MANUAL DA QUALIDADE - FPDA · - 20 Abril 2012 3 Alteração da versão da norma NP EN ISO 19011 (versão 2012) Eliminação da referência à CODEM Atualização do mapa de processos

MANUAL DA QUALIDADE Página 1 de 34

EDIÇÃO: 5 DATA: 2 de junho de 2015

MANUAL DA QUALIDADE



TABELA DE CONTROLO DE EDIÇÕES / REVISÕES DO MANUAL DA QUALIDADE

Edição Descrição das alterações Elaborador

por Data

1 Edição inicial - 25 Fev. 2011

2

Actualização do logótipo da FPDA

Alteração das exclusões aos requisitos da NP EN ISO 9001:2008

Actualização do detalhe do âmbito da Certificação

Alteração à distribuição do Manual da Qualidade a todos os

elementos do Conselho Executivo, Presidente da Mesa do

Congresso e Presidente do Conselho Fiscal.

Actualização da Norma EN ISO 9004:2009 – Managing for the

sustained success of an organization — A quality management

approach

Referência ao novo Processo PG05 – Auditorias Internas

A descrição das responsabilidades da estrutura da Função

Qualidade passa para o PG02

Alteração dos critérios para preenchimento do modelo MRO21

- 20 Abril 2012

3

Alteração da versão da norma NP EN ISO 19011 (versão 2012)

Eliminação da referência à CODEM

Atualização do mapa de processos com eliminação da referência

aos processos PS01 e PS02

Alteração da estrutura organizacional

Revisão da matriz da interação do SGQ/ISO 9001 (anexo)

- 21 Abril 2014

4

Escrita de acordo com o novo Acordo Ortográfico;

Alteração da estrutura organizacional (Organograma);

Definições, siglas e abreviatura (definição da PEA);

Alteração do 3.2 Historial;

Substituição das assinaturas para aprovação do Manual da Qualidade por coluna na tabela de controlo de edições;

Alteração de modelos.

- 17 maio 2015

5

Alteração do ponto “2.4.3. Distribuição do Manual da Qualidade”;

ponto “7.4.3. Verificação do produto comprado” e do ponto “8.2.1.

Satisfação do cliente”

- 2 junho 2015



ÍNDICE

1. PROMULGAÇÃO

2. DISPOSIÇÕES GERAIS

2.1. OBJETIVOS DO MANUAL

2.2. CAMPO DE APLICAÇÃO

2.3. EXCLUSÕES PERMITIDAS

2.4. GESTÃO DO MANUAL

2.4.1. ELABORAÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE

2.4.2. ESTADO DE REVISÃO DO MANUAL DA QUALIDADE

2.4.3. DISTRIBUIÇÃO DO MANUAL DA QUALIDADE

2.5. DOCUMENTAÇÃO DE REFERÊNCIA

2.6. DEFINIÇÕES, SIGLAS E ABREVIATURAS

3. APRESENTAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO

3.1. APRESENTAÇÃO

3.2. HISTORIAL

3.3. SERVIÇOS DE REPRESENTAÇÃO E INICIATIVAS MAIS RELEVANTES

4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE

4.1. REQUISITOS GERAIS DO SGQ

4.2.REQUISITOS DA DOCUMENTAÇÃO

5. RESPONSABILIDADE DA GESTÃO

5.1. COMPROMETIMENTO DA GESTÃO

5.2. FOCALIZAÇÃO NO CLIENTE

5.3. POLÍTICA DA QUALIDADE

5.4. PLANEAMENTO

5.5. OBJETIVOS DA QUALIDADE

5.5.1. PLANEAMENTO DO SGQ

5.6. RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAÇÃO

5.6.1. RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE

5.6.2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

5.6.3. ESTRUTURA DA FUNÇÃO QUALIDADE

5.6.4. REPRESENTANTE DA GESTÃO

5.6.5. COMUNICAÇÃO INTERNA

5.7. REVISÃO PELA GESTÃO

5.7.1. ELEMENTOS DE ENTRADA

5.7.2. ELEMENTOS DE SAÍDA



6. GESTÃO DE RECURSOS

6.1. PROVISÃO DE RECURSOS

6.2. RECURSOS HUMANOS

6.2.1. COMPETÊNCIA, CONSCIENCIALIZAÇÃO E FORMAÇÃO

6.3. INFRA-ESTRUTURAS

6.4. AMBIENTE DE TRABALHO

7. REALIZAÇÃO DO SERVIÇO

7.1. PLANEAMENTO DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO

7.2. PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE

7.2.1. DETERMINAÇÃO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O SERVIÇO

7.2.2. SERVIÇOS SOLICITADOS PELOS CLIENTES

7.2.3. COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

7.3. CONCEÇÃO E DESENVOLVIMENTO

7.3.1. PLANEAMENTO DA CONCEÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO

7.3.2. ENTRADAS PARA CONCEÇÃO E DESENVOLVIMENTO

7.3.3. SAÍDAS DA CONCEÇÃO E DO DESENVOLVIMENTO

7.4. COMPRAS

7.4.1. PROCESSOS DE COMPRA

7.4.2. INFORMAÇÃO DE COMPRA

7.4.3. VERIFICAÇÃO DO PRODUTO COMPRADO

7.5. PRODUÇÃO E FORNECIMENTO DO SERVIÇO

7.5.1. CONTROLO DO FORNECIMENTO DO SERVIÇO

7.5.3. IDENTIFICAÇÃO E RASTREABILIDADE

7.5.4. PROPRIEDADE DO CLIENTE

7.5.5. PRESERVAÇÃO DO PRODUTO

8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

8.1. GENERALIDADES

8.2. MONITORIZAÇÃO E MEDIÇÃO

8.2.1. SATISFAÇÃO DO CLIENTE

8.2.2. AUDITORIA INTERNA

8.2.3. MONITORIZAÇÃO DOS PROCESSOS

8.2.4. MONITORIZAÇÃO DA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

8.3. CONTROLO DO SERVIÇO NÃO CONFORME

8.4. ANÁLISE DE DADOS

8.5. MELHORIA

8.5.1. MELHORIA CONTÍNUA

8.5.2. ACÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS

ANEXOS

MATRIZ DE INTERAÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE / REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO

9001:2008



1. Promulgação

Este documento assegura o compromisso do Conselho Executivo da Federação Portuguesa de

Autismo em estabelecer, implementar e manter o Sistema de Gestão da Qualidade,

acompanhando e promovendo a sua eficácia e adequabilidade, tendo a responsabilidade de

disponibilizar todos os meios necessários e de fazer cumprir as orientações constantes no

presente Manual.

