Manual Imagem Pessoal e Comunica º Uo Com o Cliente

IMAGEM PESSOAL E COMUNICAO COM O

CLIENTE

Imagem pessoal e comunicao com o cliente

NDICE

I - Protocolos e tcnicas de comunicao com os clientes..............................................4

1 Os pblicos da comunicao..............................................................................41.1.Comunicao Institucional versus Comunicao Interpessoal.......................41.2.Definio de Atendimento ao Pblico............................................................71.3.O pblico como entidade dinmica que interessa conhecer........................81.4.O Pblico e a Instituio: Relao bipolarizada............................................9

2 Enquadramento da Funo de Atendimento na Instituio..........12

2.1.Atendimento Interno...................................................................................12 2.2. O Perfil do Atendedor.................................................................................13

3- O Processo Comunicacional..........................................................14

3.1Factores que Intervm na Fidelidade da Comunicao.....................................14

3.2 Barreiras Comunicao..................................................................................183.3 Comunicao Verbal - Vocabulrio, Linguagem e Mensagem.........................213.4 Comunicao No Verbal - Imagem, Postura, Expresso Corporal..................22

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3.5Atitudes na Comunicao...................................................................................23

4. Os Momentos Chave da Relao de Atendimento Directo e Telefnico......................................................................................24

4.1A Padronizao do Atendimento..................................................................244.2Momentos Chave no Atendimento............................................................254.3Especificidades do Atendimento Telefnico................................................28

5 Qualidade no atendimento ao cliente....................................................................30

5.1. As exigncias e as expectativas do cliente................................................30

5.2. Os vrios Tipos psicolgicos de clientes....................................................32

5.3.Como conquistar um cliente......................................................................34

6.Actuao em Situaes de Conflito e Reclamao............................34

6.1.Os tipos difceis que geram o Conflito.....................................................346.2.Como agir numa situao de Conflito?........................................................34

6.3.Processo de Resoluo de Conflitos.............................................................36

II NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL......................................................38

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1.Fundamentos de marketing pessoal............................................................................38

2.A construo da imagem pessoal................................................................................39

2.1.A Primeira Impresso....................................................................................40

2.2.A Imagem Inicial............................................................................................42

2.3.A manuteno da imagem............................................................................44

3.Postura........................................................................................................................45

4. Algumas normas de conduta......................................................................................48

4.1.Os 10 mandamentos do dress code empresarial.........................................49

4.2.Conselhos para valorizao da imagem.......................................................49

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I - Protocolos e tcnicas de comunicao com os clientes

1. Os pblicos da comunicao

1.1. COMUNICAO INSTITUCIONAL versus COMUNICAO INTERPESSOAL

Comunicar tornou-se indispensvel, dada a crescente competitividade dos mercados actualmente. Se no comunicamos, deixamos o espao livre para os outros, nomeadamente para a concorrncia e os distribuidores. Por outro lado, no devemos esquecer que o prprio silncio uma forma de comunicao, que tem muitas vezes conotaes negativas. Isto apenas significa que no escapamos comunicao evitando comunicar.

A empresa ou Instituio um veculo na sua totalidade, comunicando atravs de todas as suas representaes materiais, pelo que se deve dar um sentido e uma coerncia a todos esses factores de comunicao atravs das tcnicas da sinaltica da empresa.

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No fundo, trata-se de construir um sistema de identificao visual e sonoro: escolha dos nomes, poltica de marcas, criao de identidade grfica, logotipo, cdigos de cores, linha grfica, etc.

No entanto, a comunicao de uma empresa no se limita sua identidade visual.

A empresa / instituio comunica tambm e sobretudo atravs dos seus dirigentes e do seu pessoal em directa relao com o cliente. um profissional do atendimento que se relaciona com este; uma secretria que atende as solicitaes dos clientes, e estes so o rosto da empresa.

Comunicao

Vm do latim communicare, pr em comum, associar, entrar em relao, estabelecer laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias, opinies e mensagens. Para haver comunicao necessrio existir:

Canal

Emissor mensagem receptor

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Estes elementos so essenciais para que haja comunicao, mas eles s so suficientes quando o cdigo de quem transmite conhecido pelo que recebe a mensagem.

Comunicao Interpessoal

Prefixo inter entre, dentro de, no meio. Pessoal, individual, relativo a pessoas. Relao entre pessoas.

No mbito da comunicao interpessoal - aquela que ocorre entre o receptor e o emissor de forma directa,

Relao inter-individual que exige a presena de duas pessoas (dois interlocutores) em situao de comunicao.

Alm das palavras, existe um mundo infinito de nuances e prismas diferentes que geram energias ou estmulos que so percebidos e recebidos pelo outro, atravs dos quais a comunicao se processa. Um olhar, um tom de voz um pouco diferente, um franzir de cenho, um levantar de sobrancelhas, podem comunicar muito mais do que est contido em uma mensagem manifestada atravs das palavras.

Comunicao Institucional

Comunicao Institucional o processo de comunicao dos valores e objectivos de uma Empresa ou de uma Instituio.

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Ela almeja tanto o pblico interno (funcionrios e administradores) quanto o externo (clientes, parceiros comerciais, accionistas, pblico em geral.).

Todos os instrumentos de comunicao interna e externa devem ser coordenados para projectar uma consistente imagem institucional.

Assim, Comunicao Institucional, tambm designada de Empresarial ou Organizacional, no mais do que um esforo deliberado e planeado para estabelecer relaes de confiana entre o mundo empresarial e todo o seu pblico, para a concretizao e alcance de um objectivo comum.

No h dvidas de que vivemos na era da informao e para fazer uso da mxima: "informao poder" torna-se indispensvel o uso de tcnicas de comunicao.

A Comunicao Institucional uma tcnica de gesto, implementvel em qualquer instituio: pblica ou privada, pequenas/mdias/grandes empresas, com vista a um bom funcionamento organizacional, a uma maior motivao e satisfao dos seus pblicos internos, uma maior notoriedade por parte dos pblicos externos, bem como, estabelecer e manter relaes duradouras de confiana com os vrios pblicos e sociedade em geral.

No deve ser tida como veculo fcil, para obteno de resultados organizacionais satisfatrios, mas como fazendo parte integrante da

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cultura empresarial e/ou Institucional. No basta implementar as suas tcnicas apenas por implementar, ou porque assim que deve ser. Tem que haver uma vontade, por parte da organizao, e um esforo bem estruturado para a sua implementao.

Como parte integrante da cultura empresarial / institucional, insere-se num meio onde tem que se adaptar e readaptar, constantemente, realidade, tornando-se fundamental a livre circulao de informao, de modo a serem bem entendidos os objectivos da empresa/instituio.

1.2.DEFINIO DE ATENDIMENTO AO PBLICO

A boa comunicao / bom atendimento o primeiro passo para levar os outros a agirem conforme o esperado.

Por outro lado, o mau atendimento pode conduzir a vrios problemas como mal-entendidos ou informaes erradas.

Sem uma comunicao eficaz, o entendimento impossvel. Se no comunicarmos claramente, ningum saber o que pretendemos, o que queremos dizer ou aquilo que temos em mente. A transmisso correcta de mensagens faz a ligao entre o pensamento e a aco.

Por essa razo, comunicar no algo que acontece pura e simplesmente; requer ateno quanto ao contedo da mensagem e, mais importante, forma como apresentada, para que possa chegar

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a ser correctamente recebida e compreendida. Caso contrrio, nem vale a pena comear a comunicar.

Saber onde que o processo de comunicao pode correr mal, um importante ponto de partida, quando se procura uma boa comunicao.

O Atendimento, mais do que uma transaco, uma forma de comunicao, de troca de ideias e de relao com as pessoas a partir das coisas.

Este processo baseia-se em trs princpios:

As pessoas que todos os dias procuram a Instituio so os seus clientes preferenciais.

Os colaboradores que atendem o pblico na Instituio so o rosto da mesma.

A Instituio a imagem que os seus colaboradores transmitem, por isso a instituio tem de criar em cada situao de atendimento um momento de excelncia.

