MDULO I - Preparando-se para instalar uma Ouvidoria

Conceituar ouvidoria, conhecer seu desenvolvimento histrico, entender como

funciona estruturalmente, assim como seus benefcios e suas funes.

Introduo

Voc j comprou alguma coisa que veio com um problema ou defeito da loja?

Em caso afirmativo, possvel que voc tenha pensado na hora de reclamar

com a empresa, certo? Nas grandes empresas, normalmente, as reclamaes

so feitas em dois locais: no servio de atendimento ao cliente, chamado de

SAC, ou na ouvidoria da empresa.

H diferena entre esses dois locais e o grau de responsabilidade com o

cliente. O SAC recebe a reclamao e envia para a rea responsvel, ajuda o

ciente com pequenas dvidas e anota suas solicitaes (ele est a servio da

empresa). A ouvidoria j tem a misso de buscar solucionar o problema do

cliente dentro da empresa (ela est a servio do cliente).

Mas como que funciona esse assunto na rea pblica, e especialmente nas

Cmaras de Vereadores? Como vocs imaginam no se pode ter um SAC nas

Cmaras, pois os rgos pblicos no estabelecem uma relao de compra e

venda com o cidado. O que tem se tornado muito comum entre as instituies

pblicas para melhorar o relacionamento com o cidado a ouvidoria.

A proposta inicial, portanto, apresentar os principais aspectos a serem

analisados quando se pensa em abrir uma ouvidoria no mbito de uma Cmara

de Vereadores. Ento, vamos l.

Unidade 1 - O que uma Ouvidoria Parlamentar?

O nome ainda pode parecer meio estranho, mas a idia no nova, nem no

mundo, nem no Brasil. A primeira ouvidoria que se tem registro surgiu na

Sucia, em 1809, com o objetivo de receber e encaminhar as queixas dos

cidados contra os rgos pblicos. O nome adotado, no entanto, era

ombudsman que o resultado da juno das palavras ombud e man

(representante + homem), ou seja, o ombudsman tem por funo representar o

povo junto aos governos, sempre na defesa da populao.

Hoje muitos pases possuem suas ouvidorias. A rea est muito organizada e

conta, inclusive, com um instituto internacional que rene as experincias dos

vrios pases membros: o International Ombudsman Institute. Aproveite para

navegar pelo site do IOI e conhea um pouco mais sobre as ouvidorias ao

redor do mundo.

Aqui no Brasil, a histria tambm vai muito longe e comea ainda no perodo

colonial. J em 1549, a colnia teve o seu primeiro Ouvidor-Geral. Pedro

Borges foi nomeado para essa funo por Tom de Sousa, primeiro

Governador-Geral do Brasil. A misso do ouvidor, nessa poca, contudo, era

bem diferente do que se entende hoje. A principal misso de Borges era

representar a administrao da justia real portuguesa e atuar como juiz em

nome do rei.

Ao contrrio, o que estabelece a atuao contempornea do ombudsman ou

ouvidor a representao dos interesses do povo ou dos consumidores junto

s organizaes. Alis, uma das diferenas de nomenclaturas adotadas no

Brasil que nos referimos a ombudsman quando estamos tratando de

organizaes privadas, ou seja, lojas, empresas, prestadoras de servio de

modo geral, e nos referimos a ouvidor ou ouvidoria quando estamos nos

referindo aos rgos da rea pblica. As nomenclaturas diferem de acordo com

cada pas. Por exemplo, em espanhol se fala em defensor del pueblo; em

francs se fala mdiateur; e em Portugal se fala em provedor de justia.

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A Ouvidoria e o Cdigo de Defesa do Consumidor

A viso moderna de ouvidoria chegou ao Brasil, na realidade, somente em

1986 com a instalao da Ouvidoria da cidade de Curitiba (PR). Desde ento,

muitas outras foram instaladas e no s na rea pblica. Em 1990, o Pas

ganha seu Cdigo de Defesa do Consumidor e nele fica claro o respeito que as

empresas precisam ter em relao aos seus clientes. O Brasil vive um novo

momento em que a opinio das pessoas passa a ser um elemento importante

para as instituies pblicas e privadas. a redemocratizao poltica que

puxa com vigor o conceito de que ouvir o cidado ou os clientes um fator

decisivo de sucesso, seja em que rea for.

Aps a promulgao do Cdigo do Consumidor, a populao aprendeu que

reclamar d certo. Se o cliente foi mal atendido ou se o produto que ele

comprou foi entregue com defeito, possvel reverter essa situao para que o

problema seja resolvido. Em tempos atrs, apenas o consumidor ficava no

prejuzo. Agora, a empresa a responsvel por prestar um servio adequado.

Para muitas pessoas, o exerccio dos consumidores em reivindicarem os seus

direitos em relao aos produtos e servios consumidos , em si, uma prtica

de cidadania, e influenciou muito o comportamento do cidado junto aos

rgos pblicos. Veja o que fala o professor Nstor Garcia Canclini, que

escreveu um livro sobre esse assunto.

Para que se possa articular o consumo com um exerccio refletido da

cidadania, necessrio que se renam ao menos esses requisitos: ...

c)participao democrtica dos principais setores da sociedade civil nas

decises de ordem material, simblica, jurdica e poltica em que se organizam

os consumos: desde o controle de qualidade dos alimentos, at as

concesses de freqncia radiais e televisivas, desde o julgamento dos

especuladores que escondem produtos de primeira necessidade at os que

administram informaes estratgicas para a tomada de decises.

Estas aes, polticas, pelas quais os consumidores ascendem condio de

cidados, implicam numa concepo de mercado no como simples lugar de

troca de mercadorias, mas como parte de interaes socioculturais mais

complexas.

CANCLINI, Nstor Garcia. Consumidores e Cidados.

