O que é Comunicação?

As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. Literalmentenada acontece sem que haja prévia comunicação. Um grande número de problemas pode serligado à falta de comunicação - saber qual é o problema já é ter meia solução.

Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. COMUNICACÃO é troca deENTENDIMENTO, e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras, as emoçõese a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruçõesou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita ou corporal.

Qual é o caminho para as comunicações?

As comunicações são como uma rua de duas mãos, e a tarefa de comunicar-se não estáconcluída até que haja compreensão, aceitação e ação resultante. A finalidade da comunicaçãoé afetar comportamentos.

Um erro comum é o de emitir instruções por escrito e acreditar que sua interpretação será,assim, mais precisa e que não haverá possibilidade de problemas. Temos plena necessidade detanto verificar a receptividade de uma instrução escrita como a de examinar o entendimentode instruções verbais.

As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las,para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação.

Frases que matam a comunicação ou o que você não deve fazer.

Frequentemente durante o processo de comunicação nos deparamos com situações e frasesque interrompem e até matam a comunicação, você possivelmente já escutou ou sem quererdisse:

Nós não podemos nos permitir... Mande a idéia para a diretoria através dos canais competentes... Não funcionaria na nossa empresa... Traga essa idéia qualquer dia na próxima semana... Marque uma entrevista com minha secretaria... Escreva-a e coloque na caixa de sugestões... Nós não temos tempo a perder com isso... O que você está tentando fazer, virar a empresa de cabeça para baixo... Se pudermos continuar fazendo as coisas como fazemos atualmente e melhorá-las com o tempo já é o bastante.... Já tentamos uma idéia exatamente como essa e não funcionou... Somos muito pequenos para isso... Esse não é o nosso estilo, não fazemos as coisas deste modo... Isso irá tornar o nosso sistema obsoleto... Muito bom... Mas, ninguém iria comprá-lo.... Vamos discutir em outra reunião... O que? Isto é loucura... Estamos anos à frente do nosso tempo, vamos voltar à realidade...

Isso não é problema nosso... Seja claro, você não quer nos ensinar a trabalhar. Quer? O comitê executivo nunca aprovará... Alguém já tentou isto antes? É contra as políticas da companhia... Vamos guardá-lo por enquanto... Isto é obvio...

Bases da comunicação.

As recompensas das boas comunicações são grandes, mas difíceis são os meios de se obtê-las,para isto sempre esteja atento às bases para a boa comunicação, para que ocorracomunicação entre duas pessoas (transmissor/receptor) é vital que se observem as seguintesregras:

Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir informações mesmo que desagradáveis e críticas,procurando vê-las de forma construtiva. Escute, ouça atentamente, demonstrando interessepelo que está sendo apresentado, não interrompa desnecessariamente.

Examine o ponto criticado - Seja humilde e examine o ponto criticado para dar crédito às boasidéias e ao trabalho sincero. Ao receber críticas, procure extrair os aspectos positivos econstrutivos. Posteriormente analise e estabeleça procedimentos de ajuste e/ou correções.

Evite termos técnicos - Não use gírias e evite termos técnicos que podem atrapalhar nacomunicação, se for imprescindível o seu uso, explique qual o significado dos termos usados.Você pode estar falando com alguém que quer entender o que você está falando e nãoconsegue provavelmente na próxima vez ele não lhe procurará. Use uma linguagem quedescreva a realidade.

Esclareça suas idéias - Esclareça suas idéias antes de transmiti-las, faça com que elas sejamprecisas. Analise se as suas idéias estão coerentes com o que se deseja transmitir.

Expresse o seu interesse - Entre freqüentemente em contato com os seus funcionários eescute. Expresse seu interesse pelos seus problemas e escute. Questione o interlocutor, peçadetalhes.

Ações X Informações - Demonstre que ações são tomadas baseadas em informação, casocontrário o pessoal pensará que não valeu a pena o tempo e o esforço despendidos paramanter o fluxo de comunicação. Execute suas ações com base nas informações adquiridas evalidadas.

Suas ações apóiam o que você diz? - Suas ações refletem o que você pensa e diz para osoutros.

Procure ser objetivo- Seja objetivo, não faça rodeios, mesmo que a mensagem seja o que aspessoas não gostariam de ouvir.

Que mensagem quero transmitir? - Trace qual é o objetivo da mensagem, o que você desejaque os receptores da mensagem absorvam, qual é o verdadeiro propósito da comunicação.

A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir alguma informação procure conhecer qual vai sero público. A quem você quer afetar e qual é o momento adequado. Se necessário, PREPARE-SE.

Consulte outras pessoas- Consulte outras pessoas para planejar as comunicações, peçaopiniões, lembre-se que aqueles que o ajudam a planejar, com certeza o apoiarão.

Como transmitir? - Como você deve transmitir a sua mensagem, esteja atenta a suatonalidade de voz, da receptividade de quem ouve, bem como da linguagem que você iráutilizar.

Verifique se foi entendido- Sempre verifique se você foi entendido, faça perguntas, pergunte oque foi entendido e não se a pessoa entendeu. Após transmitir a informação, faça perguntascomo: O que você entendeu? Você poderia repetir o que eu transmiti?

Suas ações - Esteja certo de suas ações apoiam aquilo que você diz, lembre-se que açõesfalam mais alto do que palavras.

Entendimento - Procure não só ser compreendido como compreender, seja um bom ouvintenão só para os significados explícitos, mas também para os implícitos.

Compartilhe - Compartilhe tanta informação quanto for possível, isto trará ganhos para todosos envolvidos.

"FEEDBACK" - O retorno de informações é importante para manter seus parceiros atualizadosnos processos e atividades de interesse comum, sempre retorne a informação, mostre osresultados e ações consequentes de informação recebida anteriormente.

Estilos de comunicação.

Existem sete conceitos sobre os quais repousa a teoria do estilo de comunicação: São quatro os estilos de comunicação: Analítico, Sensitivo, Intuitivo e Produtor. Todas as pessoas usam um mix dos quatro estilos. Em geral as pessoas usam um dos estilos na maior parte do tempo, chamado seu estiloprimário. Cada pessoa também tem um estilo de suporte que é o seguinte de uso maisfrequente. Os estilos de comunicação são manifestados no comportamento. Assim sendo, você podeobservar como os outros se comportam para identificar os seus estilos primários e de suporte. Quando os estilos de comunicação são usados demais ou subutilizados, surgem problemas. Em geral as pessoas são mais receptivas a um estilo de comunicação que é semelhante aosseus estilos primário e de suporte. É possível adaptar ou modificar temporariamente os próprios estilos primários para atender aoestilo de outra pessoa.

Perfil do Analítico:

Características:

Trabalha de maneira continuamente tenaz. Fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos). Evita emocionalismo. É cético com relação a novas trajetórias, partindo do que já deu certo no passado. É cético das reações iniciais de terceiros, até que testadas e analisadas. Prefere dormir sobre novas idéias, antes de assumir compromissos. Evita envolver-se com necessidades momentâneas ou ser afetado por paixões.

Sob Tensão:

Pode ser supercauteloso, a ponte de indecisões. Tende a aparentar rigidez e insegurança. Preocupa-se tanto com a precisão a ponto de perder oportunidades. Aparenta ser emocionalmente intocável, orientado para tarefas.

Não tem interesse em abandonar métodos e rotinas já estabelecidas.

