MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE - Sekron Digital · 2009. 4. 27. · Identificação MGQ-SEK 01/2009 Revisão 00 Data 31/03/2009 Autorizado por: Eduardo Bernardini Hernani M.Bernardini

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MANUAL DE

GESTÃO DA

QUALIDADE

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INDICE

1 OBJETIVO

1.1 Generalidades

1.2 Aplicação

1.3 Escopo

1.4 Apresentação da Empresa

2 GESTÃO DA QUALIDADE

2.1 Requisitos gerais

2.2 Requisitos de Documentação 2.2.1. Generalidades 2.2.2. Manual de Procedimentos 2.2.3. Controle, Guarda, Manutenção e Proteção dos Documentos

2.2.4. Elaboração e Alteração de Documentos 2.2.5. Aprovação de Documentos 2.2.6 Distribuição dos Documentos

2.3 Comprometimento da Direção

2.4 Foco no Cliente

2.5 Política da Qualidade, Visão e Missão

2.6 Planejamento 2.6.1. Objetivos da Qualidade 2.6.2. Planejamento da Gestão da Qualidade

2.7 Responsabilidade, Autoridade e Comunicação 2.7.1. Responsabilidade e Autoridade 2.7.2. Representante da Direção 2.7.3. Comunicação Interna e com o Cliente

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3. GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

3.1 Provisão de Recursos

3.2 Recursos Humanos 3.2.1. Competência 3.2.2. Educação e Experiência 3.2.3. Habilidades e Treinamentos 3.2.4. Avaliação da Eficácia de Treinamentos

3.3 Infra-estrutura

3.4 Ambiente de Trabalho

4. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

4.1 Generalidades

4.2 Medição / Indicadores 4.2.1. Satisfação do Cliente 4.2.2. Disponibilidade/Conectividade dos Sistemas 4.2.3. Eficiência dos Sistemas 4.2.4. Produtividade 4.2.5. Inadimplência 4.2.6. Evolução da Carteira de Clientes

4.3. Melhoria Contínua Melhorias Ação Corretiva e Preventiva 4.3.3. Controle e Acompanhamento das Ações Corretiva e Preventiva

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1. OBJETIVO

1.1 GENERALIDADES

Este Manual de Gestão da Qualidade – MGQ-SEK tem por objetivo disciplinar as regras para a Elaboração de Normas e Procedimentos a serem seguidos nas atividades operacionais e visa a orientar os colaboradores da SEKRON Digital, quanto aos itens sistêmicos aplicáveis ao Programa de Qualidade – SEKRON Digital, implementado, de conformidade com Circular Normativa - CN 02/2008 de 14-05-2008, com vistas a assegurar aos nossos clientes a melhoria contínua dos serviços que prestarmos.

É de uso interno da SEKRON Digital, sendo suas informações restritas aos funcionários e aos prestadores de serviços (terceiros).

1.2 APLICAÇÃO

Os procedimentos deste MGQ-SEK e os dos produtos e rotinas de serviços, fundamentam-se no Projeto de Gestão por Processos SEKRON Digital desenvolvido em Dez/2004, e devem atender as diretrizes, normas e procedimentos oficializados pela Diretoria da SEKRON Digital, através de CN, Manuais e/ou Descritivos de Processos e outros documentos inseridos no Sekron On Line comporão o sistema de Gestão da Qualidade e obedecerão, no que couber, as normas da NBR ISO 9001:2000.

As atualizações e ou alterações no MGQ-SEK serão permitidas após análises críticas da Diretoria e/ou Auditoria Interna e autorização por meio de CN.

1.3 ESCOPO

Abaixo, relacionado os escopos deste MGQ-SEK: Escopo Abrangência Área Envolvida

1 Gestão dos Serviços Técnicos

- Gestão Operacional dos Serviços Técnicos, envolvendo todos os processos de suporte, atendimento ao cliente e de controle aos produtos e serviços abaixo relacionados: -Instalação; Manutenção Preventiva; Manutenção Corretiva; Ampliação; Reinstalação; Remanejamento; Reposição; Retirada;

Todas as áreas do CCDI/Filiais e Bases Técnicas envolvidas no atendimento ao cliente.

2 Gestão dos Serviços de

Monitoramento de Segurança

- Gestão Operacional do Monitoramento 24 horas, todos os dias do ano envolvendo os processos de atendimento e controle dos sinais parametrizados recebidos ou não, dos equipamentos instalados nos estabelecimentos, a saber: - Alarme por acionamento manual; Alarme sensorial; Falta de Comunicação; Falta de Ativação; Falta de Energia; Desativação em horário não permitido.


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3 Gestão de Pagamentos

- Gestão de Pagamento de fornecedores, aluguéis e doações, bem como tributos retidos inerentes a esses pagamentos

Financeiro, Compras e Logística

4 Gestão de Logística e Compras

- Gestão dos ativos representados por materiais, equipamentos, móveis, imóveis e das compras necessários às atividades da SEKRON Digital.

