MOT2011_Treinamento.pdf

7/21/2019 MOT2011_Treinamento.pdf

http://slidepdf.com/reader/full/mot2011treinamentopdf 1/35

2011

TreinamentoPublicado: 06/2011

Treinamento







Treinamento

ii



Treinamento

Treinamento

Publicado: 06/2011© 2011 McDonald's Corp.Treinamento

1

Treinamento

Treinamento

Treinamento

O McDonald’s investe muito tempo em pesquisas, testes, aperfeiçoamento e desenvolvimento para fornecer-lhes os materiais de treinamento maiscompletos, econômicos e eficientes que existem. Ele faz isto porque o seu trabalho é transmitir aos clientes Qualidade, Serviço e Limpeza. A suafinalidade não é torná-lo técnico em treinamento, nem torná-lo um criador de programas de treinamento. O McDonald’s investe o seu tempo eesforços no uso de instrumentos disponíveis visando o desenvolvimento de seus funcionários bem como tornar mais fácil o seu trabalho.

No McDonald’s o treinamento nunca pára! Uma vez que nós pretendemos continuar crescendo individualmente e coletivamente, o treinamentodeve ser uma tarefa constante de todos os dias. O treinamento faz parte da descrição de cargo de cada um porque é através dele que cadafuncionário McDonald’s, gerente, funcionário corporativo ou franqueado, permanecem como Ray Kroc queria que nós estivéssemos: “Verde eCrescendo”.

O McDonald's é uma empresa que nasceu com o estigma de crescimento e é claro que para crescer sobre um alicerce consistente o McDonald'sinveste muito na área de treinamento e nas pessoas que fazem com que os conhecimentos e filosofias se perpetuem, tendo como resultado odesenvolvimento de mais e mais pessoas. É fato que em nossa empresa as pessoas que hoje ocupam cargos de "chefia" são aquelas que sepreocupam em desenvolver suas pessoas.

A empresa oferece um plano de carreira promissor para qualquer pessoa que esteja predisposta a aprender, executar e transmitir conhecimentos,pois só tendo uma pessoa treinada e preparada para assumir seu lugar é que você poderá galgar novas posições dentro da companhia.

O treinamento no McDonald’s é feito de pessoa a pessoa: nós chamamos isto de treinamento “ombro a ombro”. Este é o melhor e mais efetivo tipode treinamento. Nosso treinamento deve incluir aquela técnica especial que ajuda os indivíduos a apresentarem o que eles têm de melhor, deforma que toda equipe apresente um bom desempenho.

Nós descrevemos o nosso envolvimento com as pessoas e com treinamento através da filosofia de treinamento McDonald’s.



Treinamento

Filosofia de Treinamento do McDonald s

Publicado: 06/2011© 2011 McDonald's Corp.

Treinamento2


As pessoas são o nosso maior e mais valioso patrimônio, pois são elas que fazem nosso negócio dar certo e, portanto, o treinamento é umaprioridade no McDonald’s.

É preciso tratar as pessoas como seres humanos e ter consideração pelas coisas que são importantes para elas. É preciso treinar e tratar bem aspessoas, para que elas saibam como tratar nossos clientes. Nada satisfaz mais um cliente do que um atendimento rápido e ao mesmo tempocordial, feito por uma pessoa treinada e motivada.

O treinamento é fundamental para o sistema McDonald's, pois não somos dependentes do mercado externo, somos sim formadores de mão deobra. Ao recrutarmos pessoas só pedimos que elas tenham talento, formação cultural, que venham de um ambiente familiar e que tenhamcapacidade potencial para serem desenvolvidas dentro da nossa filosofia de trabalho.

A principal finalidade de todo treinamento no McDonald’s é produzir um nível excelente de QSL, um agressivo crescimento das vendas e umconseqüente aumento da lucratividade. Para atingir esses objetivos, nós acreditamos que os nossos programas devem desenvolver tanto aspessoas quanto o sistema.

Um treinamento efetivo traz importantes benefícios:

• Contribui para o desenvolvimento do sistema.

• Reforça a integridade do sistema.

• Descortina novas oportunidades para aqueles que o utilizam.

• Reafirma o orgulho de pertencer à cultura McDonald’s.

• Desenvolve a capacidade de analisar e tomar decisões.

• Aumenta o sentimento de realização pessoal através de um saudável desejo de superar as próprias limitações.

Nós, do McDonald’s, acreditamos que a atenção e o reconhecimento são ferramentas poderosas para melhorar o desempenho. Portanto, otreinamento é o processo de trabalhar ombro a ombro, orientando e avaliando a aptidão de cada um em seu trabalho.

Treinar é responsabilidade de todos, o tempo todo. É um processo contínuo. Ele acontece em todos os níveis do sistema. É o que nos faz crescere aprimorar.

A eficácia do treinamento depende dos esforços tanto do indivíduo quanto do sistema.



Treinamento



3

Como indivíduo, você é responsável por:

• Produzir os melhores resultados possíveis nas áreas de qualidade, serviço, limpeza, vendas e lucratividade.

• Ter a iniciativa de extrair o máximo de seu treinamento, tanto quando você está treinando quanto quando está sendo treinado.

• Treinar continuamente as pessoas com quem você trabalha, incluindo a pessoa que eventualmente ficará em seu lugar.