O Manual é um documento de referência quer para uso interno quer nas relações da Federação

Portuguesa de Autismo com os seus clientes, fornecedores, parceiros e outros.

O Presidente do Conselho Executivo da Federação Portuguesa de Autismo, no âmbito do

Sistema de Gestão da Qualidade, como representante da Gestão, tem como missão, garantir

que o Sistema de Gestão da Qualidade em vigor é implementado e sistematicamente

acompanhado e melhorado.

A Promulgação deste Manual pelo Conselho Executivo, através do seu representante,

corresponde à sua aprovação e é evidenciada pela respetiva assinatura na presente página.

Lisboa, 2 de junho de 2015

__________________________

(Conselho Executivo)



2. Disposições Gerais

2.1. Objetivos do Manual

O Manual da Qualidade tem como objetivo a descrição do Sistema de Gestão da Qualidade da

FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, referindo aspetos organizacionais, funções,

responsabilidades, competências, estrutura documental e procedimentos adotados, sua

implementação, desenvolvimento, monitorização, controlo e atualização.

O Manual da Qualidade apresenta assim, a forma como são satisfeitos os requisitos da norma

de referência NP EN ISO 9001:2008, demonstrando a conformidade do Sistema de Gestão da

Qualidade.

2.2. Campo de Aplicação

O Sistema de Gestão da Qualidade está estruturado segundo a referência normativa NP EN ISO

9001:2008, abrangendo todas as atividades de: Representação nacional e internacional de

Associações Nacionais para as Perturbações do Espectro do Autismo; organização de eventos e

elaboração de candidaturas.

Estas atividades são desenvolvidas pela FPDA - Federação Portuguesa de Autismo e são

dirigidas a todos os níveis da Instituição, no sentido que todos o compreendam e cumpram.

2.3. Exclusões Permitidas

Tendo em vista a natureza da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo e dos serviços que

presta, não se consideram aplicáveis os requisitos:

7.5.2 “Validação dos Processos de Produção e de Fornecimento do Serviço”, uma vez que

não existe nenhum processo de fornecimento de serviço em que a saída resultante não

possa ser verificada por subsequente monitorização ou medição.

7.6 “Controlo de Equipamentos de Medição e Monitorização”, uma vez que a Federação não

utiliza equipamentos de monitorização e medição nas suas atividades, para proporcionar

evidência da conformidade da prestação de serviços.



2.4. Gestão do Manual

2.4.1. Elaboração do Manual da Qualidade

O Manual da Qualidade é elaborado pelo Assistente em colaboração com o Representante do

Conselho Executivo para o Sistema de Gestão da Qualidade e aprovado pelo Conselho

Executivo. O Manual da Qualidade é emitido em impresso próprio.

2.4.2. Estado de revisão do Manual da Qualidade

Sempre que se verifiquem alterações ao conteúdo de qualquer um dos seus pontos, o Manual

da Qualidade será sujeito a nova versão, a qual deverá efetuar-se sob a coordenação, gestão,

aprovação e responsabilidade das mesmas entidades que interferiram na versão anterior.

O registo das edições/revisões é feito na “Tabela de controlo de edições / revisões do Manual da

Qualidade”, incluída no início deste Manual da Qualidade e as versões originais que passam a

versões obsoletas, são arquivadas em pasta criada para o efeito.

Antes da emissão de uma nova edição, o Manual da Qualidade é sujeito a aprovação pelo

Conselho Executivo.

À primeira edição do Manual da Qualidade será atribuído o número de edição 1, sendo a sua

numeração sequencial.

2.4.3. Distribuição do Manual da Qualidade

Para que as estratégias, políticas e processos implementados pela FPDA - Federação

Portuguesa de Autismo sejam plenamente assegurados, o Manual da Qualidade deve ser

conhecido e interpretado por todos os seus colaboradores e dirigentes, tornando-se assim o

elemento orientador e descritor da organização funcional, das responsabilidades, competências

e procedimentos, consonantes com o Sistema de Gestão da Qualidade, de forma a:

Constituir o documento privilegiado de suporte ao Sistema de Gestão da Qualidade da

FPDA - Federação Portuguesa de Autismo;

Ser uma referência de base para as Auditorias ao Sistema de Gestão da Qualidade da

instituição;

Constituir um meio de informação, consulta, coordenação, consciencialização, envolvimento

e motivação dos seus colaboradores relativamente à relevância da sua participação e à

importância das suas atividades para a concretização dos Objetivos da Qualidade e para a

tomada de ações que conduzam à obtenção da melhoria contínua da qualidade e da

satisfação dos seus clientes.



A versão atualizada do Manual da Qualidade está disponível na sede da FPDA - Federação

Portuguesa de Autismo, em suporte de papel, no site e na Dropbox com possibilidade de acesso

e consulta por parte de todos os colaboradores.

A todos os elementos do Conselho Executivo, Presidente da Mesa do Congresso e Presidente

do Conselho Fiscal é enviado por correio eletrónico, uma cópia da versão atualizada do Manual

da Qualidade.

2.5. Documentação de Referência

O Sistema de Gestão da Qualidade tem como referência base a norma NP EN ISO 9001:2008 –

Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos.

No entanto, existem outros documentos de referência que servem de suporte à sua

implementação:

Legislação aplicável;

NP EN ISO 9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Fundamentos e

Vocabulário;

ISO 9004:2009 – Managing for the sustained success of an organization — A quality

management approach;

NP EN ISO 19011:2012 – Linhas de Orientação para Auditorias de Sistemas de

Gestão da Qualidade e/ou de Gestão Ambiental;

NP 4433:2005 – Linhas de Orientação para a documentação de Sistemas de Gestão

de Qualidade.

2.6. Definições, Siglas e Abreviaturas

MQ – Manual da Qualidade

SGQ – Sistema de Gestão da Qualidade

CE – Conselho Executivo

Manual da Qualidade: documento que específica o SGQ de uma organização.

PG04 - GESTÃO DO SISTEMA DA QUALIDADE



Melhoria contínua: Atividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer

requisitos.

Modelo: Formato que serve de base à elaboração de documentos ou registos.

