NÚMERO E ORIGEM: ANÁLISE Por meio do Informe n.º 05/SPB-SPV-SUN-SCM-SRF-ARU-SUE, de 26/02/2013 (fls. 273/282), o Grupo de Trabalho analisou as considerações do opinativo da PFE

ANÁLISE NÚMERO E ORIGEM:

040/2014-GCRZ

DATA: 14/02/2014

CONSELHEIRO

RODRIGO ZERBONE LOUREIRO

1. ASSUNTO

Proposta de Resolução que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

2. EMENTA

SUPERINTENDÊNCIA DE PLANEJAMENTO E REGULAMENTAÇÃO. PROPOSTA DE RESOLUÇÃO. REGULAMENTO QUE ESTABELECE REGRAS UNIFICADAS PARA O ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA AO CONSUMIDOR DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES. RETORNO DE CONSULTA PÚBLICA. PELA APROVAÇÃO.

1. Proposta de Resolução que aprova regulamento que estabelece normas unificadas sobre atendimento, cobrança e oferta, individual ou conjunta, do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), Serviço Móvel Pessoal (SMP), Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e dos Serviços de Televisão por Assinatura – Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), Serviço de TV a Cabo (TVC), Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

2. Atendidos os requisitos legais e regimentais e, reconhecida a conveniência e oportunidade da proposta resultante da Consulta Pública, proponho a aprovação do Regulamento, com expedição da correspondente Resolução, conforme proposta da área técnica, com as alterações introduzidas na presente análise.

3. Aprovação do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

3. REFERÊNCIAS

3.1. Constituição Federal da República, de 1988;

3.2. Lei n.º 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor (CDC);

3.3. Lei n.º 9.472, de 16 de julho de 1997 – Lei Geral de Telecomunicações (LGT);

3.4. Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RSTFC, aprovado pela Resolução n.º 426, de 9 de dezembro de 2005;

3.5. Regulamento do Serviço Móvel Pessoal – RSMP, aprovado pela Resolução n.º 477, de 07 de agosto de 2007;

3.6. Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n.º 488, de 3 de dezembro de 2007, e alterado pela Resolução n.º 528, de 17 de abril de 2009;

3.7. Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia – RGQ-SCM, aprovado pela Resolução n º 574, de 28 de outubro de 2011;

Página 2 de 48 da Análise n.º 040/2014-GCRZ, de 14/02/2014.

SICAP n.º 201490025203 GCRZ TODOS

3.8. Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal – RGQ-SMP, aprovado pela Resolução n º 575, de 28 de outubro de 2011;

3.9. Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, aprovado pela Resolução n.º 581, de 26 de março de 2012;

3.10. Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado – RGQ-STFC, aprovado pela Resolução n.º 605, de 26 de dezembro de 2012;

3.11. Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 612, de 29 de abril de 2013;

3.12. Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução n.º 614, de 28 de maio de 2013;

3.13. Proposta de Regulamento de Gestão da Qualidade dos Serviços de Televisão por Assinatura – RGQ-TV por Assinatura – Processo n.º 53500.005676/2010;

3.14. Análise n.º 168/2013-GCMB, de 13/03/2013 (fls. 301/314);

3.15. Consulta Pública n.º 14, de 15/03/2013;

3.16. Informe n.º 23/2013/RCIC/SRC/PRRE/SPR, de 08/08/2013 (fls. 698/711);

3.17. Informe Complementar n.º 29/2013/PRRE/SPR, de 26/09/2013 (fls. 748/749);

3.18. Parecer n.º 1238/2013/DFT/LFF/MGN/PFS/PFE-Anatel/PGF/AGU, de 04/10/2013 (fls. 898/931);

3.19. Informe Complementar n.º 39/2013-RCIC/SRC-PRRE/SPR, de 14/11/2013 (fls. 1011/1033);

3.20. Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) n.º 37/2013-PRRE/SPR, de 14/11/2013 (fls. 1038/1039);

3.21. Mem. n.º 163/2013-MP, de 16/12/2013 (fl. 1079);

3.22. Mem. n.º 122/2013/RCIC/SRC, de 30/12/2013 (fls. 1084/1113);

3.23. Ofício PR/RS-MPF n. 629/2014, de 07/02/2014 (fls. 1114/1126);

3.24. Ofício PR/RS-MPF n. 630/2014, de 07/02/2014 (fls. 1127/1155); e

3.25. Processo n.º 53500.011324/2010.

4. RELATÓRIO

4.1. DOS FATOS

4.1.1. Trata-se de Proposta de Resolução que aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC(1), que estabelecerá normas unificadas sobre atendimento, cobrança e oferta, individual ou conjunta, do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), Serviço Móvel Pessoal (SMP), Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e dos Serviços de Televisão por Assinatura – Serviço de Acesso Condicionado (SeAC), Serviço de TV a Cabo (TVC), Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e Áudio por Assinatura Via Satélite (DTH) e Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

1 Antes, proposta de Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Usuários de Serviços de Telecomunicações – RACO.


SICAP n.º 201490025203 GCRZ

4.1.2. A elaboração da proposta teve início no Grupo de Trabalho instituído pela Portaria n.º 508, de 21/05/2010 (fls. 02/03), formado por representantes da Superintendência Executiva (SUE) e das, então, Superintendências de Serviços Públicos (SPB), de Serviços Privados (SPV), de Comunicação de Massa (SCM), de Universalização (SUN), de Radiofrequência e Fiscalização (SRF), e da Assessoria de Relações com os Usuários (ARU), com o propósito de harmonizar o tratamento regulamentar da disciplina geral do atendimento e da cobrança de serviços de telecomunicações, facilitando o "entendimento por parte dos usuários", o "trabalho de fiscalização, acompanhamento e controle por parte da Anatel" e adequando a "realidade do mercado à convergência tecnologia e contratação em pacotes 'combo'" (fl. 02), em consonância com os objetivos fixados no Plano Geral de Atualização da Regulamentação das Telecomunicações no Brasil (PGR), aprovado pela Resolução n.º 516, de 30/10/2008.

4.1.3. Os resultados iniciais obtidos pelo Grupo constam dos Informes n.º 01/2010-PBOAS/SPB/SPV/SCM/SUN/SRF/SUE/SRU, de 24/08/2010 (fls. 155/157), e n.º 09/2010/SUE, de 16/09/2010 (fls. 200/202) que identificaram os temas convergentes entre as regulamentações dos serviços, apontando as possibilidades de alinhamento normativo, com vistas à máxima harmonização e simplificação da disciplina da matéria.

4.1.4. A análise do Grupo e as sugestões apresentadas foram submetidas à apreciação do Conselho Diretor em sua 612ª Reunião, realizada em 30/06/2011, que determinou à Superintendente Executiva a coordenação da elaboração de proposta de regulamentação única relativa aos temas de atendimento e cobrança.

4.1.5. Por meio da Portaria n.º 961, de 03/11/2011, foram designados novos membros para integrar o Grupo de Trabalho instituído pela Portaria n.º 508, de 21/05/2010, e dar continuidade aos estudos de proposta de unificação regulamentar.

4.1.6. O escopo inicial do trabalho do Grupo, em razão de demandas deste Conselho Diretor, foi ampliado diante da oportunidade de se conciliar neste Regulamento, também, o tratamento normativo das questões relativas ao ressarcimento de cobranças indevidas e da oferta de "combos", seguindo a premissa de facilitação do entendimento do usuário sobre o regramento da matéria, tão recorrentemente demandada perante as prestadoras, a Anatel e as entidades de defesa do consumidor.

4.1.7. Os resultados obtidos pelo Grupo de Trabalho foram apresentados no Informe n.º 017/2012/SUE-SPB-SPV-SUN-SCM-SRF-ARU, de 29/08/2012, que detalhou as diretrizes centrais consubstanciadas na primeira versão de proposta de Regulamento ali delineada, de "convergência de normas; simplificação e clareza nos procedimentos; ampliação das formas de atendimento ao Usuário; adoção de mecanismos para agilizar a solução de contestação de débito e, consequentemente, a reparação aos Assinantes pela cobrança indevida" (fl. 220), à luz dos regulamentos vigentes de cada serviço, do Código de Defesa e Proteção ao Consumidor – Lei n.º 8.078, de 11/09/1990, e do Decreto n.º 6.523, de 31/07/2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

4.1.8. A harmonização das regras sobre oferta conjunta de serviços de telecomunicações, ali proposta, contou com contribuições dos estudos realizados no âmbito do Grupo de Trabalho instituído por meio da Portaria n.º 212, de 05/03/2012, debatidos e



aprofundados posteriormente com o Grupo fundado pela Portaria n.º 508, de 21/05/2010.

4.1.9. A primeira versão da minuta de Regulamento foi submetida à Consulta Interna n.º 555, realizada entre 15/05/2012 e 05/06/2012 – que contou com 74 (setenta e quatro) contribuições (fls. 223/249) – e, juntamente com a análise e as justificativas do acolhimento ou não dos subsídios apresentados internamente, foi submetida à apreciação da Procuradoria Federal Especializada junto à Anatel (PFE), que se pronunciou por meio do Parecer n.º 1065/2012/RRS/PFE/ANATEL/PGF/AGU, de 31/10/2012 (fls. 265/272).

4.1.10. Registre-se que os pontos centrais da proposta de Regulamento foram apresentados ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) – órgão de assessoria do Conselho Diretor em matéria de controle, prevenção e repressão das infrações dos direitos dos usuários – em sua 2ª Reunião Ordinária, realizada em 06/07/2012, tendo contado com contribuições de seus membros, ponderadas pelo Grupo na então minuta de Regulamento.

4.1.11. Por meio do Informe n.º 05/SPB-SPV-SUN-SCM-SRF-ARU-SUE, de 26/02/2013 (fls. 273/282), o Grupo de Trabalho analisou as considerações do opinativo da PFE e procedeu aos ajustes na proposta, que, ato contínuo, por meio da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor n.º 03/2013/SUE, de 26/02/2013 (fls. 298/299), foi encaminhada para a deliberação deste Colegiado.

4.1.12. A matéria foi relatada pelo Conselheiro Marcelo Bechara de Souza Hobaika, por intermédio da Análise n.º 168/2013-GCMB, de 13/03/2013 (fls. 301/314), e submetida à deliberação deste Conselho Diretor por meio do Circuito Deliberativo n.º 2001/2013, realizado em 14/03/2013 (fl. 325).

4.1.13. Aprovada a versão do Regulamento nos termos propostos pelo Conselheiro Relator, a minuta foi submetida às críticas e sugestões do público em geral pelo prazo de 30 (trinta) dias, prorrogado por mais 30 (trinta) dias, por meio da Consulta Pública n.º 14, de 15/03/2013, bem como debatida na Audiência Pública realizada em 17/05/2013, na sede da Agência em Brasília/DF.

4.1.14. As 703 (setecentas e três) contribuições apresentadas na Consulta Pública foram analisadas pela Superintendência de Planejamento e Regulamentação (SPR), com suporte das demais Superintendências envolvidas no processo de discussão da matéria – já sob a égide da nova estrutura organizacional da Agência, inaugurada pela Resolução n.º 612, de 29/04/2013 – e consolidadas no Informe n.º 23/2013/RCIC/SRC/PRRE/SPR, de 08/08/2013 (fls. 698/711) e anexos, que encaminhou a Minuta de Regulamento, com ajustes à proposta inicial, para manifestação do órgão de consultoria jurídica, nos termos regimentais.

4.1.15. Por meio do Informe Complementar n.º 29/2013/PRRE/SPR, de 26/09/2013 (fls. 748/749), ademais, o corpo técnico especializado elaborou análise dos dispositivos das regulamentações específicas dos serviços e de qualidade vigentes que deverão ser revogados ou alterados com a aprovação do Regulamento.

4.1.16. A Procuradoria Federal Especializada, em seu Parecer n.º 1238/2013/DFT/LFF/MGN/PFS/PFE-Anatel/PGF/AGU, de 04/10/2013 (fls. 898/931), teceu comentários e firmou posicionamento sobre diversos temas abarcados na minuta de Regulamento, apreciados pela área técnica no bojo do



Informe Complementar n.º 39/2013-RCIC/SRC-PRRE/SPR, de 14/11/2013 (fls. 1011/1033), ao final do qual foram apresentadas modificações em trechos da proposta.

4.1.17. A versão final da minuta de Regulamento, bem como da respectiva minuta de Resolução, e os comentários às contribuições recebidas durante a Consulta Pública n.º 14/2013 foram encaminhados a este Colegiado, para análise e deliberação, por meio da Matéria para Apreciação do Conselho Diretor (MACD) n.º 37/2013-PRRE/SPR, de 14/11/2013 (fls. 1038/1039).

4.1.18. Em 21/11/2013, o processo foi submetido a sorteio eletrônico e distribuído ao Gabinete do Conselheiro Substituto Marcus Paolucci (CT n.º 157374, fl. 1040) para relatoria, nos termos regimentais.

4.1.19. Em 11/12/2013, por intermédio do Mem. 74/2013-PRRE/SPR (fl. 1054), o Superintendente de Planejamento e Regulamentação encaminhou ao citado Gabinete o Ofício n.º 216/2013-CCS, de 05/12/2013 (fls. 1056/1061), por meio do qual o Conselho de Comunicação Social do Congresso Nacional, em atenção ao art. 42 da Lei n.º 12.485, de 21/11/2011, encaminhou ao Presidente da Agência manifestação acerca da proposta de Regulamento.

4.1.20. Com a posse do Conselheiro Igor Vilas Boas de Freitas e, na forma do disposto no parágrafo único do art. 8º da Portaria n.º 495, de 24/05/2012, o processo foi devolvido à Secretaria do Conselho Diretor por meio do Mem. n.º 163/2013-MP, de 16/12/2013 (fl. 1079), para providências de redistribuição.

4.1.21. Em 19/12/2013, o processo foi submetido a novo sorteio eletrônico e distribuído a este Gabinete (CT n.º 169708, fl. 1080), para submissão à apreciação do Conselho Diretor, nos termos regimentais.

4.1.22. Ato contínuo, em 30/12/2013, a Superintendente de Relações com os Consumidores encaminhou por intermédio do Mem. n.º 122/2013/RCIC/SRC, novas contribuições apresentadas por membros do Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (CDUST) à proposta final encaminhada para deliberação deste Colegiado, de que tiveram ciência durante a 1ª Reunião Extraordinária do Comitê, realizada em 10/11/2013.

4.1.23. A via privilegiada de participação dos Comitês no processo de elaboração normativa da Agência, registre-se, encontra previsão no parágrafo 2º do art. 63 do Regimento Interno, in verbis:

Art. 63 […]

§ 1º No curso do processo normativo, os Comitês de que trata o art. 60 do Regulamento da Agência, poderão obter cópia integral dos autos, para análise e elaboração de críticas e sugestões, que serão apresentadas ao Relator da matéria perante o Conselho Diretor.

4.1.24. Por intermédio do Ofício PR/RS-MPF n. 629/2014 e do Ofício PR/RS-MPF n. 630/2014, ambos datados de 07/02/2014, ademais, foram encaminhadas pelo Procurador da República Alexandre Amaral Gravronski, do Núcleo de Defesa do Consumidor e da Ordem Econômica do Ministério Público Federal no Rio Grande do Sul, as Recomendações n.º 02/2014 e 03/2014, expedidas pelo ilustre Parquet no âmbito de Inquéritos Civis instaurados para garantir a efetividade dos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações.



4.1.25. As recomendações, que se pretendem acolhidas na redação da versão final do Regulamento, com os seguintes propósitos, in verbis:

RECOMENDAÇÃO N. 02/2014

[...]

Objeto:

Previsão, no Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a usuários dos serviços de telecomunicações, da obrigatoriedade de gravação da oferta de serviço de telecomunicações não apenas quando partir das próprias prestadoras ou de seu serviço de atendimento ao usuário, como também quando a oferta se viabilizar por empresas por ela contratadas para captação de clientes.

RECOMENDAÇÃO N. 03/2014

[...]

Objeto:

Previsão, no Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Usuários dos Serviços de Telecomunicações (RACO), da obrigatoriedade de disponibilização ao usuário da possibilidade de impressão da solicitação de rescisão ou cancelamento de serviços bem como de consulta e download de todas as informações, documentos e solicitações disponibilizadas no espaço reservado ao assinante devidamente cadastrado e identificado no site da prestadora.

4.1.26. São os fatos.

4.2. DA ANÁLISE

4.2.1. A presente Proposta de Regulamento, ora submetida à deliberação final do Conselho Diretor, após análise e consolidação das contribuições apresentadas pela sociedade na Consulta Pública n.º 14/2013, visa unificar toda a disciplina regulamentar aplicável ao atendimento, cobrança e oferta de serviços de telecomunicações, por meio da harmonização, ampliação e aperfeiçoamento das regras hoje dispersas nos regulamentos específicos do Serviço Móvel Pessoal (SMP), do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC), do Serviço de Comunicação Multimídia (SCM) e dos Serviços de Televisão por Assinatura.

4.2.2. Conforme relatado, o embrião da iniciativa de harmonização e simplificação do regramento da matéria remonta a instituição de Grupo de Trabalho específico, no ano de 2010, para estudo das possibilidades de sistematização, tendo como focos a facilitação do entendimento, pelos usuários, dos seus direitos e deveres na relação de consumo de serviços de telecomunicações, num cenário de diversas normas específicas vigentes; e a articulação de diretrizes regulamentares adaptadas à inafastável realidade de mercado de convergência tecnológica, e de consequente oferta conjunta de serviços.

4.2.3. O amadurecimento da proposta contou com contribuições de servidores, no bojo da Consulta Interna n.º 555/2012, e da sociedade em geral, por meio da Consulta Pública n.º 14/2013, tendo sido todas as sugestões e comentários, juntamente com o opinativo do órgão de consultoria jurídica da Agência, apreciados, de forma justificada, pelo corpo técnico especializado.



4.2.4. No quesito formal, cabe salientar que a instauração e a instrução do presente procedimento para expedição de ato normativo obedeceram às disposições contidas na Lei Geral de Telecomunicações e no Regimento Interno da Anatel, aprovado pela Resolução n.º 270, de 19/07/2001 – vigente à época da realização da Consulta Pública n.º 13/2013 –, acerca do tema, que rezam:

Lei n.º 9.472, de 16/07/1997 (LGT)

Art. 42. As minutas de atos normativos serão submetidas à consulta pública, formalizada por publicação no Diário Oficial da União, devendo as críticas e sugestões merecer exame e permanecer à disposição do público na Biblioteca.

Resolução n.º 270/2001 - Regimento Interno da Anatel

Art. 45. A Consulta Pública tem por finalidade submeter minuta de ato normativo a comentários e sugestões do público em geral, bem como documento ou assunto de interesse relevante.

§ 1º A Consulta Pública será formalizada por publicação no Diário Oficial da União, com prazo não inferior a dez dias, devendo as contribuições ser apresentadas conforme dispuser o respectivo ato.

§ 2º Os comentários e as sugestões encaminhados e devidamente justificados deverão ser consolidados em documento próprio a ser enviado à autoridade competente, contendo as razões para sua adoção ou não, ficando o documento arquivado na Biblioteca da Agência, à disposição do público interessado.

[...]

Art. 47. Os atos de caráter normativo da Agência serão expedidos por meio de Resoluções, de competência exclusiva do Conselho Diretor, observado o disposto no art. 45 deste Regimento, relativo ao procedimento de Consulta Pública.

4.2.5. A Consulta Pública n.º 14/2013 contou com a participação de diversos autores, dentre entes da Administração Pública, entidades e associações vinculadas à proteção e defesa do consumidor, usuários, prestadoras de serviços de telecomunicações e entidades de classe representativas de empresas do setor, tendo sido, ao final, apresentadas 703 (setecentas e três) contribuições à minuta.

4.2.6. O perfil dos autores está assim distribuído:

4.2.7. Em relação aos temas tratados pela norma, as contribuições estão distribuídas na seguinte proporção:



4.2.8. No âmbito de cada linha temática do Regulamento – Atendimento, Oferta, Cobrança –, observa-se a seguinte distribuição das contribuições:



4.2.9. Todas as sugestões e comentários encaminhados foram analisados pela área competente e as correspondentes propostas de resposta encontram-se acostadas na mídia eletrônica em anexo ao Informe Complementar n.º 39/2013-RCIC/SRC-PRRE/SPR, de 14/11/2013.

4.2.10. Afora os subsídios apresentados em sede da Consulta Pública, constam dos autos considerações do Conselho de Comunicação Social do Congresso Nacional e as citadas recomendações do Ministério Público Federal do Estado do Rio Grande do Sul, cujos conteúdos foram objeto de ponderação deste Relator, para as proposições de alterações que serão sugeridas a seguir.

4.2.11. A Procuradoria Federal Especializada, em seu Parecer n.º 1238/2013/DFT/LFF/MGN/PFE/PFE-Anatel/PGF/AGU, de 04/10/2013, corroborou a regularidade formal do trâmite de submissão da presente proposta de Regulamento, ressaltando tão somente a necessidade de consolidação pela área técnica, em documento próprio, das contribuições e justificativas para acolhimento ou não "de cada uma delas", providência que, segundo aponta o Informe n.º 39/2013-RCIC/SRC-PRRE/SPR, de 14/11/2013 será adotada tão logo aprovado o Regulamento, já contendo o posicionamento final do Conselho Diretor sobre cada um dos temas.

4.2.12. A versão final da Minuta submetida à apreciação deste Colegiado está estruturada em 6 (seis) Títulos, assim dispostos:

TÍTULO I - DISPOSIÇÕES GERAIS CAPÍTULO I - DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS CAPÍTULO II - DAS DEFINIÇÕES

TÍTULO II - DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS CAPÍTULO I - DOS DIREITOS DOS USUÁRIOS CAPÍTULO II - DOS DEVERES DOS USUÁRIOS

TÍTULO III - DO ATENDIMENTO CAPÍTULO I - DOS PRINCÍPIOS GERAIS CAPÍTULO II - DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO CAPÍTULO III - DAS FORMAS DE ATENDIMENTO

Seção I - Do Atendimento Remoto Subseção I - Do Atendimento por Internet Subseção II - Do Centro de Atendimento Telefônico



Seção II - Do Atendimento no Estabelecimento Subseção I - Do Setor de Atendimento Presencial Subseção II - Dos estabelecimentos associados à marca da Prestadora

TÍTULO IV - DA OFERTA

CAPÍTULO I - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS CAPÍTULO II - DA CONTRATAÇÃO

Seção I - Das Regras Gerais Seção II - Da Contratação da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações

CAPÍTULO III - DO CONTRATO DE PERMANÊNCIA TÍTULO V - DA COBRANÇA

CAPÍTULO I - DAS DISPOSIÇÕES GERAIS CAPITULO II - DA FORMA DE PAGAMENTO PRÉ-PAGA CAPÍTULO III - DA FORMA DE PAGAMENTO PÓS-PAGA CAPÍTULO IV - DA CONTESTAÇÃO CAPÍTULO V - DA DEVOLUÇÃO DE VALORES CAPÍTULO VI - DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERÇÃO DE CRÉDITO

TÍTULO VI - DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

CAPÍTULO I - DA COMPARAÇÃO DE OFERTAS Seção I - Disposições Gerais

Seção II - Da Entidade Comparadora Seção III - Do Credenciado

CAPÍTULO II - DO GRUPO DE IMPLANTAÇÃO DO REGULAMENTO CAPÍTULO III - DAS CONSIDERAÇÕES FINAIS CAPÍTULO IV - DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

4.2.13. Vale destacar que as alterações ora sugeridas pelo corpo técnico especializado, em relação à proposta submetida à Consulta Pública, decorreram não somente das inúmeras contribuições recebidas da sociedade, de entidades governamentais e representativas dos consumidores e de empresas do setor, mas também do natural processo de maturação da análise dos temas abarcados no Regulamento, objeto paralelo de exame nas propostas de revisão dos regulamentos específicos dos serviços que tramitam ou tramitaram na Agência durante o andamento da presente proposta, fato que permitiu a avaliação da eficácia das normas vigentes, e hoje dispersas, bem como a identificação das necessidades e possibilidades de reformulação.

4.2.14. Neste ponto, entendo que as formulações da área técnica cumpriram os propósitos de harmonização e simplificação normativa pretendidos desde os primórdios da presente proposta e, ademais, complementaram a disciplina dos temas tratados na versão submetida às considerações do público em geral, de sorte a consolidar, na norma, as regras gerais que orientarão a conduta das prestadoras de serviços de telecomunicações em cada uma das etapas de relacionamento com seus consumidores, antes, durante e após a contratação, mormente no que tange à viabilização de meios de fácil acesso a informações claras e adequadas sobre a prestação do serviço e à facilitação do exercício do direito à rescisão contratual.

4.2.15. Isto posto, passo à análise da presente proposta de Regulamento, tendo como ponto de partida a Minuta anexa ao Informe Complementar n.º 39/2013-RCIC/SRC-PRRE/SPR, de 14/11/2013, e respectiva fundamentação, cotejando-a com a versão aprovada por este Colegiado para submissão à Consulta Pública, as considerações de contribuintes no processo de elaboração normativa, e do órgão de consultoria



jurídica, para propor alguns ajustes e alterações, que julgo fundamentais ao seu aprimoramento.

4.2.16. Minhas propostas, neste contexto, serão apresentadas por temas, na sequência com que se encontram estruturadas no texto do Regulamento, a fim de facilitar a compreensão das alterações sugeridas.

I – DA ABRANGÊNCIA, DOS OBJETIVOS E DAS DEFINIÇÕES

4.2.17. A primeira proposta que trago novamente à baila nestes autos e que, originalmente, foi encampada pelo Conselheiro Relator da matéria na formulação da versão submetida à Consulta Pública, diz respeito ao título do Regulamento. A meu ver, um Regulamento de tal monta, que visa sistematizar de forma simplificada e harmônica as normas regentes do atendimento, cobrança e oferta, individual ou conjunta, de serviços de telecomunicações deveria referir-se direta e expressamente ao “Consumidor de Serviços de Telecomunicações”, foco central das regras aqui vislumbradas.

4.2.18. Inicialmente, não é demais dizer que o Código de Defesa do Consumidor e demais normativos integrantes da legislação consumerista aplicam-se ao setor de telecomunicações, sem restrições; trata-se de questão pacífica e incontroversa.

4.2.19. Ademais, o objetivo principal deste Regulamento é assegurar o respeito e a plena eficácia dos direitos e garantias do consumidor de serviços telecomunicações em sentido amplo, pessoa natural ou jurídica, que utiliza tais serviços independentemente de contrato de prestação de serviços ou inscrição junto a qualquer empresa, razão pela qual não subsiste motivação para utilização de termos estranhos à legislação consumerista.

4.2.20. Por ser um Regulamento que agrega e consolida os direitos, deveres e regras relativas à relação de consumo de diversos serviços de telecomunicações, foco e objeto da atenção e vigilância da Agência, possui amplo espectro de aplicação, razão pela qual proponho que o título do regulamento deva ser alterado para “Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações”.

4.2.21. Por conseguinte, defini “Consumidor” como a pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei n.º 8.078, de 11/09/1990. Assim, os dispositivos do regulamento passam a referir-se unicamente ao consumidor de serviços de telecomunicações.

4.2.22. Quanto ao formato do Capítulo I da Minuta, vale destacar que, ressalvados alguns acertos e ajustes redacionais propostos no texto, a abrangência e os objetivos do presente Regulamento restaram inalterados na versão submetida à apreciação deste Colegiado, em relação à minuta submetida à apreciação do público em geral.

4.2.23. Desta sorte, a disciplina aqui fixada regerá toda a temática relativa à oferta, ao atendimento e à cobrança das principais aplicações de telecomunicações – telefonia fixa, móvel, banda larga e televisão por assinatura –, sem prejuízo da plena incidência da disciplina geral das relações consumeristas consagrada pela Lei n.º 8.078, de 11/09/1990, e ressaltada em arcabouço normativo complementar.



4.2.24. Neste ponto, entendo pertinente, à luz do acima exposto, que seja incluída a expressa alusão ao Decreto n.º 6.523, de 31/07/2008 – o Decreto do SAC –, no rol de normativos que não restam afastados ou prejudicados pela aplicação das regras do regulamento em questão.

4.2.25. No âmbito das definições do Regulamento, em atenção às contribuições recebidas, a presente versão recebeu novas nomenclaturas, autoexplicativas, de conceitos tratados ao longo do texto (Contrato de Permanência, Entidade Comparadora, Planos de Serviços, Portal de Comparação), e remanejou algumas definições para os capítulos específicos a que se referem, de sorte a tornar a norma mais didática.

4.2.26. Quanto às definições firmadas no Capítulo II, ressalvada a inclusão da definição de “Consumidor”, premissa terminológica adotada para este Regulamento, pelas razões acima destacadas – com consequente supressão das definições e menções a “Assinante” e “Usuário” – nada tenho a acrescentar, deixando para adiante, à medida que eles forem apresentados nos dispositivos do Regulamento, minhas pontuais considerações.

II – DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES

4.2.27. No Título II, inserido no Regulamento após os comentários da Consulta Pública, foram reunidos todos os direitos e deveres dos consumidores dos serviços por ele abrangidos, hoje já assegurados, de forma dispersa, nas regulamentações específicas de cada um deles. Neste ponto, não há inovação em relação à matéria submetida à Consulta Pública, tendo em vista que os Capítulos trazem em seu bojo desdobramentos, em linhas gerais, da disciplina já existente do relacionamento entre consumidores e empresas prestadoras dos serviços.

4.2.28. No Capítulo I, em consonância com a contribuição apresentada pelo CDUST, proponho acréscimo de dispositivo específico voltado a ressaltar o direito dos consumidores ao não recebimento de mensagens de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo na hipótese de anuência prévia, livre e expressa.

4.2.29. Este dispositivo encontra-se previsto no âmbito da Resolução n.º 477, de 07/08/2007, assegurando tal direito aos consumidores do Serviço Móvel Pessoal (SMP), nos seguintes termos:

Art. 6º Respeitadas as disposições constantes deste Regulamento bem como as disposições constantes do Termo de Autorização, os Usuários do SMP têm direito a:

[…]

XXIV - não recebimento de mensagem de cunho publicitário da prestadora em sua Estação Móvel, salvo na hipótese de consentimento prévio;

4.2.30. Em que pese ser regra aplicável somente ao SMP, entendo ser conveniente que a norma seja incorporada neste Regulamento tendo em vista o esforço de harmonização, consolidação e divulgação do arcabouço regulatório, e suprimida da redação a expressão “da prestadora”.