Logística e Financeiro

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Gestão de Cadastro e Roteiros Contábeis

- Gestão de cadastros e roteiros contábeis da SEKRON Digital, cuja contabilidade estão centralizadas na Aces Assessoria Contábil Ltda.

Contabilidade.

6 Gestão de Políticas e Normas Contábeis

- Gestão de políticas, cadastro, roteiros e normas contábeis da SEKRON Digital, cuja contabilidade está centralizada na Aces Assessoria Contábil Ltda.

Contabilidade

7 Gestão de Tributos

- Gestão de tributos próprios da SEKRON Digital;

- Gestão de tributos retidos inerentes aos pagamentos de serviços, fornecedores, aluguéis e doações realizados;

- Gestão de DIRF, Informes de Rendimentos e DCTF (obrigações acessórias) inerentes aos tributos federais retidos.

Contabilidade

8 Gestão de Recursos Humanos

- Gestão dos recursos humanos da Empresa com enfoque nas relações e satisfação no trabalho, desenvolvimento pessoal e qualidade de vida.


9 Gestão da Área

Comercial e de Negócios.

- Gestão dos negócios com vistas a manutenção e ampliação da Base de Clientes e do Faturamento da Empresa.

Comercial, Financeiro, Logística, Servtec e Monitoramento.

10 Gestão de TI

- Gestão do Banco de Dados, controle, suporte e manutenção dos sistemas, dados e usuários autorizados a acessarem a rede da Empresa.


1.4 APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

A SEKRON SERVIÇOS LTDA teve o inicio de suas atividades em 14 de março de 2001, está localizada nos endereços abaixo e utiliza a logo-marca

que retrata o nosso slogan:

“O futuro em segurança é digital”:

1.4.1 – Sede: Rua Emancipadores do Município 312, Sala 1, Centro – Itupeva (SP)

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1.4.2 – Escritório Central: Av. Nações Unidas 13797 – Edif. Conj. Morumbi – Bl. III – 11º andar – Brooklin – São Paulo (SP) - Fone: (011) 3528-3666 – Fax (011) 3528-3676] - Portal: www.sekrondigital.com.br - email: [email protected]

1.4.3 – Escritório Região Norte: Av. Gov. José Malcher 815 – Edif. Paladium Center – 6º andar – Nazaré – Belém (PA) – Fone (091) 3241-9111 – email: [email protected]

1.4.4 – Escritório Região Nordeste: 1. Av. Antonio Carlos Magalhães 2671 – Edif. Bahia Center – Sala 1101 – Bairro Cidadela – Salvador (BA) – Fone: (081) 3359-6439 – email: [email protected]

2. Av. Colares Moreira, Qd. 28 – Lote 07 – Edif. Vinicius de Moraes – Sala 501 – Bairro Calhau – São Luis (MA) – Fone (098) 3227-8155 – email: [email protected]

1.4.5 – Escritório Centro-Oeste: Rua Copaíba, Lote 12 – Conj. 204 – Águas Claras – Brasília (DF) – Fone: (061) 3257-0563 – email: [email protected]

1.4.6 – Escritório Região Sudeste: Rua Grão Pará 908 – Edif. Manhattan Residence – Sala 10 – Funcionários – Belo Horizonte (MG) – Fone: (031) 3241-4555 – email: [email protected]

1.4.7 – Escritório Região Sul: Rua Benjamin Constant,67 – Conj. 801 – Centro – Curitiba (PR) – Fone: (041) 3039-0978 – email: [email protected]

BREVE HISTORICO:

A SEKRON Digital é uma empresa 100% Nacional e está entre as maiores no segmento da segurança eletrônica bancária do mercado.

Atua em todo o território Nacional e em Santiago do Chile, prestando serviços de instalação, manutenção e monitoramento de sistemas de segurança e busca otimizar seus procedimentos, através da aplicação máxima de tecnologia na transmissão e processamento das informações relativa a segurança de seus clientes.

Foi fundada em 1987, com o intuito de trazer ao mercado brasileiro o que de mais moderno existia na Europa sobre segurança eletrônica bancária.

Em vista das restrições às importações por ocasião da fundação, desenvolveu uma empresa de engenharia eletrônica e, seguindo esta filosofia fez a primeira parceria tecnológica com a empresa italiana ELKRON SPA, na época o maior fabricante europeu de sistemas eletrônicos de segurança o que permitiu à época trazer para o Brasil os sensores infra-vermelho para instalação em Bancos, os de dupla-tecnologia, os com dispositivos de anti-mascaramento, etc.

É, até hoje, uma das poucas empresas do mercado que desenvolve, através de Departamento próprio de Engenharia, “software e hardware” para aplicação direta em

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seus clientes. Com o domínio da tecnologia que utiliza, ostenta a independência necessária para customizar sistemas para os clientes, atendendo suas necessidades e expectativas e, na grande maioria das vezes, superando-as.

