Módulo 3 - Telefonia Fixa

Copyright © 2007, ESAB – Escola Superior Aberta do Brasil

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MÓDULO:

TELEFONIA FIXA

AUTORIA:

ANGELA DOS SANTOS OSHIRO



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Módulo de: Nome Do Módulo

Autoria: Nome do Autor

Primeira edição: 2008

CITAÇÃO DE MARCAS NOTÓRIAS

Várias marcas registradas são citadas no conteúdo deste módulo. Mais do que simplesmente listar esses nomes

e informar quem possui seus direitos de exploração ou ainda imprimir logotipos, o autor declara estar utilizando

tais nomes apenas para fins editoriais acadêmicos.

Declara ainda, que sua utilização tem como objetivo, exclusivamente na aplicação didática, beneficiando e

divulgando a marca do detentor, sem a intenção de infringir as regras básicas de autenticidade de sua utilização

e direitos autorais.

E por fim, declara estar utilizando parte de alguns circuitos eletrônicos, os quais foram analisados em pesquisas

de laboratório e de literaturas já editadas, que se encontram expostas ao comércio livre editorial.

Todos os direitos desta edição reservados à

ESAB – ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL LTDA

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Av. Santa Leopoldina, nº 840/07

Bairro Itaparica – Vila Velha, ES

CEP: 29102-040



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Apresentação

Nas unidades I, II e III será apresentada um pouco da história da telefonia no mundo. São

unidades que introduzem o aluno ao tema e mostram a evolução dos sistemas de

comunicação no Brasil e no mundo.

As unidades IV a XIV detalham aspectos técnicos de operação e prestação de serviços de

telefonia, descrevendo o funcionamento das centrais telefônicas, seus sistemas de cálculo,

dimensionamento, as tecnologias empregadas, etc. Devido ao seu nível de abordagem e

termos técnicos, trata-se das unidades que exigem maior atenção e estudo.

Nas unidades XV até XXIV, apresentamos o processo de digitalização da telefonia, com suas

aplicações e tendências.

A partir da unidade XXV discutiremos a convergência entre os sistemas de Telefonia,

Internet, Televisão e outras tecnologias, início da comunicação e padronização desses

serviços.

Ao final de cada bloco de temas, recomendamos a confecção das listas de exercícios, de

preferência na seguinte ordem: Concluída a unidade XIV, o aluno estará apto a responder à

lista 1 de exercícios. Após a unidade XXIV, a lista 2 e, ao término do curso, a lista 3.

Lembre-se que sua participação no fórum é de extrema importância, tornando o estudo mais

interativo, com melhor possibilidade de assimilação e compreensão do conteúdo discutido

neste curso.

Recomendamos ainda, antes de iniciar um novo bloco de estudos (tema), esclarecer

possíveis dúvidas com seu tutor, ampliando sua visão sobre a área em questão.


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Objetivo

O curso de Telefonia Fixa fornece uma visão sobre a evolução dos Sistemas Telefônicos e a

consequente padronização de tecnologias, ampliando a possibilidade de comunicação a

partir da convergência com outras tecnologias que vieram se desenvolvendo como as áreas

de Telecomunicações e Computação, que gradativamente tornam-se integradas.

Hoje, diante do fenômeno da globalização, a comunicação é mais do que troca de

informações – envolve a seleção de informações, a transformação de informações em

conhecimento, a aplicação prática e a tomada de decisões a partir do conhecimento

adquirido e o objetivo social de toda a tecnologia desenvolvida.

Trabalhamos neste curso, conteúdos técnicos que compõe a grade de seu curso e

recomendamos a participação nos fóruns, bem como as leituras complementares.

No intuito de desenvolver o espírito crítico e a maturidade necessários ao profissional ligado

à área de telecomunicações, os contatos com o seu tutor são imprescindíveis.

Seja bem vindo!


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Ementa

1- História e Evolução das Centrais telefônicas

2- Operação e prestação de serviços de telefonia

3- Centrais Telefônicas e Tecnologias empregadas nas centrais telefônicas

4- Digitalização da Telefonia

5- Convergência tecnológica em telecomunicações

6- Padronização dos serviços de telefonia

Sobre o Autor

A autora é pós-graduada em Análise de Sistemas pela UNIMEP – Piracicaba

Certificações CCNA e CISCO e membro da BICSI e SBC, tendo participação ativa e

produção de pesquisas nas áreas de Telecomunicações e Informática aplicada à Educação.

Mestranda em Educação, com foco em Tecnologias para EAD, é também professora das

faculdades Sumaré – SP, e Fundação Ubaldino do Amaral – Sorocaba/SP.

Possui diversas publicações sobre os temas – Segurança da Informação, Tecnologias

Emergentes em TI, Tecnologias aplicadas à educação, EAD e Realidade Aumentada.

Membro do fórum Centaurus sobre segurança em TI e Ecologia da Informação.


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SUMÁRIO

UNIDADE 1 ....................................................................................................... 9

A evolução da tecnologia telefônica ................................................................ 9

UNIDADE 2 ..................................................................................................... 11

Evolução das Centrais telefônicas .................... Erro! Indicador não definido.

UNIDADE 3 ..................................................................................................... 18

Telefones de uso público .............................................................................. 18

UNIDADE 4 ..................................................................................................... 20

Serviço Telefônico Fixo Comutado ............................................................... 20

UNIDADE 5 ..................................................................................................... 22

Funções da Central Telefônica ..................................................................... 22

UNIDADE 6 ..................................................................................................... 28

Tipo de Serviços ........................................................................................... 28

UNIDADE 7 ..................................................................................................... 41

Sistema Trópico ............................................................................................ 41

UNIDADE 8 ..................................................................................................... 48

Sistema de Numeração ................................................................................ 48

UNIDADE 9 ..................................................................................................... 51

Telefonia Rural ............................................................................................. 51

UNIDADE 10 ................................................................................................... 53

Centrais de Atendimento............................................................................... 53

UNIDADE 11 ................................................................................................... 57

Tráfego e Dimensionamento ......................................................................... 57

UNIDADE 12 ................................................................................................... 65

Fórmula de Erlang ........................................................................................ 65

UNIDADE 13 ................................................................................................... 73


7

Cabos Telefônicos ........................................................................................ 73

UNIDADE 14 ................................................................................................... 98

A Prestação de Serviços ............................................................................... 98

UNIDADE 15 ................................................................................................. 107

Operadoras de Telefonia Fixa ..................................................................... 107

UNIDADE 16 ................................................................................................. 111

Acessibilidade nos serviços de Telefonia .................................................... 111

UNIDADE 17 ................................................................................................. 116

Digitalização da Telefonia ........................................................................... 116

UNIDADE 18 ................................................................................................. 120

Tratando ainda sobre Digitalização da Telefonia ........................................ 120

UNIDADE 19 ................................................................................................. 122

Comunicação de Dados em Alta Velocidade .............................................. 122

UNIDADE 20 ................................................................................................. 127

ADSL- Padrões e Associações. .................................................................. 127

UNIDADE 21 ................................................................................................. 135

VoIP – Voz sobre IP .................................................................................... 135

UNIDADE 22 ................................................................................................. 143

Sistema de Telefonia IP PABX / VoIP / SIP ................................................ 143

Objetivo: Conhecer o sistema de telefonia IP PABX/VOLP/SIP .................. 143

UNIDADE 23 ................................................................................................. 149

Evolução e digitalização dos Call Centers .................................................. 149

UNIDADE 24 ................................................................................................. 153

Unidade de Resposta Audível ..................................................................... 153

UNIDADE 25 ................................................................................................. 158

Integração entre o Computador e o Sistema de Telefonia .......................... 158

UNIDADE 26 ................................................................................................. 161

Inteligência artificial aplicada à telefonia ..................................................... 161


8

UNIDADE 27 ................................................................................................. 167

Interfaces Homem X Computador ............................................................... 167

UNIDADE 28 ................................................................................................. 170

Telecomunicações ...................................................................................... 170

UNIDADE 29 ................................................................................................. 173

Convergência Digital ................................................................................... 173

UNIDADE 30 ................................................................................................. 178

IPhone ........................................................................................................ 178

GLOSSÁRIO ................................................................................................. 180

BIBLIOGRAFIA ............................................................................................. 181


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UNIDADE 1

A evolução da tecnologia telefônica

Objetivo: Conhecer a evolução da telefonia.

Quando Graham Bell registrou (US Patent Office nº 174.465) e apresentou à comunidade

científica sua mais recente invenção: o telefone, fundando no ano seguinte a Bell Telephone

Company.

De 1877 a 80, Watson registrou 60 patentes referentes ao aperfeiçoamento do telefone e à

invenção de alguns acessórios, como os sistemas de campainha e o interruptor de “gancho”,

para ligar e desligar o telefone automaticamente.

Os primeiros telefones, comercializados em 1877, pesavam cerca de 5 Kg, pareciam-se com

caixas e ficavam apoiados sobre uma mesa ou outro móvel.

Instalados em lugares distantes - sistema conhecido como ponta a ponta - cada um deles

possuía um dispositivo que funcionava nos dois sentidos: servia tanto para ouvir quanto para

falar. Ou seja, enquanto uma pessoa falava em um dos aparelhos, a outra tinha que encostar

o ouvido no outro, trocando, depois, de posição. Isso gerou muitas reclamações por parte do

público, dando origem a outra inovação – o uso de dois dispositivos, um para falar e o outro

para escutar.

Essa mudança trouxe facilidades para que as pessoas mantivessem uma conversa ao

telefone, porém, tanto fazia qual dos dispositivos seria usado para falar ou ouvir, já que

ambos tinham exatamente a mesma constituição. Sobre isso, houve apenas um problema: a

pessoa que falava no aparelho transmissor; ouvia o som de sua própria voz, pois tudo estava

ligado aos mesmos fios.


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Esses aparelhos funcionavam com energia eletromagnética, de forma que não precisavam

de pilhas ou qualquer outro tipo de energia externa. Permaneciam ligados o tempo todo, já

que não havia nenhum tipo de interruptor.

Em 1887, o jovem cientista Hertz, com base nos estudos de Maxwell [1], desenvolveu

experiências em seu laboratório descobrindo que, ao fazer saltar faíscas entre duas esferas

de cobre de seu aparelho oscilador (transmissor), também saltavam faíscas entre as pontas

de um arco de metal colocado a certa distância, denominado ressonador (receptor).

A experiência de Hertz comprovou a existência das ondas eletromagnéticas, previstas

matematicamente por Maxwell anos antes. Em 1878, apenas dois anos após a invenção,

foram implantadas no Brasil as primeiras linhas telefônicas. Em 1882, foi realizada a primeira

ligação interurbana no Brasil, entre as cidades do Rio de Janeiro e Petrópolis.

A telefonia estava só iniciando e o estabelecimento de uma ligação era ainda totalmente

manual realizada pelos funcionários das empresas de telefonia, através de mesas

operadoras (centrais telefônicas manuais).

Uma das principais funções das centrais telefônicas era concentrar, em um mesmo ponto,

determinado número de usuários, permitindo que estes possam comunicar-se entre si

através de um único caminho até a central, compartilhando os recursos disponíveis.

De outra forma, sem a utilização da central telefônica, cada usuário teria de possuir uma

conexão com todos os demais, o que tornaria inviável economicamente as redes e

impraticável sua expansão.


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UNIDADE 2

Evolução das centrais telefônicas

Objetivo: Conhecer a evolução das centrais telefônicas

A partir de 1889, com as primeiras experiências bem sucedidas, realizadas por Almond

Brown Strowger, inventor da central telefônica automática (eletromecânica). O novo

equipamento permitia que seus usuários realizassem ligações locais sem o auxílio de

operadores.

Durante a discagem pulsos elétricos, gerados pelo aparelho telefônico, estabeleciam o

encaminhamento da chamada, através dos seletores eletromecânicos da central. A primeira

central automática foi inaugurada em 3 de novembro de 1892, em La Porte- Indiana, com 56

telefones.

O sistema de Strowger era um aperfeiçoamento dos aparelhos anteriores. Ele também tinha

um dispositivo com um contato metálico principal, móvel, que se deslocava passo a passo,

acionado por eletroímãs, “varrendo” diversos contatos fixos, cada um deles conectado a uma

linha telefônica.

Mas havia uma diferença importante: o sistema se movia dentro de um cilindro e podia tanto

girar em torno do eixo do cilindro como também se mover para cima e para baixo. O cilindro

tinha, em sua parte interna, 10 fileiras com 10 contatos metálicos cada uma, totalizando 100

contatos.


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Esquema do sistema de comutação automática de Connely e McTighe, primeiro sistema em que o usuário

podia controlar a comutação à distância. – Fonte: Núcleo Memória Fundação Telefônica

Inicialmente, os usuários não dispunham de nenhum mecanismo especial para enviar os

sinais à central. Eles tinham dois botões na caixa dos seus telefones, e deviam apertar cada

um deles, um determinado número de vezes. Por exemplo, para se conectar com o telefone

número 34, era necessário apertar o primeiro botão 3 vezes e o segundo botão 4 vezes.

Cada vez que um botão era apertado, ele enviava um pequeno pulso elétrico para a central e

fazia o dispositivo se mover um passo. O sistema funcionava, portanto, da seguinte forma:

Quando uma pessoa queria telefonar, ela tirava o telefone do gancho (para se ligar com a

central telefônica) e então apertava os botões do seu aparelho.

Na central telefônica, o dispositivo ligado a este telefone ia se movendo, primeiro na direção

vertical, depois girando, até fazer a ligação com o número desejado. Então, a pessoa girava

a manivela do magneto, para produzir um sinal na campainha do número chamado.

Com um dispositivo do tipo Strowger original, era possível escolher apenas uma de 100

linhas telefônicas. Seria possível construir cilindros com maior número de contatos, mas isso

era complicado, sob o ponto de vista técnico.


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Cada telefone precisava estar ligado à central telefônica através de vários fios. Os fios que

enviavam a voz, e outros fios que enviavam os sinais elétricos para mover o dispositivo

automático. Isso encarecia bastante o sistema. Outro problema era que uma pessoa podia se

conectar a um telefone que já estava sendo usado.

Nas centrais com telefonistas, isso não acontecia, porque a telefonista sempre verificava se a

linha já estava ocupada. Nas primeiras centrais automáticas, não havia nada que impedisse

uma pessoa de se ligar a uma linha ocupada, e nesse caso ela podia ouvir a conversa de

outras pessoas ou intrometer-se na conversa.

Strowger empregou algumas pessoas que ajudaram a aperfeiçoar o seu sistema automático.

Em 1892, ele contratou Anthony E. Keith e, em 1894, Frank A. Lundquist e os irmãos

Erickson (John e Charles)*. Foram essas pessoas, e não o próprio inventor, que

aperfeiçoaram esse sistema. Em 1896, Strowger teve problemas de saúde e se afastou da

companhia que havia criado, morrendo em 1902.

Em 1896, Keith e os irmãos Erickson desenvolveram um processo que eliminava a

necessidade de que os usuários ficassem apertando vários botões. Foi colocado no aparelho

telefônico um sistema que enviava sequências de pulsos do aparelho do usuário para a

central.

Esses dispositivos empregavam discos que eram girados e que, ao voltarem para sua

posição, iam fazendo essencialmente a mesma coisa que a pessoa fazia antes apertando o

botão várias vezes.

É exatamente por causa desses discos, utilizados durante quase um século, que até hoje

utilizamos a expressão “discar um número”, embora utilizemos telefones que não possuem

mais discos, e sim teclas.

No mesmo ano em que inventaram o sistema de discagem, Keith e os irmãos Erickson

começaram a desenvolver um modo de utilizar o dispositivo de Strowger em uma rede com

1.000 linhas telefônicas.


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Em vez de construir um dispositivo maior, eles resolveram utilizar dois dispositivos. A ideia é

simples. As linhas são divididas em “troncos”, cada uma com 100 linhas. Cada tronco pode,

portanto, utilizar um dispositivo Strowger comum, com 100 posições. Utilizando 10

dispositivos Strowger, é possível, portanto fazer conexões com 10 troncos de 100 linhas,

atingindo assim 1.000 linhas. Não há limites para o sistema, pois é possível formar 10 grupos

de 10 troncos (um total de 10.000 linhas), por exemplo, introduzindo mais uma etapa da

discagem.

O sistema funcionou, mas era extremamente caro. Para redes com número ainda maior de

linhas, o sistema se torna proibitivamente dispendioso. Portanto, embora o sistema pudesse

ser aumentado de forma ilimitada, seu custo aumentava tanto que o tornava inviável para

redes grandes.

Esse tipo de problema foi resolvido por Frank Lundquist, que havia saído da companhia de

Strowger em 1896 e desenvolvido um novo processo, que foi patenteado em 1897. A ideia

consistia essencialmente em utilizar um menor número de dispositivos na central telefônica

automática, levando em conta que, do modo como o sistema funcionava, quase todos os

dispositivos ficavam a maior parte do tempo sem funcionar. Lundquist imaginou que bastaria

introduzir um novo seletor que procurasse um dispositivo desocupado para usar.

Esses sistemas, mais desenvolvidos, foram exibidos, passo a passo, pela primeira vez em

1899 e adotados pouco depois na França e na Alemanha. Keith e os irmãos Erickson,

utilizando o sistema inventado por Lundquist, construíram centrais telefônicas para grande

número de linhas, a partir de 1900.

As centrais telefônicas desta época, a exemplo do telégrafo, eram conectadas através de

cabos metálicos, mas, um passo importante, que possibilitaria a conexão sem- fio estava

prestes a ser dado: a comprovação prática da existência das ondas eletromagnéticas,

realizada por Hertz, em 1887. Esse avanço permitiu que em 1895, o italiano Guilherme

Marconi viesse requerer a primeira patente de um aparelho transmissor sem- fio.

Durante seu experimento, o aparelho transmissor construído por Marconi foi instalado a uma

milha de distância do receptor, conseguindo enviar sinais sem a utilização de cabos elétricos.


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Este transmissor era adequado apenas para transmissão de sinais de telégrafo. Alguns anos

depois iniciava o serviço de telégrafo sem-fio entre a França e a Inglaterra. Em 1901,

Marconi realiza a primeira transmissão transatlântica sem-fio usando o Código Morse. "O

cientista consegue transmitir entre Poldhu na Comualha britânica e St. John, Newfoundland".

Embora Marconi seja reconhecido oficialmente como criador da telegrafia sem-fio, registros

históricos comprovam que, em 1893, o padre e cientista brasileiro Roberto Landell de Moura

já havia realizado a primeira transmissão falada através de ondas eletromagnéticas. Em

outra de suas experiências, transmitiu, também por telegrafia sem-fio, do alto da Avenida

Paulista para o alto de Sant’Anna.

Os equipamentos utilizados foram desenvolvidos pelo próprio Landell de Moura, com

patentes registradas no Brasil (registro nº 3279) em 9 de março de 1901.

Com o fim da 1ª Guerra Mundial (1914 a 1918), a indústria americana Westinghouse ficou

com um grande estoque de aparelhos de rádio fabricados para as tropas na guerra. Instalou-

se então uma antena no pátio da fábrica para transmitir música. Através desse "apelo de

venda", comercializou-se os aparelhos "encalhados" para os habitantes do bairro.

Em 1922, já existiam estações de rádio com programações regulares em quase todo o

mundo, incluindo aí a Argentina, Canadá, União Soviética, Espanha e Dinamarca. Em 7 de

setembro deste ano, o discurso do presidente da República, Epitácio Pessoa, em

comemoração ao centenário da Independência do Brasil, é transmitido via rádio, trata-se da

primeira transmissão oficial pelo novo veículo de comunicação no Brasil

No segmento das centrais telefônicas, um novo modelo de comutador (matriz de comutação)

com tecnologia crossbar estava sendo desenvolvido. Foi utilizado pela primeira vez na

Suécia e introduzido no sistema pela Bell Systems em 1938. O sistema crossbar mudaria

drasticamente a forma de construir centrais telefônicas nas décadas seguintes, incluindo

seus sistemas de sinalização, que foram alterados para acompanhar a maior velocidade dos

novos seletores de barra.


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Representação esquemática de um dispositivo de comutação com 100 linhas - Fonte: Núcleo Memória

Fundação Telefônica

Se os anos 30 já foram bons para as telecomunicações, a década de 40 não deixaria por

menos, mais novidades estavam a caminho. Enquanto a televisão completava seus 10

primeiros anos de existência, chamando para si, literalmente, quase todos os "olhares", os

laboratórios Bell iniciavam, em 1945, um programa experimental de telefonia móvel, na faixa

de 150 MHz.

O Sistema Bell entrou comercialmente em operação no ano seguinte com poucos canais, na

faixa de 35 MHz, em Winsconsin, e outro, na faixa de 150 MHz no Missouri. Em 1947, foi

inaugurado mais um sistema de telefonia móvel, desta vez, ao longo da rodovia New York -

Boston, operando na faixa de 35 MHz a 44 MHz.

A década de 50 estava se despedindo e, ao seu final, já era possível perceber que a

tecnologia crossbar estava sendo amplamente empregada. O principal motivo para isso era

que, as centrais telefônicas equipadas com comutadores croossbar, eram mais eficientes e

mais rápidas que as de seletores rotativos.


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Em função da maior velocidade dos comutadores crossbar, um novo modelo de sinalização

telefônica foi introduzido no sistema: a sinalização multifrequencial.

A utilização de matrizes de comutação crossbar e sinalização multifrequencial permitiram a

construção de centrais telefônicas eletromecânicas maiores e mais e rápidas. Eram centrais

robustas, construídas para funcionar por mais de 20 anos, tanto que no Brasil, na década de

90, muitas dessas centrais ainda estavam em operação e poderiam continuar por muitos

anos, não fossem os fortes apelos da digitalização.

Por volta de 1960, juntamente com tantas conquistas realizadas pelo homem, completavam-

se as primeiras ligações DDD, e com elas, o primeiro grande ciclo das telecomunicações

estava sendo encerrado. Nesta época, o telefone já fazia parte do cotidiano das

telecomunicações em todo o mundo.

Com o telefone universalizado e com os avanços tecnológicos obtidos até aquela época, a

base necessária para o início do segundo ciclo estava pronta, tanto assim que, logo no início

dos anos 60, o novo ciclo estava iniciando: o ciclo da digitalização do sistema, estendendo-

se até os dias atuais.


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UNIDADE 3

Telefones de uso público

Objetivo: Compreender a importância do uso dos telefones públicos.

Os primeiros TPs (Telefones de Uso Público) surgiram nos EUA, em 1878. Eram aparelhos

comuns instalados em “estações telefônicas” que consistiam geralmente em uma sala com

uma atendente para fazer a cobrança e, se necessário, ajudar o usuário. Porém, não

demorou muito para que inventassem um mecanismo para coletar moedas automaticamente.

Nos EUA a primeira patente é de 1885 e a primeira caixa coletora da América foi instalada

em Hartford, Connecticut, em 1889. No início do século XX, havia dois tipos de caixas

coletoras integradas ao telefone e adaptadas a um aparelho comum.

Umas se localizavam em postos telefônicos pertencentes às companhias telefônicas que

cobravam uma tarifa para a utilização, e as outras eram instaladas em bares, cafés, padarias

e outros estabelecimentos comerciais que tivessem contrato com a companhia telefônica.

Estes possuíam uma caixa coletora que ao final do mês era contabilizada por um funcionário

da companhia. Caso a quantia arrecadada fosse menor que o estipulado em contrato, o

comerciante pagava a diferença e, se fosse maior, recebia uma porcentagem do arrecadado.

Vários processos mecânicos e elétricos foram adotados. Primeiramente tentou-se o princípio

de que o usuário colocaria a moeda antes de falar. Depois foi estabelecido que o pagamento

se fizesse após o usuário pedir a ligação à telefonista e obtê-la.

Nos TPs de pagamento posterior, o sinal de linha na estação era dado quando o fone era

retirado do gancho. A telefonista, obtendo o número desejado, fazia a ligação. Se a linha

estivesse disponível, pedia ao usuário que depositasse na caixa coletora a moeda, que

produzia um ruído característico, indo cair em um compartimento de depósito.


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Nos de pagamento prévio, o sinal de linha era dado pela telefonista após a colocação da

moeda na caixa coletora, ficando retida em um determinado ponto e daí poderia ser recolhida

ao depósito, quando a ligação era estabelecida, ou devolvida, quando a ligação não era

completada. A coleta da moeda e a devolução ficavam a cargo da telefonista, que antes de

comprimir o botão de “devolução de moedas”.

Visando facilitar o uso, devido às trocas de moedas, algumas companhias introduziram as

fichas. No entanto, essas fichas eram exclusividade de cada companhia e de cada

localidade.

Em 1964, foi introduzido o sistema padronizado na área da CTB e, em 1970, foi implantado,

já pela Telebrás, o sistema em todas as companhias do Brasil. Até meados de setembro de

1971, no Brasil, não existiam TPs nas calçadas, apenas em interiores. Nesta época, na

cidade de São Paulo, foram realizadas experiências com 13 cabines circulares de fibra de

vidro e acrílico. O resultado foi desastroso devido ao uso inadequado e às ações de

vandalismo.

Para substituí-las, a CTB -Divisão São Paulo - desenvolveu um projeto, também em fibra de

vidro que foi apelidado, carinhosamente, pela população de “Orelhão”,

Em meados da década de 70, foram introduzidos dois modelos diferentes de aparelhos: um

vermelho, para ligações locais, e outro o azul, para ligações interurbanas, cada qual com sua

correspondente ficha padronizada para todo o território nacional.

No início do novo milênio, a Telefônica introduziu dois novos modelos de TPs: o de

ambientes internos, cujo tamanho é um pouco maior do que os telefones residenciais

convencionais e permite que sejam colocados em balcões, mesas ou mesmo fixados na

parede; e os com leitora externa de cartões telefônicos que inibem o vandalismo, já que os

cartões não são inseridos no aparelho.


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UNIDADE 4

Serviço Telefônico Fixo Comutado

Objetivo: Conceituar corretamente serviço telefônico comutado.

O Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) é o serviço de telecomunicações que, por meio

de transmissão de voz e de outros sinais, destina-se à comunicação entre pontos fixos

determinados, utilizando processos de telefonia.

São modalidades do Serviço Telefônico Fixo Comutado destinado ao uso do público em

geral: o serviço local, o serviço de longa distância nacional e o serviço de longa distância

internacional.

Os elementos que caracterizam um sistema de telefônica fixa são:

Terminal telefônico

Que pode ser o aparelho utilizado pelo assinante (cliente), representado por um único

terminal e por um sistema telefônico privado (PABX) utilizado para atender a uma empresa

ou os terminais de uso público (TUPs).

Rede de acesso

Caracterizada pelo conjunto de cabos de assinantes e cabos troncos que atendem uma

determinada localidade (postes, dutos, ferragens e outros componentes), é o elemento

responsável pela conexão entre os assinantes e as centrais telefônicas.


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Central Telefônica

É o elemento mais significativo de uma rede de telefônica e tem como funções: Interligação,

concentração, gestão, distribuição e tarifação das chamadas geradas pelos assinantes.

Fonte: www.teleco.com.br


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UNIDADE 5

Funções da Central Telefônica

Objetivo: Conhecer as principais funções da central telefônica.

A central telefônica é o elemento de rede responsável pela comutação de sinais entre os

usuários. As centrais são interligadas por entroncamentos de cabos ópticos ou cabos de

pares. Utiliza a comutação de circuitos, o que torna a fase de estabelecimento da ligação a

parte mais importante e complexa do processo.

Funções da Central Telefônica

As funções principais das centrais telefônicas continuam, basicamente, as mesmas desde a

sua invenção no século passado:

1. Atendimento: O sistema monitora constantemente todas as linhas para detectar os

pedidos de chamada. O atendimento implica na cessão de recursos para o

complemento da chamada;

2. Recepção de informação: Além dos sinais usuais de solicitação e término da

chamada, a central ainda recebe outras informações como endereço da linha

chamada e informações relativas a serviços de valor adicionado;

3. Processamento da informação: O sistema deve processar as informações recebidas

para definir as ações a serem tomadas;

4. Teste de ocupado: Após o processamento da informação e determinação do circuito

de saída requerido, o sistema faz um teste de ocupado para verificar a disponibilidade

do circuito;


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5. Interconexão: Para uma chamada entre dois usuários, três conexões são realizadas

na seguinte sequência: ligação para o terminal que originou a chamada, ligação com o

terminal chamado e conexão entre os dois terminais;

6. Alerta: Depois de realizada a conexão, o sistema alerta o usuário chamado e envia um

tom característico para o assinante que chama;

7. Supervisão: A supervisão da chamada é feita durante todo o tempo para a tarifação e

determinação do instante em que o circuito deve ser desconectado;

8. Envio de informação: Ocorre sempre que o usuário se encontre ligado à outra central.

A central de origem deve enviar, por exemplo, a informação do endereço para ser

processada pela central de destino.

