Manual QSB Fiat - 3a edição Janeiro 2014.pdf

QSB – Quality System Basics FIAT CHRYSLER

Direitos reservados. Permitida a reprodução, citando a fonte. 1

Manual QSB – Quality Systems Basics FIAT CHRYSLER

Conjunto de requisitos específicos para os fornecedores da FIAT CHRYSLER

3ª Edição: Setembro 2013

Vigência a partir de 01 de Janeiro de 2014



Índice das revisões

Julho 2012

1. Manual QSB: atualização do índice página 3. 2. Apêndice A: invariável em relação à edição Dezembro de 2010. 3. Apêndice B: conteúdo da coluna comentários e orientação para implementação

revisto. 4. Apêndice C: conteúdo novo em substituição ao conteúdo anterior que migrou

para o apêndice D. 5. Apêndice D: recebeu o conteúdo do apêndice C, com revisão das respostas

existentes e inclusão de novas perguntas e respostas.

Agosto 2012

1. Manual: Corrigidos erros de digitação e referências cruzadas. Atualizados critérios de pontuação dos requisitos à página 07. Reformulado formulário de pontuação à página 10, sem alteração de conteúdo. Eliminadas as referências à FPT (Powertrain Technologies, em função de sua incorporação pela FIAT CHRYSLER).

2. Apêndice A: atualizados critérios de pontuação dos requisitos no rodapé dos “checklists”.

3. Apêndice B: refeita repaginação, sem alteração de conteúdo. 4. Apêndice D: atualizado.

Setembro 2013

1. Manual: revisão geral. 2. Apêndice A:

Inserida nova estratégia: Monitoria do QSB. Estratégia “Metodologia de Análise e Solução de Problemas” foi incorporada à estratégia “Resposta Rápida”. Novos requisitos incorporados à estratégia “Gestão da Cadeia de Suprimentos”. Todos os requisitos receberam nova redação e alguns foram suprimidos por constituírem repetição de equivalentes na norma ISO TS 16949.

3. Apêndice B: suprimido, com seu conteúdo incorporado aos requisitos ou ao Apêndice C - FAQs.

4. Apêndice C: atualizado e passou a ser denominado Apêndice B. 5. Apêndice D: atualizado e passou a ser denominado Apêndice C.



Índice

Página

0. Introdução 04 1. Termos e definições 04 2. Estrutura do QSB – Quality System Basics 05 3. Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949 05 4. Implementação das estratégias do QSB 06 5. Certificação do QSB – Quality System Basics 06 6. Critérios para implantação e certificação do QSB 06 7. Cancelamento da certificação QSB 08 8. Requisitos do QSB 08

Apêndice A – Checklist de Avaliação 09 Apêndice B – Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB 21 Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions) sobre o QSB 23



0 – Introdução:

Os requisitos que fazem parte do presente manual constituem um poderoso conjunto de princípios de gestão da qualidade destinados a prevenir variabilidades ou falhas de qualidade dos produtos e serviços, prover tratamento rápido e eficaz para eventuais falhas que ainda venham a ocorrer e evitar sua repetição nos mesmos produtos e serviços ou em similares.

Parte integrante dos Requisitos Específicos da FIAT CHRYSLER, o QSB – Quality System Basics é um complemento aos requisitos das normas de sistema de gestão da qualidade, em especial, a Norma ISO/TS 16949: 2009 (ou versões atualizadas).

O atendimento aos requisitos deste manual é mandatório para todos os fornecedores de materiais diretos da FIAT CHRYSLER e sua verificação deve atender às condições estipuladas no próprio manual.

1 – Termos e definições:

Processo operacional: processo executado diretamente sobre o produto, como operações de

produção, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparações, etc.

Atividades operacionais: são as atividades realizadas dentro dos processos operacionais como

operações de produção, controle da qualidade, manuseio e embalagem de produtos, reparações, etc.

Operador de Produção: profissional que executa atividades operacionais sobre o produto (produção,

inspeção, manuseio e embalagem, reparação, etc.). A denominação varia de empresa para empresa, mas normalmente engloba os Prensistas, Montadores, Pintores, Operadores de Máquina, Soldadores, Inspetores da Qualidade, Embaladores e outros afins.

Instrução de Trabalho: também chamada de Procedimento Operacional Padrão, Folha de Trabalho

ou ciclo Operacional, é o documento (ou documentos) que descrevem as tarefas operacionais a serem realizadas pelos Operadores de Produção.

Controle da qualidade: atividades realizadas sobre o produto ou, eventualmente, sobre o processo, para assegurar que as suas características respeitam as especificações estabelecidas.

Inspeção totalmente automática: controle da qualidade realizado por equipamento automático, sendo também automáticos o carregamento e descarregamento do produto, assim como a sua destinação em caso de não conformidade.

Inspeção automática mista: controle da qualidade realizado por equipamento automático, sendo seu

carregamento e/ou descarregamento e/ou destinação dos produtos eventualmente não conformes realizados por operador humano.

DAPE (Dispositivo à Prova de Erro) também conhecido como “PokaYoke” ou “ErrorProof”, previne ou detecta não conformidades de produto impedindo sua continuidade no processo produtivo. Não confundir com equipamentos de controle da qualidade para inspeção automática.

Gráfico Farol “Q”: é um gráfico que utiliza a forma da letra Q (Qualidade) para apresentar, em gestão

visual, as ocorrências de falhas de qualidade em todos os dias do mês, em estrita correspondência com as ocorrências do Processo de Resposta Rápida. As ocorrências internas são destacadas na cor amarela e as externas na cor vermelha. Os dias sem falhas significativas de qualidade são marcados em verde.

Material não conforme: todo e qualquer material, em lotes ou produtos individuais, que apresentam (ou suspeitos de apresentar) algum tipo de desconformidade aos requisitos (especificações), incluindo materiais sem identificação ou sem uma definição clara do estado de transformação e/ou controle.

FAQs (Frequently Asked Questions): perguntas mais frequentes.



2 - Estrutura do QSB – Quality System Basics:

O QSB é composto por 56 requisitos, agrupados em 11 estratégias divididas em 3 grupos focais, conforme figura abaixo:

GRUPO FOCAL ESTRATÉGIA QUANTIDADE DE

REQUISITOS

PREVENÇÃO

1. Monitoria e Aplicação do QSB 5

2. Trabalho Padronizado 5

3. Treinamento Padronizado do Operador 7

4. Redução de Riscos 4

5. Verificação Dispositivos à Prova de Erro

4

6. Auditorias Escalonadas 8

7. Gestão da Cadeia de Fornecimento 4

CORREÇÃO

8. Processo de Resposta Rápida 7

9. Controle de Produtos Não Conformes 5

10. C.A.R.E. 3

APRENDIZADO 11. Lições Aprendidas 4

Tabela 1 – Conjunto das estratégias QSB

3 – Relacionamento entre requisitos QSB e ISO TS 16949:2009

As estratégias que compõem o QSB – Quality System Basics são inter-relacionadas e cada uma

delas possui correspondência com um ou mais requisitos da norma ISO TS 16949:

Tabela 2 – Correspondência entre os requisitos QSB e ISO TS 16949

ISO TS 16949

5.1, 5.2 e 5.6 Responsabilidade da direção

8.2 Monitoria e medição

7.3.3.2 Projeto do processo produtivo

6.2.2 Treinamento / competências

MMMMMMMM

8.5.3 Ação preventiva

7.3.3.2 e 8.5.2.2 Projeto do processo produtivo /

implementação de “error-proof”

7.4 Aquisição

5.1 e 8.2.2 Comprometimento da direção / Auditoria

interna

8.2.1 e 8.5.2 Satisfação do cliente e ação corretiva

8.3 Controle de produto NC

MMMMMMMMM

8.2.3, 8.2.4 e 8.5.2 Monitoramento processo/ produto

MMMMMMM

8.4 e 8.5.1 Análise de dados e melhoria continua

ESTRATÉGIAS QSB

Governança da Aplicação do QSB

Trabalho Padronizado

Treinamento Padronizado do

Operador

Redução de Riscos

Verificação Dispositivos à Prova

de Erro

Gestão da Cadeia de Suprimentos

Auditorias Escalonadas

MMMMM

Resposta Rápida

Controle de Produtos Não

Conforme

C.A.R.E. (Customer Acceptance

Review&Evaluation)

Lições Aprendidas



4 – Implementação das estratégias do QSB:

O fornecedor é livre para implementar o QSB da forma como lhe convier, desde que os requisitos do presente manual sejam atendidos. É altamente recomendável que o início de implementação se apoie no treinamento adequado da população envolvida, especialmente dos profissionais responsáveis por implantar e operacionalizar as estratégias. É também recomendável que a alta direção e gerencia da empresa receba treinamento sobre os requisitos, mesmo que de forma sintética. A FIAT CHRYSLER credencia entidades de treinamento no mercado para ministrar estas atividades.

Os departamentos diretamente participantes na implementação e operacionalização do QSB são, tipicamente, Manufatura, Controle da Qualidade e Engenharia do Processo. Os demais departamentos atuam de forma complementar.

A experiência tem demonstrado que o melhor caminho para a implementação do QSB com sucesso passa pelas fases indicadas na seção 6 – Critérios para implantação e certificação do QSB – Quality System Basics.

Em nenhum momento é exigido que o QSB seja uma parte distinta do sistema da qualidade do fornecedor. Ao contrário, tendo em vista seu caráter proativo e dinâmico e sua estreita relação com as normas de sistema da qualidade vigentes, é interessante e organizacionalmente produtivo que os requisitos do QSB sejam parte integrante da documentação e da operacionalização do sistema da qualidade da organização.

5 – Certificação do QSB – Quality System Basics:

Para oferecer ao sistema FIAT CHRYSLER garantia de efetividade na implementação e operacionalização do QSB, é exigido que o mesmo supere um processo de certificação, segundo critérios definidos no presente manual – ver Apêndice B.

A auditoria de certificação pode ser conduzida pela FIAT CHRYSLER ou entidades por ela credenciadas e agindo em seu nome. A concessão do certificado é de exclusiva responsabilidade da FIAT CHRYSLER, assim como seu eventual cancelamento.