2. GESTÃO DA QUALIDADE

2.1 REQUISITOS GERAIS

Todos os processos da SEKRON Digital, relacionados com a gestão das atividades constantes do Escopo deste sistema (item 1.3), devem ser documentados através de Descritivos de Processos, de conformidade com os padrões descritos no item 2.2.2 – deste MGQ-SEK (Manuais de Procedimentos) e precisam estar identificados quanto a data de emissão e numero da revisão, etc. Uma cópia atualizada do Descritivo de Processo deve ser mantida no Departamento e/ou Setor responsável pela execução da atividade e a documentação correspondente deve ser/estar arquivada, a disposição de todos os colaboradores, no SEKRON Digital On Line, item QUALIDADE.

Para garantir a integridade do Manual de Gestão da Qualidade - SEKRON Digital, quando de alterações em Descritivos de Processos que possam impactar na qualidade do produto e/ou serviço prestado, tais como: reestruturações, inclusões de novos produtos/processos, incorporações, entre outros, devem ser elaborados os respectivos projetos de melhorias e de mudanças de processos, que contenham as etapas a serem cumpridas com seus respectivos prazos e responsáveis.

Para suportar o sistema de Gestão da Qualidade – SEKRON Digital, ficam estabelecidas as seguintes reuniões que devem ter, ao seu final, a respectiva Ata descrevendo os assuntos tratados e as decisões e ou resoluções encaminhadas a qual também deverá ser arquivada, a disposição de todos os colaboradores, na pasta QUALIDADE do SEKRON Digital On Line.

Reunião Assuntos a Serem Tratados Participantes Frequência

Reunião de Análise de

Dados

. Acompanhamento das atividades, identificação de

necessidades de intervenção e detalhamento de ações – projetos novos e em desenvolvimento; . Análise dos indicadores de produtividade, eficiência e

eficácia dos produtos/processos, etc;

. Reclamações e Satisfações de clientes;

. Avaliação de oportunidades de melhorias dos produtos e

processos atuais.

• Gerências de Áreas e Colaboradores

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Reunião Assuntos a Serem Tratados Participantes Frequência

Reuniões de Grupos de Trabalho da Gestão de Serviços

. Grupo de Trabalho é um mecanismo que facilita a integração entre as áreas funcionais, internas ou externas a estrutura organizacional. Seus integrantes reúnem-se para discussão de problemas e ações de melhoria.

• Gerencias de Áreas, Lideres de Equipes e Super-visores.

De acordo com a demanda ou no mínimo Quinzenal.

2.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAÇÃO

2.2.1 – Generalidades

O MGQ-SEK atende aos requisitos da Política de Qualidade da SEKRON Digital e demais normas e procedimentos da Empresa.

2.2.2 – Manual de Procedimentos

Os procedimentos operacionais, referentes as atividades constantes do Escopo deste MGK (item 1.3), a serem seguidos pelos colaboradores da SEKRON Digital, são normatizados através Descritivos dos Processos, que na sua elaboração seguirão o seguinte padrão:

. Identificação do Descritivo e Atividade/Serviço: tres primeiras letras da Área que executa, acrescida da Atividade/Serviço abreviada por no máxmo 6 letras. Exemplos: Processo de Atendimento ao Cliente – Área Executora: CCDI/SERVTEC – ADMINISTRATIVO: Identificação = ADM-ATCLIE Processo Pagamento de Mão de Obra / OS – Area Executora: CCDI/SERVTEC- ADMINISTRATIVO: Identificação = ADM-PAGMO

. Revisão: indica o numero da revisão = 00, 01, 02 ... . Data: indica a data da elaboração/atualização = XX/XX/XX

. Autorizado por: indica o nome Diretor que autorizou a implantação.

Forma de apresentação no rodapé do Descritivo do Processo:

Identificação Revisão Data Autorizado por ADM-ATCLIE XX XX/X/XX ADM-PAGMO XX XX/X/XX

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2.2.3 – Controle, Guarda, Manutenção e Proteção dos Documentos Para a guarda, manutenção e proteção dos documentos, foi criada pasta eletrônica dentro do SEKRON Digital On Line denominada QUALIDADE para acesso dos colaboradores através de “login” e senhas pessoais que manterá a disposição dos usuários, sempre, a versão mais atualizada do Descritivo do Processo. Uma pasta de arquivo deve acondicionar, protegidos por envelope de plástico, os originais dos Descritivos de Processos assinados/autorizados pelo Diretor.

2.2.4 – Elaboração e Alteração/Revisão de Documentos

É da responsabilidade das áreas/departamentos elaborar e/ou atualizar matérias/procedimentos, para que o Descritivo de Processo esteja sempre atualizado, e submetê-lo a apreciação e autorização de um Diretor da SEKRON Digital que se entender conveniente, passará o assunto para ser avaliado nas Reuniões de Grupo ou de Analise de Dados de que trata o item 2.1. Quando houver revisão em Descritivo de Processo, o documento revisado terá como indicativo o símbolo * ao lado do numero da revisão indicando modificação e/ou inserção de regras, e o símbolo # indicando que houve eliminação de regra/procedimento.

