NEGOCIAÇÃOE VENDAS

Para o vendedor, profissional ou não, vender é uma arte capaz de ultrapassar qualquer dificuldade.

Participar de negociações, construir relacionamentos e gerar bons resultados são fatores propulsores de algo que vai além do profissional, é um estilo de vida.

O bom vendedor sempre está atento às oportunidades, sejam elas fáceis ou não. Ser sensível é um dos predicados do bom vendedor: uma atenção constante às necessidades dos clientes, como um radar em busca de um alvo.

Por isso, fique atento às dicas que vamos lhe apresentar neste e-book.

Seja bem-vindo e vamos às vendas!

VENDER É SER SENSÍVEL

Para vender algo a alguém, o vendedor se orienta por alguns procedimentos: os processos de venda. São esses processos que asseguram o perfeito andamento da venda, desde a origem do contato até a entrega do pedido.

No entanto, muitos vendedores esquecem que o cliente também tem seu próprio processo e, perceptível ou não, ele é executado. O vendedor que consegue decifrar o processo de compra do cliente acaba ganhando vantagem sobre seus concorrentes.

ENTENDENDO O SEU CLIENTE:

DECIFRANDO O PROCESSO DE COMPRA

São as influências sofridas pelo meio interno e externo que tornam as necessidades mais aparentes.

Digamos que algum familiar ou amigo do cliente comenta sobre alguma experiência positiva com um produto ou serviço, despertando internamente uma necessidade não evidenciada antes pelo cliente. Quando assistimos a alguma propaganda na TV, esse estímulo externo ou mesmo a lembrança de uma experiência passada, também podem afetar a decisão de compra.

As variáveis internas são auto influenciadas por motivações, percepções, experiências passadas, personalidade e atitudes. As variáveis externas podem ser influenciadas por familiares, amigos, propagandas ou pela influência do meio, como a variação de preços ou a escassez de algum produto, por exemplo.

VARIÁVEIS INTERNAS E EXTERNAS

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A partir da influência sofrida, a próxima etapa é o reconhecimento das necessidades, onde o indivíduo atesta a importância da compra.

RECONHECIMENTO DAS NECESSIDADES2

Ao reconhecer suas necessidades, o indivíduo vai em busca de informações para encontrar as melhores opções de compra. Saber onde o cliente realiza suas buscas e estar preparado para atendê-lo no momento preciso, pode ser uma grande ferramenta para conquistá-lo.

BUSCA DE INFORMAÇÕES3

Um bom vendedor está presente em sites de busca, portais de venda, marketplaces, redes sociais, corredores comerciais, revistas, etc.

Depois de coletar todas as informações possíveis sobre o produto e/ou serviço pretendido, o cliente separa as melhores opções de compra com base em critérios como: qualidade, mix, formas de pagamento, prazo de entrega, etc.

Cada cliente prioriza determinados critérios e essa informação vale ouro!

AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS

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O que antes poderia ser uma grande lista, agora está limitado a algumas opções. É o momento da escolha.

Ter um bom material de apoio à venda, uma história de mercado, um tempo de resposta eficiente, são alguns diferenciais competitivos que, se bem explorados, podem ser determinantes para ajudar o cliente a decidir pelo seu produto/serviço.

DECISÃO DE COMPRA5

Da mesma forma que o PÓS-VENDA é importante para a empresa, a sensação do PÓS-COMPRA é fundamental para a manutenção do cliente. Podemos sintetizar o PÓS-COMPRA em uma pergunta: valeu a pena? Recebi exatamente aquilo que esperava?

Entender bem esse processo vai lhe dar informações preciosíssimas para fechar muitas venda e garantir clientes fidelizados.

SENSAÇÕES PÓS-COMPRA6

Durante o processo de venda ao cliente, muitos são os focos para os quais o vendedor tem que mirar sua atenção para gerar resultados. É claro que a conversão é o principal objetivo, contudo, é fundamental estar atentos a todas as etapas da venda que precedem o momento da escolha. Siga os passos:

• Conheça os produtos• Conheça o perfil dos seus clientes• Ofereça sempre os benefícios• Esteja preparado para contornar as objeções• Você está ali para vender, então feche a venda• Após atender à necessidade principal, trabalhe o adicional• E nunca esqueça do pós-venda, pois o cliente sempre volta quando a experiência é boa.

FOCOS DE VENDA

As perguntas são a ferramenta do vendedor.

DICAS:

Esteja preparado sempre e vá em frente, mesmo que tenha medo. Essa é uma sensação comum, mas não podemos ficar parados!

Para cada tipo de cliente, uma estratégia diferente.