Aplicação das características:

Negativamente PositivamenteProlixo comunicativoIndeciso deliberativoCauteloso prudenteExcessivamente analítico ponderadoExcessivamente frio emocionalmente estável Pouco dinâmico objetivoControlado e controlador racionalExcessivamente rígido analítico

Diagnóstico do estilo de comunicação do Analítico:

Ao telefone:Metódico mas sem brilho.Pouca inflexão na voz. Assinala especificidades. Modos ordenados e medidos. Algumas vezes sugere regras básicas pelo telefone, como "começamos pela minha agenda oua sua?".

Comunicação oral ou escrita:Cartas e memorandos lógicos, fáceis de acompanhar, bem pensados. Frequentemente é mais eficiente escrevendo do que falando, porque a ausência de sentimentona voz o faz monótono e plano

Apresentação pessoal:Conservador, adequado, modesto, moderado. Adequado às circunstâncias: metódico no escritório e correto fora dele. O escritório do Analítico:Correto e neutro. Mobiliado com bom gosto, mas convencional. Preferencialmente mantém gráficos para uso profissional, relatórios e trabalhos de referênciasàs mãos. Pequenos toques de informalidade e cores.

Como agir com o Analítico:Tome cuidado quanto a oferecer amizade muito rapidamente. Demonstre que você pode contribuir bastante para seus esforços. Fixe-se em especificidades e cumpra aquilo que prometer. Demonstre conhecimento dos prós e contras. Vá devagar, seja persistente. Seja ponderado. Esteja preparado, não divague. Influencie com fatos tangíveis e de sólida evidência, não com opiniões. Ofereça evidências de que suas decisões são logicamente fundamentadas.

Motivações do Analítico:Gosta de estar certo: odeia estar errado. Gosta de completar os trabalhos sem pressa. Gosta de trabalhar com quem aprecie suas qualidades.

Recompensas do Analítico:Elogiar a clareza Elogiar a conclusão do trabalho.

Elogiar a perfeição e detalhes. Permitir aplicar sua própria programação de conhecimentos e ensaios. Agrupá-lo com pessoas que os apreciam.

Perfil do Sensitivo:

Características:É dinâmico e estimulativo. É caloroso e sensível com necessidades e desejos de outros. Pode captar discrepância entre o que alguém fala e o que realmente quer dizer. É introspectivo e perceptivo com relação a pessoas. É paciente com os outros. É um bom ouvinte. Entende a psicologia do comportamento humano. Age com base na intuição. Baseia-se nas suas próprias reações emocionais e opiniões sobre outros, ao apresentar suasidéias como se fossem fatos.

Sob Tensão:É impulsivo. Pode ser sensível ou agressivo. Pode alterar frequentemente seu estado de espírito, causando comportamentos imprevisíveis. Está frequentemente preocupado com o impacto emocional de uma situação.

Aplicação das características:Negativamente PositivamenteImpulsivo espontâneoManipulador persuasivoPersonalista enfáticoSentimental tradicionalistaProcrastinador inquisitivoDominado por culpa introspectivoEstimula conflitos capta sentimento dos outrosSubjetivo leal

Diagnóstico do estilo de comunicação do Sensitivo:

Ao telefone:Não parece distinguir chamadas profissionais das sociais, na medida em que prefere serinformal. Adiciona humos, associações pessoais com respeito ao bem estar, etc. Gosta de papear.

Comunicação oral ou escrita:Dá preferência a notas pessoais sobre outras formas. Prefere conversar pessoalmente ou por telefone ao invés de escrever. Tende à maior efetividade na comunicação oral do que na escrita, onde usa a inflexão paratransmitir interesse, entusiasmo e impacto.

Apresentação pessoal:Veste-se de acordo com o seu humor ao invés de atender às expectativas externas. Aprecia roupa colorida e informal.

O escritório do Sensitivo:Tende a personalizar seu meio, informalizando e dando toques domésticos. Gosta de antiguidades, cores quentes, grandes plantas naturais, lembretes e instantâneos, aoinvés de fotos de família.

Papelada organizada à sua moda, "bagunça que só ele entende". Mesa grande, espalhada, bagunçada.

Como agir com o Sensitivo:Reflita sentimentos de cooperação ao invés de competição. Dê tempo para estabelecer um relacionamento. Pergunte sobre a família, hobbies, etc... São cordatos, portanto observe frustrações e insatisfações antes de tomar ação conjunta. Seja casual, informal. Escute o que ele tem a dizer. Seja pessoal e ele aceitará autoridade. Geralmente não são interessados em opções: querem certezas, garantias e soluçõesespecíficas. Evite debates lógicos dos fatos: encoraje opiniões pessoais.

Motivações do Sensitivo:Aprecia atenção pessoal. Aprecia ser útil às pessoas. Gosta de escutar e falar sobre sentimentos.

Recompensas do Sensitivo:Elogiar os bons esforços. Dar-lhe oportunidade de ajudar. Permitir-lhe atividades criativas e de expressão. Compartilhar a parte pessoal de suas reações com eles.

Perfil do Intuitivo:

Características:Pensador, rápido e profundo. Questiona a si e aos outros: consequentemente não acredita que as coisas são óbvias. Parece às vezes saber das coisas antes dos outros. Ressente-se de ser cerceado ou ser solicitado a operar de forma bem definida. Aprecia criar estrutura própria a partir do caos. Corta caminho através do pensamento tradicional e se permite descobrir novas direções esituações lucrativas. Preocupa-se com o quadro global. Pode ser impaciente com aqueles que pedem detalhes. Pode se preocupar mais com o desenvolvimento de idéias do que colocá-las em prática.

Sob Tensão:Pode ser visto como alienado ou excessivamente intelectualizado. Algumas vezes, é descompromissado e pouco prático. É mais preocupado com o desenvolvimento e defesa de idéias, do que traduzi-las em formaspalpáveis ou adaptá-las às sugestões de outros. Evita detalhes tediosos ou ninharias.

Aplicação das características:Negativamente PositivamenteIrrealistico originalMuito avançado imaginativoFantasioso criativoDisperso abrangenteDivergente carismático

Distante idealistaDogmático intelectualmente tenaz Teórico ideológico

Diagnóstico do estilo de comunicação do Intuitivo:

Ao telefone:

Usa muitas palavras, mas é um pouco alienado. Impessoal. Sai pela tangente. Não se preocupa com o tempo, seu ou dele.

Comunicação oral ou escrita:Cartas e memos orientados para idéias, prolixos, técnicos, frequentemente complexos. Conversações frequentemente erráticas passando de longo silêncio para papo professoral.

Apresentação pessoal:Imprevisível, tipo professor ausente, voltado mais para idéias do que imagens, gênerodescuidado.

O escritório do Intuitivo:Demonstra sua imaginação na seleção do mobiliário new-wave. Aqueles que trabalham em ocupações e profissões que requerem pensar têm escritórios quelembram mini-tanques de pensamento: mesas redondas de conferência, blocos de inspiraçãonas paredes, periódicos fora de assunto. Citações sobre trabalho idealístico, sobre serviços comunitários, ecologia e outros.

Como agir com o Intuitivo:Pergunte suas opiniões e idéias. Explore idéias. Evite argui-los, gostam de vencer. Identifique detalhes importantes. Eles mudam de idéia: portanto consiga acordo nos pontos específicos. Dê-lhes o máximo de crédito pelas idéias desenvolvidas.

Motivações do Intuitivo:Aprecia responder a desafios intelectuais. Aprecia pensar sobre metas e realizações importantes. Necessita tempo e espaço para respirar.

Recompensas do Intuitivo:Valorizar sua criatividade. Dar-lhe tempo para pensar. Designar seus próprios objetivos e metas. Colocá-lo com pessoas que valorizem suas habilidades. Oportunizar a reserva de tempo para trocar idéias e assuntos de seu interesse.