2.2.5 – Aprovação de Documentos

Para que tenham validade, os Descritivos de Processos e para que seja

registrado na pasta eletrônica de que trata o item 2.2.3, é obrigatório que o documento tenha sido aprovado e assinado por um Diretor da SEKRON Digital.

2.2.6 – Distribuição de Documentos

Para efeito do MGQ-SEK, os documentos e Descritivos de Processo válidos são os

que estão/estejam publicados na pasta eletrônica do SEKRON Digital On Line, conforme item 2.2.3.

Para uso no dia-a-dia, os responsáveis pelas áreas deverão manter no setor um

exemplar de cada Descritivo de Processo, das tarefas que são executadas.

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2.3 COMPROMETIMENTO DA DIREÇÃO

O comprometimento da Direção com o desenvolvimento, a implementação da Gestão da Qualidade e com a melhoria contínua de sua eficácia existe e está descrito nas declarações e documentos divulgados através do Portal www.sekrondigital.com.br, canal oficial de comunicação da Empresa para com os nossos clientes internos e externos, a seguir detalhados:

2.3.1 – Clientes Internos

Tomam conhecimento das políticas e diretrizes da Empresa por meio de Circulares Normativas (CN), que são divulgadas e arquivadas, eletrônicamente, no SEKRON Digital On Line ao qual os colaboradores têm acesso com “login” e senhas pessoais, através dos seguintes ícones: Manuais, Comunicados, Orientações e Treinamento.

2.3.2 – Clientes Externos

Através de nosso Portal, tornamos público o comprometimento da Direção com a qualidade, a transparência e os valores éticos e morais, com a definição das políticas que norteiam o nosso trabalho, a saber: Política de Qualidade, Política de Segurança e Política de Privacidade.

2.4 FOCO NO CLIENTE

A Direção da SEKRON Digital assegura que as necessidades dos clientes (declaradas ou não declaradas), seus requisitos e especificações são cuidadosamente estudadas e desenvolvidas, sempre, com o objetivo de aumentar e manter a sua satisfação.

A satisfação do cliente é medida através de questionário que integra o corpo da Ordem de Serviços, a ser pontuado/preenchido pelo cliente, quando das visitas técnicas, cujos dados são alimentados no sistema que fornece como resultado números que traduzem o nível de satisfação dos clientes em cada quesito pesquisado.

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2.5 POLITICA DE QUALIDADE, VALORES, VISÃO e MISSÃO

Política de Qualidade: A SEKRON Digital tem como objetivo atender e superar as expectativas dos nossos clientes, mantendo-os plenamente satisfeitos, para o que investe em tecnologia e na formação e reciclagem de seus colaboradores, pois acredita que a melhoria contínua no atendimento ao cliente e nos processos, está diretamente ligada à qualificação das pessoas.

A declaração da Política de Qualidade da SEKRON Digital, está divulgada aos clientes internos e externos, através da pagina inicial do nosso Portal www.sekrondigital.com.br

Valores: A SEKRON Digital, também, declara os valores que pratica e defende no Portal que se fundamentam nos princípios da honestidade, do comprometimento e do respeito as pessoas e ao meio ambiente.

Visão: A SEKRON Digital tem como visão de futuro que, também, consta de nosso Portal: buscar a liderança no setor, consolidando a nossa posição de vanguarda em tecnologia.

Missão: A missão da SEKRON Digital está publicada em nosso Portal e tem como meta: Fornecer e prestar serviços em sistemas digitais para segurança patrimonial eletrônica, oferecendo soluções em monitoramento e gestão de equipamentos, tendo como diferencial a transparência na informação tratada e distribuída.

2.6 PLANEJAMENTO 2.6.1 – Objetivos da Qualidade

Objetivos são os resultados finais para os quais a SEKRON Digital está orientada e/ou focada. É a declaração de que se deseja alcançar. São mensuráveis através de indicadores e os valores atingidos devem ser analisados nas reuniões

Os objetivos, com os respectivos indicadores para a gestão da qualidade

em nossa prestação de serviços nas atividades chaves de nosso negócio, atualmente monitorados, estão descritos na tabela a seguir:]

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Atividade Objetivo

Estratégico INDICADOR AVALIAÇÃO META ORIGEM DOS

DADOS Disponibilidade / Conectividade

dos Equipamentos

Manter todas as centrais de alarme em comunicação c/ Monitoramento

Percentual de

Disponibilidade

Mensal 100% On Line – REL GESTOR

GERENC. DOS ESTABELEC.

Eficiência dos

Equipamentos

Reduzir ao mínimo as Manutenções Corretivas, garantindo a máxima

eficiência dos sistemas.