Estabelecimento de uma ligação telefônica na central:


24

As centrais telefônicas evoluíram tecnologicamente, passando das centrais totalmente

eletromecânicas da década de 1960, para os dispositivos de comutação semieletrônica a

partir de 1970.

Nesse período, as funções lógicas de comando e controle eram executadas por dispositivos

eletrônicos e a conexão permaneceu eletromecânica. A partir da década de 1980, surgiram

as centrais de comutação totalmente eletrônicas, na qual as funções lógicas de comando,

controle e execução são executadas por dispositivos eletrônicos. Essas centrais utilizam

computadores e são conhecidas como Centrais de Programa Armazenado (CPA's).

• Flexibilidade – Como a central é controlada por um programa residente que permite

alterações é possível, por exemplo, reconfigurar a central sem que ela tenha que ser

desligada. Isso pode ser feito, inclusive, remotamente pelo fabricante;

• Facilidade para os assinantes – Centrais de programa armazenado (CPA) permitem

um conjunto amplo de facilidades para os assinantes, incluindo:

• Discagem abreviada;

• Transferência de chamadas;

• Restrição às chamadas recebidas;

• Conta telefônica detalhada;

• Identificação de chamadas maliciosas;

• Facilidades administrativas – São facilidades operacionais, do tipo:

• Controle das facilidades dos assinantes;

• Mudança no roteamento, para evitar congestionamento de curto prazo;

• Produção de estatísticas detalhadas do funcionamento da central.


25

• Velocidade de estabelecimento da ligação – As conexões pode ser estabelecidas

através de circuitos digitais muito rapidamente, em tempos da ordem de 250 ms. Além

disso, a repetição automática das chamadas na própria central pode ser programada,

para evitar congestionamento na rede.

• Economia de espaços: Isso ocorre em vista das dimensões reduzidas das centrais de

programa armazenado;

• Facilidades de Manutenção – Os equipamentos da CPA têm um menor taxa de falhas,

em relação aos usados em centrais convencionais, em função de não terem partes

móveis;

• Qualidade da conexão;

• Potencial para outros serviços;

• Custo menor - com um índice de manutenção mais baixo e maior eficiência em termos

de serviços, as centrais de programa armazenado oferecem uma melhor relação

custo/benefício.

• Tempo de instalação.

Quanto à aplicação, a central telefônica pode ser classificada em: pública ou privada. As

centrais privadas são utilizadas em empresas e outros setores nos quais existe uma

demanda de alto tráfego de voz. Os aparelhos telefônicos ligados a uma central privada são

chamados de ramais, enquanto os enlaces com a central pública local são chamados

troncos.

As centrais públicas por sua vez são classificadas de acordo com a abrangência e os tipos

de ligações que efetuam:

• Central Local – Ponto de chegada das linhas de assinantes e onde se faz a

comutação local;

• Central Tandem – Interliga centrais locais ou interurbanas;


26

• Central Trânsito – Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo

internacionalmente.

As figuras abaixo mostram algumas maneiras de conexão entre centros de comutação,

descritas a seguir:

• circuitos diretos – circuitos através dos quais escoa todo o tráfego entre dois centros;

• circuitos tandem – circuitos que interconectam um ou mais centros tandem com

diversos centros de comutação em uma área. O tráfego entre dois centros do sistema,

escoado inteiramente por circuitos tandem, é comutado pelo centro tandem

correspondente;

• rotas (vias) alternativas – quando o tráfego é escoado primeiramente por uma rota

direta chamada rota de alta utilização e, se todos os circuitos estiverem ocupados

nesta rota, o tráfego é escoado por circuitos tandem, via um, ou mais, centros de

tandem.


27

Os circuitos entre os centros de um sistema são agrupados em pacotes (grupos). Cada

pacote constitui uma rota de cabos. As rotas de cabos definem os percursos possíveis em

um sistema.

A figura acima mostra um exemplo de rotas de cabos em um sistema.


28

UNIDADE 6

Tipo de Serviços

Objetivo: Conhecer o significado dos tipos de serviços e sua utilização para uma comunicação eficaz.

Serviço Local

A operadora que presta o serviço local é aquela que possui a central local e a rede de

acesso à qual o terminal do assinante está conectado. É considerado serviço local

aquele destinado à comunicação entre dois terminais fixos em uma área geográfica

contínua de prestação de serviços, definida pela Agência, segundo critérios técnicos e

econômicos, como uma área local.

Uma área local corresponde normalmente ao conjunto de localidades de um

município. Toda vez que você discar apenas o número do assinante (7 ou 8 dígitos)

estará fazendo uma ligação local. Como o usuário contrata o seu serviço telefônico

junto a uma operadora de serviço local, da qual passa a ser assinante, qualquer

ligação local será feita através da rede desta operadora.

Similarmente, quando uma chamada é originada de um telefone de uso público (TUP),

a rede de acesso utilizada é a da prestadora proprietária daquele TUP e respectiva rede

de acesso.

Serviço de Longa Distância

Constituem objeto de autorização as regiões I, II e III do PGO ou as 67 áreas de

numeração correspondentes ao Código Nacional (DDD).


29

A privatização das operadoras de telefonia fixa no Brasil levou a um crescimento da

oferta de telefones atingindo em 2002 mais de 49 milhões de acessos instalados.

Entretanto, o número de acessos em serviço era menor que 40 milhões em dezembro

de 2002, demonstrando que a oferta de acessos precisa ser mais bem adequada ao

que algumas camadas da população podem pagar.

A autorização na modalidade de serviço de longa distância nacional, somente será

expedida concomitante com autorização na modalidade local.

Da mesma forma, a autorização na modalidade de serviço de longa distância

internacional somente será expedida concomitantemente com autorizações na

modalidade de serviço local e de longa distância nacional.

Compromissos de abrangência e atendimento para cidades com mais de 500 mil

habitantes.

A prestação do serviço deve ser iniciada pela autorizada em até doze meses, contados

a partir da data de publicação da autorização no diário oficial. A autorizada ao prestar

o STFC, exclusivamente na modalidade local, não está sujeita ao cumprimento de

compromissos de abrangência e atendimento.

A autorização na modalidade de serviço de longa distância nacional somente será

expedida concomitante com autorização na modalidade local.

Da mesma forma, a autorização na modalidade de serviço de longa distância

internacional somente será expedida concomitantemente com autorizações na

modalidade de serviço local e de longa distância nacional.

Compromissos de abrangência e atendimento para cidades com mais de 500 mil

habitantes.

• O Serviço de Telefonia Fixa Comutado (STFC) nas modalidades de Longa

Distância Nacional (LDN) e Longa Distância Internacional (LDI) é prestado no


30

Brasil a nível nacional (Região IV) por uma concessionária (Embratel) e uma

empresa Espelho (Intelig).

• A partir de 31 de dezembro de 2001 deixou de existir um limite para o número de

prestadores de STFC e a Anatel tem outorgado novas autorizações para várias

empresas.

• As concessionárias de STFC para Serviço Local que possuem concessão de

Longa Distância nas suas regiões têm ampliado a sua área de atuação com

novas autorizações.

• As operadoras do Serviço Móvel Pessoal têm direito a uma autorização para

prestação de serviço de LDN e LDI.

Market Share dos Minutos de LDN

Jun/04 Dez/03

Telemar 26,6% 24,5%

Telefônica 24,1% 24,1%

Brasil Telecom 21,5% 20,0%

Embratel 21,0% 25,2%

Outros 6,8% 6,3%

Fonte: Anatel

LDN e LDI em todo o Brasil

Apresenta-se a seguir as Prestadoras de Serviço de Longa Distância Nacional (LDN) e

Longa Distância Internacional (LDI) que tem concessão ou autorização que permitem


31

operação a nível nacional, juntamente como seu Código de Seleção de Prestadora (CSP) e

as operadoras de celular que o recomendam.

Operadora CSP Código da

Operadora

Operadoras de Celular que o

recomendam

Embratel 21 Claro

Intelig 23 -

Telemar 31 Oi

Brasil Telecom 14 BrT GSM, Telemig eAmazônia Cel.

Telefônica 15 Vivo

Claro 36 Claro*

TIM 41 Tim

CTBC 12 Triângulo Cel.

Hip Telecom 28

* Desativado desde 30/06/2005.

ESTÁ DESATUALIZADO, PRECISANDO ACRESCENTAR: 29-T-LESTE TELECOM;

17-Transit Telecom;

25-GVT;

35-Easytone;

00-Univoip Telecom;

43-Sercomtel;

91-Ipcorp Telecom;


32

63- Hello Brazil Telecom;

61- Nexus Telecom.

Ainda repete o 91 com: FALE 91 (demonstrando ser outra, mas acredito que não, pois tem o mesmo

código)

Processador central:

Realiza a gerência de todas as operações da central. O controle é feito em dois níveis:

1. O nível de controle regional, que se encarrega das tarefas mais simples, específicas

ou de grande frequência;

2. O nível de controle central, que se encarrega das tarefas mais complexas ou

eventuais.

O processador central também fornece dados para supervisão e aceita comandos externos

para operação e manutenção, apoiando-se em dois tipos de arquivos:

• Arquivo semipermanente;

• Arquivo temporário.

• Conjunto de programas;

• Estrutura de comutação digital.

Estrutura do Software de uma CPA-T:

O processador central da CPA-T é geralmente um computador de processo com um projeto

especializado. O sistema operacional engloba os programas orientados para o sistema, tais

como: controle e execução dos programas, procedimentos de entrada e saída e

temporização, além de funções de segurança.

O software de aplicação inclui programas orientados para o usuário que realizam tarefas de

processamento das ligações, de operação e manutenção, supervisão e controle de tráfego.


33

Comutação Digital:

A comunicação por telefone começou com vias de conversação individuais, o que quer

dizer, para cada ligação telefônica era necessário comutar um par de fios. Devido ao grande

número de linhas dispostas fisicamente lado a lado, esta estrutura foi denominada de

multiplexação por divisão de espaço.

Como a implantação da rede de linhas físicas absorve a maior parcela do investimento,

pensou-se na utilização múltipla destas linhas, pelo menos na rede de longa distância.

Este esforço levou à técnica de multiplexação por divisão de frequências (FDM), onde uma

faixa larga de frequência é dividida em faixas parciais estreitas.

Os sinais telefônicos são convertidos em faixas parciais através da modulação com

diferentes ondas senoidais (portadoras) e assim transmitidas. Como as portadoras são

moduladas pelo sinal telefônico, este método também é denominado de método de

frequência portadora.

Após uma demodulação na recepção, estes sinais estão disponíveis novamente em sua

forma original. O método de frequência portadora é ainda hoje um método usual e econômico

de transmissão.

Outra possibilidade de multiplexação é a técnica de multiplexação por divisão de tempo

(TDM). Aqui os sinais telefônicos não são transmitidos, lado a lado, na faixa de frequência

como na multiplexação por divisão de frequência, mas sim, deslocados no tempo, num

período com 32 “time slots”. Esta subdivisão se repete a cada 125 ms em períodos

subsequentes. A um sinal telefônico é atribuído um ‘time slot’ em cada período subsequente.

A técnica digital não é só apropriada para fins de transmissão, mas também traz grandes

vantagens na comutação. As reais vantagens do sistema digital são obtidas quando os

sistemas de transmissão e as centrais telefônicas de comutação utilizam técnicas digitais em

conjunto com multiplexação por divisão de tempo.


34

São usados dois princípios de comutação:

• Comutação temporal;

• Comutação espacial.

Estrutura de uma central por comutação temporal:

As centrais utilizam a comutação de circuitos, o que torna a fase de estabelecimento da

ligação a parte mais importante e complexa do processo.

As conexões permanecem por toda a duração da chamada. Tendo em vista que a central

telefônica funciona como uma rede em estrela, não existem problemas de roteamento interno

e o congestionamento eventual ocorre na própria central.

Características do comutador temporal:

• Processo de comutação: redisposição dos ‘time slots’ das palavras de código.

• Livre de bloqueio: todas as palavras de código entrantes podem ser transmitidas

quando a quantidade de ‘time slots’ a da linha multiplex de entrada for menor ou igual

à quantidade de ‘time slots’ b da linha multiplex da saída.

• Acessibilidade plena: toda palavra de código entrante pode ser comutada a todo ‘time

slot’ de saída.

• Alto rendimento e tamanho reduzido: os elementos de controle e de memória

compõem-se de circuitos semicondutores de alta escala de integração.

• Limitações da comutação temporal:

• A comutação temporal apresenta certas limitações:


35

• A matriz de comutação tem uma capacidade limitada pelo tamanho do quadro, mas o

número de assinantes da rede telefônica é bem superior ao tamanho dos quadros

TDM usuais.

• A comutação temporal-espacial tem estrutura mais complexa e exige operação mais

rápida, além de memórias com maior capacidade.

• O sistema é limitado pela capacidade do TDM final utilizado, sendo prático para

sistemas de baixa capacidade como o PABX digital.

Comutação espacial:

É um tipo de comutação em que a interconexão entre entrada e saída se dá através de

operações no espaço, como no caso das antigas centrais eletromecânicas, em que a

interligação entre dois assinantes está relacionada ao posicionamento de chaves acionadas

eletricamente.

As atuais matrizes temporais/espaciais também realizam comutações espaciais digitalmente,

direcionando a posição de um determinado time slot de entrada para um link de saída.

Características do comutador espacial:

• Processo de comutação: as palavras de código mantêm o seu ‘time slot’, mas podem

ser atribuídas aleatoriamente às linhas multiplex de saída;

• Livre de bloqueio: quando n ³ m (m= linhas multiplex de entrada; n= linhas multiplex de

saída);

• Acessibilidade plena: toda palavra de código pode ser transferida a cada linha multiplex

de saída;

• Alto rendimento e tamanho reduzido: o comutador espacial é formado por circuitos

eletrônicos de alta escala de integração. As portas têm funções múltiplas.


36

• Comutação Temporal: Opera por um processo de escrita e leitura de dados em uma

memória.

• O funcionamento da central temporal é dado por:

A memória de dados associada a um multiplexador [2] de entrada e um de multiplexador de

saída. Os dados de entrada são armazenados na memória, endereçados pelo contador de

janelas e os endereços para a leitura dos dados de saída são obtidos de uma memória de

controle.

Para resolver o problema de transferência de 8 bits, de um quadro a outro, sem limite de

capacidade, a solução é a matriz de comutação espacial, formando a matriz de comutação

temporal-espacial.

O comutador temporal-espacial pode transferir palavras de código de 8 bits das linhas

multiplex de entrada a qualquer “time slot” de diversas linhas multiplex de saída.

Também para se ter acessibilidade plena toda a palavra de código entrante pode ser

transferida, sem bloqueio, a qualquer “time slot” das linhas de multiplex de saída.

• Comutação temporal = muda a posição da informação no quadro;

• Comutação espacial = muda a informação de quadro, comuta qualquer palavra de

código de 8 bits de uma linha multiplex de entrada a qualquer linha multiplex de saída

sem trocar o “time slot”.

Sinalização

A sinalização é responsável pela transferência de informação de controle entre a rede de

comutação (centrais telefônicas) e os assinantes, sendo responsável pelo estabelecimento,

manutenção e desconexão das ligações.

Por exemplo, a sinalização entre a central telefônica e o assinante indica se o assinante pode

enviar o número para quem quer ligar (sinal de linha), se o número para o qual se quer ligar


37

está ocupado (sinal de ocupado), se o número para o qual se quer ligar está disponível e

está à espera de ser atendido (sinal de chamada), entre outros sinais.

A sinalização tem como funções gerais:

• Alerta – o toque de chamada no telefone do assinante, ou o levantar do telefone do

gancho por parte de um assinante, geram sinais de alerta.

• Endereçamento – o número de telefone do destinatário deve ser transmitido pelo

assinante de origem. O número telefônico do destinatário pode ser transmitido através

de impulsos de corrente (Decádico) ou por combinação de duas frequências (DTMF –

Dual Tone Multifrequency);

• Supervisão – As centrais de comutação necessitam saber quais as linhas inativas ou

em utilização;

• Informação – O sinal de linha, o sinal de ocupado, o sinal de chamada e gravações

enviadas para o assinante são sinais de informação;

• Tarifação;

• Gerência da rede – sinais específicos são usados para efeitos de manutenção,

diagnóstico e operação.

A relação entre as funções de sinalização e controle nas centrais de comutação tem sido o

principal fator de desenvolvimento dos sistemas de sinalização. Nas centrais analógicas as

funções de controle estavam intimamente ligadas às funções de comutação. Neste caso, os

caminhos físicos de sinalização e de voz são os mesmos, sendo por isso, designados por

sistemas de sinalização de canal associado ou CAS ("Channel Associated Signalling").

Numa fase seguinte, separaram-se as funções de comutação das funções de controle,

tornando-se possível usar computadores para realizar as funções de controle, obtendo-se


38

uma maior flexibilidade e redução de custos. As centrais que usam computadores para

realizar o controle são chamadas de Centrais de Programa Armazenado (CPA).

Outro tipo de sistema de sinalização é a sinalização em canal comum ou CCS ("Common

Channel Signalling"). Neste tipo de sistema é usado um caminho comum para um

determinado número de circuitos de sinalização, o que leva a existirem caminhos diferentes

para a voz e sinalização.

O sistema de sinalização em canal comum, desenvolvido pelo antigo CCITT (atual ITU-T) é

chamado "CCITT Common Channel Signalling System Number 7", vulgarmente conhecido

por SS7 que é o sistema de sinalização adotado pelas operadoras de serviços de telefonia

pública.

O SS7 foi projetado usando conceitos de comutação de pacotes e estruturado em diferentes

níveis conforme o modelo OSI para ser usado em ligações nacionais e internacionais. A rede

do SS7 pode ser vista como uma rede de comutação de pacotes que é usada para transmitir

mensagens de sinalização entre os processadores das várias centrais de comutação.

O SS7 define três entidades funcionais:

1. Ponto de Sinalização ou SP ("Signalling Point") – Nó terminal da rede onde os pacotes

são criados ou recebidos;

2. Ponto de Transferência de Sinalização ou STP ("Signalling Transfer Point") – São

comutadores de pacotes responsáveis pelo encaminhamento das mensagens de

sinalização entre os vários SP’s;

3. Link de Sinalização ou SL ("Signalling Link") – São ligações de dados capazes de

suportar uma taxa de 64kbps.

Uma das exigências para uma rede de sinalização de canal comum é a sua elevada

interconectividade, já que cada ligação transporta a sinalização de milhares de assinantes.

Assim, numa rede SS7 existe redundância na ligação entre SP’s e STP’s, sendo assim,

todos os SP estão ligados a dois STP’s. Os STP’s seguindo a mesma filosofia de


39

redundância, são implementados aos pares e separados geograficamente, tendo um a base

de dados idêntica à do outro. Os diferentes STP’s estão ligados entre si com uma topologia

em malha.

Podem-se distinguir três tipos de SP:

1. Ponto de comutação, ou SP ("Switching Point") – é constituído pelo hardware e

software, adicionado às centrais de comutação, responsáveis pela conversão do

formato das mensagens de sinalização originadas na rede telefônica (ex.: sinal de

chamada, sinal de ocupado, etc.), para o formato do SS7.

2. Ponto de comutação de serviços, ou SSP ("Service Switching Point") – é uma central

de comutação capaz de reconhecer chamadas que requerem tratamento especial

(acesso à base de dados) antes de serem completadas (por exemplo, números de

emergência, reencaminhamentos, etc.). As centrais de comutação que possuem

unicamente a funcionalidade garantida pelos SP’s necessitam de recorrer a centrais

SSP para acessarem a base de dados.

3. Ponto de controle de serviços, ou SCP ("Service Control Point") – consiste num

processador centralizado que controla a execução dos serviços mais complexos da

rede através do acesso a bases de dados que suportam esses serviços.

A rede de sinalização pode operar em três modos de exploração:

• Modo associado – um dado conjunto de canais de comunicação fica associado a uma

ligação de sinalização de canal comum;

• Modo não associado – o percurso seguido pelas mensagens de sinalização, entre

centrais de comutação é diferente do percurso seguido pelo canal de voz, sendo o seu

encaminhamento efetuado pelos STP’s.


40

Além disso, o percurso varia ao longo do tempo consoante a disponibilidade das vias de

acesso e dos STP’s, podendo dizer-se que cada mensagem segue um percurso aleatório,

sem nenhum trajeto previamente definido pela rede.

• Modo quase associado – neste caso, a rede também utiliza os STP’s para fins de

encaminhamento, no entanto o trajeto seguido pelas mensagens de sinalização é

predefinido.


41

UNIDADE 7

Sistema Trópico

Objetivo: Saber que o Sistema Trópico é uma família completa de centrais digitais de comutação telefônica

Tecnologia Nacional – Sistema Trópico:

O sistema Trópico é uma família completa de centrais digitais de comutação telefônica,

alcançando de 192 a mais de 50.000 terminais disponíveis em duas versões. A primeira

versão, o Trópico R, é de pequena/média capacidade enquanto que a Segunda Trópico RA é

de média/alta capacidade.

O Trópico foi construído segundo uma concepção de módulos independentes. Cada módulo

tem seu próprio microprocessador e seu software. Em funcionamento normal, os módulos

trocam informações entre si, podem ser gerenciados a distância e os seus dados

modificados pelo operador. Em caso de falhas, a degradação, ocorre de forma suave, pois só

o módulo com defeito para de funcionar.

A família Trópico compreende um concentrador de linhas de assinantes, em produção desde

1983 (Trópico C). A central local de pequeno porte para 4.000 assinantes e 800 troncos está

no mercado desde 1985 (Trópico R). A central local/Tandem, de médio porte para 16 mil

linhas, iniciou a produção em 1991 (Trópico RA). Ainda em desenvolvimento, estão as

centrais Trópico L, local/Tandem de grande porte para 80.000 linhas e a Trópico T,

interurbana de grande porte para 50.000 circuitos troncos.

O Trópico hoje possui mais de 8 Milhões de linhas em serviço e é a central digital de maior

confiabilidade implantada na rede brasileira. A Trópico S.A., empresa que o fabrica, fez uma

aliança estratégica onde provê a tecnologia de comutação de voz para a Cisco Systems.


42

Em 1991 as companhias telefônicas brasileiras introduziram uma plataforma multiaplicação

conhecida como Trópico RA, baseada em duas décadas de pesquisa e desenvolvimento. O

sistema baseia-se numa nova técnica de chaveamento desenvolvida pelo CPqD, o

departamento de pesquisa da, então estatal de telecomunicações, Telebrás.

Na época da privatização da Telebrás, cerca de 30% dos terminais telefônicos, algo em torno

de 4.6 milhões eram interligados através de centrais telefônicas digitais Trópico RA Antes da

introdução da plataforma Telebrás, somente centrais telefônicas estrangeiras estavam em

uso no Brasil, havendo carência de tecnologia nacional e pessoal especializado.

O sistema Telebrás, implantado em 1972 tinha o objetivo de desenvolver as

telecomunicações do país. A instalação, em grande escala, de modernas centrais telefônicas

no sistema de telecomunicações brasileiro iniciou-se na metade dos anos 80.

O desenvolvimento do sistema Trópico foi lançado em 1973, quando a Fundação para

Desenvolvimento Tecnológico de Engenharia da USP foi contratada pela Telebrás para o

desenvolvimento de uma central de comutação digital. O Mistério das Telecomunicações em

15 de agosto de 1975 baixou a portaria 661, que instituiu a política para introdução da

tecnologia CPA no Brasil, determinando a adoção de medidas para inovação tecnológica do

setor.

Em 1975 a FDTE sob a liderança do prof. Hélio Guerra Vieira - que anos depois se tornou

reitor da USP - produziu um protótipo de um comutador digital denominado Siscom I, embora

não comercial, ficava demonstrada a viabilidade técnica de um desenvolvimento de centrais

CPA.

No primeiro semestre de 1977, logo após a fundação do CPqD, a maioria dos pesquisadores

da FDTE foi absorvida pelo Centro e se concentrou no desenvolvimento do projeto. Em 1977

o CPqD definiu as especificações técnicas e o primeiro projeto da arquitetura e ciclo de

desenvolvimento, e três anos mais tarde o primeiro concentrador digital de linha (TRÓPICO

C) estava pronto para produção em escala comercial, capaz de estabelecer 4000 conversas

telefônicas, sendo testado e aprovado pela Telesp.


43

Esse equipamento é um sistema modular, baseado em tecnologia CPA, projetado para

concentrar até 192 assinantes em 30 canais que são multiplexados por divisão no tempo e

transmitidos através de um enlace digital.

Em março 1979, durante o International Switching Simposium, em Paris, Carlindo Hugueney

aborda numa palestra o desenvolvimento do sistema Trópico, mostrando que o esforço

realizado havia capacitado o CPqD em nível de igualdade com a comunidade internacional.

No início dos anos 80 iniciou-se a produção comercial da central TRÓPICO R, também

baseado em tecnologia digital por divisão no tempo e CPA. Este equipamento é destinado às

comunidades rurais e áreas urbanas que necessitem de centrais de pequeno porte.

O Trópico R tem uma capacidade de tráfego total de 320 erlangs, podendo atender a cerca

de 4000 assinantes em sua configuração básica. Pode ser interconectado a centrais do tipo

cross bar e centrais CPA espaciais ou temporais, através de enlaces digitais ou analógicos

utilizando sinalização por canal associado. Pode também operar em conjunto com o Trópico

C sem necessidade da unidade local para interface. Logo em seguida, as companhias

telefônicas brasileiras iniciaram a adoção de uma versão aperfeiçoada de multiaplicação,

baseada na tecnologia de Controle de Programa Armazenado - Divisão Temporal (CPA-T), a

TRÓPICO RA. Trata-se de uma central local/tandem de comutação digital por divisão no

tempo, com uma capacidade total de tráfego de 12600 erlangs (tipicamente 80 a 100 mil

assinantes) que provê serviços especiais como discagem abreviada, entre outros.

O CPqD aplicou uma metodologia inteiramente nova no desenvolvimento da TRÓPICO RA.

Nesta metodologia o sistema é considerado de diversos pontos de vista de acordo com a

fase particular do projeto e grau de especialização adotado.

Numa primeira etapa o sistema é dividido em blocos de serviço (BS) que são unidades do

sistema funcional. Fisicamente o sistema é estruturado em placas, racks, softwares, etc.,

conhecidos como blocos de implementação (BI).

A plataforma de software da TRÓPICO RA é implementada usando as especificações de

linguagem de alto nível CHILL da CCITT. Esta linguagem foi especialmente desenvolvida


44

pelo CCITT para controle de processos de telecomunicações. O Modelo de Informações do

software utiliza um esquema orientado.

O sistema operacional engloba os programas orientados para o sistema, tais como: controle

e execução dos programas, procedimentos de entrada e saída e temporização, além de

funções de segurança. O software de aplicação inclui programas orientados para o usuário

que realizam tarefas de processamento das ligações, de operação e manutenção, supervisão

e controle de tráfego.

O TRÓPICO RA é o terceiro elemento da família TRÓPICO de equipamentos de comutação,

sucedendo ao concentrador TRÓPICO-C e a Central de Pequeno Porte TRÓPICO-R. O

TRÓPICO RA é um sistema digital com os sinais de voz sendo digitalizados a uma taxa de

64kbit/s sendo os canais internos comutados por Comutação de Circuitos. Isto significa que

um caminho interno é dedicado exclusivamente a cada chamada durante toda a sua

duração.

Já a estrutura de sinalização entre processadores baseia-se na comutação de mensagens,

onde são escoados pacotes de informações de tamanho variável. Cada pacote

é autoendereçado e os pacotes de uma mesma mensagem podem segurar trajetos

diferentes, já que cada trajeto é alocado unicamente durante a transmissão do pacote.

O TRÓPICO RA é uma Central com Controle por Programa Armazenado. Isto significa que

tanto os programas que determinam seu funcionamento como os dados de configuração são

armazenados em memórias residentes e associados aos diversos processadores da central.

O sistema se caracteriza por um controle distribuído e descentralizado, ao contrário das

demais centrais à sua época, que mantinham todo o sistema sob controle de uma central de

processamento.

As funções do sistema são divididas em elementos chamados Submódulos. Cada

Submódulo possui um processador que controla as funções associadas ao mesmo. Todos os

processadores da central se conectam a um sistema redundante (caso um processador

falhe, outro entra em ação automaticamente) de vias de sinalização interna.


45

O conjunto de processadores e vias de sinalização, constituem uma rede distribuída de

processadores. Além de distribuída, essa estrutura de controle é completamente

descentralizada, com relação às suas funções essenciais.

As funções de Comutação, Sinalização entre processadores e distribuição interna de

sincronismo podem ser implementadas em 2, 3 ou 4 planos que trabalham em partição de

carga e garantem a redundância relativa a uma alta confiabilidade.