Perfil do Produtor:

Características:É um executor, avança criativamente, parece mover montanhas. Empolga-se em trabalhar em vários projetos e tarefas ao mesmo tempo. Tem inacreditável habilidade em cumprir tarefas.

Assume compromissos apenas após ter certeza de poder cumpri-los. Tem que estar apto a entender e relacionar uma ação proposta com sua própria experiência outerá dificuldades para dar continuidade. Aprende melhor fazendo, ao invés de fazê-lo por análise teórica ou conceitual. É diretivo e decisivo. Descarrega suas ansiedades através da ação. É bem organizado, pragmático e conduz incisivamente. Impõe altos padrões para si mesmo e para os outros

Sob Tensão:Um pouco impaciente (age impulsivamente, busca resultados em curto prazo, perdendo avisão de longo prazo). Reage com excesso a opiniões que refreiam ação e movimento. Têm tendência a passar como um trator sobre os sentimentos alheios. Considera lealdade o grau com que os outros concordam ou colaboram com ele. Pode demonstrar visão de fora

Aplicação das características:Negativamente PositivamenteVisão em curto prazo pragmáticoPreocupado com status, auto-envolvido assertivo, direcionado Age antes, pensa depois voltado para resultadosNão confia em terceiros objetivo - opina baseado no que vêArrogante, dominador competitivo, confidente

Diagnóstico do estilo de comunicação do Produtor:

Ao telefone:Súbito, vai logo ao ponto e espera o mesmo dos outros. Ininterrupto. Necessita controlar a conversação.

Comunicação oral ou escrita:Lamenta ter que escrever, considera-o perda de tempo, um mal necessário, ao invés de ação. Breve, algumas vezes descuidado nas notas e memos que solta. A comunicação escrita é uma ação orientada, urgente. Atende a diversos telefonemas ao mesmo tempo.

Apresentação pessoal:A ordem do dia é roupa informal, simples e funcional. Gosta de estar bem vestido, mas não extravagante.

O escritório do Produtor:Gera uma atmosfera de desordem e trabalho. As agendas, se existem, demonstram ação: troféus de caça, de tênis, peixes empalhados,gravuras de corridas. A mesa de trabalho é uma confusão. Muito trabalho para limpa-la. Extremamente orientado para ação para se preocupar com imagem, a não ser que tenha umestilo suporte do intuitivo.

Como agir com o Produtor:Seja específico. Seja orientado para a ação em direção ao que você pretende fazer e quer que ele faça.

Evite debates teóricos. Mantenha relacionamento profissional. Apóie ou desaprove as idéias e não as pessoas. Influencie através de opções de conseqüências ponderáveis. Não decida por eles. Não perca tempo. Eles agem rapidamente: esteja preparado para isto.

Motivações do Produtor:Aprecia agir. Aprecia o papel de liderança. Gosta de iniciar novos projetos.

Recompensas do Produtor:Permitir atividades após a conclusão de trabalho em silêncio. Elogiar a conclusão de empreendimentos bem-sucedidos. Permitir oportunidades do exercício de sua liderança. Atribuir responsabilidades específicas e ativas.

Porque dizemos o que não pensamos.

Muitas vezes em atividades do nosso dia-a-dia nos vemos dizendo coisas quando naverdade estamos pensando em outra coisa, veja alguns exemplos abaixo:Essa roupa ficou muito bem em você.

A comida está uma delícia. "Gourmets" afirmam deleitarem-se com gafanhotos fritos. Pessoas executando uma tarefa fatigante afirmam encontrar aí um interesse palpitante.

Os psicólogos explicam esses comportamentos derrotantes por uma teoria que colocaprofundamente em questão o nosso bom e velho senso lógico.Este princípio, chamado de dissonância cognitiva, é assim resumido:

"A existência de elementos de conhecimento que, de uma maneira ou de outra, não seacordam (dissonância) conduzem, da parte do indivíduo, um esforço para fazê-los, de ummodo ou de outro, melhor se acordar (redução da dissonância)".

Para reduzir a dissonância, nós dispomos de diversos meios: modificar nossocomportamento, mudar nossas opiniões, ou ainda incorporar informações novas ao nossoestoque de conhecimentos.

Cada vez que tomamos uma decisão, que efetuamos uma escolha, nós desencadeamosuma dissonância cognitiva mais ou menos importante, visto que nós somos então levados arejeitar os elementos positivos de um dos termos da alternativa, e a consagrar os elementosnegativos da outra. O espírito do homem está sempre em guerra consigo mesmo, mas existemmecanismos para restabelecer o equilíbrio interior.

Uma dissonância intervém também quando o individuo é solicitado por uma tentaçãoque ele percebe como culpada. Um homem que cometeu um ato repreensível aos seuspróprios olhos está sujeito a uma dissonância cognitiva punível. Ele a reduz adotando umaatitude mais indulgente do que a que ele possuía antes, frente ao comportamento incriminado.Ele se arranja assim para melhor se perdoar. Ao inverso, qualquer um que resistiu a umatentação vergonhosa é muito mais severo em relação ao ato que ele não cometeu, um modode reduzir a dissonância causada pela frustração de não ter gozado o prazer defendido.

Podemos fundamentar a dissonância cognitiva em dois postulados:O homem não age em função de seus pensamentos, mas pensa em função dos atos

que as circunstâncias lhe impuseram. A coerência não é a não contradição das idéias ou dos saberes, mas a possibilidade

deixada ao homem de achar custe o que custar, garantias ideológicas aos atos aos quais aracionalidade nos escapa.

Comunicação Escrita Na era do fax, computador e internet são inúmeras as maneiras das pessoas se

comunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo. Mas a principaldificuldade enfrentada não está em como utilizar a tecnologia, uma vez que o domínio dainformática é praticamente total, e sim em se fazer entender claramente tanto na linguagemfalada como na escrita. Não é só o veículo que usamos para nos comunicar que conta, mastambém a forma, o conteúdo e a linguagem que utilizamos para isso.

Às vezes, conforme o veículo utilizado, o documento redigido e até as palavras e formasde tratamento usadas não são as mais indicadas para a situação. Seja um simples bilhete, umemail, ou um documento oficial, o fato é que nem sempre a linguagem corresponde àformalidade ou informalidade do assunto, ou a estrutura de texto escolhida é a mais adequada.

Tal como falar, escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estãointimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra. O fato de alguém saberortografia, ou seja, saber escrever as palavras com pequeno número de erros, não significaque esteja pronto para escrever qualquer texto.

O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita.Todos os grandes escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler é

interpretar símbolos gráficos de maneira a compreendê-los; a leitura constitui uma das cincoatividades fisiológicas básicas (pensar, falar, ouvir, escrever e ler). Essas atividades lingüísticasestão relacionadas entre si: o pensamento é expresso pela fala, recebido pela audição,gravado pela escrita e interpretado pela leitura. Mas apesar desta relação, escrever e falarexigem técnicas diferentes. Por mais perfeita que seja a transcrição da fala para a escrita nãoconsegue fazer com que esta atinja o colorido da fala.

RedigirA maior dificuldade está em transformar as idéias em texto utilizando palavras corretas

no momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra não expressa suficientemente oque ela quer dizer, e o texto acaba reunindo uma fileira de palavras com mesmo sentido ouque não se relacionam entre si. Isso acontece porque antes de iniciar a escrita nãoorganizamos as idéias, escrevendo-as sem pensar no texto como um todo.

Organizando idéiasPara organizar as idéias, o ideal é esboçar um roteiro antes de iniciar a redação, como

abaixo:Escolha do assunto - O tratamento do assunto depende do objetivo de você deseja

alcançar. Não há assunto que não possa ser abordado de diversas maneiras e sobre o qual nãose possa escrever uma série de prós e contras.

