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UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS
UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
BRENDA REGIS PIRES BRANDÃO
Análise do uso das tecnologias aplicáveis aos escritórios
contábeis
Anápolis
Novembro, 2010
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS
UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
BRENDA REGIS PIRES BRANDÃO
Monografia apresentada ao Departamento de Sistemas de Informação da Unidade
Universitária de Ciências Exatas e Tecnológicas da Universidade Estadual de Goiás, como
requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.
Orientador: Prof.ª Ms. Walkíria Nascente Valle
Anápolis
Novembro, 2010
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE GOIÁS
UNIDADE UNIVERSITÁRIA DE CIÊNCIAS EXATAS E TECNOLÓGICAS
BACHARELADO EM SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Análise do uso das tecnologias aplicáveis aos escritórios
contábeis
Monografia apresentada ao Departamento de Sistemas de Informação da Unidade
Universitária de Ciências Exatas e Tecnológicas da Universidade Estadual de Goiás, como
requisito parcial para obtenção do grau de Bacharel em Sistemas de Informação.
Aprovado por:
Walkíria Nascente Valle, Mestre, UEG
(ORIENTADORA)
Ronaldo de Castro Del Fiaco, Especialista, UEG
(EXAMINADOR)
Anápolis, 04 de Novembro de 2010.
FICHA CATALOGRÁFICA BRANDÃO, Brenda Regis Pires. Análise do uso das tecnologias aplicáveis aos escritórios
contábeis. [Anápolis] 2010.
(UEG / UnUCET, Bacharelado em Sistemas de Informação, 2010).
Monografia.Universidade Estadual de Goiás, Unidade Universitária de Ciências Exatas e
Tecnológicas. Departamento de Sistemas de Informação.
1. Sistemas de informação
2. Escritórios de contabilidade
3. ERP
4. CRM
5. Data Warehouse
REFERÊNCIA BIBLIOGRÁFICA
BRANDÃO, Brenda Regis Pires Brandão. Análise do uso das tecnologias aplicáveis aos
escritórios contábeis. Anápolis, 2010. 47 p. Monografia – Curso de Sistemas de Informação,
UnUCET, Universidade Estadual de Goiás.
CESSÃO DE DIREITOS
NOME DO AUTOR: Brenda Regis Pires Brandão.
TÍTULO DO TRABALHO: Análise do uso das tecnologias aplicáveis aos escritórios
contábeis. GRAU/ANO: Graduação /2010.
É concedida à Universidade Estadual de Goiás permissão para reproduzir cópias deste
trabalho, emprestar ou vender tais cópias para propósitos acadêmicos e científicos. O autor
reserva outros direitos de publicação e nenhuma parte deste trabalho pode ser reproduzida
sem a autorização por escrito do autor.
Brenda Regis Pires Brandão
Rua 11B, Quadra 20, Lote 04, Casa 3, Vila Góis
CEP 75120-330 – Anápolis – GO – Brasil
Dedico a conclusão deste, primariamente, aos meus
pais, Sílvia e Devair, que desde minha infância me
apoiaram e incentivaram meus estudos, sempre
torcendo pelo meu sucesso. E às razões da minha vida:
meu esposo, Filipe, por todo apoio nesse ano de luta e
correria e a filhota mais linda desse mundo, minha
Amandinha.
AGRADECIMENTOS
A Deus, pois sem Ele jamais teria chegado aonde cheguei e sei que Ele tem um
propósito perfeito em todos as suas ações.
À minha orientadora, professora Walkíria Nascente Valle, pelas instruções para
que a pesquisa saísse como realmente deveria, sempre me atendendo prontamente em todas as
minhas dúvidas e questionamentos.
Aos amigos da Horda e da Aliança, que sempre estiveram presentes para
balancear o stress da monografia com a diversão dos nossos encontros. Sendo muito
importante deixar aqui um enorme “muito obrigada” ao Thiago e ao Gago pela grande força
que me deram com a monografia.
A minha amiga Juliana, pela disputa saudável de quem tinha mais páginas e quem
terminava primeiro, sendo uma corrida fantástica para que terminássemos a tempo e todos os
momentos que deixávamos tudo de lado e ríamos um pouco para aliviar a tensão.
E aos familiares que me ajudaram na minha caminhada, principalmente a minha
mãe, com todo seu curto tempo, que se desdobrava em milhares de horas para atender a meus
pedidos, seja de tempo para fazer a monografia, empréstimo de carro para realização dos
questionários e tantos outros favores, não só desse ano, mas desde o início da minha vida.
Favores que eu jamais conseguirei retribuir, mas darei o máximo de mim para fazer o que for
possível. E ao meu esposo Filipe, que sempre me fez acreditar na brilhante frase: “Vai dar
tudo certo!” e que me deu forças a nunca baixar a cabeça diante das dificuldades, mas seguir
em frente sempre com essa idéia em mente.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Figura 1 – Diagrama de ERP para empresas contábeis proposto pelo Prosoft......................... 11 Figura 2 – Solução completa para gestão da empresa contábil proposto pela WK Sistemas ... 13
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 – Uso de sistemas ERP ............................................................................................. 24 Gráfico 2 – Total conhecimento do programa .......................................................................... 25 Gráfico 3 – Preparação dos escritórios para as novas tecnologias contábeis ........................... 26
Gráfico 4 – Ferramentas de CRM utilizada nos escritórios...................................................... 27 Gráfico 5 – Requisição de adequação....................................................................................... 28
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS
Siglas Descrição
CRM Customer Relationship Management
(Gestão de Relacionamento com o Cliente)
ECD Escrituração Contábil Digital
EDI Eletronic data interchange
(Intercâmbio Eletrônico de Dados)
EFD Escrituração Fiscal Digital
EISs Enterprise Information System
(Sistema de Informação Empresarial)
ERP Enterprise Resource Planning
(Planejamento de recursos empresariais)
LALUR Livro de Apuração do Lucro Real
MRP Material Requiriment Planning
(Planejamento da Necessidade de Material)
MRP II Manufacturing Resource Planning
(Planejamento de Recursos de Manufatura)
NF-e Nota Fiscal Eletrônica
OLAP On-line Analytical Processing
(Processo de Análise On-line)
SIC Sistemas de Informação Contábeis
SIGE Sistemas Integrados de Gestão Empresarial
SPED Sistema Público de Escrituração Digital
VoIP Voice over Internet Protocol
(Voz sobre Protocolo de Internet)
RESUMO
O presente trabalho apresenta um estudo sobre as aplicações e os sistemas de
informação que podem ser utilizados em escritórios contábeis. Tem o foco nas aplicações de
ERP (Enterprise Resource Planning - Planejamento de recursos empresariais), CRM
(Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente) e Data-
warehouse.
Esses recursos auxiliam em três dos principais pontos essenciais de uma empresa:
a integração de seus setores, os seus clientes e um banco de dados de informação consistente,
respectivamente.
Há diversas outras aplicações que auxiliam nesses processos, porém, atualmente,
os citados são os mais utilizados nas empresas e, portanto, há maior garantia de uma
implantação eficaz em um escritório contábil.
Palavras-chave: Sistemas de informação, escritórios contábeis, tomada de decisão, ERP,
CRM, Data-warehouse.
ABSTRACT.
This work shows a study about the applications and the systems information that
can be used in accounting offices. These have like focus the applications of ERP (Enterprise
Resource Planning), CRM (Customer Relationship Management) and Data-warehouse.
These features help in three main essentials points of a business: the areas joining,
their clients and a data basing of consistent information, respectively.
There are many others applications that help in these processes, however, actually,
the above are the most used in business and therefore there is greater assurance of an efficient
deployment in an accounting office.
Keywords: Systems information, accounting offices, decision-making, ERP, CRM, Data-
warehouse.