Qtde. de Corretivas em relação aos

Equipamentos Instalados

Mensal

Entre 85 e 95%

On Line – SUP MAN

CONSULTAR ORDENS DE SERVIÇOS

SLA – Acordo de Níveis de Serviços

Atender a todos os Chamados no Prazo

Contratual

Diferença entre data do Chamado

e do Atendimento

Mensal Entre 85 e 95% *

On Line – SUP MAN

ORDENS DE SERVIÇOS

Satisfação do

Cliente

Superar as Expectativas

dos Clientes

Tabulação das Avaliações na

Visitas Técnicas

Mensal Avaliação entre Bom e Ótimo

On Line – SUP MAN

ORDENS DE SERVIÇOS

Produtividade Obter dos Técnicos/Prestadores de

Serviços a Máxima Produtividade

OSs. Executadas / Total de

OSs.Abertas

Mensal Entre 85 e 95%

On Line – SUP MAN

CONSULTAR ORDENS DE SERVIÇOS

Carteira de Clientes

Crescimento Constante da Carteira

Comparativo dos Totais de Clientes

Anual 4 % no ano 2009

On Line – REL GESTOR

GERENC. DOS ESTABELEC.

2.6.2 – Planejamento da Gestão da Qualidade

A direção da SEKRON Digital, junto com seus colaboradores, são responsáveis pelas ações que visam à manutenção e melhoria dos processos e pelos projetos de produtos planejados para apoiar a operação da Empresa.

As entradas podem ser demanda da Diretoria, Condição de Mercado, Ação

da Concorrência, Não Conformidades, Requisito/Especificações de Clientes, Resultados da Auditoria, Análise de Dados, etc.

2.7 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE e COMUNICAÇÃO 2.7.1 – Responsabilidade e Autoridade

As responsabilidades e autoridades são definidas pela Diretoria da SEKRON Digital por meio do Organograma e divulgado através do Portal, ícone Manuais.

A inter-relação do pessoal que administra, desempenha e verifica atividades que influenciam nos processos da SEKRON Digital estão definidas neste MGQ-SEK, item 3.2.2 e os poderes são outorgados pela Diretoria através de procuração particular ou pube reuniões. As responsabilidades pelas atividades ligadas a Gestão da Qualidade estão definidas a seguir:

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Diretoria: Analisar criticamente o sistema de Gestão da Qualidade visando a melhoria contínua; divulgar e fazer com que se cumpram a Política e Objetivos da Qualidade; cobrar a necessidade de se atender as obrigações estabelecidas em contrato com os clientes, normas técnicas, editais, etc.

Auditoria Interna: Executar as auditorias internas de acordo com programas elaborados e aprovados pela Diretoria; acompanhar o tratamento das ações corretivas e preventivas a fim de que tenha eficácia; controlar os documentos e registros relacionados com o sistema de Gestão da Qualidade;

Todos os colaboradores: Realizar suas atividades de acordo com o contratado com os clientes e procedimentos internos registrados nos Descritivos e Processo; conhecer as normas deste MGQ-SEK relacionadas a sua atividade de trabalho; identificar pontos de melhorias em suas atividades, bem como eventuais não conformidades fazendo o registro e encaminhamento à seus superiores.

Gerências de Escritórios e de Áreas: Garantir e promover a manutenção das atividades em suas áreas em conformidade com as regras do sistema de Gestão da Qualidade; identificar as necessidades de treinamento de colaboradores em suas áreas; assegurar a atualização dos procedimentos nos Descritivos de Processos e no sistema de Gestão da Qualidade dentro de suas respectivas áreas.

Área de Serviços Técnicos: Executar as atividades de registro e manutenção dos equipamentos instalados nos clientes utilizando a Ordem de Serviços, em conformidade com as normas constantes do Portal ícone Manuais – OS Eletrônica (05/05/2005); analisar e conduzir o reparo dos equipamentos retornados do campo; testar os equipamentos quanto as características e funcionalidades quando necessários; identificar e realizar o treinamento aos técnicos e prestadores de serviços quando necessários; analisar criticamente os indicadores do monitoramento.

Área de Monitoramento de Segurança: Gerenciar e executar os serviços de monitoramento dos sistemas instalados nos clientes, zelando para que os atendimentos de ocorrências sejam feitos o mais rápido possível e fazendo os registros necessários no sistema SICS e SEKRON Digital On Line; identificar e realizar o treinamento aos operadores quando necessários; analisar criticamente os indicadores do monitoramento.

Área Comercial e de Negócios: Prospectar novos clientes; elaborar as propostas e contratos de novos clientes fazendo os registros necessários; elaborar e submeter a Diretoria a política comercial condizente com o mercado; administrar os contratos visando o cumprimento do estabelecido; controlar, incentivar, orientar e treinar os canais de vendas.

Área de Recursos Humanos: Levantar com as Áreas as necessidades de treinamento e elaborar o Programa para aprovação pela Diretoria visando a execução; manter os registros dos treinamentos realizados.

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Área Financeira: Levantar e prover as Áreas quanto as necessidades financeiras para o desenvolvimento das atividades; controlar, registrar e realizar o pagamento dos compromissos nos prazos ajustados com os fornecedores, governos/impostos e taxas, mantendo os controles através do sistema atualizados.

Área Contábil: Considerando que a execução da contabilidade é terceirizada, cabe a Área: acompanhar, controlar e fazer com que sejam mantidas atualizadas no sistema e exatas, as rotinas e saldos contábeis; os cadastros; registros do ativos e passivos.