Como sistema, nós somos responsáveis por:

• Oferecer treinamento da mais alta qualidade, independente do volume de vendas.

• Oferecer um nível de treinamento tal que prepare a pessoa para exercer qualquer função dentro do McDonald’s.

• Oferecer treinamento que atenda aos objetivos pessoais de crescimento e progresso de cada indivíduo.

Pessoas bem treinadas realizam suas tarefas com mais confiança, entusiasmo, credibilidade e orgulho.

A quantidade e qualidade de treinamento que as pessoas recebem afetam dois pontos:• Desempenho das pessoas

• Turnover de funcionários

Um turnover baixo e um bom desempenho são essenciais para o sucesso das operações dos restaurantes McDonald’s.



Treinamento

Estrutura do Treinamento


Treinamento4


Básicos de Treinamento

Nós sabemos que o treinamento é importante para o restaurante. A forma como este treinamento é executado é bastante significativo e influenciadiretamente a qualidade das pessoas em desenvolvimento. O sistema de treinamento operacional do McDonald’s é baseado na simplicidade e naconsistência. O sistema de treinamento de funcionários e gerentes não é exceção. Todo o sistema funciona porque é baseado em princípiosfundamentais de aprendizagem.

As pessoas lembram melhor aquilo que elas aprendem primeiro. Você já ouviu aquela expressão “Maus hábitos são os mais difíceis de seremquebrados”? É verdade. É muito mais fácil ensinar as pessoas como fazer o trabalho correto logo da primeira vez, do que voltar mais tarde e terque corrigir. É por isso que os nossos sistemas enfatizam fortemente os procedimentos iniciais do treinamento.

As pessoas aprendem melhor se forem expostas aos novos assuntos através de várias atividades.

Quanto maior o número de sentidos (visão, olfato, paladar, audição e tato) usados durante o processo de treinamento, mais rápido uma novaatividade será adquirida. Por isso, o McDonald’s usa videoteipes, materiais escritos, demonstrações e folhetos explicativos para aplicar o sistemade treinamento.

As pessoas aprendem melhor o assunto quando este é relacionado a algo que elas já conhecem. O McDonald’s utiliza um sistema de aprendizadointercalado, para gradualmente expandir o conhecimento de um indivíduo.

As pessoas precisam de um acompanhamento e retorno, para saberem como estão desempenhando suas funções. Procedimentos positivosdevem ser reconhecidos. Erros nos procedimentos devem ser corrigidos imediatamente para se evitar determinados vícios.

O acompanhamento é um dos passos mais importantes no sistema de treinamento.

As pessoas aprendem melhor em um ambiente agradável e estimulante. Nosso sistema de treinamento enfatiza os básicos de pessoal. Deve-sepreparar as pessoas, criando interesse e mostrando o quanto é importante o trabalho que elas estão fazendo. Quando o sistema “ombro a ombro”é utilizado, a aprendizagem se torna mais agradável e interessante.



Treinamento



5

Modelo de Treinamento

5/6







Treinamento

Gerente Responsável pelo Treinamento


Treinamento8


Os Gerentes Responsáveis pelo Treinamento possuem várias responsabilidades de treinamento no restaurante, inclusive administrar o programade treinamento, criar planos de treinamento, conduzir o treinamento e manter as fichas ou registros de treinamento.

Desenvolvendo um forte Gerente Responsável pelo Treinamento, você consegue contribuir para o sucesso do treinamento no restaurante.

O papel do Gerente do Restaurante no treinamento

Na função de Gerente de Restaurante, essencialmente você é responsável pelos resultados do restaurante. Você determina os padrões desucesso, portanto, o desenvolvimento de funcionários deve ser uma prioridade da sua agenda. Ao desenvolver funcionários competentes,confiantes e motivados, você terá altos retornos sobre seu investimento.

No processo de treinamento, você tem vários papéis:

• Fornecer informações gerais e orientação sobre os padrões operacionais.

• Proporcionar liderança e visão. Comunique e compartilhe essa visão com todos da equipe, principalmente com os funcionários novos.

•

Atingir responsabilidades específicas que são delegadas a cada membro da equipe de gestão.• Treinar o Gerente Responsável pelo Treinamento.

• Criar um ambiente de trabalho que permite que a equipe alcance a visão. Ofereça feedback e converse sobre os resultados das sessões detreinamento. Você deve investir para desenvolver Treinadores qualificados.

• Reforçar a execução do sistema de treinamento. Ofereça as ferramentas e recursos. Procure apoiar qualquer atividade antes e depois dasessão de treinamento.

• Reconhecer as realizações e recompensar os resultados. Procure celebrar o sucesso. Faça uma ligação entre os incentivos e as metas do

restaurante.

O papel do Gerente Responsável pelo Treinamento

O Gerente Responsável pelo Treinamento é responsável pela administração diária, organização e planejamento do programa de treinamento dorestaurante. Entre as responsabilidades do Gerente Responsável pelo Treinamento incluímos as seguintes tarefas:

• Desenvolver, executar e avaliar o plano de treinamento.

• Gerenciar o orçamento de treinamento.



Treinamento



9

• Conduzir o treinamento de funcionários.

• Manter os arquivos de treinamento, inclusive reconhecimento de funcionários.

• Selecionar e treinar os Treinadores que se sobressaem nas áreas de trabalho de funcionários.

