Objetivo do Livro

Introduzir uma discussão teórica, no país, sobre o Trabalho Emocional

Estimular mais estudos empíricos

Estimular reflexão e práticas de Gestão de Pessoas que incluam o desenvolvimento de habilidades emocionais

Afetos

Discussões antigas na Filosofia (Platão, Aristóteles, há 2500 anos), mais recentes – Descartes e contemporâneas (cognitivas: emoções envolvem crenças e, por isso, são também cognitivas)

Hoje: proeminência das neurociências (não esgotam as possibilidades de entender o fenômeno)

Livro: O erro de Descartes - Damásio (1996)

Teorias Sociais Trazem uma outra perspectiva de compreensão

Contexto e Cultura

Interpretação Recordações

Teorias sociais

Afetos moldados e aprendidos em interações sociais (jogo estratégico): Envolve a presença do outro (física ou imaginada)

Linha interpretativista: destaque para a compreensão subjetiva (Hochschild, 1979; Goffman, 1967)

Processos de socialização: Na família, na escola e no trabalho. Aprende-se o que inibir ou expressar.

Estados afetivos são transformados, inibidos ou reforçados de acordo com o contexto social onde ocorrem e são considerados apropriados em função da interpretação socio-cultural. Ex: a perda de alguém amado pode acarretar em formas diferentes de expressar o pesar

Conceitos Centrais

Estado passageiro, mas intenso, que tende a provocarreações comportamentais imediatas, preparando oorganismo para a ação. (bat. Cardiaco, sudorese e pressão

arterial, propensão para um agir imediato)

Estado relacionado à interpretação subjetiva da situaçãoque, pela persistência do objeto na memória, faz perdurar oafeto em relação a ele, facultando à pessoa avaliar cognitivamente suas experiências internas.

EmoçãoEmoção

SentimentoSentimento

AFETOSAFETOS

“Eu fiquei triste com o jeito que João falou comigo.”

“Viu como ela suou?”

Conceitos Centrais

Estado afetivo desencadeado em um contexto e que segeneraliza para outros.

Manifestação de um estado afetivo individual, persistenteno tempo, pouco passível de modificação por fatorescircunstanciais e que está relacionado às característicasde personalidade.

HumorHumor

TemperamentoTemperamento

AFETOSAFETOS

“Fulana, desde semana passada, está aborrecida...”

“Tal professor é de mal com a vida.”

Estados Afetivos nas Organizações

Modelo de organização racional (ênfase em controle, supressão emocional, “da porta para fora”, coincide com momento histórico em que a mulher está praticamente fora do mercado de trabalho).

Estudos organizacionais como área vinculada a estudos cognitivos.

Hoje, visão teórica: Afetos X Cognição (interconectados, imbricados):

Julgamentos, empregar e demitir pessoas, negociações, avaliação de desempenho, absenteísmo e rotatividade.

Gestores passam a perceber que a avaliação (fidelidade e indicações) do serviço depende de como o cliente interpreta a relação interpessoal com o prestador (responsabilidade grande: representar a empresa para o cliente).

5 dimensões para a compreensão dos afetos no ambiente laboral

Emotion with work: Emergem das relações e interações com colegas e superiores no local de trabalho.

Emotion at work: Aborda o afeto que tem origem fora do trabalho, mas é vivenciado dentro do trabalho.

Emotion toward work: Refere-se a experiência emocional na qual o trabalho é alvo da emoção.

Emotional work: Inclui afetos que fazem parte do próprio trabalho, mas que se constituem como uma conseqüência natural da comunicação relacionada ao trabalho.

Emotional labor: Envolve a expressão de afeto que é definida e controlada por gerenciamento.

IE x TE Conceito de IE: emoção pode facilitar a atividade cognitiva

(em oposição à corrente tradicional que acredita ser resposta desorganizada e irracional, que afeta processos cognitivos).

Não são a antítese da racionalidade.

Antecedentes: Inteligência Social, Thorndike, 1920; Inteligências Múltiplas, Gardner, 1980.