Tal redundância é ativa de modo que qualquer solicitação de Comutação, Solicitação ou

Sincronismo pode ser atendido por qualquer um dos respectivos planos que não encontre

falha. O número de planos de comutação e sinalização entre processadores são escolhidos

de modo a atender as exigências de tráfego e confiabilidade em função da aplicação e

capacidade de cada central.

A central TRÓPICO RA é constituída a partir de seis tipos básicos de módulos. Os módulos

de Comutação (MX) e de Sinalização incorporam as funções básicas de comutação de sinais

de voz, de mensagens entre processadores, de geração e distribuição primária de

sincronismo. Denominadas de funções de interconexão, caracterizam-se, funcionalmente,

como módulos de interconexão, pois qualquer informação trocada entre quaisquer dos

módulos da central, tem origem ou passagem por um MX ou um MS.

A interconexão com o meio externo é realizada através dos módulos terminais (MT), no que

diz respeito à rede telefônica externa e através do módulo de operação e manutenção (MO),

no que diz respeito a periféricos de entrada e saída, utilizados para supervisionar, manter e

operar a central.

O módulo de canal comum (MC) realiza o nível 2 e parte do nível 3, da sinalização por canal

comum (sinalização N7 do CCITT).

O módulo auxiliar (MA) realiza exclusivamente funções de controle de software. Em termos

de elementos construtivos, a central TRÓPICO RA é, portanto, caracterizada pelo fato de

conter um conjunto de Módulos de Interconexão divididos em planos e mais um conjunto de

módulos MOs, MCs e MAs. A rede de processadores que constitui a estrutura de controle do


46

TRÓPICO RA é formada por dois tipos de processadores, um com barramento externo de 8

bits baseados em CPUs 8088 e outro com um barramento externo de 16 bits baseados na

CPU iAPX 286.

As principais características dessa central são:

• Comutação temporal com conversão de sinais analógico/digital e digital/analógico em

nível de terminais;

• Controle distribuído e descentralizado;

• Participação de carga sem troca de mensagens de atualização entre processadores;

• Degradação suave em caso de falhas;

• Estrutura de voz, sinalização e sincronismo independentes;

• Redundância ativa nas funções de comutação, sinalização e distribuição de

sincronismo;

• Sincronismo mestre/escravo;

• Padronizações de interfaces;

• Alto grau de modularidade e expansão;

• Alta capacidade para absorção de evoluções tecnológicas;

• Bilhetagem.

A família Trópico, portanto, compreende um concentrador de linhas de assinantes, em

produção desde 1983 (Trópico C). A central local de pequeno porte para 4.000 assinantes e

800 troncos está no mercado desde 1985 (Trópico R). A central local/ Tandem de médio

porte para 16 mil linhas iniciou a produção em 1991 (Trópico RA).

Cerca de catorze patentes relativas ao sistema TRÓPICO foram depositadas no INPI. O

impacto do desenvolvimento do projeto foi imediato. O custo da plataforma de centrais


47

telefônicas estrangeiras à época da implementação do sistema TRÓPICO era da ordem de

800U$ por terminal.

Com a introdução do sistema, os concorrentes estrangeiros reduziram abruptamente o preço

para US$200. Com cerca de 2 milhões de terminais instalados em 1996, a economia de

recursos às companhias operadoras atinge a cifra de um bilhão de dólares.


48

UNIDADE 8

Sistema de Numeração

Objetivo: Conhecer o sistema de numeração da telefonia

Numeração

No Brasil, a cada assinante do serviço telefônico foi atribuído um código de acesso de

assinante, ou número telefônico, formado de 8 dígitos (N8+N7+N6+N5+N4+N3+N2+N1) que

são discados, quando a ligação é local. Em algumas regiões do Brasil utiliza-se ainda um

código de 7 dígitos.

Normalmente os primeiros 3 ou 4 dígitos correspondem ao prefixo da central telefônica local

a qual o assinante está conectado e os 4 últimos dígitos ao número do assinante na rede de

acesso desta central.

Para ligações nacionais ou internacionais, é necessário que sejam discados códigos

adicionais (nacional; internacional e selecionar uma operadora).

Para permitir a busca de um assinante na rede mundial, A UIT – União Internacional de

Telecomunicações - definiu o Plano de Numeração Internacional, definindo o código de cada

país (Brasil 55, EUA 1, Itália 39, Argentina 54, etc.), assim como algumas regras básicas que

facilitam o uso do serviço, como o uso de prefixos.

O Regulamento de Numeração do STFC define:

• 0 (zero) como Prefixo Nacional, ou seja, o primeiro dígito a ser discado numa

chamada de longa distância nacional.

• 00 (zero zero) como o Prefixo Internacional, ou seja, o primeiro e segundo dígitos a

serem discados numa chamada internacional.


49

• 90 (nove zero) como o Prefixo de chamada a cobrar.

• N12+N11 – CSP - código de seleção de prestadora – como o código a ser discado

antes do código de acesso nacional ou internacional e imediatamente após o Prefixo

Nacional ou Prefixo Internacional.

• N10+N9 – Código Nacional (DDD) da cidade do assinante chamado (assinante B), a

ser discado após o código de seleção de prestadora em chamadas nacionais.

Desta forma, é possível repetir os números de assinantes de forma não ambígua, em

cidades diferentes.

Este esquema hierárquico de planejar a numeração é adotado internacionalmente, com

pequenas diferenças entre um país e outro. Normalmente a diferença está nos prefixos

escolhidos para acesso nacional e internacional, no uso do código de seleção de prestadora,

na digitação interrompida por tons intermediários, etc.

O encaminhamento de chamadas dentro de uma rede telefônica flui do assinante para a sua

central telefônica local e daí para outras centrais até o assinante chamado, de acordo com o

número digitado pelo assinante A.

Para uma... Digite... Exemplo

Chamada de longa

distância nacional

O prefixo de longa

distância nacional

(zero)

Do Rio de Janeiro/RJ para

Florianópolis/SC (código de

localidade 48):

Um Código de

Seleção de

Prestadora disponível

em sua região 0 + CSP + 48 + telefone

O código da

localidade

O número do telefone desejado

Chamada para outra O prefixo de longa De Goiânia/GO (código de


50

cidade com o mesmo

código de localidade

distância nacional

(zero)

localidade 62) para Anápolis/GO

(código de localidade 62):

Um Código de

Seleção de



O código da

localidade


Chamada de longa

distância internacional

O prefixo para

chamadas

internacionais (00)

De Salvador/BA para Buenos

Aires (código de localidade 1), na

Argentina (código de país 54):

Um Código de

Seleção de


em sua região 00 + CSP + 54 + 1 + telefone

O código do país

desejado

O código da cidade desejada


Chamada de longa

distância nacional a

cobrar

O prefixo de chamada

a cobrar (90)

De São Paulo/SP para o Rio de

Janeiro/RJ (código de localidade

21):

Um Código de

Seleção de



O código da localidade (sem o zero)



51

UNIDADE 9

Telefonia Rural

Objetivo:Saber que o objetivo das atuais tecnologias de telefonia rural, é permitir a instalação de um telefone, residencial ou comercial, num local distante dos centros urbanos.

O Fundo de Universalização dos Serviços de Telecomunicações (Fust) foi criado após a

privatização da Telebrás para garantir que a telefonia fixa chegaria a todos os brasileiros.

Atualmente, 20 milhões de brasileiros estão na zona rural e menos de 5.000 mil contam com

telefone fixo. Embora o uso da telefonia móvel tenha aumentado consideravelmente- 70% da

população rural utilizam celulares.

O ministro das Comunicações, Hélio Costa, anunciou em 01/06/2009 que editará, até o dia

10/06/2009, uma portaria determinando que a Agência Nacional de Telecomunicações

(Anatel) promova licitação de licenças de telefonia para atender a zona rural do País,

inclusive com conexão à internet em alta velocidade. A meta é ter cobertura de 100% de

zona rural brasileira até 2014. A ideia é utilizar a frequência de 450 megahertz (MHz) para

esta finalidade e, para isso, a portaria estabelecerá a utilização da faixa como política pública

de governo.

Terá de ser usada tecnologia sem-fio, com antenas que têm raio de cobertura de cerca de 50

quilômetros, o que pode ser utilizado tanto pela telefonia fixa quanto pela telefonia celular.

Assim sendo, o objetivo das atuais tecnologias de telefonia rural, é permitir a instalação de

uma rede que se beneficiará da união de telefonia fixa e móvel para fomentar a

convergência. Esses equipamentos operam através de um enlace de rádio, interligando o

usuário até a linha telefônica distante, executando todas as funções de um telefone

convencional, possibilitando uma operação totalmente automática, sem que o usuário note

qualquer diferença com a linha telefônica física.


52

Oferece ainda como vantagem, a total imunidade a rompimento de cabos, melhoria na

qualidade de voz, grande velocidade na comunicação de dados e ausência de ruídos

característicos como ronco e estalos normalmente presentes em linhas físicas de longa

distância.

Para efetuarem o enlace utiliza-se: antenas, cabos coaxiais, conectores e fontes de

alimentação, integrados com as características adequadas para cada unidade, de forma a

evitar problemas de compatibilidade. As unidades incluem um par de transceptores Full-

Duplex operando nas faixas autorizadas pela ANATEL para esta finalidade, juntamente com

as interfaces de linha telefônica.

A Unidade Assinante converte os sinais recebidos da Unidade Central e gera uma linha

telefônica convencional para o usuário e a operadora, permitindo desta maneira, a instalação

de extensões, bem como a conexão de outros equipamentos como Fax, Secretária

Eletrônica, transmissão de dados via computador (Modem) e etc..

Sua versatilidade permite operar como linha tronco de PABX, normalmente utilizado em

estabelecimentos rurais de grande porte, facilitando sua operação e possibilitando ainda, a

instalação de telefones (ramais) em diversos pontos.

As fontes de alimentação devem ser específicas para áreas rurais, onde a energia elétrica

está sujeita a grandes variações, incluindo em seus circuitos, um módulo carregador

flutuador de baterias, permitindo a operação da unidade mesmo na falta de energia elétrica.


53

UNIDADE 10

Centrais de Atendimento

Objetivo: Saber das facilidades que os call centers possibilitam sobre o atendimento telefônico.

As centrais de atendimento, também conhecidas como Call Centers, foram criadas de modo

a propiciar um atendimento telefônico mais simples e direto do cliente por uma empresa ou

organização.

A ligação é feita para um número telefônico único do tipo 0800 em que o cliente não paga a

ligação. Recentemente têm sido utilizados também números 0300 em que o custo de ligação

fica por conta do cliente.

O Call Center pode ser utilizado também para fazer chamadas (telemarketing) e gerenciar a

comunicação via e-mail com os clientes passando, neste caso, a ter denominação Centro de

Contatos (Contact Center).

As chamadas feitas pelos clientes através da operadora de serviço telefônico chegam ao

PABX do centro de atendimento e são encaminhadas para os operadores através de um

distribuidor automático de chamadas (DAC).

Os operadores, nos postos de atendimento (PA), atendem a chamada com o suporte de

sistemas disponibilizados no microcomputador através de uma rede local. Um servidor de

CTI (Integração Computador Telefone) permite relacionar as chamadas com as informações

dos sistemas disponibilizados.

Esta arquitetura pode ser incrementada com servidores para os sistemas de informação e

outras funcionalidades como URA (Unidade de Resposta Audível) para atendimento com

respostas gravadas e árvores de decisão, para encaminhamento das chamadas.


54

A construção e a operação de uma central de atendimento é uma tarefa complexa exigindo

investimentos na montagem desta infraestrutura e treinamento constante dos operadores, o

que tem levado as empresas a terceirizar estes serviços.

Uma chamada direcionada a uma central de atendimento segue um dos caminhos a seguir:

A chamada feita por um cliente para uma central de atendimento pode ter sua ligação

completada ou ser bloqueada (sinal de linha ocupada) devido ao número de linhas que

chegam ao PABX estarem sendo todas utilizadas.

Completada a ligação ela pode ser encaminhada imediatamente para um PA, caso exista um

operador livre, ou colocada em uma fila de espera. Dependendo do tamanho da fila e

critérios estabelecidos, esta chamada pode ser atendida, após esperar um certo tempo, ou

abandonada.

Para dimensionar o sistema é preciso inicialmente estimar valores médios para os seguintes

dados:

• Tempo médio de conversa em uma chamada

• Tempo médio para atividades pós-chamadas

• Número médio de chamadas.

Estimar o número médio de chamadas não é uma tarefa fácil. Elas chegam a um centro de

atendimento de forma aleatória e volátil, podendo ter surtos em alguns momentos. O padrão

de tráfego pode variar ainda com o dia, mês e hora. A solução é caracterizar a carga de


55

chamadas através de medições ou dados históricos em um período de tempo específico

como a hora de maior movimento.

Já os tempos médios de conversa e atividades pós-chamada variam com o tipo de

atendimento ou serviço oferecido.

Estimados estes dados de entrada é importante definir um nível mínimo de serviço a ser

oferecido, como atender X% das chamadas em y segundos. Exemplo atender 80% das

chamadas em 20 segundos.

O dimensionamento é feito utilizando-se a fórmula desenvolvida em 1917, por A. K. Erlang,

conhecida como Erlang C, como apresentado no exemplo a seguir.

Considere uma Central de atendimento que, na hora de maior movimento, recebe em média

1000 chamadas. O tempo médio de conversação do cliente com o operador é de 3 minutos e

o operador gasta em média 1 minuto em atividades pós-chamadas.

Se especificarmos como nível mínimo de serviço que mais de 90% das chamadas sejam

atendidas com um atraso menor que 20 segundos, qual o número mínimo de Postos de

Atendimentos (PAs) que é necessário ter nesta Central de Atendimento?

Quantas linhas telefônicas dedicadas a este atendimento são necessárias na entrada do

PABX para que a probabilidade da chamada ser bloqueada (linha ocupada) seja menor que

2%?

Duração média da chamada

(PA)

= Tempo médio de conversa +

Tempo médio pós-chamada

= 3 minutos + 1 minuto

= 4 minutos

= 240 segundos

Número médio de chamadas = 1000

Tempo de espera máximo = 20 segundos


56

Resultado 1:

Com 76 PAs a probabilidade das chamadas serem atendidas com um tempo de espera

menor que 20 segundos é de 91.35%. A probabilidade da chamada esperar para ser

atendida é de 18.81% e a espera média para atendimento da chamada de 4.83 segundos.

Dimensionamento do número de linhas

O dimensionamento do número de linhas é feito utilizado o modelo de tráfego de Erlang B.

Duração média da chamada

= Tempo médio de conversa + Tempo médio de espera

= 3 minutos ( 180 segundo) + 4.83 segundos*

= 184.83 segundos

= 0.05134 horas

Número médio de chamadas = 1000

Tráfego (Erlangs)

= número de chamadas x duração da chamada (horas)

= 1000 x 0.051341

= 51.34 Erlangs

Antes de dar continuidades aos seus estudos é fundamental que você acesse sua

SALA DE AULA e faça a Atividade 1 no “link” ATIVIDADES.


57

UNIDADE 11

Tráfego e Dimensionamento

Objetivo: Conhecer o processo de tráfego e dimensionamento das chamadas telefônicas.

Chamada telefônica é o processo que visa estabelecer a comunicação entre usuários

utilizando dois terminais do sistema telefônico, como representado na figura a seguir:

Fonte: www.teleco.com.br - autor: Eduardo Tute

O processo se inicia com a discagem do número telefônico com quem se deseja falar.

Quando a chamada resulta em comunicação com o destino desejado a chamada é dita

completada.

Como todo início de tarefa, o projeto de uma central telefônica parece ser muito simples.

Desde que conheça a demanda de ligações, tudo o que o engenheiro terá que fazer é

calcular o número de linhas (ou canais, ou troncos telefônicos) que será suficiente para

atender a tal demanda.

Porém, como vivemos num mundo de recursos limitados e, mesmo que conseguíssemos

colocar um número de linhas capaz de cobrir totalmente a atual demanda, a tendência é

essa demanda crescer no tempo e superar essa capacidade.


58

Além disso, conforme já citado, temos diversos fatores imprevisíveis que podem provocar um

pico inesperado de demanda a ponto de ultrapassar a atual capacidade de atendimento da

central, estabelecendo-se um estado de congestionamento.

Sendo assim, o engenheiro que projeta uma central telefônica contenta-se em achar um

número de linhas que garanta que a probabilidade de haver um excesso de demanda, ou

congestionamento da central, não seja maior do que um valor considerado razoável.

Consequentemente, o projeto de uma central telefônica envolverá três variáveis, explicitadas

a seguir:

• o número de linhas (canais, ou troncos telefônicos) que estarão à disposição dos

usuários da central telefônica em projeto;

• a demanda da central, ou seja: o volume de tempo em horas gasto para atender todas

as ligações que entraram no sistema em uma hora de funcionamento. A essa unidade

de medida, os engenheiros deram o nome de Erlang.

o Exemplo: Numa central telefônica com 100 linhas, qual a demanda produzida

se cada linha recebe, em média, 2 chamadas / hora e essas têm duração

média de 3 minutos?

Solução: chegam à central 100 x 2 = 200 chamadas por hora, que ocupam 200

x 3 = 600 minutos = 10 horas. Consequentemente, a demanda é de 10 horas

por hora, ou seja: 10 erlang.

• o congestionamento provável da central, ou seja: o provável percentual de chamadas

que encontrarão a central ocupada

o Número de linhas da central = L

o Demanda na central = d

o Congestionamento provável = c


59

Posto isto, vemos que o projeto de uma central telefônica estará resolvido se conseguirmos

expressar o número L de linhas em termos da demanda d a ser atendida e do

congestionamento provável c que estamos dispostos a aceitar. Assim, o problema básico da

telefonia é: achar a função L = L (c,d).

O Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ) aplicável às operadoras de telefonia fixa no

Brasil estabelece que 65% das chamadas originadas por usuário têm que ser completadas.

As razões para não completar uma chamada podem ser:

• O terminal chamado não atende a chamada;

• O terminal chamado está ocupado;

• O número discado não existe ou foi discado incorretamente;

• Congestionamento na rede.

O PGMQ estabelece como meta que o número de chamadas não completadas por

congestionamento na rede seja menor que 5% das chamadas em cada um dos seguintes

Períodos de Maior Movimento (PMM):

PMM Horas

Matutino 9 às 11

Vespertino 14 às 16

Noturno 20 às 22


60

Congestionamento em um sistema telefônico

Fonte: www.teleco.com.br

Considere a situação simplificada, representada na figura, em que um assinante A de uma

localidade 1 faz uma chamada para um assinante B de uma localidade 2. A chamada pode

não se completar, devido a congestionamento na rede, pelas seguintes razões:

• Congestionamento em uma das Centrais. As Centrais são dimensionadas para

suportar um número máximo de tentativas de chamadas em um determinado período

de tempo. O parâmetro normalmente utilizado é o Business Hour Call Atempt (BHCA)

que equivale ao número de tentativas de chamadas na Hora de Maior Movimento

(HMM);

• Congestionamento nos troncos que ligam uma central a outra. O tronco padrão no

Brasil é um circuito de 2 Mbit/s (E1) com capacidade de 30 canais telefônicos

(conversações).

Com Centrais adequadamente dimensionadas, o congestionamento em um sistema

telefônico passa a depender basicamente do número de troncos entre as centrais.


61

Considere no exemplo da figura que cada central local atenda a 15 mil assinantes. Qual o

número de troncos que devem ser disponibilizados para cursar tráfego entre as centrais 1 e

2?

Para garantir que não haja congestionamento no caso extremo em que os 15 mil assinantes

de uma central estão falando com os 15 mil da outra, seriam necessários 15.000 canais ou

500 troncos entre as duas centrais, lembrando que cada tronco possui 30 canais.

Qual o número de troncos necessários para garantir que as chamadas bloqueadas devido ao

número insuficiente de troncos entre 1 e 2, seja inferior a 5% em um período de maior

movimento?

Para responder a esta questão apresenta-se inicialmente como se caracteriza tráfego

telefônico, para em seguida apresentar a fórmula desenvolvida por Erlang para este

dimensionamento.

Caracterização do Tráfego Telefônico

A figura a seguir exemplifica como ocorre a ocupação dos troncos entres as centrais A e B

em função das chamadas.


62

Fonte: www.teleco.com.br - autor: Eduardo Tute

A intensidade de tráfego em um sistema telefônico pode ser definida como o somatório dos

tempos das chamadas telefônicas (ocupação dos canais telefônicos) em um determinado

período de tempo, normalmente de uma hora.

Erlang é uma unidade de medida de intensidade de tráfego telefônico para um intervalo de

uma hora.

Exemplo: Na figura acima o tempo total de ocupação de canais é de 120 minutos, ou 2 horas

e a intensidade de tráfego é de 2 Erlangs.

Em um sistema telefônico as chamadas se originam aleatoriamente e independentemente

uma das outras. O tráfego telefônico varia com:

• A hora do dia;

• O dia da semana;

• A semana do ano.


63

Para dimensionar um sistema é preciso estabelecer o número médio de chamadas e a

duração média de cada chamada na Hora de Maior Movimento (HMM). Com estes dados

pode-se calcular a intensidade de tráfego para a qual o sistema será dimensionado. Uma vez

implantado, o desempenho do sistema pode ser acompanhado através de medições

periódicas.

Para acompanhar os indicadores de qualidade do PGMQ a Anatel estabelece um calendário

anual que define um dia em cada mês para coleta de dados destes indicadores nos PMM.

Apresenta-se a seguir a Fórmula de Erlang que permite o dimensionamento do número de

troncos em um sistema telefônico.

Agner Karup Erlang [Copenhagen Telephone Company, 1908] desenvolveu uma fórmula

para solucionar o problema da quantidade de linhas telefônicas a instalar para interligar as

centrais de duas cidades vizinhas.

Esta fórmula, conhecida como Fórmula de Erlang B é apresentada a seguir:


64

Onde:

A = Tráfego Oferecido

N = Número de Canais para escoar o tráfego

Pb = Probabilidade de Bloqueio.

Fonte: Anatel – www.anatel.gov.br

A dificuldade em realizar os cálculos com esta fórmula levou a elaboração de tabelas onde,

dado o bloqueio e o número de canais, se obtém o tráfego suportado. Estas tabelas,

conhecidas como Tabelas de Erlang, vêm sendo substituídas por calculadores.

Exemplos de tabelas:

http://www.testecell.hpg.ig.com.br/erlang.htm

http://www.dt.fee.unicamp.br/~motoyama/ie670/aulas/

TABELA-ERLANG.pdf

Calculadoras de Erlang on-line:

http://www.scheduling.com.br/app/calculadora.aspx

http://www.goliveir.triang.net/B-Erlang.htm


65

UNIDADE 12

Fórmula de Erlang

Objetivo: Conhecer a fórmula de Erlang.

A Fórmula de Erlang[3]

Para viabilizar seus estudos, Erlang fez as seguintes idealizações de comportamento da

central telefônica:

As chamadas telefônicas chegam aleatoriamente na central. Elas produzem ou não conexão

com seu destino, dependendo da disponibilidade momentânea da central. Havendo linha

disponível, a ligação é feita instantaneamente; caso contrário, quando todos os canais

estiverem ocupados, a chamada do usuário recebe o sinal de "ocupado" e a mesma é

imediatamente perdida (ou seja, ela não fica esperando até a liberação de uma linha; ao

contrário, posteriormente, o usuário deverá tentar outra ligação).

Trabalhando com essas idealizações de central telefônica, o primeiro resultado importante

que Erlang conseguiu ocorreu em 1909, quando descobriu que as chamadas podiam muito

bem ser aproximadas por uma distribuição de probabilidades do tipo de Poisson. Isso foi feito

no trabalho: "The Theory of Probabilities and Telephone Conversations".

A partir desse resultado, mais alguns anos de trabalho lhe permitiram relacionar as três

variáveis básicas: c, L e d. Esse resultado, ainda hoje fundamental tanto para telefonia

clássica como para telefonia celular, foi publicado no artigo "Solution of some Problems in the

Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges", 1913 e pode ser

resumido pela seguinte fórmula:


66

Observe que se trata de uma relação do tipo c = c (L, d) e não do tipo L = L (c, d), conforme

estávamos esperando. Adiante, trataremos de enfrentar esse pequeno problema. Por

enquanto, tratemos de entender o significado dessa fórmula.

Exemplo: Uma central com L = 15 linhas e demanda d = 10 Erlang, terá um

congestionamento de c = c (15, 10) = 0.036, ou seja: 3.6% das chamadas receberão o sinal

de ocupado.

Tráfego entre Centrais

A estimativa de tráfego entre centrais pode ser feita de várias maneiras, conforme mostrado

a seguir:

A soma do tráfego de um assinante em uma área 1, para todos os assinantes da área 2

(direção 1-2), com o tráfego de todos os assinantes da área 1 para um assinante da área 2, é

constante.

onde:

A12= tráfego entre os centros 1 e 2 (previsto)

A120= tráfego atual entre os centros 1 e 2.

N01, N02 = número atual de assinantes nas áreas 1 e 2.


67

N1, N2 = número previsto de assinantes nas áreas 1 e 2.

A soma dos quadrados da variação dos tráfegos originado e terminado por assinante deverá

ser tão pequena quanto possível.

O fator de interesse (tráfego entre um assinante da área 1 para um assinante da área 2)

diminui na proporção do aumento do número total de assinantes.

onde:

M0, M = número total atual e previsto de assinantes no sistema considerado.

De acordo com as equações acima o tráfego originado (=terminado) por assinante em uma

área de comutação é constante e independente do crescimento do número de assinantes.

De acordo com a expressão do terceiro item, entretanto, o tráfego por assinante aumenta

dentro de uma área, onde o crescimento relativo do número de assinantes é maior que o

crescimento relativo total. Caso contrário, ou seja, quando o crescimento relativo da área é

menor que o crescimento total, o tráfego originado por assinante diminui.

O cálculo do tráfego entre dois ou mais centros em uma área multicentral pode ser dado, de

acordo com a figura seguinte:


68

onde:

NA, B, C = número de assinantes em cada área;

TAB = tráfego de A para B;

TA = tráfego gerado em A;

fAB = fator de interesse entre A e B;

TAC = tráfego entre A e C;

TAA = tráfego interno em A.

Noção de distribuição de tráfego em uma área multicentral

Em uma área urbana em desenvolvimento é quase sempre necessária a inclusão de novas

centrais, ampliação das existentes e, em consequência, alteração dos limites das áreas


69

anteriores. O trabalho de redistribuição de assinantes entre áreas de comutação é conhecido

na prática como “corte de área”.

Para o planejamento do sistema de entroncamento entre centrais é necessário o

estabelecimento do tráfego entre os diversos centros, resultante da nova divisão de áreas de

comutação.

Este cálculo é geralmente executado em etapas:

1. Estimativa do tráfego entre as áreas de comutação existentes;

2. Transformação da distribuição de tráfego entre as centrais existentes para uma

distribuição de tráfego referente à futura divisão pretendida das áreas de comutação.

Isto implica em procedimentos inteiramente matemáticos.

Sejam as seguintes designações:

Nik = número de assinantes em uma nova área de comutação i contida anteriormente

na área K.

= fator de interesse entre as áreas k e 1 calculado a partir de

observações e medidas efetuadas entre as centrais existentes.

A distribuição de tráfego, Aij, entre as centrais (novas e existentes) é obtida da seguinte

expressão (produto de matrizes):

Aij = Nik. Ek1 Nj1

Onde:

K,1 = 1,2,.....,s s= número de centrais existentes


70

i,j = 1,2,......,r r= número total de centrais.

Como exemplo, vamos supor que duas novas centrais, 4 e 5 , serão introduzidas em um

sistema e que uma redistribuição de assinantes (corte de área) será feita entre as centrais 1,

2 e 3, existentes, a fim de formar as novas áreas 4 e 5. A nova distribuição de tráfego é

obtida de produto de matrizes da expressão Aij = Nik.Ek1 Nj1,

O sistema de entroncamento:

A figura seguinte mostra um exemplo de um diagrama de junção para 9 centros locais e 3

centros tandem, onde observamos que:

• os centros 1, 2 e 3 pertencem à área tandem 10;

• os centros 4, 5, 6, 7 pertencem à área tandem 12;

• os centros 8, 9 pertencem à área tandem 11.


71

Este diagrama pode ser representado pelas duas matrizes mostradas na mesma figura, onde

são apresentadas as diversas classes de junção entre os centros em:

t = tandem

d = direta

h =alta utilização

A figura seguinte mostra as diversas informações que descrevem totalmente um plano de

entroncamento para 4 centros e um estágio tandem, compreendendo matriz de rotas de

cabos, matriz de junção e matriz contendo a descrição geral de cada rota. Observa-se que

uma rota é descrita totalmente através das seguintes informações:

• o caminho percorrido(sequência ordenada no o número dos nós);

• número de circuitos entre os centros;

• tipos de circuitos nas diferentes rotas de cabos;

• a classe da junção.


