Microsoft® Lync™ 2010Treinamento do Attendant

Objetivos

Este curso de treinamento abrange os seguintes recursos do Microsoft Lync 2010 Attendant:

• Usar a lista de contatos• Noções básicas dos controles de chamada• Fazer e receber chamadas• Gerenciar várias conversas• Configurar grupos de chamada de equipe• Como estacionar e recuperar chamadas

Visão geral do Lync Attendant

O Lync Attendant é um aplicativo de gerenciamento de chamadas que ajuda a gerenciar várias chamadas simultâneas. O Lync 2010 Attendant é executado em janela de tela inteira para proporcionar uma experiência simplificada de área de trabalho.

No Lync Attendant, os seguintes recursos são novos:

• Classificar resultados de pesquisa: um campo Organizador por foi adicionado, permitindo classificar os resultados da pesquisa.

• Anonimato de operador: as chamadas podem ser atendidas de maneira anônima, como parte do seu Grupo de Resposta. Sua identidade não é revelada para o chamador.

• Roteamento de Chamada com Grupo de Resposta: os operadores podem ver e atender todas as chamadas enfileiradas no Attendant, independentemente de seus status.

• Alertas melhorados de área de trabalho: os alertas de área de trabalho notificam você sobre chamadas de entrada ou mensagens instantâneas.

• Alternar dispositivo de áudio durante uma conversa: alterne seu dispositivo de áudio sem interromper a conversa.

• Denunciar chamadas mal-intencionadas: denuncie uma chamada mal-intencionada para a equipe de suporte após encerrá-la.

• Suporte melhorado para serviços de localização e emergência (E9-1-1): seu local físico é detectado de modo a permitir que os serviços de emergência 190 possam localizar você.

• Estacionar uma Chamada: quando for preciso transferir chamadas, elas poderão ser estacionadas em uma fila de espera, em vez de colocar o chamador em espera.

Noções básicas sobre a janela do Lync AttendantA janela do Attendant está dividida em duas áreas principais: Conversas e Contatos. A entrada de conversas, as conversas ativas e as conversas em espera são exibidas na Área de Conversa.

Área de entrada de conversa– a área em que as novas conversas são iniciadas no Attendant.

Área de conversa ativa – a principal janela de uma conversa; aqui podem ser executadas várias operações.

Área de conversa em espera – a área em que são colocadas as conversas em espera ou minimizadas.

Usar a lista de contatos

• A lista de contatos inclui os contatos com os quais você se comunica com mais frequência. Ela mostra a disponibilidade dos contatos e permite que, ao clicar com o botão direito do mouse no nome do contato e depois em Propriedades, você exiba mais detalhes desse contato.

• Você pode dar um telefonema, iniciar uma sessão IM (mensagem instantânea), iniciar uma conversa por email ou começar uma conferência com qualquer um dos seus contatos.

• O Attendant inclui três grupos padrão: Frequente, Disponível e Todos os Contatos.

• Frequente lista, em ordem decrescente, os nomes das pessoas com as quais você teve contato recente por meio do Lync Attendant.

• Disponível lista todos os contatos cuja presença não indica Ausente, Desconhecido ou Offline.

• Todos os Contatos listam todos os contatos que foram adicionados à sua lista (exceto os que forem membros de uma Lista de Distribuição).

Também é possível criar grupos personalizados para gerenciar contatos.

1. Para chamar alguém da sua lista de contatos, clique duas vezes no nome da pessoa ou clique no botão de telefone, ao lado do nome.

2. Selecione uma das opções, conforme o apropriado. Lembre-se que algumas dessas opções podem variar de acordo com a configuração definida para Attendant.

• Número comercial

• Móvel

• Chamada do Lync

• Caixa Postal

Fazer e encerrar chamadas

3. Para encerrar a chamada, clique no ícone Encerrar Conversa ou feche a janela de conversa.

Atender uma chamada

Quando você recebe uma chamada, um alerta de área de trabalho aparece no lado direito da barra de tarefas e também na Área de Entrada.

• O alerta é exibido quando o Attendant está minimizado ou fechado durante a execução e permite que você atenda a chamada imediatamente, colocando o Attendant em primeiro plano no processo.

• Para atender uma chamada, clique duas vezes no alerta de chamada de entrada ou clique em Aceitar.

• Para recusar uma chamada, clique em Recusar. Se a caixa postal estiver habilitada, a chamada será redirecionada para a sua caixa postal.

Observação: o alerta de chamada tem uma aparência diferente quando se trata de chamador repetido. Responda à chamada usando o mesmo procedimento de um alerta típico, clicando duas vezes no alerta ou clicando em Aceitar ou em Recusar.

Alerta de chamada de entrada

Aceitar ou recusar a chamada

Atender uma chamada (continuação)

Ao receber uma chamada, você tem outras opções que podem ser escolhidas conforme a necessidade. Clique com o botão direito do mouse no alerta e selecione uma destas opções:

• Aceitar: conecta a chamada.

