Objetivos e Escopo de Trabalho

© Koninklijke Philips N.V.2

Introdução

Objetivos e Escopo de Trabalho

Classificações

Contatos de Horário de Atendimento

Informações para abertura de uma Ordem de Serviço

Fluxo de Atendimento

Conexão Remota

Mecanismo de Escalação

Encerramento da Ordem de Serviço

Pesquisa de Atendimento

Serviços Adicionais

Guias e Documentos

Usuários e Acessos

Treinamentos

Empresas Parceiras - TI


Acreditamos que a satisfação do cliente é tão importante quanto oferecersoluções inovadoras mantendo a qualidade em sistemas e serviços,assegurando uma contínua e permanente atualização tecnológica.Oferecemos suporte cordial, ético e de qualidade através de profissionaiscapacitados com conhecimento do sistema Tasy EMR.

O suporte técnico compreende o esclarecimento de dúvidas referente àsfunções e/ou módulos do Sistema Tasy EMR, que foram implantados nocliente. Esse serviço é realizado por uma equipe de suporte, que é divididoem grupos especializados, de acordo com os módulos do sistema. Assim, aequipe de suporte fornece um atendimento focado em cada áreaespecífica.

Este manual visa clarificar os procedimentos de atendimento, orientando oregistro e consulta de Ordens de Serviço, obtenção de informaçõesdesejadas e ferramentas utilizadas para otimizar esse processo.

Introdução


Estrutura Global Support Leader

Andrea Zilio

Hub Blumenau

Laércio Vanzin dos Santos Mello

Osvaldo Vieira

Atendimento e Agendas

Terapias

Exames RIS&LIS

Funções Complementares

Daniel Vasquez

Assistencial PEP

eCare

ICCA

Ana Walker

Prescrição

Enfermagem

Financeiro

Faturamento

Janaína Pasold

Suprimentos

Fiscal

Farmácia

Plano de Saúde

André Nascimento

Atualizações

Monitoring Services

Expedição

Customer Care

SMEs

Assistencial Backoffice Operações


Indicadores Estratégicos do Suporte

cSAT Resolution 24h FTR Produtividade

Satisfação

Pesquisa de atendimento efetuada no encerramento de cada ordem de serviço.

Percentual de Ordens de Serviço onde a orientação final do Suporte foi enviada ao cliente dentro de 24h após a abertura de Ordem de Serviço.

First Time Resolution

Percentual de Ordens de Serviço encerradas com até 3 interações (historicos) com o cliente.

Volume de Ordens de Serviço atendidas por recurso do Suporte.


O suporte técnico compreende o esclarecimentos de dúvidas,sempre encaminhadas através da opção “ordem de serviço” doSistema.

O atendimento é realizado para os clientes e para os módulose/ou funções em uso e que foram previamente implantadaspelos consultores da Philips ou do canal de distribuição, com adevida Oficialização de Uso (OFU).



Escopo da área de Suporte

O escopo desse serviço está fundamentado no contrato assinado com cada cliente e abrange atividades como:

▪ Esclarecimento de dúvidas quanto à operação dos sistemas Tasy EMR.

▪ Triagem, pré-analise e encaminhamento para ajustes de Defeitos de Sistema, com SLA* (Service Level Agreement).

▪ Atendimento on-line por meio de tecnologia webservice ou portal web, garantindo rastreabilidade dos chamados.

▪ Atendimento com horário diferenciado para atualização de versões, mediante aditivo contratual.


* Quando contratado pelo cliente. Para maiores informações entre em contato com seu gestor de pós vendas ou equipe comercial.


O que não é escopo da área de Suporte

▪ Atendimento para funções sem Oficialização de uso; ¹

▪ Configuração, parametrização e/ou migração de plataforma, novos módulos / rotinas / funções;

▪ Treinamento de usuários do sistema;

▪ Serviços de consultoria jurídica e/ou contábil;

▪ Definição ou orientação sobre o negócio e/ou processo do cliente ²

▪ Desenvolvimento e/ou ajustes de relatórios customizados do Cliente;

▪ Correções de erros provenientes de operação e uso indevido do Sistema;


¹ Entrar em contato com seu gestor do pos vendas² O Suporte Philips não é responsavel pelo negócio do cliente. Toda a orientação será em relação a operação dos sistemas. A definição

sobre o que informar/utilizar é de responsabilidade do cliente.