72

O planejamento de um sistema de entroncamento implica na determinação dos seguintes

elementos:

• a matriz de rotas de cabos, que determina os caminhos possíveis no sistema;

• a matriz de junção, que descreve a filosofia de encaminhamento;

• a matriz das rotas, que especifica o tipo e o número de circuitos em todas as rotas.


73

UNIDADE 13

Cabos Telefônicos

Objetivo: Conhecer a importância dos cabos telefônicos.

As redes telefônicas são formadas pelos cabos telefônicos, linhas telefônicas, postes,

canalização subterrânea e demais acessórios necessários à sustentação, fixação e proteção

dos cabos e linhas.

Os cabos e linhas telefônicas são constituídos de condutores, sendo estes os elementos

básicos de sua formação possuindo características físicas e elétricas que exercem influência

importante na qualidade da transmissão dos sinais.

Quando uma ligação telefônica é completada, a qualidade do sinal recebido pelo assinante

chamado (intensidade sonora) pode variar em função de certos parâmetros: o tipo do

aparelho telefônico; a distância entre os aparelhos chamados, em relação às respectivas

centrais locais; a quantidade de centrais comutadoras no circuito de conversação e a classe

dessa comunicação (local, interurbana, internacional).

Os cabos de telecomunicações podem ser classificados como «metálicos» ou «ópticos»,

respectivamente.

Cabos metálicos

Os cabos metálicos são, por sua vez, classificados pelo tipo de isolamento utilizado. É nesta

base que está estabelecido o respectivo sistema de nomenclatura e foi este o critério

utilizado para a arrumação no presente catálogo.

1. Cabos para circuitos locais - Destinam-se a ligar os postos dos vários assinantes à

central respectiva ou ao estabelecimento de redes telefônicas particulares. São


74

fabricados normalmente com os condutores agrupados em pares com diâmetros de

cobre compreendidos entre 0,4 e 0,9 mm.

As suas características elétricas não necessitam de ser muito apertadas, fixando-se

normalmente apenas valores máximos para a resistência e capacidade dos

condutores, de forma a limitar-se a atenuação. No que se refere aos desequilíbrios,

que são os causadores de diafonia, apenas se fixam normalmente os capacitivos

entre pares adjacentes. A verificação destes desequilíbrios é feita habitualmente por

amostragem num número limitado de pares de cada lote de fabricação.

2. Cabos MIC (Modulação por Impulsos Codificados) - Destinam-se à transmissão digital

de informação em sistemas até 30 canais. (~2Mbits/s).

Para evitar problemas com a atenuação paradiafónica os pares pertencentes aos dois

sentidos de transmissão são separados por um ecrã de fita de alumínio.

Cabos de fibras ópticas

• As Fibras Ópticas são finos fios feitos de sílica, silicone, vidro, nylon ou plástico, que

são materiais dielétricos (isolantes elétricos) e transparentes para a faixa do espectro

da luz visível e infravermelho próximo;

• São guias de onda, e podem ser informalmente entendidas como "encanamentos de

luz": a luz aplicada a uma das extremidades percorre a fibra até sair pela outra

extremidade, podendo este percurso atingir centenas de quilômetros sem a

necessidade de que o sinal seja regenerado;

• Cada metade do cabo de fibra óptica é composta por camadas de material. Na parte

externa, uma cobertura plástica deve obedecer às normas de construção no prédio e

aos códigos de proteção contra incêndio, para que o cabo inteiro fique protegido.

Sob a cobertura, uma camada de fibras Kevlar (também usada em coletes à prova de bala),

amortece impactos e proporciona maior robustez. Sob as fibras de Kevlar, outra camada de


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plástico, denominada capa, dá proteção e, também, amortece impactos. Alguns cabos de

fibra óptica projetados para entrarem em contato com o solo devem conter fios de aço

inoxidável ou de outro material que proporcionam maior robustez. Todos esses materiais

protegem o fio de vidro, que é tão fino quanto um fio de cabelo.

Os dados percorrem o centro de cada fio de fibra de vidro, denominado núcleo. A luz de um

diodo ou lazer entra no núcleo, através de uma das extremidades do cabo, e é absorvida por

suas paredes (um fenômeno denominado reflexão total interna).

As fibras ópticas são atualmente as maiores responsáveis pelas revoluções ocorridas nas

telecomunicações. Elas têm tomados os lugares dos cabos metálicos na transmissão de

dados e têm capacidade de transmitir uma quantidade enorme de informações com

confiabilidade e velocidade incríveis.

As fibras ópticas podem ser consideradas basicamente como guias de luz que transmitem a

informação no sistema binário, ou seja, pulso de luz ou não.

Para entendermos como funciona o sistema digital de comunicação, vamos entender

inicialmente a diferença entre ele e o sistema analógico: Um toca-discos (aparelho para vinil)

funciona através do método de transmissão de sinal analógico, pois há uma agulha que é

colocada sobre os sulcos do disco e transmite ao amplificador as vibrações que nela estão

gravadas.

Se você quiser experimentar, pode colocar nos sulcos de um disco, bem velho de

preferência, uma lâmina afiada e você vai perceber que a música do disco começará a ser

reproduzida num volume bem reduzido através das vibrações da lâmina.

Se analisarmos agora um toca-CD, veremos que a informação dele é digital, ou seja, é dada

apenas pela informação 0 ou 1 do código binário e, portanto, tem de ser traduzida antes de

ser amplificada.

• Nas fibras ópticas é isto o que acontece, pois transformamos sinais contínuos, como

por exemplo, nossa voz, que varre frequências desde poucos Hz até um máximo de

4000hz, em sinais discretos na forma binária. Temos então que cada zero


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corresponde a uma ausência de pulso luminoso e o 1, corresponde a um pulso

luminoso, que pode ser devido a um laser ou a um diodo emissor de luz (LED).

• Os dados percorrem o centro de cada fio de fibra de vidro, denominado núcleo. A luz

de um diodo ou lazer entra no núcleo através de uma das extremidades do cabo e é

absorvida por suas paredes (um fenômeno denominado: reflexão total interna).

Os cabos de fibras ópticas começaram por ter aplicação nas ligações de longa distância,

dada a impossibilidade econômica de realização do grande número de derivações exigido

nas ligações locais, onde os cabos metálicos têm vantagem. Contudo, o avanço tecnológico

vai permitindo o alargamento das aplicações e, atualmente as fibras ópticas são já utilizadas

em várias áreas da indústria e serviços, principalmente na transmissão de dados (redes

locais - LAN) e de televisão por cabo (CATV). As vantagens da transmissão por fibra óptica,

relativamente aos cabos metálicos, são várias, tais como:

• Grande largura de banda proporcionando transmissão de informação a baixo preço,

dada a multiplicidade de combinações de sinais tais como telefone, dados, imagens,

etc.;

• Atenuação baixa numa gama apreciável de comprimentos de onda, permitindo o

aumento da distância entre regeneradores de sinal, com a sua consequente

diminuição ou eliminação;

• Possibilidade de alargamento do sistema, visto que as perdas não aumentam com a

taxa de transmissão, como acontece nos cabos tradicionais;

• Imunidade a interferências eletromagnéticas e de radiofrequências, não necessitando

de blindagem elétrica;

• Não condutividade elétrica o que torna o sistema imune a problemas tais como fugas

de tensão, curto-circuitos e fuga de radiações;

• Inexistência de fugas garantindo total segurança na comunicação;

• Insensibilidade de um modo geral a ações químicas e às variações de temperatura;


77

• Pequeno diâmetro e baixo peso, o que torna a sua aplicação bastante atrativa em

determinadas instalações. Sempre que esteja em causa o aumento da capacidade de

transmissão sem aumento de espaço ocupado, a utilização dos cabos de fibras

ópticas é a solução;

• Existência de matéria-prima em abundância.

Os inconvenientes da utilização de fibras ópticas nos sistemas de comunicação traduzem-se,

por um lado no preço elevado do equipamento terminal de interface, e por outro, nas

dificuldades inerentes à instalação do cabo, pois as técnicas de junção e terminação das

fibras são completamente diferentes das dos cabos metálicos, requerendo equipamento e

mão de obra altamente especializados.

Pesadas as vantagens e as desvantagens e atendendo às possibilidades permitidas pelo

avanço tecnológico é de prever que cada vez mais as fibras ópticas desempenhem o papel

fundamental nos sistemas de comunicação:

• Cabos de telefonia uso externo: CTP-APL, CTP-APL-G, CTP-APL-SN, - As rigorosas

características técnicas destes cabos permitem a transmissão de sinais analógicos e

digitais em elevadas taxas, como: ADSL, HDSL, VDSL, RDSI, etc. Possibilita uma

qualidade superior nos serviços de multimídia, teleconferência, Internet, voz sobre IP,

entre outros;

• Cabos de telefonia uso interno: CI, CCI, FI, FDG e outros;

• Cabos em fibra óptica: cabos ideais para redes locais, para redes externas e internas,

para sistemas de cabeamento estruturado, principalmente em automação bancária e

comercial. Imune a interferências eletromagnéticas, totalmente dielétrico, garantindo a

proteção dos equipamentos ativos de transmissão contra propagação de descargas

elétricas atmosféricas.


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Fio Telefônico FI 60/2

Características: Cor: Cz

Aplicações: Recomendado para uso interno

em ligações (extensões) de aparelhos

domiciliares, instalados em eletrodutos ou

fixados em rodapés. Construído em cobre

estanhado, isolados em PVC, torcidos entre

si.

Fio Telefônico FDG (jumper)

Características: Cor: várias combinações

Aplicações: Indicados para uso em

distribuidores de equipamentos telefônicos

de comutação, interligação de blocos,

terminais em armários de distribuição e em

quadros de indústrias e edifícios, etc.

Construído em cobre estanhado, isolados

em PVC, torcidos entre si, nas bitolas 0,50

mm2 (24 AWG) ou 0,60 mm2 (22 AWG)

Fio Telefônico FE

Características: Cor: Pt

Aplicações: Recomendado para instalações

aéreas e nas derivações para a entrada de

assinantes.


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Cabo Telefônico CCI

Características: Cor: cobertura Cz

Descrição: cabo interno sem blindagem, de

um a 20 pares, bitola 0,50 mm2 (24 AWG),

usado para distribuição de ramais internos

de PABX, PBX, KS, ligações centrais de

portarias em condomínios e interfones

residenciais.

Cabo Telefônico CTP-APL

Características: Bitola: 0,50 mm2 (24AWG)

Cor: cobertura Pt

Descrição: usado para instalações de redes

aéreas e dutos que não tenham umidade. É

usado por instaladores, empreiteiras e

companhias telefônicas. Construído em

cobre eletrolítico, isolados por polipropileno

e polietileno, agrupados e protegidos por

uma capa APL.

Cabo Telefônico CTP-APL

Características: Bitola: 0,40 mm2 (26 AWG)

Cor: cobertura Pt

Descrição: usado para instalações de redes

aéreas e dutos que não tenham umidade. É

usado por instaladores, empreiteiras e

companhias telefônicas. Construído em


80

cobre eletrolítico, isolados por polipropileno

e polietileno, agrupados e protegidos por

uma capa APL.

Cabo Telefônico CI


Descrição: cabo interno com blindagem,

bitola 0,40 mm2 (26 AWG), usado para

distribuição de ramais internos de PABX,

PBX, KS, ligações centrais de portarias em

condomínios e interfones residenciais.

Construídos com cobre eletrolítico

estanhado, isolado com polipropileno ou

polietileno, agrupados e protegidos por uma

blindagem em fita de alumínio aplicada

helicoidalmente e protegido por uma cap

cinza em PVC.

Cabo Telefônico CI


Descrição: cabo interno com blindagem,

bitola 0,50 mm2 (24 AWG), usado para

distribuição de ramais internos de PABX,

PBX, KS, ligações centrais de portarias em

condomínios e interfones residenciais.

Construídos com cobre eletrolítico

estanhado, isolado com polipropileno ou

polietileno, agrupados e protegidos por uma

blindagem em fita de alumínio aplicada


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helicoidalmente e protegido por uma capa

cinza em PVC.

Cabo Telefônico CTP-APL-G

Características: Cor: cobertura Pt

Descrição: indicado para instalações

subterrâneas em locais com grande

umidade, onde o mesmo pode ser enterrado

diretamente ao solo ou conduzido em duto.

Construído em cobre eletrolítico, isolados

por polipropileno ou polietileno, agrupados e

a seguir seus espaços vazios são

preenchidos por material altamente

resistente à penetração de umidade e

protegidos por uma capa APL.

Cabo Telefônico CCE-APL

Características: Cor: cobertura Pt

Descrição: autossustentável por fibra de

vidro, utilizado para instalações aéreas de

rede, sem o auxílio de cabo de aço para

sustentação. Construído em cobre

eletrolítico, isolados por polietileno,

agrupados e protegidos por uma capa APL.


82

Cabo telefônico interno

Fabricante: Energibrás Código do Produto: 12XXXXX

Diâmetro

do

condutor

Resistência

elétrica

máxima do

condutor

em cc

Desequilíbrio

resistivo dos

condutores em cc

Capacitância

mútua

nominal a

800 Hz

Resistência

mínima de

isolamento

Tensão

entre

condutores

cc

Atenuação

a 80 Hz (*)

Média

máxima

Máximo

individual

mm ohn/km % % (nF/km) Mohm. km kV (dB/km)

0,40 153,0 3,0 7,0 100 1 1,5 2,8

0,50 97,8 3,0 7,0 100 1 1,5 2,8

0,60 67,9 3,0 7,0 100 1 1,5 2,8

Características

Construção: São constituídos por condutores de cobre estanhado, isolados em PVC, núcleo

enfaixado com material não higroscópico, fio de continuidade de cobre estanhado (0,60mm),

blindagem coletiva com fita de alumínio e capa externa na cor cinza.

Normas Aplicáveis: SPT - 235-310-702 (TELEBRÁS).

Aplicações: São indicados para o uso interno em centrais telefônicas e demais edificações.

Acondicionamento: Metragem necessária do cliente.


83

Telefonia subterrânea sem problemas

Aprovado pelo Inmetro

NBR/ISO9002

Fabricante: Energibrás Código do Produto: 9XXXX

Diâmetro

do

condutor

Resistência

elétrica

máxima do

condutor

em cc

Desequilíbrio

resistivo dos

condutores em cc

Capacitância

mútua

nominal a

800 Hz

Resistência

mínima de

isolamento

Tensão

entre

condutores

cc

Atenuação

a 80 Hz (*)

Média

máxima

Máximo

individual

mm ohn/km % % (nF/km) Mohm. km kV (dB/km)

0,40 147,2 2,0 5,0 50 5.000 0,55 1,7

0,50 94,0 1,5 5,0 50 5.000 0,55 1,4

0,65 55,8 1,5 4,0 50 5.000 0,55 1,1

0,90 29,3 1,5 4,0 50 5.000 0,75 0,8

Características

Construção: São constituídos por condutores de cobre nu, isolados com papel e ar, núcleo

enfaixado com fita de papel e protegido por uma capa APL*.


84

Normas Aplicáveis: SPT - 235-320-703 (TELEBRÁS)

Aplicações: São indicados preferencialmente para instalações subterrâneas em dutos.

Acondicionamento: Rolos de 100 metros. Bobinas sob encomenda.

Cabo telefônico de entrada de assinantes


Tipo

de fio

Número de

condutores

Diâmetro externo

nominal (mm)

Diâmetro nominal

do condutor (mm)

Peso líquido

nominal (kg /

km)

Acond.

rolo (m)

FEB-D-

65 2 6,9 0,65 39 400

FEB-D-

90 2 6,9 0,90 46 400

Características FEB-D:

Construção: São constituídos por condutores de cobre estanhado, isolados em material

termoplástico, binados, capa externa em material termoplástico, contendo elementos de

sustentação em material dielétrico incorporados à capa externa.

Aplicação: São indicados para instalações aéreas como derivação a partir das caixas de


85

distribuição até as entradas de assinantes.


Fio telefônico de uso em instalações externas


Tipo

de fio

Diâmetro nominal

do fio (mm)

Diâmetro nominal do

condutor (mm)

Peso líquido

nominal (kg / km)

Acond.

rolo (m)

Tipo de

isolação

FE-100 3,4 x 6,9 1,00 40 400 PVC

FE-160 4,0 x 8,0 1,60 60 400 PE

Características:

Construção: São constituídos por dois condutores de liga de cobre paralelos isolados com

material termoplástico.




Acondicionamento: Rolos de 200, 400 metros. Bobinas 1000 metros ou maiores sob

encomenda.


86

Fio telefônico de uso em instalações externas


Tipo

de fio

Diâmetro nominal

do fio (mm)

Diâmetro nominal do

condutor (mm)

Peso líquido

nominal (kg / km)

Acond.

rolo (m)

Tipo de

isolação

FE-100 3,4 x 6,9 1,00 40 400 PVC

FE-160 4,0 x 8,0 1,60 60 400 PE

Características:

Construção: São constituídos por dois condutores de liga de cobre paralelos isolados com

material termoplástico.




Acondicionamento: Rolos de 200, 400 metros. Bobinas 1000 metros ou maiores sob

encomenda.


87

Uso interno e externo.

Até 12 fibras.


Quantidade de fibra óptica CFOT_EO

02 04 06 08 10 12

Diâmetro externo (mm) 5,7 6,1 6,4 6,9 7,3 7,7

Massa liquida (KG/KM) 35 40 45 50 55 61

Diâmetro do tubo central (mm) 0,9

Raio mínimo de curvatura (mm) 80 100

Carga máxima de instalação (N) 1200 1500

Temperatura de operação (°C) 0 a 70

Características:

Construção: O cabo óptico de terminação CFOT_EO é constituído por 2, 4, 6, 8 10 ou 12

fibras ópticas, revestidas em acrilato, e em composto termoplástico pigmentado em cores,

reunidas e circundadas por feixes de fibras sintéticas de alto módulo de elasticidade, este

núcleo é recoberto por um revestimento externo de material termoplástico resistente a

intempéries e a propagação de chamas, (Uso geral, Raiser, Plenun ou NSZH) na cor preta.

Aplicações: Cabo Óptico de terminação CFOT - EO é utilizado em instalações internas e


88

externas, interligando cabos ópticos externos da última emenda às instalações internas

comerciais, industriais e residenciais. Próprio para conectorização direta, em ambientes que

não exijam manobras constantes.

Acondicionamento: Rolo ou bobina.

O circuito elétrico estabelecido entre o DG (distribuidor geral), localizado na estação

telefônica local e o aparelho telefônico do assinante, é interligado através de condutores dos

pares de cabos telefônicos, instalados em redes subterrâneas e redes aéreas, possui limites

que são determinados pelos seguintes parâmetros:

• Ponte de Alimentação: é o circuito do sistema de alimentação da central telefônica

local, destinado a transferir ao enlace do assinante a tensão elétrica necessária para

suprir a corrente que circula na cápsula transmissora do aparelho telefônico;

• Limite de Supervisão: é a máxima resistência ôhmica admitida pelo equipamento de

comutação, para o enlace do assinante mais o aparelho telefônico;

• Limite de Resistência de Enlace: é a máxima resistência ôhmica admitida para um

enlace de assinante, essa máxima resistência depende diretamente da ponte de

alimentação, do tipo de aparelho telefônico e do tratamento de enlace utilizado;

• Corrente de Linha: é a mínima corrente admitida pela cápsula microfônica do aparelho

telefônico e foi definida em 20 mA, com a finalidade de facilitar os cálculos de

transmissão.

Conhecendo a resistência da ponte de alimentação, a tensão de alimentação do enlace, a

resistência interna, a corrente continua do aparelho telefônico e a corrente microfônica

mínima, o limite de resistência de enlace pode ser calculado através da formula discriminada

abaixo:


89

RL = limite de resistência de enlace;

V = tensão de alimentação;

I = corrente microfônica mínima;

Rp = resistência da ponte de alimentação;

Rf = resistência do telefone e fio externo.

As Normas credenciadas referentes aos ensaios de fios, cabos e cordões, são:

Produto Ensaios/Faixas Normas e/ou

Procedimento

Fios e cabos

Fios de cobre nus, de seção circular, para fins elétricos –

Especificação NBR 5111/1997

Condutores isolados com isolação extrudada de cloreto de

polivinila (PVC) para tensões até 750 V – Sem cobertura -

Especificação

NBR 6148/1999

Materiais metálicos - Determinação das propriedades

mecânicas à tração NBR 6152/1992

Materiais metálicos - Ensaio de tração à temperatura

ambiente NBR ISO 6892/2002

Envelhecimento térmico acelerado NBR 6238/1988


90

Deformação a quente NBR 6239/1986

Ensaio de impacto em fio e cabos elétricos NBR 6240/1980

Tração à ruptura em materiais isolantes e coberturas

protetoras extrudadas para fios e cabos elétricos NBR 6241/1985

Verificação dimensional para fios e cabos elétricos NBR 6242/1980

Choque térmico para fios e cabos elétricos NBR 6243/1980

Ensaio de resistência a chama para fios e cabos elétricos NBR 6244/1980

Dobramento a frio NBR 6246/1986

Cabos de potência com isolação extrudada para tensões

de 1 kV a 35 kV – Requisitos Construtivos NBR 6251/2000

Tração à ruptura em componentes metálicos NBR 6810/1981

Ensaio de resistência de isolamento NBR 6813/1981

Ensaio de resistência elétrica NBR 6814/1986

Ensaio de determinação da resistividade em componentes

metálicos NBR 6815/1981

Ensaio de tensão elétrica NBR 6881/1981

Ensaio de absorção acelerada de umidade NBR 7040/1981

Ensaio de tensão elétrica NBR 7043/1981

Ensaios de perda de massa NBR 7105/1981


91

Cabos de potência com isolação sólida extrudada de

cloreto de polivinila (PVC) ou polietileno (PE) para tensões

de 1kV a 6kV – Especificação.

NBR 7288/1994

Cabos de controle com isolação extrudada de PE ou PVC

para tensões até 1kV – Requisitos de desempenho NBR 7289/2000

Cabos de controle com isolação extrudada de XLPE ou

EPR para tensões até 1kV – Requisitos de desempenho

Ensaio de resistividade superficial NBR 7299/1982

Condutores flexíveis ou não, isolados com policloreto de

vinila (PVC/EB), para 105°C e tensões até 750V, usados

em ligações internas de$125,76. aparelhos elétricos

Fios e cabos telefônicos - Ensaio de capacitância mútua NBR 9128/1994

Fios e cabos telefônicos - Ensaio de desequilíbrio resistivo NBR 9130/1994

Cabos telefônicos – Ensaio de impedância característica -

Método de ensaio NBR 9132/1999

Produto Ensaios/Faixas Normas e/ou Procedimento

Fios e

cabos

Cabos telefônicos

– Ensaio de

desequilíbrio

capacitivo -

Método de ensaio

NBR 9138/1998


92

Cabos ópticos e

fios e cabos

telefônicos –

Ensaio de tração

e alongamento à

ruptura. Método

de ensaio

NBR 9141/1998

Fios e cabos

telefônicos –

Ensaio de

Verificação da

continuidade e

Contato elétrico -

Método de ensaio

NBR 9144/1999

Fios e cabos

telefônicos –

Ensaio de

resistência de

isolamento

NBR 9145/1991

Cabos ópticos e

fios e cabos

telefônicos –

Ensaio de

envelhecimento -

Método de ensaio

NBR 9148/1998

Cabos telefônicos

- Ensaio de NBR 9149/1998


93

escoamento do

Composto de

enchimento -

Método de ensaio

Cabos de

instrumentação

com isolação

extrudada de PE

ou PVC para

tensões até 300V

- Especificação

NBR 10300/1997

Cabos e cordões

flexíveis para

tensões até 750V

– Especificação

NBR 13249/2000

Cordões flexíveis

com isolação

extrudada de

polietileno

clorossulfonado

(CSP) para

tensões até 300V

– Requisitos de

desempenho

NBR 14633/2000

Cabos coaxiais

flexíveis com

impedância de 75

NBR 14702/2004*

*Exceto Densidade (g/cm³), Teor de negro de fumo e


94

ohms para redes

de banda larga -

Especificação

Coeficiente de absorção mínimo do item 5.2.4.

*Exceto Verificação das características dos materiais. Itens

4.6.1 e 4.7.1.

Classificação dos

cabos internos

para

telecomunicações

quanto ao

comportamento

frente à chama -

Especificação

NBR 14705/2001

Para

classificação

CMX. Cabos

coaxiais rígidos

com impedância

de 75 ohms para

redes de banda

larga -

Especificação

NBR 14770/2004*

*Exceto Densidade (g/cm³), Teor de negro de fumo e

Coeficiente de absorção mínimo do item 5.2.4.

*Exceto Verificação das características dos materiais. Itens

4.3.3, 4.4.1.2, 4.4.2.2, 4.5.1 e 4.6.1

Produto Ensaios/Faixas Normas e/ou Procedimento

Fios e cabos

Cabos e cordões flexíveis

isolados com policloreto de

vinila (PVC), para aplicações

especiais em cordões

NBR 14897/2002


95

conectores de aparelhos

eletrodomésticos, em tensões

até 500V.

Cabos flexíveis isolados com

borracha etilenopropileno

(EPR), para aplicações

especiais em cordões

conectores de aparelhos

eletrodomésticos, em tensões

até 500V.

NBR 14898/2002

Cabos isolados com policloreto

de vinila (PVC) para tensões

nominais até 450/750V,

inclusive Parte 1:Requisitos

gerais (IEC 60227-1, MOD)

NBR NM 247-1/2002




inclusive Parte 2: Métodos de

ensaios (IEC 60227-2, MOD)

NBR NM 247-2/2002




inclusive Parte 3:Condutores

isolados (s/ cobertura) p/

instalações fixas (IEC 60227-

3,MOD)

NBR NM 247-3/2002


96

Condutores de cabos isolados

(IEC 60228, MOD) NBR NM 280/2002

Métodos de ensaios comuns

para os materiais de isolação e

de cobertura de cabos elétricos

Parte 1: Métodos para aplicação

geral Capítulo 1: Medição de

espessuras e dimensões

externas – Ensaios para

determinação das propriedades

mecânicas

NBR NM IEC 60811-1-1/2001





geral Capítulo 2: Métodos de

envelhecimento térmico

NBR NM IEC 60811-1-2/2001





geral Capítulo 3: Métodos para

a determinação da densidade

de massa – Ensaios de

absorção de água – Ensaio de

retração

NBR NM IEC 60811-1-3/2001

Métodos de ensaios comuns NBR NM IEC 60811-1-4/2003


97



e ópticos Parte 1: Métodos para

aplicação geral Capítulo 4:

Ensaios a baixas temperaturas

Métodos de ensaio comuns

para materiais de isolação e de

cobertura de cabos elétricos e

ópticos Parte 2: Métodos

específicos para materiais

elastoméricos Capítulo 1:

*Ensaios de resistência ao

ozônio, de alongamento a

quente e de imersão em óleo

mineral

NBR NM IEC 60811-2-1/2003*

*Exceto ensaio de resistência ao Ozônio item 8

Fontes:

http://www.pucrs.br/labelo/ens_lab_fios.php

http://www.facens.br/alunos/material/RenatarfE011/

PLANEJAMENTO_lab.doc

Veja também:

http://www.inmetro.gov.br/infotec/publicacoes/

boletins/info0207.PDF

http://www.portaldaautomacao.com.br/projeto_002.asp

http://www.policom.com.br/occ/occ.htm


98

UNIDADE 14

A Prestação de Serviços

Objetivo: Conhecer os vários aspectos e metas da prestação de serviço.

A Qualidade da Telefonia Fixa pode ser medida através Plano Geral de Metas de Qualidade

(PGMQ), aprovado pela Res. 30, de 29/06/98 da Anatel. Este Plano estabelece as metas de

qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de STFC, prestado nos regimes público e

privado. Ou seja, deve ser atendido tanto pelas concessionárias quanto pelas empresas com

autorização para STFC.

O PGMQ abrange vários aspectos da prestação do serviço apresentando metas de:

• Qualidade do Serviço

• Atendimento às Solicitações de Reparo

• Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

• Atendimento por Telefone ao Usuário

• Qualidade para Telefone de Uso Público

• Informação do Código de Acesso do Usuário

• Atendimento à Correspondência do Usuário

• Atendimento Pessoal ao Usuário

• Emissão de Contas

• Modernização de Rede


99

Algumas metas devem ser atendidas para cada um dos Períodos de Maior Movimento

(PMM) do dia definidos como:

Matutino 9:00 - 11:00 horas.

Vespertino 14:00 - 16:00 horas.

Noturno 20:00 - 22:00 horas.

Em alguns casos também, a meta inclui um requisito de pior caso que nunca pode ser

ultrapassado.