Sumário
INTRODUÇÃO .......................................................................................................................... 1 CAPÍTULO 1 - Referencial Teórico .......................................................................................... 4
1.1 Aplicações e Tecnologias de Informação ......................................................................... 4 1.2 ERP ................................................................................................................................... 7
1.2.1 Tron ........................................................................................................................... 9 1.2.2 Dominio ................................................................................................................... 10 1.2.3 Prosoft ...................................................................................................................... 11 1.2.4 WK .......................................................................................................................... 13
1.3 CRM ............................................................................................................................... 14 1.3.1 Ferramentas do CRM .............................................................................................. 16 1.3.1.1 Sites ...................................................................................................................... 17 1.3.1.2 Call Centers .......................................................................................................... 18
1.3.1.3 Help Desk ............................................................................................................. 18 1.4 Data Warehouse .............................................................................................................. 19
CAPÍTULO 2 - Metodologia .................................................................................................... 21 2.1 Ambiente de estudo e problemática................................................................................ 21
2.2 Procedimento da Pesquisa .............................................................................................. 22 CAPÍTULO 3 - Resultados ...................................................................................................... 24
CONCLUSÃO / RECOMENDAÇÕES ................................................................................... 29 REFERÊNCIAS ....................................................................................................................... 31 APÊNDICES ............................................................................................................................ 33
1
INTRODUÇÃO
A tecnologia é uma área que fornece um amplo apoio a todos os outros serviços
prestados à sociedade, como em meio jurídico, médico, empresarial ou, assim como o foco
desse trabalho, no meio contábil.
A contabilidade, por sua vez, também possui aplicações em diversos setores,
marcadas principalmente por processos de balanços contábeis, análises financeiras e
contabilidade gerencial e, segundo Souza (2010), possui como objetivos primordiais: registro,
controle e informação. Dessa forma, visto que os sistemas de informação tem a função de
agilizar e melhorar a organização das informações, seu auxílio na área contábil é de grande
valia, sendo quase imprescindível para um resultado mais eficiente.
Diante dessa associação quase obrigatória entre os sistemas de informação e a
contabilidade, esse trabalho se propõe a apresentar algumas das diversas opções que auxiliam
os processos, incentivando-os à implementação e a constante atualização dos profissionais
contábeis.
As aplicações mais comuns de uso empresarial são o ERP (Enterprise Resource
Planning – Planejamento de Recursos Empresariais), conhecido no Brasil como SIGE
(Sistemas Integrados de Gestão Empresarial), e o Data Warehouse. O primeiro, assim como
sugere o nome, faz a integração de todos os sistemas de uma empresa, ou seja, administração,
gerência, finanças e as diversas outras áreas, a fim de auxiliar na tomada de decisões e na
própria gestão. No caso apresentado nessa obra, o sistema ERP está voltado diretamente ao
uso nos escritórios contábeis, fazendo, portanto, a integração dos Sistemas de Informações
Contábeis (SIC).
O Data Warehouse, por sua vez, está relacionado com o armazenamento de
grande quantidade de dados de forma segura e consolidada em um banco de dados único, afim
de que esses dados possam ser transformados em informações relevantes ao negócio. Propõe-
se também a uma constante atualização das informações e disponibilização a todos os setores
dos escritórios de acordo com seus privilégios, possibilitando um rápido manejamento das
informações e consequentemente uma melhor gestão das mesmas.
Também será foco desse estudo a interação entre o profissional contábil e o
cliente, tendo abordado o termo cliente como sendo as empresas as quais os escritórios
contábeis prestam seus serviços, no caso a pessoa jurídica.
2
A atuação contábil, por se tratar, de certa forma, de um trabalho rotineiro, no qual
são executados processos semelhantes para cada empresa, como sua organização financeira,
relatórios de fluxo de caixa, débito de impostos, execução dos balanços patrimoniais,
fiscalizações, entre outros, pode acabar resultando em um tratamento genérico e impessoal
para o cliente. No entanto, a situação em que cada empresa está alocada e suas necessidades, a
difere das outras, podendo assim, ser analisada de maneira mais individualizada.
Para auxiliar essa diferenciação dos serviços prestados as empresas, a aplicação
CRM (Customer Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente),
também associada ao Data warehouse, devido ao armazenamento dos dados relativos aos
clientes, e outras aplicações como sites, call center (centrais de atendimento) e help-desk
(suporte), atende à necessidade de conhecimento e relacionamento com o cliente.
Sendo assim, a junção dessas aplicações em um escritório contábil o diferencia
dos demais, e trás benefícios como a padronização de praticamente todas as contabilizações
de entradas ou emissões de notas fiscais, folha de pagamento, retiradas do financeiro, entre
outros. Além de alcançar maior satisfação do cliente, melhorando a comunicação e,
consequentemente, através disso, melhorando também a qualidade do serviço e obtendo a
consolidação do relacionamento dos clientes com a empresa.
A quantidade de recursos disponíveis é numerosa, todavia deparamos com o
seguinte problema: será que os profissionais conhecem e usufruem de tais tecnologias?
Portanto, através da coletânea de novas aplicações para sistemas de informação contábil,
disposto nesse trabalho, será possível uma atualização dos contadores frente a essas
tecnologias.
Dessa maneira, o trabalho apresenta no primeiro capítulo o detalhamento de
ferramentas já utilizadas pelos escritórios contábeis juntamente com aquelas que vêm se
tornando obrigatórias por lei, como o caso do Sistema Público de Escrituração Digital
(SPED), acompanhado pelo uso da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e), Escrituração Contábil
Digital (ECD) e Escrituração Fiscal Digital (EFD). Em seguida, são descritas as ferramentas
de ERP, CRM e Data Warehouse detalhadamente, apresentando as vantagens provenientes de
sua implementação.
No segundo capítulo, temos uma descrição de como foi transcorrida esta pesquisa.
A metodologia utilizada, o problema, a justificativa e os objetivos que nortearam a seguinte
pesquisa. É descrito também as ferramentas usadas para abstrair as informações necessárias
3
tanto sobre o ambiente em questão, quanto sobre as ferramentas apresentadas e as
dificuldades encontradas durante o processo.
Para finalizar, o terceiro capítulo apresenta os resultados obtidos, apresentando o
grau de conhecimento dos contadores em relação as tecnologias descritas no trabalho e
apresentando a proposta de utilização das mesmas como uma maneira de diferenciação e de
acompanhamento das tendências tecnológicas decorrentes da era na qual vivemos: a era do
conhecimento.
4
CAPÍTULO 1 - Referencial Teórico
Neste capítulo, são expostos o ambiente dos escritórios de contabilidade, as
aplicações existentes para auxiliar os processos contábeis e o detalhamento das aplicações que
são focos desse trabalho: ERP, CRM e Data warehouse, relacionando-os à área de
contabilidade.
1.1 Aplicações e Tecnologias de Informação
Assim como relatou Corrêa (2002), nos últimos anos as empresas têm passado por
uma fase de constantes mudanças, resultantes da globalização, que permitiu a entrada de
novas empresas estrangeiras com alta tecnologia no desenvolvimento de bens e serviços. Isto
forçou as empresas nacionais a buscar instrumentos rápidos e eficazes para aprimorar as
técnicas de gerenciamento de resultados, custeio dos seus bens e serviços e de fundamentar
suas decisões.
As tecnologias tiveram avanço semelhante, com grande rapidez as grandes
máquinas de computação, que se restringiam a função de cálculo, se transformaram em
computadores pessoais, notebooks, netbooks e celulares com inúmeras funções.
Paralelamente, a evolução dos softwares também vem acompanhando e disponibilizando um
leque de opções para diversos tipos de serviços.
Hoje, os escritórios contábeis contam com algumas ferramentas que já são
indispensáveis em seu dia-a-dia, sendo a internet uma das quais podemos citar entre as mais
importantes e utilizadas. Essa rede mundial de computadores possibilita o envio e
recebimento de documentos, seja entre o contador e as empresas, ou até mesmo para órgãos
governamentais, por exemplo em caso de declarações aos fiscos. Portanto, haverá uma
economia de tempo, permitindo que o profissional contábil possa focar em outras atividades.
Além disso, a internet, associada com tecnologias como VoIP, EDI (Eletronic data
interchange – Intercâmbio Eletrônico de Dados) e wireless, também propicia um canal de
comunicação com o cliente com custos reduzidos e independente da localização.
