METODOLOGIAS DO RETORNO DE INVESTIMENTO EM … · e redes sociais e métricas de mensuração, sendo este último citado relativamente novo, ainda em processo de desenvolvimento,

METODOLOGIAS DO RETORNO DE

INVESTIMENTO EM COMUNICAÇÃO

ONLINE:UNIVERSO DAS REDES

SOCIAIS

Cleber Peres (UNIARA )

[email protected]

Anna Julia Peccinelli Minieri (FIPA )

[email protected]

Antonio Agide Mota Junior (UNIARA )

[email protected]

ANDRE LUIZ FRANCO (UNIARA )

[email protected]

MARCOS VENICIO BRAZ DE ASSIS (UNIARA )

[email protected]

A expansão das redes sociais e o aumento do fluxo de trocas de

experiências espontâneas gerou um movimento, em potencial

desenvolvimento, de participação de marcas e empresas nesse universo

de social media. O despertar para este novo canal de informação

possibilitou o planejamento de novas estratégias e, sob um olhar mais

amplo desta circunstância, uma interação com o público, podendo

monitorá-lo a fim de obter dados relevantes para construção ou

fortalecimento da sua marca. Partindo deste pressuposto, tanto

profissionais da área da comunicação e marketing como gestores de

empresas perceberam a necessidade de obter ferramentas e dados que

pudessem descrever o feedback de suas ações no ambiente das redes

sociais. Sendo assim, as métricas foram desenvolvidas com a

finalidade de oferecer parâmetros de mensuração das atividades

online, apontando fatores, identificando oportunidades entre outros

aportes, tornando-se fundamentais na orientação de futuras aplicações

de investimentos em marketing e comunicação.

Palavras-chave: Comunicação, Marketing, Rede Social, Mensuração,

Métricas.

XXXVI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCÃO Contribuições da Engenharia de Produção para Melhores Práticas de Gestão e Modernização do Brasil

João Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016.


João_Pessoa/PB, Brasil, de 03 a 06 de outubro de 2016. .

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1. Introdução

A comunicação não é uma ciência exata, está em constante transformação. Está atrelada a

processos e modelos que se modificam, pois baseiam-se em formas de linguagem,

comportamentos, tendências e culturas (YANAZE, FREIRE e SENIZE, 2013)

Com o advento da internet, a criação de redes sociais, a acessibilidade a novos meios de

comunicação, a possibilidade de interação entre públicos e marcas/instituições proporcionou

mudanças no cenário mercadológico.

A troca de informações online e a velocidade com que ocorre atingiram níveis consideráveis,

despertando a necessidade de monitoramento destes dados e sua mensuração, a fim de avaliar

qual público que compõe seu mercado, quais seus valores e necessidades, qual a melhor

estratégia para se relacionar com esse consumidor e como ele se posiciona em relação às

ações dessas marcas/instituições, uma vez que esta análise (SAMPAIO et al., 2010) capacita

gestores a efetuar mais e melhores investimentos em marketing, com garantia de obter índices

mais satisfatórios de retornos financeiros e não-financeiros.

Assim, este estudo objetiva propor instrumentos de análise de retorno em investimento para

ações de social media, verificando como empresas podem utilizar estas ferramentas para

averiguar seu o desempenho de seu negócios neste ambiente.

A construção narrativa deste estudo fundamenta-se por revisão bibliográfica, em publicações

como livros, revistas, artigos e materiais disponíveis na internet, sobre comunicação, internet

e redes sociais e métricas de mensuração, sendo este último citado relativamente novo, ainda

em processo de desenvolvimento, por esse motivo não existem conclusões definitivas

publicadas acerca do tema.

Este artigo foi estruturado de forma gradual, exemplificando a evolução da comunicação e seu

seguimento. Inicialmente, aborda-se a comunicação em termos gerais, sua importância para o

desenvolvimento da sociedade e como é utilizada em modelos organizacionais. A segunda

parte analisa a presença da comunicação no universo online, sua influência no

desenvolvimento de novas mídias e como isso refletiu na sua própria estrutura, formando

novos agentes comunicacionais e o impacto gerado no comportamento social e

comunicacional das empresas.



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A terceira parte apresenta a mensuração do retorno de investimento em comunicação online,

como utilizar as métricas, o que isso implica na abordagem adotada pelas empresas nas redes

sociais, e no que elas podem auxiliar na construção de uma marca e fortalecimento da mesma.