Metas de Qualidade do Serviço

Art. Indicador Meta

5 A obtenção do sinal de discar, em cada PMM, deverá ser de,

no máximo, 3 segundos. 98% dos casos

6

As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância

nacionais, em cada PMM, deverão resultar em comunicação

com o assinante chamado, em:

70% dos casos

7

As tentativas de originar chamadas locais e de longa distância

nacionais, em cada PMM, que não resultem em comunicação

com o assinante chamado, por motivo de congestionamento na

rede, não deverão exceder a:

4% dos casos


100

Metas de Atendimento às Solicitações de Reparo

Art. Indicador Meta Meta a partir

de 31/12/05

9 O número de solicitações de reparo, por cem acessos em

serviço, por mês, não deverá exceder a: 2,0 1,5

10

O atendimento das solicitações de reparo, de usuários

residenciais, deverá se dar em até 24 horas, contadas a partir de

sua solicitação, em:

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se dar em

mais de 48 horas, contadas a partir de sua solicitação.

97%d

os

casos

98%dos

casos

11

O atendimento das solicitações de reparo, de usuários não

residenciais, deverá se dar em até 8 horas, contadas a partir de

sua solicitação, em:



97% 98%

12

O atendimento das solicitações de reparo, de usuários que são

prestadores de serviços de utilidade pública, como Corpo de

Bombeiros, Polícia e Instituições de Saúde, deverá se dar em até

2 horas, contadas a partir de sua solicitação.



98% dos casos


101

Metas de Atendimento às Solicitações de Mudança de Endereço

Art. Indicador Meta Meta a partirde

31/12/05

13

O atendimento das solicitações de serviço de mudança de

endereço de usuários residenciais, em localidades com

Serviço Telefônico Fixo Comutado, modalidade local, deverá

se dar em até 3 dias úteis, contados de sua solicitação, em:


mais de 10 dias úteis, contados a partir de sua solicitação.

97%dos

casos 98%dos casos

14


endereço de usuários não residenciais, em localidades com

serviço local, deverá se dar em até 24 horas, contadas de sua

solicitação, em:



97%dos

casos 98%dos casos

15


endereço de usuários que são prestadores de serviços de

utilidade pública, em localidades com serviço local, deverá se

dar em até 6 horas, contadas de sua solicitação


mais de 12 horas contadas de sua solicitação.

98% dos casos


102

Metas do Atendimento por Telefone ao Usuário

Art. Indicador Meta Meta a partir de

31/12/05

16

As chamadas destinadas aos serviços que utilizarem

autoatendimento ou necessitarem da intervenção de

telefonistas deverão ser atendidas, em cada PMM, em

até 10 segundos, em:

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento deverá se

dar em mais de 35 segundos.

94% dos

casos 95% dos casos

Metas de Qualidade para Telefone de Uso Público

Art. Indicador Meta Meta a partir de

31/12/05

17 O número de solicitações de reparo de TUP por 100

telefones em serviço, por mês, não deverá exceder a:

10

solicitações 8 solicitações

18

O atendimento das solicitações de reparo de TUP deverá

se dar em até 8 horas, contadas a partir de sua

solicitação, em:

Pior caso: Em nenhum caso, o atendimento poderá se

dar em mais de 24 horas, contadas a partir de sua

solicitação.

97%dos

casos 98%dos casos


103

Metas de Informação do Código de Acesso do Usuário


de 31/12/05

23

Após o atendimento, as consultas referentes ao código de

acesso de usuários deverão ser respondidas em até 30

segundos.

97%dos

casos 98%dos casos

Metas de Atendimento à Correspondência do Usuário

Art. Indicador Meta

31 Toda correspondência do usuário, que requerer uma resposta, deverá ser

respondida dentro de no máximo

5 dias

úteis

Metas de Atendimento Pessoal ao Usuário

Art. Indicador Meta

33 O usuário, ao comparecer a qualquer setor de atendimento público da

prestadora do serviço, deverá ser atendido em até 10 minutos.

95% dos

casos.

34

Pedidos verbais de informação recebidos por empregado da prestadora do

serviço, em setor de atendimento público, e que não possam ser respondidos

de imediato, deverão ser respondidos em até um dia útil.

95% dos

casos

Metas de Emissão de Contas


de 31/12/05

36 O número de contas com reclamação de erro, em cada mil contas

emitidas, não deverá ser superior a: 2 contas


104

37

As contas contestadas pelo usuário deverão ter seus créditos

devolvidos pela prestadora do serviço, ou por terceiros designados

por ela, antes da emissão da próxima conta.

97% 98%

Metas de Modernização de Rede

Art. Indicador Meta Meta a partir de 31/12/05

41 O percentual de digitalização da rede local 95% 99%


105


106


107

UNIDADE 15

Operadoras de Telefonia Fixa

Objetivo: Saber quais são as operadoras de telefonia fixa.

A TIM, segunda maior operadora de celular do Brasil em número de clientes, que muitos

especialistas do mercado consideram alvo de uma aquisição no curto prazo, conseguiu

licença da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para atuar na telefonia fixa em

todo o País.

A companhia entrou com o pedido junto à agência sem nenhum alarde e a aprovação saiu da

mesma maneira: foi noticiada pela própria Anatel, cujos membros participam do 51º Painel

Telebrasil, em Costa do Sauípe (BA).

Mas a TIM propriamente dita não está no evento, e sua assessoria de imprensa, procurada,

afirmou que o presidente da TIM não está disponível para dar entrevistas sobre o assunto ou

dar detalhes da estratégia.

Segundo os diretores da Anatel presentes ao Telebrasil, não houve nenhuma restrição para

que a TIM conseguisse a licença. A Telecom Itália detinha uma participação minoritária na

Brasil Telecom, mas repassou essas ações a um fundo gerido pelo Credit Suisse para não

ferir a regulamentação. A companhia também retirou os dois conselheiros que tinha na

operadora.

Dessa forma, a Anatel entende que a TIM, como empresa que só atua na telefonia celular,

não tem nenhum entrave para atuar também na telefonia fixa. Ela pode, inclusive, usar

tecnologias sem fio para atender o mercado, como lembrou o conselheiro José Leite Pereira

Filho.

O LIVRE é o telefone fixo da Embratel. É uma opção de telefonia residencial simples e

econômica.


108

Sem assinatura. Todo o valor pago nos Planos Pós-pagos ou os créditos dos Planos Pré-

pagos pode ser utilizado com ligações locais, interurbanas, internacionais e com ligações

recebidas a cobrar.

Com o LIVRE as ligações são tarifadas por minutos e não por pulsos.

Opção de escolher entre Planos Pós-pagos ou Pré-pagos. Você pode escolher o melhor

plano de acordo com seu perfil de consumo. Com os Planos Pós-pagos, você tem a

liberdade de falar o quanto quiser e conta com a comodidade de receber sua conta em casa.

Com o Pré-pago, você coloca créditos todo mês e controla melhor seus gastos.

Sem instalação. Você recebe o telefone em casa e basta carregar a bateria para poder falar.

Os serviços de Identificador de Chamadas, Chamada em Espera e Secretária Eletrônica são

gratuitos. Na Secretária Eletrônica, você paga o valor de uma ligação local para telefone fixo,

por minuto, quando ouvir seus recados. E se você colocar sua conta ou a compra de seus

créditos em débito automático, ainda ganha os serviços Conferência a Três e Siga-me.

Com o LIVRE, você pode fazer e receber ligações locais para telefones fixos e celulares,

interurbanas nacionais e internacionais, e receber ligações a cobrar de telefones fixos ou

celulares. Você também conta gratuitamente com os serviços Identificador de chamadas,

Chamada em Espera e Secretária Eletrônica.

Identificador de Chamadas

Permite que você saiba quem está ligando antes de atender. Para isso, você precisa de um

aparelho com visor separado ou integrado ao telefone, no qual o número de origem da

chamada aparecerá após o primeiro toque.


109

Chamada em Espera

Garante que você não perca nenhuma chamada. Se você estiver em uma ligação, vai ouvir

um bip indicando que há outra pessoa querendo falar com você. Você pode atendê-la ou

não. Caso prefira não atendê-la, a chamada vai automaticamente para a Secretária

Eletrônica.

Secretária Eletrônica

Grava as mensagens recebidas pelo seu telefone quando a linha estiver ocupada ou você

não puder atender.

Como recuperar mensagens:

. A partir da sua linha Vésper, ligue *100 + SEND ou TALK. No menu principal, digite 1 .

Acessando a Secretária Eletrônica a partir de outra linha:

Para clientes do Estado de SP:

Se você estiver no Estado de SP digite os quatro primeiros números

de seu telefone (Prefixo) + 1234 e siga as instruções.

Fora do Estado de SP ligue para 0 + código de serviço da

prestadora + código DDD de seu telefone + quatro primeiros

números de seu telefone (Prefixo) + 1234 e siga as instruções.

Para clientes de outros estados:

Se você estiver no mesmo estado do número do seu telefone, ligue

para 3085-9100 e siga as instruções.


110

Se você estiver nos demais estados ligue para 0 + código de

serviço da prestadora + código DDD de seu telefone + 3085 9100 e

siga as instruções.


111

UNIDADE 16

Acessibilidade nos serviços de Telefonia

Objetivo: Conhecer os processos de acessibilidade nos serviços de telefonia.

Os telefones de texto surgiram nos anos 60 nos EUA. Até ao final dos anos 80 a telefonia de

texto era o exemplo mais claro de comunicação alternativa para pessoas com deficiência.

Atualmente, a Internet, as comunicações móveis e os sistemas de telecomunicações em

banda larga potencializam outras formas e facilidades de comunicação indispensáveis a

pessoas com necessidades especiais. As telecomunicações baseadas em multimídia

permitem a utilização de diferentes meios de comunicação e interação não verbal, tais como

vídeo, texto e imagens.

A comunicação visual à distância é particularmente importante para a utilização da língua

gestual, da comunicação pictográfica e da escrita, bem como um complemento à

comunicação verbal.

A utilização simultânea e a conversão entre estes meios, de forma automática ou através de

intervenção humana, vão permitir uma conversação bidirecional à distância a qualquer

pessoa, independentemente da sua deficiência.

As regras da Anatel para a telefonia fixa garantem direitos às pessoas com deficiências: as

concessionárias são obrigadas a adaptar, em localidades com mais de 300 habitantes, pelo

menos 2% dos orelhões para cada tipo de deficiência.

Qualquer pessoa com deficiência pode solicitar a instalação de um orelhão adaptado em

locais públicos de sua localidade. A concessionária tem até sete dias para realizar o

atendimento. Se esse prazo não for cumprido, a pessoa deverá entrar em contato com a

Anatel (0800 33 2001), para denunciar essa irregularidade, informando o protocolo da

solicitação.


112

O Brasil tem, atualmente, mais de 22 mil telefones públicos adaptados para pessoas com

mobilidade reduzida e 3 mil para pessoas com deficiência auditiva ou da fala. Você pode

localizar esses aparelhos no portal da Agência (www.anatel.gov.br).

São obrigações das prestadoras de serviços de telecomunicações:

• Possuir, em seus postos de atendimento, pelo menos um telefone adaptado para

comunicação direta ou para utilização por pessoas com deficiência auditiva;

• Garantir, nas localidades onde o serviço estiver disponível, a instalação de acesso

individual para uso de pessoas com deficiência auditiva e da fala que disponham da

aparelhagem adequada à sua utilização; e manter central para intermediação da

comunicação telefônica, para atendimento a pessoas com deficiência auditiva e da

fala.

• A central deve funcionar 24 horas por dia e atender todo o território nacional, de forma

integrada com todas as prestadoras das telefonias fixa e móvel.

• A Anatel elabora regulamentos que garantem tratamento especializado e prioritário a

pessoas com deficiência.


113

• Toda concessionária de telefonia fixa deve manter uma central de atendimento, no

número 142, para intermediar chamadas de pessoas com deficiência da fala ou da

audição. Essa comunicação é feita por meio de mensagens escritas, utilizando-se um

telefone fixo com visor e teclado acoplados. A chamada só é tarifada a partir do

atendimento pelo destinatário.

• Através da Central de Atendimento ao Surdo, ou CAS, agora o surdo ou deficiente

auditivo já pode entrar em contato com o Call Center de várias empresas no Brasil,

através de um Telefone Para Surdo para solicitar serviços, realizar compras de

produtos ou ainda obter informações.

• A Central de Atendimento aos Surdos pode ser adquirida por qualquer empresa e

possibilita a comunicação com a comunidade surda e deficientes auditivos permitindo-

os realizarem qualquer tipo de contato com SAC e Televendas das empresas, sem a

necessidade de um ouvinte para auxiliá-los.

• Como os surdos e deficientes auditivos entrarão em contato com as empresas que já

possuem a Central de Atendimento ao Surdo? Atualmente já existem Telefones

Especiais para surdos, com teclado alfanumérico e display que viabilizam a

comunicação dos surdos pelo sistema telefônico convencional.

• Os modelos incluem Telefones Públicos e residenciais. As operadoras de telefonia,

cumprindo a Lei da Acessibilidade (nº 10.098), estão instalando os telefones públicos

adaptados para os surdos e a meta para este ano é de 27.000 unidades, oferecendo

condições para que as pessoas surdas e com deficiência auditiva entrem em contato

com as empresas.

Fonte: http://www.surdo.com.br/noticias/noticia.asp?id=333


114

A Brasil Telecom disponibiliza aparelhos especiais para deficientes auditivos, distribuídos por

diversos locais públicos. Através destes aparelhos, uma pessoa surda pode se comunicar

tranquilamente com qualquer outra pessoa, usando a Central de Atendimento ao Surdo da

Brasil Telecom. Esse serviço funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, no número 1402.

Por meio desse serviço, é possível fazer uma ligação entre um aparelho de telefone qualquer

e o aparelho especial para surdos ou vice-versa, em tempo real e sem que haja nenhum

acréscimo ao preço da chamada comum.

Na central terá uma atendente que irá ler as mensagens digitadas e repassá-las para o

ouvinte. As respostas serão digitadas de volta pela atendente e o deficiente auditivo poderá

lê-las em seu monitor.

Em estabelecimentos públicos de circulação irrestrita, como aeroportos, rodoviárias,

shopping center's, escolas de educação de surdos (públicas e privadas), associações de

surdos (públicas e privadas) e hospitais (públicos e privados), o telefone público e o aparelho

TDD são fornecidos pela Telefônica.

Para os demais estabelecimentos, o Telefone Público é fornecido pela Telefônica e o

interessado arca com a aquisição do aparelho TDD. Para acesso residencial, a linha

telefônica é instalada pela Telefônica e o interessado deverá providenciar a aquisição do

aparelho TDD.

Telefone para surdos cresce em vendas

Tele Síntese - Pessoas com deficiência - 09.05.2007

A Lei de Cotas (nº 8.213/91) e outras leis que tratam de inclusão de deficientes de todos os

tipos, e o aumento da conscientização da responsabilidade social das empresas, que

buscam cada vez mais tratar igualmente todos os seus consumidores e clientes, podem


115

impulsionar o mercado de produtos de telefonia específicos para este público.

Um exemplo de mercado direcionado é a Koller, empresa especializada em tecnologia da

comunicação para a comunidade surda e pessoas com deficiência auditiva. Fundada há 11

anos, a empresa fabrica terminais de telefones públicos, comerciais e residenciais para

portadores de deficiência auditiva.

Chamados de TPS (Telefones Para Surdos), os terminais, possuem um teclado e visor

acoplado, de modo que a comunicação telefônica possa se dar por meio de textos - que são

lidos por uma operadora, no caso da ligação ser dirigida a alguém que escute, ou

reproduzidos diretamente a outros terminais com a mesma tecnologia, para serem lidos.

A empresa também fabrica orelhões com esta tecnologia, denominados TTS (Terminais

Telefônicos para Surdos).

Este aparelho permite que o deficiente consiga se comunicar com centrais de atendimento

ao consumidor das empresas que possuam o dispositivo, utilizando TTS ou um TPS. Mais de

50 centrais de atendimento ao consumidor de todo o país possuem o aparelho.

A pessoa que recebe as ligações recebe um treinamento sobre cultura, linguagem e

gramática específicas para atendimento a deficientes. Como deficientes auditivos têm

dificuldades em distinguir perfeitamente alguns fonemas, raramente são usados artigos e

preposições, e, para evitar confusões, palavras como cheque sem fundo, são substituídas

por “cheque sem dinheiro”.


116

UNIDADE 17

Digitalização da Telefonia

Objetivo: Conhecer a importância da digitalização da telefonia para uma comunicação eficaz.

Em meados de 1960 já surgiam as primeiras ideias de transmissão de dados por comutação

de pacotes. Consideradas radicais na época, hoje são imprescindíveis para muitos sistemas,

incluindo a Internet. Enquanto a telefonia fixa, que estava universalizada, ensaiava seus

primeiros passos rumo à digitalização, a telefonia móvel celular não passava de experiências

localizadas, com transmissão analógica.

Em 1964, foi desenvolvido nos Estados Unidos um novo projeto, denominado sistema MJ,

com o objetivo de melhorar a eficiência, reduzir custos e fazer melhor uso dos poucos canais

existentes.

Este novo sistema operando em 150 MHz já permitia a seleção automática do canal vago,

eliminando assim a necessidade do push-to-talk. O sistema possibilitava, também, que os

usuários realizassem diretamente a discagem do número desejado.

Na verdade, as primeiras centrais eram do tipo CPA-A, ou seja, apenas o controle e gerência

da central eram digitais, a matriz de comutação, por onde os sinais de voz trafegam e são

conectados durante uma ligação, permanecia analógica.

Foram necessários alguns anos de aprimoramento e desenvolvimento até que novas centrais

telefônicas do tipo CPA-T, capazes de realizar comutação digital temporal, passassem ser

introduzidas no sistema. Neste novo ambiente, todos os processos são digitais, incluindo os

sinais de voz.

Para viabilizar o transporte das informações digitalizadas de um ponto a outro da rede. Por

razões práticas e econômicas, vários canais de voz precisariam ser agrupados e

transmitidos, utilizando um único par de transmissores e um único meio de transmissão.


117

Nos sistemas analógicos, este agrupamento é realizado através de técnicas de Multiplexação

por Divisão de Frequência - FDM (Frequency-division Multiplex), onde diversos canais são

agrupados em um mesmo meio para serem transmitidos, separados em faixas de

frequências distintas.

Para os sistemas digitais, foi adotada a técnica de Multiplexação por Divisão de Tempo -

TDM (Time-division Multiplex). Esta técnica reserva para cada canal espaços de tempo pré-

definidos (time slots) para serem transmitidos. No Brasil, que adotou o mesmo padrão

europeu para multiplexação de sinais digitais, são reunidos grupos de 32 canais dos quais,

em geral, 30 transportam voz e 2 transportam sinais de sinalização e sincronismo.

Em 1972, ano de criação da Telebrás foi obtida, na Inglaterra, fibra óptica de perfil gradual

com atenuação típica de 4 db/km e largura de banda de 1 Ghz.km. Neste ano tiveram início

no Brasil, através da Telebrás, pesquisas sobre fibra óptica, objetivando a fabricação com

tecnologia nacional.

Nessa época os sistemas de rádio microondas analógicos (SHF), operando tipicamente em

6GHz e 8GHz já eram bastante utilizados em sistemas de transmissão de longa distância e

alta capacidade, na maioria das regiões.

Em 1980 no Brasil, tornam-se disponíveis fibras ópticas com atenuação de 3db/km, utilizando

comprimento de onda de 0,85 m. Dois anos mais tarde, estava sendo implantado o primeiro

enlace óptico no Rio de Janeiro, interligando as estações da Cidade de Deus e Jacarepaguá,

utilizando fibras produzidas nos laboratórios da Telebrás.

Com estes avanços, o sistema de telefonia passou a conviver com um grande número de

centrais analógicas e digitais na mesma rede, até os dias de hoje, num processo gradual de

congelamento e redução das centrais analógicas e de incremento progressivo das centrais

digitais.

O Brasil foi um dos primeiros países do mundo a dominar a tecnologia de fibras ópticas,

ainda no final dos anos 70. Essa vitória se deveu, em grande parte, ao trabalho do professor

José Ellis Ripper Filho, na Unicamp. Acreditando nas perspectivas da fotônica, ou seja, das


118

comunicações via fibras ópticas, Ripper fundou em 1989 a ASGA, empresa constituída para

produzir lasers semicondutores de arseneto de gálio e outros produtos de microeletrônica.

O aumento contínuo da velocidade dos sistemas de transmissão de informações e

telecomunicações deve-se ao uso da luz em sistemas de comunicações. Só com o uso de

comunicações ópticas (baseadas em luz) é possível atingir hoje velocidades de transmissão

de centenas de Gigabits por segundo. Isto se tornou possível a partir da descoberta de fibras

ópticas com baixas perdas de luz, ocorrida nos anos 70. O Brasil entrou cedo nesta

atividade, com a instalação do Projeto de Pesquisa em Sistemas de Comunicação por Laser

no Instituto de Física da Unicamp em 1973, financiado pela Telebrás. Este projeto foi liderado

pelo prof. José Ellis Ripper Filho.

Em 1977 foram fabricadas as primeiras fibras ópticas nos laboratórios do Instituto de Física

Gleb Wataghin. Em 1978 a tecnologia começou a ser transferida para o Centro de Pesquisa

e Desenvolvimento da Telebrás, o CPqD, em Campinas.

Este processo ilustra uma característica fundamental da transferência de tecnologia entre

organizações - o sucesso do projeto se deveu à transferência de cientistas da Unicamp para

o CPqD. Em 1983 a tecnologia foi transferida do CPqD para a empresa ABCXtal, localizada

também em Campinas (vizinha do CPqD). Novamente a transferência de cérebros foi

fundamental, com a migração de cientistas do CPqD (muitos vindos da Unicamp) e da

Unicamp para a ABCXtal.

Campinas não virou pólo tecnológico por acaso. Se as grandes empresas de

telecomunicações e informática se instalaram na região nos últimos anos, com a abertura do

mercado, foi porque já existiam recursos humanos de alta qualidade formados por

universidades como a Unicamp.

O Instituto de Física Gleb Wataghin (IFGW), da Unicamp, pesquisa na área de comunicações

ópticas desde 1971. O primeiro contrato de Pesquisa & Desenvolvimento (P&D), feito no

Brasil, foi elaborado entre a Unicamp e a Telebrás em 1974. Em 1976, a primeira fibra óptica

nacional levou à criação do Centro de Pesquisa & Desenvolvimento (CPqD), com

pesquisadores do instituto, na cidade.


119

Em 1978, eles também fariam o primeiro laser de diodo da América Latina. O que aquele

grupo de cientistas - muitos deles vindos dos EUA, onde trabalhavam em centros de

pesquisa como o Bell Labs- não imaginava é que, ao longo dos 20 anos seguintes, muitos se

tornariam empresários. Diversas pequenas empresas nasceram das atividades do IFGW ao

longo desse período, como AsGa, Fotônica, Xtal, Unilaser, Optolink, Ecco, AGC NetTest e

Laser Lab.

A Xtal Fibras Ópticas, (comprada pela Fiber Core. EUA), agora denominada Xtal Fibercore

Brasil, é hoje o maior fabricante de fibras ópticas no Brasil produzindo anualmente mais de

1.100.000 km de fibras ópticas - 35% das fibras comercializadas no país.

O faturamento anual da empresa é superior a 45 milhões de dólares e 20% de sua produção

é destinada à exportação. O programa de pesquisa e desenvolvimento de tecnologia para

fabricação de fibras ópticas do Instituto de Física da Unicamp, do CPqD e da AbcXtal tem

todos os elementos essenciais do desenvolvimento tecnológico: a universidade gerando

conhecimento fundamental competitivo internacionalmente e formando recursos humanos, o

centro de pesquisas ligado à empresa desenvolvendo a tecnologia e a empresa

prosseguindo continuamente no desenvolvimento da tecnologia empregando para isto os

cientistas e engenheiros formados na universidade. Não sem razão este programa foi

qualificado como "um dos poucos e talvez o melhor exemplo de programa de P&D bem

sucedido, no País".


120

UNIDADE 18

Tratando ainda sobre Digitalização da Telefonia

Objetivo: Conhecer a importância da digitalização da telefonia para uma comunicação eficaz.

Com a Internet comercial ganhando força e toda a infraestrutura de telefonia em processo

avançado de digitalização (centrais telefônicas e sistemas de transmissão), os acessos dos

usuários ao sistema (última milha), quase que na totalidade, permaneciam analógicos.

Essa situação havia sido modificada apenas para soluções de atendimento a clientes de

grande e médio porte, através de fibras ópticas e links de rádio digitais. Para os

atendimentos com fibra, tornou-se comum o uso de enlaces PDH, SDH ou de modems

ópticos. A solução mais indicada deveria levar em conta custo, capacidade e confiabilidade

desejada.

Os sistemas compactos de SDH, modem óptico e rádios digitais de baixa capacidade são

utilizados tanto para voz, como para comunicação de dados. Sistemas de rádio modem são

direcionados, de maneira geral, para circuitos de comunicação de dados.

Outra forma de atendimento, que possibilita a comunicação digital de última milha, é a

utilização de terminais RDSI - Rede Digital de Serviços Integrados (ISDN - Integrated

Services Digital Network).

Esta tecnologia permite que centrais digitais sejam equipadas com linhas de assinantes

(acesso básico) com capacidade de transmissão de 2 canais de 64Kbits/s, mais um canal de

sinalização de 16 Kbits/s (2b+d). Equipamentos de maior porte podem ser interligados

através de um ou mais acessos RDSI de 2Mbits/s (acesso primário).

Uma linha digital RDSI pode ser usada para conversas telefônicas, mas os objetivos dessa

nova tecnologia são: permitir acesso fácil à Internet e transmissão de dados ponto a ponto

com estabilidade, segurança e velocidade muito acima das atuais.


121

O sistema telefônico, tanto das linhas atuais como das novas RDSI, é sempre compartilhado

entre todos os assinantes, o que pode resultar em um tráfego maior nos momentos de pico.

A vantagem é que, além da capacidade ser maior, o número de usuários da RDSI

certamente será menor do que os da telefonia normal e, portanto a queda na velocidade nos

horários de pico também deve ser menor.

Existem 3 tipos de serviço RDSI: PRI, BRI e Multirate. Os serviços PRI e Multirate são

tipicamente utilizados por grandes equipamentos para suportar aplicações de alta largura de

banda, como sistemas telefônicos PABX. Estes serviços são mais caros e menos disponíveis

que os serviços BRI.

O serviço RDSI mais comum (e barato) é o BRI. A sua aplicação usual é a combinação de

circuitos de dados e voz sobre uma linha entre sites RDSI de pequena escala.

A linha RDSI PRI é composta por 30 canais B + 2 canais D e a RDSI BRI por 2 canais B + 1

canal D. Cada canal B (dados) possui 64k de largura de banda e cada canal D ( sinalização )

ocupa 16k na BRI e 64k na PRI.

A convergência total das redes de telecomunicações tem como base tecnológica plataformas

NGN (Next Generation Networks). Neste ambiente, todo o transporte de informações utiliza

uma só estrutura de backbone e um só protocolo básico para transmissão de informações na

rede.

O maior desafio será certamente, transferir, pouco a pouco, o transporte e a gerência das

comunicações que utilizam canais dedicados para as redes de comunicação de pacotes.

Novamente iremos passar por um período híbrido, só que agora num ambiente totalmente

digital. A característica híbrida neste ciclo está localizada na forma de transportar as

informações, que ao final deverá ser somente em modo pacote. Para que isto seja possível,

uma arquitetura de NGN destinada a viabilizar este esforço está sendo proposta e

implementada pelas operadoras em todo o mundo.


122

UNIDADE 19

Comunicação de Dados em Alta Velocidade

Objetivo: Compreender o significado e importância da comunicação de dados em alta velocidade.

A Linha Digital Assimétrica de Assinante (ADSL - Asymetric Digital Subscriber Line) é uma

nova tecnologia baseada em modems que convertem linhas de telefones de par trançado

comuns existentes em caminhos de acesso para multimídia e comunicações de dados de

alta velocidade.

ADSL permite transmissões de mais de 6Mbps (chegando ao máximo, hoje, de 9Mbps) de

download para um assinante, e chegando à 640kbps (máximo de 1 Mbps) para Upload. Tais

taxas ampliam a capacidade de acesso existente para um fator de 50 ou mais, sem a

utilização de cabeamento público novo.

ADSL pode transformar a cadeia de informação pública já existente, que é limitada a voz,

texto e gráficos de baixa resolução, para um sistema poderoso, onipresente capaz de trazer

multimídia, incluindo vídeo em full-motion como, por exemplo, videoconferência, para a casa

de todos.

ADSL representará um papel crucial nos próximos anos como uma revolução de entrada em

novos mercados por parte das companhias telefônicas onde a entrega de informação em

vídeo e formatos multimídia será o novo "boom" em prestação de serviços de comunicação

de dados para usuários comuns.

Um novo cabeamento levaria décadas para atingir todos os assinantes, mas o sucesso

destes serviços novos dependerá do alcance de todos os assinantes, quanto possível,

durante os primeiros anos de sua implementação, sem a troca do cabeamento já existente.

