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Período: 01 a 31 de Maio de 2014
O conhecimento de uma atividade exige muito aprendizado, mas a essência do crescimento profissional está na humildade e na
prudência de quem está nessa caminhada.
FRASE DO MÊS
Demonstrativo anual de demandas
3
Ano Classificação 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Denúncias 233 382 670 923 807 997 1295 1510 1686 730
Elogios 12 91 94 76 94 68 70 75 64 12
Informações - - - - 267 178 251 845 1158 337
Reclamações 320 1115 1572 1472 1495 1520 934 1099 1163 613
Sugestões 89 222 122 179 142 83 156 162 187 81
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 20140
500
1000
1500
2000
2500
3000
3500
4000
4500
654
1810
2458 2650
2805 2846 2706
3691
4258
1773
Evolução mensal das demandas
4
No mês de janeiro/2014, a elevação do quantitativo deve-se às manifestações relacionadas ao concurso do MAPA.
No mês de fevereiro/2014, fica mantido o comentário de janeiro/2014.
No mês de março e abril/2014, a redução do quantitativo deve-se ao término das inscrições do concurso e o direcionamento de acessos às Informações ao SIC/MAPA.
No mês de maio/2014, o quantitativo não apresenta nenhum destaque e fica próximo da média anual que é de 354,6 demandas.
Jan 2014
Fev 2014
Mar 2014
Abr 2014
Mai 2014
100
200
300
400
500
600
700
437 424 292 274346
Demandas geradas no mês de Maio 2014
5
O quadro acima mostra apenas os registros que caracterizaram uma demanda na Ouvidoria no decorrer do mês de maio e que requereram uma resposta ao cidadão.
Das 206 demandas pendentes, 58 referem-se a leites e derivados, 29, à alimentação animal, 15 à administração de pessoas e 9 a carnes bovinas.
Recebidas Concluídas Pendentes0
50
100
150
200
250
300
350
346
140
206
Demandas classificadas por Tipo de AtendimentoPeríodo: Maio 2014
6
TIPO DE ATENDIMENTO
QUANTIDADE DEMANDAS
DENÚNCIAS 178
ELOGIOS 4
RECLAMAÇÕES 142
SUGESTÕES 22
Das 178 denúncias, 60 foram concluídas e 118 encontram-se em andamento.Das 142 reclamações, 72 foram finalizadas e 70 encontram-se em andamento nas áreas responsáveis.As 22 sugestões foram encaminhadas pela Ouvidoria às áreas responsáveis para conhecimento e análise. Os 4 elogios foi encaminhado às áreas responsáveis.
DENÚNCIAS51%
ELOGIOS 1%
RECLA-MAÇÕES
41% SUGESTÕES
6%
Demandas geradas por origem de registroPeríodo: Maio 2014
ORIGEM QUANTIDADE
CENTRAL DE RELACIONAMENTO (0800)
73
CARTA 2
E-MAIL 105
PRESENCIAL 1
WEB 165
TOTAL 346
Os 47% das demandas geradas pela WEB representam: 92 denúncias, 58 reclamações, 11 sugestões e 4 elogios. Os 30% das demandas geradas por e-mail representam: 53 reclamações, 42 denúncias, 10 sugestões. Já os 21% das demandas geradas pelo 0800 representam: 42 denúncias, 30 reclamações e 1 sugestão.
7
CEN-TRAL DE ATENDIMENTO (0800)21%
CARTA1%
E-MAIL30%PRESENCIAL
1%
WEB47%
Demandas classificadas por StatusPeríodo: Maio 2014
AGUARDANDO ATENDIMENTO: demandas encaminhadas às áreas do Mapa, cujo atendimento não foi iniciado.
PENDENTE NA ÁREA: demandas que estão sendo tratadas pelas áreas ou dependem de parecer técnico.
SUSPENSA: demandas que necessitam de maiores informações do cidadão.
FINALIZADO: demandas concluídas pela Ouvidoria (respostas ao cidadão).
