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CA SERVICE DESK MANAGER
GUIA RÁPIDO: Abertura de Chamado pelo
Portal Web
(Ferramenta Service Desk TVA)
Abertura de Chamado pelo Portal WEB Data
23/03/2012
Cliente TVA
Nome do Projeto / Nº PT
Nome: Aguinaldo Luis Pires Cargo: Analista de Processos Área: ITS E-mail:
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1. CA SERVICE DESK MANAGER ............................................................................................ 3
2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS ..................................................................................... 4
2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO .................................................................................... 4
2.2. TELA DE LOGIN ............................................................................................................... 4
2.3. MENU INICIAL .................................................................................................................. 5
3. FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS – INCIDENTES E REQUISIÇÃO ................ 5
4. ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONÁRIO) .......... 6
4.1. ABERTURA DE CHAMADO ............................................................................................. 6
4.1.1. CAMPOS DO FORMULÁRIO ................................................................................................... 6
4.2. ANEXAR DOCUMENTO ................................................................................................... 8
4.3. PESQUISANDO CHAMADO ........................................................................................... 10
4.4. ADICIONAR COMENTÁRIO NO CHAMADO APÓS ABERTURA .................................. 12
4.5. ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APÓS ABERTURA .............................................. 13
4.6. FECHAR / CANCELAR CHAMADO ................................................................................ 14
4.7. PESQUISAR SOLUÇÃO ................................................................................................. 14
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1. CA SERVICE DESK Manager
O CA Service Desk Manager será a ferramenta de Service Desk utilizada pela CPM Braxis Capgemini para
abertura e tratamento dos Incidentes e Requisições para a TVA. A ferramenta será divulgada internamente para os
usuários da TVA. Com essa ferramenta será possível realizar uma interação melhor entre o funcionário e a área de TI,
uma vez que o funcionário poderá acessar a ferramenta via web e efetuar a abertura e acompanhamento de seus
próprios chamados.
Esta Ferramenta está totalmente voltada para as boas práticas sugeridas pelo ITIL, permitindo realizar os
seguintes processos:
Detectar e registrar Incidentes e Requisição de Serviços
Classificar Incidentes, Requisição de Serviços e oferecer suporte inicial
Resolver e recuperar
Fechar Incidentes e Requisição de Serviços
Tomar posse dos Incidentes, Requisição de Serviços e monitorá-los
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2. CONHECENDO AS TELAS INICIAIS
2.1. SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO
Todos os usuários e analistas do CA Service Desk Manager poderão se conectar a ferramenta através do login
e senha.
O link de acesso ao CA SDM é o servicedesktva.cpmbraxis.com
Nos itens a seguir, iremos mostrar a tela de login e a tela inicial do perfil de Funcionário TVA.
2.2. TELA DE LOGIN
Nome do usuário: <login do sistema>
Senha: <senha do sistema>
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2.3. MENU INICIAL
Para o perfil Funcionário TVA ao clicar no link de acesso ao sistema será exibida a seguinte tela:
3. FLUXO DO CICLO DE VIDA DOS CHAMADOS – INCIDENTES e REQUISIÇÃO
De acordo com ITIL, Incidente é qualquer evento que não faz parte da operação normal de um serviço e que causa,
ou pode causar uma interrupção do serviço ou uma redução da sua qualidade.
E uma Requisição de Serviço é qualquer incidente que não represente uma falha na Infraestrutura de TI.
Nos itens abaixo, iremos mostrar como o Colaborador deve proceder para abertura de chamado.
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4. ABERTURA E CONSULTA DE CHAMADO VIA PORTAL (PERFIL FUNCIONÁRIO)
4.1. ABERTURA DE CHAMADO
Para abrir um chamado clique no botão Criar Chamado, conforme tela abaixo:
Um Pop-Up será exibido fornecendo a possibilidade de se pesquisar por uma solução para o suposto
problema ou dúvida. Caso opte por pesquisar por uma solução, digite na caixa de texto um termo para pesquisa
e em seguida clique em Ok. Caso contrário, basta apenas clicar sobre o botão Cancelar.