Como auxiliadores da contabilidade, aparecem também os softwares livres que
são softwares isentos do pagamento para licença do uso. É o caso do BROffice , equivalente
ao software pago Microsoft Office. Esse programa contém editor de texto, planilha eletrônica,
5
recursos para apresentações e confecções de gráficos, possibilitando seu uso para diversos
tipos de ações dentro de um escritório contábil.
Porém, recentemente, estamos presenciando a padronização das planilhas
contábeis em arquivos XBRL, arquivos baseados na sintaxe da linguagem XML, mas que
priorizaram os padrões internacionais de demonstrações financeiras, baseadas nas Normas
Internacionais de Contabilidade. Além de demonstrações padronizadas, o software ainda se
propõe a reduzir os custos com preparação de demonstrações, validação dos dados,
simplificação ao acesso pelos usuários, ampliação da disponibilidade de informação e reforço
para as capacidades analíticas, facilitando a análise e avaliação das informações e a tomada de
decisão. (RBC, 2008)
A certificação digital é outro software imprescindível aos escritórios de
contabilidade. Esse recurso possibilita as ações entre o contribuinte e a Receita Federal do
Brasil, garantindo privacidade nas transações, validade jurídica nos documentos eletrônicos,
economia de tempo e custos, e desburocratização do processo.
O armazenamento desses certificados digitais pode ser em computador ou em
Smart Cards. Esses cartões ainda armazenam informações sobre o usuário funcionando como
mídias armazenadoras e tem seu acesso restrito por senha pessoal. Podem ser ainda cartões e-
CNPJ e e-CPF, de acordo com a certificação digital, sendo considerado um documento de
identificação eletrônica. Tais documentos garantem a autenticidade da assinatura digital,
integridade na troca de mensagens eletrônicas e inúmeras possibilidades de transações de
documentos sem a necessidade de que o profissional se desloque à um posto de atendimento.
De acordo com Madruga (2010), o uso da certificação digital está atualmente em
diversas áreas como: Receita Federal, Supremo Tribunal Federal, Superior Tribunal de
Justiça, Justiça Federal, Tribunais de Justiça Estaduais e Varas da Fazenda Pública de Goiás.
Portanto, os documentos hoje podem ser certificados e legitimados por ordem judicial, mesmo
em formatos digitais, através do uso da certificação digital. Tal fato, gera a revolução dos
Sistemas de Contabilidade, pois tem ocorrido a transformação do contador que era chamado
de guarda-livros para a total digitalização e informatização dos processos.
Há algumas tecnologias que têm passado a ser obrigatórias no meio contábil, o
uso da tecnologia SPED é uma delas, que segundo Duarte (2009), consiste na substituição dos
livros e documentos contábeis e fiscais em papel pelos documentos eletrônicos,
acompanhados da certificação digital, que como já citado, lhes dará a garantia de autoria,
integridade e validade jurídica.
6
A partir do decreto de lei de janeiro de 2007, o qual institui o Sistema Público de
Escrituração Digital, o governo passou a agir para a adequação das empresas. Podemos
dividir o SPED em três partes que o compõe:
Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) ou Nota Fiscal de Serviços Eletrônica (NFS-e):
apesar de possuírem modelos diferentes, ambas vêm para substituir a nota
fiscal convencional (impressas em papel), gerando um arquivo eletrônico
contendo todas as informações fiscais da operação comercial ou de serviço.
Entre os diversos benefícios do uso da nota fiscal eletrônica, podemos
citar: maior confiabilidade da Nota Fiscal; Redução de custos; Redução de
burocracia, promovendo maior rapidez e agilidade no processo de busca de
informação; Fortalecimento do controle e da fiscalização, e consequente
diminuição de sonegação; Melhor intercâmbio e compartilhamento de
informações entre os fiscos, uma vez que há a integração entre fiscos estaduais
e federal; e redução no uso de papel. (Primak, 2009)
SPED Contábil: também chamado de Escrituração Contábil Digital (ECD),
representa o registro de livros contábeis em formato digital. Após assinados
pelo contabilista e pela empresa perante a Junta Comercial, por meio da
certificação digital, e validados pelo software PVA disponibilizado pela
Receita Federal, os livros são transmitidos para o Sistema SPED e para a Junta
Comercial. (Duarte, 2009)
SPED Fiscal: também chamado de Escrituração Fiscal Digital (EFD),
representa “um conjunto de escriturações fiscais e de outras informações de
interesse dos fiscos das unidades federadas e da Secretaria da Receita Federal
do Brasil” (Duarte, 2009, p.274). Assim como o ECD também deve ser
assinado digitalmente e transmitido ao Sistema SPED.
Em setembro de 2008, o processo de entrega da escrituração fiscal
digital têm se tornado obrigatório para algumas empresas de acordo com listas
publicadas pela Receita Federal. Para o Estado de Goiás, a obrigatoriedade
passa a ser a partir de 1º de janeiro de 2011, sendo indispensável a adaptação
dos escritórios contábeis a tais exigências.
7
Como visto, a tecnologia se tornou, não apenas uma parte importante, mas sim,
um componente obrigatório do meio contábil. Devido a isto, o profissional de contabilidade
deve se manter atualizado quanto aos avanços de sua área de atuação e as ferramentas
disponíveis para tal. Como foco desse trabalho, as aplicações ERP, CRM e Data warehouse
serão descritas com maior profundidade nos tópicos seguintes.
1.2 ERP
O sistema ERP (Enterprise Resource Planning – Planejamento de Recursos
Empresariais) surgiu durante a década de 70, descendente dos sistemas MRP (Material
Requiriment Planning – Planejamento da Necessidade de Material) e MRP II (Manufacturing
Resource Planning – Planejamento de Recursos de Manufatura).
Essa aplicação vem crescendo, assim como o teor de sua influência dentro das
empresas, acarretada pela grande necessidade de informações precisas e consistentes de todas
as áreas dentro de uma organização e ao acesso dessas informações de forma rápida, segura e
atualizada constantemente.
Segundo Souza (2003), essa evolução do ERP passou a atingir outros ramos de
atividade além da indústria, como os recursos humanos, finanças, livros fiscais, compras,
estoques, cobrança, contabilidade, dentre outros setores das empresas. O ERP foi aceito e
usado por comerciantes, provedores de serviços e, até mesmo, dos órgãos públicos. Aliado a
conceitos como CRM e E-Business, iniciou a gestão com os clientes, abrindo caminho para os
EISs (Enterprise Information System – Sistema de Informação Empresarial), tecnologia de
informação para suporte à tomada de decisão. Isso tudo foi desencadeado pela evolução
tecnológica que possibilitou a integração com Call Centers, Lojas Virtuais, Palms, Celulares,
entre outras.
Ainda tratando da evolução do ERP, percebe-se que muitas das soluções
empresariais foram melhorando nas diversas fases dos softwares ERP, como as ressaltadas
por Gonçalves e Riccio (2009): integração com aplicativos web, novas funcionalidades,
plataformas mais abertas, possibilitando maior integração e maior ênfase em soluções que
atendem às pequenas e médias empresas e a setores específicos, no qual podemos enfatizar
nosso foco, as empresas de contabilidade.
Mesmo que o conceito ainda seja o mesmo, nesse trabalho o sistema ERP é
tratado dentro do contexto da contabilidade, ou seja, a implantação desses sistemas dentro de
escritórios contábeis. Assim, o sistema ERP poderia unir os sistemas principais usados
8
atualmente na contabilidade: contabilidade tributária, de custos, gerencial, financeira e a
gerência de recursos humanos. O ERP ainda pode ser adaptado ao escritório contábil da
maneira que a necessidade exigir.
Os Sistemas de Informações Contábeis (SIC) já usados atualmente na maioria dos
escritórios auxiliam normalmente essas cinco áreas da contabilidade. Segundo os autores
Primak (2009) e Lunkes (2007), podemos definir as execuções das seguintes tarefas em cada
uma delas como:
Sistema de Contabilidade Tributária: planejamento, apuração e controle dos
tributos, incluindo a escrituração fiscal das empresas e emissão de guias de
recolhimento de impostos e contribuições.