• Oferecer feedback e comunicar-se com a equipe de treinamento.

Um restaurante pode usar vários Gerentes Responsáveis pelo Treinamento para conduzir o treinamento dos funcionários e fazer a certificação por

intermédio das LVs. Por exemplo, podemos ter um Gerente Responsável pelo Treinamento para o plantão diurno e outro para o plantão noturno.Compartilhando esta responsabilidade ajuda a assegurar que os gerentes que compreendem os desafios específicos de treinamento naqueleshorários também são responsáveis pelas atividades de treinamento nos mesmos horários.

Desenvolvendo o Gerente Responsável pelo Treinamento

Um forte Gerente Responsável pelo Treinamento é importante para o sucesso do treinamento no restaurante. Para que o treinamento tenhasucesso, o Gerente de Treinamento deve conhecer todos os aspectos do currículo e saber usar as ferramentas. Deve também saber como usar as

ferramentas de escala para ter a certeza de que a pessoa certa está sendo treinada na estação certa. Além disso, precisa treinar os funcionáriosmais competentes visando promovê-los a Treinadores.

Use o processo a seguir para treinar o Gerente Responsável pelo Treinamento do seu restaurante.

Função Descrição

1 Peça ao Gerente Responsável peloTreinamento para estudar ocurrículo

Certifique-se de que o Gerente Responsável pelo Treinamento tenha revisado todos os componentes do currículo.

2 Designe um Gerente Responsávelpelo Treinamento experiente parademonstrar as técnicas corretas

Peça a um Gerente Responsável pelo Treinamento experiente para demonstrar as técnicas apropriadas. Isso podeser feito dando instruções a cada Gerente Responsável pelo Treinamento em cada estação.

3 Faça a representação situacional Teste as técnicas do Gerente Responsável pelo Treinamento invertendo os papéis e deixando ele ou ela treinar oGerente de Restaurante.

4 Observe a interação entre GerenteResponsável pelo Treinamento e

funcionário

Observe enquanto este Gerente Responsável pelo Treinamento estiver treinamento um funcionário. Faça isso até eleou ela demonstrar excelentes técnicas de treinamento. Mantenha suas expectativas elevadas - não aceite menos do

que 100%.



Treinamento



Treinamento10

Função Descrição

5 Assegure que o currículo está sendoobservado

Certifique-se de que o Gerente Responsável pelo Treinamento esteja seguindo as regras básicas e diretrizes docurrículo.

6 Defina as responsabilidades detreinamento

Certifique-se de que o Gerente Responsável pelo Treinamento realmente esteja compreendendo suasresponsabilidades específicas. Cada Gerente Responsável pelo Treinamento deve estar familiarizado com oscomponentes do sistema de treinamento e como usar cada componente.

7 Documente os objetivos de

treinamento

Junto com o Gerente Responsável pelo Treinamento, prepare os objetivos e planos de ação de treinamento. Pense

sobre os detalhes, inclusive disponibilidade e metas pessoais dos funcionários. Quanto melhor o plano, melhor aexecução.

8 Faça follow-up Faça o follow-up de todos os detalhes durante o período de implementação. Ofereça direção quando necessário.Seja paciente, porém persistente - não aceite nada menos do que 100%. Quando o sistema de treinamento estiverfuncionando corretamente, você já não precisa fazer um follow-up tão freqüente. Considere o tempo inicial gasto notreinamento como um investimento.

O papel do Treinador

O Treinador exerce quatro papéis importantes - um perito nos procedimentos e responsabilidades da estação; um modelo exemplar para outrosfuncionários; um professor que treina os funcionários nos procedimentos corretos; e um Treinador coach que incentiva e orienta os funcionários.

Os Treinadores devem ser selecionados a partir de funcionários que serão excelentes modelos exemplares. É responsabilidade do Treinador asseguintes tarefas:

• Esforçar-se para garantir satisfação aos clientes.

•

Tomar iniciativa e posse.• Seguir os padrões sistematicamente.

• Demonstrar e promover o trabalho em equipe.

• Comunicar e oferecer feedback regularmente.

Certifique-se de que haja Treinadores suficientes para cobrir todas as áreas do restaurante durante todos os horários do dia - café da manhã,almoço, jantar, fechamento e fins de semana.



Treinamento

Materiais de Treinamento


11

Materiais de Treinamento

Manuais

Livros que contêm noções essenciais acerca de uma ciência ou técnica. Exemplos de manuais:

• Manual de Operações e Treinamento.

• Manual do Sistema de Manutenção Programada.

•

Manual de Equipamentos.• Manual de Montagem e Desmontagem de Máquinas de McShake e Sundae.

e-Learning

Recurso audiovisual e interativo para propagação de treinamento ou mensagem, usado para simular situações, procedimentos e informações. Oscursos e-Learning, disponíveis no Portal de Treinamento, são:

• Hospitalidade.

• Expectativas dos Clientes.

• McFritas.

• Drive-thru.

• Instrutor.

• Boas Práticas de Manipulação.

• Lucratividade.

Lista de Verificação (LVs)

Uma das principais ferramentas utilizadas em vários programas de treinamento são as LVs.