Área de Logística e Compras: Controlar e fazer o suprimento dos materiais e equipamentos necessários ao atendimento aos clientes quanto às instalações e manutenção do parque instalado; homologar fornecedores; manter controle sobre as entradas e saídas de materiais e equipamentos; gerir e manter controle via sistema do estoque de materiais da Empresa.

Área de TI: Desenvolver e suprir com as ferramentas de informática todas as áreas da Empresa assegurando com que as atividades sejam desenvolvidas com rapidez e segurança; garantir a confiabilidade dos dados da empresa. 2.7.2 – Representante da Direção

O Representante da Direção é o Gerente de Área e de Escritório e deve:

a) Coordenar as atividades relativas à elaboração, aprovação, distribuição e manutenção das normas, descritivos e procedimentos do MGQ-SEK;

b) Disseminar a cultura da qualidade entre todos os colaboradores, buscando o envolvimento e compreensão do quadro de colaboradores nos conceitos e práticas da qualidade;

c) Garantir o fluxo das informações, fazendo a interface entre os níveis estratégico, tático e operacional;

d) Administrar e monitorar a implementação e eficácia de ações corretivas e preventivas.

2.7.3 – Comunicação Interna e com o Cliente

COMUNICAÇÃO INTERNA

A comunicação interna na SEKRON Digital é estabelecida de conformidade com os meios e as normas das CNs. 01 e 06/2005, para garantir que as informações necessárias ao desenvolvimento das atividades sejam divulgadas e entendidas.

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COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE

A SEKRON Digital utiliza os seguintes canais de comunicações com os nossos clientes:

. Pelo nosso Portal www.sekrondigital.com.br

. Propagandas em Revistas, Jornais, Folder´s e Intenet

. Visitas e reuniões

. Eventos específicos ou feiras e exposições

. Telefone e e-mail

Comunicação Eletrônica: Quando for do interesse do cliente, franqueamos acesso ao nosso Portal www.sekrondigital.com.br – com “login e senha pessoal”, que proporcionará condições ao cliente para registrar On Line via sistema, através da rotina SIC – Serviço Interno ao Cliente, qualquer tipo de solicitação, ou seja, de chamados para atendimento técnico até pedidos de informações ou esclarecimento de dúvidas. Os “input´s” do cliente são, no mesmo instante, visualizados pelo Monitoramento de Manutenção pois aparecerão nos monitores como uma Tarefa a Analisar, o que assegurará a leitura e providências, eis que é norma da Empresa que todas as Tarefas a Analisar registradas até às 16 h sejam tratadas no mesmo dia.

3. GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS

3.1 PROVISÃO DE RECURSOS A Direção da SEKRON Digital determina e fornece os recursos necessários

para implementar e manter as atividades e o sistema de Gestão da Qualidade, melhorar a sua eficácia e aumentar a Satisfação dos Clientes.

3.2 RECURSOS HUMANOS

3.2.1 – Competência

A área de Recursos Humanos é responsável pela atualização, divulgação entre os colaboradores e cumprimento das normas do Manual de RH divulgado no Portal ícone Manuais. Em sintonia com os Gerentes das Áreas e Escritórios, tem a responsabilidade de manter em ordem a documentação dos colaboradores.,

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3.2.2 – Educação e Experiência

A educação mínima necessária e a experiência requerida dos colaboradores ou candidatos a emprego, dependem do perfil requerido, informado ao RH pela a área onde existe a vaga.

Quanto aos registros de educação devem ser feitos pelo RH, na Ficha do Colaborador, com anotações quanto aos eventos ocorrências (cursos, elogios, observações, etc) para consultas em casos de promoções ou outras decisões de caráter administrativo e profissional. 3.2.3 – Habilidades e Treinamentos

A qualificação necessária aos colaboradores e as ações de treinamento indicadas para o desenvolvimento das competências são tratadas no Programa de Treinamento, a ser desenvolvido pela própria Área de atuação do colaborador.

O Programa de Treinamento indicando o curso, colaboradores que participarão, período a ser executado, local onde será ministrado, estimativa de custos, etc., deve ser elaborado pela Área e enviado ao RH para homologação e definição da verba, quando necessária, para sua execução. 3.2.4 – Avaliação da Eficácia do Treinamento

A avaliação da eficácia de treinamento possibilita verificar se o colaborador desenvolveu a competência necessária para realizar suas atividades, portanto, o responsável direto junto com o Gerente da área, deve efetuar a avaliação de eficácia com até 60 dias após a conclusão do curso e envia-la ao RH para registro na Ficha Funcional.

Considerar se o treinamento foi eficaz, com base em entrevista e no

desenvolvimento das atividades do colaborador.

3.3 INFRA-ESTRUTURA

A SEKRON Digital possui e mantém infra-estrutura adequada ao desenvolvimento das atividades, tanto no que se refere as instalações físicas, mobiliárias, equipamentos e tecnologia, propiciando o necessário conforto para os seus colaboradores e clientes.