Trazendo filmes, televisão, catálogos vídeos, CD-ROMs remotos, LANs incorporadas, e a

Internet em casas e negócios pequenos, ADSL fará estes os mercados de comunicação de


123

dados viáveis e lucrativos, para companhias de telefone e provedores de aplicação

semelhante.

Capacidades

Na prática, um circuito ADSL conecta um modem ADSL em cada ponta de uma linha de

telefone de par trançado comum e cria três canais lógicos de alta velocidade para download,

um canal duplex de média velocidade (dependendo da implementação da arquitetura de

ADSL na companhia telefônica), e uma POTS (Plain Old Telephony Services ou linha de voz

comum utilizada hoje pelas companhias telefônicas).

O canal de POTS é dividido do modem digital por filtros, garantindo canal de voz ininterrupto,

até mesmo se houver falhas com o ADSL. As faixas de capacidade do canal de alta

velocidade podem ir de 256Kbps a 6.1 Mbps, enquanto a faixa de capacidade das taxas

dúplex vão de 16Kbps a 640 kbps. Cada canal pode ser submultiplexado para formar canais

de múltiplas taxas mais baixos dependendo do sistema utilizado.

Os modems ADSL proveem dados de acordo com os padrões norte-americanos e europeus

de hierarquias digitais e pode ser comprado com vários alcances de velocidade e

capacidades. A configuração mínima provê 256Kbps para download e um canal duplex de

16Kbps.


124

Outros provedores oferecem taxas de 6.1 Mbps de download e 256Kbps para upload.

Produtos com taxas acima dos 8Mbps de download e 640kpbs de upload já existem. Os

modems ADSL acomodarão transporte de redes ATM com taxas variáveis e compensação

de overhead gerados nestas redes, bem como redes baseadas nos protocolos IP.

A taxa de passagem dos dados depende de vários fatores, tais como o comprimento da linha

de cobre, diâmetro, presença de derivações, e interferência de outros pares. A atenuação da

linha aumenta com o comprimento e a frequência, e diminui com aumento do diâmetro do fio.

Ignorando as derivações, o ADSL terá a seguinte performance:

Taxa Medida do Fio Distância Diâmetro Distância

1.5/2.0 Mbps 24 AWG 18.000 pés 0.5 mm 5.5 Km

1.5/2.0 Mbps 26 AWG 5.000 pés 0.4 mm 4.6 Km

6.1 Mbps 24 AWG 12.000 pés 0.5 mm 3.7 Km


125

6.1 Mbps 26 AWG 9.000 pés 0.4 mm 2.7 Km

Enquanto a medida varia conforme a empresa, estas capacidades podem cobrir até 95% da

planta dependendo da taxa de dados desejada. Os clientes além destas distâncias podem

ser atendidos com um sistema digital baseado em fibras ópticas. Enquanto estes sistemas de

cabeamento ficam comercialmente disponíveis, as companhias de telefone podem oferecer

acesso virtualmente presente em um tempo relativamente pequeno.

Muitas aplicações previstas para o ADSL envolvem vídeo comprimido digital. Com um sinal

em tempo real, o vídeo digital não pode ter o nível de erro comumente encontrado em

sistemas de comunicações de dados. O modem ADSL incorpora um sistema de correção

que dramaticamente reduz os erros causados por ruídos elétricos, além dos presentes nos

pares trançados.

Tecnologia

O ADSL depende de um processo digital avançado de sinal e algoritmos criativos para

comprimir a informação para linhas de telefone com pares trançados. Além disso, foram

necessários muitos avanços em transformadores, filtros analógicos, e conversores de A/D.

As linhas de telefone longas podem atenuar sinais a um megahertz (a extremidade inferior da

faixa usada pelo ADSL) por 90 dB, forçando as seções analógicas do modem ADSL a

trabalhar muito para atingir faixas largas e dinâmicas, canais separados, e manter baixas

figuras de ruído.

No lado de fora, o ADSL parece um simples duto de dados síncrono transparente com várias

taxas de dados em cima de linhas de telefone comuns. No lado de dentro, onde todos os

amplificadores trabalham, há um milagre da tecnologia moderna.

Ao criar canais múltiplos, os modems ADSL dividem a largura de banda disponível de uma

linha telefônica em uma das suas duas formas: Multiplexing por Divisão de Frequência (FDM)

ou Cancelamento de Eco.


126

O FDM determina uma faixa inferior de dados e outra faixa superior. A inferior é dividida

então através de multiplexação por divisão de tempo em um ou mais canais de alta

velocidade ou em um ou mais canais de baixa velocidade. A faixa superior está também

multiplexada em canais correspondentes de baixa velocidade.

Um modem de ADSL organiza o fluxo de dados agregado, criado por multiplexação de

canais, canais duplex, e manutenção de canais agregados em blocos, prendendo um código

de correção de erro a cada bloco.

Os receptores, então, corrigem erros que acontecem durante a transmissão até os limites

indicados pelo código e extensão do bloco. A unidade pode, por opção do usuário, criar

também superblocos de dados intercalando páginas em branco dentro dos sub-blocos; isto

permite ao receptor corrigir qualquer combinação de erros dentro de um pedaço específico

de bits. Isto permite a transmissão efetiva de dados e vídeo com sinais semelhantes.


127

UNIDADE 20

ADSL- Padrões e Associações.

Objetivo: Saber o que são padrões e associações.

O American National Standart Institute (ANSI), trabalhando no grupo T1E1.4, aprovou

recentemente um padrão de ADSL a taxas de até 6.1 Mbps (ANSI Padrão T1.413).

O European Technical Standart Institute (ETSI) contribuiu com um anexo a T1.413 refletindo

as exigências europeias. T1.413 incorpora uma única interface terminal. A Edição II ampliará

o padrão para incluir uma interface de multiplexação nos terminais, protocolos para

configuração e administração de cadeia, entre outras melhorias.

O ATM Fórum e DAVIC, ambos reconheceram o ADSL como um protocolo de transmissão

de camada física para pares trançados sem blindagem.

O ADSL Fórum foi formado em dezembro de 1994 para promover o conceito de ADSL e

facilitar o desenvolvimento de arquiteturas de sistema ADSL, protocolos, e interfaces para as

principais aplicações ADSL. O Fórum tem aproximadamente 300 membros que representam

os provedores de serviço, fabricantes de equipamento, e companhias de semicondutores de

todo o mundo.

Foram testados, com êxito, modems ADSL em mais de 100 companhias de telefone nos

EUA, operadoras de telecomunicações, e milhares de linhas foram instaladas com

tecnologias variadas na América Norte, Europa e Ásia. Algumas companhias telefônicas

planejam diversas alternativas de mercado que usam o ADSL, principalmente por que têm

acesso a dados, mas também incluindo aplicações em vídeo compras on-line, jogos

interativos, e programação educacional.

As companhias de semicondutores introduziram transceptores de chipsets que já estão

sendo usados como alternativa de mercado para os modems. Estes chipsets combinam os


128

componentes comuns, processadores digitais programáveis e customização da ASICS. O

investimento efetuado pelas companhias de semicondutores aumentou a funcionalidade,

reduziram custos, baixou o consumo de energia, possibilitando o desenvolvimento em massa

de serviços baseados em ADSL.

Em sua Casa

1. Dentro de seu PC: O modem ADSL de seu computador conecta a uma linha de

telefone analógica padrão.

2. Voz e Dados: Um modem ADSL tem um chip chamado "POTS Splitter" que divide a

linha telefônica existente em duas partes: um para voz e um para dados. Voz viaja nos

primeiros 4kHz de frequência. As frequências mais altas (até 2MHz, dependendo das

condições da linha, densidade do arame e distância) é usado para tráfego de dados.

3. Dividida Novamente: Outro chip no modem, chamado "Channel Separator", divide o

canal de dados em duas partes: um maior para download e um menor para o upload

de dados.

Na Central Telefônica


129

1. Pelo Fio: Na central telefônica há um modem ADSL, na ponta de um fio (18, 000 pés

de distância no máximo). Este modem também tem um "POTS Splitter" que separa os

chamados de voz e de dados.

2. Chamadas de Telefone: Chamadas de voz são roteadas para a rede de comutação de

circuitos da companhia telefônica (PSTN – Public Switched Telephone Network) e

procede pelo seu caminho como de costume.

3. Pedidos de Dados: Dados que vem de seu PC passam do modem ADSL ao

multiplexador de acesso à linha de assinante digital (DSLAM – Digital Subscriber Line

Access Multiplexer). O DSLAM une muitas linhas de ADSL em uma única linha ATM

(Asynchronous Transfer Mode) de alta velocidade que fica conectada a Internet por

linhas com velocidades acima de 1Gbps.

4. De volta para você: Os dados requeridos anteriormente retornam da Internet e são

roteados de volta através do DSLAM e, através do modem ADSL da, central da

companhia telefônica, retornam a você.


130

A perspectiva para o provedor de serviço

1. O DSL permite que as companhias de telefone usem quase 750 milhões dos fios de

cobre existente no mundo para disponibilizar alta velocidade para acesso remoto à

Internet, redes corporativas e serviços on-line em cima de linhas de telefone comuns.

Essencialmente, o XDSL provê os meios para entregar a próxima geração de serviços

de banda de difusão em cima de redes de telecomunicações existentes habilitando de

tempo em tempo atualizações e vantagens de mercado.

2. O DSL habilita novas aplicações em real time, multimídia interativo com qualidade na

transmissão de vídeo. Tais aplicações incluem computação interativa, vídeo

conferência, aprendizado a distância que requerem grande quantidade de banda

disponível.


131

3. A indústria convergiu para uma série de extensos padrões que habilitam

interoperabilidade e estão direcionando o DSL para o mercado de massa.

4. O DSL autoriza os provedores de serviço a prover uma taxa contínua garantida ou

alternativamente uma taxa de serviço semelhante e adaptável a modems analógicos.

Com ADSL, os usuários podem obter velocidades:

a. 300 vezes mais rápidas que um modem 28.8Kbps;

b. 100 vezes mais rápidas que um modem 56Kbps;

c. 70 vezes mais rápidas que um modem 128Kpbs;

Opções simétricas garantem de forma contínua ou alternada uma taxa de serviço com

velocidades de até 2Mbps em cada direção. Colocando vários modems simétricos

juntos podem atingir velocidades ainda maiores.

5. No mundo, tanto no uso residencial como no comercial, já ocorre tráfego DSL sem a

necessidade do uso de linhas sobressalentes utilizando cabos de telefone já

instalados. O ADSL proporciona para os provedores de serviço a capacidade de usar

uma linha para trafegar dados, mantendo o serviço de telefonia, alavancando assim a

infraestrutura existente. Outras formas de DSL - como SDSL e SHDSL - permite

múltipla derivação de canais de voz em cima de um único vínculo de DSL.

6. O DSL proporciona para as companhias de telefone a capacidade de oferecer um

canal privado e segurança de comunicações entre o consumidor e o provedor de

serviço:

a. Os dados trafegam na própria linha dos clientes, ao contrário dos cabos de

telefone e serviços de modem onde a linha é compartilhada com outros.

b. Por ser uma linha dedicada ao cliente, às velocidades de transmissão não são

afetadas por outros usuários que estão conectados.


132

7. O DSL está sempre ativo e conectado, como um telefone comum. Não há nenhum

tempo desperdiçado discando o serviço várias vez por dia, esperando ser conectado o

DSL está pronto para uso sempre que seu cliente necessitar.

8. Todo provedor de serviço principal realizou testes provando a qualidade da tecnologia.

Hoje, os provedores de serviço estão utilizando o DSL mundialmente. Em defesa

deste mercado, um número grande de vendedores dos principais equipamentos está

despejando produtos de terceira e quarta geração, que oferecem melhor desempenho

com baixo custo.

9. As redes baseadas em DSL são adequadas para o tráfego IP e ATM, provando assim,

a futura tecnologia DSL como opção para as décadas que estão por vir.

10. O DSL provê o portal de comunicação para a próxima geração de tecnologias de rede

sem infraestrutura nova somada e sem reinvesti mentos.

A perspectiva para o usuário final

DSL significa Digital Subscriber Line (Linha de Assinante Digital) - uma tecnologia que

transforma linhas telefônicas comuns e antigas em um canal de alta velocidade para dados,

informação, entretenimento e muito mais. Existem alguns tipos diferentes de DSL, mas

basicamente a diferença é:

• DSL assimétrico (ADSL) que é otimizado para navegar na rede proporcionando ao

cliente mais largura de banda, dando forma à rede;

• DSL simétrico (SDSL) que é projetado para apoiar aplicações como Web hosting,

computação interativa e acesso à Internet.

Alguns tipos de DSL ainda lhe permitem usar seu telefone ao mesmo tempo para

conversações normais enquanto efetua a transmissão de dados. Isso proporciona uma

enorme vantagem tanto em casa como no trabalho, otimizando o seu tempo.


133

O DSL provê um acesso remoto de alta velocidade à Internet, redes corporativas, e serviços

on-line em cima de linhas de telefone comuns.

Há uma ampla variedade de velocidades de serviço e opções de centenas de provedores a

nível mundial. O DSL habilita o uso em real time de multimídia interativa e transmissão de

vídeo com qualidade superior ao utilizado hoje para novos serviços como transmissão de

canais de TV pela Internet, vídeoconferência, e até aprendizagem à distância através de

vídeo/áudio/texto.

Muitas opções de DSL lhe dão a facilidade para ter ao mesmo tempo serviços de voz e

dados em uso simultâneos, através de uma única linha telefônica. Tanto estabelecimentos

residenciais e comerciais, em todo mundo já estão sofrendo a escassez de linhas livres em

cabos de telefone instalados, duplicando deste modo sua capacidade em um benefício real.

O DSL provê um canal privado e seguro de comunicações, entre você e o provedor de

serviço. Seus dados viajam através de sua própria linha telefônica, diferente dos cabos de

telefone e serviços de modem onde a linha é compartilhada com outros.

Porque é sua própria linha dedicada, as velocidades de transmissão não são afetadas por

outros usuários que estarão on-line. Com as conexões via "cable modem", as velocidades de

transmissão caem sensivelmente à medida que mais usuários estão on-line.

O DSL funciona permanentemente assim como o seu telefone. Isto significa que não há

nenhum tempo desperdiçado discando para o provedor, tentando acessar o serviço várias

vezes ao dia esperando para ser conectado - O DSL está sempre pronto para uso.

Como o ADSL trabalha?

Um modem é colocado na sua casa enquanto outro modem é colocado na central telefônica.

Estes dois modems estão permanentemente conectados. O modem divide digitalmente a

linha telefônica em 3 canais separados. Num destes canais funciona o tráfego de voz, os

outros dois são utilizados para upstream e downstream.


134

Esta técnica permite maiores velocidades porque raramente as pessoas fazem o mesmo

número de uploads e downloads. Isto significa que o canal de downstrean pode ser mais

largo sem afetar a velocidade de transmissão de dados.

Fazendo este canal mais largo, será possível uma maior velocidade de transmissão pois

haverá mais banda disponível. Por exemplo, quando você clica num link para acessar uma

web page, seu computador apenas envia o "click", que é uma pequena quantidade de dados.

Em resposta, seu computador recebe muito mais volume de dados quando as páginas estão

sendo carregadas. Expandindo a banda de downstream aumenta a velocidade e

performance.

A exata velocidade de dados é relativa à distância. Por exemplo, se você morar próximo a

uma central telefônica que provê seu acesso ADSL, você terá maiores velocidades. A

velocidade de recepção de dados será uma média de 4Mbps até 640Kbps, e nunca será

inferior a 1 Mbps.

A transferência de dados atingirá até 640 Kbps e nunca será inferior a 160 Kbps. Estas

velocidades dependem das restrições geográficas e da opção de serviço a ser contratado.

Antes de dar continuidades aos seus estudos é fundamental que você acesse sua

SALA DE AULA e faça a Atividade 2 no “link” ATIVIDADES.


135

UNIDADE 21 VoIP – Voz sobre IP

Objetivo: Saber que Voz sobre IP é a mais nova tecnologia em termo de comunicação que possibilita encaminhar chamadas de telefone através de uma conexão de Internet.

Há cerca de uma década surgiu o VoIP, ele não tinha a qualidade e nem os equipamentos

tecnológicos que tem hoje, a qualidade na transmissão de voz era inferior do que as

conseguidas nas comunicações pelas redes analógicas.

Hoje isso não é mais verdade, pois foram desenvolvidos equipamentos e a qualidade das

chamadas melhorou significativamente, os preços dos equipamentos também baixaram o

que torna esta tecnologia num conceito interessante para cada vez mais empresas

adquirirem esse serviço.

Conceituação e aplicabilidade

Voz sobre IP (VolP) é a mais nova tecnologia em termo de comunicação,pois possibilita encaminhar chamadas de telefone através de uma conexão de Internet.

Para fazer chamadas de telefone para qualquer lugar do mundo a telefonia VoIP provou ser

uma maneira muito eficaz e de baixo custo, pois a voz é transmitida em dados digitais, que

são cortados em fragmentos pequenos, chamados de pacotes, e são transmitidos através da

Internet em altíssima velocidade. Para que chamadas tenham a mesma qualidade da

utilizada no serviço de telefone tradicional, uma determinada largura de banda é requerida, a

banda larga de Internet. Essa banda, fornece a largura necessária para o serviço de telefonia

VoIP ser de perfeita qualidade.


136

Segundo Colcher (2005), serviços de Voz sobre IP já se tornaram realidade em todo mundo.

Essa tecnologia abre novas oportunidades de serviços e permite a implantação de redes com

menor custo, o que facilita a entrada de empresas novas e dinâmicas no mercado.

Uma mudança de paradigma começa a ocorrer quando mais e mais as comunicações se dão

na forma digital e transportadas por redes de pacotes, tais como IP, Células ATM e quadros

de frame relay.

O tráfego de dados está crescendo muito mais que o tráfego telefônico e há um interesse

cada vez maior em transportar informações de voz sobre rede de dados alterando

radicalmente o modo tradicional de transporte de dados sobre rede de voz.

O suporte às comunicações de voz utilizando o protocolo Internet (IP), mais comumente

chamado de VoIP, ou "Voz sobre IP", torna-se um atrativo pelo baixo custo e ao preço "flat-

rate" de links de dados privados.

Associar preço com a qualidade de telefonia em redes IP é um dos passos chave em direção

à convergência das indústrias de voz, vídeo e comunicação de dados.

A VoIP pode ser definida como: a habilidade de se fazer chamadas telefônicas (por exemplo,

operar todas as facilidades oferecidas hoje pela rede de telefonia convencional - RTPC) e

enviar FAX em redes de dados baseadas em IP com um padrão aceitável de qualidade de

serviço (QoS) e com custo/benefício superiores.

A primeira medida de sucesso dos gateways VoIP é a redução de custos das ligações de

longa distância sem adicionar inconvenientes ao usuário final, como, por exemplo, a

necessidade de usar um microfone em um PC, ou mesmo configurações complicadas para

se realizar uma chamada.

Os gateways VoIP possibilitam transportar chamadas telefônicas através das redes de dados

em tempo real, sem atrasos e com excelente claridade de voz. Estes equipamentos foram

desenvolvidos dentro do conceito de otimização da empresas, caracterizados pela

convergência de serviços de voz e dados e utilização de tecnologias de padrão aberto. O


137

gateway de VoIP com 2 interfaces FXS que permitem sua ligação direta em troncos

analógicos de PABX ou mesmo diretamente em aparelhos telefônicos.

A funcionalidade do gateway VoIP provê serviços de Voz sobre IP (VoIP) com uma excelente

relação custo/benefício para interligação de escritórios. Caso a empresa possua PABX

coorporativo, o gateway VoIP deve ser conectado aos troncos analógicos.

Caso não possua PABX, o gateway VoIP deve ser conectado a aparelhos telefônicos. Em

ambos os casos, o gateway VoIP permite comunicação entre os ramais dos escritórios. As

formas de utilização do gateway VoIP podem ser ponto a ponto ou através de um

Gerenciador fazendo um roteamento de IP no equipamento.

O gateway VoIP, assegurando uma alta performance e uma perfeita qualidade de voz,

permite trabalhar com vários padrões de compressão de voz, além de mecanismos utilizados

para assegurar maiores níveis de claridade de voz ,com menor utilização de banda.

Para uma empresa ter uma solução de Voz sobre IP é necessário realizar um projeto junto a

empresa onde será adquirida levando em conta, a necessidade (o que empresa precisa) e

qual solução que a empresa tem, como por exemplo: saber a se empresa possui Internet

com IP Fixo ou IP Dinâmico; qual o tamanho da banda (ADSL) da empresa e o que a

empresa trafega na Internet .

Para a Voz sobre IP para ter uma boa funcionalidade entre ligações ponto a ponto, é

necessário ter uma solução de ADSL nas duas pontas, assim como, IP Fixo nos dois lados.

Caso a empresa não tenha essa solução, será necessário utilizar o VoIP em uma solução de

VPN, onde transformaremos assim uma das pontas em IP Fixo.

Várias empresas do ramo estão pesquisando soluções que garantam a melhor qualidade

possível na comunicação por VoIP. É natural que isso acontecesse, afinal, se uma empresa

obtiver os melhores resultados, certamente sairá na frente na disputa por clientes. Essa

situação fez com que surgissem uma série de soluções para VoIP.


138

Apesar dos vários padrões de VoIP, praticamente todas as empresas adotaram o protocolo

RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer com que os pacotes sejam

recebidos conforme a ordem de envio.

O RTP "ordena" os pacotes de dados, de forma que seja possível a transmissão de dados

em tempo real. Caso algum pacote chegue atrasado, o RTP causa uma interpolação entre o

"intervalo" deixado pelo pacote e este não é entregue.

Só como exemplo, imagine que para transmitir a palavra infowester seja usado um pacote

por letra. Se o pacote da letra w se atrasar é melhor que o destinatário receba "infoester" do

que "infoesterw". O atraso de pacotes pode ocorrer porque estes podem seguir caminhos

diferentes para chegar ao destino. Isso não é um problema se você estiver transmitindo um

arquivo, pois seus pacotes são "encaixados" no destinatário. Mas com voz e vídeo em tempo

real, isso não pode acontecer.

Tal fato deixa claro que o RTP é um recurso muito útil em aplicações que envolvem som e

vídeo. Devido a esta característica, seu funcionamento é atrelado a outro protocolo, o RTCP

(Real Time Control Protocol), sendo este o responsável pela compressão dos pacotes dos

dados e também atua no monitoramento destes.

Por ainda ser necessário melhorias, a IETF (Internet Engineering Task Force), entidade

responsável pelo RTP e pelo RTCP, sugeriu a aplicação do protocolo RSVP (Resource

Reservation Protocol), que tem como principal função alocar parte da banda disponível para

a transmissão de voz.

Uma das principais vantagens da implantação de uma rede de voz sobre IP (VoIP) em uma

rede corporativa, é a possível diminuição de custos com ligações telefônicas locais,

interurbanas e até mesmo internacionais. Como as conversações telefônicas têm

características de tempo real, faz-se necessário utilizar uma série de subsídios extras para

garantir a qualidade do serviço das ligações. Voz sobre IP pode ser uma alternativa bastante

viável e confiável para empresas que necessitam reduzir seus custos com ligações de longa

distância.


139

Acompanhe um passo a passo de como se estabelece uma ligação telefônica pela tecnologia

VoIP:

1. O usuário, com um headset, ouve a sinalização que indica telefone fora do gancho

para a parte da aplicação sinalizadora da VoIP no roteador. Esta emite um sinal de

discagem e aguarda que o usuário tecle um número de telefone. Esses dígitos são

acumulados e armazenados pela aplicação da sessão;

2. O gateway compara estes dígitos acumulados com os números programados. Quando

há uma coincidência, ele mapeia o número discado com o endereço IP do gateway de

destino;

3. Em seguida, a aplicação de sessão roda o protocolo de sessão H.245 sobre TCP, a

fim de estabelecer um canal de transmissão e recepção para cada direção através da

rede IP. Quando a ligação é atendida, é estabelecido, então, um fluxo RTP (Real-Time

Transport Protocol, ou Protocolo de Transmissão em Tempo Real) sobre UDP (User

Datagram Protocol, algo como Protocolo de Pacote de Dados do Usuário) entre o

gateway de origem e o de destino.

Os esquemas de compressão do codificador-decodificador (CODECs) são habilitados nas

extremidades da conexão. A chamada, já em voz, prossegue utilizando o RTP/UDP/IP como

pilha de protocolos. Nada impede que outras transmissões de dados ocorram

simultaneamente à chamada.

Sinais de andamento de chamada e outros indicativos que podem ser transportados dentro

da banda cruzam o caminho da voz, assim que um fluxo RTP for estabelecido.

Após a ligação ser completada, é possível também enviar sinalizações dentro da banda

como, por exemplo, sinais DTMF (frequências de tons) para ativação de equipamentos como

Unidade de Resposta Audível (URA).

Quando qualquer das extremidades da chamada desligar, a sessão é encerrada, como em

qualquer chamada de voz (ligação telefônica) convencional.


140

O que você precisa para usar a comunicação VoIP, integrando Internet e telefonia?

Nessa comunicação de voz, é necessário que o usuário tenha instalado em seu computador

um software para transferência de dados, no caso a voz. Vale lembrar que, para usufruir

desse serviço, seu micro deve possuir um kit multimídia.

Em seu primeiro estágio, a VoIP podia ser entendida como uma conversação telefônica,

entre dois usuários de uma rede privada, usando conversão de voz para dados

(exclusivamente em redes corporativas).

Mais tarde esta tecnologia chegou ao seguinte conceito: uma conversação telefônica entre

um usuário de Internet e um usuário da telefonia convencional, sem necessidade de acesso

simultâneo.

Agora, o que chega ao mercado doméstico é uma ideia muito mais completa e que promete

resultados cada vez melhores: uma conversação telefônica entre um usuário Internet e um

usuário da telefonia convencional, ambos utilizando apenas o telefone.

Telefonia IP

É muito comum o VoIP ser confundido com Telefonia IP, porém, são diferentes. A Telefonia

IP é uma espécie de "versão evoluída" do VoIP e para um serviço ser caracterizado como

Telefonia IP, é necessário que este tenha, no mínimo, funcionalidades e qualidade

equivalentes à telefonia convencional.

A tecnologia VoIP, basicamente, converte sinal de voz (analógico) para o formato digital,

utilizando tanto a infraestrutura de dados, quanto a infraestrutura analógica. A Telefonia IP,

por sua vez, também faz uso de aparelhos telefônicos específicos e utiliza de maneira efetiva

as redes computacionais (como a internet).

Tais dispositivos, geralmente, são sofisticados o suficiente para a transmissão de voz em

tempo real e com qualidade que muitas vezes supera a telefonia convencional. O fato mais

interessante é que a Telefonia IP consegue essa eficiência sem necessitar de centrais


141

telefônicas e ainda pode apresentar integração com outros serviços de dados, como vídeo e

e-mail.

Banco Prosper reduz custos com telefonia IP

Todos os dias, diversas intermediações entre as compras e vendas de ações na Bolsa de

Valores (Bovespa) e Bolsa de Mercadorias & Futuros (BM&F) são feitas pelos operadores do

Banco Prosper, braço financeiro do Grupo Peixoto de Castro. Como a maioria dos tramites

de pedidos e acordo se dá por telefone, a atenção dos funcionários torna-se tão

imprescindível quanto um sistema de comunicação claro e econômico, com soluções de fácil

acesso e manutenção. Para garantir tudo isto, o banco investiu R$ 1,25 milhão, em

novembro de 2007, na troca de sua plataforma de dados e voz por soluções de telefonia IP e

gravação digital de voz.

O banco aproveitou a troca de endereço da sede (do centro carioca para o bairro de

Botafogo) para adequar a infraestrutura de telefonia. A implementação das soluções, feita

pela integradora Wittel, incluiu serviços agregados da solução Nice Systems para gravação

de voz e a rede wireless e plataforma IP Softphone da Nortel. “Aproveitamos a mudança para

modernizar a tecnologia da empresa que facilitaria o dia a dia de nossos negócios”, conta

Gláucia Rangel Miranda, gerente de TI do banco.

Os usuários ganharam mobilidade depois da adoção do IP Softphone. Uma vantagem

imensa, se considerar que eles, normalmente, falam ao mesmo tempo com até oito clientes

em quatro rodas de pregão diferentes. Outro lado da modernização é a redução de custos. O

gasto com as ligações locais e interurbanas representa hoje 20% do que era pago antes. A

expectativa é, em breve, adotar a padronização de mensagens e aumentar a estrutura de

auto-atendimento dos clientes por meio do 0800.

