MECANISMOS DE TRATAMENTO DE … · Os nossos mecanismos de feedback e reclamações constituem um suporte á nossa cultura de prestação de contas, o que nos permite melhorar a qualidade

Mecanismos de Tratamento de Reclamações: Um guião de implementação Page 1

Um guião a ser usado pelo pessoal da CAFOD para acompanhar as organizações parceiras no estabelecimento de MTR no âmbito

das actividades dos programas internacionais

Versão 1.0

Junho de 2010

MECANISMOS DE TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES (MTR)


Introdução ........................................................................................... 3

1. Conceitos Básicos ........................................................................ 5

1.1 Prestação de Contas ....................................................................................................................................... 5

1.2 O que é feedback e reclamações? .................................................................................................................. 6

1.3 Princípios ........................................................................................................................................................ 6

2. Consultas, Participação e Partilha de Informação ..................... 8

2.1 Consultas e Participação ................................................................................................................................. 8

2.2 Partilha de Informação .................................................................................................................................10

3. Elaboração e Implementação de um MTR................................. 12

3.1 Principais características de um MTR ...........................................................................................................12

3.2 Implementação de um MTR .........................................................................................................................12

3.3 Papéis e responsabilidades ...........................................................................................................................16

4. Monitorização, Revisão e Lições Aprendidas a partir das Reclamações ..................................................................................... 17

4.1 Monitorização e revisão do sistema do MTR ...............................................................................................17

4.2 Aprendendo das reclamações ......................................................................................................................18

ANEXOS ............................................................................................ 19

Anexo 1: Princípios de Prestação de contas da HAP ..........................................................................................19

Anexo 2: Benefícios e Desafios ...........................................................................................................................20

Anexo 3: Investigações .......................................................................................................................................22


Introdução

O presente documento, composto por quatro secções, visa servir de guião para o pessoal da CAFOD durante o processo de acompanhamento dos seus parceiros no estabelecimento e implementação de Mecanismo de Tratamento de Reclamações (MTR) para beneficiários e outros intervenientes de um projecto e/ou programa. O documento apresenta a seguinte estrutura:

1. Conceitos Básicos (2 páginas). A primeira secção apresenta os conceitos básicos sobre os quais o tratamento de reclamações assenta. Fornece definições e, ao mesmo tempo, estabelece alguns dos princípios centrais a ter em conta durante o estabelecimento de um MTR.

2. Consulta, Participação e partilha de informação (3 páginas). Esta secção analisa a importância do modo de abordar um MTR junto a grupos de utilizadores; o que constitui uma reclamação válida; a diferença entre reclamações sensíveis e reclamações não sensíveis; e a informação que deve ser partilhada antes de estabelecer um MTR.

3. Elaboração e Implementação de um MTR (5 páginas). Esta secção salienta os principais aspectos que são necessários, olhando duma forma detalhada os vários aspectos da implementação de um MTR: os processos de recebimento, acompanhamento e registo de reclamações; o processamento, a revisão e a investigação de reclamações; a resposta ao(s) reclamante(s) bem como os processos de recurso. Além disso, cobre alguns dos princípios que norteiam as investigações, as respostas, os recursos e a disponibilização de informação aos utilizadores do MTR e a outros intervenientes.

4. Monitorização, Revisão e aprendizagem a partir de Reclamações (2 páginas). Esta última secção debruça-se sobre a forma de se certificar que o MTR funcione eficaz e eficientemente. Também proporciona uma orientação de como utilizar a informação proveniente das próprias reclamações para informar e melhorar o trabalho e as abordagens organizacionais e do programa.

Como usar este guião

As quatro secções deste documento destinam-se a providenciar orientação e apoio ao pessoal de programas da CAFOD durante o acompanhamento dos parceiros no processo de estabelecimento de MTR. Incluem referências que ajudam a indicar ferramentas e estudos de caso que possam proporcionar alguma orientação no sentido de ajudar a lidar com os desafios e assuntos que possam emergir durante a implementação de um MTR.

O pessoal que usa este guião deve certificar-se de que esteja familiarizado com os princípios gerais de prestação de contas com os quais a CAFOD está comprometida, por ser e possuir certificação da HAP International (ver o anexo 1). Esse pessoal deve também possuir conhecimentos sólidos sobre as políticas, os padrões e códigos que a CAFOD procura defender (Ver as Notas de Orientação da PCM: Padrões de Prestação de Contas).

Os debates realizados como parte de processos de desenvolvimento de programas anteriores (por exemplo, o POP da CAFOD, o Checklist da Prestação de Contas e PCM, Padrões Mínimos e a Ferramenta de Planificação) podem proporcionar uma boa compreensão sobre valores, compromissos e planos de parceiros. Podem também ajudar a identificar intervenientes de programas, as medidas que já estão sendo tomadas em relação á prestação de contas e como isto tudo poderia ajudar no processo de estabelecimento de um MTR. Para uma maior orientação, ver o Anexo 4 (“Ferramentas Úteis”) e o Anexo 5 (“Estudos de Caso”).


Documentos chave relacionados com a CAFOD

• Política de Tratamento de reclamações da CAFOD

• Notas de Orientação da PCM: Padrões de prestação de Contas

• Checklist de Prestação de Contas, Ferramenta de Planificação de Prestação de Contas e Padrões Mínimos


1. Conceitos Básicos

1.1 Prestação de Contas

Para a CAFOD, prestação de contas significa tomar a responsabilidade de prestar atenção às necessidades, preocupações e pontos de vista dos nossos apoiantes, doadores, parceiros e das comunidades que servimos. Isto quer dizer que nos comprometemos a agir em conformidade com o que nos dizem e a prestar contas a todos estes elementos em relação as decisões que tomamos e as acções que realizamos. Significa que lutamos por melhorar a qualidade, a aprendizagem e a eficácia dos nossos programas internacionais na medida que colocamos os nossos parceiros e as comunidades que servimos no centro do nosso trabalho. Na sua essência, prestar contas tem a ver com a forma como nos relacionamos com as pessoas – homens, mulheres e crianças – com dignidade e respeito.

O tratamento do feedback e das reclamações constitui uma parte essencial do comprometimento de qualquer organização no que diz respeito á prestação de contas aos intervenientes com quem interage. A nível d CAFOD, estamos comprometidos com a aprendizagem e a melhoria de qualidade, e encorajamos os parceiros e outros intervenientes a comentar sobre o progresso e a eficácia do nosso trabalho. Os nossos mecanismos de feedback e reclamações constituem um suporte á nossa cultura de prestação de contas, o que nos permite melhorar a qualidade dos nossos programas e os relacionamentos que edificamos com os parceiros e as comunidades.