Perturbações do Espectro do Autismo (PEA): Segundo a Associação Americana de

Psiquiatria, as PEA “são um síndroma neuro-comportamental com origem em perturbações do

sistema nervoso central que afeta o normal desenvolvimento da criança. Os sintomas ocorrem

nos primeiros três anos de vida e incluem três grandes domínios de perturbação: social,

comportamental e comunicacional” (American Psychiatric Association, 2013).

Não havendo nenhum marcador biológico especifico para identificar o autismo, as PEA são

identificadas através dos comportamentos clinicamente observáveis. As características do

autismo estão descritas em sistemas internacionais de diagnóstico e classificação: DSM-5 da

Associação Americana de Psiquiatria e o ICD 10 da Organização Mundial de Saúde.

Até 2013, nas anteriores classificações eram considerados 3 grupos de critérios para diagnóstico

clínico: Perturbações na Comunicação; Perturbações na Interação Socia Recíproca; Interesses

restritos e Comportamentais repetitivos. No DSM-5 (2013) há apenas 2 grupos de critérios nas

PEA.

A. Deficites persistentes na comunicação social e na interação social, em contextos múltiplos.

Nestes critérios estão incluídas a comunicação verbal e não-verbal, a partilha de emoções.

Estes deficites podem manifestar-se com maior ou menor intensidade.

B. Padrões restritos e repetitivos de comportamento, interesses ou atividades. Nestes critérios

estão incluídas as rotinas obsessivas, a híper ou hipo sensibilidade sensorial, entre outros

comportamentos.

“Os sintomas devem estar presentes no período precoce do desenvolvimento (mas podem não

se manifestar inteiramente até as solicitações sociais excederem o limite das capacidades, ou

podem ser “mascaradas” mais tarde pelo uso de estratégias aprendidas)”. “Os sintomas causam

perturbações clinicamente significativas nas áreas social, ocupacional ou em outras áreas

importantes do funcionamento corrente” DSM-5.

Os indivíduos anteriormente classificados com perturbações autisticas, perturbação de Asperger

ou perturbação global do desenvolvimento passam a ser diagnosticados com perturbações do

espetro do autismo. Os indivíduos que têm deficites bem demarcados em comunicação social

mas cujos sintomas não vão de encontro a todos os critérios das perturbações do espetro do

autismo devem ser avaliados como tendo uma perturbação da comunicação social.



A expressão clinica das PEA varia bastante, não só de pessoa para pessoa mas também em

cada individuo ao longo do ciclo de vida. As comorbilidades, condições associadas ao autismo

ou doenças, também influenciam o comportamento do individuo com PEA.

Política da Qualidade: Conjunto de intenções e de orientações de uma organização,

relacionadas com a qualidade, formalmente definidas e difundidas pela gestão de topo.

Procedimento da Qualidade: Documento que descreve o que fazer no domínio de uma

determinada atividade, com vista ao cumprimento dos requisitos enunciados.

Procedimento: Sequência de ações, atividades ou instruções a serem seguidas para resolver

um problema, realizar uma atividade ou um processo.

Processo: Conjunto de atividades interrelacionadas e interatuantes que transformam entradas

em saídas.

Revisão: Controlo documental provocado por alteração ou qualquer modificação ao conteúdo do

documento ou verificação do documento.

Serviços de Representação: Conjunto e sequência de ações, atividades e eventos

desenvolvidos na Organização com o objetivo de representar as associações federadas junto

das organizações nacionais e internacionais.

Sistema de Gestão da Qualidade: Conjunto de ações desenvolvidas na organização com o

objetivo de melhorar continuamente o seu desempenho e consequentemente o nível de

satisfação dos seus clientes, atendendo às suas expectativas e necessidades.

http://pt.wiktionary.org/wiki/a%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wiktionary.org/wiki/instru%C3%A7%C3%A3o

http://pt.wiktionary.org/wiki/resolver

http://pt.wiktionary.org/wiki/problema



3. Apresentação da Organização

3.1. Apresentação

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo tem como missão a defesa incondicional dos

direitos das pessoas com Perturbações do Espectro do Autismo (PEA) e das pessoas com elas

significativamente envolvidas assim como a representação das suas associadas junto das

organizações nacionais e internacionais.

A visão da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo é ser reconhecida como a representante

Portuguesa das associações de pessoas com perturbações do espectro do autismo (PEA).

Os valores que defende são: a não discriminação; o associativismo; a solidariedade; a inclusão

e a representatividade.

Os princípios pelos quais se pauta são os que estão consagrados nos documentos de ordem

jurídica nacional e internacional, tais como a Carta dos Direitos das Pessoas com Autismo e a

Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência, realçando a

representação e defesa dos direitos das instituições federadas.

3.2. Historial

A FPDA-Federação Portuguesa de Autismo é uma instituição particular de solidariedade social,

com sede em Lisboa. É uma Organização Não Governamental de Pessoas com Deficiência

(ONGPD) registada com o n.º 48 no Instituto Nacional para a Reabilitação. Foi fundada em 2003

mas iniciou as suas atividades em Janeiro de 2004.

Tem âmbito nacional e substitui a organização nacional APPDA, Associação Portuguesa para a

Proteção aos Deficientes Autistas (anteriormente denominada Associação Portuguesa para a

Proteção às Crianças Autistas), fundada em 1971.

Os membros da Federação são, Instituições Particulares de Solidariedade Social, sem fins

lucrativos, parcialmente financiadas pelo Ministério do Trabalho e da Segurança Social. O

restante financiamento é feito através das cotizações dos membros, donativos e patrocínios.



3.3. Serviços de Representação e Iniciativas Mais Relevantes

BREVE DESCRIÇÃO DE AUTISM-EUROPE

Autism-Europe aisbl é uma associação internacional cuja principal finalidade é defender os

direitos das pessoas com autismo e de suas famílias e ajudá-las a melhorar a sua qualidade de

vida. Assegura uma efetiva ligação entre mais de 80 associações de pais de pessoas com

autismo em 30 países europeus, incluindo 20 Estados Membros da União Europeia, governos e

instituições Europeias e internacionais.

Autism-Europe desempenha um papel importante na consciencialização do público e na

influência sobre os decisores políticos da União Europeia em todos os assuntos que dizem

respeito ao autismo, incluindo a promoção dos direitos das pessoas com autismo e outras

deficiências que tenham grandes necessidades de dependência. Tem alianças estratégicas com

parceiros sociais europeus. Tem a Presidência do Fórum Europeu da Deficiência (European

Disability Forum), é membro da European Coalition for Community Living (ECCL) e da

Plataforma das ONGs sociais Europeias (Platform of European Social NGOs.) Estabeleceu um

diálogo estrutural com as Instituições Europeias e com a Organização Mundial de Saúde.