Lista de idéias - Escolhido a assunto, e determinado o objetivo, é necessário prepararuma lista de pensamentos, uma relação de todas as idéias a serem incluídas que tenhamrelação com o assunto: fatos, argumentos, citações, comparações, lembretes, opiniões,exemplos e números.

Plano - O primeiro passo é extrair da lista as idéias que parecem mais importantes,seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade, e depois fixar-se naquelas que desejaaprofundar.

Esboço - A redação do esboço é muito importante para registrar, sem a obrigatoriedadedo texto final, a fluência de idéias que podem se perder com a organização imediata. Com oesquema, é possível reorganizar as idéias, colocando-as na seqüência lógica, gerando umacomposição

EstruturaToda redação é composta por título, introdução, desenvolvimento e conclusão. Na introdução, procura-se despertar no leitor o desejo de ler. Isso pode ser feito

adiantando-se os principais pontos que serão tratados no texto. Lembre-se: tudo que forafirmado na introdução deverá ser desenvolvido, com argumentos concretos, no corpo detexto.

O desenvolvimento consiste em ordenar progressivamente os dados, opiniões, aspectosque o tema envolve, e fundamentá-los por meio de razões, exemplos e provas. Cada idéiadeve ser desenvolvida em parágrafos diferentes.

A conclusão é a parte final da redação e deve encerrar, coerentemente, uma sínteseclara da posição assumida. Ela deve se adequar à introdução e ser fecho para odesenvolvimento.

Para escrever bemSaiba o que você quer dizer antes de começar, planeje; Não use frases e parágrafos muito extensos; Evite abreviações; Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinônimos. Não use rimas e palavras de difícil entendimento; Seja direto, claro e simples e não fuja do tema proposto; Prefira palavras curtas e familiares; Prefira verbos ativos, evite os passivos; Use estilo conversacional, escreva do modo que você falaria; Coloque pessoas nas suas sentenças, evite o impessoal.

Tipos de comunicação escritaCarta pessoal - Essa carta, bilhete ou recado é trocada entre parentes e amigos. Sua

característica mais importante é a informação: é necessário que o remetente consiga serentendido. Local e data, saudação e assinatura são elementos obrigatórios para garantia dasidentificações necessárias, todo o resto é livre.

Carta social- É aquela trocada entre pessoas amigas, mas sem grande intimidade,principalmente para apresentar felicitações ou pêsames, e fazer convites e comunicados.Trata-se de carta com objetivo claro e, ao menos teoricamente, assunto único. O remetentedeve estar atento, portanto, para não ultrapassar esse objetivo, misturando assuntos.

Telegrama- É empregado para envio de mensagens curtas de maneira rápida. Redação Técnica - Neste tipo de texto, o aspecto pessoal é secundário e prevalece à

clareza, a lógica, a concisão, de fácil leitura e de precisão das idéias.

Habilidade de OuvirQuando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade ouvindo duas partes

distintas de sua mensagem. Em primeiro lugar, estamos prestando atenção nas palavras, isto é, no conteúdo da

mensagem. Em segundo lugar, estamos prestando atenção no sentindo por trás das palavras; o tom

de voz e a linguagem corporal. Em outras palavras, estamos ouvindo também o significado damensagem.

Ouvir corretamente é:Permanecer em alerta; Possibilitar uma boa recepção da informação; Decodificar a informação de maneira a extrair dela o real significado.

Níveis de AtençãoNossa capacidade de ouvir varia durante o dia todo, dependendo da situação, de quem

fala e de nossos hábitos. De acordo com o grau de boa vontade que colocamos em umasituação particular, nossa habilidade de ouvir se enquadrará em três níveis gerais de atenção:

Ouvir Passivamente - este é o menor nível da habilidade de ouvir. Neste nível, nossaatenção está voltada principalmente para nós mesmos e não para a outra pessoa. Nãoprestamos atenção nas palavras nem no significado da mensagem. Em vez disso estamos:

- Dando vaga atenção à conversa:Ex. "Heim? O que você quer que eu faça?"

- Interrompendo - ouvindo só o suficiente para termos chance de falar:Ex. (interrompendo) "Aconteceu à mesma coisa comigo..."

- Fingindo rara atenção - pensando em outra coisa enquanto ouvimos:Ex.: "Falou alguma coisa?"

Ouvir passivamente tende a deixar as pessoas com raiva porque elas percebem que nãoestão sendo ouvidas.

Ouvir Superficialmente - Neste nível, ouvimos as palavras, mas não entendemos o seu sentido mais profundo. Com esse tipo de atitude não participamos da comunicação, pois não estamos captando a mensagem toda. Estamos:

- Ouvindo apenas palavras;- Não nos envolvendo com sentimentos;- Não interagindo com o outro.

- Pessoa com tom de voz demonstrando dúvida:Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

- Ouvinte respondendo:Ex. "Que bom que você concorda".

Ouvir superficialmente é frustrante para as outras pessoas, já que seus sentimentos não estão sendo reconhecidos.

Ouvir Atentamente - É nível mais alto desta habilidade - significa estar totalmente envolvido no processo de comunicação. Neste nível, tentamos nos colocar no lugar do outro - tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele. Recebemos a mensagem completa tanto em palavras como em sentimentos. Nesta modalidade, estamos:

- Captando idéias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala.- Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabeça e fazendo pequenas observações, tais como "continue" ou "e depois, o que aconteceu?” - Resumindo e repetindo o que o outro falou - tentando captar a mensagem usando outras palavras. "Quer dizer que você estava se sentindo...” - Colocando-nos no lugar do outro - tentando nos imaginar em uma situação parecida.- Participando totalmente da comunicação - linguagem corporal, bem como sentimentos e conteúdo - ouvindo o tom de voz, observando as expressões faciais.

- Pessoa com um tom de voz demonstrando dúvida: Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

- Ouvinte respondendo:Ex. "Parece que você tem outras soluções".

Quando ouvimos atentamente, não tentamos avaliar a outra pessoa, mas sim elevar nosso pensamento e sentimentos para dar toda atenção a ela.

Por que escutar é difícilOuvir atentamente ou escutar é privilégio de pouquíssimas pessoas. Veja quais são os

fatores que enfraquecem a capacidade de escutar:Hábitos - Consciente ou inconscientemente, estamos acostumados a interromper os

outros, a tirar conclusões apressadas, a distrair o interlocutor, agindo dispersivamente. Filtros - Crenças, experiências, costumes, expectativas, pressupostos, preconceitos e

cultura, são filtros pelos quais peneiramos tudo aquilo que ouvimos. O significado das coisasnão está nelas, mas em nós.

Ambiente Físico - Ruídos, desconforto físico, distrações visuais, fadiga ou falta deprivacidade, influenciam negativamente a capacidade de escutar.

Competição - Ao querermos dominar uma conversação, gastamos mais tempopensando no que iremos dizer do que escutar o que os outros têm a dizer.

Timidez - A pessoa tímida ou dependente preocupa-se mais com o que os outros podemvir a pensar delas do que o que eles estão realmente dizendo ou querendo dizer.

Más notícias - Quando nos dizem coisas que não queremos ouvir, nós nos desligamos daconversa.

Prepotência - A falta de humildade e a crença de que somos superiores, nos impedemde dar valor ao que os outros têm a nos comunicar.

Velocidade de Assimilação - Uma pessoa normal pronuncia entre 100 e 150 palavras porminuto, enquanto que outra pessoa normal consegue assimilar entre 250 e 500 palavras porminuto. Assim, é fácil esta ultima se distrair com outras coisas capazes de preencher osespaços deixados na sua mente pela fala da primeira.