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3.4 AMBIENTE DE TRABALHO

Todas as área de trabalho possuem condições adequadas ao desenvolvimento de suas atividades quanto a temperatura, som ambiente, luminosidade e umidade relativa ou outros parâmetros, que são aferidos, por perito do trabalho, quando das renovações do PPRA e PCMSO.

4. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA

4.1 GENERALIDADES

A SEKRON Digital para avaliar desempenho e fundamentar a tomada de decisões baseada em fatos concretos sobre melhorias a serem implementadas, analisa dados das atividades chaves de seu negócio, com base em indicadores já existentes e, sempre, está atenta ao desenvolvimento e implementação de outros.

4.2 MEDIÇÃO / INDICADORES

4.2.1 – Satisfação do Cliente

A satisfação do cliente está intimamente ligada ao nível de cumprimento das obrigações assumidas em contrato e, principalmente, a excelência na funcionalidade do sistema instalado e serviços prestados.

Por isso, mantemos o acompanhamento através de alguns indicadores

(outros estão em estudos) que nos permitem avaliar, o que é feito pelas Gerencias de Áreas e Escritórios, a existência de alguma área e/ou atividades em que precisamos implementar alguma melhoria.

Fazemos pesquisa sobre o nível de satisfação do cliente quanto ao

atendimento técnico através de questões que constam de todas Ordens de Serviços para que os técnicos, ao final do atendimento, colha a avaliação do cliente que de próprio punho dá a pontuação de 1 (ruim) a 5 (ótimo) cujos dados são digitados e constituem banco de dados para a extração de posições estatísticas.

Implantaremos à partir do 2º semestre deste ano pesquisa de nível de

satisfação, via correspondência direta aos clientes, conforme metodologia abaixo, que está sendo estudada.

Identificação

MGQ-SEK 01/2009

Revisão

00

Data

31/03/2009


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PESQUISA DE SATISFAÇÃO – METOLOGIA EM ESTUDO

Para os produtos relacionados aos principais processos da Empresa que interagem com nossos clientes, Gestão dos Serviços Técnicos e Gestão dos Serviços de Monitoramento de Segurança Tributos, está em estudos, para implementação à partir de Julho/09, a realização de pesquisas via correspondência direta ao cliente, considerando os seguintes critérios:

1) Segmentação dos Clientes:

- Coorporativos - Varejo

2) Amostragem:

Serão aplicados critérios de amostragem por segmento envolvendo cada cliente coorporativo. A amostra será selecionada aleatoriamente por estrato e levará em consideração os clientes que tiveram movimentação em seus sistemas de segurança eletrônica.

3) Requisitos da Pesquisa:

Para elaboração da pesquisa serão utilizadas serão formuladas questões envolvendo os serviços de atendimento: das áreas técnica e de monitoramento, faturamento e atendimento telefônico.

4) Escalas de Avaliação:

A escala de avaliação considerará critérios para pontuação relacionados com o: - Grau de Importância do Serviço/Atividade - Grau de Satisfação do Cliente

5) Aplicação da Pesquisa:

A pesquisa será aplicada semestralmente, em Julho e Janeiro de cada ano, sendo que o questionário é enviado os clientes via e-mail.

6) Avaliação de Resultados:

A Satisfação do Cliente será analisada em reuniões de Análise de Dados e de Análise Crítica pela Direção.

7) Divulgação de Resultados:

Os resultados serão apresentados à Diretoria, Superintendência e Gerência das Unidades Organizacionais e comunicado para todos os gestores e respectivas equipes.

Identificação

MGQ-SEK 01/2009

Revisão

00

Data

31/03/2009


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8) Plano de Ação:

Para a tomada de ações decorrentes dessas medições, quando necessário, deverão ser abertos Relatório de Ação Corretiva ou Projeto de Melhoria.

4.2.2 – Disponibilidade/Conectividade dos Sistemas

A disponibilidade e/ou conectividade dos sistemas instalados é condição indispensável para funcionalidade dos equipamentos e monitoramento 24 horas do estabelecimentos de nossos clientes.

Em face dessa importância, gerenciamos On Line “status” das centrais de alarmes e nosso sistema SEKRON Digital fornece o percentual de disponibilidade dos equipamentos instalados, decompondo-o em totais de equipamentos Operantes, Inoperantes, Desconectados, etc., o que permite a tomada de decisão imediata em situações que requeiram melhoria.

4.2.3 – Eficiência dos Sistemas

Zelar para que os equipamentos instalados em nossos clientes funcionem dentro da normalidade, isto é, sem a necessidade de Manutenções Corretivas para corrigir problemas de instalação, dos equipamentos e mesmo de operação por parte do usuário é orientação e preocupação constante da nossa Empresa.

Por isso, cada Manutenção Corretiva aberta pesa negativamente no Indicador de Eficiência que é apurado (total de Corretivas Executadas em relação ao total de Equipamentos Instalados), sempre, no ultimo dia de cada mês para fins de analise e tomada de eventual medida visando a melhoria de eventuais índices que prejudiquem o desempenho geral da Empresa.