STATUS QUANTIDADEDEMANDAS
AGUARDANDO ATENDIMENTO 102
PENDENTE NA ÁREA 81
FINALIZADO 140
SUSPENSA 23
TOTAL 346
8
Aguardando Atendi-
mento29%
Pendente na Área
23%
Suspensas7%
Finalizadas40%
Demonstrativo de demandas por UnidadesPeríodo: Maio 2014
9
A Ouvidoria recebe e analisa as demandas, distribuindo-as para as unidades organizacionais responsáveis do MAPA para tratamento de cada assunto. O quadro abaixo demonstra a distribuição das manifestações por unidades organizacionais durante o mês de maio/2014. A título de esclarecimento, as 23 suspensas tratam-se de demandas incompletas com solicitação ao demandante para prestar as informações faltantes, de sorte a serem encaminhadas à área responsável para obtenção da resposta..
SRI – Secretaria de Relações Internacionais do AgronegócioSFAs – Superintendências Federais da Agricultura, Pecuária e AbastecimentoCEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa
GM – Gabinete do MinistroSE – Secretaria ExecutivaSDA – Secretaria de Defesa AgropecuáriaSDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e CooperativismoSPA – Secretaria de Política AgrícolaSPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia
Unidades Completadas Pendentes Suspensas Total Demandas
GM 0 3 0 3
SPA 0 3 0 3
SE 64 12 0 76
SDA 8 38 0 46
SDC 1 5 0 6
SPAE 1 0 0 1
SRI 0 0 0 0
SFA 34 116 0 150
CEAGESP 1 1 0 2
INMET 2 0 0 2
CEASA MINAS 0 1 0 1
OUVIDORIA 29 4 23 56
TOTAL 140 183 23 346
Distribuição de demandas por Unidades
10
Unidade: GM – Gabinete do Ministro
Unidade: SPA – Secretaria de Política Agrícola
Fin. = Finalizada Pen. = Pendente
Áreas da SPADenúncia Reclamação Sugestão Elogio
Total DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
DEAGRO - - - 1 - - - - 1
SPA - Secretaria de Política Agrícola
- - - 1 - 1 - - 2
TOTAL 3
Áreas do GM Denúncia Reclamação Sugestão Elogio
Total DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
ACS - Assessoria de Comunicação Social
- - - - - 2 - - 2
GM - Gabinete do Ministro - - - - - 1 - - 1
TOTAL 3
Áreas da SPAEDenúncia Reclamação Sugestão Elogio
Total DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
DCAA - Departamento de Cana-de-açúcar e Agroenergia
- - 1 - - - - - 1
TOTAL 1
Unidade: SPAE – Secretaria de Política Agrícola
Distribuição de demandas por Unidades
11
Unidade: SE – Secretaria Executiva
Fin. = Finalizada Pen. = Pendente
Áreas da SEDenúncia Reclamação Sugestão Elogio
Total DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
SAMO - Serviço de Atendimento Médico e Odontológico
- - 1 - - - - - 1
Plano de Saúde e Benefícios - 1 1 2 - - - - 4
CGSG - Coordenação Geral de Logística e Serviços Gerais
1 - 1 3 - - - - 5
CGPAD - Coordenação Geral de Procedimentos Disciplinares
- 3 - - - - - - 3
BINAGRI - Biblioteca Nacional de Agricultura
- - - - - - - 1 1
CGTI - Coordenação Geral de Tecnologia da Informação
- - - 1 - - - - 1
CGAP- Coordenação Geral de Administração de Pessoas
22 - 35 1 1 - 2 - 61
TOTAL 76
Unidade: SDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
Áreas da SDCDenúncia Reclamação Sugestão Elogio
Total DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
SDC - Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e Cooperativismo
- 1 1 1 - 3 - - 6
TOTAL 6
Distribuição de demandas por Unidades
12
Unidade: SDA – Secretaria de Defesa Agropecuária
Fin. = Finalizada Pen. = Pendente
Áreas da SDADenúncia Reclamação Sugestão Elogio
Total DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
CFPV - Coordenação de Fiscalização de Produtos Veterinários
- - - 1 - - - - 1
CGAA - Coordenação Geral de Agrotóxicos e Afins
- - - - - 1 - - 1
CGAL - Coordenação Geral do Apoio Laboratorial
- 1 - 1 - - - - 2
CGI - Coordenação Geral de Inspeção - 1 - - - - - - 1
CGPP - Coordenação Geral de Proteção de Plantas
- - - - - 2 - - 2
CGQV - Coordenação Geral de Qualidade Vegetal
3 1 1 - 1 - - - 6
Coordenação Geral do VIGIAGRO - 2 2 2 - - - - 6
Coordenação de Alimentos para Animais
- - - 1 - - - - 1
Coordenação de Sementes e Mudas 1 1 - 1 - 1 - - 4
Coordenação do Programa Nacional de Erradicação da Febre Aftosa
- 1 - - - - - - 1
DBEB - Divisão de Bebidas - 4 - 1 - 2 - - 7
DILEI - MAPA/Sede - - - 1 - 2 - - 3
DIPES - Divisão de Inspeção de Pescados e Derivados
- 5 - 4 - 1 - - 10
DVD - Divisão de Vinhos e Derivados - - - 1 - - - - 1
TOTAL 46
Distribuição de demandas por Unidades
13Fin. = Finalizada Pen. = Pendente
Unidade: SFAs – Superintendências Federais de Agricultura
SFAsDenúncia Reclamação Sugestão Elogio
Total DemandaFin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen. Fin. Pen.