A CAFOD está aberta para receber feedback e reclamações francas, considerando-as como oportunidades para aprender, melhorara e desenvolver. Assim, a CAFOD quer encorajar o seu pessoal e as organizações parceiras a:

• Reconhecerem que é possível cometer erros, pelo que é necessário haja compromisso de se aprender a partir desses erros

• Irem para além dum simples “escutar” dos intervenientes, particularmente quando se tratar de beneficiários do programa

• Trabalhar de modo a alterar a balança do poder mais para o lado dos que recebem assistência e apoio

• Se certificarem de que estão sendo chamados a prestarem contas

O pessoal da CAFOD e dos parceiros recebe e recolha feedback e reclamações como uma parte regular das actividades de monitorização e avaliação do programa. Muitas vezes, pequenas questões que são levantadas por esta via podem ser tratadas informalmente, mas onde houver uma preocupação de natureza mais séria ou então, se alguém pretender reportar algo que lhe preocupe duma forma mais formal, então o Mecanismo de Tratamento de Reclamações (MTR) irá proporcionar uma forma segura de o fazer, de modo a que, como resposta, estejamos em condições de tomar uma acção apropriada

Um Mecanismo de tratamento de Reclamações (MTR) eficaz pode servir para obrigar a CAFOD ou seus parceiros agir de acordo com as promessas e compromissos assumidos junto aos beneficiários e outras partes interessadas. Pode proporcionar meios de verificação em relação ao cumprimento de objectivos identificados e servir de meios de aviso prévio se por ventura houver algo que poderia vir a correr mal. Com base na informação obtida através dum MTR, é possível operar mudanças atempadas, ou tomar decisões que visem remediar situações ou ainda mitigar potenciais problemas.

É essencial que qualquer MTR sirva as pessoas para as quais foi criado. Por isso, deve-se adequar á cultura ou ao contexto da situação específica onde as actividades do programa estiverem a ser implementadas. As formas de comunicação e as estruturas de governação locais devem ser tomadas em consideração durante o processo de elaboração e implementação de um


MTR. Se existirem formas locais de gerir reclamações que sejam eficazes e seguras para as pessoas desse lugar, então, elas poderão ser usadas ou integradas num MTR.

1.2 O que é feedback e reclamações?

Feedback é um comentário ou preocupação que pode ser positive ou negative mas que não requeira resposta formal. O feedback proporciona introspecções úteis sobre a maneira como as actividades do projecto estão sendo percebidas ou implementadas. O feedback desta natureza pode ser abordado informalmente durante visitas de monitorização do programa, ou podem ser canalizados ao pessoal da gestão se for necessário.

Uma reclamação é uma expressão de insatisfação a cerca do padrão ou qualidade da assistência prestada e está relacionada a acções ou ausência delas por parte do pessoal ou voluntários, situação essa que possa directa ou indirectamente causar aflição a alguém.

As reclamações estão directamente associadas aos compromissos assumidos por uma organização, em termos de o quê e como promete prestar assistência e dar apoio. As pessoas que estão do lado receptor da assistência e ajuda têm o direito de reclamar caso os padrões não estejam sendo atingidos, a assistência não seja adequada para elas ou não esteja chegando conforme o prometido pelas organizações implementadoras, ou caso haja sérias violações do código de conduta. Uma reclamação formal exige uma resposta, e uma organização que recebe reclamação tem o dever de responder ao reclamante.

É da responsabilidade do pessoal do programa que recebe feedback e reclamações determinar gravidade da sua natureza, e se podem ser tratados informalmente e de um modo verbal nesse mesmo momento ou se carecem dum tratamento formal.

1.3 Princípios

As pessoas que pretendem fazer uma reclamação ou levantar uma preocupação fá-lo-ão somente se tiverem a confiança de que as reclamações serão tratadas de modo pontual, justo e sem risco para si ou para outras. O medo de retaliação (aplicar represálias a uma pessoa por ela reclamar) pode variar de simples preocupação de que essa pessoa ou sua comunidade será excluída durante a canalização de auxílio pela organização, até ao ponto de temer que serão pessoalmente perseguidas por reclamar. Nalgumas situações, como por exemplo em ambiente volátil ou de conflito, isto pode ser particularmente sério, necessitando duma consideração cuidadosa.

Garantir que um sistema de reclamações seja eficaz, credível e logo digno de uso, depende de alguns princípios chaves apresentados a seguir:

• Participação: Só se pode conseguir um sistema bem sucedido e eficaz se o mesmo for desenvolvido duma forma altamente participativa com o envolvimento de representantes de todos os grupos interessados e se estiver totalmente integrado nas actividades do programa. A população, ou grupos de usuários, precisa ser envolvida em cada uma das fases dos processos, desde a elaboração até a implementação, passando pela revisão.

• Contextualização e adequação: Qualquer processo tendente a desenvolver um sistema

deve ser localizado de modo que seja adequado ao contexto local, esteja em sintonia com as estruturas de governação local e se encaixe na natureza específica do programa em implementação. Mais uma vez, isto só poderá acontecer se o mecanismo for desenhado duma forma participativa, em consulta com os potenciais utentes e outras partes interessadas.


• Segurança: Para garantir que as pessoas estejam protegidas e seguras quando pretenderem levantar uma preocupação ou fazer uma reclamação, os potenciais riscos a que os diversos grupos de usuários podem estar expostos devem ser cuidadosamente considerados e incorporados no desenho de um MTR. É essencial assegurar a segurança dos que usam o mecanismo para que o mesmo seja digno de confiança e, desse modo, possa ser usado eficazmente.

• Confidencialidade: De modo a criar um ambiente em que as pessoas estejam mais abertas para levantar preocupações, confiarem no mecanismo e se sentirem seguras de que não sofrerão represálias ou retaliação se o usarem, deve haver garantias de processos confidenciais. A confidencialidade ajuda a assegurar segurança e protecção àqueles que levantam uma reclamação ou que são afectados por ela. Tal se consegue restringindo o número de pessoas que têm acesso a informação sensível.

• Transparência: Os utilizadores devem receber uma informação clara sobre como aceder

ao MTR e sobre os vários procedimentos que vêm logo a seguir. É importante que tanto o fim como a função do mecanismo sejam transparentes.

• Acessibilidade: É essencial que o mecanismo possa ser acedido pelo maior número possível de pessoas dentro de qualquer grupo interessado (no sentido de intervenientes), com particular destaque para aquelas que geralmente são excluídas ou mais marginalizadas ou vulneráveis. Onde o risco de exclusão for maior, deve-se dar atenção a criação de mecanismos seguros que não exijam elevado grau de alfabetização.

Pessoal experiente poderá reconhecer estes princípios como elementos de boas práticas normais no campo do trabalho humanitário e de desenvolvimento e, em muitos casos, até poderá estar já a aplica-los. A finalidade do estabelecimento dum MTR é de aproveitar estas boas práticas existentes e formalizar o modo digerir reclamações para lhes emprestar alguma consistência e prestação de contas.