• Redirecionar para Caixa Postal: redireciona o chamador para a caixa postal - e isso é enviado para você por email.

• Ignorar: redireciona o chamador para a caixa postal.

• Fechar: redireciona o chamador para a caixa postal e fecha todas as sessões ativas de mensagem instantânea.

• Não Incomodar: redireciona o chamador para a caixa postal e define sua presença como Não Incomodar. Se o seu status estiver definido como Não Incomodar, as chamadas de entrada serão direcionadas automaticamente para a caixa postal.

Observação: essas opções estão disponíveis no alerta e na área de conversa ativa, no console do Attendant.

Usar os controles de chamada

Controles de chamada

Em espera Encerrar

Transferir

Consultar

Convidar

Quando uma chamada é atendida, ela aparece na área Ativa. Usando os controles de chamada, é possível executar várias tarefas, incluindo as seguintes.

• Colocar a chamada em espera ou estacioná-la.

• Transferir a chamada

• Consultar o destinatário pretendido antes de transferir

• Convidar mais alguém para ingressar na chamada

• Encerrar a chamada (desligar) Área de conversa ativa

Você pode fazer anotações durante uma chamada e enviar por email as notas sobre a conversa.

1. Na área de conversa ativa, clique na guia Anotação.

2. Clique em qualquer lugar da área Anotação e digite a sua nota.

3. Para enviar anotações por email, digite um assunto para a nota clicando na área Digite um assunto para esta conversa e então clique em Enviar Notas.

4. Uma mensagem de email é aberta com as notas e com o campo de assunto

populado.

Fazendo anotações durante uma chamada

Colocar uma chamada em espera e transferi-laColocar uma chamada em espera

1. Na janela de conversa, clique no ícone Em Espera. O chamador ouvirá uma música de espera e o temporizador ficará em ação até que você retome a chamada.

2. Clique novamente no botão Em Espera para dar continuidade à chamada.

Transferir uma chamada

3. Na janela de conversa, clique no ícone Transferir.

4. Na lista de contatos, clique duas vezes no nome do contato para o qual você deseja transferir a chamada. A chamada desaparece da sua janela de conversa. Caso a transferência não seja bem-sucedida, uma mensagem de erro será exibida.

Transferir a chamada

Consultar antes de transferir a chamada

1. Na janela de conversa, clique no botão Consultar antes de transferir ou

mesclar chamadas. A chamada será colocada em espera.

2. Na sua lista de contatos, clique no

ícone de telefone ao lado do

destinatário. (Ou clique no respectivo

ícone de mensagem instantânea

para consultá-lo dessa forma.)

3. Se o destinatário concordar com a

transferência, clique no botão de

conexão Telefone para este contato.

4. Se houver êxito na transferência, a

chamada simplesmente desaparecerá

da sua janela de conversa. Uma

transferência malsucedida resultará na

apresentação de uma mensagem de

erro.

5. Se o destinatário não quiser aceitar a transferência, encerre a consulta e

clique no botão Reter/Continuar chamada para retomar a conversa com o

chamador.

Convidar mais alguém para ingressar na chamadaConvidar mais alguém para ingressar na chamada

1. Para adicionar contatos durante uma chamada em conferência, clique no ícone Adicionar.

2. Clique duas vezes no nome do contato ou arraste-o da Lista de Contatos para a área Conferência.

Gerenciar várias conversas

Você pode manter várias conversas ativas ao mesmo tempo, mas somente uma conversa com voz de cada vez.

Por exemplo, você pode aceitar uma chamada de entrada enquanto mantém duas outras conversas IM (mensagem instantânea).

Nesse caso, a conversa de mensagem instantânea que você está atendendo no momento é movida para a área Ativa; a conversa com voz ainda estará ativa (o que é indicado pela seta vermelha), mas será movida para a área Conversa em Espera, na sua tela.

É possível usar a área Conversa para gerenciar várias conversas, incluindo a entrada de conversa, conversas ativas e conversas em espera.

Visão geral de Grupo de Chamada de Equipe

A Chamada de Equipe permite que as chamadas de entrada sejam encaminhadas para uma determinada equipe.

Quando o grupo de chamada de equipe recebe a chamada, o telefone de cada membro toca e todos os membros podem ver quem encaminhou a chamada.

Quando um membro da equipe atende a chamada, os telefones de todos os demais membros param de tocar.O recurso Chamada de Equipe será muito útil se você fizer parte de um grupo de pessoas que compartilham a responsabilidade por uma área em particular; por exemplo, equipe de RH ou equipe administrativa. Esse recurso pode ser configurado para chamar simultaneamente você e o grupo de chamada de equipe, ou você pode definir um atraso para que as chamadas toquem primeiro para você e, após um número de especificado de segundos, toquem para o grupo de chamada de equipe.

Configurar o Grupo de Chamada de Equipe

Configurar a Chamada de Equipe:

1. Clique em Exibir ou alterar as configurações de encaminhamento de chamada na barra de ferramentas.

2. Quando a janela Configurações do Encaminhamento de Chamadas for exibida, clique em Ligar para mim e para o meu grupo de chamada de equipe, no menu suspenso Fazer o seguinte quando eu receber chamadas.