Superintendência SFA/AL - - 1 - - - - - 1
Superintendência SFA/AM - - - 1 - - - - 1
Superintendência SFA/BA 3 1 1 - - - - - 5
Superintendência SFA/CE - 1 - - - - - - 1
Superintendência SFA/ES - 1 - 2 - - - - 3
Superintendência SFA/GO 3 2 2 3 - - - - 10
Superintendência SFA/MA 2 8 - - - - - - 10
Superintendência SFA/MG 4 11 2 5 - - - - 22
Superintendência SFA/PA - 1 - 1 - - - - 2
Superintendência SFA/PE 1 3 - - - - - - 4
Superintendência SFA/PI - 1 - - - - - - 1
Superintendência SFA/PR 2 9 2 1 - - - - 14
Superintendência SFA/RJ 1 6 1 6 - - - - 14
Superintendência SFA/RN 1 - - - - - - - 1
Superintendência SFA/RO - 1 - 1 - - - - 2
Superintendência SFA/RS 1 10 1 5 - - - - 17
Superintendência SFA/SC 3 3 - 1 - - - - 7
Superintendência SFA/SE - 2 - - - - - - 2
Superintendência SFA/SP 1 21 3 8 - - - - 33
TOTAL 150
Demandas pendentes por UnidadesPeríodo: Maio 2014
No quadro abaixo encontra-se o quantitativo de demandas pendentes por secretaria no mês de maio/2014. A secretaria SRI não recebeu nenhuma demanda neste período.
14
GM – Gabinete do MinistroSE – Secretaria ExecutivaSDA – Secretaria de Defesa AgropecuáriaSDC – Secretaria de Desenvolvimento Agropecuário e CooperativismoSPA – Secretaria de Política AgrícolaSPAE – Secretaria de Produção e Agroenergia
SRI – Secretaria de Relações Internacionais do AgronegócioSFAs – Superintendências Federais de AgriculturaCEPLAC - Comissão Executiva do Plano da Lavoura Cacaueira EMBRAPA - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo CEAGESP - Companhia de Entrepostos e Armazéns Gerais de São Paulo OUVIDORIA – Ouvidoria/Mapa
GM SPA SE SDA
SDCSPAE SRI
SFA
CEAGESPINMET
CEASA MI...
OUVIDORIA
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
1% 1%
7%
19%
2% 0% 0%
56%
0% 0% 0%
13%
Demonstração anual das demandas pendentes
15
Pendências por ano ao final de maio/2014:
Pendências ao final de cada ano:
O quadro à direita desdobra o total das 421 demandas pendentes existentes até maio/2014. Das 421 demandas pendentes 2 são de 2012, 150 são de 2013 e 269 são de 2014.
O quadro à esquerda mostra as pendências que existiam na Ouvidoria ao final de cada ano.
A Ouvidoria realiza uma ação junto às áreas que estão com demandas pendentes, principalmente aquelas com pendências dos anos anteriores.