Quando, pela primeira vez, as LVs foram desenvolvidas e testadas nos EUA, descobriu-se que 35% de nossos Treinadores e 25% dos nossosgerentes não sabiam que certos procedimentos deveriam ser completados ou não sabiam como ensinar esses procedimentos a outras pessoas.

Isso é extremamente desapontador quando se sabe que completar 100% dos procedimentos das LVs significa realizar o mínimo aceitável dedesempenho, baseando-se nos padrões mínimos do McDonald’s, pois atingir o mínimo de desempenho aceitável é realizar um "bom serviço".







Treinamento

Programa de Desenvolvimento de Funcionários (PDF)


Treinamento14

Programas de Desenvolvimento

Cronograma dos Programas de Desenvolvimento

Programas Local Alvo Duração

PDF Restaurante Funcionário Contínuo

PDT Restaurante Treinador 6 semanas


O objetivo do Programa de Desenvolvimento de Funcionários é assegurar que funcionários estejam recebendo o conhecimento e as habilidadesnecessárias para proporcionar altos níveis de QSL&V aos nossos clientes. O PDF orienta o caminho do treinamento, as ferramentas a seremusadas e inclui um Método de Treinamento em Quatro Etapas que promove um aprendizado rápido e eficiente. Porém, antes do Método deTreinamento em Quatro Etapas ser aplicado, há outros aspectos que devem ser desenvolvidos.

Trabalho em equipeTreinar é um trabalho de equipe, envolvendo toda a gerência e os Treinadores. Para contribuir para o treinamento do restaurante as pessoasprecisam ser adequadamente escolhidas e preparadas.

Toda a equipe gerencial precisa conhecer o programa de treinamento e participar dele ativamente. Mesmo que o restaurante conte com umresponsável pelo treinamento, ainda assim somente a participação de todos os membros da equipe gerencial irá assegurar o sucesso e aconsistência do treinamento.

O Treinador é a pessoa que realmente irá cuidar da maior parte do treinamento dos funcionários no chão. Nem sempre o funcionário mais rápido é

o melhor Treinador. Observe cuidadosamente as características pessoais do funcionário antes de escolhê-lo como Treinador. Os Treinadoresquase sempre se tornam Coordenadores e, por isso, a função de Treinador pode ser usada como uma parte importante do desenvolvimento degerentes provenientes do chão.

Objetivo

Capacitar nossos funcionários a operar todas as estações do restaurante dentro dos nossos padrões de QSL.



Treinamento



15

As pessoas não nascem sabendo. Elas precisam ser ensinadas. Um método claro e consistente de treinamento ajuda os Treinadores a manter ummesmo padrão, ensinando todos os funcionários a trabalharem do mesmo modo em todas as estações.

O treinamento de funcionários envolve mais do que simplesmente a tarefa de ensinar-lhes as habilidades necessárias para trabalhar em umaestação, apesar de ser esta provavelmente sua função primordial. O treinamento do funcionário também envolve:

• A manutenção de perfil de suas habilidades.

• A sua escalação em turnos apropriados de trabalho.

• O acompanhamento de seu desempenho como meio de manter o serviço nos padrões mínimos do McDonald’s e o seu moral alto.

Lembre-se: O funcionário é um elemento de linha de frente do restaurante. É com ele que o cliente entra em contato direto. É ele que prepara eembala o produto McDonald’s. Portanto, treinar adequadamente os funcionários e mantê-los produtivos e felizes é função vital e de suaresponsabilidade gerencial. O PDF irá apontar os elementos necessários para um eficiente desenvolvimento de funcionários.

Público-alvo

Aplicação - Gerente de Restaurante / Receptor – Funcionários.

Duração

Contínua.

Um bom programa de treinamento de funcionários é constituído por:

• PLANEJAMENTO

• AÇÃO• CONTROLE



Treinamento



Treinamento16

PLANEJAMENTO

É a programação de todo o treinamento inicial e contínuo da equipe de funcionários de um restaurante indicando:

• Quem irá treinar

• Onde irá treinar (estação)

• Quando irá treinar (tempo)

• Quem será o responsável

AÇÃO

• É a colocação do planejamento no chão.

• Posicionamento de acordo com o estabelecido.

• Treinamento inicial nos horários de baixo e médio volume de vendas, com responsabilidade de um Treinador.

• Treinamento contínuo nos horários de alto volume de vendas com responsabilidade do gerente da área.

• Treinamento ombro a ombro, demonstrar e praticar.

CONTROLE

É o controle do planejamento que foi colocado em ação, ou seja:

• Quem foi treinado

• Onde foi treinado

• Quando foi treinado

• Quem treinou

Treinamento Inicial

O treinamento inicial consiste dos seguintes elementos, na seqüência em que são mencionados: orientação, aula de higiene e segurança,introdução com guias pertinentes a cada estação e treinamento prático (em cada estação).







Treinamento


19

O papel do Gerente de Restaurante no PDF

Seu papel no PDF como Gerente de Restaurante inclui o seguinte:

• Ter uma completa compreensão dos requisitos do PDF e ser capaz de realizar tarefas em todas as estações.

• Procurar ser o Treinador coach de novos funcionários.

• Medir o impacto do desenvolvimento da equipe pelas metas gerais do restaurante que são atingidas. Usar as medidas de avaliação paraidentificar as áreas que podem ser melhoradas ainda mais.

• Encontrar-se regularmente com Treinadores de equipes para ficar informado sobre os progressos dos membros da equipe.