1.3.O PBLICO COMO ENTIDADE DINMICA QUE INTERESSA CONHECER

No podemos ignorar que o pblico constitudo por seres humanos, com problemas, ideias, desejos, necessidades, sentimentos e emoes, que como tal exigem ser bem tratados.

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No domnio do relacionamento humano no h frmulas milagrosas (receitas).

Familiarize-se com a empresa.

Conhea bem os produtos e/ou servios, os departamentos, os circuitos e, na medida do possvel, as pessoas.

Mantenha a calma. Seja reflectido(a) independentemente da dificuldade de cada situao e atitude do interlocutor.

Organize o seu posto de trabalho. Procure ter mo todos os documentos, impressos e informaes necessrias.

Interesse-se pela empresa e pelos problemas correntes. Mantenha-se informado(a). No se transforme numa ilha.

Procure raciocinar rapidamente mas com frieza.

Mantenha a discrio em todas as situaes.

Seja humilde. Admita que o erro pode ser seu ou da sua organizao (cuidado).

Trate o interlocutor pelo nome. Sempre que possvel.

Faa sentir a quem espera que no est esquecido. Mantenha o contacto.

Quando no puder atender prontamente, d um minuto de ateno a quem chega.

Utilize uma linguagem correcta, adequada.

Use a empatia. Escute. Tente compreender o ponto de vista do interlocutor.

Sorria. Use a simpatia.

Numa Instituio vamos considerar que existem:

Clientes Externos

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So as pessoas e organizaes que contactam com a nossa Instituio e as pessoas e organizaes que ainda no contactaram, mas que podero vir a contact-la no futuro.

Clientes Internos

So os colegas de trabalho com quem todos os dias falamos e trabalhamos e que devemos tratar da mesma forma que o pblico.

RELAO DE ATENDIMENTO CONTACTO ENTRE O ATENDEDOR E O

PBLICO

Numa Instituio o atendedor quem primeiro a apresenta ao pblico.

A 1 imagem com que o pblico fica da Instituio aquela que o atendedor lhe d.

As primeiras imagens so as que mais perduram na memria das pessoas.

Na relao entre a Instituio o pblico, todos os intervenientes tm objectivos a alcanar.

1.4.O PBLICO E A INSTITUIO : RELAO BIPOLARIZADA

SEM PBLICO NO H ORGANIZAES

A satisfao do pblico primordial, ele que julga o servio e decide o futuro da Instituio.

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Uma forma de fidelizar o pblico ouvir as suas sugestes e crticas e voc tem aqui um papel essencial...

Porque...

VOC O OUVIDO E A FACE DA INSTITUIO

OBJECTIVOS DA INSTITUIO

Em relao ao pblico:

Todas as pessoas tm os seus objectivos prprios, no entanto, todas elas ao procurarem a instituio pretendem estabelecer contactos frutferos.

Atender de forma excelente o pblico.

Atender todas as pessoas para que nenhuma se esquea do atendimento prestado na Instituio e no futuro volte a procur-la.

Em relao ao Colaborador/Atendedor:

Actuar de acordo com os objectivos da Organizao ou Instituio.

Actuar de acordo com a imagem que a Instituio tem.

Guardar os segredos da Instituio.

Defender os interesses da Instituio.

Objectivos do Pblico

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Em relao Instituio:

Satisfazer de forma rpida e eficaz as suas necessidades.

Ser tratado com considerao e que a Instituio mostre interesse pelo seu caso e suas necessidades.

Em relao ao Atendedor:

Voc o representante da Instituio e, por isso, para todas as pessoas voc a prpria Instituio, aquela que o pblico espera:

A possibilidade de exigir um sorriso.

A satisfao de sentir o seu pedido bem entregue.

A certeza de ser tratado com respeito.

A garantia de ser compreendido.

A certeza de ser escutado.

O bom Atendedor aquele que consegue que a Instituio e o pblico concretizem os seus objectivos:

Prestao do servio

Satisfao com a relao de Atendimento.

COMUNICAO COM O PBLICO

O que que EU penso que ELE est a pensar?

O que que EU penso que ELE pensa que eu estou a pensar?

O que que ELE pensa que EU penso que ELE est a pensar?

Responder a estas trs questes talvez no seja tarefa fcil.

Faz-lo com rigor talvez seja quase impossvel. A no ser que:

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Eu lhe pergunte.

Consiga perceber a sua resposta.

Eu prprio consiga responder minha prpria dvida.

Imaginemos uma situao em que dois indivduos colocavam um ao outro, estas questes. Acha que conseguiriam obter, cada um deles, as mesmas respostas?

Bom... Se a linguagem fosse comum, se ambos tivessem o mesmo cdigo de referncia, se..., se..., se...,.

Mesmo que ambos os indivduos tivessem a mesma linguagem, s aps longas horas de conversa que talvez conseguissem responder a parte de uma das questes. Isto porque o homem, quando comunica, f-lo atravs de dois tipos de linguagem: a LINGUAGEM ANALGICA e a LINGUAGEM DIGITAL

2. Enquadramento da Funo de Atendimento na Instituio

2.1.ATENDIMENTO INTERNO

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a) O Cliente Interno: a prestao de um servio integrado, numa gesto pela qualidade

O Atendimento interno o espelho do atendimento externo. Se o interno for ruim, o externo tambm ser.

Bom atendimento interno fundamental porque aumenta a satisfao do empregado com a empresa e afecta, directamente, a qualidade do seu servio.

Bom atendimento interno repercute na melhoria da imagem da empresa, do profissional que atende, do empregado atendido e do padro de servios.

To importante como atender correctamente a pessoa que telefona do exterior (o cliente externo), aplicar estes mesmos princpios no atendimento aos colegas (denominado cliente interno), ou seja, todos aqueles que trabalham nos vrios andares da empresa.

De facto, um determinado departamento simultaneamente cliente e fornecedor de outros, no que toca transmisso de informao. A comunicao telefnica (frequentemente a nica via, devido disperso geogrfica), efectuada com qualidade e rigor, pode determinar uma melhor prestao de servio.

b) Do indivduo equipa

Os novos tempos revelaram que a organizao do trabalho em equipas, com nfase na flexibilidade com uma forte orientao para os clientes se traduz em grandes vantagens competitivas. O trabalho

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em equipa necessrio para desenvolver novos produtos e servios complexos que se adequem s necessidades dos clientes.

Uma equipa antes de mais um GRUPO. A resoluo dos problemas requer a interaco e a coordenao entre membros. O comportamento de cada um, relacionado com a tarefa, e os comportamentos da equipa determinam o desempenho do grupo.

Uma equipa s pode apresentar resultados se houver comunicao. A melhor comunicao vem dos contactos pessoais. importante estimular esse tipo de contactos. O esprito de equipa reforado pela sensao de confiana mtua e de comunicao aberta. Uma equipa deve ficar com a sensao de que o que ela faz importante e deve saber que o lder a escuta

O facto de existirem vrias equipas na vossa empresa s constituir uma vantagem competitiva se as sub-equipas cooperarem e se virem entre si como clientes (internos) que recorrem aos servios uns dos outros e que todos tm que ser satisfeitos!

2.2.2.2.O PERFIL DO ATENDEDOR

O profissional eficaz aquele que consegue alcanar os resultados que foram estabelecidos para o seu trabalho, ou seja, consegue que a organizao e o cliente concretizem os seus objectivos quer no que diz respeito prestao de servios, quer no que diz respeito satisfao com a relao de atendimento.

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A Eficcia diz respeito no s tarefa de dar resposta pretenso do cliente (resposta rpida e adequada), mas tambm Qualidade da Relao, isto , saber criar uma relao especial, que ele lembrar com agrado.

O profissional eficaz necessita de:

Conhecer bem a empresa que representa e os seus objectivos;

Conhecer bem os objectivos da sua funo;

Utilizar de modo profissional as suas caractersticas pessoais, o seu estilo pessoal;

Saber respeitar o cliente.

O cliente mostra-se exigente na actuao dos profissionais, atravs no s de o que fazem mas tambm de como fazem. Por isso, na misso de qualquer profissional de atendimento de clientes, esto contidos, em propores iguais, dois tipos de competncia: Tecnologia e Comunicao.

