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Modelos de Aprendizagem e Gestão do Conhecimento - aula 05
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1AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
AULA 05 INDICADORES: CONCEITO;
HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO
DO CONHECIMENTO
2 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
CONCEITO DE INDICADORES
Para iniciar nossos estudos sobre indicadores, vejamos como estão definidosno dicionário Aurélio: “Indicador - substantivo masculino. Adjetivo: Que indica” No minidicionário de SILVEIRA BUENO encontramos assim: “Indicador - substantivo masculino - guia; mapa; roteiro”. Vimos então que a palavra “Indicadores” tem relação com indicação. Entretanto, na Economia, seu aspecto se associa a números, dados, estatística e quantificação. A partir desse referencial econômico, surge outro entendimento:“Indicadores são números estatísticos que revelam determinados dados em relação a um assunto ou matéria.”
O QUE SÃO INDICADORES
Mensurar, buscar informações, levantar dados, avaliar, comparar elementosinformativos,experimentar.Remontadesdeosprimórdiosdohomem,aindanascavernas,observandoaalternânciadosoledalua,asépocasfriasequentes,osalimentosoferecidospela natureza, os animais, os ciclos reprodutivos das espécies.
A partir desses dados, o homem pode desenvolver técnicas de proteção esobrevivênciaparaeleesua“família”.Comaevoluçãohumanadoconhecimento,novosinstrumentosetécnicasdecoletadedadosforamcriados,outrosaprimorados,nabuscadealcançaraexcelêncianasdiversasatividadeshumanas.“Eassimcaminhaahumanidade”,como dizem no jargão popular.
Assimacontecenomundodos fatos,nomundodos fenômenos,ondeasmaisvariadas atividades humanas desenvolvem-se e aperfeiçoam-se mediante o uso deinformaçõesquepossamrefletirseháviabilidade,necessidade, lucratividade,ououtracoisaqualquerquesequeirasaberacercadelasoudeumfatooudeumfenômeno.Essasinformações transformam-seemdados.Essesdados, tambémchamadosdedadosdeindicação, indicama incidênciadeumadeterminadainformaçãoemumadeterminadaatividadee,quandoagregados,revelamváriasinformaçõesacercadela.
A reiteraçãoda incidênciada informaçãoouapredominânciadedeterminadosdados (e aqui já revela a ideia de mensuração estatística) em uma determinada atividade pressupõeumaconstantenaquelaatividade,ouseja,éumdadoquepoderáservirdeorientador,denorteador, transformando-seemumindicadoraserconsultadosempreque aquela atividade estiver em pauta.
ORIGEM DE INDICADORES
Assim,podemosconcluirqueainformaçãopercorreumcaminhoatéserconsiderada
3AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
um indicador, vejamos:
Ciclo da criação de um indicador:
INFORMAÇÃO
↓ ↑
INCIDÊNCIA
↓ ↑
ATIVIDADE
↓↑
DADO
↓↑
INDICADOR
Fonte:SILVAeCANTARIN(2005)
Podemos dizer, então, que Indicadores são números estatísticos que revelam determinadosdadosemrelaçãoaumfato(ouassunto)equeservemdepontonorteador,debase,paraaquantificaçãoderesultadosouparaimplementaçãodeaçõeseprojetos.Nessa perspectiva, podemos imaginar que a aglutinação de vários indicadores de uma mesmaatividadenosforneceráIndicadoresGeraissobreela.
Para exemplificar, tomemos os Indicadores Econômicos: traduzem os dadosestatísticos gerais relativos à situação da Economia, crescimento interno bruto, preços, taxascambiais,entreoutros.AssimtambémsedácomosIndicadoresSociais:traduzemos dados estatísticos gerais relativos à Sociedade, crescimento populacional, taxas dedesemprego, censo escolar, entre outros. Esses “dados de indicação” – os indicadores – apontamocaminhoaserpercorridopordeterminadaatividadeou,pelomenos,servemde bússola para sua orientação, sempre observando as peculiaridades de cada atividade, emrazãodefatoresexternoseinternosquepossaminfluirnaobservação,seleção,análisee aplicação de indicadores.