5 Ed. Rio de Janeiro: Editora UFRJ, 2005. pp.65-66.

Assista o vdeo do Procon-SP, chamado Procon Cidadania, que estabelece

uma interessante relao da cidadania por meio da perspectiva do consumidor.

Na histria, o Sr. Gustavo Takao Funada sofreu um acidente com o seu carro

e, aps suas reclamaes, a empresa fabricante fez um recall para todos os

compradores do carro, o que pode ter evitado outros acidentes similares.

Perceba que o consumo s mais uma dimenso da cidadania.

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As ouvidorias pblicas no Brasil

O desenvolvimento das ouvidorias pblicas em nosso Pas esteve, no incio,

fortemente vinculado esfera do Poder Executivo nos seus vrios nveis. Aps

a ouvidoria da Prefeitura de Curitiba estrear essa modalidade de

relacionamento com o cidado, no final dos anos 80, outras cidades repetiram

o exemplo que se estendeu para estados e tambm para o governo federal.

Bem, vamos conhecer um pouco melhor a histria das ouvidorias no Brasil:

Como j vimos, no Brasil-colnia, a figura do ouvidor tinha por funo aplicar a

Lei da Metrpole, que era totalmente diferente do modelo clssico, pois no

representava o cidado; atendia ao titular do Poder, reportando ao rei de

Portugal tudo o que acontecia na colnia.

- 1538 Foi nomeado o primeiro Ouvidor, Antnio de Oliveira, acumulando o

cargo de capito-mor da capitania de So Vicente.

- 1548 Com a criao do governo geral do Brasil, surge a figura do Ouvidor-

Geral com as funes de Corregedor-Geral da Justia em todo territrio

colonizado.

O prximo marco na histria da evoluo das ouvidorias no Brasil ocorre logo

depois da nossa independncia de Portugal. Em 1823, o Imperador Dom Pedro

I resgata essa funo a partir da tica do povo, mas ainda fortemente atrelada

ao poder imperial. O ouvidor surge como juiz do povo e as queixas da

populao deveriam ser encaminhadas, ex-officio, Corte por esse juiz.

Em 1964, com a ditadura, todas as instituies democrticas foram relegadas

ao silncio forado. No havia espao para as ouvidorias atuarem.

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As ouvidorias pblicas no Brasil

Os ventos da liberdade poltica que chegaram na dcada de 80 trouxeram,

tambm, para o pas a noo de valorizao da opinio das pessoas e com

isso a importncia das estruturas de ouvidorias pblicas que j faziam parte da

histria de muitos outros pases democrticos. Vamos ver alguns marcos

importantes:

1983 A partir desse ano, surgem os primeiros sinais de abertura democrtica:

o debate para a criao entre a estrutura de poder e populao comea a

tomar pulso.

1986 - A Prefeitura de Curitiba/PR cria a primeira Ouvidoria pblica no Pas.

1986 - O Decreto n 93.714/86 cria a Comisso de Defesa dos Direitos do

Cidado vinculado Presidncia da Repblica para defesa de direitos do

cidado contra abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal. O

presidente da comisso acumulava a funo de ouvidor e era designado pelo

Presidente da Repblica.

1992 - A Lei n 8.490/92 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura

regimental bsica do Ministrio da Justia.

1996 e 1998 - Os Decretos n 1.796/96 e 2.802/98 delegaram ao Gabinete do

Ministrio da Justia as competncias para desenvolver as atividades de

Ouvidoria-Geral da Repblica.

1999 O Estado de So Paulo promulga a Lei n 10.294/99, chamada de Lei

de proteo ao usurio do servio pblico e determina a criao de ouvidorias

em todos os rgos estaduais.

2000 O Decreto n 3.382/00 delega ao Secretrio Nacional de Direitos

Humanos do Ministrio da Justia as funes de Ouvidoria-Geral da Repblica.

2001 A medida provisria n 2.216/01 cria a Corregedoria-Geral da Unio que

integra a estrutura da Presidncia da Repblica.

2001 A Resoluo n 19/01 da Cmara dos Deputados acrescenta o Captulo

III-A, no Ttulo II do Regimento Interno da Cmara dos Deputados e cria a

Ouvidoria Parlamentar.

2002 - O Decreto n 4.490/02 cria a Ouvidoria-Geral da Repblica na estrutura

regimental bsica da Corregedoria-Geral da Unio.

2003 - A Lei n 10.683/03 transforma a Corregedoria-Geral da Unio em

Controladoria-Geral da Unio, mantendo dentre as suas competncias as

atividades de Ouvidoria-Geral, exceto as atividades de ouvidoria dos ndios, do

consumidor e das Polcias Federais (a cargo do Ministrio da Justia) e dos

Direitos Humanos (a cargo da Secretaria Especial de Direitos Humanos da

Presidncia da Repblica).

2004 - A Lei n 10.689/04 ajusta a denominao de Ouvidoria-Geral da

Repblica para Ouvidoria-Geral da Unio, que, pelo Decreto n 4.785/03, tem

entre outras, a competncia de coordenar tecnicamente o segmento de

Ouvidorias do Poder Executivo Federal.

2005 A Resoluo n 1/05 do Senado Federal convalida o Ato da Comisso

Diretora n 5/05, que cria a Ouvidoria do Senado Federal.

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As Ouvidorias Parlamentares

Mesmo liderado pelos rgos do Poder Executivo, as casas legislativas no

ficaram atrs e tambm iniciaram um processo de implantao de suas

ouvidorias parlamentares. Muitas so as Assembleias Legislativas e Cmaras

de Vereadores que j possuem suas estruturas de Ouvidoria Parlamentar, sem

falar na prpria Cmara dos Deputados e no Senado Federal que foi o primeiro

rgo legislativo a abrir, em 1997, um canal direto de comunicao com a

sociedade por meio do sistema 0800 de discagem telefnica gratuita.