2009 2010 2011 2012 2013 20140
250
500
750
0 0 0 2150
475
2009 2010 2011 2012 2013 20140
500
1000
1500
2000
2500
775
1699
2153
664 624 627
Demonstração mensal das demandas pendentes
16
Situação das pendências por mês no último dia de abril/2014
Situação atual das pendências por mês, atualizadas até o último dia de maio/2014
mar 12
jun 12
set 12
out 12
nov 12
jan 13
fev 13
mar 13
abr 13
mai 13
jun 13
jul 13
ago 13
set 13
out 13
nov 13
dez 13
jan 14
fev 14
mar 14
abr 14
0
40
80
120
160
200
2 2 1 3 1 4 5 5 1 1 5 10 2148 40
53
1539
69108
185
mar 12
jun 12
set 12
out 12
nov 12
jan 13
fev 13
mar 13
abr 13
mai 13
jun 13
jul 13
ago 13
set 13
out 13
nov 13
dez 13
jan 14
fev 14
mar 14
abr 14
mai 14
0
40
80
120
160
200
240
0 0 0 1 1 1 1 2 0 1 4 514
40 33 37
1231
55
78
105
206
Gráfico dos assuntos mais demandados na Ouvidoria/MapaPeríodo: Maio 2014
17
No mês de maio/2014, a Ouvidoria/Mapa recebeu 346 manifestações com os mais variados tipos de assuntos. No quadro a seguir, encontra-se demonstrado o percentual em relação aos assuntos mais abordados neste período, destacando-se os seguintes:
Assuntos mais demandados
Quantidade de demandas
Leites e Derivados 78
Concursos 53
Alimentação Animal 36
Administração de Pessoas 28
Carne Bovina 13
Total demandas encaminhadas
208
0%
10%
20%
30%
40%
50%
37.50%
25.48%
17.31%13.46%
6.25%
Assuntos mais demandados na Ouvidoria/Mapa
Segue abaixo os principais tipos de manifestações relatados em cada assunto citado na tela anterior:
1º Leites e Derivados
Leites e Derivados Adulterados Leites e Derivados com Mal Cheiro Leites e Derivados Estragado Leites e Derivados com corpo estranho Indústrias e Beneficiamento Irregulares de Leite e Derivado Indústrias e Beneficiamento Regulares de Leite e Derivado
2º Concursos
Concurso do Mapa 2014 Concurso de Remoção Mapa 2014
3º Alimentação Animal
Cama de Frango Rações Fábrica irregular de alimentação animal Alimentação de cães e gatos (pet food) produtos
18
19
Assuntos mais demandados na Ouvidoria/MAPA
4º Administração de Pessoas
Anistiados>>Anistiados do BNCC Plano de Saúde Capacitação Cargos e Carreiras Contracheque Empréstimo Improbidade Administrativa>>Uso Indevido de Bem Público Pagamento Pensão Progressão Funcional Remoção
5º Estabelecimentos Irregulares
Indústria/Distribuidor Irregular de Carnes Bovina Indústria/Distribuidor Registrado de Carne Bovina Matadouro/Frigorífico Irregular Matadouro/Frigorífico Registrado Carnes Bovina estragada
Demonstrativo de recebimento demandas por UF
Este quadro, faz menção ao volume de registros de demandas recebidas pela Ouvidoria/MAPA em cada Unidade Federativa, ou seja, discrimina a participação do cidadão por UF. Percebe-se que os estados das regiões Sul e Sudeste tem uma participação significativa nas demandas geradas nesta Ouvidoria.
20
0
2
1
0
17
15
2
6
8
3
416
1
3
12
13
24
1
2
21
15
2
67
5
6
30
0
ESTADO QTD
Acre 0 Alagoas 2 Amazonas 1 Amapá 0 Bahia 17 Ceará 2 Distrito Federal 15 Espírito Santo 6 Goiás 8 Maranhão 3 Minas Gerais 41 Mato Grosso do Sul 5 Mato Grosso 1 Pará 6 Paraíba 3 Pernambuco 12 Piauí 13 Paraná 24 Rio de Janeiro 30 Rio Grande do Norte 1 Rondônia 2 Roraima 0 Rio Grande do Sul 21 Santa Catarina 15 São Paulo 67 Sergipe 2 Tocantins 5 Não Informado 44
TOTAL 346
Distribuição por Estados mais demandados
No quadro abaixo encontram-se relacionados os 10 estados que receberam o maior número de demandas no decorrer do mês de maio/2014, destacando 3 assuntos em cada UF.