4.2.4 – Produtividade

Considerando que, quanto maior for a produtividade da área de Serviços Técnicos, maior será a quantidade de clientes atendidos, fazemos a apuração mensal do Indicador de Produtividade da Empresa e de cada Base/Escritório (total de Ordens de Serviços Executadas no mês em relação ao total das Tarefas a Executar abertas no mês desconsiderando aquelas que na data da apuração ainda estejam dentro do prazo contratual para a execução).

O Indicador apurado é comparado com posições anteriores para avaliação de desempenho e com o de outras Bases e o geral da Empresa, para analise das causas de eventuais discrepâncias e recomendações de melhorias nos casos que couber.

Identificação

MGQ-SEK 01/2009

Revisão

00

Data

31/03/2009


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4.2.5 – SLA – Acordo de Níveis de Serviços

É orientação da Direção da Empresa para que todos os compromissos contratuais sejam cumpridos estritamente dentro de seus prazos.

Entretanto, imprevistos fazem com que alguns não sejam cumpridos, motivo pelo além do gerenciamento diário sobre as Tarefas a Executar, fazemos a apuração do Indicador de Inadimplência (total de Tarefas a Executar Vencidas em relação ao total de Equipamentos) que baliza a tomada de decisão visando melhorar eventuais não conformidades.

4.2.6 – Evolução da Carteira de Clientes

Sendo o cliente a razão da existência da Empresa, mantemos acompanhamento constante sobre a carteira com vistas a incrementá-la, no mínimo, em níveis que acompanhem o crescimento da nossa economia. Por isso, além do gerenciamento diário feito pela nossa área Comercial, ao final de cada mês fazemos a apuração do Indicador de Inadimplência, que apóia a tomada de providências para sanar as anormalidades.

4.3 MELHORIA CONTINUA

4.3.1 – Melhorias

É de responsabilidade do colaborador de cada Área, sugerir melhorias em seus processos e produtos, continuamente. É viabilizada por meio do uso sistemático da prática de gestão da Área, em função da Política da Qualidade, do sistema de Controles Internos, dos objetivos e metas, das análises de dados, das análises críticas e das ocorrências de não-conformidades, reais ou potenciais, identificadas.

A melhoria contínua é evidenciada por meio de projetos ou de melhorias/mudanças implementadas e de ações imediatas, corretivas e preventivas.

Compete ao responsável pela Área definir qual a melhor forma de registrar a Direção ação a ser tomada e acompanhar a definição para informar ao autor da sugestão.

Mensalmente, as sugestões de melhorias (mesmo que implementadas) devem ser tratadas na Reunião de Análise de Dados, conforme consta do item 2.1 deste MGQ-SEK.

Identificação

MGQ-SEK 01/2009

Revisão

00

Data

31/03/2009


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4.3.2 – Ação Corretiva e Preventiva

Toda e qualquer não conformidade ou sugestão de melhoria que gere uma ação corretiva ou preventiva, deverá ser registrada em Relatório de Sugestão RS - a ser criado dentro do sistema SEKRON Digital On Line, onde todos os colaboradores que possuem acesso tomarão conhecimento e poderão até, contribuir para aperfeiçoar a sugestão.

Ações corretivas Ações preventivas

� Devem ser tomadas para eliminar as causas das não-conformidades, evitando sua repetição.

� Devem ser tomadas ações corretivas quando:

� Identificada a gravidade das ocorrências de não-conformidades nas atividades do processo.

� Constatada a freqüência de problema e não-conformidade que direta ou indiretamente afetam a qualidade do produto e/ou serviço prestado ao cliente.

� Constatada a freqüência ou gravidade em função de reclamação de clientes.

� Devem ser tomadas para eliminar as causas de não-conformidades potenciais nas atividades dos processos, evitando sua ocorrência.

� São consideradas fontes para a tomada de ações quaisquer ocorrências nos processos (não-conformidades reais ou potenciais que direta ou indiretamente afetam a qualidade dos produtos/serviços prestados).

� Sempre que ocorrer uma não-conformidade real, o Gestor da Área deverá registrar por meio de OS as Ações Corretivas e Preventivas a serem adotadas.

4.3.3 – Controle e Acompanhamento

Abrir as ações corretivas e preventivas diretamente no SEKRON Digital On Line, rotina Melhoria Contínua.

As ações corretivas e preventivas devem ser controladas através de OS com numeração própria do sistema, onde constará a sugestão propriamente dita, a data/ano, o autor da sugestão, a fim de que seja registrado no sistema os procedimentos adotados, o desfecho e/ou deliberação sobre a mesma, bem como sobre sua implementação e arquivamento.

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MANUAL DE GESTÃO DA QUALIDADE - Sekron Digital · 2009. 4. 27. · Identificação MGQ-SEK 01/2009 Revisão 00 Data 31/03/2009 Autorizado por: Eduardo Bernardini Hernani M.Bernardini