Caso voc, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temtica sobre a

influncia da relao entre representao poltica e participao popular por

meio do servio 0800, leia artigo de Duarte (2010), disponvel na Biblioteca

deste curso, em 'Textos complementares'.

As ouvidorias parlamentares tm a misso de favorecer a interao entre o

parlamentar e o cidado que ele representa. por meio das ouvidorias que a

sociedade solicita informaes sobre o funcionamento do rgo, denuncia

casos de abuso de autoridade por parte de membros do legislativo ou de seus

funcionrios, aponta equvocos administrativos e, tambm, reclama e faz

crticas ao processo poltico e a postura de determinados parlamentares.

Vamos conhecer a descrio das competncias da Ouvidoria da Assembleia

Legislativa da Bahia, para analisar um exemplo concreto:

- Receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes as reclamaes ou

representao de pessoas fsicas ou jurdicas sobre funcionamento ineficiente

dos servios legislativos e administrativos da Assembleia, violao ou qualquer

forma de discriminao atentatria aos direitos e liberdades fundamentais dos

cidados, ilegalidade ou abuso do poder e atos praticados por membros do

Poder Legislativo Estadual;

- Propor medidas para sanar as violaes, as ilegalidades ou os abusos

constatados;

- Propor Mesa Diretora as medidas necessrias regularizao dos trabalhos

administrativos e legislativos, bem como o aperfeioamento da organizao da

Assembleia Legislativa;

- Propor Mesa Diretora, quando cabvel, a abertura de sindicncia ou

inqurito destinado a apurar irregularidades administrativas de que tenha

conhecimento;

- Solicitar Mesa Diretora que encaminhe aos outros Poderes do Estado, ao

Tribunal de Contas do Estado, Polcia Federal, ao Ministrio Pblico ou a

outro rgo competente, as denncias recebidas que necessitem de

esclarecimentos ou sobre as quais devam se manifestar;

- Responder aos cidados e s entidades quanto s providncias adotadas

pela Assemblia Legislativa sobre procedimentos administrativos e legislativos

do seu interesse;

- Realizar audincias com segmentos da sociedade civil.

Agora a sua vez. Veja a relao de Assembleias Legislativas que possuem

uma ouvidoria parlamentar e cheque se a Assembleia de seu Estado est

presente na lista. Depois, navegue tambm por outras ouvidorias e faa uma

rpida comparao. Lembre-se que para montar uma ouvidoria em sua

Cmara, voc precisa de exemplos positivos e tambm de exemplos de

insucessos para no cometer os mesmos erros.

Para conhecer o portal da ouvidoria da Cmara dos Deputados, clique aqui.

Unidade 2 - Quem ganha com a instalao de uma Ouvidoria?

Benefcios para a democracia ...

Para responder a pergunta dessa lio: Quem ganha com a instalao de uma

ouvidoria? basta recorrer ao prprio conceito de ouvidoria que j vimos na

LIO anterior. Definitivamente a nica resposta aceitvel nesse caso

TODOS. Qualquer outra resposta que no envolva toda a sociedade traz, em

si, uma deficincia.

O propsito de existir uma ouvidoria tornar a sociedade mais participativa e

democrtica. E isto vale tanto para a rea privada quanto pblica. claro que,

na rea pblica, temos a abrangncia do seu propsito democrtico

amplificado pela prpria natureza do rgo que presta o servio pblico.

Em nosso caso, a ouvidoria parlamentar tem a funo de tornar a casa

legislativa mais acessvel para a populao e para ter xito preciso que

procure harmonizar os interesses dos parlamentares e dos cidados. Quando

percebe que existe alguma situao em desacordo com esse princpio, cabe

ouvidoria parlamentar interferir para corrigir o rumo das aes.

Para a ouvidoria, o nico jogo vlido aquele do "ganha-ganha", em que todos

os envolvidos saem lucrando com a situao.

No site do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior pode-

se encontrar uma reflexo importante sobre a perspectiva da ouvidoria,

controle social e democracia que extrapola os contornos do poder executivo e

se aplica s ouvidorias pblicas de modo geral.

As ouvidorias cumprem importante papel de apoio aos gestores pblicos para

que possam atender s demandas da sociedade, aproximando-se do interesse

pblico. A democratizao da sociedade brasileira imps um novo

relacionamento entre o cidado e o Estado, para o qual os quadros da

Administrao no estavam preparados. Depois de vinte anos de ditadura e

considerando a permanncia de muitos servidores desse perodo, mesmo

depois da promulgao da Constituio de 1988, compreensvel que essa

etapa de reformulao de hbitos e procedimentos acontecesse de forma

gradual.

A consolidao dos instrumentos de controle internos e externos, a ampliao

da participao da imprensa e da sociedade no exerccio do controle social, a

realizao de concursos pblicos para provimento de cargos efetivos e a

criao das ouvidorias tm sido fatores importantes para consolidao dos

alicerces da democracia participativa. As ouvidorias desempenham significativo

papel de aproximao entre a qualidade das aes dos agentes pblicos e o

interesse pblico. Elas podem auxiliar na identificao de elementos chave

para que a atuao do Estado esteja em linha com as demandas de uma

sociedade moderna e transparente. Elas so ferramentas disposio dos

cidados e do Estado para facilitar esse processo de construo de uma

Administrao que atenda aos anseios da sociedade.

http://www.desenvolvimento.gov.br/sitio/interna/interna.php?area=1&menu=138

2

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Benefcios para o cidado ...

Para que a ouvidoria seja uma instituio de sucesso, preciso que o cidado

reconhea esse espao como seu e faa a sua voz ecoar por meio dos canais

de comunicao disponveis. A ouvidoria parlamentar tem ainda uma funo

extra que de extrema relevncia para o exerccio da cidadania: ela pode

diminuir ou at mesmo eliminar a distncia existente entre o cidado e o seu

representante parlamentar. Esse engajamento na vida poltica da comunidade

uma reinveno da prpria definio de representatividade que passa a

contar com uma instncia capaz de aproximar todos os elos envolvidos no

processo poltico.