Como escutar bemEscutar corretamente envolve:

Escutar Seletivamente - significa pinçar dos dados recebidos, unicamente aqueles quepodem se transformar em informações relevantes para o que está sendo discutido.

Escutar Responsivamente - consiste em mostrar ao interlocutor, com palavras e gestosque você está prestando atenção e entendendo o que ele está dizendo.

Escutar Empaticamente - Significa fazer com que o interlocutor entenda que o seuponto de vista está levado em conta.

Atitudes para Escutar BemPare de falar - Você não poderá ouvir enquanto está falando. Coloque-se no lugar da outra pessoa - procure colocar-se no lugar do outro para poder

sentir onde ele está procurando chegar. Pergunte - Quando você não entender, quando necessitar de esclarecimentos adicionais

ou quando desejar mostrar que está escutando. Não seja apressado - Não interrompa a pessoa; dê-lhe tempo para dizer aquilo que tem

a dizer. Concentre-se no que ele está falando - Focalize sua máxima atenção nas palavras do

outro, bem como em suas impressões sobre o assunto. Olhe para a outra pessoa - Para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas mãos, bem

como em suas impressões sobre o assunto. Sorria e resmungue adequadamente - Mas não se exceda. Deixe suas emoções para trás - Procure deixar seus problemas, aborrecimentos e

lágrimas fora da sala de reuniões (se puder). Eles podem lhe impedir de ouvir bem. Controle sua ira - Procure não zangar-se com o que ele está dizendo, sua cólera poderá

lhe impedir de entender suas palavras ou o que elas significam. Não se distraia - Guarde qualquer papel, lápis.. etc.., que você tenha em mãos, eles

podem distrair sua atenção. Concentre-se nos pontos principais - Concentre-se nas idéias principais e não no

material ilustrativo, examine-as somente para verificar se elas provam, apóiam ou definem asidéias principais.

Participe da responsabilidade pela comunicação - Somente uma fração dessaresponsabilidade pertence ao orador, você é o ouvinte, e como tal, tem uma parte importante.Procure entender, se não puder peça esclarecimentos.

Reaja às idéias e não à pessoa - Não permita que suas reações contra a pessoainfluenciem no julgamento do que ela diz. Suas idéias podem ser boas, mesmo se você não aparecia como pessoa, ou a maneira como ela se conduz.

Não argumente mentalmente - Quando você está procurando entender à outra pessoa éuma desvantagem argumentar com ela mentalmente, à medida que ela vai falando. Istoestabelecerá uma barreira entre você e o orador.

Use a diferença na proporção - Você pode ouvir mais rápido do que ele falar, portantouse esta vantagem para permanecer no rumo certo, antecipar o que ele vai dizer pensarnaquilo que ele já lhe disse e avaliar o seu desenvolvimento.

Escute aquilo que não foi dito - Através do que uma pessoa está falando, pode-seaprender muito, determinando-se o que a pessoa deixou de dizer ou evitou dizer durante suapalestra.

Ouça como algo é dito - Freqüentemente concentramo-nos tão atentamente naquiloque é dito que nos esquecemos da importância das reações emocionais e atitudes relacionadascom o que foi dito. As atitudes e reações emocionais do orador podem ser mais importantes doque aquilo que estão sendo dito em tantas palavras.

Não antagonize o orador - Você pode fazer com que a outra pessoa esconda as suasidéias, emoções e atitudes. Procure julgar e esteja certo da influência que está exercendosobre a outra pessoa. Adapte-se a ela.

Conheça a sua personalidade - Uma das melhores maneiras de obterem-se informaçõessobre uma pessoa é escutá-la; à medida que ela fala você pode descobrir do que ela gosta edo que não gosta quais as suas motivações, qual o seu sistema de reconhecimento de valores,o que pensa sobre tudo e sobre nada, o que a faz vibrar.

Evite conjeturar - Conjeturas poderão prejudicar sua compreensão da outra pessoa.Não espere que ela utilize as mesmas palavras que você usaria, não pense que ela nãoexpressou seu pensamento, mas que você a compreendeu, que ela evitou encarar-lhe porque

está mentindo, que está tentando lhe embaraçar olhando-o fixamente, que esta distorcendo averdade porque não concorda com o que você pensa.

Evite classificar o orador - Muito freqüentemente enquadramos uma pessoa dentro deum determinado tipo. Assim nossa percepção daquilo que ele diz ou do que quis dizer ficasubmetida à nossa apreciação ou não por este tipo de pessoa.

Evite julgamentos precipitados - Espere até que todos os fatos estejam situados, antesde fazer qualquer julgamento.

Reconheça sua própria prevenção - Procure estar seguro de sua imparcialidade comrelação ao orador, ao assunto, ao momento,... etc.. Para não influir em julgamentos prévios.

Identifique o tipo de raciocínio - Comumente, torna-se difícil separar o raciocínio certodo duvidoso, quando se está escutando. Contudo está é uma tarefa muito importante.

Avaliar fatos e evidências - à medida que forem ouvidos, procure identificar nãosomente a significância e evidência dos fatos, como também sua relação com o argumento.

Ouvir pode reduzir a tensão - Dar ao outro a oportunidade de desabafar seus problemasou pontos de vista, ajudará a clarear o ambiente da tensão e hostilidade.

Escutar pode resolver problemas para a outra pessoa - Proporcionar ao outro aoportunidade de expor-lhe seus problemas pode esclarecer seu pensamento sobre o assunto eprover o indispensável relaxamento emocional.

Ouvir ajuda a resolver problemas recíprocos e discordâncias - Você não podeinteligentemente concordar ou discordar até que esteja certo do ponto de vista da outrapessoa. Somente quando há entendimentos recíprocos, podem-se procurar soluções paraproblemas.

Ouvir pode lhe ajudar a fazer um melhor trabalho - Peça sugestões às pessoas comquem você trabalha para quem você trabalha e que trabalham com você, sobre como vocêpoderia melhorar sua tarefa, então ESCUTE.

Ouvir pode evitar dúvidas - freqüentemente, quando falamos antes de escutar a outrapessoa numa discussão, arriscamos nossa pele, tomamos decisões das quais mais tarde nosarrependemos, tecemos críticas que depois nos lamentamos ou nos comprometemos a agir deuma forma que não podemos ou não poderemos, OUÇA... Depois fale.

Conceitos errôneos Geralmente somos levados a acreditar em conceitos errôneos com relação à habilidade

de escutar. Como conceitos falsos podemos citar:Aprendemos a escutar automaticamente. Treinamento é desnecessário, Habilidade de escutar depende da inteligência. Habilidade de escutar está relacionada à capacidade de audição. Geralmente muitos de nós podem escutar bem e ler ao mesmo tempo. Nós escutamos bem a maior parte do tempo. O que escutamos é o que em geral foi falado. Escutar é uma atitude passiva. Personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar. Escutar é apenas por meio de ouvidos. Escutar relaciona-se ao conteúdo em primeiro lugar e sentimentos em segundo lugar.

Como conceitos verdadeiros podemos citar:Escutar efetivamente é uma habilidade que é difícil para a maioria de nós. Prática e

treinamento podem melhorar nossa habilidade de escutar bem. Não há relação entre inteligência e habilidade de escutar. Habilidade para ouvir é um fenômeno físico. Tem pouca relação com habilidade de

escutar. Pessoas que perdem audição desenvolvem extrema habilidade de escutar. Muito poucas pessoas conseguem ler e escutar ao mesmo tempo efetivamente. Muitos de nós precisam desenvolver habilidade para escutar. Como seres humanos, nós temos uma tendência natural de filtrar informações que

ouvimos. Freqüentemente o que ouvimos não é o que foi falado. Escutar é um processo ativo. Requer nossa participação e envolvimento. Nossa personalidade tem influência em quão bem escutamos.