³ A Philips possui empresas parceiras especialistas para atendimento de questões relacionadas a infraestrutura e Banco de Dados.Saiba mais junto a seu gestor de Pós Vendas ou Distribuidor. Eventuais análises relacionado a situações de infraestrutura somente

com relatório oficial emitido pela empresa de TI.

4 Após a geração do relatório de performance efetuada pela empresa responsável pelo cliente, a área de Desenvolvimento analisará e fará o tratamento conforme necessidade.

O que não é escopo da área de Suporte

▪ Recuperação de arquivos de dados, provocado por erros de operação, falhas de equipamentos, sistema

operacional, instalação elétrica e erros em programas específicos do Cliente; ³

▪ Serviços de migração e conversão de dados de/para outros equipamentos e/ou sistemas;

▪ Desenvolvimento de integração/interfaceamento com software(s) e/ou hardware(s) de terceiro(s);

▪ Suporte na infraestrutura de TI do cliente, Banco de Dados ou DBA; ³

▪ Análise de Performance relacionadas ao Sistema; 4


Dúvida:Conforme o contrato de suporte e manutenção, os clientes podem abrir ordens de serviçopara esclarecer dúvidas relacionadas a: configuração do sistema, workflows e alternativas parao uso adequado das funções oficialmente implementadas do Sistema Philips.

Defeito:São problemas do sistema que necessitam de ajustes em rotinas previamente liberadas.

Temos três tecnologias de software diferentes sendo utilizadas por nossos clientes: Delphi,Java e HTML5. Elas têm diferenças entre si em termos de workflows, funcionalidades, funçõese recursos disponíveis. Por definição da Philips, a inexistência de workflow, funcionalidades,funções e recursos não é um defeito e será tratada como uma potencial Customização ouSugestão, se aprovada.

Classificações


Legal:Essa é uma nova classificação, permitindo que os clientes solicitem, por meio de ordem deserviço, as atualizações necessárias e que são exigidas em decorrência da legislação federal.

Interface (paga):Essa é uma nova classificação, permitindo que os clientes solicitem integrações pagas com umworkflow mais simplificado pela Philips.É aplicável quando o cliente deseja ter uma data de entrega garantida e tambémdesenvolvimento confirmado pela Philips.Importante dizer que a confirmação se uma integração pode ser feita depende de outroselementos, de a Philips possuir a tecnologia necessária, ser parte do escopo do produtopretendido pela Philips e permitir que o fluxo de trabalho normal do produto continue.

Qualquer novo desenvolvimento estará disponível apenas em versões futuras do produto, nãosendo entregue em versões anteriores em service pack.

Classificações


Customização PagaComo parte das mudanças que visam melhorar o fluxo do trabalho, a Philips criou umprocesso específico para a Gestão das demandas de Customização Paga.Customização Paga está fora do âmbito do contrato de suporte e manutenção. Nem todos osclientes possuem as mesmas necessidades e, caso seja identificada a necessidade de adaptarou modificar o produto para atender um processo/tarefa, o cliente pode criar uma Ordem deServiço classificada como Customização Paga.

Sugestão:Esta classificação pode ser utilizada pelos clientes para enviar qualquer ideia, sugestão erecomendação de novo desenvolvimento no produto, incluindo mudanças no workflow,dados, funções, módulos, ou, ainda, para adicionar novas funções, funcionalidades e/oumódulos.Nossos Gerentes de Produto avaliarão todas as ordens de serviço classificadas como sugestão.As sugestões que são identificadas como atendendo a vários clientes poderão serconsideradas como parte do roadmap do produto e da atualização contínua. Os clientessaberão sobre as atualizações em cada documento de lançamento de versão do produto.

Classificações


Prioridade das Ordens de Serviço de Dúvida

EmergenciaDúvida em processo ou função crítica do sistema, que gera alto impacto para o paciente e/ou negócio e que necessita de resposta imediata, considerando possibilidade imediata de perda de produtividade ou pode por em risco benefícios e receitas monetárias.

