MISSO:
Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes com
produtos e servios de qualidade, preos competitivos, atendimento
diferenciado, por meio da excelncia operacional e desenvolvimento
da cultura profissional dos colaboradores, para garantir a
fidelidade dos clientes e fornecedores eficiente e rentvel.
O valor da informao
Parece coisa de louco, mas no !Esta histria comea quando a
fbrica de carros da Pontiac, da GM dos E.U.A., recebeu uma curiosa
reclamao de um cliente. Eis o que ele escreveu:
Esta a segunda vez que mando uma carta para vocs, e no os culpo
por no me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato que ns
temos uma tradio em nossa famlia, que a de comer sorvete, e eu sou
o encarregado de ir compra-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac
e desde ento, minhas idas sorveteria se transformaram em um
problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto
para casa, o carro no funciona. Se compro qualquer outro tipo de
sorvete o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que
estou realmente louco, mas no importa o quo tola possa parecer
minha reclamao. O que importa que estou muito irritado com meu
Pontiac modelo 99.
A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o
presidente da empresa acabou recebendo uma cpia da reclamao. Ele
resolveu levar a srio e mandou um engenheiro conversar com o autor
da carta. O funcionrio e o reclamante, um senhor bem sucedido na
vida e dono de vrios carros, foram juntos sorveteria do fatdico
Pontiac.O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamao
e o carro efetivamente no funcionou. O funcionrio da GM voltou nos
dias seguintes, mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e s variou o
sabor do sorvete. Mais uma vez o carro s pegava na volta, quando o
sabor escolhido no era baunilha. O problema acabou virando uma
obsesso para o engenheiro, que acabou a fazer experincias dirias
anotando todos os detalhes possveis e depois de duas semanas chegou
a primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador
gastava menos tempo porque este tipo de sorvete estava bem na
frente. Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como
o tempo de compra era muito reduzido no caso da baunilha em
comparao com o tempo dos outros sabores, o motor no chegava a
esfriar. Com isso os vapores de combustvel no se dissipavam,
impedindo que a nova partida fosse instantnea. A partir desse
episdio, a Pontiac mudou o sistema de alimentao de combustvel e
introduziu a alterao em todos os modelos a partir da linha 99.Mais
do que isso, o autor da reclamao ganhou um carro novo, alm da
reforma do que no pegava com o sorvete de baunilha. A GM distribuiu
tambm um memorando interno, exigindo que seus funcionrio levasse a
srio at as reclamaes mais estapafrdias, porque pode ser que uma
grande inovao esteja por trs de um sorvete de baunilha, diz a carta
GM.
Ouvir os clientes, internos e externos, procurando compreender
suas razes e transform-las em solues criativas e inovadoras.