A Federação Portuguesa de Autismo é membro do Conselho Administrativo de Autism-Europe e

a Presidente do Conselho Executivo da Federação Portuguesa de Autismo foi Vice-Presidente

de Autism-Europe durante 18 anos e redatora da revista Link. De 2003 a 2008, a Federação

Portuguesa de Autismo publicou uma versão Portuguesa da revista Link.

http://www.community-living.info/?page=204

http://www.socialplatform.org/



4. Sistema de Gestão da Qualidade

4.1. Requisitos Gerais do SGQ

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu um SGQ em conformidade com a

norma NP EN ISO 9001:2008, identificando os seus processos e respetiva sequência e

interações, definindo regras de controlo e monitorização, bem como implementando as ações

necessárias para atingir os resultados planeados, assegurando a melhoria contínua do

desempenho do SGQ.

Deste modo, estabeleceu um Mapa de Processos identificando os processos necessários para a

realização da sua atividade, tendo como ponto de partida a seguinte convenção:

Mapa de Processos:

Processos Chave – aqueles que estão ligados à interação direta com o cliente:

Processos de Suporte – aqueles que asseguram a operacionalidade dos Processos

Chave;

Processos de Gestão – aqueles que, independentes da prestação de serviços, são

necessários à Gestão da Federação Portuguesa de Autismo, permitindo assegurar o seu

funcionamento geral.

PROCESSOS CHAVE

PROCESSOS DE

SUPORTE

PROCESSOS DE

GESTÃO

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IEN

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S

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O conjunto de processos que interagem o SGQ inter-relacionam-se e a sua monitorização é

efetuada regularmente com o objetivo de assegurar uma melhoria contínua para uma maior

eficácia e eficiência dos mesmos e consequentemente da organização, com revisões regulares

do SGQ.

A abordagem e descrição de processos foi realizada em modelo, onde se definem para cada um:

Os inputs e outputs de cada processo

As atividades principais associadas a cada processo

As funções que executam e/ou participam cada uma das atividades

Os documentos e/ou meios que são necessários à execução de cada atividade

Os registos produzidos na execução de cada atividade

Os indicadores de desempenho do processo

A manutenção do SGQ é assegurada, entre outros meios, pela realização de Auditorias Internas

da Qualidade e pela Revisão Periódica do SGQ, conforme descrito em:

4.2. Requisitos da Documentação

A Federação Portuguesa de Autismo definiu e desenvolveu um sistema documental estruturado

de forma a garantir uma uniformidade organizacional e assegurar que Processos,

Procedimentos, Documentos de Apoio e Registos, assentem em modelos uniformes e

previamente estabelecidos, os SGQ e que incluem:

Nível 1 Documento que descreve o SGQ. Define o comprometimento e responsabilidades

da Federação Portuguesa de Autismo perante os seus clientes, parceiros e

colaboradores. Encontram-se definidas as Políticas e Objetivos e divulga-se a

Missão e os Princípios da Organização.

Nível 2 Conjunto de atividades que interagem e se interrelacionam. Documentos que

sistematizam as regras de execução das atividades relevantes (como, quando,

onde e quem).

Nível 3 Documentos descritivos de práticas específicas que asseguram a operacionalidade

de processos e procedimentos (como se faz).

Nível 4 Documentos que evidenciam o cumprimento das atividades programadas.

MANUAL DO PROCESSO




O SGQ implementado visa possibilitar atingir os objetivos decorrentes da política e estratégia da

qualidade definidas pela Instituição e que fazem parte deste Manual.

Toda a documentação que suporta o SGQ é elaborada, revista e difundida de modo controlado.

De igual modo, encontram-se definidas as regras aplicáveis ao controlo dos registos gerados no

âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade e que constituem a evidência da conformidade do

mesmo (PROC01 – Procedimento para Controlo de Documentos e Registos):

5. Responsabilidade da Gestão

5.1. Comprometimento da Gestão

O CE da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo encontra-se fortemente envolvido no

desenvolvimento e melhoria do SGQ compromete-se a definir, cumprir e a fazer cumprir o SGQ

e as suas orientações, a proporcionar os recursos necessários à sua correta e adequada

implementação, manutenção, controlo e melhoria da sua eficácia, evidenciando tal

comprometimento através da divulgação da Política da Qualidade e no estabelecimento de

Objetivos da Qualidade.


MQ (Nível 1)

Processos/Procedimentos (Nível 2)

Documentos de Apoio (Nível 3)

Impressos/Registos (Nível 4)



O CE dá evidencias do seu comprometimento ao:

Comunicar a todos os seus colaboradores a importância de ir ao encontro dos requisitos

dos clientes;

Comunicar a todos os seus colaboradores a importância do cumprimento dos requisitos

estatutários e regulamentos;

Estabelecer a Política e Objetivos da Qualidade;

Conduzir as revisões pela gestão;

Assegurar a disponibilidade dos recursos.

A decisão do CE em implementar um SGQ representa um compromisso com os Valores e

Princípios defendidos pela Instituição, privilegiando sempre a legalidade, a ética, o

profissionalismo, a conformidade, a qualidade e o rigor, no cumprimento integral de todos os

compromissos assumidos com todos os envolvidos na vida da Instituição.

5.2. Focalização no Cliente

O cumprimento da Missão da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo só é possível a partir

de uma consistente satisfação das necessidades e expectativas dos clientes.

Assim, os serviços da Instituição são desenhados e disponibilizados tendo como base o SGQ.

5.3. Política da Qualidade

É Política da Qualidade da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo garantir a satisfação dos

seus clientes através de um comportamento eficiente que conduza a uma atuação eficaz em

todos os processos do SGQ.

Os processos de formação e inclusão são conduzidos com o dinamismo necessário para atingir

resultados inovadores que conduzam à mudança visando sempre a Política da Qualidade.

A melhoria de qualidade apoia-se na partilha de experiências, de conhecimentos e na

cooperação dos membros da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo. Esta melhoria está

integrada num processo contínuo, plenamente assumida por todos os órgãos dirigentes e

colaboradores, num compromisso pela qualidade.