Por fim, a última parte antes da conclusão apresenta alguns modelos de ferramentas

atualmente utilizadas e que estão disponíveis para que gestores possam mensurar o retorno do

investimento em marketing no ambiente online, em especial nas mídias sociais.

2. Evolução da comunicação

No século XIX, surgiram as primeiras noções fundadoras de comunicação como fator de

integração da sociedade, projetadas no núcleo da ideologia do progresso englobando a gestão

das multidões humanas (MATTELART, 2001).

O que surgiu posteriormente foi resultado do processo comunicativo, que assim como o

indivíduo, também passou por transformações. Comunicação e informação são comumente

relacionadas ao atual momento em que vive a sociedade, caracterizando a contemporaneidade

da era da tecnologia e informação (STUMPF, WEBER, 2003).

Desde que a comunicação passou a ser incorporada em gestões mercadológicas com fins

lucrativos, surgiu também a necessidade de se traduzir em números a eficácia de uma

campanha, com constante avaliação com fins práticos das transformações que operam em seus

conhecimentos, comportamentos em suas atitudes, emoções, opiniões e atos (MATTELART,

2001).

Outra diretriz categoriza o processo de comunicação em três funções:

"1. A vigilância do meio, revelando tudo o que poderia ameaçar ou afetar o sistema

de valores de uma comunidade ou das partes que a compõem, 2. O estabelecimento

de relações entre os componentes da sociedade para produzir uma resposta ao meio,

3. A transmissão da herança social. (MATTELART apud LASWELL, 2001, p.41)

Posteriormente, uma quarta função fora atribuída: o entertainment ou diversão, o que tornaria

o sistema mais complexo com a possibilidade de disfunções, bem como funções latentes e

manifestações.

A concepção de mídia também recebeu outras significações, passando de instrumento

controlador das massas para alavancas, intencionando tornar a sociedade mais democrática

(MATTELART, 2001), numa concepção de que todos podem ter acesso à informação e gerar

conteúdo, limitando-se não apenas à seleção de notícias, mas controlando o fluxo de



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informação e formando opinião informalmente, surgindo assim o gatekeeper (SILVA e

PAULA, 2012).

Assim, a comunicação é estudada, teorizada, praticada, estruturada, e cada vez que os estudos

avançam, novos termos são atribuídos, novas funções são destacadas, dentre elas o feedback,

que se tornou o sistema propulsor de análise de retorno em comunicação, sendo o primeiro a

propiciar avaliação de resultados e mensurar impactos de uma mensagem, possibilitando a

criação de um panorama no conceito de pesquisa mercadológica.

Direcionando a comunicação ao modelo de mercado, segundo Yanaze, Freire e Senize (2013),

a comunicação está presente em todo o processo de gestão organizacional, partindo deste

ponto, "os receptores da empresa são todos aqueles que compõe seu ambiente mercadológico,

e não somente os compradores do produto".

Yanaze, Freire e Senize (2013) classifica a comunicação integrada de acordo com o seguinte

modelo (Figura 1):

Figura 1 - Classificação da comunicação integrada

Fonte: Yanaze, Freire e Senize (2013)

Percebe-se no modelo proposto por Yanaze, Freire e Senize (2013), os modelos de

comunicação que compõe a comunicação integrada se relacionam entre si. A comunicação

mercadológica que desencadeia a ação de compra também auxilia na construção de uma

marca, tal como a comunicação institucional e administrativa podem contribuir para reputação

da marca, interferindo na motivação de compra. Para entender esses efeitos sobre o público e

como isso reflete na empresa ou marca, é necessário mensurar a comunicação e o que ela

gera. O autor também argumenta que as estratégias e ações devem se basear em um nível de

comunicação, para atingir da melhor forma os objetivos propostos no planejamento. Ele

classifica os níveis da comunicação de acordo com o Quadro 1:



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Quadro 1 - Definição dos níveis de comunicação

Fonte: Adaptado de Yanaze, Freire e Senize (2013)