4 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
INDICADORES GERAIS
Como já vimos, esses indicadores gerais traduzem a base informativa a serobservadaemdeterminadaatividade,quepoderáorientaroutrasatividadesnacomplexatramasocial.Exemplificando:Númerodeidososacimade70anosnoEstadodoParaná= Indicador Geral Social, tem implicação direta com: número de idosos acima de 70anos portadores da doença “X” = Indicador Geral de Saúde, tem implicação diretacom:númerodeidososinternadosparatratamentodadoença“X”emhospital“Azul”=IndicadorHospitalar.Ossistemasdeinformaçõesutilizam-sedeIndicadoresGeraisparaorientarsuabasededados,fixandoparâmetrosmínimosparaoalcancedesuasmetase/ouimplementaçãodeprojetosouações.
Por issoétãoimportantequeosIndicadorestenhamamaiorprecisãopossível,sejamválidoseconfiáveis.
BASE DE INDICADORES
Os critérios para valoração e consequente utilização de indicadores devem estar intimamenteligadosàsuaformação,devemconferircredibilidadeeidentificaçãoacercada atividade a que se vincula, sob pena de ser descartado ou mesmo desacreditado em sua utilização enquanto norteador.
SegundoestudosdeKluck(2008,p.543),oIndicadornecessitadecaracterísticasbásicasparaqueasuavaloraçãosejapositiva,comvalidadeereconhecimentocientífico.São quatro características:
• Validade: éoquedestacaograudeexcelênciadeumindicador,traduzacapacidadedemedirumdeterminadofenômenocomamaiorexatidãopossível;
• Confiabilidade ou Objetividade: é a capacidade de reproduzir ou fornecer omesmoresultadoquandoformedidoporpessoasdiferentes,emsituaçõessimilares;
• Sensibilidade:éacapacidadededetectaremedirasalteraçõesapresentadaspelofenômeno;
• Especificidade: é a capacidade de medir um fenômeno específico ou suasmudançasespecíficas.
Comoelementosquecomplementamessascaracterísticasbásicas,osIndicadoresdevem apresentar ainda:
• Simplicidade:devemrevelarfacilidadeparasuaanáliseeinterpretação;
• Viabilidade:devemrevelarumainstrumentalidadepossíveldeserexecutada.
5AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
• Utilidade: devem prestar colaboração aos gestores das atividades às quais se inserem;
• Ética: devem seguir padrões éticos na coleta de dados, bem como em seuprocessamento e divulgação.
Essas características demonstram a qualidade e a necessidade da utilização de indicadores, como bem coloca Fay Prado (2005, p. 2): “Os Indicadores aprimoramprocessose facilitamaorientaçãoparaos resultados.Os indicadores sãomarcadores,sãomedidas de qualidade, são orientadores, são definidores de tendências e podempermitiràorganizaçãomelhoresresultados”...“[...]Autilizaçãodeindicadoresécondiçãonecessáriaparaasobrevivênciaeparaocrescimentodasorganizaçõesdonossotempo.”
Parareforçaraimportânciadautilizaçãodeindicadores,vejamosaindaaspalavrasdePeterDrucker,citadoporDuarte(2004,p.38)emseuEditorialàSaúde:“Nasociedadeatual,oconhecimentoéorecursobásicoparaosindivíduoseparaaeconomiaemgeral.Aterra,amão-de-obraeocapital–tradicionaisfatoresdeprodução–nãodesapareceram,mas tornaram-se secundários”.
Ainformaçãoéuminstrumentodeextremaimportância,considerandoarapidezcom a qual é produzida e divulgada e, principalmente, a instantaneidade que a globalização propiciou, o que exige uma maior atenção na manutenção e desenvolvimento dasatividadeshumanasparaasobrevivênciadentrodomercado.