Para alm da conscincia tranquila de ter resolvido tecnologicamente os problemas, necessrio actuar por forma a assegurar que a qualidade do seu servio , efectivamente, percebida e apreciada pelo cliente.

3- O Processo Comunicacional

3.1.Factores que Intervm na Fidelidade da Comunicao

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Sendo a comunicao um processo de transmisso de ideias e pensamentos de troca de informao de inter-relacionamento e que dever conduzir mtua compreenso entre dois ou mais elementos, evidente que representa um mecanismo extremamente importante e imprescindvel no desempenho de qualquer actividade.

Esta importncia particularmente maior em funes cujo contedo fundamental seja a prestao ou troca de informao, envolvendo comportamentos recprocos, como o caso da funo atendimento. Embora imprescindvel e utilizada em qualquer situao relacional, a Comunicao nem sempre , apesar de tudo, fcil de efectivar com eficcia.

Para o conseguir, o profissional de atendimento ter como condio essencial e prvia, que planear a comunicao, tendo em conta:

A sua relao com o interlocutor; A opinio deste sobre o assunto em causa; A forma mais adequada de estabelecer

comunicao e essencialmente; As caractersticas do interlocutor.

importante ter a conscincia de que o que comunicado nem sempre corresponde ao que recebido.

Na maioria das vezes, fcil detectar quando que a nossa comunicao no foi eficaz. Normalmente, ouvimos expresses do tipo:

Se era isso, porque que no disse?19


No tenho a certeza do que tenho de fazer!

Quem me dera saber quando ele est a brincar!

Realmente no compreendo.

Nem sempre esta falta de entendimento expressa por palavras, podendo tomar a forma de um franzir de testa ou de um suspiro ou um encolher de ombros.

COMO COMUNICADOR, QUANDO SE APERCEBE DE QUE UMA COMUNICAO EST A SER DEFICIENTE, DEVER PENSAR EM ALGUNS DOS SEGUINTES ASPECTOS:

1. A MENSAGEM

O processo, segundo o qual as ideias e a informao so convertidas em mensagens para serem transmitidas, dever ser devidamente analisado. Existem duas situaes que podem prejudicar uma boa comunicao:

A inabilidade de pensar clara e logicamente, no que vai ser comunicado, como por exemplo, dizer: Os envelopes esto a acabar., quando o que pretendia dizer era: Precisamos de mais envelopes.

A inabilidade para compreender os interesses e caractersticas do interlocutor e moldar a mensagem, de modo a ganhar toda a sua ateno e compreenso.

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SE NO CONSEGUIU QUE PERCEBESSEM O QUE PRETENDIA, PROVAVELMENTE, CONSTRUIU UMA MENSAGEM PARA S VOC RECEBER. SE NO APRESENTAR A INFORMAO, DE FORMA SUFICIENTEMENTE CLARA E ADEQUADA AO PBLICO, ESTE PODER TER DIFICULDADES EM SEGUIR A SUA LINHA DE PENSAMENTO.

Por isso, manter em mente: Procurar clarificar as ideias antes de comunicar; Definir o verdadeiro objectivo de cada

comunicao; Analisar antes de comunicar todos os aspectos

materiais e humanos envolvidos; Ao planear as comunicaes, e quando conveniente

consultar os outros; Ao comunicar, ter muito cuidado com eventuais

duplos significados e com o contedo bsico da mensagem.

Controlar a comunicao:

Estruturando-a logicamente; Prendendo a ateno do interlocutor; Estando ele prprio, permanentemente atento s

informaes de retorno (feedback); Acompanhando e confirmando o que for dito.

2. EMITIR E RECEBER

Existem dois aspectos fundamentais no processo de comunicao. A mensagem precisa de ser, simultaneamente, bem transmitida e

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recebida. Comunicar a combinao de uma emisso correcta e de uma recepo perfeita - um vaivm contnuo.

Existe um enigma que coloca a seguinte questo: Haver som, numa floresta equatorial, se uma rvore cair e no estiver l ningum para ouvir?. A resposta : No, porque, a no ser que esteja l algum para interpretar o som, no se pode dizer que tenha havido comunicao.

COMO EMISSORES, S SABEMOS QUE OS RECEPTORES ESTO A RECEBER CORRECTAMENTE A NOSSA MENSAGEM QUANDO ESTES EXPRESSAM UMA REACO.

Por isso, manter em mente:

Quando surgir oportunidade, aproveit-la para transmitir algo til ou valioso ao interlocutor;

Acompanhar atentamente a comunicao que se estabelece;

Na comunicao, tomar em considerao o presente e o futuro;

Adequar os actos realizados s comunicaes; Procurar no s ser compreendido, mas tambm

compreender.

3. FALAR E ESCUTAR

O segredo da boa comunicao saber que a forma como dizemos qualquer coisa mais importante do que aquilo que dizemos.

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Para criar um maior impacto da sua mensagem, importante recorrer ao maior leque possvel de expresses, atravs de gestos, tom de voz e vocabulrio.

As pesquisas indicam que a voz, o tom e a imagem pesam cerca de 90% na impresso que se d aos outros, distribuindo-se do seguinte modo:

VISUAL: 55%

A POSTURA, OS GESTOS, A FREQUNCIA DE CONTACTOS ATRAVS DO OLHAR E A SUA IMAGEM EM GERAL CONTRIBUEM, SIGNIFICATIVAMENTE, PARA UMA PRIMEIRA IMPRESSO. OS MOVIMENTOS E EXPRESSES FACIAIS SO CONSIDERADOS 8 VEZES MAIS PODEROSOS QUE AS PALAVRAS. FUNDAMENTAL TER A NOO DA SUA IMPORTNCIA E A CERTEZA DE QUE LHE PRESTA A DEVIDA ATENO.

VOCAL: 38%

USAR UM DETERMINADO TOM DE VOZ, INFLUENCIA A MANEIRA COMO INTERPRETAM O QUE DIZ. UM TERO DO IMPACTO PRODUZIDO, DERIVA DO TOM DE VOZ, COMO TAL, DEVE ASSEGURAR QUE D NFASE AO QUE QUER COMUNICAR.

VERBAL: 7%

AS PALAVRAS PODEM NO PRODUZIR UM GRANDE IMPACTO MAS, QUANDO OS EFEITOS VISUAIS E VOCAIS SE DESVANECEM, O QUE FICA A MENSAGEM QUE TRANSMITIMOS. PARA UMA MENSAGEM SER TRANSMITIDA E COMPREENDIDA CORRECTAMENTE, NECESSRIO UTILIZAR UMA LINGUAGEM VERBAL ADEQUADA.

3.2.Barreiras Comunicao

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Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao consiste em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias - que podemos designar por leis da comunicao;

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);

A mensagem recebida pelo receptor nunca igual que enviamos.

O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas prprias experincias e percepes;

Existem situaes em que corremos o risco de fornecer excessiva informao s pessoas, criando-lhes dificuldades;

Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos tambm (e sobretudo?) atravs de linguagem gestual e corporal (O homem um ser multidimensional que de vez em quando verbaliza Vtor Hugo);

O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de receptores e a sua heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);

Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e memorizao;

O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de uma pessoa para outra.

Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho comunicacional, devem compreender os modos atravs

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dos quais a comunicao se processa, assim como os obstculos que podem ocorrer.

Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se repercutem obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las facilitar a comunicao e o nosso desempenho profissional.

Veremos, de seguida, algumas barreiras comunicao. A lista no pretende ser exaustiva mas um princpio para a reflexo pessoal.

As principais barreiras comunicao situam-se a 3 nveis:

1. BARREIRAS PESSOAIS

Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensagem, podendo assim situar-se:

Ao nvel do emissor

Quando no assimilou os contedos que deve transmitir, devido m percepo das motivaes do receptor.

Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar do seu receptor.

Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os factores conotativos da mesma lngua podem revelar-se significativos.

Deficiente elaborao mental da mensagem.

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Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicao.

Ao nvel do receptor

Falta de interesse para captar a mensagem.

Antecipao da resposta, por no saber escutar activamente.

Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera monlogos colectivos.

Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de valorizao ou desvalorizao da imagem do emissor e da mensagem recebida.

Posio que ocupa na rede de comunicao.

Estado psicolgico - emoes, situao actual, etc..

2. BARREIRAS FSICAS

Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.

Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

Desproporo do volume de informao em relao aos meios de comunicao.

Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

3. BARREIRAS SEMNTICAS

So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos, j que estes podem possuir significados diferentes.

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No adequao da linguagem aos papis sociais.

Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o indivduo faz parte (ex: meio rural/meio citadino).

No correspondncia da linguagem verbal linguagem no-verbal.

3.3.Comunicao Verbal - Vocabulrio, Linguagem e Mensagem

Elementos da Comunicao:

Codificar: transformar, num cdigo conhecido, a inteno da comunicao ou elaborar um sistema de signos;

Descodificar: decifrar a mensagem, operao que depende do repertrio (conjunto estruturado de informao) de cada pessoa;

Feedback: corresponde informao que o emissor consegue obter e pela qual sabe se a sua mensagem foi captada pelo receptor.

LINGUAGEM VERBAL: as dificuldades de comunicao ocorrem quando as palavras tm graus distintos de abstraco e variedade de sentido. O significado das palavras no est nelas mesmas, mas nas pessoas (no repertrio de cada um e que lhe permite decifrar e interpretar as palavras);

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3.4.Comunicao No Verbal - Imagem, Postura, Expresso Corporal

LINGUAGEM NO-VERBAL: as pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, a entoao so tambm importantes: so os elementos no verbais da comunicao.

Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura para outra e de poca para poca.

A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode ser uma reaco involuntria ou um acto comunicativo propositado.

Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de regular e encadear as interaces sociais e de expressar emoes e atitudes interpessoais.

Expresso facial: no fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica. Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas tentam inibir a expresso emocional.

Movimento dos olhos: desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar fixo pode ser entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa, provocao. Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode transmitir a ideia de submisso como a de desinteresse.

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Movimentos da cabea: tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens.

Postura e movimentos do corpo: os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierrquicos adoptam posturas atenciosas e mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a mostrar-se descontrados.

Comportamentos no-verbais da voz: a entoao (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de comunicao. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma voz agitada.

A aparncia: a aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura, gestos, modo de falar, etc, as pessoas criam uma projeco de como so e de como gostariam de ser tratadas. As relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua projeco particular e se os outros respeitarem essa projeco.

Concluso: na interaco pessoal, tanto os elementos verbais como os no-verbais so importantes para que o processo de comunicao seja eficiente.

3.5.Atitudes na Comunicao

Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja connosco, a fim de evitar a indiferena e a contestao.

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Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja atento, como tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal acontea, deve mostrar ao receptor que ele importante. Podemos demonstr-lo atravs de:

Evitar contradizer o outro abertamenteQuando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar a razes do outro (Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem juzos de valor.

Dar espao a outras ideiasD a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades, demonstrar preocupao e considerao por eles.

Ao procurar conhecer as opinies dos outros, poder estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (Sei que tem alguma opinio sobre...).

No falar ao mesmo tempo, nem interromper importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio. Se cortar a palavra do seu interlocutor, dar a impresso de que no considera vlido o que ele tem para dizer.

Se fizer um esforo para tratar os outros, de forma a demonstrar que tm opinies vlidas, eles sentir-se-o apreciados e mais dispostos a apreci-lo a si.

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Quando acreditar que a opinio dos outros relevante e comunicar este sentimento, por palavras ou aces, far com que estes se sintam realmente considerados; o que tambm significa que estaro mais disponveis para que este sentimento seja recproco. Neste momento, a comunicao atinge o seu melhor.

4- Os Momentos Chave da Relao de Atendimento Directo e Telefnico

4.1.A Padronizao do Atendimento

Os nossos contactos directos ou telefnicos devem obrigatoriamente respeitar a estrutura de toda a relao comercial.

A Atrair a ateno

I Incutir o interesse

D Desencadear o desejo

A Atingir um acordo

A Atrair a ateno

Valorizando o seu interlocutor.

Falar-lhe dele Prprio, e faz-lo falar.

I Incutir o interesse

Interessar algum mostrar-lhe que ele pode tirar partido de uma coisa.

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Apresentar o produto e as suas caractersticas sob a forma de vantagens que o interlocutor pode extrair dele.

D Desencadear o desejo

por o interlocutor j na posse do produto. dar-lhe uma prova que confirma aquilo que foi dito previamente :"Proponho-lhe uma visita s nossas instalaes para experimentar os nossos servios rpidos".

A Atingir um acordo

Para "vender" preciso fazer entrar o interlocutor na sua lgica. preciso portanto saber ganhar a deciso.

PRECISO SER DIRECTIVO e no deix-lo escapar-se.

4.2.Momentos Chave no Atendimento: O Acolhimento do Cliente como um Momento Determinante

A recepo de visitantes/clientes uma das formas mais correntes de relaes pblicas. E um contacto importante pois, segundo a maneira como for recebido, assim o visitante formar uma opinio favorvel ou no a respeito da empresa/ instituio.

Deve exigir-se de quem tem a responsabilidade de ser o carto de visita da empresa, que seja delicado e bem-educado. Ningum gosta de ser atendido por uma pessoa rspida e desabrida. Por isso na porta da empresa s devem estar profissionais da boa educao.

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Toda a gente aceita que a imagem da empresa passe pelo seu aspecto exterior. Se as empresas se preocupam em manter as sedes e sucursais com aspecto cuidado, com as paredes pintadas e os mveis em bom estado, tambm deveriam preocupar-se em proporcionar aos responsveis pelas relaes pblicas condies para terem sempre boa apresentao.

Tanto a roupa como o aspecto visual devem transmitir uma imagem condizente com a imagem da prpria empresa. Na maioria dos casos pretende-se transmitir uma imagem sbria e cuidada. No se deve adoptar o ltimo grito da moda e as senhoras no se devem maquilhar como se fossem modelos prestes a enfrentar as luzes da passerelle, a no ser que a empresa seja uma casa de alta costura. Nas outras empresas, por mais conservadoras e tradicionais que sejam, quem lida com o pblico no deve usar roupa antiquada ou desmazelada.

Os funcionrios das relaes pblicas devem, por outro lado, ter conhecimento de lnguas para atenderem visitantes estrangeiros. Para alm da cultura geral, devem ter um profundo conhecimento da empresa para poderem fornecer informaes que contribuam para projectar uma imagem positiva. A estes funcionrios deve ser dada capacidade para encaminhar os assuntos at sua concluso, de modo a que no se sintam uma verso melhorada dos porteiros, que apenas cumprimentam quem chega, mas no sabem se a pessoa foi de facto recebida por quem pretendia.

Mas no devem, em caso algum, exceder os seus limites de competncia, nem fornecer informaes sem autorizao superior. Devem, por outro lado, dispor de informao actualizada e manter-se

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a par das alteraes de telefones e localizaes para no encaminhar as pessoas para o stio errado.

O local de atendimento de visitantes deve ser acolhedor, ter uma mesa, umas cadeiras confortveis, jornais e revistas, documentao sobre a actividade da empresa, cinzeiros. A decorao deve ser sbria. E o ambiente acolhedor.

Regra geral, quando um visitante se apresenta pela primeira vez preciso, em primeiro lugar, saber quem (e o que pretende). Deve-se depois procurar instalar o visitante confortavelmente at o poder encaminhar para a pessoa indicada (depois de esta ter dado o seu acordo). Se o visitante no puder ser recebido, deve procurar-se despedi-lo com diplomacia para que ele no fique com uma pedra no sapato em relao companhia.

Nunca se pode saber, partida, se determinado visitante, inoportuno na altura, no ser da a algum tempo crucial para a empresa. Por isso, deve-se procurar que todos os que visitam a empresa, mesmo que no consigam passar da recepo, fiquem bem impressionados e convencidos de que s no foram recebidos por quem queriam devido a razes que, sejam elas quais forem, no podem ser consideradas um agravo ou uma desconsiderao pessoal.