2. Consultas, Participação e Partilha de Informação Como foi visto na Secção 1, um MTR deve apresentar-se duma forma clara aos potenciais utilizadores e outras partes interessadas, além de culturalmente se adequar á situação local. Para que este objectivo seja atingido, o pessoal deve envolver as partes interessadas bem como as comunidades beneficiárias nos estágios-chave do desenvolvimento de um MTR, através de consultas e do encorajamento de participação neste processo. Esta secção aborda algumas das questões-chave que devem ser consideradas e apresenta algumas sugestões em termos de metodologia. 2.1 Consultas e Participação O envolvimento de comunidades beneficiárias e outras partes interessadas em qualquer actividade e decisão que tenha impacto sobre elas garante que as actividades estejam em sintonia com as necessidades, ajuda a criar o sentido de posse, podendo desempenhar um papel importante no emponderamento das populações com vista a tomar controlo das suas vidas. Por isso, torna-se importante que as comunidades beneficiárias e outras partes interessadas sejam significativamente envolvidas no desenvolvimento de um MTR: da planificação e elaboração á implementação e avaliação. Isto envolve mais do que um simples exercício de partilha de informação e consulta; requer, sobretudo, da nossa parte, a capacidade de escutar os pontos de vista e opiniões das partes interessadas e fazer os devidos ajustamentos. Tanto quanto possível, as decisões sobre a forma como um MTR irá funcionar deviam ser tomadas em conjunto com os grupos usuários (ver o Anexo 2 – “Participação”). A criação de mecanismo para as pessoas reclamarem pode ir contra os costumes e estruturas existentes, para além de que pode haver estigma ligada a reclamações. O envolvimento dos utilizadores no processo de elaboração constitui uma boa forma de garantir que os mecanismos de reclamação sejam sensíveis a tais factores. A dinâmica de poder existente e as estruturas de governação local no seio das comunidades constituídas pelas partes interessadas tem de ser reconhecida e entendida para que se possam identificar as formas apropriadas de fazer uma reclamação e assim garantir acesso igual a um MTR por todos os potenciais “utilizadores”. Entretanto, ao desafiar as estruturas de poder local, a sensibilidade e diplomacia são elementos vitais, e onde for necessário, a CAFOD irá depender da experiência dos membros séniores de pessoal regional e das partes interessadas de confiança. Questões –chave a consultar junto ás partes interessadas

i. Definição duma reclamação válida É importante que haja claridade do que constitui uma reclamação no contexto das actividades que estão sendo implementadas. Uma reclamação válida é aquela que está directamente relacionada com os compromissos e promessas feitas pela CAFOD ou seu parceiro e sobre assuntos que estão sob controlo da CAFOD ou parceiro. Por isso, é essencial que todo o pessoal tenha um entendimento claro sobre os compromissos (missão, valores, estratégias organizacionais, planos do projecto/programa e outros códigos de conduta e directrizes tais como RCCC, Esfera) assumidos junto a beneficiários e outras partes interessadas. As reclamações ou comentários que dizem respeito a assuntos fora da alçada da CAFOD ou seu parceiro podem ser canalizadas a outras agências consideradas responsáveis, mas a CAFOD ou seu parceiro não podem aceitar responsabilidade sobre a forma como as outras instituições tratam as reclamações. ii. Entendimento sobre reclamações sensíveis e não sensíveis Um MTR tem de lidar com reclamações sobre todos os assuntos, deste direitos dos beneficiários até graves alegações tais como corrupção, assédio sexual e má gestão. A fim


de poder gerir as reclamações adequadamente, a CAFOD classifica-as em duas categorias: “reclamações sensíveis” e “reclamações não sensíveis”. Uma reclamação não sensível diz respeito á implementação de actividades, decisão tomada, ou posição de alguma política/advocacia tomada pela CAFOD ou parceiro. Por outro lado, reclamação sensível é tipicamente aquela que se relaciona com corrupção, exploração ou abuso sexual, má conduta ou negligência grave. Dado o risco associado ao levantamento de preocupações sensíveis, o MTR deve ser elaborado de tal modo que os reclamantes se sintam seguros em reclamar. As partes interessadas são capazes de ter ideias específicas de como ultrapassar esta barreira potencial. Ao assegurar aos utilizadores que as reclamações sensíveis serão tratadas duma forma confidencial e sem retaliação por parte da organização, pode-se garantir uma certa dose de protecção ao reclamante. Por isso, é importante comunicar com as partes interessadas sobre como cada tipo de reclamação será tratada em conformidade com a prática e política organizacional. Pode ser que um parceiro já tenha políticas para a gestão de reclamações sobre assuntos específicos (exemplo, fraude, corrupção, conduta do pessoal, etc.) e estas práticas podem fazer parte de qualquer MTR, se forem eficazes e seguras para os utilizadores (consultar Procedimentos e Política de Gestão de Reclamações da CAFOD para ter uma ideia de como a CAFOD trata os diversos tipos de reclamação). iii. Quem serão os principais utilizadores do sistema? Os principais utilizadores, muito provavelmente, serão os beneficiários finais. Porém, o mecanismo não se deve restringir aos beneficiários directos mas deve incluir beneficiários potenciais, indirectos e mesmo os que não são beneficiários pois todos estes grupos também têm algum interesse no trabalho da organização e são afectados pelo mesmo. O desenvolvimento duma análise detalhada do perfil dos membros da comunidade composta pelas partes interessadas pode proporcionar informações e percepção úteis da estrutura da comunidade. A partir desta informação, pode-se desenhar o MTR de forma a garantir que a todos os grupos seja dada a mais adequada forma deles ter o melhor acesso ao MTR. iv. Que barreiras existem no levantamento duma preocupação/colocação duma reclamação? Os utilizadores potenciais podem ter preocupações ou barreiras na sua vontade ou habilidade de reclamar. É essencial compreender estas barreiras e descobrir as formas mais eficazes de as minimizar ou ultrapassar. Pode-se usar a informação da análise das partes interessadas para a consulta e o envolvimento duma vasta gama de utilizadores, particularmente os mais marginalizados ou vulneráveis, a fim de garantir que todos os membros de grupos de usuários sejam capazes de levantar uma preocupação ou reclamação com segurança e sigilo. Se bem que a forma específica de procedimento de reclamações possa variar de acordo com o contexto, a seguir apresentam-se alguns exemplos de como outras organizações e partes interessadas têm abordado o assunto.