ConformeBornholdt,
“se associássemos um barco a uma empresa, o navegador cuidaria das condiçõesdenavegabilidadedobarcodentrodeobjetivosdefinidosdeacordocomoambienteexterno(correnteza,ventos,obstáculosetc.) hoje apoiado com sofisticados sistemas computadorizadosligados a satélites. É a mesma coisa numa empresa. A orientação dosatélitesãoasvariáveisambientaisexternaseosdadossobrevelocidade, nível do combustível, temperatura nas cabines etc. são os indicadores internos da empresa.”
(BORNHOLDT,Werner.1997p.167)
Associamos indicadores com um painel de avião. O processo em uma empresa é idêntico a uma viagem de avião. Vejamos:
• Existemexpectativasdosacionistas(queosaviõesestejamlotados,queocustooperacional seja baixo, etc.), dos passageiros (clientes: que saia e cheguena hora,conforto,etc.)edatripulação,dosadministradoresdosaeroportosetc.
• Existemobjetivos:planodevoo,destino,tempodevoo,consumodecombustível,entre outros.
• Vamosaopaineldoavião.Dependendodaaeronave,existeumpainelcommilharesdeindicadorescombinadosentesi.Damesmaformacomoemumavião,cujopainel
6 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
indicaascondiçõesexternase internas relacionadasàsexpectativaseobjetivos,asempresasprecisamdeumpainelde indicadoresde condições internas e externas,tambémrelacionadasàsexpectativaseobjetivos.
Seexisteumaexpectativa,digamos,deumaremuneração“x”dedividendosdosacionistas, seaempresa temcomoobjetivoum lucro “Y”emrelaçãoaopatrimônioeesse lucro está relacionado ao total da receita líquida versus o total de custos, podemos construir uma árvore ou pirâmide de indicadores.
Releia os textos abaixo. Em seguida, selecione um indicador social e faça umabrevereflexãosobreoseusignificadoparaaspolíticaspúblicasdoBrasil.
“Esses‘dadosdeindicação’–osindicadores–apontamocaminhoaserpercorridopordeterminada atividade ou, pelo menos, servem de bússola para sua orientação, sempre observandoaspeculiaridadesdecadaatividade,emrazãodefatoresexternoseinternosquepossaminfluirnaobservação,seleção,análiseeaplicaçãodeindicadores”.
“Assim também se dá com os Indicadores Sociais: traduzem os dados estatísticos gerais relativos à Sociedade, crescimento populacional, taxas de desemprego, censoescolar, entre outros”.
7AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
HIERARQUIA DOS INDICADORES
Assim como os objetivos aos quais estão diretamente vinculados, os indicadores também devem ser integrados e hierárquicos do macro ao micro. O conceito deindicadoresqueasempresasdesenvolveramestábaseadonaformulaçãodosobjetivosquerepresentamasexpectativasdecimaparabaixo.
Osucessodeumaempresaestánasatisfaçãodosacionistasedosclientes.Todososobjetivoseosindicadoresdevemcontemplaroresultadofinaldeumaempresa,queéolucro(dinheiro).Apenascomolucroépossívelatenderàsexpectativasdosacionistas,dirigentes,gerentesefuncionários.Olucrodependededuasvariáveis:valorecusto.
Comessasduasvariáveispodemosatenderaosegundoelementodahierarquiade expectativas: o cliente.O cliente, satisfeito em seu custo x benefício, traz dinheiroparaaempresa.Comosclienteseosacionistassatisfeitos,empregados,fornecedores,comunidadeegovernoconsequentementeestarãosatisfeitos.
