o Que é Gerenciamento de Qualidade _ (Ac)

8/18/2019 o Que é Gerenciamento de Qualidade _ (Ac)

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O QUE É GERENCIAMENTO DE QUALIDADE ? Artigo Científico

RESUMO

O presente artigo pretende demonstrar alguns conceitos que possam definirgerenciamento de qualidade, levando em conta informações baseadas no início dagestão e implantação dos primeiros processos de qualidade.

INTRODUÇÃO

O presente artigo visa demonstrar o caminho percorrido desde o nascimento deprocessos de qualidade até nossos atuais sistemas de atuação, servindo depremissas para ações voltadas nesta área.

OBJETIVO

O presente artigo tem por objetivo disponibilizar informações para compreensão eaplicação de sistemas e processos de qualidade dentro das necessidades desteatual mercado, notabilizando o contexto inicial deste caminho que revolucionou o

mercado mundial em produtos e serviços.

REVISÃO DE LITERATURA

A gestão da qualidade tem uma fascinante história. No século XX, os EstadosUnidos já eram uma nação industrialmente desenvolvida. Seus métodos fabrisprovinham dos países europeus que colonizaram a América do Norte. A gestão daqualidade era basicamente informal, embora estruturas formais pudessem serencontradas nas grandes fábricas. Nestas, os gerentes de produção e supervisoreseram responsáveis pelo atendimento das especificações da qualidade.

Artesãos habilidosos controlavam seu próprio serviço e garantiam a qualidade doque produziam. Supervisores e artesãos eram utilizados para treinar operáriosnão capacitados e verificar o resultado de seu trabalho. Depois, a atividade deverificação passou a ser desempenhada por inspetores em tempo integral. Nasfábricas pequenas, o proprietário também era o artesão-mestre que determinavacomo o trabalho deveria ser executado e fazia o planejamento de qualidade, alémde treinar os operários e verificar o resultado. À medida que os operáriosadquiriam mais habilidades e experiência, ele reduzia a verificação do trabalho.

No início do século era raro uma empresa apresentar um departamento dirigido à

qualidade. Havia inspetores específicos, mas estavam espalhados pelos diversosdepartamentos de produção. Apenas em algumas grandes organizações existiamdepartamentos de inspeção final e testes, reportadas, normalmente, aosuperintendente da produção ou ao gerente da fábrica. Um conceito avançado degestão da qualidade foi aquele empregado pela Bell System, empresa quemonopolizava o setor de telefonia nos EUA. Em seu sistema de divisão de tarefas,


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a Bell Telephone Laboratories era encarregada do projeto de produtos e sistemas;a Western Electric era responsável pela produção e as telefônicas regionaiscuidavam das vendas e do atendimento ao consumidor. Acima disso, havia umavançado sistema de informações sobre o desempenho da empresa, além de umsólido conceito sobre a prestação de serviços. Os equipamentos telefônicos láfabricados permitiam às empresas telefônicas oferecer serviços de qualidade denível internacional. Como isso era possível sem gerenciamento de qualidade? Commuito trabalho e altos custos. A prioridade da produção era cumprir prazos egarantir lucratividade. Naturalmente, havia defeitos por toda parte. Era preciso,

então, um enorme esforço para localizar e remover os problemas. Isso era omelhor que se podia conseguir, em termos de sistema de inspeção egerenciamento de qualidade. Em muitas empresas, os defeitos só iam aparecermesmo, no mercado.

O século XX trouxe turbulência e várias mudanças ao mundo da qualidade. A forçamotriz do “Século da Produtividade” foi conhecida como administração científica,idealizada por Frederick W. Taylor. A idéia era que os operários e os supervisoresnão estavam preparados para fazer o planejamento. Taylor responsabilizou oplanejamento a gerentes e engenheiros. O sistema obteve um êxito surpreendentequanto ao aumento de produtividade e foi adotado por muitas empresas. No

entanto, o sistema teve efeitos indesejáveis ao alterar o equilíbrio existente entrequalidade e produtividade. A ênfase dada à produtividade passou a ser imensa esupervisores e operários relegaram a qualidade ao segundo plano. Algumasempresas transferiram os inspetores das áreas de produção para umdepartamento central de inspeção, desempenhando o papel da qualidade, naprimeira metade do século XX, transformando-os nos atuais departamentos dequalidade.

METODOLOGIA

De maneira experimental, propomos que seja relembrado o acontecimento maisimportante do pós-guerra: a revolução japonesa na qualidade, abrindo assimcaminho para que o Japão se tornasse uma superpotência econômica. Como atentativa de alcançar a grandeza por meios de conquistas militares havia falhado,isso agora teria de ser feito pelo comércio. Com a falta de recursos naturais, aidéia dos japoneses foi importar matéria-prima, processá-las para criar bensacabados e vendê-los. O maior obstáculo a essa espiral ascendente era a fama

japonesa de produtor de bens de baixa qualidade. Para reverter tal reputação,seriam necessárias mudanças nos hábitos japoneses. Por meio do Keidanrem(Federação Japonesa das Organizações Econômicas) e da JUSE (União dosCientistas e Engenheiros Japoneses), as empresas passaram a atuarconjuntamente da seguinte forma:• enviaram equipes ao exterior para aprender como outros países alcançaram aqualidade;• traduziram literatura estrangeira sobre o assunto para o japonês;• convidaram dois especialistas norte-americanos, W. Edwards Deming e JosephM. Juran, para dar conferências sobre o assunto.

