3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS

Este captulo busca caracterizar a pesquisa de acordo com a

metodologia cientfica utilizada para a abordagem do problema, quanto

natureza dos objetivos, ao delineamento ou mtodo de investigao e

tambm no que diz respeito aos procedimentos de coleta e anlise de dados

e ao contexto da pesquisa.

3.1 CARACTERIZAO DA PESQUISA

Marconi e Lakatos (2007, p. 15) afirmam que a pesquisa um

procedimento formal, com mtodo de pensamento reflexivo, que requer

tratamento cientfico e se constitui no caminho para se conhecer a realidade

ou para descobrir verdades parciais. As autoras acrescentam que a

finalidade da pesquisa descobrir respostas para as questes levantadas por

meio de mtodos cientficos. A pesquisa parte de um problema, de uma

interrogao que suscita a busca por respond-la, e as hipteses levantadas

podem ser confirmadas ou invalidadas. Para isso, a pesquisa baseia-se em

uma teoria que funciona como ponto de partida para a investigao, pois

utilizada para conceituar os fatos observados e provados. Alm disso, a

pesquisa um processo de sistematizao, no apenas de confirmao ou

reestruturao de dados j conhecidos; exige comprovao e verificao

(MARCONI; LAKATOS, 2007).

Segundo Gil (1999, p. 42), a pesquisa um processo formal e

sistemtico de desenvolvimento do mtodo cientfico. O objetivo fundamental

da pesquisa descobrir respostas para problemas mediante o emprego de

procedimentos cientficos, o que corrobora o pensamento de Marconi e

Lakatos (2007).

Para isso, faz-se uso do mtodo de pesquisa, uma abordagem mais

ampla que pressupe um nvel maior de abstrao dos fenmenos da

natureza e da sociedade. Utiliza-se por conseguinte mtodos de

procedimento que seriam as etapas mais concretas da investigao, mais

restritas e menos abstratas, podendo ser empregados vrios mtodos

concomitantemente (LAKATOS; MARCONI, 1991).

As pesquisas, de acordo com Chizzotti (2001), tm se caracterizado

pelo tipo de dado coletado e pela anlise que se far posteriormente desses

dados, podendo ser qualitativas ou quantitativas.

Vergara (2004) prope que o pesquisador defina o tipo de pesquisa

com relao aos fins e aos meios de investigao. Quanto aos fins, a

pesquisa pode ser exploratria, descritiva, explicativa, metodolgica, aplicada

ou intervencionista. Com relao aos meios, pode ser classificada como uma

pesquisa de campo, de laboratrio, documental, bibliogrfica, experimental,

ex post facto, participante, pesquisa-ao ou estudo de caso.

De acordo com os objetivos estabelecidos, esta pesquisa pretende

identificar a estratgia adotada pelas empresas de grande porte da regio da

Grande Florianpolis tomando-se como base a classificao de Whittington

(2006) e verificar se a comunicao interna dessas organizaes

considerada estratgica na relao com os seus contact centers a partir da

tica dos supervisores.

Para isso, a abordagem utilizada foi qualitativa, que, para Chizzotti

(1991, p. 79), pressupe uma relao dinmica entre o mundo real e o

sujeito, uma interdependncia viva entre o sujeito e o objeto, um vnculo

indissocivel entre o mundo do objetivo e a subjetividade do sujeito.

Corroborando Chizzotti (1991), Richardson (2007) afirma que a pesquisa

qualitativa justifica-se por ser uma forma adequada de entender a natureza

de um fenmeno social, podendo estar presente at mesmo em informaes

colhidas por estudos quantitativos.

Alves-Mazzotti e Gewandsznajder (2001) afirmam que a pesquisa

qualitativa no admite regras precisas em funo de sua diversidade e

flexibilidade, ou, como assevera Creswell (2007, p. 186), emergente,

corroborando o pensamento de Chizzotti (1991), e possui um mnimo de

estruturao prvia, isto , ao longo da pesquisa que o foco e as categorias

vo se definindo. Entretanto, exige do pesquisador uma imerso no contexto

a ser estudado e, portanto, o pesquisador o principal instrumento de

investigao. De acordo com Creswell (2007), ele que faz a interpretao

dos dados de uma maneira holstica, ou seja, ampla.

Richardson (2007) acrescenta que as investigaes qualitativas so

utilizadas em situaes complexas ou particulares e buscam descrever essa

complexidade, analisar a interao de certas variveis, compreender os

processos dinmicos de grupos sociais e contribuir com a mudana de

determinado grupo. Assim, pode-se estudar grupos dos quais se dispe de

poucas informaes.