Lembrando:Indicador“éumamedidadedesempenhodeaçõeseosresultadosde um conjunto de pessoas” (BORNHOLDT, 1997, p.171). Em uma empresa, segundoBornholdt, apenas o líder e/ou presidente podem ter seu desempenho medido porindicadores.Nomais, os indicadoresmedemas ações eos resultados sempredeumconjuntodepessoas.Combinaresseconjuntodepessoaséresponsabilidadedolíder.Opresidenteeolíder,quecomandamasoperações“fins”daempresa,sãoaspessoasqueolhamparaforaeorientamaequipeinterna,voltadosparaasvariáveisvalorecusto.
Todasaspessoasemumaorganizaçãodependemumasdasoutras.Comoemumaorquestra,seapenasummúsicodesafinarousairdoritmo,aqualidadedamúsicacaieinterfereemtodososoutroscomponentes.
Os indicadores devem contemplar as duas variáveis (valor e custo) e obedecer a seguinte ordem de prioridade:
• O que é essencial;
• O que é importante;
• O que é desejável.
Se forem além disso, serão indicadores para alimentar o ego de uma oumaispessoas.
Assim,ahierarquiadosindicadoresdeveserestabelecidaquantoàsuaimportância:Essenciais; Importantes; Desejáveis e Perfumaria. Mas o que é essencial, importante,desejáveleperfumaria?
8 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
Vamossuporqueoseunegóciosejaalimentarcriançascompipoca.Nessecaso,aclassificaçãopoderiaseraseguinte:
1. Essencial:milho/pipoca;calor/fogo;recipiente;gordura.
2. Importante:embalagem;carrinho;salouaçúcar;toldosobreocarrinho.
3. Desejável: carrinho com rodas; toldo para os clientes; cadeiras; música paracrianças.
Podemos considerar como importante o conjunto de vários indicadores pequenos quefazemosucessodaempresa.
ESQUEMA DE INDICADORES
A figura a seguir exemplifica, de forma resumida, alguns indicadores e suainterdependência.
9AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
Osindicadoressãodefinidosbaseando-senasexpectativasdosacionistas,clientese objetivos, priorizando valor e custo.
INDICADORES POR ÁREAS NA EMPRESA
A seguir, apresentamos um quadro dos ambientes da empresa contemplados com indicadores,deacordocomBornholdt.
Todas as empresas têm no mínimo um indicador, explícito ou implícito,compartilhadonadireção,paraacompanharo rumodanavegaçãoeas condiçõesdenavegaçãoexterna.
INDICADORES INTERNOS
InternosFunções Recursos
PesquisaeDesenvolvimento HardwareMarketing e vendas SistemasOperações/produção Estruturas e Organização
Administração Dinheiro
10 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
Os indicadores estratégicos do macroambiente estão diretamente relacionados com o monitoramento de variáveis ambientais. Não estão necessariamente ligados a ações/resultadosatuaisdolíderoudoconjuntodepessoas.Porém,estãocorrelacionadosàsdecisõesatuaiseações/resultadosdofuturo.Asempresasdevemacompanharalgunsindicadoresbásicosafimdemonitorararelaçãoefazeraleituradossinaisqueindiquema necessidade de mudanças para provável adaptação a novos cenários.
Fatores e Indicadores
Podemoscitarmuitosindicadoresrelacionadosacadaumdosfatoresseguir:
Fatoreseconômicos
Fatorestecnológicos
Fatores culturais
Fatoresdemográficos
Fatores políticos
Fatoreslegais/jurídicos
Fatoresecológicos
Cada empresa precisa conhecer emonitorar os seus dez principais indicadoresrelacionados ao macroambiente. As mudanças nos indicadores nos dão os sinais de decisõesnopresenteparaaçõeseresultadosfuturos.
Importante: O principal objetivo de desenvolver indicadores do macroambiente é oolharparafora:pensardomacroaomicro,pensaralémdoshorizontesatuais.
Sobre Prioridades: Os indicadores devem contemplar valor e custo e seguir a seguinte prioridade: o que é essencial para o valor e custo; o que é importante para valor ecusto;oqueédesejávelparavalorecusto.Seforemalémdisso,serãoindicadoresparaalimentar o ego de uma ou mais pessoas.