Frequentemente a comunicação é abordada no conceito simplificado de ação de vendas, o que

não corresponde à sua função essencial. Essa simplificação, além de equivocada, desconsidera

diversos estudos em relação ao processo comunicacional. No campo administrativo, por mais

que sua essência seja explorada na promoção de vendas, deve-se atentar aos outros propósitos

que possui. No conceito AIDA – Atenção, Interesse, Desejo e Ação, por exemplo, a

comunicação é explicada como o objetivo que leva a uma decisão de compra ou troca

(YANAZE; CREPALDI, 2005). No modelo da Hierarquia de Efeitos (aprendizagem,

percepção e ação), para Kotler estão dispostos os seis estados da compra: consciência,

conhecimento, simpatia, preferência, convicção e compra enquanto McCarthy e Pereault

enfatizam o Processo de Adoção que consiste em conscientização, avaliação, experimentação,

decisão e confirmação (YANAZE; CREPALDI, 2005).

Partindo destes princípios teóricos, Yanaze e Crepaldi (2005) sugerem o processo de

comunicação em que se destacam quatorze objetivos de comunicação: despertar consciência,

chamar atenção, criar interesse, proporcionar conhecimento, garantir identificação/empatia,



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criar desejo, suscitar expectativa, conseguir a preferência, levar à decisão, efetivar a ação,

garantir e manter a satisfação pós-ação, estabelecer interação, obter fidelidade, gerar

disseminação.

Essa categorização é essencial para poder compreender e introduzir a função das métricas ao

avaliar o retorno do investimento.

3. Comunicação e redes sociais

A comunicação passou de um processo habitual para conceitual, evoluiu de diálogos para

estratégias de venda. Tornou-se essencial na atual era da informação, cuja essência é a

tecnologia da informação. De acordo com Kotler (2012), desde 2000 a tecnologia da

informação introduziu-se no mercado mainstream, transformando-se no que se considera "a

nova onda de tecnologia". Este cenário viabiliza a conectividade e comunicação entre

indivíduos e grupos. Na linha deste pensamento, o advento de novas tecnologias de

comunicação foi gerado com a ascensão das mídias sociais.

As redes sociais são definidas como sistemas que permitem a construção de uma persona por

meio de um perfil ou página pública, a interação por intermédio de publicações e depoimentos

e a exposição pública da própria rede social (LIMA apud RECUERO, 2013).

O surgimento das redes sociais e sua consolidação ocorreram devido ao relacionamento entre

pessoas e o compartilhamento de interesses, com valor específico, pois criam uma vasta rede

de propagação de informação (LIMA apud TORRES, 2013). Simplificando, de acordo com

Ramalho (2010), as mídias sociais são a forma moderna de praticar uma das principais

necessidades do ser humano: a socialização, em outros termos, a troca online de informação

entre indivíduos.

Segundo pesquisa realizada em março de 2012, 95% da população que acessa a internet

conectou-se a pelo menos uma rede social nos últimos 30 dias, sendo o Facebook a mais

acessada (86%), seguida pelo extinto Orkut (63%), Google+ (33%), Twitter (32%) e Linkedin

(22%). Limitando-se à análise do Facebook, 92% acessavam a rede em casa, 35% no

ambiente de trabalho e apenas 23% por dispositivos móveis. Ao serem questionados sobre o

relacionamento com as marcas, 65% afirmou que compartilha alguma informação sobre o

produto ou serviço, 57% curte alguma página de marca ou produto e 65% buscam alguma

novidade sobre estas marcas. Destes usuários do Facebook, pode-se verificar que 53% foram



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identificados como participante, ou seja, compartilha conteúdo e interage, 34% foram listados

como espectadores, por apenas observar os conteúdos sem reagir a isso e apenas 13% foram

considerados criadores de conteúdo por publicar conteúdo próprio na rede social (E.BRICKS

DIGITAL, 2015).

Nota-se que apesar de ser uma pesquisa até então recente, a mesma pode ser avaliada como

ultrapassada, porém é válida pelo fato de propiciar o comparativo com dados atuais,

observando mudanças consideráveis no comportamento e hábitos do usuário das redes sociais.

Destaca-se ainda a existência do Orkut, o qual não foi a primeira rede social criada, mas

certamente foi a que popularizou e deu início a nova era das redes sociais. Mesmo com seu

sucesso inicial em janeiro de 2004 e que consolidou a tendência de estar conectado à rede

social, seu fim oficial foi decretado em setembro de 2014 (ORKUT, 2015). A própria extinção

do Orkut reflete uma mudança na cultura de social media dos usuários. Com a criação de

outras redes, o formato do Orkut já não suportava os interesses e hábitos do público, causando

uma migração em massa para outros sites de relacionamentos, em especial o Facebook

(E.BRICKS DIGITAL, 2015).