4.2.31. Cabe ressaltar que a prática de envio de mensagens publicitárias não restará vedada às prestadoras de serviços, mas tão somente vinculada à anuência prévia do interessado, exigência que se afigura bastante razoável e coerente com a preservação do pleno e livre exercício do direito de escolha pelo consumidor.



4.2.32. Sugiro, ainda, de sorte a complementar o rol do art. 3º, mormente tendo em vista a caracterização da matéria de cobrança como maior ofensora nas reclamações de consumidores de telecomunicações, a inclusão de mais três incisos contemplando:

a) o direito do consumidor de não ser cobrado por quaisquer valores relativos ao período de suspensão total da prestação do serviço;

b) o direito de não ser cobrado por serviços alheios à prestação do serviço sem a devida anuência prévia e expressa; e

c) o direito à apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada da antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.

4.2.33. Como se verá em detalhes mais adiante, as Prestadoras de Pequeno Porte (PPP) – e, conforme minha Proposta, as “micro Prestadoras” – também receberão tratamento assimétrico para que não sejam sobrecarregadas com as regras e procedimentos mais complexos e custosos previstos no RGC – como as que estabelecem as regras a serem observadas nas interações entre prestadora e consumidor realizadas no Setor de Atendimento Presencial, que não se aplicarão a elas.

4.2.34. Mister que se distinga, nesse caso específico, entre regulação e regulamentação. A quintessência da maior parte da Norma que se propõe é regulamentar ritos, formas e condições, ou, dito de outra forma, padronizar a relação de prestação e consumo dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo com vistas a garantir a aplicação efetiva, célere, transparente e isonômica dos direitos e garantias dos consumidores, estes sim, regulados, principalmente, pelo Código de Defesa do Consumidor, pela Lei Geral das Telecomunicações, pela Lei do SeAC e pelo Decreto do SAC.

4.2.35. Assim, a partir, por exemplo, do direito à resposta eficiente e tempestiva aos pedidos de informação, às reclamações e às solicitações de serviços, previsto no arcabouço legal, o RGC estabelece as regras para o atendimento remoto ou presencial, especifica prazos e formas para a resposta, determina que a prestadora adote sistemas de protocolo e gravação das demandas e assim por diante.

4.2.36. Tal padronização, embora muito importante para a defesa e proteção da relação de consumo, caracterizada pela hipossuficiência daquele que utiliza os serviços de telecomunicações, contratante ou não, pode representar um ônus regulatório muito elevado para as prestadoras de menor porte e uma indesejável barreira para a entrada de novos competidores no mercado, prejudicando a competição no setor e, em última análise, os próprios consumidores que se deseja resguardar.

4.2.37. Disso decorre uma importância especial deste segundo Título do RGC, principalmente do Capítulo I (Dos Direitos dos Consumidores), porque, enquanto as regras de atendimento (centro telefônico, lojas, espaço reservador ao consumidor na página da prestadora), de oferta (planos de serviço, combos, fidelização) e de cobrança (relatório detalhado, documento de cobrança, validade dos créditos, contestação e devolução de valores, suspensão dos serviços e rescisão contratual) se aplicarão em sua plenitude aos grandes grupos econômicos formados por empresas prestadoras de serviços, elas serão substancialmente simplificadas e flexibilizadas para as PPP, ou, no caso das “micro Prestadoras”, não existirão regras, condições, formas e procedimentos regulamentados no RGC, a estas prestadoras só se aplicando o disposto neste Título.



4.2.38. Voltarei à discussão deste tópico, repiso, mais adiante.

III – DO ATENDIMENTO

4.2.39. Na temática do Atendimento, a Minuta submetida a este Colegiado aperfeiçoa o objetivo de harmonização e simplificação que permeia toda a proposta, disciplinando de maneira clara e uniforme o formato dos canais de interação da prestadora com o consumidor, as demandas que deverão ser inequivocamente atendidas, e as formas e prazos aplicáveis.

4.2.40. Têm-se, assim, duas formas gerais de atendimento: o Atendimento Remoto, grupo do qual integram as interações via Centro de Atendimento Telefônico e via internet; e o Atendimento no Estabelecimento, seja no Setor de Atendimento Presencial (conceituado na versão pré-Consulta Pública de Setor de Relacionamento), seja nos demais estabelecimentos associados à marca da prestadora (nomeado por Setor de Atendimento e/ou Venda na versão pré-Consulta).

4.2.41. Como destacou o corpo técnico especializado, o cerne da proposta é ressaltar a obrigatoriedade de viabilização do atendimento de quaisquer espécies de demandas dos consumidores, sejam informações e solicitações, sejam registros de reclamações ou pleitos de cancelamentos, em todos os formatos de atendimento, ressalvadas algumas especificidades de formas e prazos característicos de cada canal, a serem destacadas a seguir.

4.2.42. Os princípios regentes do atendimento persistem os mesmos já destacados na versão submetida a comentários da sociedade, quais sejam: confiabilidade, clareza e segurança das informações – com acréscimo da necessária transparência –, rastreabilidade das demandas, presteza e cortesia, eficácia e racionalização e melhora contínua.

4.2.43. No campo das regras gerais do atendimento, as linhas mestras da versão pré-Consulta foram ampliadas, em resposta a diversas contribuições ali registradas, por meio da incorporação dos prazos gerais para atendimento de solicitações de informações e solicitações de serviços previstos nos regulamentos de qualidade; da fixação de prazo maior que o previsto no Decreto n.º 6.523, de 31/07/2008, para a manutenção do histórico de atendimentos pela prestadora; da previsão da obrigatoriedade de localização das demandas registradas independentemente do número do protocolo de atendimento, bem como a partir da viabilização de hipótese de processamento automático de solicitações de rescisão, sem qualquer interação com representantes da empresa.

4.2.44. Manteve-se a regra geral de atendimento imediato às solicitações de informação dos consumidores e, em 5 (cinco) dias úteis, das reclamações, na forma já estabelecida pelo Decreto do SAC, e acrescentou-se o prazo máximo de 10 (dez) dias para o atendimento de solicitações de serviços, ressalvadas as de instalação, reparo ou mudança de endereço, em relação aos quais os regulamentos de qualidade estipulam prazos específicos.

4.2.45. O histórico das demandas registradas pelos consumidores nos canais de atendimento passará a dever ser mantido pelas prestadoras por 3 (três) anos – mais, portanto, do que os 2 (dois) anos estipulados no Decreto do SAC – de sorte a instrumentalizar os



consumidores interessados na contestação de eventuais cobranças indevidas, prazo que também sofreu alterações na presente proposta, como se verá mais a frente.

4.2.46. Entendeu a área técnica, com fundamento nas estatísticas que demonstram altos índices de demandas de consumidores por informações e reclamações de cobranças indevidas, que seria providencial que o registro dos atendimentos realizados pelas empresas fosse mantido por maior tempo, de forma a possibilitar o acesso pelos interessados, inclusive para fins de garantir a efetividade de seus direitos em eventuais demandas judiciais em desfavor das empresas infratoras.

4.2.47. O prazo para disponibilização do histórico de demandas, por meio à escolha do consumidor, foi mantido em, no máximo, 72 (setenta e duas) horas após a solicitação, destacada a obrigatória disponibilidade, também no espaço reservado do consumidor no site da empresa na internet, logo após o registro da demanda(2). Em qualquer hipótese, é obrigatória a localização do histórico de demandas, inclusive por meios alternativos ao número de protocolo, por premissa de facilitação do atendimento do consumidor.

4.2.48. Inalterados, igualmente, permaneceram os deveres de (i) fornecimento de protocolo de atendimento em todas as interações com a prestadora, independentemente do originador da interação, (ii) divulgação ostensiva do número do Centro de Atendimento Telefônico e dos endereços dos estabelecimentos que prestam atendimento, bem como de (iii) disponibilização, no caso de serviços ofertados conjuntamente, de canal comum que possibilite o atendimento às demandas relacionadas a qualquer serviço do "combo".

4.2.49. A ideia desta última regra, mantida na forma da versão pré-Consulta Pública, é assegurar que, por meio do acesso de um único canal de atendimento, o consumidor logre solucionar demandas dos diversos serviços prestados conjuntamente pela empresa.

4.2.50. Nesses pontos, nada tenho a acrescentar, uma vez que a minuta mantém as conclusões deste Colegiado quanto ao endereçamento desses temas exaradas em fase anterior à Consulta Pública.

4.2.51. Neste Capítulo II, de regras gerais, proponho aperfeiçoamentos à disciplina da rescisão contratual, seara em que as dificuldades enfrentadas pelos consumidores no exercício do seu direito de liberdade de escolha são graves e notórias.

4.2.52. Como é cediço, o Decreto do SAC determina o recebimento e processamento imediatos dos pleitos de cancelamento de serviço deduzidos pelo consumidor, senão vejamos:

Art. 18. O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor.

§1º O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço.

§2º Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual.

2 Como se verá adiante, o histórico de demandas dos últimos 6 (seis) meses deve sempre estar disponível no espaço reservado ao consumidor na página da prestadora na internet. Esse dispositivo do Capítulo II do Título III aplica-se, portanto, apenas às solicitações de histórico entre 6 (seis) meses e 3 (três) anos.



§3º O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

4.2.53. A Minuta ora submetida à apreciação mantém a lógica traçada pelo Decreto do SAC, – assim também disciplinada nos regulamentos específicos dos serviços – e, de outro lado, nos Capítulos relativos às formas de Atendimento Remoto, pela internet ou Central de Atendimento Telefônico, determina o processamento dos pleitos de rescisão de forma automática, sem qualquer intervenção de atendente.

4.2.54. Trata-se de inovação regulamentar voltada a endereçar solução para um dos problemas mais espinhosos dos consumidores dos serviços de telecomunicações, apontado com ênfase nos dados históricos do acompanhamento da satisfação dos consumidores, na reiteração deste tipo de reclamação nos canais de atendimento da Anatel e que registrou acentuada participação dos órgãos de defesa do consumidor nas contribuições da Consulta Pública: a dificuldade dos consumidores de cancelarem seus contratos de serviços.

4.2.55. A área técnica, em seu Informe, todavia, ponderou que a opção de rescisão automática do contrato por meio de Atendimento Remoto "deverá ser objeto de acompanhamento pelo Grupo de Implementação do Regulamento, visando sistematizar o procedimento, adotando-se medidas de segurança para se evitar fraudes no processo", tendo em vista que, em tal formato de cancelamento, não haverá qualquer interveniência de representantes da empresa.

4.2.56. Tal preocupação foi objeto de diversas contribuições de empresas e respectivas entidades representativas, apontando não somente riscos de fraudes – por meio do cancelamento efetuado por terceiros não autorizados –, como também de erros do consumidor na solicitação, de ausência de esclarecimentos sobre os efeitos do cancelamento em relação a produtos e serviços contratados com permanência mínima, ou mesmo dificuldades de agendamento do recolhimento de equipamentos cedidos pela empresa.

4.2.57. Diante de tantas dificuldades e riscos operacionais, e de sorte a resguardar tal possibilidade alternativa à tradicional solicitação de cancelamento em que há interveniência de representantes da empresa, sugiro que, nesses casos, o cancelamento não seja processado imediatamente, mas no prazo máximo de até 2 (dois) dias úteis. Durante esse ínterim a prestadora tomará as providências necessárias à confirmação dos dados do solicitante e da sua intenção. Destaco que esse contato servirá apenas para confirmação, visto que, de acordo com as disposições deste Regulamento e em consonância com o arcabouço normativo dos direitos e garantias dos consumidores dos serviços, toda informação deve estar disponível previamente ao consumidor, que, na situação em tela, deve ter conhecimento de todas as condições aplicáveis à rescisão contratual, inclusive eventuais multas rescisórias, antes da solicitação.

4.2.58. Ter-se-ão, desta sorte, duas possibilidades ao consumidor interessado em solicitar o cancelamento de seus serviços: (i) a solicitação com interveniência de um atendente, hoje existente, cujo processamento é imediato, ainda que sua validação técnica necessite de prazo, caso em que é vedada a cobrança de serviços prestados após a solicitação; ou (ii) o cancelamento automático, sem interveniência de um atendente, seja via internet, seja via opção da Unidade de Resposta Audível (URA) do Centro



de Atendimento Telefônico da empresa, caso em que a solicitação terá efeito após 2 (dois) dias úteis da solicitação.

4.2.59. Visa-se por meio da fixação do citado prazo, ademais, assegurar ao consumidor a possibilidade de desistir do pedido de rescisão, após eventual contato da empresa, adotando lógica semelhante à dos pleitos de portabilidade numérica, em que é assegurado ao solicitante, no prazo de 2 (dois) dias úteis, cancelar o pedido.

4.2.60. Assim dispõe, registre-se, o Regulamento Geral de Portabilidade, aprovado pela Resolução n.º 460, de 19/03/2007:

Art. 53. Devem ser observados os seguintes prazos máximos relacionados à Portabilidade:

[…]

II - cancelamento do Processo de Portabilidade, contado a partir da Solicitação: 2 dias úteis em todos os casos;

4.2.61. No formato acima explicitado, julgo possível a superação dos riscos sistêmicos de fraude, assegurando ao consumidor mecanismo simples e rápido de solicitar a rescisão de serviços, sem prejuízo, todavia, do seu direito ao processamento imediato de solicitações desta ordem, que será resguardado por meio do auxílio de um atendente, à luz do que estipula do Decreto do SAC.

4.2.62. Na redação que proponho no Anexo a esta Análise para tal tema, entendi imprescindível ressaltar o dever da prestadora de informar o solicitante do cancelamento de todas as condições aplicáveis à rescisão, inclusive eventuais multas rescisórias incidentes, e, por outro lado, no caso do cancelamento automático, do dever do consumidor de pagamento dos valores relativos aos serviços usufruídos normalmente durante seu período de processamento, da mesma forma como acontece hoje durante o processamento do pleito de portabilidade numérica, ali nominado "Período de Transição".

4.2.63. Outro ponto que considero relevante seja previsto no Regulamento diz respeito à regra, prevista na versão submetida à Consulta Pública, relativa ao dever de envio do protocolo de atendimento por mensagem de texto ao consumidor, em até 24 (vinte e quatro) horas do registro da postulação, e, neste ponto, sugiro seja tal regra estendida para além das hipóteses de demandas relativas ao Serviço Móvel Pessoal, abrangendo todos os serviços regidos pelas regras deste Regulamento, desde que o consumidor disponibilize seu contato telefônico ou endereço de correio eletrônico.

4.2.64. A meu ver, em se tratando de Regulamento que pretende concentrar todo o regramento de atendimento, oferta e cobrança dos serviços nele abrangidos, tal regra deve ser nele contida, ainda que a presente proposta contemple regra geral que assegura os consumidores a plena rastreabilidade de suas demandas, por entender que se trata de facilidade útil ao consumidor.

DAS FORMAS DE ATENDIMENTO

Do Atendimento Remoto

4.2.65. Um dos notáveis avanços da proposta ora submetida à apreciação, construída a partir de variadas contribuições apresentadas em Consulta Pública, diz respeito ao



Atendimento Remoto via Internet, tratado na versão anterior em um único artigo, que assim fixava:

Art. 14. A Prestadora deve tornar disponível ao Usuário espaço reservado em seu sítio na Internet para atendimento a reclamações, pedidos de informação e solicitados de cancelamentos de serviços.

4.2.66. Na presente proposta, ao lado do Atendimento via Centro de Atendimento Telefônico, como forma de Atendimento Remoto, o Atendimento por Internet ganhou uma subseção própria e dispositivos detalhados, refletindo sua inafastável relevância como alternativa simples, ágil e de fácil acesso ao consumidor, em face dos canais de atendimento presencial, e inclusive aclamada durante a realização do Fórum Alô Brasil(3) na cidade de São Paulo por comunidade de pessoas com deficiência auditiva.

4.2.67. Como bem ressaltou o corpo técnico em suas justificativas para aprimoramento da disciplina deste canal, o formato de atendimento via internet é uma tendência em vários setores do mercado (bancário, aéreo, de vendas, etc.), relacionada à busca dos clientes por maior agilidade, e à baixa demanda de atendimentos em canais presenciais:

Levantamento realizado nos dados informados no SGQ-SMP [Sistema de Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal] para os meses de janeiro a março de 2013, para os quatro grupos nacionais (Vivo, Tim, Oi e Claro) demonstram que nesses meses 99% dos atendimentos foram realizados via call center e apenas 1% via estabelecimentos próprios. Em alguns estabelecimentos não houve atendimento.

4.2.68. A Subseção I do Atendimento Remoto, então, prevê a disponibilização pelas prestadoras em suas páginas na internet do que se denominou de "espaço reservado ao Consumidor", acessível por meio de inserção de login e senha, no qual o consumidor poderá acessar as cópias do instrumento contratual, do Plano de Serviço e demais documentos relativos à oferta a que se encontra vinculado, aos documentos de cobrança e relatório detalhado dos serviços prestados, ao histórico de suas demandas junto à empresa, ao seu perfil de consumo, a opções de registro de reclamações, pedidos de informação e rescisão contratual, solicitações de serviços, obtenção de cópia das gravações das interações com a empresa, além de recurso que lhe assegure o acompanhamento do uso do serviços contratados.

4.2.69. O cerne da proposta foi disponibilizar alternativa ao consumidor de fácil e ágil acesso às informações e registros de demandas passíveis de atendimento em outros canais da prestadora, com a facilidade de consulta e download dos dados e documentos ali disponíveis.

4.2.70. Neste tema, por oportuno, impende trazer à baila relevante contribuição apresentada pelo Ministério Público Federal no Estado do Rio Grande do Sul no bojo da Recomendação N. 03/2014, encaminhada a esta Agência em 07/02/2014 e que contempla o aperfeiçoamento das facilidades disponíveis aos consumidores no "espaço reservado":

3 O Fórum Alô, Brasil! foi idealizado com o objetivo de promover o fortalecimento da atuação da Anatel junto às empresas prestadoras de serviços de telecomunicações, com vistas a melhorar a qualidade dos serviços. O Fórum também visa a estreitar o relacionamento entre a Anatel e Organismos de Defesa e Proteção dos Direitos do Consumidor (ODCs), governo e a sociedade em geral - além das próprias empresas -, como forma de contribuir para a melhoria da qualidade percebida pelos usuários dos serviços de telecomunicações.



[…]

Considerando que no curso do referido inquérito civil restou bem comprovado, tanto por meio de pesquisas realizadas diretamente pelo Ministério Público Federal nos sites das prestadoras de telefonia móvel, como de diligências fiscalizatórias realizadas pela ANATEL, que o art. 23 do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal não alcançou, até a presente data, sua plena efetividade […]

Considerando que […] a obrigação das prestadoras de viabilizar a rescisão e/ou cancelamento de serviços pela internet e a possibilidade de o consumidor imprimir comprovante dessa solicitação constou de compromisso de ajustamento de conduta tomado das grandes prestadoras de serviços de telefonia móvel (Vivo, Oi, Tim e Claro) pelo Ministério Público Federal e o Ministério Público Estadual do Rio Grande do Sul […]

Considerando que são notórias e muito graves […] as dificuldades enfrentadas pelos consumidores nas telecomunicações de rescindirem seus contratos, com ligações intermináveis e que, com frequência, "caem", atendimentos concluídos para rescisão que não se efetivam, grande resistência dos postos de venda em efetuar rescisões, obviamente decorrente da forma de contratação com as prestadoras etc.;

Considerando que são igualmente notórias e graves as dificuldades dos usuários de telecomunicações de conseguir a versão integral dos seus contratos, planos de serviços e ofertas que lhe são aplicáveis e o conteúdo das gravações de suas interações com as prestadoras; […]

Considerando que embora a minuta do regulamento […] assegure a possibilidade de consulta e download para o "relatório detalhado, o documento de cobrança e o histórico de demandas do assinante" não assegura a mesma facilidade para o pedido de rescisão […]

Recomenda o Ministério Público Federal […] que na redação final do Regulamento […]

a) reproduzam a disposição normativa atualmente contida no art. 23, §6º, do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, e

b) assegurem consulta e download para todas as informações, documentos e solicitações disponibilizadas no espaço reservado ao qual terá acesso o assinante devidamente cadastrado e identificado […] ou, no mínimo, […] necessariamente para a cópia do contrato, do plano de serviços de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta a qual se encontra vinculado, à solicitação de cópia da gravação de suas interações e à solicitação de serviços e pedidos de rescisão.

[Grifos no original]

4.2.71. Saliente-se que a preocupação do ilustre Parquet quanto à garantia do pleno e efetivo exercício do direito de cancelamento via internet aos consumidores de serviços de telecomunicações vai ao encontro do dispositivo especificamente incluído na proposta prevendo a disponibilidade, no espaço reservado do consumidor, de opção de cancelamento automático de contratos, sem interveniência de atendentes da empresa, e assim também quanto ao Centro de Atendimento Telefônico, no que tange a qualquer serviço contratado.

4.2.72. Há convergência, ademais, no tocante à preocupação de instrumentalizar o consumidor das informações relevantes à compreensão do plano de serviço ou oferta promocional contratadas, ao acompanhamento do uso do serviço e das demandas registradas junto à prestadora, inclusive para subsidiá-lo em questões pendentes de solução.

4.2.73. Neste contexto e, pelas razões e fundamentos acima expostas, afigura-se razoável e de destacável relevância ao consumidor a extensão da regra proposta na presente versão do Regulamento, de disponibilização das opções de consulta e de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado, ou mesmo de



remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no momento da consulta, a todas as informações e documentos acessáveis no espaço reservado, bem como dos comprovantes dos registros de solicitações ali processadas, de sorte a assegurar ao consumidor a opção de impressão de qualquer material de seu interesse.

4.2.74. Neste tema, proponho, ademais, inspirado na concepção do espaço reservado do consumidor, no novo paradigma regulamentar, como canal relevante de acesso a informações e atendimento de demandas, dois acréscimos à presente Subseção, com vistas a resguardar sua livre e plena acessibilidade pelos interessados, uma vez cadastrados e identificados:

a) a vedação expressa à imposição, pelas Prestadoras, de condicionamentos ou restrições de qualquer ordem ao acesso do consumidor;

b) a garantia de acesso ao Consumidor por no mínimo 6 (seis) meses após a rescisão contratual, para que possa consultar informações e documentos de seu interesse durante prazo de tempo razoável após rompido o vínculo com a empresa.

4.2.75. No tocante aos conteúdos mínimos disponíveis para acesso em tal canal, proponho a modificação do dispositivo contendo a obrigatoriedade de fornecimento de mecanismo de acompanhamento de uso do serviço contratado, para permitir que este acompanhamento possa ocorrer durante sua fruição, ressaltando, no entanto, que não se trata de imposição da disponibilização em tempo real de chamadas, tráfego de dados, pacotes promocionais e consumo de franquias, dada a dificuldade técnica de tal implementação, mas apenas a atualização pronta e constante das informações, tão logo disponíveis. Exceção importante à essa lógica, contudo, diz respeito aos créditos pré-pagos e sua validade, que possuem regras mais rígidas, conforme se verá mais adiante. Também importante deixar claro que não se está a exigir das prestadoras que apresentem os respectivos valores de cada ocorrência, que seguirão o curso normal de faturamento.

4.2.76. Proponho ainda a inserção de dispositivo prevendo o fornecimento de sumário contendo as principais regras de prestação do serviço, seja no âmbito do Plano de Serviço contratado pelo consumidor, seja na fruição de oferta promocional.

4.2.77. Por meio de tal instrumento, que deverá, também, ser entregue antes da contratação do serviço, pretende-se que o consumidor identifique de forma fácil e sistematizada as principais regras e condições de prestação, como data de contratação, validade de oferta promocional, prazo de fidelização, franquias de dados, de chamadas on net, off net e longa distância contratadas, regras aplicáveis a excedentes utilizados, regras de suspensão, extinção do serviço, dentre outras informações relevantes.

4.2.78. No que tange à Subseção do Centro de Atendimento Telefônico, que concentrou basicamente todos os dispositivos previstos na versão submetida à Consulta Pública como regentes do Atendimento Remoto, disciplinantes dos horários de funcionamento do call center, dos prazos de manutenção e disponibilização das gravações das interações entre prestadora e consumidor – cujo dever, destaque-se, independe do originador da chamada –, bem como do formato de organização da URA de atendimento, tenho duas sugestões pontuais.

4.2.79. A primeira, de ordem terminológica, visa destacar que, para fins da aplicabilidade das regras da Subseção II, independe se o Centro de Atendimento Telefônico é disponibilizado pela própria Prestadora, ou por meio de contratos com terceiros.



4.2.80. Tal ajuste, ressalte-se, vai ao encontro da preocupação insculpida na Recomendação N. 02/2014 do Ministério Público Federal no Rio Grande do Sul, quanto à necessidade de aperfeiçoamento da redação do art. 21 da proposta em análise, que define o Centro de Atendimento Telefônico como o “setor da Prestadora” responsável pela oferta de produtos e serviços e recebimento, tratamento e solução de demandas, de sorte a afastar interpretações equivocadas quanto à aplicabilidade da disciplina prevista para tal canal no caso de empresas contratadas pela prestadora para desempenhar tal função.

4.2.81. A citada Recomendação assim versa, in verbis:

Recomenda o Ministério Público Federal, pelo seu membro signatário, com fundamento no inciso XX do art. 6º da Lei Complementar n. 75/93, que Vossas Excelências, na versão final do Regulamento de Atendimento, Cobrança e Oferta a Usuários dos Serviços de Telecomunicações (RACO), adotem uma redação que torne inquestionável a obrigatoriedade de gravação da oferta que resulta em contratação de serviços inclusive quando a ligação for originada de empresas contratadas pelas prestadoras para captação de clientes, além de assegurar a gravação das ligações originadas do setor das prestadoras denominado de Central de Atendimento ao Usuário, seja ele próprio ou terceiro, assegurando, como previsto na minuta atual do regulamento, o fácil acesso do usuario ao conteúdo dessa gravação.

[Grifei]

4.2.82. Neste quesito, entendo que, por meio do ajuste redacional proposto na Minuta anexa a esta Análise para a definição de Centro de Atendimento Telefônico, restarão sanadas quaisquer dúvidas quanto à plena aplicabilidade das Parquet.

4.2.83. Por fim, a segunda sugestão de alteração quanto a esta Subseção visa incorporar contribuição apresentada em Consulta Pública relativa à estipulação do dever de retorno, pelas Prestadoras, da ligação realizada pelo consumidor ao call center em caso de descontinuidade da chamada, como forma de resguardar ao consumidor o prosseguimento do atendimento iniciado na ligação descontinuada, sem necessidade de reiniciar todo o trâmite na Unidade de Resposta Audível (URA) da empresa.

Do Atendimento Presencial

4.2.84. No tocante aos canais de atendimento presencial, à semelhança do ocorrido com as disposições sobre Atendimento Remoto, o capítulo da versão submetida à Consulta Pública foi realocado para uma seção, subdividida em duas partes.

4.2.85. As espécies de estabelecimentos, classificadas em Setor de Relacionamento e Setor de Atendimento e/ou Venda tiveram suas nomenclaturas modificadas, de forma a facilitar a compreensão do formato de atendimento prestado em cada modalidade.

4.2.86. O Setor de Atendimento Presencial assumiu o formato do até então Setor de Relacionamento, loja a ser disponibilizada pelas Concessionárias de STFC e prestadoras do SMP em Microrregiões atendidas na respectiva área de prestação do serviço – o critério geográfico explicarei a seguir; e os Estabelecimentos associados à marca assumiram o formato dos então Setores de Atendimento e/ou Venda, quiosques, franquias e representantes comerciais disponibilizados essencialmente para venda de produtos e serviços, mas com dever de recebimento e encaminhamento de todas as demandas apresentadas pelos interessados.



4.2.87. Quanto à granularidade do dever de instalação e manutenção de Setores de Atendimento Presencial, a despeito de compartilhar das preocupações da área técnica e demais contribuintes da Consulta Pública quanto à importância de tais canais a consumidores não muito afeitos às tecnologias de acesso remoto ou que preferem, de qualquer forma, o contato presencial com um representante da empresa, entendo razoável e adequado ao propósito visado a estipulação da presente obrigação em consonância com a regra hoje vigente no Regulamento do SMP, de instalação de ao menos um Setor por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes, atendida em sua Área de Prestação de Serviço.

4.2.88. As Microrregiões, registre-se, são conjuntos de Municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios definidos pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística – IBGE.

4.2.89. Destaquem-se, como fundamentos para a adoção do citado recorte do RSMP, os altos custos de instalação e manutenção de tais modalidades de lojas, sem contrapartida de efetividade de eventual imposição regulatória, uma vez que os dados internos da Agência e do próprio setor regulado apontam de forma inequívoca uma queda das demandas registradas por consumidores nos setores de atendimento presenciais.

4.2.90. Por outro lado, em contrapartida à lógica proposta pela área técnica de aumento de Setores de Relacionamento existentes para as Concessionárias do STFC e prestadoras do SMP, proponho a obrigatoriedade de instrumentalização dos estabelecimentos associados à marca dessas prestadoras, próprios ou disponibilizados por meio de terceiros, com dispositivos que assegurem aos consumidores, no mínimo, o (i) acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, espécie de hotline de atendimento; (ii) acesso a opções de autoatendimento, como impressão de 2ª via de documentos de cobrança, consulta de saldos de créditos, dentre outros; (iii) registro de solicitações de informação, de rescisão e reclamações; e (iv) acesso pleno a todos os canais de interação remota disponibilizados pela empresa, como twitter, facebook, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet.

4.2.91. Tal alternativa, a meu ver, é capaz de promover aumento de capilaridade dos canais de atendimento remoto dessas empresas, acessíveis por interação do consumidor com o dispositivo ou terminal disponibilizado nos estabelecimentos associados à marca da empresa, com maior ganho ao consumidor final.

4.2.92. Neste ponto, necessário se faz o ajuste redacional da definição de “estabelecimentos associados à marca”, com o fito de ressaltar que somente enquadram-se em tal categoria os estabelecimentos próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros que explorem exclusivamente a marca da prestadora, com identificação visual a ela atrelada, de sorte a ressaltar que não se sujeitam a tais condicionamentos e regras os meros pontos de venda em grandes lojas varejistas, de departamento, ou aqueles situados em pequenos empreendimentos, como bancas de jornais e revistas, farmácias etc., sob pena de inviabilizar a existência de tais pontos com a imposição de obrigações regulamentares onerosas.