As parcerias com outras organizações contribuem para que a FPDA - Federação Portuguesa de

Autismo e os seus clientes desenvolvam uma cultura de qualidade na prossecução da Missão

que se propuseram cumprir. Visam o enriquecimento do conhecimento comum e contribuem

para o desenvolvimento das boas práticas que estão de acordo com as políticas comuns de



inclusão e solidariedade, cultivando sempre a cooperação e o associativismo que têm como

valores de base.

A Política da Qualidade é comunicada e entendida por todos os que exercem funções dentro da

organização e é revista em Reunião Anual do SGQ, com o objetivo de a manter atualizada e

apropriada.

5.4. Planeamento

O CE identifica os Objetivos da Qualidade de forma a garantir o cumprimento da Política da

Qualidade assegurando ainda todos os meios necessários para atingir os mesmos.

5.5. Objetivos da Qualidade

Os Objetivos da Qualidade, definidos pelo CE e aprovados em Congresso, evidenciam clara e

objetivamente a procura pela melhoria contínua e o comprometimento de forma a atingir os

níveis de eficácia e eficiência estabelecidos.

Os Objetivos da Qualidade estão definidos no Programa de Ação para o respetivo ano. São

também estabelecidos indicadores mensurais para os Processos identificados no SGQ.

(PROC02 – Procedimento para Elaboração do Programa de Ação), o procedimento encontra-se

descrito em:

5.5.1. Planeamento do SGQ

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo faz o planeamento como forma de assegurar a

disponibilidade de recursos e métodos para que seja possível cumprir a Política da Qualidade e

atingir os objetivos definidos. Todo o CE encontra-se envolvido no Planeamento do SGQ,

integrando o Programa de Ação (PROC02 – Procedimento para Elaboração do Programa de

Ação), definido no Processo:





Mapa de Processos:

Foram definidos Indicadores de Desempenho para cada processo, monitorizados de acordo com

definido no Planeamento do SGQ, onde são relacionados com as respetivas metas.

MANUA

5.6. Responsabilidade, Autoridade e Comunicação

5.6.1. Responsabilidade e Autoridade

A comunicação de todas as responsabilidades e autoridade, de modo a implementar e a manter

o SGQ, é efetuada através da descrição funcional e, ao nível processual, da descrição das

responsabilidades em todos os Processos e Procedimentos da Qualidade, conforme descrito no

Processo:

MANUAL DO PROCESSO

PG02 – GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

PROCESSOS CHAVE

PC01 - Representação PC02 – Projetos externos PC03 – projetos promovidos pela Federação PC04 – Federação de associações

Requisitos PROCESSOS DE SUPORTE (SERVIÇOS ADMINISTRATIVOS)

Necessidades

dos PS03 – Pagamento de jóia e quota PS04 – Organização de eventos

dos

CLIENTES CLIENTES satisfeitas

PROCESSOS GESTÃO

PG01 – Gestão financeira PG02 – Recursos humanos PG03 – Sugestões, reclamações e elogios PG04 – Gestão do sistema da qualidade PG05 – Auditorias Internas



5.6.2. Estrutura Organizacional

O CE assegura que as responsabilidades e as autoridades estão definidas e são comunicadas

dentro da Organização através da divulgação da Estrutura Organizativa e da Descrição de

Funções que lhes está associada:

Organograma:

Parecer Hierárquica

5.6.3. Estrutura da Função Qualidade

No que respeita à implementação e desenvolvimento do SGQ e de todas as atividades

necessárias ao cumprimento da Política da Qualidade definidas pela instituição, encontram-se

descritas as principais responsabilidades e autoridade da estrutura organizacional de suporte ao

SGQ, no Processo.


Congresso

Delegados dos sócios efetivos

Mesa Congresso

Presidente 2 Secretários

Conselho Fiscal

Presidente 2 Vogais

Conselho Executivo

Presidente 1 Vice-presidente 1 Tesoureiro 1 Secretário 1 Vogal

Assistente

Tarefas da Qualidade



5.6.4. Representante da Gestão

A Presidente do CE, assume os assuntos relacionados com a organização e Gestão da

Qualidade, como representante da gestão, em articulação com o Assistente.

5.6.5. Comunicação Interna

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo tem assegurados processos de comunicação

apropriados, formais e informais, para que a informação para o desenvolvimento do SGQ seja

transferida aos elementos com responsabilidades na eficácia do mesmo.

Assim sendo, estão estabelecidos diversos momentos formais, que permitem a comunicação

interna:

Acompanhamento semestral do SGQ – análise do desempenho do SGQ pelo

Assistente com comunicação ao CE;

Reunião Anual de Revisão do SGQ – análise do SGQ e balanço da atividade

realizada.

5.7. Revisão pela Gestão

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo prevê a Revisão do seu SGQ, numa base anual e

através de uma Reunião estruturada e convocada para o efeito pelo representante do CE no

início de cada ano.

Os resultados desta revisão deverão ser considerados para efeitos da definição dos objetivos e

do planeamento das atividades da qualidade para o ano.

Compete à Presidente do CE fornecer informação detalhada sobre o desempenho,

operacionalidade e eficácia do SGQ onde são considerados todos os aspetos importantes,

nomeadamente os elementos de entrada que permitirão uma análise aprofundada do estado do

SGQ, procurando identificar os pontos fortes e fracos e estabelecer as ações e possíveis

oportunidades de melhoria do Sistema, no sentido de proporcionar a melhoria contínua.

Na preparação desta reunião a Presidente do CE elabora o Relatório Anual da Gestão da

Qualidade a partir do Planeamento do SGQ onde são considerados todos os aspetos

importantes, nomeadamente os relacionados com os Elementos de Entrada da Revisão do

Sistema. Os resultados esperados desta reunião deverão ser documentados em relatório de

reunião e elaborada Ata da mesma. O CE deverá validar o Relatório Anual.

Procedimento descrito em PROC04 – Procedimento para Reunião de Revisão do SGQ:




5.7.1. Elementos de Entrada

No Relatório Anual da Gestão da Qualidade são analisadas diversas vertentes do SGQ.

Definidas no Processo:

5.7.2. Elementos de Saída

Como resultado da Revisão do SGQ, é elaborado pela Presidente do CE, um Relatório Anual da

Gestão da Qualidade (MRO11 – Modelo para Relatório da Reunião de Revisão do SGQ) que

identifica as ações a serem implementadas e respetivos prazos, com vista a atingirem-se os

objetivos da qualidade.