O papel do Treinador no PDF

O papel do Treinador no PDF inclui o seguinte:

• Ser verificado na estação (ou estações) na qual ele ou ela treina.

• Procurar ser o Treinador coach de novos funcionários.

• Treinar os membros da equipe usando o Método de Treinamento em Quatro Etapas.• Controlar o treinamento para os membros da equipe para garantir o progresso deles.

• Encontrar-se com o Gerente de Restaurante para reportar o progresso de membros da equipe no treinamento.

Ferramentas de Treinamento

As ferramentas do PDF são criadas para facilitar o uso no ambiente do restaurante. À medida que um funcionário passa da fase de orientação

para a fase de aprender as habilidades básicas de um restaurante e depois para a estação, as ferramentas ajudam a levar o Treinador e otreinando para altos níveis de excelência. Os treinandos participam do treinamento prático no restaurante para obter conhecimento crítico para osucesso na estação. Eles também trabalham ombro-a-ombro com os treinados e usam as guias de estação. Depois que o treinando demonstrarconhecimento na estação, o Treinador verificará seu desempenho com a lista de verificação de estação.



Treinamento

Conhecimento da equipe na estação e sistema de gerenciamento


Treinamento20

Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT)

O objetivo do Programa de Desenvolvimento de Treinador (PDT) é dar aos candidatos a Treinadores a informação e técnica para efetivamentetreinar os funcionários dentro dos mais altos padrões de Qualidade, Serviço e Limpeza, vinculando o desempenho da estação com a Promessa daMarca. A finalização deste plano será através da Graduação destes Treinadores. Treinadores são funcionários que já se tornaram eficientes emvárias estações e possuem o potencial de liderar outros funcionários.

O PDT é um programa de estudo individual que inclui informações sobre o seguinte:

•

Atingindo a Promessa da Marca - "Em um ambiente divertido e animado, teremos o maior orgulho de oferecer aos nossos clientes umaexperiência extraordinária no McDonald's, fazendo as pessoas se sentirem especiais e buscando um sorriso de cada cliente a cadamomento."

• Sendo um líder e um exemplo.

• Agindo como um especialista e treinando outros.

• Comunicando de maneira eficaz.

• Aplicando o Método de Treinamento em Quatro Etapas e fornecendo feedback.

Papel do Gerente de Restaurante no PDT

Como Gerente de Restaurante sua responsabilidade em relação ao PDT inclui:

• Tendo completo entendimento do PDT e seus requisitos.

• Treinando novos Treinadores.

• Garantindo que exista um número suficiente de profissionais capazes de treinar sua equipe.

• Garantindo que os Treinadores estejam capacitados adequadamente.

Graduação de Treinadores

O objetivo da Graduação de Treinadores é conscientizar o Treinador sobre os benefícios do treinamento e o quanto ele poderá contribuir noprograma de desenvolvimento dos funcionários, além de prepará-lo para utilizar eficientemente o Método de Treinamento em Quatro Etapas.



Treinamento



21


Cada restaurante deve ter um método de gerenciar o conhecimento da equipe na estação. Os Treinadores devem usar o sistema degerenciamento para indicar quando eles verificaram um membro da equipe em uma estação. Isso permitirá que você veja o progresso de suaequipe a qualquer momento.

Treinamento com o Currículo de Gerenciamento de Restaurantes

O Currículo de Gerenciamento de Restaurantes é um treinamento de estudo programado que busca desenvolver o potencial e dar o poder aogerente para atingir os resultados do restaurante. Este programa inclui treinamento prático no trabalho, estudo individual, estudo em sala de aula everificação. Treinamento prático no trabalho inclui experiências ombro-a-ombro com o coach e dar ao participante a oportunidade de praticar sob aorientação do coach. O estudo individual inclui uma série de textos de leitura, exercícios e atividades no restaurante. O estudo individual (ou auto-estudo) ajuda a reforçar o que o aluno aprendeu durante a aula. Em momentos-chave durante o processo de aprendizado, o coach administra asverificações. É importante designar um tempo de desenvolvimento na agenda mensal para trabalhar no Currículo de Gerenciamento deRestaurantes.

Os participantes devem se desenvolver em três áreas, conhecidas como o Programa de Desenvolvimento Gerencial (PDG):

• Gerenciamento de Plantão (PDG 1).

• Gerenciamento de Sistemas (PDG 2).

• Gerenciamento de Restaurante (PDG 3).

Adquirindo as habilidades nessas áreas, os participantes conseguem atingir resultados sólidos nas áreas de QSL&V, satisfação do cliente,aumento de vendas e lucro. Estes três componentes no PDG estão em um formato de estudo individual. Além destes módulos de PDG, também

existe um curso em sala de aula para os gerentes. Consulte o currículo local de seu país para obter detalhes. Todos os restaurantes têm que terpelo menos um formado em PLR (ou equivalente).





Treinamento


23

Cronograma dos Programas de Desenvolvimento Gerencial

Programas Local Alvo Duração

PDAA Restaurante Assistente Administrativo 04 semanas

PDTM Restaurante Técnico de Manutenção 05 semanas

PDG1 Restaurante Trainee, Coordenador e Gerente de Plantão 14 semanas

PDG2 Restaurante Gerente de Operações 10 semanas

PDG3 Restaurante Gerente de Restaurante/Franqueado 08 semanas

Programa de Desenvolvimento de Assistente Administrativo (PDAA)

O objetivo do PDAA é desenvolver o Assistente Administrativo através de procedimentos administrativos para otimizar recursos e minimizardespesas, aumentando a lucratividade do restaurante.