4.2.93. Todo estabelecimento associado à marca de prestadoras do SMP ou Concessionárias do STFC, não enquadrado como Setor de Atendimento Presencial, portanto, passa a ter o dever de viabilizar, por meio dos dispositivos ou terminais de acesso aos canais de atendimento remoto da empresa, o autoatendimento do consumidor e o registro e



encaminhamento de todas as espécies de demandas relacionadas ao serviço da empresa, ou do Grupo, quando for o caso.

4.2.94. De sorte a assegurar alternativa aderente à lógica de aumento de capilaridade e qualificação do atendimento prestado nesses canais, às Concessionárias do STFC e prestadoras do SMP que, diante da necessidade de disponibilização do dispositivo ou terminal de acesso que assegure todos essas facilidades, optem por oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, que assim atendam seus Consumidores nos Estabelecimentos associados à marca.

4.2.95. Nessa modalidade de estabelecimento não enquadrada como Setor de Atendimento Presencial, cujo funcionamento será obrigatório ao menos em horário comercial, de qualquer sorte, será necessária a presença de pessoa capacitada, especialmente treinada para auxílio no manuseio do dispositivo ou terminal de acesso aos canais de atendimento remoto da empresa, como forma de assegurar o objetivo de atendimento de todas as demandas dos consumidores.

4.2.96. Importante que fique claro que a regra proposta para o RGC não significa grande inovação regulatória, mas, pelo contrário, é condizente com o atualmente praticado no mercado dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo e representa uma necessária evolução das obrigações impostas nos regulamentos dos serviços para a homogeneização das regras de atendimento ao consumidor e a redução da carga regulatória sobre as prestadoras.

4.2.97. Quanto aos Serviços de Televisão por Assinatura, vale lembrar que a versão submetida à Consulta Pública trazia dispositivo específico disciplinando o atendimento presencial oferecido pelas respectivas prestadoras, assim redigido:

Art. 22. As Prestadoras de serviços de televisão por assinatura devem manter, na área de prestação de serviço, pelo menos um Setor de Relacionamento.

Parágrafo único. Nos Municípios onde exista ponto de venda dos serviços de Televisão por Assinatura ofertado pela Prestadora, deve haver Atendimento Presencial, pelo menos de segunda a sexta-feira em horário comercial.

4.2.98. Esclarece a área técnica, em sua fundamentação, que a regra acima foi suprimida da proposta pós-Consulta Pública, por não possuir, na prática, efetividade para as prestadoras do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, uma vez que a Resolução n.º 581, de 26/03/2012, que aprovou o Regulamento do SeAC, define como Área de Prestação do Serviço – APS como "a área geográfica onde o serviço pode ser explorado, constituída por todo o território nacional".

4.2.99. Isto posto, para cumprimento da obrigação prevista na versão submetida à Consulta Pública, bastaria a instalação e manutenção de um único Setor de Atendimento Presencial no país para cada uma das referidas prestadoras, realidade que não se afigura razoável para fins de atendimento ao Consumidor.

4.2.100. A Resolução n.º 488, de 03/12/2007, que aprovou o Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, e cuja aplicabilidade foi estendida às prestadoras do SeAC quando da edição do Regulamento próprio deste serviço, aprovado pela Resolução n.º 581, de 26/03/2012, assim dispõe sobre o atendimento dos consumidores:



Art. 14. A Prestadora deve manter na Área de Prestação do Serviço, pelo menos, um Centro de Atendimento que ofereça atendimento pessoal, de forma presencial, por Correspondência e telefônico.

§ 1º O atendimento pessoal, de forma presencial, ao Assinante, deve:

a) estar disponível, pelo menos, nas localidades onde exista ponto de venda do serviço ofertado pela Prestadora; e

b) ser prestado por pessoa devidamente qualificada para receber, interagir, orientar, informar, esclarecer e encaminhar para solução qualquer solicitação, em especial:

I - contestação de débitos;

II - solicitação de reparo;

III - emissão de segunda via do documento de cobrança;

IV - restabelecimento do serviço; e

V - correção de endereço e outros dados.

[...]

4.2.101. Da leitura da redação proposta para os Estabelecimentos associados à marca, constante da Minuta em anexo, depreende-se que o atendimento presencial das demandas dos consumidores dos Serviços de Televisão por Assinatura serão assegurados por meio de estabelecimento que atenda demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante a disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto ou o protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda do Consumidor.

4.2.102. Com isso, o atendimento aos consumidores de todos os serviços prestados por um mesmo Grupo econômico de empresas nos Estabelecimentos associados à marca será regido por um conjunto simples e homogêneo de regras.

4.2.103. E, finalmente, no tocante às autorizatárias do STFC e do SCM, do mesmo modo valerão as disposições desta Subseção, garantindo, dessa forma, a isonomia regulatória das regras aplicáveis aos Estabelecimentos associados à marca das prestadoras dos serviços de telecomunicações de interesse coletivo.

4.2.104. Por fim, num novo cenário paradigmático de centenas de milhares de postos de atendimento equipados com terminais ou dispositivos de acesso à integralidade de canais e atendimento remoto da prestadora, propus que, no caso das Concessionárias Locais do STFC, cuja obrigação de disponibilização de atendimento presencial é por Município na Área de Prestação, tal atendimento dê-se por meio de estabelecimento que registre e encaminhe pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda do consumidor.

IV – DA OFERTA

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS e DA CONTRATAÇÃO

4.2.105. No Capítulo relativo às regras gerais orientadoras das ofertas de serviços de telecomunicações, de forma individual ou conjunta, que, na versão submetida à Consulta Pública era tratado após a disciplina da Cobrança de serviços, destacam-se três pontos em especial: a) a obrigatoriedade de prestação de serviços a



consumidores inadimplentes perante terceiros, sem qualquer ressalva; b) o dever de comunicação de alterações relativas aos preços e outras condições contratuais; c) a possibilidade de comparação de ofertas mediante Portal de Comparação.

4.2.106. Quanto ao primeiro tema, deve-se destacar que o controle da inadimplência é um tema sensível em qualquer setor regulado. Especialmente no setor de telecomunicações, parcela relevante dos consumidores se utiliza da prestação de serviço sob a forma contratualizada, isto é, mediante contratos de prestação continuada. Este tipo de contrato representa parcela bastante importante das receitas do setor. Por isso, qualquer medida que possa impactar na saúde financeira deste tipo de contratação deve ser vista com cuidado.

4.2.107. Medidas de controle da inadimplência têm sido alvo de estudo e implementação em outros setores regulados pelo mundo. Especialmente nos setores bancário e financeiro, a crise financeira deflagrada após 2008 despertou a tomada de diversas medidas visando combater falhas de mercado com possível risco sistêmico. Evidenciou-se que assimetrias de informação, estímulo ao risco e exploração de vieses comportamentais dos consumidores podem levar a graus de endividamento exacerbados, comprometendo a saúde de todo o sistema.

4.2.108. Dentre as medidas tomadas pelas autoridades dos países desenvolvidos, chama a atenção o Credit Card Accountability Responsibility and Disclosure Act norte-americano, promulgado em 2009 (o “Credit Card Act”). Dentre as medidas para saneamento do sistema financeiro norte-americano, o referido Act estabeleceu limitações à concessão de crédito e proibições a determinados tipos de taxas cumulativas e pouco transparentes (“hidden fees”), visando sobretudo os segmentos populacionais mais endividados e com baixo escore de crédito(4). O objetivo premente foi conter o super-endividamento e o endividamento em cascata, principalmente em situações em que o consumidor tem pouca capacidade de compreensão sobre as implicações futuras do endividamento contraído.

4.2.109. A promulgação desta legislação causou grande debate naquele país, principalmente em relação à possível contração do mercado e falta de disponibilidade de crédito à população com maior risco de inadimplência. Paradoxalmente, as medidas resultaram em benefício direto a este tipo de consumidor, que deixou de pagar elevadas taxas pelo uso de crédito acima de sua capacidade de pagamento. Evidências sugerem que o nível de crédito ofertado ao segmento não diminuiu. O que se observou, ao contrário, foi uma racionalização do uso do crédito, especialmente pelo segmento populacional mais endividado. Estas constatações indicam que medidas que visem a orientar o consumidor para a tomada de decisões mais racionais, combatendo possíveis vieses em seu processo de tomada de decisão, podem ter impacto bastante positivo(5).

4 O impacto mais significativo das medidas foi sentido no segmento populacional com escore de crédito mensurado pelo índice FICO (“FICO score”) inferior a 620. Este segmento é usualmente conhecido naquele país como subprime. Neste sentido, seja Agarwal, Sumit; Chomsisengphet, Souphala; Mahoney, Neale e Stroebel, Johannes. Regulating Consumer Financial Products: Evidence from Credit Cards. NBER Working Paper No. 19484. Setembro de 2013. Disponível em http://www.nber.org/papers/w19484. 5 O estudo elaborado por Agarwal et ali. estimou que as medidas do Credit Card Act de 2009 economizaram US$ 21 bilhões por ano aos consumidores norte-americanos, com maior impacto nos segmento com FICO score baixo de 620 – o subprime. Quanto à existência de vieses na tomada de decisão do consumidor e o papel da regulação em combater este tipo de falha informacional, veja o recente estudo publicado pela OCDE: Lunn,



4.2.110. Transpondo este tipo de preocupação para o mercado brasileiro, e para o setor de telecomunicações em especial, não é possível desconsiderar a importância de uma medida que amplie o número de consumidores com restrição de crédito no segmento contratualizado do setor. Dentre os possíveis impactos, seria possível prever o aumento de risco de fraude e inadimplência, uma vez que tal grupo de consumidores já não se encontra constrangido pela possibilidade de registro em órgão de proteção o crédito. O aumento da inadimplência poderia ser tomado como certo, uma vez que a medida proposta visa justamente a suspender um dos mecanismos existentes para o combate da inadimplência no setor, que é a prévia avaliação do risco de não pagamento com a contratação do serviço.

4.2.111. Porém, a consequência mais significativa talvez fosse o possível aumento de custos do setor, decorrente de um possível aumento da inadimplência. Além dos custos adicionais de cobrança e provisões para devedores duvidosos, a prestação de serviços de telecomunicações possui custos unitários, tais como custos de instalação de linhas e equipamentos, custos de habilitação de terminais, custos operacionais, taxas administrativas e impostos tais como TIF e TFF, etc. que incidem independentemente do pagamento da fatura pelo cliente. Tais custos, na ocorrência de maior inadimplência, seriam suportados pelos demais consumidores adimplentes para com o serviço, o que poderia levar até a uma elevação de preços dos serviços.

4.2.112. Não se trata, obviamente, de negar acesso aos serviços de telecomunicações aos consumidores com restrições de crédito. Não é esse o intento da regulamentação. Porém, não pode a regulamentação permitir que distorções ocorram no mercado, introduzindo na base de consumidores dos serviços de telecomunicações clientes com elevado risco de crédito e inadimplência. A avaliação de risco para o negócio deve ser deixada a cabo das próprias empresas, que melhor sabem gerir os seus negócios. O que deve a regulamentação fazer é garantir o acesso aos serviços de telecomunicações a qualquer cidadão, sob condições justas e vantajosas para ambas as partes envolvidas na prestação do serviço.

4.2.113. Por isso, proponho alterações no dispositivo que trata da adesão ao serviço por consumidor inadimplente, para que seja ofertado ao menos um plano, à escolha da prestadora, em geral de menor custo (modalidade pré-paga, por exemplo, se cabível), deixando a critério da prestadora a análise quanto à viabilidade de adesão, em outros planos de serviço, de consumidor com restrições de crédito.

4.2.114. Neste dispositivo, ademais, acrescentei parágrafo específico voltado a destacar que, uma vez existente a prestação do serviço mediante modalidade pré-paga, tal oferta seja assegurada a todos os interessados inadimplentes, indistintamente, sejam em relação à prestadora ou a terceiros.

4.2.115. Quanto ao dever de comunicação de alterações relativas aos preços e outras condições contratuais, a proposta de Regulamento buscou resguardar o necessário conhecimento prévio pelo consumidor de possíveis alterações de preços e outras condições firmadas em contrato, de maneira a afastarem-se eventuais surpresas e divergências de entendimento quanto a valores incluídos no faturamento dos serviços.

Peter. Regulatory Policy and Behavioural Economics, OECD Publishing, Janeiro de 2014. doi: 10.1787/9789264207851-en. Também disponível em: http://www.keepeek.com/Digital-Asset-Management/oecd/governance/regulatory-policy-and-behavioural-economics_9789264207851-en#page67.



4.2.116. Entretanto, tal como se encontra na proposta de Regulamento elaborada pela área técnica após a Consulta Pública, a redação do art. 38 pode levar a interpretações do texto regulamentar que não condizem com a política de proteção ao consumidor almejada pela Agência. Tal seria o caso de entender-se que a prestadora deve comunicar eventuais alterações de condições não previstas no contrato, isto é, realizadas de modo unilateral por ela. Obviamente, alterações unilaterais de contratos celebrados com o consumidor são vedadas pelo CDC. Qualquer alteração nas condições contratuais deve ser previamente acordada com ele.

4.2.117. Por outro lado, não se descarta a possibilidade de que algumas condições contratuais possam estar sujeitas a mudanças no decorrer da relação contratual, como são os casos de alteração ou extinção de Planos de serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores, em relação aos quais propus alterações na redação para ressaltar que o comunicado aos interessados deve ocorrer com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, para que estes se planejem na opção por outros Planos ou promoções.

4.2.118. Ademais, ao ser estabelecido um prazo mínimo de antecedência – que entendo adequado como 30 (trinta) dias – para envio desta comunicação ao consumidor, ao menos por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, harmoniza-se a necessidade de dar conhecimento prévio ao mesmo quanto a eventos importantes relativos à prestação do serviço, sem que isto prejudique o dinamismo do setor ou desestimule as prestadoras a inovarem na formatação e diversificação de ofertas ao público, o que é uma característica inerente ao mercado de telecomunicações.

4.2.119. Neste ponto, entendo, porém, que devem ser mantidas as regras específicas aplicáveis ao STFC, que garantem antecedência maior do comunicado, no caso de extinção de planos alternativos de serviços(6).

4.2.120. Desloquei o citado dispositivo para o Capitulo seguinte, por entender que se refere às questões pós-contratação.

4.2.121. Quanto ao Portal de Comparação, previsto no art. 39 da proposta da área técnica, entendi que o dispositivo merecia reformulação, num cenário de substituição da figura da Entidade Comparadora por mecanismo mais eficiente e descentralizado de comparação de ofertas e planos de serviços.

4.2.122. Desta sorte, retomei parte da ideia presente na versão pré-Consulta, que dispunha sobre a facilitação da comparação de ofertas nos páginas das prestadoras na internet, com destaque, em artigo específico, da necessária divulgação integral, pelas empresas, de todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e ofertas promocionais comercializadas, de modo a assegurar ao consumidor a identificação de todas as possibilidades de acesso a ofertas das empresas.

4.2.123. Assim, primeiramente, de acordo com minha proposta, a prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deverá disponibilizar, em sua página, mecanismo aberto de comparação entre os diversos planos e ofertas que comercializa para que todos os interessados, clientes ou não, possam identificar com maior facilidade as opções mais adequadas ao seu perfil.

6 De acordo com o estabelecido nos arts. 47, § 4º e 48, § 3º, do RSTFC, alterações no Plano Básico e nos Planos Alternativos do STFC devem ser comunicadas à Agência e aos consumidores com pelo menos 90 (noventa) dias de antecedência.



4.2.124. Ademais, também considero importante que essa comparação possa ser feita entre os planos e promoções de diversas prestadoras por qualquer interessado, quem quer que seja, sendo necessário, para isso, que as informações relativas às ofertas estejam disponíveis de forma adequada.

4.2.125. Destarte, proponho também dois novos artigos dentre as disposições gerais da sistemática de contratação de planos, ofertas conjuntas e promoções (Seção I do Capítulo II do Título III do RGC): um prevendo que a comparação de preços e condições poderá ser promovida por qualquer interessado, sem restrições; outro determinando que as prestadoras deverão disponibilizar sem ônus e de forma padronizada e de fácil acesso as informações relativas as suas ofertas de serviços.

4.2.126. A regra estabelecida quanto a este tema busca oferecer mecanismo de comparação ao consumidor que lhe possibilite determinar se o plano ao qual está vinculado ou que pretende vincular-se é mais vantajoso, levando em consideração os critérios referentes ao seu perfil de consumo, seja por pesquisa própria na página das prestadoras, seja por meio de portais de comparação operados por entidades e empresas especializadas, ou ainda, por exemplo, aplicativos para smartphones e tablets desenvolvidos especificamente para este fim.

4.2.127. Assim, entendo que o dispositivo apresentado traz a possibilidade de livre e consciente exercício de escolha pelo consumidor sobre condição ofertada que lhe seja mais vantajosa, conforme o seu perfil de consumo, proposta aderente, então, ao fortalecimento do poder de escolha do consumidor com a maximização da competição no mercado e consequente incremento de qualidade, da forma como se considerou ao longo do processo de elaboração do Regulamento em discussão.

4.2.128. Os requisitos mínimos e a forma de funcionamento do mecanismo de comparação da página da própria prestadora, bem como a formatação dos dados e as condições de disponibilização das informações necessárias para a comparação por terceiros, serão estabelecidos posteriormente pelo Grupo de Implementação do Regulamento (GIR), tratado no Título VI do RGC.

4.2.129. Outra questão fundamental que enderecei na proposta diz respeito à obrigatoriedade de disponibilização das ofertas, inclusive promocionais, de forma não discriminatória, a todos os interessados na área geográfica da oferta, abarcando inclusive clientes ativos da empresa. Trata-se de medida capaz de viabilizar o livre e pleno exercício do direito de escolha do consumidor.

4.2.130. Repiso, todas as ofertas devem estar disponíveis para contratação, ainda que o interessado já seja cliente da prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação.

4.2.131. Essa determinação decorre diretamente do direito assegurado pelo inciso III do art. 3º da LGT, de não discriminação nas condições de acesso e fruição dos serviços, e tal entendimento já foi aplicado em diversas decisões, inclusive acautelatórias, da Agência.

4.2.132. A título de exemplo, no bojo do processo nº 53500.012222/2006, determinou a Anatel que certa prestadora do STFC adequasse uma oferta promocional para tornar claro e expresso que a oferta estava disponível também a todos os clientes de sua base e não apenas aos novos contratantes.



4.2.133. Por fim, casado com a obrigatoriedade de divulgação ampla de todos os Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções comercializados pelas empresas, proponho reformular dispositivo prevendo a obrigatoriedade de as Prestadoras darem conhecimento à Anatel do inteiro teor de suas ofertas e promoções com antecedência mínima de 5 (cinco) dias úteis do início de sua comercialização.

4.2.134. As alterações são duas: a uma, proponho reduzir o prazo para apenas 2 (dois) dias úteis e, a duas, dispensar a homologação prévia de todos os Planos de Serviço, com exceção dos Planos do STFC. O dispositivo, consubstanciado no art. 49 de minha proposta, também prevê em seus parágrafos que a Agência poderá, caso se verifique necessário para preservar os direitos dos consumidores e a livre concorrência, determinar a qualquer momento a alteração, suspenção ou extinção do plano/oferta, bem como estabelecer uma estrutura mínima de Plano de Serviço específica a ser ofertada.

4.2.135. A lógica desta mudança é a flexibilização e desregulamentação do tema, assegurando procedimento simplificado de informação da Agência sobre o formato dos serviços ofertados, assegurada, de qualquer sorte, a possibilidade da Agência determinar a qualquer momento a alteração, suspensão ou exclusão de oferta que coloque em risco ou viole a regulamentação setorial.

4.2.136. Para mim, essa será uma das mais importantes inovações do RGC. A estrutura petrificada e o procedimento pouco flexível das regras atualmente vigentes para os Planos de Serviço têm como consequência o acentuado esvaziamento da utilidade de tais instrumentos.

4.2.137. Prova disso pode ser facilmente constatada, por excelência, na oferta e contratação do SMP, vez que, na prática, os consumidores não aderem a Planos, mas ao conjunto “Plano + promoção”. Os Planos Básico e de Referência do SMP, por exemplo, são muito pouco competitivos porque estão atrelados a formas específicas de tarifação por tempo e condições compulsórias de abrangência e duração das ofertas.

4.2.138. Entendo que essas amarras devem ser desfeitas, pois, primeiro, estão ultrapassadas. Elas estão em descompasso com o atual cenário de competição vivenciado pelo setor de telefonia móvel – sob o alicerce da precificação por chamada, das ligações “ilimitadas” e dos substanciais descontos (e até gratuidade) para ligações internas a rede da própria prestadora (“on net”).

4.2.139. Além disso, elas representam, para o consumidor, maior dificuldade para compreender o que, de fato, será ou foi contratado, ou está vigendo em sua relação com a prestadora, visto que, além do Plano, ele precisará de cada um dos regulamentos das “ofertas promocionais”, editados pela prestadora, para saber os preços e tarifas que serão efetivamente cobrados.

4.2.140. O Plano de Serviço deve refletir, de forma clara e suficiente, o que realmente foi contratado, abrangendo todas as informações, custos e condições da contratação e da prestação dos serviços, especialmente os preços e tarifas aplicáveis e o período de sua vigência.

4.2.141. Nessa toada, a necessidade de homologação prévia e outras disposições regulamentares que burocratizam excessivamente e afastam da realidade praticada os Planos de Serviços devem ser substituídas por um regime de acompanhamento mais



simples e fluído, e garantida mais flexibilidade e liberdade na elaboração e oferta dos Planos de Serviço aos consumidores.

4.2.142. Diante do exposto, para que a mudança pretendida possa ocorrer adequadamente, proponho a revogação dos respectivos dispositivos regulamentares que preveem a necessidade de apresentação prévia e homologação, bem como outros que limitam a estrutura e a liberdade dos Planos, que abordarei em detalhes mais adiante nesta Análise, quando discutirei o rol de revogações e a vacatio.

4.2.143. As novas regras não alteram, no entanto, a disciplina que hoje rege a aprovação prévia, pela Agência, dos planos de serviço do STFC, cujo sistemática de homologação prevista no RSTFC persistirá aplicável, com todas as suas especificidades e exigências. O fundamento para essa ressalva é a complexa convivência de dois diferentes regimes de exploração do serviço de telefonia fixa – público/Concessionárias e privado/Autorizatárias –, bastante distintos e submetidos a regramentos muito peculiares, o que demanda uma reflexão específica, a ser realizada no processo de revisão do RSTFC, já em andamento, antes que se possa implementar qualquer reforma nas regras atualmente vigentes.

DA OFERTA CONJUNTA e DO CONTRATO DE PERMANÊNCIA

4.2.144. Os dispositivos que normatizam a oferta conjunta de serviços de telecomunicações são, principalmente, os arts. 37 e 42 a 45 da proposta de Regulamento da área técnica. Tais dispositivos encontram-se no Título IV, Capítulos I (Das Disposições Gerais) e II (Da Contratação), Seção II (Da Contratação da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações).

4.2.145. Por sua vez, os dispositivos que tratam o contrato de permanência – os quais, abordam o tema da fidelização no âmbito dos contratos de serviços de telecomunicações – são, principalmente, os arts. 46 a 48 da proposta de Regulamento, os quais se encontram no Título IV, Capítulo III (Do Contrato de Permanência).

4.2.146. Ambos os temas, que serão aqui tratados de forma conjunta por serem relacionados, são extremamente relevantes e trazem mudanças importantes na regulamentação em vigor atualmente. As principais disposições propostas na presente minuta de Regulamento são:

• previsão regulamentar da contratação da oferta conjunta de serviços de telecomunicações (art. 37, caput);

• vedação à venda casada de serviços de telecomunicações (art. 37, parágrafo único);

• o preço relativo à oferta deve ser informado de forma conjunta (todos os serviços – isto é, o preço do pacote) bem como de forma avulsa (o preço de cada serviço individualmente) – art. 43;

• o preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não poderá exceder aquele relativo à oferta conjunta de menor preço em condições semelhantes de fruição (art. 43, parágrafo único);



• os planos de serviços da oferta conjunta devem ser reajustados na mesma data (art. 44);

• a possibilidade de fidelização para todos os serviços de telecomunicações (o contrato de permanência), em contrapartida da oferta de benefícios ao consumidor, com prazo máximo de 12 (doze) meses (art. 46);

• a possibilidade do consumidor não optar pelo benefício, dispensada qualquer exigência de permanência mínima (§ 4º do art. 46);

• no caso de exigência da multa por rescisão contratual antes do final do prazo de permanência, seu valor deverá ser proporcional ao benefício ofertado ao consumidor e ao tempo que resta até o término deste prazo de permanência (art. 47); e

• para consumidor corporativo, o prazo de permanência será de livre negociação (art. 48).

4.2.147. Tais temas têm sido objeto de intenso estudo e debate atualmente. Em 2013, a União Internacional de Telecomunicações (UIT) realizou amplo levantamento relativo a políticas e regulação de serviços de telecomunicações convergentes, intitulado Regulation and Consumer Protection in a Converging Environment(7). Como parte desse trabalho, também foi realizada pesquisa junto às autoridades reguladoras nos países para elencar os principais tipos de reclamações dos consumidores dos serviços. Não surpreende que no topo da lista estejam preços/faturamento, qualidade do serviço e interrupções/cobertura.

4.2.148. Uma importante constatação desse trabalho foi a de que são necessárias mudanças no arcabouço regulatório para lidar com uma nova realidade, incluindo-se aspectos de proteção aos consumidores. Prestadores de serviços de telecomunicações que antes atuavam em segmentos distintos agora competem pelos mesmos consumidores. Paralelamente, vem ocorrendo uma rápida transformação na forma como serviços, aplicativos e conteúdos vêm sendo ofertados e vendidos aos consumidores.

4.2.149. O desafio para os reguladores consiste em acompanhar a dinâmica da convergência sob a ótica do consumidor. Para estes, a convergência não é um conceito abstrato de redes, prestadores e dispositivos, mas um processo que impacta seu comportamento e a forma de relacionamento com o prestador de serviço.

4.2.150. Esse trabalho da UIT traz, dentre suas conclusões, um conjunto de recomendações e práticas mais adotadas para se lidar com os desafios na oferta de serviços de telecomunicações convergentes. As principais recomendações são:

• atualizar a legislação/regulamentação existente para se adequar ao ambiente convergente;

• investir na transparência da informação para ao consumidor;

• criar um ambiente de confiança do consumidor nas ofertas de serviços convergentes; e

• implementação Regulatória: 7 Disponível em: http://www.itu.int/en/ITU-D/Regulatory-Market/Documents/Regulation%20and%20consumer %20protection.pdf.



o criar uma equipe dedicada a proteção de consumidores de serviços de telecomunicações;

o estabelecer acordos com uma clara divisão de competências entre as autoridades regulatórias com atuação no tema de direitos dos consumidores;

o compartilhar informações; e

o criar vários mecanismos que permitam identificar violações às regras estabelecidas.

4.2.151. Em mercados maduros, um aspecto que tem merecido grande atenção regulatória na oferta de serviços de telecomunicações, inclusive combos (triple play e outros), é relativo às multas e penalidades por cancelamento total ou parcial dos serviços sujeitos a fidelização.

4.2.152. No Reino Unido, a solução adotada pela Ofcom foi a edição, em 2010, de uma “Orientação” relacionada às cláusulas abusivas em contratos de serviços de telecomunicações (no original: Guidance on unfair terms in contracts for communications services(8)).

4.2.153. Tendo em vista essa orientação, as prestadoras foram convidadas a rever os valores de suas multas rescisórias (early termination charges), o que resultou numa redução generalizada dos valores cobrados. Isso decorre, em parte, do entendimento de que o estabelecimento dessas multas deve se basear em princípios de transparência e de razoabilidade.

4.2.154. Já a autoridade reguladora das comunicações postais e das comunicações eletrônicas em Portugal – ANACOM, por sua vez, publicou recentemente um estudo de Caracterização da Adoção e do Consumo de Pacotes de Serviços de Comunicações Eletrônicas9.

4.2.155. Esse estudo destaca o rápido crescimento que os combos (pacotes, na terminologia adotada em Portugal) de serviços de telecomunicações têm assumido, como proporção do mercado total, incluindo a telefonia fixa, telefonia móvel, acesso à Internet e TV por assinatura.

4.2.156. É interessante destacar algumas das principais conclusões desse detalhado estudo, com respaldo estatístico, da dinâmica de mercado em Portugal para os “pacotes de serviços de comunicações eletrônicas”:

• apurou-se uma diminuição dos preços médios dos pacotes ao longo dos anos;

• verificou-se um elevado nível de desconhecimento sobre as condições de fidelização associadas à oferta de pacotes de serviços contratados;

• apesar da relativamente elevada proporção de reclamações e da relevante proporção de consumidores que mudaram de prestador de serviço nos últimos 12 (doze) meses, é alto o nível médio de satisfação percebida, associado aos pacotes;

8 Disponível em: http://stakeholders.ofcom.org.uk/binaries/consultations/addcharges/statement/Guidance.pdf. 9 Disponível em: http://www.anacom.pt/streaming/Estudo_ANACOM_consumo_pacotesCE.pdf?contentId=117 3917&field=ATTACHED_FILE.



• os consumidores com pacotes de serviços valorizam essas ofertas, seja porque precisam se relacionar com um único prestador de serviços, seja devido à redução nos preços face à compra isolada dos mesmos serviços;

• nos pacotes triple play, em média, os prestadores com participação de mercado pequena estão associados a preços menores;

• o prestador com maior fatia de mercado pratica, em média, preços acima dos praticados pelo restante dos prestadores de pacotes de serviços;

• de modo geral, os pacotes contratados há mais tempo estão associados a preços mais elevados que os contratados mais recentemente; e

• quando são oferecidos descontos iniciais na oferta do pacote de serviços, os preços dos pacotes tendem a ser mais elevados.