O mtodo qualitativo justifica-se na presente pesquisa por buscar

entender uma determinada situao em que se dispe de pouca informao.

Ou seja, procura compreender, a partir da tica do supervisor, como ocorre a

comunicao interna nas empresas de grande porte da regio da Grande

Florianpolis que possuem contact center, o que pouco estudado.

Para Mattar (1993), as pesquisas descritivas possuem objetivos bem

definidos, os procedimentos so formais, as pesquisas so bem estruturadas

e voltadas para a soluo de problemas ou para a avaliao de alternativas

de aes. Devem ser utilizadas quando o propsito for descrever as

caractersticas de um grupo, estimar a proporo de elementos numa

populao especfica que tenha determinada caracterstica ou

comportamento e descobrir ou verificar a existncia de relao entre as

variveis. O autor afirma que existem dois tipos bsicos de pesquisa

descritiva: (1) levantamento de campo e (2) estudo de campo. A diferena

bsica que o levantamento de campo visa obter dados que representem a

populao analisada, mais amplo e menos profundo. J o estudo de campo

preocupa-se basicamente com algumas situaes tpicas, sendo um pouco

mais restrito, com uma profundidade um pouco maior. Hair Jr. et al. (2005)

acrescentam que as pesquisas descritivas podem mostrar uma descrio dos

elementos administrativos em um dado ponto do tempo. Seriam estudos

transversais, ou seja, os dados seriam coletados em um nico ponto no

tempo e posteriormente sintetizados estatisticamente.

A presente pesquisa caracteriza-se como descritiva por buscar

identificar a estratgia adotada pelas empresas de grande porte da regio da

Grande Florianpolis, fundamentando-se na classificao de Whittington

(2006), e verificar se a comunicao interna dessas organizaes

considerada estratgica na relao com os seus contact centers a partir da

tica dos supervisores. Leva em considerao os princpios tericos definidos

ao longo deste estudo.

Gil (2002) complementa que a pesquisa descritiva tem como objetivo

principal a descrio das caractersticas de determinada populao ou de

determinado fenmeno, ou o estabelecimento de relao entre as variveis.

Uma de suas caractersticas mais expressivas a coleta de dados por meio

de questionrio e de observao, habitualmente desenvolvidos por

pesquisadores preocupados com a atuao prtica. Esse pensamento

corroborado por Hair Jr. et al. (2005), que afirmam que as pesquisas

descritivas so estudos estruturados e especificamente criados para medir as

caractersticas descritas em uma questo de pesquisa em que a coleta de

dados envolve algum tipo de entrevista estruturada como questionrios e

entrevistas.

Considerando-se essas afirmaes, a pesquisa proposta descritiva

por utilizar-se de questionrios com perguntas fechadas, de mltipla escolha

e questes abertas e entrevistas focadas que buscam verificar o processo de

comunicao interna nos contact centers pesquisados.

Para Mattar (1993, p. 86), a pesquisa exploratria visa prover o

pesquisador de um maior conhecimento sobre o tema ou problema de

pesquisa em perspectiva. O autor acrescenta que apropriada para os

estgios de investigao em que o pesquisador no possui familiaridade com

o fenmeno ou no o conhece de modo suficiente. Ou, como afirma Vergara

(2004), quando h pouco conhecimento acumulado ou sistematizado.

Gil (1999), reforando o pensamento de Mattar (1993) e de Vergara

(2004), acrescenta que as pesquisas exploratrias tm o objetivo de

proporcionar uma viso geral, do tipo aproximativo, acerca de determinado

fato, principalmente quando o tema escolhido pouco explorado, dificultando

a formulao de hipteses especficas.

Considerando-se essas afirmaes, a pesquisa proposta exploratria

porque busca identificar a estratgia adotada pelas empresas de grande

porte da regio da Grande Florianpolis com base na classificao de

Whittington (2006) e verificar se a comunicao interna dessas organizaes

considerada estratgica na relao com os seus contact centers a partir da

tica dos supervisores, o que no foi encontrado em pesquisas semelhantes.

Alm disso, o pesquisador no possui familiaridade com a matria, buscando

justamente um maior conhecimento e uma possvel sistematizao do tema.