Programa de Desenvolvimento de Técnico de Manutenção (PDTM)O objetivo do PDTM é desenvolver o Técnico de Manutenção através de procedimentos relacionados à área de manutenção e reparo, controle daconta M&R para otimizar recursos e minimizar despesas, aumentando a lucratividade do restaurante e a eficiência dos equipamentos.

Programa de Desenvolvimento Gerencial 1 (PDG1) - Gerenciamento de Plantão

O PDG1 tem como objetivo desenvolver pessoas para administrar plantões dentro dos mais altos padrões de QSL McDonald's.

O programa divide-se em três estágios: Operacional, Especialização e Gerenciamento. O treinamento operacional irá prepará-lo, não somente

para operar cada estação, mas principalmente para treinar e gerenciar o trabalho de outras pessoas nos três aspectos operacionais de cadaestação: Produtos, Equipamentos e Procedimentos.

Neste estágio, a atuação tem um caráter tridimensional, ou seja: na primeira dimensão, o trainee estará envolvido unicamente com os aspectosoperacionais da estação exercendo o papel de aprendiz. Conforme for aprendendo, o trainee passará a treinar e gerenciar outras pessoas,assumindo então a segunda e a terceira dimensões de seu trabalho.

Pode parecer que trabalhar em uma estação não é um trabalho gerencial, mas deve ser levado em consideração que uma pessoa não podegerenciar aquilo que não compreende. O coração de todo restaurante McDonald’s é o trabalho de cada estação, onde são executados osprocedimentos necessários para se produzir e servir produtos de alta qualidade.



Treinamento


Treinamento24

Compreender a operação básica das estações é essencial para o desenvolvimento de um gerente. Mais tarde, ao gerenciar um plantão, o traineeterá que tomar decisões imediatas que irão determinar o nível de QSL que o restaurante irá oferecer no decorrer de um plantão. O trainee nãopoderá tomar boas decisões sem conhecer profundamente a operação de cada estação.

Nesta fase operacional ele irá aprender não somente todos os detalhes necessários para preparar e servir os produtos McDonald’s, mas vaiaprender também a importância do treinamento e do gerenciamento para a manutenção dos padrões de qualidade e serviço pelos quais somosmundialmente reconhecidos.

O Aspecto Operacional do TrabalhoO trainee deverá iniciar o seu treinamento nas estações operacionais do restaurante. Ele irá aprender a operar cada estação e, posteriormente, irátreinar um funcionário nessas estações e gerenciá-la. Você verá a seguir o que compõe cada uma dessas etapas.

Os aspectos operacionais de uma estação envolvem muito mais do que simplesmente saber como operá-la. O seu aprendizado em uma estaçãodeverá abranger, em profundidade, os três aspectos básicos que a compõem:

• Produto.

• Procedimentos.

• Equipamentos.

No estágio de especialização, ele irá aprender dois aspectos específicos e fundamentais para a boa operação do restaurante:

• Produção.

• Procedimentos administrativos.

O terceiro estágio do treinamento no PDG1 envolve o treinamento e gerenciamento.

Após ter concluído o treinamento operacional em circuitos de estações, o trainee passa a atuar em nível de Treinador e Gerente. Esta dimensãoenvolve a transmissão dos conhecimentos que adquiriu a outras pessoas e o gerenciamento do desempenho dessas pessoas nas estações. Estetrabalho envolve basicamente:

1 Treinar um funcionário novo em uma das estações em que você tiver sido treinado, dentro do método de quatro etapas utilizado em seu própriotreinamento.

2 Gerenciar o desempenho desse funcionário na estação de modo que ele trabalhe dentro dos mais altos padrões de QSL.



Treinamento


25

Programa de Desenvolvimento Gerencial 2 (PDG2) - Gerenciamento de Sistemas

O PDG2 tem como objetivo desenvolver o profissional McDonald's em 5 áreas: processos de comunicação e recrutamento, controle de alimentos,treinamento, manutenção e controle de custos. Estas pessoas terão como responsabilidade a administração de um restaurante na ausência dogerente e a divisão de responsabilidades com o Gerente de Restaurante relativas à operação e lucratividade.

Programa de Desenvolvimento Gerencial 3 (PDG3) - Gerenciamento de Restaurante

O PDG3 tem como objetivo desenvolver o profissional McDonald's para gerenciar um restaurante sobre o aspecto de Penetração de Mercado,Lucratividade e Satisfação Total do Cliente externo e interno, desenvolvendo pessoas para atingirem objetivos referentes a estas áreas.

Papel do Gerente de Restaurante no Currículo de Gerenciamento de Restaurantes

Como Gerente de Restaurante, seu papel no Currículo de Gerenciamento de Restaurantes inclui o seguinte:

• Compreender totalmente os requisitos do Currículo de Gerenciamento de Restaurantes.

• Verificar todos os pré-requisitos de aula e planos de ação pós-aula.

• Servir como Treinador para auxiliar funcionários que participam do programa.