4.2.157. Como se pode verificar, a experiência internacional parece indicar uma relevância crescente da oferta de combos de serviços de telecomunicações. No entanto, mesmo com todas essas considerações, aspectos de valoração individual dos serviços reunidos em um combo, assim como de transparência nas informações contratuais e de razoabilidade na precificação das multas rescisórias associadas ao cancelamento parcial ou total dos serviços, justificam a adoção de certas medidas para garantir o direito à informação e o respeito à liberdade de escolha e de contratação do consumidor.

4.2.158. Tais preocupações foram incorporadas na minuta dos dispositivos trazidos à análise. É possível notar que a proposta contempla (i) a transparência nas informações prestadas ao consumidor quanto aos preços individuais dos serviços e eventuais benefícios em caso de fidelização; (ii) proporção da multa por rescisão antes do término do prazo de permanência ao benefício ofertado ao consumidor e tempo remanescente do contrato; (iii) fixação de prazo máximo de permanência (12 meses) voltado ao consumidor residencial, ficando tal prazo à livre negociação no caso de consumidores corporativos; e (iv) vedação à venda casada, garantindo-se a possibilidade da contratação individualizada de serviços.

4.2.159. Assim, entendo que a proposta de Regulamento está aderente às principais preocupações relativas ao tema.

V- DA COBRANÇA

DAS DISPOSIÇÕES GERAIS

4.2.160. Em relação ao Título relativo à cobrança, vale destacar que, após a Consulta Pública, à parte de alterações redacionais promovidas no capítulo em destaque, foi eliminada a possibilidade de envio de documento de cobrança para pagamento antecipado à fruição do serviço na forma de pagamento pós-paga.

4.2.161. Cabe ressaltar que a prática da cobrança antecipada só não é expressamente proibida para o SeAC e, ainda assim, as prestadoras desse serviço têm progressivamente a abandonado em favor da cobrança pós-consumo, dadas as constantes reclamações dos consumidores em relação a essa prática, como a dúplice cobrança na primeira fatura e o não reembolso ao final do contrato.



4.2.162. Além disso, tal medida visa amparar o consumidor da Oferta Conjunta, pois, por vezes, alguns dos serviços do pacote são pagos antecipadamente e outros após. Além da possibilidade de gerar desinformação, quando da rescisão do contrato, o consumidor pode ser prejudicado caso a prestadora interrompa o fornecimento de todos os serviços, inclusive dos já pagos. Com tal alteração, o tratamento da oferta conjunta passa a ser uniforme.

4.2.163. Dessa forma, a redação “aquisição antecipada de créditos” é mais adequada para evitar reclamações em casos de rescisão.

4.2.164. Em relação ao relatório detalhado, em especial suas informações mínimas, as principais alterações se deram na fase pré-Consulta Pública, sendo que algumas merecem as seguintes considerações apenas para elucidar as redações da maneira mais didática possível.

4.2.165. Foram retirados os termos “detalhamento do código de acesso de origem da chamada”, como informação obrigatória do relatório detalhado de chamadas no Serviço Móvel Pessoal - SMP, vez que tal informação em muitas situações é bloqueada a pedido do consumidor.

4.2.166. Neste ponto específico, realizei ajustes na redação, de forma a destacar que a excepcionalidade de informação do Código de Acesso de origem em caso de consumidor visitante vale apenas para a hipótese de solicitação de bloqueio da identificação do código originador da chamada, caso em que basta, para fins de detalhamento, a informação da Área de Registro de origem da chamada.

4.2.167. Ademais, no inciso que previa a descrição detalhada das chamadas, com hora, minuto e segundo, foi retirado o termo “da conexão de dados”, dado que o conhecimento de cada conexão de dados é ineficaz, bastando a informação acerca do volume diário de dados trafegado, até para facilitar a comparação de planos para o Consumidor.

4.2.168. Ainda com relação a esse artigo, vedou-se a inclusão no documento de cobrança do detalhamento de chamadas direcionadas ao disque denúncia, visando resguardar evidentemente a segurança dos denunciantes, à luz do disposto no Projeto de Lei PL 5313/2013. O extravio de tais documentos poderia comprometer o anonimato e levar a uma redução ou esvaziamento desse tipo de denúncia.

4.2.169. Aumentou-se também o prazo de 90 (noventa) dias para 6 (seis) meses no caso de fornecimento de relatórios impressos detalhados, por conta do prazo máximo para cobrança de serviços prestados em atraso pela empresa.

4.2.170. Ademais, em relação ao detalhamento do documento de cobrança, houve após a Consulta Pública, manifestação expressa da Procuradoria por meio do seu Parecer n.º 1.238/2013/DFT/LFF/MGN/PFS/PFE-Anatel/PGF/AGU, de 04/10/2013, que da seguinte forma consignou:

Do item “N” do Parecer

(n) pela necessidade de que seja conferida ampla publicidade à obrigação da prestadora de fornecimento do relatório detalhado. É de suma importância que o assinante seja informado de seu direito de amplo acesso ao relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, seja no sítio eletrônico da prestadora, no espaço reservado, seja mediante solicitação, por meio impresso. Esta Procuradoria recomenda, portanto, que seja incluído um parágrafo no art. 51,



que estabeleça a necessidade de que esse direito do consumidor conste expressamente no documento de cobrança:

Proposta da PFE:

§4º O documento de cobrança deve conter a informação de que o relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados está disponível no espaço reservado da página da Internet e pode ser solicitado por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do assinante.

4.2.171. A área técnica, por sua vez, no Informe n.º 39/2013-RCIC/SRC- PRRE/SPR, de 14/11/2013, rechaçou o referido item no Parecer adotando entendimento no sentido de que tal proposta não lhe parecia razoável, vez que o relatório detalhado é um direito de qualquer Consumidor e a inserção desta sugestão poderia fazer referência apenas ao documento de cobrança, o que pode ensejar a errônea conclusão de que relatório só é direito do consumidor pós-pago.

4.2.172. No tocante a esse aspecto, reputo que assiste razão à área técnica, não só pelas razões que acima foram consignadas, mas também porque, de fato, as informações que devem constar no documento de cobrança foram, na medida do possível, tratadas de forma concentrada no regulamento.

4.2.173. Tal tratamento não se deu de maneira aleatória, sendo dois os motivos mais relevantes para sua adoção: o primeiro deles, facilitar tanto para os consumidores, quanto para as prestadoras os itens que necessariamente devem constar no documento de cobrança, o que na medida do possível pode tornar tais documentos mais uniformes e visualmente mais compreensíveis por parte do consumidor.

4.2.174. Não obstante tal consideração, também se reputa como necessário afastar o uso do documento de cobrança com informações que podem se tornar excessivas, o que pode acabar contribuindo para não só um aumento de dúvidas por parte do consumidor como até mesmo desinteresse na leitura de exaustivos documentos.

4.2.175. Dessa forma, a redação, tal qual se apresentou na minuta de regulamento proposta, parece ser a mais adequada vez que se por um lado impede que sejam dadas poucas informações também afasta o uso excessivo e desnecessário dessas, já que tanto o excesso como a escassez de dados é prejudicial ao consumidor.

4.2.176. No tocante à disciplina do Relatório Detalhado, proponho, ademais, a inserção da discriminação detalhada dos tributos incidentes por serviços, incluídos tanto os serviços decorrentes de serviços de telecomunicações como os serviços de valor adicionado, com a finalidade de demonstrar ao consumidor a carga tributária incidente sobre os serviços adquiridos.

4.2.177. A ideia é que tanto o relatório detalhado dos serviços como o documento de cobrança estejam devidamente adaptados aos dispositivos da Lei n.º 12.741, de 08/12/2012, que dispõem sobre as informações do valor aproximado correspondente à totalidade dos tributos federais, estaduais e municipais, quando da emissão de documentos fiscais ou equivalentes.

4.2.178. Além do cumprimento dos dispositivos legais, estes incisos visam estabelecer medidas de esclarecimento ao consumidor. Explicitar os tributos e quais isenções e/ou imunidades fiscais são incidentes a cada serviço ou mercadoria adquirida significa munir o consumidor de informações para fomentar o processo democrático.

4.2.179. Afora tais acréscimos, sugeri aprimoramentos redacionais em relação a alguns pontos de menor importância, na forma do anexo à presente Análise.



DA FORMA DE PAGAMENTO PRÉ-PAGA

4.2.180. Quanto a este Capítulo da proposta de Regulamento, o dispositivo que requer maior atenção é o artigo relativo à validade de créditos pré-pagos. A proposta que segue anexa a esta Análise prevê uma validade mínima de 30 (trinta) dias para os referidos créditos.

4.2.181. A regulamentação atual da Agência não estipula prazo mínimo de validade para créditos pré-pagos. O que se exige é a obrigatória comercialização nas lojas das prestadoras de créditos com validade de 90 e 180 dias. Porém, antes de adentrar na justificativa da proposta de prazo mínimo, entendo necessário fazer uma breve consideração sobre a necessidade de se possibilitar a imposição de prazo de validade dos créditos pré-pagos.

4.2.182. De forma sintética, o valor da recarga é diretamente proporcional à validade dos créditos. Destarte, quanto maior for o prazo de validade, maior será o valor da recarga. Em um cenário de prazo indeterminado, certamente o valor mínimo de recarga seria extremamente alto, o que impediria que milhões de consumidores, principalmente de baixa renda, tivessem acesso a esse serviço.

4.2.183. Isso ocorre por uma questão econômica simples. A prestadora têm custos fixos e variáveis diversos com a prestação do serviço, inclusive tributos que incidem sobre cada linha habilitada, e obviamente precisa de um determinado fluxo de remuneração para viabilizar o negócio. Caso seja possível ao consumidor passar anos sem recarregar créditos em seu telefone pré-pago, por exemplo, a prestadora terá que precificar isso no momento da habilitação e da venda de créditos, o que certamente terá impacto no preço do serviço.

4.2.184. Portanto, uma medida que aparentemente seria boa para o consumidor, qual seja a não existência de prazo de validade de créditos, na realidade seria catastrófica para os consumidores na medida em que elevaria muito o valor do serviço, sem qualquer ganho razoável.

4.2.185. A discussão que deve ser feita é outra. Devemos analisar o problema de informação que existe nesse mercado, com os dados sobre a validade dos créditos quase que totalmente ocultos aos consumidores antes de sua aquisição, e sua relação com a atual realidade de créditos com prazos de validade muito pequenos, chegando a um único dia em alguns casos.

4.2.186. Os argumentos favoráveis a prazos menores de validade dos créditos estão relacionados à possibilidade de fracionamento dos valores mínimos de recarga. Tais argumentos podem ser sumarizados na ideia de que ao reduzir o valor da recarga mínima, por exemplo, para R$ 1,00 (um real), com validade de um dia estaria sendo gerada utilidade para o consumidor que só dispusesse daquele recurso no momento em que necessitasse realizar chamadas. Isto é, o consumidor que não dispusesse de valor suficiente para a realização de uma recarga com validade de um mês poderia comunicar-se com uma recarga de valor inferior, atendendo, assim, a necessidade do consumidor.

4.2.187. Já os argumentos contrários estão relacionados, essencialmente, ao problema de informação. Os cidadãos, ao tomarem a decisão de realizar uma recarga, consideram



sua restrição orçamentária, mas, em geral, não tem conhecimento de qual é a validade dos créditos que estão adquirindo, nem das demais opções ofertadas, fato que pode comprometer ou enviesar a escolha, trazendo à tona a questão de respeito ao direito do consumidor.

4.2.188. Nesse quesito, cabe mencionar que o problema de informação é amplamente debatido pela ciência econômica uma vez que pode fomentar alocação ineficiente de recursos pelo fato de comprometer o processo de tomada de decisão dos agentes, no caso, os consumidores.

4.2.189. Isso porque, caso a informação sobre a validade dos créditos não esteja clara antes da compra, o consumidor não terá meios para comparar as diferentes opções ofertadas antes de fazer sua escolha, podendo ser induzido ao erro no momento da aquisição de créditos.

4.2.190. Essa questão fica clara quando observamos as ofertas existentes nas páginas na internet das prestadoras. Em uma determinada prestadora, o valor de recarga de R$ 5,00 (cinco reais) vale por 10 dias enquanto o valor de recarga de R$ 10,00 (dez reais) vale por 30 dias. Esse exemplo demonstra que, caso o consumidor não tenha a informação sobre a validade de créditos de todas as opções de forma clara antes da compra, pode ser induzido a pagar mais do que precisa para a utilização do serviço de telefonia móvel. Nesse exemplo, se o consumidor sempre recarregar pelo valor mínimo quando o prazo de validade dos créditos termina, ao longo de um mês terá gastado o dobro do que gastaria com os créditos com validade de 30 dias. É importante destacar novamente que isso não seria um problema se a informação fosse clara, tornando essa opção consciente, o que não é o caso, entretanto.

4.2.191. Esse problema se torna ainda mais grave quando consideramos que a concorrência no setor está levando a uma constante diminuição no prazo de validade, exatamente por ser essa uma variável oculta ao consumidor. O resultado são prazos extremamente curtos, chegando a um dia em alguns casos, completamente descasados com a legítima expectativa dos consumidores. A combinação entre desinformação e rompimento de expectativa acarreta não só opções equivocadas do consumidor, mas também inúmeras reclamações de supostas irregularidades cometidas pelas prestadoras ao exigirem nova recarga em prazo tão curto.

4.2.192. Por outro lado, o principal fator gerador da dificuldade de se atribuir uma publicidade efetiva do prazo de validade de créditos é, por outro ponto de vista, um ganho ao consumidor, qual seja a pulverização dos pontos de venda. Com efeito, hoje o consumidor consegue adquirir créditos em supermercados, padarias, farmácias etc., o que é um ganho inegável para os usuários de serviços de telecomunicações pré-pagos. Entretanto, essa dispersão de pontos de venda dificulta muito a correta divulgação do prazo validade dos créditos, o que torna inviável a opção de tentar solucionar o problema informacional por uma simples obrigação regulamentar de correta divulgação dos dados.

4.2.193. Inviabilizada essa forma de correção do problema, resta trabalhar com variáveis de padronização, para que o consumidor consiga ter uma correta expectativa de validade do crédito, ainda que haja falha na divulgação dessa informação. Afastadas as hipóteses de correlação entre prazo de validade e valor da recarga, por ser uma forma de interferência no preço do serviço, o que é vedado pela LGT para serviços prestados em regime privado, figura-se como opção mais razoável a imposição de



prazo mínimo de validade de créditos, compatível com a legítima expectativa do consumidor.

4.2.194. O prazo mínimo, nesse cenário, funcionaria como ponto focal tanto da competição quanto da formação da expectativa do consumidor, garantindo que a disputa competitiva não se baseie em variáveis ocultas ao usuário, mas incida tão somente no valor mínimo de recarga.

4.2.195. Para chegarmos a uma definição de prazo, entretanto, é inescapável a aplicação dos princípios da razoabilidade e da proporcionalidade. Considerando que o tempo de validade dos créditos é diretamente proporcional ao valor mínimo de recarga, a escolha do regulador deve recair sobre o menor prazo compatível com a legítima expectativa do consumidor em um cenário de falta de informação, para que haja a menor interferência possível na definição dos preços mínimos de recarga.

4.2.196. Dessa forma, considerando que o consumidor está habituado com uma periodicidade mensal de pagamentos de despesas continuadas e que o valor mínimo de recarga com validade de 30 dias tende a ser o segundo com menor valor na oferta das prestadoras e está em patamar razoável de acessibilidade para a população (entre dez e quinze reais), considero que a opção mais adequada para resolver o problema informacional existente no mercado pré-pago de serviços de telecomunicações é o estabelecimento do prazo mínimo de 30 dias para a validade dos créditos.

4.2.197. O capítulo em questão apresenta, ainda, alguns pontos de menor importância que merecem aprimoramentos redacionais, conforme identificado no anexo à presente Análise, merecendo destaque, apenas, a inclusão de termo à parte final do artigo referente a notificação, a fim de que o consumidor seja comunicado quando seus créditos estiverem não só na iminência de acabar (redação submetida à CP), mas também de expirar a validade.

DA FORMA DE PAGAMENTO PÓS-PAGA

4.2.198. O terceiro Capítulo deste Título trata da forma de pagamento pós-paga. Ele elenca a estrutura básica do documento de cobrança que, em regra, deve corresponder a um período faturado de 30 (trinta) dias de prestação do serviço.

4.2.199. Além disso, neste Capítulo também estão dispostas regras importantes acerca da emissão, da apresentação da cobrança ao consumidor e da solicitação da segunda via do documento de cobrança. Quanto a todos esses pontos, apenas proponho pequenos ajustes de redação, conforme minuta anexa a esta Análise.

4.2.200. Por outro lado, merece, a meu ver, especial destaque a previsão contida no art. 70 da proposta apresentada pela área técnica, que assim dispõe:

Art. 70. O Assinante deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada, e ainda quando for significativamente maior em relação ao seu perfil de consumo.

4.2.201. Embora se trate de grande avanço em relação à comunicação quanto à expiração da franquia em planos pós-pagos, a segunda parte do dispositivo contém previsão demasiadamente onerosa para os agentes regulados.

4.2.202. Dois pontos principais ressaltam a onerosidade do dispositivo: (i) a necessidade de identificar o que seria o “perfil de consumo” do consumidor, condição variável e que



pode ser de difícil implementação pelas prestadoras em termos de consumo de recursos de tecnologia da informação, e (ii) a necessidade de traduzir os quantitativos físicos de consumo dos consumidores, armazenados nos sistemas das prestadoras durante os ciclos de faturamento, em valores monetários, isto é, a necessidade de realizar o casamento da informação relativa aos quantitativos físicos de consumo com os planos de serviço de cada consumidor, etapa que igualmente consome grande quantidade de recursos de tecnologia da informação.

4.2.203. Considero, todavia, importante manter a primeira parte do enunciado, que considero bastante adequado, pois permite ao consumidor saber quando a franquia está próxima do limite, de forma que possa melhor controlar seu consumo.

4.2.204. Desta forma, sugiro a manutenção apenas da primeira parte do dispositivo comentado.

DA CONTESTAÇÃO e DA DEVOLUÇÃO DE VALORES

4.2.205. Neste capítulo, destaco a nova regulamentação, agora padronizada para todos os serviços, relativa aos procedimentos de contestação e devolução de valores cobrados indevidamente pela prestadora.

4.2.206. É mister que o Grupo de Implementação dedique-se com grande afinco sobre este tópico, a fim de que as conquistas materializadas neste Regulamento sejam devidamente implementadas, assegurando seu usufruto pelos consumidores.

4.2.207. Em especial, chamo a atenção para a mecânica de contestação e devolução estabelecida nos arts. 73 e 75 da proposta de Regulamento elaborada pela área técnica:

Art. 73. A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 15 (quinze) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução do valor questionado na forma do Art. 75.

(...)

Art. 75. O Assinante que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

Parágrafo único. A critério do Assinante, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos, por meio de:

I - compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida, respeitado o ciclo de faturamento;

II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida; ou

III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida.

4.2.171. Desta forma, tem-se que diante da ausência de resposta pela Prestadora acerca de contestação formulada pelo Consumidor, a devolução torna-se obrigatória. A meu ver, trata-se de hipótese em que a devolução deve ser realizada de forma automática, devendo o Grupo de Implementação garantir que tal mecânica de devolução esteja devidamente implementada nos sistemas de faturamento das prestadoras.



4.2.172. Sendo assim, de forma a tornar mais claro que tal mecânica de devolução deve ser automática, proponho a inserção do termo “automática” no texto do art. 73.

4.2.173. Sugiro também, nesse cenário em que a devolução automática é uma consequência da ausência de resposta da Prestadora, que o seu prazo para exame da contestação seja ampliado para 30 (trinta) dias, com o intuito de propiciar uma análise mais pormenorizada do referido pleito. Não se pode olvidar que a proposta de ato normativo que ora se pretende aprovar aumentou o prazo em vigor de contestação, possibilitando ao Consumidor contestar valores contra ele lançados no período de 3 (três) anos.

4.2.208. Ainda sobre este tópico, dúvida poderia surgir quanto ao termo utilizado como marco temporal do citado dispositivo, isto é, a “data da identificação da cobrança indevida” pela Prestadora.

4.2.209. Deve-se deixar claro que, se a resposta ao consumidor quanto à contestação ocorrer dentro do prazo de 30 (trinta) dias previsto, esta data é o momento em que a prestadora identifica a cobrança indevida, reportando-se ao consumidor sobre o assunto.

4.2.210. Porém, uma vez transcorridos tal prazo, não há dúvida de que a devolução deve ocorrer, de forma automática, sob uma das formas elencadas no artigo que disciplina os meios de devolução. A fim de tornar esta disposição mais clara, sugiro a inserção do texto “ou do decurso do prazo do art. 73” (observe-se que o artigo 73 será renumerado na versão definitiva do regulamento), de forma que o marco temporal do artigo 75 acima referido seja a “data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 73”.

4.2.211. Por fim, sugiro ainda ajuste redacional no atual § 3º do artigo 77, a fim de tornar claro que, na hipótese de o consumidor não ser mais cliente da prestadora, o crédito existente deverá permanecer disponível para consulta e solicitação pelo período de 1 (um) ano a contar do envio ao consumidor da notificação da existência de tal crédito pela Prestadora.

DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERÇÃO DE

CRÉDITO

4.2.212. No que diz respeito a este Capítulo VI do Título em questão, tem-se uma mudança significativa após a Consulta Pública, tanto de cunho redacional quanto das condições de execução, em especial os prazos.

4.2.213. De acordo com a proposta consolidada pós-Consulta Pública, o prazo para a prestadora suspender parcialmente o serviço é de 15 (quinze) dias do comprovado recebimento de notificação de existência de débito.

4.2.214. Ocorre, no entanto, que dois aspectos devem ser levados em consideração nesta questão, sendo o primeiro deles a comprovação do recebimento de tal notificação e em seguida a manutenção do marco temporal – o que não me parece a opção mais adequada.

4.2.215. Na primeira situação, significativos questionamentos foram apresentados na CP por parte das prestadoras, indagando sobre a forma como tal comprovação de



recebimento se aperfeiçoará, sendo o meio mais aventado e polêmico o Aviso de Recebimento – AR.

4.2.216. A opção pelo AR implica, de fato, um ônus comprobatório maior, além de envolver um terceiro, os Correios, no marco inicial da contagem de prazo. Como forma de simplificar a questão, proponho a troca do termo “comprovado recebimento” por “notificação”, ficando a critério da prestadora escolher o meio que lhe seja menos oneroso. Por consequência, também se modificou, pelo mesmo motivo, o §2º do art. 91 da minuta proposta pela área técnica.

4.2.217. Outra questão que deve ser destacada, embora não tenha sido suscitada nem pela Procuradoria, tampouco pela área técnica, são as situações nas quais, estando inadimplente o consumidor, a prestadora usa o documento de cobrança seguinte ao vencido para realizar a notificação, ao que parece como forma de diminuir seus custos.

4.2.218. Essa difundida prática reforça os argumentos para a substituição da exigência da comprovação de notificação proposta, até porque, ocorrendo a notificação de indébito no documento de cobrança seguinte ao vencido, o consumidor somente poderá ter o serviço suspenso transcorridos 15 (quinze) dias do vencimento dessa segunda fatura, quando além de se presumir efetivamente notificado, também lhe será concedido prazo maior a menor custo para a operadora.

4.2.219. Mudança significativa também foi incluída após Consulta Pública na redação d o dispositivo sobre os prazos para a suspensão parcial e total e rescisão do contrato de serviço: a área técnica sugeriu uma única notificação informando acerca de todas as possibilidades de suspenção e rescisão.

4.2.220. Tal inclusão é muito bem vinda haja vista a dificuldade prática que existia por parte das prestadoras em realizar duas notificações, tal como eram obrigadas, por exemplo, pelo Regulamento do STFC. A alegação da prestadora em relação à onerosidade dos custos de notificação se revela procedente, e é perfeitamente possível conciliar o direito do consumidor em ser notificado previamente da suspensão do serviço com tal proposta.

4.2.221. Em relação ao artigo que impõe obrigação à prestadora, enquanto não rescindido o contrato, de atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor, a Procuradoria se manifestou no sentido de incorporar alterações sugeridas no âmbito da proposta do RSTFC sobre atendimento de inadimplentes, em especial no que tange ao rol de solicitações passíveis de atendimento. Por essa razão elenca algumas dessas solicitações como a mudança de plano, exceto quando se tratar de solicitação de mudança para plano de serviço mais onerosos, a contratação de serviços adicionais, mudança de endereço e transferência de titularidade do contrato de prestação de serviço.

4.2.222. De acordo com a Procuradoria, a ideia central de tal proposta é dissipar dúvidas sobre quais solicitações são passíveis de atendimento por parte da prestadora, bem como trazer segurança jurídica e prevenir reclamações por parte dos consumidores.

4.2.223. A Superintendência partilha da preocupação da Procuradoria, porém sugere artigo mais genérico, sem menção específica aos tipos de atendimento facultado às prestadoras. Exemplifica o caso da portabilidade numérica como um passível de atendimento, por não gerar ônus, e que não foi contemplado na proposta.



4.2.224. Entendo que assiste razão à Superintendência até porque um rol exaustivo poderia não contemplar todas as hipóteses de atendimentos que não geram ônus às prestadoras, de sorte que um comando mais genérico de fato é o mais adequado para o caso, razão pela qual a redação do artigo deve ser mantida.

VI – DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

DA COMPARAÇÃO DE OFERTAS

4.2.225. O sexto e último Título deste Regulamento condensa as propostas de criação da Entidade Comparadora que, dentre outras atribuições, implanta e operacionaliza o Portal de Comparação dos planos e ofertas de serviços das operadoras, e de um Grupo de Implantação do Regulamento, para orientar e acompanhar o processo de transição às disposições nele contidas. Além disso, este Título também elenca algumas considerações finais gerais e prevê os prazos de transição.

4.2.226. O tema da Entidade Comparadora está inserido, na proposta de Regulamento da área técnica, nos arts. 94 a 109, alocados no Capítulo I (Da Comparação de Ofertas) e suas Seções.

4.2.227. Ao se buscar oferecer ao consumidor maior transparência e comparabilidade nas ofertas de serviços de telecomunicações (telefonia móvel, telefonia fixa, internet banda larga e TV por assinatura), tanto de forma individualizada quanto nos combos, uma das estratégias de maior sucesso tem sido o desenvolvimento de portais de comparação na internet e aplicativos para smartphones e tablets específicos para essa finalidade.

4.2.228. Do ponto de vista do consumidor, trata-se de serviço com benefícios tangíveis, seja pela ampla capacidade de comparação para o seu perfil específico, seja pela atualização constante das informações das ofertas das prestadoras.

4.2.229. No entanto, do ponto de vista da autoridade reguladora nacional de telecomunicações ao redor do mundo, a questão que se coloca é de qual o nível de ação regulatória, necessária ou desejável para o desenvolvimento desse “serviço”, assegurando que o máximo de informação esteja disponível e de forma fidedigna.

4.2.230. Não há resposta única para essa questão. O que se observa da experiência internacional é que existem basicamente três abordagens adotadas pelos reguladores:

a) encarar esse como um serviço de valor adicionado, portanto não sujeito a regulação, e que se desenvolve como consequência de uma dinâmica de mercado. Essa tem sido a abordagem em países como EUA, Canadá e Austrália(10), onde existem múltiplos prestadores privados desses serviços, com modelos de negócio distintos e competindo entre si;

b) embora reconhecendo que esse é um serviço de valor adicionado, não sujeito a regulação, identificar como de competência da agência reguladora a certificação de que o serviço utiliza-se de informações confiáveis dos prestadores de serviços de telecomunicações. Essa tem sido a linha adotada

10 Exemplos: http://www.validas.com/ (EUA) e http://www.phonechoice.com.au/ (Austrália).



pela Ofcom(11), no Reino Unido, que fornece um “selo” de credenciamento às entidades comparadoras; e ainda,

c) centralizar essa função comparadora em uma única entidade, com a chancela da agência reguladora, onde podem ser encontradas as ofertas dos quatro grandes serviços de telecomunicações, e realizadas todas as comparações e simulações. Essa é a abordagem adotada por alguns países europeus, notadamente a Irlanda(12).

4.2.231. Porém, considerando a realidade brasileira, a previsão de uma Entidade Comparadora tal como estabelecida na minuta de Regulamento apresenta algumas desvantagens, sendo possível elencar, principalmente, a menor capacidade de inovação e de aderência aos anseios dos consumidores.

4.2.232. Pois, caso o consumidor dê real valor a esse tipo de serviço de comparação, haverá espaço para o crescimento e aprimoramento desse mercado com as medidas de facilitação de acesso à informação adotadas por este Regulamento, discutidas alhures.

4.2.233. Desta forma, no caso brasileiro, onde estão sendo dados os primeiros passos para a disponibilização mais ampla desse tipo de serviço de valor adicionado, entendo que os esforços regulatórios devem estar centrados na disponibilização do acesso às informações detidas pelas prestadoras de serviços de telecomunicações, e não na obrigatoriedade de criação de uma entidade que centralize a comparação de ofertas, com normas rígidas de organização e funcionamento.

4.2.234. A disponibilização do acesso às informações detidas pelas prestadoras deve se aplicar tanto em relação aos dados dos diferentes planos de serviço das prestadoras, para que as comparadoras possam alimentar seus sistemas, como dos dados históricos individuais dos consumidores, para que esses possam mapear seu perfil de consumo em relação às ofertas.

4.2.235. É possível estimar que, com essas medidas de transparência e ampla comparabilidade das ofertas de serviços de telecomunicações, possam se desenvolver modelos de negócio sustentáveis para entidades comparadoras, livres para desenvolver seus modelos de negócio e criar inovações, tal como se observa no mercado internacional.

4.2.236. Outrossim, considero que o credenciamento e acompanhamento, pela Agência, das atividades desenvolvidas pelas Entidades Comparadoras extrapolaria a sua área de atuação e conhecimento. E, como já afirmei, entendo que portais de comparação e aplicativos específicos para esta finalidade poderão desempenhar essa atividade com melhores resultados.

4.2.237. Desta forma, sugiro alterações na proposta de Regulamento, quanto a este tocante, conforme identificado em anexo.

DO GRUPO DE IMPLEMENTAÇÃO DO REGULAMENTO

11 Disponível em: http://consumers.ofcom.org.uk/price-comparison/. 12 Disponível em: https://www.callcosts.ie/home/default.asp.