Vergara (2004) afirma que, com relao aos meios, uma pesquisa

exploratria pode ser uma pesquisa de campo, de laboratrio, documental,

bibliogrfica, entre outros, e Mattar (1993) diz que os mtodos empregados

na pesquisa exploratria podem constituir levantamentos de fontes

secundrias, levantamento de experincias, estudos de caso e observao

informal. J Gil (2002) acresce que, dada a flexibilidade da pesquisa

exploratria, na maioria dos casos ela assume a forma de pesquisa

bibliogrfica ou estudo de caso, corroborando o que afirmaram os autores j

citados nesta seo.

Esta pesquisa caracteriza-se portanto como um estudo exploratrio,

descritivo, transversal, com tratamento descritivo dos dados coletados por

meio de questionrios e entrevistas, em que a unidade de anlise eram as

organizaes de grande porte, de acordo com a classificao da FIESC, da

regio da Grande Florianpolis (HAIR JR. et al., 2005).

O universo da pesquisa foram as empresas de grande porte da

Grande Florianpolis, ou seja, empresas com mais de 500 funcionrios, de

acordo com o banco de dados da FIESC. O nmero total de empresas que se

adequavam a essas caractersticas ficou estipulado em 10 organizaes.

Entretanto, aps contato telefnico com todas, verificou-se que apenas 4

delas possuam um servio de atendimento ao cliente, um contact center,

independentemente se prprio ou terceirizado, finalizando em 3 empresas

que efetivamente responderam ao questionrio e participaram da entrevista.

Dessa forma, esse ficou sendo o universo a ser estudado, o que caracteriza

esta pesquisa como censitria.

3.2 DELIMITAO DA PESQUISA

A origem desta pesquisa decorreu da busca no aprofundamento dos

estudos relacionados aos processos de comunicao interna nos call centers.

Em um primeiro momento, a escolha recaiu sobre as empresas de telefonia,

por serem, de acordo com dados de diversos Procons, as que possuem um

maior nmero de reclamaes dos servios prestados. Buscava-se entender

se a comunicao interna permitiria que a insatisfao dos clientes chegasse

s pessoas responsveis pela estratgia da empresa. Diante da negativa

dessas organizaes em autorizar a pesquisa em seus call centers, alterou-

se o perfil das empresas pesquisadas sem, contudo, perder o foco do estudo,

ou seja, a comunicao interna das empresas como fator estratgico.

Primeiramente, foi feito um levantamento no Guia da Indstria de

Santa Catarina de 2008, elaborado pela Federao das Indstrias do Estado

de Santa Catarina (FIESC), sobre as empresas de grande porte isto ,

aquelas com mais de 500 funcionrios da regio da Grande Florianpolis,

conforme definio da Associao dos Municpios da Regio da Grande

Florianpolis (FIESC; CIESC, 2008). Assim, o nmero total de empresas com

esse perfil ficou estipulado em dez organizaes. Entretanto, aps contato

telefnico com todas as empresas levantadas, verificou-se que apenas quatro

delas possuam um servio de atendimento ao cliente, seja um SAC, um help

desk, um call center ou uma mescla de todos esses servios,

independentemente se prprios ou terceirizados. Aps esse primeiro contato

para verificar a existncia de um servio de atendimento ao cliente, as

empresas que possuam o contact center foram orientadas a pedir a um

supervisor para preencher o questionrio da pesquisa por meio de um link

enviado a elas por e-mail.

A presente pesquisa foi realizada em trs organizaes que possuam

um contact center, todas com servio e funcionrios prprios. A quarta

organizao, apesar dos muitos contatos realizados, no se negou

oficialmente a participar, mas tambm no respondeu ao questionrio, o que

inviabilizou a sua participao. Essa organizao seria bastante produtiva

para a pesquisa, pois ela possua um call center prprio com funcionrios

terceirizados, sendo pblica, diferenciando-se portanto do perfil das demais.

Com as informaes contidas nos questionrios e nas entrevistas, foi

possvel delinear a situao da comunicao interna desses contact centers

sob o ponto de vista estratgico a partir da viso dos supervisores. Uma

ressalva a esse aspecto que em uma das organizaes, por determinao

interna, o questionrio foi respondido por um gerente, cargo hierarquicamente

superior ao do supervisor, mas com caractersticas deste. Por isso, foi

mantida nos objetivos da pesquisa a definio de que a anlise seria

realizada considerando-se a tica do supervisor.

Outra ressalva refere-se identificao das empresas, as quais

solicitaram que as informaes fossem tratadas de maneira que no fosse

possvel identific-las. Com isso, alguns dados no puderam ser analisados,

pois permitiriam conhecer as empresas envolvidas na pesquisa em face do

nmero restrito de trs participantes.

