Operador formate uma resposta ao colaborador. Esta resposta poderá ser lida para o contato do fornecedor (por telefone), apenas registrada para o sistema, ou se o colaborador informou o seu e-mail poderá ser enviada para ele, por este meio. Após este registro, aparecerá a opção.

4. Ocorrências encaminhadas Objetivo: Pesquisar

todas manifestações que foram registradas e encaminhadas para pelo menos um responsável e até cinco observadores. Se uma das ocorrências apresentadas, for selecionada (posicionando na linha, basta dar um click), esta será aberta com todos seus dados, porém nenhum deles poderá ser alterado. Se ainda não seguiu para cinco observadores, nesta situação, o sistema permitirá encaminhar para outros observadores (até o número máximo de cinco).




5. Entras do Usuário Toda resposta de manifestação inicia pela tela de “ENTRADAS DO USUÁRIO”. Uma vez nesta tela, o usuário responsável ou observador, seleciona a manifestação (basta posicionar na linha e dar um click) e só então se pode formatar um texto para resposta.

5.1. Resposta de Ocorrências de Clientes

Objetivo: Permite um usuário a quem foi encaminhada uma ocorrência como Responsável ou Observador responder uma manifestação de um cliente identificado. Se esta resposta for considerada pelo Operador como satisfatória a manifestação será encerrada por este Operador. Se não for satisfatória, o Operador solicitará



novos esclarecimentos para este Responsável. Uma resposta dada por um responsável, poderá ser vista por todos observadores. Descrição dos Campos 01. Responsável : É uma informação trazida pelo Sistema, com o nome do Usuário Responsável pela resposta a quem se destinou a manifestação. 02. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo, da data e horário de abertura da ocorrência gerada pela manifestação aberta pelo cliente. 03. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação. 04. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente. 05. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 06. Descrição : Foi o texto original da ocorrência registrada pelo Operador. 07. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se refere a manifestação. 08. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante- neste caso um cliente. Dados do Manifestante São dados cadastrais do cliente, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Histórico da ocorrência São os textos da ocorrência:

Texto original da ocorrência Comentários de Observadores(tantos quantos houverem) Resposta de Responsável E outras solicitações de respostas insatisfatórias

Resposta: É o campo destinado ao Responsável ou Observador digitar sua resposta.

Após este registro, aparecerá a opção.

O Usuário responsável ou observador, envia a resposta da manifestação para o Operador.



5.2. Resposta de Ocorrências de Fornecedores

Objetivo: Permite um usuário a quem foi encaminhada uma ocorrência como Responsável ou Observador responder uma manifestação de um fornecedor. Se esta resposta for considerada pelo Operador como satisfatória a manifestação será encerrada por este Operador. Se não for satisfatória, o Operador solicitará novos esclarecimentos para este Responsável. Uma resposta dada por um responsável, poderá ser vista por todos observadores. Descrição dos Campos 09. Responsável : É uma informação trazida pelo Sistema, com o nome do Usuário Responsável pela resposta a quem se destinou a manifestação. 10. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo, da data e horário de abertura da ocorrência gerada pela manifestação aberta pelo cliente. 11. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação. 12. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente. 13. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 14. Descrição : Foi o texto original da ocorrência registrada pelo Operador. 15. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se refere a manifestação. 16. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante- neste caso um cliente. Dados do Manifestante São dados cadastrais do cliente, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Histórico da ocorrência São os textos da ocorrência:

Texto original da ocorrência



Comentários de Observadores (tantos quantos houverem) Resposta de Responsável E outras solicitações de respostas insatisfatórias

Resposta: É o campo destinado ao Responsável ou Observador digitar sua resposta

Após este registro, aparecerá a opção.


5.3. Resposta de Ocorrências de Colaboradores

Objetivo: Permite um usuário a quem foi encaminhada uma ocorrência como Responsável ou Observador responder uma manifestação de um colaborador. Se esta resposta for considerada pelo Operador como satisfatória a manifestação será encerrada por este Operador. Se não for satisfatória, o Operador solicitará novos esclarecimentos para este Responsável. Uma resposta dada por um responsável, poderá ser vista por todos observadores. Descrição dos Campos 17. Responsável : É uma informação trazida pelo Sistema, com o nome do Usuário Responsável pela resposta a quem se destinou a manifestação. 18. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo, da data e horário de abertura da ocorrência gerada pela manifestação aberta pelo cliente.



19. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação. 20. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente. 21. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 22. Descrição : Foi o texto original da ocorrência registrada pelo Operador. 23. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se refere a manifestação. 24. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante- neste caso um colaborador. Dados do Manifestante São dados cadastrais do colaborador, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Histórico da ocorrência São os textos da manifestação:

Texto original Comentários de Observadores Resposta de Responsável E outras solicitações de respostas insatisfatórias

Resposta: Após este registro, aparecerá a opção.


Se neste momento (em que um responsável deu a resposta) um observador acessar esta ocorrência, o histórico será modificado tal como descrito na resposta de uma ocorrência de cliente.

6. Ocorrências Respondidas Todo gerenciamento de manifestação se inicia pela tela de “OCORRÊNCIAS RESPONDIDAS”. Uma vez nesta tela, a manifestação será selecionada (basta posicionar na linha e dar um click) e só então se pode tomar decisão sobre formatar a resposta ao cliente ou solicitar esclarecimentos adicionais ao responsável.



6.1. Gerenciamento de Ocorrências de Clientes Objetivo : Permite um Operador responder uma manifestação de um cliente, baseada em uma resposta recebida de um responsável. Também aqui o Operador pode visualizar os textos firmados pelo(s) observador(es). Se esta resposta for considerada pelo Operador como satisfatória a manifestação será encerrada e poderá ser enviada para o cliente final. Se considerada insatisfatória, o Operador, poderá solicitar mais informações ao responsável bem como encaminhar a manifestação para os mesmos ou outros observadores. Descrição dos Campos 01. Operador : É uma informação trazida pelo Sistema, com o nome do Usuário Operador que fez o Login. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo da manifestação, da sua data e horário de abertura pelo cliente. 02. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação: 03. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente 04. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 05. Descrição : Foi o texto original da ocorrência registrando palavras do cliente pelo Operador. 06. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se descreve a ocorrência de manifestação 07. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante. Neste caso trata-se de um cliente. Dados do Manifestante São dados cadastrais do colaborador, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência.



Histórico São os textos da manifestação:


Resposta Satisfatória. Se for uma resposta satisfatória, aqui o Operador formata sua resposta ao cliente final, e lhe resta: Resposta Insatisfatória. Se for uma resposta insatisfatória, aqui o Operador envia outro texto ao Responsável, e se necessário ao(s) mesmo(s) ou outro(s) Observador(es), e fica no aguardo de uma resposta satisfatória. Este processo pode-se repetir tantas vezes quantas necessárias. Após o campo de resposta do Operador aparecerão as opções de envio do novo texto.

A opção do Operador, neste caso será:

O Operador, encaminha o novo texto ao mesmo Usuário responsável e/ou observador(es) escolhido(s).

Ao cliente seguirá:

O Operador envia a resposta da manifestação para o cliente e encerra a ocorrência. Se o cliente informou e-mail a resposta segue para este endereço eletrônico.





6.2. Gerenciamento de uma ocorrência de fornecedor

Objetivo : Permite um Operador responder uma manifestação de um fornecedor, baseada em uma resposta recebida de um responsável. Também aqui o Operador pode visualizar os textos firmados pelo(s) observador(es). Se esta resposta for considerada pelo Operador como satisfatória a manifestação será encerrada e poderá ser enviada para o fornecedor. Se considerada insatisfatória, o Operador, poderá solicitar mais informações ao responsável bem como encaminhar a manifestação para os mesmos ou outros observadores. Descrição dos Campos 08. Operador : É uma informação trazida pelo Sistema, com o nome do Usuário Operador que fez o Login. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo da manifestação, da sua data e horário de abertura pelo cliente. 09. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação: 10. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente 11. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 12. Descrição : Foi o texto original da ocorrência registrando palavras do cliente pelo Operador. 13. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se descreve a ocorrência de manifestação 14. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante. Neste caso trata-se de um fornecedor. Dados do Manifestante São dados cadastrais do colaborador, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Histórico São os textos da manifestação:




Resposta Satisfatória. Se for uma resposta satisfatória, aqui o Operador formata sua resposta ao fornecedor, e lhe resta: Resposta Insatisfatória. Se for uma resposta insatisfatória, aqui o Operador envia outro texto ao Responsável, e se necessário ao(s) mesmo(s) ou outro(s) Observador(es), e fica no aguardo de uma resposta satisfatória. Este processo pode-se repetir tantas vezes quantas necessárias. Após o campo de resposta do Operador aparecerão as opções de envio do novo texto. O texto solicitando nova resposta seguirá para o responsável, ficando opcional o envio para observador(es). Uma vez feita a seleção, resta ao Operador: Ao fornecedor seguirá:


O Operador, encaminha o novo texto ao mesmo Usuário responsável ou observador(es) escolhido(s).