Cite o exemplo de um indicador empresarial que satisfaz esta premissa,exemplificandocadaprioridade.
11AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
INDICADORES OPERACIONAIS
Estes estão diretamente ligados com a competitividade e a relação da variável valor. Os primeiros e mais importantes são os indicadores correlacionados com os clientes e os concorrentes.
Quantomaiorograudesatisfação,maiorapercepçãodevaloremaisaltosserãoos lucros no futuro. O segundo indicador se relaciona aos concorrentes: como estáevoluindooespaçodecadaum?Comoestáoplacardojogo?Oterceiroindicador,deconsequênciadoprimeiro,nosmostraatendênciaderesultadosconformeacomparaçãoentre o preço de mercado e o preço praticado. O quarto indicador está correlacionado comosfornecedores.
Grau de satisfação
Nosso grau de satisfação com o atendimento dos fornecedores versus o graude preços praticado. Além desses indicadores, as empresas possuem outros que dão ênfaseaocliente,comoíndicedepontualidadedeentrega,índicededevolução,índicedereclamações,índicedeimagem.
Indicadores do Ambiente Interno
Os indicadores do ambiente interno operacional estão diretamente ligados com doisfatores:
a) Capacidadedaempresadefazerasinergiadeseusrecursosefunções,e
b) Rapidez na implementação de mudanças.
12 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
Em relação às variáveis valor e custo, os indicadores do ambiente interno estão focalizadosnavariávelcusto.Asempresasdevem,segundoBornholdt,colocaremprimeirolugar os indicadores de liquidez, pois acima dos lucros estão os indicadores relacionados comodinheiro.
Existemdoisciclosdodinheiro:oqueentraeoquesai.Comoodinheiroésensívelaosambientesquecercamaempresa,émaisfácilsairdoqueentrar.
• Quanto menor o tempo em todas as etapas, menor é o tempo entre:
O cliente emite pedido →aempresaficasabendodocréditoeaplica.
• Ovendedoremiteopedidodocliente,poderianoseulaptopfazertodooprocessodopedidonahoraeumahoradepoisosprodutosjáestariamviajando.
• Seocorrealgumerro,aempresaperdediasparareprocessarociclododinheiro.
• Quanto menor o tempo em todas as etapas, menor é o tempo entre:
Ofornecedoremiteanotafiscal→ o produto está disponível para ser enviado ao cliente.
Asempresasdevemqueimaretapasecuidardofatortempo.
• O fornecedor pode ter um almoxarifado fechado dentro da empresa e nósbuscamososmateriaisàmedidaqueosprodutosforemmontados.Ofornecedortemacessoaoestoquedovarejoefazareposiçãodiária,automaticamente.
• Ofornecedorentregaosmateriais,jáconferidosporelemesmo,diretamentenalinhademontagem.
13AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
Asempresasdevemfazercoisassimples,práticaseacessíveisatodososníveis.Osindicadores precisam ser entendidos pelo nível operacional, caso contrário, devem ser mudados.
Siga o roteiro a seguir e estabeleça os Indicadores para o ambiente operacional.
a) Comececomumafolhaparacadagrupoalvo:clientes,acionistas,fornecedores,dirigentes,comunidade,funcionários.
b) Listetodasasexpectativas:Dosacionistas:quaisasexpectativasemrelaçãoasuaempresa?Dosclientes,dosfornecedores,eassimpordiante.
c) Coloqueumpesoparacadaitem,emfunçãodograudeimportância,considerandoValoreCusto.Escolhaosprincipais.
d) Correlacionecadaexpectativacomomínimooumaisindicadores.
e) Identifiqueumobjetivomaisdiretamenterelacionadocomoindicador.
f) Defina e quantifique os indicadores atuais e os novos alvos em função dosobjetivos?
g) Construaumaárvoredeexpectativas,objetivoseindicadores.
h) Desenvolvaequipesdeprojetos,paraosapontamentosmaisimportantes,afimdeelaborarem e implementarem um plano de ação.