4.2.238. Feitas essas considerações, mister observar que a exclusão da Entidade Comparadora da proposta (Título VI, Capítulo I) implica a necessidade de revisão da estrutura de tópicos e da redação de vários artigos dos outros Capítulos deste Título – em especial, as atribuições e competências do Grupo de Implantação do Regulamento (Capítulo II) e os prazos de transição nas Considerações Finais (Capítulo III), que fazem referência a ela.

4.2.239. O Grupo, composto pela Anatel e pelas Prestadoras, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem, será um elemento importante para coordenar o processo de implantação das disposições deste novo Regulamento. Ele será constituído e terá seus membros nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias a contar da publicação deste Regulamento.

4.2.240. Entre suas atribuições estão as de orientar, acompanhar e avaliar a implantação das disposições regulamentares para que se dê de forma padronizada, orientada às melhores práticas, métodos e técnicas, e, em última análise, seja bem-sucedida.

4.2.241. Outrossim, as discussões e contribuições do Grupo de Implementação do Regulamento serão compiladas e darão origem a um manual operacional, que será observado nos procedimentos fiscalizatórios da Anatel.

4.2.242. Diante do exposto, quanto ao Título VI, proponho rever o Capítulo II (Do Grupo de Implementação do Regulamento) para retirar as referências à Entidade Comparadora e ao Portal de Comparação (aspectos técnicos, forma de financiamento etc.) dos artigos que tratam da composição e das atribuições do Grupo.

4.2.243. O mesmo tratamento deve ser dado ao Capítulo seguinte (Das Considerações Finais) – cujos dispositivos foram realocados na versão ora apresentada –, segundo o qual, após a implantação do Portal de Comparação do Consumidor, abre-se a possibilidade de dispensa da homologação prévia dos Planos de Serviço, e são criadas condições excepcionais para a disponibilização de informações das Prestadoras de Pequeno Porte que optarem por não participar do Portal.

PRESTADORAS DE PEQUENO PORTE E M ICRO PRESTADORAS

4.2.244. Em continuidade à análise da proposta de Regulamento em tela, uma inovação que apresento aos meus Pares diz respeito às Prestadoras de Pequeno Porte (PPP). Em diversos dos dispositivos da presente Proposta as PPP recebem tratamento assimétrico:

• o Atendimento por Internet é diferenciado; • o Centro de Atendimento Telefônico só precisa estar disponível nos dias úteis,

das 8h às 20h; • as gravações dos contatos telefônicos devem ser mantidas apenas por 90

(noventa) dias;

• não existe a obrigação de disponibilizar a rescisão automatizada; • não se aplicam as obrigações relativas ao Setor de Atendimento Presencial; e • não é necessário disponibilizar as informações para a comparação de planos e

ofertas de serviço com o perfil de consumo do Consumidor.



4.2.245. Foi estabelecido, por outro lado, no Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia (RSCM), aprovado pela Resolução n.º 614, de 28/05/2013, um tratamento ainda mais assimétrico às menores PPP, ou, como se convencionou denominar, “micro prestadoras”, que possuem até 5.000 (cinco mil) acessos em serviço, ou, em se tratando de prestadoras do STFC nas modalidades de longa distância, 5.000 (cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês.

4.2.246. Por oportuno, resgato o debate ocorrido por conta da publicação do novo RSCM, ocasião na qual apresentei meu Voto n.º 52/2013-GCRZ, de 23/05/2013. Destaquei naquela oportunidade a importância da regulamentação assimétrica como instrumento para fomentar a competição no setor e que, de igual forma, uma carga regulatória pesada não só representa um fardo para os pequenos prestadores do setor, como uma enorme barreira de entrada para novas empresas.

4.2.247. Sob esta ótica, a Agência deve construir novos regulamentos que fomentem a incursão de novos players no mercado, sendo que as externalidades dessa medida tendem a gerar preços mais acessíveis, incremento na qualidade, número maior de pessoas com acesso aos serviços de telecomunicações, impulso a economia, geração de empregos, entre outros tantos passíveis de menção.

4.2.248. Nesta vertente, propus a criação de uma terceira figura de prestador cujo corte para implementação de assimetrias fosse de 5.000 (cinco mil) acessos em serviço, que foi acolhida e resultou no art. 74 do RSCM/2013, in verbis:

RSCM/2013: Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas nos §§ 3º e 4º do art. 46, inciso XV e parágrafo único do art. 47, art. 48, art. 50 e inciso XX do art. 56.

4.2.249. Essas disposições do RSCM, não custa lembrar, serão revogadas com a publicação do presente Regulamento. Observo, no entanto, que a proposta submetida às contribuições da sociedade por meio da Consulta Pública, assim como a proposta da área técnica posterior, olvidaram reproduzir tal mecanismo de tratamento diferenciado.

4.2.250. Ademais, entendo que ele não apenas deve permanecer – doutro modo, estaríamos regredindo na regulação/regulamentação do SCM –, como ser estendido às prestadoras dos demais serviços nessas mesmas condições.

4.2.251. Diante disso, proponho a inserção, nas considerações finais e transitórias do Regulamento, de artigo especificando tratamento diferenciado às prestadoras que possuam até 5.000 (cinco mil acessos) ou documentos de cobrança emitidos por mês, na forma da minuta em Anexo.

4.2.252. Assim, essas “micro prestadoras” estarão sujeitas tão somente às regras e deveres gerais da prestação dos serviços, elencadas na legislação de defesa dos direitos dos consumidores dos serviços de telecomunicações, que deram origem ao Título II, Capítulo I (Dos Direitos do Consumidor) e no Título III, Capítulo I (Dos Princípios Gerais) deste Regulamento. Cumpre ressaltar que tal medida não importa no cerceamento de quaisquer direitos dos consumidores, cujo respeito continuará plenamente exigível, mas apenas na não oneração regulatória, com ritos complexos e formas específicas para o atendimento desses direitos.



REVOGAÇÕES E VACATIO

4.2.253. No que concerne à estrutura, por uma questão de organização e clareza, entendo que as disposições que dizem respeito aos prazos de implantação e migração aos novos ditames regulamentares devem constar não do Regulamento, mas da Resolução que o aprovar, juntamente com as revogações.

4.2.254. Inicialmente, proponho que o Regulamento entre em vigor no prazo de 120 (cento e vinte) dias, a partir de quando a maior parte de suas disposições passará a ser exigível. Entre elas, merecem destaque as que dizem respeito ao mecanismo de rescisão automatizada, à validade mínima dos créditos pré-pagos e a obrigação de reajuste na mesma data de todos os Planos de Serviço atrelados a uma Oferta Conjunta – antigas e justas demandas dos Consumidores dos Serviços de Telecomunicações.

4.2.255. Outros dispositivos, em especial os que necessitam de mais tempo e recursos para serem efetivados, terão sua vigência regida em consonância com a complexidade das ações necessárias a sua implementação. Ressalto que, embora muitas dessas obrigações já existam, impostas pela regulamentação dos serviços, pelo Código de Defesa do Consumidor (Lei n.º 8.078, de 11/09/1990), pela Lei do SeAC (Lei n.º 12.485, de 12/09/2011) e pelo Decreto do SAC (Decreto n.º 6.523, de 31/07/2008), o que aqui se discute é a necessidade de adaptação à forma, às condições e ao rito estabelecido pelo Regulamento que ora se debate. Durante o período de vacatio deste Regulamento, não custa lembrar, elas continuarão a ser exigidas nas formas e condições previstas nos respectivos regulamentos dos serviços, sem qualquer prejuízo à prestação dos serviços e aos Consumidores.

4.2.256. Feitas essas considerações, serão quatros os prazos adicionais para a plena exigibilidade dos dispositivos do Regulamento, 8 (oito) meses, 12 (doze) meses, 18 (dezoito) meses e 24 (vinte e quatro) meses, ficando, evidentemente, os maiores prazos associadas as obrigações que exigem um maior grau de coordenação e de investimentos em infraestrutura, qualificação de funcionários e colaboradores ou ainda no desenvolvimento de ferramentas e tecnologias da informação. Esses prazos ficarão divididos conforme segue:

I – no prazo geral, de 120 dias, as obrigações relativas:

a) à rescisão automática;

b) á validade mínima de 30 (trinta) dias dos créditos pré-pagos;

c) às novas regras de contestação e devolução automática no caso de ausência de resposta da prestadora no prazo de 30 (trinta) dias;

d) ao fim da cobrança antecipada; e

e) ao acesso a todas as ofertas, inclusive promocionais, sem discriminação, por todos os interessados.

II – no prazo de 8 (oito) meses, as relativas:

a) às novas regras quanto ao histórico das demandas do consumidor; e

b) à disponibilização, na página da prestadora, das informações necessárias à comparação de ofertas e serviços.



III – no prazo de 12 (doze) meses, as relativas:

a) à implantação do espaço reservado ao consumidor na página da prestadora;

b) à gravação de todos os atendimentos telefônicos, inclusive os iniciados pela prestadora;

c) à implementação de mecanismo de comparação de ofertas, na página da prestadora; e

d) às estruturas mínimas do Relatório Detalhado e do Documento de Cobrança (exceto Mensagens Importantes).

IV – no prazo de 18 (dezoito) meses, as relativas:

a) ao canal comum para atendimento de Ofertas Conjuntas;

b) às novas regras para os Estabelecimentos Associados à Marca da Prestadora; e

c) à notificação informando o iminente esgotamento da franquia contratada.

V – no prazo de 24 (vinte e quatro) meses, as relativas:

a) ao campo Mensagens Importantes, do Documento de Cobrança.

4.2.257. Destaco ainda que o Título VI, que trata das disposições finais e transitórias, bem como da constituição, atribuições e funcionamento do Grupo de Implementação do Regulamento, entrará em vigor imediatamente, na data da publicação da Resolução.

4.2.258. Finalmente, com o objetivo de eliminar duplicidades e dispositivos conflitantes em normas pré-existentes, devem ser expressamente revogados, nos termos do art. 9º da Lei Complementar n.º 95, de 26/02/1998, ou ter sua redação alterada, os artigos listados no Anexo II à Resolução que aprovar este Regulamento.

4.2.259. As revogações e alterações que se fazem necessárias para a compatibilização dos dispositivos do RGC com o dos diversos regulamentos que abarcam o atendimento, oferta e cobrança aos usuários do STFC, SMP, SCM e dos Serviços de TV por Assinatura.

4.2.260. Além disso, as alterações também se fazem necessárias para compatibilizar o RGC com as disposições remanescentes em cada um deles, bem como para corrigir remissões ou para adequar os termos existentes à nomenclatura introduzida nesse novo Regulamento.

4.2.261. Por fim, e dada a importância do presente Regulamento, que seguirá como a principal referência para a compreensão do cidadão comum acerca das regras aplicáveis à prestação de serviços de telecomunicações e, ademais, tendo em conta a complexidade do setor e tecnicidade da regulamentação, proponho, à luz do papel institucional da Anatel na educação para consumo, que seja elaborada cartilha educativa, ilustrativa, inclusive disponibilizada em formato eletrônico no sítio eletrônico da Agência, contendo síntese didática dos principais direitos do consumidor de telecomunicações, a ser amplamente divulgada.

4.2.262. Proponho ainda determinar ao Grupo de Implementação do Regulamento que acompanhe e avalie os impactos e eventuais dificuldades técnicas da inclusão do campo “Mensagens Importantes” nos documentos de cobrança e, se for o caso, informe-os ao Conselho Diretor.

5. CONCLUSÃO

Diante do exposto, atendidos os requisitos legais e regimentais e, reconhecida a conveniência e oportunidade da proposta resultante da Consulta Pública n.º 14, de 15/03/2013, proponho:



a) Aprovar o presente Regulamento, com expedição da correspondente Resolução, na forma sugerida pela Superintendência de Planejamento e Regulamentação, acrescida das alterações propostas na presente Análise;

b) Determinar à Superintendência de Relações com Consumidores, em coordenação com a Assessoria Parlamentar e de Comunicação Social, a elaboração de cartilha educativa, para ampla divulgação, contendo síntese didática dos principais direitos do consumidor de telecomunicações inauguradas pelo novo paradigma regulamentar; e

c) Determinar ao Grupo de Implementação do Regulamento que avalie os impactos da inclusão do campo “Mensagens Importantes” nos documentos de cobrança.

6. ANEXOS

6.1. ANEXO I: Proposta GCRZ: minuta de Regulamento sem marcas de revisão;

6.2. ANEXO II: Proposta GCRZ: minuta de Regulamento com marcas de revisão em relação à proposta final da área técnica pós Consulta Pública n.º 14/2013;

6.3. ANEXO III: Proposta GCRZ: minuta de Resolução que aprova o Regulamento.

ASSINATURA DO CONSELHEIRO RELATOR

RODRIGO ZERBONE LOUREIRO

Anexo I da Análise nº 40/2014-GCRZ, de 14/02/2014.

MINUTA DE REGULAMENTO

REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR

DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES

TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

Art. 1º Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, ao Serviço Móvel Pessoal – SMP, ao Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e aos Serviços de Televisão por Assinatura.

§ 1º Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§ 2º A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Defesa do Consumidor, do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

Art. 2º Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I - Consumidor: pessoa natural ou jurídica que utiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

II - Contrato de Permanência: documento firmado entre Consumidor e Prestadora, regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, que trata do benefício concedido ao Consumidor em troca da sua vinculação, durante um prazo de permanência pré-determinado, a um Contrato de Prestação do Serviço;

III - Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de

Pág. 2 de 24 do Anexo I da Análise nº 40/2014-GCRZ, de 14/02/2014.

Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

IV - Microrregião: conjunto de Municípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

V - Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre Prestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VI - Plano de Serviço: documento que descreve as condições de prestação do serviço quanto às suas características, ao seu acesso, utilização e facilidades, as tarifas ou preços associados, seus valores e as regras e critérios de sua aplicação;

VII - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo; e

VIII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distância Nacional – LDN e Internacional – LDI, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando ambas as modalidades.

TÍTULO II

DOS DIREITOS E DEVERES DOS CONSUMIDORES

CAPÍTULO I

DOS DIREITOS DOS CONSUMIDORES

Art. 3º O Consumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:

I - ao acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas;

II - à liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de Serviço;

III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente;

IV - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente, os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste;

V - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as


atividades de intermediação da comunicação das pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação;

VI - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do Capítulo VI do Título V ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora;

VII - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora;

VIII - à apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima prevista no art. 76;

IX - à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação;

X - ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;

XI - à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;

XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;

XIII - a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação;

XIV - a obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço;

XV - à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, sem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência;

XVI - de receber o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação;

XVII - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço, mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço;

XVIII - ao não recebimento de mensagem de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;

XIX - a não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total; e

XX - a não ter cobrado qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa.

CAPÍTULO II

DOS DEVERES DOS CONSUMIDORES

Art. 4º São deveres dos Consumidores:


I - utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações;

II - respeitar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;

III - comunicar às autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos por Prestadora de serviço de telecomunicações;

IV - cumprir as obrigações fixadas no contrato de prestação do serviço, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente à sua prestação, observadas as disposições regulamentares;

V - somente conectar à rede da Prestadora terminais que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo as quais foram certificadas;

VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sanção; e

VII - comunicar imediatamente à sua Prestadora:

a) o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso;

b) a transferência de titularidade do dispositivo de acesso; e

c) qualquer alteração das informações cadastrais.

TÍTULO III

DO ATENDIMENTO

CAPÍTULO I

DOS PRINCÍPIOS GERAIS

Art. 5º O atendimento aos Consumidores é regido pelos seguintes princípios:

I - confiabilidade, transparência, clareza e segurança das informações;

II - rastreabilidade das demandas;

III - presteza e cortesia;

IV - eficácia; e

V - racionalização e melhoria contínua.

CAPÍTULO II

DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO

Art. 6º Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interações entre Prestadora e Consumidor, independentemente do originador da interação, nas formas previstas no Capítulo III deste Título.


Art. 7º Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao Consumidor.

§ 1º Para fins do disposto no caput, deve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao Consumidor o acompanhamento.

§ 2º Nas interações originadas pelo Consumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento.

§ 3º O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento.

Art. 8º As informações solicitadas pelo Consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

Art. 9º As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

Art. 10. O Consumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.

§ 1º O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora.

§ 2º A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do Consumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda.

§ 3º Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao Consumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do Consumidor, no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

§ 4º O histórico das demandas do Consumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na internet, imediatamente após o recebimento da demanda.

§ 5º A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do Consumidor por meios alternativos ao número de protocolo.

Art. 11. A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os Consumidores:

I - o número de seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deve constar do documento de cobrança, da página da Prestadora na internet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e

II - o endereço dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Consumidor, em sua página na internet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico.


Art. 12. Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

Art. 13. Os pedidos de rescisão independem do adimplemento contratual, devendo ser assegurado ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima.

Art. 14. Os pedidos de rescisão processados com intervenção de atendente devem ter efeitos imediatos, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo.

Parágrafo único. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após o pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.

Art. 15. Os pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente, na forma deste Regulamento, devem ser processados automaticamente, e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito.

§ 1º É devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos serviços usufruídos durante o prazo de processamento do pedido de rescisão automático.

§ 2º Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão no prazo previsto no caput.

Art. 16. Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser disponibilizado ao Consumidor por mensagem de texto, correio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do Consumidor.

Art. 17. A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares.

Art. 18. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com Consumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações.

CAPÍTULO III


Seção I


Art. 19. Considera-se Atendimento Remoto aquele realizado por meio de Centro de Atendimento Telefônico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o Consumidor, independentemente do originador da interação.

Parágrafo único. Excetuam-se das interações citadas no caput as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de Consumidor do STFC e as interações realizadas por meio de redes sociais ou por páginas de terceiros na internet sem relação com a Prestadora.


Subseção I

Do Atendimento por Internet

Art. 20. Atendimento por Internet é o atendimento prestado por meio da página da Prestadora na internet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.

Art. 21. O Atendimento por Internet deve ser disponibilizado na página da Prestadora na internet, por meio de espaço reservado ao Consumidor, acessível mediante inserção de login e senha fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do Consumidor.

§ 1º É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor ao seu espaço reservado na página da Prestadora.

§ 2º O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por no mínimo 6 (seis) meses após a rescisão contratual.

Art. 22. No espaço reservado, o Consumidor deve ter acesso, no mínimo:

I - à cópia do seu contrato, do Plano de Serviço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta a qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência quando for o caso;

II - a sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;

III - referência a novos serviços contratados;

IV - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

V - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

VI - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

VII - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;

IX - ao perfil de consumo dos últimos três meses; e

X - ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora;

§ 1º O espaço reservado ao Consumidor deve respeitar as condições de acessibilidade.

§ 2º Devem estar disponíveis ao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opções de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado, e de remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no momento da consulta.

§ 3º A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente.


Art. 23. O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte deve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os Consumidores em sua página na internet.

Parágrafo único. Deve ser permitido ao Consumidor solicitar todas as informações previstas no art. 22 por meio do mecanismo previsto no caput.

Subseção II

Do Centro de Atendimento Telefônico

Art. 24. Centro de Atendimento Telefônico é todo setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pela oferta de serviços e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

Art. 25. O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

§ 1º O Centro de Atendimento Telefônico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis.

§ 2º O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.

Art. 26. É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e Consumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.

§ 1º A gravação deve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.

§ 2º É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

§ 3º A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o Consumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

§ 4º A disponibilização da cópia da gravação deve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na internet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do Consumidor, sem qualquer ônus.

Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao Consumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 1º A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente.


§ 2º A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

§ 3º O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, deve ser de até 60 (sessenta) segundos.

Art. 28. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo Consumidor ”.

Parágrafo único. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor.

Seção II

Do Atendimento no Estabelecimento

Art. 29. Considera-se Atendimento no Estabelecimento aquele realizado no Setor de Atendimento Presencial e em qualquer outro Estabelecimento associado à marca da Prestadora.

Parágrafo único. Compreende-se como Estabelecimento associado à marca da Prestadora qualquer estabelecimento próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que explore exclusivamente aquela marca.

Art. 30. O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial.

Art. 31. O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel.

Subseção I

Do Setor de Atendimento Presencial

Art. 32. O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

Art. 33. As Concessionárias do STFC e as Prestadoras do SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua Área de Prestação.

§ 1º Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião.

§ 2º Os Setores de Atendimento Presencial adicionais devem ser distribuídos na Microrregião.


Art. 34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.

Art. 35. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo Consumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.

§ 1º Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o Consumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto.

§ 2º Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor.

Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o Consumidor em até 30 (trinta) minutos.

Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada Consumidor.

Art. 37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual estão isentas das obrigações previstas nessa Subseção.

Subseção II

Dos Estabelecimentos associados à marca da Prestadora

Art. 38. Todo Estabelecimento associado à marca da Prestadora que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante:

I - disponibilização, ao Consumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou

II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda do Consumidor

Art. 39. Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoatendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet.

§ 1º A utilização de terminal a que se refere o caput deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis.

§ 2º O terminal a que se refere o caput deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.

§ 3º Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor.


§ 4º É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere o caput, oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.

Seção III

Do Atendimento das Concessionárias do STFC Local

Art. 40. Sem prejuízo do disposto nos arts. 30 e 36, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve manter em todos os Municípios, na Área de Prestação que não tenha Setor de Atendimento Presencial ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda.

TÍTULO IV

DA OFERTA

CAPÍTULO I


Art. 41. Consideram-se como oferta de serviços de telecomunicações, para fins do disposto neste Regulamento, todas as ofertas de varejo, inclusive as Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações das Prestadoras.

§ 1º A oferta de serviços de telecomunicações está associada a Plano de Serviço e abrange as informações referentes a facilidades, promoções e descontos, custo de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso e multas rescisórias, no caso de aplicação de prazo de permanência mínima.

§ 2º As informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência.

Art. 42. Nas ofertas de serviços de telecomunicações, é obrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora.

Parágrafo único. É vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus planos pré-pagos, se houver, em qualquer hipótese.

Art. 43. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, em conformidade com a regulamentação vigente, respeitadas as condições específicas de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta.


Parágrafo único. É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

Art. 44. A prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve disponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais, que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo.

Art. 45. Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora devem estar apresentados em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios:

I - Disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso;

II - Disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.

Parágrafo único. As mesmas disposições aplicam-se a Ofertas Conjuntas e promoções.

Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.

Art. 47. A comparação de ofertas de serviços de telecomunicações pode ser promovida por qualquer interessado.

Art. 48. As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas ofertas de serviços de telecomunicações.

Art. 49. As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia.

§ 1º A Agência pode determinar a qualquer momento a alteração, suspensão ou exclusão de Plano de Serviço, Oferta Conjunta e promoções que coloquem em risco ou violem a regulamentação setorial.

§ 2º A Agência, verificada necessidade, pode estabelecer estrutura mínima de Plano de Serviço específico a ser implementado.

§ 3º O disposto no caput não se aplica ao STFC e às Prestadoras de Pequeno Porte dos demais serviços.

CAPÍTULO II

DA CONTRATAÇÃO

Seção I

Das Regras Gerais


Art. 50. Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao Consumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso:

I - valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;

II - período promocional;

III - data e regras de reajuste;

IV - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

V - restrições à utilização do serviço;

VI - limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;

VII - velocidades mínima e média de conexão;

VIII - a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e

IX - incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.

Parágrafo único. As informações constantes deste artigo, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à compreensão do Consumidor quanto às condições da oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação.

Art. 51. Na contratação, a Prestadora deve entregar ao Consumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de Serviço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao Consumidor na página da Prestadora na internet, quando for o caso.

§ 1º Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao Consumidor por mensagem eletrônica ou outra forma com ele acordada, os documentos mencionados no caput.

§ 2º Quando da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada.

Art. 52. As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, da alteração ou extinção de Planos de serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC.

Seção II

Da Contratação da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações

Art. 53. Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao Consumidor, além dos documentos descritos no art. 51, todos os Planos de Serviço associados ao contrato.

Art. 54. Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, além das condições previstas no art. 50, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa.


Parágrafo único. O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não pode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição.

Art. 55. Os Planos de Serviços, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data.

Art. 56. O Consumidor pode rescindir o Contrato de Prestação do Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência.

Parágrafo único. Se o pedido de rescisão do Consumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao Consumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação do Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado.

CAPÍTULO III

DO CONTRATO DE PERMANÊNCIA

Art. 57. A Prestadora pode oferecer benefícios ao Consumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.

§ 1º O tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 (doze) meses.

§ 2º Os benefícios referidos no caput devem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes.

§ 3º O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação do Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente:

I - o prazo de permanência aplicável;

II - a descrição do benefício concedido e seu valor;

III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e

IV - o Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.

§ 4º Caso o Consumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima.

Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora pode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.

Parágrafo único. É vedada a cobrança prevista no caput na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo Consumidor.


Art. 59. O prazo de permanência para Consumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no § 1º do art. 57.

Parágrafo único. O Contrato de Permanência de Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato.

TÍTULO V

DA COBRANÇA

CAPÍTULO I


Art. 60. Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações devem ser estabelecidos nos Planos de Serviço, respeitadas as regras específicas de cada serviço de telecomunicações.

Art. 61. As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas.

§ 1º A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.

§ 2º A forma de pagamento pré-paga se refere à aquisição antecipada de créditos destinados à fruição de serviços.

Art. 62. A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus Consumidores, em espaço reservado em sua página na internet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:

I - o número chamado ou do destino da mensagem;

II - a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

III - a Área de Registro de origem da Conexão de Dados;

IV - no caso do SMP, o Código de Acesso de origem da chamada e a Área de Registro de destino quando o Consumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do código de acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a Área de Registro de origem da chamada;

V - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

VI - a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

VII - o volume diário de dados trafegados;

VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;


IX - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

X - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

XI - a identificação discriminada de valores restituídos;

XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e

XIII - os tributos detalhados, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

§ 1º É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia.

§ 2º O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de:

I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovado o envio da primeira via ao Consumidor; e

II - fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

§ 3º O Consumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a um mês.

Art. 63. A Prestadora pode cobrar, além dos valores decorrentes da prestação dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado e outras facilidades contratadas que decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

Art. 64. A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações depende de prévia e expressa autorização do Consumidor.

Parágrafo único. Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo Consumidor.

Art. 65. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses.

Art. 66. É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor.

CAPITULO II


Art. 67. A forma de pagamento pré-paga de prestação dos serviços está vinculada à aquisição de créditos para sua fruição.

Art. 68. Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte:

I - A validade mínima dos créditos é de 30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis; e


II - Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.

Art. 69. A informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao Consumidor previamente à sua aquisição, inclusive nos pontos de recarga eletrônica.

Art. 70. Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o Consumidor inserir novos créditos a Prestadora deve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade.

Art. 71. O Consumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente bem como do prazo de validade, de forma gratuita.

Parágrafo único. Para fins do disposto no caput, a Prestadora deve disponibilizar, no mínimo, no espaço reservado ao Consumidor na internet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Consumidor.

Art. 72. O Consumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar ou de expirar.

CAPÍTULO III


Art. 73. A forma de pagamento pós-paga da prestação do serviço envolve a entrega sem ônus do documento de cobrança ao Consumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço.

Art. 74. O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme, e deve conter, sempre que aplicável:

I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;

II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;

III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;

IV - o número da central de atendimento da Anatel;

V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

VI - a identificação discriminada de valores restituídos;

VII - detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012; e

VIII - campo “Mensagens Importantes” que deve conter, dentre outros:

a) referência a novos serviços contratados no período;


b) alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;

c) término do prazo de permanência;

d) reajustes que passaram a vigorar no período faturado;

e) alerta sobre a existência de débito vencido; e

f) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na internet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.

IX - a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o Consumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.

Parágrafo único. O disposto no inciso VIII deste artigo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte.

Art. 75. A qualquer tempo, o Consumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

§ 1º O Consumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

§ 2º A solicitação prevista no §1º deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo cofaturamento que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Consumidor.

§ 3º Esse dispositivo não se aplica aos serviços incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.

Art. 76. O documento de cobrança deve ser entregue ao Consumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.

§ 1º A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao Consumidor na internet e, havendo autorização prévia e expressa, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico.

§ 2º A Prestadora não pode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança.

§ 3º A Prestadora deve oferecer ao Consumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.

§ 4º Havendo autorização prévia e expressa do Consumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo Consumidor em um único documento de cobrança.

§ 5º A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.

Art. 77. A Prestadora deve permitir ao Consumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade.

Art. 78. A Prestadora deve apresentar a cobrança ao Consumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço.

§ 1º A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao estabelecido no caput deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte


do Consumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o Consumidor.

§ 2º Na negociação a que se refere o §1º, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança.

Art. 79. Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado.

Art. 80. O Consumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada.

Parágrafo único. O disposto neste artigo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte.

CAPÍTULO IV

DA CONTESTAÇÃO

Art. 81. O Consumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.

§ 1º A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do art. 76.

§ 2º O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora.

Art. 82. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no Capítulo VI deste Título até que o Consumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.

Art. 83. A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma do art. 85, do valor questionado.

Parágrafo único. Se, após o prazo previsto no caput, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao Consumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente devolvidos.

Art. 84. O atendimento de contestação de débitos e a devolução de valores indevidos devem ser realizados:

I - na forma de pagamento pós-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrança; e

II - na forma de pagamento pré-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crédito.


CAPÍTULO V

DA DEVOLUÇÃO DE VALORES

Art. 85. O Consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

Parágrafo único. A critério do Consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos, por meio de:

I - compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83, respeitado o ciclo de faturamento;

II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou

III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83.

Art. 86. Os créditos a que se refere o inciso II do parágrafo único do art. 85 devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades.

Art. 87. Na hipótese de devolução de valor pago indevidamente, caso o Consumidor não seja mais cliente, a Prestadora deve:

I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e

II - disponibilizar, em destaque, na página inicial da Prestadora na internet mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em seu favor.

§ 1º A notificação prevista no inciso I deve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral.

§ 2º A notificação deve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor da devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, conforme inciso II deste artigo.

§ 3º O créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação do Consumidor, por meio do mecanismo previsto no inciso II deste artigo, pelo período de 1 (um) ano a contar do envio da notificação.

Art. 88. Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento.