Com a mudança, não é mais preciso ter duas redes separadas, uma para o tráfego de

informações de voz e outra de dados Integrados, em uma só plataforma, contratos de

telefonia, mesa de operações e equipamentos de rede estão centralizados, o que torna o


142

gerenciamento e manutenção do sistema muito mais fácil. “Antes, era complexo e custoso

administrar as redes separadas. Hoje, economizamos tempo e dinheiro”, afirma a gerente. Já

para os clientes, Gláucia garante que nada mudou. “Para a área de TI, a melhoria foi

imensa”, resume.

http://www.boadica.com.br/layoutdica.asp?codigo=444

http://www.voipbra.com.br/voip.htm

http://www.3cx.com.br/voip-sip/ip-pbx-faq.php


143

UNIDADE 22

Sistema de Telefonia IP PABX / VoIP / SIP

Objetivo: Reconhecer o sistema de telefonia IP PABX/VOLP/SIP

O PABX tradicional utiliza tecnologia proprietária e os usuários ficam sempre limitados ao

mesmo fabricante para adicionar outras funcionalidades. Quaisquer modificações na

programação ou conserto normalmente dependem de técnicos especializados, o que onera o

custo de manutenção e operação.

Evolução na arquitetura de um sistema PABX

A arquitetura de um PABX tradicional é:

• Controlador de processo: executa o software de comunicação que opera todas as

funcionalidades do sistema;

• Os dispositivos de ponta (endpoints): são utilizados para acessar as funcionalidades

do sistema. Existem 2 tipos: telefones digitais e telefones analógicos que são

conectados nos cartões de interfaces dos módulos;

• Módulos: são cartões de interfaces que fazem a interligação com os dispositivos de

ponta (endpoint) ou gateway. Existem diferentes tipos de interfaces que fazem a

comunicação com a STFC (Sistema de Telefonia Fixa Comutada);

• Módulos de interconexão: permite a interconexão de portas em diferentes módulos.

Um IP PABX ou sistema de telefonia VoIP substitui um PBX ou sistema de telefonia

tradicional, além de fornecer uma extensão aos funcionários e a possibilidade de realizar

conferências, chamadas e transferências.


144

Todas as ligações são enviadas, por pacotes de dados, através de uma rede de dados ao

invés da rede de telefonia convencional. Ao usar um gateway VoIP, pode-se conectar linhas

telefônicas já existentes ao IP PABX, e, tanto fazer quanto receber ligações por uma linha

PSTN regular.

As empresas estão mudando seus sistemas de telefonia / sistemas PBX tradicionais para um

sistema de telefonia VoIP / IP PABX em uma escala impressionante e com isso, as vendas

de equipamentos de Telefonia IP vem aumentando a cada ano em mais de 50%. O Telefone

SIP é o mesmo que Telefone VOIP ou soft phones. São telefones que permitem fazer

chamadas através da tecnologia VoIP (voz sobre protocolo da internet).

Esta nova tecnologia está redefinindo a arquitetura de um PABX. Muito dos componentes

são distribuídos ao longo da rede IP para transmitir informações de voz e controle da ligação.

Controlador de processo: é um servidor que executa uma aplicação num sistema operacional

padrão (Microsoft, Unix ou Linux). Existe um grande benefício em se utilizar um hardware e

software comercial, permitindo uma grande redução nos custos de desenvolvimento e

fabricação;

Os dispositivos de ponta (endpoints): são os telefones IPs que se conectam diretamente na

rede IP ao invés de interligar nos cartões de interfaces dedicadas dos módulos. Esses

equipamentos necessitam de um endereço IP e podem ser atualizados (firmware) através de

um servidor TFTP com novas funcionalidades. Diferente do PABX tradicional, dois telefones

IPs conversam diretamente, sem utilizar recursos do servidor;

Gateway: são interfaces ou equipamentos que convertem a sinalização e o canal de voz para

a rede IP, fazendo a integração com a rede STFC e para permitir utilizar os telefones

analógicos ou digitais existentes, reduzindo os custos da migração para a nova arquitetura;

Módulos de interconexão: é realizado através da rede IP. Vai haver uma degradação na

qualidade da voz se acontecer algum congestionamento ao longo do trajeto dos dados,

normalmente no link WAN.


145

Existem dois tipos de Telefones SIP. O primeiro tipo é o Telefone SIP hardware, que se

assemelha a um telefone comum, mas pode receber e fazer chamadas usando a internet ao

invés do sistema tradicional PSTN.

Os telefones SIP podem também ser com base em software. Estes permitem que qualquer

computador seja usado como telefone através de um fone de ouvido com um microfone e/ou

placa de som. É necessário também ter uma conexão de banda larga e conexão com um

Provedor VOIP ou Servidor SIP.

Os Sistemas de Telefonia 3CX para Windows podem ser usados com a maioria dos

telefones SIP hardware mais conhecidos. Eles também possuem um software

completamente GRATUITO baseado em Telefone SIP que funciona como Cliente VoIP para

o sistema de telefonia 3CX.

A Voz sobre IP (VoIP) pode facilitar tarefas e fornecer serviços que podem ser volumosos e

caros de implementar usando um PSTN tradicional:

Mais de uma chamada pode ser transmitida pela mesma linha telefônica de banda larga.

Dessa forma, a voz sobre IP pode facilitar a adição de linhas telefônicas em empresas.

Recursos que normalmente são cobrados como extra por empresas telefônicas, como

encaminhamento de chamadas, ID do chamador ou rediscagem automática, são operações

simples com tecnologia de voz sobre IP.

Comunicações unificadas são seguras com tecnologia de voz sobre IP, já que permitem a

integração com outros serviços disponíveis na Internet, tais como conversas em vídeo,

mensagens etc.

Tipos de Telefones IP / Telefones VoIP

Um sistema de telefonia VoIP requer o uso de telefones IP / telefones VoIP. Os telefones IP

estão disponíveis em vários tipos/versões:


146

Telefones IP / VoIP - software IP

O software IP é um programa que utiliza o microfone e as caixas de som do seu computador

ou um set anexado para permitir que você faça e receba ligações. Exemplos de telefones IP

são a SJPhone da SJlabs (http://www.sjlabs.crom), a Xten (http://www.xten.net) ou o

Telefone VoIP 3CX para Windows.

Software 3CX

Telefones VoIP USB

Um telefone USB conecta-se à porta USB de um computador e, com o software IP/ VoIP,

funciona da mesma forma que um telefone. Em essência, não é mais que um microfone com

uma caixa acústica. No entanto, como se parece com um telefone comum, o usuário o utiliza

intuitivamente com facilidade.


147

Telefone USB

Hardware IP

O hardware IP parece e funciona como um ‘telefone’ comum. No entanto, está conectado

diretamente a uma rede de dados. Esses telefones têm um mini hub integrado, de modo que

podem compartilhar uma conexão de rede com o computador. Dessa forma, não é preciso

um ponto de rede adicional para o telefone. Um exemplo de hardware IP é a Grandstream

(http://www.grandstream.com/).

Use um telefone analógico via adaptador ATA

Se quiser usar seu telefone atual com um sistema de telefonia VoIP, você pode usar um

adaptador ATA, que o permite conectá-lo à tomada da rede Ethernet no adaptador, e então

conectar o telefone ao adaptador. Dessa forma, seu telefone antigo vai funcionar com o

sistema de telefonia VoIP como se fosse um telefone IP.

Como funciona o FAX em ambientes VoIP?

O FAX foi designado para redes analógicas, portanto não funciona bem em redes VoIP. Isso

ocorre porque as comunicações com FAX utilizam o sinal de modo diferente da comunicação

normal com voz.

Quando a tecnologia VoIP digitaliza e comprime uma comunicação de voz analógica, esta é

otimizada para VOZ, não para FAX. Por consequência, se um fax é conectado em um

adaptador ATA para a rede VoIP, este funcionará, mas é provável que haja problemas

durante as transmissões de fax. Se a transmissão tem que ser feita desta forma, assegure-se

de que esteja usando o codec G 711, cuja compressão é mínima.


148

Para fax, o usuário tem as seguintes opções:

O modo mais fácil de operação é conectar o aparelho de fax diretamente à linha telefônica

analógica existente e fazer o bypass completo do seu ambiente VoIP.

Substituir o equipamento de fax por um provedor de serviços de fax. Há vários disponíveis a

custos muito baixos por mês (mais barato que uma inscrição em linha telefônica)

Adotar o T38, que requer um gateway e um equipamento de fax compatíveis com T38, um

cartão de fax ou software de fax.

O Sistema de Telefonia 3CX para Windows é um IP PBX revolucionário que oferece

tecnologia de comunicações unificadas com a junção das redes de dados e voz, permitindo

que as empresas simplifiquem o envio de informações em tempo real em um sistema fácil de

usar.

O que são Comunicações Unificadas?

Comunicações Unificadas é o processo no qual todos os meios e dispositivos de

comunicação e mídia estão integrados permitindo que os usuários se comuniquem em tempo

real com qualquer pessoa em qualquer lugar.

O objetivo das Comunicações Unificadas é aprimorar os procedimentos de negócios e

alavancar as comunicações humanas com a simplificação do processo.


149

UNIDADE 23

Evolução e digitalização dos Call Centers

Objetivo: Conhecer o processo dos call centers.

Esta unidade está focada nas transformações que estão ocorrendo no atendimento telefônico

e como essas transformações podem auxiliar o público e as empresas do ramo.

O objetivo principal é aumentar o tempo e a qualidade do atendimento, através de um ou

mais softwares de apoio, tornando-o ininterrupto, proporcionando uma flexibilidade muito

maior ao usuário final e convergência com outros sistemas telefônicos que atendem à

acessibilidade dos usuários.

Os Sistemas de Atendimento Telefônico

Quem poderia imaginar que desde sua invenção em 1876, por Alexander Graham Bell, o

telefone estaria tão presente e tornando-se ferramenta indispensável para o cotidiano das

pessoas. Imaginar que para se completar uma ligação era necessário pedir para uma

telefonista estar conectando um ponto a outro; que para se conseguir acessar o saldo

bancário, era preciso encaminhar-se a uma agência; solicitar informações sobre transporte

ou outros serviços, haveria o transtorno de se encarar filas e atendentes mal informados para

se conseguir algumas respostas. Através do telefone, essas e outras necessidades podem

ser sanadas, trazendo comodidade aos seus usuários.

Mancini (2001) afirma que o primeiro registro onde há o emprego do telefone como forma

empresarial data de 1880. Nesta época, um fabricante de doces decidiu vender seu produto

através do telefone. Formou uma equipe de pessoas e passou a ligar para os consumidores

e cadastrá-los, em uma espécie de televendas, que segundo o próprio autor é o conceito que


150

engloba os procedimentos mais simples com o uso do telefone, consistindo em apresentar

um produto ou serviço para os consumidores, com o objetivo de oferecer a venda.

Em 1968, um juiz americano ordenou a Ford Motor Company, fábrica de automóveis situada

nos Estados Unidos, que criasse uma linha gratuita para atender consumidores que tiveram

defeitos em seus carros.

Em 1972, a Rockwell, empresa de automação eletrônica, situada no mesmo país,

desenvolveu uma central telefônica automática para a distribuição de chamadas,

denominada ACD (Automatic Call Distribution). Entretanto, somente no início da década de

1980, os Call Centers difundiram-se mundialmente, surgindo então as grandes centrais de

atendimento destinadas a facilitar a vida do consumidor, do cliente ou dos usuários de uma

forma geral.

Em 1981, a GE (General Eletric), empresa americana com atuação em vários segmentos da

indústria, criou a sua rede de centrais de atendimento. Em 1984, a AT&T, empresa de

telefonia, também situada nos Estados Unidos, realizou uma campanha de telemarketing

contatando 16 milhões de pessoas utilizando Call Centers.

Bagnara (2005) destaca que na época, os escritórios eram escondidos e para a contratação

dos operadores eram requeridos conhecimentos limitados e específicos sobre um produto ou

serviço, além de alguma habilidade em comunicação e linguística, capaz de absorver uma

sobrecarga quantitativa.

No Brasil, o surgimento das empresas de Call Center ocorreu a partir de 1980, com a

convergência entre telecomunicações e informática melhorando a forma como as chamadas

eram tratadas.

Segundo Mancini (2006), com o rápido avanço das pesquisas aplicadas, fica difícil decidir

entre as múltiplas ofertas de hardware e software, integração entre sistemas, bits e bytes.

São muitas ofertas disponíveis no mercado, porém, todas partem do mesmo princípio: a

convergência de sistemas, o aumento no volume de recepção e tratativa de chamadas e o

solucionar apelo dos consumidores frente à qualidade no atendimento.


151

O relacionamento com o cliente, um dos focos do trabalho, são tratados através de URAs

(Unidades de Resposta Audível), essa facilidade é empregada por empresas que desejam

uma interação entre os sistemas de informação das organizações e o cliente.A integração da

URA com o DAC (ou seu equivalente em inglês, ACD), se faz necessário para se dar

seguimento ao atendimento.A URA inicia o atendimento, trata a chamada e a mesma é

encaminhada ao atendente pelo DAC.

Para a chamada ser encaminhada no Call Center ela precisa ser roteada por habilidade

(conhecido em inglês por Skill Based Routing), ou seja, essa chamada é encaminhada para

um atendimento específico, tratando o problema inicial relatado pela URA.

A Unidade de Resposta Audível é um equipamento essencial para um Call Center, pois

provê serviços automáticos para os clientes que ligam. Uma URA bem projetada permite

resolver dúvidas e fornece informações sem necessidade de agentes. Ela também permite a

identificação do cliente por meio do seu número de telefone ou ainda por um código digitado

no processo de atendimento, poupando tempo de todos envolvidos (Mancini, 2006: 90-91).

Hoje, as URAs permitem que informações e avisos em grande quantidade estejam

disponíveis antes que a ligação seja transferida aos atendentes, diminuindo em grande

proporção o número de chamadas em espera e assim, como consequência, diminui o

número de atendentes que devem ficar a disposição para receber essas chamadas.

Outra vantagem é também a prorrogação do horário de atendimento, já que para alguns

casos não é necessário uma intervenção ou o direcionamento pra um atendente. Atualmente

pode-se dizer que milhares de empresas utilizam essa tecnologia. Isso nos mostra um alto

nível aceitação e também o alto nível de desempenho.

Esses usuários classificam-se nos mais diversos campos de atuação, tais como: Call

Centers; transações com cartões de crédito; buscas de serviços; consultas de números

telefônicos, entre muitos outros, isso porque essa tecnologia é flexível e permite que

qualquer empresa a utilize, seja qual for sua área de atuação, principalmente se a empresa

depende, diretamente ou indiretamente, de atendimentos telefônicos para transmitir

informações ou para colher dados.


152

Tudo que envolve a URA significa qualidade, customização e ganho de tempo, por esses três

motivos crescem a cada dia o número de empresas que absorvem essa tecnologia, pois elas

se tornam mais competitivas oferecendo um serviço de qualidade.

Outro recurso da URA é o reconhecimento de voz, essa facilidade é uma solução criada para

se evitar uma árvore de decisões muito extensa, disponibilizada no sistema binário das URAs

convencionais (o tradicional digite 1, digite 2, digite 3 etc.), que além de desperdiçar tempo

de ligação, acaba irritando e até mesmo confundindo o cliente, esse sistema é conhecido

como IVR (Interactive Voice Response).A ideia do reconhecimento de voz é evoluir ao ponto

em que o cliente tenha diálogos com a URA de forma quase natural, isso se dará devido ao

vocabulário ser composto de milhares de palavras.

Essa abordagem de reconhecimento de voz vai de encontro com a evolução da inteligência

artificial, disponível desde a década de 90, apesar de pouco aproveitada, essa tecnologia se

torna uma ponte para a plataforma CTI (Computer Telephony Integration), que seria a

integração total de um Call Center.

A integração CTI, é uma tecnologia que une o poder de processamento de informações dos

sistemas computacionais com o poder de alcance e acessibilidade dos sistemas de telefonia,

pois o telefone ainda é o meio mais fácil e acessível de se comunicar a distância (Mancini,

2006, p. 82).


153

UNIDADE 24

Unidade de Resposta Audível

Objetivo: Reconhecer que a URA pode realizar o atendimento de uma chamada sem a necessidade de interferência humana.

A Unidade de Resposta Audível (URA), também conhecida pela sigla em IVR (Interactive

Voice Response). Interface telefônica para um sistema de computador, com um sistema

localizado no frontend de um sistema de computador e que permite a entrada de dados por

meio do teclado do telefone ou da fala humana. O cliente pode receber informações do

sistema por meio de voz gravada (e digitalizada) ou de uma voz sintetizada.

O acesso através do dígito numérico é a mais simples aplicação da URA, pelo teclado

telefônico onde são inseridos os dados que possibilitam o reconhecimento do processador.

Usado como front end de um sistema DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), a URA

pode fazer perguntas ("qual é o código de série de seu produto?") que ajudam a rotear

chamadas e tornam seu processamento mais inteligente e bem informado.

A função da URA, normalmente posta em um servidor separada, é realizar o atendimento de

uma chamada sem a necessidade de interferência humana. Sua maior utilidade é verificar

banco de dados e passar ao chamador as informações desejadas.

A URA tem mais significado para a Central de Tele atendimento que para o Cliente. Na

central, o número de atendentes pode ser reduzido e a produtividade maximizada. Por

exemplo, quando o cliente deseja apenas saber o saldo bancário. Muitas vezes a URA pode

reconhecer a voz de comando de um cliente, em outras, os sistemas descartam essa opção

apresentando menus de opções. O retorno da informação vem através de uma voz

sintetizada. (UraSystem Voice unidade de resposta audível com identificador de voz (VPU)

Flavia Amaru, 2003)


154

Cada vez mais empresas e setores da economia aderem às soluções de automação de

atendimento telefônico, as chamadas unidades de resposta audível (URA). A redução dos

preços dessas soluções, que caíram para menos da metade nos últimos 10 anos, segundo a

consultoria Kendi Sakamoto.

Grandes empresas de comércio, como a Casa Bahia, estão implantando essas soluções com

reconhecimento de voz. Desta forma, as fornecedoras de tecnologia, que também passam

por intenso movimento de aquisição, esperam crescimento de até 40% esse ano.

“As pesquisas tecnológicas têm permitido a construção de máquinas tão

sofisticadas que é comum o comentário de que, para substituir de vez o

trabalho humano, só faltaria elas falarem”. Brasília, 22 (Agência Brasil - ABr)

De certa forma, mas ainda com muitas limitações a serem superadas, as máquinas já falam.

Quem faz uma ligação telefônica para saber o valor de seu saldo bancário ou desbloquear

um talão de cheques, por exemplo, mantém um diálogo com um equipamento chamado

URA.

Nessa conversa, ao digitar o número da agência e de sua conta, as teclas do telefone

funcionam como o teclado de um computador. A URA recebe a mensagem, consulta um

banco de dados e lhe transmite a informação solicitada - tudo isso sem intervenção humana.

"A URA trabalha 24 horas por dia, sete dias da semana, sem descanso, atendendo sempre

com a mesma disposição", afirma Jacinto Carlos Cansado, coordenador do projeto URA,

desenvolvido pelo IPT, na Universidade de São Paulo (USP), em parceria com a Itautec.

Com essas vantagens, seguindo a tendência de alcançar a produtividade máxima com custo

mínimo, o serviço de autoatendimento é um dos que mais cresce no mundo.

Os Call Centers agora são gerenciados por URAS que atendem e, quando necessário,

redirecionam as ligações para algum funcionário específico.

Isso já é muito comum em grandes hospitais (a pessoa digita o número do quarto do

paciente com quem deseja falar, por exemplo) e universidades (o solicitante escolhe o


155

ramal), entre outros lugares. As URAS desenvolvidas pelo IPT são modulares. Cada módulo

suporta quatro linhas telefônicas, e os sistemas variam de quatro a 32 linhas.

Um sistema simples, com quatro linhas, custa aproximadamente R$ 12 mil, o que torna

viável seu uso até mesmo em pequenos centros comerciais ou de pesquisa.

Em meados de 1994, o IPT e a Itautec, em parceria, fizeram alguns projetos e, entre eles a

URA. Como a indústria da informática lança produtos seguidamente, é preciso que as URAS

adaptem-se, constantemente, às evoluções do mercado.

Há três pesquisas em andamento: a criação de uma placa de voz (hardware específico) com

um modem mais veloz e inteligente, de uma interface da linha telefônica digital (criando as

URAS digitais, pois atualmente só há analógicas) e estudos sobre a melhor forma de se

encapsular as URAS (hardware genérico). O IPT não constrói as caixas metálicas que

contêm o equipamento, apenas específica como elas devem ser.

Além disso, em alguns casos, o projeto URA também gerencia a aplicação das URA de

acordo com as necessidades dos clientes. Entre eles: o Banco Itaú, com o Itaú Bankfone e,

mais recentemente, o Tribunal Regional do Trabalho (TRT), com o Disque-Processo.

Há 24 linhas disponíveis para consultas sobre o andamento de processos trabalhistas.

Como ressalta Jacinto Cansado, "não é preciso o micro para acessar os dados e sim um

telefone (inclusive celular), aparelho de fácil acesso no mudo inteiro". (AUN/USP).

O telefone continua sendo o principal meio de contato presente na mente dos consumidores,

porém, com a evolução do mercado, cresceram as maneiras de uma empresa interagir com

seus clientes e outras tecnologias chegam para somar como, por exemplo: o chat, o e-mail e

o fax.

Essas novas maneiras de comunicação, a princípio, podem trazer complexidade, porém ao

longo do tempo, o uso as torna simples. Para que isso ocorra, também é importante o

desenvolvimento de soluções que acompanhem esse crescimento.


156

Quando se pensa na vasta gama de alternativas para um contato, deve-se prever como será

também a operação. Isso significa que as mídias de comunicação devem ser gerenciadas e

operadas a partir de uma fila única e se possível por um único operador, então uma Central

de Atendimento pode obter resultados consideráveis obtendo ganhos com: qualidade,

velocidade, flexibilidade e eficiência.

Além de oferecer facilidades de comunicação, a convergência aumenta significativamente a

produtividade. Quando se recebe uma ligação, uma mensagem eletrônica, um pedido para

um chat, ou qualquer outra solicitação, o tratamento dado é: personalizado, com o tempo

cronometrado, descrito em detalhes, guardado em banco de dados e podendo, inclusive, ser

gravado. Tudo isso para melhorar a produtividade.

A infraestrutura de um Sistema de Telefonia é projetada e adequada com equipamentos de

última geração para obter os melhores resultados. A comunicação como principal foco não

pode estar sujeita a quedas. Uma base sólida de infraestrutura é um dos passos necessários

para garantir qualidade no negócio.

Distribuidor Automático de Chamadas (DAC)

O Distribuidor Automático de Chamadas (DAC) é um sistema que recebe as chamadas

automaticamente, distribuindo-as de forma aleatórias ou conforme critérios pré-estabelecidos

para uma Posição de Atendimento (PA) ou um ramal normal da empresa. Nas configurações

mais simples, o sistema de DAC enfileira as chamadas por ordem de entrada (primeiro a

entrar, primeiro a ser atendido).

O cliente é direcionado para o atendente disponível ou ocioso por mais tempo. Sistemas

mais sofisticados oferecem recursos para gerenciar vários componentes, de troncos

telefônicos até estações de operadores, passando por agentes e demais componentes que

integram o sistema. O DAC, em alguns sistemas, pode ser implementado diretamente na

Central Telefônica.


157

O DAC traz diversos benefícios, num sistema de DAC, os atendentes são separados em

grupos por especialidade, assim um grupo trata o mesmo tipo de chamada. Por exemplo, um

grupo somente recebe as ligações de reclamações, outro realiza as vendas e outro faz as

cobranças, dessa forma:

• Um número pode ser atribuído a um grupo específico (geralmente o 0800);

• Maior rapidez no atendimento;

• Aproveitamento de recursos humanos;

• Possibilidade de configurações especiais (clientes mais importantes para a empresa,

celulares ou a cobrar).

Ao mesmo tempo em que processa as chamadas, o DAC pode fornecer ao supervisor

informações em tempo real sobre o tráfego na rede, o status de determinados grupos e até

um operador em particular. O sistema de supervisão existente permite avaliar o desempenho

dos agentes e ajudá-los quando necessário. Do DAC são filtrados relatórios diversos. Eles

detalham as ligações e o tráfego, o número de telefonemas recebidos e realizados, o tempo

em espera, duração de cada chamada etc. Existem sistemas que permitem criar milhares de

relatórios.


158

UNIDADE 25

Integração entre o Computador e o Sistema de Telefonia

Objetivo: Compreender que CTI é uma tecnologia que une o poder de processamento de informações dos sistemas computacionais com o poder de alcance e acessibilidade dos sistemas de telefonia.

CTI é uma sigla em inglês para Computer Telephony Integration, cujo significado é

Integração entre Computação e o Sistema de Telefonia. É uma tecnologia que une o poder

de processamento de informações dos sistemas computacionais com o poder de alcance e

acessibilidade dos sistemas de telefonia.

“É muito importante saber quem implementou as interfaces, seja terceirizado

ou até mesmo um funcionário da própria empresa. As integrações CTI são

baseadas no banco de dados que a empresa utiliza, portanto é importante

conhecer bem o seu funcionamento para que se possa ter acesso.” (Mancini,

2001, p. 102).

Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente (CRM)

A sigla CRM em inglês significa Customer Relationship Management, ou Gerenciamento do

Relacionamento com o Cliente, traduzindo para o português. Ele não é um produto e sim

uma estratégia de negócios para atender cada cliente, conforme suas características e

necessidades individuais, visando maximizar sua satisfação e torná-lo fiel.

Para viabilizar essa estratégia, costuma-se utilizar programas em computador e criar uma

integração CTI. Dessa forma, quando os dados do cliente chegam até o atendente, não

vieram apenas como informações sem terem sido trabalhadas previamente.


159

O CRM, utilizando o programa que o implantou ajuda no atendimento, seja oferecendo um

produto com o perfil do cliente ou passando informações pertinentes ao ramo de trabalho do

cliente. Essas são apenas algumas atividades.

Sistema de Gravação

O sistema de gravação tem muito significado para uma Central de Teleatendimento. Ele é

muito utilizado como segurança contra erros de atendimento, contra prova de venda,

testemunho, entre outras. É também usado para realizar o treinamento dos atendentes,

gravando a conversa e depois informando os erros cometidos.

Discadores automáticos

Com os discadores automáticos, a Central de Teleatendimento aumenta sua produtividade.

O atendente elimina o trabalho extra de procurar os dados de um cliente em uma lista, discar

e aguardar o atendimento.

Os discadores têm a função de ligar para os clientes enquanto o atendente está realizando

outras tarefas. Os clientes são selecionados a partir de uma lista em um banco de dados e

as informações são direcionadas para a tela do atendente assim que uma chamada é

completada.

Benefícios

• Atendimento profissional 24 horas com saudação personalizada, mensagem

institucional e correio de voz:

• Menus de voz possibilitam ao cliente “navegar” por uma série de opções, escolhendo

a que atende exatamente sua necessidade;


160

• Gerenciamento da fila de espera;

• Atendimento diferenciado conforme horário do expediente e perfil do cliente;

A integração com banco de dados permite aplicações mais complexas como, por exemplo:

consulta e informações, atualizações, pedidos e solicitações.


161

UNIDADE 26

Inteligência artificial aplicada à telefonia

Objetivo: Entender a aplicabilidade da Inteligência Artificial na telefonia.

Segundo Russel e Norvig (2004), a visão nos permite reconhecer animais e objetos

inanimados de maneira confiável. Em Inteligência Artificial ou no estudo da visão

computacional, é habitual utilizar-se a expressão reconhecimento de objetos.

O problema de reconhecimento de padrões se aplica em inúmeras situações, que vão desde

uma simples identificação de formas geométricas, à identificação de caracteres manuscritos

e, até mesmo, de sons e imagens.

Baseado no problema de identificação, classificação e reconhecimento de caracteres

manuscritos, é importante estudar diferentes formas e técnicas para realizar a validação de

caracteres manuscritos, utilizando-se de uma base de treinamento com diversas

características, possibilitando uma comparação entre as diferentes técnicas e a identificação

da mais apropriada para a classificação de caracteres manuscritos.

Reconhecimento de Padrões

Os seres humanos são capazes de reconhecer padrões com grande rapidez. Faz parte da

natureza humana, ao observar um objeto, fazer uma coleta de informações, as quais são

comparadas com as propriedades e comportamentos conhecidos e armazenados em sua

mente.

Através dessa comparação os seres humanos são capazes de reconhecer o alvo de sua

observação. Este conceito de reconhecimento é simples e familiar para todos em um

ambiente real, mas no contexto da inteligência artificial, o reconhecimento não é uma tarefa


162

trivial. Não existe nenhuma máquina ou software de inteligência artificial que seja capaz de

igualar-se a capacidade de reconhecimento do cérebro humano.