2.2 Partilha de Informação A provisão de uma informação eficaz pode fortalecer a confiança, edificar o sentido de pertença pela comunidade e encorajar a participação. As pessoas não podem envolver-se num projecto ou num serviço se não estiverem devidamente informadas. A falta de informação a cerca dum projecto constitui um obstáculo imediato á participação, sentido de pertença e emponderamento da comunidade. As partes interessadas têm o direito de serem informadas de forma que lhes seja acessível sobre o que as organizações fazem e como o fazem. Uma maior transparência e uma maior partilha de informação podem ajudar a fortalecer a prestação de contas entre a CAFOD, os parceiros e outras partes interessadas-chave, incluindo as comunidades beneficiárias (ver a caixa intitulada “transparência e partilha de informação”, em baixo). A fim de assegurar que o MTR seja eficaz, os potenciais utilizadores precisam de ter informação básica sobre a organização e precisam de entender os seus direitos e prerrogativas, no âmbito do programa. É essencial fazer passar nas comunidades a ideia de que elas têm o DIREITO de reclamar e que todas as reclamações serão tratadas de forma justa, eficiente e de modo mais simples possível. É essencial fazer com que a informação relevante seja publicamente acessível ás comunidades beneficiárias e outras partes interessadas. A comunicação deve ser clara e se apresentar num format adequado, consoante a especificidade do grupo usuário. É necessário também consultar junto aos grupos usuários para determinaras melhor forma de comunicar a informação essencial – linguagem, meio de comunicação, nível de escolarização, localização da informação, etc. Onde se registar um alto índice de analfabetismo no seio da comunidade, devem-se disponibilizar procedimentos orais. É importante verificar regularmente se a informação certa está chegando a pessoas certas e, caso isso não esteja a acontecer, adaptar os métodos em uso. Com informação certa a ser comunicada, o MTR pode funcionar de forma mais eficaz, e desse modo servir para o fim a que se destina

Exemplos retirados de outras organizações

• Caixas de reclamações dentro das comunidades onde os beneficiários podem fazer reclamações por escrito, sob anonimato

• Um processo de recurso em que os indivíduos não selecionados como beneficiários de um projecto podem usar para desafiar a decisão

• Disponibilização de uma hora por semana para os beneficiários se dirigirem ao escritório da organização e apresentar preocupações junto a um membro da organização escolhido para tratar de reclamações

• Disponibilização duma linha telefónica que os beneficiários podem usar para fazer chamadas sob anonimato e reclamar sobre o projecto

• Disponibilização de tempo no fim de cada reunião comunitária para os beneficiários poderem

• Exprimirem as suas preocupações e reclamações, quer publicamente, quer em privado com o pessoal loca

• Um comité de reclamações do bairro composto pelo pessoal local e representantes da comunidade recebe e investiga preocupações/reclamações de beneficiários e decide sobre acções subsequentes


Informação essencial a ser providenciada ás partes interessadas • Historial e mandato organizacional • Objectivos e calendarização das actividades do projecto • Datas e locais de acontecimentos principais abertos á participação da comunidade • Detalhes dos contactos da pessoa responsável pela organização • Finalidade e procedimentos para submeter e manejar o feedback e as reclamações (CHM) • Nomes de doadores • Relatórios e informes periódicos do trabalho • Relatórios financeiros e informação financeira básica

Transparência e partilha de informação:

1. informação orçamental e programática limitada é partilhada duma maneira “ad hoc” com as comunidades e outras partes interessadas

2. Informação orçamental e programática detalhada e actualizada é partilhada regularmente com as comunidades de várias maneiras

3.A informação é dada com base no que a comunidade precisa saber e mediante o que lhe interessa, e duma forma relevante e acessível

Programas a prestarem contas cada vez mais


3. Elaboração e Implementação de um MTR

Assim que se tenha procedido á partilha de informação sobre a finalidade do MTR, que as diversas formas que os utilizadores preferem adoptar para reclamar sejam compreendidas, e que os compromissos assumidos pela organização/projecto ou programa juntos das diversas partes interessadas estejam identificados, já é possível desenhar e implementar um MTR.

3.1 Principais características de um MTR A elaboração de qualquer MTR tem de incluir todos os pontos indicados em baixo. Este diagrama pode ser usado para mapear como o processo de gestão de reclamações irá funcionar dentro da estrutura duma organização.

3.2 Implementação de um MTR Se os utilizadores participarem significativamente no processo de desenho de um MTR, e se ficar claro a todos (pessoal da organização implementadora e utilizadores) o que se pretende com um MTR e o papel de cada um, então muitas das dificuldades práticas potenciais que surgem na implementação podem ser eliminadas. As questões apresentadas no quadro de “Questões-chave”, em baixo, podem ser úteis ao se reflector sobre o desenvolvimento dos principais aspectos do MTR, os quais vêm descritos nos pontos A-G.


A. Recebimento da Reclamação Devia ser possível para uma organização disponibilizar vários pontos de entrada e vários formatos através dos quais as reclamações podem ser canalizadas como, por exemplo, caixa de reclamações, o telefone, cartas, pessoa de confiança, nas reuniões da comunidasde, etc. Para diferentes utilizadores poderá haver diferentes opções mas o importante é que cada opção seja compreendida e aceite pelos utilizadores e pela organização. Se forem disponibilizados vários pontos de entrada, deverá ser criado na organização um procedimento claro de como as reclamações serão confrontadas, registadas num sistema centralizado e geridas duma forma consistente.

B. Processamento de uma reclamação A organização precisa determinar o “tipo” de reclamação de que se trata e, a partir daí, o tipo de política ou procedimento a ser utilizado para lidar com a reclamação. Por exemplo, A CAFOD classifica as reclamações de sensíveis e não sensíveis (ver a página 7) de tal modo que possam ser tratadas segundo a política e o procedimento correspondente. Diferentes tipos de reclamações requerem diferentes abordagens em termos de tratamento: se se tratar de reclamações sensíveis, pode ser necessário levar-se a cabo uma investigação confidencial; mas já se forem reclamações não sensíveis, provavelmente poderão ser resolvidas de forma mais imediata com as devidas mudanças a serem feitas segundo a documentação do programa. Assim que se tenha determinado a forma como a reclamação será tratada, é necessário informar-se o mais cedo possível ao reclamante que a sua reclamação foi recebida. Também torna-se necessário que ao reclamante seja dada alguma explicação de como a reclamação será tratada e o podem esperar do processo. De modo a gerir as expectativas das pessoas que apresentam reclamações, deve-se estabelecer prazos de respostas ás reclamações, os quais

Questões-chave durante o desenho e implementação de um MTR

• Informação – Como fará de modo a envolver as partes interessadas no processo? Que informação precisam saber sobre você e sobre a sua organização e, também, o que você precisa saber delas?

• Cultura – Existe “cultura de reclamação”, ou então fazer reclamações constitui tabú? Existe localmente algum sistema tradicional de reclamações? É formal/informal? Lida com que questões, e de que modo?

• Contexto – Existem quaisquer conflitos na comunidade ou num âmbito mais amplo que possam ter algum impacto sobre o mecanismo? Existem quaisquer questões políticas ou questões relativas ás autoridades a ter em conta?

• Terminologia e linguagem – Será que “reclamação” em si constitui uma palavra sensível na lingua local – pelo que, talvez, haja necessidade de discutir o que isso significa para as pessoas desse lugar e encontrar um termo que faça mais sentido na lingua/cultura local?

• Accessibilidade – Quais são os meios e os formatos seguros para diferentes pessoas na comunidade/outros utilizadores ou partes interessadas apresentarem uma reclamação (por escrito, de forma oral, formalmente, informalmente, etc.). Qual é a taxa de alfabetização entre homens e mulheres? De que modo os grupos marginalizados e vulneráveis poderão aceder ao mecanismo? O que poderia inibir as pessoas a apresentar suas reclamações?

