O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas em Portugal: proposta de análise de acordo com as directrizes internacionais da IFLA e da RUSAF

18 a 20 de Outubro de 2012Lisboa - Fundação Calouste Gulbenkian

Ana Sofia MotaManuela Barreto Nunes

11º CONGRESSO NACIONAL DEBIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTASIntegração, acesso e valor social

ANA SOFIA MOTAMANUELA BARRETO NUNES

TRABALHO INICIAL INVESTIGAÇÃO ACTUAL

Dissertação de Mestrado

O Serviço de Referência nas BibliotecasPúblicas em Portugal, caracterizaçãoactual e perspectivas de desenvolvimento

Tese de Doutoramento

O Serviço de Referência nas bibliotecaspúblicas, modelo de desenvolvimento apartir das directrizes internacionais

11º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS2


Falta de documentação sobre o SR na bibliotecas em Portugal Elevado nível de desenvolvimento / de interesse noutros países Características únicas do SR:

• Interacção biblioteca - utilizador

• Assistência especializada disponibilizada

• Serviço mediador por excelência entre informação e utilizador

Todo o sentido na sociedade actual / nas bibliotecas públicas actuais



Origem - universalidade da educação / biblioteca públicacomo pilar dessa mesma universalidade

Desenvolvimento - evolução tecnológica e informacional/ necessidades dos utilizadores

Essência inalterável - disponibilização de um apoioespecializado, pessoal e directo aos utilizadores, de formaa satisfazer as suas necessidades deinformação, independentemente do meio decomunicação utilizado

SR directo vs SR indirecto

411º CONGRESSO NACIONAL DE BIBLIOTECÁRIOS, ARQUIVISTAS E DOCUMENTALISTAS


SR tradicional – SR componente tecnológica Meios facilitadores – organização / comunicação /

disponibilização do SR:• Correio electrónico, formulário electrónico

• em tempo real – chat, Instant Messaging, SMS ou Text Messaging,vídeo-conferência e VoIP (Skype)

• redes sociais (Facebook, Myspace ou Twitter)

• realidades virtuais (Second Life)

• tecnologias colaborativas – blogues, page pushing, co-browsing,desktop sharing, wikis, podcasting, RSS e tagging

Vasta produção de literatura especializada – divulgação e sustentação teórica

Preocupação - standards técnicos / agenda de investigação



Conceito SR 24/7 - disponíveis 24 horas por dia, sete dias por semana

Participação em consórcios de cooperação em rede (âmbito nacional ou internacional) – exp: QuestionPoint

Sistema formal de protocolos entre bibliotecas membros

Condicionantes geográficos e económicos:• diminuir custos

• partilhar recursos

• alargar o âmbito do seu funcionamento – maior número de utilizadores

• maior qualidade



O Serviço de Referência nas Bibliotecas Públicas em Portugal, caracterização actual e perspectivas de desenvolvimento

Estudo exploratório

Centrado na caracterização do SR

Levantamento sobre a situação do SR nas BP da RNBP

• Características de organização / funcionamento

• Nível de desenvolvimento

• Desafios na sua implementação

Inquérito por Questionário – 73 bibliotecas BM2, BM3, Bibliopólis da RNBP (46 - 63% respostas); Junho e Julho de 2008



APESAR DA MAIORIA DAS BIBLIOTECAS DISPONIBILIZAREM UM SR

O SR É PRESTADO PREDOMINANTEMENTE NA MODALIDADE PRESENCIAL (98%) – SRV (31%)

41

0 1

13

26

3

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Sim Não NR

SRP SRV



RAZÕES DA NÃO DISPONIBILIZAÇÃO

12

42%

11

38%

3

10%

3

10%

Falta de formação Falta de condições técnicas

Falta de recursos humanos Outros

falta de formação específica na área (42%)

falta de recursos humanos (10%)

falta de condições técnicas (38%):• a inexistência de catálogos

informatizados em linha nas bibliotecas analisadas

• catálogos ainda em fase de informatização

• algumas bibliotecas ainda não disporem de sítios de internet próprios.



RESPONSÁVEIS DO SR

14

22

2

7

10

1

0

5

10

15

20

25

Téc. Sup. Téc. Prof. Outro

SRP SRV

Nº de técnicos reduzida (2-3 técnicos / 47,6%)

Responsáveis pelo SR dois tipos de SR :

• Técnicos profissionais (51,1%)

• Técnicos Superiores (37,5%)



LOCALIZAÇÃO

13

20%

31

47%

3

4%

14

21%

5

8%

S/local próprio Balcão atendimento

Balcão referência Área referência

Outros

Balcão de referência (4%) Área referencia (21%) Inadequado – balcão de

atendimento (47%) Sem local próprio (20%) Gabinete (0%) – trabalho de

planificação, organização – SR indirecto



ÂMBITO DE FUNCIONAMENTO

36

33

38

18

2

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Serviços prestados

Acolhimento/orientação Resposta a questões referência

Orientação na pesquisa/acesso Org.recursos informativos

Outros

“orientação na pesquisa e no acesso” (92,6 %)

“acolhimento e orientação” (87,8%)

“resposta a questões de referência” (80,5%)

“organização de recursos informativos em diversos tipos de suportes” (43,9%) – SR indirecto



DOCUMENTOS DE APOIO AO FUNCIONAMENTO DO SR

22

3

1

3

0

1

2

7

0

0

2

3

1

1

0 5 10 15 20 25

Nenhum doc.