6 – Critérios para implantação e certificação do QSB – Quality System Basics:

Os novos fornecedores têm um prazo de 12 (doze) meses após o início de fornecimento para obter a certificação QSB. Vencido este prazo, a eventual não obtenção da certificação constitui-se em falta grave, configurando o não atendimento de requisitos específicos do cliente e podendo provocar a descontinuidade dos negócios ou, no mínimo, o bloqueio de novos negócios.

O processo de implementação e certificação do QSB passa pelas seguintes etapas:

ETAPAS SEQ ATIVIDADES RESPON SÁVEL

Implementação

1 Realização de atividades de capacitação

Fornecedor 2 Planejamento e implementação das

estratégias QSB

Auto Certificação

3 Capacitação e certificação de Auditor(es) Interno(s) QSB

Entidade credenciada pela FIAT CHRYSLER

4 Realização de auditoria interna inicial

Fornecedor 5 Elaboração e implementação eventual plano

de adequação (remoção lacunas)

Certificação

6 Realização de auditoria QSB de segunda parte

Entidade auditora (FIAT CHRYSLER ou credenciado)

7 Elaboração e implementação de eventual plano de adequação (remoção lacunas)

Fornecedor

8 Recomendação para certificação Entidade auditora



...certificação 9 Validação da recomendação em função dos

resultados de qualidade FIAT CHRYSLER e Fornecedor

10 Emissão do certificado FIAT CHRYSLER

Monitoria

11

Monitoria da adequada e continuada operacionalização do QSB (inclusive auditorias de manutenção) e do desempenho qualitativo do fornecedor

FIAT CHRYSLER /Fornecedor/ Entidade Auditora

12

Eventual cancelamento do certificado, em caso de resultado negativo no monitoramento acima (ver seção 7 – Cancelamento da Certificação QSB)

FIAT CHRYSLER

13 Eventual recertificação QSB, caso ocorra o cancelamento acima

Fornecedor/ FIAT CHRYSLER /

Entidade Auditora

Tabela 3 – Etapas de implantação e certificação do QSB

Portanto, a certificação do QSB ocorre após a obtenção da recomendação na auditoria de certificação, conduzida segundo técnicas padrão de auditoria e utilizando o referencial avaliatório apresentado no Apêndice A – Checklist de Avaliação, e uma análise conjunta do desempenho qualitativo do fornecedor junto ao cliente FIAT CHRYSLER, conduzida por ambos. Para novos fornecedores que obtenham a recomendação para certificação antes do início do fornecimento, a análise acima é dispensada por razões óbvias.

A recomendação para certificação ocorre quando são obtidas:

1) Pontuação total mínima de 94 em 100 pontos possíveis e

2) Nota mínima 3 em cada requisito presente no “check-list”.

Cada requisito é pontuado de acordo com os critérios apresentados na tabela abaixo:

PONTUAÇÃO GRAU DE ATENDIMENTO

0 Requisito não atendido: não existem atividades que atendam ao requisito.

1

Requisito não atendido, mas com planejamento adequado para atendimento: existe um plano para implementação, com definição clara de

etapas, responsabilidades e conteúdo. Aplicação piloto em áreas restritas é classificada nesta pontuação.

2

Requisito atendido, mas com lacunas de aplicação: neste caso, o requisito é

atendido com atividades adequadas, mas existem lacunas (falhas) na aplicação. Exemplos: 1) reuniões de resposta rápida que ocorrem, mas não seguem a frequência diária estabelecida; 2) Treinamento padronizado realizado, com falhas na padronização; 3) requisitos atendidos com falhas repetidas.

3

Requisito atendido, mas com lacunas de abrangência: o requisito é

plenamente atendido, em partes significativas dos processos da organização. Exemplo: 1) Trabalho Padronizado implementado nas principais linhas de produção, mas ainda não em todas; 2) Auditorias Escalonadas que ainda não cobrem todos os processos pertinentes. A pontuação 3 configura uma implementação gradual, consistente e significativa do requisito nos processos interessados.

4 Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)

Tabela 4 – Critérios de pontuação em função do grau de atendimento



As pontuações individuais das estratégias não devem ser comparadas entre si, pois as mesmas variam em função da quantidade de requisitos. Cada estratégia possui um peso próprio para composição da pontuação total, conforme a seguinte tabela:

ESTRATÉGIA PESO

Monitoria da Aplicação do QSB 10

Trabalho Padronizado 9

Treinamento Padronizado do Operador 9

Redução de Riscos 9

Verificação Dispositivos à Prova de Erro 9

Gestão da Cadeia de Suprimentos 9

Auditoria Escalonada 9

Resposta Rápida 9

Controle de Produtos Não Conformes 9

C.A.R.E. 9

Lições Aprendidas 9

TOTAL 100

Tabela 5 – Peso de cada estratégia na pontuação global

7 – Cancelamento da certificação QSB – Quality System Basics:

A concessão da certificação QSB demonstra o reconhecimento, por parte da FIAT CHRYSLER, da capacidade do fornecedor em atender, de forma adequada e continuada, aos requisitos do referencial avaliatório e, como consequência, proporcionar resultados qualitativos satisfatórios para as organizações e seus clientes.

O cancelamento da certificação se dá quando as situações abaixo ocorrerem, concomitantemente ou não:

1) Deterioração na aplicação das estratégias QSB, colocando em risco o desempenho qualitativo da organização. Esta situação pode ser detectada nas auditorias internas da própria organização e/ou auditorias externas de manutenção (ou a não realização de uma ou mais das modalidades acima dentro dos prazos previstos) – ver Apêndice B.

2) Deterioração do desempenho qualitativo da organização, medido pelos indicadores do cliente.

Em ambas as situações, o cancelamento da certificação somente ocorrerá se não houver, por parte do Fornecedor, a adoção de ações rápidas e adequadas para retomar a plena eficácia do QSB, em prazos concordados com a FIAT CHRYSLER.

A obtenção da recertificação ocorre percorrendo-se as mesmas etapas para a obtenção da primeira certificação, conforme exposto na seção 6 – Critérios para implantação e certificação do QSB.

8 - Requisitos QSB – Quality System Basics

Cada uma das onze estratégias QSB possui um propósito (denominado intenção estratégica) traduzido em requisitos que definem como a organização deve estruturar determinadas atividades para atender ao respectivo propósito. Nas próximas páginas, são apresentados os seguintes apêndices:

1. O Apêndice A – Checklist de Avaliação é o instrumento utilizado para descrever os requisitos do QSB e, ao mesmo tempo, permitir a sua avaliação (referencial avaliatório).

2. O Apêndice B - Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB, contém os critérios para as auditorias internas e externas e formação de auditores.

3. Eventuais dúvidas e conflitos interpretativos devem ser dirimidos através de consulta ao Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions), além de bom-senso, boa vontade e,

principalmente, pela observância da intenção por trás de cada estratégia. As respostas contidas neste apêndice possuem força de complementaridade aos requisitos.



Apêndice A – Checklist de Avaliação



EVIDÊNCIAS PONTOS STATUS

1.1

Auditores internos devem ser capacitados de acordo com modalidades

definidas e em quantidade compatível com a dimensão e complexidade da

organização.

Disponibilidade dos certificados

dos auditores internos4 G

1.2Auditorias internas devem ser realizadas com frequência mínima semestral,

cobrindo todos os processos e áreas pertinentes.

Programa de realização das

auditorias internas e relatórios

das auditorias internas

realizadas

4 G

1.3Planos de adequação aptos a eliminar as lacunas apontadas nas auditorias

internas devem ser elaborados e implementados.Planos de adequação 4 G

1.4Indicadores aptos a mensurar a aplicação e eficácia das estratégias do QSB

devem ser definidos e compilados.

Indicadores relacionados às

estratégias do QSB4 G

1.5

Reuniões mensais conduzidas pela alta direção devem ser realizadas para

monitorar e avaliar a eficácia de aplicação das estratégias, mediante análise

do resultado das auditorias internas e externas, indicadores finalísticos (KPI)

e os indicadores definidos no requisito 1.4, assim como os respectivos planos

de ação decorrentes..

Programação das reuniões e

atas das reuniões realizadas4 G

PONTUAÇÃO TOTAL PONTOS 20


GRAU DE ATENDIMENTO

Requisito não atendidoRequisito não atendido, mas com planejamento adequado para atendimentoRequisito atendido, mas com lacunas de aplicaçãoRequisito atendido, mas com lacunas de abrangência

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO

ESTRATÉGIA REQUISITOS

1

MONITORIA DA

APLICAÇÃO DO QSB

Intenção estratégica:

Assegurar a correta aplicação,

monitoria e sustentação das

estratégias.




2.1

As atividades operacionais devem ser padronizadas (fluxo e layout dos

processos, definição de parâmetros, plano de inspeção/ auditoria, como

fazer, quem, etc.) e formalizadas em documentação técnica de processo com

facilidade de acesso e consulta na área operacional.

Documentação técnica de processo

com as informações necessárias

para realização das atividades

operacionais, com facilidade de

acesso e consulta pelos usuários.

4 G

2.2

As Instruções de Trabalho contendo a descrição das atividades realizadas

pelos Operadores de Produção devem ser disponibilizadas no respectivo

posto de trabalho, com facilidade de acesso, consulta e interpretação pelos

usuários.

ITs disponíveis nos respectivos

postos de trabalho, de fácil acesso,

consulta e interpretação pelos

usuários (Operadores de Produção).

4 G

2.3

As operações de controle da qualidade devem ser estruturadas de forma a

assegurar a conformidade absoluta das características-chave sobre 100%

dos produtos liberados para envio ao cliente. Dispositivos à prova de erro

(PokaYoke, ErrorProof, etc.) ou meios de inspeção automática devem ser

aplicados prioritariamente e sempre que as características técnicas o

permitirem. Não é admitido controle por amostragem (auditoria de produto).

Planos de controle cobrindo de

forma adequada todas as

características do produto, com

ênfase na eficácia dos controles

sobre as características-chave.