• Localização – Se se utilizar um ponto central para a apresentação de reclamações, onde deveria estar melhor situado?

• Sistema de confiança – Com quem as pessoas preferem falar? É aceitável mulheres conversarem com homens desconhecidos? Será que o povo sente ou confia nos seus líderes? Com quem as crianças podem falar – a quem confiam e qual seria a melhor abordagem para elas?

• Método de comunicação – Que forma de comunicação existe e é preferida pelos utilizadores – escrita, verbal? Será que as pessoas preferem se deslocar a um ponto central para reclamar, ou preferem que alguém se aproxime a elas?


deverão ser claramente comunicados aos utilizadores. Para reclamações não sensíveis, seria correcto se esperar que a resposta fosse dada dentro duma semana de trabalho, ao passo que quando já se tratar de reclamações sensíveis, poderia se esperar que os prazos fossem mais dilatados devido á necessidade de processos investigativos mais complexos. Por isso, tem de se dar uma indicação clara disto ao reclamante. Se possível, as respostas deveriam ser dadas verbalmente e por escrito, estarem registadas pela organização para que se torne possível verificar que foi dada uma resposta e uma acção correspondente foi tomada. C. Revisão e Investigação As reclamações precisam ser revistas e investigadas para: se determinar a sua validade; se identificar claramente o compromisso e a promessa que foram quebrados; e para, em resposta, se decidir sobre a acção a tomar. A decisão sobre a forma de investigação cabe ao pessoal a quem foi delegada a responsabilidade de processar reclamações. Para reclamações não sensíveis, recai tipicamente sobre o gestor do programa e ao pessoal d campo/apoio, os quais irão rever a reclamação de acordo com a documentação do programa e, desse modo, lidar directamente com a reclamação. Para reclamações sensíveis, a investigação seguirá as políticas organizacionais correspondentes, envolvendo um número restrito de pessoas a fim de assegurar confidencialidade. Por exemplo, na CAFOD, uma reclamação (no sentido de denúncia) relacionada com corrupção financeira recai para o Director Financeiro, devendo seguir os Procedimentos e Política da CAFOD para Fraudes. Se se tratar de uma reclamação para a qual a CAFOD ou seu parceiro não assumem responsabilidade, poderá ser canalizada a um comité ou autoridade correspondente, ou ainda para uma organização a que tal diz respeito.

Algumas reclamações graves podem exigir o treinamento de investigadores para levar a cabo investigações especializadas de forma que não cause dano e mantenha a integridade do MTR (por exemplo, para casos de exploração e abuso sexual). Nos casos em que a reclamação tenha a ver com assuntos de natureza criminal ou legal, pode acontecer que não possa ser tratada internamente mas sim pelas autoridades ou ainda ter que seguir processos legais locais (por exemplo, quando forem casos de fraude e corrupção que violem leis locais ou nacionais). Como algumas investigações e respostas podem atingir consequências maiores para a CAFOD e/ou parceiro e/ou reclamante, os trabalhadores deviam reflector sobre os riscos e as

Considerações-chave para os envolvidos em investigações • Competência: aqueles que se ocupam de investigações devem possuir a habilidade de tomar a

acção e/ ou decisão apropriada e estar em condições de fazer cumpri-la.

• Transparência: para reclamações não sensíveis, é importante garantir que o procedimento seguido seja transparente. Isto inclui a composição da equipa de investigação, e a escolha dos decisores. Quaiquer decisões-chave que são tomadas precisam ser claramente publicitadas.

• Confidencialidade: A confidencialidade é essencial, especialmente quando se lida com reclamações sensíveis. A informação deve ser manuseada duma forma rigorosamente baseada no conceito “necessidade de saber” a fim de proteger quer o reclamante, quer a pessoa contra quem a reclamação é lançada. Deve se seguir a instrução constant da Política de Tratamento de Reclamações da CAFOD.

• Imparcialidade: A imparcialidade dos investigadres é crucial para que o tratamento de reclamações e a respectiva resposta sejam coroados de justica. Se aqueles que estão envolvidos no tratamento de qualquer reclamação estiverem movidos por interesse pessoal em relação ao desfecho da investigação, tal situação poderá minar o MTR, podendo causar mais preocupação ou dano as pessoas interessadas.


implicações. É preciso analisar até que ponto o reclamante (e a CAFOD/parceiro) está preparado para as implicações da investigação. Por outro lado, pergunte-se: que papel o reclamante irá assumir? Será que está disposto a dizer publicamente qual é a sua preocupação? Em que circunstâncias a CAFOD/parceiro ou reclamante quererão parar ou não prosseguir com uma investigação?

Reclamações anónimas ou maliciosas ou rumores por vezes podem dar á organização a indicação da existência de outros assuntos que as pessoas querem levantar mas que estão relutantes ou incapazes de o fazer abertamente, ou ainda de que há preocupações sobre a integridade do MTR. Podem servir de sinais úteis de aviso prévio para a organização. Para observações sobre os desafios associados ao recebimento de reclamações anónimas, não fundamentadas e maliciosas, queira consultar o Anexo 2. D. Resposta e Acção Em resultado duma revisão e investigação, algo tem de ser acertado, emendado ou alterado no sentido de que de possa melhorar a situação e resolver o assunto. Uma reclamação formal exige resposta pontual por parte da organização. Torna-se vital comunicar claramente quaisquer constatações resultantes dos processos de revisão e investigação ao reclamante e mantê-lo devidamente a par das acções a serem tomadas como resultado das decisões tomadas. Por vezes, será igualmente necessário comunicar as acções a ser tomadas á comunidade em geral, quando a mesma também tiver sido afectada. Conforme o que tiver sido acordado com o reclamante, as respostas poderão ser verbais ou por escrito, devendo ser documentadas. Este processo de feedback demonstra que a CAFOD e o parceiro escutam e tomam seriamente as reclamações. Mostra que os assuntos foram tomados em consideração e que medidas adequadas foram tomadas. Demonstra também aos utilizadores que o MTR funciona e que é de uso seguro. Pode ser útil considerar o que o reclamante espera obter como resposta: será que quer uma compensação? Será que o que querem é chamar a atenção sobre o assunto? As respostas podem ser negativas ou então pode ser que a alegação não possa ser provada. Ou, então, podem ser positivas, e alguma medida correctiva aplicada (por exemplo, aceitar incluir alguém que não havia sido incluído na lista de beneficiários). Caso a resposta não seja aceite, torna-se necessário permitir ao reclamante interpôr recurso á decisão. No caso em que o assunto recaia fora do âmbito da organização, e a reclamação seja canalizada a outrem, o reclamante deve tomar conhecimento sobre estes desenvolvimentos, e ser informado sobre a acção tomada. E. Processo de Recurso Não tendo a resposta sido aceite, e não sendo possíveis as partes envolvidas chegarem a uma solução, pode ser que o reclamante deseje recorrer contra a resposta dada. O processo de recurso irá reanalisar o processo de investigação já realizado, e decidir entre manter a decisão original ou então tomar uma nova decisão com base nas constatações produzidas pela revisão. O processo de recurso tem de ser claramente definido no sentido de que quando deve ser usado, como vai funcionar e quem estará envolvido. O processo de recurso, quando invocado, serve para verificar se a decisão ou resposta inicial foi adequada. O processo de apelo deve ser conduzido por uma equipa diferente da que foi envolvida na investigação original, a fim de demonstrar imparcialidade e segurança aos reclamantes, e para manter confiança ao MTR. Os recursos são mais susceptíveis de surgir em casos mais difíceis ou sensíveis, permitindo que pessoal mais sénior reexamine o assunto. O surgimento de muitos recursos é indicativo da existência de problema ou com o processo original do MTR ou com a implementação de um projecto ou, talvez, com um membro da equipa de trabalho. Talvez seja necessário olhar para estes factores com mais atenção.


