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dawison
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Sistema interativo decomunicação que usa um oumais meios de propagandapara obter uma resposta outransação mensurável sem ouso de intermediários.
•Propaganda ou promoção de resposta direta;
•Telemarketing;
•Venda direta;
•Venda pela internet.
CRM – Customer Relationship ManagementOne-to-one
Marketing um-a-umMarketing em tempo real
Quatro passos básicos caracterizam aimplantação de um programa One-to-OneMarketing:
Identificar os clientes-alvo;
Diferenciar cada um dos clientes, mediante sua permissão;
Interagir e comunicar soluções e benefícios;
Personalizar para melhor atender os clientes.
MKT TRADICIONAL X MKT RELACIONAMENTO
• Foco na funcionalidade do produto e seus benefícios
• Mercado e concorrência definidos pela similaridade em características e benefícios
• Clientes como seres racionais que fazem comparações
• Pesquisa de mercado é algo analítico e verbal
• Os 4 Ps foco é no produto
• Foco na imagem e qualidades imaginarias que um produto pode proporcionar
• Mercados e concorrência com foco em um visão abrangente e apropriada dos mercados e da concorrência
• Clientes como pessoas e onde as compras são motivadas por emoção
• Pesquisa de mercado estuda o cliente em seus ambientes naturais
• os clientes e os 4 Ps
CRM
* Significados diferentes para diferentes pessoas
* Foco é na transação mas deverá contemplar e sevoltar para a criação de relacionamentos com osclientes
* Memória das relações do cliente com a empresa
CRM ANALÍTICO
Componente do CRM que permiteidentificar e acompanhar diferentes tiposde clientes como: cliente de maior valor,clientes de maior potencial e clientes baixovalor dentro da carteira de clientes de umaempresa e, de posse dessas informações,determinar qual estratégia seguir paraatender as diferentes necessidades dosclientes identificados.
CRM OPERACIONAL
É a aplicação da tecnologia de informação (TI) paramelhorar a eficiência do relacionamento entre osclientes e a empresa. Estão entre os produtos deCRM operacional as aplicações de automatização daforça de vendas (SFA), da automação de canais devenda (SCA), dos sistemas de comércio eletrônico edos call centers. O CRM operacional prevê aintegração de todos os produtos de tecnologia paraproporcionar o melhor atendimento ao cliente.
Os casos de insucessos tiveram erros comuns.
1- CRM antes de uma estratégia de MKT.Sem objetivos/metas (goals), alvos (target) e pesquisa de Marketing é falha na certa ! É como construir uma casa sem medidas !
2- Não ajustar a equipe antes de implementar.- Deve-se ter cargos e tarefas bem definidos- Pessoal (todos) treinados para fidelizar o clienteNão pintar a casa antes de lixar !
3- O maior investimento é o melhor.A primeira alternativa deve ser a que custa menos! Procure-a ! Pode não precisar de mais do que ela !
4- Não aproximar-se do cliente e ser pedante.
CRM – Erros
CRM :Objetivos
• determinação de alvos precisos para projeto e marketing de produtos e serviços
• promoção de benefícios de fidelidade da marca para clientes sob o risco da concorrência
• identificação de clientes mais propensos a comprar novos produtos da empresa
•Aumento da eficácia de vendas
•Fortalecimento do vinculo entre propaganda e promoção de venda, gerencia de produto e canais de venda
• aperfeiçoamento do atendimento ao cliente