Sistema de Contabilidade de Custos: mensuração e apuração de custos dos
produtos ou serviços, através de demonstrativos de custos. Essas informações são
repassadas à Contabilidade Gerencial e alimentam relatórios de controle de
produção e consumo.
Sistema de Contabilidade Gerencial: consideradas uma das principais por estar
altamente relacionada ao processo de decisão, a contabilidade gerencial é
responsável por fornecer informações aos usuários internos, ou seja, à gestão
administrativa. Desta forma, esse sistema está interligado a diversas atividades,
como: a disponibilização do cadastro de plano de contas e históricos padronizados,
o balanço patrimonial com termo de abertura e encerramento, os balancetes em
diferentes níveis de visualização e controle, entre outras.
Sistema de Contabilidade Financeira: são responsáveis por atividades que
geram informações para o usuário externo. Podemos considerar, por exemplo, a
elaboração de relatórios contábeis como: Balanços Patrimoniais, Demonstração de
Resultado do Exercício, Demonstrações dos Lucros e Prejuízos Acumulados,
Demonstração do Fluxo de caixa, entre outros.
Sistemas de Recursos Humanos: voltado para a gerência de recursos humanos,
é responsável pela gestão das rotinas como cálculos e emissões da folha de
pagamento, férias, licenças, entre outros.
Assim, a necessidade da integração desses sistemas se dá pelo fato de que suas
atividades funcionam de maneira interligada, principalmente no fornecimento de informações
9
para a contabilidade gerencial. Como foi ressaltado em um estudo feito por Macêdo (2005), “na
visão dos usuários, o poder da contabilidade em fornecer as informações úteis ao processo
decisório prevalece e aumenta após a implantação de um sistema ERP”.
Porém, para implantar essa aplicação em um escritório contábil, deve-se avaliar as
condições e opções para o uso do ERP. Há empresas grandes, como SAP e Microsiga, que
administram o software em grandes empresas. Por outro lado, há outras empresas menores
que possuem softwares específicos para gestão contábil e a custo acessível aos escritórios. É o
caso da Tron, Domínio, Prosoft e WK que serão tratadas mais a frente.
Essas empresas, uma vez que já estão consolidadas no mercado, fornecem o
produto adaptado aos escritórios contábeis de forma que, por já terem implantado seus
sistemas ERPs em uma grande quantidade de escritórios, já possuem o conhecimento do que
tem sido realmente vantajoso e do que seria um gasto não proveitoso. Com isso é possível ter
um bom custo/benefício em se aplicar tais softwares nos escritórios contábeis.
1.2.1 Tron
A Tron é uma empresa goiana especializada em sistema de gestão contábil que
vem, há 18 anos, crescendo no mercado e se fortalecendo com associações, os chamados
canais. Hoje, são ao todo 11 canais espalhados pelo Brasil, contando mais de quatro mil
clientes. Através desses canais, a empresa pode vender seu software no mercado em diversas
localidades, além do Centro-Oeste, por meio de fornecedores de nicho. Assim, o processo se
dá de maneira mais ágil e com redução de custos para o cliente, tornando-se um grande
atrativo para pequenas e médias empresas.
De acordo com a TRON (2010), a solução proposta pela empresa gira em torno
dos SICs (Sistemas de Informação Contábeis) e do ERP, ou seja, trata tanto das rotinas
básicas dos sistemas de contabilidade, escrita fiscal e folha de pagamento, quanto da
integração entre estas ferramentas provendo uma visão macro da realidade da empresa.
O sistema Tron Gestão Contábil (TGC) é usado para a integração dos módulos:
gerenciador contábil, escrita fiscal, contabilidade geral, folha de pagamento, nota fiscal
eletrônica, controle patrimonial, ponto eletrônico, livro caixa e LALUR (Livro de Apuração
do Lucro Real).
Portanto, a diferença e flexibilidade na adoção do sistema por escritórios
contábeis de grande porte ou pequeno porte se dá pela necessidade de utilização dos módulos
nos mesmos. Um escritório contábil que fornece mais serviços utilizará todos os módulos,
10
enquanto outros de menor porte poderão implantar, por exemplo, apenas contabilidade, livro
caixa, folha de pagamento e escrita fiscal. (Junior, 2010)
1.2.2 Domínio
A empresa Domínio Sistemas atua no mercado há 11 anos, buscando por
atualizações e inovações das áreas tecnológicas, a fim de fornecer soluções às empresas
contábeis, que garantem a realização dos trabalhos diários com maior eficiência.
As soluções apresentadas pela Domínio são duas: Domínio Contábil e Domínio
Contábil Plus. A diferença é que a primeira é uma versão compacta da segunda, possuindo
apenas os módulos: Escrita Fiscal, Folha e Contabilidade. Ainda assim, se propõe a integração
dos módulos, focando na elevação da eficiência do serviço, sendo de grande utilidade em
escritórios contábeis de pequeno porte.
A solução Domínio Contábil Plus permite automatizar, gerenciar e organizar
todos os procedimentos contábeis, trazendo vantagens como (Domínio, 2010):
Atualização automática dos sistemas via Internet;
Operação em diversos Sistemas Operacionais;
Conexão de acesso remoto, permitindo o trabalho direto com o cliente;
Realizações de backup sem interrupção da rotina de trabalho;
Acesso de informações simultâneo pelos diversos usuários da rede;
Integridade e segurança às informações armazenadas;
Cadastro único de dados, possibilitando a atualização automática no sistema
das informações cadastradas em um módulo, evitando a redigitação;
Cadastro de usuários, permitindo especificar diferentes níveis de acesso a cada
usuário;
Agendador de backup, que automatiza o backup de acordo com a configuração
de data e horário especificado pelo usuário.
Gerador de relatórios: permite que o usuário gere relatórios com base em
qualquer informação do sistema; e
Integração de 12 módulos: Folha, Honorários, Protocolo, Atendimento,
Contabilidade, Escrita fiscal, Lalur, Atualizar, Patrimônio, Administrar,
Auditoria e Registro.
11
É importante ressaltar o módulo de Atendimento, no qual é possível uma maior
interação com o cliente, ou seja, é incluído na solução Domínio Contábil Plus uma ferramenta
de CRM no qual é possível haver a troca de documentos entre os clientes e a solução de
dúvidas dos mesmos. As variadas ferramentas de CRM serão tratadas mais a frente com mais
detalhe.
1.2.3 Prosoft
A empresa Prosoft teve fundação em São Paulo a partir de uma das maiores
empresas contábeis da cidade e tem trabalhado na área a mais de 20 anos. Através de sua
experiência com a implantação de soluções, a empresa desenvolveu o diagrama que podemos
ver na Figura 1, que envolve desde a integração de todas as rotinas de um escritório contábil
até os clientes, e associam a ferramentas como o Data warehouse (única base de dados), CRM
e a internet que são tratados nesta obra.
Fonte: Prosoft Tecnologia, 2010
Figura 1 – Diagrama de ERP para empresas contábeis proposto pelo Prosoft
A partir da Figura 1 podemos acompanhar a solução proposta pela Prosoft para a
integração dos escritórios contábeis (Prosoft Tecnologia, 2010):
Única base de dados: uso da tecnologia Data Warehouse para o
armazenamento de informações geradas e abstraídas das soluções e rotinas do dia-a-dia,
12
garantindo segurança, mobilidade e agilidade nas informações, independente da quantidade de
usuários que as acessam.
Business Inteligent: possui ferramentas para, a partir do banco de dados,
antecipar fatos, medir resultados, verificar custos e acompanhar evoluções nas informações
para tomadas de decisões seguras.
Integração: os sistemas integrados permitem internamente uma administração
mais ágil, redução de chances de erro e o fim do retrabalho, enquanto oferecem também aos
seus clientes uma maior troca de dados e arquivos sempre atualizados.
FiscoSoft: permite o acesso ao FiscoSoft On Line, o maior banco de dados de
informações legais do país, garantindo maior confiabilidade no serviço prestado.
Financeiro: fornece uma visão completa das finanças com o controle total de
emissão de Notas Fiscais de Serviços, recibo de honorários, contas a pagar e receber, fluxo de
caixa e planejamento financeiro.