A Explorao do Pedido do Cliente

Nesta fase importante ter presente:

As tcnicas de escuta activa;

A necessidade de fornecer feedback mnimo ao cliente;

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A necessidade de permanecer atento ao feedback verbal e gestual do cliente e s suas caractersticas (idade, lngua, ...)

A necessidade de demonstrar interesse pela mensagem do cliente, mas somente por aquilo que lhe parece til para clarificar o problema;

A correcta anlise do pedido (pedido manifesto / pedido latente)

A Resoluo do Pedido / Encaminhamento do Cliente

Nesta fase importante ter presente:

A actuao de um emissor eficaz;

A actuao de um emissor credvel - utilizar frases convincentes;

A necessidade de estar atento ao feed-back do cliente:

Indcios de compreenso

Indcios de mudana de atitude;

A correcta resposta ao pedido: pelo prprio profissional de atendimento ou por quem for conveniente;

A Finalizao da Relao de Atendimento

Finalizao

Despea-se do cliente;

D continuidade relao de atendimento: fornea ao cliente, quando for caso disso, um meio rpido de ele o contactar a si ou outro colega / profissional de atendimento.

4.3.Especificidades do Atendimento Telefnico

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O telefone um precioso meio de comunicao; indispensvel tirar dele o melhor partido. Usamo-lo intensamente para receber e expedir informao.

Quando as matrias expostas telefonicamente no suscitam dvidas e as respostas no carecem de formalismo pr-definido bom que as respostas sejam tambm dadas pelo telefone. No prprio momento da pergunta ou aps anlise adequada; neste ltimo caso mesmo por iniciativa dos Servios e para telefone indicado pelo Utente.

Quando os normativos legais estabelecem procedimentos bem definidos e a complexidade das matrias o aconselhe, pem as questes apresentadas por telefone ser transcritas para o formulrio habitual de informao e apreciadas segundo o processo de tomada de deciso institudo em cada casa.

As respostas a dar a perguntas ou questes postas telefonicamente podem tambm ser transmitidas por telefone, salvo se o interessado manifestar interesse numa comunicao escrita.

As respostas podero igualmente ser transmitidas por telex, fax ou outro meios e outra soluo mais eficaz no estiver estabelecida.

AS REGRAS DA LINGUAGEM TELEFNICA

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1. SORRIA

O sorriso ouve-se ao telefone.

Torne o contacto do cliente com a Empresa / Instituio mais simptico. Quando disser Empresa tal ou Instituio tal bom dia/boa tarde sorria.

2. ARTICULE BEM

Enquanto fala ao telefone, no fume e deite fora a pastilha elstica. Sobretudo se o telefone o apanhar desprevenido. No fale com a boca cheia.

3. FALE DEVAGAR

Se quer ser claro e que o interlocutor o entenda, no fale a correr.

4. TOME NOTAS

Isto permite-lhe no esquecer nada de importante. Evita que posteriormente tome decises erradas.

No tem necessidade de obrigar pessoa a repetir-se.

Permite-lhe atender vrios telefonemas de seguida.

5. NO DEIXE O INTERLOCUTOR PENDURADO

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Se precisa de tempo explique-lhe que vai ter de aguardar.

Se for demasiado tempo, tome nota do nmero de telefone e volte a contact-lo no mais curto espao de tempo.

6. SEJA AMVEL

Introduza afabilidade na conversao.

No se torne rotineiro e estereotipado.

7. FAA A GESTO DO TEMPO

No prolongue a conversa desnecessariamente. O seu prximo cliente pode estar espera.

Atenda o mais tardar ao terceiro toque.

Se prometer voltar a ligar, faa-o.

Se espera um telefonema esteja presente hora combinada. Se no for possvel deixe o assunto entregue a algum.

8. TRATE A PESSOA PELO NOME

Deste modo ela sente-se mais prximo da Instituio / Empresa.

9. PRATIQUE A ESCUTA ACTIVA

Mostre que est a ouvir com ateno pessoa que atende.

Interesse-se com sinceridade pelo seu assunto.

Afaste aspectos do discurso que sirvam de distraco.

Faa perguntas de esclarecimento.

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Acompanhe o discurso com respostas peridicas. Exemplo: sim...pois...estou a ver...etc.

ESCUTAR OS OUTROS TAMBM TER DE ACEITAR, OUVIR COISAS DESAGRADVEIS QUE MAGOAM, ATITUDES QUE FEREM, COMPORTAMENTOS AGRESSIVOS... QUE OBRIGAM AS PESSOAS A QUESTIONAR-SE, LOGO, A EVOLUIR.

5 Qualidade no atendimento ao cliente

5.1. As exigncias e as expectativas do cliente

Quando um cliente adquire um produto / servio com qualidade ou no, ele espera que a imagem que tem da empresa corresponda realidade, isto , forma como foi atendido e qualidade / preo do produto / servio.

O profissional do atendimento a imagem da empresa perante o pblico, assim como o seu primeiro contacto.

Da que a funo seja de grande responsabilidade.

Ento, o cliente :

A pessoa mais importante.

No depende de ns. Ns que dependemos dele.

No algum com que se discuta ou seja teimoso.

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algum que traz at ns as suas necessidades.

No uma interrupo do trabalho; a finalidade dele.

O cliente faz-nos o favor de nos visitar. No estamos a fazer favor em o receber.

O cliente faz parte do nosso negcio; no um estranho.

O cliente merece o tratamento mais delicado e atencioso que lhe possamos dispensar.

O cliente a pessoa que torna possvel o pagamento dos nossos salrios.

O Cliente o sangue vital do negcio.

O cliente espera satisfazer com qualidade e fiabilidade as suas necessidades pessoais, assim como exige um atendimento rpido e eficaz, de preferncia num clima agradvel e de confiana.

Independentemente da funo consistir na prestao de um servio ou na disponibilizao de um produto, o cliente espera sempre que:

tenhamos poder para satisfazer o seu problema com qualidade e fiabilidade.

O satisfaamos imediatamente.

Seja tratado como pessoa.

Nos interessemos pelo problema dele, assim como, pela sua resoluo.

O cliente exige que:

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O tratemos com o devido respeito e considerao uma vez que ele no servido; quem serve.

No o faam perder tempo.

Lhe prestemos a mxima ateno.

O cliente pretende:

Encontrar por nosso intermdio o caminho mais curto para resolver o seu problema.

Saber com quem e como pode resolver de forma total o seu problema.

Receber no apenas uma resposta eficaz como tambm uma soluo eficaz.

5.2. Os vrios Tipos psicolgicos de clientes

Raciocnio Lento.

Quer sempre pormenores;

Vai aos mnimos detalhes;

meticuloso e ordenado;

Demonstra dificuldade em associar elementos;

Como argumentar:

Usando associaes de ideias claras e sucintas;

Falando de forma clara e simples;41


Acompanhando a capacidade de absoro;

Mantendo a ateno;

Explorando todos os sentidos datransmisso de uma ideia;

Usando exemplos fceis;

Convencendo com provas e documentos;

No o forando; aceitando o seu ritmo;

dando-lhe o tempo que precisar e falando devagar.

Bem Humorado:

mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas;

muito simples;

muito simptico e bem intencionado;

Aprecia uma conversa agradvel.

Como argumentar:

Conduzindo o dilogo e mantendo-o;

Sendo simples, simptico e bem humorado, sem exageros;

Procurando retomar o assunto Vendas;

No se iludindo Ele no uma venda fcil.

Importante/Presunoso.