O cidado deixa a postura passiva de lado e assume de maneira ativa o seu

papel de principal agente poltico da sociedade. Afinal, o representante foi

eleito somente para representar os interesses da populao. Mas, como ele

pode executar essa tarefa bem feita se ele no conhecer exatamente quais so

os desejos da sociedade?

por isso que as ouvidorias parlamentares so um instrumento valioso para a

cidadania. Vamos ver alguns outros benefcios da ouvidoria para o

desenvolvimento da cidadania:

- Reconhecimento por parte dos rgos pblicos de que o cidado tem muito

mais a contribuir do que simplesmente comparecer s urnas no dia da eleio;

- Garantir que o cidado ser ouvido pela instituio parlamentar;

- Assegurar o direito do cidado de acompanhar a implantao de polticas

pblicas; e

- Simplificar o acesso ao legislativo, com canais diretos de comunicao.

Agora que voc j sabe quais os benefcios para o cidado, conhea um pouco

mais sobre as ouvidorias disponveis na rea pblica. Visite o site da

Controladoria-Geral da Unio e v at o link da Ouvidoria. Navegue pela

relao das ouvidorias e veja quantos rgos j possuem esse recurso de

interatividade com o cidado. Algumas ouvidorias esto mais bem estruturadas

do que outras, como voc ir perceber, mas o importante que todas possuem

um canal direto de dilogo com o cidado brasileiro.

Assista a reportagem da Web TV da UFRJ, de 18/08/2010,

sobre a criao do Observatrio das Ouvidorias e

veja que a relao das ouvidorias com a cidadania

tambm foco de estudo nas universidades.

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Benefcios para a Cmara...

O processo legislativo complexo e muitas vezes lento. Essa uma crtica

constante que se tem em relao s casas legislativas. No entanto, poucos

sabem que essas caractersticas so fundamentais para garantir maior

transparncia ao processo de elaborao de leis que iro interferir na vida de

toda a comunidade.

Agora, imagine a confuso que ocorre quando aps todo esse trabalho, os

parlamentares descobrem que a lei aprovada no encontra apoio na sociedade

e que a populao desaprova totalmente a medida tomada pelos vereadores.

Isso mais comum do que se imagina e decorre principalmente da falta de

sintonia entre os legisladores e os cidados. Para evitar tal situao, a

ouvidoria poderia:

- Estabelecer maior conexo entre os representantes e os representados por

meio da coleta de informaes na sociedade que possam balizar a tomada de

deciso legislativa;

- Garantir que a Cmara, como instituio pblica, encontra-se em sintonia com

os desejos da comunidade; e

- Antecipar possveis problemas decorrentes da aprovao de determinadas

leis, evitando a existncia da famosa "lei para ingls ver...".

J d para perceber que o processo de gesto da coisa pblica e de

elaborao legislativa tende a sofrer um processo de aprimoramento

participativo aps a implantao da ouvidoria parlamentar. Esse processo

ocorre de maneira natural e muito positivo para as Cmaras, que passam a

prestar mais ateno s necessidades do cidado.

Esse trabalho j est em andamento em algumas cmaras de vereadores,

como o caso da Cmara Municipal de So Paulo, que organizou, no ms de

maio de 2011, palestra para discutir o papel da ouvidoria nas democracias com

o presidente do Conselho Deliberativo da ABO (Associao Brasileira de

Ouvidores/Ombudsman), Edson Luiz Vismona. Entre no site da CMSP e veja a

notcia do evento.

Tome Nota: Agora est na hora de voc mesmo comear a pensar sobre a sua

cmara de vereadores. Liste pelo menos trs vantagens que a sua casa

legislativa teria ao criar uma ouvidoria parlamentar. Guarde bem essas

anotaes, voc ir precisar dela no futuro.

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Benefcios para o vereador ...

Nada mais danoso para a carreira de um poltico do que o seu afastamento

da populao que o elegeu. Ao ignorar seu eleitor, o poltico est praticamente

condenando a si prprio ao fracasso eleitoral no prximo pleito. E isso ningum

quer, no mesmo. Ento os vereadores podem aproveitar a ouvidoria

parlamentar para se aproximar das pessoas aumentando o vnculo que deve

existir entre representante e representado.

Por meio da ouvidoria, o parlamentar poder conhecer o que a populao

pensa sobre o seu trabalho legislativo, o que a sociedade deseja para si

prpria, o que mais incomoda as pessoas e o que mais agrada tambm. De

posse de todo esse material de informao, o vereador tem condies de traar

uma estratgia poltica que torne seu mandato mais representativo. Atuar em

prol da comunidade a melhor maneira de se manter presente no cotidiano

dos eleitores.

Mas com uma ouvidoria parlamentar instalada, preciso que o vereador saiba

tambm ouvir crticas. Nem sempre a opinio do cidado favorvel a atuao

parlamentar de seus representantes. Nesses momentos, preciso ter calma e

lembrar que melhor enfrentar uma situao difcil de frente tendo bons

instrumentos de comunicao como aliados, do que descobrir nas urnas que a

populao no est mais disposta a conferir novo mandato ao candidato.

Crticas so bons aliados para se repensar estratgias de atuao e posturas

parlamentares. S o que no vale politicamente brigar com a opinio pblica.

Agora que voc j refletiu sobre os benefcios da ouvidoria, principalmente no

ambiente parlamentar, fixe seus conhecimentos com a leitura do texto:

Ouvidoria democracia, de Luis Narciso Bork Veja, publicado na Revista

Organicom, Ano 7, n 12, 1 semestre de 2010.