Uma escuta efetiva é feita com o corpo todo. O contato visual apropriado e a postura docorpo podem facilitar uma escuta efetiva.

Sentimentos são freqüentemente mais importantes que as próprias palavras. Nósdevemos procurar entender os sentimentos subentendidos nas mensagens. Eles sãofreqüentemente a mensagem real.

Feedback - O que é?Feedback é o processo de fornecer dados a uma pessoa ou grupo ajudando-o a

melhorar seu desempenho no sentido de atingir seus objetivos. Para que haja êxito na comunicação do feedback as barreiras devem ser rompidas e

estabelecida uma relação de confiança e segurança.O feedback pode ser de dois tipos:Aberto - é óbvio e direto. Obtido através de perguntas e de observação, durante a

realização de exercícios e testes. Mostra o que o ouvinte captou e o que não captou. Pode serfalsificado.

Velado - é obtido através da prática de observar a reação do ouvinte a estímulosexternos. Pode se obtido na sua expressão, posição, movimentos e atitude. Como é expressoinconscientemente, diz a verdade.

O que fazer antes de dar feedbackQuando vamos dar feedback precisamos conhecer alguns dados importantes, tais como:

A) Se o feedback for individual:1. Por que queremos dar feedback à outra pessoa?Para puni-la. Para desabafar e sentirmo-nos aliviados. Para demonstrar nossa inteligência e habilidade. Para ajudar outra pessoa a alcançar seus objetivos de maneira mais efetiva. 2. E quanto à pessoa que recebe feedback?É difícil dar feedback a uma pessoa que não está preparada para recebê-lo ou não sinta

a sua necessidade. A pessoa pode estar solicitando feedback, porém não recebe por diversas razões, pois

sentem não ter nada de útil para lhe falar ou sentem que ela não está reparada, ou sentemque o feedback não lhe será útil. ... Etc.

As pessoas precisam do feedback, tanto do positivo quanto do negativo, precisam sabernão apenas o que estão fazendo ineficientemente, mas também o que realizam com eficiência.

3. Porque certas pessoas acham difícil dar feedback?Nossa cultura tem certas normas contrárias à expressão de sentimentos pessoais aos

outros. Têm medo de que, se derem feedback, a pessoa fique chocada e com isso perca um

amigo. Receiam que ao darem feedback à outra pessoa o ataque ou puna. Temem que seu feedback seja mal interpretado. Não sabem como lidar com o assunto. 4. Porque as pessoas comumente reagem ao feedback?Como o feedback é visto geralmente como crítica, as pessoas muitas vezes reagem

defendendo-se de uma das seguintes maneiras: Preferem não ouvir o que lhes é dito - recepção seletiva. Duvidam dos motivos da pessoa que lhe dá o feedback. Negam a validade dos dados do feedback. Racionalizam procurando justificar seu comportamento. Atacam as pessoas que lhes dão feedback, apontando-lhes também alguns de seus

erros.

B) Se o feedback for de grupo:

O grupo também tem necessidade de receber informações sobre o seu desempenho,sua atmosfera de trabalho, se existe rigidez nos procedimentos, subutilização de pessoas, seexiste confiança no líder, se existe maturidade no grupo,... etc.

1. Os mesmos problemas envolvidos no feedback individual estão presentes no degrupo, em maior ou menos grau

2. O grupo pode receber feedback de:Membros atuando como participantes-observadores. membros selecionados para desempenhar uma função específica de observador par ao

grupo. Consultores externos ou especialistas que vem para fazer observações, valendo-se de

perspectivas mais objetivas. Formulários, questionários, folhas de reação, entrevistas.

Importância do FeedbackÉ muito importante obter feedback. Existem muitos métodos para descobrir o que os

clientes, parceiros e fornecedores pensam ou sentem sobre os serviços e produtos de suaempresa.

Através do feedback podemos identificar necessidades e responder aos seguintesquestionamentos:

Você sabe...- O que o seu cliente, parceiro e fornecedor querem?

- O que eles precisam?- O que eles pensam?- O que eles sentem?- Que sugestões teriam para apresentar a você?- Se estão ou não satisfeitos?

FEEDBACK é uma forma de comunicação que auxilia uma pessoa ou grupo entendercomo sua atuação está afetando outras pessoas ou grupos.

Ao dar feedbackPara ter eficiência, o feedback deve ser:Descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação: ao relatar um evento, sem

julgamentos, reduzem-se as possibilidades de reações defensivas. Quem ouve, usa o dado e ainformação como julgar conveniente;

Específico ao contrário de verbalizar uma generalização: "na última reunião você fez oque tem feito outras vezes, deixou de ouvir a opinião dos demais e novamente fomos forçadosa aceitar sua decisão". Ao verbalizar desta maneira, indicou-se o comportamento nadeterminada reunião e em outras, porém, não se acusou a pessoa de "controlador ouautoritário".

Compatível com as motivações e objetivos de ambos (emissor e receptor): quandoatende apenas ao interesse de desabafo do emissor pode ser muito destrutivo, de acordo coma agressividade presente, irritação ou raiva.

Direcionado a esferas de atuação em que o receptor tenha possibilidade de aperfeiçoar:características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio e outras manifestaçõesindividuais não podem ser apontadas como falhas, mas toleradas como próprias daqueleindivíduo.

Solicitado, desejado e oportuno: é útil quando os observadores podem ajudar e maispróximo do comportamento ou fato em questão.

Referir-se à pessoa presente: falar no próprio nome e não fazer referências a terceiros -"muita gente já falou sobre isso de você". O feedback serve para aperfeiçoar o comportamentode alguém em relação a nós e nosso grupo.

Como receber feedbackOuça cuidadosamente e evite interromper. Saiba que é incômodo e, às vezes, até doloroso. Respire fundo para relaxar os

músculos. Faça perguntas se precisar esclarecer alguns aspectos. "Como eu faço ou digo para você

me ver como agressivo?"

Reformule o que o outro está lhe dizendo, para que confira se ouviu e entendeu. Reconheça o que é correto e adequado no "feedback". Concordar que seus relatórios

estão atrasados é bem diferente de concordar que você é irresponsável. Assimile com calma o tempo, o que ouviu. Peça tempo para pensar, se necessário.

Linguagem CorporalA maior parte das pessoas concorda que a palavra pronunciada constitui o método

usual de comunicação frente a frente. Indubitavelmente, supomos que a comunicação oral é omeio mais eficiente de permutar informação, no entanto, isto depende da capacidade doemissor em expressar a intenção de forma precisa e do receptor em ouvir de modo eficiente,totalmente à parte da compreensão da mensagem.

"Os olhos conversam tanto quanto as línguas que utilizamos, com a vantagem de que odialeto ocular, embora não precise de dicionário, é entendido no mundo todo". (Ralph WandoEmerson)

De acordo com pesquisas o impacto de uma mensagem sobre o ouvinte estárelacionado conforme, de acordo com pesquisas:

07% - palavras (o que a pessoa diz) 38% - tom de voz, inflexão (a maneira como fala) 55% - corpo, olhos, mãos, braços, pernas, dedos (expressão e gestos)

Num processo de comunicação há um emissor, um receptor e, um meio, pelo qual amensagem é propagada. Esse meio ou canal pode ser verbal, corporal e escrito.

Por outro lado, qualquer mensagem, por mais trivial que seja, sofre um processo deperda e dissipação ou, de exacerbação e distorção, dependendo do mundo interno do receptor.Armadilhas é que não faltam.

