Bom dia!

Thaís Fukasawa é formada em Relações Públicas pelaUniversidade Metodista de São Paulo. Concluiu em 2009 ocurso de Comunicação Empresarial pela ESPM. Atua noMais Grupo, agência de estratégias de inovação e marcacoordenando projetos de relacionamento para grupos denegócios e no atendimento a clientes.

Como está a sua relação com o seu cliente

Como está a sua relação com o seu cliente

Como está a sua relação com o seu cliente

Qual é o nível de satisfação dele

O que é Marketing de RELACIONAMENTO?

“De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa construir pró-ativamente relacionamentos duradouros entre a organização e seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho desta e para resultados sustentáveis”, Regis McKenna

Por que é importante?

• Relacionamentos duradouros = lucro manter e potencializar novos clientes

• Concorrência e alta competitividade produto e preço estão similares

• Cliente insatisfeito = divulga o seu descontentamento

• Manter/aumentar a boa imagem da empresa o valor da marca é intangível, porém atingível

Quem faz?

Para quem?

Comprador (shopper)ConsumidorEspecificadorFormador de opiniãoFornecedorFuncionário ParceiroUsuário...

O cliente:comprador, especificador e/ou consumidor

Quando fazer?

Como agir?

Do monólogo ao diálogo

“É através do diálogo que as relações são construídas e os produtos são concebidos, adaptados e aceitos” Regis McKenna

“... comunicação é tão importante quanto o produto” Regis McKenna

“Os vendedores que trabalham com clientes-chave devem fazer mais do que telefonar quando achar que eles estarão prontos para fazer pedidos. Devem estar presente ao longo do processo não somente quando for esperado”, Philip Kotler

Entender a necessidade dele antes mesmo que ele precise.

Qual é o desejo do seu cliente?

Objetivo

• Entender o mercado• Conhecer os concorrentes. O que eles fazem?• Pesquisa de satisfação com o cliente• Pesquisa com quem não compra com você• Pesquisa com quem comprou• Explorar as Mídias sociais• Eventos/encontros• Lembre do seu cliente e demonstre isso• Gere boas experiências

Ações

Você está preparado para encontrar soluções para os problemas apontados pelos clientes?

•Agregue valor ao serviço ofertado (atendimento)

•Todos os envolvidos precisam falar a mesma língua

•Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados em relação a satisfação e respondidos

• O relacionamento é baseado na informação que se obtém antes, durante e após qualquer contato, então faça o histórico do cliente com todas as informações relevantes, como, o que ele comprou, quando, como pagou, para quem e principalmente o perfil deste cliente (frequência da compra, preferências, onde mora, etc).

•Com estes dados, você pode mapear os seus clientes

Dicas

•“apesar de todos os clientes serem importantes, as empresas precisam identificar os clientes que lhes são mais valiosos e tratá-los de forma especial”, Kotler

• redobrar a atenção nos dados internos e externos ao mesmo tempo em que acompanha a evolução do mercado. O cliente não pode saber mais que você.

• as pessoas não compram produtos ou serviços, mas sim soluções para os seus problemas.

• o fechamento da venda não é fim do processo

• conquiste confiança dos seus clientes

Dicas

Mas... Nada disso funciona se...

Você ou o seu funcionário não está motivado e acredita nesta ação.

Invista nos funcionários, se preocupe com detalhes e cuide constantemente de sua imagem.

Case de sucesso

Qual é a sua conclusão?

Obrigada!

Thaís Fukasawacomunica@maisgrupo.com.br11 5097.3428