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dotado de terrvel superestima;

vaidoso;

Pressiona o Vendedor com objees fteis;

No aceita opinies alheias;

Procura desprezar a oferta;

Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;

o sabe tudo;

Como argumentar:

Dando valor s suas vaidades;

Dando-lhe prestgio sem ser bajulador;

No o temendo;

No o evitando;

No o menosprezando;

Sendo rpido e objectivo;

Dando-lhe a impresso de que a deciso partiu dele;

Usando as suas ideias para eliminar as suas objeces;

Apresentando sugestes e no concluses;

Respeitando-o na sua pretensa dignidade;

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5.3.Como conquistar um cliente

Ser simptico com o seu cliente, assim ele sentir em casa. Mas cuidado para que o seu esforo em ser simptico no se transforme em abuso;

Manter o seu estado de esprito positivo, evite estados negativos, independente do seu estado emocional, seja leve, transmita positividade;

fundamental sorrir, desde que no seja uma sorriso falso. O sorriso demonstra uma relao de simpatia agradvel. Assim pode quebrar estados de espritos negativos do cliente;

Procurar ouvir mais o cliente do que falar com ele;

Olhar, a sua expresso corporal devendo transmitir a sensao de disponibilidade, humildade, pacincia, cortesia;

Sintonizar a fala e a expresso corporal. No invada o territrio do cliente. Coloque-se no lugar dele. D-lhe liberdade, para que ele possa tomar suas prprias decises.

6. Actuao em Situaes de Conflito e Reclamao

6.1.Os tipos difceis que geram o Conflito

O Conflito acontece porque um grupo composto por uma variedade heterognea de pessoas, onde se confrontam todo o tipo de

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antagonismos, simpatias, dependncias, submisses e vontade de poder. Energias que um dia vo ter que se libertar por algum lado.

6.2.Como agir numa situao de Conflito?

Lidar com pessoas difceis e situaes tensas com diplomacia e tacto.

Detectar conflitos potenciais, trazer os desacordos para campo aberto e contribuir para os resolver.

Estimular o debate e a discusso aberta.

Orquestrar solues em que ambas as partes fiquem a ganhar.

EM SITUAO DE CONFLITO O PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO DEVE:

Ver o cliente COM um problema e no COMO um problema

No responder agressividade verbal do cliente utilizando tambm linguagem agressiva Controlar as emoes desencadeadas pela linguagem do cliente e assumir uma postura calma e profissional Deixar "desabafar", no intervir antes do cliente ter terminado a sua exposio Mostrar interesse e utilizar a tcnica da escuta activa

Responder utilizando predominantemente perguntas fechadas e a reformulao Identificar e clarificar o problema subjacente ao conflito, procurando recolher factos em vez de opinies e sentimentos Resumir os dados do problema, apresentar as alternativas de soluo mais viveis e levar o cliente a escolher a que mais favorvel

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Sentimentos pessoais em relao ao Conflito

Infelizmente como todos sabemos, a natureza humana tendencialmente conflituosa, da que seja inevitvel surgir conflitos no local de trabalho quer lidemos com 2 pessoas, quer lidemos com mil.

No entanto, se o CONFLITO deixar de ser visto enquanto tal e passar a ser formulado pelos intervenientes como um PROBLEMA A RESOLVER em conjunto, ambas as partes beneficiam dos factores positivos do conflito.

Princpios orientadores

Dar ateno aos diferentes pontos de vista.

No personalizar o conflito

Ser emptico (meter-se na pele do outro)

Tentar identificar o problema

Examinar as suas prprias atitudes e comportamentos

No se exaltar ao nvel do tom de voz

Exprimir as suas prprias ideias

Saber escutar os outros

6.3.Processo de Resoluo de Conflitos

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Mas para que o conflito possa desencadear energias positivas necessrio:

Que a comunicao entre os membros seja totalmente aberta;

Que todas as pessoas tenham sensibilidade para aceitar as diferenas dos outros;

Que, para alm das diferenas, consigam ver no outro uma pessoa que to necessria quanto ele, para o alcance dos objectivos.

Evidentemente que isto s possvel em grupos constitudos por pessoas com forte maturidade. E, neste caso, maturidade no tem correlao possvel com estatutos sociais ou profissionais, idade, habilitaes acadmicas, etc, etc, etc.

ENCAMINHAMENTO RESOLUTIVO

Clarificado o pedido ou o problema do cliente, chega efectivamente a altura de lhe dar resposta ou andamento. disso que ele est espera.

Nesta fase, esto essencialmente em causa os conhecimentos e tcnicas de que o Profissional de atendimento dispe, por forma a responder ao cliente, dando-lhe informaes, orientando-o para outro servio ou departamento, processando a informao que ele transmitiu, ou apresentando-lhe alternativas de soluo.

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FORMULAR RESPOSTAS DEVE ATENDER AOS SEGUINTES PRINCPIOS:

No deixar transparecer impacincia em relao s perguntas do cliente

No aceitar perguntas mltiplas, responder a cada pergunta de sua vez

Pedir ao cliente, sempre que necessrio, que especifique, complete ou reformule a sua pergunta

Se houver dvidas, reformular a pergunta do cliente e perguntar-lhe se concorda com a reformulao feita

No dar razo ao cliente s para ser simptico, se a seguir for necessrio discordar acerca da mesma realidade

Se for necessrio responder negativamente, deve-se faz-lo de forma clara e breve, justificando a seguir os motivos

Estar atento ao feedback que o cliente fornece, medida que responde, aproveitar essas informaes para melhorar a forma como lhe est a responder

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II NORMAS DE CONDUTA E DE IMAGEM PESSOAL

1.FUNDAMENTOS DE MARKETING PESSOAL

.Marketing Pessoal hoje, a ferramenta mais eficiente de fazer com que seus pensamentos e atitudes, sua apresentao e comunicao, trabalhem a ser favor no ambiente profissional. Alm desses detalhes o cuidado com a tica e a capacidade de liderar, a habilidade de se auto-motivar e de motivar as pessoas a sua volta, tambm fazem parte do Marketing Pessoal.

As empresas de hoje analisam muito mais do que sua experincia profissional. A preocupao com o capital intelectual e a tica, so fundamentais na definio do perfil daqueles que sero parceiros/colaboradores. Alguns detalhes merecem ateno especial:

Estar sempre pronto e capacitado para enfrentar mudanas; Ter conscincia da importncia da atitude para a concretizao

de objetivos; Saber focar os problemas e controlar a preocupao e os

sentimentos de frustrao e angstia; Entender e acreditar a prpria capacidade de realizao e de

superao de obstculos; Manter-se motivado; Usar uma forma gentil e atenciosa de tratar as pessoas, de

forma que ela trabalhe como seu diferencial; Seja absolutamente pontual;

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Preocupe-se com a objetividade e a honestidade para que voc no seja trado com detalhes de menor importncia;

Observe com cuidado a roupa que vai usar, adequando-a cuidadosamente situao e ambiente; ela pode abrir ou fechar portas;

Preocupe-se com o seu linguajar, seu gestual e com o tom da sua voz. Evite grias ou expresses chulas, controle suas mos e braos, fale baixo e devagar;

Controle suas emoes mas no as anule, elas so muito importantes para mostrar o seu envolvimento ou comprometimento com o tema que est sendo tratado;

Cuidado com o uso do telemvel; No fale demais nem de menos.

2.A CONSTRUO DA IMAGEM PESSOAL

A construo de uma boa imagem pessoal e profissional est inerentemente relacionada com dois conceitos bsicos: a dualidade e a credibilidade.

A dualidade significa que as pessoas tm ou no uma boa imagem. construda num processo, no pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interaces. composta por comportamentos, hbitos, posturas, tica, conhecimentos, habilidades e competncia.

A credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiana ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistncia dos resultados com a satisfao do

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cliente. Esta imagem pessoal e profissional tanto mais importante, quanto maior for o contacto directo com clientes, por exemplo em actividades de atendimento ao pblico.

A nossa imagem pessoal construda normalmente em trs momentos distintos:

A Primeira Impresso que formada nos trs primeiros segundos;

A Imagem Inicial que formada nos primeiros contactos;

A Imagem propriamente dita, que aquela imagem j formada que temos que manter e melhorar.

Em seguida iremos abordar algumas consideraes sobre cada uma delas.

2.1.A Primeira Impresso

Normalmente sabe-se que ningum tem uma segunda oportunidade de causar uma primeira boa impresso.

Estudos atestam que so necessrios somente 3 segundos, para a formao da Primeira Impresso e nesses escassos segundos, os principais factores que influenciam na formao da imagem so:

A Viso (conjunto da imagem) do primeiro impacto com 25%;

O Tom da Voz com 18%;

A Adequao das palavras utilizadas com 14%;

A Linguagem Corporal com 10%.