Unidade 3 - complicado instalar uma Ouvidoria?

preciso regulamentar

A ouvidoria no deve ser uma estrutura que dependa da boa vontade de algum

dirigente bem intencionado. Para que a sua existncia seja formalizada na

estrutura da Cmara de Vereadores, preciso que ela seja resultado de uma

norma interna que tenha fora de regulamentar o funcionamento geral da

Cmara, como uma resoluo ou uma lei municipal, por exemplo.

importante que a norma legal que regulamenta a ouvidoria parlamentar traga

alguns elementos indispensveis como:

- Criar a ouvidoria parlamentar e explicitar seus principais objetivos de

interlocuo entre a Cmara de Vereadores e a sociedade;

- Explicitar quais sero as competncias da ouvidoria (receber as

manifestaes de denncias, crticas, sugestes e solicitaes da populao;

cobrar internamente as respostas demandadas pelo cidado; oferecer canais

de comunicao de fcil acesso populao; propor mudanas na estrutura e

trmite de processos internos da Cmara, considerando as sugestes dos

cidados, entre outros);

- Estabelecer o prazo para a formulao das respostas demandadas pelo

cidado e estabelecer a forma de composio da ouvidoria;

- Definir a forma de escolha do ouvidor e prazo de mandato, se for o caso;

- Estabelecer as competncias e atribuies do ouvidor (solicitar informaes a

outros rgos da Cmara de Vereadores com prazo de respostas, solicitar a

abertura de sindicncia ou investigaes especficas, sugerir alteraes de

procedimentos, elaborar relatrios de prestao de contas, entre outros);

- Garantir a forma de financiamento e estrutura da ouvidoria. Criar cargos, se

for o caso, e viabilizar os canais de comunicao que sero disponibilizados.

Tome Nota: Veja a regulamentao da Ouvidoria da Cmara Municipal de

Florianpolis e confira os principais pontos que so destacados na Resoluo.

Avalie como os destaques da norma podem ser adaptados para a realidade de

sua prpria Cmara.

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Agora que voc j analisou a regulamentao da Cmara Municipal de

Florianpolis e fez uma anlise sobre as possibilidades de regulamentao da

sua Cmara, compare o que voc produziu com a normatizao da Cmara

Municipal de Campinas e veja se voc precisa ou pode complementar algum

detalhe.

RESOLUO N 842, DE 18 DE DEZEMBRO DE 2009

DISPE SOBRE O REGIMENTO INTERNO DA CMARA MUNICIPAL DE

CAMPINAS

(Texto atualizado at Res. 858, de 18/03/2011)

Captulo II - Da Ouvidoria da Cmara

Art. 233 - A Ouvidoria da Cmara constitui-se em rgo que tem como principal

funo ser a ponte de ligao entre os muncipes e o Legislativo Municipal no

que diz respeito ao funcionamento administrativo da Casa.

Pargrafo nico - A criao desse canal de cidadania na Cmara Municipal de

Campinas deve proporcionar aos cidados e cidads livre acesso para

apresentar reclamaes, denncias ou sugestes relativas qualidade e

prestao de servios no mbito do Legislativo municipal.

Art. 234 - Compete Ouvidoria:

I - receber, examinar e encaminhar aos rgos competentes da Cmara as

reclamaes ou representaes de pessoas fsicas ou jurdicas sobre:

a) qualquer forma de discriminao atentatria dos direitos e liberdades

fundamentais ocorrida na Cmara;

b) mau funcionamento dos servios legislativos e administrativos da Casa;

II - ouvir e acolher reclamaes, denncias e sugestes, bem como apur-las,

encaminh-las, solicitar esclarecimentos e tomar providncias cabveis por lei

para corrigir desvios de aes ou omisses;

III - contribuir para garantir os direitos individuais e coletivos, bem como para

formulao de propostas que aperfeioem o atendimento populao no

mbito do Legislativo municipal;

IV - requisitar, diretamente de qualquer rgo da Cmara Municipal de

Campinas informaes, certides, cpias de documentos ou volumes de autos

relacionados com investigaes em curso;

V - manter sigilo, quando solicitado, sobre denncias e reclamaes, bem

como sobre sua fonte;

VI - propor medidas necessrias regularidade dos trabalhos legislativos e

administrativos, bem como ao aperfeioamento da organizao da Cmara;

VII - propor Presidncia, quando cabvel, a abertura de sindicncia ou

inqurito destinado a apurar irregularidades de que tenha conhecimento na

rea administrativa;

VIII - responder aos cidados, cidads e s entidades quanto s providncias

tomadas pela Cmara sobre os procedimentos legislativos de seu interesse.

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Art. 235 - A Ouvidoria composta de um ouvidor nomeado pela Presidncia

dentre os membros indicados em lista trplice apresentada pela maioria das

lideranas de bancada, observado o seguinte:

I - faltando 2 (dois) meses para o encerramento do mandato do Ouvidor, a

maioria dos 60 lderes de bancadas, convocados pelo presidente, reunir-se-o

para apreciao de nomes para ocupar o cargo;

II - na mesma reunio podero optar pela reconduo ao cargo do Ouvidor,

quando possvel.

1 - So requisitos para ser Ouvidor:

I - ter mais de 21 (vinte e um) anos de idade;

II - no possuir antecedentes criminais;

III - no fazer parte do quadro funcional da Cmara Municipal de Campinas.

2 - O Ouvidor poder ser reconduzido ao cargo uma nica vez por igual

perodo.

3 - O Ouvidor somente poder ser destitudo por iniciativa do Presidente,

desde que tal ato seja fundamentado, em decorrncia de conduta considerada

incompatvel com o exerccio das funes do cargo, devidamente comprovada

em procedimento prprio.

Art. 236 - Para o cumprimento inicial de suas funes, o Ouvidor da Cmara

Municipal de Campinas poder contar com a colaborao da sociedade e dos

demais rgos do Legislativo municipal.