Arquivo de documentos: permite o gerenciamento eletrônico de dados através
da digitalização de todos os documentos. Tal recurso facilita na organização e reduz o tempo
de busca de documentos, além da facilidade e agilidade na troca de arquivos com os clientes.
Legalização: Administração em tempo real de todos os processos relacionados
a legalização.
Expedição: Registros rápidos e eficientes de entrada e saída de documentos da
empresa com alertas do que deixou de ser feito e recebido.
Produção: automatiza todas as rotinas fiscais, permite ao usuário domínio dos
processos do setor de RH e gerencia toda a contabilidade garantindo que os processos estejam
de acordo com todas as conformidades.
CRM: armazena todas as informações trocadas com os clientes, possibilitando
o gerenciamento das relações com os clientes, proporcionando o controle e efetividade dos
contatos e relacionamentos mais estreitos tanto com clientes externos quanto internos.
Office 2 – Internet: como um suprimento do sistema CRM, permite que o
cliente possa ter acesso seguro a todos os documentos necessários via internet, garantindo
maior eficiência no serviço prestado e redução de custos.
Clientes: possibilita um relacionamento flexível com o cliente, podendo haver
troca de informações entre a empresa e o cliente sempre que houver necessidade.
13
Podemos notar também na solução Prosoft, assim como na solução Domínio
Contábil Plus, o uso da ferramenta de CRM. Porém, se mostra ainda mais focada no cliente,
visto que possuem três campos, dos doze apresentados no Diagrama, que são especificamente
voltados para o cliente: CRM, Office 2 – Internet e Clientes.
1.2.4 WK
A empresa WK Sistemas propõe o WK Contábil, um sistema para gestão da
empresa contábil que integra cliente, gestão da empresa contábil e os serviços prestados pela
empresa. É importante ressaltar também a interação presente entre a empresa e o governo, que
convém às partes fiscais, e a interação empresa-cliente, tanto por meio da internet, através de
relatórios automáticos e serviço in loco, quanto pela proposta de integração off-line que
executa rotinas de cunho contábil e fiscal, de maneira que não há necessidade da utilização de
redes entre a empresa contábil e o cliente. A Figura 2 mostra detalhadamente a integração de
cada área e as responsabilidades de cada uma delas.
Fonte: WK Sistemas, 2010
Figura 2 – Solução completa para gestão da empresa contábil proposto pela WK Sistemas
14
Podemos citar como um diferencial da solução WK Contábil a integração off-line,
que, assim como mostra a Figura 2, oferece uma redução de 80% dos custos dos serviços
contábeis a cada cliente. Segundo Oliveira (2010), o uso da WK Contábil por ambas, empresa
e escritório contábil, possibilita através dessa ferramenta que a própria empresa já inclua as
contas, o histórico, faça alterações e inclusões de clientes, fornecedores e produtos, e que os
escritórios contábeis recebam esses dados apenas para conferência, sem que haja a
necessidade do lançamento dos mesmos.
Com isso, constatamos mais uma vez a transformação do escritório contábil em
gerenciador de informações, pois, uma vez com os arquivos já digitalizados, o contador passa
a ser manipulador dos dados, para poder abstrair informações relevantes ao processo decisório
das empresas.
Portanto, as empresas passaram a ter uma relação de dependência do contador
para auxiliar na gestão, tornando a interação entre contador e empresa uma necessidade.
Assim, diante dessa necessidade, entramos no próximo tópico com o conceito de CRM.
1.3 CRM
Inicialmente, a administração nas empresas era focada na organização estrutural,
produção e comercialização dos produtos oferecidos. Porém, esses conceitos vieram se
modificando com o passar do tempo. Hoje, a organização já vem sendo intrinsecamente
ligada às relações humanas.
Entramos agora em uma era na qual a motivação do funcionário e a valorização
do cliente tem despertado enorme condicionamento à administração. Em consequência à
necessidade de adaptação a essa nova abordagem de negócio, surge o CRM (Customer
Relationship Management - Gestão de Relacionamento com o Cliente), que, como o próprio
nome diz, gerencia a relação empresa-cliente. Esse software se propõe a satisfazer o cliente,
agilizar processos de serviço ao consumidor e solucionar problemas através de suas
reclamações.
Desde que o cliente se tornou um dos principais focos da administração, muitas
empresas passaram a adotar o CRM. Porém, no ramo de contabilidade, o software ainda está
sendo difundido, até porque a própria gestão de relacionamento com o cliente é algo novo
para os profissionais contábeis, visto que muitos ainda a tratam de maneira generalizada.
15
Assim como relatou Hernandes (2010), muitas vezes o profissional contábil
executa serviços, como balanços patrimoniais e demonstrativos de resultados, sem se importar
se seus clientes entendem ou não tais relatórios. Dessa forma, os clientes acabam usando-os
somente para atender as solicitações do fisco e, às vezes, tornam-se insatisfeitos, pois, para
eles, o trabalho contábil se resume apenas a uma entrega de papéis que aparentam ter alto
custo.
Santos (2004) também afirma essa idéia dizendo que, ainda que o contador de
hoje execute atividades em diversos setores, atuando como orientador e esclarecedor dos atos
contábeis da empresa para seus gestores, a sua imagem continua vinculada à atribuições
fiscais e legais.
O software CRM, associado a outros recursos como sites e call centers, auxilia
profissionais contábeis a apresentar o serviço ao cliente de maneira a tornar mais inteligível a
ele, fazendo com que ele passe a valorizar o serviço contábil.
CRM significa conhecer a fundo seus clientes, mas também a possibilidade
de agregar valores aos mesmos... manter e alavancar novos serviços aos
clientes, como integração de software, consultoria, auditoria, implementação
de ferramentas fiscais como Nota Fiscal Eletrônica e sistemas de análises
críticas...Isso significa que não basta apenas aumentarmos a carteira de
clientes, mas também agregar novos serviços que poderão impactar sobre o
faturamento das empresas contábeis (Freitas, p.28 e 29).
Por outro lado, uma vez que o cliente passa a conhecer o serviço que está
comprando e a entendê-lo, passará também a exigir mais do produto. Tal fator irá fazer com
que o cliente passe a ter uma participação direta no processo do serviço.
Dentre as vantagens que a participação direta do cliente trás para a otimização do
serviço está o fornecimento de informações úteis, detalhamento da sua necessidade e das
expectativas em relação ao que se pede, e a avaliação do tempo e do trabalho em cada etapa
necessária da execução do serviço. Uma vez que um serviço contábil pode demorar, não por
culpa do contador, esses pontos se mostram de grande importância, pois faz com que o cliente
sinta que o tempo está sendo gasto em execução e não sinta que seu pedido foi esquecido ou
que há grande demora na entrega.
O relacionamento estreito com o cliente traz muitos benefícios para os
profissionais. Com a proximidade do cliente a fidelização torna-se maior,
minimizando as possibilidades de perda de clientes. Os clientes tendem a
contribuir mais para a qualidade dos serviços, pois têm mais liberdade de
16
expor suas opiniões e fornecer sugestões sobre os serviços prestados.
(Hernandes, 2010, p.86).
Porém, nota-se também algumas desvantagens trazidas por essa interação do
cliente, como informações demais passadas ao contador, que podem aumentar o tempo de
execução do serviço ou gerar confusão de dados. Outro problema é que o cliente começa a
criar a ilusão de exclusividade, não dando espaço ao profissional contábil para resolver
problemas simultaneamente ou trocar informações com colegas sobre o caso.
Portanto, essa participação direta do cliente pode proporcionar benefícios ou não
para a empresa e cabe ao profissional contábil gerir o quão influente será o cliente.
Os dados obtidos por meio dos clientes podem ser armazenados no Data
Warehouse da empresa, resultando em uma fonte de informações que poderão ser consultadas
sempre que preciso.
Novos clientes podem passar por problemas semelhantes a antigos clientes e as
informações armazenadas ajudarão o profissional contábil a resolver o problema de forma
mais eficiente e com maior rapidez.