3. Em Adicione membros do grupo de chamada de equipe para atender chamadas em seu nome, clique em Adicionar.

4. Digite o nome de um contato que possa atender suas chamadas e clique em OK.

Definir um atraso de toque

Ao habilitar a chamada de equipe, é importante definir um atraso de toque. Quando você liga um atraso de toque, as chamadas de entrada tocarão primeiro para você e, após um atraso, tocarão para o grupo de chamada de equipe.

Para definir um atraso de toque:1. Clique em um dos seus contatos e

clique em Atraso de Toque.

2. Marque a caixa de seleção Ativar o atraso de toque e então defina o período do atraso de toque, clique em OK.

3. Clique novamente em OK para salvar a aplicar as configurações.

Atender chamadas de um Grupo de RespostaComo operador de um grupo de resposta, você foi selecionado para ajudar a atender telefonemas de um ou de vários grupos. É possível usar o Attendant para atender e gerenciar os telefonemas que chegam para o seu grupo.

Se o gerente do Grupo de Resposta designá-lo como operador de um grupo de resposta, um alerta do Lync Attendant será emitido informando o grupo ao qual você foi adicionado. Quando tiver entrado em um grupo, você estará pronto para atender uma chamada. Se o grupo exigir uma entrada formal, o usuário precisará entrar usando um página da Web que mostre os grupos aos quais ele pertence. Se for um grupo informação, o usuário receberá automaticamente as chamadas assim que entrar no grupo.

Observação: caso a política de privacidade esteja habilitada no servidor, pesquise o contato do Grupo de Resposta e adicione-o à sua Lista de Contatos para receber chamadas.

1. Um alerta de chamada de entrada mostrará qual grupo está roteando a chamada para você.

2. Clique no alerta para atender a chamada.Alerta

Estacionar uma Chamada

Em vez de colocar uma chamada em espera, você pode estacioná-la em um fila de espera.

Estacionar a chamada

1. Clique no menu Em Espera.

2. Clique em Estacionar chamada. Se houver êxito ao estacionar a chamada, você receberá uma notificação com o número de recuperação. Comunique o número de recuperação à pessoa ou ao departamento para o qual a chamada está sendo transferida.

Recuperar a chamada

3. Digite o número de recuperação na caixa de pesquisa para recuperar a chamada.

4. Você será notificado de que a chamada foi recuperada.

Estacionar a chamada

Número de recuperação

1 2

Enviar chamadas para outra pessoa

Como exemplo, os assistentes podem receber chamadas em nome de seus gerentes usando o console do Attendant.

As etapas a seguir devem ser executadas pelo gerente para selecionar um representante:

1. Abra o Lync, clique no botão

Opções na Barra de Tarefas e

clique em Encaminhamento

de Chamadas.

2. Clique em Editar membros

de meus representantes e

clique em Adicionar para

selecionar o representante.

3. Na seção Encaminhamento de

Chamadas, clique em Meus

Representantes.

Adicionar representantes

Editar representantes

Encaminhar chamadas para representantes

Observação: todas as chamadas de entrada tocarão para o representante

especificado.

Como funciona a delegação de chamadas

1. O representante recebe uma

notificação de chamada de

entrada do Lync Attendant e

atende a chamada.

2. Uma mensagem de email é

enviada à pessoa designada

para atender as chamadas,

contendo informações sobre a

chamada.

Verificar caixa postal

Uma notificação é enviada quando há novas mensagens de voz.

Verifique sua caixa postal:

• Clique no menu Caixa Postal na barra de ferramentas.

Exiba a caixa postal no Outlook:

• Clique em Exibir Caixa Postal. Você pode obter uma visualização de caixa postal em uma mensagem do Outlook.

Ouça sua caixa postal:

• Clique em Telefonar para Caixa Postal. Você se conecta à caixa postal e obtém as opções para ouvir suas mensagens, excluí-las ou encaminhá-las.

Opções do Lync 2010 Attendant

Alterar opções do Attendant:

1. Clique no botão Opções na Barra

de Ferramentas e clique em

Opções.

2. Na janela Opções, personalize as

configurações; por exemplo,

Presença, Histórico, Alertas,

Números de

telefone, Configurações de

aplicativo, sons etc.

Atividade de revisão

Conclua as seguintes atividades:

• Usar a Lista de Contatos para localizar um contato.• Fazer uma chamada.• Fazer anotações sobre uma chamada.• Usar os Controles de Chamada para colocar uma chamada em

espera.• Consultar e se conectar à chamada com mais alguém.• Transferir uma chamada.• Adicionar alguém a um Grupo de Chamada de Equipe.

Revisão

Este curso abordou os seguintes recursos do Lync Attendant:

• Usar a lista de contatos

• Noções básicas dos controles de chamada

• Fazer e receber chamadas

• Gerenciar várias conversas

• Configurar grupos de chamada de equipe

• Como estacionar e recuperar chamadas

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