21
UF Assuntos UF Assuntos
São Paulo
Leites e derivados 24
Bahia
Leites e Derivados 4
Alimentação Animal 8 Concursos 3
Sementes e Mudas 4 SICONV 3
Minas Gerais
Leite e Derivados 12
Distrito Federal
Administração e Desenvolvimento de Pessoas
5
Concursos 8 Infraestrutura do Mapa 5
Vinhos e Bebidas 4 Concursos 3
Rio de Janeiro
Leite e Derivados 8
Santa Catarina
Equideocultura 2
Administração e Desenvolvimento de Pessoas 6 Cama de Frango 2
Concursos 3 Concursos 2
Paraná
Leite e Derivados 7
Piauí
Alimentação Animal 9
Carne Bovina 3 Insumos Agrícolas 1
Sementes e Mudas 2 Produtos Veterinários 1
Rio Grande do Sul
Leite e Derivados 5
Pernambuco
Concursos 4
Concursos 5 Leites e Derivados 3
Alimentação Animal 4 Bebidas 2
Pesquisa de Opinião com o cidadão
Com relação ao atendimento prestado pela Central de Relacionamento, como você o classifica:
Como tomou conhecimento da Ouvidoria/Mapa :
22
O índice de insatisfação chegou a 27%, bem maior ao de abril/2014 que foi de 18%.
O índice de satisfação atingiu 69%, bem inferior ao de abril/2014 que foi de 75%.
O índice de 4% de indiferente sempre é o fator de preocupação, porque pode pender para satisfeitos ou insatisfeitos.
Neste item, estão incluídos todos os canais de atendimento da Ouvidoria que são: 0800, e-mail, web, carta e os registros efetuados pessoalmente.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
19%
0%
57%
24%
Muito satisfeisto
Satisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%50%
24%
45%
4%10%
17%
A internet é o canal de comunicação mais utilizado, com 57% no mês de maio/2014.
A indicação de conhecidos atingiu 19%, o que pressupõe troca de informações entre os cidadãos.
Em “Outros”, estão agrupados outras formas de conhecimento da Ouvidoria
Como você classifica a qualidade da resposta da Ouvidoria/Mapa:
Pesquisa de Opinião com o cidadão
23
Essa queda de satisfação abrange respostas de várias assuntos do Mapa, principalmente nas Superintendências Federais Agropecuárias Estaduais, por deterem 56% das pendências.
O índice de insatisfação da qualidade das respostas concentra-se em leites e derivados, produtos veterinários, carne bovina e suína, alimentação animal e administração de pessoal, porque, em muitas situações, o cidadão considera nesse índice a falta de qualidade pela demora das respostas.
O item “indiferente” não obteve opinião dos cidadãos no mês de maio/2014, deixando margem para a ilação de que o percentual pode ter sido agregado ao dos insatisfeitos.
Muito satisfeistoSatisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
22%
38%
0%
14%
26% No mês de maio/2014, os índices de satisfação atingiram 60%, caindo 13% em relação ao mês de abril/2014.
O índice de insatisfação atingiu em maio/201 40% das pesquisas respondidas no mês, elevando-se a insatisfação para 17% em relação ao mês de abril/2014.
Quanto ao prazo, você considera que o tempo de atendimento da sua demanda pela Ouvidoria/Mapa, foi:
Pesquisa de Opinião com o cidadão
24
Quanto ao prazo de atendimento das demandas, o índice de satisfação atingiu 57%, enquanto que o de insatisfação chegou a 31%.
Esses índices referem-se às demandas finalizadas em maio/2014, correspondentes a demandas pendentes anteriores a março/2014.
O índice de 12% dos indiferentes preocupa a Ouvidoria, porquanto, se as respostas não forem agilizadas, esse percentual pode ser agregado ao dos insatisfeitos.
A demora nas respostas é o carro chefe das insatisfações.
Muito satisfeistoSatisfeito
Indiferente
Insatisfeito
Muito Insatisfeito0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
17%
40%
12%
21%
10%
OuvidorIrineu dos Santos
Contatos com a Ouvidoria/Mapa Central de Relacionamento: 0800 704 1995
E-mail: [email protected]ência com o Ouvidor: (61) 3218 2089
Endereço: Esplanada dos Ministérios – Bloco “D” – Ed. Sede - 2º andar - sala 202