As informações dos clientes ainda podem ser usufruídas de maneira a conquistar o
cliente. Podemos citar como exemplo a análise de quais são os serviços mais importantes para
as empresas, focando em cumprir prazos, cobrando documentos do cliente, caso necessário,
para que a entrega do serviço seja feita em dia e que haja a consequente satisfação do cliente.
O CRM possibilita ainda ouvir reclamações e armazená-las, com o intuito de
examiná-las para, por fim, achar soluções definitivas e ideais aos problemas relatados,
eliminando a possibilidade de uma nova ocorrência do mesmo problema.
Veremos no tópico a seguir algumas das ferramentas as quais o CRM se relaciona
e que podem tornar a aquisição dessa tecnologia mais eficaz.
1.3.1 Ferramentas do CRM
O CRM pode ser considerado como uma extensão dos sistemas ERP, pois
também utiliza de todas as áreas da empresa para extrair suas informações. Porém, se
diferencia pelo fato de que, enquanto o ERP se foca nos negócios, o CRM está voltado para o
cliente.
17
Portanto, é importante para a empresa que deseja implantar essa ferramenta o uso
dos sistemas ERP e consequentemente a adoção de um Data Warehouse para a centralização
desses dados em um único banco de dados.
Uma vez que o foco do CRM é o cliente, podemos também ressaltar algumas das
ferramentas ligadas à essa tecnologia:
1.3.1.1 Sites
O site de uma empresa, quando bem trabalhado, é um recurso de grande retorno,
porém, para isso, é necessário enorme atenção a alguns detalhes. Podemos citar, por exemplo,
o fato de que alguns sites são desenvolvidos em um mesmo padrão e acabam por não se
diferenciar um dos outros, podendo ter aparência e funções semelhantes.
Para que o site de um escritório contábil se torne rentável, é importante ter um
caráter único. A marca do escritório, composta por nome e logotipo, firmada em sua página
inicial, tópicos que relatam o serviço prestado de maneira clara ao pressuposto cliente que está
buscando tais serviços, e maneiras de fidelização das empresas que já são clientes dos
escritórios, são exemplos do que trariam um site lucrativo.
É necessário ainda que o site possua também inovações, algo para diferenciá-lo de
outros sites e estar acompanhando as tendências da web.
Outra necessidade é que o site tenha uma área exclusiva para os clientes da
empresa, uma parte restrita de cada cliente, na qual possa haver acesso a documentos, troca de
informações sobre a empresa e sua contabilidade, entre diversas outras funcionalidades que
poderiam ser trabalhadas para levar ao cliente a sensação de tratamento único e diferenciado.
Uma vez que as ferramentas dos sites estão capacitadas para satisfazer e
conquistar o cliente, é fundamental o uso de ferramentas de webmarketing para que os
escritórios contábeis se firmem na internet. Podemos citar como ponto chave do
webmarketing a aparição do site contábil nos principais sites de busca.
Assim como ressalta Freitas (2010), “ter a empresa listada entre as outras que já
estão lá é importante e mantêm a empresa aparecendo entre as concorrentes. Torna a empresa
competitiva.”
Podemos ainda, evidenciar o uso das redes sociais, como orkut, twitter e
facebook. Tais ferramentas proporcionam um canal de divulgação de fácil acesso e podem se
tornar grandes diferenciais para a exposição do site na internet.
18
1.3.1.2 Call Centers
Pode-se tratar o termo “call center” como centrais de atendimento, nas quais
pessoas especializadas no marketing contábil se dispõem a explicar o serviço prestado e
conquistar novos clientes para os escritórios.
Enquanto para as empresas, a parte de call center se responsabiliza a oferecer os
produtos, nos escritórios contábeis essa ferramenta se propõe a oferecer os serviços prestados.
Temos então o mesmo conceito, porém com o foco diferente, como a transformação do
serviço em um produto que pudesse ser comercializado.
Assim sendo, é importante salientar com base em Hernandes (2010), que “o
insucesso de muitas empresas contábeis está no fato de que elas não foram capazes de tornar
visíveis seus serviços oferecidos, tornando os serviços contábeis como mera commodity.”
Através disso, reforçamos a idéia de que, uma vez que o cliente começa a
conhecer o que ele está comprando, ele passará também a valorizar o serviço. Portanto, vemos
assim a necessidade da implantação de um call center para manter o cliente sempre atualizado
das novidades e informações referentes ao serviço.
1.3.1.3 Help Desk
Pode-se tratar o termo “help desk” como suporte ao cliente, nos quais qualquer
dúvida que o cliente tiver, poderá contatar o suporte para obter informações auxiliares.
Atualmente, estamos na fase em que quase 100% dos documentos que devem ser
entregues pelas empresas estão sendo digitalizados e muitos desses documentos estão
incluídos nos sistemas ERPs Contábeis. Portanto, essa função pode estar ligada aos próprios
fornecedores dos sistemas, principalmente quando a empresa também usa a mesma solução
adotada pelo escritório contábil. Assim, estes fornecedores dão o suporte ao cliente sobre o
preenchimento de documentos, usos do sistema e instruções para abstração de informações
dos documentos transferidos à empresa pelos escritórios contábeis.
Tal fato, trás certa compensação aos escritórios contábeis, pois uma vez adotado o
sistema de ERP, os contadores passam a possuir também este suporte ao cliente quanto ao
preenchimento e envio de documentos.
19
1.4 Data Warehouse
Como já falado nos tópicos anteriores, o Data Warehouse é inerente aos processos
de ERP e CRM, uma vez que se trata de um banco de dados para o armazenamento de
informações relevantes ao negócio, assim como conceitualiza Jackson e Sawyers:
Data Warehouse é um simples depósito central de dados eletrônicos. É uma
coleção de dados históricos, orientado por assunto, mantidos com o objetivo
de apoiar o processo de tomada de decisão, suportado por um banco de
dados. O objetivo é armazenar os dados da empresa para que possam ser
utilizados com confiança por toda a organização. (Jackson e Sawyers apud
Lunkes, 2007, p.36).
Para os escritórios contábeis, este banco de dados consistente e seguro é de grande
valia. Todas as informações geradas a partir do ERP irão recair sobre o Data Warehouse,
proporcionando o acesso das informações por todos os interessados. As informações dos
clientes, por sua vez, resultarão em fontes seguras para que o CRM possa usufruir e manipular
tais informações para conquistar o cliente.
Associada ao Data Warehouse segue a ferramenta de data mining, cuja tradução
podemos adotar como mineração de dados. Tal ferramenta relaciona as variáveis presentes no
Data Warehouse para obter resultados que auxiliarão na tomada de decisões pela empresa.
Assim, podemos citar, voltado para o nosso estudo, o uso do data mining para
saber, por exemplo, qual o perfil dos clientes que mais atrasam na entrega de documentos ou
de pagamentos, quais os serviços mais solicitados em determinados períodos do ano, entre
outros questionamentos importantes que podem influenciar na maneira como o serviço será
tratado.
Temos ainda outra ferramenta de auxílio ao Data Warehouse, a OLAP (On-line
Analytical Processing – Processo de Análise On-line), que permite o relacionamento por
diferentes perspectivas e diferentes níveis de detalhes. Podemos relacionar essa ferramenta
aos escritórios contábeis como aquela que irá abstrair, por exemplo, a quantidade de pedidos
de serviço por determinada empresa no período de 2005 a 2010, possibilitando verificar quais
os clientes mais rentáveis, entre outras inúmeras possibilidades.
Assim como qualquer empresa, é importante aos escritórios contábeis saber
gerenciar bem o negócio, traçar planos estratégicos e conseguir não apenas atrair novos
clientes, mas também manter e fidelizar os clientes conquistados. Portanto, uma vez que o
Data Warehouse permite uma visualização das tendências futuras, o profissional contábil
20
pode delinear a estratégia para que o escritório contábil possa se firmar no mercado e
concorrer com outros escritórios.