3.2.1 Coleta de dados

Chizzotti (2001, p. 89) afirma que a coleta de dados no um

processo acumulativo e linear cuja frequncia, controlada e mensurada,

autoriza o pesquisador, exterior realidade estudada e dela distanciado, a

estabelecer leis e prever fatos.

Segundo Gil (2002), o delineamento da pesquisa uma fase

extremamente importante, pois traa em linhas gerais o modo como

desenvolvida. Os procedimentos tcnicos de coleta de dados e anlise de

dados estruturados permitem classificar as pesquisas quanto ao seu

delineamento. O autor acrescenta que os procedimentos adotados para a

coleta de dados podem ser definidos em dois grandes grupos: (1) os que se

valem de fontes de papel, como a pesquisa bibliogrfica e a pesquisa

documental, e (2) os que so fornecidos por pessoas, como o caso da

pesquisa experimental, da pesquisa ex post facto, do levantamento e do

estudo de caso.

O presente estudo teve a coleta de dados dividida em duas etapas: (1)

a primeira parte compreendeu a coleta de dados secundrios por meio de

peridicos, livros e bases de dados; e a (2) segunda etapa contemplou a

coleta de dados primrios com o uso de questionrios e entrevistas.

A primeira fase deste estudo pautou-se pela pesquisa bibliogrfica,

uma vez que, de acordo com Mattar (1993), essa uma forma rpida e

econmica de amadurecer ou aprofundar um problema de pesquisa por meio

dos trabalhos anteriormente elaborados por outros. Esse tipo de pesquisa

utiliza livros, peridicos, banco, base ou arquivos de dados, alm de teses e

dissertaes. A principal vantagem da pesquisa bibliogrfica o fato de

permitir ao pesquisador uma cobertura mais ampla do que ele poderia

pesquisar diretamente (CHIZZOTTI, 2001; GIL, 2002; MATTAR, 1993).

Na segunda etapa, os dados primrios foram coletados por meio de

entrevistas (Apndice C) e de questionrio (Apndice B), sendo esse ltimo,

para Gil (1999), uma tcnica de investigao com um nmero relativamente

elevado de questes escritas apresentadas aos entrevistados visando

conhecer suas opinies, crenas, interesses, expectativas, etc.

O questionrio da presente pesquisa foi enviado por e-mail para as

trs organizaes pesquisadas, considerando-se a facilidade de obteno e

anlise dos dados (HAIR JR. et al., 2005; MALHOTRA, 2001). No e-mail

encaminhado s organizaes selecionadas, constava uma carta de

apresentao explicando a importncia das respostas, alm de informaes

para a conferncia da veracidade da pesquisa. Havia tambm, nessa mesma

carta, instrues para o preenchimento do questionrio e o link de acesso ao

site que hospedava a pesquisa (Apndice A). Quando clicava no link, o

respondente era direcionado ao questionrio, no qual novamente encontrava

as instrues para o preenchimento e os dados de confirmao da

veracidade da pesquisa. Ao terminar de preencher, bastava clicar no boto

Submit que as respostas iam diretamente para um banco de dados. Aps a

finalizao das respostas, foi feita uma anlise nos resultados apresentados

pelos respondentes.

A pesquisa foi, portanto, uma combinao de e-mail e web. O primeiro

canal convidava o respondente a participar e disponibilizava o link para

respostas, e o segundo registrava a pesquisa em si. Esse conjunto de

ferramentas conhecido como computerized self administered

questionnaires (CSAQ) (GROVES et al., 2004 apud RABIA, 2008, p. 95).

O instrumento de coleta foi estruturado em cinco sees: (1)

identificao dos respondentes; (2) identificao da organizao; (3)

avaliao da satisfao do cliente; (4) identificao da comunicao

organizacional interna; e (5) identificao do contact center.

Na primeira seo, identificou-se o respondente hierarquicamente. Na

segunda, buscou-se identificar a organizao no que concerne regio de

atuao, ao nmero de funcionrios, ao mercado que a organizao atinge,

ao perfil do cliente com relao pessoa fsica ou jurdica e elaborao da

estratgia bem como sua categorizao de acordo com Whittington (2006).

Em seguida, na terceira seo, verificou-se se havia pesquisa de

satisfao do cliente, como isso ocorria e que aes eram praticadas com

vistas a melhorar a viso do cliente nesse quesito.