F. Resolução Um acordo é alcançado entre todas as partes envolvidas na reclamação e, mais importante ainda, o reclamante sente-se satisfeito pelo facto da reclamação ter sido tratada justa e adequadamente, e ainda a acção tomada oferecer uma solução. G. Acompanhamento e Registo de Reclamações Para monitorizar e gerir as reclamações recebidas, é necessário que haja uma maneira de acompanhar e registar as fases importantes de toda a reclamação. É necessário saber quantas reclamações são recebidas e por quem, donde e de quem vêm essas reclamações, são sobre o quê, quando foram recebidas e quantas foram respondidas pela organização e que medidas foram tomadas. A análise desta informação recolhida pode ser revista e comparada com os prazos e os principais acontecimentos do programa a fim de se apurar as tendências no desempenho e pode ajudar a ver as mudanças a serem consideradas no futuro. O registo das respostas pode ajudar a enriquecer o processo de revisão (ver Secção 4), possibilitando uma aprendizagem, ajustamento do MTR e/ ou dos projectos, se for necessário. 3.3 Papéis e responsabilidades Os papeis e as responsabilidades das diversas pessoas envolvidas no MTR devem ser cuidadosamente definidos e comunicados. Alguns trabalhadores poderão já ter recebido papéis; por exemplo, as políticas de Recursos Humanos já definem quem é o primeiro ponto de contacto quando se trata de um assunto interno, sendo que isto tem de ser tomado em conta ao se desenhar o sistema geral: • Gestão Sénior/ Responsável da Organização – O chefe da organização tem a

responsabilidade final do MTR, podendo estar envolvido no processo de recurso. Se o processo estiver a ser movido contra ele, poderá haver necessidade de considerar o envolvimento de partes externas (por exemplo, a Assembleia, ou organização parceira) como uma outra autoridade a quem endereçar a reclamação. Para evitar sobrecarregar o chefe da organização, o seu papel directo na operação devia ser limitado.

• Gestor directo do reclamante – para reclamações relacionadas com trabalhadores, normalmente o supervisor directo será envolvido no processo, mas quando se tratar de assuntos sensíveis. Poderá ser necessário recorrer aos gestores séniores, RH ou outros

• Pessoal do programa/campo – a maioria das reclamações não sensíveis poderá ser

directamente tratada e gerida pelo pessoal mais próximo da situação. Se forem casos lhes tocam directamente, ou se se tratar de questões sensíveis, pode ser necessário apoio de funcionários mais séniores ou especialmente indicados. É importante ter em conta que as pessoas, especialmente os membros da comunidade, podem não se sentir confortáveis em reclamar directamente á pessoa com quem trabalham no dia-a-dia, podendo então ser mais apropriado reclamar a alguém mais afastado ou sénior dentro do programa/organização.

• Representante(s) de beneficiários – o envolvimento de um representante de beneficiários

ou partes interessadas no processo de reclamações pode constituir uma mais valia positiva e de transparência, mas é ainda importante que todo aquele que é envolvido compreenda a autoridade e o conhecimento que tem (a quem representa) dentro da comunidade e de que modo isto irá contribuir para o processo e a solução.

• ONG parceira ou doadora – o envolvimento de um interveniente externo ou relativamente

desinteressado poderá trazer uma mais-valia em termos de legitimidade e opções para possíveis respostas e acção, isto é, a redistribuição de fundos para a investigação.


4. Monitorização, Revisão e Lições Aprendidas a partir das Reclamações 4.1 Monitorização e revisão do sistema do MTR Para se determinar se o MTR funciona como se pretende, torna-se essencial incluir-se um processo de monitorização e revisão do próprio MTR. A monitorização deve ser usada para se acompanhar e reflectir sobre as reclamações, os pontos de acesso, os formatos usados, os processos de investigação e as respostas dadas; afinal isto constitui um meio de verificação de como estes diversos aspectos do mecanismo funcionam, e em particular, de verificar se os utilizadores (e quais) compreendem os seus direitos, se estão em condições de utilizar e compreender o sistema e de apresentar sugestões que visam o seu melhoramento. Além disso, deve-se levar a cabo uma revisão periódica complete para se examinar o sistema em termos de nós de estrangulamento que minem o processamento ou resposta ao reclamante. Assim, os processos e os passos do MTR podem ser re-visitados, as abordagens adaptadas e o sistema pode evoluir no sentido de garantir que sirva o fim para o qual foi desenhado. A fim de ajudar nos sistemas de monitorização e revisão do MTR, ver o Anexo 4 (“Características do Tratamento de Reclamações Durante a revisão do MTR, verifique como os seguintes princípios funcionam na prática: • Participação – Verificar quantas pessoas (utilizadores) estão ou foram envolvidas durante a

elaboração, implementação e monitorização do sistema. Certificar-se, de forma particular, de que, se o sistema vai ao encontro dos grupos-alvo do programa/projecto e de que não é discriminatório e não deixa de fora pessoas que pretende atingir, trabalhar com elas ou proteger.

• Contextualidade e adequação – Certificar-se de que o MTR se enquadra e reflecte a

situação específica do programa, o contexto do país, região, zona e a cultura do local onde as actividades estão a ser implementadas. Assegurar que o MTR se enquadra dentro do modelo pelo qual as actividades do programa são implementadas ou trazidas.

• Informação acessível e de fácil utilização – Monitorar para se certificar de que a informação é disseminada de uma maneira que seja amiga do utilizador e acessível a todos os grupos usuários. Procurar apurar se os grupos usuários conhecem a organização implementadora, se sabem o que o programa envolve e a quem se destina, se sabem como o processo do MTR funciona e como podem acedê-lo. Fazer também o seguinte questionamento: será que a informação vem no formato certo para o grupo usuário que se pretende atingir (por exemplo, se se tratar de um programa para crianças ou pessoas mais analfabetas, talvez a informação tenha que vir em gravuras ou diagramas)? Será que a linguagem usada é correcta e de fácil compreensão.