AltaDúvida em processo ou função crítica do sistema, que gera alto impacto para o paciente e/ou negócio e que necessita ser tratada com urgência.

MediaDúvida em processo ou função importante, mas que não necessita urgência na solução, considerando que a finalização do processo pode aguardar alguns dias.

BaixaDúvida em processo ou função não crítica do sistema e que não representam impacto significativo para o paciente ou negócio.

IMPORTANTE: Podem existir situações que necessitem maior tempo para solução do que o habitual, por

tratarem-se de eventos complexos, que tornam as análises mais prolongadas.

Classificações


Prioridades das Ordens de Serviço de Defeito

EmergenciaO sistema não está disponível, ou seja, está inoperante, e não existe nenhuma alternativa para os usuários efetuarem trabalho. A não realização do serviço pode resultar em perda de benefícios ou receitas monetárias para a empresa.

AltaO sistema está seriamente afetado ou não está disponível para um grupo de usuários, e não existe alternativa para efetuar o trabalho. A não realização do serviço pode resultar em perda de produtividade ou pode por em risco benefícios e receitas monetárias.

MediaO serviço está afetado, causando dificuldade para efetuar seu trabalho normal. Existem alternativas disponíveis para efetuar o trabalho, embora outras atividades possam ser afetadas enquanto se espera a resolução do problema.

BaixaO serviço está afetado, mas existem alternativas disponíveis para executar o trabalho. A não realização do serviço não resulta em impacto direto sobre o negócio.

Classificações


Classificações

IMPORTANTE: A definição de prioridade (emergência, alta prioridade, média prioridade e baixa prioridade) é de competência exclusiva da PHILIPS.

TEMPO DE ATENDIMENTO: São previstos em contratos adicionais de SLA para as classificações de Defeito. As Duvidas não possuem SLA de tempo de resposta.


TELEFONE

+55 (47) 3144-4000

HORÁRIO DE ATENDIMENTO

Segunda à sexta* 8h às 18h (horário de Brasília - DF)

* Exceto em feriados nacionais

Contatos de Horário de Atendimento


Tenha em mãos todas as informações disponíveis, detalhando a situação ao máximo.

▪ Descrever a dúvida ou problema encontrado, detalhando qual o resultado esperado com esta Ordem de Serviço;

▪ Cada ordem de serviço deve ter seu escopo claramente definido. Em caso de mais de um dúvida ou problema, é necessário a abertura de uma OS para cada item. A Philips poderá solicitar nova Ordem de Serviço se o escopo da OS for solucionado.

▪ Informe a prioridade e o impacto;

▪ Inclua anexos como imagens, arquivos de log e tudo que achar importante;

Estas informações auxiliam as equipes a compreender a situação mais facilmente e propor uma solução mais rápida. Quanto mais detalhada for a sua ordem de serviço, mas rápida será a solução;

Para análise de causa raiz, será necessário reproduzir a situação junto com a equipe de Suporte, prioritariamente em uma basede testes para garantir a integridade dos dados e agilidade no atendimento. Situações não passíveis de simulação seguem o fluxo de atendimento com eventual envolvimento do Desenvolvimento;

Informações para abertura de uma Ordem de Serviço

EquipeO atendimento ao cliente é feito pelo grupo de trabalho especializado e cada equipe conta com um analista técnico que auxilia nos atendimentos de maior complexidade, além de apoiar internamente o grupo.

TriadoresSão analistas experientes que realizam a primeira análise, alinhando a prioridade do atendimento bem como sua correta classificação. Entrevistam o solicitante obtendo informações detalhadas sobre a situação, gerando evidências claras para caso necessário, os Executores seguirem com o atendimento.

ExecutoresSão responsáveis pelas análises aprofundadas das situações, verificando eventual necessidade informações complementares junto ao Triador ou o cliente. Formulam hipóteses, efetuando testes internos a fim de identificar a causa raiz da situação, propondo alternativas de uso ou soluções definitivas;

Analistas TécnicosSão analistas com conhecimento tecnico diferenciado, focados em auxiliar os Executores na busca pela causa raíz, analisando rotinas e componentes do Sistema. É responsável pelo direcionamento das demandas junto as equipes de Desenvolvimento e de Tecnologia.