1 - A Ouvidoria da Cmara Municipal de Campinas parte integrante da

estrutura administrativa da Cmara Municipal e compreende:

I - gabinete do Ouvidor;

II - assistncia administrativa.

2 - Os servios auxiliares do Ouvidor sero efetuados por servidores da

Cmara Municipal de Campinas.

Art. 237 - O Ouvidor Geral, no exerccio de suas funes, poder:

I - solicitar informaes ou cpia de documentos a qualquer rgo ou servidor

da Cmara Municipal de Campinas;

II - ter vista no recinto da Casa de proposies legislativas, atos e contratos

administrativos e quaisquer outros que se faam necessrios;

III - requerer ou promover diligncias e investigaes, quando cabveis.

Pargrafo nico - A demora injustificada na resposta s solicitaes feitas ou

na adoo das providncias requeridas pela Ouvidoria poder ensejar a

responsabilizao da autoridade ou servidor.

Art. 238 - Toda iniciativa provocada ou implementada pela Ouvidoria da

Cmara Municipal de Campinas ser de domnio pblico, salvo os casos

estabelecidos em Lei.

Art. 239 - As peties, reclamaes, representaes ou queixas apresentadas

por pessoas fsicas ou jurdicas contra atos ou omisses dos funcionrios ou

parlamentares, sero recebidas e examinadas pela Ouvidoria, que poder

repass-las, caso assim entenda, s Comisses ou Mesa, conforme o caso,

desde que:

I - encaminhadas por escrito ou por meio eletrnico, devidamente identificadas,

ou por telefone, com identificao do autor;

II - o assunto envolva matria de competncia da Cmara Municipal de

Campinas.

Art. 240 - A Mesa Diretora da Cmara Municipal de Campinas garantir

Ouvidoria apoio fsico, tcnico e administrativo necessrio ao desempenho de

suas atividades, atravs de atos prprios.

Pg.4

Est na hora de decidir o modelo de operao

Aps a elaborao da regulamentao da ouvidoria parlamentar, para que ela

existe formalmente na estrutura da Cmara de Vereadores, preciso que se

decida como ela ir funcionar de fato.

O primeiro passo escolher o espao fsico e para isso preciso tomar uma

deciso logo de incio. A ouvidoria ir realizar atendimento presencial? Essa

deciso poder fazer toda a diferena na hora de escolher o melhor local para

sua instalao. As ouvidorias que prestam atendimento presencial ao cidado

devem ficar prximas da entrada da Cmara, em local de fcil acesso e

visibilidade. J aquelas que no iro realizar o atendimento direto, podem ser

instaladas em reas mais distantes.

Outra deciso importante a definio da equipe de trabalho. O grupo ser

composto por servidores efetivos, comissionados ou terceirizados. A equipe

poder ser mista e integrar pessoas com os diversos vnculos funcionais, mas

o papel de cada um deve ser descrito e definido de acordo com os respectivos

contratos.

Finalmente, preciso estabelecer quais sero os canais de comunicao que

estaro disponveis para o cidado. Antes de se tomar uma deciso desse tipo,

preciso considerar a estrutura da Cmara, o tamanho do municpio e as

caractersticas da populao. Em alguns locais, mais importante privilegiar os

canais de comunicao mais diretos, em outros importante privilegiar os

recursos mais tecnolgicos.

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Quais recursos de comunicao esto disponveis

Lembre que uma ouvidoria para cumprir o seu papel precisa estimular o dilogo

do cidado com o parlamentar. E para que isso possa ocorrer preciso definir

por quais canais de comunicao esse dilogo vai se viabilizar.Vamos ver

alguns exemplos:

Meios de comunicao escrita

- Carta - O cidado escreve livremente a sua mensagem e envia para a

ouvidoria pelos Correios. preciso decidir quem ir pagar o selo: a ouvidoria

ou o cidado. Para viabilizar essa forma de comunicao, a ouvidoria precisa

apenas divulgar seu endereo fsico.

- Fax - Da mesma forma que a carta, o fax uma forma de comunicao livre

em que o cidado escreve livremente sua mensagem. Em relao aos recursos

utilizados, preciso que o cidado e a ouvidoria possuam um aparelho de fax e

uma linha de telefone associada.

- Formulrio impresso - Nessa modalidade, a ouvidoria imprime um formulrio

com campos pr-definidos para que o cidado preencha. Os campos so do

tipo: nome, endereo, telefone, tipo de mensagem, texto da mensagem, entre

outros. Da mesma forma que a carta, preciso decidir quem ir pagar a

postagem do formulrio pelos Correios. A maior vantagem do formulrio

ajudar o cidado a organizar melhor suas idias.

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Meios de comunicao oral

- Telefone - O cidado utiliza um aparelho de telefone e se comunica com um

atendente da ouvidoria. Para isso, preciso dimensionar o tamanho da

estrutura a ser oferecida. O telefone pode ser ligado a uma nica linha direta,

com um nico atendente, se o municpio for pequeno; ou pode fazer parte de

uma central de telefonia, se assim a cidade demandar. Alm dessa deciso,

novamente, preciso definir quem ir pagar a conta da chamada telefnica. Se

for a ouvidoria, necessrio realizar um contrato com a operadora de telefonia

para que seja disponibilizado um nmero 0800 de discagem gratuita.

Meios de comunicao eletrnicos

- E-mail - Essa comunicao direta do cidado que escreve livremente sua

mensagem. preciso que a ouvidoria tenha um endereo eletrnico e que o

cidado tenha acesso Internet.

- Site com formulrio - O formulrio escrito bom para organizar a mensagem

do cidado, mas tambm depende do acesso Internet. A ouvidoria precisa ter

um espao no site da Cmara e elaborar um formulrio.

- Redes sociais - twitter, facebook, orkut... As redes sociais vieram para ficar. A

maior vantagem que todos os aplicativos so gratuitos e todos podem fazer o

download e comear a usar, tanto a ouvidoria quanto os cidados. O maior

cuidado da ouvidoria ao usar as redes sociais como meio de comunicao a

adequao da linguagem que cada uma utiliza.