A brincadeira do telefone sem fio, por exemplo. Uma pequena mensagem transmitidaserialmente de boca a boca, por certo número de indivíduos, vai sofrendo alterações ao longodo percurso, até chegar ao final com sentido bem diferente da origem.

Conclusão: mesmo mensagens simples, em pequeno circuito, sofrem alteraçõessurpreendentes.Baudelaire dizia: "O mundo gira através dos mal-entendidos."

O administrador, o líder e o executivo não podem ficar alheios à linguagem corporal eaos efeitos que essa linguagem exerce sobre as pessoas com quem entram em contato. Oditado "Uma imagem fala por mil palavras" refere-se à linguagem corporal. Também precisamficar cientes dos conflitos provocados se o corpo expressa uma atitude que as palavras tentamcontradizer.

Falar e compreender a linguagem não verbal de quem se comunica com você éimportante, pois se for apenas pela informação falada, o processo está incompleto.

Um aviso: sinais relativos ao espaço, às cores e aos gestos corporais variam de acordocom a parte do mundo, com a cultura do país, portanto, devem ser lidos num conjunto,globalmente.

Ex.: O sinal V, usado por Churchill. Com os dedos indicadores e médios, na Europa,significa vitória. Na Austrália e Nova Zelândia indica insulto.

Ex.: Se uma pessoa estiver num ponto de ônibus, num dia frio, toda encolhida,provavelmente está com frio e tentando se proteger da temperatura.

Os sinais também se refinam com a idade. A criança quando mente coloca a mão sobrea boca; o adolescente passa a mão pela boca; e o adulto dá um leve e rápido toque de dedosno nariz.

Além da compreensão dos sinais do corpo, temos também a movimentação do própriocorpo. Cada pessoa tem ao redor de si, como um campo de proteção, um território íntimo.Essa área circular em torno da pessoa varia de acordo com a cultura, região e é medida peladistância entre os corpos.

Ex.: Essa área é menor entre pessoas da cidade, acostumadas com elevadores,congestionamentos, confinamentos do que entre pessoas do campo; ficar próximo dointerlocutor é sinal de respeito para o japonês, o que já é contrário ao americano.

Qualquer iniciativa de alguém, sem ter sido autorizado, será visto com invasão. Areação à invasão é variada - pode-se fingir que não foi observada ou pode ser intensa.

Ex.: Num cinema vazio, nos sentimos invadidos se alguém senta do nosso lado ou emcadeiras próximas.

Ex.: Num ônibus lotado ou num elevador, onde o espaço é muito reduzido, as reaçõesfreqüentes são:

· Olharmos para um ponto distante, infinito, e não para as pessoas;· Fazer o possível para agir como se não estivéssemos ali;

· Fazermos leitura de jornal ou revista, parecendo absortos;· Não demonstrar-mos emoções;· Pouca movimentação de corpos;Quanto mais conscientes e atentos estivermos, agiremos de forma mais inteligente. É o

que as pesquisas têm demonstrado sempre.Reforçando: Como num dicionário, as palavras isoladas falam muito pouco, só tendo um

sentido de comunicação dentro de uma frase. Também, na linguagem corporal, nenhum gestodeve ser lido isoladamente, pois só terá sentido quando somando aos demais gestos e, juntos,apontarem uma congruência da comunicação corporal.

A seguir uma lista de sinais que pode ser utilizada como um dicionário da linguagemcorporal:

Dedos Mãos Aperto de Mão Mão no Rosto Mãos e Braços Braços Pernas TerritóriosGestos Gerais

DedosContar nos Dedos - pessoa lógica e sensata, separando os fatos na mente ao

apresentá-los.Contar a partir do Polegar - indica uma apresentação forçada.Contar a partir do Dedo Mínimo - Um meio mais suave de transmitir suas idéias.Manter os Dedos esticados enquanto conta - pessoa que tem planos bem claros e sabe

aonde quer chegar com eles.Apontar um dedo- a pessoa esta afirmando sua autoridade ou ilustrando um fato.Abanar o dedo- Isto é uma ameaça: ele ou ela, o vê com hostilidade e está lhe

passando uma repreensão.Polegares - indicam força de caráter e personalidade e são utilizados para demonstrar

domínio, superioridade ou até agressão.Ex.: Em minha humilde opinião "(apontando o polegar para o peito)...".Demonstração de atitude de superioridadeSinal duplo com atitude negativa ou defensiva (braços cruzados) mais a atitude de

superioridade (polegares para cima). Pode ser entendida também como demonstração deautoconfiança (polegares para cima) com os braços cruzados, sensação de proteção.

MãosMãos sobre a mesa - Dedicado aos negócios. Querendo negociar. "Vamos direto ao

assunto.Demonstração de sinceridade e honestidade (braços abertos, mãos abertas e palmas

para cima)Mãos juntas sobre o colo ou estômago - Um gesto de proteção.Mãos nos quadris - Provocativo ou duro. Entretido ou ansioso para entrar no assunto

principal. Esse gesto também pode indicar antagonismo ou desafio.Mãos nos bolsos - Estar em contato com o próprio corpo. Ter as mãos enfiadas num

pequeno vão é reconfortador. Busca de equilíbrio frente a uma possível insegurança.

Aperto de mãoAssumindo o controle - a palma da mão voltada diretamente para o chão

Quando você diz, corporalmente, à outra pessoa, que deseja assumir o controle no encontroque se seguirá. Não é necessário que a palma da mão esteja voltada diretamente para o chão,mas ela deve estar inclinada em relação à palma da mão da outra pessoa.

Desarmando um aperto de mão e assumindo o controle - (segurar as costas da mãopróxima ao pulso) Essa atitude pode ser embaraçosa para o dominador, assim deve sertomada com precaução e discrição.

Concedendo o controle - (palma da mão voltada para cima) Quando você desejaentregar o controle à pessoa ou fazer com que ela sinta que está no comando da situação.

O igual - Aperto de mão firme, com as duas palmas permanecendo na posição vertical,cada uma das pessoas transmitindo sentimento de respeito e harmonia à outra.

Aperto de mão com invasão de território - (uso da mão esquerda segurando o braço) A mão esquerda de quem toma a iniciativa do aperto de mão representa uma invasão da zona íntima do receptor.

Expectativas positivasEx.: Chefe acabamos de conseguir um grande pedido.Ex.: O garçom que se aproxima do cliente, após o jantar, esfregando as palmas das mãos e perguntando: "Algo mais, senhor?", está dizendo que está esperando pela gorjeta.

Mãos no rostoQuando uma pessoa usa um dos gestos de mão no rosto, um pensamento negativo

penetrou em sua mente e poderá representar dúvida, falsidade, incerteza, exagero, apreensãoou mentira.

A proteção da boca - Reprimindo as palavras falsas que estão sendo ditas. Este gestoda boca também pode ser representado por dedos colocados sobre a boca ou pela mãofechada, porém com o mesmo significado.

O toque do nariz - Controlando um pensamento negativo ou uma mentira. Pode seruma ligeira esfregada ou um toque rápido e quase imperceptível. A mentira causaformigamento nos delicados terminais nervosos do nariz, provocando o toque no nariz.

Esfregar o olho - Tentativa de bloquear a falsidade, dúvida ou mentira que vê, ou evitarolhar o rosto da pessoa para quem está contando a mentira. Neste último caso, olha-se para olado ou para o chão.

Esfregar a orelha - Tentativa do ouvinte de bloquear as palavras ouvidas, colocando amão ao redor e sobre a orelha. Variações: esfregar a parte de trás da orelha, o dedo indicadorpuxando o lóbulo da orelha ou dobrando-a para frente.