Executores (N1)

Triadores (N1)

Técnicos (N2)

Desenvolvimento

Resolução de Dúvidas e triagem de Defeitos

Resolução de Defeitos, Análise de viabilidade e desenvolvimento de Customizações

Solucionou?

Solucionou?

Solucionou?

Abertura da OS de Dúvida e Defeito

Encerramento da OS pelo Cliente Pesquisa

de Satisfação

Abertura OS Solicitação


Quando não for possível o entendimento da situação a partir do relato da Ordem de Serviço ou evidências previamente encaminhadas, a equipe de Suporte poderá solicitar ao Cliente um acesso a sua estação de trabalho, com o intuito de compreender e acompanhar a situação apresentada.

A conexão será efetuada preferencialmente na base de testes disponibilizada pelo cliente, onde a situação deve ser passível de simulação. O acesso será solicitado em cada Ordem de Serviço e deve ser autorizado pelo cliente.

A ferramenta homologada e utilizada pela Philips para conexão remota é o Team Viewer. A versão cliente está disponível para download em: https://get.teamviewer.com/emrtasy

Conexão Remota

https://get.teamviewer.com/emrtasy


Quando escalar:

▪ Situações com alto impacto na operação, dúvidas ou defeitos de criticidade Emergência e Alta, após documentação clara da situação na OS e sem retorno do time de Suporte em tempo adequado.

▪ Após 24h da abertura da OS de dúvida e sem retorno do time de Suporte.

Ao efetuar a escalação tenha a informação:– Situação atual:– Motivo da priorização:



Orientamos em situações onde for necessário escalação da situação seguir os procedimentos e processos abaixo.


1º Ordem de Serviço

2º Triador / Executor

3º Gestor do time

4º Gerente Geral

As solicitações de posicionamento e informações adicionais são efetuadas via historico na Ordem de Serviço

Solicitação de informações efetuada por telefone ou ferramenta de comunicação diretamente com o Triador ou Executor da OS

Escalação efetuada via e-mail, ferramenta de comunicação ou telefone ao Gerente Geral do Suporte, caso não tratado em níveis anteriores.

Escalação efetuada via e-mail, ferramenta de comunicação ou telefone ao Gestor do time de Suporte, caso não tratado junto ao time responsável pela OS


Na Extranet Philips você encontra informações sobre o telefone de contato do Suporte, bem como o diagrama da URA para facilitar o seu contato direto com os times de atendimento.


A Philips adota como padrão que o encerramento da Ordem de Serviço é efetuado pelo Cliente. Desta forma, é de responsabilidade do cliente enviar o encerramento via WS, por meio da opção “Encerrar OS via WebService”, quando o escopo da ordem de serviço foi atendido.

Quando a orientação foi enviada pelo Suporte “Cliente (Teste)” ou “Aguardando informações do Cliente” a OS de classificação Dúvida ficará com estes status por até 7 (sete) dias aguardando retorno do Cliente.

Neste período o solicitante receberá alertas por e-mail e na Ordem de Serviço, com 2,4 e 6 dias informando que a OS está pendente de sua validação e/ou encerramento. Após este período a Ordem de Serviço é encerrada automaticamente.

Caso o cliente queira reabrir uma Ordem de Serviço encerrada, será aberta uma nova Ordem de Serviço na Philips e vinculada à encerrada. A Ordem de Serviço encerrada não será reaberta na base da Philips.

Encerramento da Ordem de Serviço


Para a responder a pesquisa de satisfação do atendimento da OS é necessário efetuar o encerramento via WS.

A cada OS encerrada pelo Cliente é possível responder a pesquisa de satisfação. As respostas contribuem para a melhoria continuado nosso atendimento.

É importante registrar a justificativa. Constantemente são analisadas as respostas pelos gestores de atendimento e se necessário, ações são tomadas, visando manter a satisfação dos nossos clientes.

Pesquisa de Atendimento

Ótimo Bom Regular Ruim ou Péssimo

Não se Aplica

Satisfação Insatisfação

Quando usar o não se aplica? Pode ser utilizado quando efetuado o cancelamento da OS. Havendo atendimento recomendamos avaliar como: Ótimo, Bom, Regular, Ruim ou Péssimo.