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O interlocutor influenciado principalmente pela aparncia e pelo vesturio. Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade.

No conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.

Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do interlocutor dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento de distraco e no perturbem a comunicao com os interlocutores.

Para facilitar na definio do vesturio ideal a usar na sua actividade profissional, sempre que possvel, importante analisar antecipadamente as caractersticas dos seus interlocutores, o ambiente e objectivos da sua empresa e os costumes locais. Caso no seja possvel, o mais adequado usar a discrio e o bom senso. Se na sua empresa tiver de usar farda ou uniforme, estes devero estar sempre impecveis.

Ainda sobre a aparncia, sem entrar na linguagem corporal que ser tratada mais frente, iremos falar sobre a postura. Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto, importante ter em

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ateno a colocao da cabea e tronco, que devem estar erectos. No se deve manter a curvatura dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo. Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correcta no assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.

No que diz respeito ao tom de voz, dever utilizar um tom e velocidade da fala igual do seu interlocutor garantindo assim a necessria sintonia.

As palavras utilizadas devem ser adequadas, o que significa principalmente a ateno no uso de palavras condizentes e pertinentes ao momento, sem erros de pronncia, vcios de linguagem, grias, expresses que denotem intimidade, frases feitas sem originalidade, frases em tom de anedota, ou mesmo citar um volume enorme de informaes para a qual o momento no o adequado. O momento pode ser sbrio ou descontrado e a pessoa deve-se adequar a ele, demonstrando j neste incio de contacto, que a pea chave desse relacionamento profissional a pessoa do cliente e no a sua.

Relativamente linguagem corporal incidimos especial ateno sobre o cumprimento social e o contacto visual. O cumprimento na nossa cultura materializa-se com um aperto de mo, acto que deve obedecer a algumas regras simples como:

- A mo deve ser fechada de forma firme e sem apertar;

- O brao no deve balanar mais do que trs vezes e de forma natural, porm segura.

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Como todo o contacto fsico, o aperto de mo revestido de interpretaes e consequentemente obriga-nos a alguns cuidados especiais, nomeadamente quanto no invaso do tambm denominado espao pessoal, mantendo uma distncia socialmente aceite do nosso interlocutor ( normalmente tolerada a distncia de dois antebraos).

No contacto visual, importantssimo na formao da primeira impresso, se queremos de facto iniciar um processo de conquista da credibilidade do cliente, o olhar deve ser directo nos olhos do nosso interlocutor e ao mesmo tempo deve demonstrar segurana e seriedade, mas tendo cuidado para no parecer demasiado intrusivo. Assim, os olhos so a janela da alma, e o nosso olhar deve transmitir exactamente a nossa saudao sincera.

2.2.A Imagem Inicial

A Imagem Inicial formada no decorrer dos primeiros contactos. Partindo da premissa que causamos uma primeira impresso positiva, em seguida, no decorrer da primeira entrevista a nossa principal preocupao deixar no final uma Imagem inicial positiva sem prejuzo, no entanto, do nosso relacionamento profissional.

Queremos que seja criada uma boa imagem pessoal e profissional, sem esquecer o nosso objectivo especfico para aquela visita.

Lembrando o que foi dito no incio quanto formao da imagem, aqui esto em jogo os nossos comportamentos, hbitos, postura, tica, conhecimentos, habilidades e competncia e o que temos que

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utiliz-los correctamente para conquistar a pretendida credibilidade e confiana junto do cliente.

Existem no entanto alguns conselhos que podem ser teis na promoo desta imagem inicial positiva, a saber:

- Comportamentos: para alm das regras de etiqueta social obrigatrias, existem algumas sugestes prticas que consideramos mais importantes neste momento.

Demonstre claramente desde o incio o objectivo da sua visita.

Demonstre orgulho no que faz e/ou vende.

Mostre respeito pelo seu tempo e do cliente.

Seja educado, porm fique preparado para a marcao de outra visita ou uma reclamao se no conseguir a ateno selectiva necessria.

- Hbitos: a maioria dos bons hbitos profissionais est relacionada com a educao que recebemos e portanto, tal como nas regras de etiqueta, vamos apenas lembrar de algumas situaes consideradas crticas para a imagem profissional.

1. O cumprimento do horrio de trabalho, ou seja, a assiduidade e pontualidade, so fundamentais para a formao de uma boa imagem profissional.

2. Outro hbito fundamental o da comunicao personalizada, ou seja, usar desde a apresentao, o nome do seu interlocutor sempre que possvel.

3. No interromper a pessoa que est a falar, por nenhum motivo.

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- Postura: deve ser amistosa, agradvel, natural e cativante, apesar de comedida.

- tica: Tendo sempre como referncia as normas ticas da sua actividade profissional, em face a um cliente/ outro interlocutor, deve ter tambm em ateno aos seguintes conselhos:

1. No falar mal da sua concorrncia, pois ser mais vantajoso salientar as vantagens da sua empresa e se possvel fazer com que o cliente descreva os pontos negativos das outras;

2. No falar mal da concorrncia do cliente, pois ainda no sabe de onde ele veio e nem vai saber para onde vai no futuro, cative um aliado, esteja ele onde estiver;

3. Ser tico respeitando as regras vigentes na empresa onde trabalha e incluindo e principalmente nas informaes consideradas confidenciais.

- Conhecimentos: principalmente se for um primeiro contacto, e no caso de ter como objectivo conhecer o mximo possvel do seu cliente, seja comedido em demonstrar excesso de conhecimentos, fornea informaes na medida do necessrio e do interesse do seu cliente, mas no queira aparecer como o sabe-tudo, pois tal atitude pode interferir negativamente na sua imagem e bloquear a concretizao.

- Habilidades: importante salientar no todas as suas habilidades, mas especificamente aquela pela qual voc normalmente se sobressai, que todos comentam ser uma virtude nos primeiros contactos, o que em si cativa a pessoas. Essa habilidade denominada de factor nico. Descubra o seu factor nico e faa uso dele principalmente nesse momento.

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- Competncias: so um conjunto de conhecimentos, aptides e atitudes que harmonicamente desenvolvidas, produzem um resultado final esperado e desejado.

Finalmente e como objectivo essencial da construo da Imagem Inicial, mais do que ser preciso parecer competente. Assim, antes do estabelecimento do contacto deve estudar a mensagem que quer transmitir, treinar e visualizar mentalmente os resultados pretendidos.

2.3.A manuteno da imagem

Uma vez que a imagem j esteja formada, devemos colocar periodicamente a ns prprios as seguintes questes:

Ser que eu sei realmente como o meu cliente me v?

Estou realmente a cumprir com todas as minhas promessas?

Tenho feito efectivamente o suficiente pelos meus clientes?

Se respondermos sim a todas as questes acima referidas, no temos muito que nos preocupar com a nossa imagem, ela est a ser mantida, no entanto...

Lembre-se que as indicaes e referncias relativas sua empresa so influenciadas principalmente pela sua imagem. De reter tambm que a imagem ideal do profissional que uma imagem de confiana perante o cliente.

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Finalizando, lembramos que a Imagem Pessoal faz parte do seu Marketing Pessoal e que o mesmo se faz com clareza de objectivos, integridade, posicionamento, comprometimento, relacionamentos, conhecimento, imagem, auto-estima e motivao.

A melhoria da imagem pessoal deve ser contnua, pelo que se vai construindo com progressivas e pequenas conquistas e no apenas com uma grande conquista

3.POSTURA

Postura significa posio de corpo e em atitudes.

Esteja voc em uma roupa feita pelo melhor estilista internacional ou feita por uma costureira mais simples, o que dar um impacto positivo na sua aparncia pessoal e na valorizao do seu porte, ser uma postura devidamente projetada.

Esta postura, quando projetada de forma natural e segura, tem o poder de expressar elegncia, auto-confiana e parte da sua personalidade.

Ela est diretamente associada:

-aos sentimentos - ao estado emocional - forma pela qual se encara a vida

Para mudar a postura fsica, comece a mudar a forma de pensar. Valorize-se como pessoa, como ser humano e como profissional.