Roteirodetrabalhoparadefiniçãodeindicadores,começandoalistarexpectativas,indicadores e objetivos.
Principais expectativas Objetivos Projetos Tarefas Indicadores
14 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
Parasimplificar:
a) Liste as expectativas dos acionistas; dos clientes e consumidores/usuários; dopresidente;dosfuncionários;dosfornecedores;dacomunidade.Vocêteráautomaticamenteahierarquiadosindicadoreseobjetivos.Combasenessequadro,desenvolvaaárvoredeindicadores:
Expectativas
Objetivos
Indicadores
Projetos, plano, ação; tarefas
Agora, selecione uma área de negócios e liste os indicadores que devem sermonitorados pela empresa quanto aos: Clientes, Acionistas, Concorrentes e outros.Incluatambémindicadoresrelacionadosaosfornecedoreseaospreçospraticados.Citeexemploseexplique-os.
INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
Aseguir,exemplificamososindicadoresdocapitalintelectual.OCapitalIntelectualdaEmpresapassouaserrepresentadoporindicadoresdivididosemcincofocosdevalorpara a empresa:
• Focofinanceiro:Omovimentododinheironaempresaé,afinaldecontas,amedidamais tangível de valor na empresa.
Receitas/empregado
Valor de mercado/funcionário
• Foconosclientes:Arelaçãocomosclientes,fonteprimáriadevalorparaaempresa,precisaserpreservada,monitoradaemelhoradaemtodasassuasinterfaces.
Número de clientes
Número de clientes perdidos
• Foconosprocessos:Estefocolidacomopapeldatecnologia,particularmentedainformática,paraapoiaracriaçãodevalorportodaaempresa.
Investimentos em informática/ funcionário
Despesas administrativas/margem de contribuição
15AULA 05 - INDICADORES: CONCEITO; HIERARQUIA; INDICADORES OPERACIONAIS E INDICADORES DE CAPITAL INTELECTUAL
• Foconarenovaçãoedesenvolvimento:Estefocositua-seemextremoopostoaofocofinanceiro,poissuapreocupaçãoémedidacomofuturo,ouseja,comosfundamentosque garantirão a sobrevivência da empresa a longo prazo.
Investimentos em P&D/ despesas administrativas
Investimentos em informática/ despesas administrativas
• Foco nos recursos humanos: Sem uma dimensão humana bem administrada,nenhumadasdimensõesiráfuncionar.
Despesas com treinamento/ funcionário
Índice de satisfação dos funcionários
O Capital Intelectual da Empresa passou a ser representado por indicadoresdivididosemcinco focosdevalorparaaempresa. Expliquebrevementecadaumdoscincofocosdevaloreciteexemplos.
16 MODELOS DE APRENDIZAGEM E GESTÃO DO CONHECIMENTO
BORNHOLDT,W.Orquestrando empresas vencedoras: guia prático da administração de estratégias e mudanças.RiodeJaneiro:EditoraCampus,1997.
BUENO,F.S.Minidicionáriodalínguaportuguesa,1996,p.361e595.
DicionárioAurélioeletrônico-SéculoXXI,versão3.0.EditoraPositivo.
DUARTE,I.G.RevistadeAdministraçãoemSaúde–RAS–V.6nº23,abr/jun,2004.p.38.
FAYPRADO,J.H.do.RevistaANAHP-OPINIÃO,AnoI,nº03,Jul/ago,2005.p.2.
KLUCK,M.Indicadores de qualidade para Assistência Hospitalar. Revista Brasileira deEnfermagem–REBEn,Brasília,vol.61,n.5,p.539-544,set/out-2008.Disponívelem:<http://www.scielo.br/pdf/reben/v61n5/a02v61n5.pdf>.Acessoem17-jul-2015.