Definição de habilidades: Salovey e Mayer (1990).

“A inteligência emocional implica habilidade para perceber e valorizar com exatidão a emoção; habilidade para provocar e/ou gerar sentimentos quando estes facilitam o pensamento; habilidade para compreender a emoção e o conhecimento emocional, e habilidade para regular as emoções que promovem o crescimento emocional e intelectual” (Mayer & Salovey, 2007, p. 32).

IE x TE Popularização do termo e do conceito: Goleman (1995). Dinamizou o interesse pelo conceito. Conseqüências negativas: Conceituação não científica

descrevendo mais a personalidade; utilização de forma prescritiva por educadores, psicólogos e profissionais de RH.

Termo IE: evidenciar aos teóricos da Inteligência que as emoções têm papel importante no leque de habilidades humanas. (contribuições ao pensamento e não como perturbadoras). Ex: estados de humor predispõem a determinados pensamentos.

IE x TE

Como qualquer outra inteligência: desenvolvimento com prática, experiência e maturação.

IE: literatura psicológica. TE: literatura sociológica.(foco em fatores intrínsecos, e extrínsecos)

Organização Ind.TE(regras)

(IE)TE

Ao desenvolver IE, há aperfeiçoamento na

realização de TE.(TE e IE estão imbricados)

RE x TE

Regulação: evitar sofrimento, manter relações e saúde

Ambos conceitos envolvem autogerenciamento: RE: Atender as demandas da vida social TE: Garantir desempenho das atividades e manutenção

do emprego

As áreas de pesquisa também não têm dialogado muito

RE

TE RE em qq exercício de papel social

(nem toda RE é TE)

RE x TE Tentativa de integração (Grandey, 2000):considera que o

trabalho emocional é um processo de regulação emocional.

Hochschild(1979, 1983)

Gross(1998)

Ação Profunda

Ação Superficial

Antecedente (seleção, atenção posicionada, reavaliação da situação e modificação)

Conseqüente (modificação da expressão emocional e de aspectos fisiológicos)

Conceitos Centrais

Autogerenciamento Autogerenciamento EmocionalEmocional

Trabalho EmocionalTrabalho Emocional

Regras de Expressão Regras de Expressão Emocional Emocional

Manejo de um estado afetivo ou de sua expressão, por meio do autogerenciamento, para atender àsregras de expressão emocional da organização e daocupação.

Gerenciamento dos próprios afetos para alterá-los,mantê-los ou modificar sua expressão.

Regras sociais e culturais que especificam aexpressão do estado afetivo esperado em umdeterminado contexto.(Ashforth e Humphrey, 1993)Dissonância e desvio emocional.

Teorias com destaqueGoffmanGoffman

(1967, 1972, 1983)(1967, 1972, 1983)HochschildHochschild

(1979, 1983)(1979, 1983) Perspectivas AtuaisPerspectivas Atuais

Afetos socialmente construídos

Regras sociais simétricas e assimétricas

Interações estratégicas

Introduz o conceito de Trabalho Emocional

Estratégias de Autogerenciamento Profundas e Superficiais

Ênfase nas conseqüências negativas para o trabalhador

Contextualização do TemaPerspectivas AtuaisPerspectivas Atuais

Trabalho emocional não realizado somente para alcançar objetivos organizacionais

Conseqüências negativas e positivas para trabalhador e organização

Organização Empregado+: alcance de obj. organizacionais, sobrevivência da empresa (competit.)-: rotatividade, absenteísmo.