Outro dado interessante que enfatiza a mudança cultural dos usuários é o fato de, em 2012, o

acesso a redes sociais por dispositivos móveis ter sido citado em terceiro lugar com apenas

23%. Pesquisa mais recente aponta que 71% dos entrevistados acessam as redes sociais por

meio do smartphone (E.BRICKS DIGITAL, 2015).

Em termos atuais, de acordo com índices de uma pesquisa feita pelo Comitê Gestor da

Internet no Brasil (DINIZL; CÓRDOVA, 2013), a população global atingiu 6,8 bilhões de

pessoas e o número de dispositivos conectados à internet alcançou 12,5 bilhões em 2010.

Uma das principais redes sociais atualmente, o Facebook possui cerca de 1,49 bilhões de

usuários mensais ativos, em 2014 eram 1,39 bilhões. (OLHAR DIGITAL, 2015).

Em agosto de 2015, a rede social de Mark Zuckerberg atingiu um marco importante em sua

história: alcançou a marca de 1 bilhão de usuários em um único dia. Em termos de proporção,

1 entre 7 pessoas no mundo acessou o Facebook (G1,2015).

Segundo consultoria eMarketer, divulgado no site Proxxima (2015), no Brasil, o Facebook

possui cerca de 89 milhões de brasileiros que acessam a plataforma mensalmente, ou seja, 8



8

entre 10 de um total de 107,7 milhões de usuários do Facebook e diariamente o número se

aproximou de 59 milhões em 2014. O acesso por dispositivos móveis cresceu 55%,

representando 68 milhões de pessoas.

Esta mudança reflete o crescimento das redes sociais e seu impacto na transformação do

comportamento dos usuários. A utilização da internet e a participação em redes sociais

promoveu o indivíduo a nível global. Hoje é possível se informar de acontecimentos mundiais

em tempo real, observar e ser observado por pessoas de outras regiões, culturas, países.

Essa conectividade está auxiliando na construção de uma cultura globalizada, em que este

novo comportamento sociocultural influencia não apenas pessoas, mas reflete em países e

empresas (KOTLER, 2012), estimulando novos conceitos em marketing que analisam estas

tendências. Esta noção de globalização repercute um impacto positivo na coletividade, gera

maior conscientização e discussão em relação a temas de caráter social, político, econômico,

entre outros. Isto reverteu a lógica das influências das mídias, fazendo com que os meios de

comunicação de massa passassem de influenciadores a influenciados pelos conteúdos

publicados.

Se antes o usuário era passivo à informação, nos dias atuais ele se tornou o gerador de

conteúdo ou consumer-generated media. O CGM é a evolução do feedback, é todo conteúdo

gerado pelo usuário de forma online utilizando ferramentas como as redes sociais

(CUSTODIO, 2009). Estas ferramentas propiciaram ao consumidor a oportunidade de tornar

pública sua opinião (positiva ou negativa), influenciando outros consumidores que

compartilham o mesmo interesse.

As empresas que administram estes conteúdos e os incorporam a seus valores institucionais

conquistam certa relevância, pois tornam-se dinâmicas além de refletir os interesses da

maioria dos consumidores, enquanto que empresas identificadas como irresponsáveis,

poderão sofrer um revés em suas estratégias desencadeando um movimento anti-consumista

(KOTLER, 2012), atingindo-a não somente financeiramente, mas degradando sua marca.

Como isso acontece? Um conteúdo publicado em redes sociais pode ser compartilhado e

repercurtir em escala mundial. Como descrito por Kotler (2012), atualmente os profissionais

de marketing não possuem controle total sobre as marcas, pois competem com o poder

coletivo dos consumidores, que nas redes desempenham o papel de influenciadores,



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provocando nas empresas a necessidade de ouvi-los para compreender sua mente e captar

insights do mercado.

Segundo pesquisadores da Universidade da Califórnia, publicações com cargas negativas,

como reclamações, se espalham na rede e geram cerca de 1,29 posts similares enquanto que

conteúdos positivos, elogios e satisfação pessoal, provocam cerca de 1,75 posts similares

(PROXXIMA, 2015).