• Garantir que você esteja sempre procurando indivíduos de excelente desempenho para participar do Currículo de Gerenciamento deRestaurantes.

Cursos

Curso é um conjunto de aulas/ disciplinas/ palestras/ workshops sobre um ou diversos temas, estruturado de acordo com o público a quem se

destina.Cada curso administrado nos Centros de Treinamento Regionais ou na Hamburger University foi desenvolvido para reforçar os programas detreinamento. O Consultor de Mercado em parceria com o Consultor de Treinamento e o Gerente de Restaurante/ Franqueado devem fazer umplanejamento e garantir que as pessoas em treinamento sejam inscritas para participar dos cursos na época correta do seu desenvolvimento.

Cada curso requer que a pessoa em treinamento tenha habilidades e conhecimentos básicos e que esteja preparada para um melhoraproveitamento do curso.



Treinamento

Cursos


Treinamento26

Cronograma dos Cursos

Cursos Local Responsável Alvo Duração

CQESA Centro de Treinamento Depto. Regional Coordenador de Qualidade e Serviço e Assistente Administrativo/ Técnico de Manutenção

5 Dias

CGP Centro de Treinamento Depto. Regional Gerente de Plantão 5 Dias

PEG Hamburger University Depto. Corporativo Gerente de Operações e Gerente de Restaurante 5 Dias

PLR Hamburger University Depto. Corporativo Gerente de Restaurante/Franqueado 5 Dias

PLN Hamburger University Depto. Corporativo Gerente de Restaurante/Franqueado 5 Dias

CCO Hamburger University Depto. Corporativo Consultor de Operações 5 Dias

Plano de ação pós-curso

As habilidades aprendidas no restaurante e reforçadas no curso devem ser verificadas e avaliadas. É responsabilidade do gerente ajudar a pessoaem treinamento a montar o seu plano de ação. Além disso, o gerente precisa fazer um acompanhamento e verificar a conclusão dos objetivos

dentro do tempo estabelecido para os mesmos.

Curso de Qualidade Equipamentos e Segurança Alimentar (CQESA)

O objetivo do CQESA é reforçar o conhecimento e as aptidões adquiridas através do PDG1 - Módulo Treinador para Coordenador e permitir aaquisição de outras aptidões, tanto operacionais quanto gerenciais, de forma a poder gerenciar sua área dentro de um nível excelente de BásicosOperacionais e Satisfação dos Clientes.

Conteúdo

• Qualidade Total e Exercício de Degustação.

• CMP/ SMP/ GPA.

• Refrigeração Básica.

• GPA - Simulação de Defeitos.

• Qualidade de Pães e Carnes - Exercício de Balizamento Pães e Carnes.



Treinamento

Cursos


27

• Tostadeiras, Vaporizadores, Chapas e Câmaras.• Qualidade dos Produtos Fritos.

• Estufas (Sanduíche, UHC, McNuggets, Torta, McFritas e Bacon).

• Caminho da Energia (Elétrica, Água).

• Simulador de Consumo KW e Confecção da Escala de Fire-up.

• Ambiente padrão de TI.

• Segurança Alimentar.• Sistema de Bebidas.

• Máquina de Sorvete (Combo e Twin).

• Ar Condicionado/ Exaustão.

Curso de Gerenciamento de Plantão (CGP)

Com o CGP o futuro Gerente de Plantão estará apto a ter habilidades básicas ao relacionamento com as pessoas, promover um ambiente detrabalho respeitoso, oferecer QSL&V, alcançar a satisfação total dos clientes, dar coaching aos funcionários durante o plantão e valorizar aspessoas.

Conteúdo

• Habilidades Básicas ao Relacionamento com as Pessoas.

• Um Ambiente de Trabalho Respeitoso.

• Como Oferecer QSL&V.• Satisfação e Recuperação dos Clientes.

• Coaching.

• Valorização das Pessoas.



Treinamento

Cursos


Treinamento28

Práticas Efetivas de Gerenciamento (PEG)

O PEG tem como objetivo reforçar o desenvolvimento das habilidades e competências necessárias à função de Gerente de Operações e reforçar oconhecimento adquirido durante o PDG2.

Conteúdo

• 7 Hábitos para Liderar os Níveis de QSL&V.

•

Práticas de Pessoal.• Gerenciamento de Conflitos.

• QSL&V.

• Gerenciamento de Tempo.

Práticas para Líderes de Restaurante (PLR)

O PLR tem o objetivo de prover ao Gerente de Operações habilidades necessárias para que ele possa administrar com sucesso todas as suasresponsabilidades dentro de um restaurante.

Conteúdo

• Assumindo a Função de Líder.

• Conhecendo meu Restaurante.

• Criando um Ambiente de Trabalho Positivo.

• Planejamento para Atingir a Visão Total.• Desenvolvimento Pessoal.



Treinamento

Cursos


29

Práticas para Líderes de Negócios (PLN)

O PLN irá oferecer aos gerentes a habilidade e prática necessária para ajudá-los a se tornarem melhores líderes de pessoas e conseguirem omelhor desempenho da empresa.

Conteúdo

• Assumindo Responsabilidade Pessoal.

• Pensamento Criativo.• Desenvolvendo o Talento do Restaurante.

• McDonald's Está se Envolvendo.

• Tour da Casa Ronald McDonald.