A quarta parte focava-se na comunicao organizacional interna da

empresa. Para isso, observou-se a existncia de um setor de comunicao

social e sua subordinao a outros setores, o mesmo ocorrendo com a

comunicao interna, as formas de comunicao interna utilizadas e sua

influncia na imagem/conceito da empresa.

Por ltimo, buscou-se identificar o contact center das organizaes

pesquisadas, como ocorria a comunicao entre esse setor e a organizao

bem como quais eram as dificuldades encontradas.

Para isso, mesclaram-se questes abertas e fechadas no questionrio.

Nas questes abertas, o pesquisado respondia com suas prprias palavras, o

que bastante positivo em um estudo exploratrio, pois no fora o

respondente a enquadrar suas respostas em alternativas preestabelecidas,

como afirmam Gil (1999) e Mattar (1993). J nas questes fechadas,

apresenta-se um rol de opes para respostas dicotmicas (sim/no) ou de

mltipla escolha, pois so fceis e rpidas de aplicar e analisar, alm de

existir pouca possibilidade de erros.

Os questionrios foram enviados s organizaes via web em

dezembro de 2009, com as quais se entrava em contato por e-mail ou por

telefone semanalmente. Depois da primeira semana, uma organizao

respondeu. Passados 21 dias do envio do questionrio, a segunda

organizao retornou uma resposta e, aps 35 dias, a terceira manifestou-se,

ou seja, no final de janeiro de 2010. A quarta organizao, mesmo aps

todas as tentativas de contato, no respondeu aos questionrios e tambm

passou a no responder aos e-mails.

Em seguida, foram feitas as entrevistas, que, para Gil (1999), so uma

tcnica bastante adequada para a obteno de informaes sobre o que as

pessoas sabem, creem, sentem, pretendem fazer, fizeram, bem como para

fornecer explicaes ou razes a respeito de coisas precedentes. Ou seja,

uma tcnica que coloca o investigador diante do investigado para formular

perguntas com o objetivo de obter os dados que interessam investigao.

Segundo Yin (2005), a entrevista focada, como se delineia a entrevista

deste estudo, assume um carter de conversa mais informal, espontnea,

mas que segue um roteiro prvio e que pode corroborar certos fatos que

foram estabelecidos anteriormente nesse caso, os fatos levantados pelo

questionrio. Richardson (2007) acrescenta que, por meio da entrevista, o

entrevistado pode relatar o que considera mais relevante, podendo

desenvolver suas opinies e informaes da maneira que julgar conveniente,

sendo apenas orientado e estimulado pelo entrevistador.

O roteiro da entrevista abordou os mesmos temas apresentados no

questionrio, ou seja, aspectos referentes a estratgia, satisfao do cliente,

comunicao interna e contact center.

Como o objetivo deste estudo era perceber de que forma ocorria a

comunicao interna sob o ponto de vista do supervisor, os questionrios e

as entrevistas foram encaminhados para esse nvel hierrquico. Entretanto,

uma organizao decidiu internamente que o questionrio iria ser respondido

pelo gerente, mas com perspectivas de supervisor. Por isso, o trabalho ficou

assim configurado: um respondente era do nvel de gerncia, e dois faziam

realmente parte do nvel de superviso. Nesse ltimo nvel hierrquico, o

respondente possui uma viso ampla da organizao, o que permite uma

acurcia bastante grande nas respostas, motivo pelo qual esse foi o nvel

pesquisado, alm do fato de no terem sido encontradas pesquisas

semelhantes em bancos de dados e em teses.

As entrevistas foram realizadas com as mesmas pessoas que

responderam aos questionrios enviados por e-mail, em seus escritrios, nas

dependncias das organizaes estudadas. Tiveram em mdia a durao de

30 a 50 minutos, dependendo da eloquncia do entrevistado, que estava livre

para discorrer sobre os assuntos apontados, contando com a orientao do

entrevistador.

Com relao aos elementos de anlise, foram considerados os

principais aspectos abordados no referencial terico. O perodo total de

coleta dos dados primrios abrangeu, portanto, o ms de dezembro de 2009

e os meses de janeiro, fevereiro e maro de 2010.

3.2.2 Anlise dos dados

Creswell (2007) afirma que a anlise dos dados um processo

constante que faz com que o pesquisador reflita continuamente sobre os

dados coletados, dando-lhes um carter emergente e indutivo. Gil (1999)

acrescenta que a anlise tem como objetivo organizar e sumarizar os dados

de maneira a possibilitar o fornecimento de respostas ao problema proposto

na investigao.