• Transparência – assegurar que a finalidade do MTR, suas limitações e o funcionamento do

sistema estejam claros a todos. Por exemplo, se se estiver a receber muitas reclamações não relevantes ao programa/projecto, tal poderá indicar que haja um problema com relação a informação básica que está sendo providenciada. Pode ser que seja necessário rever a forma como a informação é comunicada e ajustar a abordagem/os métodos em uso de modo a tornar claro a todos os utilizadores o que podem esperar.

• Procedimentos acessíveis e seguros – Torna-se vital que os utilizadores sintam que

podem aceder o sistema com segurança e que não cairão num risco por usar o sistema ou então sofrer por reclamar. Isto aplica-se tanto par o pessoal como para as comunidades ou outras partes interessadas.


• Respeito e dignidade – certifique-se junto dos utilizadores sobre a forma como percebem o

sistema, isto é, se sentem como se estivessem a pedir “favores”, ou então a agir dentro dos seus direitos.

• Independência, confidencialidade e sem retaliação (se tal se aplicar) - É essencial

consultar junto dos utilizadores como percebem estes elementos e rever os processos de confidencialidade; certificar-se ainda junto dos utilizadores de que não se sintam ameaçados e que não se mostrem indispostos a utilizar o sistema.

• Emponderamento – Se uma organização poder demonstrar que toma as reclamações e o

feedback com seriedade, que escuta o que lhe é dito e que tal se reflecte na sua maneira de trabalhar, tal poderá reforçar o sentido de confiança á organização por parte dos utilizadores e outros intervenientes. Há maior probabilidade das pessoas continuarem a utilizar o MTR se virem que ao se exprimirem sobre as coisas que as preocupam podem ter impacto directo sobre a situação.

• Capacidades, valores, atitudes e comportamentos adequados – Verifique como os

trabalhadores percebem o MTR. Será que eles valorizam o MTR e o demonstram através da maneira como se comportam ou trabalham com a comunidade? Os trabalhadores podem interpretá-lo como de controlá-los e, desse modo, não depositar confiança ao sistema, fazendo com que não estejam motivados a estabelecê-lo ou promovê-lo junto das suas comunidades. Os gestores séniores também precisam demonstrar que valorizam o sistema e que dele aprendem.

4.2 Aprendendo das reclamações A revisão do MTR ajuda a organização a identificar as questões que emergem das reclamações e pode proporcionar indicações de como o programa/projecto consegue alcançar os objectives estabelecidos bem como a CAFOD e o parceiro estão a implementar as actividades. As informações obtidas a partir dos tipos, a natureza bem como o número de reclamações podem ser utilizadas de forma positiva para adaptar e evoluir no sentido de reforçar a qualidade do trabalho do programa. Também pode funcionar como elemento de aviso prévio da existência de um problema com relação á implementação do programa ou um problema qualquer relacionado com certos trabalhadores. Por exemplo, a recorrência de assuntos pode apontar para a existência dum sintoma de um problema estrutural no programa/projecto. A informação derivada de reclamações alimenta os processos de aprendizagem organizacional e influencia a futura planificação, elaboração e implementação do programa.


ANEXOS

Anexo 1: Princípios de Prestação de contas da HAP

Como uma organização que se fundamenta em parceria, a CAFOD está comprometida com a melhoria de prestação de contas aos seus parceiros e com o encorajamento e apoio a estes mesmos parceiros com quem trabalha em solidariedade no sentido de fortalecer as suas práticas de prestação de contas.

Os Sete Princípios de Prestação de Contas da HAP que a CAFOD prescreve:

1) Comprometimento com direitos e padrões humanitários As organizações comprometem-se a respeitar e promover os direitos e padrões humanitários dos beneficiários

2) Estabelecimento de padrões e desenvolvimento de capacidades As organizações desenvolvem um quadro de prestação de contas para com os seus parceiros (nota de rodapé). As organizações estabelecem, e procedem a revisão periódica, dos seus padrões e indicadores de desempenho, revendo-os, quando necessário. Proporcionam treinamento adequado sobre o uso e implementação de padrões.

3) Comunicação As organizações informam, e consultam com as partes interessadas, especialmente as partes interessadas, particularmente com os beneficiários e trabalhadores, sobre os padrões adoptados, programas a serem levados a cabo e os mecanismos existentes para abordar as preocupações.

4) Participação nos programas As organizações envolvem os beneficiários na planificação, implementação, monitorização e avaliação de programas, reportando a eles em relação ao progresso, passível de sérias limitações operacionais.

5) Monitorização e relatório de conformidade As organizações envolvem os beneficiários e o pessoal quando realizam a monitorização e revisão dos padrões. Regularmente, procedem á monitorização e avaliação da conformidade com os padrões, usando processos robustos. As organizações reportam pelo menos uma vez por ano ás partes interessadas, incluindo beneficiários, sobre a conformidade com os padrões. O quadro de relatórios pode ganhar uma variedade de formas.

6) Canalização de reclamações As organizações permitem aos beneficiários e ao pessoal reportarem as reclamações e procederem a correcções de forma segura

7) Parceiros de implementação As organizações comprometem-se com a implementação destes princípios ao (e quando) trabalhar através dos parceiros de implementação

Nota de rodapé: O quadro de prestação de contas inclui padrões, padrões de qualidade, princípios, políticas, directrizes, treinamento e outras actividades de capacitação, etc. O quadro


deve incluir indicadores de desempenho mensuráveis. Podem ser internos (da organização) ou colectivos (por exemplo, o Projecto Esfera ou People in Aid)

Ver o Quadro de Prestação de Contas da CAFOD em CAFOD CONNECT Accountability COW

Anexo 2: Benefícios e Desafios

Benefícios potenciais da implementação de um MTR dentro das actividades do programa:

• Alerta as agências sobre problemas com o pessoal ou a implementação do seu programa

• Permite ás agências corrigir erros menores e não intencionais; isto é, a gerir o risco antes deste se tornar demasiado grande

• Protege o pessoal, ao fornecê-lo um meio de investigar questões e a elas responder

• Proporciona aprendizagem e melhoramento contínuos para o próprio MTR e a organização/projecto

• Respostas eficazes fortalecem o posicionamento público ao demonstrar que a organização escuta

• Contribui para uma melhor utilização de recursos ao permitir verificar se as pessoas estão satisfeitas com a forma como a organização responde a elas

• Fornece uma informação de gestão de valor – sobre como o projecto/programa, o pessoal e a organização estão a trabalhar.

Desafios e assuntos do MTR na prática:

• Reclamações, cultura e história: como confiar no sistema?- as reclamações são encaradas de modo diferente em diferentes culturas – torna-se importante explorar como as populações o fazem – quais são os métodos tradicionais ou aceitáveis de levantar preocupações e capitalizar no sentido de conquistar a confiança dos intervenientes.