O cliente quer decidir quando comprar, deixe ele nesta posição.

Organize-se para vender. Não esqueça que quem tem funil em terra de cliente é rei.

Se você atua com vendas, sabe o quanto é frustrante perder um cliente quando tudo já estava alinhado e caminhando com sucesso para o fechamento, não é verdade?

A negociação é a fase da venda antes do fechamento. No entanto, a forma como a venda é conduzida, desde o primeiro contato comercial, irá determinar o curso das negociações para efetuar um pedido de venda ou assinar um contrato.

Dominar técnicas de negociação e saber o momento de aplicá-las pode ser o que falta para fazer com que aquele possível cliente que desaparece na hora do fechamento, se torne aquele que te liga pra fechar negócio! Vamos conhecê-las?

As técnicas de negociação são estratégias mentais que você pode usar em momentos chave das etapas de vendas e permitem que você use sua relação com o cliente a seu favor. Negociar é uma guerra psicológica, por isso se posicione muito bem!

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO

Vender por si só já é bem emocional. Entender as dores e as necessidades do cliente facilita o processo de vendas e a conversão de etapas pois dessa forma é possível entregar a solução que seu prospect precisava.

Uma objeção muitas vezes desestabiliza todo o discurso de vendas que o vendedor havia construído durante o processo de vendas.

Por isso é necessário se resguardar e se preparar para negociações complicadas. Mostrar confiança e autoridade durante a apresentação, saber fazer as perguntas certas no momento adequado, ter clareza ao falar sobre as funcionalidades do produto e os termos de venda e ainda saber contornar possíveis objeções sem criar conflitos.

• Técnicas de negociação sobre venda

• Técnicas de negociação sobre

fechamento

Um vendedor que se considera ou que quer se tornar um especialista, precisa dominar estas duas técnicas para conseguir performar com melhor desempenho em todas as etapas da venda.

AS TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO SE DIVIDEM EM DOIS GRUPOS:

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO SOBRE VENDA

Dominar as técnicas de negociação sobre venda exige conhecimento sobre aquilo que está vendendo e quais problemas esse produto/serviço é capaz de resolver. Não fuja de objeções!

Se o comprador busca algo que seu produto não resolve, ou tem em mente um orçamento que está completamente fora do seu preço, isso precisa ser discutido logo nas primeiras reuniões.

Objeções devem ser contornadas, em comum acordo. Jamais ignoradas. E os vendedores precisam saber como fazê-lo.

Isso porque ele é baseado em quatro etapas (Abertura > Investigação > Demonstração de Capacidade > Obtenção de compromisso) conduzidas pelo profissional de vendas na tentativa de desenvolver a percepção do cliente sobre o problema que ele tem e a solução que sua empresa oferece.

Estar alinhado com as expectativas do cliente é fundamental nesta etapa. Também invista na construção de uma relação de confiança com o comprador. Ninguém faz acordo com quem não confia!

É nessa fase que as perguntas serão o fator mestre. Uma das metodologias mais utilizadas é o SPIN Selling, um conjunto de perguntas que ajuda a otimizar o processo de vendas, tornando-o mais curto e eficiente.

SPIN é o acrônimo de (S)ituação, (P)roblema, (I)mplicação e (N)ecessidade de solução e cada uma dessas palavras representa uma categoria de perguntas que darão mais dinamismo ao seu processo comercial e que serão essenciais para fazer com que seu cliente perceba, sozinho, como a sua solução resolverá o problema enfrentado por ele.

Perguntas de (S)ituação: perguntas que ajudam a entender a situação atual do comprador. O objetivo é coletar as informações. Essa etapa é fundamental para você conhecer seu comprador e os problemas que ele está enfrentando.

Perguntas de (I)mplicação: perguntas que destacam os problemas identificados, mostrando ao cliente porque eles precisam ser resolvidos. Agora que o comprador está consciente do problema, é papel do vendedor ajudar na identificação das consequências de não resolvê-lo. É muito importante, nessa etapa, que o potencial cliente veja o quanto o problema é sério. Mais do que isso: que ele entenda porque deve considerar sua solução para resolvê-lo.

Perguntas de (P)roblemas: questões que ajudam a ilustrar os diferentes problemas que sua solução resolve para o seu cliente. As próximas perguntas se concentram nos problemas que o potencial cliente tem e que você pode vir a solucionar. Depois de investigar as possíveis dores do comprador, é hora de começar a fazer perguntas sobre os problemas descritos.