4 G

2.4

Uma estrutura adequada de supervisão deve estar disponível em todos os

turnos de trabalho, de forma a assegurar que as atividades operacionais

sejam realizadas respeitando rigorosamente quanto disposto na

documentação técnica de processo e que os Operadores de Produção

sempre tenham apoio e orientação adequadas.

Estruturação das funções de

liderança operacional, em especial a

relação quantidade Operadores de

Produção/Líder

4 G

2.5

A padronização operacional deve ser objeto de melhoramento contínuo,

mediante a utilização de ferramentas proativas de melhoria (Ex.: Kaizen,

Grupos de Melhoria), além das melhorias reativas em função de falhas

ocorridas (Ex.: Processo de Resposta Rápida, análise diária dos refugos) e

possibilitando a contribuição dos Operadores de Produção.

Registro de melhorias do trabalho

padronizado e cruzamento com

dados do processo de Resposta

Rápida e Redução de Riscos, dentre

outras estratégias.

4 G


01234

Requisito atendido, mas com lacunas de abrangência

2

RESULTADO

GRAU DE ATENDIMENTO

Requisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER

REQUISITOSESTRATÉGIA

TRABALHO

PADRONIZADO


Garantir que as atividades

realizadas diretamente sobre o

produto sejam planejadas,

formatadas e padronizadas,

permitindo a obtenção de

resultados uniformes,

adequados e previsíveis.

Requisito não atendidoRequisito não atendido, mas com planejamento adequado para atendimentoRequisito atendido, mas com lacunas de aplicação




3.1

Competências (conhecimentos e habilidades) necessárias para as funções de

Operadores de Produção e demais profissionais que executam atividades operacionais

devem ser definidas e descritas, sendo referência para a estruturação das atividades de

recrutamento e treinamento.

Documento relacionando

competências necessárias

(matriz de competência,

descrição de cargo, etc.)

4 G

3.2

Sistemática padronizada de treinamento para novos Operadores de Produção, para

Operadores veteranos em novas operações e para reciclagem de Operadores veteranos

deve ser definida (conteúdo, método, sequência, duração, etc.) e instrutores devem ser

capacitados na aplicação desta sistemática.

Descrição da sistemática de

treinamento, inclusive dos

instrutores

4 G

3.3

Operadores de Produção recém contratados (ou veteranos em nova operação) devem

ser treinados pela sistemática apropriada e por instrutores devidamente capacitados na

aplicação desta sistemática, com registros adequados.

Registros de treinamento,

inclusive dos instrutores4 G

3.4

Operadores de Produção veteranos afastados das operações para as quais já tenham

sido treinados, por um período superior a 3 meses, devem ser reciclados pela sistemática

apropriada e por instrutores capacitados na aplicação desta sistemática, com registros

adequados.

Registros de treinamento,

inclusive dos instrutores4 G

3.5

A aplicação de treinamento padronizado deve ser seguida de monitoria adequada pela

supervisão imediata ou por instrutores claramente identificados e por períodos definidos,

com intensidade maior nas primeiras horas (ou dias) de operação .

Registros de monitoria 4 G

3.6

A presença de Operadores de Produção em treinamento deve ser notificada às

operações posteriores, alertando sobre a maior possibilidade de ocorrência de erros

operacionais por parte destes.

Uniformes diferenciados,

identificação nas etiquetas do

produto ou embalagens, etc.

4 G

3.7

A habilitação de Operadores de Produção deve ser indicada para cada operação (matriz

de polivalência, flexibilidade ou equivalente) e esta informação deve encontrar-se

disponível na área operacional.

Matriz de flexibilidade,

polivalência ou equivalente4 G



GRAU DE ATENDIMENTO


RESULTADO

TREINAMENTO

PADRONIZADO DO

OPERADOR


Desenvolvimento de atividades

padronizadas de capacitação

de Operadores de Produção,

assegurando as bases para a

realização correta de suas

atividades.

3






4.1

Atividades de elaboração, atualização e revisão de PFMEA devem ser

implementadas, com lógica de agrupamento de produtos homogêneos ou

processos produtivos homogêneos e cobrindo todos os processos

operacionais. Processos ou produtos específicos devem ter sua PFMEA

específica.

Existência de PFMEAs que

cubram todos os produtos e

processos operacionais.

4 G

4.2As PFMEAs devem ser elaboradas e revisadas por equipe(s)

multifuncional(is) capacitada(s) na metodologia.

Programa de reuniões de

elaboração/revisão PFMEA,

registros de reuniões das

equipes multidisciplinares.

Registros de atividades de

treinamento na metodologia

PFMEA

4 G

4.3Planos de ação devem ser elaborados e executados para atuação sobre os

modos de falha com índices de ocorrência e detectabilidade inadequados.

Planos de ação consistentes e

realizados4 G

4.4

A PFMEA deve ser imediatamente revisada na(s) operação(ões) e/ou

características diretamente relacionadas com falhas de qualidade tratadas no

Processo de Resposta Rápida. Esta revisão deve suportar o processo de

resolução do problema em questão.

Cruzamento de dados com o

Processo de Resposta Rápida 4 G



GRAU DE ATENDIMENTO


4



REDUÇÃO DE RISCOS


Robustecimento dos

processos produtivos e

relacionados, através da

aplicação sistemática da

metodologia PFMEA,

prevenindo a ocorrência (ou

repetição) de falhas.

Referência: Manual FMEA

AIAG

RESULTADO




5.1Os dispositivos à prova de erro devem fazer parte de um cadastro que

permita a sua monitoração (similar aos meios de controle convencionais).Cadastro dos dispositivos 4 G

5.2

Os dispositivos à prova de erro devem ter sua presença e funcionamento

verificados a cada início de turno, de forma sistemática e com registro. Estas

verificações também devem ser realizadas no início e fim de produção de

lotes (havendo troca do DAPE e quando não houver coincidência com o início

de turno) e no fim do turno antes de paradas prolongadas (férias, feriados

prolongados, etc.).

Instruções para verificação e

registros4 G

5.3Ações de reação devem ser claramente definidas para a eventualidade de

resultado negativo na verificação.

Documento que formaliza as

ações de reação4 G

5.4

O procedimento de gestão de produtos não conformes deve ser aplicado para

tratar a produção suspeita (produtos produzidos após a última verificação

positiva), na eventualidade de resultado negativo na verificação.

Cruzamento de dados de

resultado negativo da

verificação com rastreamento

de aplicação de tratamento

sobre produtos não conformes

4 G


01234

ESTRATÉGIA

5

Requisito não atendido, mas com planejamento adequado para atendimentoRequisito atendido, mas com lacunas de aplicaçãoRequisito atendido, mas com lacunas de abrangênciaRequisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)

RESULTADO

VERIFICAÇÃO

DISPOSITIVOS À

PROVA DE ERRO


Assegurar que os dispositivos

à prova de erro estejam

funcionando adequadamente e

sendo utilizados de forma

eficaz

GRAU DE ATENDIMENTO


REQUISITOS

Requisito não atendido




6.1

Cada Operador de Produção deve realizar verificações em seu posto de trabalho no início do

respectivo turno, mediante checklist apto a verificar a adequação da padronização operacional

(presença e disponibilidade dos elementos de padronização: Instruções de Trabalho, recipientes de

destinação dos produtos, marcadores, etiquetas, meios de controle, dispositivos, etc.).

Registro da regularidade da

auditoria4 G

6.2

Cada Líder de Produção (chefe imediato dos Operadores de Produção) deve realizar uma verificação

diária em, pelo menos, um posto de trabalho de sua área, mediante checklist próprio e apto a

verificar a adequação da padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos de

padronização), a correta execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das

auditorias do Operador.


auditoria, resultados e

eventuais planos de correção

4 G

6.3

Cada Supervisor de Produção (chefe imediato dos Líderes de Produção) deve realizar uma

verificação semanal em, pelo menos, um posto de trabalho de sua área, mediante checklist próprio e

apto a verificar a adequação da padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos

de padronização), a correta execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das

auditorias do(s) Líder(es).




4 G

6.4

O Gerente de Produção (chefe imediato dos Supervisores de Produção) deve realizar uma

verificação mensal em, pelo menos, um posto de trabalho da empresa, mediante checklist próprio e

apto a verificar a adequação da padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos

de padronização), a correta execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das

auditorias do(s) Supervisor(es).




4 G

6.5

A alta direção (ou um de seus membros) deve realizar uma verificação trimestral em, pelo menos, um

posto de trabalho da empresa, mediante checklist próprio e apto a verificar a adequação da

padronização operacional (presença e disponibilidade dos elementos de padronização), a correta

execução da operação pelo Operador de Produção e a realização das auditorias do Gerente.




4 G

6.6

Ações de reação de primeiro nível (ação do Operador de Produção) devem ser claramente definidas

para a eventual ocorrência de não conformidades detectadas pelos Operadores de Produção,

permitindo o início da jornada sem riscos operacionais.

Documento que formaliza as

ações de reação4 G

6.7

Não conformidades encontradas nas auditorias devem ser solucionadas de imediato quando

apresentarem impacto direto sobre aspectos de qualidade do produto ou segurança do Operador de

Produção ou, quando pertinente, planos de ação devem ser elaborados em prazos adequados.

Planos de ação 4 G

6.8Não conformidades encontradas devem ser objeto de verificação de abrangência ("onde mais pode

estar ocorrendo a mesma não conformidade?") no âmbito de atuação do auditor.

Comprovantes de realização de

verificação de abrangência4 G

AUDITORIAS

ESCALONADAS


Garantia da disciplina

operacional através da

verificação em cascata e no

âmbito da produção, da correta

execução das atividades

operacionais de acordo com os

padrões definidos.

Notas:

1) as frequências

estabelecidas nos requisitos

de 6.1 a 6.5 devem ser

entendidas como mínimas.

2) os níveis hierárquicos

estabelecidos nos requisitos

6.1 a 6.5 se referem a uma

empresa típica. Adaptações

devem ser feitas em função da

realidade organizacional de

cada empresa, respeitando o

princípio da participação de

toda a hierarquia da produção.

QUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER RESULTADO


6




7.1

Uma estrutura de Engenharia de Qualidade Fornecedores (ou similar) deve

ser implementada, com dimensionamento quantitativo e qualitativo do quadro

de profissionais adequado à dimensão e complexidade da cadeia de

fornecedores.

Demonstração da estrutura de

EQF4 G

7.2

Os fornecedores devem ser divididos em classes de importância, em função

da criticidade e complexidade dos produtos, do volume de negócios e outros

aspectos críticos como localização geográfica, automotivo/não automotivo,

especialista classe mundial, etc.

Apresentação dos critérios e

da classificação dos

fornecedores

4 G

7.3

Os requisitos para fornecedores devem possuir grau de profundidade, rigor e

extensão compatíveis com o grupo de importância ao qual pertence o

fornecedor. O atendimento aos requisitos do QSB FIAT CHRYSLER Tier 2

deve ser uma exigência para os fornecedores classificados como mais

importantes.

Demonstração dos requisitos

ou grupos de requisitos4 G

7.4

As atividades de assistência, auditoria, avaliação de desempenho e atuação

sistemática devem possuir grau de profundidade, rigor e extensão

compatíveis com o grupo de importância ao qual pertence o fornecedor.

Apresentação dos critérios de

atuação4 G


01234

GESTÃO DA CADEIA

DE SUPRIMENTOS


Sistematizar um

gerenciamento adequado da

cadeia de suprimentos

(fornecedores) pelo critério de

importância, assegurando a

competência sistêmica ao

longo da mesma.


Requisito atendido, mas com lacunas de aplicaçãoRequisito atendido, mas com lacunas de abrangênciaRequisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)

RESULTADO


GRAU DE ATENDIMENTO

Requisito não atendidoRequisito não atendido, mas com planejamento adequado para atendimento

7




8.1

Critérios devem ser definidos para identificar quais problemas de qualidade são

significativos (critérios de entrada no processo de resposta rápida), ocorridos interna ou

externamente (no cliente). Minimamente, devem ser incluídas as reclamações de cliente,

elevação anormal dos índices internos de refugo e retrabalho, elevação anormal das

falhas em garantia, ocorrência de novas modalidades de falhas e as falhas ocorridas na

auditoria CARE e nas auditorias de características Report - ver requisito 10.2.

Formalização dos critérios 4 G

8.2

Uma reunião multifuncional sob a coordenação do Gerente da Produção e com

participantes com poder de decisão deve ser realizada diariamente, para recepção e

encaminhamento de problemas significativos de qualidade ocorridos desde a última

reunião, seguida da monitoria dos problemas anteriores ainda em aberto.

Atas ou relatórios da reunião,

com data e lista participantes4 G

8.3

As falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rápida devem ser inseridas

em um formulário de rastreamento que, além de indicar quais ações tomar, permita o

acompanhamento diário da evolução das ações definidas.

Formulário de rastreamento 4 G

8.4

Para o tratamento de falhas de qualidade de maior complexidade, o Processo de

Resposta rápida deve ser suportado por equipes e/ou profissionais especializados em

metodologias de resolução de problemas.

Exemplos concretos de

ativação de MASP para

problemas mais complexos.

4 G

8.5

O tratamento de falhas de qualidade deve explorar a necessidade de aplicar outras

estratégias do QSB, especialmente CARE, Gestão de Produtos Não Conformes e

Redução de Riscos.

Cruzamento de dados destas

estratégias4 G

8.6

As falhas de qualidade devem ser divulgadas nas respectivas áreas operacionais,

mediante a atualização do "Gráfico Farol Q" (ou similar), além de outras formas de

divulgação.

Observação e entrevistas na

área operacional4 G

8.7

O tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rápida deve ser

considerado concluído apenas quando:

1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e

2) As ações resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de

impossibilidade de implementação imediata, ações temporárias/excepcionais consistentes

e robustas tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao

cliente.

Formulário de rastreamento 4 G

ESTRATÉGIA

8

RESULTADOQUALITY SYSTEM BASICS FIAT CHRYSLER

REQUISITOS

PROCESSO DE

RESPOSTA RÁPIDA


Proporcionar atuação

diferenciada e imediata (senso

de urgência e poder de

decisão) sobre falhas

significativas de qualidade

internas e externas

(reclamações de clientes)




9.1

Regras devem ser estabelecidas para disposição imediata de materiais

declarados não conformes (fora de especificações, suspeitos, sem

identificação, impedidos, etc.). Quando a detecção de materiais não

conformes ocorre no processo operacional, devem ser disponibilizadas

condições para sua imediata retirada do fluxo operacional e segregação

(recipientes próprios e próximos aos postos de trabalho ou soluções

equivalentes).

4 G

9.2

Os materiais não conformes devem ser identificados pela utilização de cores:

1) Amarela para materiais suspeitos, em análise, aguardando

definições/reparações ou qualquer outra causa de impedimento de uso;

2) Vermelha para materiais definidos como refugo.

Os materiais identificados pela cor amarela devem ser manuseados,

movimentados e armazenados com os mesmos cuidados dedicados aos

materiais normais.

Sistema de identificação

(etiquetas, embalagens,...)4 G

9.3

Os materiais retirados do fluxo produtivo para qualquer finalidade (análise,

controle, demonstração, reparação, etc.) devem ser identificados de maneira

precisa, especialmente quanto à operação na qual se encontravam e em qual

operação deverão ser reintroduzidos e/ou qual a sua destinação seguinte.

Sistema de identificação

(etiquetas, embalagens,...)4 G

9.4

Toda ocorrência de não conformidade de materiais (exceto as não

conformidades fisiológicas dos processos, isto é, refugos e retrabalhos

rotineiros) deve ser gerenciada mediante a aplicação de planilha de

contenção e destinação, apta a registrar a respectiva ocorrência,

quantidades envolvidas, rastreamento realizado, destinação final dos

materiais e fechamento da ocorrência por profissional autorizado conforme

procedimento (ver ISO 9001:2008 - seção 8.3).

Planilhas utilizadas 4

9.5

Os materiais não conformes devem ser transferidos imediatamente (ou com

frequência mínima diária quando se tratar de não conformidades fisiológicas

dos processos, isto é, refugos e retrabalhos rotineiros) para uma área

específica devidamente identificada, protegida e com acesso restrito, até que

sua destinação final seja decidida e aplicada.

Existência de área de

segregação identificada,

protegida e com controle de

acesso

4 G

9



GESTÃO DE

PRODUTOS NÃO

CONFORMES


Assegurar a correta

identificação, movimentação,

segregação, guarda e

rastreamento dos materiais

não conformes, prevenindo

eventual destinação

inadequada e utilização

indevida.

RESULTADO




10.1

Produtos com falha(s) de qualidade significativa(s) tratada(s) no Processo de

Resposta Rápida devem ser submetidos a auditoria 100% sobre a(s)

característica(s) objeto das falhas imediatamente após a adoção de ações

resolutivas de qualquer natureza (contenção/ temporárias/ definitivas), afim

de assegurar a eficácia de tais ações. A duração mínima desta modalidade de

auditoria é de 10000 peças ou 30 dias, o que ocorrer primeiro. Esta

modalidade de auditoria deve ser aplicada após toda e qualquer atividade

operacional realizada sobre o produto (inclusive de inspeção), exceto quando

a característica interessada somente possa ser verificada em etapas

intermediarias.

Registro de aplicação da

auditoria CARE e cruzamento

com as planilhas de

rastreamento do Processo de

Resposta Rápida.

4 G

10.2

A eventual detecção de produtos não conformes na auditoria (limitadamente

à(s) falha(s) objeto da auditoria) deve provocar a imediata revisão das ações

adotadas no Processo de Resposta Rápida pela inserção ou reinserção do

item neste processo, assim como o zeramento da contagem de peças ou

tempo na auditoria.

Registro de aplicação da

auditoria CARE e cruzamento

com as planilhas de

rastreamento do Processo de

Resposta Rápida.

4 G

10.3

Critérios de exclusão na aplicação desta modalidade de auditoria devem ser

formalizados internamente tendo em vista que, em alguns casos, a auditoria

não é aplicável (falhas ocultas, falhas cuja verificação depende de

equipamentos específicos não disponíveis, ação resolutiva robusta tipo

adoção de DAPE).

Critérios formalizados. 4 G


01234

RESULTADO

C.A.R.E (Customer

Acceptance Review

and Evaluation)


Assegurar que eficácia das

ações aplicadas no Processo

de Resposta Rápida seja

validada internamente e não no

cliente, mediante a realização

de auditoria 100% por tempo

limitado.

Obs.: a auditoria CARE não

tem o objetivo de filtrar

produtos defeituosos, e sim

confirmar que os produtos

estejam devidamente corrigidos

após a ocorrência de falhas.

GRAU DE ATENDIMENTO


REQUISITOS

Requisito não atendido

ESTRATÉGIA

10

Requisito não atendido, mas com planejamento adequado para atendimentoRequisito atendido, mas com lacunas de aplicaçãoRequisito atendido, mas com lacunas de abrangênciaRequisito atendido de forma eficaz (sem lacunas) e em todos os processos pertinentes (abrangente)




11.1

O fechamento do tratamento de falhas significativas de qualidade no

Processo de Resposta Rápida deve explorar a modalidade de incorporação

pela organização do conhecimento desenvolvido/adquirido neste processo,

prevenindo a repetição futura destas falhas nos mesmos produtos/processos

e em outros similares.

Exame de fechamento de

falhas no Processo de

Resposta Rápida

4 G

11.2

A empresa deve dispor de meios de absorver o conhecimento adquirido

conforme acima descrito, mediante sua incorporação em normas de

projeto/processo, normas organizacionais, sistemas de gestão ou outras

modalidades específicas que garantam a utilização deste conhecimento.



Resposta Rápida

4 G

11.3

O conhecimento adquirido conforme acima descrito deve ser difundido de

forma apropriada na empresa, de forma a aumentar a base de pessoas que o

possuem e fomentar o desenvolvimento de novos conhecimentos.



Resposta Rápida

4 G

11.4

O conhecimento adquirido conforme acima deve ter sua aplicação

assegurada nas atividades de desenvolvimento de novos produtos e

processos.