As conferências de Deming eram sobre métodos estatísticos, principalmente sobrea tabela de controle desenvolvida por Walter A Shewhart, enquanto Juran falavasobre a gestão de qualidade, especialmente o conceito e a metodologia damelhoria anual da qualidade.

A revolução japonesa da qualidade trouxe grandes benefícios para osconsumidores, e impulsionou outros países, como os EUA, a abraçarem o sistemade gestão de qualidade que eles implementaram.

Neste processo, todos os presidentes de empresas tiveram papel fundamental emconceder meios para isto acontecer. Atualmente, ocorre a implantação de ações


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não delegáveis aos presidentes, tais como:• instalar e participar do conselho da qualidade;• estabelecer as metas de qualidade, tornando-as parte do planejamento;• prover recursos para treinamento em gestão da qualidade para todos os níveishierárquicos da empresa;• criar meios para medir os resultados obtidos;• rever as metas de qualidade e compará-las às alcançadas;• reconhecer os trabalhos de qualidade superior;• revisar o sistema de recompensas para atender as mudanças necessárias à

conquista do nível de qualidade internacional.

Ainda continua-se acompanhando os japoneses que vêm trabalhando na melhoriado gerenciamento da qualidade há mais de quatro décadas, os quais têm plenaconsciência que sua posição de superpotência econômica se deve às realizaçõesna área do gerenciamento da qualidade.

RESULTADOS

Como resultado, tanto os EUA como outros países e a própria Europa, estão com avisão de gestão de qualidade com variações em função da história e das culturaslocais, com parâmetros comparativos, mas tendo como sua principal preocupaçãoa certificação pela ISO 9000.

Serão características causadas pelo gerenciamento da qualidade, criandoorganizacionalmente:• liderança pessoal dos executivos;• treinamento em gestão de qualidade para a alta gerência;• metas de qualidade no planejamento empresarial;• um índice revolucionário de melhoria de qualidade• participação dos funcionários e empowerment.

Gerando assim lições importantíssimas para as empresas, como:• toda hierarquia gerencial deve ser treinada em gestão de qualidade;• a alta gerência deve se encarregar pessoalmente da gestão da qualidade, damesma forma que tem feito com o planejamento e a gestão financeira;• novos indicadores devem permitir que a alta gerência acompanhe o progressode parâmetros, como satisfação dos consumidores, qualidade competitiva,desempenho, processos empresariais, custos da “não-qualidade”.

CONCLUSÃO

Gerenciamento de qualidade é um processo de melhoramento empresarialbaseado na redução contínua de custos, aumento da produtividade, melhoria daqualidade, itens que são essenciais para as organizações se manterem emoperação. A qualidade se transformou na mais importante arma competitiva, emuitas organizações estão convencidas de que o Gerenciamento de Qualidade é omodo de gerência do futuro. Em suas aplicações, vai mais além que apenasgarantir a qualidade do produto ou do serviço: é uma maneira de gerenciar osprocessos da empresa para assegurar a completa satisfação do cliente em cadaetapa, tanto interna como externamente.

A qualidade precisa ser administrada pois não acontece sozinha. Para o sucesso, éfundamental que ela seja compreendida pela gerência sênior e que hajacomprometimento por parte deste nível gerencial gerando assim uma liderançaeficaz e trabalho em grupo. Um processo como a Qualidade, que é o atendimentodas exigências do cliente, ou adequação à finalidade, ou à totalidade dos aspectose características de um profundo serviço importante para que ele possa satisfazer


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as necessidades exigidas ou implícitas, precisa de um sistema de condução, ouseja, de um gerenciamento de qualidade.

A busca pelos resultados de maior eficiência, custos reduzidos, melhor reputaçãoe maior participação no mercado e competitividade, somente poderão advir comsegurança através do gerenciamento de qualidade.

BIBLIOGRAFIA E REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BROCKA, M Suzane e BROCKA, Bruce. Gerenciamento da qualidade. Editora Makron, 1995.

MANAGEMENT, HSM. Revista número 03. Editora HSM, 1997.

NETO, Fernando Henrique da Silveira e DINSMORE, Paul Campbell. Como gerenciar seu projetocom qualidade. Editora Qualitymark, 2004.

OAKLAND, John S. Gerenciamento da qualidade total – TQM. Editora Nobel, 1994.

THOMAZ, Ercio. Tecnologia, gerenciamento e qualidade. Editora Pini, 2002.

WALLER, Jenny, ALLEN, Derek e BURNS, A. Manual de gerenciamento da qualidade. Editora Makron,

1996.

WERKEMA, Maria Cristina Catarino. Ferramentas da qualidade no gerenciamento de processos.Editora EDG, 1995.

Cesar Romãowww.cesarromao.com.br

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