Perguntas de (N)ecessidade: em vez de dizer ao seu cliente como sua solução pode resolver seus problemas, essas perguntas o levam às conclusões por conta própria. A última etapa do SPIN Selling é fazer com que seu comprador perceba que sua solução pode ajudá-lo em todos os problemas identificados anteriormente. Por isso, foque na solução que seu produto ou serviço pode oferecer. Leve o seu potencial cliente a imaginar como seria a vida dele se aquele problema não existisse mais.

O SPIN SELLING TAMBÉM:

Desenha a necessidade do cliente

Ajuda a conscientizar o potencial cliente sobre a dimensão de seu problema e a

importância de obter uma solução

Dispensa a necessidade de forçar um fechamento, já que isso

acontece naturalmente, a partir do uso das perguntas certas.

Direciona o vendedor diretamente para o problema, ajudando no

enquadramento da solução

Com o compromisso de solução construído, as objeções contornadas e um bom relacionamento firmado, é hora de tratar de preços para negociar o fechamento.

Aqui, o vendedor precisa ter a confiança de que cumpriu os passos de forma correta, e, caso alguma ponta tenha ficado solta, o mesmo precisa ter a autocrítica de saber identificar.

Assim, dificilmente surgirão novas objeções inesperadas e o vendedor terá as rédeas da negociação em suas mãos para fechar negócios com preço justo para ambas as partes.

Esta fase puxa o melhor do vendedor, uma mistura de preparação com persuasão. Neste momento não há margem de erro e sua postura e conduta são extremamente perceptíveis para o cliente.

TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO SOBRE FECHAMENTO

O ser humano é muito mais propenso a ser influenciado por pessoas de quem ele goste. É por isso que muitas ferramentas e estratégias de persuasão operam nesse sentido.

Existem 7 principais pontos que definem uma boa persuasão. Esses aspectos trabalham em conjunto e, muitas vezes, misturam-se uns com os outros. Vamos conhecê-los:

OS PRINCÍPIOS DA PERSUASÃO

AFINIDADE: COOPERAÇÃO: SEMELHANÇA

Também chamado de rapport. É mais fácil

convencer uma pessoa se ela tem afinidade com você, mas sem exageros.

Imagine um vendedor de uma loja de roupas

que elogia qualquer peça que você experimente. Ninguém gosta disso

porque soa falso, não é? Ao elogiar tenha

moderação e sensibilidade.

trabalhar em conjunto costuma ser melhor do que sozinho. É essencial transmitir essa sensação

de cooperação entre empresas em vendas B2B. Mostrar que o vendedor

não está lá somente para vender, mas para ajudar o cliente a resolver seus

problemas.

o vendedor deve ser semelhante àquilo que

o cliente imagina. É essencial atender a essas expectativas. Isso envolve questões tangíveis como a atratividade física (se você vai a uma reunião

com um cliente de perfil conservador, é importante vestir-se de uma maneira

que ele se conecte naturalmente à sua figura)

e intangíveis, como a linguagem oral e corporal

do profissional.

ADMIRAÇÃO AUTORIDADE COMPROMISSO

quando o cliente te admira, vender torna-se infinitamente

mais fácil. Isso pode ser conquistado, por exemplo,

através de técnicas de marketing pessoal ou

com demonstrações de grandiosidade (como o case de

uma venda muito grande).

quando há uma figura de autoridade, as pessoas tendem a segui-la. Esse

é um dos conceitos mais importantes na

persuasão. O vendedor precisa transparecer e ser

uma autoridade. Isso é conquistado, geralmente, a partir da superioridade de

conhecimento ou know-how.

esse é uma espécie de gatilho mental. Quando

estabelecemos um compromisso com alguém, nos sentimos fortemente

impelidos a honrá-lo devido a um senso de responsabilidade (e, às

vezes, consideração). Por isso, essa ferramenta pode

ser usada para fixação e fechamento. Por exemplo, quando o vendedor, ao fim

de uma reunião, pede ao cliente para que ele retorne

com uma resposta em um determinado número de dias. O compromisso pode ser relembrado em

outros momentos e através de outros meios (como

telefonemas e e-mails). Esse princípio é especialmente

importante para vendas de longo prazo.

Existem várias técnicas de negociação, umas mais avançadas do que outras, mas quem indicará qual a melhor sempre será o seu cliente na sua aceitação da compra ou não.

Aqui já citamos algumas e podemos citar outras para efeito de pesquisa, como o método de negociação de Harvard que foca em 4 pontos fundamentais:

Todas as partes envolvidas devem ser beneficiadas na negociação, ao contrário de modelos comuns que tentam maximizar o benefício de apenas um lado em detrimento do outro.