É possível ainda, através do Data Warehouse, que o escritório adicione valor ao
serviço prestado. Uma vez que ele tenha todas as informações de cada empresa de maneira
consistente e organizada, sua capacidade de gestor é grandiosamente aumentada. Assim como
ressalta Primak (2009), o profissional contábil passa a “gerenciar informações para auxiliar a
alta administração a trabalhar com bases de informação precisas, ágeis e eficientes”.
Vemos portanto, a obrigatoriedade do uso de tecnologias nos escritórios contábeis
e o quanto as mesmas podem tornar o trabalho muito mais efetivo, trazendo eficiência em
tempo e custo e a valorização de cada serviço prestado.
21
CAPÍTULO 2 - Metodologia
Neste capítulo, será exposto todo o plano metodológico da pesquisa: como se
desenvolveu, os métodos usados, o ambiente abordado, a problemática da pesquisa e a
maneira como os dados foram tratados. O objetivo deste capítulo é demonstrar como foi
realizada a pesquisa.
2.1 Ambiente de estudo e problemática
A constante evolução dos sistemas de informação incide sobre todos os ramos de
empresas, inclusive as de prestação de serviços. Os escritórios de contabilidade têm hoje uma
grande diversidade tecnológica ao seu dispor, mas muitos ainda não sabem como usufruir de
tais elementos. Este fato exige que as empresas busquem o conhecimento sobre as
tecnologias, para uma escolha daquela que melhor se adeque para auxiliar seus serviços de
maneira eficaz e eficiente.
É possível observar claramente algumas mudanças na administração das empresas
que se tornaram indispensáveis aos negócios: a integração de seus sistemas, o foco no cliente
e o aproveitamento das informações relevantes.
Os sistemas de informações contábeis são os mais usados nos escritórios, porém
certas vezes esses sistemas têm sido tratados de forma isolada, sendo executados cada um
para sua função. Isso faz com que alguns processos tenham que ser repetidos, gerando
desperdício de tempo e elevando o custo do serviço.
O foco no serviço tem sido outro ponto em que os profissionais contábeis
procuram evidenciar, ao invés de focarem no cliente. Prestar um serviço sempre do mesmo
modo, sem avaliar se o cliente está realmente satisfeito com o resultado, pode converter-se em
perda do cliente.
Dessa forma, o armazenamento e utilização das informações relevantes sobre o
feedback do cliente e dos serviços prestados é essencial para manter um escritório contábil
nos tempos de hoje.
Portanto, depara-se com o pouco conhecimento de tais tecnologias voltadas ao
setor contábil diante de três situações de extrema relevância dentro das empresas: os clientes,
22
as informações e a integração de seus sistemas. Através dessa problemática, o presente
trabalho procurou expor algumas das informações úteis para auxiliar os profissionais
contábeis a se atualizarem e assegurarem a prestação de seus serviços à sociedade.
2.2 Procedimento da Pesquisa
Num estudo sobre o ambiente, deparou-se com a problemática da diversidade de
tecnologias possíveis para se implantar nos escritórios contábeis, em confronto com a falta de
conhecimento do profissional contábil sobre as mesmas. Diante desse problema o presente
estudo se direcionou para a elaboração de uma coletânea de informações sobre algumas das
tecnologias existentes. A pesquisa foi desenvolvida especificando o uso de tais aplicações
com as particularidades dos escritórios contábeis.
Quanto aos fins, a pesquisa foi de caráter exploratório, pois teve como objetivo
fornecer um maior conhecimento sobre o assunto proposto, com foco nas aplicações de ERP,
CRM e Data Warehouse.
Por tratar de uma pesquisa exploratória, servirá não só como auxílio aos
escritórios contábeis, como também como uma base de conhecimento que ajudará acadêmicos
focados na área de contabilidade e/ou sistemas de informação que queiram obter maior
conhecimento sobre as aplicações apresentadas.
Quanto aos meios, a pesquisa foi telematizada, bibliográfica e de campo.
Telematizada por utilizar de pesquisas em sites especializados no foco de contabilidade e de
sistemas prestados aos escritórios. Bibliográfica, pois utiliza de referências teóricas de livros e
outros projetos publicados. E de campo, primeiramente, pela necessidade de presenciar e
conhecer o ambiente designado pela pesquisa, através de visitas aos escritórios contábeis e as
empresas fornecedoras de sistemas contábeis. Seguido pelo questionário aplicado aos
escritórios contábeis para obter os dados referentes ao uso das tecnologias apresentadas.
De início, foram feitas três entrevistas semi-estruturadas em escritórios contábeis
diferentes com o objetivo de conhecer o ambiente e analisar o nível de utilização de sistemas
de informação. A pesquisa telematizada auxiliou na absorção desses dados, pois foram
contatadas algumas das empresas que prestam serviços de ERP aos escritórios contábeis e em
seguida, para maiores informações sobre os sistemas e o uso dos mesmos pelos escritórios
contábeis, foram feitas entrevistas, também de maneira semi-estruturada, em cada uma das
empresas já citadas no capítulo anterior.
23
Os dados coletados através das entrevistas e referenciais bibliográficos foram
tratados de forma qualitativa, pois um dos objetivos da pesquisa era de descrever, analisar e
expor as informações reunidas dos livros, artigos e textos, através da leitura e sintetização dos
mesmos, juntamente com o levantamento das informações extraídas das entrevistas, de
maneira coerente com o problema de pesquisa proposto.
A outra parte da pesquisa, diz respeito à avaliação do uso das tecnologias
apresentadas no seguinte trabalho pelos contadores da cidade de Anápolis-GO, através da
aplicação do questionário, disposto no Apêndice A, em 64 escritórios contábeis.
Os dados coletados através dos questionários foram tratados de forma
quantitativa, com o objetivo de quantificar a utilização das ferramentas e o quão instruídos
estão os contadores quanto às tecnologias.
Os resultados obtidos foram um apanhado de informações que, além de fornecer o
conhecimento de algumas aplicações utilizáveis nas empresas contábeis, também incentivam
o profissional contábil a procurar por mais tecnologias e acompanhar a evolução das mesmas,
mantendo o escritório em constante atualização.
24
CAPÍTULO 3 - Resultados
Com referência nos números indicados pelo Sindicato dos Contabilistas de
Anápolis, há 180 escritórios contábeis na cidade de Anápolis - GO. Portanto, foi feita uma
pesquisa em 64 desses escritórios, considerando uma margem de erro de 10%, com o intuito
de verificar a utilização das ferramentas tecnológicas pelos contadores.
O questionário aplicado foi composto por cinco questões, dispostas da seguinte
maneira: as duas primeiras se baseavam no uso dos sistemas ERP, questionando sua utilização
e a empresa fornecedora dos mesmos. A terceira questionava a respeito da utilização do Data
Warehouse. E as questões quarta e quinta foram voltadas à tecnologia de CRM, também
questionando seu uso e quais as ferramentas de CRM utilizadas.
Quanto ao uso de sistemas ERP, apenas um escritório alegou não possuir
nenhuma ferramenta para integração dos Sistemas Contábeis. A utilização de sistemas ERP
dos 64 escritórios está disposta segundo o Gráfico 1.
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 1 – Uso de sistemas ERP
25
Certifica-se, através deste, a grande utilização das soluções propostas pela Tron e
pela Domínio. Logo em seguida, percebe-se a utilização de outras soluções, sendo importante
ressaltar que esses outros se dividem, basicamente, em softwares particulares e no software
disposto pelo próprio Sindicato dos Contabilistas.
Porém, baseando também em outra pesquisa realizada nos escritórios contábeis de
Anápolis, nesse mesmo ano de 2010, por Almeida e Lobato (2010), podemos observar através
do Gráfico 2 que há uma defasagem no conhecimento dos sistemas implantados, uma vez que
65% dos contadores alegam não conhecer totalmente o programa utilizado.
Fonte: Almeida e Lobato (2010)
Gráfico 2 – Total conhecimento do programa
É importante ressaltar o comentário feito pelos autores sobre o resultado obtido,
alegando que:
“No competitivo mundo atual o pleno conhecimento da ferramenta utilizada
pode ser um diferencial necessário para o crescimento do escritório contábil.