Atentos a isso, empresas e marcas foram estimuladas a perceber a informação gerada nas

redes sociais, ou seja a voz desses influenciadores, iniciando um movimento de

monitoramento de social media, que consiste basicamente na observação de um público-alvo,

verificando menções sobre determinados assuntos, auxiliando no aprimoramento de

estratégias de comunicação e marketing para as empresas e suas marcas.

4. Comunicação online e análise de retorno do investimento

Comumente, há necessidade de comparativos entre investimentos e retornos destes

investimentos, a fim de obter uma prospecção para novos projetos e estratégias, assim

facilitando a decisão de marketing, minimizando riscos e conduzindo melhor os investimentos

(SAMPAIO et al., 2011). Mesmo a importância desta análise ser pertinente para tornar o

planejamento de marketing mais eficaz, a maior parte dos gestores não a utilizam, seja por

falta de conhecimento ou prática. Como Sampaio (2011) descreve, "(...) managers need to

know and be able to disseminate marketing outcomes across functional boundaries so that the

marketing practice and value are well understoood throughout the company."

Surge então a questão: como medir o retorno destas ações, sendo que publicações online

muitas vezes têm curta duração, já que a troca de dados é muito dinâmica e a velocidade das

informações segue a mesma premissa?

Neste contexto, a métrica apresenta-se como uma ferramenta que auxilia na captação e análise

da amostragem (LIMA, 2013) (considera-se consumidor, seguidores, público-alvo, etc). Estas

análises online não devem se basear somente em números quantificados como páginas

visitadas ou quantidade de cliques em um link, mas na contextualização destes números por

meio de interpretação (YANAZE, FREIRE e SENIZE, 2013).

A disponibilidade do uso de métricas em avaliação do retorno da comunicação orienta

inclusive para um campo mais amplo da pesquisa: seu objetivo. O profissional de



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comunicação é o investigador que dispõe de ferramentas e componentes para iniciar seu

ofício, desde que seus objetivos sejam claros.

A importância da definição das metas no intento da pesquisa será o parâmetro necessário para

confrontar dados (YANAZE, FREIRE e SENIZE, 2013), pois sem definir as metas, os

objetivos serão vagos.

A participação das empresas no meio online passou a ser um marco importante no

monitoramento das marcas, de forma estática ou dinâmica.

Na forma estática, o perfil da empresa na rede social possibilita somente observar o que é

falado sobre elas, enquanto que na forma dinâmica o perfil observa tanto quanto interage em

função dos problemas observados, procurando transformar-se em agente na aproximação e na

troca de experiências com demais usuários da rede, ou consumidores em potencial

(OLIVEIRA; CARVALHO; WRIGHT, 2012).

As redes sociais são espaços na web destinados à interação e conectividade entre usuários a

nível global, onde empresas buscam proximidade com usuários compartilhando experiências

positivas, e outras vezes se destacam de forma negativa por alguma gafe ou deslize cometido

tanto no ambiente online quanto offline. Fatos assim servem para que as empresas se

conscientizem do monitoramento nas redes sociais, que conheçam seu público, a imagem do

seu produto/serviço, identifiquem possíveis consumidores, prevejam futuras crises,

compreendam hábitos de consumo e comportamento, verificando como se modificam, para

que o investimento seja direcionado corretamente.

5. Proposta de métodos para análise de retorno do investimento em comunicação nas

redes sociais

As métricas propostas para mensurar a comunicação são definidas como sistema que

quantifica uma tendência ou dinâmica, geralmente utilizadas para explicar fenômenos,

diagnosticar causas, identificar agentes transformadores, enfim, um vasto caminho de

possibilidades. Todavia, deve-se esclarecer que seu uso equivocado, guiado por uma visão

falha do modelo de negócio pode gerar efeito contrário, prejudicando todo o escopo da

avaliação.

Para escolher a métrica correta, deve-se entender a função estratégica da comunicação no

contexto administrativo, mercadológico e institucional da empresa, e indicadores que podem



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ser classificados como financeiros (Moedas financeiras e Moedas não-financeiras) e

indicadores de performance (YANAZE, FREIRE e SENIZE 2013).