3. Crie opções de ganho mútuo

4. Invista em critérios objetivos

1. Separe as pessoas dos problemas

2. Foque nos interesses, não em opiniões

Tenha uma boa comunicação e um bom relacionamento. Isso é muito importante para as técnicas de negociação.

Compartilhe informações, mas com ponderação. Gere confiança.

Saiba exatamente quais são os seus valores. É crucial ter em mente o valor que se espera conseguir e o que não se pode aceitar.

Seja confiante. Nunca comece pelo preço ou pelo mínimo que se pode aceitar. Mantenha distância entre o primeiro valor oferecido e aquele que se espera chegar.

REFORÇANDO OS REQUISITOS DE UMA BOA NEGOCIAÇÃO

Dê o primeiro valor. Pesquisam apontam que aquele que faz a primeira oferta tem mais chance de fechar.

Contrapropostas deixam todos mais confortáveis. Negociação é paciência e prudência, avaliar as contraproposta é uma atitude valorizada pelo seu cliente.

Entenda o papel da negociação no processo de vendas. A negociação só começa depois da aceitação do conteúdo da proposta. O que está em jogo são os termos e as condições.

Nunca comece a negociar antes de terminar de vender e não volte a vender depois que terminar de negociar.

Identifique as áreas de interesse do seu cliente e faça perguntas estratégicas, que chamem a atenção. Procure entender a essência da necessidade do cliente e, então, ofereça seu produto ou serviço como a SOLUÇÃO!

Verifique se seu cliente compara seu produto ou serviço com um concorrente que possui mais ou menos qualidade. Saber quem é seu competidor é FUNDAMENTAL para vencê-lo. Dessa forma, você identifica o valor de aquisição do seu cliente, ou seja, o quanto ele está disposto a pagar para ter sua necessidade atendida!

Crie um clima positivo antes de negociar efetivamente. Averigue TUDO: tipo social, política do cliente e da empresa, preferências pessoais e qualquer informação que seja pertinente para sua negociação.Se houver um concorrente como atual fornecedor,

NEGOCIAÇÃO EM VENDAS DE FORMA EFICIENTE

tente fazer seu cliente refletir em voz alta, de preferência, sobre a qualidade do produto ou serviço e o que o levou a procurar uma nova empresa – a sua, no caso. Nesse momento, você está coletando informações riquíssimas para sua negociação!• NUNCA confronte a concorrência e em hipótese alguma fale mal. Demonstre confiança no seu produto/serviço e em sua empresa!

• Demonstre claramente as vantagens que o cliente terá ao se tornar um parceiro da sua empresa e foque nos diferenciais competitivos. Em uma negociação de alto nível, seu cliente sabe que você é competitivo, mas não exagere na agressividade!

• É natural que seu cliente apresente objeções e ele espera que você seja criativo em contorná-las. Tenha habilidade em contornar essa etapa, pois é natural que após eliminar todas as objeções, você execute a venda!

Verificamos que existem várias metodologias e técnicas para negociar bem e ter uma excelente conversão de vendas, avalie qual a que melhor se aplica a sua carteira de clientes e não tenha medo de ousar.

Boas vendas!

E-BOOK NEGOCIAÇÃO E VENDAS

Consultor: Francisco Wagner Cesar de SousaE-mail: wagnercesarfwcs@gmail.comContato: 85 99265-9595Empresa: MAX RESULT Gestão Empresarial LTDA

MINI CURRICULUMGraduado em Administração de empresas ( UNIFOR), Pós-graduado em Consultoria de Empresas (Estácio-FIC) e MBA Internacional em Gestão e Marketing ( FANOR-DEVRY), com experiência profissional em empresas líderes de mercado como Ambev, Sadia (BRF), Johnson Diversey e SABB Coca Cola, atuante nas áreas de gestão comercial, marketing e inteligência gerencial, e como Consultor pelo INDG ( Instituto de Desenvolvimento Gerencial) do conceituado Vicente Falconi e Gomes de Matos Consultores Associados. Atualmente é sócio diretor da Max Result Gestão Empresarial, onde é Especialista e Consultor de Empresas com experiência nas áreas de Marketing, Pesquisas de Entendimento de Mercado, Estruturação Comercial, Análise e interpretação de Informações Gerencias ( Marketing Estratégico), Operação de Lojas e Merchandising ( Varejo) e Redesenho e Manualização de Processos Empresariais, atuando também como Avaliador Sênior convidado para o PCEG ( Prêmio Ceará de Excelência e Gestão) realizado pelo MCC ( Movimento Ceará Competitivo) e apoiado pela FIEC. Facilitador, Palestrante e Instrutor de Seminários, Treinamentos e Workshops.