Tome Nota:

1. Compare o atendimento no site da Cmara de Vereadores de Londrina que

no possui ouvidoria, mas tem o espao Fale com a Cmara com o

atendimento da Ouvidoria da Cmara Municipal de Vereadores de Santa Maria.

2. Aproveite para analisar, com ateno, o trabalho de Linaldo Tavares e

Renata Leo sobre os sites das ouvidorias das Assemblias Legislativas. Veja

em especial o Captulo III - Anlise dos Sites das Ouvidorias nas Assemblias

Legislativas dos Estados Brasileiros. Anote os principais acertos e erros que

as Assemblias cometeram.

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Depois de definir os meios de comunicao que sero utilizados pela ouvidoria,

est na hora de decidir sobre o modelo da central de atendimento ao cidado.

Vamos conhecer algumas diferenas entre os modelos de centrais de

atendimento que esto disponveis:

- Linha 0800 - Nesse formato, o telefone o nico recurso necessrio. Um

aparelho e um atendente para anotar a mensagem do cidado.

- Call center - uma evoluo da forma anterior, pois integra a linha telefnica

de 0800 a um sistema de computador. Esse formato permite algumas

comodidades como transferncia de chamada para atendentes especficos,

conhecido como URA (exemplo: disque 1 para enviar uma sugesto, 2 para

fazer um elogio, 3 para realizar uma crtica...), gerao de relatrios gerencias

do tipo quantas pessoas ligaram para tratar de qual assunto, em qual perodo

de tempo, entre outros.

- Contact Center - o que existe de mais moderno, pois alm de integrar a

linha 0800 ao computador, agrega tambm todas as formas de comunicao

em uma nica base de informao. Assim, se o cidado entrou em contato com

a ouvidoria por carta, e-mail, fax ou telefone, no faz diferena para o sistema.

Tudo est arquivado no mesmo espao e possvel recuperar o histrico do

cidado com a ouvidoria. uma nova forma de relacionamento.

Veja bem, a escolha do modelo de Central depende basicamente do tamanho e

da estrutura que se pretende dar ouvidoria, no existe um modelo ideal. O

mais importante no a tecnologia, a diferena de uma boa ouvidoria de uma

ruim a qualidade do atendimento e ateno dispensada aos cidados.

Vale a leitura!

Se voc quiser se aprofundar um pouco mais nas diferenas existentes entre

as tecnologias disponveis para a montagem da ouvidoria, consulte o texto Call

center e Contact center: perspectivao histrica e enquadramento

conceptual.

Unidade 4 - Qual o papel do ouvidor parlamentar?

Definitivamente, o ouvidor uma pessoa especial. Ele precisa ter sensibilidade

para entender o ponto de vista da outra pessoa. Sua principal funo atuar

em favor da populao, defendendo seus direitos e fazendo prevalecer a

justia e paz social.

No caso da ouvidoria parlamentar, o ouvidor a pessoa que far a ligao

entre os vereadores e os cidados. A ele cabe defender tanto o cidado,

quanto a prpria Cmara Municipal, divulgando o papel do legislativo na

sociedade e ampliando o conhecimento da pessoas sobre o seu

funcionamento. Assim, a participao da sociedade ser sempre crescente.

O ouvidor ainda deve basear sua conduta exclusivamente nos princpios ticos

e constitucionais da administrao pblica: princpios da impessoalidade, da

legalidade, de moralidade, da publicidade e da eficincia.

O papel do ouvidor muito importante, pois ele que dar o tom no trabalho

que ser prestado pela ouvidoria. Para isso, preciso escolher bem essa

pessoa. A regulamentao da ouvidoria precisa deixar claro:

-Quem pode exercer a funo de ouvidor: uma pessoa da comunidade; um

servidor da Cmara ou um vereador?

-Como ser a forma de escolha do ouvidor: Indicao ou eleio?

-Quem ter o direito de indicar: O presidente da Cmara ou rgo colegiado?

Acesse o site da Ouvidoria da Cmara Municipal de So Paulo confira as

atribuies do ouvidor.

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Em decorrncia da importncia dessa funo, os ouvidores brasileiros se

reuniram em torno de uma associao, a Associao Brasileira de Ouvidores

(ABO). Essa entidade congrega vrias informaes importantes, alm de se

apresentar como frum permanente de debates sobre a funo das ouvidorias

em nosso Pas.

Leia a notcia sobre Ouvidorias Pblicas, e conhea a posio de Frederico

Barbosa, ex-Ouvidor Geral da Secretaria de Justia e Cidadania de

Pernambuco.

No sentido de uniformizar as aes dos ouvidores brasileiros, a ABO buscou

reunir as principais qualidades que se espera de um ouvidor. importante

conhecer esse trabalho que ficou conhecido como Declogo do Ouvidor. Veja a

seguir:

Declogo do Ouvidor

1. Ao receber uma reclamao, evitar concluses intuitivas e precipitadas.

Conscientizar-se de que a prudncia to necessria quanto a produo da

melhor e mais inspiradora deciso. Jamais se firmar no subjetivismo e na

precipitada presuno para concluir sobre fatos que so decisivos para os

interesses dos indivduos e da sociedade. Concluir pelo que racional e

consensual na prtica convencional das aes de um Ouvidor.

2. Agir com modstia e sem vaidade. Aprender a ser humilde. Controlar o af

ao vedetismo. O sucesso e a fama devem ser um processo lento e elaborado

na convico do aprimoramento e da boa conduta tica e nunca pela presena

ostensiva do nome ou do retrato nas colunas dos jornais e nos vdeos das TVs.

No h nenhum demrito no fato de as atividades do Ouvidor correrem no

anonimato, delas tendo conhecimento apenas a administrao e as partes

interessadas.