Definidas no Processo:

6. Gestão de Recursos

6.1. Provisão de Recursos

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, reconhece a necessidade e vantagem de

determinar e proporcionar os recursos necessários para:

Implementar, manter e melhorar continuamente a eficácia do SGQ;

Aumentar a satisfação dos clientes indo ao encontro das suas necessidades e

expectativas;

Garantir as competências dos seus Recursos Humanos e as capacidades da

organização.

Deste modo entende que os recursos, as pessoas, o ambiente de trabalho e as infraestruturas

necessárias são fundamentais para o êxito da Organização e consequentemente da sua missão.

É da responsabilidade do CE da FPDA – Federação Portuguesa de Autismo assegurar todos estes recursos.





6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Competência, Consciencialização e Formação

Sendo os Recursos Humanos encarados como elemento determinante da qualidade e,

reconhecida a sua importância em todo o funcionamento da instituição, o CE da FPDA -

Federação Portuguesa de Autismo opta por práticas de gestão de Recursos Humanos

orientadas para o envolvimento e para a motivação.

Descrito no Processo:

Todas as funções estão identificadas e caracterizadas, incluindo as principais atribuições,

responsabilidades e requisitos para o desempenho das mesmas em:

6.3. Infraestruturas

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo mantém as suas instalações em permanente bom

estado de organização, limpeza e apresentação, no cumprimento das regras estabelecidas e das

boas práticas, garantindo condições de funcionamento necessárias para assegurar a

conformidade dos serviços e garantir qualidade nas prestações aos seus clientes.

Todo o equipamento necessário (hardware e software) está adequado e disponível e é

preocupação da Instituição modernizá-lo e atualizá-lo conforme as necessidades de melhoria

contínua.

Os backups, cópias de segurança, dos registos digitais são efetuados conforme definido em

PROC01 – Procedimento para Controlo de Documentos e Registos, descrito no Processo:

Estão também assegurados todos os serviços de apoio realçando as comunicações telefónicas e

internet. Condições definidas em DOC05 – Cedência de Espaço, no Processo:







6.4. Ambiente de Trabalho

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo assegura a conformidade dos fatores físicos que

influenciam a qualidade do serviço que presta através do descrito em DOC05 – Cedência de

Espaço, no Processo:

7. Realização do Serviço

A satisfação do cliente e de todos os envolvidos na vida da Organização e empenhados no seu

sucesso, só pode ser obtida proporcionando serviços de qualidade e concretização das

expectativas estabelecidas.

Atingir estes objetivos está totalmente dependente da capacidade da Organização em planear e

controlar as atividades, de monitorizá-las e da qualidade dos recursos humanos que possui.

7.1. Planeamento da Prestação do Serviço

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo reconhece a necessidade e vantagem de planear e

desenvolver os processos necessários à realização dos serviços.

Todos os serviços que presta estão de acordo com os requisitos dos processos do SGQ e

documentados nos vários Manuais de Processos.

A organização planeia a realização das atividades estabelecendo:

Objetivos da qualidade e requisitos para o serviço;

Processos, documentos e recursos específicos para a realização do serviço;

Atividades de verificação, monitorização e avaliação do serviço;

Registos necessários para proporcionar a evidência de que os processos de

realização e o serviço daí resultante vão ao encontro aos requisitos especificados.




7.2. Processos Relacionados com o cliente

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo reconhece que a capacidade de comunicar com os

clientes, identificar as suas necessidades, exigências e expectativas e cumprir com todos os

compromissos assumidos, são aspetos fundamentais para o sucesso da Organização,

traduzidos pela satisfação dos clientes e pelo maior reconhecimento da Instituição a nível

nacional e internacional.

7.2.1. Determinação dos requisitos relacionados com o serviço

O CE da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo determina anualmente um conjunto de

serviços que integram o Programa de Ação. Esses serviços são identificados a partir de:

Requisitos especificados pelos seus Clientes;

Requisitos não declarados pelos seus Clientes mas necessários;

Outros requisitos adicionais considerados essenciais pela Organização.

O Programa de Ação é aprovado em Congresso e todas as associações federadas (clientes),

são informadas via email e é publicitado no site da FPDA com a antecedência determinada

legalmente.

7.2.2. Serviços solicitados pelos clientes

Os pedidos efetuados pelos clientes que necessitem de avaliação a nível financeiro ou que

requeiram um envolvimento extenso de recursos humanos são registados em MRO21.

A Presidente do Conselho Executivo recebe, analisa e trata todos os Pedidos de Informação

através da caixa de correio eletrónico criada para o efeito no site da FPDA - Federação

Portuguesa de Autismo.

Anualmente são consultadas as necessidades dos clientes através do MRO09 - Questionário de

Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente.

Os resultados destas consultas serão avaliados pelo CE e serão inputs para a Reunião Anual de

Revisão do SGQ e consequente incorporação no Programa de Ação do ano seguinte.

Modelos descritos no Processo:




7.2.3. Comunicação com o cliente

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo, reconhece que a capacidade de comunicar com os

clientes, identificar as suas necessidades exigências e expectativas, cumprir com todos os

compromissos assumidos e representar os seus interesses, são fundamentais para o sucesso

da Organização e para a sua credibilização junto aos órgãos governamentais e outras

instituições nacionais e internacionais.

Como mecanismo de comunicação com o cliente e identificação das suas necessidades, o

representante do CE elabora Questionários de Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente -

MRO09, conforme descrito em PROC05 – Procedimento para Avaliação da Satisfação do

Cliente.

O resultado destes questionários integrará o Relatório Anual da Gestão da Qualidade. A análise

será efetuada na Reunião Anual de Revisão do SGQ.

Modelos e Procedimento descritos no Processo:

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo disponibiliza também informação relevante sobre a

Organização no seu sítio na internet.

Anualmente, e após aprovação, o CE envia a todos os clientes, via email, o Programa de Ação e

Orçamento assim como o Relatório e Contas e publica-o no sítio com a antecedência

determinada legalmente.

O representante do CE envia por email a todas as partes interessadas os relatórios e

documentação das representações em que a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo esteve

presente e a comunicação dos novos Protocolos/Parcerias assinados.