Sampaio (2011) descreve uma lista do que considera as dez métricas mais relevantes em

marketing: conhecimento de marca/produto, intenção de compra/compromisso, satisfação do

consumidor, market share, quantidade de reclamação, qualidade percebida,

lucro/lucratividade, retorno do investimento, volume de vendas, disponibilidade do

produto/serviço. Porém, aplicadas às redes sociais, as métricas que se destacaram (SILVA,

2015) foram Engajamento, Influência, Sentimento e Alcance, como se pode verificar na

Figura 2:

Figura 2 - Infográfico das métricas mais importantes no ambiente online

Fonte: Silva (2015).

Conhecer essas métricas possibilita um aprofundamento na mensuração online das redes.

Além disso, podem ser avaliadas de acordo com alguns critérios que conferem credibilidade

às informações online (YANAZE apud COUTINHO, 2013), se tornando importante para

identificar os maiores influenciadores.

Sendo assim, por definição, de acordo com Oliveira; Carvalho; Wright (2002), o Engajamento

está vinculado à participação de um público específico, a partir de seus comentários,

publicações, compartilhamento relacionado à presença online da marca ou empresa. O

Alcance determina o grau de disseminação do conteúdo e pode ser expresso como real e

potencial. Alcance potencial é hipotético, pode ser descrito como uma parcela da população

que se pretende atingir (valor expresso em porcentagem), enquanto que o alcance real é a

parcela de pessoas que foram atingidas de fato pela mensagem. A influência remete à análise

do grau de atenção e mobilização (positiva ou negativa em relação à marca) que um



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determinado perfil pode gerar em outros e sua identificação nas redes sociais. Adequação

alude ao grau de proximidade e adesão que determinado conteúdo possui em relação ao perfil

ou valores desejados pelo público nas redes.

Para facilitar o cálculo destas métricas, algumas ferramentas foram desenvolvidas para que

fosse possível quantificar dados e monitorá-los.

Das ferramentas disponíveis para monitoração online, as mais relevantes foram relacionadas,

como se confere no Quadro 2:

Quadro 2 - Ferramentas de monitoração

Fonte: Criada pelo autor



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6. Considerações finais

A globalização da informação, por fim agrega tendências e interesses gerais, tanto de público

quanto de empresas. Para o público é interessante se manter atualizado e informado, enquanto

que para as empresas, agregar as redes sociais às suas ações de comunicação é reflexo

(OLIVEIRA; CARVALHO; WRIGHT, 2012) da economia globalizada e do atual momento

econômico aquecido pelo qual elas permeiam. Investir ou aumentar os investimentos em

mídias sociais não deve ser apenas uma ação do gênero “tem que fazer”, mas “como fazer”.

Isto requer uma mudança não apenas comercial, mas cultural na sua estrutura, voltada para

gestão e monitoramento destas mídias, mantendo-se alinhados às novas tendências.

Integrar esta rede de compartilhamentos possibilita agregar mais valor à marca, além de

fomentar o relacionamento com o público (consumidor ou não) influenciando na criação e/ou

aperfeiçoamento dos seus produtos ou serviços, atendendo assim às expectativas do mercado.

Exercer o monitoramento nas redes sociais demonstra ser essencial para guiar e marcar novas

linhas de comunicação com o mercado, inovando as estratégias de marketing.

Monitorar o público é perceber de forma mais orgânica as intenções e comportamentos do

mercado, ao contrário do que ocorre nas pesquisas offline que apresentam resultados

anacrônicos por meio de formulários de perguntas pré definidas. No meio online, estas

informações estão dispersas e em maior quantidade.

Para a captação das informações perceptíveis de análise, a definição da métrica ideal ao seu

objetivo é imprescindível, pois deste modo é possível coletar dados precisos e diretos,

guiando para a interpretação do perfil de público, análise de sentimento, segmentação do

mercado, medição de campanhas, entre outros, os quais serão úteis para avaliar melhor as

próximas ações de marketing.

Ainda em crescimento, as métricas vem sendo implementadas gradativamente, à medida que

se disseminam entre os profissionais e demonstram sua eficácia em um novo conceito de

mensuração de dados de pesquisa. Assim se espera, quanto mais se desenvolve no composto

de marketing e pesquisa, mais referências estarão disponíveis para futuros estudos e

conclusões mais assertivas.

REFERÊNCIAS



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