3. Manter o sigilo exigido. 0 segredo deve ser mantido na sua relativa

necessidade e na sua compulsria solenidade, no obstante os fatos que

demandem investigaes terem vez ou outra suas repercusses

sensacionalistas e dramticas, quase ao sabor do conhecimento de todos. Nos

seus transes mais graves, deve o Ouvidor manter sua discrio, sua

sobriedade, evitando que suas declaraes sejam transformadas em ruidosos

pronunciamentos e nocivas repercusses.

4. Ter autoridade para ser acreditado. Exige-se, tambm, uma autoridade

capaz de se impor ao que se afirma e conclui, fazendo calar, com sua palavra,

as insinuaes oportunistas. Tudo fazer para que seu trabalho seja respeitado

pelo timbre da fidelidade a sua arte, a sua cincia e tradio. Decidir com

firmeza. A titubeao sinal de insegurana e afasta a confiana que se deve

impor em momentos to delicados. Se uma deciso vacilante, a arte e a

cincia tornam-se fracas, temerrias e duvidosas.

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5. Ser livre para agir com iseno. Concluir com acerto atravs da convico,

comparando os fatos entre si, relacionando-os e chegando s concluses

sempre claras e objetivas. No permitir, de forma alguma, que suas crenas,

ideologias e paixes venham influenciar um resultado para o qual se exige

absoluta imparcialidade e iseno.

6. No aceitar a intromisso de ningum. No permitir a intromisso ou a

insinuao de ningum, seja autoridade ou no, na tentativa de deformar sua

conduta ou dirigir o resultado para um caminho diverso das suas legtimas e

reais concluses, para no trair o interesse da sociedade e os objetivos da

justia.

7. Ser honesto e ter vida pessoal correta. preciso ser honesto para ser justo.

Ser honesto para ser imparcial. S a honestidade confere um cunho de

respeitabilidade e confiana. Ser ntegro, probo e sensato. Ser simples e usar

sempre o bom senso. A pureza da arte como a verdade: tem horror ao

artifcio. Convm evitar certos hbitos, mesmo da vida ntima, pois eles podem

macular a confiana de uma atividade em favor de quem, irremediavelmente,

acredita nela.

8. Ter coragem para decidir. Coragem para afirmar. Coragem para dizer no.

Coragem para concluir. Ter coragem para confessar que no sabe. Coragem

para pedir orientao de algum mais experiente. Ter a altivez de assumir a

dimenso da responsabilidade dos seus atos e no deixar, nunca, que suas

decises tenham seu rumo torcido por interesses inconfessveis.

9. Ser competente para ser respeitado. Manter-se permanentemente

atualizado, aumentando, cada dia, o saber. Para isso, preciso obstinao,

devoo ao estudo continuado e dedicao apaixonada ao seu mister, pois s

assim suas decises tero a elevada considerao pelo rigor que elas so

elaboradas e pela verdade que elas encerram.

10. Acreditar, piamente, que o seu papel de representante do cidado comum,

mais do que uma procurao de fato, um srio compromisso em busca da

satisfao do reclamante, do aperfeioamento do fato reclamado e da

otimizao da qualidade da instituio em que, orgulhosamente, o seu

Ouvidor.

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Cdigo de tica

Pode ser um avano importante para a ouvidoria o estabelecimento de um

Cdigo de tica especfico para o ouvidor parlamentar. Nesse cdigo precisam

estar estabelecidas quais as principais regras de conduta que o ouvidor deve

seguir no exerccio do cargo.

Uma das maiores vantagens do Cdigo de tica explicitar para toda a

sociedade que a funo est baseada em princpios e normas que orientam a

atuao do ouvidor. Nada depende simplesmente da sua "cabea" ou da sua

"vontade".

Novamente no sentido de colaborar para o fortalecimento das ouvidorias

nacionais a ABO estabeleceu em uma reunio de Assembleia Geral, em 1997,

o Cdigo de tica do Ouvidor. Muitas ouvidorias, ao invs de estabelecerem o

seu prprio Cdigo de tica, explicitam que iro seguir o Cdigo da ABO. Vale

a pena conferir a ntegra desse material para decidir qual a melhor opo no

caso da sua Cmara Municipal.

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CONCLUSO

At agora, as lies se dedicaram a oferecer uma viso geral do universo das

ouvidorias pblicas, em especial, as ouvidorias parlamentares. So

informaes importantes para que voc possa iniciar a reflexo da abrangncia

que a ouvidoria precisa ter para ser eficiente e tambm sobre sua importncia

para as casas legislativas.

Falamos de como surgiram as ouvidorias no Brasil e seus principais marcos

regulatrios, de como evoluiram as ouvidorias nas reas privada e pblica. A

rea legislativa tambm no ficou para trs e muitas Assemblias Legislativas

e Cmaras de Vereadores j possuem suas estruturas para ouvir e interagir

com a populao.

Tambm explicitamos alguns elementos estruturais importantes que devem ser

considerados ao se pensar na proposta de formatar uma ouvidoria parlamentar,

como a sua regulamentao e forma de contato com o cidado. Fechando essa

unidade, apresentamos algumas das responsabilidades do ouvidor.

Temos certeza de que j d para iniciar a formulao de um modelo para a sua

Cmara Municipal. Converse com os seus colegas de trabalho e avalie quais

caminhos vocs podem comear a trilhar no sentido de montar uma ouvidoria

parlamentar.

Parabns! Voc chegou ao final do Mdulo I do curso Ouvidoria no Ambiente

Legislativo Municipal.

Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que voc faa uma

releitura do mesmo e responda aos Exerccios de Fixao. O resultado no

influenciar na sua nota final, mas servir como oportunidade de avaliar o seu

domnio do contedo. Lembramos ainda que a plataforma de ensino faz a

correo imediata das suas respostas!