• Pontos Fundamentais no Planejamento de Negócios.

Curso de Consultor de Operações (CCO)O objetivo do CCO é auxiliar os Consultores de Operações a desenvolverem relacionamentos respeitosos e confiáveis com os Gerentes deRestaurante/ Franqueados, através do desenvolvimento e utilização de habilidades técnicas.

Conteúdo

• Desenvolver relacionamentos respeitosos e de confiança, usando habilidades de comunicação efetiva, liderança e consultoria.

• Reunir dados apropriados dos restaurantes individualmente.

• Diagnosticar e priorizar as necessidades individuais do restaurante.

• Desenvolver planos de ação e implementar soluções para problemas com Gerentes de Restaurante.

• Usar as ferramentas de suporte nos sistemas de restaurante.

• Medir a performance de cada restaurante, incluindo a condução da visita.



Treinamento

Informações jurídicas básicas


Treinamento30

Conclusão

O treinamento é um processo contínuo, componente importante de sua responsabilidade gerencial. Selecionar a equipe de treinamentoapropriada, usar os instrumentos de treinamento adequados e manter os respectivos registros atualizados são meios de manter sua operação como máximo de eficiência. E ainda, achar um meio de manter alto o moral e o incentivo de seus funcionários e da gerência irá também assegurar queseu restaurante funcione regularmente.

O sistema de treinamento do McDonald’s vem sendo desenvolvido há anos e é cuidadosamente planejado para alcançar seus objetivos. Usadocorretamente, ele fornecerá um esquema para desenvolvimento, tanto do funcionário, quanto da gerência. Completados adequadamente pelo seu

envolvimento pessoal como um gerente preocupado com os funcionários, o sistema descrito neste capítulo manterá seus clientes felizes econtribuirá para fazê-los retornar sempre a seu restaurante.

Mapa do Currículo de Treinamento

O Roteiro do Currículo do seu país é um documento que mostra a sequência de treinamento que um funcionário do restaurante deve seguir no seuprogresso pelo currículo de treinamento.



Declaração de confidencialidade

O Manual de Operações e Treinamento do McDonald's e outros materiais no sistema do McDonald's contêm informações confidenciais eproprietárias do McDonald's. Estas informações incluem, sem limitação: métodos, formatos, especificações, padrões, sistemas, procedimentos,

técnicas de vendas e marketing, conhecimento e experiência usada para desenvolver e operar Restaurantes McDonald's; planos de imobiliária edesenvolvimento; planos de marketing, pesquisa, publicidade e programas promocionais para os Restaurantes McDonald's; conhecimento defornecedores, métodos de compras e especificação de produtos, materiais e suprimentos; conhecimento dos resultados operacionais, informaçõesfinanceiras e desempenho financeiro da McDonald's Corporation; programas de comunicação e retenção de clientes; desenhos gráficos;propriedade intelectual; receitas, fórmulas e processos de preparação de alimentos; informações geradas por, ou usadas ou desenvolvidas naoperação de um Restaurante; e qualquer outra informação que, de tempo em tempo, é designada por McDonald's como sendo confidencial ouprivilegiada.



Treinamento



31

As informações confidenciais e proprietárias do McDonald's devem ser mantidas absolutamente confidenciais a todo momento, e devem seradotadas todas as medidas necessárias e razoáveis para evitar a divulgação imprópria das informações confidenciais e proprietárias doMcDonald's a terceiros. Além disso, franqueados não devem divulgar o desempenho financeiro, resultados operacionais ou informações de venda(coletivamente denominado "Informações Financeiras") com relação ao seu Restaurante McDonald's onde (1) McDonald's ainda não tenhapublicamente divulgado seu desempenho financeiro para o determinado período; (2) é razoavelmente previsível que tal Informação Financeira seráconsolidada com a Informação Financeira de outros Restaurantes McDonald's; e (3) é razoavelmente previsível que tal Informação Financeira ouInformação Financeira consolidada será divulgada e/ou usada para influenciar decisões de investimento com relação às ações do McDonald's.

É estritamente proibido usar informações confidenciais e proprietárias ou Informações Financeiras do McDonald's de maneira não autorizada.

Deixar de observar o sigilo de tais informações e/ou uso não autorizado ou divulgação desta informação pode levar a sanções civis ou criminais,bem como rescisão imediata da franquia, emprego ou outro relacionamento com o McDonald's.

Lista de marcas registradas

A seguir apresentamos as marcas registradas usadas no presente documento e de propriedade da McDonald's Corporation e suas empresasafiliadas. ARCH; Big Mac; Big Tasty; Birdie; Casa Ronald McDonald; Chicken Grill; Chicken McNuggets; Egg Instituto Ronald McDonald; Logo

Arcos Dourados; Made for You; McChicken; McD; McDonald's; McFish; McFlurry; McFritas; McLanche Feliz; McMuffin; Mini Salad Shaker; Os

Arcos Dourados; QSL&V; Quarterão; Ronald McDonald; Ronald's Place; Shake; Hamburger University; www.mcdonalds.com.br;doishambúrgueresalfacequeijomolhoespecialcebolaepiclesnumpãocomgergelim; Batatas mais famosas do mundo; www.mcdonalds.com. Todas asoutras marcas registradas são de propriedade dos respectivos proprietários.

Documents

MOT2011_Treinamento.pdf