Política funcionamento

Política de colecção de …

Guia do utilizador do SR

Formulário on-line

Arquivo FAQ's

Arquivo Perg/Resp

SRV

SRP

Nenhum documento (70,7%) Formulário electrónico (3 bibliotecas) / Guia do utilizador (5 bibliotecas) Política de referência (3 bibliotecas) / Política de colecção de referência (1 biblioteca) Arquivos de perguntas e respostas (3 bibliotecas) / Arquivos FAQ’s (2 bibliotecas)



DOCUMENTOS ORIENTADORES / DIRECTRIZES INTERNACIONAIS

21

5

3

0

0

1

8

4

1

1

0

0

0 5 10 15 20 25

Nenhum doc.

IFLA Digital Reference Guidelines

RUSA Professional Competencies

for Reference and User Services

RUSA Guidelines for Behavioral

Performance

RUSA Guidelines for

Implementing and Maintaining

Outro

SRV

SRP

Nenhum documento (29 bibliotecas - 71%) Directrizes da IFLA (9 bibliotecas) Directrizes da RUSA (5 bibliotecas)



Serviço embrionário

Inexistência de organização consistente e sistemática / regras ou normas formalizadas

Dificuldades no sentido da sua disponibilização

• tecnológicas/ organizativas/recursos humanos

Circunstâncias que envolvem o desenvolvimento das BP

Necessidade de trabalhos de investigação



O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas, modelo de desenvolvimento a partir das directrizes internacionais

Como desenvolver este serviço? Necessidade de um trabalho que oriente a evolução gradual e

sustentada do SR Valor das directrizes da RUSA e IFLA

• documentos orientadores – resposta às necessidades das bibliotecas

• ferramentas valiosas de apoio (comprovado por investigações)

• padrões técnicos de qualidade (elaboração/análise/revisão)

• visão sistémica dos vários factores de funcionamento do SR



Contextualização /características actuais do SR

Análise às directrizes internacionais

Características e recursos das BP da RNBP

Aferir da aplicabilidade destes documentos às BP

Apontar dificuldades e ajustamentos necessários

Elaborar um modelo de desenvolvimento a aplicar à realidade concreta destas bibliotecas

• Funcionamento: recursos humanos; formação; aspectos tecnológicos; recursos informação



RUSA

1. Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Service

implementação e gestão de um SRV:

• definição de SRV

• planificação

• disponibilização

• organização

• privacidade

2004 - 2009

2. Guidelines for behavioral performance of reference and information services providers

relação bibliotecário de referência / utilizadores

impacto orientações gerais e específicas:

• acessibilidade • interesse • ouvir/interrogar• pesquisar• acompanhamento (Follow up)

1996 – 2004 – 2011 (processo de revisão)



RUSA

3. Professional Competencies for Reference and User Services Librarians

funções exercidas -competências necessárias:

• acesso à informação

• competências de base

• marketing / divulgação

• colaboração

• avaliação

2003 - fase de análise (proposta de revisão)

4. Guidelines for Cooperative Reference Services

organização e avaliação de serviços de referência cooperativos,

politicas e procedimentos: • objectivos do serviço

• organização e gestão

• disponibilização

• avaliação

1998 – 2006 (primeira revisão)



IFLA

5. Digital Reference Guidelines

planificação, gestão e funcionamento duas secções:

• responsáveis das bibliotecas - procedimentos essenciais no processo de organização: planificação / política de referência / recursos humanos / formação / tecnologia / aspectos legais / divulgação / avaliação / colaboração

• questões mais práticas no processo de funcionamento e disponibilização: objectivos do SR / tipologia ou modelos / recursos humanos / competências pessoais e profissionais / formação / espaço físico e espaço virtual / recursos tecnológicos / recursos documentais / horário de serviço / divulgação / avaliação / aspectos legais / funcionamento de SR chat

2003 - directrizes da RUSA / workshops / encontros profissionais



Visão tradicional do SR – visão mais inovadora e actual:• Expectativas e hábitos dos utilizadores estão a mudar• Tecnologias atraem um crescente número de pessoas• Utilizadores necessitam de auxílio

SR:• Tecnicamente organizado e tecnologicamente evoluído• Prestador de informação relevante/qualidade/gratuita

Serviço essencial:• Afirmação das BP – impulsionadora da informação e do

conhecimento; da inclusão social e da cidadania


18 a 20 de Outubro de 2012Lisboa - Fundação Calouste Gulbenkian

MUITO [email protected]

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O Serviço de Referência nas bibliotecas públicas em Portugal: proposta de análise de acordo com as directrizes internacionais da IFLA e da RUSAF