Resposta Rápida e seu

cruzamento com os processos

de desenvolvimento de novos

produtos e processos (APQP)

4 G



GRAU DE ATENDIMENTO


11



LIÇÕES APRENDIDAS


Permitir a absorção

organizacional do

conhecimento adquirido em

função do tratamento de falhas

no Processo de Resposta

Rápida, evitando de forma

sistêmica a sua repetição

futura nos mesmos

produtos/processos e em

produtos/processos similares e

sem dependência exclusiva da

memória das pessoas.

RESULTADO



Apêndice B – Critérios e regras para auditorias e certificação do QSB

A correta implantação e operacionalização do QSB devem ser comprovadas mediante a realização de três modalidades de auditoria:

1) Auditoria interna conduzida pela própria organização, utilizando auditores internos

devidamente certificados em entidades de capacitação credenciadas pela FIAT CHRYSLER.

Regras:

a) As auditorias internas QSB devem ser realizadas com frequência mínima semestral e o resultado apresentado ao EQF da FIAT CHRYSLER (não é necessário o envio, apenas a apresentação durante as visitas periódicas).

b) Os auditores internos devem possuir capacitação conferida por entidades de treinamento credenciadas pela FIAT CHRYSLER, demonstrada por certificado expedido por tais entidades.

c) A capacitação dos auditores consiste em sua participação nos cursos Requisitos QSB FIAT CHRYSLER e Formação de Auditores Internos QSB FIAT CHRYSLER, sendo o primeiro pré-requisito para o segundo.

d) Salvo disposição contrária, a certificação de um auditor interno continua válida desde que o mesmo realize ou participe da realização de auditorias internas periodicamente e mantenha-se atualizado com eventuais novas versões do Manual QSB, participando do curso de atualização Requisitos QSB FIAT CHRYSLER.

e) Pela similaridade de conteúdo entre a presente versão do manual (3ª edição Setembro 2013) e a versão anterior (2ª edição Julho 2012), não é mandatória (embora recomendável) a realização de cursos de atualização.

2) Auditoria externa de certificação conduzida por auditores da própria FIAT CHRYSLER ou

por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.

Regras:

a) A auditoria de certificação ocorre por iniciativa do Fornecedor, observadas as disposições do terceiro parágrafo da seção 1 (Introdução) quanto à obrigatoriedade de atendimento aos requisitos do presente manual, sendo de sua responsabilidade a contratação de entidade de certificação dentre aquelas credenciadas pela FIAT CHRYSLER. Salvo o período de carência de 12 (doze) meses para novos fornecedores, todos os fornecedores ativos de material direto da FIAT CHRYSLER devem possuir a certificação QSB.

b) O resultado da auditoria é a recomendação para certificação quando os critérios definidos na seção 6 do presente manual são superados ou então quando, na eventual identificação de lacunas, ações são definidas e implementadas de forma satisfatória no prazo de 2 (dois) meses.

c) O certificado emitido tem validade por tempo indeterminado, desde que sejam superadas as auditorias de manutenção descritas no próximo parágrafo e não ocorra o cancelamento do certificado pelas causas descritas na seção 7 do presente manual.

3) Auditoria externa de manutenção conduzida por auditores da própria FIAT CHRYSLER ou

por auditores externos de entidades credenciadas pela mesma.

Regras:

a) A auditoria de manutenção, de frequência anual, é realizada nas mesmas modalidades da auditoria externa de certificação podendo abordar, em cada auditoria, aproximadamente um terço dos requisitos presentes no Apêndice A deste manual mais os requisitos fixos a serem auditados em todas elas, de forma que todos os requisitos sejam auditados no arco de três anos.

b) Cada auditoria anual de manutenção deve ser realizada a intervalos regulares de doze meses contados da data na qual ocorreu a auditoria de certificação inicial, com tolerância de três meses não cumulativos.



c) O não recebimento por parte da FIAT CHRYSLER do documento de confirmação da realização da auditoria anual de manutenção com resultado positivo em pelo menos 94% (noventa e quatro por cento) dos pontos possíveis em função dos requisitos auditados e nenhum requisito com pontuação abaixo de 3 (três), configura o cancelamento do certificado original.

d) Requisitos fixos a serem auditados em todas as auditorias anuais de manutenção:

Estratégia 1 – Monitoria da Aplicação do QSB: todos os requisitos

Estratégia 2 - Trabalho Padronizado: requisitos 2.2 e 2.3

Estratégia 3 - Treinamento Padronizado do Operador: requisito 3.7

Estratégia 8 - Resposta Rápida: todos os requisitos



Apêndice C – FAQs (Frequently Asked Questions)

As perguntas apresentadas nesta seção englobam grande parte das dúvidas que podem surgir na implementação e operacionalização das estratégias do QSB. As respostas aqui oferecidas procuram preencher as lacunas existentes na interpretação e compreensão dos requisitos e, mesmo não sendo parte dos mesmos, devem ser entendidas como a melhor resposta para as situações que suscitaram as dúvidas.

1 – Governança da Aplicação do QSB

1) Como a alta direção deve, nas reuniões mensais de análise crítica, analisar a eficácia de aplicação das estratégias?

R.: Mediante a análise de:

Resultados das auditorias internas e externas e respectivos planos de ação. Indicadores de performance de qualidade internos e externos. Indicadores específicos de aplicação das estratégias definidos segundo o

requisito 1.4.

2 – Trabalho Padronizado

1) O QSB estabelece critérios para a elaboração dos documentos de processo? R.: Não. A formatação e definição do conteúdo da documentação de processo são de exclusiva responsabilidade do fornecedor e deve atender às suas necessidades operacionais. A experiência tem demonstrado que esta documentação deve conter as informações necessárias para o correto desenvolvimento do trabalho como sequência das operações, fluxograma, layout da área e dos postos de trabalho, ficha técnica contendo os parâmetros do processo, equipamentos, dispositivos e ferramentas utilizados, os tempos de cada ciclo e outras informações técnicas definidoras do processo.

2) Toda a documentação de processo precisa estar disponível no local onde a operação é realizada (posto de trabalho)?

R.: É necessário que apenas a documentação de consulta no posto de trabalho esteja neste local, especialmente as instruções de trabalho do operador. O excesso de informações e documentos no posto de trabalho, quando não estritamente necessárias, apenas causa confusão mental no operador e dispersam sua atenção. Mesmo que a opção da empresa seja de manter toda a documentação de processo no posto de trabalho, é aconselhável que os documentos de consulta rotineira do operador (Instruções de Trabalho) sejam destacados e disponibilizados de maneira a facilitar seu acesso e consulta por parte do mesmo. Os demais documentos de consulta esporádica podem permanecer arquivados em pastas.

3) Existe um padrão para as instruções de trabalho do operador?

R.: Não existe este padrão, mas também neste caso, a boa experiência recomenda que a documentação de uso do operador seja formatada e escrita em uma linguagem de fácil entendimento, privilegiando as ilustrações e eliminando as informações que não são de uso do operador. Exemplo: de nada serve incluir na instrução de trabalho do operador as velocidades de rotação da máquina e o tempo do ciclo automático se o operador não tem controle e nem altera estes fatores.

4) O que são características-chave e como identificá-las?

R.: São as características fundamentais para que o produto cumpra sua missão. No caso do cliente FIAT CHRYSLER, considera-se como características-chave aquelas classificadas como Report, Crítica e Importantes.

5) Como assegurar a conformidade das características-chave em 100% dos produtos?

R.: Estas características devem ter a sua conformidade assegurada sobre 100% dos produtos entregues ao cliente. Para tanto, tais produtos devem ser submetidos a



operações de controle da qualidade aptas a garantir este nível de conformidade. Como o próprio requisito 2.3 estabelece, dispositivos à prova de erro (PokaYoke, ErrorProof) ou meios de inspeção automática devem ser aplicados prioritariamente e sempre que as características técnicas o permitirem. Operações humanas de controle da qualidade não são consideradas aptas, devido à sua baixa eficácia, devendo ser adotadas apenas nos casos em que outras modalidades mais indicadas não forem viáveis (exemplo: controles visuais de aparência). A auditoria de produto (controles por amostragem ou periódicos) não é apta a garantir conformidade, portanto, não é aceita para a finalidade deste requisito. Para as características Report (relacionadas com segurança) existem critérios bem precisos definidos em documentação específica da FIAT CHRYSLER.

3 – Treinamento Padronizado do Operador

1) O TBI – Treinamento Básico Introdutório pode ser considerado adequado para atender esta estratégia?

R.: O TBI atende apenas parcialmente aos requisitos da estratégia, devendo ser complementado com outras atividades de treinamento, inclusive o treinamento na própria operação (on-the-job). Uma boa padronização do treinamento do operador deve considerar, pelo menos, um método com seus vários passos, a sequência e duração de cada passo, a forma de acompanhar e avaliar o processo de aprendizagem e o tratamento diferenciado dedicado ao operador durante o período que o mesmo permanece em treinamento.

2) Como devem ser capacitados os instrutores que ministram o treinamento padronizado?

R.: não há um padrão para esta capacitação mas, qualquer que seja o processo, deve levar em consideração alguns fatores, como: conhecimento do método de treinamento, habilitação para realizar a operação objeto do treinamento especialmente na etapa do treinamento on-the-job e habilidade para ensinar tarefas operacionais. Um exemplo de boa prática de capacitação de instrutores é o curso “TWI – Training Within Industry”, ministrado pelo SENAI em suas diversas unidades.

4 – Redução de Riscos

1) A PFMEA deve ser elaborada para cada produto ou para cada processo produtivo? R.: Quando um determinado processo produtivo produz produtos homogêneos (mesma família), a PFMEA pode ser feita para o processo e não individualmente para cada produto. Exemplo: linha de montagem de bancos para automóveis.

Quando do processo produtivo saem produtos não homogêneos, então a PFMEA deve ser elaborada para cada produto ou família de produtos. Exemplo: linha de soldagem flexível que fabrica produtos distintos.