Após encerrar a pesquisa, será exibida a tela de criação de chamado conforme abaixo. Preencha os
campos solicitados e clique em salvar:
4.1.1. CAMPOS DO FORMULÁRIO
Chapa: chapa do funcionário (carregado automaticamente)
Telefone: telefone do funcionário (carregado automaticamente)
Relatado por: nome do funcionário que abriu o chamado (carregado automaticamente)
Endereço de email: email do funcionário que abriu o chamado (carregado automaticamente)
Categoria: Esse campo define o tipo de chamado que esta sendo registrado.
Descrição do chamado: Deve ser preenchido com a descrição detalhada do evento ocorrido.
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Selecione a opção que mais se aproxima da motivação de abertura do chamado e em seguida,
descreva os sintomas do problema ou situação que requer a abertura do chamado.
Clique sobre o botão Salvar para gerar seu chamado.
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4.2. ANEXAR DOCUMENTO
Você também pode anexar um documento a seu chamado durante a sua abertura. Para anexar um
documento ao chamado que esta sendo registrado clique no botão Anexar Documento.
Será exibida a tela abaixo. Clique na opção Localizar Arquivo para procurar o arquivo que deseja
anexar ou especifique o endereço de página web na opção Página da Web. Por último clique no botão Salvar.
Ao clicar sobre o botão Localizar Arquivo, uma tela de pesquisa será exibida de modo que você
poderá acessar o Explorer do Windows para buscar o arquivo desejado.
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Localizado e anexado, clique em Ok para encerrar o processo.
E de volta a tela anterior, clique em Salvar, conforme ilustração abaixo.
Após clicar sobre o botão Salvar da tela principal do chamado que está sendo criado, o sistema
voltará a tela principal, exibindo a informação de que seu chamado foi criado corretamente, conforme podemos
ver logo abaixo.
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4.3. PESQUISANDO CHAMADO
A pesquisa de chamado deve ser realizada através das opções do menu Procurar meus chamados
existentes conforme tela abaixo:
Se a opção selecionada for Visualizar seus chamados abertos, serão exibidos todos os seus
chamados que se encontram em aberto, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o
número do chamado desejado.
Se a opção seleciona for Visualizar seus chamados fechados, serão exibidos todos os seus
chamados que se encontram fechados, conforme tela abaixo. Para visualizar os detalhes, basta clicar sobre o
número do chamado desejado.
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Caso queira realizar a pesquisa através do número do chamado, basta digitar a numeração no campo
Número de chamado e clicar no botão Ir. Será exibida a tela com detalhes do chamado pesquisado conforme
tela abaixo:
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4.4. ADICIONAR COMENTÁRIO NO CHAMADO APÓS ABERTURA
Para adicionar um comentário em um chamado que foi registrado, clique no botão Adicionar
Comentário.
Na tela que será exibida preencha o campo Descrição do usuário com comentário que deseja incluir
no chamado. Para finalizar clique no botão Salvar.
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4.5. ADICIONAR ANEXO NO CHAMADO APÓS ABERTURA
Para adicionar um anexo em um chamado que foi registrado, clique no botão Anexar documento.
Será exibida a tela abaixo. Clique na opção Localizar arquivo para procurar o arquivo que deseja
anexar ou especifique o endereço de página web na opção Página da Web. Por último clique no botão Salvar.
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4.6. FECHAR / CANCELAR CHAMADO
Caso deseje cancelar o chamado aberto, clique no botão que, de acordo com a categoria
selecionada, poderá ser “Fechar Solicitação” ou “Fechar Incidente”.
Na tela que será exibida preencha o campo Observações sobre o Fechamento, descreva o motivo
pelo qual esta sendo fechado. Para finalizar clique no botão Fechar Solicitação.
4.7. PESQUISAR SOLUÇÃO
Através da opção Pesquisar Solução para seu Problema é possível realizar uma busca na base de
conhecimentos para localizar a solução do incidente que esta ocorrendo. Dessa maneira é possível resolver o
incidente sem necessitar do suporte dos analistas de Service Desk. Digite uma palavra chave referente à falha
ocorrida, em seguida clique no botão IR.
Exemplos de palavras-chave: mensagem de férias, arquivo morto, troca de senha.
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Será apresenta uma lista com as possíveis soluções, para visualizá-las basta clicar sobre o nome do
procedimento.
Siga o procedimento descrito para solução do incidente.
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No final da tela é exibido a opção Classificar e Comentário, informe se o documento resolveu seu
problema, o quanto o documento foi útil, e deixe seu comentário.