Tédio (mão apoiando o rosto) - Demonstra falta de interesse, tédio. Quando foremsinais emitidos pelo ouvinte.

Avaliação interessante - A avaliação é demonstrada pela mão fechada sobre a face, massem servir de apoio para a cabeça, mas o dedo indicador apontado para cima.

Tomada de decisão - O gesto de esfregar o queixo é um sinal de que o ouvinte estátomando uma decisão.

Mãos e braçosMão entrelaçadas em posição vertical - Gesto de frustração, retendo uma atitude

negativa. Demonstra, pela posição elevada das mãos, certa intensidade de humor negativo.Mãos entrelaçadas em posição baixa - Retendo uma atitude, porém com menor

intensidade do humor negativo do que a figura anterior.O campanário para cima - Atitude de autoconfiança ou sabe tudo. Este gesto tem duas

versões:1. Posição das mãos para cima: normalmente quando a pessoa está externando idéias ouopiniões e está dirigindo a conversa. Quando a esta posição se junta à posição da cabeçainclinada para trás, a pessoa assume um ar arrogante.2. Posição das mãos para baixo: normalmente usada quando a pessoa está ouvindo e nãofalando. As mulheres tendem a usar este gesto com maior freqüência do que os homens.

O gesto de superioridade, confiança - Faz com que a pessoa exponha aos outros seuestômago vulnerável e as regiões do coração e da garganta, numa atitude inconsciente dedestemor. Ex.: o policial que está patrulhando, o diretor da escola que caminha pelasdependências do estabelecimento, pelos que estão em posição de superioridade.

O gesto da mão agarrando o pulso - Sinal de frustração e uma tentativa deautocontrole. Quanto mais para cima, nas costas, a mão é levada, mais zangada a pessoa setorna. Pode ser uma tentativa ingênua de disfarçar o nervosismo. Se o gesto de autocontrole émudado para a posição da palma na palma (vide fig. Anterior), o resultado será uma sensaçãode calma e confiança.

BraçosBraços cruzados na frente do corpo - Indicam uma variedade de significados,

dependendo da situação. Pode ser uma forma de se resguardar, de se proteger ou de mostrar

medo, timidez, força ou poder (uma fortaleza). Como também uma pessoa com os braçoscruzados pode, simplesmente, ser fria. De uma forma geral demonstra uma posição defensiva.

Mãos fechadas demonstram atitude hostil - Se além dos braços cruzados, a pessoatambém fechar as mãos, isso indica uma atitude hostil e defensiva, uma posição de ataque.

Resistência firme - Demonstram uma atitude negativa e de autocontrole. As mãosseguram fortemente os braços, reforçando a posição e detendo qualquer tentativa dedescruzar os braços, expondo o corpo.

OBSERVAÇÃO: Pessoas que carregam armas raramente fazem gesto defensivo debraços cruzados, porque a arma já fornece proteção suficiente ao corpo. Os oficiais da políciaque usam revólveres, raramente cruzam os braços, a não ser que estejam de guarda e, nestecaso, normalmente usam a posição de mãos fechadas para mostrar muito claramente queninguém pode passar por onde eles estão.

PernasGesto padrão de pernas cruzadas - Pode indicar uma postura nervosa, reservada ou

defensiva. Em geral, é um gesto de apoio que ocorre junto com outros sinais negativos, e nãodevem ser interpretados isoladamente ou fora do contexto.

Posição americana de perna cruzada - Indica uma postura argumentativa e competitiva,onde se quer discutir o ponto de vista do outro.

Perna cruzada e presa - Sinal de uma pessoa perspicaz obstinada, com uma posturadura e firme, enquanto argumenta ou debate. Sua resistência provavelmente só será quebradaatravés de uma aproximação especial.

Tornozelo preso - Quando uma pessoa prende seus tornozelos, está mentalmentecontrolando seus lábios. O gesto tem o sentido de reprimir uma atitude, emoção, nervosismoou medo.

Inclinar-se para frente ou recostar-se na cadeira - Aproximar o corpo pode significar umgesto de amizade ou interesse ("Fale-me mais"). Encostar-se na cadeira indica uma diminuiçãode interesse ("Deixe-me pensar no que você acaba de dizer") ou até de indiferença.

Tenho todas as respostas, mas também quero argumentar - O gesto de ambas as mãosatrás da cabeça é típico das pessoas que se sentem confiantes ou superiores. Muitas pessoasficam irritadas quando alguém se dirige a elas com essa postura. As pernas cruzadas destafigura representam a posição de competição ou de querer argumentar idéias.

O catador de fiapos - Representa a discordância das opiniões ou atitudes de outros,porém a pessoa se sente constrangida em expressar seu ponto de vista. É um sinal dedesaprovação e indica que não está gostando do que está sendo dito, mesmo que verbalmenteconcorde com tudo.

Territórios e demarcaçõesEsparramar objetos em torno de si - Uma pessoa que coloca pastas, objetos pessoais,

sacolas de compras etc., à sua volta, está ampliando seu alcance e tenta ganhar maisterritório.

Divisão de território sobre a mesa Posição competitiva, defensiva - A mesa funcionacomo uma barreira sólida de proteção para os dos lados que inconscientemente dividem amesa em duas metades. Pode comunicar uma posição distante ou independente dos lados.Tendem a rejeitar a invasão do território próprio. Numa mesa de restaurante, duas pessoascompetitivas tenderão a demarcar suas fronteiras com o copo, guardanapo, talheres, cinzeiro,etc.

Gestos gerais Gestos cruzados - De qualquer tipo, braços ou pernas, é sempre um gesto de

confinamento, de proteção, um modo de fechar o circuito e bloquear a comunicação.Gestos vagarosos e deliberados - Essa pessoa está se acalmando, controlando as idéias

antes de atacar um ponto com firmeza. É um planejador.Falta de movimento - Uma pessoa que mantém o corpo imóvel procura se internar em

si mesma, esperando que ninguém repare nela, ou também pode estar ouvindo ou planejandosilenciosamente. Pode ainda estar cauteloso ou de olho no cargo que você ocupa. Essa pessoaprecisa ser olhada com cuidado.

Gestos abertos e fechados - Geralmente os gestos abertos são confiantes, enquanto osfechados indicam corte e retraimento.

Virar de frente e virar de costas - Mesmo que apenas uma parte do corpo, os ombros,por exemplo, vire para você, significa que você está sendo incluído na conversa ou na situação.No entanto, se a pessoa lhe voltar às costas, indica exclusão.

Erguer a cabeça - Manter a cabeça erguida é um sinal de interesse, de estar aberto ereceptivo à opinião dos outros.

Ilustrar com objetos ou com o corpo - Se alguém usa objetos sobre a mesa parasublinhar alguma coisa que está dizendo, é do tipo expansivo e sabe o que quer, mesmo quetente não se envolver muito. Essas pessoas são realistas, não são sonhadoras. Usam-se osdedos e as mãos para ilustrar, estão próximas das idéias, alimentando-as, acalentando-as etentando tocá-las. Possuem um modo bem pessoal de ver as coisas.

Encostar-se em alguma coisa - Esta pessoa precisa de contato com seu ambiente esente conforto em estar com outras.

Inclinar-se para frente e encostar-se na cadeira - Aproximar o corpo pode significar umgesto de amizade ou interesse (fale-me mais). Encostar-se na cadeira indica diminuição deinteresse (deixe-me pensar no que você acabou de dizer).

Evitar troca de olhares - As pessoas que reagem desta forma são inseguras de simesmas e estão com medo de você.