2) É mandatória a revisão da PFMEA mesmo quando a falha se origina em um processo externo (fornecedor Tier 2 em diante)?

R.: Não. A revisão da PFMEA prevista no requisito 4.4 não é obrigatória quando a falha tiver origem em processos externos, embora seja desejável. Isto não significa que a falha não deve ser tratada, apenas que não se pode fazer uma exigência nem sempre exequível.

3) O que fazer quando uma falha potencial apresenta um IPR elevado e as melhorias de processo não podem ser implementadas de imediato?

R.: as ações para redução de IPR em uma PFMEA podem ser de duas categorias: melhoria do processo para eliminar ou minimizar a causa da falha (redução da probabilidade de ocorrência) e melhoria dos métodos de detecção da falha (elevação da detectabilidade). Quando não for possível atuar imediatamente sobre a causa da falha, deve-se atuar na melhoria (robustecimento) da detecção, mesmo que de forma temporária. Não há alternativa.

5 – Verificação Dispositivos à Prova de Erro

1) Quando um Dispositivo à Prova de Erro (DAPE) for reprovado na verificação diária e sua reparação demandar muito tempo, o que fazer? Interromper a produção?



R.: Os DAPEs fazem parte do processo produtivo e, assim como as máquinas e demais recursos, são parte integrante de sua certificação. A ação imediata a tomar quando um destes dispositivos se mostra ineficaz é interromper a produção até que as condições normais sejam restabelecidas. Quando o restabelecimento destas condições não for imediato, medidas compensatórias deverão ser tomadas, como adoção de inspeção provisória da(s) características(s) garantidas(s) pelo dispositivo ou outras equivalentes. Estas decisões devem ser tomadas no nível adequado de autoridade da organização, jamais pelo operador de produção e/ou inspetor da qualidade autonomamente.

6 – Auditorias Escalonadas

1) Sempre que ocorrer uma falha significativa de qualidade, deve-se ativar a estratégia Auditoria Escalonada?

R.: De maneira alguma. A Auditoria Escalonada não faz parte do Processo de Resposta Rápida. Quando houver necessidade de conduzir investigações no processo produtivo para descobrir causas de falhas, deve-se apelar para a auditoria convencional ad hoc, isto é, imediata e focalizada em um problema específico. Isto não impede que a Auditoria Escalonada, em qualquer um de seus níveis, seja direcionada para uma estação de trabalho na qual tenha ocorrido recentemente um problema significativo de qualidade.

2) A condução da Auditoria Escalonada pode ser delegada?

R.: Sim, desde que ocasionalmente e como exceção.

3) A Auditoria Escalonada deve ser efetuada por processo ou por produto?

R.: Nem por processo nem por produto. A Auditoria Escalonada é sempre realizada nos postos de trabalho: o Operador de Produção audita o próprio posto diariamente no início de seu turno de trabalho, o Líder Operacional (chefe imediato dos Operadores de Produção) audita, pelo menos, um posto por dia no seu turno e, atuando assim, auditará todos os postos de trabalho sob a sua responsabilidade após algumas jornadas. O mesmo ocorre com as Auditorias Escalonadas realizadas pelos Supervisores, Gerentes de Produção e Alta Direção: também são direcionadas a um posto de trabalho mas, nesse caso, de forma amostral.

4) Como organizar as Auditorias Escalonadas em uma empresa na qual a estruturação hierárquica da produção não segue o esquema definido no checklist (Operador de Produção, Líder de Produção, Supervisor de Produção, Gerente de Produção e Alta Direção)?

R.: Com bom senso e observância da intenção estratégica que norteia a Auditoria Escalonada: “verificação em cascata e no âmbito da produção, da correta execução das atividades operacionais de acordo com os padrões definidos”. Isto significa que todos os níveis de liderança da produção, além do Operador, devem realizar suas auditorias. Em uma organização na qual existem três e não quatro níveis de liderança, as frequências devem ser estabelecidas da forma mais aproximada àquela definida no requisito. Se os níveis de liderança forem superiores a quatro, devem ser criadas frequências intermediárias (exemplo: quinzenal) para englobar todos.

5) O checklist de Auditoria Escalonada deve ser igual para todos os níveis?

R.: Pode, mas não deve. As auditorias conduzidas diariamente pelos Operadores de Produção e Líderes Operacionais devem ser velozes, objetivas e direcionadas ao padrão operacional, isto é, verificar se o padrão previsto está sendo respeitado. Já as auditorias realizadas pelos níveis superiores devem abordar mais itens e em maior profundidade, permitindo a identificação de oportunidades de melhoria.

6) Afinal, o que se espera que o Operador de Produção verifique em seu posto de trabalho realizando a Auditoria Escalonada?

R.: Fundamentalmente, espera-se que o Operador verifique, no início de seu turno, se

o posto de trabalho possui as condições previstas no padrão operacional para a realização do trabalho, isto é:



a) Existem condições inseguras que impeçam o início de trabalho? Exemplo: piso escorregadio, material empilhado com risco de queda, fontes de eletricidade expostas, etc.

b) Os EPIs e EPCs estão disponíveis e funcionam (botoeiras duplas, cortinas de luz, guarda corpos, etc.)?

c) A documentação técnica prevista no posto de trabalho está disponível? d) A Instrução de Trabalho (Procedimento Operacional Padrão) está

disponível e posicionada corretamente para consulta veloz? e) Os meios de trabalho (equipamentos, ferramentas, meios de controle,

bancadas, recipientes para produtos, etc.) estão disponíveis e nos lugares previstos (layout)?

f) O Operador está habilitado a executar aquela operação (foi regularmente treinado e seu nome consta na matriz de flexibilidade)?

Quando qualquer uma destas verificações apontar a existência de não conformidades, a produção não pode ser iniciada e o Operador de Produção deve acionar imediatamente o seu chefe imediato, que deverá providenciar o restabelecimento imediato das condições padronizadas para permitir o início do trabalho sem riscos.

7) E a liderança, o que deve verificar?

R.: Tudo aquilo que o Operador verificou, inclusive se ele está realizando a operação estritamente segundo o padrão operacional descrito na Instrução de Trabalho. Isto significa que a auditoria da liderança deve, em seu checklist, contemplar a observação da realização do trabalho pelo Operador de Produção, inclusive, entrevistando-o para confirmar o seu entendimento daquilo que está realizando. Um bom roteiro para esta verificação é:

1. Observar a realização da atividade operacional pelo Operador de Produção, durante vários ciclos.

2. Comparar com as respectivas Instruções de Trabalho. 3. Identificar eventuais discrepâncias. 4. Corrigir as eventuais discrepâncias.

8) Todas as não conformidades devem constar em planos de ação?

R.: As auditorias realizadas pelos Operadores de Produção não geram planos de ação, pela razão óbvia de que eventuais não conformidades que impeçam o início de seu trabalho devem ser removidas de imediato. Eventuais ações complementares devem

constar do plano de ação do Líder Operacional, pois cabe a ele e não ao Operador, tomar ações.

9) Sendo suas auditorias amostrais, qual o critério a ser usado pela supervisão, gerência de produção e alta direção para escolher um posto de trabalho a ser auditado?

R.: Mesmo sendo amostral, a auditoria escalonada realizada por estes níveis hierárquicos não ocorre sem levar em consideração outras ocorrências no ambiente operacional. Assim, ao se escolher um posto de trabalho para realização da auditoria, o gestor deve priorizar as operações mais críticas, aquelas que passaram por modificações significativas como resultado das melhorias advindas do Processo de Redução de Riscos, ou ainda as operações de processos que têm apresentado uma maior concentração de falhas de qualidade tratadas no Processo de Resposta Rápida.

10) As auditorias escalonadas devem utilizar checklists específicos para cada posto de trabalho, levando em consideração suas peculiaridades como, por exemplo, aspectos operacionais críticos?

R.: A elaboração de checklists específicos para cada posto de trabalho é opcional, podendo a empresa optar por checklists genéricos para todos os postos, tendo em vista que o objetivo da auditoria escalonada não é realizar verificações técnicas (parâmetros de processo, conformidade do produto, etc.), mas a aderência da operação à padronização definida. Aspectos eminentemente técnicos podem ser objeto de outros tipos de verificações, estas sim, específicas para cada posto ou grupo de postos de trabalho. Se for conveniente, as verificações técnicas podem ser incorporadas ao checklist da auditoria escalonada do Operador de Produção.



7 – Gestão da Cadeia de Suprimentos

1) Qual o propósito de dividir os fornecedores em classes de importância?

R.: Não é produtivo e eficaz tratar todos os fornecedores da mesma maneira, quando eles possuem importância e características distintas entre si. O mais sensato é classificar os fornecedores em grupos de tratamento diferenciado, em função da importância dos produtos recebidos dos mesmos, do volume de negócios entre as empresas e, até mesmo, do grau de disposição do fornecedor em aceitar requisitos do cliente. Esta classificação é fundamental para orientar onde concentrar os recursos da organização. A extensão e rigor dos requisitos também devem levar em consideração a classe de importância dos produtos fornecidos e/ou serviços prestados pelo respectivo subfornecedor. As normas ISO 9001 e ISO TS 16949 fazem esta recomendação, em seus itens 7.4.1.e 7.4.1.2.

2) Estas regras se aplicam a todos os fornecedores ou apenas aos de material produtivo (direto)?

R.: Todos os requisitos da presente estratégia se aplicam somente aos fornecedores de material produtivo.

3) É mandatório que o QSB seja estendido aos subfornecedores (Tier 2 em diante) da organização?

R.: A nova redação do requisito 7.3 estabelece que uma versão enxuta denominada QSB FIAT CHRYSLER Tier 2 seja aplicada aos subfornecedores mais importantes, conforme classificação estabelecida no requisito 7.2.

4) É necessário estruturar um departamento de engenharia de qualidade dos fornecedores para aplicar os requisitos desta estratégia?