As iniciativas para o reconhecimento de padrões artificialmente dividem-se em duas

categorias: o reconhecimento dos itens concretos e dos abstratos. O reconhecimento de

itens concretos envolve o reconhecimento de impressões digitais, assinaturas, objetos

físicos, formas de ondas, voz, faces, enfim, o reconhecimento de itens que existem

concretamente. Os elementos abstratos seriam itens sem forma física como, por exemplo, a

solução para um determinado problema.

O reconhecimento de padrões envolve três níveis de processamento: filtragem da entrada,

extração de características e classificação. A filtragem da entrada de dados tem o objetivo de

eliminar dados desnecessários ou distorcidos fazendo com que a entrada apresente apenas

dados relevantes para o reconhecimento do objeto em análise. A extração de características

consiste da análise dos dados de entrada a fim de extrair e derivar informações úteis para o

processo de reconhecimento.

O estágio final do reconhecimento de padrões é a classificação, onde através da análise das

características da entrada de dados o objeto em análise é declarado como pertencente a

uma determinada categoria.

Quando se busca realizar o reconhecimento de padrões em modelos estáticos, em especial

a fase de classificação, que é bastante onerosa. Esses modelos são eficientes apenas

quando as suposições de limite são satisfeitas.

A eficiência de modelos estáticos depende de um grande conjunto de suposições ou

condições sobre as quais o modelo é construído. Para que o modelo seja empregado com

sucesso, é necessário que os usuários possuam um bom conhecimento sobre as

propriedades dos dados analisados e das capacidades do modelo. As redes neurais são uma

alternativa promissora para vários métodos de classificação convencionais.


163

Elas possuem vantagens como ser adaptativas em função dos seus dados (data driven), ou

seja, são capazes de se ajustar a si próprias sem a necessidade de qualquer especificação

explícita.

As redes neurais também são modelos não lineares capazes de modelar com flexibilidade as

complexas relações do modelo do mundo real.

Reconhecimento de Voz

Segundo Russel e Norvig (2004, p.551)

A voz é nosso primeiro contato com o mundo, puro e não modificado, de dados

de sensores reais. Esses dados são ruidosos, de forma bastante literal. Pode

haver ruído de fundo, bem como artefatos introduzidos pelo processo de

digitalização; existe variação no modo como as palavras são pronunciadas, até

pelo mesmo falante; palavras diferentes podem ter o mesmo som e assim por

diante. Por essas razões, o reconhecimento da fala, passou a ser visto como

um problema de inferência probabilística.

As redes neurais também são empregadas para o reconhecimento de padrões de voz. Para

que seja possível realizar o reconhecimento são seguidos quatro passos básicos:

Primeiramente ocorre a digitalização da fala que se quer reconhecer. Um segundo passo

realiza uma computação das características que representam o domínio espectral contido na

fala (regiões de alta energia em frequências particulares). Esse passo é computado a cada

10 ms, sendo que cada seção de 10 ms é chamada de quadro (frame).

O terceiro passo consiste do uso de uma rede neural para realizar a classificação de um

conjunto de características dentro das características fonéticas básicas para cada frame. Por

fim, o quarto passo aplica um método de busca para associar as saídas da rede neural com

padrões de palavras a fim de encontrar a palavra com a qual as saídas da rede mais se

assemelham.


164

Há alguns anos atrás, “conversar” com um computador era considerado pura ficção, muito

distante de ser concretizado. Mas, o desejo do homem em comandar processos, interagir

com a máquina de forma mais amigável possível, evitando o uso exagerado de comandos,

via um teclado ou mouse, tornou-se algo necessário com a evolução natural da convivência

tecnologia x homem, principalmente, no caso de lesões e problemas de vista e postura

(Lesões por Esforços Repetitivos – LER).

O intuito não é somente adicionar novas interfaces de entrada de dados, mas também criar

novas opções de saídas de dados, como substituir o terminal de vídeo na apresentação dos

resultados, por respostas de voz sintetizada ou ações diretas no controle de algum processo.

A simples edição de um texto pode ser “ditada” para o computador como se este fosse um

redator obediente reconhecendo todas as tarefas faladas pelo locutor.

Existe também outro aspecto que devemos distinguir para essa primeira etapa do processo:

a diferença entre reconhecer e compreender a fala. Reconhecer a fala consiste em

reconhecer fonemas, sílabas e palavras para formar a mensagem original, como foi

pronunciada. Como exemplo disto tem-se os editores de texto através da fala. Já,

compreender a fala consiste em entender consensualmente o significado da mensagem,

visando fazer com que o sistema execute algo. Para tal, são aceitos eventuais erros.

Um reconhecedor da fala será sempre o receptor da mensagem. Uma configuração típica de

um reconhecedor pode ser constituída por um microfone (fazendo as funções de nervos

sensoriais do aparelho auditivo) conectado a um sistema ou dispositivo (hardware+software)

ligado ao computador. Esse dispositivo consiste basicamente em executar a tarefa ao qual

se destina nas seguintes fases:

• Transformar através de hardware, as ondas sonoras (sinal analógico) em números

(sinal digital) para algum processamento pelo software;

• Através de um software é feita a captação da massa de dados numéricos vindos do

hardware, reconhecendo alguma palavra. No desenvolvimento e aprimoramento

desse software é que se concentra o esforço de milhares de pesquisadores em todo o

mundo. Esse é o coração do dispositivo;


165

• Análise do sinal e extração de parâmetros: a quantidade de bit´s por segundo, gira na

faixa dos 50.000 nos sistemas com boa qualidade de recepção. Esta é uma massa

muito grande de dados para ser tratada. Logo, devem ser aplicados meios de redução

ou extração dessa informação, sem perder as características do sinal representativo

da mensagem. Para tal, são utilizadas várias técnicas, entre elas: transformada

discreta de Fourier, banco de filtros, densidade de passagem por zero, etc.;

• Determinação do ponto final da fala: determinar quando os dados recebidos não

significam mais a fala propriamente dita, mas apenas ruído do ambiente, ou mesmo o

silêncio.

• Normalização em frequência e tempo: a necessidade de normalização em frequência

origina-se do fato que cada usuário locutor possui timbre e entonação diferentes,

fazendo com que as frequências, para um mesmo fonema, sejam diferentes. A

normalização em tempo advém das diferentes velocidades com que se pode ser dita

uma palavra.

• Reconhecimento: após terem sido efetuados os passos anteriores (na ordem

apresentada ou não), algum modo de identificação deve ser aplicado. Várias técnicas

são utilizadas como: comparações com dicionários, regras de produção, programação

dinâmica, modelo escondido de Markov (hidden Markov model é a mais recente das

redes neuronais).

• Análise do sinal e extração de parâmetros: a quantidade de bit´s por segundo gira na

faixa dos 50.000 nos sistemas com boa qualidade de recepção. Esta é uma massa

muito grande de dados para ser tratada. Logo, devem ser aplicados meios de redução

ou extração dessa informação, sem perder as características do sinal representativo

da mensagem. Para tal, são utilizadas várias técnicas, entre elas: transformada

discreta de Fourier, banco de filtros, densidade de passagem por zero, etc.;

• Determinação do ponto final da fala: determinar quando os dados recebidos não

significam mais a fala propriamente dita, mas apenas ruído do ambiente, ou mesmo o

silêncio.


166

• Normalização em freqüência e tempo: a necessidade de normalização em freqüência

origina-se do fato que cada usuário locutor possui timbre e entonação diferentes,

fazendo com que as freqüências para um mesmo fonema sejam diferentes. A

normalização em tempo advém das diferentes velocidades com que se pode ser dita

uma palavra.

• Reconhecimento: após terem sido efetuados os passos anteriores (na ordem

apresentada ou não), algum modo de identificação deve ser aplicado. Várias técnicas

são utilizadas como: comparações com dicionários, regras de produção, programação

dinâmica, modelo escondido de Markov (hidden Markov model é a mais recente das

redes neuronais).


167

UNIDADE 27

Interfaces Homem X Computador

Objetivo: Saber que Interface é um dispositivo que serve de limite comum a várias entidades

comunicantes, as quais se exprimem em uma linguagem especificada a cada uma.

Interface é um dispositivo que serve de limite comum a várias entidades comunicantes, as

quais se exprimem em uma linguagem especificada a cada uma.

Para que a comunicação seja possível, o dispositivo deve assegurar a conexão física entre

as entidades e efetuar as operações de tradução entre os formalismos existentes em cada

linguagem. Uma vez que a comunicação esteja estabelecida, a interação pode ocorrer entre

as entidades. Uma interface é um local para encontro ou interação.

Vários profissionais de informática estimam que a utilização da linguagem natural seja o que

melhor pode se oferecer ao usuário, em termos de interface.

A utilização de linguagem natural não garante que a interface seja natural. Isto é, fazer com

que o usuário possa digitar seus comandos de acordo com seu vocabulário coloquial facilita

seu acesso ao computador, porém oferecer-lhe uma interface, através da qual ele consiga

dar entrada a esta mesma linguagem por voz ou escrita manual, seria mais próximo ao modo

comum dele se comunicar.

Interfaces de voz


168

A predominância da fala como linguagem natural se dá, historicamente, pelo fato de o

homem utilizar a audição para comunicação, deixando os outros sentidos livres para

exercerem outras atividades. A utilização da fala como interface homem/máquina facilita a

utilização de um sistema, uma vez que eles têm se tornado cada vez mais complexo.

Devido à variedade de timbres de voz, idiomas e pronuncias, o processamento da voz passa

por análises e comparações com bancos de dados e softwares de reconhecimento.

Aplicações

Os sistemas de reconhecimento de voz e o processamento de linguagem natural têm

garantido, nesses últimos anos, avanços no campo tecnológico, principalmente com o

desenvolvimento de interfaces que poderão se comunicar através da voz.

Empresas como a IBM, que usam o reconhecimento da voz como ferramenta de segurança

para uma identificação mais precisa do usuário, a Microsoft juntamente com a empresa belga

Lermout & Hauspie, estão desenvolvendo uma interface de voz que transformaria comandos

de voz, em ações no ambiente Windows.

A Dragon, empresa de desenvolvimento especializada em reconhecimento de voz,

desenvolveu um software de transcrição textual, onde o mesmo grava a voz do narrador, e

converte o áudio em texto para editores de computador, já a Nuance, empresa líder em

software para telecomunicações, desenvolveu um sistema para reconhecimento de voz para

atendimentos telefônicos automáticos, o objetivo é o cliente conversar e solicitar serviços

sem a iteração com um atendente.

No mercado existem algumas aplicações educativas que permitem avaliar a pronúncia dos

locutores, recorrendo às técnicas de reconhecimento de voz. Isso é feito comparando uma

determinada palavra ou frase com padrões pré-estabelecidos, sendo posteriormente avaliada

e classificada por um sistema computacional. Por exemplo, os alunos podem gravar a sua

própria voz e passar em seguida a gravação para verificarem a pronúncia e testar a sua

compreensão.


169

Dentro desse aspecto, o sistema computacional baseia-se no estudo de diversas variáveis,

das quais podemos relacionar:

• Tipo de discurso (palavras isoladas, frases);

• Número de locutores no discurso;

• Tipo de locutores no discurso (homem, mulher, criança);

• Tamanho do vocabulário (pequeno, médio, grande);

• Sistema de transmissão (microfone, telefone).

Pessoas portadoras de deficiência física

A introdução da informática na educação inclusiva é relativamente recente. A criação de

software e hardware específico para deficientes físicos supriu uma carência existente,

possibilitando que essa clientela superasse suas desvantagens físicas.

Para os deficientes visuais, os sistemas de reconhecimento de voz permitem evitar a

utilização do teclado e podem ser treinados para reconhecer centenas de comandos de um

usuário em particular, mas geralmente falham se necessitam receber comandos de mais de

um usuário. Quando são ajustados para reconhecer múltiplos usuários, o número de

comandos que passa a “entender” com segurança é uma fração daqueles disponíveis para o

reconhecimento de um usuário específico.

Os trabalhos de pesquisa em reconhecimento de voz, como forma eficaz de comandos de

entrada para computadores, certamente abriram maiores possibilidades de auxílio adaptativo

para os deficientes visuais.


170

UNIDADE 28

Telecomunicações

Objetivo: Compreender a importância das telecomunicações como um dos mais importantes sistemas de comunicação.

Entre todas as modificações tecnológicas proporcionadas ao mundo, o surgimento dos

sistemas de telecomunicações foram uns dos mais importantes, derrubando barreiras e

encurtando distâncias, pois é mais que perceptível o avanço ocorrido no setor de

telecomunicações nos últimos anos no mundo inteiro.

O setor de telecomunicações mostra-se excessivamente dinâmico tanto na diversidade de

ferramentas para execução de novos serviços quanto na qualidade dos mesmos, tudo isso

se deve a grande competitividade existente no mercado, pois a concorrência força, cada dia

mais, a inovação, a aplicação de grandes investimentos, a criação de novas tecnologias, a

diminuição custos e como objetivo principal a melhoria da qualidade dos serviços.

Para Tachizawa (2003), as tecnologias da informação e das comunicações incorporam,

atualmente, um novo conceito nas práticas de trabalho no cotidiano das organizações. As

organizações, até pouco tempo concebidas como uma entidade geográfica, cada vez mais

será entendida, tal qual um espaço em rede, ou seja, um arranjo organizacional físico-virtual.

A história da telecomunicação inicia-se com a invenção de Samuel Finley Breese Morse na

década de 1830 que se chama telégrafo, foi o primeiro aparelho a permitir comunicação a

distancia através de fios e da eletricidade, algumas décadas depois, foi inventado o telefone

por Alexander Graham Bell, que hoje nos deixa muito claro a importância da

telecomunicação na vida de todos.

Essa retrospectiva histórica é fundamental para entender o atual mapeamento industrial do

setor. A competição global está cada vez mais acirrada e as empresas estão alterando suas

configurações organizacionais para serem mais competitivas.


171

Outro fator que tem influência nessas alterações das organizações é o relacionado às

mudanças tecnológicas que foram e são extremamente relevantes para o setor, uma vez que

elas interferem diretamente na atuação e, consequentemente, na estrutura das empresas. A

era digital, por exemplo, transformou a indústria e teve extrema relevância para que se

chegasse ao atual modelo organizacional para o setor, com uma integração bastante

acentuada entre as indústrias de telecomunicações e computação.

É necessário considerar também a relevância da internet atualmente, já que há fortes

indícios de que IP deverá ser a tecnologia usada como padrão de comunicações de todos os

tipos de dados juntamente com VoIP que apresentam expressivo crescimento nos últimos

anos e veem ameaçando serviços de telefônica devido o baixo custo.

(MELO; GUTIERREZ, 2002, p.9) A evolução da tecnologia eletrônica vem mostrando um

forte movimento de convergência entre os setores de telecomunicações e informática. Há

alguns anos, quando se falava em telecomunicações pensava-se em comunicação de voz.

Hoje, fala-se em comunicação de voz, dados e multimídia.

Principais Tecnologias

O desenvolvimento do setor e a aceitação dos usuários veem crescendo seja ela na

telefônica fixa, na telefônica móvel, no rádio, na internet e no VoIP, com essa aceitação a

tecnologia permitiu o desenvolvimento da digitalização de todas as formas de comunicação

como a voz, os dados, as imagens, transformados em bits, simplificando na menor unidade

de informação, tudo isso para poder levar à convergência de sons, dados e imagem para

serem tratados em conjunto pelos computadores, originando assim a multimídia e a realidade

virtual.

Hoje existem diversos sistemas de telecomunicações, entre eles encontram-se os telefones.

Os princípios de funcionamento do telefone já eram presentes no modelo de Alexander

Graham Bell que consiste: na tradução e codificação dos sinais eletromagnéticos em sinais

acústicos e dos sinais acústicos em sinais eletromagnéticos.


172

Com a invenção da Telefonia as pessoas podem se comunicar perfeitamente de diversas

regiões a qualquer momento e a qualquer distância. As principais vantagens da telefonia são:

a rapidez e facilidade de comunicação. Mesmo com a chegada da Internet, o telefone

continua sendo uma das principais ferramentas para a comunicação mundial.


173

UNIDADE 29

Convergência Digital

Objetivo: Compreender que nos sistemas de comunicação as convergências digitais foram inevitáveis.

A convergência entre os sistemas de Telefonia, Internet e Televisão, foi inevitável. As normas

para regulamentação dessa integração e os problemas relacionados ao monopólio das

operadoras é que preocupa a população, os governos e as agências reguladoras, como a

Anatel, no Brasil. Entretanto, trata-se da união entre dados, voz, imagem, comunicação

instantânea, velocidade e mídia atrativo e atual.

Telefonia – Internet – Televisão

Graças à tecnologia da internet, conteúdos e serviços que viajavam em redes separadas

agora podem ser oferecidos em uma única infraestrutura. Isso representa uma mudança

profunda nos negócios das telefônicas, das operadoras de TV paga e das empresas de

mídia.

O movimento começou com força nos Estados Unidos, onde quase 100% das residências

têm TV a cabo. As operadoras de TV paga começaram a oferecer chamadas de voz e

acesso em alta velocidade, em pacotes conhecidos como triple play.

A exemplo, empresas como a Verizon e outras gigantes da telefonia tradicional, como a

AT&T, também se preparam para vender essa trinca de serviços. O celular e serviços como

o Skype, que permitem ligar de graça pela rede, estão roubando espaço dos telefonemas

convencionais: a principal receita das operadoras e um negócio de mais 600 bilhões de

dólares em todo o mundo, nos últimos anos.


174

No Brasil, em final de outubro de 2007, a Telefônica, presidida no Brasil por Fernando Xavier

Ferreira, anunciou a compra de parte da TVA, a operadora de TV paga do Grupo Abril.

O grupo espanhol adquiriu a totalidade da operação de microondas, ou MMDS, que envia o

sinal da TV por ondas de rádio, além de 49% da operação de cabo -- menos no estado de

São Paulo, onde a transação envolveu 19,9% das ações por se tratar da área de operação

da Telefônica. A negociação atribuiu à TVA um valor total de 1,1 bilhões de reais.

"Tanto a TVA como a Telefônica saem reforçadas dessa associação, que

acelera a chegada do pacote de serviços de TV por assinatura, acesso a banda

larga e telefonia para os clientes de ambas as empresas. Ao mesmo tempo,

injeta recursos na TVA para viabilizar seu crescimento acelerado. A Abril

deixará de ser um ´miniplayer´ no setor de telecomunicações, hoje dominado

por verdadeiros gigantes no mundo inteiro. Sinto um grande alívio de não

estarmos mais sozinhos nessa área."

Diz Roberto Civita, presidente do Grupo Abril

O acordo permitirá, por exemplo, que a Telefônica venda assinaturas da TVA. Com a compra

do serviço MMDS, a empresa também adquiriu as licenças que permitem a criação de

serviços com a tecnologia WiMax, de internet rápida sem-fio, que vêm sendo desenvolvidos

pela TVA desde o início deste ano.

A ideia é que os aparelhos caminhem para que, cada vez mais, o usuário possa utilizar

apenas um dispositivo para interagir com várias tecnologias: telefonia, internet, televisão,

casa inteligente. “A casa do futuro trará os aparelhos com uma linguagem padrão. Com um

simples comando, serão ativadas funções em qualquer um dos ambientes, assim como no

escritório ou carro”, Rubens Bastos – Telefônica.

Apolônio, a divergência, a convergência e o zig zag evolutivo

Conto de João Carlos Rebello Caribé

Criador do Flash Brasil


175

Há 20 anos...

Apolônio Silva era um cara moderno, quando chegava a casa ligava, seu possante

amplificador Taunus, colocava seu long play de vinil do César Camargo Mariano para tocar

no seu Technics SL 1200 MKII, e deliciava-se em sua poltrona. Seu ouvido era invadido com

o puríssimo som que os long plays de vinil produziam. Na sala de TV, sua esposa, dona

Ofélia, assistia à sua novela predileta com uma imagem super nítida, graças à novíssima

tecnologia de recepção via satélite, aquela antena gigantesca ficava horrível em seu quintal,

mas valeu à pena ter vendido o carro de dona Ofélia para comprá-la. Seu filho mais velho, o

Eustáquio, já com 16 anos era um excelente discotecário, ele passava horas treinando as

mixagens que aprendia ouvindo o Ivan Romero na Radio Cidade.

Junior, o filho caçula estava querendo ganhar de aniversário um TK 85, um computador

pessoal incrível que estava sendo anunciado, assim poderia aproveitar aquela TV - preto e

branco- velha, que estava jogada no fundo da garagem. Lindaura a filha do meio, vivia

pendurada no telefone, ninguém conseguia entender como uma adolescente de 13 anos

tinha tanto assunto para falar com as amigas, na verdade isto não preocupava muito, pois a

família tinha duas linhas de telefone, alias tinha até uma central de telefonia na casa, um

exagero para a época.

A família de Apolônio era muito ligada em tecnologia, eles eram considerados "pra frentex",

já no final dos anos 80, Apolônio comprou um equipamento de Laserdisc, os discos laser do

tamanho de um LP continham em geral Vídeo Clips de excelente qualidade, e o equipamento

tinha saída para ligar no equipamento de som. Apolônio não era purista, mas seu vizinho, o

Otávio, ficava de "cabelo em pé" só de pensar em ligar a TV no seu equipamento de som

Marantz.

20 anos se passaram e...


176

Dona Ofélia ainda lembra-se do dia em que o caseiro ficou super contente quando faturou

vinte pratas vendendo aquela velha antena parabólica para o moço da carrocinha. Seu

Apolônio e dona Ofélia ainda continuam morando na mesma casa, as crianças cresceram e

somente o Junior ainda mora com os pais.

A casa dos Silva evoluiu muito nestes anos, hoje em dia, um sistema de automação e

conforto digital integra as soluções de telefonia, segurança e automação propriamente dita.

De qualquer ponto da casa é possível atender ao vídeo porteiro, alias quando não tem

ninguém em casa o sistema começa a ligar para os telefones de uma lista criada pelo seu

Apolônio e permite que o interlocutor fale a distância com quem esta na porta da casa dos

Silva, se for o caso é possível até abrir a porta para esta pessoa entrar.

Os vizinhos na verdade nunca consegue saber quando de fato os Silva estão em casa, pois

o sistema de automação emula a presença da família com precisão, acendendo e apagando

as luzes, a TV o som, a bomba da piscina e até o sistema de irrigação, tudo é automatizado.

Dona Ofélia gosta muito do robô aspirador que limpa a casa diariamente, já o Seu Apolônio

ainda gosta de cuidar do jardim, mesmo tendo um robô que apara todo o gramado.

Para suportar toda esta tecnologia, a casa dos Silva sofreu uma pequena reforma, alias

estava precisando mesmo. Nesta reforma, um sofisticado sistema de cabeamento

estruturado foi criado, para suportar as novas tecnologias de voz, dados e imagens. Hoje em

dia é difícil determinar qual cabo proporciona o quê. O acesso à internet vai pela TV a Cabo,

mas também tem TV a cabo pela linha telefônica, Telefonia pela TV a cabo, e até mesmo TV

pela Internet.

O sistema de entretenimento digital implantado pelo Junior permite criar programações com

os vídeos e fotos da família que são servidos diretamente pelo servidor dos Silva, e tudo pela

TV, Computador, PDAs e até mesmo no celular. O sistema de som ambiente conta agora

com mais de 10.000 estações de rádio do mundo inteiro, e a TV via Internet não fica por

baixo, as milhares de estações que existem possibilitam um leque de opções antes

inimagináveis. Até o Otávio, o vizinho purista do seu Apolônio entrou na nova onda de

conforto digital.


177

Lindaura mudou-se para outro estado, e junto com o marido abriu uma Empresa de Call

Center. A Empresa de Lindaura é especializada em terceirização de atendimento, seja ele

telefônico ou pela Internet. Utilizando-se de tecnologias como VoIP , VXML e Flash Media

Server , a Empresa de Lindaura presta um serviço pra lá de interessante, inclusive para o

exterior. O VoIP permite a Lindaura ter em sua Empresa um número local para cada cidade,

estado ou país onde ela atua. Graças a estas tecnologias Lindaura passa horas fazendo

vídeoconferência com a família que sempre foi muito unida.


178

UNIDADE 30

IPhone

Objetivo: Conhecer o funcionamento do Iphone e sua importância para a telefonia.

Em se tratando de telefonia, se o termo do momento é convergência, o IPhone da Apple é

um exemplo vivo de como os equipamentos da atualidade estão sofrendo essa influência

onde tecnologias distintas começam a trabalhar em conjunto.

Funcionalidades

O novo iPhone da Apple realmente demonstra o estado da arte que a empresa atingiu com o

novo produto. Tela Wide, com interface Multi-touch que aboliu os botões, opera com OS X,

cheio de widgets, e-mail integrado, Google Maps, Busca Google e Yahoo, voicemail visual

(você pode ver quem enviou voicemail antes de ouvi-lo), SMS, Wi-Fi, Bluetooth e muito mais.

Claro, todas as funcionalidades de um iPod também estão presentes nesse gadget.

A tela não precisa de canetas especiais e pode ser operada com dois dedos ao mesmo

tempo. Isso permite controlar a interface de formas incomuns.

Para aumentar o zoom de uma foto, por exemplo, basta arrastar dois dedos em direção a um

ponto único; para diminuir o zoom, o contrário: arrastar os dedos em direções opostas. A

mesa que permite esse tipo de interação torna mais real a sensação de estar "pegando" os

objetos desenhados do que com um mouse convencional. Na verdade, você está apenas

esfregando seus dedos sobre uma superfície especial.

O touchscreen tornou-se o novo paradigma porque permite ampliar a capacidade do celular

em suportar as atividades do dia a dia.


179

Antes de dar início à sua Prova Online é fundamental que você acesse sua SALA

DE AULA e faça a Atividade 3 no “link” ATIVIDADES.


180

GLOSSÁRIO Caso haja dúvidas sobre algum termo ou sigla utilizada, consulte o link glossário em sua sala

de aula, no site da ESAB.


181

BIBLIOGRAFIA SILVEIRA, CELIA RICOTTA - PRIVATIZAÇAO DA TELEFONIA CELULAR E FIXA, A

(em Português) (1998) ed. TEMPOS MODERNOS

http://www.mc.gov.br/

http://teleco.com.br

http://www.anatel.gov.br

Veja ainda - Imagens Históricas:

http://www.museudotelefone.org.br/historicas_1.htm

http://www.museudotelefone.org.br/expo_virtual.htm

http://www.museudotelefone.org.br/linha_tempo.htm

http://www.anatel.gov.br/BIBLIOTECA/PUBLICACAO/

MUSEU_TELEFONE/historia.asp

http://www.bricabrac.com.br/main_design_tel_02.htm

LIMA, VALTER – TELEFONIA E CABEAMENTO DE DADOS (em Português) (2001) - ed.

ERICA

SILVEIRA, CELIA RICOTTA - PRIVATIZAÇAO DA TELEFONIA CELULAR E FIXA, A

(em Português) (1998) - ed. TEMPOS MODERNOS

SOUSA, LINDEBERG BARROS DE - REDES DE COMPUTADORES - DADOS, VOZ E

IMAGEM (em Português) (2002) - Ed. ERICA

Leia mais:

http://www2.uol.com.br/JC/_1999/80anos/80b_42.htm


182

http://www.estadao.com.br/tecnologia/coluna/ethevaldo/2004/jul/30/97.htm

http://geocities.yahoo.com.br/adrianoamz/

SOUSA, LINDEBERG BARROS DE - REDES DE COMPUTADORES - DADOS, VOZ

E IMAGEM (em Português)(2002) - Ed. ERICA

http://www.gta.ufrj.br/seminarios/semin2002_1/sidney/adsl.htm

Notas

[1] James Clerk Maxwell cientista inglês e o físico alemão Heinrich Hertz

[2] Multiplexadores

Combinam vários canais, permitindo a transmissão múltipla através de um único

canal. A transmissão múltipla rede realizar-se pôr divisão de frequência (FOM-

frequency division multiplex) ou por divisão de tempo (TDM-time division multiplex). No

primeiro caso os vários sinais são transmitidos em simultâneo a diferentes

frequências, enquanto que no segundo caso os bits ou caracteres dos vários canais

(normalmente de baixa velocidade) são intercalados e transmitidos através de um

único canal de velocidade superior.

[3] http://www.erlang.com.br/brhistor.asp

Serviços adicionais:

http://sistemas.anatel.gov.br/stel/Consultas/STFC/PrestadorasCSP/tela.asp?SISQSmo

dulo=17092

Mapa de telefonia fixa:

http://www.anatel.gov.br/hotsites/conheca_brasil/default.asp?nomecanal=Telefonia

Fixa&codigoVisao=4&site=1

Código dos municípios:


183

http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do#

Link importante sobre acessibilidade

http://www.lerparaver.com/taxonomy/term/82?page=2

Instruções para instalação de telefone para surdos

http://www.surdo.com.br/noticias/noticia.asp?id=329

Cálculo voip

http://www.voipcenter.com.br/modules/comparacao/#

Documents

Módulo 3 - Telefonia Fixa