Parágrafo único. O Consumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação.


Art. 89. O valor correspondente à devolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Direitos Difusos (FDD), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses:

I - no caso de Consumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de devolver; e

II - transcorrido o prazo previsto no § 3º do art. 87 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.

§ 1º A Prestadora deve comprovar à Anatel o atendimento ao disposto neste artigo, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Direitos Difusos (FDD).

§ 2º Não havendo o recolhimento dos valores previstos no §1º, incumbirá à Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.

CAPÍTULO VI

DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERÇÃO DE CRÉDITO

Art. 90. Transcorridos 15 dias da notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Consumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço.

Art. 91. A notificação ao Consumidor deve conter:

I - os motivos da suspensão;

II - as regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

III - o valor do débito na forma de pagamento pós-paga e o mês de referência; e

IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

Art. 92. A suspensão parcial caracteriza-se:

I - no Serviço Móvel Pessoal – SMP e no Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, pelo bloqueio para originação de chamadas, mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem em ônus para o Consumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Consumidor;

II - nos Serviços de Televisão por Assinatura, pela disponibilização, no mínimo, dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória; e

III - no Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e nas conexões de dados do Serviço Móvel Pessoal – SMP, pela redução da velocidade contratada.

Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o Consumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço.

Art. 94. Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora deve garantir aos Consumidores do STFC e do SMP:


I - a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;

II - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e

III - acessar a Central de Atendimento Telefônico da Prestadora.

Art. 95. É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão total.

Art. 96. É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o Consumidor.

Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço pode ser rescindido.

Parágrafo único. Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento pós-paga, a Prestadora deve encaminhar ao Consumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral.

Art. 98. As providências descritas neste Capítulo somente podem atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do Consumidor, dando-se continuidade normal aos demais.

Art. 99. A rescisão não prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentes do Contrato de Prestação do Serviço e do Contrato de Permanência, quando for o caso.

Art. 100. Caso o Consumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento pós-paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento pré-paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.

Parágrafo único. Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a dois pontos percentuais, correção monetária e juros de mora não superiores a um ponto percentual ao mês pro rata die.

Art. 101. No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o Consumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao Consumidor em documento de cobrança separado.

§ 1º É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo Consumidor.

§ 2º No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias da notificação de existência de débito vencido, a Prestadora pode suspender totalmente a prestação do serviço.

Art. 102. É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.

Art. 103. O Consumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos a sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos.


Parágrafo único. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do Consumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias contados da efetiva quitação do débito.

TÍTULO VI

DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

Art. 104. Quando dispositivo deste Regulamento exigir autorização do Consumidor, cabe à Prestadora o ônus da prova.

Art. 105. É aplicável às Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço, ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000 (cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês, apenas o disposto no Título II, Capítulo I e no Título III, Capítulo I deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078/1990, da Lei nº 9.742/1997 e da Lei nº 12.485/2011.

Art. 106. As Prestadoras cujos serviços são pagos antecipadamente à sua prestação devem adaptar a forma de cobrança até a entrada em vigor do presente Regulamento, quando então será vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.

Art. 107. O disposto nos regulamentos específicos de cada serviço deverá ser cumprido pelas Prestadoras até a entrada em vigor do dispositivo correspondente do presente Regulamento.

Art. 108. Para acompanhamento da implantação dos dispositivos do presente Regulamento será constituído Grupo de Implantação do Regulamento, composto pela Anatel e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposições, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem.

Art. 109. O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR); de Fiscalização (SFI); de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP).

Art. 110. Os membros do Grupo serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 20 (vinte) dias a contar da publicação deste Regulamento.

Art. 111. Os conflitos no âmbito do Grupo serão decididos pelos representantes da Anatel.

Art. 112. São atribuições do Grupo, dentre outras:

I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade;

II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras;


III - estabelecer o modo, formato e meio de envio das informações relativas a Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções a serem encaminhados à Agência.

Art. 113. O Grupo poderá ser dividido em subgrupos e as atividades previstas no art. 112 poderão ser divididas em fases, observados os prazos de entrada em vigor das disposições constantes deste Regulamento.

Art. 114. O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel.

Anexo II da Análise nº 40/2014-GCRZ, de 14/02/2014.

MINUTA DE REGULAMENTO

(com marcas de revisão em face da proposta submetida ao

Conselho Diretor, pós-Consulta Pública n.º 14/2013)

REGULAMENTO GERAL DE ATENDIMENTO, COBRANÇA E OFERTA A USUÁRIOS DIREITOS DO CONSUMIDOR


TÍTULO I

DISPOSIÇÕES GERAIS

CAPÍTULO I

DA ABRANGÊNCIA E DOS OBJETIVOS

Art. 1º. Este Regulamento tem por objetivo estabelecer regras sobre atendimento, cobrança e oferta de serviços relativos ao Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, ao Serviço Móvel Pessoal – SMP, ao Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e aos Serviços de Televisão por Assinatura.

§ 1º. Para fins deste Regulamento, os Serviços de Televisão por Assinatura abrangem, além do Serviço de Acesso Condicionado – SeAC, o Serviço de TV a Cabo (TVC), o Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), o Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e o Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA).

§ 2º. A aplicação das regras constantes do presente Regulamento não afasta a incidência doda Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 – Código de Proteção e Defesa do Consumidor, do Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, e regras complementares dos direitos previstos na legislação e em outros regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes.

CAPÍTULO II

DAS DEFINIÇÕES

Art. 2º. Para fins deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições:

I - AssinanteConsumidor: pessoa físicanatural ou jurídica que firma contrato com Prestadora para fruição deutiliza serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora, na forma do disposto no art. 2º da Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990;

II - Contrato de Permanência: documento firmado entre AssinanteConsumidor e Prestadora, regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, que trata do benefício concedido ao AssinanteConsumidor em troca da sua vinculação, durante um prazo de permanência pré-determinado, a um Contrato de Prestação do Serviço.;

Pág. 2 de 30 do Anexo II da Análise nº 40/2014-GCRZ, de 14/02/2014.

III - Entidade Comparadora: empresa responsável, dentre outros, pela implantação e operacionalização do Portal de Comparação;

IV - III - Grupo: Prestadora de Serviços de Telecomunicações individual ou conjunto de Prestadoras de Serviços de Telecomunicações que possuam relação de controle, como controladoras, controladas ou coligadas, aplicando-se os conceitos do Regulamento para Apuração de Controle e Transferência de Controle em Empresas Prestadoras de Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Resolução nº 101, de 4 de fevereiro de 1999;

V - IV - Microrregião: conjunto de municípiosMunicípios com características sociais, demográficas e econômicas similares, nos termos e critérios adotados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística - IBGE;

VI - V - Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações: prestação de diferentes serviços de telecomunicações pelo Grupo ou por meio de parceria entre prestadorasPrestadoras, cuja fruição se dá simultaneamente e em condições comerciais diversas daquelas existentes para a oferta individual de cada serviço;

VII - VI - Plano de ServiçosServiço: documento que descreve as condições de prestação do serviço quanto às suas características, ao seu acesso, utilização e facilidades, as tarifas ou preços associados, seus valores e as regras e critérios de sua aplicação;

VIII - Portal de Comparação: página na Internet, disponibilizada pela Entidade Comparadora de ofertas de serviços de telecomunicações, que permite ao Usuário a comparação, de forma gratuita, das ofertas de servicos de telecomunicaçoes entre as Prestadoras, inclusive as Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações;

IX - VII - Prestadora: pessoa jurídica que, mediante concessão, permissão ou autorização, presta serviço de telecomunicações de interesse coletivo; e

X - VIII - Prestadora de Pequeno Porte: Prestadora de serviço de telecomunicações de interesse coletivo com até cinquenta mil acessos em serviço ou, em se tratando do Serviço Telefônico Fixo Comutado prestado nas modalidades de Longa Distância Nacional – LDN e Internacional -– LDI, aquela com até cinquenta mil documentos de cobrança emitidos pela Prestadora de STFC e por outras em seu nome, por mês, considerando ambas as modalidades;.

XI - Usuário: pessoa natural ou jurídica que se utiliza de serviço de telecomunicações de interesse coletivo, independentemente de contrato de prestação de serviço ou inscrição junto à Prestadora.

TÍTULO II

DOS DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOSCONSUMIDORES

CAPÍTULO I

DOS DIREITOS DOS USUÁRIOSCONSUMIDORES


Art. 3º. O UsuárioConsumidor dos serviços abrangidos por este Regulamento tem direito, sem prejuízo do disposto na legislação aplicável e nos regulamentos específicos de cada serviço:

I - ao acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade previstos na regulamentação, e conforme as condições ofertadas e contratadas;

II - à liberdade de escolha da Prestadora e do Plano de ServiçosServiço;

III - ao tratamento não discriminatório quanto às condições de acesso e fruição do serviço, desde que presentes as condições técnicas necessárias, observado o disposto na regulamentação vigente;

IV - ao prévio conhecimento e à informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente, os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste;

V - à inviolabilidade e ao segredo de sua comunicação, respeitadas as hipóteses e condições constitucionais e legais de quebra de sigilo de telecomunicações e as atividades de intermediação da comunicação dos portadores dedas pessoas com deficiência, nos termos da regulamentação;

VI - à não suspensão do serviço sem sua solicitação, ressalvada a hipótese do Capítulo VI do Título V ou por descumprimento de deveres constantes do art. 4º da LGT, sempre após notificação prévia pela Prestadora;

VII - à privacidade nos documentos de cobrança e na utilização de seus dados pessoais pela Prestadora;

VIII - aà apresentação da cobrança pelos serviços prestados em formato adequado, respeitada a antecedência mínima prevista no art. 76;

VIII - IX - à resposta eficiente e tempestiva, pela Prestadora, às suas reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação;

IX - X - ao encaminhamento de reclamações ou representações contra a Prestadora, junto à Anatel ou aos organismos de defesa do consumidor;

X - XI - à reparação pelos danos causados pela violação dos seus direitos;

XI - XII - a ter restabelecida a integridade dos direitos relativos à prestação dos serviços, a partir da quitação do débito, ou de acordo celebrado com a Prestadora;

XII - XIII - a não ser obrigado ou induzido a adquirir serviços, bens ou equipamentos que não sejam de seu interesse, bem como a não ser compelido a se submeter a qualquer condição, salvo diante de questão de ordem técnica, para recebimento do serviço, nos termos da regulamentação;

XIII - XIV - a obter, mediante solicitação, a suspensão temporária do serviço prestado, nos termos das regulamentações específicas de cada serviço;

XIV - XV - à rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, ressalvadas assem prejuízo das condições aplicáveis às contratações com prazo de permanência;

XV - XVI - de receber o contrato de prestação de serviço, bem como o Plano de Serviço contratado, sem qualquer ônus e independentemente de solicitação;


XVI - XVII - à transferência de titularidade de seu contrato de prestação de serviço,

mediante cumprimento, pelo novo titular, dos requisitos necessários para a contratação inicial do serviço.;

XVIII - ao não recebimento de mensagem de texto de cunho publicitário em sua estação móvel, salvo consentimento prévio, livre e expresso;

XIX - a não ser cobrado pela assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante a sua suspensão total; e

XX - a não ter cobrado qualquer valor alheio à prestação do serviço de telecomunicações sem autorização prévia e expressa.

CAPÍTULO II

DOS DEVERES DOS USUÁRIOSCONSUMIDORES

Art. 4º. São deveres dos UsuáriosConsumidores:

I - utilizar adequadamente os serviços, equipamentos e redes de telecomunicações;

II - respeitar os bens públicos e aqueles voltados à utilização do público em geral;

III - comunicar às autoridades competentes irregularidades ocorridas e atos ilícitos cometidos por Prestadora de serviço de telecomunicações;

IV - cumprir as obrigações fixadas no contrato de prestação do serviço, em especial efetuar pontualmente o pagamento referente à sua prestação, observadas as disposições regulamentares;

V - somente conectar à rede da Prestadora terminais que possuam certificação expedida ou aceita pela Anatel, mantendo-os dentro das especificações técnicas segundo as quais foi certificadaforam certificadas;

VI - indenizar a Prestadora por todo e qualquer dano ou prejuízo a que der causa, por infringência de disposição legal, regulamentar ou contratual, independentemente de qualquer outra sanção; e

VII - comunicar imediatamente à sua Prestadora:

a) a) o roubo, furto ou extravio de dispositivos de acesso;

b) b) a transferência de titularidade do dispositivo de acesso; e

b)c) qualquer alteração das informações cadastrais.

TÍTULO III

DO ATENDIMENTO

CAPÍTULO I


DOS PRINCÍPIOS GERAIS

Art. 5º. O atendimento aos UsuáriosConsumidores é regido pelos seguintes princípios:

I - confiabilidade, transparência, clareza e segurança das informações;

II - rastreabilidade das demandas;

III - presteza e cortesia;

IV - eficácia; e

V - racionalização e melhoria contínua.

CAPÍTULO II

DAS REGRAS GERAIS DO ATENDIMENTO

Art. 6º. Para fins de cumprimento deste Regulamento, caracterizam-se como atendimento as interações entre Prestadora e UsuárioConsumidor, independentemente do originador da interação, nas formas previstas no Capítulo III deste Título.

Art. 7º. Todo atendimento deve receber um número de protocolo a ser informado ao UsuárioConsumidor.

§ 1º. Para fins do disposto no caput, serádeve ser utilizada sequência numérica única na Prestadora, contendo o ano em sua composição, para possibilitar ao UsuárioConsumidor o acompanhamento.

§ 2º. Nas interações originadas pelo UsuárioConsumidor, o protocolo deve ser informado no início do atendimento.

§ 3º. O protocolo deve ser enviado por meio de mensagem de texto ao contato telefônico informado pelo Consumidor ou mensagem eletrônica, em até 24 (vinte e quatro) horas da postulação, contendo data e hora do registro, para todos os serviços abrangidos no presente Regulamento.

Art. 8º. As informações solicitadas pelo Usuário serãoConsumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis a partir do seu recebimento.

Art. 9º. As solicitações de serviços que não puderem ser efetivadas de imediato devem ser efetivadas em, no máximo, 10 (dez) dias úteis a partir de seu recebimento.

Parágrafo único. Excetuam-se das disposições do caput as solicitações de instalação, reparo ou mudança de endereço, as quais devem atender ao prazo disposto na regulamentação aplicável a cada serviço.

Art. 10. O Usuário teráConsumidor tem direito de acesso, sem ônus, ao histórico de suas demandas.

§ 1º. O histórico das demandas deve apresentar, no mínimo: o número de protocolo do atendimento; a data e hora de registro e de conclusão do atendimento; a classificação, a síntese da demanda e o encaminhamento dado pela Prestadora.


§ 2º. A Prestadora deve manter o histórico das demandas à disposição do UsuárioConsumidor por um período mínimo de 3 (três) anos após encaminhamento final da demanda.

§ 3º. Quando solicitado, a Prestadora deve enviar ao UsuárioConsumidor o histórico de suas demandas, inclusive as ainda não concluídas, por meio eletrônico, correspondência ou outro meio à escolha do UsuárioConsumidor , no prazo máximo de 72 (setenta e duas) horas.

§ 4º. O histórico das demandas do AssinanteConsumidor deve estar disponível para consulta em espaço reservado na página da Prestadora na Internetinternet, imediatamente após o recebimento da demanda.

§ 5º. A Prestadora deve ser capaz de localizar o histórico das demandas do UsuárioConsumidor por meios alternativos ao número de protocolo.

Art. 11. A Prestadora deve informar, de forma ostensiva, clara e objetiva, a todos os UsuáriosConsumidores :

I - o número de seu Centro de Atendimento Telefônico, o qual deverádeve constar do documento de cobrança, da página da Prestadora na Internetinternet, e de todos os documentos e materiais impressos entregues no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento; e

II - o endereço dos estabelecimentos que prestam atendimento ao UsuárioConsumidor, em sua página na Internetinternet e por meio do Centro de Atendimento Telefônico.

Art. 12. Nos casos de serviços de telecomunicações ofertados conjuntamente, o atendimento deverádeve ser feito por meio de um canal comum que possibilite o efetivo atendimento das demandas relativas a qualquer um dos serviços.

Art. 13. Os pedidos de rescisão recebidos serãoindependem do adimplemento contratual, devendo ser assegurado ao Consumidor a informação sobre eventuais condições aplicáveis à rescisão e multas incidentes por descumprimento de prazos contratuais de permanência mínima.

Art. 13. Os pedidos de rescisão processados imediatamente pela Prestadora.

Art. 14. Os com intervenção de atendente devem ter efeitos da rescisão serão imediatos à solicitação do Assinante, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo, e independe do adimplemento contratual do Assinante.

Parágrafo único. A Prestadora não pode efetuar qualquer cobrança referente a serviços prestados após a solicitaçãoo pedido de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos, inclusive perante as demais Prestadoras de Serviços de Telecomunicações.

Art. 15. OOs pedidos de rescisão processados sem intervenção de atendente, na forma deste Regulamento, devem ser processados automaticamente, e terão efeitos após 2 (dois) dias úteis do pleito.

§ 1º É devido, pelo Consumidor, o pagamento referente aos serviços usufruídos durante o prazo de processamento do pedido de rescisão automático.

§ 2º Deve ser garantida ao Consumidor a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão no prazo previsto no caput.


Art. 15.Art. 16. Em qualquer hipótese, o comprovante do pedido de rescisão deve ser enviadodisponibilizado ao AssinanteConsumidor por mensagem de texto, meiocorreio eletrônico, correspondência ou qualquer outro meio, a critério do AssinanteConsumidor.

Art. 16. No prazo de 48 (quarenta e oito) horas a contar do pedido, deve ser garantida ao Assinante a possibilidade de cancelar seu pedido de rescisão.

Art. 17. A rescisão por iniciativa da Prestadora só pode ocorrer por descumprimento comprovado pelo Consumidor de obrigações contratuais ou regulamentares.

Art. 17.Art. 18. Além das outras obrigações decorrentes da regulamentação editada pela Anatel e aplicáveis a serviços de telecomunicações, a Prestadora deve garantir que a sua comunicação com UsuáriosConsumidores com deficiência visual, auditiva ou da fala seja realizada por meio adequado em quaisquer interações.

CAPÍTULO III


Seção I


Art. 18.Art. 19. Considera-se Atendimento Remoto aquele realizado por meio de Centro de Atendimento Telefônico, do Atendimento por Internet, bem como por qualquer outro meio disponibilizado ou utilizado pela Prestadora para interação remota com o UsuárioConsumidor , independentemente do originador da interação.

Parágrafo único. Excetuam-se das interações citadas no caput as chamadas telefônicas dirigidas ao Serviço de Informação de Código de Acesso de AssinanteConsumidor do STFC e as interações realizadas por meio de redes sociais ou por páginas de terceiros na Internetinternet sem relação com a Prestadora.

Subseção I

Do Atendimento por Internet

Art. 19.Art. 20. Atendimento por Internet é o atendimento prestado por meio da página da Prestadora na Internetinternet que permite o registro e o tratamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.

Art. 20.Art. 21. O Atendimento por Internet é composto pela disponibilização,deve ser disponibilizado na página da Prestadora na Internet,internet, por meio de espaço reservado ao AssinanteConsumidor, acessível mediante inserção de login e senha fornecidos no momento da contratação do serviço ou a qualquer momento, a pedido do AssinanteConsumidor.

§ 1º É vedada a imposição de qualquer condicionamento ou restrição ao acesso livre do Consumidor ao seu espaço reservado na página da Prestadora.


§ 2º O acesso deve ser assegurado ao Consumidor por no mínimo 6 (seis) meses após a rescisão contratual.

Art. 21.Art. 22. No espaço reservado, o AssinanteConsumidor deve ter acesso, no mínimo:

I - à cópia do seu contrato, do Plano de ServiçosServiço de sua opção e outros documentos aplicáveis à oferta a qual se encontra vinculado, inclusive Contrato de Permanência quando for o caso;

II - ao documentoa sumário do contrato, contendo as principais informações sobre o Plano de Serviço ou oferta promocional contratados, incluindo reajustes de preços e tarifas, alterações nas condições de provimento do serviço e promoções a expirar, e o término do prazo de permanência, se aplicável;

III - referência a novos serviços contratados;

II - IV - aos documentos de cobrança dos últimos 6 (seis) meses;

III - V - ao relatório detalhado dos serviços prestados dos últimos 6 (seis) meses;

IV - VI - à opção de solicitação de cópia da gravação de suas interações, quando for o caso;

V - VII - ao histórico de suas demandas registradas nos últimos 6 (seis) meses;

VI - VIII - a recurso que lhe possibilite o acompanhamento adequado do uso do serviço contratado, durante sua fruição;

VII - IX - ao perfil de consumo dos últimos três meses; e

VIII - X - ao registro de reclamação, solicitação de serviços, pedidos de informação e rescisão de seu contrato, ou qualquer outra demanda relacionada ao serviço da Prestadora.;

§ 1º. O espaço reservado ao AssinanteConsumidor deve respeitar as condições de acessibilidade.

§ 2º. O relatório detalhado, o documento de cobrança e o histórico das demandas do Assinante devemDevem estar disponíveis para consulta e downloadao Consumidor, em todo o Atendimento por Internet, as opções de salvar cópia das informações e documentos consultados no espaço reservado por,, e de remetê-los para endereço de correspondência eletrônica a ser fornecido no mínimo, 6 (seis) mesesmomento da consulta.

§ 3º. O perfil de consumo deve estar disponível para consulta e download.

§ 4º.§ 3º. A rescisão do contrato por meio do espaço reservado deve ser processada de forma automática, sem intervenção de atendente.

Art. 22.Art. 23. O Atendimento por Internet da Prestadora de Pequeno Porte édeve ser realizado pela disponibilização de um mecanismo de contato disponível a todos os UsuáriosConsumidores em sua página na Internetinternet.

Parágrafo único. Deve ser permitido ao AssinanteConsumidor solicitar todas as informações previstas no artigo anteriorart. 22 por meio do mecanismo previsto no caput.

Subseção II


Do Centro de Atendimento Telefônico

Art. 23.Art. 24. Centro de Atendimento Telefônico é otodo setor da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), responsável pela oferta de serviços e pelo recebimento, tratamento e solução de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

Art. 24.Art. 25. O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora deve permitir acesso gratuito e funcionar ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

§ 1º. O Centro de Atendimento Telefônico deve receber chamadas originadas de terminais fixos e móveis.

§ 2º. O Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora de Pequeno Porte deve estar acessível, no mínimo, no período compreendido entre 8h (oito horas) e 20h (vinte horas), nos dias úteis.

Art. 25.Art. 26. É obrigatória a gravação das interações entre Prestadora e UsuárioConsumidor realizadas por meio do Centro de Atendimento Telefônico, independentemente do originador da interação.

§ 1º. A gravação deverádeve ser mantida em curso até o atendimento ser finalizado, independentemente de transferência entre atendentes.

§ 2º. É obrigatória a manutenção da gravação pelo prazo mínimo de 6 (seis) meses da data de sua realização, durante o qual o UsuárioConsumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

§ 3º. A Prestadora de Pequeno Porte deve manter a gravação a que se refere o caput pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias, durante o qual o UsuárioConsumidor poderá requerer cópia do seu conteúdo.

§ 4º. §4º. A disponibilização da cópia da gravação deverádeve ocorrer no prazo máximo de 10 (dez) dias a contar da solicitação, no espaço reservado na página da Prestadora na Internet para downloadinternet, por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do UsuárioConsumidor, sem qualquer ônus.

Art. 26.Art. 27. O Centro de Atendimento Telefônico deve garantir ao UsuárioConsumidor, no primeiro nível do sistema de autoatendimento, a opção de acesso ao atendente, de reclamação e de rescisão do contrato.

§ 1º. A Prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte, deve oferecer a opção de rescisão do contrato de forma automatizada, sem intervenção de atendente.

§ 2º. A opção de acesso ao atendente deve constar de todos os níveis do sistema de autoatendimento.

§ 3º. O tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada ou quando da transferência entre atendentes, serádeve ser de até 60 (sessenta) segundos.

Art. 27.Art. 28. Quando a chamada for encaminhada ao atendente, a Prestadora deve inserir a seguinte mensagem: “Esta chamada está sendo gravada. Caso necessário, a gravação poderá ser solicitada pelo UsuárioConsumidor ”.


Parágrafo único. Em caso de descontinuidade da chamada, a Prestadora deve retornar imediatamente a ligação ao Consumidor.

Seção II

Do Atendimento no Estabelecimento

Art. 28.Art. 29. Considera-se Atendimento nos Estabelecimentosno Estabelecimento aquele realizado no Setor de Atendimento Presencial e em qualquer outro estabelecimento Estabelecimento associado à marca da Prestadora.

Parágrafo único. Compreende-se como Estabelecimento associado à marca da Prestadora qualquer estabelecimento próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que explore exclusivamente aquela marca.

Art. 29.Art. 30. O Atendimento nos Estabelecimentos deve funcionar pelo menos no horário comercial.

Art. 31. O Atendimento nos Estabelecimentos deve assegurar ao Consumidor o acesso aos canais de atendimento da Anatel.

Subseção I

Do Setor de Atendimento Presencial

Art. 30.Art. 32. O Setor de Atendimento Presencial constitui estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao UsuárioConsumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

Art. 31.Art. 33. As Concessionárias do STFC e as Prestadoras dedo SMP devem manter ao menos um Setor de Atendimento Presencial por Microrregião com população igual ou superior a 100.000 (cem mil) habitantes atendida em sua Área de Prestação.

§ 1º. Deve ser previsto um Setor de Atendimento Presencial adicional a cada 400.000 (quatrocentos mil) habitantes, por Microrregião.

§ 2º. Os Setores de Atendimento Presencial adicionais deverãodevem ser distribuídos na Microrregião.

Art. 32.Art. 34. O Setor de Atendimento Presencial deve estar apto a atender todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo dentro da Microrregião, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.

Art. 33.Art. 35. A Prestadora deve adotar medidas para que o Setor de Atendimento Presencial seja claramente identificável pelo UsuárioConsumidor e observar as regras de acessibilidade dispostas em legislação específica.

§ 1º. § 1º. Os atendentes do Setor de Atendimento Presencial devem ter acesso aos sistemas da Prestadora, sendo vedado encaminhar o UsuárioConsumidor para qualquer modalidade de Atendimento Remoto.


§ 2º. § 2º. Em caso de indisponibilidade de sistema, o Setor de Atendimento Presencial da Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do UsuárioConsumidor .

Art. 34.Art. 36. O Setor de Atendimento Presencial deve ser dimensionado de forma a atender o UsuárioConsumidor em até 30 (trinta) minutos.

Parágrafo único. A Prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada UsuárioConsumidor .

Art. 35.Art. 37. As Prestadoras de Pequeno Porte e Prestadoras que exploram o SMP por meio de Rede Virtual estão isentas das obrigações previstas nessa Subseção.

Subseção II

Dos estabelecimentosEstabelecimentos associados à marca da Prestadora

Art. 36.Art. 38. Todo estabelecimentoEstabelecimento associado à marca da Prestadora, próprio ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s), que não se enquadre como Setor de Atendimento Presencial, deve atender demandas relacionadas a todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, mediante:

I - disponibilização, ao UsuárioConsumidor, de terminal de acesso ao Atendimento Remoto; ou

II - protocolo e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda do Usuário.Consumidor

Art. 39. Todo Estabelecimento associado à marca de Concessionária do STFC e Prestadora do SMP deve dispor de terminal que assegure ao Consumidor, no mínimo, o acesso a linha direta exclusiva de contato com atendente, a opções de autoautendimento, rescisão automática, registro de solicitações de informação, de reclamações, bem como a todos os canais de interação remota da Prestadora, inclusive ao espaço reservado do Consumidor na internet.

§ 1º. A utilização de terminal a que se refere o caput deve ser assistida por pessoa capacitada a orientar o Consumidor quanto às opções de acesso disponíveis.

§ 2º. O terminal a que se refere o caput deve assegurar o atendimento de todos os serviços e modalidades prestados pelo Grupo, independentemente de seu regime de prestação, oferecidos ou não de forma conjunta.

§ 3º. Em caso de indisponibilidade de sistema, a Prestadora deve adotar alternativas para protocolizar e dar encaminhamento às demandas do Consumidor.

§ 4º. É assegurado à Prestadora, alternativamente à disponibilização de terminal de acesso a que se refere o caput, oferecer atendimento presencial ao Consumidor, por intermédio de pessoa devidamente qualificada para atender qualquer demanda ligada ao seu serviço, assegurada a opção de impressão de comprovantes de atendimento das solicitações.

Seção III

ADo Atendimento das Concessionárias do STFC Local


Art. 37.Art. 40. Sem prejuízo do disposto nos arts. 30 e 36, a Concessionária do STFC na modalidade Local deve dispor de ao menos um estabelecimento que atenda as condições do manter em todos os Municípios, na Área de Prestação, que não tenhamtenha Setor de Atendimento Presencial ao menos um local de atendimento, próprio ou por meio de contrato com terceiro, que possibilite ao Consumidor o registro e encaminhamento de pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda.

TÍTULO IV

DA OFERTA

CAPÍTULO I


Art. 38.Art. 41. Consideram-se como oferta de serviços de telecomunicações, para fins do disposto neste Regulamento, todas as ofertas de varejo, inclusive as Ofertas Conjuntas de Serviços de Telecomunicações das Prestadoras.

§ 1º. A oferta de serviços de telecomunicações está associada a um Plano de ServiçosServiço e abrange as informações referentes a facilidades, promoções e descontos, custo de aquisição, instalação e manutenção de dispositivos de acesso e multas rescisórias, no caso de aplicação de prazo de permanência mínima.

§ 2º. As informações constantes das ofertas de serviço de telecomunicações devem ser claras e suficientes quanto às condições da contratação, prestação, alteração, extinção e rescisão, especialmente dos preços e tarifas efetivamente cobrados e período de sua vigência.

Art. 39.Art. 42. Nas ofertas de serviços de telecomunicações, é vedado à Prestadora recusar adesão ao serviço pelo Usuário inadimplente perante terceirosobrigatório o atendimento de pessoa natural ou jurídica que se encontre em situação de inadimplência, inclusive perante terceiros, mediante Plano de Serviço escolhido pela Prestadora.