R.: No mundo empresarial, nada acontece espontaneamente. Uma empresa que possui fornecedores e que estabelece requisitos (mesmo que diferenciados) para estes fornecedores, não pode esperar sentada que tais requisitos sejam atendidos e que os resultados esperados caiam no colo. Portanto, é necessário investir em atividades de monitoração, intervenção e suporte coerentes com a quantidade e importância dos fornecedores, conforme definido no requisito 7.1. Para tal, uma equipe de especialistas em gerenciamento de fornecedores é imprescindível, estejam eles alocados ou não em um departamento específico para esta finalidade. O dimensionamento da equipe é função da quantidade e complexidade do parque de fornecedores.

8 – Resposta Rápida

1) Quando uma falha significativa de qualidade é descoberta dentro da empresa e o rastreamento aponta que parte dos produtos foi enviada ao cliente, esta é uma falha interna ou externa, já que o cliente não efetuou nenhuma reclamação (nem mesmo sabe da falha)?

R.: Falhas que impactam o cliente, mesmo que ele não tenha ciência disto, são falhas externas. O que define se a falha é interna ou externa é a localização do produto defeituoso ou suspeito de apresentar defeito.

2) Toda e qualquer reclamação de cliente deve ser classificada como falha significativa de qualidade?

R.: Não necessariamente. Embora a grande maioria das reclamações de clientes seja significativa, em alguns casos o cliente se manifesta para solicitar correções de problemas de pequena monta (etiquetas fora de posição, componentes ocultos manchados, etc.). Nestes poucos casos, a reclamação pode ser tratada pelas vias normais, sem inserção no Processo de Resposta Rápida. É necessário ser criterioso nestas situações e não utilizar esta brecha como subterfúgio para desqualificar reclamações de clientes.

3) A reunião diária de resposta rápida pode ser conduzida por outro gerente, por exemplo, o de qualidade?

R.: Apenas como exceção. O requisito é explícito neste ponto: o gerente da produção é o coordenador da reunião.



4) É mandatório que todas as estratégias do QSB sejam aplicadas para tratar uma ocorrência de falha significativa de qualidade?

R.: A definição das estratégias a aplicar a cada caso ocorre pelo grupo multifuncional que participa da reunião, em função das características da falha em exame. A obrigatoriedade de aplicação de todas elas burocratizaria o processo e prejudicaria a sua agilidade. Problemas com causas evidentes (ex.: peças danificadas encontradas na linha do cliente tendo como causa acidente com o caminhão durante o transporte) não precisam passar por um processo desnecessário de repasse de todas as estratégias. Uma das riquezas da reunião de resposta rápida é justamente esta: um grupo “VIP” de profissionais define quais ações tomar frente a um problema podendo, nas reuniões sucessivas, redefinir estas ações em função de novas informações que surgem. Por outro lado, muitas falhas exigem a aplicação de várias estratégias do QSB como revisão do trabalho padronizado, retreinamento dos operadores envolvidos, controle de produtos não conforme, etc. Esta interação entre estratégias não deve ser engessada, mas utilizada de forma inteligente e guiada pelo bom senso.

5) Existe um formato padrão para o gráfico farol “Q”?

R.: Não há um padrão definido. O importante é que o propósito do gráfico farol “Q” seja atingido, isto é, fornecer uma informação visual para o pessoal da área operacional sobre a ocorrência de falhas de qualidade relacionadas com suas atividades. Este gráfico poderá ser único para a empresa, posicionado em área de visibilidade geral, ou poderá ser setorializado, de acordo com a conveniência de cada organização.

6) Qual o critério para que uma falha de qualidade seja considerada resolvida e saia do processo de resposta rápida?

R.: Segundo o requisito 8.7, o tratamento de uma falha de qualidade no processo de resposta rápida pode ser considerado concluído apenas quando:

1) Sua(s) causa(s) tenha(m) sido identificada(s) e

2) As ações resolutivas tenham sido definidas e implementadas ou, em caso de impossibilidade de implementação imediata, ações temporárias/excepcionais tenham sido adotadas para prevenir o envio de produtos com falhas ao cliente.

Depreende-se da resposta acima que não é necessário aguardar a adoção de todas as ações corretivas definidas para a falha de qualidade em questão ser considerada resolvida no processo de resposta rápida até porque, em alguns casos, esta ação pode demorar meses (aquisição de novo equipamento, reconstrução de ferramentais, etc.). O importante é que, enquanto estas ações estiverem em andamento, o cliente esteja protegido por ações como inspeção temporária, retrabalho sistemático, etc.

7) Ações de contenção podem, então, ser consideradas adequadas como proteção ao cliente?

R.: Absolutamente não. Ações de contenção são emergenciais e, de consequência, precárias. Estas ações são realizadas instantes após a detecção do problema e se destinam a conter o mesmo até que ações mais estruturadas sejam implementadas devendo, portanto, durar o mínimo possível, normalmente umas poucas horas. Caso não seja possível eliminar imediatamente a causa fundamental da falha de qualidade, as ações de contenção são substituídas por ações mais estruturadas como inspeção temporária, adoção de operações provisórias ou retrabalho sistematizado. Por estas razões, a adoção de ações de contenção nunca pode ser considerada critério de saída

do processo de resposta rápida.

8) É necessário que as pessoas encarregadas do problem solving sejam treinadas externamente e possuam certificação?

R.: A exigência é que as pessoas (ou parte delas) que participam do problem solving possuam a competência no uso de metodologias para tal. A aquisição desta metodologia pode ser feita da maneira que a organização julgar mais apropriada, desde que consistente e demonstrável.

9) Cada problema de qualidade resolvido precisa gerar lição aprendida?



R.: Seria desejável que assim fosse mas, na prática, apenas alguns dos problemas resolvidos se transforma em lição aprendida. Portanto, não é mandatório que a cada falha tratada no Processo de Resposta Rápida resulte uma lição aprendida. O que é mandatório (ver requisito 11.1) é que a cada fechamento de falha de qualidade no processo de resposta rápida esta possibilidade seja explorada.

10) Cada falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rápida precisa ser tratada pela aplicação de metodologia de problem solving?

R.: É recomendável que o tratamento de falhas de qualidade ocorra de forma organizada e metódica, mas existem casos nos quais a identificação da(s) causa(s) é imediata não demandando investigação mais profunda. Ex.: dois subfornecedores fornecem o mesmo componente e apenas um deles apresenta falhas. Neste caso, a causa já está identificada (o subfornecedor do componente defeituoso) assim como a solução (eliminação do subfornecedor problemático). Portanto, o mais indicado é não lançar mão das técnicas de problem solving na entrada da falha no processo de resposta rápida, mas tão logo se concluir que a sua análise necessita de maior aprofundamento. Isto não significa que se deva abandonar qualquer análise organizada da falha: um bom roteiro inicial (formulário 5W, 8D, etc.) é de grande valia na organização das informações iniciais.

9 – Controle Produtos Não Conformes

1) É mandatório o preenchimento de formulário específico na ocorrência de suspeita de produto não conforme, mesmo que a suspeita seja desfeita em seguida?

R.: Sim, é mandatório que o formulário seja preenchido imediatamente após o surgimento da suspeita. Isto obriga que o fechamento do relatório seja submetido à autoridade designada pela empresa para sua aprovação, da qual se espera alguns questionamentos adequados para concluir que a suspeita é, realmente, infundada.

2) Qual o nível do cargo da autoridade responsável por aprovar a destinação final dos produtos não conformes?

R.: Não há uma exigência específica de cargo, mas o bom senso determina que o mesmo seja investido de autoridade e competência para julgar a adequação do tratamento dado ao material não conforme bem como à sua destinação final. Normalmente, este cargo é em nível de supervisão ou gerencial.

3) O tratamento dado aos materiais não conformes é sempre o mesmo, independentemente das circunstâncias em que a não conformidade ocorreu?

R.: Refugos normais de processo e de estações de inspeção, desde que dentro de índices normais e esperados, não precisam ativar a utilização da planilha de contenção e destinação prevista no requisito 9.3. O restante do tratamento (identificação, segregação em área específica, decisão de destinação final, etc.) é idêntico.

4) O uso das cores vermelha (material refugado) e amarela (material suspeito / em análise) é mandatória?

R.: O uso destas cores é requisito explícito, embora a organização possa apresentar alternativas equivalentes ou mesmo mais robustas de identificação dos produtos não conformes. O importante é não perder de vista o propósito da identificação dos materiais não conforme: evitar seu uso indevido por falta de diferenciação adequada. A avaliação do requisito não aceita, em hipótese alguma, a utilização de formas de identificação menos robustas do que as prescritas.

5) Que tipo de sistemática é considerado adequado para reintrodução dos materiais no fluxo produtivo?

R.: O propósito é evitar a reintrodução equivocada, isto é, fora do ponto exato no qual o material foi retirado ou fora do lote original o que, neste caso, poderia trazer consequências sérias de rastreabilidade na ocorrência de falhas de qualidade. Portanto, a sistemática de reintrodução deve prever:



a) Disciplinamento do processo de retirada e reintrodução de produtos no fluxo produtivo, com definição de quem pode efetuar estas movimentações.

b) Etiquetagem dos materiais retirados do processo, com indicação de data, horário, operação, quantidade, lote de produção, razão da retirada e outras informações úteis.

c) Definição de prazo para retorno do material no processo d) Identificação de quem retirou e reintroduziu o material no processo. e) Adoção de conceitos, como: 1) proibição de peças estacionadas em

mesas, bancadas, salas de reuniões ou outros lugares impróprios e que podem causar equívocos no momento de reaproveitar estes materiais; 2) peça fora do processo produtivo sem identificação adequada = refugo.

6) Toda falha significativa de qualidade que entrar no processo de resposta rápida deve ativar a estratégia controle de produtos não conforme?

R.: Sempre, desde que exista produto a ser tratado. Normalmente, as falhas de qualidade que entram no processo de resposta rápida se referem a produção recente, portanto, a presente estratégia é aplicável. Ocasionalmente, quando a falha estiver relacionada a produções passadas, o controle de produtos não conformes não se aplica, pelo fato de não existir produto a ser controlado.

7) A transferência de produtos não conforme para a área de segregação deve ocorrer imediatamente quando a não conformidade é detectada?