• Cobertura – no sentido de comunicar a pessoas ocupadas em várias situações a fim de garantir que todos os membros de uma comunidade estejam cientes do seu direito de reclamar e do processo.

• Clareza sobre o que pode ser objecto de reclamação – é importantes as pessoas saberem que existe limite naquilo de que se pode reclamar de modo a gerir as expectativas e garantir que o sistema seja eficaz tanto para as partes interessadas quanto para a organização.

• Linguagem e alfabetização – a tradução para a língua “nacional” muitas vezes não é suficiente já que há muitos a quererem aceder a informação na sua língua local ou em forma de gravura, para o benefício dos membros da comunidade não letrados.

• Desequilíbrio de forças dentro das comunidades – é a voz de quem que conta? – Nas comunidades e nas agências, muitas vezes o poder não se encontra distribuído equitativamente. Os comités comunitários, que são criados para representar uma comunidade, nem sempre o fazem com a maior das isenções. Por outro lado, também tem havido tensões entre as comunidades e o pessoal.

• Envolvimento das comunidades – O estabelecimento de sistemas ao jeito de “cópias heliográficas” muitas vezes não é funcional. O envolvimento de membros da comunidade no estabelecimento de sistema poderá proporcionar um melhor sistema. Está-se a falar do processo de envolver a comunidade logo de início, o qual ajuda a desenvolver uma relação de maior confiança.


• Atitudes – Ajuda que pessoal com atitudes positivas para com as comunidades preste o seu apoio com a eficácia dos CRM uma vez que ajudam a formar bons relacionamentos.

• Equidade de género no pessoal – muitos membros da comunidade do sexo feminino se sentem mais confortáveis discutindo as reclamações com pessoal do sexo feminino, especialmente quando dizem respeito a assuntos sensíveis. Por isso, torna-se importante considerar o equilíbrio de género do seu quadro de pessoal.

• Habilidades e formação – os membros do quadro de pessoal precisam de se sentir confiantes quanto às suas habilidades para poderem implementar e gerir o sistema. A formação tem de ser orientada para o seu estilo de aprendizagem.

• Comprometimento dos gestores séniores – é vital para se assegurar a eficácia do MTR.

Desafios: reclamações anónimas, sem fundamento e mal-intencionadas

• Algumas reclamações poderão não satisfazer os requisitos formais de “reclamações” por carecerem de informação crucial. Entretanto, a falta de uma acção quando houver suspeita de violação de políticas ou de abuso pode constituir uma violação do dever de diligência, Nestas circunstâncias, pode ser necessário levar a cabo uma investigação inicial a fim de seguir a alegação para o seu ponto de origem. Pode ser que haja alguma vitima ou testemunha com quem falar sobre a possibilidade de levantar uma reclamação ou soprar o apito.

• Pode ser possível investigar reclamações anónimas, se houver informação de base e/ou boa dica de se chegar a testemunhas que possam prestar bom depoimento sobre o alegado abuso. É importante tratar as reclamações anónimas com seriedade por causa do potencial de abuso ou dano no futuro que esta situação pode trazer, e da responsabilidade que temos de criar um ambiente seguro e livre de abuso. Uma questão difícil é como lidar com rumores, como por exemplo alegações conhecidas por todos mas que ainda não foram apresentadas como reclamações formais.

• Nalguns casos, as reclamações potencialmente mal-intencionadas (no sentido de más ou falsas) ou sem fundamento podem estar sendo levantadas por gente que se sinta zangada ou transtornada por algo que a organização – ou pessoas com quem a organização está envolvida – tenha feito ou tenha deixado de fazer. Neste caso, também, reclamações desta natureza podem ser muito lesivas se não for capaz de se lidar com elas ou se não forem geridas com cuidado. Devem ser investigadas duma forma sensível e se lhes dar uma resposta pois, de outra forma, o reclamante poderia continuar a minar o trabalho da organização.

• Rumores ou reclamações anónimas e mal-intencionadas, por vezes, podem dar indicações de que há questões que as pessoas querem levantar junto a organização mas que estão relutantes ou se sentem incapazes de o fazer abertamente, ou então, que elas sentem preocupação em relação á integridade do MTR. Portanto, estes podem ser sinais de aviso valiosos para a organização.


Anexo 3: Investigações A CAFOD possui um conjunto de directrizes a serem usadas durante a investigação de alegações contra um dos membros do seu pessoal. Essas orientações podem ser úteis noutras investigações, mas o seu objectivo primário é de investigar alegações feitas contra os membros do seu quadro pessoal. Na CAFOD, os princípios usados na investigação são os seguintes:

Imparcialidade Rapidez Dignidade Separação entre investigação e tomada de decisão disciplinar

Na CAFOD, as investigações são levadas a cabo com o intuito de apurar os factos de uma alegação. As alegações provir de várias situações tais como uma reclamação de um parceiro ou beneficiário sobre um trabalhador da CAFOD, uma reclamação de um apoiante na Inglaterra e no País de Gales sobre um trabalhador da CAFOD, uma alegação de má conduta ou ainda uma queixa quer de um colega, quer de uma parte externa contra um trabalhador. As investigações só podem ser iniciadas em conformidade com a política relevante, dependendo do tipo de assunto. Por exemplo, se for uma reclamação de um beneficiário, a política relevante é o Mecanismo de Tratamento de Reclamações, se for uma alegação contra um trabalhador, a política relevante será a política de queixas ou a disciplinar. Em todos os casos, as investigações serão decididas em resultado das acções definidas pela respectiva política. Se estiver a levar a cabo uma investigação enquadrada na política disciplinar ou de queixa, deve-se envolver desde o início o respectivo Assessor de RH. A finalidade de qualquer investigação é de apurar se há evidência para suportar a alegação que tenha sido feita contra um ou mais membros do quadro do pessoal. Isto é feito juntando-se todos os factos relevantes, com recurso a verificação dos registos correspondentes, recolhendo-se os documentos relevantes e, se for necessário, recolhendo declarações de testemunhas ou de outras pessoas que possam ter algo a ver, ou ter algum conhecimento pertinente sobre o assunto. As investigações são conduzidas por um investigador ou por uma equipa de investigação que reporta a um responsável de investigação. O responsável de investigação dirige as investigações e, normalmente, é quem toma decisão sobre a medida disciplinar Concluída a investigação, o laudo é submetido ao responsável pela tomada de decisão disciplinar para decidir sobre a acção a tomar, se for o caso. A CAFOD possui um pequeno número de investigadores experientes para tipos específicos de investigação. Se estiver a precisar de um investigador, antes de mais, contacte os recursos Humanos. Podem-se obter orientações sobre investigações na secção CAFOD People (Pessoas da CAFOD) da página “Ask HR (Consular Recursos Humanos) da connect.

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MECANISMOS DE TRATAMENTO DE … · Os nossos mecanismos de feedback e reclamações constituem um suporte á nossa cultura de prestação de contas, o que nos permite melhorar a qualidade