Foi também concebido um sistema de Sugestões, Reclamações e Elogios descrito no Processo:


PC01– REPRESENTAÇÃO

PG03 – SUGESTÕES, RECLAMAÇÕES E ELOGIOS



7.3. Conceção e Desenvolvimento

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo assegura que todas as fases para o

desenvolvimento dos serviços sejam devidamente planeadas desenvolvidas e controladas.

7.3.1. Planeamento da conceção e do desenvolvimento

A Conceção e desenvolvimento obedecem ao Plano previamente definido pelo CE, integrado no

Programa de Ação, determinando:

Etapas de conceção e planeamento;

Responsabilidades e autoridades;

Revisões, verificações e validações apropriadas a cada etapa.

7.3.2. Entradas para conceção e desenvolvimento

São elementos de entrada para a conceção e desenvolvimento dos serviços da FPDA -

Federação Portuguesa de Autismo:

Missão da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo;

Necessidades dos clientes;

Requisitos estatutários;

Regulamentos;

Legislação;

Objetivos da Qualidade;

Política da Qualidade;

Disponibilidade de recursos.

7.3.3. Saídas da conceção e do desenvolvimento

São elementos de saída da conceção e do desenvolvimento dos serviços da FPDA - Federação

Portuguesa de Autismo:

O resultado da análise da avaliação das necessidades dos clientes;

O resultado da análise da satisfação dos clientes;

Informação para compra;

Metodologias de monitorização e avaliação.



7.4. Compras

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo avalia, seleciona e verifica fornecedores que

satisfaçam os requisitos específicos de cada compra.

7.4.1. Processos de compra

De acordo com as necessidades e as especificidades dos serviços, são determinadas as

compras a serem executadas. São feitas prospeções de mercado para compra de bens ou

serviços (MRO18), registados fornecedores (MRO19) e os mesmos são selecionados com base

no descrito em DOC06 – Critério de Seleção de Fornecedores.

Modelos e Documento de Apoio descritos nos Processos:

7.4.2. Informação de compra

Quando as compras a realizar não estão no âmbito de um projeto já aprovado, os colaboradores

da Organização descrevem os produtos e os serviços a adquirir e incluem, quando necessário,

os requisitos de qualidade que devem ser observados.

Esta informação é feita em MRO12 – Modelo de Informação de Compra (quando a compra não

está previamente prevista em Projeto aprovado) descrita nos Processos:

Todos os pedidos são analisados pelo Presidente do CE.

7.4.3. Verificação do produto comprado

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo controla a qualidade e adequabilidade dos

produtos comprados verificando-os, conforme descrito em DOC07 – Critério de Verificação do

Produto Comprado. Procede também à avaliação dos seus fornecedores (MRO28) descrita nos

Processo:

PG01 - GESTÃO FINANCEIRA

PS04 – ORGANIZAÇÃO DE EVENTOS







7.5. Produção e Fornecimento do Serviço

Pretendendo assegurar que os serviços são realizados em condições controladas de forma a

minimizar falhas na prestação dos mesmos, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo,

controla e valida todo o serviço que presta aos seus clientes.

7.5.1. Controlo do fornecimento do serviço

Os processos de fornecimento de serviços da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo são

desenvolvidos sob condições controladas, encontrando-se detalhadamente descritos no Manual

do Processo de cada um dos serviços:

Os procedimentos identificam a sequência das operações, as responsabilidades, os documentos

de apoio e os modelos de registo.

São ainda descritas as ações de controlo e sua periodicidade, referentes a cada processo.

A aprovação dos documentos do SGQ é feita em reunião com o representante do CE e os

colaboradores da FPDA – Federação Portuguesa de Autismo.

Para que todo o serviço fornecido pela FPDA - Federação Portuguesa de Autismo seja eficaz,

todos os seus colaboradores têm acesso à documentação referente ao trabalho que efetuam

numa dropbox criada para o efeito.

7.5.3. Identificação e Rastreabilidade

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo garante a identificação de todos os seus

processos, através da especificação de códigos individuais e únicos, bem como a rastreabilidade

dos mesmos, através da numeração sequencial das edições e justificações para novas edições.

PC01 – REPRESENTAÇÃO

PC02 - PROJECTOS EXTERNOS

PC03 - PROJECTOS PROMOVIDOS PELA

FEDERAÇÃO

PC04 - FEDERAÇÃO DE ASSOCIAÇÕES




7.5.4. Propriedade do cliente

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo compromete-se a respeitar os direitos de autor dos

documentos originais cedidos para publicação pelos seus clientes, parceiros e colaboradores.

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo compromete-se a proteger a salvaguardar todos os

dados pessoais que tenha em seu poder.

Se por qualquer motivo, alheio ou não à Organização, a propriedade do cliente for perdida,

danificada ou inapropriadamente utilizada, imediatamente a Federação reporta o sucedido ao

cliente, via carta registada, tratando a situação em causa conforme PROC08 (Procedimento para

identificação e controlo de não conformidades) descrito em:

7.5.5 Preservação do produto

O serviço é preservado cumprindo normas metodológicas e legislação. Este requisito está

cumprido com a aplicação das regras definidas em. PC01, PC02, PC04, PS03, PS04 e PG01.

8. Medição, Análise e Melhoria

8.1. Generalidades

De forma a garantir permanentemente a satisfação das necessidades e expectativas dos seus

clientes, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo implementou uma metodologia que

assegura a melhoria contínua do seu SGQ, dos seus processos e dos seus serviços, através de

diversas atividades descritas neste capítulo:

Auditorias Internas da Qualidade;

Monitorização dos Processos / Prestações de Serviços;

Ações que asseguram a avaliação da satisfação de clientes;

Tratamento de não conformidades;

Ações corretivas e preventivas;

Revisão do Sistema.




8.2. Monitorização e Medição

8.2.1. Satisfação do cliente

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo privilegia a tomada de decisões de gestão

baseadas na análise dos indicadores dos níveis de satisfação dos clientes.

A avaliação da satisfação dos clientes é efetuada através de questionários ou fichas de

avaliação elaboradas pelo CE em MRO09 - Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação do

Cliente, e conforme procedimento PROC05 – Avaliação da Satisfação do Cliente.

O MRO09 – Questionário de Avaliação do Grau de Satisfação do Cliente prevê ainda o registo

das necessidades dos clientes.

No caso de ações de formação / eventos, organizados pela Federação, serão entregues

questionários de avaliação aos participantes (MRO07 e MRO29) segundo o PROC06 - Avaliação

da Satisfação dos Participantes nas Ações / Eventos, ambos descritos no Processo:

8.2.2. Auditoria Interna

As Auditorias Internas ao SGQ são realizadas por auditores qualificados.