Parágrafo único. É vedado à Prestadora recusar o atendimento de solicitações de adesão a seus planos pré-pagos, se houver, em qualquer hipótese.

Art. 40.Art. 43. As Prestadoras podem promover Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, em conformidade com a regulamentação vigente, respeitadas as condições específicas de cada serviço de telecomunicações integrante da oferta.

Parágrafo único. É vedado à Prestadora condicionar a oferta do serviço ao consumo casado de qualquer outro bem ou serviço, prestado por seu intermédio ou de parceiros, coligadas, controladas ou controladora, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos.

Art. 44. O AssinanteA prestadora que não se enquadre como Prestadora de Pequeno Porte deve ser comunicado com antecedência mínima de 5 (cinco) dias,


preferencialmente por meiodisponibilizar, na sua página na internet, mecanismo de mensagenscomparação de texto ou mensagem eletrônica, das alteraçõesPlanos de preços e demais condições contratadas em Serviço e ofertas promocionais, que permita aos interessados identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo.

Art. 45. Todos os Planos de Serviço comercializados pela Prestadora devem estar apresentadas em sua página na internet, atendendo-se aos seguintes critérios:

I - Disponibilização de listagem integral, a partir de atalho em sua página inicial, na qual conste a identificação dos Planos pelo nome e por seu número junto à Agência, se for o caso;

I - II - Disponibilização de descritivo detalhado do Plano, acompanhado dos preços e tarifas em vigor.

Parágrafo único. Plano de ServiçosAs mesmas disposições aplicam-se a Ofertas Conjuntas e promoções.

Art. 41.Art. 46. Todas as ofertas, inclusive as de naturezacaráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.

Art. 47. Aos Usuários será disponibilizado Portal de ComparaçãoA comparação de ofertas de serviços de telecomunicações, conforme pode ser promovida por qualquer interessado.

Art. 48. As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente, de forma padronizada e de fácil acesso, aos interessados na atividade de comparação as informações relativas às suas ofertas de serviços de telecomunicações.

Art. 49. As Prestadoras devem dar conhecimento à Anatel do inteiro teor de seus Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis do início de sua comercialização, dispensada homologação prévia.

§ 1º A Agência pode determinar a qualquer momento a alteração, suspensão ou exclusão de Plano de Serviço, Oferta Conjunta e promoções que coloquem em risco ou violem a regulamentação setorial.

§ 2º A Agência, verificada necessidade, pode estabelecer estrutura mínima de Plano de Serviço específico a ser implementado.

§ 1º§ 3º O disposto no Título VI deste Regulamento. caput não se aplica ao STFC e às Prestadoras de Pequeno Porte dos demais serviços.

CAPÍTULO II

DA CONTRATAÇÃO

Seção I

Das Regras Gerais


Art. 42.Art. 50. Antes da contratação, devem ser claramente informadas ao UsuárioConsumidor todas as condições relativas ao serviço, especialmente, quando for o caso:

I - valores de preços e tarifas aplicáveis, com e sem promoção;

II - período promocional;

III - data e regras de reajuste;

IV - valores de aquisição, instalação e manutenção dos serviços e equipamentos;

V - restrições à utilização do serviço;

VI - limites de franquia e condições aplicáveis após a sua utilização;

VII - velocidades mínima e média de conexão;

VIII - a viabilidade de imediata instalação, ativação e utilização do serviço; e

IX - incidência de prazo de permanência, período e valor da multa em caso de rescisão antes do término do prazo.

Parágrafo único. As informações constantes deste artigo, sem prejuízo de outras que se afigurem relevantes à comprensão do Consumidor quanto às condiçoes da oferta contratada, devem ser consolidadas em sumário, de forma clara, com destaque às cláusulas restritivas e limitadores de direitos, a ser entregue antes da contratação.

Art. 43.Art. 51. Na contratação, a Prestadora deve entregar ao AssinanteConsumidor o contrato de prestação do serviço e o Plano de ServiçosServiço contratado, bem como demais instrumentos relativos à oferta, juntamente com login e senha necessários a acesso ao espaço reservado ao AssinanteConsumidor na página da Prestadora na Internetinternet, quando for o caso.

§ 1º Parágrafo único. Caso a contratação de algum serviço de telecomunicações se dê por meio do Atendimento Remoto, a Prestadora deve enviar ao AssinanteConsumidor por correiomensagem eletrônico ou outra forma com ele acordada com o Assinante, os documentos mencionados no caput.

§ 2º Quando da adesão do Consumidor, as promoções, descontos nas tarifas e preços dos serviços, facilidade ou comodidades adicionais devem ser devidamente informadas, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, incluindo, no mínimo, o período de validade da oferta, explicitando-se data de início e de término, e a qual Plano de Serviço está vinculada.

Art. 52. As Prestadoras devem comunicar com antecedência mínima de 30 (trinta) dias, preferencialmente por meio de mensagem de texto ou mensagem eletrônica, da alteração ou extinção de Planos de serviço, Ofertas Conjuntas e promoções aos Consumidores afetados, sem prejuízo das regras específicas aplicáveis ao STFC.

Seção II

Da Contratação da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações


Art. 44.Art. 53. Na contratação de Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações devem ser entregues ao AssinanteConsumidor, além dos documentos descritos no ,art. 51, todos os Planos de ServiçosServiço associados ao contrato.

Art. 45.Art. 54. Na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, além das condições previstas no artigo ,art. 50, a Prestadora deve informar o preço de cada serviço no conjunto e de forma avulsa.

Parágrafo único. O preço relativo à oferta de um dos serviços de forma avulsa não poderápode exceder aquele relativo à Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações de menor preço em condições semelhantes de fruição.

Art. 46.Art. 55. Os Planos de Serviços, quando incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, devem ser reajustados na mesma data.

Art. 47.Art. 56. O AssinanteConsumidor pode rescindir o Contrato de Prestação do Serviço celebrado na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações a qualquer tempo e sem ônus, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência.

Parágrafo único. Se o pedido de rescisão do AssinanteConsumidor, antes do término do prazo previsto no Contrato de Permanência, decorrer de descumprimento de obrigação legal ou contratual da Prestadora com relação a qualquer um dos serviços da Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações, deve ser garantida ao AssinanteConsumidor a rescisão de todo o Contrato de Prestação do Serviço, sem multa, cabendo à Prestadora o ônus da prova da não-procedência do alegado.

CAPÍTULO III

DO CONTRATO DE PERMANÊNCIA

Art. 48.Art. 57. A Prestadora poderápode oferecer benefícios ao UsuárioConsumidor e, em contrapartida, exigir que permaneça vinculado ao Contrato de Prestação do Serviço por um prazo mínimo.

§ 1º. O tempo máximo para o prazo de permanência é de 12 (doze) meses.

§ 2º. Os benefícios referidos no caput deverãodevem ser objeto de instrumento próprio, denominado Contrato de Permanência, firmado entre as partes.

§ 3º. O Contrato de Permanência não se confunde com o Contrato de Prestação do Serviço, mas a ele se vincula, sendo um documento distinto, de caráter comercial e regido pelas regras previstas no Código de Defesa do Consumidor, devendo conter claramente:

I - o prazo de permanência aplicável;

II - a descrição do benefício concedido e seu valor;

III - o valor da multa em caso de rescisão antecipada do Contrato; e

IV - o Contrato de Prestação de Serviço a que se vincula.


§ 4º. Caso o UsuárioConsumidor não se interesse pelo benefício oferecido, poderá optar pela adesão a qualquer serviço, não sendo a ele imputada a necessidade de permanência mínima.

Art. 49.Art. 58. Rescindido o Contrato de Prestação de Serviço antes do final do prazo de permanência, a Prestadora poderápode exigir o valor da multa estipulada no Contrato de Permanência, a qual deve ser proporcional ao valor do benefício e ao tempo restante para o término do prazo de permanência.

Parágrafo único. É vedada a cobrança prevista no caput na hipótese de rescisão em razão de descumprimento de obrigação contratual ou legal por parte da Prestadora cabendo a ela o ônus da prova da não-procedência do alegado pelo AssinanteConsumidor.

Art. 50.Art. 59. O prazo de permanência para AssinanteConsumidor corporativo é de livre negociação, devendo ser garantido a ele a possibilidade de contratar no prazo previsto no § 1º do .art. 57.

Parágrafo único. O Contrato de Permanência de Assinante Consumidor corporativo deve ser firmado pelo representante da pessoa jurídica contratante, devendo a Prestadora manter arquivo de comprovação dessa qualidade enquanto vigente o contrato.

TÍTULO V

DA COBRANÇA

CAPÍTULO I


Art. 51.Art. 60. Os valores, os critérios de sua aplicação e as formas de pagamento dos serviços de telecomunicações devem ser estabelecidos nos Planos de ServiçosServiço, respeitadas as regras específicas de cada serviço de telecomunicações.

Art. 52.Art. 61. As formas de pagamento podem ser classificadas em pós-paga, pré-paga ou uma combinação de ambas.

§ 1º. A forma de pagamento pós-paga se refere à quitação de débitos decorrentes da prestação de serviços por um determinado intervalo de tempo, sendo vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.

§ 2º. A forma de pagamento pré-paga se refere à aquisição antecipada de créditos destinados à fruição de serviços.

Art. 53.Art. 62. A Prestadora deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, em ordem cronológica, a todos os seus AssinantesConsumidores, em espaço reservado em sua página na Internetinternet e, mediante solicitação, por meio impresso, incluindo, quando aplicável, no mínimo, as seguintes informações:

I - o número chamado ou do destino da mensagem;


II - a Área de Registro ou localidade de origem e Área de Registro ou localidade do terminal de destino da chamada ou da mensagem;

III - a Área de Registro de origem da Conexão de Dados;

IV - no caso do SMP, a Áreao Código de RegistroAcesso de origem da chamada e a Área de Registro de destino quando o UsuárioConsumidor se encontrar em situação de visitante, ressalvada a hipótese de bloqueio de identificação do código de acesso de origem, a pedido do Consumidor, caso em que o detalhamento indicará a Área de Registro de origem da chamada;

V - a data e horário (hora, minuto e segundo) do início da chamada ou do envio da mensagem;

VI - a duração efetiva do serviço e a duração considerada para fins de faturamento (hora, minuto e segundo);

VII - o volume diário de dados trafegados;

VIII - os limites estabelecidos por franquias e os excedidos;

IX - as programações contratadas de forma avulsa e seu valor;

X - o valor da chamada, da conexão de dados ou da mensagem enviada, explicitando os casos de variação horária;

XI - a identificação discriminada de valores restituídos;

XII - o detalhamento de quaisquer outros valores que não decorram da prestação de serviços de telecomunicações; e

XIII - os tributos cuja discriminação é exigida pela legislação;detalhados, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 8 de dezembro de 2012.

§ 1º. É vedada a inclusão, em relatório detalhado, das chamadas direcionadas ao disque-denúncia.

§ 2º. O relatório detalhado deve ser gratuito, salvo nos casos de:

I - fornecimento da segunda via impressa do mesmo relatório, quando comprovada a entregacomprovado o envio da primeira via ao AssinanteConsumidor; e

II - fornecimento de relatório impresso referente ao serviço prestado há mais de 6 (seis) meses.

§ 3º. O AssinanteConsumidor pode solicitar o envio do relatório detalhado na forma impressa permanentemente, com periodicidade igual ou superior a um mês.

Art. 54.Art. 63. A Prestadora pode cobrar, além dos valores decorrentes da prestação dos serviços de telecomunicações, aqueles decorrentes dos serviços de valor adicionado e outras facilidades contratadas que decorram da prestação de serviços de telecomunicações.

Art. 55.Art. 64. A cobrança de qualquer valor devido que não decorra da prestação de serviços de telecomunicações, depende de prévia e expressa autorização do AssinanteConsumidor.

Parágrafo único. Cabe à Prestadora responsável pela emissão do documento de cobrança ou pelo abatimento dos créditos o ônus da prova da autorização emitida pelo AssinanteConsumidor.


Art. 56.Art. 65. Os reajustes dos valores das tarifas ou preços não podem ser realizados em prazos inferiores a 12 (doze) meses.

Art. 57.Art. 66. É obrigatório o truncamento da fração do centavo na apresentação do valor final de qualquer registro individual cobrado, garantida a devida informação ao Consumidor.

Parágrafo único. O documento de cobrança e o relatório detalhado devem conter a seguinte mensagem: “O valor total apresentado pode divergir da soma dos registros individuais, em consequência do truncamento de frações de centavos. Em caso de dúvida, entre em contato com nossos canais de atendimento.”.

CAPITULO II


Art. 58.Art. 67. A forma de pagamento pré-paga de prestação dos serviços está vinculada à aquisição de créditos para sua fruição.

Art. 59.Art. 68. Os créditos podem estar sujeitos a prazo de validade, observado o seguinte:

I - A Prestadora pode oferecervalidade mínima dos créditos com qualquer prazoé de validade desde que também possibilite30 (trinta) dias, devendo ser assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias a valores razoáveis.; e

II - Os créditos com validade de 90 (noventa) e 180 (cento e oitenta) dias devem estar disponíveis, no mínimo, em todos os Setores de Atendimento Presencial das Prestadoras e em todos os pontos de recarga eletrônica próprios ou disponibilizados por meio de contrato com terceiros.

Art. 60.Art. 69. A informação sobre o prazo de validade dos créditos deve estar disponível ao AssinanteConsumidor previamente à sua aquisição. , inclusive nos pontos de recarga eletrônica.

Art. 61.Art. 70. Enquanto não rescindido o contrato, sempre que o AssinanteConsumidor inserir novos créditos a Prestadora deverádeve revalidar a totalidade do saldo de crédito resultante, inclusive os já vencidos, que passará a viger pelo maior prazo de validade.

Art. 62.Art. 71. O AssinanteConsumidor deve ter à sua disposição recurso que lhe possibilite a verificação, em tempo real, do saldo de crédito existente bem como do prazo de validade, de forma gratuita.

Parágrafo único. Para fins do disposto no caput, a Prestadora deve disponibilizar, no mínimo, no espaço reservado ao AssinanteConsumidor na Internetinternet e por meio do seu Centro de Atendimento Telefônico, opção de consulta ao saldo de créditos e respectivo prazo de validade, de forma gratuita, em todas as solicitações do Assinante. Consumidor.

Art. 63. O AssinanteConsumidor deve ser comunicado quando os créditos estiverem na iminência de acabar.


Art. 64.Art. 72. Não se aplica aos Serviço ou de Televisão por Assinatura na forma de pagamento pré-paga o disposto nos ao .expirar.

CAPÍTULO III


Art. 65.Art. 73. A forma de pagamento pós-paga da prestação do serviço envolve a entrega sem ônus do documento de cobrança ao AssinanteConsumidor referente ao período faturado que deve corresponder, em regra, a 30 (trinta) dias de prestação do serviço.

Art. 66.Art. 74. O documento de cobrança deve ser inviolável, redigido de maneira clara, inteligível, ordenada, em padrão uniforme, e deve conter, sempre que aplicável:

I - a identificação do período que compreende a cobrança e o valor total de cada serviço, e facilidades cobradas, bem como de promoções e descontos aplicáveis;

II - a identificação do valor referente à instalação, ativação e reparos, quando sua cobrança for autorizada pela regulamentação;

III - o número do Centro de Atendimento Telefônico da Prestadora que emitiu o documento;

IV - o número da central de atendimento da Anatel;

V - a identificação de multas e juros aplicáveis em caso de inadimplência;

VI - a identificação discriminada de valores restituídos;

VII - detalhamento dos tributos, por serviços, na forma da Lei 12.741, de 28 de dezembro de 2012; e

VII - VIII - campo “Mensagens Importantes” que deverádeve conter, dentre outros:

a) referência a novos serviços contratados no período;

b) alterações nas condições de provimento do serviço no mês de referência, inclusive promoções a expirar;

c) término do prazo de permanência;

d) reajustes que passaram a vigorar no período faturado;

e) alerta sobre a existência de débito vencido; e

f) que o relatório detalhado dos serviços prestados está disponível na Internetinternet, e que pode ser solicitado, por meio impresso, de forma permanente ou não, a critério do Consumidor.

VIII - IX - a identificação do(s) Plano(s) de Serviços ao(s) qual(is) o AssinanteConsumidor está vinculado, inclusive por seu número de identificação, sempre que aplicável.

Parágrafo único. O disposto no inciso VIII deste artigo não se aplica às Prestadoras de Pequeno Porte.

Art. 67.Art. 75. A qualquer tempo, o Assinante poderáConsumidor pode requerer, sem ônus, a emissão de documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.


§ 1º. O AssinanteConsumidor pode solicitar a emissão permanente do documento de cobrança em separado para cada serviço prestado.

§ 2º. A solicitação prevista no parágrafo anterior§1º deve ser dirigida à Prestadora responsável pelo cofaturamento que adotará as providências necessárias ao atendimento da solicitação do Assinante.Consumidor.

§ 3º. Esse dispositivo não se aplica aos serviços incluídos na Oferta Conjunta de Serviços de Telecomunicações.

Art. 68.Art. 76. O documento de cobrança deve ser entregue ao AssinanteConsumidor com antecedência mínima de 5 (cinco) dias da data de vencimento.

§ 1º. A Prestadora deve disponibilizar o documento de cobrança no espaço reservado ao AssinanteConsumidor na Internetinternet e, havendo autorização prévia e expressa do Assinante, o documento de cobrança pode passar a ser fornecido apenas por meio eletrônico.

§ 2º. A Prestadora não poderápode cobrar pela emissão da segunda via do documento de cobrança.

§ 3º. A Prestadora deve oferecer ao AssinanteConsumidor, no mínimo, 6 (seis) opções para a data de vencimento do seu documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês.

§ 4º. Havendo autorização prévia e expressa do AssinanteConsumidor, podem ser agrupados códigos de acesso de um mesmo AssinanteConsumidor em um único documento de cobrança.

§ 5º. A Prestadora deve enviar, mediante solicitação, documento de cobrança com, no mínimo, o demonstrativo dos valores parciais e o valor total para pagamento, escritos em braile.

Art. 69.Art. 77. A Prestadora deve permitir ao AssinanteConsumidor pagar o documento de cobrança em qualquer dos locais indicados, convenientemente distribuídos na localidade.

Art. 70.Art. 78. A Prestadora deve apresentar a cobrança ao AssinanteConsumidor no prazo máximo de 90 (noventa) dias, contados a partir da efetiva prestação do serviço.

§ 1º. A cobrança de serviço prestado em prazo superior ao estabelecido no caput deve ocorrer em documento de cobrança separado, salvo manifestação em contrário por parte do AssinanteConsumidor, sem acréscimo de encargos, e a forma de pagamento deve ser objeto de negociação prévia entre a Prestadora e o AssinanteConsumidor.

§ 2º. Na negociação a que se refere o §1º, a Prestadora deve possibilitar o parcelamento dos valores pelo número de meses correspondentes ao período de atraso na apresentação da cobrança.

Art. 71.Art. 79. Para serviços ofertados sob a forma de franquia, a cobrança deverádeve considerar a franquia não utilizada e demais regras tarifárias no período em que o serviço foi realizado.

Art. 80. O AssinanteConsumidor deve ser comunicado quando seu consumo se aproximar da franquia contratada, e ainda quando for significativamente maior em relação ao seu perfil.

Parágrafo único. O disposto neste artigo não se aplica às Prestadoras de consumoPequeno Porte.


CAPÍTULO IV

DA CONTESTAÇÃO

Art. 72.Art. 81. O AssinanteConsumidor, no prazo de 3 (três) anos, pode contestar junto à Prestadora valores contra ele lançados, contado o prazo para a contestação a partir da data da cobrança considerada indevida.

§ 1º. A Prestadora deve permitir o pagamento dos valores não contestados, emitindo, sem ônus, novo documento de cobrança, com prazo adicional para pagamento, observado o disposto no caput do .art. 76.

§ 2º. O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa e sua nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao AssinanteConsumidor, acerca das razões pelas quais a contestação foi considerada improcedente pela Prestadora.

Art. 73.Art. 82. A contestação de débito suspende a fluência dos prazos previstos no Capítulo VI dessedeste Título até que o AssinanteConsumidor seja notificado da resposta da Prestadora à sua contestação.

Art. 74.Art. 83. A ausência de resposta à contestação de débito no prazo de 15 (quinze30 (trinta) dias a contar da contestação obriga a Prestadora à devolução automática, na forma do art. 85, do valor questionado na forma do ..

Parágrafo único. Se, após o prazo previsto no caput, a Prestadora constatar que a contestação é improcedente, a nova cobrança fica condicionada à prévia justificativa, junto ao AssinanteConsumidor, acerca das razões da improcedência e ao acordo para o pagamento dos valores indevidamente restituídosdevolvidos .

Art. 75.Art. 84. O atendimento de contestação de débitos e o ressarcimentoa devolução de valores indevidos devem ser realizados:

I - na forma de pagamento pós-paga, pela Prestadora que emitiu o documento de cobrança; e

II - na forma de pagamento pré-paga, pela Prestadora que disponibilizou o crédito.

CAPÍTULO V

DA DEVOLUÇÃO DE VALORES

Art. 76.Art. 85. O AssinanteConsumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die.

Parágrafo único. A critério do AssinanteConsumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos, por meio de:


I - compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83, respeitado o ciclo de faturamento;

II - pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 (noventa) dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 (dez) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83; ou

III - pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida ou do decurso do prazo do art. 83.

Art. 77.Art. 86. Os créditos a que se refere o inciso II do Parágrafoparágrafo único do art. 85 devem permitir sua utilização para a fruição de quaisquer serviços e de facilidades.

Art. 78.Art. 87. Na hipótese de ressarcimentodevolução de valor pago indevidamente, caso o UsuárioConsumidor não seja mais Assinantecliente, a Prestadora deverádeve:

I - notificá-lo a respeito do crédito existente, no prazo de até 30 (trinta) dias, contado da caracterização da cobrança como indevida; e

II - disponibilizar, em destaque, na página inicial da Prestadora na Internetinternet mecanismo de consulta e solicitação do crédito existente em seu favor.

§ 1º. A notificação prevista no inciso I deverádeve ser realizada por mensagem eletrônica, mensagem de texto ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral.

§ 2º. A notificação deverádeve apresentar os contatos da Prestadora, as formas, o prazo e o valor do ressarcimentoda devolução, bem como a existência do mecanismo de consulta e solicitação do crédito, conforme inciso II deste artigo.

§ 3º. A Prestadora manterá o mecanismo deO créditos existentes devem permanecer disponíveis para consulta e solicitação de crédito do Consumidor, por meio do mecanismo previsto no inciso II deste artigo, pelo período de 1 (um) ano a contar do envio da notificação.

Art. 79.Art. 88. Todo documento de cobrança pago em duplicidade deverádeve ter o seu valor restituídodevolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato, respeitado o ciclo de faturamento.

Parágrafo único. O AssinanteConsumidor pode exigir, alternativamente, o pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 (trinta) dias para devolução, contado da data da solicitação.

Art. 80.Art. 89. O valor correspondente à reparação deverádevolução deve ser recolhido pela Prestadora ao Fundo de Direitos Difusos (FDD)), previsto na Lei nº 9.008, de 21 de março de 1995, ou outra que a substitua, nas seguintes hipóteses:

I - I – no caso de usuáriosConsumidores não identificáveis, no prazo de 30 (trinta) dias, contado da constatação do dever de reparar;devolver; e

II - II – transcorrido o prazo previsto no § 3º do ,art. 87 sem que o interessado tenha solicitado o levantamento do crédito existente em seu favor, no prazo de 30 (trinta) dias.


§ 1º. §1º. A Prestadora deverádeve comprovar à Anatel o atendimento ao disposto neste artigo, no prazo de até 5 (cinco) dias após o recolhimento dos valores ao Fundo de Direitos Difusos (FDD).

§ 2º. § 2º. Não havendo o recolhimento dos valores previstos no parágrafo anterior§1º, incumbirá à Anatel, por meio dos órgãos da Procuradoria-Geral Federal, a propositura de execução fiscal dos créditos correspondentes, sem prejuízo da aplicação das penalidades previstas na Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997.

CAPÍTULO VI

DA SUSPENSÃO E RESCISÃO CONTRATUAL POR FALTA DE PAGAMENTO OU INSERÇÃO DE CRÉDITO

Art. 81.Art. 90. Transcorridos 15 dias do comprovado recebimento deda notificação de existência de débito vencido ou de término do prazo de validade do crédito, o Assinante poderáConsumidor pode ter suspenso parcialmente o provimento do serviço.

Art. 82.Art. 91. A notificação ao AssinanteConsumidor deve conter:

I - I - os motivos da suspensão;

II - II - as regras e prazos de suspensão parcial e total e rescisão do contrato;

III - III - o valor do débito na forma de pagamento pós-paga e o mês de referência; e

IV - IV - a possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, após a rescisão do contrato.

Art. 83.Art. 92. A suspensão parcial caracteriza-se:

I - no Serviço Móvel Pessoal – SMP e no Serviço Telefônico Fixo Comutado – STFC, pelo bloqueio para originação de chamadas, mensagens de texto e demais serviços e facilidades que importem em ônus para o AssinanteConsumidor, bem como para recebimento de Chamadas a Cobrar pelo Assinante.Consumidor;

II - nos Serviços de Televisão por Assinatura, pela disponibilização, no mínimo, dos Canais de Programação de Distribuição Obrigatória.; e

III - no Serviço de Comunicação Multimídia – SCM e nas conexões de dados do Serviço Móvel Pessoal – SMP, pela redução da velocidade contratada.

Art. 84.Art. 93. Transcorridos 30 (trinta) dias do início da suspensão parcial, o AssinanteConsumidor poderá ter suspenso totalmente o provimento do serviço.

Art. 85.Art. 94. Durante a suspensão parcial e total do provimento do serviço, a Prestadora deve garantir aos AssinantesConsumidors do STFC e do SMP:

I - a possibilidade de originar chamadas e enviar mensagens de texto aos serviços públicos de emergência definidos na regulamentação;

II - ter preservado o seu código de acesso, nos termos da regulamentação; e

III - acessar a Central de Atendimento Telefônico da Prestadora.

Art. 86.Art. 95. É vedada a cobrança de assinatura ou qualquer outro valor referente ao serviço durante o período de suspensão total.


Art. 87.Art. 96. É dever da Prestadora, enquanto não rescindido o contrato, atender a solicitações que não importem em novos custos para o AssinanteConsumidor.

Art. 88.Art. 97. Transcorridos 30 (trinta) dias da suspensão total do serviço, o Contrato de Prestação do Serviço poderápode ser rescindido.

Parágrafo único. Rescindido o Contrato de Prestação do Serviço na forma de pagamento pós-paga, a Prestadora deve encaminhar ao AssinanteConsumidor, no prazo máximo de 7 (sete) dias, comprovante escrito da rescisão, informando da possibilidade do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, por mensagem eletrônica ou correspondência, no último endereço constante de sua base cadastral.

Art. 89.Art. 98. As providências descritas neste Capítulo somente poderãopodem atingir o provimento dos serviços ou código de acesso em que for constatada a inadimplência do AssinanteConsumidor, dando-se continuidade normal aos demais.

Art. 90.Art. 99. A rescisão não prejudica a exigibilidade dos encargos decorrentedecorrentes do Contrato de Prestação do Serviço e do Contrato de Permanência, quando for o caso.

Art. 91.Art. 100. Caso o AssinanteConsumidor efetue o pagamento do débito, na forma de pagamento pós-paga, ou insira novos créditos, na forma de pagamento pré-paga, antes da rescisão do contrato, a Prestadora deve restabelecer a prestação do serviço em até 24 (vinte e quatro) horas contadas do conhecimento da efetivação da quitação do débito ou da inserção de créditos.

Parágrafo único. Sobre o valor devido por inadimplemento poderá incidir multa não superior a dois pontos percentuais, correção monetária e juros de mora não superiores a um ponto percentual ao mês pro rata die.

Art. 92.Art. 101. No caso de celebração de acordo entre a Prestadora e o AssinanteConsumidor para o parcelamento de débitos, o termo de acordo e as parcelas referentes ao valor pactuado devem ser encaminhadas ao AssinanteConsumidor em documento de cobrança separado.

§ 1º. É obrigatório o restabelecimento integral do serviço, no prazo máximo de 24 (vinte e quatro) horas, contados da confirmação do pagamento da primeira parcela do acordo, sem qualquer espécie de restrição não autorizada pelo AssinanteConsumidor.

§ 2º. No caso de inadimplência do acordo, ainda que parcial, transcorridos 5 (cinco) dias do comprovado recebimento deda notificação de existência de débito vencido, a Prestadora poderápode suspender totalmente a prestação do serviço.

Art. 93.Art. 102. É vedada a cobrança pelo restabelecimento da prestação do serviço.

Art. 94.Art. 103. O AssinanteConsumidor tem direito de obter da sua Prestadora, gratuitamente, informações quanto a registros de inadimplência relativos a sua pessoa, bem como exigir dela a imediata exclusão de registros dessa natureza após o pagamento do débito e respectivos encargos.

Parágrafo único. A Prestadora deve requerer a baixa do registro do débito em sistemas de proteção ao crédito, independentemente de solicitação do AssinanteConsumidor, no prazo máximo de 5 (cinco) dias contados da efetiva quitação do débito.

TÍTULO VI


DAS DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS

CAPÍTULO I

DA COMPARAÇÃO DE OFERTAS

Seção I

Disposições Gerais

Art. 95. A comparação de ofertas de serviços de telecomunicações é promovida, entre outros, por meio do Portal de Comparação disponibilizado na Internet a qualquer Usuário.

Art. 96. A Entidade Comparadora, na forma da Seção IIQuando dispositivo deste Capítulo, deve implementar o Portal de Comparação.

Art. 97. As Prestadoras de Serviços devem disponibilizar gratuitamente à Entidade Comparadora as informações relativas às suas ofertas de serviços de telecomunicações.

Regulamento exigir autorização do Consumidor, cabe à Parágrafo único. A Entidade Comparadora deverá disponibilizar gratuitamente, ao terceiro por ela credenciado para promover a comparação de ofertas, as informações recebidas das Prestadoras.

Seção II

Da Entidade Comparadora

Art. 98.Art. 104. As Prestadoras que não se enquadrem no conceito de Prestadora de Pequeno Porte devem, em conjunto, contratar Entidade Comparadora para, dentre outros, implantar e operacionalizar o Portal de Comparação, com o objetivo de viabilizar o processo relativo à comparação das ofertas de serviços de telecomunicações entre as Prestadoras, de forma isonômica e não discriminatóriao ônus da prova.