De acordo com Alves-Mazzotti e Gewandsznajder (2001), o processo de

anlise continuado, em que se buscam identificar categorias, tendncias e

padres, visando desvendar os significados. Esse processo complexo e

no linear, e por meio dele se pretende obter uma organizao e

interpretao dos dados, que se iniciam j na fase exploratria e

permanecem durante todo o processo, culminando com o relatrio final.

As respostas obtidas pelos pesquisados so sempre bastante variveis

e, para que possam ser adequadamente analisadas, torna-se necessrio

organiz-las por meio de seu agrupamento em determinado nmero de

categorias, como afirma Gil (1999).

No presente estudo, os dados primrios obtidos via questionrio foram

categorizados, codificados, tabulados e analisados estatisticamente,

conforme sugere Gil (1999). J os dados levantados por meio das entrevistas

foram categorizados dentro dos grandes temas abordados (satisfao do

cliente, contact center, estratgia e comunicao interna), ou seja, buscou-se

o que havia de comum entre as respostas das empresas e como isso

coincidia ou no com o que foi levantado por meio do questionrio. Essa

categorizao obedeceu ordem determinada a partir dos objetivos

especficos, quais sejam: a identificao do tipo de estratgia adotada pelas

organizaes tomando-se por base a classificao de Whittington (2006), a

verificao das principais dificuldades dos atendentes do contact center, a

determinao das causas dos problemas ocorridos no atendimento e a

relao dos itens anteriores com a comunicao interna.

A partir desse entendimento, foi possvel apresentar inferncias e

interpretaes seguindo o objetivo proposto com base no constructo terico

levantado por meio da pesquisa bibliogrfica e do que foi coletado nas

entrevistas e no questionrio.

3.3 LIMITAES DA PESQUISA

As limitaes apontadas nesta dissertao consideram as dificuldades

encontradas durante a realizao da pesquisa. Inicialmente, esta pesquisa

destinava-se a estudar o processo de comunicao interna das empresas de

telefonia com seus contact centers, uma vez que essas organizaes eram

as campes de reclamaes dos Procons. Imaginava-se que a melhoria da

comunicao interna poderia melhorar tambm a atuao das empresas,

modificando sua colocao no ranking do Procon. Aps todo o levantamento

do referencial terico e a elaborao da pesquisa de campo, no se

conseguiu acesso s empresas de telefonia para fazer essa pesquisa de

campo. Todas as empresas, sem exceo, negaram-se a falar com a

pesquisadora, no permitindo nem o esclarecimento do que se tratava a

pesquisa propriamente dita.

Em virtude disso, foi necessrio alterar os rumos da pesquisa.

Entretanto, como o tempo j estava bastante avanado, faltando poucos

meses para o encerramento do trabalho, tentou-se pesquisar algo prximo ao

tema original de maneira a manter a pesquisa bibliogrfica sem grandes

alteraes e poder utilizar a ideia por trs da pesquisa de campo. Portanto,

foi a partir desse momento que se escolheu o tema deste estudo e da

decorreram os problemas e as dificuldades apresentados ao longo do

trabalho.

Nesta pesquisa, outro aspecto apresentou-se como limitador: as

empresas pediram sigilo com relao aos seus nomes, s suas atividades e

aos dados fornecidos. Isso fez com que as anlises sofressem uma restrio,

pois no se poderia fazer um esclarecimento sobre quem eram as empresas,

o que produziam ou qual seu mercado de atuao e qual setor da indstria

pertenciam, relacionando tais informaes com o objetivo desta pesquisa.

Ainda na anlise dos dados, no se pde usar o programa Sphinx de

anlise estatstica para realizar os cruzamentos dos dados levantados, uma

vez que o nmero final das empresas pesquisadas (trs) era pequeno e o

programa no conseguiria fazer cruzamentos relevantes com esse universo.

Foram utilizados apenas os cruzamentos que atendiam ao objetivo da

pesquisa, procurando-se fazer uma anlise que contemplasse os aspectos

tericos e prticos. Outro item que cabe ressaltar que a pesquisa foi feita sob a tica do

supervisor, o que um limitador, pois no se tem a percepo dos outros

nveis hierrquicos. Deve se levar em conta tambm o fato de o nmero de

respostas ser pequeno apenas um supervisor em cada organizao

pesquisada , o que refora a limitao de utilizar o Sphinx.