+: realização, sentir-se desafiado-: burnout, etc

-Influenciar emoções do outro(cliente, superv., colegas)-Fidelizar clientes-Por iniciativa do próprio trabalhador (porque se sente bem)- Objetivos Ocupacionais (não relacionados necessariam. a ganho $)

Característica relevante

O autogerenciamento emocional, antes decisão pessoal

Agora:

Âmbito públicoSupervisor

ColegasClientes

Vigilância monitoramento treinamento

Máscara cai: relação profissional ameaçada(ex: descontrole de um medico com o paciente)

Perspectiva de Compreensão do Fenômeno

PerspectivaPerspectivaPsicossocialPsicossocial

Experiência Experiência subjetivasubjetiva

Contexto Contexto laborallaboral

Apresentação e Discussão dos Resultados

EstratégiaComportamental

Ação Não Executada

Ação Corporal

Ação Interpessoal

EstratégiaCognitiva

Manejo do estado afetivo ou de sua expressão por meio da intenção de realizar uma ação, que, porém, não é levada a termo. Manejo do estado afetivo ou de sua expressão por meio de ações que envolvem o corpo, tais como gestos e sintomas físicos. Manejo do estado afetivo ou de sua expressão por meio de interações com colegas de trabalho.

Manejo do estado afetivo ou de sua expressão fazendo uso de recursos cognitivos para refletir a respeito de si, do outro ou da situação e redefini-la.

Apresentação e Discussão dos Resultados

Ação não Ação não ExecutadaExecutada

Ação CorporalAção Corporal

Intenções de ação não levadas a termo: i) Desligar a ligação em interações difíceis, em que nãopodia retaliar o cliente que o desrespeitava;

ii) Abandonar o serviço para ir para casa;

iii) Desligar-se da empresa, quando percebiam que se sentiam muito cansados, fadigados e estressadospara lidar com situações difíceis.

Respirar fundo, ir ao banheiro para lavar o rosto, desviar o olhar para cima, no intuito de não olhar para a tela do computador que continha informações do cliente “em atrito” e direcionar-se à copa para beber água.

Apresentação e Discussão dos Resultados

Ação InterpessoalAção Interpessoal

Ação CognitivaAção Cognitiva

Utilização do recurso mute para:i) Desabafar com um colegaii) Agredir verbalmente o cliente sem que ele o ouçaiii) Transferir a ligação para um superior “O segredo do call center é o mute porque se os clientes

bem soubessem o que a gente fala no mute . . . a gente fala, reclama, briga, xinga mesmo, pra poder explodir . . . na hora que volta, volta mansa . . . a empresa mesmo diz que pode fazer o que quiser no mute” (P5_PR).

Refletir a respeito de si, do outro ou da situação.Pensar que a situação é passageira e que o clientenão poderá agredir o teleatendente fisicamente. “Eu aprendi no treinamento que quando o cliente está

ofendendo a gente, ele tá ofendendo o banco” (P9_ES). “Por mais que o cliente esteja irritado, eu sempre procuro

olhar a situação de fora: se fosse eu, nesse momento, como é que eu estaria me sentindo?” (P12_PV)

Algumas estratégias ensinadas

pela empresa

Apresentação e Discussão dos Resultados

Quatro conjuntos de regras de expressão emocional:1) Equilíbrio entre padronização e personalização

2) Cordialidade

3) Calma

4) Empatia

“... Na intranet tem modelos de atendimento, não é uma regra pra você usar, a gente usa as próprias palavras, aqui é pedido a personalização do atendimento” P1_CL

“Demonstre simpatia – utilize uma voz vibrante e alegre, principalmente na abertura da ligação... Sua voz deve ser suave, e não áspera, ou lamurienta ou agressiva” (Manual do Programa Árvore do Relacionamento)

“Independente da situação, principalmente, se for uma situação de atrito, a gente tem que manter a calma, tem que ser paciente...” P8_ES

“Saber colocar-se no lugar do cliente, entendendo sua solicitação / reclamação. Demonstrar interesse e disposição de atendê-lo” (Manual do Programa Árvore do Relacionamento)

Considerações Finais

Trabalho emocional é central na rotina de muitos trabalhadores, especialmente, no setor de serviços

Importante incluir na literatura o papel das organizações: suporte emocional/social (dividir a responsabilidade pelo custo pessoal e org.).

Treinamentos, grupos de discussão, psicoterapia.

Desenvolvimento teórico e empírico

Risco de perda do emprego