A análise dos relatórios das Auditorias, feito em MRO25, é feita na Reunião Anual de Revisão do

SGQ. Descrito no Processo:

Situações de reestruturação profunda e/ou repetição de não conformidades que o justifiquem,

poderão ter como consequência a emissão de um Programa de Auditorias adequado à

manutenção da conformidade e melhoria dos processos e do SGQ.



PG05 – AUDITORIAS INTERNAS



8.2.3. Monitorização dos processos

Tendo em vista as crescentes exigências dos seus clientes e a necessidade de melhoria do seu

próprio desempenho, a FPDA - Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu mecanismos

para medir o desempenho dos seus processos.

Para além da identificação de eventuais necessidades de melhoria, esta monitorização permite

obter a demonstração da aptidão dos Processos para atingir os resultados pretendidos e,

quando estes não são atingidos, desencadear correções e ações corretivas.

Desta forma, encontram-se definidos Indicadores de Desempenho, que são monitorizados de

acordo com metodologias próprias, aos quais correspondem objetivos mensuráveis e

responsáveis pela sua monitorização.

A comparação dos resultados reais com as especificações e objetivos previstos, tem como

finalidade identificar eventuais não conformidades ou desvios e a existência de possíveis

oportunidades de melhoria. Quando os resultados planeados não são atingidos, a Instituição

procede à correção das metodologias, ou à tomada de Ações Corretivas, sempre que possível,

de modo a poder corrigir as situações e impedir a sua recorrência.

Os resultados decorrentes desta atividade de monitorização e medição são objeto de análise

periódica, nomeadamente nas reuniões de acompanhamento e de revisão do SGQ.

Todos os processos do SGQ da FPDA - Federação Portuguesa de Autismo têm definidos os

indicadores, as metas e a periodicidade de recolha e avaliação dos mesmos, resumidos no

documento Planeamento do SGQ.

8.2.4 Monitorização da prestação de serviços

De modo a assegurar a conformidade do serviço prestado, com os requisitos especificados, a

FPDA - Federação Portuguesa de Autismo procede regularmente à monitorização e medição

das atividades e dos serviços prestados, comparando os resultados registados e os previstos,

com o objetivo de identificar possíveis não conformidades ou desajustes e eventuais

oportunidades de melhoria.

Os Questionários de Avaliação de Satisfação (MRO07 e MRO09), integrados os respetivos

Processos, são também instrumentos de monitorização dos mesmos Processos, tendo em vista

a melhoria contínua.




8.3. Controlo do serviço não conforme

A FPDA - Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu a forma de identificar e controlar o

serviço detetado como não conforme com as especificações, sendo desenvolvidas as ações de

identificação, acompanhamento e tratamento, assim como definiu a responsabilidade pelas

ações a desencadear e os registos gerados nas ações de controlo do serviço não conforme

(MRO16 – Plano de Ações Corretivas). Processo:

8.4. Análise de dados

Como forma de avaliar a eficácia do SGQ e detetar oportunidades de melhoria, a FPDA -

Federação Portuguesa de Autismo estabeleceu os dados que são sujeitos a análise:

Objetivos e Indicadores da Qualidade;

Questionário de Avaliação da Satisfação de Clientes;

Avaliação de Fornecedores;

Reclamações de Clientes;

Resultados das Auditorias Internas;

Análise do Serviços não Conforme.

No decorrer das análises de dados e sempre que se considere necessário podem iniciar-se

Gestão da Melhoria (MRO27) do Processo:

8.5. Melhoria

8.5.1 Melhoria contínua

Tendo como base a Reunião de Revisão da Gestão, onde são analisados os dados relevantes

para o SGQ, o CE, define as ações que deverão ser implementadas de forma a melhorar o SGQ

da Organização.

São consideradas importantes as seguintes informações:

Sugestões de clientes;

Sugestões de colaboradores;

Outras consideradas relevantes.





8.5.2 Ações corretivas e preventivas

Sempre que se detete uma não conformidade, são desencadeadas ações corretivas com a

finalidade de eliminar a causa e evitar a recorrência. As ações corretivas podem ser

desencadeadas após:

• Auditorias internas;

• Não conformidades identificadas em controlos e monitorizações;

• Constatações de colaboradores;

• Reclamações;

• Seguimento dos Indicadores da Qualidade;

• Revisões pela Gestão.

A necessidade de ações corretivas / preventivas, origina a abertura de registo do Gestão da

Melhoria (MRO27), que são centralizadas pelo GQ.

O seguimento é definido pelo Representante do CE para o SGQ e implementado e controlado

pelo GQ, sendo também da responsabilidade deste a comunicação das mesmas a todos os

intervenientes no processo.

As ações preventivas são desencadeadas com o objetivo de evitar que uma dada não

conformidade, que nunca foi observada, possa ocorrer.

A origem para o desencadeamento de ações preventivas é:

• Auditorias internas;

• Sugestões de colaboradores;

• Sugestões de Clientes;

• Seguimento dos Indicadores da Qualidade;

• Seguimento dos fornecedores;

• Revisões pela Gestão;

• Outras informações relevantes para o Sistema de Gestão da Qualidade.

A forma como se desencadeiam as ações preventivas é semelhante ao processo das ações

corretivas (MRO27 – Gestão da Melhoria).

Descrição no Processo:




ANEXOS

MATRIZ DE INTERACÇÃO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE / REQUISITOS DA

NORMA NP EN ISO 9001:2008

Processos

Requisitos

4 5 6.1 6.2 6.3 6.4 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 8.2 8.3 8.4 8.5

PROCESSOS CHAVE

PC01 - Representação

PC02 – Projectos promovidos pela Federação

PC04 – Federação de associações

PROCESSOS DE SUPORTE

PS03 – Pagamento de jóia e quota

PS04 – Organização de eventos

PROCESSOS DE GESTÃO

PG01 – Gestão financeira

PG02 – Recursos humanos

PG03 – Sugestões, reclamações e elogios

PG04 – Gestão do sistema da qualidade

PG05 – Auditorias

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MANUAL DA QUALIDADE - FPDA · - 20 Abril 2012 3 Alteração da versão da norma NP EN ISO 19011 (versão 2012) Eliminação da referência à CODEM Atualização do mapa de processos