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Para cuidar da sua auto-estima, comece a cuidar da sua estima. Massageie o seu ego. Olhe-se no espelho sem medo. Converse consigo mesmo. Veja-se por inteiro diante deste espelho. Analise a sua postura de frente, de lado e de costas, pois ningum melhor do que voc mesmo para se corrigir e virar a mesa!

No corrija a sua postura apenas em dias de festa ou quando tiver que vestir uma roupa nova: ela precisa ser policiada constantemente.

Imagine um fio de sustentao que sai do centro da sua cabea e sua funo mant-lo projetado at o trmino do seu dia, uma vez que chegamos a perder at dois centmetros ou mais quando sentamos ou andamos com os ombros cados, assumindo uma postura submissa ou desprezvel.

A postura do sucesso aquela que expressa a realeza do porte no trax, complementada com os ombros bem projetados e a cabea erguida, mas sem afetao.

A cabea quando direcionada para o cho expressa inferioridade, e quando muito erguida expressa arrogncia. Para mant-la na posio correta e bem alinhada, imagine o queixo paralelo ao solo e o olhar acima do ombro.

Lembre-se: voc no tampa-buraco e nem quadro decorativo, portanto, nada de se apoiar ou se escorar em paredes ou similares, pois parados, sentados ou em movimento, somos motivo de ateno individual sobre ns mesmos.

De p

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A senhora Perna esquerda ligeiramente atrs, com a direita a fazer ngulo

recto, junto cova do p; Se tiver carteira, deve coloc-la do lado esquerdo e deixar a

mo direita livre; Se no tiver nada nas mos, deve cruz-las, atrs das costas,

sobrepondo-as apenas.

O senhor Pernas direitas, com os calcanhares juntos, de modo a que os

ps faam um ligeiro V; As mos (regra geral livres) devem estar atrs das costas, tal e

qual a senhora, ou Caso seja para tirar uma fotografia (tipo casamento) deve ficar

ligeiramente de lado (s o corpo, pois o rosto fica de frente para a cmara), com os braos cruzados, ou antes, sobrepostos.

Sentado

A senhora Deve ajustar o corpo s costas da cadeira;

Numa poltrona ou sof, deve sentar-se na beira;

Deve manter sempre as costas direitas;

Nunca deve cruzar as pernas;

Deve manter as costas direitas, lado a lado, ou se preferir uma forma mais cmoda, colocar o p esquerdo assente no cho e, ento, cruzar pela parte de trs o p direito;

Se tiver uma secretria na sua frente, deve evitar descansar os cotovelos, assim como deve controlar a vontade de se descalar por baixo do mvel;

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Durante a refeio, nunca deve apoiar os cotovelos na mesa o que se apoia simplesmente a parte ligeiramente acima do pulso;

Admite-se o descanso dos cotovelos na mesa, excepcionalmente, entre pratos, enquanto a conversa decorre.

O senhor Deve sempre sentar-se bem, com postura masculina;

Deve evitar cruzar as pernas frente de uma senhora;

As mos devem estar apoiadas, com a palma da mo para baixo, sobre os joelhos, sempre que esteja conversando, de modo formal, com uma senhora;

mesa de refeio, deve ter uma posio de braos idntica que descrevemos para a senhora.

4. ALGUMAS NORMAS DE CONDUTA

4.1.OS 10 MANDAMENTOS DO DRESS CODE EMPRESARIAL

1 - Respeitar os cdigos empresariais. Cada organizao tem um cdigo sobre o que adequado vestir, mesmo que no esteja escrito. O guarda-roupa deve estar de acordo com a imagem da empresa.

2 - Parecer e ser. Vestir de acordo com a profisso, idade e silhueta para transmitir uma imagem credvel. No tentar fingir uma idade diferente da real pois denota instabilidade psicolgica.

3 - Tamanho certo. Uma camisa a arejar, deixando antever frestas, vislumbrando pele e umbigo, decotes e rachas

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despropositadas ou roupas demasiado apertadas deitam por terra as ambies profissionais.

4 - No misturar. No misturar peas formais e informais como calas de fato com camisas desportivas ou camisolo. Evitar t-shirts com bonecos, ditos espirituosos ou de alas com blaser.

5 - Acertar no evento. Usar vesturio idntico para visitar uma obra ou participar na reunio da administrao o mesmo que no distinguir alhos de bugalhos. As pessoas de sucesso vestem-se de forma diferente para as diversas ocasies profissionais.

6 - Potenciar as opes. Ter um guarda-roupa prtico e coordenado permite poupar tempo na escolha do conjunto, maior nmero de combinaes e mais fcil actualizao.

7 - O chefe da orquestra. O ambiente e a cultura de qualquer empresa so definidos pelas pessoas que ocupam os cargos mais altos na empresa. Basear-se neles o ritmo mais seguro.

8 - Dominar o cdigo de cores. Descobrir os tons que favorecem mais. As cores erradas envelhecem e fazem parecer doente. Escolher tons que fiquem bem com os olhos, a pele e o cabelo tem um efeito globalmente positivo na aparncia.

9 - Desporto empresarial. A prtica de desporto com colegas ou clientes requer equipamento indicado. Vestir de modo apropriado quer dizer que se conhece o jogo e as regras, caso contrrio passa-se a imagem de amador ignorante.

10 - Fazer lista de compras. Saber o que se quer e do que se precisa antes de fazer compras. Caso contrrio compramos coisas que no condizem com nada, ou que no so necessrias, gastando muito mais dinheiro do que queramos.

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4.2.CONSELHOS PARA VALORIZAO DA IMAGEM

PONTUALIDADE Em negociaes internacionais o conceito de pontualidade

varia. No Brasil e na Amrica Latina em geral, aceita-se um atraso de meia hora; na Alemanha e na Sua exige-se pontualidade rigorosa. Em qualquer caso, nos compromissos profissionais, um atraso pode comprometer o negcio e, quem quer dar boa imagem de si prprio, deve procurar ser pontual.

Se a reunio se atrasar, quem ficou espera pode ficar irritado e comear o contacto na defensiva ou mesmo com esprito de no cooperao. A pontualidade deve ser a norma nos compromissos profissionais e deve ser cumprida, sobretudo, tratando-se de reunies com muitos participantes, at para evitar que quem preside aos trabalhos tenha de fazer um breve sumrio do que j foi discutido cada vez que chega um retardatrio, o que irrita os participantes que chegaram a horas.

SER BEM EDUCADO E POSITIVO

Toda a gente reage melhor a uma crtica que comea com um elogio e que feita de forma cordata e positiva.

H maneiras de dar ordens que facilitam o seu cumprimento. O uso do condicional, por exemplo, ou de um sorriso a acompanhar a frase, no so sinais de fraqueza, mas de considerao pelos outros.

MOSTRAR CONSIDERAO

Deve ser a preocupao de quem pretende criar uma boa relao interpessoal entre todos os elementos do grupo

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empresarial. Das pessoas com que temos de lidar no dia-a-dia, umas podem

ser mais simpticas do que outras, mas todas nos devem merecer a mesma considerao se queremos obter a sua colaborao empenhada.

DISCRIO

Nada pode prejudicar mais uma carreira do que uma indiscrio.

Ainda que seja para demonstrar que se est dentro de todos os assuntos da empresa, no se deve nunca quebrar o sigilo profissional, mesmo junto dos seus amigos mais ntimos. Nunca se deve revelar nada sobre a empresa ou sobre os seus colaboradores que possa causar prejuzo se aparecer nos jornais do dia seguinte.

Por outro lado, deve-se procurar no chamar demasiado a ateno para o que se faz nem para a sua importncia profissional. Seja a falar, seja a vestir, seja a lidar com as outras pessoas, o comportamento deve ser irrepreensvel mas discreto.

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Canal Emissor mensagem receptor2.2.O PERFIL DO ATENDEDORComo comunicador, quando se apercebe de que uma comunicao est a ser deficiente, dever pensar em alguns dos seguintes aspectos:Como emissores, s sabemos que os receptores esto a receber correctamente a nossa mensagem quando estes expressam uma reaco.

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Manual Imagem Pessoal e Comunica º Uo Com o Cliente