Na atualidade recursos não utilizados são percas de investimento, a mesma
coisa ocorre com o SIC, é necessário conhecer suas funcionalidades e depois
do processo de conhecer que se deve julgar no que irá ou não ser utilizado de
acordo com as rotinas e políticas da organização.” (Almeida e Lobato, 2010)
Observou-se também o despreparo dos contabilistas, quanto às entregas do ECD e
EFD com as entrevistas às empresas fornecedoras de software contábil. Apesar dos incentivos
por parte dessas empresas, em disponibilizar os sistemas e orientar os contabilistas passo a
26
passo para a sua utilização e a consequentemente eficiência na entrega dos livros fiscais e
contábeis, os escritórios ainda aparentam ter receios quanto a implantação de tal tecnologia.
Podemos confirmar o despreparo dos escritórios contábeis através do Gráfico 3, no qual
revela que 75% dos escritórios contábeis não estão preparados para as novas tecnologias.
Fonte: Almeida e Lobato (2010)
Gráfico 3 – Preparação dos escritórios para as novas tecnologias contábeis
Quanto a ferramenta de Data Warehouse, foi possível perceber que todas as
soluções apontadas possuem um banco de dados único, no qual é possível a atualização dos
dados em todos os setores e sua visualização pode ser acessada por todos os profissionais do
escritório de acordo com sua autorização.
Com excessão do escritório que não usa nenhum ERP, apenas um alegou não
utilizar a ferramenta Data Warehouse, uma vez que o escritório contábil era composto apenas
por um profissional. Ainda assim, era utilizada a proposta da Domínio Sistemas para a
integração dos Sistemas Contábeis.
No Gráfico 4, constam as ferramentas de CRM utilizadas pelos escritórios
contábeis, sendo que alguns usavam mais de uma opção para o relacionamento com o cliente,
no caso as empresas as quais prestam seus serviços.
27
Fonte: Dados da Pesquisa
Gráfico 4 – Ferramentas de CRM utilizada nos escritórios
Portanto, pode-se relatar o uso de e-mail sendo a ferramenta mais utilizada,
notando também o acompanhamento de softwares de comunicação em tempo real como MSN
e Skype em alguns escritórios.
Apenas 17 dos escritórios visitados implementaram sites, sendo que dois deles
ainda estão em desenvolvimento. Apesar do baixo número de utilização de tal ferramenta,
estes poucos a consideram de grande utilidade para a comunicação e interação com os
clientes.
As ferramentas de Help Desk e Call Center ainda são muito pouco utilizada pelos
contadores da cidade.
Apenas um dos escritórios contábeis ressaltou o uso da ferramenta de
Atendimento já exposta no tópico 1.2.2 disposta pela empresa Domínio Sistemas, fornecedora
do sistema ERP do escritório.
Nota-se também que nove dos escritórios visitados não utilizam nenhuma
ferramenta tecnológica, permanecendo ainda somente no contato por telefone ou
pessoalmente nas empresas.
Assim como já citado no tópico de CRM, percebe-se que diversas vezes o serviço
se mostra generalizado e o erro parte do próprio contador ao utilizarem softwares genéricos
28
que atendem as diversas necessidades e raramente solicitarem modificações nos sistemas para
atender situações específicas de uma empresa, é o que se pode observar através do Gráfico 5
(Almeida e Lobato, 2010).
Fonte: Almeida e Lobato (2010)
Gráfico 5 – Requisição de adequação
Por meio da pesquisa percebe-se, portanto, que muitos escritórios não têm
acompanhado as tecnologias como deveriam e acabam perdendo diversas vantagens como
total eficiência nos processos, fidelização de clientes e proveitos em tempo e custo para a
execução de outras atividades, ao invés daquelas que podem ser feitas digitalmente.
29
CONCLUSÃO / RECOMENDAÇÕES
Através dos dados coletados, percebe-se a real defasagem dos escritórios
contábeis frente às tecnologias. Assim, essa pesquisa serviu para que os contadores possam se
atualizar e perceber a necessidade de estar acompanhando constantemente as novas
tecnologias que vêm surgindo.
Nota-se também que essa será a década da transformação dos escritórios contábeis
em um ambiente digitalizado, uma vez que vários de seus processos têm se tornado
obrigatoriamente digitais. Os escritórios contábeis que não acompanharem tal evolução
estarão ilegais perante a justiça e se delibitarão diante de suas concorrentes.
Na era do conhecimento, é importante estar em constante aprendizado e não se
sujeitar a mecânica dos processos. A organização staff, em que um funcionário se
especializava em uma determinada tarefa e a fazia de forma mais eficiente possível tem
decaído. Atualmente, vemos a necessidade da especialização em diversas áreas diferentes. O
contador não é mais aquele que deve mexer somente com a parte burocrática e fiscal da
empresa. Hoje, esse profissional precisa, mais do que qualquer outro, de especializações em
outras áreas como em tecnologia e em gestão.
Portanto, deve-se pôr fim no receio do contador quanto ao uso de novas
tecnologias. Muitos ainda temem que a informatização dos escritórios contábeis seja apenas
uma fase e que, sem sucesso, voltará ao método tradicional de serviço. Mas, vemos através
das pesquisas, que cada vez mais os processos de documentações digitais estão se firmando
entre o mercado. É importante ver essa evolução, não como um prejuízo ou simplesmente
uma obrigação, mas sim como um passo a frente, no qual os processos são agilizados, a
burocracia é reduzida e os gastos financeiros e de tempo com as atividades que estão sendo
informatizadas se converterão em lucro para outros fins.
A principal dificuldade para a execução desta obra foi a grande quantidade de
escritórios contábeis presentes na cidade, levando consequentemente a uma pesquisa de
campo bem extensa.
Outra dificuldade encontrada foi quanto a escassa referência teórica quanto a
CRM contábil, portanto, recomenda-se para trabalhos futuros um maior aprofundamento na
parte de marketing contábil, visto que ainda é uma área muito debilitada em fontes de
pesquisa e também pouco conhecida pelos profissionais contábeis.
30
Seria interessante também um possível estudo em uma nova explanação da
atualização dos contadores, uma vez que, mais por obrigatoriedade do que por iniciativa dos
próprios, esse tem sido o período de adoção de novas tecnologias. É importante, portanto,
verificar como esses profissionais se comportarão e se adaptarão diante a essas novas
aplicações implantadas.
31
REFERÊNCIAS
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profissional contábil e sistema para processamento contábil. Anápolis, 2010.
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GONÇALVES, Rosana C. M. Grillo; RICCIO, Edson Luiz. Sistemas de Informação:
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33
APÊNDICES
Apêndice A – Questionário
O presente questionário tem cunho, exclusivamente, científico. Com fundamento na
confecção de pesquisa de campo para o Trabalho de Conclusão de Curso (TCC), com o tema
de Análise do uso das tecnologias aplicáveis aos escritórios contábeis, do Curso de
Sistemas de Informação da Universidade Estadual de Goiás. As informações aqui obtidas
serão analisadas, não se empregando juízo de valor, nem a divulgação de quem as
responderam.
Responsável: Brenda Regis Pires Brandão, graduanda em Sistemas de Informação pela
Universidade Estadual de Goiás.
Em relação à tecnologia usada no escritório:
1- Há a utilização de algum programa para a integração dos Sistemas Contábeis do
escritório?
( ) Sim ( ) Não
2- Se sim, qual a empresa que fornece o sistema utilizado?
( ) Tron
( ) Domínio
( ) Prosoft
( ) WK Sistemas
( ) Outro
3- O sistema utilizado pela empresa permite a atualização em todos os setores e sua
visualização pode ser acessada por todos os profissionais do escritório de acordo com
sua autorização?
( ) Sim ( ) Não
4- Para o relacionamento com as empresas (clientes), é utilizada alguma ferramenta
tecnológica?
( ) Sim ( ) Não
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5- Se sim, qual das ferramentas são utilizadas? (Nessa questão poderá ser marcada uma
ou mais opções.)
[ ] Help-desk (solicitações de ajuda)
[ ] Site do escritório contábil
[ ] Call Center (central de atendimento ao cliente)
[ ] Outra(s) Qual (is)? ________________________________________________