Suporte adicional atualização de versão – Madrugada ¹Proteção ainda maior para o processo de atualização de versão. O atendimento é realizado durante a madrugada (segunda a quinta, exceto em feriado nacional) das 22h as 6h, conforme data e hora agendados com o cliente. – Serviço prestado mediante aditivo contratual. Não se aplica no caso de muitas versões sem atualização (Sob Demanda). Contate seu consultor de Customer Success.

Suporte adicional atualização de versão - Sob Demanda A Philips recomenda manter o Sistema sempre atualizado para as versões disponíveis no calendário. Para atualização onde há muitas versões sem atualização, o cliente pode contratar um acompanhamento do processo de atualização, gerando maior segurança em situações de maior complexidade. Para este serviço é feito um levantamento, e se necessário acompanhamento em ambiente de homologação. – Serviço contratado mediante proposta comercial. Contate seu consultor de Customer Success.

Suporte estendido para atualização da versãoSuporte ao cliente para problemas durante a atualização, dando mais segurança ao processo e reduzindo o tempo de solução em caso de problemas. O suporte estendido atende exclusivamente as quartas-feiras das 18 às 21 horas, após o término do horário do suporte convencional. O atendimento é realizado por uma equipe especializada no processo de atualização de versão. - Serviço sem custo, mediante aditivo contratual. Contate seu consultor de Customer Success

IMPORTANTE: As atualizações devem ser executadas para as versões disponíveis no calendário de versão. Este calendário está

disponível na extranet Philips.

¹ As atualizações são agendadas e confirmadas de acordo com a data e hora definidos no respectivo aditivo contratual de cada cliente.

A Ordem de Serviço para agendamento deve ser aberta com antecedência mínima de 48h. Caso houver um número excessivo de

versões a ser atualizada, caracterizará como Sob Demanda, não se enquadrando como Suporte da Madrugada.

Serviços Adicionais (verificar com seu consultor de Customer Success)

https://www.extranetphilips.com.br/


Guias e Documentos

Estão disponíveis na Extranet Philips manuais sobre o uso do Sistema bem como documentos auxiliares para que o cliente possa compreender e parametrizar o Sistema de acordo com a sua necessidade.

• Calendário de Versões• Certidões de Regularidade• Materiais sobre Legislação• Materiais de Webinars• Entre outros

Guias e Documentos



Usuários e Acessos

É de responsabilidade do cliente solicitar e manter atualizados os cadastros de usuários para abertura de Ordem de Serviço, acesso a Extranet e recebimento de comunicados.

As solicitações devem ser efetuadas via Ordem de Serviço e quando não for possível a abertura de uma Ordem de Serviço solicitar via e-mail para [email protected]

Cadastros desatualizados impactam na comunicação entre Philips e Cliente, seja via Ordem de Serviço ou comunicados importantes enviados pela Philips como News e NET.

Usuários e Acessos

mailto:[email protected]


No nosso Ambiente de Aprendizagem, Philips Learning Center, você se inscreve no curso desejado e poderá realizá-lo de acordo com sua necessidade e disponibilidade. Os cursos são on-line e estruturados para acesso a qualquer momento (24 x 7).

Para acesso a Plataforma é necessário a definição do seu Gestor, que deve ser encaminhado através de uma proposta comercial específica do Learning Center. O Gestor irá cadastrar e gerenciar os acessos dos usuários da Instituição, além de aprovar os valores dos produtos adquiridos diretamente na Plataforma.

Aos clientes que quiserem adquirir o acesso na Plataforma Philips Learning Center solicitamos que enviem um e-mail para [email protected] solicitando uma proposta comercial para aquisição

Treinamentos

mailto:[email protected]


A Philips possui empresas parceiras especialistas para atendimento de questões relacionadas a infraestrutura e Banco de Dados.

A lista completa de empresas parceiras está disponível em https://www.extranetphilips.com.br / Documentos / Parceiros da Philips

Saiba mais junto a seu consultor de Customer Success ou Distribuidor.

Empresas Parceiras - TI


Documents

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