6.3. Gerenciamento de uma ocorrência de colaborador

Objetivo : Permite um Operador responder uma manifestação de um colaborador, baseada em uma resposta recebida de um responsável. Também aqui o Operador pode visualizar os textos firmados pelo(s) observador(es). Se esta resposta for considerada pelo Operador como satisfatória a manifestação será encerrada e poderá ser enviada para o fornecedor. Se considerada insatisfatória, o Operador, poderá solicitar mais informações ao responsável bem como encaminhar a manifestação para os mesmos ou outros observadores. Descrição dos Campos 01. Operador : É uma informação trazida pelo Sistema, com o nome do Usuário Operador que fez o Login. Ocorrência número / realizada em / as : É identificação do número do protocolo da manifestação, da sua data e horário de abertura pelo cliente. 02. Canal de Origem : Descreve a forma que o cliente utilizou para registrar sua manifestação: 03. Motivo : Descreve o motivo da manifestação do cliente 04. Assunto : Dentro do motivo que levou o cliente efetuar sua manifestação, indicar aqui o assunto. 05. Descrição : Foi o texto original da ocorrência registrando palavras do cliente pelo Operador. 06. Unidade/ Loja : Identificação da Unidade ou Loja a que se descreve a ocorrência de manifestação 07. Manifestante : É a identificação do tipo do manifestante. Neste caso trata-se de um colaborador. Dados do Manifestante São dados cadastrais do colaborador, conforme informados no momento do Registro da Ocorrência. Histórico São os textos da manifestação:


Resposta Satisfatória. Se for uma resposta satisfatória, aqui o Operador formata sua resposta ao fornecedor, e lhe resta:




Resposta Insatisfatória. Se for uma resposta insatisfatória, aqui o Operador envia outro texto ao Responsável, e se necessário ao(s) mesmo(s) ou outro(s) Observador(es), e fica no aguardo de uma resposta satisfatória. Este processo pode-se repetir tantas vezes quantas necessárias. Após o campo de resposta do Operador aparecerão as opções de envio do novo texto. O texto solicitando nova resposta seguirá para o responsável, ficando opcional o envio para observador(es). Uma vez feita a seleção, resta ao Operador:

O Operador, encaminha o novo texto ao mesmo Usuário responsável ou observador(es) escolhido(s).

Seguirá para o colaborador:



7. Ocorrências Encerradas Toda ocorrência encerrada (já tem resposta satisfatória e já foi respondida ao cliente - exceção de anônimo) pode ser verificada em “OCORRÊNCIAS ENCERRADAS”. Uma vez nesta tela, a manifestação será selecionada (basta posicionar na linha e dar um click) e seu histórico poderá ser consultado.

8. Ocorrências do Próprio Usuário

As ocorrências que constam nas páginas :

Entradas do Usuário Respondidas do Usuário Encerradas do Usuários

São as páginas que tem as ocorrências encaminhadas para o próprio Usuário Operador, sejam elas aguardando resposta (Entradas do Usuário), já respondidas (Respondidas do Usuário) e as que já foram encerradas (Encerradas do Usuário).

9. Considerações Uma Ocorrência apenas será encerrada se tiver resposta do Responsável – isto é, a ocorrência já

percorreu o caminho : Registro de Ocorrência, Encaminhamento de Ocorrência, Resposta do Responsável, Gerenciamento da Ocorrência (pelo operador) considerando a resposta satisfatória.

Uma ocorrência encaminhada para um responsável, aciona um programas residente na máquina deste usuário cadastrado como responsável, mensagens avisando que existe pendências:



Esta mensagem somente se encerrará quando o responsável deixar sua caixa de “Entrada de Ocorrências” vazia. Uma ocorrência encaminhada para um observador, também aciona um programas residente em sua

máquina, avisando que existe pendência. O encerramento desta mensagem ocorrerá de duas formas: o observador apenas abre a ocorrência e não responde, ou o observador abre a ocorrência e responde.

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Manual Alo Ourinhos