Art. 105. É aplicável às Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço, ou, em se tratando do STFC prestado nas modalidades de longa distância, até 5.000 (cinco mil) documentos de cobrança emitidos por mês, apenas o disposto no Título II, Capítulo I e no Título III, Capítulo I deste Regulamento, sem prejuízo das obrigações constantes da Lei nº 8.078/1990, da Lei nº 9.742/1997 e da Lei nº 12.485/2011.

Art. 99.Art. 106. As Prestadoras cujos serviços são pagos antecipadamente à sua prestação devem adaptar a forma de cobrança até a entrada em vigor do presente Regulamento, quando então será vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.

Art. 100.Art. 107. O disposto nos regulamentos específicos de cada serviço deverá ser cumprido pelas Prestadoras até a entrada em vigor do dispositivo correspondente do presente Regulamento.


§ 1º. As Prestadoras de que trata o caput deste artigo são responsáveis pelos ônus decorrentes da contratação da Entidade Comparadora para prestação dos serviços previstos neste Capítulo.

§ 2º. A seleção e contratação da Entidade Comparadora deve ocorrer no prazo definido pelo Grupo de Implantação do Regulamento, previsto no Capítulo II desse Título.

§ 3º. A Entidade Comparadora terá por objetivo promover a comparação, de forma gratuita para o Usuário, das ofertas de serviços de telecomunicações das Prestadoras.

§ 4º. A Entidade Comparadora, além do objetivo previsto no parágrafo anterior, deverá adotar medidas para fomentar a atividade de comparação, credenciando interessados, fornecendo-lhes os dados necessários à comparação de ofertas.

Art. 101. O contrato com a Entidade Comparadora deve conter, no mínimo:

I - as condições para a manutenção da Entidade Comparadora;

II - os procedimentos e características do relacionamento entre a Entidade Comparadora e a Anatel, incluindo o fornecimento de informações à Agência, relativamente às suas atividades;

III - a obrigação da Entidade Comparadora em comunicar à Anatel as falhas e dificuldades verificadas no cumprimento de suas atividades;

IV - previsão de que a Anatel poderá determinar, a qualquer tempo, a realização de auditoria independente sobre as atividades da Entidade Comparadora;

V - dispositivos que permitam à Anatel intervir nos processos relacionados às atividades da Entidade Comparadora, no sentido de garantir a continuidade e a eficácia das mesmas;

VI - garantias de neutralidade e integridade na execução de suas atividades.

Art. 102. As Prestadoras, ou os Grupos dos quais façam parte, não devem exercer, de forma direta ou indireta , domínio ou qualquer influência sobre a Entidade Comparadora, devendo ser garantida a integridade, neutralidade e independência de sua atuação.

Art. 103. A Entidade Comparadora deve atender aos seguintes requisitos:

I - ser pessoa jurídica dotada de independência administrativa e autonomia financeira, patrimonial e neutralidade decisória;

II - ser constituída segundo as leis brasileiras, com sede e administração no país;

III - ter prazo de duração indeterminado;

IV - ser responsável pelo dimensionamento, contratação, especificação, planejamento e administração dos equipamentos e sistemas necessários para desempenhar suas atividades.

Art. 104. O Portal de Comparação disponibilizado pela Entidade Comparadora deverá permitir a comparação de ofertas de serviços de telecomunicações, evidenciando as condições aplicáveis à oferta, conforme .

§ 1º. Os mecanismos de comparação e divulgação de resultados observarão metodologia e processos definidos pelo Grupo de Implantação do Regulamento.


§ 2º. O mecanismo de comparação e divulgação dos resultados das comparações deverá ser acessível e transparente ao Usuário, por meio da Internet.

§ 3º. A Entidade Comparadora não poderá limitar o acesso à comparação a cadastro prévio do Usuário ou qualquer outra exigência que restrinja ou dificulte o acesso à informação.

Art. 105. As Prestadoras deverão assegurar ao Usuário a contratação das ofertas divulgadas pelo Portal de Comparação, respeitados os condicionantes aplicáveis a cada oferta.

Art. 106. A Entidade Comparadora deverá atuar de forma isonômica no recebimento, utilização e fornecimento das informações das ofertas de serviços de telecomunicações oriundas das Prestadoras, inclusive das Prestadoras de Pequeno Porte.

Art. 107. Os dados utilizados para a comparação pela Entidade Comparadora deverão ser mantidos à disposição da Anatel por um período mínimo de 5 (cinco) anos.

Art. 108. A qualquer tempo a Anatel poderá avaliar a adequação das atividades da Entidade Comparadora aos objetivos deste Regulamento, podendo, justificadamente, determinar a contratação de nova Entidade Comparadora.

Art. 109. A implementação do Portal de Comparação e os critérios de credenciamento de terceiros para comparação serão tratados no âmbito do Grupo de Implantação do Regulamento.

Seção III

Do Credenciado

Art. 110. Os interessados em promover a comparação de ofertas dos serviços de telecomunicações poderão requerer à Entidade Comparadora o acesso aos dados necessários à atividade, mediante cumprimento dos requisitos de credenciamento definidos no Grupo de Implementação do Regulamento.

Art. 111. O credenciamento promovido pela Entidade Comparadora permitirá ao requerente o uso de um selo indicativo da credibilidade das informações obtidas em seus mecanismos de comparação.

Art. 112. Os processos, requisitos e critérios para credenciamento e descredenciamento de interessados serão definidos pelo Grupo de Implantação do Regulamento.

CAPÍTULO II

DO GRUPO DE IMPLANTAÇÃO DO REGULAMENTO

Art. 113. Para acompanhamento da implantação dos dispositivos do presente Regulamento será constituído Grupo de Implantação do Regulamento, sob a coordenação da Anatel.

Art. 114. O Grupo de Implantação do Regulamento será composto:

I - pela Anatel;

Art. 115.Art. 108. e pelas Prestadoras abrangidas por suas disposições, inclusive as de Pequeno Porte, ou as entidades que as representem; e.


II - por entidades e defesa do consumidor convidadas pela Anatel.

§ 1º. A critério da Anatel poderão ser convidados representantes de outras entidades para fazerem parte do Grupo.

§ 2º. Após a seleção da Entidade Comparadora essa passará a integrar o Grupo, exclusivamente para tratar de questões relativas às suas atividades.

Art. 109. O Grupo de Implantação será coordenado pela Superintendência de Relações com Consumidores (SRC), com a participação das Superintendências de Planejamento e Regulamentação (SPR); de Fiscalização (SFI); de Controle de Obrigações (SCO) e de Competição (SCP).

Art. 116.Art. 110. Os membros do Grupo serão nomeados na reunião de instalação, que ocorrerá em até 30 (trinta20 (vinte) dias a contar da publicação deste Regulamento.

Art. 117.Art. 111. Os conflitos no âmbito do Grupo serão decididos pelos representantes da Anatel.

Art. 118.Art. 112. São atribuições do Grupo, dentre outras:

I - acompanhar a implementação das disposições deste Regulamento, conduzindo o processo orientado para a observância das melhores práticas, com aplicação de conhecimentos, habilidades e técnicas para que a execução das normas se dê de forma efetiva, eficaz e com qualidade;

II - coordenar, orientar e avaliar a metodologia de implantação dos dispositivos e, quando for o caso, determinar a sua implantação de forma padronizada pelas Prestadoras;

I - orientarestabelecer o entendimento de conceitos jurídicos indeterminados levando em consideração a sua finalidade frente aos problemas enfrentados pelos Usuários.

II - a coordenação, a definição, a elaboração de cronograma detalhado de atividades e o acompanhamento da implantação do Portal de Comparação e da Entidade Comparadora, envolvendo ainda os seguintes aspectos:

a) a padronização dos aspectos técnicos, operacionais e de interface visual do Portal de Comparação;

III - omodo, formato e periodocidademeio de envio das informações relativas às ofertas de serviços de telecomunicações pelas Prestadorasa Planos de Serviço, Ofertas Conjuntas e promoções a serem encaminhados à Entidade Comparadora, necessárias para a realização das comparações; Agência.

b) definição das formas e granularidades em que deverão ser realizadas as comparações no Portal de Comparação;

c) definição da forma de financiamento e remuneração da Entidade Comparadora;

d) especificação de regras com o objetivo de garantir a neutralidade e integridade no cumprimento das atividades da Entidade Comparadora;

e) especificação da forma de acesso da Anatel às ofertas de serviços de telecomunicações utilizadas no Portal de Comparação;

f) especificação do formato e requisitos para fornecimento dos dados recebidos para a comparação no Portal de Comparação aos credenciados.


III - a definição dos processos, requisitos e critérios para credenciamento e descredenciamento de interessados em promover a comparação de ofertas de serviços de telecomunicações.

Art. 119.Art. 113. O Grupo poderá ser dividido em subgrupos e as atividades previstas no artigo anteriorart. 112 poderão ser divididas em fases, observados os prazos de entrada em vigor das disposições constantes deste Regulamento.

Art. 120. O trabalho final do Grupo resultará em um manual operacional dos procedimentos por ele definidos, a ser observado nos procedimentos de fiscalização da Anatel.

CAPÍTULO III

DAS CONSIDERAÇÕES FINAIS

Art. 121. Quando dispositivo deste Regulamento exigir autorização do Assinante, cabe à Prestadora o ônus da prova.

II - III - A Anatel avaliará, após a implantação do Portal de Comparação aos Usuários, a necessidade de homologação prévia dos Planos de Serviços pelas Prestadoras, podendo dispensá-la.

Parágrafo único. As Prestadoras de Pequeno Porte que não disponibilizarem suas ofertas de serviços de telecomunicações no Portal de Comparação deverão encaminhar à Anatel além de seus Planos de Serviços, nos termos da regulamentação específica de cada serviço, os demais dados das ofertas de seus serviços de telecomunicações, com antecedência mínima de 7 (sete) dias de sua disponibilização no mercado, informando o Plano de Serviços a que se aplicam.

Art. 122. As obrigações contidas no presente regulamento que não tenham prazo específico serão exigíveis em até 6 (seis) meses ou conforme prazos a seguir, a contar da publicação deste Regulamento:

I - Em até 12 (doze) meses, o que segue:

a) Título III, Capítulo II: e ;

b) Título III, Capítulo III, Seção I, Subseção II: , caput e seu , e ;

c) Título IV, Capítulo II, Seção II, ;

d) Título V, Capítulo III, ;

e) Título V, Capítulo VI.

II - Em até 18 (dezoito) meses, o que segue:

a) Título III, Capítulo III, Seção II, Subseção I;

b) Título V, Capítulo I, ;

c) Título V, Capítulo III, .

III - Em até 24 (vinte e quatro) meses, o que segue:

a) Título III, Capítulo III, Seção I, Subseção I;

b) Título IV, Capítulo I, .


CAPÍTULO IV

DAS DISPOSIÇÕES TRANSITÓRIAS

Art. 123.Art. 114. As Prestadoras cujos serviços são pagos antecipadamente à sua prestação deverão adaptar a forma de cobrança até a entrada em vigor do presente Regulamento, quando então será vedada a cobrança antecipada pela Prestadora de qualquer item da estrutura tarifária ou de preço.

Art. 124.Art. 115. O disposto nos regulamentos específicos de cada serviço deverá ser cumprido pelas Prestadoras até a entrada em vigor do dispositivo correspondente do presente Regulamento.

Art. 125.Art. 116.

Anexo III da Análise nº 40/2014-GCRZ, de 14/02/2014.

MINUTA DE RESOLUÇÃO DE APROVAÇÃO E ANEXOS

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES

RESOLUÇÃO Nº XXX, de XX de XXXXXX de 2013

Aprova o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações – RGC.

O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES , no uso das atribuições que lhe foram conferidas pelo art. 22 da Lei nº 9.472, de 16 de julho de 1997, e pelo artigo 35 do Regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações, aprovado pelo Decreto nº 2.338, de 7 de outubro de 1997, CONSIDERANDO a análise das contribuições recebidas em decorrência da Consulta Pública nº 14, de 15 de março de 2013; CONSIDERANDO o que consta dos autos do processo nº 53500.011324/2010; e CONSIDERANDO deliberação tomada em sua Reunião nº 732, realizada em 20/02/2013; RESOLVE: Art. 1º Aprovar o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações, na forma do Anexo I a esta Resolução. Art. 2º O Regulamento mencionado no art. 1º entra em vigor no prazo de 120 (cento e vinte) dias, a contar da data da publicação desta Resolução. § 1º As obrigações constantes do Regulamento serão plenamente exigíveis com a sua entrada em vigor, ressalvadas:

I – no prazo de 8 (oito) meses, as dispostas no: a) Título III: art. 10 e b) Título IV: art. 48. II – no prazo de 12 (doze) meses, as dispostas no: a) Título III: arts. 21, 22 e 26; b) Título IV: art. 44 e c) Título V: arts. 62 e 74, caput, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII e IX. III – no prazo de 18 (dezoito) meses, as dispostas no: a) Título III: arts. 12, 34, 38, 39 e 40; e b) Título V: art. 80.

Pág. 2 de 12 do Anexo III da Análise nº 40/2014-GCRZ, de 14/02/2014.

IV – no prazo de 24 (vinte e quatro) meses, as dispostas no: a) Título V: art. 74, inciso VIII e parágrafo único.

§ 2º As disposições do Título VI do Regulamento entram em vigor imediatamente, na data da publicação desta Resolução. Art. 3º Aprovar, na forma do Anexo II a esta Resolução, alteração nos Regulamentos nele previstos. § 1º O Anexo II entra em vigor no prazo de 24 (vinte e quatro) meses, a contar da publicação desta Resolução. § 2º Em caso de conflito entre as disposições vigentes do Regulamento mencionado no art. 1º e os demais dispositivos regulamentares elencados ou não no Anexo II, terão precedência os do Regulamento aprovado por esta Resolução. Art. 4º. Esta Resolução entra em vigor na data da sua publicação.

JOÃO BATISTA DE REZENDE Presidente do Conselho


ANEXO I DA RESOLUÇÃO Nº XXX, de XX de XXXXXX de 2013.

REGULAMENTO GERAL DE DIREITOS DO CONSUMIDOR


(...)


ANEXO II DA RESOLUÇÃO Nº XXX, de XX de XXXXXX de 2013.

REVOGAÇÕES E ALTERAÇÕES

I) Revogar os seguintes dispositivos:

a) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n° 488/2007: inciso VI do Artigo 2º, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI , XII, XIII, XIV, XV, XVI, XVII, XIX, XX, XXI, XXII, XXV, XXVI e XXVII do Artigo 3º, inci sos I, II, III, IV, V e VII do Art. 4º, incisos VI e VII do Artigo 5º, Artigos 13 a 18, §§ 1o ao 4o do Artigo 19, Artigos 20 a 22, Artigos 25 ao 27, § 2º do Artigo 28, e caput do Artigo 33;

b) do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n° 426/2005: inciso V do Artigo 3o, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XIV, XVIII, XIX, XXIII, XXIV, XXV, XXVIII e X XX do Artigo 11, Artigo 12, incisos I, II e III do Artigo 13, §§ 1º ao 4º e 6º ao 8º do Artigo 17, Artigos 34 ao 34-E, Artigo 39, §§ 1º ao 4º do Artigo 40, inciso I e §§ 1º ao 3º do Artigo 46, § 5º do Artigo 48, Artigo 53, Artigo 55, Artigo 56, Incisos I e II, e §§ 1º, 2º, 4º, 5º, 6º, 7º e 8º do Artigo 57, Artigos 58, Artigo 59, §3° do Artigo 74, Artigo 75, Artigo 77, Artigos 80 ao 82, §§ 3º e 4º do Artigo 83, Artigo 84, Artigos 86 a 88, Artigo 93, Artigos 94 a 110;

c) do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral Fora da Área de Tarifa Básica, aprovado pela Resolução nº 622/2013: Inciso XXI do Artigo 3º, e §§ 1º ao 4º e 6º do Artigo 17;

d) do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução n° 614/2013: inciso XIX do Artigo 4º, inciso VI do Artigo 39, Artigo 43 e 44, Incisos VIII e XV do Artigo 47, Artigos 49 e 50, incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI, XII, XIII, XV, XVI, XIX e XX do Artigo 56, inci sos I, II, III, IV, V, VI e VII do Artigo 57, Artigo 58, § 2º do Artigo 63, Artigo 66 e Artigo 70;

e) do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução n° 477/2007: incisos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX, X, XI , XII, XVIII, XIX, XXII, XXIII, XXIV e XXV do Artigo 6º, Artigos 7º ao 8º, incisos XXI e XXIII do Artigo 10, §§ 1º ao 14 do Artigo 15, § 1º do Artigo 21, §§ 1º ao 10º do Artigos 23, Artigo 24, Artigos 26 e 27, Artigo 29, Artigo 39 e 40, Artigo 44 e 45, Artigo 47 e 48, Artigos 50 ao 57, Artigos 61 ao 66, Artigos 68 a 71, Artigos 92 ao 94, e Artigo 96;

f) do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução n° 575/2001: incisos XIX e XXI do Artigo 3º;

g) do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado, aprovado pela Resolução n° 605/2012: Artigo 39;


h) do Plano Geral de Autorizações do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução nº 321/2002: § 3º do Artigo 12; e

i) do Regulamento sobre Exploração de Serviço Móvel Pessoal – SMP por meio de Rede Virtual, aprovado pela Resolução nº 550/2010: § 1º do Artigo 13.

II) Dar nova redação aos seguintes dispositivos, que passarão a vigorar nos seguintes termos:

a) do Regulamento do Serviço de Acesso Condicionado (SeAC) bem como a prestação do Serviço de TV a Cabo (TVC), do Serviço de Distribuição de Sinais Multiponto Multicanal (MMDS), do Serviço de Distribuição de Sinais de Televisão e de Áudio por Assinatura via Satélite (DTH) e do Serviço Especial de Televisão por Assinatura (TVA), aprovado pela Resolução n° 581/2012:

Art. 49. O Plano Básico é de oferta obrigatória e deve estar sempre disponível, de forma onerosa, a todos os Assinantes dentro de todas as Áreas de Abrangência do Atendimento da Prestadora.

(...)

Art. 48. O serviço deve ser prestado em condições não discriminatórias, não podendo a Prestadora recusar o acesso, dentro das Áreas de Abrangência do Atendimento das estações licenciadas, constantes do Projeto Técnico apresentado à Agência, a todos que o solicitarem, conforme disponibilidade técnica da rede da Prestadora, observados as informações cadastradas nos sistemas disponibilizados pela Anatel e o disposto na regulamentação vigente.

(...)

Art. 77. Os direitos e obrigações dos assinantes do SeAC são regidos pelo Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações e pela Lei Geral de Telecomunicações.

b) do Regulamento de Proteção e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Serviços de Televisão por Assinatura, aprovado pela Resolução n° 488/2007:

Art. 2o Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:

(...)

Art. 3o São direitos do Assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação:

(...)

Art. 4o São deveres dos Assinantes, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação:


(...)

Art. 14. (...)

§ 2º. O atendimento por correspondência e telefônico previstos no art. 3º, VII, deve observar o disposto no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

(...)

Art. 19. Os pedidos de rescisão de contrato devem ser processados de acordo com o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicação e com o previsto neste artigo.

(...)

§ 8º Excedido o prazo de 30 (trinta) dias previsto no caput, cessa a responsabilidade do Assinante sobre a guarda e integridade dos equipamentos.

(...)

Art. 30(...)

§ 1o A cobrança dos serviços mencionados neste artigo fica condicionada à sua identificação no documento de cobrança.

(...)

Art. 38. Aplicam-se aos serviços de Televisão por Assinatura as regras do Código de Proteção e Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990) e suas alterações e o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações.

c) do Regulamento do Serviço Telefônico Fixo Comutado - STFC, aprovado pela Resolução n° 426/2005:

Art. 3 o. Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:

(...)

Art. 11. São direitos do Usuário do STFC, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação:

(...)

Art. 13. Constitui dever do assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação, providenciar, no imóvel indicado, local adequado e infraestrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos das prestadoras.

(...)

Art. 17. A prestadora deve prestar informações à Agência sobre reclamações dos usuários, quando esta solicitar, no prazo máximo de 5 (cinco) dias úteis.

(...)


Art. 36. A oferta e comercialização do STFC e de suas PUC devem ser feitas de forma isonômica e não discriminatória, observado o disposto na regulamentação vigente.

(...)

Art. 40. É vedada a imposição de ônus ao assinante por alteração de tecnologia, modernização ou rearranjo da rede de suporte do serviço contratado.

(...)

Art. 41. (...)

§ 2o A publicidade inclui a publicação do plano de serviço ou PUC e suas alterações em jornal ou, na sua falta, outro meio de grande circulação em cada localidade de sua prestação e no sítio da prestadora na Internet, bem como divulgação nos Setores de Atendimento Presencial e, quando for o caso, PST.

(...)

Art. 46. A prestadora, no ato da contratação, deve fornecer ao usuário documentação com informações sobre a fruição do plano de serviço contendo, no mínimo:

(...)

Art. 48. A prestadora pode oferecer planos alternativos de serviço, nas formas de pagamento, pós-pago, pré-pago, ou uma combinação de ambas, disponíveis a todos os usuários ou interessados no STFC, entendido como opcional ao plano básico de serviço, sendo a estrutura de preços e demais características associadas definidas pela prestadora.

(...)

§ 7o Na transferência entre planos alternativos, é vedada a cobrança de valores não previstos na estrutura de preços do plano de destino, ressalvada a multa decorrente da inobservância do Contrato de Permanência.

Art. 74. Contrato de prestação de serviço deve corresponder ao contrato padrão de adesão celebrado entre a prestadora e pessoa natural ou jurídica, que tem como objetivo tornar disponível o STFC, em endereço indicado pelo assinante, mediante o pagamento de tarifas ou preços.

(...)

Art. 83. A prestadora na modalidade local deve fornecer relatório detalhado dos serviços e facilidades prestados, observado o disposto na regulamentação vigente.

d) do Regulamento sobre a Prestação do Serviço Telefônico Fixo Comutado Destinado ao Público em Geral (STFC) Fora da Área de Tarifa Básica (ATB), aprovado pela Resolução nº 622/2013:

Art. 3º. Para os efeitos deste Regulamento, aplicam-se as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:


(...)

Art. 15. (...)

II - a validade mínima dos créditos deve ser de 30 (trinta) dias, assegurada a possibilidade de aquisição de créditos com o prazo igual ou superior a 90 (noventa) dias e 180 (cento e oitenta) dias;

(...)

Art. 17. Na comercialização de Planos de Atendimento Rural, a prestadora pode propor Contrato de Permanência, observado o disposto na regulamentação vigente, por um período não superior a 12 (doze) meses, desde que ofereça benefícios aos usuários, revertidos diretamente em seu favor, como contrapartida.

e) do Regulamento do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução n° 614/2013:


(...)

IV – Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

(...)

Art. 39. (...) III - os direitos e deveres dos Assinantes;

(...)

Art.47(...)

VI - entregar ao Assinante cópia do Contrato de Prestação do SCM e do Plano de Serviço contratado;

(...)

Art. 57. Constitui dever do assinante, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação, providenciar local adequado e infraestrutura necessários à correta instalação e funcionamento de equipamentos da Prestadora, quando for o caso.

(...)

Art. 74. As Prestadoras de Pequeno Porte que possuam número inferior a 5.000 (cinco mil) acessos em serviço ficam isentas das obrigações consubstanciadas nos §§ 3o e 4o do art. 46, parágrafo único do art. 47 e art. 48.

f) do Regulamento do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução n° 477/2007:



(...)

Art. 6o São direitos do Usuário do SMP, além de outros previstos pela legislação e pela regulamentação:

(...)

Art. 9º Os direitos e deveres previstos neste Regulamento não excluem outros previstos na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, na regulamentação aplicável, no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações e nos contratos de prestação firmados com os Usuários do SMP.

Art. 10. (...)

XIX - manter nas dependências dos estabelecimentos que prestam atendimento ao Usuário, em local visível e de fácil acesso ao público em geral, quadro com resumo dos direitos dos Usuários, conforme definido pela Anatel;

(...)

Art. 11. A Prestadora deve informar a identificação do Plano de Serviço, inclusive por seu número, quando aplicável, sempre que solicitado pelo Usuário ou pela Anatel.

(...)

Art. 12. (...)

§ 5o A prestadora deve assegurar que todos aqueles que tiverem acesso às informações previstas neste artigo observem as obrigações de sigilo.

(...)

Art. 15. A prestadora deve prestar informações à Anatel, no prazo por ela estipulado, não superior a 5 (cinco) dias úteis, sobre reclamações, solicitações de serviços e pedidos de informação dos Usuários.

(...)

Art. 21 (...)

VIII - os Códigos de Acesso dos Centros de Atendimento Telefônico da Prestadora;

(...)

Art. 25. (...)

VI- a forma e prazos de pagamento pela prestação do serviço;

(...)

Capítulo IV

Dos Planos de Serviço para Atendimento Específico


Art. 67. A Prestadora deve disponibilizar Plano de Serviço, tanto pós-pago quanto pré-pago, para atendimento específico de pessoas portadoras de deficiência auditiva e da fala.

(...)

g) do Regulamento de Gestão da Qualidade da Prestação do Serviço Móvel Pessoal, aprovado pela Resolução n° 575/2001:


(...)

XVIII - Setor de Atendimento Presencial: estabelecimento próprio da Prestadora ou disponibilizado por meio de contrato(s) com terceiro(s) que possibilita ao Consumidor ser atendido presencialmente por pessoa devidamente qualificada para receber, responder e solucionar ou encaminhar para solução pedidos de informação, reclamações e solicitações de serviços, rescisão, ou qualquer outra demanda ligada ao serviço da Prestadora.

(...)

Art. 15. As chamadas originadas na rede da prestadora e destinadas ao seu Centro de Atendimento Telefônico devem ser completadas, em cada PMM, no mês, no mínimo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos.

(...)

§2° O serviço de atendimento dos Centros de Atendimento Telefônico da prestadora deve estar disponível ao usuário, ininterruptamente, durante 24 (vinte e quatro) horas por dia e 7 (sete) dias por semana.

§3° Esta meta é avaliada pelo indicador Taxa de Completamento de Chamadas para o Centro de Atendimento Telefônico (SMP3).

§4° (...)

I - (...)

II- (...)

a) as contagens listadas a seguir devem se referir a qualquer Centro de Atendimento Telefônico da prestadora. Devem ser igualmente consideradas, para fins desse indicador, as chamadas encaminhadas a Centros de Atendimento específicos por tipo de usuário ou serviços;

b) a contagem das chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico, por CCC existente;

c) a contagem das tentativas de originar chamadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico, por CCC existente;

(...)


III - Fator de Ponderação: número total de tentativas de originar chamadas na rede da prestadora para os Centros de Atendimento Telefônico, por CCC, para cada área definida pelo Código Nacional contida na Área de Prestação, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês.

(...)

VI- (...)

a) número total de chamadas atendidas por Sistemas de Autoatendimento ou pelas telefonistas/atendentes, originadas na rede da prestadora, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico;

b) número total de tentativas de originar chamadas, contadas a partir da alocação do canal de voz, em cada PMM, no mês, para os Centros de Atendimento Telefônico, na rede da prestadora.

Art. 32. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação recebidos em qualquer dos canais de atendimento da prestadora, e que não possam ser respondidos ou efetivados de imediato, devem ser respondidos em até 5 (cinco) dias úteis, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.

(...)

Art. 33. O usuário, ao comparecer a qualquer Setor de Atendimento Presencial, deve ser atendido em até 30 (trinta) minutos, em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos, no mês.

§ 1o A meta estabelecida no caput é exigível diariamente para cada Setor de Atendimento Presencial, isoladamente, sem prejuízo da avaliação e exigência mensal.

§2° A prestadora deve disponibilizar sistema de controle eletrônico por senha para acompanhamento do tempo de espera de cada usuário em todos os Setores de Atendimento Presencial.

(...)

§5°(...)

I - (...)

A - somatório do número de usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês;

B - somatório do número de usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no mês.

II- (...)

a) a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial, no horário de funcionamento do respectivo Setor, e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos;


b) a contagem, conforme Calendário Anual, de todos os usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no horário de funcionamento do respectivo Setor.

(...) IV- (...)

a) número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial e que foram atendidos em até 30 (trinta) minutos, no mês;

b) número total de usuários que compareceram a todos os Setores de Atendimento Presencial no mês;

Art. 34. Para fins de fiscalização, a prestadora deverá disponibilizar à Anatel os arquivos eletrônicos de controle de tempo de atendimento ao usuário, conforme § 2o do artigo 33, sempre que solicitada.

h) do Regulamento de Gestão da Qualidade do Serviço de Comunicação Multimídia, aprovado pela Resolução n° 574/2011:

Art. 3 o Para fins deste Regulamento são adotadas as seguintes definições, além de outras adotadas pela legislação e pela regulamentação:

(...)

Art. 26. Todas as solicitações de serviços ou pedidos de informação, excluídas as solicitações de que tratam os Artigos 23 e 24 deste Regulamento, recebidos em qualquer canal de atendimento da Prestadora, devem ser respondidos em até cinco dias úteis, contados da data do recebimento da solicitação ou do pedido de informação, em, no mínimo: (...)

i) do Regulamento de Remuneração pelo Uso de Redes de Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal – SMP, aprovado pela Resolução nº 438/2006:

Art. 19. A remuneração devida pelo uso de redes em uma chamada é calculada com base no tempo de duração da chamada, considerando os seguintes critérios de faturamento:

a) unidade de tempo de tarifação: 6 (seis) segundos;

b) tempo inicial de tarifação: 30 (trinta) segundos;

c) chamadas faturáveis: somente são faturáveis as chamadas com duração superior a 3 (três) segundos.

j) do Regulamento sobre Exploração de Serviço Móvel Pessoal – SMP por meio de Rede Virtual, aprovado pela Resolução nº 550/2010:

Art. 13. Os Planos de Serviço ofertados aos Usuários do SMP prestado por meio de Representação do Credenciado são Planos de Serviço da Prestadora Origem, nos termos da regulamentação.