R.: Os produtos não conforme devem ser transferidos para esta área o mais cedo possível, para evitar o risco de que sejam utilizados ou destinados inadvertidamente. Os produtos não conforme identificados durante o processo, inclusive nas estações de inspeção, devem ser segregados em embalagens específicas corretamente identificadas (ver requisito 9.1) e transferidos regularmente para a área de segregação, normalmente ao final de cada turno ou cada jornada de trabalho. É uma boa prática não deixar materiais não conformes na área operacional de um dia para o outro.

8) Como proceder quando a transferência de produtos frágeis ou de grandes dimensões para a área de segregação for contraindicada (risco de danificação)?

R.: Neste caso, devem ser desenvolvidas técnicas que impeçam que estes produtos sejam destinados indevidamente. Uma boa prática adotada por algumas empresas consiste em instalar cadeados codificados ou correntes nestes produtos, juntamente com uma etiqueta identificando sua condição. Outra prática provoca a lacração das embalagens envolvidas com tampas específicas sob cadeado. O importante é preservar a intenção estratégica, qual seja, coibir a utilização indevida destes materiais.

10 – C.A.R.E. (Customer Acceptance Review and Evaluation)

1) Quando as ações corretivas sobre uma falha de qualidade não se mostrar eficaz, o C.A.R.E. deverá ser mantido para garantir que produtos defeituosos não sejam enviados ao cliente?

R.: O C.A.R.E. não tem o objetivo de filtrar produtos defeituosos. Neste caso, o correto seria instalar uma seleção 100% antes do C.A.R.E. e continuar com o mesmo para aferir que a seleção está sendo eficaz.

2) E se, durante a realização da auditoria C.A.R.E., forem detectados produtos defeituosos? Como fica a contagem do tempo (ou das peças)?

R.: Podem ocorrer duas situações;

a) São detectadas não conformidades na característica (ou características) objeto do C.A.R.E.: a falha de qualidade é reportada imediatamente no processo de resposta rápida para a revisão das ações em curso (item ainda em rastreamento) ou reabertura do item, caso já tenha sido encerrado. Os produtos objeto do C.A.R.E. são considerados não conformes e devem receber tratamento apropriado para resubmissão ao C.A.R.E. (ver resposta 1 acima) e a contagem de tempo ou de peças é zerada.



b) São detectadas não conformidades em outras características não objeto do C.A.R.E.: estas falhas são reportadas aos responsáveis do gerenciamento operacional do produto para as providências cabíveis, não afetando a contabilização e estruturação do C.A.R.E. Tampouco esta nova falha é acrescentada nas verificações realizadas na auditoria, a não ser que seja considerada uma falha significativa de qualidade e entre no processo de resposta rápida.

3) Qual a diferença entre o C.A.R.E. e o Embarque Controlado Nível 1 (CSL1)?

R.: São duas atividades completamente diferentes com propósitos diferentes. O CSL1 é utilizado quando se perde, mesmo que momentaneamente, a confiança nas operações de controle (autocontrole, inspeções intermediárias ou final) e, de consequência, se implementa um filtro final a mais para determinadas características até que a confiança seja restabelecida. O CSL1 é uma operação de inspeção, faz parte das ações de contenção e seu objetivo é filtrar eventuais produtos defeituosos.

Já o C.A.R.E., como afirmado anteriormente, é uma auditoria e possui o escopo de certificar que o produto esteja conforme as especificações, ou seja, que as ações corretivas (incluindo as de contenção) estão sendo eficazes. Quando aplicada a solução do CSL1 ou mesmo CSL2, a eventual adoção do C.A.R.E. tem como objetivo confirmar que estes filtros estão sendo eficazes.

4) As verificações realizadas na estação C.A.R.E. devem ser rigorosamente iguais àquelas realizadas nas estações de inspeção, para as mesmas características?

R.: Não necessariamente. O objetivo do C.A.R.E. é certificar a eficácia das ações corretivas decorrentes de falhas significativas de qualidade, isto é, a ausência de não conformidades. Isto pode ser feito de várias maneiras. Exemplo: quando a inspeção realizada sobre as características objeto do C.A.R.E. é suficientemente robusta, o risco que ainda persiste é que produtos saltem a inspeção (intencionalmente ou acidentalmente). Neste caso, a verificação realizada no C.A.R.E. consiste em comprovar que todos os produtos possuem a identificação de inspeção (marcação, carimbo, ponto de tinta, etc.).

5) O C.A.R.E. deve ser, necessariamente, realizado fora do ambiente de produção?

R.: O C.A.R.E. deve ser realizado em condições adequadas para atingir seus propósitos. Mais importante que posicionar a estação C.A.R.E. fora do ambiente operacional, é assegurar que todos os produtos estejam sendo submetidos à auditoria. Em alguns casos específicos, quando a característica objeto da falha corrigida e, portanto, objeto da auditoria na estação C.A.R.E. for uma característica intermediária não passível de avaliação no produto acabado, o C.A.R.E. somente pode ser realizado em fases intermediárias do processo produtivo.

6) A partir de qual momento o C.A.R.E. deve ser iniciado? Quando a primeira ação corretiva for implementada?

R.: O C.A.R.E. é uma auditoria para avaliar se o produto enviado ao cliente após a ocorrência de falhas significativas de qualidade está, de fato, isento destas falhas. Portanto, inicia-se o C.A.R.E. a partir da primeira remessa ao cliente, de produtos corrigidos ou seja, a partir da eventual aplicação de ações de contenção. Portanto, durante sua aplicação, o C.A.R.E. pode estar avaliando a eficácia de múltiplas ações de contenção/correção.

7) Pode-se concluir que a auditoria C.A.R.E. só é aplicável a ocorrências tratadas no Processo de Resposta Rápida?

R.: Exatamente. Pode-se dizer que o C.A.R.E. é um passo do Processo de Resposta Rápida.

8) Então, toda falha significativa de qualidade tratada no processo de resposta rápida precisa ter suas ações validadas no C.A.R.E.?

R.: Existem duas alternativas para saber se as ações tomadas para proteger o cliente após a ocorrência de falhas significativas de qualidade (internas ou externas) foram eficazes: realizar o C.A.R.E. ou esperar a manifestação do cliente que, se negativa, terá



consequências muito mais danosas. Portanto, o C.A.R.E. é aplicável sobre todas as ocorrências que estão sendo (ou foram) tratadas no processo de resposta rápida, exceto:

a) Quando não há a possibilidade de se verificar, sobre o produto, a eficácia da correção da falha (falhas não visíveis ou verificáveis, como características de matéria prima; característica cuja verificação depende de equipamentos não disponíveis; características cuja verificação é tecnicamente inviável sobre todos os produtos, etc.).

b) Quando a ação tomada para eliminar as falhas for tão robusta que dispensa a auditoria C.A.R.E. (adoção de PokaYoke; eliminação de causa binária tipo é/não é).

As exceções acima e outras eventualmente identificadas devem ser formalizadas de acordo com o disposto no requisito 10.3.

11 – Lições Aprendidas

1) Toda ocorrência de falha significativa de qualidade que tenha sido solucionada com êxito configura uma lição aprendida?

R.: Este evento somente pode ser classificado como lição aprendida se dele resultarem alterações definitivas nas normas de projeto de produto e de processo, nos procedimentos organizacionais e forem estendidas a todas as áreas ou unidades da organização onde a falha possa, mesmo que remotamente, se repetir. Mais ainda, é necessário que as alterações previnam a recorrência futura da falha, mesmo que as pessoas envolvidas não tenham conhecimento dela. Em suma, lição aprendida não pode depender da memória das pessoas ou da consulta a um banco de dados.

Exemplo: os fabricantes de automóveis instalados no Brasil aprenderam ainda nos anos 80 que o combustível etanol ataca quimicamente os componentes de borracha do tipo nitrílica. A solução encontrada foi a adoção de borrachas mais nobres para a fabricação destes componentes. Esta solução foi incorporada nas normas de projeto. De sorte que os projetistas atuais, mesmo que não tenham conhecimento das falhas ocorridas há mais de duas décadas, utilizarão as borrachas corretas para estes componentes. O conhecimento está contido na memória organizacional (normas de projeto) e não na memória das pessoas. Isto é lição aprendida.

2) Então, os bancos de dados com informações de problem solving podem ser descartados por não configurarem Lição Aprendida?

R.: Absolutamente não. Mesmo não impedindo a recorrência de falhas de qualidade, daí não ser considerado uma forma de lição aprendida, o banco de informações de problemas resolvidos ainda é uma fonte valiosa de consulta.

Perguntas gerais

1) Quais os resultados de qualidade que devem ser analisados conjuntamente para a emissão do certificado QSB (passo 9 da Tabela 3 do Manual QSB)?

R.: Esta avaliação conjunta considera os indicadores de qualidade junto ao cliente FIAT CHRYSLER, contidos no Bid List, além de eventuais indicadores internos.

2) Empresas que praticam manufatura enxuta também devem aplicar o QSB?

R.: Os requisitos definidos nas estratégias do QSB se originaram na manufatura enxuta. Portanto, um ambiente de manufatura enxuta não terá dificuldade alguma em atender a estes requisitos, o que não dispensa o processo de certificação QSB. Por outro lado, a aplicação das estratégias QSB é um primeiro e importante passo para empresas que almejam implantar manufatura enxuta.

3) Todos os requisitos expressos no checklist QSB devem ser atendidos exatamente conforme descrito?

R.: Um entendimento generalizado na avaliação de sistemas de gestão admite que um requisito seja atendido de três maneiras:

a) Conforme expresso no próprio requisito; b) De forma diversa, mas equivalente a quanto expresso no requisito;



c) De forma diversa, mas superior em termos de eficácia a quanto expresso no requisito.

Um exemplo: o requisito 9.1 da estratégia Controle de Produtos Não Conformes define que estes materiais devem ser identificados pelas cores vermelha ou amarela. É possível atender ao requisito identificando os materiais por sistemas eletrônicos (códigos de barra, chips, etc.) que, além de dispensar o uso de cores, são muito mais eficazes para impedir o uso indevido destes materiais. O objetivo por trás do requisito está preservado.

Documents

Manual QSB Fiat - 3a edição Janeiro 2014.pdf